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Tecnologías de Vanguardia en los negocios

En la década de los ochenta y parte de los noventa los procesos de reingeniería marcaron la pauta en la administración de negocios, generaron una gran
incorporación de tecnologías de información en las compañías. Debido a esto, las empresas de consultoría en sistemas de información desarrollaron un gran
cúmulo de experiencias en estos procesos. En la actualidad las tecnologías de información de vanguardia para los negocios dan soporte a los procesos
de suministro, desarrollo de clientes y administración de todos los procesos de negocio. Este grupo de tecnologías es relevante en el actual contexto de
competencia de las empresas.

Sistemas integrales de administración (ERP, enterprise resource planning)

En los últimos años se han desarrollado numerosas herramientas para apoyar las actividades de los negocios, tecnologías que permiten automatizar casi en
su totalidad los procesos operativos. Así como el MRP es una solución al proceso productivo, un ERP (enterprise resource planning) apoya los procesos
básicos funcionales de una empresa.

En la actualidad, las empresas líderes en aplicaciones de negocios son SAP, Microsoft Corporation, Oracle Corporation y Computer Associates International,
Inc.

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En la figura se muestran los componentes del ERP SAP R/3, que son:

• Ventas y distribución: apoya los procesos de venta y

facturación.
• Materiales: apoya las actividades de abastecimiento de
materiales para producción.
• Producción: planificación y control de producción.
• Calidad: apoyo al control de calidad.
• Mantenimiento: planificación y ejecución de actividades de
mantenimiento.
• Recursos humanos: la planificación y control total del personal.
• Finanzas: movimientos y flujo de dinero.
• Contraloría: movimientos de costos e ingresos.
• Activos fijos: control y evaluación de activos fijos.
• Sistema de proyectos: administración de proyectos.
• Workflow: enlaza los diferentes módulos de R/3.
• Soluciones por sector: conecta los módulos de R/3 con
funciones especiales para industrias específicas.

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En la figura se detallan las funcionalidades del ERP Microsoft Dynamics 365.

Microsoft Dynamics 365 combina la gestión de relaciones con el cliente

(CRM) y la planificación de recursos empresariales (ERP) en un único
entorno de nube que se puede integrar sin problemas en el entorno familiar
de Office 365.

Con Microsoft Dynamics 365 es una solución empresarial moderna,

específica para cada proceso de negocio individual que tiene las
aplicaciones a bordo.

Por ejemplo, se cubren las áreas de ventas, administración, finanzas,

marketing, servicio al cliente o servicio de campo. Gracias a la estructura
modular, el usuario puede implementar exactamente los segmentos que
realmente necesita.

Esto convierte a Microsoft Dynamics 365 en una plataforma que se adapta

con precisión a los requisitos respectivos de la empresa y ofrece el máximo
grado de individualidad, flexibilidad y escalabilidad.

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En la figura se detallan las funcionalidades del ERP Cloud de Oracle.

Se trata de un sistema integral de gestión empresarial que puede ser usado
por empresas de todos los tamaños y de muchos sectores.

Oracle ERP Cloud consiste en un programa integral completamente basado

en la nube, por lo que el sistema tiene todas las ventajas prácticas que esto
representa, contando con estándares industriales que sirven para mejorar
los procesos de la empresa. Es decir, se trata de una plataforma que ha sido
especialmente diseñada para poder automatizar y agilizar los procesos que
se realizan en los distintos departamentos de la empresa.

Entre los distintos departamentos o procesos empresariales que pueden

aprovechar las ventajas de este sistema ERP se encuentra el departamento
de Recursos Humanos, Finanzas, Planificación, Obligaciones Fiscales,
Informes, Gestión del Riesgo, Ciclo de Vida del Producto, etc.

Se trata de un sistema de gestión más que completo en el que se puede

realizar la planificación de los recursos de la empresa de una manera
totalmente eficiente. Para conseguir esto el sistema tiene una variedad de
módulos que cumplen distintas funciones con el fin de poder aumentar la
productividad de la empresa en todos y cada uno de sus departamentos o
áreas.

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Administración de la relación con clientes

En la competencia que enfrentan las empresas existen diferentes fuerzas que rigen el accionar de los negocios, una de ellas es el cliente. De aquí se
desprende lo importante que es para las empresas desarrollar mecanismos para gestionar y administrar la relación empresa-cliente.
Hoy en día, los clientes tienen más poder que nunca: cada vez más, son ellos los que escriben las reglas. Hay dos factores principales que contribuyen a esta
nueva realidad. Primero, los clientes han dejado de encontrarse en una situación de desventaja con respecto a los vendedores en lo que a información se
refiere: hoy, los clientes tienen fácil acceso a información extensa acerca de productos, precios, calidad, disponibilidad..., incluso a los costos de fabricación y
distribución. Segundo, los clientes pueden averiguar rápidamente qué alternativas tienen y, ya sea mediante una llamada a un número gratuito, una visita a
unos almacenes en cualquier calle, o un clic de su ratón, pueden irse a la competencia con una facilidad sin precedentes.”

¿Qué es un CRM (customer relationship management)? Primero es preciso aclarar que se trata de una estrategia de negocios que busca mejorar la
rentabilidad, los ingresos y la satisfacción del cliente, a partir de la segmentación del mercado y con énfasis en procesos en los que el cliente es el eje. Con
esta estrategia las empresas buscan aprender más sobre las necesidades y comportamientos de los clientes para desarrollar lazos más fuertes con
ellos.

Hay un principio que la estrategia de CRM tiene bien claro: es más costoso atraer un cliente nuevo a la empresa que mantener uno existente. Las empresas
que usan estrategias adecuadas de CRM llegan a ser: líderes en productos, líderes en operaciones —generan operaciones y procesos que les dan ventaja en
la reducción de costos— y alcanzan la excelencia en la relación con clientes, ya que crean cercanía y confianza para que el cliente no desee comprar con la
competencia.

Aun cuando el CRM es una estrategia de negocios, ponerla en práctica requiere tecnologías de información, por lo que se convierte en un sistema
estratégico de información.

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En la figura se muestra el esquema conceptual del CRM en la empresa.

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A continuación se explican los conceptos sobre pirámides de clientes enfoque útil para comprender mejor lo que un CRM aporta a las áreas de análisis de
mercados de las empresas para la comprensión y segmentación de sus clientes:

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Según la figura anterior:

• Clientes activos. Personas o empresas que compraron bienes o servicios de su empresa en un periodo dado, por ejemplo en los últimos 12 meses.

• Clientes inactivos. Personas o empresas que compraron bienes o servicios a su empresa en el pasado, pero no dentro del periodo dado. Los clientes
inactivos son una fuente importante de ingresos potenciales.

• Clientes potenciales. Personas o empresas con las que usted tiene algún tipo de relación, pero que todavía no le han comprado bienes o servicios.

• Clientes probables. Personas o empresas a las que usted podría proporcionar sus productos o servicios, pero con las que todavía no tiene ningún tipo de
relación.

• Resto del mundo. Personas o empresas que simplemente no tienen ninguna necesidad o deseo de comprar o usar sus productos o servicios. Aunque
nunca hará dinero con este grupo, es importante visualizarlo para comprender la cantidad de tiempo y recursos que gasta tratando de comunicarse con
personas y empresas que no le proporcionarán ningún tipo de negocio.

Después de clasificar a sus clientes debe segmentar la lista en cuatro categorías:

• Clientes superiores.El 1% más alto de sus clientes activos, según cifras de ventas.
• Clientes grandes. El siguiente 4% de sus clientes activos, según cifras de ventas.
• Clientes medios. El siguiente 15% de sus clientes activos, según cifras de ventas.
• Clientes pequeños. El 80% restante de sus clientes activos, según cifras de ventas.

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Ahora hay que clasificar las soluciones tecnológicas de CRM, según la función que desarrollan.

• CRM componente operacional. Los procesos de negocio y tecnología

ayudan a incrementar la eficiencia y a medir las operaciones diarias con
los clientes.

• CRM componente colaborativo. Los procesos de negocios y tecnológicos

permiten la interacción y colaboración con los clientes.

• CRM componente analítico. Permite el análisis del cliente, para la toma

de decisiones.

Por ejemplo, un cliente potencial envía una solicitud de información a través

de la página de Internet, la cual está ligada al CRM componente
operacional, que manda esa solicitud al departamento de ventas
(componente colaborativo), donde aplican el componente analítico para la
toma de decisiones.

Otra ventaja del CRM es su aplicación en los diferentes puntos de contacto

que un cliente puede establecer. Existen múltiples opciones de CRM en el
mercado, tanto para empresas grandes y medianas como para las pequeñas.

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Algunas ventajas de la utilización de CRM son:

• Reducción del ciclo de venta. Ya que existe comunicación efectiva con proveedores y clientes el ciclo de venta se convierte en un proceso automatizado,
que reduce costos y tiempo.

• Coordinación de servicio a clientes. Con la información de los clientes compartida entre los diferentes departamentos, se ofrece un mejor servicio, así
como un seguimiento integral a las ventas.

• Retención de clientes. Con la información de los clientes es posible analizar cualquier problema, por ejemplo la tasa de compra, y generar un mecanismo
para darle solución.

• Eficiencia en presupuestos de marketing. Al compartir información con otras áreas del negocio se toman decisiones con mayor rapidez y son mejor
canalizadas; también se logra un mejor manejo de recursos humanos y eficiencia en los procesos internos.

Es preciso notar que tanto la tecnología del ERP como los CRM y los sistemas de cadena de suministro son parte fundamental del modelo de comercio
electrónico(e-business).

De lo anterior se desprende la evolución de los sistemas de información en las organizaciones: en primer lugar se implantan los sistemas transaccionales y
después se introducen los sistemas de apoyo a las decisiones. Por último, los sistemas estratégicos dan forma a la estructura competitiva de la empresa.

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Teoría de las Etapas del desarrollo informático en las organizaciones (Richard Nolan):

En la década de los setenta, Richard Nolan, un conocido autor y profesor de la Escuela de Negocios de Harvard, desarrolló una teoría que influyó en el
proceso de planeación de los recursos y las actividades de informática. Por su trascendencia y aplicación en este contexto, se comentarán los aspectos más
relevantes de su teoría de las etapas.

Según Nolan, la función de la informática en las organizaciones evoluciona a través de ciertas etapas de crecimiento, las cuales se explican a continuación.

Etapa de inicio:

• Adquisición de la primera computadora que se justifica con el ahorro de mano de obra y el exceso de papeles.
• Las aplicaciones típicas son los sistemas transaccionales, nóminas o contabilidad.
• En la mayoría de los casos el pequeño departamento de sistemas depende del área de contabilidad.
• La administración es escasa y la función de los sistemas la maneja un administrador sin preparación formal en el área de computación.
• El personal que labora en este pequeño departamento consta, a lo sumo, de un operador y/o un programador. Este último puede ser un asesor externo,
o bien, es posible recibir el apoyo de algún fabricante local de programas de aplicación.
• En esta etapa es importante estar consciente de la resistencia al cambio del personal y de los usuarios (ciberfobia).
• Esta etapa finaliza con la implantación exitosa del primer sistema de información.

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Etapa de contagio o expansión:

• Inicia tras la implantación exitosa del primer sistema de información en la organización. Como consecuencia, el primer ejecutivo usuario se transforma
en el paradigma o persona a imitar.
• Las aplicaciones que con frecuencia se implantan en esta etapa son el resto de los sistemas transaccionales no desarrollados en la etapa de inicio, tales
como facturación, inventarios, control de pedidos de clientes y proveedores, cheques, etcétera.
• Un aspecto sobresaliente es la proliferación de aplicaciones en toda la organización, que debido a la falta de estándares e infraestructura adecuada, se
realiza de manera desordenada y sin control.
• El pequeño departamento es promovido a una categoría superior, donde comienza a depender de la gerencia administrativa o contraloría.
• El tipo de administración empleado se orienta a la venta de aplicaciones a todos los usuarios de la organización; en este punto suele contratarse a un
especialista de la función con preparación académica en el área de sistemas.
• Se inicia la contratación de personal especializado y nacen puestos tales como analista de sistemas, analista-programador, programador de sistemas,
jefe de desarrollo, jefe de soporte técnico, etc. Además, los analistas son asignados a las áreas funcionales de los usuarios, con el fin de agilizar el
desarrollo de nuevas aplicaciones.
• Las aplicaciones desarrolladas carecen de interfaces automáticas, de tal forma que las salidas de un sistema a otro se alimentan en forma manual, con la
consecuente irritación de los usuarios.
• Las aplicaciones se desarrollan con escasos o nulos estándares de trabajo, lo cual resulta en sistemas de muy baja calidad, sistemas que a menudo
causan problemas a sus usuarios. El porcentaje de reprocesos de los sistemas crece, lo cual afecta de manera negativa la productividad del
departamento y el nivel de satisfacción de los usuarios.
• Los gastos por concepto de sistemas empiezan a tener un crecimiento importante, lo que marca la pauta para iniciar la racionalización del uso de los
recursos computacionales por parte de la empresa. Este problema y el inicio de su solución marcan el paso a la siguiente etapa.

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Etapa de control o formalización:

• Esta etapa de evolución de la informática dentro de las empresas inicia con la necesidad de controlar el uso de los recursos computacionales a través de
las técnicas de presupuestación base cero (1) y la implantación de sistemas de cargo a usuarios (por el servicio que se presta).
• Las aplicaciones se orientan a facilitar el control de las operaciones del negocio para otorgarles mayor eficiencia, tales como sistemas para control
de flujo de fondos, control de órdenes de compra a proveedores, control de inventarios, control y manejo de proyectos, etcétera.
• El departamento de sistemas de la empresa se ubica en una posición gerencial, por lo que en el organigrama depende de la dirección de administración
o de finanzas.
• El tipo de administración empleado en el área de informática se orienta al control administrativo y a la justificación económica de las aplicaciones a
desarrollar. Nace la necesidad de establecer criterios de prioridades para el desarrollo de nuevas aplicaciones. La cartera de aplicaciones pendientes por
desarrollar empieza a crecer.
• En esta etapa se inician el desarrollo y la implantación de estándares de trabajo dentro del departamento, como estándares de documentación,
control de proyectos, desarrollo y diseño de sistemas, auditoría de sistemas y programación.
• Posteriormente, personal con habilidades administrativas y con preparación técnica se integra al departamento de sistemas.
• Se inicia el desarrollo de interfaces automáticas entre los diferentes sistemas.
• Inicia la función de la planeación de sistemas para el control presupuestal, que incluye la planeación de requerimientos de cómputo y la planeación de
adquisición de recursos computacionales, entre otros.

Nota (1): El presupuesto base cero es un proceso mediante el cual la administración, al ejecutar presupuesto anual, toma la decisión de asignar los recursos
destinados a áreas indirectas de la empresa, de manera que en cada una de esas actividades indirectas, se demuestre que el beneficio generado es mayor
que el costo incurrido.

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Etapa de integración:

• La integración de los datos y de los sistemas resulta directamente de la centralización del departamento de sistemas bajo una sola estructura
administrativa.
• Las nuevas tecnologías para bases de datos, sistemas administradores de bases de datos y lenguajes de cuarta generación permiten la integración.
• El costo del equipo y del software disminuyen, por lo que está al alcance de más usuarios.
• En paralelo a los cambios tecnológicos se modificó el rol del usuario y del departamento de sistemas de información. El departamento de sistemas
evolucionó hacia una estructura descentralizada, lo que permitió al usuario utilizar herramientas para el desarrollo de sistemas.
• Los usuarios y el departamento de sistemas inician el desarrollo de nuevos sistemas para reemplazar los sistemas antiguos, en beneficio de la
organización.

Etapa de administración de datos:

• El departamento de sistemas de información reconoce que la información es un recurso muy valioso que debe ser accesible a todos los usuarios.
• Para poder cumplir con lo anterior es necesario administrar los datos de manera apropiada, es decir, almacenarlos y mantenerlos en forma ordenada de
modo que los usuarios puedan utilizarlos y compartirlos.
• El usuario de la información adquiere la responsabilidad de la integridad de la misma y debe manejar niveles de acceso diferentes.

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Etapa de madurez:

• Al llegar a esta etapa, la informática de la organización se encuentra definida como una función básica y se ubica en los primeros niveles del
organigrama (dirección).
• Se desarrollan sistemas de manufactura integrados por computadora, tecnologías de información para administrar la relación con clientes (CRM),
sistemas de apoyo a las decisiones, sistemas estratégicos y, en general, aplicaciones que proporcionan información para las decisiones de la alta
administración y aplicaciones de carácter estratégico.
• Se introducen las aplicaciones desarrolladas con la tecnología de bases de datos y se logra la integración de redes de comunicaciones con estaciones de
trabajo en lugares remotos, a través del uso de recursos computacionales.
• Se perfeccionan muchos de los controles implantados en las etapas anteriores y hay menos rigidez en su aplicación.
• En muchos casos se establecen precios para los servicios de cómputo, y en algunos otros se define el área de informática como centro de utilidades en
lugar de centro de costos. Nace la idea de independizar el área de sistemas desde el punto de vista económico y organizacional (subcontratación).
• Suele existir una planeación rigurosa de los recursos de cómputo y las aplicaciones con horizontes de planeación no menores a cinco años.
• En general, se mantiene una buena comunicación con la dirección general y los diferentes usuarios de la organización.

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