Psicología social

UNIDAD 5: MÉTODOS Y TÉCNICAS PARA LA CONCILIACIÓN DE LOS

CONFLICTOS
Autora: Iliana Muñoz García

Introducción
Los conflictos son causados por las diferencias que existen entre los seres humanos e incluso
en los animales y no siempre se pueden evitar. Sin embargo, un conflicto no siempre es
negativo, si se resuelve de manera satisfactoria puede aportar nuevas ideas, proyectos,
sentimientos y pensamientos, entre otras cosas. Por ello en esta unidad se analizarán los
conflictos y, sobre todo, la manera de resolverlos.

Es importante que los expertos del trabajo social conozcan, desde una perspectiva
psicosocial, los diferentes métodos y técnicas para la gestión en conflictos sociales, porque
son los profesionistas que se encuentran más cercanamente con las complicaciones que
enfrenta la sociedad en cualquier nivel.

Temario
 Procedimientos para la gestión, conciliación, arbitraje y mediación en los conflictos
 Conciliación
 Mediación
 Arbitraje

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1. PROCEDIMIENTOS PARA LA GESTIÓN, CONCILIACIÓN, ARBITRAJE Y

MEDIACIÓN EN LOS CONFLICTOS

 Conciliación
 Mediación
 Arbitraje

Objetivo del tema

Analizar los diferentes procedimientos para la gestión, conciliación, arbitraje y mediación
en los conflictos sociales, a partir de las características de cada uno de estos procesos,
para proponer soluciones desde la práctica profesional.

El conflicto aparece cuando hay diferencias de pensamientos, sentimientos o proyectos entre

los miembros de un grupo; éstos pueden ser opuestos o divergentes, y bastará con que
sean percibidos subjetivamente como dilema o encrucijada. Sin embargo, las diferencias
entre las personas que componen un grupo son las que le dan riqueza, y si se aceptan con
respeto y tolerancia nace la fuerza del conjunto; es por ello que las personas o los grupos
sociales deben aprender a manejar de manera adecuada los conflictos.

Para la conciliación entre las partes en conflicto se observan cinco pasos:

Conciliación de conflictos

Evaluación: implica tomarse el tiempo para calmarse y evaluar la situación. Se debe reunir
la información apropiada y valorar los puntos en los que se está (o no) dispuesto a ceder.
Incluye valorar también lo que la otra parte quiere y determinar cuál debe ser el
comportamiento apropiado para manejar el conflicto.

Aceptación: se refiere a oír y tratar de entender el punto de vista del otro.

Actitud: es necesario evitar la presencia de estereotipos y prejuicios, mantenerse objetivo

y lo más flexible y abierto que sea posible.

Acción: se debe controlar el vocabulario y la comunicación no verbal. Observar la

comunicación del otro. Enfrentar los problemas. No prometer nada que no se pueda cumplir.
Mostrarse sincero y digno de confianza. Oír, repetir y confirmar la información.

Análisis: es necesario asegurarse que se han planteado y considerado los intereses de

todas las partes; resumir y aclarar las decisiones, y revisar los procedimientos para llevar a
la práctica cualquier cambio.

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En ciertas situaciones las personas no son capaces de manejar sus propios conflictos, por lo
que resulta indicada la intervención de una persona ajena, capacitada para negociar o
solucionar problemas. La mediación es, fundamentalmente, el arte de la persuasión, y
forma parte de nuestra vida diaria. Dado que la mediación no suele obligar a las partes,
corresponde al mediador garantizar a ambas partes que se ocupará de todas sus
preocupaciones de forma justa y abierta. Un buen mediador debe demostrar las siguientes
características (Borisoff, 1989):

1. Establecer y mantener su credibilidad.

2. Mostrar neutralidad frente a ambas partes.
3. Lograr un contacto y una comunicación eficaces entre las partes.
4. Ayudar a ambas partes a definir, analizar y comprender los hechos.
5. Atender a cualquier señal que indique la posibilidad de un acuerdo.
6. Transmitir con exactitud la información entre los oponentes.
7. Tratar de mantener abiertos los canales de comunicación entre las partes.
8. Mantener la mayor discreción sobre lo que se dice y la forma en que se
comunica.

En aquellos casos en los que las personas o los grupos no son capaces de resolver sus
diferencias por medio de una negociación, pueden decidir la intervención de un tercero que
oiga sus posiciones y decida cuál es la mejor; ese tercero será denominado árbitro. Someter
un caso a arbitraje exige que las partes presenten pruebas para sus alegatos. Ambas
partes deben acordar que tal decisión será vinculante. El modelo argumental de Toulmin
(citado en Borisoff, 1989) ofrece un marco epistemológico para justificar una postura que se
puede resumir como un proceso constituido por tres pasos básicos:

 Datos: pruebas presentadas en la disputa. Los hechos, las opiniones.

 Demanda: conclusión que se pretende.
 Justificación: lo que permite saltar mentalmente de los datos a la demanda.

Sin embargo, hay otros tres pasos secundarios en el modelo de Toulmin, que pueden ser
necesarios para suscitar la demanda: respaldo (apoyo adicional de la justificación),
refutación (reconocimiento de condiciones que pueden contradecir o restringir la demanda),
y calificador (indicación del grado de fuerza de una pretensión, caracterizado por
expresiones como: “probablemente”, “posiblemente”).

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Resumen
En esta unidad se revisaron algunos métodos y técnicas para la gestión y conciliación de
conflictos a través de la mediación, el arbitraje y la conciliación. El análisis de estos temas
abrió las puertas para el planteamiento de alternativas de solución a los conflictos sociales
desde la práctica profesional, tarea indispensable en la formación del trabajador social.

Recuerda revisar los materiales indicados en las instrucciones para

realizar las actividades de aprendizaje.

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Glosario

Arbitraje
Proceso de resolución de conflictos intergrupales en el que una tercera parte neutral es
invitada a dictar un acuerdo mutuamente vinculante (Hogg y Vaughan, 2010, p. 438).

Gestión de conflicto
Sea o no resolución de conflictos, lo que nos interesa es qué hacer en situaciones concretas
desde el punto de vista de quien es llamado, sin hallarse involucrado en el mismo, para
manejar ese conflicto. O, también, en la perspectiva de cómo manejar más eficientemente
los conflictos en los que nos hallamos implicados (Redorta, 2004, p. 20).

Conciliación
Proceso por el que los grupos realizan gestos de cooperación entre sí con la esperanza de
evitar una exacerbación o escalada de un conflicto (Hogg y Vaughan, 2010, p. 438).

Epistemológico
Término de origen griego que tiene dos acepciones de fondo. En primer sentido (como
epistemology en inglés) es sinónimo de gnoseología o de teoría del conocimiento. En
segundo sentido es sinónimo de filosofía de la ciencia. Las dos acepciones están
estrechamente vinculadas, pues el problema del conocimiento, en la filosofía moderna y
contemporánea, se entrelaza (y a veces se reduce) al problema de la ciencia (Abbagnano,
2004, p. 380).

Mediación
Proceso de resolución de conflictos intergrupales en el que interviene una tercera parte
neutral en la negociación para facilitar el acuerdo (Hogg y Vaughan, 2010, p. 437).

Fuentes de información
● Abbagnano, N. (2004). Diccionario de Filosofía. México: Fondo de Cultura Económica.
● Aisenson, A. (1994). Resolución de conflictos: un enfoque psicosociológico. México:
Fondo de Cultura Económica.
● Álvarez, J. (1998). Solución de conflictos en el aula: Programa de enseñanza de
habilidades y estrategias para la resolución de conflictos, Nivel 2 (4o, 5o, 6o de
primaria). Madrid: Escuela Española.
● Alzate de Heredia, R. (1998). Análisis y resolución de conflictos: una perspectiva
psicológica. Bilbao: Universidad del País Vasco.
● Bernhard, M. (1981). Cómo resolver conflictos de pareja. México: Editorial Pax.
● Borisoff, D. (1989). Gestión de conflictos: un enfoque de las técnicas de
comunicación. Madrid: Díaz de Santos.

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● De Bono, E. (1986). Conflictos: cómo resolverlos de la mejor manera. Barcelona:

Plaza & Janes.
● D’Zurilla, T. (1993). Terapia de resolución de conflictos: competencia social, un nuevo
enfoque en la intervención clínica. Bilbao: Descleé de Brouwer.
● Fried, D. (2000). Nuevos paradigmas en la resolución de conflictos: perspectivas y
prácticas. Buenos Aires: Granica.
● Hogg, M y Vaughan, G. (2010). Psicología Social. México: Editorial Médica
Panamericana.
● Morales, F. (1999). Grupo y sus conflictos. Cuenca: Ediciones de la Universidad de
Castilla - La Mancha.
● Redorta, J. (2004). Cómo analizar los conflictos. La tipología de conflictos como
herramienta de mediación. México: Paidós
● Rodríguez, M. (1989). Manejo de conflictos. México: El Manual Moderno.
● Touzard, H. (1981). La mediación y la solución de los conflictos. Barcelona: Herder.
● Walton, R. (1973). Conciliación de conflictos interpersonales: confrontaciones y
consultorías de mediadores. México: Fondo Educativo Interamericano.

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