Julen Irurita Alzueta Universidad Pública de Navarra

¿Cuáles son los niveles y tendencias actuales en los indicadores clave de desempeño de
los productos y servicios que son importantes para los clientes?, ¿de qué manera estos
resultados se comparan con el desempeño de los competidores y con el de otras
organizaciones que proveen productos y servicios similares?

7.2 Resultados de Orientación hacia el Cliente (70 puntos) Resultados

¿Cuáles son los resultados de la orientación hacia el cliente?

Resuma los resultados de orientación hacia el cliente de la organización, incluya la

satisfacción y la percepción de valor del cliente. Segmente los resultados por tipos o
grupos de producto y servicio, grupos de clientes y, segmentos de mercado, según sea
apropiado. Incluya datos comparativos apropiados.

Proporcione datos e información para responder a las siguientes preguntas:

A. RESULTADOS DE LA ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE

(1) ¿Cuáles son los niveles y tendencias actuales en los indicadores clave de la
satisfacción e insatisfacción de los clientes?, ¿de qué manera estos resultados se comparan
con los niveles de satisfacción de los clientes de los competidores y con los de otras
organizaciones que proveen productos y servicios similares?

(2) ¿Cuáles son los niveles y tendencias actuales en los indicadores clave de valor
percibido por el cliente, incluida la lealtad y retención del cliente, las referencias positivas
y otros aspectos para el establecimiento de relaciones con los clientes, según sea
apropiado?

7.3 Resultados Financieros y de Mercado (70 puntos) Resultados

¿Cuáles son los resultados financieros y de mercado?

Resuma los resultados de desempeño financiero y de mercado claves de la organización,

preséntelos por cliente o segmento de mercado, según sea apropiado. Incluya datos
comparativos pertinentes.

Proporcione datos e información para responder a las siguientes preguntas:

A. RESULTADOS FINANCIEROS Y DE MERCADO

(1) ¿Cuales son los niveles y tendencias actuales en los indicadores clave de desempeño
financiero, incluyendo indicadores globales de rentabilidad financiera, valor económico y,
presupuestarias, según sea apropiado?

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