¿Qué es un servicio?

Un servicio, en el ámbito económico, es la acción o conjunto de actividades

destinadas a satisfacer una determinada necesidad de los clientes, brindando un
producto inmaterial y personalizado.

Se dice que un servicio es heterogéneo debido a que, atendiendo a diferentes

factores, raramente suelen coincidir entre sí y usualmente son diseñados y
realizados en atención a cada cliente individualmente. En otras palabras, no
existen cadenas de producción en masa como sí sucede en la fabricación de
bienes.

Por otro lado, los servicios principalmente son intangibles o no materiales.

Características de los servicios

Las características más importantes de los servicios son las siguientes:

Intangibles.
Indivisibles.
Heterogéneos.
No se pueden conservar.

Importancia de los servicios:

Los servicios son un insumo importante de prácticamente todas las actividades

comerciales, incluidos otros servicios, y un determinante esencial de la calidad de
vida. Ninguna comunidad económica o social puede prosperar sin servicios
suficientes de transporte, comunicaciones, educación o salud.

Las economías desarrolladas y en desarrollo han establecido industrias

competitivas de servicios las más visibles en los países en desarrollo son el
turismo, la construcción y el transporte y se benefician de los efectos que una
moderna infraestructura de servicios produce en la eficacia. Las exportaciones de
servicios pueden constituir una fuente importante de divisas y contribuir a la
expansión económica general. Sus efectos sobre el empleo pueden contribuir a
contener la migración desde las regiones menos desarrolladas y a crear una base
de crecimiento auto sostenido.

Componentes de la calidad dentro del sistema de servicio que

tiene una organización:

Los factores que determinan la calidad en un producto están muy ligados a las
características físicas y del funcionamiento del mismo. En un servicio, los factores
que determinan la calidad están ligados a la percepción que los clientes tienen de
él.

Los más importantes son los siguientes:

La fiabilidad del servicio: Es la prestación del servicio prometido de forma

correcta permanentemente.
El estado de los elementos tangibles: Es la apariencia de las
instalaciones y equipos que dan soporte a la prestación del servicio.
La capacidad de respuesta: Es la disposición para ayudar a los clientes y
proporcionar un servicio rápido.
La profesionalidad: Es el conocimiento de la prestación del servicio y la
posesión de las habilidades requeridos por las personas encargadas de
prestar el servicio.
La cortesía: Es la atención y amabilidad del personal que presta el servicio.
La credibilidad. Es la creencia y veracidad de cumplimiento de lo prometido.
Seguridad: Es la inexistencia de dudas, peligros o riesgos.
 Comunicación: Es la capacidad de escuchar a los clientes y de informarles
con un lenguaje sencillo.
Comprensión del cliente: Es el esfuerzo hecho para conocer a los clientes
y sus necesidades.

Concepto básico de la calidad en servicio para ofrecer un servicio

a los clientes:

Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad,

entendida esta como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o,
expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.

Antes de abordar la definición de la Calidad de Servicio, es pertinente hacer

algunas precisiones.

En primer lugar, hay que considerar que los bienes capaces de satisfacer las
necesidades del cliente son, de acuerdo con su contenido, de dos clases:
tangibles e intangibles.

Los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos. Tienen una
consistencia material. Se trata de objetos físicos cuya utilización por el cliente
resuelve una necesidad sentida.

Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Su estructura es

inmaterial. Se trata de actos que recibe el cliente, a través de los cuales soluciona
sus problemas o carencias. En general, se puede entender por producto tanto un
tangible como un intangible.

Toda organización o departamento, ya produzca bienes o servicios, acompaña la

entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones accesorias agregadas a
la principal. La calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones
accesorias a las necesidades, expectativas y deseos del cliente.
Calidad de Servicio y Prestaciones Principales

De este modo, distinguiremos entre calidad de producto, referida al

producto/servicio nuclear, central o principal; y calidad de servicio, referida tanto a
las prestaciones accesorias, como al modo en que se recibe la prestación
principal.

Así, las prestaciones principales de una entidad bancaria, por ejemplo, son el
depósito y el crédito. Evidentemente, este producto principal debe poseer calidad
en sí mismo y tener unas condiciones competitivas.

Pero, además, este producto está arropado por un servicio accesorio, que gira en
torno al anterior. En suma, por un buen número de servicios complementarios (lo
que podemos entender por servicio en un sentido estricto): domiciliación, tarjeta de
crédito, cheques de viaje, avales, gestión de inversiones,…

El cliente percibe como valioso, además de la prestación principal, una serie

de elementos adicionales:

Las prestaciones añadidas a la principal.

El modo de entrega de la prestación principal.
La combinación de ambas.

Calidad de Servicio y Prestaciones Accesorias

Sobre la base de lo anterior, está la conceptualización de servicio como el
conjunto de prestaciones accesorias que acompaña a la prestación de la principal.

Con las prestaciones añadidas al producto/servicio básico, se obtiene un

enriquecimiento cuantitativo del mismo.

Por la segunda vía (modo de entrega de la prestación), gana en superioridad la

forma en que se facilita la prestación principal (el poco tiempo de espera en una
cola, la amabilidad del empleado que atiende, la exactitud y puntualidad del envío
de los extractos bancarios).

En definitiva, los aspectos accesorios a la prestación principal son vitales para la

consecución de un servicio adecuado. Suponen lo que se denomina calidad de
servicio.

Enriqueciendo la Prestación Principal

En definitiva, los aspectos accesorios a la prestación principal (el contacto

personal, la comunicación, los elementos tangibles) son vitales para la
consecución de un servicio adecuado.

Este sentido, hay que recordar la definición de Calidad y que su logro se da en

función de las necesidades y expectativas del cliente. Las necesidades tal vez
sean satisfechas, en un sentido estricto, con la prestación principal; pero el cliente
posee unas expectativas sobre el servicio que no se limitan a aquella.

Gran parte de esas expectativas están relacionadas con aspectos secundarios

cuya presencia, en cantidad y forma adecuada, conseguirán generar un mayor
grado de satisfacción.