Antes de comenzar con la resolución de dicho caso, me gustaría analizar la situación.

Ana es una chica que decide contratar una tarifa móvil-internet con la compañía Orange,
y se da cuenta que el importe de sus facturas no es correcto así que se pone en contacto
con atención al cliente sin éxito ya que nadie le ofrece una solución por lo que finalmente
abre una reclamación con OCU.
A partir de ahí, podemos hablar de un caso de resolución de disputas en línea. RDL se
puede definir como el uso de herramientas para comunicar la información en la práctica
de resolución de conflictos. De esta manera, se usa el internet para resolver conflictos
cuando ambas partes implicadas no se encuentran cerca.
Las RDL resultan muy útiles para resolver un conflicto con rapidez y a distancia. De
acuerdo con Orrego (2015) podríamos definir dichos mecanismos como sistemas en
línea que utilizan las TIC para brindar soluciones rápidas y eficientes a conflictos
generados en el comercio electrónico.
1. Para comenzar, la empresa no cumple con el contrato ofrecido a Ana, ya que los
costes no fueron lo acordado.
También se observa poca responsabilidad por parte del comercio, ya que tras varios
intentos de Ana llamando para solucionarlo, su respuesta es que, al haber sido
contratado online, así debe solucionarlo.
Todos los establecimientos están obligados a incluir sus productos y servicios en la web
o plataformas ODR. De igual modo, los consumidores pueden acceder a un formulario
de reclamo online.
En este caso en concreto, cabe destacar que Ana, como consumidora, puede hacer uso
de este organismo de resolución de litigios, a través de una reclamación formal y de esta
forma se evitan confrontaciones y costes extras.

2. Bajo mi punto de vista, y teniendo en cuenta mi respuesta, creo que lo mejor es

que Ana presente su reclamación a través del sistema RLL, como mediador.
Puesto que así contará con el apoyo del RDL (Resolución de Disputas en Línea),
plataforma que facilita la resolución de conflictos en línea con distintos Consejos
de Poder Judicial. Ana abrirá su reclamación a través del uso de herramientas
tecnológicas de acción judicial que operan en diferentes lugares de la Unión
Europea.

La técnica que lleva a cabo la RDL es el uso de la tecnología para la mediación en

procesos extrajudiciales, buscando la resolución de conflictos de una manera rápida,
sencilla, eficiente y eliminando barreras geográficas lo cuál amplía el rango de
resolución de este tipo de conflictos.
En este tipo de resolución de conflictos en línea, ambas partes negocian vía correo
electrónico o plataformas de internet habilitadas por el mediador para reunirse
electrónicamente. (Ponte y Cavenagh, 2005, p.63).

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 3. En este tipo de casos, al tratarse de una reclamación que requiere comunicación
electrónica, más en concreto, internet y tener una buena localización. Ana se
encuentra en Madrid y la empresa también tiene su sede en España, pienso que
se podría hacer uso de varios organismos, ya que comparten país, idioma pienso
que los organismos que más se podrían adaptar serían:
- Asociación de mediación ‘’Mediation Quality’’. Se hace una tramitación por
escrito y la empresa paga unas tasas, pero Ana no. El procedimiento no sería
vinculante.
- Comité de Mediación de la Asociación de Confianza Online: El consumidor
tampoco paga tasas, las paga la empresa. El procedimiento es vinculante para
persona y empresa ya que requiere presencia física de las partes o sus
representantes. Se realizaría por escrito la tramitación.
- Junta Arbitral de consumo de la Comunidad Autónoma de Madrid: No se pagan
tasas, el procedimiento se hace a través de vía escrita y se requiere la presencia
de ambas partes en ciertos casos.
Ana dispone de 90 días como plazo para llegar a un acuerdo. En cualquier momento se
puede desistir y en cualquier momento la empresa puede proponer una lista de
organismos de resolución de litigios.

4. En cualquier caso, la RLL está obligada a responder ya que es un sistema

seleccionado y diseñado para ofrecer una solución a los clientes que presentan
reclamaciones. Esta plataforma surge a petición de consumidores de la UE,
dicho esto, se convierte en una prioridad y alternativa para la petición de
consumidores individuales y garantía de efectividad de sus derechos.

5. Personalmente invitaría a Ana a seguir confiando en los sistemas de resolución

de conflictos en línea puesto que siempre intentan ofrecer la respuesta y solución
más justa para todos.
Estas plataformas tienen muchas ventajas y entre ellas, según Rule (2002) la
velocidad con la que actúa en la resolución de conflictos.

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 BIBLIOGRAFÍA

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Rivero, L (1998), La comunicación eficaz. Ed. Urano.

Rodríguez, M. (1999). Comunicación intercultural. Barcelona: Anthropos.

Rule, C. (2002). Online Dispute Resolution for business, B2B, E- Commerce,

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