CLAVE 07PSU0162R

Proyecto integrador:
´Somys´
Status of my service

QUE PARA ACREDITAR LA MATERIA DE:

“Tecnologías de información”
De la Licenciatura en Contaduría con Énfasis en
Software Contable.

PRESENTA:

Agripino Sosa Rodríguez

ASESOR:

Dr. Edgar Martín Lorca Velueta

Tlapacoyan, Veracruz. Septiembre 2022

Enlace de Youtube:
Enlace del Drive:
 ii

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN 1

CAPITULO I.-FUNDAMENTACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN 2

1.1.- Planteamiento del problema 2
1.2.- Pregunta (s) de investigación 3
1.3.- Objetivos 3
1.3.1.- Objetivo general 3
1.3.2.- Objetivos específicos 3
1.4.- Justificación 3
1.5 Delimitación contextual 3

CAPITULO II. MARCO TEÓRICO 4

2.1.- Antecedentes 5
2.1.1 Ámbito internacional – agregar al menos 3 trabajos 5
2.1.1.1 Uso de las TIC para el aprendizaje del idioma Inglés en estudiantes de
educación básica. 5
2.1.1.2 Percepción de los estudiantes respecto del uso de las TIC y el aprendizaje del
idioma inglés. 5
2.1.2 Ámbito Nacional – agregar al menos 3 trabajos 5
2.1.2.1 Percepción de los estudiantes respecto del uso de las TIC y el aprendizaje del
idioma inglés 5
2.1.3 Ámbito local – agregar al menos 3 trabajos 6
2.2 Marco conceptual – agregar al menos 5 6
2.2.1 TIC 6
2.2.2 Entornos virtuales 6

CAPITULO III. ESTRATEGIA 7

3.1.- Apropiación de la tecnología 7
3.1.1 Acceso a la tecnología 7
3.1.2 Adopción de la tecnología 7
3.1.3 Apropiación de la tecnología 7
3.2.- Estrategias de enseñanza 7
3.3.- Construcción del aprendizaje. 7

REFERENCIAS 9

Referencias 9
 1

INTRODUCCIÓN
 2

CAPITULO I.-FUNDAMENTACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.1.- Planteamiento del problema

En nuestra empresa automotriz denominada Autos Teziutlán, S.A. De C.V. Y

directamente en el área de servicio, bajo la experiencia continua notamos que se tiene

una oportunidad de mejora dónde se puede optimizar la satisfacción y rentabilidad de

nuestra área,

Ésta mejora se trata de que nuestros clientes sepan el Status de su vehículo ya que

seguido nos preguntan cómo va su auto o nosotros nos percatamos de que tienen la duda

de: ¿Cómo estará mi vehículo? ¿Ya lo estarán trabajando? ¿Qué le estarán haciendo?

¿Ya estará listo? Etc.

Esto puede ser un detalle mínimo o unas preguntas simples que nuestros clientes se han

hecho, sin embargo al crear este programa estaremos dándole inicio a un sistema que

poco a poco se irá mejorando y que empezará con esto simple del estatus de la unidad

que se le está dando mantenimiento hasta mejorar y ver la posibilidad de saber que ha

autorizado nuestro cliente, como ha pagado, y demás opciones para que nuestros clientes

se vean más satisfechos con nuestro servicio.

Esta actividad o herramienta puede dar inicio a una mejora monumental ya que por parte

de nuestros clientes, se tendrá esa comunicación estrecha y verás, se verán satisfechos

de ir conociendo en qué fase va su vehículo, podrá ver con evidencias la fase que ya se

está realizando y con esta mejora nuestro cliente tendrá mayor confianza y satisfacción de

que su auto está en buenas manos y al haber satisfacción prácticamente habrá

rentabilidad.
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1.2.- Pregunta (s) de investigación

En el sector automotriz existen infinidad de procesos que pueden ayudar a mejorar la

satisfacción de nuestros clientes, en este caso se tratará de crear un sistema para saber

el status que guarda el auto de nuestro cliente con una simple aplicación.

Para esto nace una pregunta general y varias sub preguntas que nos indican que

soluciones se darán ante esta situación.

¿Si será muy efectivo este plan a tal grado que nuestro cliente quede impactado de dicha

herramienta?

También existen preguntas derivadas de la principal, como:

¿Sería conveniente aplicar esta actividad a todo tipo de auto que ingrese al concesionario,

o solo a ciertos tipos de autos?

¿Dónde y cómo se alimentará de información dicho sistema para que nuestro cliente vea

el status que guarda?

¿Y cómo se vinculará el software a nuestro dms?

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1.3.- Objetivos

Generar una herramienta con apoyo de la tecnología y asesoría de nuestro Teacher, ésta
herramienta permitirá tener una relación estrecha entre nuestro cliente y nosotros como
prestador de servicio, le permitirá a nuestro cliente saber que status tiene su vehículo
cuando entra a la agencia automotriz Autos Teziutlán, S.A. De C.V. Él status será
compartido a nuestro cliente por medio de un software en línea en el cuál el estará viendo
las veces que guste como va su reparación por medio de estados e incluso evidencias.

1.3.1.- Objetivo general

Crear una mejor satisfacción a nuestros clientes elaborando un software en línea que

llevará como nombre “Somys” (Status of my service) este software dará a conocer a

nuestro cliente en qué fase se encuentra su auto que dejó en nuestras manos para su

mantenimiento, se mostrará por medio de gráficas, barras, fotos, etc. Esta acción ayudará

a eliminar la incógnita que se hace el cliente, como: “¿ya estarán trabajando mi auto?” “¿y

si no le han hecho nada?” “¿cómo me aseguro si le cambiaron las piezas o no?” “¿y si voy

y todavía no está?” etc.

1.3.2.- Objetivos específicos

* Desarrollar un software llamado Somys que le indique a nuestro cliente en tiempo real si

su auto ya está en su primer fase de reparación, área de estética lavado, aplicando el

control de calidad, preparando para la entrega y si su auto ya está listo.

* Buscar en nuestro software Somys meter otras opciones muy importantes como:

presupuestos de adicionales que tenga su auto, autorización de dicho presupuesto, los

diferentes tipos de pagos, etc.

* Se asignará las actividades a cada elemento para que Somys sea alimentado de la

información en cada fase del auto.

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1.4.- Justificación
En la presente investigación se hará un enfoque en la aplicación de la herramienta

Somys para dar una mejor satisfacción a nuestros clientes y que los indicadores

de JD Power se vean mejorados generando buenos resultados a nuestra casa

matriz Volkswagen de México, S.A. de C.V.

En el área de Servicio de Autos Teziutlán, S.A. De C.V. Con apoyo de nuestra

asistente se hace una encuesta de salida a cada cliente que se le entrega su auto

después de su mantenimiento o reparación, ésta actividad nos fue de gran ayuda

ya que de éstas elaboramos un análisis de tan solo tres meses, equivalente a 410

encuestas y de las cuales 61 de ellas arrojo el tema de no tener confianza de que

sí le cambiaron o no las piezas y de que no hubo un buen seguimiento por parte

del asesor.

Es aquí donde nos percatarnos que existe este nivel bajo en la confianza e

inseguridad por parte de nuestros clientes, ya que se quejan de no saber nada de

su auto.

Este punto tan importante que se llama confianza es el pilar más grande, más

importante que toda empresa debe de cuidar ya que de ello depende que nuestro

cliente nos siga visitando para sus próximos servicios y para que nos siga

recomendando.

Y por consecuencia este rubro nos puede apoyar o perjudicar en la rentabilidad de

nuestra empresa si no se mide, si no se mejora por la simple razón de que si no

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creamos la seguridad que debe de sentir nuestros clientes se tendrá la

probabilidad de perderlos.

1.5 Delimitación contextual

Empresa con giro automotriz denominada Autos Teziutlán, S.A. De C.V. Ubicada en
Carretera Federal Teziutlán – Zaragoza, Número 5, Sección tercera, Chignautla, Puebla.

Figura 1, Croquis

(Septiembre 2022) Google maps.

https://www.google.com.mx/maps/place/Volkswagen+Autos+Teziutl%C3%A1n,
+S.A+de+C.V./@19.8215267,-97.3733055,14.22z/data=!4m6!3m5!
1s0x85daea64409d237d:0xdd1879542705f675!8m2!3d19.820053!4d-97.3742863!16s
%2Fg%2F1tdq6cf_

Se dedica al desplazamiento de autos nuevos, seminuevos, venta de refacciones y

también a la reparación y mantenimiento de autos (área de Servicio).

Cómo todo negocio o empresa por naturaleza siempre tendrá procesos nuevos que
implantar o procesos que ya existen y que tenemos que mejorar, en este caso es un
proceso que ya existe pero dentro de él existe un área de oportunidad.

Él proceso que menciono se llama Pes (Procesos especiales de servicio) es un proceso

propio de la marca Volkswagen y el cual se divide en cuatro grandes pilares que son:
Iniciación, recepción, ejecución y entrega.

En la iniciación se encarga la asistente de Servicio, es donde se prospecta a los clientes,

se concreta la cita y se prepara para la recepción.

En la recepción se encarga nuestro asesor de revisar un día antes las citas de nuestros
clientes que vendrán al día siguiente, recibe a los clientes les explica el servicio a otorgar
y menciona los datos de la orden.
 7

En la ejecución es donde el auto se pasa al área técnica y nuestros técnicos comienzan a

ejecutar el trabajo encomendado por nuestro cliente.

Y en la última fase que es la entrega o devolución se prepara la unidad con apoyo den
controlista de calidad para que revise los trabajos hechos y revise el auto de forma
completa para su devolución.

Cabe mencionar que estas fases las explico de una forma muy generalizada, en cada
fase se encuentran de cinco a diez actividades que se elaboran diariamente.

En estas cuatro fases es donde nace el problema de que nuestro cliente no sabe que
status tiene su auto, si a nuestro asesor le da tiempo informarle a nuestro cliente vía
Whatsapp, o llamada como va su auto mataríamos su ansiedad de querer saber, de lo
contrario puede nacer esa frustración y duda.

Su servidor, Agripino Sosa lleva dos años como Gerente de Servicio en esta empresa y
me eh venido percatando de esta necesidad que persiste dentro de mi área, esta
problemática prácticamente debe de tener años sin mejorarla, ahorita que estoy tomando
la carrera “Licenciatura en contaduría con énfasis en Software contable” me surge la
necesidad de mejorar esta actividad.

Para ello se diseñará un software en línea el cual permitirá a nuestro cliente saber en qué
fase va la reparación o mantenimiento de su auto con solo poner el número de orden
asignado en su servicio, dentro del software se encontrará una como línea de tiempo con
gráficas, tips, explicación de cada fase, etc. Y la primer fase sería asignación de folio de
cita, la segunda seria la recepción del auto con los trabajos autorizados, la tercera es
cuando el auto ya está en reparación y allí es donde se muestra las primeras evidencias
del trabajo que se está realizando como cuando se está cambiando el aceite, las bujías,
etc. La cuarta fase de nuestra línea es cuando el auto se le hace un recorrido de prueba,
en la quinta fase es cuando el auto entra a dejarlo chulo o sea en el área de lavado allí
también se enviaría una o dos fotos que permitan aclarar al cliente que su auto ya se está
lavando, en la sexta fase se encuentra el control de calidad y preparación para la
devolución del auto. Por último la séptima fase de nuestra línea es cuando el auto ya está
listo para su entrega a nuestro cliente.

Si se dan cuenta nuestra línea de proceso abarca todo el departamento de servicio desde
inicio hasta el fin y claro está que también abarcaría otras áreas como por ejemplo caja en
sus tipos de pago, refacciones en la entrega de las mismas para su reparación o
mantenimiento.
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CAPITULO II. MARCO TEÓRICO

Escudero, Guarner, Galindo-Fraga, Escudero-Salamanca, Alcocer-Gamba y

Del Río (2021) “La pandemia del coronavirus (COVID-19) es una de las más

devastadoras de este siglo. Originada en China en diciembre de 2019, causada por el

virus SARS-CoV-2, en menos de un mes ya había sido catalogada como “Emergencia de

Salud Pública de Alcance Internacional”. (p. 1) EJEMPLO DE CITA CORTA

Escudero et al. (2021) en México, el primer caso se detectó en febrero de 2020, y

a la fecha de esta publicación se cuenta con 839,000 casos confirmados y 36,483

fallecimientos en toda la extensión del país. La baja tasa de muestreo diagnostico

en nuestro país claramente subestima la incidencia e impacto de esta enfermedad.

Los grupos más afectados son aquellos con factores de riesgo como lo son: La

edad mayor a 60 años, hipertensión, diabetes, o historia de enfermedad

cardiovascular. De los casos confirmados 15% son trabajadores del sector salud.

No existe hasta ahora un tratamiento específico, por lo cual se debe contar con las

medidas de higiene, aislamiento social y protección personal. Las consecuencias

en salud, sociales, psicológicas y económicas podrían ser de gran impacto en los

tiempos por venir. (p. 1)

Border Hub (2020). De abril a agosto del 2020, Sonora registró 499 llamadas por

tentativa de suicidio a través del 911…. 222 casos, siendo el mes de agosto el

más alto con 55, seguido de junio y julio con 46, abril con 42 llamadas y mayo con

33 llamadas… 2015 a 2020, este último ha sido el de más casos, seguido de

2016con 108 y 2015 con 106. (párrs. 2,3,6) EJEMPLO DE CITA DE MÁS DE 40

PALABRAS

EJEMPLO DE SUBTEMAS O TÍTULOS DE SEGUNDO NIVEL

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2.1.- Antecedentes

2.1.1 Ámbito internacional – agregar al menos 3 trabajos

2.1.1.1 Uso de las TIC para el aprendizaje del idioma Inglés en estudiantes de
educación básica.

El presente estudio basado en la teoría constructivista y el enfoque comunicativo

se realizó para demostrar que las TIC mejoran significativamente el Aprendizaje

del idioma inglés en los estudiantes de educación básica. (Medo, 2021)

2.1.1.2 Percepción de los estudiantes respecto del uso de las TIC y el

aprendizaje del idioma inglés.

La creciente integración de las tecnologías de la información y la comunicación en

el ámbito educativo implica investigar el cómo y en qué circunstancias y

condiciones estas herramientas apoyan a los estudiantes en el aprendizaje de un

segundo idioma. Lo anterior llevó a exponer la percepción de ellos respecto del

uso de las TIC como apoyo para el aprendizaje del inglés. (Maciel, 2018)

2.1.2 Ámbito Nacional – agregar al menos 3 trabajos

2.1.2.1 Percepción de los estudiantes respecto del uso de las TIC y el

aprendizaje del idioma inglés

La creciente integración de las tecnologías de la información y la comunicación en

el ámbito educativo implica investigar el cómo y en qué circunstancias y

condiciones estas herramientas apoyan a los estudiantes en el aprendizaje de un

segundo idioma. (Carranza, 2018)

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2.1.3 Ámbito local – agregar al menos 3 trabajos

2.2 Marco conceptual – agregar al menos 5

2.2.1 TIC

2.2.2 Entornos virtuales

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CAPITULO III. ESTRATEGIA

3.1.- Apropiación de la tecnología

(Cualitativa o cuantitativa)

3.1.1 Acceso a la tecnología

3.1.2 Adopción de la tecnología

3.1.3 Apropiación de la tecnología

3.2.- Estrategias de enseñanza

Exploratoria o descriptiva o explicativa o cuasiexperimental o experimental o correlacional

3.3.- Construcción del aprendizaje.

Mencionar
12
 13

REFERENCIAS

Referencias
Carranza, M. I. (2018). Percepción de los estudiantes respecto del uso de las TIC y el
aprendizaje del idioma inglés. Scielo, 1.
Maciel, M. y. (2018). Percepción de los estudiantes respecto del uso de las TIC y el
aprendizaje del idioma inglés. Scielo, 78-88.
Medo, A. (2021). El presente estudio basado en la teoría constructivista y el enfoque
comunicativo se realizó para demostrar que las TIC mejoran significativamente el
Aprendizaje del idioma inglés en los estudiantes de educación básica. Universidad
César Vallejo, 45-67.

Referencias mínimo 15 cuando el protocolo o proyecto es producto final.

En párrafo francés y ordenadas alfabéticamente.

(Mínimo 10 referencias cuando el protocolo es inicio de una tesina o tesis)

Escudero, X., Guarner, J., Galindo-Fraga, A. Escudero-Salamanca, M., Alcocer-Gamba, y

Del Río, C. (2021). La pandemia de Coronavirus SARS-CoV-2 (COVID-19):

Situación actual e implicaciones para México. En:

http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1405-

99402020000500007

Navas, M. (2001). La Lógica de la investigación científica: La Planificación de una

investigación. En Métodos, diseños y técnicas de Investigación Psicológica (pp.

45-52). Universidad Nacional de Educación a Distancia.

Poletti, R., & Dobss, B. (2001). La resiliencia: La Capacidad de resistir a situaciones

adversas y salir fortalecido. Lumen.

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WWWNORMASAPA PRO (2020). Guía resumen del estilo APA 7 ª edición Traducción

basada en https://apastyle apa org/style gramar guidelinex y en American

Psychological Association 2020 https://normasapa pro/wp content/uploads/ 2020

02 /Normas_apa_septima_edicion_spanish pdf