¿Qué es el CRM?

Un CRM (Customer Relationship Management) es un

software que ayuda a gestionar la relación con los
leads, prospectos y clientes actuales. Su principal
función es mejorar las relaciones comerciales que
una empresa tiene con sus clientes.

Fuente: Hubspot
¿Qué busca el CRM?

El CRM busca optimizar las

interacciones de la empresa con
sus clientes actuales y potenciales,
mediante todos los puntos de
contacto con el propósito de
conocer sus hábitos de compra y
de esta manera poder aumentar las
ventas, mejorar el servicio y
experiencia de compra, e
incrementar la rentabilidad de la
empresa.
Objetivos del CRM

Reducir pérdida de clientes

Incrementar la lealtad de los clientes

Integración

P
R BUSINESS INTELIGENCE
C
O E L
E
V C
O
ERP C
CRM I
E M
SCM
MANEJO DE
O
SISTEMAS
E M
M CADENA DE EMPRESARIALES RELACIONES E
D SUMINISTROS CON M
E CLIENTES N
E
O R T
R
R C
E
C E
E E S
S COLABORACIÓN

ASEGURAR LA INTEGRACIÓN DE LOS PROCESOS DE NEGOCIOS A TRAVES DE

INTERNET
¿Por qué usar CRM?

1. Permite capturar las interacciones empresa/cliente que mejora las

comunicaciones con ellos.
2. Aumenta la retención de clientes.
3. Forja una conexión más profunda con los consumidores al conocer sus
necesidades y deseos.
4. Integra toda la organización en una sola plataforma fácil de controlar.
5. Tiene gran accesibilidad, por lo que las empresas pueden acceder a los
datos necesarios de los clientes en tiempo real.
6. Mejora el cumplimiento de los colaboradores con sus cuotas de
ventas.
7. Logra una mayor satisfacción del personal interno, gracias al
conocimiento, la capacitación y el compromiso con la empresa.

Fuente: Hubspot
¿En qué áreas se puede utilizar CRM?

Ventas Finanzas

Post venta Marketing

El CRM ayuda al Marketing one to one

“En el Marketing Masivo hay esfuerzos no enfocados y acciones

que se dejan de hacer”

• Las campañas de Mailing, pierden

el 95% de la inversión en impresos
que se desechan sin que genere
ventas El marketing 1 a 1 es una estrategia
• La publicidad en Medios es muy que se basa en acciones
costosa y se pierde si el Cliente al personalizadas, gracias a la
que va dirigido, no la ve o escucha información conocida sobre el
o no le presta atención comportamiento de compra y hábitos
• Un Cliente no satisfecho hablará de consumo de los clientes.
mal de la empresa a 20 personas
entre clientes actuales y Esta estrategia tiene por objetivo
potenciales obtener una mayor cercanía y
• Un Cliente leal es un buen relación con los clientes, asegurando
referente para otros nuevos su fidelización.
clientes y el costo de su acción de
referencia es muy bajo.
¿Cuándo una empresa requiere de un CRM?

1.El equipo de ventas

1.Tiene equipos 1.Es difícil darle
pasa más tiempo
multidisciplinarios que seguimiento a todos los
completando hojas con
trabajan distintos clientes que solicitan
datos de los clientes
lugares. información.
que vendiendo.

1.La atención al 1.No se tiene los datos

1.La empresa está
cliente que se brinda no de clientes a mano para
creciendo muy rápido.
es óptima. tomar decisiones.

Fuente: INCAE (2018)

¿Qué información podemos recolectar?

Algunos datos pueden ser:

• Respuestas a las campañas

promocionales
• Fechas de envío y entrega de
producto
• Datos de ventas y órdenes de compra
• Información de cada cliente
• Datos de la actividad del Sitio Web
• Registros de servicio y soporte
• Datos demográficos
• Datos de ventas vía Sitio Web,
Entre otros
CRM : Ejemplos

https://www.youtube.com/watch?v=4krLNAdIZVI

https://www.youtube.com/watch?v=81wesPMRqd8&list=PL
iC-Ls5Wo97Zw-SMz709J_9dKQqJrFFnu

https://www.vtiger.com/es/free-pilot-edition/
Indicadores Funnel de Ventas
Acción KPI Ejemplo
Leads, Visitas, Landpage,
Call Center, WhatsApp, 100% • Inversión en publicidad • CPC = Inversión / # • CPC = S/ 10,000 /
etc. Clics 250,000 = S/ 0.04
Marketing / Ventas

• Atracción de contactos • CPV = Inversión / # • CPV = S/ 10,000 /

visualizaciones 120,000 = S/ 0.083
Prospección 90% • Contacto clientes • TPR = # • TPR = 100,000 / 120,000
potenciales Prospectos / # = 83.33%
visualizaciones

Interés • Reuniones • TR = # Reuniones • TPP = 65,000 / 100,000

80%
presenciales y/o / # Prospectos = 65%
virtuales

Análisis de • Atención de cliente • TA = # Visitas • TA =25,000 /

50%
necesidad (consultas, pedidos, etc) efectivas / # 65,000 = 38.46%
Reuniones

Propuesta • Propuestas presentadas • TPP = # Propuestas • TPP = 15,000 / 25,000

70% / # Visitas efectivas = 60%
• Costo por propuesta • CP = Inversión / # • CP = S/ 10,000 /
Propuestas 15,000 = S/ 0.67
Negociación
Ventas

80% • Propuestas por cerrar • TPA = 1 – (# • TPA = 1 – (6,000 /

Propuestas 15,000) = 60%
rechazadas / #
Cierre Propuestas)

• Ventas exitosas • TCV = Ventas / • TCV = 2,500 / 9,000 =

30% Propuestas 27.77%
activas • CPV = S/ 10,000 /
• CPV = Inversión / 2,500 = S/ 4
Ventas

Leyenda:
CPC = Costo por clic
CPV = Costo por visualización
Objetivo TPR = Tasa de prospección
TR = Tasa de reuniones
TA = Tasa de atracción
TPP = Tasa de presentación de
propuestas
CP = Costo por propuesta
TPA = Tasa de propuesta activa
TCV = Tasa de cierre de venta
CPV = Costo por venta
CRM : Software

Demostración y trabajo en
CRM

https://ulima.creantiscrm.com/
Id Usuario: B2C-código
Password: *Ud1mM!_*[2023!]