—

1 © Asturias Corporación Universitaria

Índice

1 Introducción .......................................................................................................................... 3
2 Negociación y Conflicto ..................................................................................................... 3
3 Estilos para Manejar Conflictos .......................................................................................4
4 Solucíon de Conflictos ........................................................................................................ 5
5 Técnicas de Solución de Conflictos ...............................................................................6
6 La Negociación ..................................................................................................................... 7
7 Estrategias de Negociación .............................................................................................. 7
8 Métodos de Negociación ...................................................................................................8
9 Conclusiones ....................................................................................................................... 10
10 Bibliografía Esencial ................................................................................................... 10
11 Bibliografía Recomendada .............................................................................................. 10

ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®

Nota Técnica preparada por Asturias Corporación Universitaria. Su difusión, reproducción o
uso total o parcial para cualquier otro propósito queda prohibida. Todos los derechos
reservados.

La negociación es un proceso por el cual
dos o más partes se reúnen para acercar
posiciones con el objetivo de llegar a un
acuerdo.
Objetivos
• Definir qué es negociación y qué es un conflicto
• Aprender las distintas técnicas y estilos de negociación y solución de
conflictos
• Conocer cuál es el método de negociación idóneo
1 Introducción
El conflicto se presenta como algo inevitable ya que está presente en la
naturaleza humana, y es por ello por lo que es necesario aprender a vivir con el,
adaptarse y ajustarse para poder lograr un final positivo de “win-win” en ambas
partes.
Los métodos y los distintos modelos de manejo de conflictos y
negociaciones se ejecutan y desarrollan en función de la situación en la que
nos encontremos. El objetivo final de todas la técnicas y modelos es lograr
un resultado optimo y favorecedor para todas las partes.
2 Negociación y Conflicto
Vamos a empezar por conocer estos términos que parecen que están
relacionados entre sí, pero que conviene diferenciarlos. Se trata de los conceptos
negociación y conflicto.
Partimos de la idea de que el hombre es un ser social, y como tal, desarrolla gran
parte de su actividad y satisface muchas de sus necesidades apoyándose en el
grupo o en la sociedad. A su vez la sociedad está formada por una pluralidad que
comprende una variedad diferentes inquietudes o intereses propios de cada
miembro que la conforma. Estos intereses individuales se pueden desarrollar en
armonía, pero también pueden surgir un choque de intereses lo que implica
un desacuerdo. Cuando surge esa tensión entonces se empieza hablar de
conflicto.
Para restablecer el equilibrio entre las partes, acudimos a la negociación .
Está es un proceso por el cual dos o más partes se reúnen para acercar
posiciones con el objetivo de llegar a un acuerdo que les satisfaga.
ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®
Nota Técnica preparada por Asturias Corporación Universitaria. Su difusión, reproducción o
uso total o parcial para cualquier otro propósito queda prohibida. Todos los derechos
reservados.

Un conflicto puede llevar a grandes
cambios y mejoras si se utiliza los
estilos y técnicas correctas
3 Estilos para Manejar Conflictos
Cuando se habla de conflicto se define como una situación negativa, dolorosa,
incluso a veces traumática. Pero aparte de dicha interpretación hay que valorar
que un conflicto puede llevar a grandes cambios y mejoras si se utiliza los
estilos y técnicas correctas.
Existen multitud de estilos de manejo de conflictos, pero nos vamos a centrar en
el modelo definido por Thomas Kilmann que habla de 5 estilos para manejar
conflictos. Según Kilmann, ante un conflicto las personas pueden adoptar su
comportamiento en base a dos dimensiones: determinación y cooperación.
Determinación, es la escala o grado en el cual se representa y mide hasta
donde una persona intenta satisfacer sus propios intereses. Cooperación, es
la escala o grado en el cual se representa y mide hasta donde una persona
intenta satisfacer los intereses de la otra parte. Estas dos dimensiones sirven
para para definir los cinco estilos para manejar conflictos:
ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®
Nota Técnica preparada por Asturias Corporación Universitaria. Su difusión, reproducción o
uso total o parcial para cualquier otro propósito queda prohibida. Todos los derechos
reservados.

Es importante señalar que para que
un conflicto sea solventado, ambas
partes deben adoptar un cambio de
actitud.
1. Competencia; el objetivo final de la persona en este estilo es
satisfacer sus propios intereses a toda costa. La persona busca el “yo
gano tu pierdes”. Es un estilo orientado a maximizar el poder dentro del
conflicto.
2. Cesión; es un estilo contrario al anterior donde la persona se olvida de
sus propios intereses para satisfacer los intereses de la otra persona;
en definitiva “tú ganas y yo pierdo”. Es un estilo que representa la
maximización del sacrificio.
3. Evasión; este estilo se caracteriza por la inacción. La persona evita el
conflicto y suele posponerlo hasta un momento más adecuado o
incluso retirarse para no confrontar la situación o incluso evitarla.
4. Colaborar; lo opuesto a la evasión. En este estilo las personas en
conflictos trabajan para alcanzar alguna solución que satisfaga
plenamente los intereses de ambas partes.
5. Compromiso; es el estilo donde se busca encontrar una solución
adecuada y aceptable que satisfaga parcialmente a ambas partes,
aunque no se consiga lo que quieren individualmente.
4 Solucíon de Conflictos
La solución de conflictos pretende solventar problemas que se pueden dar
en momentos determinados y deben ser resueltos a la mayor brevedad
posible.
Es importante señalar que para que un conflicto sea solventado, ambas partes
deben adoptar un cambio de actitud.
Según diversos estudios, los conflictos son derivados de la competitividad, la
intolerancia, la escasa comunicación, la mala expresión de los sentimientos y el
autoritarismo.
Dentro de la solución de conflictos existe una figura que ayuda en que ambas
partes puede gestionar la problemática que surge entre las partes ya que se
caracteriza por su neutralidad, teniendo presente la búsqueda de una
solución eficaz y oportuna al momento. Esa figura es la del mediador.
Para que la figura del mediador participe en la solución del conflicto es
necesario una serie de premisas:
ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®
Nota Técnica preparada por Asturias Corporación Universitaria. Su difusión, reproducción o
uso total o parcial para cualquier otro propósito queda prohibida. Todos los derechos
reservados.
 -Las partes deben admitir que necesitan contar con ayuda externa para
resolución del problema.
• El respeto mutuo debe primar por encima de todo conflicto.
• La creatividad puede ser un eje primordial para solventar el conflicto.
• La posibilidad que da el conflicto para aprender y mejorar

5 Técnicas de Solución de Conflictos

Dentro de la mediación y la solución de conflictos hay que una serie de elementos
Dentro de las técnicas de solución de y técnicas para alcanzar la solución:
conflictos hay una serie de fases;
Tranquilidad
Tranquilidad, Empatizar, Exposición,
Lo primero es apaciguar a las partes, seguido de establecer una comunicación
Arbitraje y Aceptar
que permita obtener confianza y analizar los distintos caminos a recorrer para
buscar la solución al problema.
Empatizar
El mediador debe comprender y entender las emociones que surgen en el
conflicto
Exposición
El mediador deberá exponer la situación en conflicto de forma serena y tranquila.
Es importante que haga referencia, solo y exclusivamente, a la problemática sin
mencionar situaciones anteriores o posteriores.
Arbitraje
El mediador deberá analizar el punto de partida del conflicto, proponiendo una
solución común a ambas partes y facilitar el camino para que ambos encuentren
la solución.
Aceptar
Las partes deben adquirir el compromiso de aceptar el acuerdo establecido.

ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®

Nota Técnica preparada por Asturias Corporación Universitaria. Su difusión, reproducción o
uso total o parcial para cualquier otro propósito queda prohibida. Todos los derechos
reservados.

La negociación es el proceso de
interacción que se establece entre
varias partes con el fin de llegar a
un acuerdo y este supone la solución a
un conflicto, la búsqueda de una
mejora o la obtención de un beneficio
mutuo
Las estrategias de negociación se
centran en el objetivo que se busca
conseguir durante las técnicas o el
proceso de negociación.
6 La Negociación
La negociación es el proceso de interacción que se establece entre varias
partes con el fin de llegar a un acuerdo y este supone la solución a un
conflicto, la búsqueda de una mejora o la obtención de un beneficio mutuo.
Si una de las dos partes no está interesada en intentar llegar a un acuerdo, la
negociación no se produce.
La negociación busca eliminar diferencias, normalmente acercando las
posiciones gradualmente hasta llegar a un punto aceptable para todos.
Cuando se negocia se trata de enfrentarse a problemas o situaciones más
que a personas, la negociación trata de satisfacer las necesidades de todos
los implicados. En definitiva, hay que tratar de encontrar una solución
equitativa que tenga en cuenta los puntos de vista e intereses de todos los
intervinientes. Cada negociación es diferente por tanto no se puede aplicar
siempre las mismas soluciones
Un buen negociador cuenta con una serie de habilidades como son: inteligencia
emocional, creatividad, escucha activa, empatía, asertividad, preparación,
interculturidad y la habilidad de saber gestionar el tiempo adecuadamente.
Existen dos estilos básicos de negociación, la inmediata y la progresiva. La
negociación inmediata busca llegar con rapidez a un acuerdo. La negociación
progresiva busca en cambio una aproximación gradual creando una atmósfera
de confianza antes de entrar propiamente en la negociación.
7 Estrategias de Negociación
Las estrategias de negociación se centran en el objetivo que se busca
conseguir durante las técnicas o el proceso de negociación.
Estrategia ganar-perder
Una parte utiliza todos los recursos disponibles y acciones para convertirse
en el ganador del proceso de negociación
Estrategia ganar-ganar
Consiste en intentar llegar a un acuerdo que resulte beneficioso para todas
las partes implicadas. Está estrategia es básica en todos aquellos casos en los
que se desea mantener la relación profesional para futuras ocasiones al contrari o
ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®
Nota Técnica preparada por Asturias Corporación Universitaria. Su difusión, reproducción o
uso total o parcial para cualquier otro propósito queda prohibida. Todos los derechos
reservados.
que la estrategia ganar-perder que sólo se aplicar a negociaciones aisladas ya
que la parte que pierde no querrá volver a negociar.
Una vez establecida la estrategia se ha de seguir una serie de técnicas para
conseguir que sea exitosa y se obtengan los resultados previstos:
Planificación; toda negociación conlleva prepararla con antelación. Se trabaja en
la obtención total de la información y de conocimiento sobre la situación
para superar los posibles imprevistos. Además, es importante tener muy claros
los objetivos que se quieren alcanzar.
Rigurosidad; no se deja nada al azar, de esta forma se garantiza que los
acuerdos se desarrollen con normalidad y se eviten posibles conflictos o
tensiones.
Respeto; el respeto favorece la creación de un clima de colaboración y facilita
que se llegue a una solución que satisface las demandas y los intereses de todos.
Empatía; comprender y entender los sentimientos ayuda a dar con la mejor
solución
Confianza; desde que comienza la negociación hay que tratar de crear un clima
de confianza entre las partes.
Flexibilidad; durante el proceso hay que tener la capacidad de adaptarse a las
características y circunstancias que se producen en el.
Creatividad; la mejor arma para superar puntos conflictivos.
Asertividad; es importante saber decir “no”, evitar malentendidos para
establecer una comunicación eficaz.

8 Métodos de Negociación
Existen distintos métodos de negociación que pasamos a enumerar a
continuación:
Soviético
Es un método que se caracteriza por buscar una estrategia ganar-perder
donde se busca el confrontamiento mediante las posiciones extremas iniciales de
máxima ventaja. Aparte los negociadores no tienen autoridad para cerrar los
puntos que se han negociado que tienen que ser aprobados por sus superiores,

ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®

Nota Técnica preparada por Asturias Corporación Universitaria. Su difusión, reproducción o
uso total o parcial para cualquier otro propósito queda prohibida. Todos los derechos
reservados.
 los que le otorga la revisión de posiciones y minimización del riesgo ante
decisiones precipitadas y no validadas o la máxima jerarquía. Este modelo se
basa en una limitación de concesiones y de la inexistencia de un plazo para
la toma de decisiones o para llegar a un acuerdo.
Clauseviano
Es otro modelo de estrategia ganar-perder basado en los principios del
Existen multitud de métodos de “Tratado Sobre la Guerra” de Karl Von Clausewitz. Se busca doblegar a la otra
negociación en función de la parte para llevarlo a una condición de negociación fácil siguiendo los
estrategia que se decida utilizar
siguientes parámetros:
• No hay límite para la aplicación de la fuerza
• Mientras no haya derrotado o claudicación del adversario debo protegerme
de la derrota
• La derrota destruye la fuerza moral y la voluntad del enemigo
• La mejor estrategia es ser muy fuerte en todas las partes y en particular en
el momento decisivo
Japonés
El estilo japonés se basa en las estrategias de El Arte de la Guerra de Sun Tzu,
que indica que al enemigo hay que espiarlo, donde te espere confróntalo, donde
no te espera, atácalo, y el objetivo final es vencer al enemigo. Se basa en la
estrategia ganar-perder.
El estilo japonés se caracteriza por que la persona de mayor jerarquía es la que
toma las decisiones, pero no toma parte activa, aunque está presente, en la
negociación dejándola a los subordinados.
Harvard
El modelo desarrollado por la Universidad de Harvard se basa en la estrategia
ganar-ganar, se busca los resultados satisfactorios para ambas partes. Este
modelo se basa en una serie de premisas:
• No negociar en base a las posiciones; centrarse en las posiciones de
cada parte pone en peligro la negociación, es necesario buscar acuerdos
que satisfacen los intereses de todas las partes posibles con equidad.
• Negociar en base a principios; los principios tienen la fuerza de ser
valores universales y no discutibles.

ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®

Nota Técnica preparada por Asturias Corporación Universitaria. Su difusión, reproducción o
uso total o parcial para cualquier otro propósito queda prohibida. Todos los derechos
reservados.
 • Mejor Alternativa para un Acuerdo Negociado (MAAN); para poder llegar
a la solución idónea para todas las partes hay que manejar diferentes
opciones (la opción ideal, de máximo beneficio, la hipótesis intermedia, la
que conduce a un acuerdo aceptable, la opción de condiciones no
aceptables…) y con el balance de todas ellas tomar la MAAN.

9 Conclusiones
• La solución de conflictos pretende solventar problemas que se pueden dar
en momentos determinados y deben ser resueltos a la mayor brevedad
posible, en determinados casos necesita de una figuara para logralo, un
mediador.
• La negociación es el proceso de interacción que se establece entre varias
partes con el fin de llegar a un acuerdo y este supone la solución a un
conflicto, la búsqueda de una mejora o la obtención de un beneficio mutuo
• El metodo de negociación a aplicar en cada moemnto depende del objetivo
que se persiga y la estrategia que se utilice. El metodo Harvard y las
estrategias ganar-ganar son las más inetresantes si se quiere lograr
relaciones duraderas.

10 Bibliografía Esencial
• Emprendedoresnews.com, Seis habilidades para resolver conflictos,
http://emprendedoresnews.com/liderazgo/seis-habilidades-para-resolver-
conflictos.html
• Gestiopolis.com, Tecnicas de negociación y manejo de conflictos,
https://www.gestiopolis.com/tecnicas-de-negociacion-y-manejo-de-
conflictos/

11 Bibliografía Recomendada
• Ury, William, Fisher, Roger y Patton, Bruce, Obtenga el sí: El arte de negociar
sin ceder, Ediciones Gestión2000, 2011

ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®

Nota Técnica preparada por Asturias Corporación Universitaria. Su difusión, reproducción o
uso total o parcial para cualquier otro propósito queda prohibida. Todos los derechos
reservados.
 • Villa Casal, Juan Pablo, Manual de negociación y resolución de conflictos,
Ediciones Profit, 2016

ASTURIAS CORPORACIÓN UNIVERSITARIA®

Nota Técnica preparada por Asturias Corporación Universitaria. Su difusión, reproducción o
uso total o parcial para cualquier otro propósito queda prohibida. Todos los derechos
reservados.