Material Docente 5

Mejora con/nua

UNIVERSIDAD ANDRÉS BELLO

INSTITUTO SALUD PÚBLICA UNAB
ESCUELA DE TECNOLOGÍA MÉDICA
GESTIÓN Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
2021
Aprendizaje esperado

Unidad II: Evaluación y aseguramiento de la

calidad
• Conocer y analizar estrategias que faciliten
la identificación de problemas en la calidad
asistencial, y el desarrollo de Planes y/o
Programas de Evaluación y Mejoramiento
Continuo de la Calidad (EMC).
Ciclo de evaluación y mejoramiento
con7nuo de la calidad
1.- Definición del
problema:
• Lluvia de ideas 3.- Resumen
• Técnica del grupo narraCvo:
nominal • Matriz Marco
• Matriz decisional Lógico

2.- Análisis del

problema:
• Diagrama causa-efecto
• Diagrama Pareto
• Árbol de problema y
Árbol de obje?vo
Técnica del grupo nominal

Permite la par+cipación de
personas con experiencias
diversas. Pueden expresarse las
opiniones sin necesidad de
compe+r. Su estructuración puede
ser de gran ayuda para evitar la
presión de los miembros
dominantes del grupo.
 Procedimiento de votación
Tabla puntuación grados de percepción
Grado Importancia
1 Muy poco importante
2 Poco importante
3 Moderadamente importante
4 Muy importante
5 Extremadamente importante
• Cada participante evalúa
individualmente.
• Cada participante votará siguiendo
el criterio establecido previamente.
• Para la designación de puntaje se
debe utilizar una escala de Likert.
Matriz Decisional

• Es una técnica aplicable en muchos campos

para tomar decisiones entre varias
alternativas posibles.
• Se utilizan valores numéricos para dar peso
a cada elemento objeto de análisis.
• Se utiliza un instrumento idóneo para la
priorización de problemas.
 Elementos de la Matriz Decisional
Problema 1
Problema 2
Problema 3
….
Problema n

• Magnitud: Considera la frecuencia, número de personas afectadas o tamaño

del problema, relevancia o importancia.
• Trascendencia: Significa el impacto que el problema ;ene en la salud de la
población o en la ges;ón. Es el riesgo de no asumir el problema y buscar la
solución.
• Vulnerabilidad: Refleja la posibilidad que el equipo pueda modificar el
problema, eliminarlo o disminuirlo.
• Fac3bilidad económica: Señala la posibilidad o no de contar con los recursos
necesarios para influir sobre el problema, modificar el problema, eliminarlo o
disminuirlo.
Diagrama causa efecto

• Es una herramienta que permite

representar un problema o enfoque
central y sus causas de una forma visual,
donde el problema representa la “cabeza
del pescado”, de la que emerge una espina
central. Desde allí se derivan las causas
mayores o espinas grandes.
• A su vez, las espinas grandes pueden estar
conformadas por espinas más pequeñas
también llamadas causas menores.
 Causa Efecto
Mano obra Maquinaria Métodos

Subcausa
Causa principal

Problema
Subcausa
Causa principal

Medición Materiales Medio ambiente

• Mano de obra: Considera todos los aspectos asociados al personal, a la mano de obra.
Interrogantes frecuentes independiente del problema suelen ser: ¿Está capacitada la mano
de obra? ¿El personal se siente motivado y trabaja con deseo? ¿El trabajador muestra
habilidad en su trabajo?
• Maquinaria: Considera la infraestructura, las herramientas , software, hardware, máquinas
de fabricación, montacargas, etc. Interrogantes comunes suelen ser: ¿Tiene capacidad
suficiente para cumplir su función? ¿Existen repuestos? ¿Está actualizado a su última
versión?
• Métodos: Se evalúa la forma en la que se hacen las cosas. Al evaluar los métodos, se está
evaluando si la forma en que se desarrolla las actividades está significando resultados.
 Causa Efecto
Mano obra Maquinaria Métodos

Subcausa
Causa principal

Problema
Subcausa
Causa principal

Medición Materiales Medio ambiente

• Medición: Considera la inspección, las diferentes medidas con que se trabajan, el

aseguramiento de la calidad, calibración, tamaño de muestra, error de medición, etc.
• Materiales: Considera los materiales desde los que se usan para dar el producto final hasta
los que se usan para hacer el aseo al baño. Interrogantes comunes se asocian a los
proveedores, variabilidad de las características y especificaciones del material, conformidad
del material, facilidad para trabajar, etc.
• Medio ambiente: El medio ambiente son las condiciones, el entorno con el que se trabaja.
Cultura organizacional, clima organizacional, luz, calefacción, ruido, nieve… son aspectos del
medio ambiente que se tienen en cuenta.
Metodología elaboración diagrama
causa - efecto
• Elaborar un enunciado claro del problema.
• Dibujar el diagrama colocando el problema en
el cuadro de la derecha.
• Iden;ficar las categorías. Se debe considerar
seis categorías: maquinaria, método, mano de
obra, materiales, medición y medio ambiente.
• Graficar las espinas grandes oblicuas a la
flecha central o esqueleto.
• Graficar las causas principales en oblicuas a la
flecha central.
• Cuando sea posible determinar las subcausas
de acuerdo a cada elemento analizado, se
grafican como oblicuas a la causa principal.
Ejemplo caso práctico
Diagrama de Pareto

• Este método gráfico de análisis, permite

discriminar entre las causas más
importantes de un problema (los pocos y
vitales) y las que lo son menos (los
muchos y triviales).
• Su fundamento parte de considerar que
un pequeño porcentaje de las causas, el
20%, producen la mayoría de los efectos,
El 80% de el 80%. Se debe identificar ese pequeño
“problema” se
porcentaje de causas “vitales” para actuar
genera del 20%
de “causas”
prioritariamente sobre él.
Metodología elaboración
Diagrama Pareto
• Determinar la situación problemática y las causas en torno a la situación
problemática, incluyendo el período de tiempo.
• Recolectar datos: Estos dependerán de la naturaleza del problema. El periodo
de tiempo es el mismo para todos, si se va a recolectar los datos
pertenecientes a un trimestre, debe ser igual para todas las causas. También se
puede utilizar puntaje grupal.
• Ordenar de mayor a menor: Ordenar de mayor a menor las causas con base en
los datos que se recolectaron y su medida. O de acuerdo al puntaje grupal.
• Realizar los cálculos: A partir de los datos ordenados, se calcula el porcentaje
simple y el porcentaje acumulado.
• Graficar las causas: El eje X se colocan las causas. El eje Y izquierdo es para la
frecuencia de cada causa, se utiliza para dibujarlas con barras verticales. El eje Y
derecho es para el porcentaje acumulado, por lo tanto va desde 0 hasta 100%.
Se usa para dibujar la curva acumulada.
• Analizar el diagrama.
Tabla Auxiliar de Diagrama de Pareto
Diagrama de Pareto
Causas Frecuencia % %
45 120%
simple acumulado
40
100%
35

Porcentaje acumulado
30 80%

Puntaje grupal
25
60%
20

15 40%

10
20%
5

0 0%
A B C D E F G
Causas

El 80% está concentrado en las 3 primeras causas. Esta distribución es

suficiente para dirigir los esfuerzos en dar solución a estas causas.
Posteriormente y si se desea, se puede hacer un nuevo diagrama de Pareto
con las causas restantes, donde el 80% estará representado en otras causas.
De esta forma, se irá acabando con la situación problemática.
 Ejemplo caso práctico
Nº Causas Puntaje grupal % simple % acumulado
1 Poco tiempo disponible 20 33% 33%
2 Inexistencia del cargo hasta hace un mes 16 27% 60%
4 Desmotivación debido a malas experiencias laborales 12 20% 80%
3 Organización inadecuada de la bodega 10 17% 97%
5 Falta de capacitación del ecónomo 2 3% 100%
Suma 60 100%

Diagrama Pareto
25 120%

20 100%
Puntaje grupal

% acumulado
80%
15
60%
10
40%
5 20%
0 0%
Poco tiempo Inexistencia del Desmotivación Organización Falta de
disponible cargo hasta hace debido a malas inadecuada de la capacitación del
un mes experiencias bodega ecónomo
laborales
Causas

Puntaje grupal % acumulado

Árbol de problema

• Es una técnica que se emplea para

identificar una situación negativa
(problema central), utilizando una relación
causa - efecto.
• Como en la naturaleza, la estructura de
cada árbol es diferente.
Construcción árbol de problema

• Identificar el problema central.

• Los efectos esenciales y directos del problema
central son colocados encima del problema
central, unidos con flechas. Luego, estudiar para
cada efecto de primer nivel, si hay otros efectos
derivados de él. Colocarlos en un segundo nivel,
unidos por flechas a él o los efectos de primer
nivel que los provocan.
• Las causas esenciales y directas del problema
central son colocadas en forma paralela, debajo
del problema central, unidas con flechas. Luego
se buscan las causas de las causas, construyendo
las raíces encadenadas del árbol.
 Efectos: son las
repercusiones del
problema

Efecto Efecto

Efecto1 Efecto2 Efecto3

Problema Central

Causa1 Causa2 Causa3 Causa4

Sub-Causa 1

Una buena definición de las

causas aumenta la probabilidad
de soluciones exitosas.
 Ejemplo árbol de problema

Fuente: CEPAL. “Formación de Capacitadores en Metodología de Marco Lógico”

 Ejemplo árbol de problema

Fuente: CEPAL. “Formación de Capacitadores en Metodología de Marco Lógico”

Ejemplo caso práctico
Árbol de objetivos

Fin Fin

“Es el reflejo de lo posiSvo del

Fin 1 Fin 2 Fin 3
árbol de problema, es decir, como
debería ser la situación inicial” Objetivo Principal
Acosta y Rosendo (2007).
Medio1 Medio2 Medio3 Medio4

Sub-Medio1

Representa la situación esperada al

resolver el problema
Árbol de obje7vos

Es una técnica que se emplea para transformar una situación negativa, la cual
se intenta solucionar mediante la intervención del proyecto utilizando una
relación de tipo causas y efectos en una situación positiva de tipo Medios y
Fines.

Efecto Efecto Fin Fin

Problema Objetivo
Central Central

Causa Causa Medio Medio

 Ejemplo árbol de objetivos

Fuente: CEPAL. “Formación de Capacitadores en Metodología de Marco Lógico”

 Ejemplo árbol de obje7vos

Fuente: CEPAL. “Formación de Capacitadores en Metodología de Marco Lógico”

Ejemplo caso prác7co
Bibliografía

• Camisón, C.; Cruz, S.; González, T. (2006). GesSón de la Calidad:

Conceptos, Enfoques, Modelos y Sistemas. Pearson Educación..
• Vilar, J.; Gómez, F.; Tejero, M. (1997). Las siete nuevas herramientas
para la mejora de la calidad. FC Editorial.
• Ortegón, E; Pacheco, J; Prieto, A. (2005). Metodología del marco
lógico para la planificación, el seguimiento y la evaluación de
proyectos y programas. Serie Manuales CEPAL.
• Aldunate, Eduardo (2005). “Metodología de Marco Lógico” BoleSn
No. 15 del ILPES.