Sistema Escenario de Falla Prioridad Identificador de incidencia

Asignación de Operador Alta

Asignación de Unidades Media

Operación TT o Torre de
TMS Orion Control

Corrida del Timmer

(Corrida diaria de Viajes a Baja
programarse el día siguiente)

Asignación de Recursos para

Baja
carga (Orion TR1)

Apertura Baja

Orión TR1 Operación TR2

Entradas y Salidas de
Baja
Contenedor
Cierre Baja
 Timbrado de CP
(Addenda, error de
comunicación, material Baja
peligroso, password invalido,
ID Unico, etc.)

Operación TT o Torre de
TMS Orion Control

Lentitud Baja

Orión TR1 Lentitud Baja Operación TR2

 Viajes en Orión que No
Baja
llegaron a SAP

Facturación Central

Pedido sin UUID (No existe

Baja
relación con CFDI)
Pedido con UUID pero sin
Baja
registro contable

Pedido con UUID, con registro

contable pero que el viaje se Baja
va a cancelar

Reporte de Cargo por

Baja
Combustible

Reporte de Finanzas (CLI y ECA) Baja

NOTA: AL INICIO SE ATENDERÁN LOS INCIDENTES POR WAROOM EN LO QUE

Matriz a partir de escenarios Autoservicio en TC. Si algo no está cub

Escenarios catastróficos: No hay luz, no hay Internet, no hay Carta Port

 Acción inmediata Acción TC

1. Realiza la validación de datos e identifica si el problema es interno

o con el sistema

A) Si es interno (Datos):
Busca al responsable del dato para que realice la correción

B) Si es la Aplicación:
Se escala el tema con Disalvro
Notifica vía whatsapp al
equipo de torre de control
para el soporte indicando
número de viaje o carta
porte y plaza donde se ubica

1. Se escala el tema con Disalvro

1. Se intenta corregir la situación desde TC. En caso de no lograr una

solución, Se escala el tema con Disalvro.

Se leventa el ticket en Mesa

de Ayuda y se reporta con el
Ingeniero de Soporte en sitio
 1. Envía correo al PAC y al NOC y notifica el problema al equipo de
sistemas por chat y/o por llamada. (Surgió dado a la criticidad.)

* El proceso correcto es por Mesa de Ayuda.

5. Evaluación de respuesta:
5.1 En caso de ser problema del PAC o del SAT:
REVISAR FECHA DE OBLIGATORIEDAD. EN BASE A ELLO VALIDAR SI
Notifica vía whats app al PODEMOS SEGUIR MANEJANDO CARTAS PORTE DUMMY O SALIR
equipo de torre de control CON LA CARTA PORTE PREVIAMENTE GENERADA
para el soporte indicando
número de viaje o carta 5.2 En caso de descartar problema del PAC y del SAT, se notifica a
porte y plaza donde se ubica Disalvro para su atención.

Cotejar si nueva Torre de

Control permite reprocesar
sin dependar de sistemas.

1. Realiza validación de operación en el equipo de cómputo (caché,

datos, etc.)

A) Si es el caché:
Se elimina y se valida Operación

B) Si no es tema de caché:
Se escala el tema con Disalvro

Se leventa el ticket en Mesa

de Ayuda y se reporta con el
Ingeniero de Soporte en sitio
 1. Se reporta a Soporte SAP.

2. Se levanta ticket por Mesa

de Ayuda

POR WAROOM EN LO QUE SE ESTABILIZA. DESPUÉS SERÁ POR MESA DE AYUDA

io en TC. Si algo no está cubierto en esta matriz, se le escala a Disalvro.

Internet, no hay Carta Porte (Pero puede ser común a ambas plataformas)
 Acción de Sistemas TI Acción Disalvro

2. En caso de ser error de Orión, se deberá validar si

se puede corregir por BD o si requiere una
corrección.
A) De ser posible realizar un corrección inmediata.
Se realiza y se notifica a Operación TT.
B) En caso de que sea viable utilizar otro Operador /
UT, se deberá notificar a la Operación TT mientras se
trabaja en la corrección y eventual liberación.
C) En caso de ser un impacto a nivel Nacional y no
tener forma de utilizar otro Operador / UT y que la
correción no sea inmediata, notifica a Operación TT
para evaluar Rollback.

SLA:

1. Se busca corregir la situación:

A) Se restablece timmer
B) Se ejecuta manualmente
DEFINIR SLAS?
Se notifica a Operación TT

2. Se deberá realizar una de las siguientes:

A) Corregir el estatus del viaje
B) Eliminarlo
DEFINIR SLAS?
Se notifica a Operación TT

3. Se busca corregir la situación BD.

4. En caso de requerir una corrección que implique
1. En caso de solucionar el problema, se notifica a
una liberación, se seguirá el procedimiento, sin
Operaciones TR2.
embargo, se buscará siempre una solución al menos
2. En caso de NO ser posible la soluciíon, se escala el
por BD.
tema con Disalvro.
5. Una vez solucionado, se notifica a Operación TR2.
DEFINIR SLAS?
Mientras NO exista Balanceador:
2. Se levanta ticket con el PAC, se envía correo
electrónico y llamada telefónica (mecasnismo de
presión).
2.1. El PAC diagnostica si el problema es de ellos o el REVISAR CON MAU
SAT. (DESDOBLAR MÁS)
3. Se notifica a la Operación.
4. En caso de una afectación de 15 minutos o más, se
emite Robot indicando la falla y tiempo de
restablecimiento.

REVISAR CON MAU

2. Se busca corregir la situación BD.
3. En caso de requerir una corrección que implique
una liberación, se seguirá el procedimiento, sin
embargo, se buscará siempre una solución al menos
por BD.
4. Una vez solucionado, se notifica a Operación TT.

REVISAR CON MAU

3. Se busca corregir la situación BD.
1. En caso de solucionar el problema, se notifica a 4. En caso de requerir una corrección que implique
Operaciones TR2. una liberación, se seguirá el procedimiento, sin
2. En caso de NO ser posible la soluciíon, se escala el embargo, se buscará siempre una solución al menos
tema con Disalvro. por BD.
5. Una vez solucionado, se notifica a Operación TR2.
DEFINIR SLAS?

1. Validar si es un problema de algún sistema
Estafeta. Si es un problema de los sistemas, se
establece tiempo de solución y se comunica a
Facturación Central.
2. De no ser problema de los sistemas Estafeta, se
tendría que escalar el tema con Disalvro.
3. Valida si puede dar soporte de primer nivel. De ser
posible, soluciona el problema y reporta a
Facturación Central.
4. En caso de requerir soporte de segundo nivel,
reporta a Disalvro.
REVISAR CON MAU
3. Se busca corregir la situación.
4. En caso de requerir una corrección que implique
una liberación, se seguirá el procedimiento, sin
embargo, se buscará siempre una solución /
workaround. Sólo en caso de pérdida de
información, se recurriría a Rollback ya que se
espera poder reprocesar la información.
5. Una vez solucionado, se notifica a Facturación
Central.
DEFINIR SLAS?
REVISAR CON MAU
5. Se busca corregir la situación BD.
6. En caso de requerir una corrección que implique
una liberación, se seguirá el procedimiento, sin
embargo, se buscará siempre una solución al menos
por BD.
7. Una vez solucionado, se notifica a Mesa de Ayuda.
REVISAR CON MAU SI EXISTIRÁ UNA BITÁCORA
VIAJES, FORMACIONES, ETC., PARA PODER
REPRODUCIR INFORMACIÓN EN ETM.
Fecha Compromiso Estado

Terminado

Terminado

Terminado

Terminado

Terminado

Terminado

Terminado
Terminado

Terminado

Terminado
Terminado

Terminado

Terminado

Terminado

Terminado

Terminado
Observaciones
Se requiere para salir a PRO.

NOTA: Se revisará reportes de Finanzas

indispensables para el GO.

Se descarga información desde EATM y se

comparte a Operaciones ECA para que hagan la
conciliación, también desde SAP ZSD237.

El
1. Notificar a correo o reportar en Warrom;
compartir evidencia del hallazgo.
2. Ejecutar acción de solución o contención
(Sistemas TI/Disalvro/Operación)
3. Comunicar acciones a los responsables
4. Validación de contención o solución
Resuelto?
Sí… Documentar solución
No… Realizar nuevo análisis para
corrección/contención