Temario Resolucion de Conflictos Sega

1-1-2023 RESOLUCION DE
CONFLICTOS
SEGURIDAD
PRIVADA
SEGA FORMACION
RESOLUCION DE CONFLICTOS SEGURIDAD PRIVADA | SEGA FORMACION
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS E
INCIDENCIAS DEL VIGILANTE DE
SEGURIDAD EN EL SERVICIO
El vigilante de seguridad durante los servicios que desarrolla puede

entrar en conflicto con otras personas, y en ocasiones sufrir agresiones,
insultos y comprometer su trabajo, imagen social y su propia integridad física.
Esta formación está dirigida a todo el conjunto de Vigilantes de

Seguridad que desarrollen sus servicios en contacto con clientes y
proveedores.
Objetivos
Conocer por qué las personas realizan determinadas conductas, y qué

las lleva a realizar actos violentos contra
otras personas. Con este curso podrá
conocer herramientas y métodos, para
detectar, identificar y actuar ante una
conducta amenazante, que ponga en riesgo
su imagen, integridad y cómo resolverlos.
Concepto de Conflicto La Real

Academia Española define al Conflicto
como problema, cuestión, materia de discusión, en su acepción conforme la
psicología como coexistencia de tendencias contradictorias en el individuo,
capaces de generar angustia y trastornos neuróticos y conforme su acepción
en sentido del derecho colectivo del trabajo en las relaciones laborales, el que
enfrenta a representantes de los trabajadores y a los empresarios.
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Concepto de Resolución de Conflicto:

Si bien el concepto refiere estrictamente al desenlace de una situación
conflictiva (problema) (procurándose aquél que privilegia los intereses del
mayor número de participantes), y los mecanismos pertinentes para ello,
atiende también a las herramientas de prevención. Se ha procurado la
resolución de conflictos de la manera más pacífica y ordenada posible,
poniendo énfasis en la prevención y resolución de conflictos para afirmar la
democracia y afianzar estabilidad social.
¿Cuáles son las 3 técnicas de resolución de conflictos?
Cuando los conflictos se produzcan entre personas es decir, sean

interpersonales, tenemos también técnicas de resolución pacífica que se
puedan aplicar: negociación, conciliación, arbitraje y mediación.
¿Qué es la resolución de conflictos?
La resolución de conflictos es el conjunto de conocimientos y habilidades

para resolver enfrentamientos de forma correcta.
Y un conflicto es un choque de intereses en una misma situación. Son

totalmente normales, forman parte de la naturaleza humana y no tienen por qué
ser negativos.
Es más, normalmente, los conflictos llevan a la mejoría de algo y se

aprende de ellos si se resuelven correctamente (sin gritos ni reproches,
escuchando a los demás, utilizando argumentos, etc.).
Y unas buenas habilidades sociales ayudarán a que la resolución de

conflictos sea más efectiva.
Un ejemplo simple de conflicto podría ser que en un grupo de amigos algunos

quieran jugar a fútbol y otros a baloncesto. O un conflicto más complicado
podría ser que una empresa quiera construir un aeropuerto sobre un pueblo, y
que el pueblo esté en contra.
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Mediante la resolución de conflictos podríamos resolver dichos enfrentamientos

de forma correcta y pacífica.
Dinamismo de resolución de conflictos
Las dinámicas de resolución de conflictos son los procesos pedagógicos

destinados a resolver un enfrentamiento y sacar un aprendizaje del mismo.
Hay miles de dinámicas que permiten resolver conflictos, pero vamos a

exponer una dinámica general y completa para resolver cualquier conflicto:
1. ¡Calma! Paraos y analizad el conflicto
Lo primero para resolver un conflicto es actuar con calma y pensar en la propia

situación del conflicto.
a. Identificad el origen del conflicto
Simplemente, pensad: ¿Por qué ha empezado este conflicto? En este paso hay
que identificar el porqué e intentar entenderlo. Muchas veces, ocurren
conflictos por tonterías o malentendidos; es por eso que saber cuál es el
origen del conflicto es de vital importancia para solucionarlo.
b. Identificad todos los implicados
Tenéis que pensar quienes están implicados en el problema. Esto es fácil

cuando hablamos de un conflicto entre dos personas, pero suele complicarse
cuando hablamos de conflictos con varios intereses y grupos implicados. Si
queréis solucionar un conflicto así, simplificadlo: diferenciad qué grupos hay.
c. Identificad la opinión de los implicados
Y una vez que tengáis los implicados identificados, es recomendable tener

claro qué opinión tiene cada uno. De nuevo, en conflictos simples o
pequeños esto será más fácil que en los grandes e intrincados.
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d. Definid un objetivo
Tenéis que saber qué queréis conseguir mediante la gestión del conflicto.
Lo normal es querer solucionar el conflicto y contentar a todas las partes, pero
podéis tener otros objetivos.
e. Pensad posibles soluciones
Esta es, posiblemente, la parte más difícil de la resolución de conflictos.

Consiste en pensar soluciones que lleven al objetivo que habéis definido.
En este paso es de vital importancia la correcta comunicación sin discusiones
negativas entre todas las partes del conflicto.
Es el momento de pensar posibles soluciones para vuestro problema, por lo

que no discutáis ni valoréis qué soluciones son mejores o peores.
Simplemente pensad el mayor número de soluciones posibles y anotadlas
f. Elegid una propuesta
Ahora que habéis escrito una lista con varias soluciones, es el momento de
elegir una. En este paso es de vital importancia tener en cuenta la opinión
de todos los implicados, ser flexible y negociar. Y tendréis que evitar a toda
costa el discutir negativamente.
Si os fuera imposible llegar a un acuerdo de solución porque la discusión se

vuelve negativa, con gritos, reproches, etc. Es recomendable introducir en el
conflicto un mediador. El mediador es una persona externa al conflicto que se
encarga de ayudar a los implicados a comunicarse de forma correcta.
2. Aplicad lo decidido
Ya tenéis decidida la solución que quieres proponer, así que es hora de

aplicarla. Simplemente, haced lo decidido. Si habéis hecho los anteriores
pasos correctamente, probablemente, habréis elegido la solución correcta,
¡Felicidades!
3. Evaluad lo decidido
Esta fase es de vital importancia y la gente la suele olvidar. Consiste en

pararse y pensar si habéis conseguido solucionar el conflicto:
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• Si el conflicto se ha solucionado: ¡Perfecto! Sencillamente, pensad si

podríais haber hecho algo mejor y fijaos en que el conflicto no vuelva a
aparecer en el futuro.
• Si el conflicto NO se ha solucionado: En este caso, tal vez sea
recomendable hacer de nuevo el proceso de resolución del conflicto.
Quizás deberíais haber tomado otra de las soluciones que propusisteis,
y con la experiencia de haber intentado solucionar el conflicto una vez,
elegir ahora la solución correcta os será más fácil.
Regulación del
servicio de seguridad
privada Es oportuno hacer
una breve reseña histórica
del sector de la seguridad privada en nuestro país, ya que así podremos
entender su evolución hasta nuestros días. La actividad de Seguridad Privada
en nuestro país desde sus inicios, ha contado con marco regulatorio. El Estado
ha dictado normas que establecen los requisitos con los que debían contar los
ciudadanos para ser autorizados, así como también se han descripto las
actividades que podrían desarrollar y las herramientas de trabajo necesarias
para llevar a cabo la actividad. En la actualidad la Ley de Seguridad Privada
5/2014 de 4 de Abril regula la actividad.
¿Cómo ser un buen elemento de seguridad privada?

Un buen talante, capacidad de diálogo, serenidad en situaciones de
tensión y estrés, asertividad y habilidad para interactuar con otras personas de
manera efectiva son herramientas importantísimas para un profesional que se
dedica a la vigilancia.
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¿Qué características profesionales debe tener un vigilante de seguridad?
El perfil profesional que debe estar presente en toda empresa de

vigilantes de seguridad tiene unas características muy concretas. Tomadas
en conjunto, conforman a un buen profesional del sector de la seguridad y
garantizan, no sólo la buena prestación del servicio, sino que hacen posible
que la presencia de ese vigilante genere valor para el cliente que ha optado por
profesionalizar sus sistemas de seguridad. Veamos cuáles son las principales
y más importantes características de un buen vigilante.
Capacidad de reacción
En infinidad de escenarios el vigilante de seguridad debe analizar la

situación a la que se enfrenta y ponerla en contexto junto a las normas y
protocolos a las que está obligado. En ocasiones, lo que dictan las normas y lo
que dicta el sentido común siguen caminos paralelos o contrapuestos. Y es el
factor humano el que marca la diferencia. Aún hoy es ese factor humano el que
decanta la balanza hacia lo que decide un profesional en el terreno, frente a las
innumerables ventajas de la tecnología.
Buenas habilidades comunicativas
Como todo trabajo realizado de cara al público, la labor de un vigilante

de seguridad tiene que reforzarse con unas adecuadas habilidades
comunicativas. Un buen talante, capacidad de diálogo, serenidad en
situaciones de tensión y estrés, asertividad y habilidad para interactuar con
otras personas de manera efectiva son herramientas importantísimas para un
profesional que se dedica a la vigilancia. A esto debe sumarse un aspecto que
transmita confianza y seguridad, características que deben estar presentes en
todas las facetas del trabajo en este sector.
Capacidad de liderazgo y trabajo en equipo
En diversos supuestos del trabajo en protección y seguridad, el

profesional debe trabajar en colaboración con otros integrantes de un equipo
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más amplio. Bien sea de la propia empresa de vigilantes de seguridad, bien

sea de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado. En esas ocasiones, el
vigilante debe contar con los mecanismos y las herramientas apropiadas para
trabajar en equipo de manera coordinada y eficiente. También ocurre que ese
profesional debe tomar decisiones de manera rápida y tiene que ser capaz de
adoptar una posición de liderazgo ante otros
en ocasiones puntuales.
Formación y experiencia
Como en otros muchos sectores

profesionales, en el campo de la seguridad y
la vigilancia hay que estar al tanto de multitud
de avances, cambios y nuevos ecosistemas de
trabajo. Para mantenerse al día, un vigilante de alto nivel debe estar inmerso
en un proceso de formación permanente que haga imposible que «pierda pie»
en ese marco. A esta formación para la excelencia también debe sumarse la
experiencia atesorada por todo profesional que, muchas veces, dirige al
vigilante en la dirección correcta en situaciones similares a otras que ya ha
vivido con anterioridad y ha solventado con éxito.
Un aguzado sentido común
Es evidente que un vigilante de seguridad puede verse obligado a

reaccionar en una situación de riesgo y debe hacerlo, si es necesario, con
eficacia y rapidez. Un buen profesional de la seguridad debe estar
preocupado por su estado de salud y formado en disciplinas específicas como
la autodefensa, la inmovilización y reducción de personas, etc. Esto da
muestras de un compromiso con la eficiencia en su trabajo y también un
compromiso consigo mismo para desarrollar su labor en las mejores
condiciones posibles.
¿Qué es lo más importante de la seguridad privada?
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La seguridad privada está diseñada para brindar un servicio de

protección, que dé como resultado un ambiente de tranquilidad para aquellas
empresas que demandan un servicio como tal para el resguardo de sus bienes,
la protección de posibles eventos y el bienestar de las personas que se
encuentren en el lugar.
¿Qué tipo de riesgo laboral tiene un vigilante? Entre otros:
1. Fatiga física por exposición a posturas forzadas.

2. Exposición a condiciones climáticas adversas al realizar trabajo en
exterior.
3. Riesgo al proceder a la identificación de personas.
4. Riesgo al proceder a la detención de una persona.
5. Riesgo al practicar rondas de seguridad.
6. Riesgo al acudir a un salto de alarma.
7. Riesgo en el transporte de fondos (riesgo de acera).
8. Riesgo en los centros hospitalarios.
9. Riesgo biológico en aquellos servicios que se realicen con perros.
10. Riesgo en el manejo de aparatos de rayos x (exposición).
11. Riesgo de contagio de enfermedades por el contacto continuado con las
personas. (aeropuerto).
12. Riesgo de accidentes con armas.
13. Riesgo en el desplazamiento con vehículos.
¿Qué debe hacer un Vigilante de seguridad ante una amenaza?

Medias de seguridad ante amenaza de explosiones
1. Tener un plan de emergencia ante amenaza de bomba.
2. Mantener la calma.
3. Evacuar a todas las personas.
4. Entrenar al personal para los diferentes planes.
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5. NO alarmar innecesariamente a las personas.

6. NO tocar los objetos sospechosos.
7. NO mover los objetos sospechosos.
¿Cómo responder a una amenaza?

1. Tu seguridad es lo más importante. ...
2. Mantén la calma. ...
3. Llama al 911 para obtener ayuda
inmediata.
4. Pide ayuda a las personas que
puedan estar a tu alrededor.
5. Escóndete y trata de bloquear el
camino. ...
6. Trata de anotar detalles sobre el
evento.
En su labor de prevención, el Personal de Seguridad a fin de detectar

posibles sospechosos, debería tener en cuenta las siguientes pautas de
actuación:
• Prestar atención especial a individuos que merodeen por la zona o
instalación en actitud vigilante sobre el edificio, las personas, o que
intenten eludir los controles de seguridad.
• Atención específica a individuos que por los objetos que portan o por su
parecido con las fotografías difundidas por el Ministerio del Interior de
terroristas buscados, se encuentren en las inmediaciones del lugar de
servicio.
• Personas que obtengan fotografías o filmen, hagan anotaciones o hagan
preguntas sobre los edificios, actividad o personas de las instalaciones
protegidas.
• Atención a paquetes, bolsos, mochilas, etc. abandonados en las
inmediaciones o depositados en lugares inadecuados (por ej. una
papelera).
• Y atención a los vehículos que circulen de forma reiterada por la zona o
estacionen en las inmediaciones, con personas que, por su actitud, puedan
infundir sospechas, paquetes que porten o contengan los vehículos, etc. le
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resulten sospechosos. En estos casos se debe tomar nota de las

matrículas y características de los vehículos, y de cuantos otros datos
tengan valor identificativo de las personas que puedan ocupar su interior,
para facilitaros a las FCS.
Por lo que respecta al uso de artefactos explosivos, que constituyen el método

terrorista más devastador, debemos tener en cuenta que el Reglamento de
Explosivos, aprobado por Real Decreto 130/2017, considera que son “materias
explosivas” cualquier materia sólida, liquida o gaseosa o una mezcla de
materias que por reacción química puede emitir gases a altas temperaturas,
presión y velocidad que originan efectos físicos en el entorno, (matando a las
personas y destruyendo edificios y objetos materiales). Y por “objeto” o
“artefacto explosivo”, se entiende aquellos objetos (paquetes, mochilas,
coches, etc.) que contengan una o varias materias explosivas.
En función de la composición las materias explosivas, los artefactos pueden ser

propulsores (pólvora) iniciadores (nitroglicerina), rompedores (dinamita),
plásticos Goma2, Semtex); y por el producto que contienen pueden ser del tipo
dinamitas, de material plástico, hidrogeles, etc. Para su iniciación necesitan
mechas, cordones detonantes, detonadores eléctricos o electrónicos (se
pueden activar mediante mandos a distancia o uso de teléfonos móviles), etc.
Cualquier artefacto suele componerse de una fuente de alimentación (por ej.

una pila eléctrica); un interruptor, que puede ser de diferentes tipos y que es el
elemento diferencial del artefacto; un cebo o detonador (es el elemento que
inicia la explosión de la carga principal) y la carga explosiva (que da la potencia
destructiva al artefacto).
En definitiva, un artefacto explosivo es un objeto que puede originar una
explosión, lo que implica la liberación brusca de una gran cantidad de energía
de origen térmico, químico o nuclear que, encerrada en un volumen
relativamente pequeño (un paquete por ej.) produce un incremento rápido y
violento de presión, con desprendimiento de calor, luz y gases. Produce
además un estruendo y la rotura violenta del recipiente que lo contiene, que
además puede ir acompañado de “metralla” (tornillos, piedras, objetos
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metálicos, etc.) para hacer más dañinos los efectos para las personas y los
bienes en un entorno o perímetro determinado que varía en función de la
cantidad y el tipo de material explosivo que contenga. No son los mismos
efectos, en las personas y en los bienes, la explosión de un coche bomba, con
el maletero cargado con varios kilos de dinamita, que la de una carta que
contenga una pequeña cantidad de explosivos. Pero, en todo caso, los efectos
son devastadores para las personas que estén en el radio de acción de la
deflagración.
Por las graves consecuencias que puede producir un ataque terrorista para las
personas, los bienes, y para al propio Personal de Seguridad, vamos a indicar
a continuación algunas recomendaciones, principalmente de prevención, que
se deberían tener en cuenta por los Vigilantes de Seguridad, distinguiendo, al
efecto, diversas posibles situaciones o escenarios.
1. Actuación ante la amenaza de colocación de un artefacto explosivo.

En relación con esta posible situación profesional cabría distinguir tres posibles
supuestos:
• Detectar un artefacto explosivo en el control de accesos.
• Localizar un objeto sospechoso de contener material explosivo en el
interior, o en el exterior, de la instalación o empresa.
• Recibir una amenaza o aviso de bomba a través del teléfono u otro medio
de comunicación.
Dada la capacidad destructiva de este tipo de objetos es primordial extremar

las medidas de prevención contra que el artefacto u objeto acceda al interior
del edificio. Por ello es imprescindible reforzar las medidas de seguridad en
el control de accesos pasando por el scanner o detectores de explosivos los
objetos y, en su caso, las propias personas, pues pueden portar entre sus
ropas un artefacto explosivo (un cinturón por ej.), uso de perros especialmente
entrenados, etc.
En el supuesto, de que a través del scanner se detecte un artefacto

explosivo, se debe poner en marcha el procedimiento de emergencia previsto,
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acordonando la zona y procediendo al desalojo de las personas.

Inmediatamente se debe avisar al 112 y a la Policía para que un equipo de
TEDAX (Técnicos en Desactivación de Artefactos Explosivos) pueda
inspeccionar, aislar y desactivar el artefacto.
En ocasiones, los funcionarios Policiales suelen hacer uso de un robot

antiexplosivos o incluso realizar explosiones controladas para detonar el
explosivo si no ha sido posible desactivarlo o cuando no se sabe si es, o no,
una sustancia explosiva (si contiene material explosivo por “simpatía»
explosionaría). Desde luego, no se debe manipular, ni dejar que nadie
manipule el objeto (en ocasiones, determinados artefactos se activan por
movimientos bruscos e incluso por mecanismos inerciales).
La misma actuación cabría realizar si en el interior de la instalación se detecta

un paquete sospechoso de contener algún tipo de material explosivo, teniendo
en cuenta que los artefactos no sólo pueden estar contenidos en objetos
usuales como mochilas o bolsas sino camuflados detrás de jardineras,
mostradores, lavabos, etc.
Como norma general, por tanto, se debe mantener la calma y la tranquilidad

necesaria para no producir pánico en las personas, se debe desalojar lo antes
posible la zona dando la voz de alarma para que se pueda proceder al desalojo
de las personas presentes; no permitir que nadie manipule el artefacto; si es
posible, abrir puertas y ventanas, así como cortar las conducciones de agua y
gas; no utilizar los ascensores; esperar la llegada de la Policía, y, a partir de
ese momento, colaborar con los equipos policiales o de emergencias que
actúen en el lugar. Tal como recomienda la Guardia Civil, no se debe tener
miedo al ridículo por tomar precauciones y avise inmediatamente al Cuerpo de
Seguridad competente en la zona. También es conveniente, señalizar la
ubicación del objeto sospechoso o el lugar para evitar que el artefacto quede
oculto.
Si la explosión fuese inminente y no hubiera tiempo para realizar el desalojo

ordenado, se debe ordenar que las personas se alejen lo más posible del foco
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de la explosión, arrastrándose por el suelo, boca abajo y de forma

perpendicular al artefacto (la onda expansiva funciona como si se tratara de un
flujo que se expande en todas direcciones y por ello se trata de ofrecer la
menor superficie corporal al impacto como podría ser la posible metralla, o
cascotes proyectados por la explosión). Posteriormente, se deberá
confeccionar un informe de lo ocurrido y colaborar con las Fuerzas y Cuerpos
de Seguridad transmitiéndoles toda la información de que se disponga.
Otro supuesto que se puede producir durante el servicio de seguridad, es la
posibilidad de recibir un aviso o amenaza de bomba, por vía telefónica u otro
medio de comunicación (correo electrónico, carta, etc.).
2. La actuación del Vigilante de Seguridad en este caso debe ser la

siguiente:
• Actuar con serenidad y tranquilidad, pero prestando atención al mensaje
transmitido, tomando siempre en serio la amenaza.
• Debe tratar de ganar tiempo y extraer del comunicante (sea el propio autor
del hecho o un intermediario) la máxima información posible.
• Puesto que los mensajes suelen ser breves, debe tomar nota de las
palabras exactas que diga haciendo constar la hora exacta de la llamada, y
cuantos datos pueda obtener de la comunicación. Si es posible, debería
ser grabada. También es importante recordar en nombre de quién actúa
(en nombre de una organización terrorista, a título individual, etc.) o el
motivo de su acción o cuáles son sus exigencias.
• Además, se debería tratar de lograr que el comunicante, si es posible,
concrete el lugar, tipo de artefacto u hora prevista para la explosión (a
veces lo anuncian para pocos minutos después de la llamada).
• Deben grabarse mentalmente todos los datos posibles del comunicante: si
es hombre o mujer, si habla español con algún acento propio o extranjero;
si aparenta ser joven o mayor, el tono y las características de la voz, etc.
• También se debe prestar atención a los ruidos ambientes y de fondo de la
llamada.
Una vez recibida la llamada se debe poner inmediatamente en marcha el
protocolo de actuación, comunicando el hecho a los responsables de
emergencias que deberían ordenar el desalojo y evacuación de las personas,
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el acordonamiento del lugar y el aviso al 112 y a la Policía para los equipos

TEDAX de la misma puedan realizar una comprobación el lugar (disponen de
medios técnicos de detección y desactivación y perros especializados para
detectar artefactos explosivos).
3. En el caso de que se produzca la explosión:

Si la explosión nos sorprende durante la evacuación, debemos mantener la
calma y protegernos de los posibles cascotes, escombros y cristales,
resguardándonos, si es necesario, debajo de una mesa. Y, cuando dejen de
caer o de proyectarse por el lugar, abandonar el sitio lo más rápido posible,
teniendo en cuenta el posible debilitamiento de paredes, suelos o techos. Si
hay fuego y humo se debe salir arrastrándose por el suelo (el humo tiende a
elevarse), protegiéndonos la boca y las vías respiratorias para no inhalar el
polvo producido por la explosión.
No se deben utilizar los ascensores, aunque funcionen. No intentar ni dejar que

nadie retroceda a recuperar efectos personales (carteras, móviles, bolsos,
etc.,). No encender mecheros, cigarrillos o interruptores ya que puede haber
una fuga de gas y provocar otra explosión. No abrir las puertas que estén
calientes, se debe buscar otras vías para salir.
Si no podemos salir, protegernos bajo algún objeto o mueble robusto y esperar
el rescate por los servicios de emergencias. Se debe tener en cuenta que las
puertas o ciertas paredes (por ej. de tipo pladur) permiten la penetración de
proyectiles disparados por armas de fuego. Por eso, en estos casos, debe
buscarse el refugio de columnas, paredes maestras, etc.,
Al salir, tener cuidado con los desprendimientos de cristales o cascotes del
edificio. Nada más salir a descubierto debemos alejarnos rápidamente del
edificio.
Si hemos quedado atrapados entre los escombros, procurar mantener la boca y
los ojos cerrados para evitar la entrada de polvo, tratando de respirar por la
nariz y si es posible tapada con un pañuelo. Debemos dar pequeños golpes a
alguna estructura metálica o pared para indicar nuestra ubicación a los
servicios de rescate.
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Una vez en el exterior, alejarse lo más posible del lugar, recopilar mentalmente
y anotar todos los datos que se recuerden para informar a las Fuerzas y
Cuerpos de Seguridad y colaborar con los Agentes y los servicios de
emergencia en todo aquello que sea posible y si las circunstancias personales
lo permiten y no haya resultado herido.
4. Colaboración con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.

Tanto la Ley Orgánica de Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, como la Ley
Orgánica de Seguridad Ciudadana, y más concretamente la Ley de Seguridad
Privada, en el artículo 8, referido a los principios rectores de la seguridad
privada, y el artículo 30 h) que recoge los denominados “ principios de
actuación” del personal de seguridad privada, establece que el personal de
seguridad, y todo el sector de seguridad privada, tiene la obligación de
colaborar, en todo momento y lugar, con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad,
con sujeción a lo que éstas puedan disponer en relación con la ejecución de su
actividad profesional.
Además, tienen el deber especial de auxiliar y colaborar, (tanto las empresas
de seguridad, despachos de detectives y el personal de seguridad), con los
Agentes de las FCS, en todo momento en el ejercicio de sus funciones, de
prestarles colaboración y de seguir sus instrucciones en relación con los
servicios que afecten a la seguridad pública o a sus competencias. Por otra
parte, también deben facilitarles toda la información que sea necesaria para el
ejercicio de sus funciones.
Si este es el principio rector básico de carácter profesional en cualquier

tipo de situaciones profesionales esa colaboración debe ser más extrema,
si cabe, cuando se trata de prevenir y evitar atentados terroristas mediante
bomba u otros artefactos capaces de ocasionar daños personales o materiales
de considerable magnitud. Debemos tener en cuenta que el Ministerio del
Interior, de acuerdo con el Plan de Prevención y Protección Antiterrorista de 29
de junio de 2015 y la denominada Circular 50 que establece el plan operativo
ante una amenaza de bomba o un atentado terrorista con explosivos, y
especialmente la Instrucción 3/2015, de la Secretaría de Estado de
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Seguridad, de actualización del Plan Antiterrorista, ha elevado el riesgo de

sufrir un ataque terrorista al NIVEL 4.
El Plan establece cinco niveles (Nivel 1: riesgo bajo; Nivel 2: riesgo moderado;
Nivel 3: riesgo medio; Nivel 4: riesgo alto y Nivel 5: riesgo Muy Alto).
En función del nivel de riesgo, el Plan prevé una serie de medidas para tratar
de evitar acciones terroristas, coordinando todos los medios materiales y
operativos necesarios, incluidas las Fuerzas Armadas, si fuera necesario, en el
Nivel 5.
Para aunar todos los medios posibles, la Instrucción 6/2017, de la Secretaría

de Estado de Seguridad del Ministerio del Interior, “por la que se imparten
recomendaciones en materia de autoprotección y criterios de actuación ante la
comisión de atentados terroristas”, recoge determinadas recomendaciones a la
ciudadanía ante un atentado, como vimos, y, en su parte Segunda, incluye un
apartado referido al Personal de Seguridad Privada.
Las Instrucciones y recomendaciones que contiene para el Personal de

Seguridad son las siguientes:
• Mantener permanentemente actualizada la formación y capacitación del
personal de seguridad privada, especialmente la de aquellos que prestan
servicio en infraestructuras críticas, terminales de transporte, centros y
áreas comerciales y, en general, en lugares de gran afluencia de personas.
• Conocer los planes y medidas de seguridad de las instalaciones en las que
prestan servicio, así como las contenidas en planes de emergencia y
autoprotección, las incidencias que puedan afectar a la seguridad del
establecimiento o lugar y las rutas de evacuación y salidas de emergencia,
verificando regularmente su estado.
• En el caso de instalaciones que tengan la consideración de infraestructuras
críticas deberán también conocer las medidas de seguridad del respectivo
plan de seguridad del operador, tanto de carácter permanente como
gradual, acordes al nivel de amenaza y, en su caso, del plan de protección
específico de la instalación en las que desarrollan sus funciones.
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• Garantizar la vigilancia y protección permanente de la instalación o lugar

en la que presta servicio, con especial atención a los controles de accesos
de vehículos, personas y objetos, a través de las medidas o elementos de
prevención y detección física o electrónica que pudieran existir, así como
sobre aquellos lugares fácilmente accesibles para personas ajenas a la
misma en los que se puedan ocultar individuos u objetos sospechosos,
como aseos, aparcamientos, almacenes, etc. u otros puntos
potencialmente vulnerables.
• Tener capacidad de comunicación inmediata con los responsables del
departamento de seguridad de la infraestructura o instalación en la que
prestan servicio, así como con las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad
competentes.
• Ante la existencia de cualquier alarma o incidente, mantener comunicación
directa y permanente con la Central Receptora de Alarmas, en su caso,
para la inmediata verificación de los hechos. Comunicar de manera
inmediata cualquier alarma real o incidente de seguridad debidamente
confirmado a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad competentes, a través
de los canales preestablecidos.
• En caso de detectar cualquier objeto sospechoso nunca debe ser
manipulado, procediendo al desalojo ordenado del lugar, activando los
protocolos que puedan estar establecidos en los planes de seguridad
respectivos, aislando la zona mediante un perímetro de seguridad, e
informando a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.
• Ante la presencia de personas o vehículos de carácter sospechoso en el
entorno de la instalación, recabar, a través de los sistemas de video
vigilancia, todos los datos e información disponible (tipo de ropa, objetos
sospechosos que se pudiera portar, marca, modelo y matrícula del
vehículo, etc..), que se podrán a disposición de las Fuerzas y Cuerpos de
Seguridad.
En caso de posible atentado terrorista:
• Como regla general, la primera actuación debe ir encaminada a comprobar
la realidad de los hechos.
• No se acerque al foco de peligro.
• Active los protocolos o normas de seguridad que, en su caso, existan.
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• Transmita a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado todos los

datos de los que tenga conocimiento sobre el lugar y naturaleza del
ataque, y cuantos otros le sean requeridos, incluyendo, en su caso, las
grabaciones realizadas por los sistemas de videovigilancia, así como las
circunstancias específicas del lugar donde presta servicio que puedan
resultar de especial interés o riesgo (existencia y ubicación de materias
peligrosas, componentes sensibles para la seguridad o salud de las
personas, etc.).
• Impida que se aproximen otras personas y desaloje el lugar,
encauzándolas en dirección a las vías de evacuación alejadas del peligro.
Si existe sistema de alarma o megafonía haga uso de este para alertar a
los presentes y canalizar la evacuación.
• Recuerde que la seguridad de las personas es siempre prioritaria en
relación con la de inmuebles o propiedades.
• Si resulta posible, aísle la zona del incidente, hasta la llegada de las
Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.
• Siga las instrucciones que les impartan los miembros de las Fuerzas y
Cuerpos de Seguridad encargados de la actuación.
Las Vías de comunicación con las FCS, por lo que respecta a la Policía
Nacional son:
• CIMACC 091, servicios de urgencia a través del 091.
• 112: Servicios de emergencias
• Sala Operativa Titán 0, para informaciones procedentes del personal de
seguridad privada al teléfono 900350125 (Sala de Coordinación de
Seguridad Privada).
• Red Azul: tratamiento de la información a través del
correo: redazul@policia.es.
• Por su parte, para contactar con la Guardia Civil se puede hacer a los
teléfonos: 112 o 062. Y al correo: colabora@guardiacivil.org.
• Los Mossos d’Escuadra, disponen de un teléfono específico de
colaboración antiterrorista: 937285220 y el correo: terrorisme@gencat.cat.
• Además del teléfono de emergencias: 112.
• App ALERTCOPS, de las FCSE.
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5. Recomendaciones de autoprotección para la ciudadanía en caso de atentado

terrorista con explosivos o armas de fuego.
Por último, hay que señalar que, el Ministerio del Interior, en la citada
Instrucción 6/2017, establece también una serie de recomendaciones de
autoprotección para la ciudadanía que se deben tener en cuenta por todos ante
la amenaza terrorista:
1. En su lugar de trabajo, en lugares que frecuente con asiduidad, o en sitios de
afluencia masiva de personas (estadios, cines, discotecas, centros
comerciales, etc.), procure conocer la ubicación de las salidas de emergencia o
vías de evacuación. Conocer estos extremos le llevará poco tiempo y le
permitirá actuar de manera más eficaz ante una emergencia.
2. En caso de localizar cualquier bulto u objeto sospechoso, no lo manipule y
alerte inmediatamente al personal de seguridad o a las Fuerzas y Cuerpos de
Seguridad.
3. En caso de atentado:
• Aléjese del foco de peligro siempre y cuando la ruta de escape sea segura.
Si se encuentra en un edificio o lugar cerrado diríjase a las salidas de
emergencia o vías de evacuación. Evite la utilización de ascensores u
otros lugares en los que pueda quedar encerrado o bloqueado.
• Aunque sea difícil en estas situaciones, conservar la calma le permitirá
tener más posibilidades de no sufrir daños.
• No se detenga a recoger pertenencias u objetos, ni para grabar o tomar
imágenes del ataque o de las víctimas.
• No se tire al suelo fingiendo haber sido abatido.
• Procure alertar a otras personas para impedir que se aproximen, sin
detenerse a intentar convencerlos, y si tiene oportunidad ayude a otras a
escapar del foco de peligro.
• Si en el lugar hay miembros de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad o
Personal de Seguridad siga todas sus indicaciones.
• Tanto si se encuentra en la vía pública como en un edificio o lugar cerrado,
si no puede alejarse del lugar del incidente, ocúltese: Protéjase tras algún
muro u otro obstáculo suficientemente resistente. Tenga en cuenta que el
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mobiliario, puertas, o paredes pueden no ofrecer suficiente protección y

son fácilmente traspasables por armas de fuego.
Si se oculta en un establecimiento, local, habitación o lugar que pueda cerrarse

desde dentro, cierre la puerta, reforzando el cierre con muebles o enseres de
esta, y aléjese de ella.
Evite quedar encerrado en un lugar sin salida o vía de escape. Haga el menor
ruido posible y silencie el teléfono móvil para no revelar su presencia.
• Tan pronto como le sea posible, y siempre sin delatar su posición, avise a
las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado e informe de cuantos
detalles recuerde: lugar del atentado, número de terroristas, armas que
utilizan, víctimas, etc.
• En caso de disponer de información gráfica o videográfica al respecto,
transmítasela exclusivamente a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad a la
mayor brevedad, evitando en todo caso difundirlas por canales privados o
por redes sociales. La aplicación gratuita para smartphones AlertCops le
permite enviar una alerta con su posición geográfica a los cuerpos
policiales más cercanos, así como mantener una conversación por teléfono
o chat y colaborar con los servicios policiales.
• Cuando lleguen al lugar miembros de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad,
evite movimientos bruscos o repentinos que puedan ser considerados
como amenazas y mantenga las manos a la vista, procurando no llevar
nada en ellas que pueda llevar a confusión a los policías actuantes, y siga
todas las instrucciones que éstos le indiquen
6. Con objeto de impulsar la prevención de la radicalización y la alerta temprana
de posibles actividades violentas, es importante que informe o comunique a las
Fuerzas y Cuerpos de Seguridad sobre la existencia de individuos u
organizaciones que, en el seno de su comunidad, o en centros educativos,
culturales, religiosos o de ocio, difundan mensajes que inciten al odio y a la
violencia, o intenten o hayan intentado la captación de personas, así como
sobre cambios repentinos de comportamiento, especialmente en menores y
jóvenes, que apunten a su posible radicalización violenta o a su captación por
individuos u organizaciones que la promuevan.
Página
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Recuerde que la aplicación para smartphones AlertCops, permite a los

ciudadanos colaborar con los servicios policiales ante actos delictivos o, en
caso de detección de indicios de radicalización, con el Centro de Coordinación
de Información sobre Radicalización (CCCIR), gestionado por el Centro de
Inteligencia contra el Terrorismo y el Crimen Organizado (CITCO) en el marco
del proyecto «Stop-Radicalismos«.
Recuerde que la aplicación para smartphones AlertCops, permite a los
ciudadanos colaborar con los servicios policiales ante actos delictivos o, en
caso de detección de indicios de radicalización, con el Centro de Coordinación
de Información sobre Radicalización (CCCIR), gestionado por el Centro de
Inteligencia contra el Terrorismo y el Crimen Organizado (CITCO) en el marco
del proyecto «Stop-Radicalismos«.
Como resumen de todo lo expuesto decir que, desde el punto de vista de la
prevención las recomendaciones señaladas no sólo se deben tener en cuenta,
aunque sí principalmente, frente a la amenaza de ataques terroristas sino
también frente a las provenientes del crimen organizado que, en ocasiones,
para lograr sus fines económicos ilícitos, no dudan en recurrir a la violencia, a
veces extrema, sin descartar métodos terroristas (ataques con armas largas
automáticas, coches bomba, o amenazas de colocación de artefactos
explosivos, etc.), por lo que todas las medidas expuestas serían de aplicación a
estas situaciones teniendo en cuenta siempre que lo prioritario es la seguridad
de las personas, incluyendo la del propio personal de seguridad, y que la
prevención, o mejor la anticipación, o alerta temprana, es la mejor manera de
hacer frente a estos ataques a la vida y a nuestras libertades.
RESOLUCION DE CONFLICTOS PARA LAS DIFERENTES

ESPECIALIZACIONES.
• Posibles riesgos en los servicios de transportes:

Cuando los vigilantes realizan transportes, sea de la naturaleza que sea,
están expuestos a innumerables conflictos. Cuando se transportan
fondos, existen conflictos en la recogida y entrega de fondos, en la ruta
que se siguen, los cuales tendrán que resolver con profesionalidad y
ajustando su actuación a la legalidad.
Página
22
• Posibles riesgos en los servicios de Respuesta ante Alarmas

(Acuda): Estos servicios son habituales, quizás uno de los más
comunes, por lo que los vigilantes deben conocer la forma de dirigirse
hacia ese “salto de alarma” lo más rápidamente posible y con toda la
seguridad necesaria. A su llegada tendrá que enfrentarse a conflictos
que resolverán con todas las garantías de seguridad.
•
• Posibles riesgos en los servicios de vigilancia en urbanizaciones,
polígonos, transportes y espacios públicos: Estos servicios son
difíciles de gestionar, ya que los conflictos que pueden surgir serán de
diferente naturaleza. No solo nos enfrentaremos a delincuentes o
vándalos, sino que nos podemos enfrentar a conflictos con los mismos
propietarios.
• Posibles riesgos en los servicios de vigilancia en centros

comerciales: Tendremos que conocer los diferentes tipos delictivos que
se producen en el interior de la zona que estemos protegiendo para
realizar nuestra función con garantías jurídicas. Saber resolver los
conflictos que se sucedan en el interior, en la zona de los parking, o ya
sea un Hurto, un Robo con Fuerza, un Robo con Violencia, etc. Incluso
con los clientes que no se comportan con educación, o cualquier otro
conflicto que suceda.
• Posibles riesgos en los servicios de vigilancia en centros

hospitalarios: La especial sensibilidad de este entorno no complicara la
resolución de los diferentes conflictos que se producen en este entorno.
Uno de los puestos más difíciles de cubrir será el de Urgencias, donde
se producen conflictos con los enfermos, los familiares y con los
toxicómanos que se acercar o merodean estos lugares. Es uno de los
lugares más complicados a los que un vigilante de seguridad se
enfrentara en su vida laboral, por lo que debe tener conocimiento de
lugar, el entorno y de las instalaciones que protege.
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23
• Posibles riesgos en los servicios con aparatos de rayos X y de

vigilancia en instalaciones nucleares y otras infraestructuras
críticas: En estos servicios nos podremos encontrar conflictos de la
misma naturaleza cuando utilizamos aparatos que expulsan emisiones o
radiaciones.
• Posibles riesgos en los servicios de vigilancia en aeropuertos: Es

cierto que estos puestos de trabajos son donde más compañeros vamos
a tener a nuestro lado, incluso trabajaremos con miembros de las FFCC
de seguridad del Estado, pero así mismo nos enfrentaremos a
numerosos conflictos debido a la normativas que regulan la actividad
aeroportuaria, que en ocasiones los pasajeros no querrán acatar. Por lo
que los vigilantes deben conocerla en profundidad y aplicarla durante su
jornada laboral, lo que le producirá conflictos que debe resolver.
• Posibles riesgos en los servicios de vigilancia con perros: Conocer

la normativa sobre la utilización de los perros en los servicios, resolverá
los conflictos a los que nos podemos enfrentar. En determinados
servicios deberemos utilizar a los perros para proteger un área o zona
determinada, o para protegernos de una agresión física.
• Posibles riesgos en los servicios de vigilancia en eventos

deportivos y espectáculos públicos: En estos eventos, los asistentes
suelen ser ultras violentos, pero también asisten aficionados normales,
con sus familias que los quieren ver el espectáculo. Saber discriminar la
actuación con cada uno será la labor del vigilante, para resolver los
conflictos.
• Posibles riesgos en los servicios de vigilancia en centros de

internamiento y dependencias de seguridad: Resolver conflictos con
los internos, conocer la normativa vigente es estos centros y hasta
donde llegara la actuación de los vigilantes. Los centros de menores son
los más complicados por las características de los internos.
Página
24
• Posibles riesgos en los servicios de vigilancia del patrimonio

histórico y artístico: No suele haber conflictos en estos puestos de
trabajo, más allá de algún conato de o discusión en la entrada. Aún así
deberemos resolverlo con garantías de seguridad.
¿Cuando un Vigilante de Seguridad es agente de la autoridad?
Cuando el personal de seguridad privada debidamente identificado actúe

con los miembros de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad o siguiendo sus
instrucciones, tendrá la consideración legal de agente de la autoridad.
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25

Temario Resolucion de Conflictos Sega

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1-1-2023 RESOLUCION DE

El vigilante de seguridad durante los servicios que desarrolla puede

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Conocer por qué las personas realizan determinadas conductas, y qué

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Las dinámicas de resolución de conflictos son los procesos pedagógicos

Hay miles de dinámicas que permiten resolver conflictos, pero vamos a

1. ¡Calma! Paraos y analizad el conflicto

Lo primero para resolver un conflicto es actuar con calma y pensar en la propia

a. Identificad el origen del conflicto

b. Identificad todos los implicados

Tenéis que pensar quienes están implicados en el problema. Esto es fácil

c. Identificad la opinión de los implicados

Y una vez que tengáis los implicados identificados, es recomendable tener

e. Pensad posibles soluciones

Esta es, posiblemente, la parte más difícil de la resolución de conflictos.

Es el momento de pensar posibles soluciones para vuestro problema, por lo

f. Elegid una propuesta

Si os fuera imposible llegar a un acuerdo de solución porque la discusión se

Ya tenéis decidida la solución que quieres proponer, así que es hora de

Esta fase es de vital importancia y la gente la suele olvidar. Consiste en

• Si el conflicto se ha solucionado: ¡Perfecto! Sencillamente, pensad si

¿Cómo ser un buen elemento de seguridad privada?

¿Qué características profesionales debe tener un vigilante de seguridad?

El perfil profesional que debe estar presente en toda empresa de

En infinidad de escenarios el vigilante de seguridad debe analizar la

Buenas habilidades comunicativas

Como todo trabajo realizado de cara al público, la labor de un vigilante

Capacidad de liderazgo y trabajo en equipo

En diversos supuestos del trabajo en protección y seguridad, el

más amplio. Bien sea de la propia empresa de vigilantes de seguridad, bien

Como en otros muchos sectores

Un aguzado sentido común

Es evidente que un vigilante de seguridad puede verse obligado a

¿Qué es lo más importante de la seguridad privada?

La seguridad privada está diseñada para brindar un servicio de

¿Qué tipo de riesgo laboral tiene un vigilante? Entre otros:

1. Fatiga física por exposición a posturas forzadas.

¿Qué debe hacer un Vigilante de seguridad ante una amenaza?

5. NO alarmar innecesariamente a las personas.

¿Cómo responder a una amenaza?

En su labor de prevención, el Personal de Seguridad a fin de detectar

resulten sospechosos. En estos casos se debe tomar nota de las

Por lo que respecta al uso de artefactos explosivos, que constituyen el método

En función de la composición las materias explosivas, los artefactos pueden ser

Cualquier artefacto suele componerse de una fuente de alimentación (por ej.

1. Actuación ante la amenaza de colocación de un artefacto explosivo.

Dada la capacidad destructiva de este tipo de objetos es primordial extremar

En el supuesto, de que a través del scanner se detecte un artefacto

acordonando la zona y procediendo al desalojo de las personas.

En ocasiones, los funcionarios Policiales suelen hacer uso de un robot

La misma actuación cabría realizar si en el interior de la instalación se detecta