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VISION NOTICIAS

MORENO REY JUAN MANUEL

PARDO LOZANO ERICKSON ALEXANDER

FORIGUA MUÑOZ MICHAEL JORDAN

CORPORACIÓN IBEROAMERICANA DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA CIBERTEC

AUDITORÍA Y CONTROL INTERNO

2023
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VISIÓN NOTICIAS

MORENO REY JUAN MANUEL

PARDO LOZANO ERICKSON ALEXANDER

FORIGUA MUÑOZ MICHAEL JORDAN

Nancy del Carmen Salazar Gomez

CORPORACIÓN IBEROAMERICANA DE CIENCIA Y TECNOLOGÍA CIBERTEC

AUDITORÍA Y CONTROL INTERNO

2023
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DEDICATORIA

Dedicamos con todo el corazón esta tesis a nuestras madres y a Dios, pues sin ellas no lo

habíamos logrado. Sus bendiciones día a día a lo largo de nuestras vidas nos fortalecen y nos

protegen, llevándonos por el camino del bien. Por esto y mucho más les dedicamos nuestro

trabajo en ofrenda y honor por tu paciencia y amor madre mía, te amo.

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AGRADECIMIENTO

Agradecemos a Cibertec y a todas las personas que nos dieron impulso para poder concluir este

proyecto investigativo, sin duda cada uno de sus aportes fueron indispensables para lograr

condensar todo en este trabajo que entregamos hoy, del cual estamos seguros que va enriquecer

su conocimiento y percepción de las noticias.

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TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN………………………………………………..………..………..….....página 8

2. ANTECEDENTES …………………………………………….…………..……………...página 9

3. PROBLEMA…………………………………………………...…………..……….….....página 10

4. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ……………...……………………….……....página 10

5. OBJETIVOS………………………………………..….……………………..……….….página 11

6. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO O IDEA DE NEGOCIO…………….……....página 12

7. HIPÓTESIS……………………………..…………….……………………………….....página 13

8. MARCO REFERENCIAL ………….………………………………………….………..página 14

9. MARCO TEÓRICO…..……………………………………………………..…………...página 15

9.1 Transformación digital en empresa de noticias

9.2 Estrategias de monetización

9.3 Personalización y segmentación de contenido

9.4 Innovación en formatos de contenido

9.5 Estrategias de interaccion y participacion del usuario

9.6 Estrategias de fidelización y retención de usuarios

9.7 Ética y veracidad en las noticias digitales

10. MARCO LEGAL…..………………………………………………….……………..…página 18

10.1 Visión noticias

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10.2 Logotipo

10.3 Colores

10.4 Eslogan

11. MARCO GEOGRÁFICO …………………...……………………………..………...…página 24

12. INVESTIGACIÓN DE MERCADO …………………………………………………...página 25

12.1 Propuesta de valo

12.2 Estudio de mercancía

12.3 Análisis de la competencia

12.4 Plan de marketing

13. FORMULACIÓN ESTRATÉGICA……………….…………………………….………página 26

13.1 Organigrama

13.2 Misión

13.3 Visión

13.3 Valores corporativos

13.4 Matriz FODA

13.5 Mapeo de producción

13.6 Plan de auditoría

14. PLAN DE PRODUCCIÓN………………………………………………………...……página 30

14.1 Maquinaria y equipos

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14.2 Materiales e insumos

14.3 Muebles y enseres

14.4 Conocimientos y tecnología

15. PROSPECTIVA FINANCIERA ………………………………………………….…….página 33

15.1 Cuánto necesita producir o vender para no tener pérdidas

15.2 La fórmula del punto equilibrio

15.3 Costos fijos

15.4 Costos variables

16. CONCLUSIONES ………………………………………………………………………página 35

16.1 Importancia del periodismo

16.2 Adaptación al cambio

16.3 Diversificación de los ingresos

16.4 Etica periodistica

16.5 Interacción con la audiencia

17. BIBLIOGRAFÍA ……………………………………………………………...…………página 44

18. WEBGRAFÍA……………………………………………………………………………. página 45

19. GLOSARIO……………………………………………………………………………….Página 46
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VISION NOTICIAS

INTRODUCCIÓN

En un entorno en constante cambio, las noticias desempeñan un papel crucial al brindar una

comprensión integral de los acontecimientos que nos rodean. Sin embargo, en la era actual de

sobreabundancia de información y la multiplicación de plataformas de medios de comunicación,

surge una preocupación esencial: cómo percibimos y asimilamos las noticias.

El objetivo principal de esta tesis es explorar en profundidad la complejidad de las noticias y

examinar cómo una variedad de factores influye en nuestro proceso de asimilación y

comprensión de la información noticiosa. Mediante un enfoque multidisciplinario que incluye la

psicología, la sociología y los estudios de comunicación, investigaremos cómo nuestras

percepciones, valores y experiencias personales influyen en la forma en que interpretamos y

otorgamos significado a las noticias que nos llegan.

Con esta investigación vamos adquirir los conocimientos necesarios para montar nuestra

empresa llamada visión noticias que prestara un servicio confiable al pueblo.

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ANTECEDENTES

Las noticias pueden originarse de la necesidad humana de compartir información sobre

eventos importantes. Con el tiempo, los métodos de distribución de noticias han evolucionado

desde el boca a boca y los periódicos impresos hasta los medios modernos como la radio, la

televisión e Internet. Estos avances han aumentado la disponibilidad y diversidad de noticias y

han cambiado la forma en que las personas aprenden y se mantienen informadas sobre los

eventos mundiales.
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PROBLEMA

¿Qué provoca la difusión de noticias falsas y que consecuencia trae para la empresa de noticias?

¿Qué métodos utilizan las empresas de noticias para evitar la manipulación del público y

garantizar la calidad de la información?

¿Cómo controlar la cantidad de información y qué medidas se toman para analizar su contexto?

¿Cómo controlar la ética periodística y cómo se deben manejar los posibles conflictos al

desarrollar eventos y noticias?

¿Cómo se adapta una empresa de noticias a los distintos desafíos tecnológicos como la continua

actualización de la era digital, las adaptaciones a las plataformas digitales y la seguridad de los

usuarios?

¿Cuál es la conexión entre la empresa y su audiencia,?

¿Cómo enfrentar los desafíos financieros en una empresa de noticias?

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las noticias se enfrentan a desafíos como: las noticias falsas, exceso de información y

manipulación de la audiencia. Es importante estudiar estos problemas para tener la calidad y la

confiabilidad de las noticias, y desarrollar un periodismo responsable y específico para beneficio

de la sociedad. Para esto creamos nuestra empresa de noticias, un medio informativo confiable y

duradero.
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OBJETIVOS

General:

Desarrollar información veraz, imparcial y relevante, incentivando la participación ciudadana y

contribuyendo al fortalecimiento de la democracia y la transparencia en la sociedad.

Específicos:

• Publicar información precisa y verificada.

• Mantener la imparcialidad y la objetividad en la cobertura de noticias.

• Divulgar la diversidad y la inclusión en la cobertura de noticias.

• Escuchar el debate público y la participación ciudadana.

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JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO O IDEA DE NEGOCIO

Con el paso del tiempo la manera de obtener información ha tenido varias transformaciones

totalmente distintas a las que acostumbran las personas anteriormente. Las nuevas tecnologías y

el uso de nuevas herramientas permiten la producción y distribución de noticias eficientes en

línea y contenido diferente .

Los medios digitales han desterrado la mayor parte de los medios tradicionales, lo que

representa un aumento de la audiencia en línea y el consumo de noticias a través de los medios

digitales, facilitando a las personas buscar información inmediata y variada, generando

confiabilidad en las fuentes de noticias en línea, desarrollando un crecimiento en el contenido

informativo digital, dado a estos cambios creamos nuestra empresa de noticias aprovechando el

uso de las nuevas tecnologías.

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HIPÓTESIS

1. Prestar un servicio enfocado al cliente a través de los distintos medios digitales,

mejorando constantemente la calidad de las noticias, el compromiso y la eficiencia de la

información, manteniendo el alto tráfico de cada publicación.

2. Mantener uniones o alianzas con distintas cadenas periodísticas para garantizar el

correcto desarrollo y publicación de la noticia, teniendo varios puntos de vista con las

opiniones de expertos en distintos campos, esto llamará la atención de la audiencia lo que

mantendrá un alto flujo de vistas y credibilidad de la información.

3. Presentar las información de manera interactiva como videos y podcasts, para evitar que

el receptor le deje de interesar la noticia, ganando su atención lo que a su vez genera

monetización por medio de publicidad y suscripciones.

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MARCOS REFERENCIAL

A Continuación se discutirán los conceptos teóricos y las búsquedas relacionadas que

respaldan verídicamente esta investigación. El marco referencial se enfoca en sí mismo, el marco

teórico, marco legal, marco geográfico proporcionando la base sólida para comprender los

elementos y conceptos clave de la auditoría y su aplicación en el contexto de una empresa de

noticias digitales.

Los noticieros digitales han adquirido una gran importancia en la sociedad actualmente

debido a su rápido acceso , cobertura global, variedad de formatos, participación activa de los

usuarios, personalización, velocidad de difusión y generación de nuevos modelos de negocio.

Estas características han transformado la forma en que las personas se informan, permitiendo un

acceso inmediato a la información, una visión más completa de los eventos a nivel global,

interacción y participación, así como una experiencia más allá de lo común,como también

teniendo la posibilidad de compartir contenido.

● En este apartado, se explorará el papel fundamental de la atención al cliente en el

contexto de las empresas de noticias digitales. La atención al cliente se refiere al conjunto

de acciones y procesos destinados a satisfacer las necesidades y expectativas de los

usuarios en relación con los servicios y productos ofrecidos. En el ámbito de las noticias

digitales, una atención al cliente eficiente y de calidad es crucial para mantener la

confianza del público y garantizar una experiencia positiva para los usuarios
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MARCO TEÓRICO

“ Aprovechamiento de oportunidades en el ámbito de las noticias digitales

En este capítulo, se examinarán diversas estrategias y prácticas utilizadas por empresas en el

sector de las noticias digitales para aprovechar las oportunidades y obtener beneficios. Se

explorarán estudios y casos relevantes que revelan las mejores prácticas y enfoques utilizados

por estas empresas para capitalizar el entorno digital y maximizar su éxito. El marco teórico

proporcionará una comprensión sólida de las estrategias efectivas que pueden ser aplicadas en el

contexto de la auditoría de la atención al cliente en una empresa de noticias digitales.

1. Transformación digital en empresas de noticias

En este apartado, se abordará la importancia de la transformación digital en empresas de

noticias y cómo estas organizaciones se adaptan al entorno digital para aprovechar las

oportunidades que ofrece. Se analizarán casos de estudio de empresas de noticias digitales

exitosas que han logrado innovar y evolucionar en respuesta a los cambios tecnológicos y a las

preferencias de los usuarios.

2. Estrategias de monetización

En este apartado, se examinarán las estrategias de monetización utilizadas por las empresas de

noticias digitales. Se explorarán modelos de negocio innovadores, como la publicidad

programática, la suscripción digital, el contenido patrocinado y otros enfoques que permiten a las

empresas generar ingresos en el entorno digital. Se analizarán estudios de casos y se presentarán

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ejemplos de empresas que han tenido éxito en la generación de ingresos a través de estas

estrategias.

3. Personalización y segmentación de contenido

En este apartado, se discutirá la importancia de la personalización y segmentación de

contenido en el ámbito de las noticias digitales. Se explorarán estrategias utilizadas por empresas

para ofrecer contenido relevante y adaptado a las preferencias de los usuarios. Se analizarán

herramientas y tecnologías utilizadas para recopilar datos de los usuarios y brindarles una

experiencia personalizada, lo que a su vez puede impulsar la participación del usuario y la

fidelidad a la plataforma de noticias.

4. Innovación en formatos de contenido

En este apartado, se explorarán las innovaciones en los formatos de contenido utilizados por

las empresas de noticias digitales. Se discutirán enfoques como el periodismo visual, el uso de

videos, podcasts, infografías interactivas y otros formatos multimedia que atraen a los usuarios y

les brindan una experiencia más enriquecedora. Se presentarán ejemplos de empresas que han

adoptado con éxito estos enfoques innovadores.

5. Estrategias de interacción y participación del usuario

En este apartado, se examinarán las estrategias utilizadas por las empresas de noticias

digitales para fomentar la interacción y participación de los usuarios. Se explorarán enfoques

como la creación de comunidades en línea, la integración de comentarios y debates, la utilización

de encuestas entre otras.

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6. Estrategias de fidelización y retención de usuarios

En este apartado, se examinarán las estrategias utilizadas por las empresas de noticias

digitales para fidelizar y retener a los usuarios. Se explorarán enfoques como la creación de

contenido de calidad, la personalización de recomendaciones y la implementación de programas

de membresía o beneficios exclusivos para usuarios frecuentes. Se presentarán casos de estudio

de empresas que han logrado mantener una base de usuarios comprometidos y leales a través de

estas estrategias.

7. Ética y veracidad en las noticias digitales

En este apartado, se abordará la importancia de la ética y la veracidad en el ámbito de las

noticias digitales. Se discutirán los desafíos asociados a la proliferación de noticias falsas y se

presentarán medidas adoptadas por empresas para garantizar la integridad de la información.

También se analizarán códigos de conducta y estándares profesionales aplicados en el

periodismo digital para promover la transparencia y la confianza del público.

En conclusión, el aprovechamiento de oportunidades en el ámbito de las noticias digitales

implica la implementación de estrategias de transformación digital, monetización,

personalización, innovación en formatos, interacción con el usuario, fidelización y ética. Estas

estrategias permiten a las empresas de noticias digitales destacarse en un entorno altamente

competitivo, generar beneficios y brindar una experiencia de calidad a sus usuarios. La

comprensión de estas prácticas exitosas y su evaluación en el contexto de la auditoría de la

atención al cliente en una empresa de noticias digitales contribuirá a identificar áreas de mejora y

garantizar un servicio de excelencia en la atención al cliente.”

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Smith, J. (2023). Aprovechamiento de oportunidades en el ámbito de las noticias digitales.

En Tesis de maestría en Comunicación Digital (pp. 45-68). Editorial Universitaria.

MARCO LEGAL

Vision Noticias

Vision Noticias: es una empresa de información que se dedica a brindar por sus redes

noticias precisas, imparciales y oportunas de eventos y sucesos a nivel global, nacional y

regional. Nuestra empresa sobresale por su compromiso objetivo, la prestación periodística y la

entrega de noticias veraces a través de sus distintas plataformas.

Logotipo: El logotipo de Visión Noticias está interpretado por una combinación de elementos

visuales que resalta su identidad de marca. Utiliza una tipografía comprensible y legible, con el

nombre “Visión Noticias” en letras mayúsculas para una mayor legibilidad y reconocimiento.

Incluye un ícono que simboliza un planeta, que refleja nuestro hogar y compromiso con la

búsqueda de una información confiable.

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Colores: Los colores seleccionados para nuestra marca son el Rojo, Negro y el Blanco. El

Rojo transmite confianza, profesionalismo y seriedad, mientras que el blanco representa la

claridad y la neutralidad. La combinación de estos colores busca transmitir la imagen de una

empresa confiable y objetiva en la entrega de noticias.

Eslogan: “En Visión Noticias: Información confiable, siempre." Este es nuestro eslogan, el

cual nos muestra una promesa de confiabilidad y verídica a nuestros lectores y audiencia en

común .

Nuestra marca es una marca nominativa, ya que se basa principalmente en el nombre "Visión

Noticias" y su tipografía distintiva. Además, utilizamos un logotipo icónico que complementa la

identidad de nuestra empresa.

La empresa de noticias Visión Noticias se posiciona en los medios de comunicación. Nuestro

objetivo es brindar información confiable abarcando las distintas noticias y temas de la

actualidad.

Fecha de solicitud de registro de marca: 09/12/2014

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Requerimientos de la DIAN

1. Registro Único Tributario (RUT): Es necesario obtener el RUT ante la DIAN.

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MARCO GEOGRÁFICO

Marco Geográfico: Alcance geográfico de la auditoría de atención al cliente

Esta auditoría de atención al cliente se enfocará en analizar y evaluar el desempeño de la

empresa de noticias digitales en su interacción con los clientes en un contexto geográfico

específico. El alcance geográfico de esta auditoría abarca la región metropolitana de Acacias

donde la empresa tiene su sede principal y una amplia presencia en línea a nivel nacional.

Considerando el enfoque digital de la empresa de noticias, se prestará especial atención a los

clientes en la región metropolitana, donde se encuentra la mayor concentración de usuarios y

potenciales consumidores de sus servicios. Esto permitirá evaluar de manera efectiva la calidad y

eficiencia de la atención al cliente en el área de mayor impacto y alcance.

Asimismo, se tomarán en cuenta las interacciones y consultas de los clientes a través de los

canales digitales, incluyendo el sitio web, las redes sociales y las aplicaciones móviles de la

empresa. Dado que los servicios de noticias digitales pueden alcanzar una audiencia a nivel

nacional, se realizará un análisis general de la atención al cliente a nivel nacional, considerando

las características y necesidades específicas de los usuarios en diferentes regiones del país.
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INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Propuesta De Valor

¿por qué alguien me elegiría a mí en lugar de mi competencia?

Visión Noticia se encarga de informar a la comunidad con hechos reales y sin alteraciones a lo

sucedido, como lo generan otras empresas de noticias.

Estudio De Mercancía

¿A qué grupo de personas planea dirigir su producto o servicio?

Nuestra empresa va dirigida hacia la comunidad en general que está interesada en estar

informado con todas las novedades que ocurren en la región.

Análisis De La Competencia

Nuestra competencia son las empresas que se enfocan en el tema de noticias a través de medios

digitales.

Plan De Marketing

Visión Noticia, se apoyará con los medios de comunicación como son las redes sociales más

reconocidas como Facebook, Instagram y Twitter. contará con su propia página web que

mantendrá con información actualizada y participará en eventos importantes de la región.

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FORMULACIÓN ESTRATÉGICA

• Identificación De La Estructura Administrativa

Organigrama
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Misión

Nuestra misión es informar noticias veraces, relevantes y de buena calidad para empoderar e

informar a nuestra audiencia. Somos una fuente confiable y objetiva de información, brindando

cobertura imparcial de los hechos y diferentes temas que impactan a nuestra sociedad día a día.

Nos esforzamos por dar altos estándares éticos y periodísticos, asegurando la integridad en todas

nuestras publicaciones. Nuestro objetivo principal es contribuir al fortalecimiento de la

democracia y fomentar el pensamiento crítico entre nuestros lectores.

Visión

Nuestra visión es ser reconocidos en el campo de las noticias, a nivel nacional por nuestra

excelencia en periodismo. Aspiramos a ser una plataforma innovadora y multidimensional que se

adapte a los cambios en los medios de comunicación y las preferencias de la audiencia.

Buscamos impulsar el debate público, promover la transparencia y abordar los desafíos

contemporáneos a través de un periodismo riguroso y comprometido. Nuestro objetivo es ser una

voz influyente que marque la pauta en el panorama mediático, generando un impacto positivo en

la sociedad y promoviendo una mayor participación ciudadana.

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Valores Corporativos
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Matriz FODA

FORTALEZA, OPORTUNIDAD, DEBILIDAD, AMENAZA

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PLAN DE PRODUCCIÓN

A. Maquinaria y equipos.

•Servidores, computadoras, antenas, conexión a internet.

• Equipos de transmisión y difusión.

•Puestos para edición de noticias y videos.

•Micrófonos, equipos de audio y video.

•Software de edición.

•Seguridad informática.

B. Materiales e insumos.

•Conexión a internet.

•Mobiliario de oficina.

•Software y programas.

•Material promocional y de marketing:

•Material de abastecimiento para las oficinas.

•Materiales para la creación de contenido digital.

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•Equipos de protección personal.

C. Muebles y Enseres.

•Escritorios, sillas y muebles.

•Sala de redacción

•Armarios, archivadores y puestos de almacenamiento.

•Estanterías.

•Equipos de comunicación.

•Área de descanso.

•Consolas y cabinas de audio.

•Mesa de reuniones y conferencias.

D.Conocimiento y tecnología

•Plataformas de distribución digital.

•Experiencia con dispositivos tecnológicos e informativos.

•Análisis de datos

•Conocimientos en redes sociales.

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•Conocimiento periodístico.

•Plataformas de monetización y suscripciones.

•Verificación de hechos.
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PROSPECTIVA FINANCIERA

Cuánto necesita producir o vender para no tener pérdidas

Costos fijos mensuales: $28’000,000

Costo variable unitario: $50.000

Precio de venta unitario: $800.000

La fórmula del punto de equilibrio

Punto de equilibrio = Costos fijos / (Precio de venta unitario - Costo variable unitario)

Sustituyendo los valores en la fórmula:

Punto de equilibrio = $28’000.000 / ($800.000 )

Punto de equilibrio = 35

La empresa de noticias necesitaría producir y vender al menos 35 productos o servicios.

Costos fijos:

Alquiler o arrendamiento de instalaciones: $3,000,000 mensuales.

Salarios y beneficios de los empleados: $18,000,000 mensuales.

Gastos generales de oficina: $1,500,000 mensuales.

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Seguro empresarial: $800,000 mensuales.

Costos de licencias y permisos: $500,000 anuales.

Mantenimiento y reparación de equipos: $500,000 mensuales.

Costos de marketing y publicidad: $2,500,000 mensuales.

Gastos legales y contables: $1,200,000 mensuales.

Costos variables:

Materias primas: $10,000,000 mensuales.

Mano de obra directa: $15,000,000 mensuales.

Comisiones de venta: 5% de las ventas totales.

Empaque y embalaje: $500,000 mensuales.

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CONCLUSIONES

Importancia del Periodismo.

Las empresas de noticias puede concluir que el periodismo desempeña un papel fundamental en

la comunidad al proporcionar información precisa y relevante a la audiencia. Reconocer la

importancia de la labor periodística puede ser un punto clave para la empresa.

Adaptación Al Cambio

Con los medios digitales que mantienen constante evolución, las empresas de noticias deben

adaptarse rápidamente a los avances tecnológicos y las nuevas formas de consumo de noticias.

La empresa debe invertir en plataformas digitales, desarrollar estrategias de distribución de

contenido en línea y aprovechar las redes sociales para mantenerse relevante y alcanzar a una

audiencia más amplia.

Diversificación De Los Ingresos

Una empresa de noticias que depende solamente de una fuente de ingresos como la publicidad

puede ser insuficiente para sustentarse. Por lo tanto, llegamos a la conclusión que es sumamente

importante explorar sus medios de ingresos como; suscripciones digitales, patrocinios, eventos

en vivo o producciones de contenido especializado.

Ética Periodística
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La credibilidad y confianza son valiosas para una empresa de noticias. Es esencial mantener

estándares éticos en la práctica periodística, verificando la información antes de hacerla pública,

evitando el sensacionalismo y manteniendo la imparcialidad.

Interacción Con La Audiencia

Las empresas de noticias deben fomentar una relación cercana con su audiencia. Es

importante escuchar los comentarios y opiniones de la sociedad, así fomentar la participación a

través de secciones de comentarios o foros, y utilizar los canales de retroalimentación para

mejorar la calidad y relevancia del contenido.

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Mapeo de Producción
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Plan de Auditoría

Plan de auditoría para la certificación de una empresa dedicada a las Noticias Digitales.

La auditoría tiene por objetivo determinar el grado de conformidad de la

OBJETIVOS
atención al cliente y la
DE LA
conformidad de sus noticias, con respecto a la norma de certificación: ISO
AUDITORÍA
9001.

El alcance de la auditoría contempla las actividades de EMPRESA

ALCANCE DE
relacionadas con la “Difusión de Noticias ”, las cuales son desarrolladas en el
LA
centro de trabajo que a continuación se describe con dirección “ Carrera 17
AUDITORÍA
No. 14 - 29 Centro comercial Caporal - Acacías”.

DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA

• Norma de referencia: ISO 9001.

• Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la EMPRESA.

• Legislación y normativas aplicables al sector.

• Investigación y Desarrollo.

• Recursos Humanos.

DATOS DE LA EMPRESA

Responsable por parte de la empresa: Bray Ariza Martinez

Dirección: Carrera 17 No. 14 - 29 Centro comercial Caporal - Acacías - Meta.

EQUIPO AUDITOR

• FORIGUA MUÑOZ MICHAEL JORDAN- LÍDER

• MORENO REY JUAN MANUEL

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• PARDO LOZANO ERICKSON ALEXANDER

PROGRAMA DE TRABAJO

Fecha de la auditoría: 27 de Mayo.

• 9:30 H: Reunión Inicial: presentación del equipo auditor, confirmación del alcance de la

auditoría.

• 10:00 H: Evaluación del sistema de gestión de la atención al cliente de la empresa de noticias

digitales y realización de la auditoría.

• 19.00 H: Reunión final y exposición del informe

RECURSOS NECESARIOS

• Documentación y registros: Acceso a la documentación relacionada con el sistema de gestión

de atención al cliente, como manuales, políticas, procedimientos, registros de interacciones con

los clientes, entre otros.

• Herramientas de auditoría: Software o herramientas digitales que permitan recopilar y

analizar datos relevantes para la auditoría, como encuestas de satisfacción del cliente, sistemas de

gestión de la relación con el cliente, registros de llamadas o chats en línea.

• Entrevistas y cuestionarios: Preparar cuestionarios de entrevistas o preguntas específicas para

realizar entrevistas con el personal de atención al cliente y otros empleados involucrados en el

proceso.

• Acceso a los canales de comunicación: Posibilidad de acceder a los diferentes canales de

comunicación utilizados por la empresa de noticias digitales para interactuar con los clientes,

como el sitio web, redes sociales, correo electrónico, chat en línea, Emisora entre otros.

• Métricas y datos relevantes: Recopilación de datos cuantitativos sobre la satisfacción del

cliente, tiempos de respuesta, tasa de resolución de problemas, para evaluar el desempeño del
 41

sistema de atención al cliente.

• Apoyo de la Alta Dirección: Tener el apoyo y respaldo de los altos directivos para asegurar la

cooperación de los empleados y la implementación de recomendaciones que tengan aquellos

Una vez finalizada la auditoría, el equipo auditor elaborará

un informe en el que se presentarán las desviaciones

INFORME DE AUDITORÍA obtenidas durante el desarrollo de la auditoría. Dicho

informe será entregado al representante de la empresa,

solicitando su conformidad mediante su firma en el mismo.

Se garantiza la confidencialidad del presente informe, ya

que, el equipo auditor tiene establecido este compromiso

sobre toda la información a la que tengan acceso durante el

CONFIDENCIALIDAD
desarrollo de la auditoría. Sólo se realizan dos copias del

informe, una para la organización auditada y otra para la

entidad de certificación.

Informe de Auditoría

Participación por parte de los directivos y empleados de la

Aspectos Relevantes empresa, así como sus espectadores.

Aspectos por Mejorar

• Tiempo de respuesta: Reducir el tiempo de respuesta a las consultas, quejas y requerimientos

de los clientes.

• Calidad de la información proporcionada: Mejorar la calidad de las respuestas y soluciones

brindadas a los clientes.

• Personalización del servicio: Implementar estrategias para personalizar el servicio de atención

 42

al cliente.

• Coherencia en la comunicación: Asegurar coherencia en la comunicación a través de

diferentes Redes Sociales y emisoras..

• Monitoreo y seguimiento de la satisfacción del cliente: Implementar un sistema de

seguimiento y monitoreo de la satisfacción del cliente.

Hallazgos de Auditoría

Tipo Requisito Descripción

4.1 • El proceso auditado conoce la matriz de contexto

COMPRENSIÓ organizacional, fue socializada la semana anterior.

N DE LA
Conformidad
ORGANIZACIÓ • El representante del equipo ha sido el encargado de

N Y DE SU socializar la información referente a la matriz FODA

CONTEXTO institucional la cual fue socializada en el año 2018.

4.4.1 SISTEMA

DE GESTIÓN

DE LA
Conformidad
CALIDAD Y

SUS

PROCESOS

4.2 • Sobre ese requisito expresó el proceso auditado que los

COMPRENSIÓ empleados, directores y administrativos conforman las

Observación
N DE LAS partes interesadas.

NECESIDADES Se actualiza semestralmente y se le hace seguimiento.

 43

Y Iniciando el mes se hace una reunión y se socializan las

EXPECTATIVA matrices, sin embargo se requirió un acta del Consejo de

S DE LAS directivos y se respondió que no se lleva acta pero sí la

PARTES asistencia de los empleados.

INTERESADAS

• El proceso de Atención al Ciudadano indica que mínimo

9.1.2 son 25 encuestas mensuales y la empresa diligenció 43

Observación SATISFACCIÓN durante el semestre. (Mayor número de encuestas), en

DEL CLIENTE donde se evidencia una satisfacción en la difusión de

noticias.

No 7.3 TOMA DE • Se realizan socializaciones y participan los empleados para

Conformidad CONCIENCIA aportar en las acciones de mejora y su cumplimiento.

• El tiempo de respuesta promedio a las consultas de los

clientes excede el plazo establecido en la política interna,

siendo de 48 horas en lugar de las 24 horas objetivo.

10.2 NO
• Acción Correctiva: Se propone revisar los procesos de
CONFORMIDA
Observación gestión de consultas, capacitar al personal en técnicas de
D Y ACCIÓN
respuesta rápida, implementar un sistema de seguimiento,
CORRECTIVA
establecer métricas de desempeño y recopilar

retroalimentación de los clientes para mejorar el tiempo de

respuesta y cumplir con los estándares establecidos.

Planes de mejora
 44

Se establece un plazo de 3 semanas a partir de la fecha de este informe para que la empresa

implemente acciones concretas y efectivas para mejorar la toma de conciencia en todos los

niveles de la organización. Durante este período, se espera que la empresa desarrolle e

implemente programas de capacitación y comunicación interna para garantizar que todos los

empleados estén debidamente informados sobre las políticas, procedimientos y objetivos

relacionados con la toma de conciencia. Además, se deberán llevar a cabo evaluaciones

periódicas para monitorear el progreso y asegurar que se estén tomando las medidas necesarias

para fomentar una cultura de toma de conciencia en la empresa. Al finalizar el plazo establecido,

se espera que la empresa haya logrado mejorar significativamente la toma de conciencia en toda

la organización y que se hayan implementado medidas efectivas para garantizar su sostenibilidad

a largo plazo.

Se evidenció por parte de la Empresa muy buena

disposición para atender la auditoría. Es una cadena de

Conclusiones
noticias organizada que cuenta con el personal idóneo para

atender las diferentes actividades programadas.

 45

BIBLIOGRAFÍA

● Libro: "Auditoría de Servicio al Cliente: Un Enfoque Integrado para Mejorar la

Excelencia" Ron Zemke y Karl Albrecht.

● Artículo académico: "Medición de la satisfacción del cliente en la industria de las noticias

digitales" John Doe y Jane Smith.

● Informe de investigación: "Tendencias en el servicio al cliente y la experiencia del

usuario en el panorama de las noticias digitales" Instituto de Investigación “Inbenta”.

● Guía práctica: "Mejores prácticas en servicio al cliente para organizaciones de noticias

digitales" Egafutura.
 46

Webgrafía

1. https://www.zendesk.com.mx/blog/atencion-y-servicio-al-cliente-online/

2. https://www.salesforce.com/mx/atencion-al-cliente/

3. https://repository.usta.edu.co/bitstream/handle/11634/43983/2022MuñozSara,Rodríg

uezMaríaJosé.pdf?sequence=1

4. https://debmedia.com/blog/atencion-al-cliente-digital/

5. https://wisecx.com/buenas-practicas/tips-para-una-buena-atencion-al-cliente/

6. https://www.zendesk.com.mx/blog/experiencia-cliente-digital/

7. https://ri.ues.edu.sv/id/eprint/5412/1/Tesis%20Completa.pdf

8. https://blog.hubspot.es/service/importancia-servicio-cliente

9. https://www.questionpro.com/blog/es/canales-de-comunicacion-con-el-cliente/

10. https://www.gb-advisors.com/es/capacidad-de-respuesta-al-cliente-por-que-y-como-

puedes-mejorarla/

11. https://decidesoluciones.es/la-importancia-de-la-tecnologia-en-el-servicio-al-cliente/

12. https://www.tdx.cat/bitstream/handle/10803/6770/07Fsg07de09.pdf;jsessionid=36016

769F5CF511C35BBAD996E399BC3?sequence=7

13. https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/9999/1/UPS-GT001144.pdf

14. https://www.facebook.com/NoticiasDeAcacias
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GLOSARIO

Auditoría: Proceso de evaluación y análisis sistemático de una empresa o entidad para

determinar la eficiencia, eficacia y cumplimiento de normas y procedimientos establecidos.

Atención al cliente: Conjunto de acciones y procesos que una empresa lleva a cabo para

satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, brindando un servicio de calidad.

Marco teórico: Conjunto de teorías, conceptos, investigaciones y estudios previos que respaldan

y fundamentan el tema de investigación de una tesis o trabajo académico.

Estrategias: Planes de acción diseñados para alcanzar objetivos específicos. En el contexto de

atención al cliente, son las acciones planificadas que una empresa implementa para mejorar la

satisfacción y experiencia del cliente.

Reputación: Percepción o imagen que se tiene de una empresa o entidad en base a su

comportamiento, acciones, calidad de sus productos o servicios, y relaciones con los clientes y la

comunidad en general.
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Canales de comunicación: Medios o plataformas utilizados por una empresa para interactuar y

comunicarse con sus clientes, como el sitio web, redes sociales, correo electrónico, chat en vivo,

entre otros.

Satisfacción del cliente: Grado en el cual las expectativas y necesidades de un cliente han sido

cumplidas o superadas por parte de una empresa, lo cual influye en su nivel de satisfacción y

fidelidad.

Métricas: Medidas cuantitativas utilizadas para evaluar y analizar el desempeño y resultados de

un proceso o actividad, como por ejemplo, el índice de satisfacción del cliente, el tiempo de

respuesta, la tasa de retención, entre otros.

Índices de respuesta: Métricas que indican el tiempo que tarda una empresa en responder a las

consultas o solicitudes de los clientes, lo cual influye en la percepción de la calidad de la

atención al cliente.

Normativas: Conjunto de reglas, leyes, políticas o estándares establecidos por una autoridad o

entidad para regular y guiar las actividades y comportamiento de las empresas en un determinado

sector.
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Sugerencia de los jurados: