DISEÑO DEL PROCESO DEL SERVICIO

Se necesita mas Representa más de

énfasis sobre el 80% de los trabajos
diseño de los en Estados Unidos
procesos de servicios
ECONOMÍA DE
SERVICIOS

Que permita reflejar La producción de

su trascendencia en servicios no recibe la y en las economías
las economías importancia que industrializadas en
modernas debería Europa y Asia
Schroeder, R. G., Meyer Goldstein, S., & Rungtusanatham, M. J. (n.d.). Administración de operaciones Conceptos y casos contemporáneos.
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¿Cuándo fue la
¿Qué piensa
última vez que disfrutó
de la mayoría de los
de un servicio realmente
servicios de aerolíneas?
superior?

PERCEPCIÓN DE UN
BUEN SERVICIO

¿Se sintió usted

satisfecho con los
¿Disfruta esperar en el servicios para una
consultorio del doctor?
reparación de su
automóvil?
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Protección policial Restaurantes

Educación Reparación de
VARIEDAD DE aparatos
ORGANIZACIONES
OFERTANDO
concesión de SERVICIOS
Consultoría
licencias

Contabilidad cuidados de la salud

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Manejo de la demanda y la capacidad en el sector servicios

Programación
de clientes es el manejo de la demanda
Programación
de fuerza laboral es el manejo de la capacidad

Schroeder, R. G., Meyer Goldstein, S., & Rungtusanatham, M. J. (n.d.). Administración de operaciones Conceptos y casos contemporáneos.
 DISEÑO DEL PROCESO DEL SERVICIO
Definición del servicio
Programación de
clientes es el manejo de
la demanda

MANEJO DE LA DEMANDA Y LA
CAPACIDAD EN EL SECTOR SERVICIOS

Programación de fuerza
laboral es el manejo de
la capacidad
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Definición del servicio
Deben considerarse sus Sus procesos crean un valor para
implicaciones tanto para los los clientes mediante la realización
administradores como para los de transformaciones que no dan
clientes. como resultado una entidad física

INTANGIBILIDAD DE LA OFERTA
Deben considerarse las DEL SERVICIO
características de los procesos Puede ser difíciles de definir

Ej: los pacientes de un hospital

Del ej. numerosos en cuanto a consumen un servicio o servicios No puede cuantificarse
cantidad múltiples a medida que reciben con facilidad
exámenes y tratamientos
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Definición del servicio
Deben considerarse sus
implicaciones tanto para los La producción y el consumo
administradores como para los simultáneo
clientes.

CARACTERÍSTICA
Por simultaneidad, el servicio FUNDAMENTAL DE El consumidor puede estar en
debe localizarse, junto al el sistema de producción
consumidor
LOS SERVICIOS mientras ocurre dicha
producción

La mayoría de los servicios Exigencias sobre el proveedor

Cliente puede introducir
del servicio en el momento de
no pueden almacenarse incertidumbre en el proceso
la producción
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Definición del servicio
Los que corresponden a las oficinas
del frente

PROCESOS DE SERVICIOS

Los que corresponden a las oficinas

del fondo

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Definición del servicio
Ej: Cajeros Requieren de la
bancarios y
presencia o de la interacción
dentistas
con el consumidor

PROCESOS DE LAS
OFICINAS
DEL FRENTE

El cliente está La importancia radica en el

participando en el hecho de una producción y
proceso un consumo simultáneos
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Definición del servicio
Ej: el desarrollo de los
rayos X en las oficinas No implican la presencia del
dentales cliente

PROCESOS DE LAS Los procesos no tienen

OFICINAS DEL FONDO que adecuarse a una
interacción con el cliente

Ej: El procesamiento Pueden ejecutarse en forma

de cheques en los separada de su consumo por
bancos parte del cliente
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 DISEÑO DEL PROCESO DEL SERVICIO
Definición del servicio
Tabla 5.1 Diferencias entre la manufactura y el servicio

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Paquete servicio-producto
1. El servicio tangible
(servicio explícito)

DEFINIR EL PAQUETE
SERVICIO-PRODUCTO

2. Los beneficios intangibles o

3. Los bienes físicos (la expedición de psicológicos del servicio (servicio
bienes) implícito): el sentimiento que
experimentan los clientes del servicio
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Paquete servicio-producto

1. El servicio tangible (servicio

explícito): Se espera que sea
EJEMPLO PAQUETE rápido y exacto
SERVICIO-PRODUCTO DE UN
RESTAURANTE

2. Los beneficios intangibles o

3. Los bienes físicos (la psicológicos del servicio
expedición de bienes): el (servicio implícito): los
alimento, los platos servidos sentimientos del consumidor
acerca de la interacción y de la
amenidad del entorno
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Paquete servicio-producto
1. El servicio tangible (servicio
explícito): el transporte de un
lugar a otro e incluye las
percepciones y las experiencias
EJEMPLO PAQUETE del cliente como el sonido, la
vista, el olfato y cómo siente el
SERVICIO-PRODUCTO DE UN viaje
VIAJE EN TAXI

2. Los beneficios intangibles o

3. Los bienes físicos (la psicológicos del servicio
expedición de bienes): el taxi (servicio implícito): la sensación
en sí es el bien que se expide de bienestar y seguridad que el
viaje en taxi debe proporcionar
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Paquete servicio-producto
1. El servicio tangible (servicio
explícito): la disponibilidad del
EJEMPLO PAQUETE servicio de entrega y el tiempo
SERVICIO-PRODUCTO DE UN que se necesita para ella
SERVICIO DE ENTREGA DE
PIZZA

3. Los bienes físicos (la 2. Los beneficios intangibles o

expedición de bienes): la psicológicos del servicio
pizza misma, la cual debe (servicio implícito): la
entregarse caliente al apariencia pulcra y la cortesía
consumidor, y el vehículo en el trato del agente de
para el reparto de las pizzas. reparto
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Paquete servicio-producto
1. El servicio tangible (servicio
explícito): la experiencia que
perciben los cinco sentidos en
EJEMPLO PAQUETE el chalé, las tiendas y los
descensos en esquí
SERVICIO-PRODUCTO PARA
UNA ESTACIÓN DE ESQUÍ

3. Los bienes físicos (la

expedición de bienes): las 2. Los beneficios intangibles o
telesillas, los edificios y la psicológicos del servicio
montaña misma (servicio implícito): el hecho de
divertirse y la euforia del esquí

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Paquete servicio-producto
Diseño de los procesos
Instalaciones que se usarán para ofrecer
los servicios

DISEÑAR EL SISTEMA DE
SERVICIO

Tipos y apariencia de
empleados necesarios La tecnología
utilizada en el diseño del
proceso

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 DISEÑO DEL PROCESO DEL SERVICIO

https://www.youtube.com/watch?v=GbRtjcsS47g
 DISEÑO DEL PROCESO DEL SERVICIO

https://www.youtube.com/watch?v=E7Esc6IVWSw
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Paquete servicio-producto
FIGURA 5.1 Comparación de varios paquetes de bienes y servicios.

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 DISEÑO DEL PROCESO DEL SERVICIO
Paquete servicio-producto
La cooperación
interfuncional es la
esencia del diseño y la En muchos casos, el
entrega del servicio proceso del servicio es el
producto

Requiere las señales

visuales correctas como DISEÑO DEL SERVICIO
procesos que funcionen Y DEL PROCESO
bien

la entrega del servicio

es un acto simultáneo Imposible separar el
de mercadotecnia y de diseño de producto del
operaciones de proceso

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 DISEÑO DEL PROCESO DEL SERVICIO
Paquete servicio-producto
Se fundan en un trabajo
intangible, en información Los servicios cuentan con
y en flujos financieros cadenas de suministro

EL SERVICIO Y LA
CADENA DE
SUMINISTRO

Los servicios usan

inventarios Relacionado más con el
flujo del trabajo y de la
información

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Matriz de servicios

Sólo de un modo
estandarizado
Para incorporar tanto las
preferencias de los clientes FORMAS DE
como el diseño del sistema PENSAR EN LOS
de servicio, Collier y Meyer SERVICIOS
(1998) sugieren la matriz de
servicios Altamente personalizados
de acuerdo con las
preferencias del cliente, no
se repite exactamente el
mismo servicio
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Matriz de servicios

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PREGUNTAS?
MUCHAS GRACIAS!!!