GESTION DE CASOS

El modelo de gestión de casos es una forma de avanzar y mejorar la

atención integrada, coordinada y continuada, centrado en la
responsabilidad compartida de coordinar los cuidados, recursos,
servicios y profesionales. La enfermera es líder de este proyecto por
tener una visión integral orientada a cubrir necesidades y fomentar el
auto-cuidado. Significa un agente de cambio en este nuevo escenario
de gestión y liderazgo dentro del sistema sanitario.

En origen, el término de gestión de casos surgió en Estados Unidos a

finales de la década de los 70 en el sector sanitario, cuando el Congreso
se dio cuenta de que muchos pacientes eran dados de alta sin un
adecuado seguimiento o evaluación de sus necesidades; lo que
redundó en el incremento de reingresos, con el consecuente riesgo de
cronificación de la situación. Así pues, enfermeras, médicos, agentes
de seguros o abogados, están más habituados al término gestión de
casos.

La gestión de casos es un proceso profesional y colaborativo que

evalúa, planifica, implementa, coordina, monitoriza y valora las opciones
y servicios requeridos para la consecución de un objetivo (ya sea la
satisfacción de un cliente, el cumplimiento de leyes o normas o la
creación de un producto). Utiliza la comunicación y los recursos
disponibles para promover la consecución de los objetivos marcados,
sin menoscabar la calidad y la rentabilidad en apoyo del "triple objetivo",
de mejorar la gestión, mejorar la experiencia a nivel global, a la vez que
se reducen los costes.
La gestión de casos es utilizada habitualmente en la gestión de
incidentes en empresas proveedoras de servicios de todo tipo. Está
especialmente indicada para empresas que gestionan sofisticados
procesos de manufactura. O para organizaciones que se plantean el
desarrollo de nuevos productos y quieren iniciar un proceso de
investigación y desarrollo con garantías. Acometer la creación de
cualquier nuevo producto o servicio es una meta ambiciosa, que en
muchos casos supone grandes inversiones en capital humano y
financiero. Sea cual sea el proceso, la gestión de casos garantiza el
control sobre quién ha hecho qué y cuándo. Sin embargo, el papel del
sistema de gestión documental en la gestión de casos es mucho más
que un archivo de auditorías.

COMO SE APLICA

Introducción: Se trata del primer contacto entre un administrador de

casos y un nuevo cliente. El administrador de casos usa este tiempo
para recopilar información sobre el cliente, identificar cualquier
necesidad inmediata y comenzar a establecer la relación. Esta primera
interacción es útil para que un administrador de casos determine si un
cliente se beneficiaría de los servicios que ofrece su organización. Si lo
hicieran, luego pasaría a evaluar las necesidades individuales del
cliente. Si sus necesidades caen fuera de su organización, el
administrador de casos trabaja para identificar y derivar al cliente a un
recurso externo.
Evaluación de necesidades: esta etapa se basa en la información
recopilada durante la etapa de introducción, profundizando en los
desafíos y objetivos individuales del cliente. Durante esta fase, el
objetivo principal de un administrador de casos es identificar los
problemas, intereses y riesgos para el éxito de la relación con el cliente.
Si bien todo cliente pasa por esta fase cuando contacta con una
organización por primera vez, es importante monitorizar, ya que las
necesidades y las circunstancias a menudo cambian con el tiempo.
Planificación: esta etapa es particularmente importante en la relación
con el cliente. Un administrador de casos establece objetivos
específicos y las acciones que se tomarán para cumplirlos. El resultado
de este proceso de establecimiento de objetivos es el modelo de
gestión, que incluye los posibles productos y servicios involucrados y
los resultados que medirán el éxito con el cliente. Un modelo de gestión
debe ser alcanzable y medible.
Control y evaluación: la evaluación es fundamental para comprender
el impacto que los programas y servicios tienen sobre un cliente, de
acuerdo al modelo seguido. Utilizando las métricas de resultados
definidas en las etapas anteriores, un administrador de casos debe
monitorear y evaluar continuamente el progreso de un cliente. La
evaluación y los datos aseguran que el éxito en la relación con el cliente
sea cuantificado y calificado, de forma que siempre aprenda de los
errores o desviaciones del modelo, para alimentar así el proceso de
mejora continua.

CARACTERISTICAS

4 niveles de gestión de casos

No hay una definición universal sobre gestión de casos, como tampoco

hay una única forma de plantear la gestión de los mismos, ya que
depende de muchos factores, - la organización, el sector, los diferentes
actores que participan del entorno en el que opera la empresa -, pero
programar un plan organizativo, siempre nos ayudará a beneficiarnos
de su utilidad.

Del proceso a la decisión: especialmente importante cuando tratamos

casos muy estructurados que tienen que seguir procesos altamente
regularizados, que a su vez pueden ser actualizados en cualquier
momento. Los centros sanitarios, las enfermeras gestoras en centros
de atención primaria, suelen ser los escenarios de trabajo más
habituales en los que la gestión de casos es necesaria. Los
profesionales de los centros sanitarios, se ven constantemente en la
necesidad de tomar decisiones informadas, basadas en el cumplimento
de reglas y procesos.
Gestión de solicitudes: supone tomar decisiones para cada caso
particular. Puede tratarse de la aprobación de un servicio, la gestión de
una reclamación, la renovación de un contrato de mantenimiento, o la
gestión del servicio post-venta. En estos casos nos encontramos ante
una falta apreciable de información basada en la evidencia o incluso de
comprensión del caso, sobre todo al principio. Se trata de
procedimientos de cierta complejidad, (posiblemente de
responsabilidades compartidas), que a su vez evolucionan con el
tiempo, y que pueden ser dirigidas adecuadamente gracias al sistema
de gestión de casos de la organización.
Gestión de incidentes: se trata de la identificación y resolución de
eventos no deseados. Generalmente se utilizan modelos de
intervención proactivos, pero también reactivos. Gestión de
instalaciones en centros sanitarios, gestión de emergencias, o quejas
en materia de recursos humanos, pueden ser administrados mejor
identificando los conceptos básicos del marco conceptual, que ayuda a
automatizar los pasos a seguir, mejora la atención mediante el proceso
asistencial actualizado y garantiza el seguimiento de los programas de
intervención.
Investigación: suele ser la reacción natural a un evento específico o
circunstancia. Las investigaciones necesitan del sistema de gestión de
casos para recabar información y procesar las evidencias que ayudarán
a tomar una decisión. Por ejemplo, en el caso de que una enfermera
gestora en un centro sanitario identifique un caso de atención deficiente
al paciente, necesita recolectar datos, determinar la causa y analizar los
resultados para proponer una alternativa. Las investigaciones suelen
ser el resultado de procesos que se desarrollan a lo largo del tiempo, en
contextos informativos complejos. Pueden derivar en consecuencias
legales.
 AUTORES
El presente trabajo de investigación está orientado al Trabajo Social y
su intervención en el Modelo de Gestión de Casos. Con el fin de ampliar
el tema es importante conocer diferentes conceptos de Trabajo Social
que aportan varios autores siendo los más reconocidos:
Ezequiel Ander Egg.
Ángela María Quintero Velásquez
Jorge Torres Díaz
La Federación Internacional de Trabajadores Sociales (FITS)
Mary Richmond
Tomas Fernández
que tienen un mismo objetivo al definir lo que es el Trabajo Social y El
Modelo de Gestión de Casos y de qué manera actúa en el ámbito
profesional. El Trabajo Social es una profesión basada en Modelos de
intervención social, centra su atención en el Modelo de Gestión de
Casos, que se desarrolló en base al método clásico de Trabajo Social
“Método de Caso social individual”, muy utilizado desde los inicios de la
profesión por su enfoque multifacético que incluía la identificación de
varias fuerzas en varios planos y sistémicamente. Basados en la
importancia de este Modelo se realiza el presente trabajo con el interés
de conocer el proceso de intervención del Modelo de Gestión de Casos
en la práctica profesional.