FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Estrés laboral y rendimiento de los trabajadores de una entidad

financiera de la ciudad de Arequipa, 2021

TESIS PARA OBTENER EL TITULO PROFESIONAL DE: LICENCIADO EN

ADMINISTRACIÓN

AUTOR(ES):
Medina Pinto, Jorge Arturo (ORCI: 0000-0002-9244-2150)
Cahuapaza Castillo Jorge Javier (ORCI: 0000-0003-4543-6257)

ASESOR(A):
Dr. García Yovera, Abraham José (ORCI:0000-0002-5851-1239)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Gestion de Organizaciones

LIMA — PERÚ
2021

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 ÍNDICE DE CONTENIDOS

Pgs.
I. Introducción 3

II. Marco teórico 6

III. Metodología 15

3.1. Tipo y diseño de investigación 15

3.2. Variables y operacionalización 15

3.3. Población, muestra, muestreo y unidad de análisis 17

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos 17

3.5. Procedimientos 19

3.6. Método de análisis de datos 19

3.7. Aspectos éticos 19

IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 21

4.1. Recurso y presupuesto 21

4.2. Financiamiento 23

4.3. Cronograma de ejecución 23

REFERENCIAS 24

ANEXOS 30

2
 I. INTRODUCCIÓN
El estrés es uno de los problemas más frecuentes entre la población laboral,
ocasionando repercusiones de la esfera mental que pueden tener consecuencias
en el ambiente laboral, deteriorando así las relaciones humanas en una
organización, y así afectar el rendimiento laboral y causar insatisfacción en el
trabajador.
Mejía, et al, (2019), en la investigación, “Factores asociados al estrés
laboral en trabajadores de seis países de Latinoamérica”, determinaron los
factores socio-laborales asociados al estrés considerando como estresados a los
que estuvieron en el tercil superior de las respuestas totales, de 2608
trabajadores, el país con más nivel de estrés fue Venezuela (63%), seguido de
Perú, Colombia, Ecuador, Honduras y Panamá, todas las variables se ajustaron
por la edad, los años de trabajo previo y el tipo de trabajador, debiéndose al
contexto político que ocurre actualmente en Venezuela, lo que vuelve a poner en
relevancia la importancia de la salud mental en los trabajadores.
Ángulo, et al, (2014), en la investigación, “Estrés laboral en el sector
servicios” – Colombia, evaluaron la respuesta del estrés laboral en 149
colaboradores pertenecientes a las tres sedes de una empresa de mensajería del
Oriente colombiano. Los resultados mostraron un nivel moderado de estrés
laboral con presencia de síntomas fisiológicos, principalmente asociados con
problemas gastrointestinales, no hallándose diferencias en función del género, ni
del estado civil. Con relación a las variables organizacionales, se encontraron
entre el número de horas laboradas por semana y nivel de estrés, a diferencia de
las variables de nivel jerárquico y sede de trabajo, en las que no se halló dicha
correlación.
Pahos, et al, (2021), en la investigación, “El efecto moderador de la edad
en la asociación entre los sistemas de trabajo de alto rendimiento y el
rendimiento de los empleados en diferentes roles laborales”, estudiaron la
relación de la edad y los sistemas de trabajo de alto rendimiento y el rendimiento
de los empleados, utilizando una medición del desempeño de los empleados
basada en roles, que presenta cinco roles que un empleado puede desempeñar
dentro de una organización, concluyendo que la edad si afecta el desempeño y

3
más específicamente, que los empleados maduros se desempeñan mejor en el rol
de miembro de la Organización.
Larico, et al. (2021), en su investigación “Estrés laboral y rendimiento
laboral de los trabajadores en entidades financieras, establecieron el grado
de incidencia entre el estrés laboral y el rendimiento laboral de los
trabajadores de las Cooperativas de Ahorro y Crédito de la ciudad de
Juliaca”, en la que mediante la técnica de la encuesta y su respectivo
cuestionario, determinando que el estrés laboral en poca medida afectó a los
trabajadores (25%), por otro lado, el rendimiento laboral de los trabajadores
presentó una connotación moderadamente baja (24%), concluyendo que el estrés
laboral incidió de manera negativa en el rendimiento laboral de los trabajadores.
En el ensayo de Zuñiga, (2019), “El Estrés laboral y su Influencia en el
desempeño de los trabajadores” - Lima, da a conocer que el estrés laboral es
un problema cada vez más frecuente a pesar de que existe programas para
tratarlo y prevenirlo, considerando que el estrés y su incidencia en el desempeño
laboral, es un detonante para dar inicio a muchas enfermedades con diversos
síntomas como, los trastornos digestivos, falta de sueño, dolor de cabeza y
tensiones musculares, que van deteriorando la calidad de vida de los
trabajadores, afectando su desempeño laboral. Concluyendo que se tiene que
intervenir a las organizaciones para mejorar el desempeño laboral de los
trabajadores.
Medina, (2018), en su investigación, “Percepción de los estilos de
liderazgo y el estrés laboral en los trabajadores de una empresa financiera
privada de lima, Perú”, cuya problemática organizacional se vincula a las
relaciones humanas dentro de la empresa, concluyendo que sí se relacionan
significativamente el estrés y los estilos de liderazgo, de tal manera que cuando
aumenta el liderazgo autocrático aumenta el estrés laboral, de igual forma pero en
menor intensidad cuando aumenta el liderazgo laissez faire aumenta el estrés
laboral, y a mayor liderazgo democrático el estrés laboral disminuye.
El presente trabajo se realizará en la entidad financiera Caja Municipal de
Ahorro y Crédito Cusco (CMACC) de la ciudad de Arequipa, donde los
trabajadores presentan ciertos indicadores de estrés tales como: La depresión,

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contracturas y tensiones musculares, ansiedad y angustia, nerviosismo o
alteraciones del carácter, deterioro del sistema inmune o complicación de
enfermedades crónicas, trastornos digestivos, trastornos de sueño y más aún con
la actual emergencia sanitaria de la COVID 19, aumenta el riesgo de padecer
estrés, lo que conllevaría al deterioro del delicado equilibrio físico y psicológico del
organismo de los trabajadores, que en un primer momento se manifestaría
mediante signos de ansiedad y que posteriormente puedan desencadenarse tarde
o temprano en problemas cardiovasculares e incluso llegar al infarto, que en
varias ocasiones les afectan la salud física y psicológica.
Formulación del problema general: ¿Se presentará relación entre estrés
laboral y el rendimiento laboral de los colaboradores de la Caja Municipal de
Ahorro y Crédito Cusco de la ciudad de Arequipa, 2021?
El trabajo elaborado tiene una justificación teórica debido á que está
basado en la revisión de tesis, artículos científicos, libros, revistas, referentes a
las variables en estudio (Estrés laboral y rendimiento de los colaboradores), los
que nos darán el respaldo necesario para el desarrollo de la investigación. Así
mismo la investigación tiene una justificación práctica por esta enfocada en
resolver los problemas en el rendimiento laboral, explicado por el nivel el estrés
laboral y mejore el rendimiento de los trabajadores. Socialmente, la presente
investigación aportará en la determinación y la descripción de los problemas que
generan el estrés laboral en una entidad financiera, así mismo, incorporará
alternativas para la mejora del rendimiento de los trabajadores, marcando un
precedente, para la realización de otros trabajos de investigación, que puedan
replicar y profundizar en este tema. La justificación metodológica estará
relacionada al sometimiento de la investigación a la confiabilidad y validez del
caso, tomando en cuenta los parámetros de la metodología científica y de esta
manera pueda ser replicable en situaciones similares.
Objetivo General: Determinar la relación entre estrés laboral y rendimiento
de los trabajadores de una entidad financiera de la ciudad de Arequipa, 2021
Objetivos específicos: Determinar el nivel de estrés laboral de los
colaboradores de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco; Determinar el nivel
de rendimiento de los colaboradores de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito

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Cusco; Determinar la relación entre el nivel del estrés laboral y el nivel del
rendimiento de los colaboradores de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco.
Hipótesis general: H1: Existe relación entre el estrés laboral y el rendimiento de
los colaboradores de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco de la ciudad de
Arequipa, 2021. Ho: No existe relación entre el estrés laboral y el rendimiento de
los colaboradores de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco de la ciudad de
Arequipa, 2021.

II. MARCO TEÓRICO

Hernández, Fuentes & Martínez (2020) en su estudio; “La Influencia Del
Estrés Laboral En El Desempeño De Los Trabajadores En La Empresa Lgm
Gestión Empresarial S.A.S – Bogotá – 2020”, cuyo objetivo fue identificar los
estresores que influyen en el desempeño laboral de los trabajadores de la
empresa ya mencionada, proponiendo como metodología una investigación
descriptiva con diseño de corte transversal. El tipo de metodología que utilizaron
fue mixta ya que reúne los dos tipos de metodología, la cuantitativa y la
cualitativa. La población estuvo conformada por cinco trabajadores de la empresa
LGM Gestión Empresarial S.A.S. El resultado obtenido durante el desarrollo de la
investigación, de este modo concluyó realizar recomendaciones pertinentes y
encaminadas a la mejora de los niveles de estrés en los trabajadores.
Delgado, Calvanapón & Cárdenas. (2020) en su estudio; “El estrés y
desempeño laboral de los colaboradores de una red de salud”, cuyo objetivo
fue establecer la relación entre el estrés y el desempeño laboral de los
colaboradores de la Red de Salud de Trujillo en 2019. Aplicaron una metodología
no experimental, a través de un estudio correlacional, de corte transversal, con un
enfoque mixto. La muestra fue de 98 colaboradores de ese entorno, tomando 2
variables relacionadas con el ambiente laboral: estrés y desempeño, resultando
que el 98% de los colaboradores mostraron niveles medios y altos de estrés
laboral y el 39,8% tuvieron un desempeño laboral catalogado como regular.
Concluyendo así que el coeficiente de Rho de Spearman permitió establecer una
correlación negativa y moderada entre estrés y desempeño laborales.

6
 Laime, (2018), en su investigación; “Relación entre el nivel de estrés y el
desempeño laboral en los trabajadores administrativos de la gerencia
regional de salud Arequipa – 2017” es realizada con la finalidad de determinar
la relación existente entre el nivel de estrés y el desempeño laboral de los
trabajadores, utilizando un diseño no experimental, enmarcando el tipo de
investigación como descriptiva correlacional, aplicando como técnica una
encuesta, para determinar la valides de los instrumentos empleados, donde se
aplicó el coeficiente de alfa de Cronbach (0.864), en el 92% de los sujetos en
estudio el nivel de estrés laboral se presentó a nivel intermedio, mientras que el
1.3% de los encuestados presentó estrés laboral. En cuanto a la variable
desempeño laboral el 46% se situó en un nivel regular y el 4% de los trabajadores
se ubicó con bajo desempeño, condicionado por agentes estresantes con una
asociación lineal alta proporcionalmente positiva de x 2=0.671.
Machuca, (2018), con su estudio “Estrés y el desempeño laboral en los
trabajadores de la GREA, Arequipa – 2018” , tuvo como objetivo determinar el
nivel de relación que existe entre el estrés y el desempeño laboral de los
trabajadores de la Gerencia Regional de Educación de Arequipa -2018,
empleando un diseño correlacional, transversal, con una muestra universal de 100
trabajadores, usando como técnica la encuesta y como instrumento, el
cuestionario, concluyéndose que existe una relación inversa entre el estrés y el
desempeño laboral de los trabajadores de la Gerencia Regional de Educación de
Arequipa 2018, donde se presentó una correlación negativa de -0.234, indicando
que al incrementarse el nivel de estrés en los trabajadores, disminuiría el
desempeño laboral que estos pueden tener para la realización de sus actividades
laborales.
En la investigación de Jáuregui, (2018), “El estrés laboral en el bajo
rendimiento laboral de los trabajadores del Seguro Integral de Salud San
Miguel, 2018” tuvo como finalidad la determinación de la influencia que existe
entre el estrés laboral y el bajo rendimiento de los trabajadores del Seguro
Integral de Salud de San Miguel indicando que esta es una investigación aplicada
con un diseño no experimental-transversal, para lo que se aplicó el instrumento de
cuestionario con la escala de Likert, así mismo el análisis y la interpretación se

7
efectuaron por el uso de tablas de frecuencia y figuras estadísticas, concluyendo
que se encontraron pruebas estadísticas para afirmar que el estrés laboral influye
negativamente en el bajo rendimiento laboral de los trabajadores del Seguro
Integral de Salud de San Miguel.
Concha & Aguilar, (2020), en su estudio “El Estrés laboral y clima
organizacional en los trabajadores del Centro de Salud Carmen de la Legua -
Callao 2020”, cuyo objetivo fue determinar la relación que existe entre el estrés
laboral y clima organizacional en los trabajadores del Centro de Salud Carmen de
la Legua -Callao 2020. Su metodología fue de tipo cuantitativo, de diseño no
experimental, de corte transversal, nivel descriptivo correlacional, la muestra fue
constituida por 41 trabajadores del centro de salud Carmen de La Legua. Los
resultados demostraron que el estrés laboral se encuentra mayormente en el nivel
medio (65.9%), y el clima organizacional se encuentra en un nivel por mejorar
(58.5%). Así mismo se obtuvo un p-valor = 0.280 y Rho Spearman =0.173; lo que
concluyo que: No existe relación entre estrés laboral y clima organizacional en los
trabajadores del Centro de Salud Carmen de La Legua, Callao-2020.
Castillo, (2021) “Estrés laboral en docentes universitarios con trabajo
remoto de la facultad de medicina de una universidad privada de Chiclayo,
2020”, cuyo objetivo fue determinar los niveles de estrés laboral con un trabajo no
experimental – descriptivo utilizando la Escala de Estrés Laboral de la OIT-OMS,
adaptada por Suárez en el 2012, donde se obtuvo un Alfa de Cronbach confiable
de 0.96. La muestra fue de 68 docentes, entre varones y mujeres, divididos en 4
escuelas profesionales, resultando un nivel bajo en las dimensiones de
tecnología, falta de cohesión y respaldo de grupo; los varones denotaron
presencia de estrés y las mujeres nivel intermedio; además que, los docentes de
medicina y psicología evidenciaron presencia de estrés, mientras que, en
enfermería y odontología nivel intermedio; conforme al grado académico, los
magísteres presentaron presencia de estrés, los doctores nivel intermedio y los
licenciados nivel bajo. Concluyéndose que el 26.5% de docentes con trabajo
remoto sí presentan estrés.
A continuación se presentan las teorías de cada variable:

8
Estrés Laboral: El estrés laboral se conceptualiza como el conjunto de
fenómenos que se suceden en el organismo del trabajador con la participación de
los agentes estresantes lesivos derivados directamente del trabajo o que con
motivo de este, pueden afectar la salud del trabajador. (Viera, 2014).
Uribe (2015), asegura que el estrés es un fenómeno natural en todo organismo.
Es la respuesta a reacciones específicas en términos de estímulos y, en ese
sentido, puede ser positiva y negativa.
Se define además como el grupo de reacciones de naturaleza emocional,
comportamental y psicológica generadas por las demandas del ambiente
para las cuales el individuo tiene una incapacidad de afrontamiento, y es
considerado como padecimiento laboral de alta prevalencia en el mundo
moderno, que genera un desequilibrio causado por la insuficiente
competencia de generar una respuesta viable ante una exigencia del
entorno, afectando la salud y bienestar del trabajador. (Osorio & Cardenas,
2017).
Importancia: La importancia del crecimiento del estrés laboral se ha dado a partir
de las transformaciones dentro de los mercados de trabajo, las relaciones
laborales, empresas y hasta el mismo trabajo (Peiró, 2009)
Caracteristicas: según Giraldez & Huaman, 2016, el estrés se manifiesta con
cambios en la persona que la padece: Los síntomas físicos: dolor de espalda y
cabeza, contracción muscular, cansancio, dificultad en conciliar o mantener el
sueño, aumento o disminución del apetito, gastritis, entre otros; Los síntomas
psicológicos: dificultad en recordar eventos actuales (problemas con la memoria),
disminución de la atención y concentración en las actividades que realizamos,
irritabilidad, poca tolerancia a la frustración, dificultades en la solución de los
problemas, disminución del apetito sexual, dificultades en la erección: Los
síntomas sociales: dificultades en las relaciones con los compañeros de trabajo,
con los miembros de su hogar, consumo de bebidas alcohólicas y tabaco, entre
otros.
Tipos de estrés laboral: según Carranco & Moreno 2019
Eustrés o Estrés positivo: El eustrés es un estado de conciencia, en el cual
pensamiento, emoción y sensación parecen organizarse para proporcionar un

9
efecto general de alegría, satisfacción y energía vital. El eustrés se produce como
una respuesta eficaz al estrés por parte del organismo de la persona, que se
prepara para hacer frente a situaciones nuevas o que requieren un mayor nivel de
atención.Se trata de la situación ideal, ya que mantiene alerta nuestro organismo,
pero sin forzarlo en exceso. El estrés positivo, al que denominó eustrés, es el
responsable de que las personas busquen cumplir retos y generen
comportamientos nuevos y creativos. Precisamente, el eustrés evita que la
jornada laboral de las personas se vuelva monótona.
Diestrés o estrés negativo: El diestrés se lo conoce como el estrés
desagradable. Es un estrés que ocasiona un exceso de esfuerzo en relación a la
carga. Va acompañado siempre de un desorden fisiológico, se aceleran las
funciones y actúan alejadas del punto de equilibrio, hiperactividad,
acortamiento muscular, somatizaciones, en suma: envejecimiento prematuro, son
los efectos secundarios del estrés negativo. El estrés negativo, al que denomino
distrés, es aquel que produce agotamiento y desgaste si es canalizado y
controlado de manera efectiva. De esta forma, un nivel moderado de estrés en el
contexto laboral es positivo, ya que el ser humano se mantendrá motivado a
cumplir con sus funciones
Dimensiones del estrés laboral: Alonso, 2010
Agotamiento: Se define por la falta de energía, por el desgaste, agotamiento,
fatiga que puede manifestarse física, psicológicamente o como una combinación y
la percepción de que los recursos emocionales ya se han consumido. Aparece
asociado a vivencias emocionales negativas como el disgusto (¡y tal vez la culpa!)
por no poder ayudar a los demás en la medida que estos lo requieren. Se
acompaña de una sensación creciente de agotamiento por el trabajo, de no poder
dar más de sí desde el punto de vista profesional.
Despersonalización o deshumanización: Se caracteriza por un tratamiento frío,
distante e impersonal a las personas que atienden, las que llegan a ser
“cosificadas” (tratadas más como objetos que como personas). En este sentido,
se ha argumentado que la despersonalización en niveles moderados sería una
respuesta adaptativa para los profesionales, pero esta misma respuesta, en grado

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excesivo, demostraría sentimientos patológicos hacia los otros, de insensibilidad y
cinismo.
Disminución de la realización personal: Caracterizada por la tendencia a
evaluarse a si mismo negativamente, al experimentar vivencias de incompetencia
profesional y de frustración de las expectativas de logro y realización profesional.
Algunos autores señalan que puede surgir el efecto contrario, es decir, una
sensación paradójica de omnipotencia y de incremento de capacidades,
esfuerzos, intereses y dedicación al trabajo; pero ello solo ha sido observado en
casos aislados.
A continuación, se presentan las teorías de cada variable:
Rendimiento laboral: Ramos (2015) se evalúa el rendimiento laboral, se han de
tener en cuenta criterios para evaluar el resultado del trabajo o cómo se hace ese
trabajo. Cada organización debe definir qué es lo que es relevante para ellos
teniendo en cuenta el desempeño de la tarea, el contextual o comportamientos
contraproducentes´´. Se afirma que el rendimiento laboral es el resultado final
efectuado mediante la utilización de lo producido por los trabajadores basados en
sus capacidades propias y las herramientas brindadas por la empresa.
El rendimiento de cada individuo en el puesto y la energía que emanaran se verá
proporcionalmente en la Institución cuando los colaboradores se encuentren
totalmente en compromiso y satisfacción. (Medina, 2018)
El rendimiento laboral es uno de los constructos más explorados en la literatura
de la psicología organizacional, sin embargo la historia de la diciplina hasta finales
de la década del 80 se encuentra plagada de estudios destinados a evaluar la
forma del rendimiento laboral. (Gabini & Salessi, 2016).
Importancia: Orozco (2013) indica que el rendimiento laboral tiene suma
importancia debido a que se pueden generar diversos principios para compensar
a los colaboradores, incrementa el nivel de desempeño, implementar líneas de
carrera, identificar cuando se necesidad capacitación y encontrar diferentes
problemáticas en corto tiempo para ser solucionadas lo más rápido posible para
que de esta manera no tenga perjuicios graves. Y el autor Ibañez M. M. (2011),
refiere que la importancia de la evaluación del rendimiento del talento humano, es
importante para el desarrollo organizacional de la empresa porque, conociendo

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puntos débiles y fuertes de cada uno de los trabajadores, se pueden corregir los
programas de selección, capacitación, definición de tareas y establecimiento de
una base racional y equitativa para recompensar el buen rendimiento de talento
humano.
Objetivos: según Giraldez & Huaman, 2016. Los objetivos para medir el
rendimiento laboral: Conocer las capacidades, aptitudes, habilidades, destrezas y
conocimientos que permita promover y/o ascender al persona; Establecer un
cuadro de necesidades para el desplazamiento y/o capacitación que requieran los
trabajadores con la finalidad de adecuar a los mismos en concordancia a los
méritos obtenidos; Generar nuevos requerimientos de RRHH, en función de las
debilidades y fortalezas que tiene la institución dentro de su personal; Buscar una
tendencia innovadora de reingeniería de personal mediante los cambios
estratégicos de los recursos del capital humano en bien de la entidad.
Características: Según el autor Medina, 2016
Iniciativa. No es necesario que se le dé una orden al colaborado para que realice
una tarea, es decir es proactivo y eficaz, afronta eventualidades y problemáticas
con soluciones óptimas y maneja la situación lo mejor posible (Orozco 2013).
Competencia. Vargas, Casanova y Montanaro (2002) indican que la competencia
en una organización son las capacidades que tienen los colaboradores de querer
realizar sus funciones de una manera efectiva teniendo en cuenta sus destrezas,
habilidades y conocimientos, así como también querer llegar a un mismo objetivo
siendo mejor que los demás.
Productividad. La productividad laboral se define como la producción promedio
por trabajador en un período de tiempo. Puede ser medido en volumen físico o en
términos de valor (precio por volumen) de los bienes y servicios producidos.
Orozco (2013).
Reconocimiento. Los colaboradores necesitan ser reconocidos, además de la
motivación, brinda el incremento de la autoestima y mejora el esfuerzo que puede
desempeñar un colaborador al realizar sus funciones (Orozco 2013).
Comunicación. La comunicación en una organización es de suma importancia,
debido a que permite implementar los canales entre los colaboradores para
obtener la información necesaria sobre los procesos, problemáticas o datos que

12
es transcendental comunicar. La comunicación organizacional también nos
permite conocer al recurso humano y evaluar su desempeño y productividad, a
través de entrevistas y recorridos por las diversas áreas de trabajo (Martínez
2012).
Tipos de rendimiento laboral: los autores Borman, W. C. y S. J., Motowidlo
(2014) señalan que habitualmente se distinguen dos tipos diferentes de
rendimiento en función de sus consecuencias organizacionales, el llamado
rendimiento de tarea o intrarol y el contextual o extra-rol, los cuales definen para
mayor apreciación:
Rendimiento de tarea. Es aquel que se refiere a las conductas de los
trabajadores respecto a sus tareas u obligaciones laborales y está compuesto por
diversos componentes, entre otros: Posesión del conocimiento, habilidades y
técnicas requeridas para realizar las tareas, formación para nuevos trabajos o
simplemente, estar al día de las modificaciones en las demandas de las mismas
tareas y aplicación del conocimiento, tareas y técnicas para conseguir las metas
organizacionales.
Rendimiento contextual. Un buen rendimiento es aquel que, además de cumplir
con las obligaciones de rol de tareas del trabajador, comporta el que este se
comprometa de forma espontánea en comportamientos beneficiosos para la
organización. En este sentido, durante las últimas décadas ha emergido una
interesante área de investigación referida al denominado rendimiento contextual,
definido como aquellas conductas que no son exigidas formalmente por la
organización, pero que son necesarias para su éxito global.
Dimensiones del Rendimiento laboral:
Rendimiento en la tarea. El rendimiento en la tarea es una dimensión esencial
del RL, ya que se encuentra en la gran mayoría de los modelos explicativos del
constructo (Koopmans et al., 2011).
Rendimiento en el contexto. Existen muchas actividades que no se encuentran
incluidas entre aquellos comportamientos laborales relativos a la tarea, pero que
igualmente tienen un impacto sustancial en el rendimiento de la organización. Son
comunes a todos los trabajos y se encuentran direccionadas a mantener el
ambiente interpersonal y psicológico (en donde se desenvuelve el núcleo técnico)

13
que una determinada organización necesita. Además, este tipo de
comportamientos pretende beneficiar a la organización, y sobrepasa las
expectativas existentes para un determinado papel (comportamientos extra papel
positivos). Es decir, son comportamientos cooperativos o de ayuda que tienen
consecuencias positivas para la organización, aunque no son formalmente
exigidos o recompensados (Omar, 2010).
Comportamientos laborales contraproducentes. Los comportamientos que
tienen un valor negativo para la efectividad organizacional también han sido
propuestos como una dimensión constitutiva del RL. Por lo tanto, los
comportamientos contraproducentes (CCP) se han vuelto un punto de interés
investigativo creciente para los estudiosos de la temática. Tal es así, que la mitad
de los modelos de RL genérico incorporan una o más dimensiones referentes a
este tipo de conductas (Koopmans et al., 2011).

14
III. METODOLOGÍA

3.1. Tipo y diseño de investigación

Tipo de investigación:
La presente investigación corresponde al tipo de investigación aplicada,
porque buscará la aplicación o utilización de los conocimientos adquiridos, a
la vez que se adquirirán otros, después de implementar y sistematizar la
práctica basada en investigación (Murillo, 2008).
Diseño de investigación: La presente investigación será no experimental,
ya que no se realizará manipulación deliberada de las variables y en los que
solo se observarán los acontecimientos y se analizarán los mismos
(Hernández, Fernández y Baptista ,2003), de corte transversal, esto porque
se recogerán los datos en un momento determinado. La presente
investigación será de nivel correlacional, el cual Bernal (2010) refiere que
permite registrar los hechos, situaciones y características de un objeto de
estudio, el cual posee como objetivo detallar la relación u conexión entre dos
o más variables en una muestra especifica, que para este caso son el estrés
laboral y el rendimiento laboral. El enfoque que se utilizará será el
cuantitativo, el cual, según Hernández, Fernández y Baptista, (2003),
refieren que es secuencial y probatorio, que presentan un conjunto de
procesos. Parte de una idea que se delimita y deriva en preguntas de
investigación que parte de la previa revisión literaria y se construye un marco
teórico.
Donde:
M: Muestra O1

O1: Variable 01 M r
O2: Variable 02
r: relación entre las variables O2

3.2 Variables y operacionalización:

- Variable 1: Estrés laboral
- Variable 2: Rendimiento laboral

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 1° Variable

ESCALA
VARIABLE DEFINICIÓN
DE
DE DEFINICIÓN CONCEPTUAL OPERACIONA DIMENSIÓN INDICADORES
MEDICIÓ
ESTUDIO L
N
Cansancio físico y psicológico, sentimiento
El estrés laboral es un estado de tensión Agotamiento
incapacidad para
física y psicológica que se produce Evaluación emocional
ayudar a sus compañeros
cuando existe un desequilibrio entre las del estrés
Estrés Despersonalizació Acciones negativas hacia los demás, irritación,
demandas que requieren la organización mediante el
labora n desmotivación laboral Ordinal
del trabajo y el medio laboral, y los inventario
l Respuestas negativas hacia su trabajo, no se
recursos de los empleados para hacerles Burnout
Realización relaciona con los demás, escaso rendimiento laboral.
frente o para controlarlas. (Robbins, (IBM)
personal Inadecuado control
Stephen, Judge y Timothy, 2009).
de estrés, poca aceptación hacia sí mismo.

2° variable
Rendimi Koopmans basado en la teoría de Escala de Rendimiento en la Capacidad para realizar el tiempo y esfuerzo Ordinal
ento Murphy, (1990) define al rendimiento tarea necesario.
Laboral rendimiento laboral como un laboral Quejas en el trabajo, aspectos negativos en el
Comportamientos
conjunto de acciones individual de trabajo, agranda los problemas en el trabajo.
contraproducentes

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 Rendimiento en el Platica en el trabajo, tiene habilidades laborales,
destacables para el cumplimiento Koopmans contexto participa en reuniones de trabajo.
de (IWPQ)
metas establecidas por la
organización o

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3.3. Población, muestra, muestreo y unidad de análisis
Población: Se considerará a 60 colaboradores de CMACC de la ciudad de
Arequipa. La población es la totalidad del fenómeno a estudiar que presentan
características comunes el cual se estudia y dan origen a los datos de la
investigación (Hernández, Fernández y Baptista, 2003).
Criterio de Inclusión: Se considerará a colaboradores de ambos sexos con
estudios de nivel superior, a partir de 20 años de edad hacia adelante, que estén
trabajando activamente en la empresa CMACC con un periodo de antigüedad
mayor o igual a 3 meses.
Criterio de exclusión: Personas analfabetas, porque es necesario leer los
enunciados de los cuestionarios que serán aplicados, personas que a nivel
académico tengan hasta nivel de educación secundaria, o que en el momento del
estudio se encuentren de vacaciones, personas que realicen trabajos eventuales
en la empresa financiera, personas con alguna discapacidad física o mental.
Muestra: La muestra será la misma que la población por ser pequeña Se
considerará una muestra representativa de colaboradores que cumplan con los
criterios de inclusión y exclusión. Según Bernal (2010) la muestra es la población
que se elige para obtener la información necesaria para el desarrollo del estudio,
donde se realizará la observación y medición de las variables en estudio.
Muestreo: Para la selección de la muestra, se aplicará el muestreo no
probabilístico por conveniencia, el cual refiere Hernández Fernández y Baptista
(2014), permite seleccionar aquellos casos accesibles que acepten ser incluidos.
Esto, fundamentado en la conveniente accesibilidad y proximidad de los sujetos
para el investigador.
Unidad análisis: En la investigación, la unidad de análisis será un colaborador
con nivel de educación superior, que estén trabajando en la CMACC de la ciudad
de Arequipa, así mismo, el MTPE (2012) definen como empleado a aquellas
personas que trabajan en actividades no manuales y que brindan sus servicios a
un empleador público o privado, el cual percibe una remuneración mensual.
3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Técnica: Para el desarrollo de la investigación, la encuesta será la técnica para
recolectar los datos e información necesaria para el desarrollo y análisis del

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estudio, la encuesta es una técnica para la recolección de datos, a través de
interrogantes a la población estudiada, cuya finalidad es obtener de manera
sistemática medidas sobre los conceptos que se derivan de la problemática
estudiada. (López y Fachelli, 2015).
Instrumentos: el instrumento será el cuestionario, así para la variable
independiente: Estrés laboral, se aplicará el inventario de Burnout (MBI) creado
por Maslach y Jackson, adaptado y validado por Vizcardo en Perú, aplicado en
colaboradores de empresas del distrito de Ate de la ciudad de Lima, una
investigación de tipo psicométrica del año 2017, variable dependiente:
Rendimiento laboral, escala de rendimiento laboral individual (IWPQ). Creado por
Koopmans, adaptado y validado en Argentina por Gabini y Salessi, aplicado en
trabajadores con diferentes características y distintos empleos en el año 2016.
Validez: Para la validez de los instrumentos, es un conjunto de indicadores que
reflejan satisfactoriamente las dimensiones que se buscan medir respecto a un
concepto determinado, (Concha, Barriga, y Henrique, 2011), para adaptación del
primer instrumento en el campo en estudio, se realizará mediante la validez de
contenido por el criterio del juicio de expertos, la validación del segundo
instrumento, se realizará mediante la validación de contenido, según el criterio del
juicio de expertos.
Confiabilidad: La confiabilidad, esta referida al hecho de que un instrumento
aplicado varias veces a una población o fenómeno, debe arrojar resultados
similares. (Concha, Barriga, y Henrique, 2011), para determinar la confiabilidad de
los instrumentos se realizará una prueba piloto, para aplicación de la prueba de
fiabilidad estadística del Alfa de Cronbach al 95% de confiabilidad estadística.
Para establecer la confiabilidad de los instrumentos a utilizar, se utilizará la
siguiente escala para el coeficiente del Alfa de Cronbach:

19
 Criterios para la interpretación del Alfa de Cronbach
Valores de Alfa Interpretación

0.90-1.00 Se califica como muy satisfactorio

0.80-0.89 Se califica como adecuado

0.70-0.79 Se califica como moderado

0.60-0.69 Se califica como bajo

0.50-0.59 Se califica como muy bajo

<0.50 Se califica como no confiable

3.5. Procedimientos
Para el desarrollo de la investigación, primero se solicitará la autorización de la
entidad financiera CMACC, para la aplicación de los instrumentos del estrés
laboral y el rendimiento laboral. Se recolectarán los datos mediante los
instrumentos o encuestas para las variables en evaluación, con la participación
voluntaria de los empleados en las diferentes áreas de la entidad financiera. Una
vez establecida la muestra a evaluar, se aplicarán los instrumentos seleccionados
previamente para la medición de las variables en estudio.
3.6. Método de análisis de datos
El análisis de datos adquiridos con la aplicación de los instrumentos se
realizará mediante el uso del programa estadístico SPSS vers. 25, para el cálculo
de los estadísticos descriptivos como promedios y desviaciones estándar, además
de frecuencias y porcentajes, con la aplicación de las pruebas de inferencia
estadística de chi cuadrado, y correlación, para establecer las correlaciones y
dependencias de las variables en estudio.
Posterior al procesamiento de datos, se procederá al análisis de los datos
obtenidos y su interpretación. Así mismo, se someterá la investigación al
programa turnitin, el cual emitirá un reporte de los índices de copia de la
investigación.
3.7. Aspectos éticos

20
 La presente investigación será desarrollada resaltando la honestidad, el
respeto y lealtad hacia la investigación científica, mediante cumplimiento con
todos los lineamientos de las normas APA, además del resguardo del anonimato
de los participantes en esta investigación, al momento de la aplicación de los
instrumentos. Así mismo, se cumplirán los lineamientos de la conducta
responsable en investigación que señalará la sinceridad, responsabilidad y
veracidad de los resultados producto de la investigación.

21
IV. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

4.1. Recurso y presupuesto

4.1.1. Personal
Investigador (a): xxxxxxxxxxxxxxxxxxx
4.1.2. Bienes:
a) De consumo
Tabla 1
Consumo de bienes.

Descripciones Unidad es Cantidades

Materiales de oficina
Lapicero ¼ Docena 3
Lápiz ¼ Docena 3
Corrector Unid. 2
Fólder ½ Docena 6
Hojas bond Paquete 2
Engrapador Unidad 1
Resaltador Unidad 3

b) De inversión
Tabla 2
Inversión de bienes.

Suministro de Cómputo
Memoria USB Unidad 1
Equipo
Laptop Unidad 1

b) Servicios

22
 Tabla 3
Servicios.

Descripción Unidad Cantidad

Servicios
Acceso a Internet Días 30
Alimentación Cena 40
Telefonía Llamadas (en 90
Min.)
Impresión Juegos 3
Contrato de Estadístico Unidad 1

4.1.3. Presupuesto

Tabla 4
Presupuesto.

CLASIFICADOR DEL GASTO MEF 2018

PARTIDAS PARCIAL TOTAL
Bienes
2.3.1 5.1 2 Material para escritorio:
- Lapicero (3) 3
- Lápiz (3) 3
- Corrector (1) 5
- Folders (6) 4.2
- Hojas bond (2) 24
- Engrapador (1) 18
- Resaltador (3) 3
60.2
2.3.1 9.1 1 Material para computo:
- Memoria USB (1) 35
- Laptop (1) 2600
2635
2.3.2 1.2 1 Servicios:
- Acceso a servicio de 150
internet
- Alimentación 400
- Telefonía 90

23
 - Impresión 150
- Contrato de estadístico 700
1490
2.3.2 7.2 2 Consolidados:
- Bienes 2695.2
- Servicios 1490 4185.2

4.2. Financiamiento
Este trabajo a investigar se financiará con capital de los estudiantes.

4.3. Cronograma de Ejecución

En el consecutivo apartado describimos la programación de cada una de
las actividades a ejecutar.
Tabla 5
Cronograma:
OCTU
NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO
BRE
ACTIVIDADES 2021 2021 2022
2021
3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Realidad
problemática
Trabajos previos
Teorías relacionadas
Formulación de
problema,
justificación, hipótesis
Operacionalización
de variables
Método: Diseño, tipo,
Elaboración de
instrumentos
Cronograma

Entrega de trabajo

24
 final
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30
31
 ANEXOS
Anexo 1
MATRIZ DE CONSISTENCIA

“Estrés laboral y rendimiento de los trabajadores de una

entidad financiera de la ciudad de Arequipa, 2021”.

Formulación Objetivos Hipótesis Variabl Dimension

del problema e es

Problema General Objetivo General Hipótesis General Dimension

¿ Se presentará Determinar la Existe relación entre el es de
relación entre relación entre el estrés laboral y el variable 01
estrés laboral y estrés laboral y el rendimiento laboral en
el rendimiento rendimiento los trabajadores de la Agotamient
laboral de los laboral de los CMACCUSCO, 2021 o
colaboradores trabajadores de No existe relación emocional,
de la Caja la entre el estrés laboral Variabl
Municipal de CMACCUSCO, e 01 Desperson
y el rendimiento alización,
Ahorro y Crédito 2021. laboral en los Estrés
Cusco trabajadores de la laboral Realización
(CMACCUSCO) CMACCUSCO, 2021 personal
, de la ciudad
de Arequipa,
2021?

Problemas Objetivos Hipótesis especifica Variabl Dimension

específicos Específicos 1. Existe relación e 02 es de
1. ¿Cuál será 1. Determinar el entre el estrés laboral y Rendi variable 02
el nivel del estrés nivel de estrés el rendimiento de tareas miento Rendimient
laboral de los laboral de los de los trabajadores de laboral o en la
trabajadores de la colaboradores de la la CMACCUSCO, 2021. tarea.
CMACCUSCO, Caja Municipal de No existe relación entre
2021? Ahorro y Crédito el estrés laboral y el
Cusco. rendimiento de tareas Comportam
2. ¿Cuál será de los trabajadores de ientos
el nivel 2. Determinar el la CMACCUSCO, 2021. contraprod
32
rendimiento en su nivel del ucentes.
trabajo de los rendimiento de los 2. Existe relación
trabajadores de la colaboradores de la entre el estrés laboral y Rendimient
CMACCUSCO, Caja Municipal de los comportamientos o en el
2021? Ahorro y Crédito contraproducentes de contexto
Cusco, 2021. los trabajadores de la
3. ¿Cómo se CMACCUSCO, 2021.
relaciona el estrés 3. Determinar la No existe relación entre
laboral y el relación entre el el estrés laboral y los
rendimiento en el nivel del estrés comportamientos
contexto de los laboral y el nivel del contraproducentes de
trabajadores de la rendimiento de los los trabajadores de la
CMACCUSCO, colaboradores de la CMACCUSCO, 2021.
2021? Caja Municipal de
Ahorro y Crédito 3. Existe relación
Cusco. entre el estrés laboral y
el rendimiento en el
contexto de los
trabajadores de la
CMACCUSCO, 2021.
No existe relación entre
el estrés laboral y el
rendimiento en el
contexto de los
trabajadores de la
CMACCUSCO, 2021.

33
 Anexo 2

CUESTIONARIOS:

MBI (INVENTARIO DE BURNOUT DE MASLACH)

Cuestionario para medir el nivel de Estrés que presentan los

colaboradores de la Caja Municipal de Crédito Cusco de la ciudad de
Arequipa.

Estimado colaborador, el presente cuestionario tiene por objetivo identificar la

frecuencia y la intensidad con la que se sufre Estrés laboral. La encuesta es
anónima para lo cual solicito que las preguntas sean respondidas con total
sinceridad, marcando con un aspa la alternativa que considere expresa mejor
su punto de vista. No hay respuestas buenas ni malas ya que solo son
opiniones. Se presentan un conjunto de afirmaciones con relación al posible
padecimiento de estrés laboral, en el personal que labora en la entidad
financiera, Caja Cusco de la ciudad de Arequipa, favor de calificar las mismas
con la siguiente recomendación:

Sexo: Masculino ( ) Femenino ( )

Área para la que labora: ……………………………………………………………

Edad: ……………………………………………………………

Años en la institución: ……………………………………………………………

Se presentan un conjunto de afirmaciones con relación al posible padecimiento

de estrés laboral, en el personal que labora en la entidad financiera, Caja
Cusco de la ciudad de Arequipa, favor de calificar con una “X” las mismas con
la siguiente recomendación, según cada item:

Escala:
0. Nunca.
1. Pocas veces al año o menos.
2. Una vez al mes o menos.
3. Unas pocas veces al mes.
4. Una vez a la semana.
34
 5. Unas pocas veces a la semana.
6. Todos los días.
N ITEM Nunc Pocas Una Unas Una Unas Todo
a veces al vez al poca vez poca s los
°
año o mes o s a la s días
menos menos vece sem vece
s al ana sa
mes la
sem
ana

1 Me siento emocionalmente
agotado/a por mi trabajo.

2 Me siento cansado al final de la

jornada de trabajo.

3 Cuando me levanto por la

mañana y me enfrento a otra
jornada de trabajo me siento
fatigado.

4 Tengo facilidad para

comprender como se piensan
mis clientes.

5 Creo que estoy tratando a

algunos clientes como si fueran
objetos impersonales.

6 Siento que trabajar todo el día

con clientes supone un gran
esfuerzo y me cansa.

7 Creo que trato con mucha

eficacia los problemas de mis
clientes.

8 Siento que mi trabajo me está

desgastando. Me siento
quemado por mi trabajo.

9 Creo que con mi trabajo estoy

influyendo positivamente en la
vida de mis clientes.

1 Me he vuelto más insensible con

0 la gente desde que ejerzo este
trabajo.

35
1 Pienso que este trabajo me está
1 endureciendo emocionalmente.

1 Me siento con mucha energía

2 en mi trabajo.

1 Me siento frustrado/a en mi
3 trabajo.

1 Creo que trabajo demasiado.

4

1 No me preocupa realmente lo
5 que les ocurra a algunos de mis
clientes que atiendo.

1 Trabajar directamente con

6 personas me produce estrés.

1 Siento que puedo crear con

7 facilidad un clima agradable con
mis clientes.

1 Me siento motivado después de

8 trabajar en contacto con mis
clientes.

1 Creo que consigo muchas cosas

9 valiosas en este trabajo.

2 Me siento acabado en mi
0 trabajo, al límite de mis
posibilidades.

2 En mi trabajo trato los

1 problemas emocionalmente con
mucha calma.

2 Creo que los clientes me culpan

2 de algunos de sus problemas.

36
 IWPQ (ESCALA DE RENDIMIENTO LABORAL INDIVIDUAL DE
KOOPMANS)
Cuestionario para medir el Rendimiento que presentan los colaboradores
de la Caja Municipal de Crédito Cusco de la ciudad de Arequipa.
Estimado colaborador, el presente cuestionario tiene por objetivo evaluar el
rendimiento laboral. La encuesta es anónima para lo cual solicito que las
preguntas sean respondidas con total sinceridad, marcando con un aspa la
alternativa que considere expresa mejor su punto de vista. No hay respuestas
buenas ni malas ya que solo son opiniones. Se presentan un conjunto de
afirmaciones con relación al posible rendimiento laboral, en el personal que
labora en la entidad financiera, Caja Cusco de la ciudad de Arequipa, favor de
calificar las mismas con la siguiente recomendación:

Sexo: Masculino ( ) Femenino ( )

Área para la que labora: ……………………………………………………………

Edad: ……………………………………………………………

Años en la institución: ……………………………………………………………

Se presentan un conjunto de afirmaciones con relación al posible rendimiento

laboral, en el personal que labora en la entidad financiera, Caja Cusco de la
ciudad de Arequipa, favor de calificar con una “X”, según las alternativas
siguientes para cada item.

N En los últimos tres meses… Nunc Casi A Casi Siem

a pre
° nunca veces siem
pre

1 En mi trabajo, tuve en mente los

resultados que debo lograr.

2 Seguí buscando nuevos

desafíos en mi trabajo.

37
3 Agrandé los problemas que se
presentaron en el trabajo.
4 Trabajé para mantener mis
habilidades laborales
actualizados.

5 Me centré en los aspectos

negativos de mi trabajo, en
lugar de enfocarme en las cosas
positivas.

6 Fui capaz de hacer bien mi

trabajo porque le dediqué el
tiempo y el esfuerzo necesario.

7 Me quejé de asuntos sin

importancia en el trabajo.

8 Mi planificación laboral fue

optima.

9 Participé activamente de las

reuniones laborales.

1 Planifiqué mi trabajo de manera

0 tal que pude hacerlo en el
tiempo esperado y de manera
adecuada.

1 Me caracterizo por mantener

1 mis conocimientos laborales
actualizado.

1 Se me ocurrieron soluciones
2 creativas frente a los nuevos
problemas.

1 Comenté aspectos negativos de

3 mi trabajo con mis compañeros.

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 Anexo 3

Fichas Técnicas de los instrumentos:

Instrumento para medir el Burnout

Nombre de instrumento: Inventario de Burnout MBI

Autores: Cristina Maslach y Susan Jackson

Administración: Individual y colectiva

Adaptación: Wendy Vizcardo

Año: 2017

Duración: 15 a 20 minutos

Aplicación: Profesionales o trabajadores de dependencia laboral

Descripción del instrumento

Maslach y Jackson crearon el primer cuestionario para medir el burnout en

1981 en el estado de California, posterior a ello se realizó una segunda versión

del cuestionario por los mismos autores en el año 1986. El presente

cuestionario se divide en tres dimensiones para medir el burnout las cuales

son: el agotamiento emocional, despersonalización y falta de realización

personal. Está constituido por 22 ítems de evaluación, para resolver cada ítem

se presentan 6 alternativas, siendo una escala de tipo Likert el cual se puntúa

de la siguiente manera:

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Nunca=1, Algunas veces al año=2, Algunas veces al mes=3, Algunas veces a

la semana=4 y Diariamente=5. La aplicación es de forma individual y grupal

con una duración de 15 minutos.

Instrumento para medir el rendimiento laboral

Nombre de la escala: Escala de Rendimiento laboral individual (versión

adaptada)

Autor: Koopmans

Adaptación: Gabini, S. y Salessi, S.

Administración: Individual

Procedencia: Argentina, 2016

Tiempo de aplicación: 20 minutos

Aplicación: Trabajadores argentinos

Descripción del instrumento

El presente instrumento se divide en 3 dimensiones: rendimiento en la tarea,

comportamientos contraproducentes y rendimiento en el contexto. Se divide en

13 ítems, con 5 opciones de respuesta múltiple de tipo Likert, siendo: Nunca=

1, Casi nunca= 2, Algunas veces= 3, Casi siempre= 4 y Siempre= 5.

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