PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE – TGPH – FICHA 2305064

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

● Denominación del Programa de Formación: TECNÓLOGO EN GESTIÓN DE LA PROPIEDAD

HORIZONTAL
● Código del Programa de Formación: 122201
● Nombre del Proyecto: Fortalecer procedimientos administrativos en la PH para la toma de Decisiones
efectivas Código 172323
● Fase del Proyecto: I, Análisis.
● Actividad de Proyecto: Elaborar diagnóstico de los procedimientos administrativos en la Propiedad
Horizontal

Competencia 1: 210601010: Facilitar el Servicio a los Clientes Internos y Externos de Acuerdo con las

Políticas de la Organización – Instructor Iván Ladino

Resultados de Aprendizaje
21060101001: Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus características, en la satisfacción de
los clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de la organización.
21060101002: Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y servicio al
cliente de acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de calidad, de seguridad
y salud ocupacional.
21060101003: Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y en
español, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de
acuerdo con los estándares de calidad establecidos.

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 21060101004: Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera efectiva,
a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación
empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización.
21060101005: Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara,
a través de medios tecnológicos en inglés y español de acuerdo con la política institucional y los
estándares de calidad establecidos.
21060101006: Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la
tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la
organización.

Competencia: 240201500 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la
naturaleza en los contextos laboral y social – TIC -Hector Garcia Buitrago.

Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

24020150012 Gestionar la información de acuerdo con los procedimientos establecidos y con las
tecnologías de la información y la comunicación disponibles.

● Duración de la Guía: 440 horas

2. PRESENTACIÓN:

Estimado aprendiz,

● El SENA, Centro de Gestión Administrativa, ha sido pionero en desarrollar el proyecto Fortalecer

procedimientos administrativos en la PH para la toma de Decisiones efectivas Código 172323, acorde
a las necesidades del contexto del sector productivo. Además, se ha destacado por su excelente
formación de personas íntegras e idóneas para desarrollar las funciones requeridas en sus entornos
laborales.
Por otro lado, es importante reconocer que Colombia se encuentra en una situación coyuntural en la que es
necesario el respeto, el trabajo en equipo y el desarrollo conjunto de capacidades y valores en los diferentes
sectores productivos a nivel nacional para obtener mejores resultados y la innovación en cada uno de ellos.

Por esta razón, el compromiso y dedicación para desarrollar las actividades son necesarios para alcanzar las
metas esperadas, dichas metas han sido establecidas en los resultados de aprendizaje de cada competencia
descritos al principio del presente documento. Recuerde que es importante que usted los tenga claros.

GFPI-F-135 V01
Los instructores que orientaremos su proceso pedagógico los invitamos a participar con entusiasmo en el
desarrollo de las actividades propuestas que de seguro serán enriquecedoras en su proceso formativo.

¡Muchos éxitos!

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.

3.1 Reflexión inicial:

● Durante la presente guía se integrarán las competencias de Procesar la Información, Facilitar el

Servicio al Cliente, intervenir las cuales aportarán un valor a la fase correspondiente del proyecto.
Las actividades propias de cada una de las competencias se relacionan directamente con el
conocimiento y aplicación de los conceptos, así como con el reconocimiento de los procesos de
información, que se generan dentro una Organización junto con la producción de documentos, el
manejo global de lo que es el proceso administrativo con cada una de sus fases, para brindarle un
soporte teórico y práctico en pro del avance del Proyecto” Fortalecimiento a las microempresas de
Bogotá en las Gestiones Administrativa y Contable”.

Estimado aprendiz es el momento para ver, tomar nota y analizar el contenido del siguiente video sobre
Historias de Éxito de Emprendedores SENA - Fondo Emprender, en donde se integra la importancia del
esfuerzo y la constancia en el logro de los objetivos

https://www.youtube.com/watch?v=2P3w-M_X0Ns

Es importante que después de ver el video responda:

¿Qué hace a la empresa ser competitiva en el sector empresarial?
¿Qué le hace falta a las microempresas de Bogotá, para ser reconocidas como grandes empresas?
¿Cuáles son las características de un emprendedor?

Competencia 1: 210601010: Facilitar el Servicio a los Clientes Internos y Externos de Acuerdo con las

Políticas de la Organización – Instructor Iván Ladino

Trabajar cada día con esfuerzo y constancia es la única manera de obtener resultados y no fracasar
en el intento. El trabajo en equipo permite la recolección y apropiación del conocimiento y la
información que evidencia su responsabilidad y compromiso frente al Proyecto, así como a su
proceso de formación, lo cual hace parte del proceso de realización humana ya que desarrolla
habilidades técnicas, gerenciales y específicas, que mejorarán las condiciones y entorno del
Aprendiz.

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Esperamos que el compromiso y dedicación de las actividades correspondientes sea el apropiado
para lograr los resultados esperados y objetivos en cada competencia, para lo cual es indispensable
que tenga claro los resultados de aprendizaje de cada competencia descritos al principio del
presente documento.

Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos laboral
y social – TIC

Las Tecnologías de la información y las comunicaciones han permeado la vida de la humanidad, estar
preparados es deber y derecho. Trabajar cada día con esfuerzo y constancia es la única manera de obtener
resultados y no fracasar en el intento.

El trabajo en equipo permite la recolección y apropiación del conocimiento y la información que evidencia su
responsabilidad y compromiso frente al Proyecto, así como a su proceso de formación, lo cual hace parte del
proceso de realización humana ya que desarrolla habilidades técnicas, gerenciales y específicas, que
mejorarán las condiciones y entorno del Aprendiz.

Esperamos que el compromiso y dedicación de las actividades correspondientes sea el apropiado para lograr
los resultados esperados y objetivos en cada competencia, para lo cual es indispensable que tenga claro los
resultados de aprendizaje de cada competencia descritos al principio del presente documento.

3.2 Actividades de Contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje:

COMPETENCIA 1 Facilitar el servicio al cliente:

Cada equipo de trabajo debe aplicar la Lista de Chequeo a la microempresa vinculada al proyecto
formativo, con el fin de identificar elementos del marco filosófico misión, visión, principios, valores
o compromisos, objetivos, Matriz de Diagnóstico DOFA y la estructura organizacional; de acuerdo
con los resultados encontrados en el diagnóstico proponer acciones de mejora en el marco filosófico
de la microempresa.
Socializar en el ambiente de formación el informe del proyecto formativo que contiene las funciones
de la microempresa por área, Marco filosófico de la microempresa y la Matriz DOFA.

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3.2.1 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los
contextos laboral y social – TIC

· Identificar conocimientos de Fundamentos de Informática:

○ Arquitectura del Computador

○ Mantenimiento computadores

· Identificar conocimientos de Sistemas Operativos - Servicios de Internet Navegación, Correo

Electrónico Transferencia de Archivos, Búsquedas, intercambio de archivos, implementación
de editor de texto en línea

· Describir la plataforma de trabajo Microsoft Word - Interfaz - Cintas Desplegables Inicio,

Insertar, Diseño y Diseño de Página. Word en línea

· Describir la plataforma de trabajo Microsoft Word - Interfaz - Cintas Correspondencia,

Revisar, Vista y Desarrollador.

· Describir la plataforma de trabajo Microsoft Word - Creación de Documentos Cinta

Referencias - NORMAS APA.

· Identificar conocimientos de Software especializado para Mapas Conceptuales y Mapas

Mentales (Estructura - Conexiones - Texto)

· Describir la plataforma de trabajo Microsoft Publisher - Creación de Piezas Gráficas

· Describir la plataforma de trabajo Microsoft PowerPoint y/o Prezi - Creación de

Presentación Interactiva.

· Diseño y Creación de sitio WEB como aporte al Proyecto transversal (WordPress / WIX)

· Proyecto formativo: Lista de Chequeo - Entregable Proyecto

· Creación de sitio WEB con la identidad de la Microempresa, como aporte al Proyecto

transversal

· Informe ejecutivo utilizando el formato de informe ejecutivo de la norma GTC185

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3.2.1.1 Identificar conocimientos informáticos para el análisis y control de la información. Prueba
diagnóstico - Interfaz Microsoft Excel - Cintas de Opciones - Archivo - inicio - insertar - Diseño y
Formato.

3.2.1.2 Describir la plataforma de trabajo de Microsoft Excel para identificar Interfaz - Combinación
de correspondencia - - Jerarquía de signos, operaciones básicas, referencias y funciones básicas -
Formatos de Valores.

3.2.1.3 Identificar e implementar Funciones Lógicas (SI, Y, O), Funciones con criterio (Funciones
Sumar. Si y Sumar.si.conjunto) - Ordenar y Filtrar Datos, para dar solución a problemas contables en
el análisis de la idea de negocio.

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Competencia 1 Facilitar el servicio al cliente:

Trabajar cada día con esfuerzo y constancia es la única manera de obtener resultados y no fracasar
en el intento. El trabajo en equipo permite la recolección y apropiación del conocimiento y la
información que evidencia su responsabilidad y compromiso frente al Proyecto, así como a su
proceso de formación, lo cual hace parte del proceso de realización humana ya que desarrolla
habilidades técnicas, gerenciales y específicas, que mejorarán las condiciones y entorno del
Aprendiz. Esperamos que el compromiso y dedicación de las actividades correspondientes sea el
apropiado para lograr los resultados esperados y objetivos en cada competencia, para lo cual es
indispensable que tenga claro los resultados de aprendizaje de cada competencia descritos al
principio del presente documento.

3.3.1 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los
contextos laboral y social – TIC

· Realización de documentos en WORD utilizando funciones lógicas.

· Exposición Concepto y elementos de las funciones de WORD

· Desarrollo de actividades registrando el uso de las funciones de WORD.

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3.3.1.1 Validar Datos y Funciones de Texto - Formulario en Microsoft Excel - vínculos e hipervínculos,
Consolidado y Subtotales.

3.3.1.2 Aplicar Funciones matemáticas y de estadística - Asistentes de Gráficos - identificación de

tipos y modelos de gráficos - Aplicación Encuesta, para el análisis y control de la información.

3.3.1.3 Desarrollar Tablas Dinámicas y/o Macros en Microsoft Excel - Funciones de búsqueda
(Factura) para atender oportunamente el proyecto formativo.

3.3.1.4 Describir la plataforma de trabajo Interfaz Publisher - Desarrollo de piezas de comunicación

(Tarjeta de presentación, Aviso publicitario, Calendario, entre otros.

3.4 Actividades de Transferencia:

Competencia 1 Facilitar el servicio al cliente:

Trabajar cada día con esfuerzo y constancia es la única manera de obtener resultados y no
fracasar en el intento. El trabajo en equipo permite la recolección y apropiación del
conocimiento y la información que evidencia su responsabilidad y compromiso frente al
Proyecto, así como a su proceso de formación, lo cual hace parte del proceso de realización
humana ya que desarrolla habilidades técnicas, gerenciales y específicas, que mejorarán las
condiciones y entorno del Aprendiz. Esperamos que el compromiso y dedicación de las
actividades correspondientes sea el apropiado para lograr los resultados esperados y objetivos
en cada competencia, para lo cual es indispensable que tenga claro los resultados de aprendizaje
de cada competencia descritos al principio del presente documento.

3.4.1 Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los
contextos laboral y social – TIC

Como propósitos en esta competencia se tiene:

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3.4.1.1 Crear una página WEB en WIX - Introducción HTML - Estructura de una página - Avances del proyecto
formativo: Lista de chequeo.

3.4.1.2 Proyecto formativo: Lista de chequeo (Pagina WEB, Formulario, Factura y Piezas de Comunicación).

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

COMPETENCIA 1 FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE

EVIDENCIAS DE 1. Aplica de manera honesta Evaluaciones en Plataforma

CONOCIMIENTO: Presenta y sus cualidades y facultades y
responde cuestionarios y la importancia en el
Listas de chequeo
evaluaciones desarrollo personal, laboral
correspondientes a la y profesional.
competencia, con énfasis Guías, evaluaciones orales y
Servicio al cliente. escritas
2. Aplica diligentemente
EVIDENCIAS DE DESEMPEÑO: actitudes, valores y normas
de cortesía en las relaciones
Realizan un evento donde dan Elaboración de formatos y
interpersonales.
a conocer las estrategias 3. Aplica de manera documentos requeridos en la
comprometida hábitos creación de instrumentos para
enfocadas al plan de
sanos en procura de su diagnosticar, evaluar y mejorar
mejoramiento de las clima organizacional
salud, aspecto corporal y
organizaciones desde el espiritual, para el eficiente
portafolio de servicio al cliente desempeño laboral.

y el complemento de 4. Proyecta de manera Exposiciones.

fortalecimiento empresarial en estricta elegancia y
inglés. distinción, a través de su
pulcritud en el vestir, Realización de talleres
EVIDENCIAS DE PRODUCTO: combinación de colores,
accesorios, maquillaje y
Está en la capacidad de crear peinado.

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un portafolio de servicio al 3. Aplica rigurosamente el Realización de actividades
cliente donde integra la parte protocolo de acuerdo con la dinámicas
ocasión, el lugar y las
de inglés para evidenciarlo en
personalidades que
la organización de eventos. intervienen en ella.
Realización del evento final.
4. Aplica respetuosamente
las normas de cortesía y de
etiqueta en todos los
eventos de comunicación,
atención y servicio al cliente
interno y externo.

5. Describe de manera
diligente los servicios
ofrecidos por una
Organización, de acuerdo
con el portafolio de
servicios.

6. Aplica en la atención y
servicio con objetividad los
momentos de verdad
durante el ciclo del servicio
al cliente interno y externo.

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 Evidencias de Aprendizaje
4.1. Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los contextos
laboral y social – TIC.
Evidencia de Conocimiento:
1. Conocer el entorno de trabajo
del sistema operativo Windows y
sus diferentes aplicaciones
2. Conocer el entorno de Word y
los conceptos básicos del uso de
estos.
3. Conocer los pasos para aplicar
las herramientas en Microsoft
Word.
Evidencia de Desempeño:
1. Incorpora los conceptos de
Microsoft Word en la creación de
los documentos.
2. Expresa su punto de vista sobre
las temáticas analizadas.
3. En su exposición de ideas es
capaz de relacionar los saberes
teóricos con los hechos de la
realidad y la aplicación de su rol.
4. Cumple con las características
y la estructura en la generación de
la elaboración de documentos en
Microsoft Word.
Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación
1. Elabora responsablemente Observación.
los documentos en Word,
teniendo las diferentes
herramientas para cumplir con
la normativa correspondiente. · Lista de chequeo.
· Portafolio de evidencias
en plataforma
2. Opera responsablemente los Territorium
documentos en Word, teniendo
en cuenta el uso de funciones y · Evaluaciones
la utilización de las barras de individuales.
herramientas.
· Talleres grupales.
Evaluaciones en Plataforma
3. Propone de manera objetiva
soluciones de información de Listas de chequeo
acuerdo con las necesidades
del sistema de información de · Guías, evaluaciones
la Unidad Administrativa. orales y escritas
4. Administra · Elaboración de
responsablemente los formatos y
documentos de Word de documentos
acuerdo con las políticas de la requeridos.
Organización y las necesidades
· Exposiciones.
de la Unidad Administrativa.
· Realización de talleres.
Realización de actividades
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 5. Entregar los ejercicios dinámicas.
propuestos de Presentaciones en
PREZI/POWER POINT

6. Entregar los ejercicios

propuestos de Diseño de Páginas
WEB.

Evidencia de Producto:

1. Realizar un documento en
Microsoft Word y aplica las
diferentes herramientas para
cumplir con la normativa
correspondiente, aplicando las
Normas Técnicas Colombianas
vigentes para la Elaboración y
Presentación de Documentos.

2. Entregar el taller de aplicación

de herramientas en Microsoft
Word en documento.

3. Diseñar y crear una página

WEB que aporte fortalecimiento
de la Microempresa objeto de
estudio.

Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evidencias de Aprendizaje Evaluación

Competencia 3

Evidencia de conocimiento:

Evidencia de Desempeño:

Evidencia de Producto:

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

COMPETENCIA Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de
la organización.

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AGENDA: Orden en el cual se programan los eventos y actividades. Relaciona todos y cada uno de
los temas que han de tratarse en cada reunión, para lo que adjunta los insumos o soportes de cada
evento programado e incluido en ella.

CLIMA ORGANIZACIONAL: El ambiente que se vive en una empresa en un momento determinado;

en donde

COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL: Sistema de comunicaciones establecido para el manejo de

comunicaciones al interior y el exterior de una entidad u organización.

CULTURA ORGANIZACIONAL: Valores, creencias y normas que comparten los miembros de una
organización.

DEBILIDADES: (Internas) son aquellos aspectos que en determinado momento nos hace vulnerables
ante una situación, y que constituyen un obstáculo y una limitante para alcanzar el objetivo o las
metas propuestas. Las debilidades nos pueden hacer inferiores ante nosotros mismos y ante los
demás.

EVENTO: Programa que se prevé se desarrollará, de acuerdo con una programación previa;
responde a un complejo trabajo de organización.

FORTALEZAS: (Internas) En este apartado se escribirán todas aquellas características positivas de

tipo intelectual, actitudinal, ético, físico, social, entre otras. Las fortalezas todas aquellas cosas
buenas que poseo y que me favorecen a la hora de cumplir un objetivo o metas.

IDENTIDAD CORPORATIVA: Representación ideológica definida por un repertorio y características

estables. Incluye la cultura organizacional y el conjunto de atributos propios de la organización para
la composición de su discurso. La identidad se traduce en imagen.

IMAGEN CORPORATIVA: Política que define la organización en relación a su identidad visual

(logotipos, isotipo, colores corporativos, etc.) y oral o conceptual (cultura de la empresa y sus
valores operativos) para proyectarse a todos y cada uno de sus públicos con claridad y nitidez, a fin
de lograr su comprensión y confianza. Permite configurar el concepto de la organización.

IMAGEN INSTITUCIONAL: Representación mental que se tiene de una organización, basada en la

experiencia, información y cultura del receptor.

INVITADO: Quien recibe una invitación para asistir a un acto o celebración. Aquel a quien se le
solicita su presencia en un evento de cualquier naturaleza.

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LOGÍSTICA: 1. Explica el proceso de cómo se han de allegar los recursos necesarios en el lugar,
cantidad y tiempo adecuados. 2. Alguien se preocupa de lo que requiere cada situación y asegura
además de que todos los recursos necesarios estarán disponibles en el momento adecuado.

Comunicación: La comunicación es una palabra derivada del término latino “communicare”, que
significa “compartir, participar en algo, poner en común”. A través de la comunicación, los seres
humanos y los animales comparten información diferente entre sí, haciendo del acto de comunicar
una actividad esencial para la vida en la sociedad.

Comunicación Empresarial: La comunicación empresarial es la área estratégica de planificación en

el marco de una empresa. Una buena estrategia de comunicación contribuye a una empresa de
éxito. En este contexto, relaciones con los medios y gabinetes de prensa y comunicación interna son
conceptos esenciales.

Servicio Al Cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con

el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Agenda: Como agenda se denomina el programa que contiene, ordenadamente, un conjunto de

temas, tareas o actividades para su realización en un periodo de tiempo determinado. Como tal, la
palabra proviene del latín agenda, que significa ‘cosas que se han de hacer’.

5.1. Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los
contextos laboral y social – TIC

Wi - fi: Es un mecanismo de conexión de dispositivos electrónicos de forma inalámbrica. Los

dispositivos habilitados con Wi-Fi, tales como: un ordenador personal, una consola de videojuegos,
un Smartphone o un reproductor de audio digital, pueden conectarse a Internet a través de un
punto de acceso.

Hardware: Conjunto de elementos físicos o materiales que constituyen una computadora o un

sistema informático.

Software: Conjunto de programas y rutinas que permiten a la computadora realizar determinadas

tareas.

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Dispositivo: aparato o mecanismo que desarrolla determinadas acciones. Su nombre está vinculado
a que dicho artificio está dispuesto para cumplir con su objetivo.

Sistema operativo: Conjunto de órdenes y programas que controlan los procesos básicos de una
computadora y permiten el funcionamiento de otros programas.

Interfaz: Zona de comunicación o acción de un sistema sobre otro.

Análisis: Descomposición de elementos que conforman la totalidad de datos, para clasificar y

reclasificar el material recogido desde diferentes puntos de vista hacia optar por el más preciso y
representativo.

Antivirus: Programa dedicado a detectar la existencia de virus en el computador y a eliminarlos, en

caso de encontrarlos. Para hacerlo, emplea un módulo que revisa los archivos y otro que limpia.

Buscador: Es una página donde se han dado de Alta las páginas de Internet, de esa manera es más
fácil encontrar información mediante los Meta Tags de las páginas.

Cookie: Es un archivo que se graba en tu disco duro y que es generado a partir de la visita a una
página web. El objetivo de este archivo es dar a conocer cuáles son tus preferencias del sitio web
visitado que generó tu cookie, para darte una atención personalizada.

Courseware: Ambiente de aprendizaje.

Cracker: Delincuente que accede ilegalmente a sistemas informático para destruir información,
modificarla o, en general, causar daño.

Cuadro o tabla: Ordenamiento de datos numéricos en renglones y columnas que especifican la

naturaleza de ciertos datos.

Dirección IP: Descripción formal de una dirección de Internet estándar, que utiliza números en lugar
de nombres (dominios).

Dominio: El dominio es la palabra que hace referencia al nombre que tiene una página web en
Internet.

Download: Se conoce como Download a la descarga de información que va de un servidor a una

computadora personal. Información que puede ser texto, imágenes y audio.

Driver: Controlador de dispositivo. (Controladores)

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E-mail: Correo-e. El correo electrónico es el servicio más antiguo y básico. Además es el más utilizado
en Internet. Permite intercambiar mensajes, programas, audio, vídeo e imágenes a los usuarios de
Internet.

Filtro: Un conjunto de criterios aplicados a los datos para mostrar un subconjunto de los datos o
para ordenar los datos.

Fórmula: Secuencia de valores, referencias de celda, nombres, funciones u operadores de una celda
que juntos producen un nuevo valor. Una fórmula siempre comienza por un signo igual (=).

Memoria CACHE: Es una memoria similar a la RAM, pero que tiene la particularidad de mantener
por mayor tiempo la información; por este motivo, es usada como un método de acceso a los datos
más rápido que la memoria RAM.

Memoria RAM: Corresponde a la sigla del término inglés Random-Access Memory, memoria de
acceso aleatorio. Es un dispositivo donde se guardan datos en forma temporal. Esta se ocupa
durante la operación de los programas y mientras más grande sea, más fácil y rápido pueden correr
los programas.

Multimedia: Como su nombre lo dice multimedia es la unión de muchos medios y se utiliza para
designar a aquellas presentaciones de productos audiovisuales en donde conviven el texto, la
imagen en movimiento, el sonido y la animación. Por ejemplo, un CD-ROM de una enciclopedia o
una página web en donde están presente todos estos elementos.

SPAM: Se llama así al envío masivo con correo electrónico, es decir, mandar grandes cantidades de
correo o mensajes muy largos a muchos usuarios.

World Wide Web: Sistema para navegar por Internet o a través de una colección de libros y otros
documentos de Office conectados por hipervínculos y ubicados en un recurso compartido de red,
una intranet corporativa o Internet. Cuando se utiliza un explorador Web, Internet aparece como
una colección de texto, imágenes, sonidos y películas digitales.

ZIP: "Zipear" (es decir, hacer una copia igual, pero de menor tamaño) un archivo mediante "winzip",
el archivo resultante se denomina un archivo "zip". Suele terminar con la extensión ".zip". Hacer
una compresión de una carpeta o archivo.

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 6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE

● Albrecht K. (1989) La revolución del servicio.

● Camacho, Idelfonso. (2015), Ética y responsabilidad Empresarial, (España), Descleé de Brouwer.
● CASTELL DE DUEÑAS, Beatriz. Curso Básico de Mecanografía. 4ª. ed. Nueva serie educación
comercial. Santafé de Bogotá: Mc Graw Hill, 1998. 122 p. ISBN 958-600-881-9.
● Chiavenato, Idalberto, Mascaró Sacristán, Pilar Traductor, and Cacho De La Riva, Ignacio Revisor
Técnico. Introducción a La Teoría General De La Administración. Octava Edición. ed. México, D. F.:
McGraw-Hill Interamericana Editores, 2014. Print.
● Desatnick, Robert L. (1991). Como conservar su Clientela. El secreto del servicio. Colombia-
Bogota. Ed. Legis - Serie Empresarial.
● Guía Técnica Colombiana GTC185, Icontec, Bogotá 2009

● Hernández, Sergio, Introducción a la Administración: Un enfoque teórico práctico, México, DF,

Mc Graw Hill, 1994.
● “Modelos Gerenciales un marco conceptual, John Arbeláez Ochoa Magíster en Estudios Políticos
Director CIDE - Humberto Serna Gómez D.L MA Ed. D. en Planeación y Política Social Investigador
Asociado CIDE - Alejandro Díaz Peláez Estadístico Investigador CIDE, Fundación Universitaria María
Cano”
● http://www.fumc.edu.co/elibros/Modelos%20Gerenciales-
un%20marco%20conceptual%201era%20Ed%202014.pdf
● Martínez, Herrera, Horacio (2013). Responsabilidad social corporativa, (México), ed. Alfa omega.
● Ramírez González, Carlos. Fundamentos de Administración. Tercera Edición. Bogotá. Ecoe
Ediciones, 2009.
● Rankl, Viktor, El hombre en busca de sentido, Editorial Herder S.A., Provenza 388, Barcelona.
● Rodriguez A., Jose Luis. (2006, agosto). Seminario La importancia del servicio al Cliente.
Guatemarmol.

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● Serna Gómez, Humberto, Gerencia estratégica, 11ª. Edición., Panamericana Editorial - 3R
Editores, Bogotá 2014.
● Ruiz, Miguel, Los Cuatro Acuerdos,13 edición, Urano, Barcelona
● Gaviria, Alejandro, Siquiera Tenemos las Palabras, Primera edición, Editorial Planeta, Bogotá,
2019
● Pease, Allan y Barbara, Amat Editorial, Barcelona, 2006

5.1. Promover la interacción idónea consigo mismo, con los demás y con la naturaleza en los
contextos laboral y social – TIC

● DABURON, B. Windows 7. Ed. Esencial. Servicios y Herramientas en Internet, Primera Parte

● MARTOS, A. Internet 2017. Ed Anaya Multimedia
● ENQUITA Gasca, José, (2015) Excel 2013. España. Editorial Ministerio de Educación España
● MENCHEN, A. P. (2014). Tablas Dinámicas en Excel 2013. Bogotá: Ediciones de la U.
● PÉREZ, R. P. (2013). Excel 2013 - Curso Práctico. Alfaomega.
● MENCHEN, A. P. (2014). Tablas Dinámicas en Excel 2013. Bogotá: Ediciones de la U.
● PÉREZ, R. P. (2013). Excel 2013 - Curso Práctico. Alfaomega. Sistemas de Información, Teoría
y Práctica, John Burch, Editorial Mcgraw Hill
● Las Computadoras y la información, Lawrence Orilia, Editorial Mcgraw Hill
● GONZALEZ - Longatt, F. Introducción a los Sistemas Información: Fundamentos
● LAPIEDRA, R., Devece, C., Guiral, J. Introducción a la gestión de Sistemas de Información en la
empresa. Universitat Jaume. 2011
● Principios de Sistemas de Información. R.M. Stair, G.W. Reynolds. Editorial Thomson, 4º Edición,
1999.
● Sistemas de Información Gerencial. K.C. Laudon, J.P. Laudon. Ed. Prentice Hall, 8º edición,
2004.
● Análisis y Diseño de Aplicaciones Informáticas de Gestión: Una Perspectiva de Ingeniería del
Software. M. Piattini, J.A. Calvo-Manzano, J. Cervera, L. Fernández. Editorial Rama, 2003.
● Fundamentos de Sistemas de Información. C. Edwards, J. Ward, A. Bytheway. Prentice Hall, 2º
Edición, 2001.
● Biblioteca Virtual SENA

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

GFPI-F-135 V01
 Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor Ivan Ladino Instructor Coordinación Julio 19 de

(es) Líder Académica de 2021
Asistencia y
Hector Garcia Buitrago Instructor Gestión
Instructor Administrativa.

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependenci Fecha Razón

a
del Cambio
Autor
(es)

GFPI-F-135 V01