TEMA: Métricas de Calidad para la

Mejora de Procesos
Impartido por: Manuel Estrada

Presentación realizada para la Asociación de Gerentes de Guatemala. El autor se reserva el derecho del contenido, y no se responsabiliza por el
uso que a esta información se le pueda dar, sin la asesoría ni acompañamiento correspondiente
Metodología Definición
Indicadores de Calidad
para Procesos

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uso que a esta información se le pueda dar, sin la asesoría ni acompañamiento correspondiente.
 DIAGRAMA SIPOC ó PEPSU
Tiene el objetivo de analizar el proceso y su entorno.

• Suppliers • Proveedores
• Inputs • Entradas
• Process • Proceso
• Outputs • Salidas
• Customers • Usuarios
 Definiciones
• Proveedor: Quien provee un insumo al proceso.
• Entrada: materiales, recursos e información necesarios para
ejecutar el proceso.
• Proceso: acciones básicas para entregar el producto o
servicio.
• Salida: servicios, productos, datos, información, registros y
aprobaciones que reciben los clientes del proceso.
• Cliente: quien recibe las salidas de un procesos.
• Interno
• Externo
Proceso: Acciones Correctivas Fecha: 2/11/2020

Alcance: Todo el país Notas: No incluye recuperación de producto.

Proveedores Entradas Proceso Salidas Usuarios

Recepción de
Gerentes reclamo Plan de Acción Gerentes
Reclamo
Regionales de Correctiva Regionales de
(formato VEN3)
Ventas (formato PAC1.1) Ventas
Confirmación de
Reporte de problema
Departamento de Problema de Reproceso de
Servicio al Cliente Producto Consumidores
Corrección inventario
(formato REP1) afectados
inmediata
Planta de Registros de Cierre de acción
Departamento de
producción Calidad de correctiva
Análisis causa raíz Servicio al Cliente
Producción (formato PAC1.2)

Plan de acción Departamento de

Centros de Registros de correctiva Cambios en Producción
Distribución Calidad de Proceso
Proveedores (formato SOP3) Departamento de
Verificación y
cierre Calidad
5 3 1 2 4
Acción correctiva
validada
 Valorar Salidas
• = , , , .
• Definir importancia para el cliente.
• Escala del 1 al 10:
• 1 = poco importante
• 10 = más importante
 Matriz C&E (Y´s)
Importancia 7 5 10 6

No. Y1 Y2 Y3 Y4

Inventario
Reproceso
PAC1.1

PAC1.2

SOP3
Descripción

No. Entrada Resultado

1
2
3
4
5
6

Insertar Y´s valoradas

 Matriz C&E (X´s)

Importancia 7 5 10 6

No. Y1 Y2 Y3 Y4

Inventario
Reproceso
PAC1.1

PAC1.2

SOP3
Descripción

No. Entrada Resultado

1 Reclamo ( Formato VEN3)
2 Reporte Problema Producto (Formato REP1)
3 Registros de Calidad de Producción
4 Registros de Calidad de Proveedores

Colocar X´s
 Correlación X´s
• Correlacionar X´s con Y´s.
• Experiencia de los miembros del equipo.
• Calificación correlación:
• 0 = Sin correlación
• 1 = La entrada del proceso afecta remotamente el
requerimiento del cliente
• 3 = La entrada tiene un efecto moderado en el
requerimiento del cliente
• 9 = La entrada tiene un efecto fuerte y directo en el
requerimiento del cliente.
 Matriz C&E Correlacionada

Importancia 7 5 10 6

No. Y1 Y2 Y3 Y4

Inventario
Reproceso
PAC1.1

PAC1.2

SOP3
Descripción

No. Entrada Resultado

1 Reclamo ( Formato VEN3) 3 0 1 1
2 Reporte Problema Producto (Formato REP1) 9 0 1 1
3 Registros de Calidad de Producción 9 3 3 9
4 Registros de Calidad de Proveedores 9 1 3 9
 Matriz C&E Valorada

Importancia 7 5 10 6

No. Y1 Y2 Y3 Y4

Inventario
Reproceso
PAC1.1

PAC1.2

SOP3
Descripción

No. Entrada Resultado

1 Reclamo ( Formato VEN3) 3 0 1 1 37
2 Reporte Problema Producto (Formato REP1) 9 0 1 1 79
3 Registros de Calidad de Producción 9 3 3 9 162
4 Registros de Calidad de Proveedores 9 1 3 9 152

= ∗ + ∗ + ∗ + ∗
Matriz C&E Ordenada

Importancia 7 5 10 6
No. Y1 Y2 Y3 Y4

Inventario
Reproceso
PAC1.1

PAC1.2

SOP3
Descripción

No. Entrada Resultado

1 Registros de Calidad de Producción 9 3 3 9 162
2 Registros de Calidad de Proveedores 9 1 3 9 152
3 Reporte Problema Producto (Formato REP1) 9 0 1 1 79
4 Reclamo ( Formato VEN3) 3 0 1 1 37

Establecer indicadores para X & Y más importantes

Costos de Calidad

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uso que a esta información se le pueda dar, sin la asesoría ni acompañamiento correspondiente.
 Costos de Calidad

Costos de la calidadPrevención
Inversión

Evaluación
Fallas Internas Costos de la no
calidad

Fallas Externas Pérdidas

 Nivel de Calidad
• Nivel de Calidad:
• Cualquier medida relativa de la calidad obtenida por
comparación entre los valores observados y los
requeridos. Aceptación o rechazo.
Nivel Sigma % Buenos DPMO
1 30.9% 690,000
2 69.2% 308,000
3 93.3% 66,800
4 99.4% 6,210
5 99.98% 320
6 99.9997% 3.4
Indicadores de Nivel
de Calidad

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uso que a esta información se le pueda dar, sin la asesoría ni acompañamiento correspondiente.
 DPU
• Unidad
• Es la parte o producto que se elabora mediante un
proceso.
• Índice DPU (defectos por unidad)
• Métrica de calidad que es igual al número de defectos
encontrados entre el número de unidades
inspeccionadas.
=
• Donde:
• d = No. de defectos
• U = No. de unidades inspeccionadas
 Ejemplo
• En 2,000 sillas inspeccionadas se detectaron 120 defectos.

120
= = 0.06
2,000

• ¿Cuántos defectos se esperarían en 100 sillas?

• Una silla puede tener más de un defecto.
 Índice DPO
(Defectos por Oportunidad)
• Métrica de calidad que es igual al número de defectos
encontrados entre el total de oportunidades de error al
producir una cantidad específica de unidades.
!=
×!
• Donde:
• d = No. de defectos
• U = No. de unidades inspeccionadas
• O = No. De oportunidades de error por unidad

• Mide la no calidad o pobre calidad.

 Ejemplo
• Si
• d = 120 defectos observados
• U = 2,000 sillas inspeccionadas
• O = 24 oportunidades de error por silla (ensambles/silla)

120 120
!= = = 0.0025
2,000 × 24 48,000
 DPMO
• Métrica que cuantifica los defectos esperados en un millón de
oportunidades de error.
&! = ! × 1,000,000

• En el ejemplo anterior:
&! = 0.0025 × 1,000,000 = 2,500

• En 41,667 sillas se esperan 2,500 ensambles con defecto.

 PPM
• No. De unidades defectuosas en un millón de
unidades.
&= × 1,000,000
• Donde:
• UD = No. De unidades defectuosas
• U = No. De unidades inspeccionadas
 Ejemplo
• Si se encontraron 5 sillas defectuosas de las 2,000.

5
&= × 1,000,000 = 2,500
2,000

• No considera defectos por unidad.

• Una unidad con 1 o más defectos es considerada defectuosa.
 Rendimiento combinado (Rolled
Throughput Yield )
• Probabilidad de que una unidad esté libre de defectos desde
la primera hasta la última etapa del proceso.
• '=( ) * ) +( * ( , - ) +
./. 01 23'04015 621345 4 74 89':194 ;1< 13 74 1=484 '
• ' =
./. 01 23'04015 =/=4715 13 74 1=484 '
• Unidades buenas = sin desperdicios, defectos y retrabajos.
• Entonces:
> = × × ⋯× @
• Donde:
• >= ) * ) *A )
• k = Número de etapas
Ejemplo

Unidades buenas/Unidades Totales

1 2 3 4 5
460/500 437/460 345/437 283/345 272/283
= 0.920 = 0.950 = 0.789 = 0.820 D = 0.961
PPM = 80,000 PPM = 50,000 PPM = 211,000 PPM = 180,000 PPM = 39,000

228 unidades perdidas de 500

> = 0.920 × 0.950 × 0.789 × 0.820 × 0.961 = 0.543

& = 560,000
 Gráfico
RTY
1.2

0.8

0.6

0.4

0.2

0
1 2 3 4 5
Presentación realizada para la Asociación de Gerentes de Guatemala. El Etapa
autor se reserva el derecho del contenido, y no se responsabiliza por el
uso que a esta información se le pueda dar, sin la asesoría ni acompañamiento correspondiente
Rendimiento por operación Rendimiento acumulado
¿Preguntas?
Muchas gracias por su atención.
“La excelencia no es un acto, es un hábito.”
(Aristóteles)
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