Protocolo Buen Trato Usuario 2021

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PROTOCOLO BUEN TRATO AL USUARIO 11/2021
CESFAM Dr. José Symon Ojeda Nº versión: 1
Nº de páginas
CECOSF Haydeé Sepúlveda totales: 17
PROTOCOLO BUEN TRATO

AL USUARIO
Responsable Elaboración Revisó Aprobó
Nombre MARÍA EUGENIA FERNÁNDEZ

ZAMBRA PATRICIO ARAVENA
IVONNE PALACIOS CALVO
ALBORNOZ EQUIPO GESTOR CESFAM
CDL CESFAM Dr. José Director
ENCARGADA MAIS CESFAM Symon Ojeda
CESFAM Dr. José
Cargo Dr. José Symon Ojeda
PRESIDENTA CDL CESFAM Dr. Symon Ojeda
José Symon Ojeda
Firma
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INDICE
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………………………………….… 3
OBJETIVOS……………………………………………………………………………………………………….… 4
ALCANCE…………………………………………………………………………………………………………….. 4
DEFINICIONES Y PRINCIPIOS ORIENTADORES……………………………………………….. 4
ACTIVIDADES……………………………………………………………………………………………………… 6
EVALUACIÓN……………………………………………………………………………………………………… 15
REFERENCIAS…………………………………………………………………………………………………… 16
TABLA DE CAMBIOS……………………………………………………………………………………….… 17
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INTRODUCCIÓN
Las “Orientaciones para la implementación del Modelo de Atención Integral

de Salud familiar y comunitaria”, definen dicho modelo como “el conjunto de
acciones que promueven y facilitan la atención eficiente, eficaz y oportuna, que
se dirige más que al paciente o la enfermedad como hechos aislados, a las
personas consideradas en su integralidad física y mental, como seres sociales
pertenecientes a distintas familias y comunidades, que están en permanente
proceso de integración y adaptación a su medio ambiente físico, social y
cultural”. Este modelo de atención considera las dimensiones de participación y
trato al usuario como aspectos importantes de la calidad de los servicios
otorgados.
El 13 de Abril del 2012 fue promulgada la Ley 20.584 “Ley de Derechos y

Deberes de los Pacientes” que establece cuáles son los derechos y deberes de
las personas en relación con las acciones vinculadas en su atención de salud.
En el marco de esta Ley, se han realizado evaluaciones del trato al usuario

en todos los centros de salud de la red pública de atención. Además, en el
contexto de mejora del modelo de atención, también se han aplicado
evaluaciones de iniciativa local. Todas ellas, relevan la necesidad de una mejora
continua tendiente a optimizar los servicios provistos a la población usuaria del
CESFAM.
El presente protocolo se estructura principalmente en base a los principios

que deben orientar la atención de los usuarios, permitiendo un proceso de
comunicación efectiva y asertiva, el cual se origina desde la mirada de la
comunidad perteneciente a nuestro CESFAM Dr, José Symon Ojeda y CECOSF
Dra. Haydeé Sepúlveda.
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OBJETIVOS
General:
Promover que las y los trabajadores del CESFAM Dr. José Symon Ojeda y
CECOSF Dra. Haydeé Sepúlveda otorguen una atención oportuna, de calidad y
humanizada hacia sus usuarios/as.
Específicos:
 Establecer un protocolo de buen trato al usuario del CESFAM Dr. José

Symon Ojeda y CECOSF Dra. Haydeé Sepúlveda, construido
participativamente con la comunidad de usuarios organizada.
 Describir orientaciones para una atención presencial y telefónica de buen
trato al usuario/a.
 Promover el respeto de los derechos de las personas, favoreciendo las
buenas prácticas en la atención de los/as usuarios/as.
 Describir técnicas para actuar en momentos de conflictos con los/as
usuarios/as.
ALCANCE
Este protocolo está dirigido a todos los funcionarios del CESFAM Dr. José Symon
Ojeda y CECOSF Dra. Haydeé Sepúlveda, para que los apliquen en todas las
instancias de relación con los/as usuarios/as y sus familiares.
DEFINICIONES Y PRINCIPIOS ORIENTADORES
Estos principios propenden a que reconozcamos en las personas “otro yo”,

para ofrecer un trato digno y adecuado a ellos/as y sus acompañantes cuando
requieren atención.
 Acogida: implica recibir al usuario/a con un saludo formal y cordial, escuchar

y mostrar interés por aclarar sus dudas.
 Orientación: consiste en informar, mostrar e indicar el itinerario o la dirección

que debe seguir el usuario para el proceso de atención. Considera entregar
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amablemente la información que necesite, explicar las dudas que le surjan

en su atención o visita. Es importante que todos los integrantes del equipo
conozcan dónde se ubican los distintos servicios y profesionales, para que el
paciente no “pierda tiempo buscándolos”. También es necesario que exista
una buena señalética de las oficinas, dependencias y horarios de atención.
 Solucionar: significa dar respuesta al problema que afecta al usuario, en el

contexto del nivel de resolución óptima que puede otorgar el establecimiento
y su equipo humano.
 Atención personalizada: se refiere a la adaptación de la atención a las

características y necesidades de cada persona que la demanda.
 Calidad: Propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite

apreciarlo como igual, mejor o peor que otros. Es el grado en que un servicio
cumple los objetivos para los que ha sido creado. La satisfacción de los
usuarios/as es un componente importante de la calidad de los servicios. En
entornos de servicios sanitarios, considera, entre otros, la mantención de la
higiene, ambientación y decoración; factores técnicos como la fiabilidad,
confidencia, buen trato y capacidad de escucha. Actualmente, uno de los
aspectos más valorados es la percepción que los usuarios/as tienen de la
calidad de la atención.
 Confidencialidad: es un aspecto relevante en la interacción usuario/a-

personal de salud, relacionado con los problemas y antecedentes de salud y
personales que los usuarios emiten en su condición de “paciente”, aspecto
que merece el máximo resguardo bajo los principios de intimidad y secreto
profesional. En el día a día, requiere que el equipo de salud sea cuidadoso
con la información y testimonios vitales que recibe como profesional o
personal de salud.
 Fiabilidad: se define como la confianza de la que es digna una persona. Se

espera que las acciones del personal de salud sean hechos adecuadamente y
sean pertinentes a la situación de salud de cada persona que es atendida. Se
busca no cometer errores y entregar información coherente y correcta al
usuario. Es un componente de la calidad de las Instituciones de Salud.
 Accesibilidad: se relaciona con el grado de facilidad en que la población,

independiente de sus características físicas, educacionales, étnicas, entre
otras, puede contactar, acceder y utilizar los servicios de salud. Considera el
acceso que los/as usuarios/as tienen al personal del equipo de salud y las
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prestaciones de salud que éstos otorgan, mediante el conducto regular de

uso de estos. Para favorecer la accesibilidad es necesario informar al
usuario/a acerca de su enfermedad o estado de salud, los medicamentos
prescritos y su forma de administración, las garantías y derechos en salud, y
la continuidad de atención que su situación requiere. Su evaluación,
componente de la calidad de los servicios de salud, incluye aspectos como
el horario y los tiempos de espera.
 Asertividad: Estilo de comunicación que emplean aquellas personas capaces

de exponer sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y
considerado con las opiniones de los demás, mostrando empatía y capacidad
negociadora.
 Empatía: Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y

transmitírselo para que sepa que comprendemos su situación.
 Satisfacción: Estado en el que se encuentran los/as usuarios/as cuando al

prestarles un servicio determinado quedan cubiertas sus expectativas o
incluso se les da algo más de lo que ellos esperaban encontrar.
 Usuario/a – Paciente - Cliente Externo: Persona que utiliza, demanda y

elige los servicios de salud. En torno a ella se organizan todos los servicios
que se prestan. Debe ser el eje y centro alrededor del cual se organizan las
actividades del sistema de salud.
ACTIVIDADES
Atención presencial al usuario/a
 Etapa de acogida y recepción del usuario/a:
- Saludar cordial y amablemente, escuchar con atención.

- Identificarse con el nombre y cargo (Recuerde portar credencial).
- Preguntar el nombre al usuario/a cuando no contamos con él. Nunca tutee
al usuario, aunque él/ella lo haga con usted. Si la persona es transgénero
o transexual, en lo posible se le debe llamar por su nombre social,
independiente del nombre legal.
- Preguntar el motivo de la consulta y escuchar.
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- Mirar a los ojos a la persona que se está atendiendo, por lo menos hacer
un contacto visual, usando un tono de voz adecuado. Intente no
interrumpir el relato.
- Guiarle en forma adecuada y amable, siendo empático/a con la situación
expuesta por el/la usuario/a.
 Etapa de Respuesta:
- Actúe de forma proactiva más que reactiva. Sorprenda al usuario/a

haciendo más de lo que él/ella esperaría.
- Evitar emitir juicios de valor u opiniones personales.
- Pedir aclaración si algo lo amerita.
- La información que se entregue debe ser clara, precisa y comprensible
para el/la usuario/a.
- Siempre mantener un tono de voz adecuado.
- Registrar la atención en ficha clínica de usuario/a.
- Trate al usuario/a de la misma manera que le gustaría que lo trataran a
usted o un familiar suyo.
 Etapa de Despedida:
- Despídase de manera amable y con cortesía.

- Transmitir la sensación de que se ha hecho todo lo posible para solucionar
el problema o situación planteada.
- De quedar alguna coordinación pendiente, que deba realizar el usuario/a,
sugerirle que frente a alguna duda, puede volver a consultar.
- Ofrezca a cada usuario/a el tiempo adecuado, aunque ya sea su horario
de salida del trabajo en el CESFAM.
Atención telefónica al usuario/a
- Salude en forma cortés y amable.

- Identifíquese usted y su unidad, servicio, sector, etc.
- Pregunte el nombre del usuario/a
- Ofrezca su colaboración
- Escuche atentamente al usuario/a, procurando disponer de lápiz y papel para
tomar notas de la situación que se le está planteando.
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- Use un vocabulario simple, sin tecnicismos para que el/la usuario/a entienda
fácilmente.
- Ofrezca a cada usuario/a el tiempo adecuado, aunque ya sea su horario de
salida del trabajo en el CESFAM.
- Logre empatizar con el usuario/a, es decir, intente analizar la situación desde
su perspectiva.
- Evite comentar otros temas o con otras personas cuando la línea telefónica
esté abierta.
- Trate al usuario/a del mismo modo que le gustaría que lo trataran a usted.
- Pregunte si usted ha logrado responder apropiadamente sus dudas.
- Despídase cortésmente.
Recomendaciones para lograr una comunicación eficaz con los

usuarios en situaciones difíciles:
 Cómo explicar al usuario/a las demoras en la atención: En primer lugar

pedir la correspondiente disculpa y explicar el por qué de la situación de demora,
escuchar y asumir la crítica y ofrecer alternativas a la espera.
 Qué hacer ante una desprogramación: Cuando se produce una situación

imprevista ante la que tenemos que desprogramar o reprogramar alguna
actividad prevista por el servicio, unidad o centro, hemos de ser sensibles
a la visión y trastornos que causa en el usuario/a y tratar de:
a. Informar de los motivos: deberemos contactar con el interesado

personalmente bien por vía telefónica o por carta. Debemos corroborar que el
contacto fue efectivo.
El contacto directo favorecerá pedir disculpas, aclarar la situación que se ofrece
como alternativa, informar de los motivos por los que se produce esta situación
(si procede), asumir la crítica, y escuchar y comprender los sentimientos del
usuario.
b. Garantizar una alternativa: Adicionalmente siempre se debe ofrecer

una alternativa que convenga al usuario/a y que satisfaga las necesidades e
intereses del mismo. Esta alternativa debe ser:
- Una propuesta concreta como reagendamiento de hora que acomode al
usuario/a.
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- La solución debe ser lo más parecida o cercana a la situación que se

anula.
- En caso de que el usuario/a plantee inconvenientes a la alternativa propuesta,
se debe negociar con él/ella la solución definitiva, dando prioridad a sus deseos
y necesidades.
c. Minimizar las consecuencias: Algunos ejemplos de mensajes que podemos

utilizar:
"Sentimos comunicarle que por... (exponer los motivos) ...nos vemos obligados
a desprogramar la cita que ya tenía concertada".
"Lamentamos que se haya producido esta situación".
"Hemos estudiado su caso y le ofrecemos la/s siguiente/s posibilidad/es.... para
no entorpecer y dilatar en el tiempo su consulta..."
"Le agradecemos su colaboración y esperamos que esta situación no se vuelva
a producir".
"Si esta alternativa no es de su agrado, infórmenos de su propuesta".
"Muchas gracias"
En estas circunstancias es muy importante evitar responder ante un

posible "ataque" del usuario. Por lo que se debe procurar evitar expresiones
de este tipo:
- "Yo no tengo la culpa de nada…"
- "El que tiene la culpa es..."
- "Esto no lo he organizado yo..."
- "A mí que me cuenta".
Un/a usuario/a bien informado podrá comprender mejor la situación y

hacerse cargo de la problemática interna de una organización. No debemos
olvidar agradecer su comprensión y colaboración, y procurar que no se vuelvan
a repetir circunstancias similares.
 Cómo actuar ante un reclamo verbal: Una queja es igual a una

oportunidad de mejora. Cuando un/a usuario/a insatisfecho/a se dirige a
nosotros para efectuar un reclamo, está colaborando con el sistema, ya que nos
permite identificar problemas y efectuar propuestas de mejora de un servicio.
Por ello debemos prestar una atención personalizada, por lo que debemos:
1.Transmitir confianza y seguridad, haciéndole saber al usuario/a que está

en buenas manos, que deseamos ayudarle y sabemos cómo hacerlo.
2. Recibir amablemente al usuario/a y mantener la tranquilidad.
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3. Escuchar activamente al usuario/a para descubrir cuál es el verdadero

motivo de la reclamación, evitando adoptar una postura "a la defensiva" y
poniéndonos en el lugar de él/ella.
4. Realizar preguntas abiertas y cerradas para recopilar información,
delimitando el problema.
5. Confirmar y verificar con el usuario/a que hemos comprendido el
motivo de su reclamo. Para ello, se sugiere resumir los hehos, situando la
gravedad del asunto en su justa medida.
6. Pedir disculpas. Si hay una verdadera explicación (no una justificación),
debemos ofrecerla.
7. Lo más importante es buscar la forma de resolver el problema, si está en
nuestra mano, o derivarlo a la persona competente.
Si el reclamo se debe a un error nuestro o de algún compañero/a, deberemos:
- Reconocer el error, (aunque no sea culpa nuestra), enfrentándolo con

calma y seguridad.
- Anticiparnos, si es posible, y contactar con el usuario/a; no esperar a que
se dé cuenta de que ha habido un error.
- Adoptar una actitud competente; no se trata de "rasgarse las
vestiduras", ni de hablar desde una posición de superioridad.
- Escuchar, no responder a las provocaciones; es más práctico
mantener la calma e ignorar sistemáticamente los posibles ataques.
- Pedir disculpas, ofreciendo una buena explicación.
- Tomar las medidas necesarias para evitar que en lo sucesivo se repita el
mismo error, si fuera evitable. Si es posible haremos un esfuerzo
para ofrecer al usuario/a una compensación justa.
- Dar las gracias al usuario/a, por la oportunidad de mejorar el servicio
que nos brinda al presentar su reclamación.
- Recuerde que cada vez que una persona quiere realizar un reclamo,
debemos informarle que puede dejarlo por escrito en la Oficina OIRS, para
lo cual tenemos definido el siguiente flujograma:
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 Cómo actuar cuando no entendemos lo que nos dice el usuario/a: Nos

referimos a situaciones en las que no llegamos a oír lo que expresa el
usuario/a o no comprendemos el significado en su totalidad. En ambos casos
es conveniente pedir al usuario/a con toda naturalidad que repita sus
mensajes.
Para evitar que la persona se sienta torpe o incapacitada para expresarse,

conviene responsabilizarnos de esta falta de comprensión
- "Disculpe pero no lo he comprendido, ¿puede usted repetirme...?"
Otra posibilidad es resumir con nuestras palabras lo que hemos entendido y

plantear después nuestra duda
- "Entiendo que usted plantea... sin embargo, lo que no entiendo es..."
En circunstancias de este tipo, sirve de poco demostrar al usuario/a que no se

está expresando correctamente, ya que nos puede conducir a un
enfrentamiento, y lo único que conseguiremos es desviarnos del asunto que
estamos tratando.
Una solución útil para facilitar la comunicación en estos casos es pedir

que nos ponga un ejemplo práctico de una situación concreta. Esto nos
ayudará a centrarnos en aspectos reales.
- "Sigo sin comprender muy bien, ¿me podría poner un ejemplo?
El hacer preguntas referentes al problema servirá también para mostrar

nuestro interés por lograr una mayor comprensión y alentará al usuario a
utilizar otras palabras para expresarse.
 Cómo actuar cuando el usuario/a no nos entiende: Son aquellas

situaciones en las que o bien el usuario/a no nos oye, o no comprende el mensaje
que emitimos. En estos casos es muy importante también no ponerle en
evidencia y comprobar cuál es el motivo por el que tenemos este problema.
Estas situaciones suelen vivirse de manera muy diferente, dependiendo
del carácter del usuario/a. En el caso de usuarios/as tímidos/as,
retraídos/as y cohibidos/as, vivirán estas circunstancias manifestando una
conducta de huida, ocultamiento y vergüenza. Por el contrario, las personas que
presentan comportamientos más agresivos, lo harán ofendiéndose y culpando a
los demás de su falta de expresión.
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En el proceso de comunicación lo verdadero no es lo que dice el emisor sino lo

que entiende el receptor. El desconocimiento de esta ley suele ser el origen de
todas las dificultades de comunicación. La responsabilidad de una correcta
comunicación es del emisor.
¿Qué hacer cuando el problema se debe a problemas de audición del

usuario?: Podemos repetir la misma información vocalizando más y elevando
el tono de voz.
Si no comprende, repetiremos la idea con otras palabras.
Poner ejemplos que aclaren la idea principal.
Simplificar el mensaje. Aclarar una idea y cuando se comprenda pasar a la
siguiente.
Evitar tecnicismos y palabras de difícil comprensión.
Pedirle al usuario/a que nos manifieste lo que ha comprendido y preguntarle
exactamente lo que no entiende. Algunos mensajes de utilidad:
- "¿Me explico?
- "¿Consigo aclarar esta idea?
- "Quiero decir que..."
 Qué hacer en una situación de agresividad: frente a una persona en

una situación de agresividad se necesita actuar asertivamente, para que su
enfado empiece a disminuir y se pueda mantener con ella una conversación
normal.
En estas circunstancias es necesario demostrar seguridad y firmeza, pero

nunca intentar ponerse a la altura de la persona agresiva. La agresividad genera
más agresividad. La calidad en la atención al público exige que, en ninguna
circunstancia, debamos intentar frenar la agresividad con una actitud violenta
o retadora. Primero, porque se ofrece una imagen de mal servicio y de poca
profesionalidad y segundo, porque no sirve de mucho; es más, en muchos casos
se produce más violencia.
Las pautas de actuación que se proponen seguir en estos casos hacen

que la agresividad disminuya rápidamente. Para ello es necesario seguir este
protocolo paso a paso:
-Mantener la calma, muchas personas pueden decir cosas ofensivas cuando

están molestas, enojadas o se sienten frustradas ante una situación de salud.
No se tome las cosas personalmente
-Demostrarle a la persona que entendemos su enfado.
-Escuchar activamente: deje que el usuario/a se exprese sin interrupciones
(puede ser que se calme poco a poco mientras habla)
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-Mantener la mirada, asentir, resumir y repetir su queja o problema.

-No discuta, ya que sólo haría agravar la situación.
-No culpe al usuario/a, independiente de si tiene o no algo de responsabilidad o
culpa.
-No es bueno suponer que siempre estamos en lo cierto y que los demás están
equivocados.
-Esperar a que disminuya la irritación. No hablar hasta que la persona empiece
a tranquilizarse.
Seguir preguntando, conseguir que siga hablando. De esta forma, la
temperatura del enfado empezará a bajar rápidamente.
-Hasta que no tengamos suficiente información, no creer que sabemos cuál es
el problema y la solución.
-En cuanto disminuya algo la irritación, invitar a la persona a seguir
hablando en una zona privada.
-Cuando empiece a calmarse, si es posible, pedirle que se siente y sentarse con
ella.
-Muestre que está comprendiendo la situación.
-Mantener un tono de voz calmada, e incluso, ante los gritos o tonos elevados,
bajar la voz.
-Utilizar la técnica asertiva del "banco de niebla", es decir, mostrarse de
acuerdo parcialmente con los argumentos del otro.
-Mantener una posición corporal firme, sin que resulte amenazadora o
prepotente, ni tampoco insegura o sumisa. Insistimos en que mantener la
mirada es una señal muy potente de seguridad y de firmeza.
-Procure averiguar que ocasionó el problema. Logre que el usuario/a molesto/a
hable de soluciones. Eso le permitirá a usted darse cuenta del origen de la
molestia o necesidad que presenta.
-No haga comentarios descalificatorios hacia el desempeño de otro/a
funcionario/a delante del usuario/a.
-Una vez que la persona se ha calmado y se han ofrecido posibles alternativas o
soluciones, antes de despedirse, expresar nuestros sentimientos en relación con
lo sucedido. Pedirle que en otra ocasión no se manifieste de esa forma ya que
no es necesario comportarse así para ser atendido con interés y respeto.
-Intente que a pesar del inconveniente el usuario/a salga satisfecho/a por la
recepción de su molestia y su disposición a lograr una eventual solución.
Muy importante: Si creemos que la situación “se nos va de las manos”

o no conseguimos que la persona se calme, se sugiere pedir ayuda.
Solicitar apoyo de algún compañero, de la jefatura, personal de seguridad o de
Carabineros según corresponda, recordar también la instancia del alta
administrativa.
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Decir al usuario/a que otro compañero o su jefe/a seguirá la conversación,

ya que parece que no llegamos a ningún acuerdo. Explicar al compañero/a o
jefe/a brevemente la situación, para que el usuario/a no tenga que empezar
desde el principio.
Intente aprovechar la situación como una experiencia de aprendizaje para
situaciones similares futuras, especialmente en relación a lo que ha causado el
problema.
En caso de violencia del usuario/a hacia el funcionario/a, se debe informar a
Dirección para evaluar tomar acciones legales respectivas. Con todo, el
funcionario/a tiene autonomía para realizar dicha denuncia si estima adecuado.
EVALUACIÓN
Difusión e implementación: Dirección del Establecimiento, Equipo Gestor, Unidad

de Calidad y equipo de participación social y promoción de CESFAM Dr. José
Symon Ojeda y CECOSF Dra. Haydeé Sepúlveda.
Monitoreo: Dirección del establecimiento, Jefes de Sector y servicios

transversales de CESFAM Dr. José Symon Ojeda y CECOSF Dra. Haydeé
Sepúlveda, quienes deben velar porque los protocolos de atención se apliquen
de forma cotidiana en sus respectivas unidades o servicios.
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REFERENCIAS
 Orientaciones para la implementación del modelo de atención integral de

salud familiar y comunitaria. Subsecretaría de Redes Asistenciales.
División de Atención Primaria.
http://web.minsal.cl/portal/url/item/e7b24eef3e5cb5d1e040010165012
8e9.pdf
 Protocolo de Atención Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias

del Hospital Santiago Oriente Dr. Luis Tisné Brousse.
 “La comunicación como proceso interaccional”, Unidad de comunicación.

Facultad de Medicina, Universidad de Chile.
 Ley N° 20.584 de derecho y deberes de los pacientes, promulgada el 12

de Abril del 2012.
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Cambios
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PROTOCOLO BUEN TRATO AL USUARIO 11/2021

CESFAM Dr. José Symon Ojeda Nº versión: 1