Prueba Opera2

EVALUACIÓN UNIDAD 2 PONDERACIÓN 20 %

ÁREA HOTUGA FECHA: Nov 2019

PUNTAJE
CARRERA HOTELERIA Y SERVICIOS
OBTENIDO
ASIGNATURA Taller de Recepción y Housekeeping II NOTA:

CODIGO-SECCIÓN DCTH02 PREMA : 60%

NOMBRE DOCENTE Michelle Latrille Cristófori

NOMBRE ALUMNO Javiera largo

RUT AMUMNO 20503675-k

APRENDIZAJES ESPERADOS: CRITERIOS DE EVALUACIÓN:

2.1.1.- Considerando procedimientos de registro y

salida de huéspedes.

2.1.2.- Ajustándose a normativa vigente de

establecimientos hoteleros.

2.1.3.- Considerando tipos y políticas de pago.

2.1.4.- Aplicando normativa interna para cargos

2.1.- Ejecuta procedimientos de check in y check out, no show.
de acuerdo a protocolos y normativa vigente de
establecimientos hoteleros. (Integrada Competencia 2.1.5.- Considerando revisión y preparación de
Genérica Comunicación Oral y Escrita) cuentas de huéspedes.

2.1.6.- Utilizando aplicaciones de software Opera.

2.1.7.- Infiriendo el significado implícito de

mensajes orales y escritos.

2.1.8.- Comparando los mensajes orales y

escritos con su postura o la de otros frente al
tema.
.
INSTRUCCIONES
Esta evaluación consta de dos partes:
II Elaboración de un diálogo.
Puntaje total: 53 puntos

Conteste con letra clara, cuide su ortografía y redacción.

II En esta parte de la evaluación Ud. deberá ser capaz de elaborar un diálogo de proceso de
check out, considerando la siguiente información que contiene las variables (25 Puntos)

- Pasajero de salida
- Tiene un consumo extra por $25.000, indica que fue realizado por su compañero
de habitación y no por él.
- Al revisar su cuenta, se encuentra con cargos de propina que no autorizó
- Cliente no reconoce los consumos realizados en frigobar
- Huésped extranjero (no cuenta con su papel de ingreso al país)
- Huésped solicita que dejen tomada una reserva para la semana que viene ( dialogo
debe demostrar datos requeridos)
- Recordar el protocolo de atención al cliente tanto a la acogida como despedida.
- Finalmente, agregue Ud. un requerimiento a este proceso (propuesta)

Rúbrica de Evaluación Parte 2

Criterio Excelente Bien Regular Deficiente Observaciones

7 5 3 1
Contenido: Cumple a Cumple con Cumple con la No respeta
Se ajusta a cabalidad el temario de mitad del temario, no hay
temario y temario y de manera temario, hay propuesta,
situación manera correcta aceptable, hay errores sin insuficiente.
errores propuesta
personal
Organización: Existe una Existe un diálogo Diálogo, con Diálogo muy
Coherencia del correcta aceptable, Inicio, desarrollo deficiente, se
diálogo coherencia en el algunos fallos en y final, pero con salta pasos, no
Soluciones diálogo, hay la solución a muchas se entiende,
inicio, desarrollo requerimientos incoherencias, muy básico
y final del cliente, con no hay
inicio, desarrollo correlación
y final entre lo que
solicita el cliente
y la solución
Resolución de Explica las Argumenta dos Cumple con una No logra
problema: condiciones condiciones condición para argumentar las
Aplica legales para para optar a la optar a la condiciones del
contenidos optar a Franquicia Franquicia beneficio.
Franquicia Tributaria y Tributaria y
Tributaria y emite emite
emite documento documento
documento fiscal correcto. fiscal incorrecto.
fiscal correcto.
Vocabulario Utiliza correcto Utiliza lenguaje Utiliza lenguaje Utiliza menos de
Técnico lenguaje técnico técnico con técnico con 5 palabras de
utilizando más algunos errores muchos menos lenguaje técnico
de 10 palabras y más de 8 de 5 palabras y y con errores
palabras con algunos
errores.
Criterio Excelente Bien Regular Deficiente Observaciones
7 5 3 1
Ortografía Correcta Aceptable Redacción Mala redacción
ortografía y Ortografía y correcta, pero y ortografía,
redacción redacción muy con reiterados sobre un 50%
pocas faltas errores de de faltas.
ortografía
Dialogo

A: recepcionista B: huésped
Huésped: buenos días, llamo para avisar que hoy culmina mi estadía en el hotel, ¿puede
tenerme listo mi estado de cuenta?.
Recepcionista: buenos días don juan, como no. Se lo tendré listo enseguida, cuando se
acerque a la recepción corroboremos que todo este bien.
-pasados 10 minuto después se la llamada, se acerca don juan a recepción-
B: disculpe tiene listo mi estado de cuenta?
A: por supuesto, aquí tiene su estado de cuenta y su respaldo de los servicios utilizados,
por favor si nota algún error me lo notifica.
B: aquí, ahí un error en mi estado de cuenta, tengo un consumo extra de $25.000 que
fue realizado por mi compañero de habitación no por mí, ¿puede solucionarme esto?
A: déjeme corroborar con el respaldo de sus boletas, disculpe don juan, efectivamente
hay un error déjeme descontarle el consumo extra de su estado de cuenta, mientras
soluciono esto, puede seguir mirando su estado de cuenta
B: disculpe, aquí hay otro error, porque están anotadas propinas que yo no autorice me
parece insolito.
A: revisare, si, tiene razón hubo un error para encomendar nuestro error puede tomar
algo del bar del hotel, oh para terminar de realizar el estado de cuenta ¿podríamos
solucionar la factura del mini bar?
B: si claro, pero no hay números por que yo no consumí nada del mini bar, puede
proseguir
A: discúlpeme don juan pero debo verificar si es cierto con el reporte de la camarera,
bien la factura llega a los 4 dólares con 45 centavos ¿esta todo bien?
B: si, esta todo bien
A: ¿ me puede facilitar sus documentos como el pasaporte y el papel de ingreso al país?
B: oh, pero no tengo el papel de ingreso al país, pero si el pasaporte
A: disculpe don juan pero tendré que informarle que sin el papel de ingreso al país
tendré que cobrarle que cobrarle el impuesto ¿esta todo correcto?
B: si, entiendo podemos seguir
A: ¿cuál es su método de pago?
B: pagare con mi tarjeta visa
A: ¿le gustaría boleta o factura?
B: boleta por favor
A: perfecto aquí tiene su boleta ¿desea algo más?
B: también me gustaría hacer una reserva para la semana que viene
A: bien, necesito sus documentos nuevamente, ¿por cuantos noches se quedara?
B: por supuesto, me quedare por dos noches
A: viene solo o acompañado?, si me podría facilitar un numero de contacto y un correo
electrónico
B: esta vez vengo solo, mi numero de contacto es 956244852 y mi correo electrónico es
juan.sapito@gmail.com
A: ok, don juan esta lista su reserva, al correo que usted entrego le llegara la carta de
confirmación ¿alguna sugerencia?, le recomiendo el spa del hotel si cancela con tarjera
de crédito tendrá un descuento de 20%
B: fantástico lo tomare cuando regrese, lo que necesito también que cuando llegue la
habitación tenga calefacción por favor
A: bien don juan cuando ingrese al hotel estará su solicitud, que tengo buena tarde, si
tiene alguna duda o consulta no dude llamar al hotel
B: gracias