Asignatura

Gerencia de producción y operaciones.

Tema
SERVQUAL

Profesor
Jensy Cruz.

Alumno
Jose Fernando Hernández Álvarez 1106118

Sección
01
 Análisis de los resultados

Expectativa

La imagen muestra una escala de opinión de 1 a 5 puntos para varios atributos relacionados
con la empresa. La calificación más alta, 4 sobre 5, se le dio a la pregunta 10 sobre proporcionar
información precisa sobre la factura o la cuenta, lo que indica que los clientes consideran que
esto es crucial al pagar en un restaurante. Es posible que los clientes no tengan grandes
expectativas en este ámbito, como lo demuestra la baja calificación otorgada a la pregunta 18
por parte del personal. A pesar de que debería ocurrir lo contrario, esto podría hacer que los
clientes se sientan incómodos al comer en el restaurante.
 Percepción

La dimensión de los elementos tangibles es la que tiene mayor promedio, resultando en una
muy buena evaluación del acceso al restaurant en vehículo, la limpieza del lugar tanto en las
mesas, en los baños y la pulcritud de su personal. En adición, la decoración del restaurant es
alegórico al tipo de comida que ofrece.
En segundo lugar con mayor promedio se encuentra los elementos de responsabilidad,
destacándose la responsabilidad por los errores cometidos y en el cumplimiento del horario
establecido. Sin embargo, la dimensión menos desarrollada con un promedio negativo más alto
fue la de Seguridad, ya que el restaurant no cuenta con cámaras de seguridad ni con extintores.
En adición, la dimensión de la Fiabilidad, se vio afectada por una menor percepción relativa a
los precios de acuerdo a la localización, ambiente y calidad del producto. Finalmente, el
parámetro de la Empatía se encuentra con promedio negativo, ya que la percepción resultó
menor en cuento al tema del personal atento a las necesidades del cliente.
 Variación

Variaciones de dos formularios en base a 22

preguntas con sus respuestas
6.00

5.00

4.00

3.00

2.00

1.00

0.00
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22

Evaluación Expectativa

Si observamos primero los resultados, es evidente que las expectativas de los participantes o
compañeros fueron superiores a las valoraciones proporcionadas tras visitar el restaurante
Neta. Esto significa que la calidad del servicio tiene falencias y por lo tanto debe mejorarse en
algunas dimensiones que comentaré más adelante ya que el resultado de las expectativas fue
de 4,42/5 puntos, en contraste con las valoraciones brindadas tras la visita al restaurante que sí
lo fueron.
El factor más importante fue la seguridad, que tuvo un índice de calidad bajo debido a las bajas
expectativas de los clientes sobre el personal de seguridad, las cámaras y los extintores en el
restaurante. Debido a las altas expectativas de los comensales sobre la idoneidad de los
productos ofrecidos y a los posibles errores en el servicio, la fiabilidad también tuvo un efecto
perjudicial.
La empresa necesita mejorar en estas áreas si quiere mantener una reputación positiva. Hubo
dos preguntas sobre la atención del personal a las solicitudes y necesidades de los clientes que
tuvieron lagunas negativas en cuanto a empatía.
 Conclusión
En conclusión, el Restaurant La Neta obtuvo un resultado de negativo 0.15, debiendo mejorar
los temas de seguridad, instalando cámaras y extintores para que los que los clientes se sientan
más seguros, revisar los precios para que reflejen mejor el valor que pagan los clientes por el
tipo de comida que ordenan, y capacitar mejor al personal para que muestren empatía por las
necesidades de los clientes.
Las siguientes son algunas de mis sugerencias para el negocio Restaurante La Neta.
• Deben incrementar la seguridad en el establecimiento, es decir, contratar más guardias de
seguridad para proteger a las personas y bienes de los comensales. Los guardias de seguridad
armados también dan más estabilidad al establecimiento porque pueden proteger a los clientes
de posibles daños, así como a los estudiantes colaboradores, lo que demuestra que los clientes
no están completamente protegidos contra las amenazas en un día determinado de la semana.
• La otra sugerencia es que instalen extintores tanto dentro como fuera del establecimiento, o
mejor dicho en el estacionamiento, ya que esto puede ser de ayuda en caso de una emergencia
donde se incendie un vehículo por cualquier motivo o una mesa u otro interior. Objeto se
incendia. Algunos de nosotros del barrio estamos ayudando a apagar el incendio que se está
produciendo.