Tei Elizamar Palomares 27082022

i
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN
UNIVERSITARIA
________________________________________
UNIVERSIDAD POLITÉCNICA TERRITORIAL DEL ESTADO
MÉRIDA “KLEBER RAMÍREZ”
Impacto del Teletrabajo en el Clima Organizacional del Departamento de

Suscripción de Seguros Caracas, para el Segundo Semestre del año 2021
Autora: Elizamar Palomares

C.I. V- 23.609.789
Tutor: Franklin González

C.I: 11.199.271
Caracas, junio 2022

ii

UNIVERSITARIA
________________________________________
Impacto del Teletrabajo en el Clima Organizacional del Departamento de

Suscripción de Seguros Caracas, para el Segundo Semestre del año 2021
Trabajo de investigación presentado como requisito parcial para optar al título de Licenciado en
la carrera de Administración Mención Banca y Finanzas
Autora: Elizamar Palomares

C.I. V- 23.609.789
Tutor: Franklin González

C.I: 11.199.271
Caracas, junio 2022

iii

UNIVERSITARIA
________________________________________
Acta de Aprobación
Hoy, ____ de _________ de _____, reunidos el tutor y los jurados asignados para evaluar la
disertación oral del trabajo especial de grado, titulado: Impacto del Teletrabajo en el Clima
Organizacional del Departamento de Suscripción de Seguros Caracas, para el Segundo
Semestre del año 2021, presentado por Elizamar Palomares, portadora de la cedula de
identidad N° 23.609.789 para optar al Título de Licenciada en Administración Mención Banca y
Finanzas. Una vez realizada la revisión escrita y presentada la exposición oral, el mismo se
considera _____________________________.
Jurado 1:
______________________________ __________________ ________________
Nombre y Apellido N° cédula de identidad Firma
Jurado 2:
______________________________ __________________ ________________

Jurado 3:
______________________________ __________________ ________________

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UNIVERSITARIA
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Acta de Aprobación del Trabajo Especial de Grado para Defensa.
Coordinación de Investigación
En mi carácter de Coordinador de Investigación, certifico que el trabajo especial de
grado, titulado: Impacto del Teletrabajo en el Clima Organizacional del Departamento de
Suscripción de Seguros Caracas, para el Segundo Semestre del año 2021, presentado por
Elizamar Palomares, portadora de la cedula de identidad N° 23.609.789 para optar al Título de
Licenciada en Administración Mención Banca y Finanzas, cumplió todas las fases programadas
para su revisión y corrección llegando a la conclusión que el mismo reúne los requisitos de forma
y fondo suficientes para pasar a la fase de Defensa pública ante un jurado examinador.
En la Ciudad de Caracas a ____ día(s) del mes de ____________ del año ______
_____________________________
Dr. Marvin Flores Coordinador de Investigación

v
Carta de Aceptación del Tutor
Quien suscribe, Franklin González, portador de la cedula de identidad N: 11.199.271
acepto realizar el acompañamiento académico-metodológico en calidad de tutor del trabajo
especial de grado que lleva por título: Impacto del Teletrabajo en el Clima Organizacional
del Departamento de Suscripción de Seguros Caracas, para el Segundo Semestre del año
2021. Correspondiente al Tesista: Elizamar Palomares, quien es portadora de la cedula de
identidad N° 23.609.789, quien opta por el título de Licenciatura en Administración Mención
Banca y Finanzas ante la Universidad Politécnica Territorial del Estado Mérida “Kléber
Ramírez” en Convenio con la Fundación Cultura sin Fronteras y la Universidad Latinoamericana
del Caribe.
Caracas, a los ____ ( ) días del mes de ____________________ del año_______
Franklin González
C.I. 11.199.271
vi
Dedicatoria
A Dios, por darme la oportunidad de existir, la salud, la fortaleza, por estar a mi lado en
todo momento, por cuidarme, protegerme y guiarme en cada paso que doy, por mantenerme con
la fe necesaria para continuar con el logro de mis objetivos.
A mis Padres, Cándida Maldonado y Wilmer Palomares por ser quienes me dieron la
vida, otro logro que se lo debo a ustedes por guiarme y enseñarme a ser una mujer luchadora y
perseverante, a no caer cuando se siente derrotado los Amo.
A mi Compañero de Vida, quien está conmigo en todo momento y que a pesar de las
circunstancias está a mi lado para impulsarme y no dejarme caer por eso y tantas cosas más este
logro también es para ti Emyeber Santos.
Finalmente, A mi Abuelo Cheo Palomares eres tú mi razón de vida, mi motivo de
inspiración y mi fortaleza para seguir adelante, desde el cielo me das las fuerzas necesarias para
cumplir con mis sueños.
¡A ustedes les dedico esta nueva meta
Elizamar Palomares
vii
Agradecimiento
Primeramente, mi agradecimiento va dirigido a la Universidad Politécnica Territorial de
Mérida “Kléber Ramírez” en convenio con la Fundación Cultura Sin Fronteras y la Universidad
Latinoamericana de Caribe por abrirme las puertas para formarme como una profesional.
A los profesores que compartieron sus enseñanzas para enriquecer cada día mis
conocimientos y darme las herramientas necesarias para ser competentes.
A mis Compañeras Adriana Ortegano e Indira Gil por brindarme su apoyo, para lograr
con mucho esfuerzo y dedicación esta nueva meta que me lleva hacer profesional.
Finalmente a la Organización Seguros Caracas por permitirme recabar y facilitarme la
información requerida para desarrollar la presente investigación, en especial a la jefa de
Departamento de Suscripción por su apoyo incondicional.
Elizamar Palomares
viii

UNIVERSITARIA
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Impacto del Teletrabajo en el Clima Organizacional del Departamento de Suscripción de

Seguros Caracas, para el Segundo Semestre del año 2021
Autora:
Elizamar Palomares
Tutor
Franklin González
Resumen
El trabajo, Evaluar el Impacto del Teletrabajo en el Clima Organizacional del Departamento de

Suscripción de Seguros Caracas, para el Segundo Semestre del año 2021. El problema presente
en la empresa se inició por la situación generada por la pandemia COVID-19, durante el segundo
semestre del año 2021 en vista de que la empresa hasta ese momento gestionó de forma normal
en los primeros meses del año, luego cerro temporalmente por tres meses de forma semi
interrumpida. A comienzos del mes de julio decidió abrir tomando las medidas sanitarias en los
sitios de trabajo y así poder mantener algún grado de operatividad para evitar la pérdida de
asegurados. Para el caso de la metodología de investigación la misma fue aplicada con un diseño
de campo en un nivel descriptivo, la técnica utilizada fue la encuesta mediante el instrumento de
recolección denominado cuestionario. Se concluye que se diagnosticó como fue ejecutada la
implantación del teletrabajo para el Departamento de Suscripción de la empresa Seguros Caracas
considerando su incidencia directa en el clima organizacional tomando el ejercicio del año 2021
donde se concluye que en la empresa a partir de la consulta al personal mediante una encuesta
escrita y la entrega de una serie de preguntas en un cuestionario cerrado se pudo conocer que el
problema detectado se debió en gran parte al desconocimiento de los procesos establecidos por el
Departamento de Suscripción de Seguros Caracas, de cómo debía realizarse la suscripción a los
clientes durante la cuarentena en el año 2021 al no existir planes de contingencia para labor
mediante el teletrabajo. Se recomienda dar a conocer a todo el personal las causas por la cual se
hace necesario continuar con la implantación del teletrabajo en el Departamento de Suscripción
de la empresa Seguros Caracas pues se evidenció que no todo el personal tiene información o se
les explicaron las causas que motivan a laborar de esta manera superada ya la pandemia.
Descriptores: Teletrabajo, Clima Organizacional, Impacto, Procesos, Tiempos de Respuesta.

ix

UNIVERSITARIA
________________________________________
Impact of Teleworking on the Organizational Climate of the Caracas Insurance

Underwriting Department, for the Second Semester of 2021
Autora:
Elizamar Palomares
Tutor
Franklin González
Summary Of
The work, Evaluate the Impact of Teleworking on the Organizational Climate of the Caracas Insurance
Underwriting Department, for the Second Semester of the year 2021. The problem present in the
company began due to the situation generated by the COVID-19 pandemic, during the second semester
of the year 2021 in view of the fact that until that moment the company managed normally in the first
months of the year, then it temporarily closed for three months in a semi-interrupted manner. At the
beginning of July, it decided to open by taking sanitary measures at the work sites and thus be able to
maintain some degree of operability to avoid the loss of insured. In the case of the research
methodology, it was applied with a field design at a descriptive level, the technique used was the survey
through the collection instrument called a questionnaire. It is concluded that it was diagnosed how the
implementation of teleworking was executed for the Underwriting Department of the company Seguros
Caracas considering its direct impact on the organizational climate taking the year 2021 where it is
concluded that in the company from the consultation to the staff Through a written survey and the
delivery of a series of questions in a closed questionnaire, it was possible to know that the problem
detected was due in large part to the lack of knowledge of the processes established by the Insurance
Underwriting Department of Caracas, of how the subscription to insurance should be carried out.
Customers during quarantine in 2021 as there are no contingency plans for work through telework. It is
recommended that all personnel be made aware of the reasons for which it is necessary to continue
with the implementation of teleworking in the Insurance Department of the company Seguros Caracas,
since it was evidenced that not all personnel have information or the causes were explained to them.
They motivate us to work in this way after the pandemic has already been overcome.
Descriptors: Telecommuting, Organizational Climate, Impact, Processes, Response Times.

x
Índice General
Pág
Acta de Aprobación………………………………………………………… iii
Acta de Aceptación del Trabajo Especial de Grado para Defensa.
Coordinación de Investigación…………………………………………….. iv
Acta de Aceptación del Tutor de Contenido de Trabajo Especial de Grado.. v

Dedicatoria…………………………………………………………………. vi
Agradecimientos……………………………………………………………. vii
Resumen……………………………………………………………………. viii
Índice Genera………………………………………………………………. ix
Lista de cuadros……………………………………………………………. xii
Lista de gráficos…………………………………………………………… xiii
Introducción……………………………………………………………….. 1
Capítulo I. El Problema 3
Planteamiento del Problema……………………………………………….. 3
Objetivos de la Investigación……………………………………………… 10
Objetivo 10
General……………………………………………………………….
Objetivos 10
Específicos………………………………………………………….
Justificación de la Investigación………………………………………….. 11
Delimitación de la investigación…………………………………………. 12
Capítulo II. Marco Teórico

Antecedentes de la Investigación…………………………………………... 13
Antecedentes de la Empresa……………………………………………….. 17
Bases Teóricas de la Investigación………………………………………… 21
El Seguro……………………………………………………………….. 21
Definición de Trabajo y sus Tipos……………………………………… 23
La Modalidad de Teletrabajo Como Opción en Tiempos de Crisis……… 23
Características del Teletrabajo…………………………………………. 29
Medición del Trabajo…………………………………………………….. 30
Medición del Trabajo a partir de la Asignación de Actividades Similares 31
xi
Medición del Trabajo a partir de Objetivos Establecidos………………. 32

Medición del Trabajo a partir del Monitoreo de las Tareas……………. 33
Medición del Trabajo a partir de las Evidencias Encontradas…………… 34
Evaluación……………………………………………………………….. 35
Tipos de Evaluaciones…………………………………………………. 36
Medición Tiempos……………………………………………………… 37
Medición de Objetivos (Rendimiento)…………………………………… 39
Medición de Productividad…………………………………………….. 40
Bases Legales…………………………………………………………….. 41
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela……………….. 41
Decreto de Alarma……………………………………………………….. 43
Sistema de Variables……………………………………………………. 44
Definición Conceptual de las Variables…………………………………. 45
Definición Operacional de las Variables………………………………… 46
Definición de Términos Básicos…………………………………………. 47
Capítulo III. Marco Metodológico 49

Justificación de la Metodología Empleada………………………………… 49
Técnicas de Recolección de Información……….…………………………. 52
La Encuesta……………………………….…….……………………….. 53
El Cuestionario………………………….………..……………………… 53
Población y Muestra…………………………………..……………………. 55
La Población….………………………………………………………….. 55
La Muestra………………………………………………..……………… 55
Confiabilidad y Validez del Instrumento…………………………………… 56
Validez…………………………………………………………………… 56
Confiabilidad…………………………………………………………… 57
Capítulo IV. Presentación y Análisis de los Resultados 59

Resultados…………………………………………………………………. 59
xii
Análisis de los Resultados………………………………………………… 72
Capítulo V. Conclusiones y Recomendaciones………………………….. 78

Conclusiones……………………………………………………………… 78
Recomendaciones…………………………………………………………. 81
Referencias………………………………………………………………… 84
Anexos……………………………………………………………………… 88
xiii
Lista de Tablas
Tabla Nº Descripción Pág.
1 Población y Muestra en Estudio 55
2 Procesos Establecidos 60
3 Medición de Compresión de Procesos 59
4 Tiempo en la Entrega del Protocolo 61
5 Opinión de la Supervisión Aplicada 62
6 Cumplimiento de los Tiempos de Respuesta 63
7 Rendimiento a partir del Teletrabajo 65
8 Monitoreo y Controles Establecidos 66
9 Limitantes Generadas por el Teletrabajo 67
10 Efectividad de los Procesos 68
11 Cumplimiento de la Atención al Cliente 69
12 Evaluación del Teletrabajo 70
13 Efectividad en el Servicio 71
xiv
Lista de Gráficos
Gráfico Nº Descripción Pág.
1 Organigrama General 20
2 Procesos Establecidos 60
3 Medición de Compresión de Procesos 61
4 Tiempo en la Entrega del Protocolo 63
5 Opinión de la Supervisión Aplicada 64
6 Cumplimiento de los Tiempos de Respuesta 65
7 Rendimiento a partir del Teletrabajo 66
8 Monitoreo y Controles Establecidos 67
9 Limitantes Generadas por el Teletrabajo 68
10 Efectividad de los Procesos 69
11 Cumplimiento de la Atención al Cliente 70
12 Evaluación del Teletrabajo 71
13 Efectividad en el Servicio 72
1
Introducción
En las empresas de servicio, hay una fase en su gestión de riesgos que resulta decisiva,
esta es llamada fase de atención o prestación de servicios. En ella se recogen los datos necesarios
para poder evaluar los problemas de diversa naturaleza con los que se enfrenta la empresa en
materia concernida a los requerimientos de los clientes. El mismo, requiere llevar a cabo pruebas
para detectar problemas relacionados a la atención de clientes y determinar el comportamiento
que es aplicado, así como la probabilidad de ocurrencia de emergencias para las cuales se
elaboran protocolos o procesos que son a nivel mundial conocido como planes de contingencia.
En el caso de la pandemia por el Covid-19, los riesgos relacionados con la infección y
cuarentena combinados con el cierre de las instalaciones de bienestar social y otras restricciones,
han creado complejos problemas sociales y económicos para las empresas que prestan servicios
afectando el servicio prestado por lo que estas empresas buscaron la opción del teletrabajo para
continuar pese a la situación adversa continuar ofreciendo sus servicios. Por ello, es de enorme
relevancia el análisis del servicio ofrecido al cliente al tener la necesidad de llevarse se necesita
de saber cómo seguir laborando sin que existan las condiciones normales donde son utilizando
los procesos estandarizados lo que conlleva a diagnosticar la problemática que se pueda dar y
presentar en cualquier sector empresarial.
Por ello, surge el trabajo de grado mediante la evaluación del Impacto del Teletrabajo en
el Clima Organizacional del Departamento de Suscripción de Seguros Caracas, para el Segundo
Semestre del año 2021 que se elaboró como un estudio de campo bajo el siguiente esquema:
2
Capítulo I El Problema: donde se contextualiza y plantea todo lo que es el problema de
investigación, explicando la problemática de la cual surgen las interrogantes de investigación de
donde derivan los objetivos del estudio tanto el objetivo general como los objetivos específicos;
además se indica la justificación, su aporte y beneficio social, así como el aporte a otras áreas del
conocimiento en general.
Capítulo II Marco Teórico que contiene lo que son los antecedentes de la investigación,
más adelante se eligieron las bases teóricas y legales que sustentan el estudio y las variables que
se van a operar con un cuadro contentivo de toda la información que pueda ser requerida para el
logro de cada uno de los objetivos.
Capítulo III Marco Metodológico se exponen los pasos que del estudio señalando el tipo
de trabajo que es de campo, el nivel del estudio que es descriptivo la población y muestra, las
técnicas e instrumentos para la recolección de datos y las técnicas de análisis y de datos.
Capítulo IV Presentación y Análisis de Resultados: Donde se realiza la exposición de los
resultados de la investigación. Para ello, una vez obtenida las tablas de frecuencia se representan
gráficos que permiten al lector observar los resultados de manera cuantitativa y en forma visual.
Capítulo V Conclusiones y Recomendaciones. Es donde se presentan los logros de cada
uno de los objetivos y una serie de medidas que buscan mejorar la problemática de la empresa.
Finalmente las referencias y una serie de anexos en primer lugar las fuentes que es donde se
presentan los libros utilizadas y los anexos que es parte del material recopilado.
3
Capítulo I
El Problema
Planteamiento del Problema
En el contexto del mercado asegurador mundial, las empresas debido a la situación de la
pandemia por el COVID-19 estuvieron en un particular momento que las ha llevado a repensar la
atención de los procesos necesarios para prestar el servicio en las pólizas de seguros, por lo que,
han implementado una serie de medidas de seguridad laboral. Lo anterior, motivado por casos de
pandemia que ha generado diversos cambios que al parecer llegaron para quedarse, tales como la
aplicación del teletrabajo como medida inmediata para brindar las asesorías a los asegurados.
Al respecto, desde hace décadas las empresas han aplicado sus estrategias con el fin de
optimizar todo el trabajo realizado por su talento humano tomando en consideración que existe
un ambiente de grandes transformación laborales, por lo cual estos cambios se dan en todos los
campos tanto de producción, como de atención y sobre todo de servicios considerando variables
y estadísticas de economía, política, tecnología y las innovaciones en los servicios brindados.
En este sentido, el término llamado teletrabajo fue acuñado por primera vez por el físico
estadounidense Jack Nilles quien en el año de 1973 en plena crisis de petróleo de la década de
los años 70 que según Barrios (2017) produjo cambio pues “se buscaba dar una solución para
reducir el consumo de combustible producido en los traslados desde el hogar al lugar de trabajo y
viceversa. Su propuesta fue, llevar el trabajo al trabajador y no el trabajador al trabajo” (p. 37).
4
Analizando la cita, lógicamente para mediados de los años 70 la tecnología necesaria aún
no se había inventado o estaba extendida por el mundo pues el Internet por ejemplo ni siquiera
existía el mismo pero los progresos en la materia en años posteriores a conllevado a la necesidad
a nivel empresarial de adaptarse a las nuevas formas de trabajo.
Sin embargo, luego de varias décadas el modelo y la manera de trabajar ha evolucionado
de varias formas por ejemplo, anteriormente se laboraba bajo un estilo directivo y tradicionalista,
mientras que en la actualidad, se está adoptando o implementando un estilo más independiente y
participativo en el cual recae en el individuo toda la responsabilidad de sus acciones, evaluando
su desempeño a partir del logro de los objetivos estipulados sin supervisión constante es decir el
Work at Home que en español significa teletrabajo.
En este mismo orden de ideas, anteriormente en el mercado asegurador era común que
los corredores de seguros salieran de sus casas para ir a la oficina o lugar de trabajo y cumplir
con un horario regular de 8 horas diarias o más, para luego regresar a su hogar y hacer labores
extras para satisfacer lo que eran las necesidades personales después de cumplir con los
compromisos profesionales o laborales.
Sin embargo, esto ya hace un par de décadas que empezó a cambiar la forma de laborar
del mercado asegurador primero por la incorporación de los llamados Call Center donde se
brinda la información básica y principal, luego las labores de los corredores de seguros podría
hacerse por horas y estos ofrecían sus servicios a las compañías cobrando por las suscripciones
que hacían y no por horas laboradas, luego con la llegada del internet la atención On Line.
5
Esto, ha conllevado a que existan dos estilos de trabajo uno el teletrabajo el cual según
explica el autor Hodson (2010) "es una forma flexible de organización laboral que consiste en el
desempeño de las actividades profesionales sin la presencia física del empleado en la empresa
durante una parte importante de su horario” (p. 22). Al respecto, la labor tradicional es contraria,
al llevarse totalmente dentro de la empresa. Sin embargo, los datos actuales parecen que van en
la dirección del teletrabajo pues desde el año 2009 al 2019 el teletrabajo en Europa ha crecido y
ha llegado para quedarse pues se evidencia el crecimiento del mismo en la última década.
En el caso de la labor de los trabajadores de las empresas aseguradoras, estos tienen una
particularidad única: ofrecen el mismo servicio desde sus orígenes desde hace siglos lo que lleva
a concluir que es un sector el cual no avanza ni se transforma nunca. Sin embargo, es todo lo
contrario, hay muchas cosas que están cambiando en la industria aseguradora a nivel mundial y a
nivel de la región y cada día surgen nuevas formas de brindarles a los futuros asegurados los
servicios que estos necesitan.
Un punto clave, es que a nivel de Latinoamérica, el ramo de los seguros se ha
configurado como uno de los sectores de mayor auge en las economías, lo cual se debe al gran
crecimiento extendido de las actividades económicas, las cuales al tener bienes que proteger
buscan en el campo de los seguros privados la solución que requieren para estar protegidos, esto
ha producido que se dé una enorme importancia a los procesos en todos sus ámbitos.
En el caso de las empresas aseguradoras de Venezuela, en su mayoría para ejecutar las
actividades de manejo de sus carteras de seguros recurren al uso de los procesos administrativos
6
destacando: planificación, ejecución, dirección y control, sin los cuales les sería algo imposible
poder hacer frente y atender la diaria demanda de servicios a la que se enfrentan, producto de la
globalización del mercado asegurador el cual exige respuestas inmediatas y con una máxima
calidad en el servicio al cliente, sin la cual no podrían en ningún momento cubrir la demanda y
tender a desaparecer pero que implica costos financieros para poder llevarse efectivamente.
Actualmente con la problemática de la situación de la pandemia Covid-19 las compañías
de seguros de una forma muy abrupta han tenido que optar por implementar el teletrabajo para
poder poner a disposición de sus clientes los servicios disponibles que presta, pero ha generado
como consecuencia que en algunos casos la información no puede llegar al universo del cliente
debido a que una de las fuentes principales para el suministro de la información es a través de
telecomunicaciones y todo el personal de la compañía aseguradora no cuenta con una plataforma
tecnológica solida dentro de su residencia para cubrir las necesidades que puedan ser requeridas
por los clientes lo que genera como consecuencia que el personal que está laborando desde su
residencia invierta más de ocho horas laborables.
Por lo anterior, el teletrabajo en el mercado asegurador venezolano ha sido objeto de
varias consideraciones encontrándose defensores del mismo, para quienes no es nada nuevo
puesto que los corredores de seguros y administradores trabajan a diario atendiendo a clientes a
domicilio. Sin embargo, surge la necesidad de regular de algún modo el teletrabajo, dado que no
hay regulación expresa en el ordenamiento jurídico venezolano y esto en el mercado asegurador
es la clave para el manejo de sus actividades apegados a las disposiciones que se encuentren
dentro de las distintas leyes establecidas.

7
En este orden de ideas, en las empresas aseguradoras se asume que existen en la
actualidad los llamados acuerdos entre el trabajador y el empleador con la posible existencia del
privilegio de laborar en casa o en un lugar ajeno a la oficina o la empresa por diferentes
necesidades de la parte patronal y el empleado o por conveniencia de ambas partes, esto conlleva
a la necesidad de realizar un análisis del desempeño laboral considerando tiempo de pandemia vs
el teletrabajo para lo cual se toma en la investigación a una empresa aseguradora en particular.
Por ello, para plantear el problema se toma la empresa Seguros Caracas C.A., la cual se
dedica a ofrecer servicios de pólizas de seguros de varios tipos y dispone de una trayectoria de
atención centenaria con la compañía Liberty Mutual que se originó en el año 1912 donde para
ese momento un grupo de personas se reunieron para proporcionar ayuda y seguridad a personas
que resultaran lesionadas en el entorno laboral. De allí surgió la Asociación Aseguradora de los
Empleados de Massachussets formándose luego como una compañía Mutual.
En cuanto al problema que se toma dentro de la investigación, el mismo se centra en lo
que es el uso del teletrabajo el cual fue aplicado por la cuarentena que la pandemia generó en el
contexto mundial debido a la presencia del denominado virus Covid-19 que en el caso del país en
la mayoría de ciudades de Venezuela ha presentado una serie de limitantes en todos los sectores
impidiendo tenga la efectividad esperada. Ahora bien, el servicio de suscripción y atención debe
funcionar las 24 horas, los 365 días del año, para satisfacer a clientes y usuarios pero no se
cuenta con personal disponible debido a la situación de la pandemia que llevó a la gerencia a
establecer horarios rotativos de trabajo y permitir al personal del área cumplir algunas
actividades mediante la opción de teletrabajo.

8
Detallando la problemática, esta se inició por la situación generada por la pandemia
COVID-19, durante el segundo semestre del año 2021 en vista de que la empresa hasta ese
momento gestionó de forma normal en los primeros meses del año, luego cerro temporalmente
por tres meses de forma semi interrumpida. A comienzos del mes de julio decidió abrir tomando
las medidas sanitarias en los sitios de trabajo y así poder mantener algún grado de operatividad
para evitar la pérdida de asegurados.
Debido a ello, la directiva de la empresa se vio en los inicios de la flexibilización algo
forzados a implementar el teletrabajo como forma de llevar a cabo las actividades de atención,
permitiendo así las labores diarias y con ello continuar brindando el servicio a los asegurados
aplicando medidas sanitarias y separando a los trabajadores en dos grupos. Ahora bien, debido a
esta situación se generó un cambio de los niveles de productividad en los trabajadores, pues la
empresa aplica los parámetros laborales en su totalidad de modo presencial al no estar preparada
para llevar esta medición por otros métodos de evaluación laboral.
Estos, abarcaban distintos horarios en distintas rotaciones semanales con el fin de brindar
la calidad de servicio pero debido a las condiciones reinantes se optó por el teletrabajo desde
casa a través del uso de una computadora o un equipo portátil que generó incertidumbre al medir
el rendimiento del personal y como instalar las aplicaciones en computadoras personas que no
son de la empresa. Otro causa del problema, es que el sistema a utilizar tiene requerimiento
obligatorio que el corredor o analista de seguros tenga acceso a la red de la empresa para brindar
el soporte requerido por el cliente lo cual genera costos adicionales que son considerados para el
manejo de costos del servicio ofrecido.

9
Todo lo anterior, requiere de las aplicaciones claves que cumplen la función de servir al
personal de soporte, asistencia vía remota y tratar cualquier inconveniente requerido al momento.
Dicha modalidad de trabajo es monitoreada con un programa para el control que registra tiempo
de conexión, llamadas, durabilidad de atención y eficiencia del servicio brindado mediante una
encuesta en línea. Sin embargo, aparte de solventar el problema de acomodar equipos personales
de los trabajadores para poder ejecutar el teletrabajo surgía otra incógnita y es como cancelarle al
empleado por el uso de su equipo personal además del uso de un teléfono e internet que no es de
la compañía lo cual conllevo a considerar diversas variantes económicas, sociales, tecnológicas y
ambientales que impiden o limitan la gestión individual afectando la productividad del servicio.
Evidentemente, que la situación generó además la interrupción de las labores de algunos
de los analistas de suscripción de pólizas al no contar algunos con los recursos tecnológicos para
desempeñar la actividad desde su hogar, pero al vivir lejos del sitio de trabajo no podían entrar al
grupo de trabajadores que realizan sus actividades dentro de la compañía al no poder cumplir con
los horarios establecidos por ubicarse su hogar lejos de la compañía, afectando esto el disponer
de la cantidad de personal para los turnos requeridos pues a diario se presentaban inconvenientes
por falta de transporte, restricción en general por el cierre de las vías principales.
En el caso de los analistas y corredores, estos consideran no disponer de las herramientas
para la medición de la productividad de los trabajadores y alegan que se observa que el servicio
de auxilio vial se ha visto afectado en vista de los resultados comerciales donde se observó una
preocupante pérdida de clientes lo cual conlleva a tener que medir rendimientos por lo que surge
la siguiente formulación de la pregunta de investigación.

10
¿Por qué se hizo la implantación del teletrabajo en el Departamento de Suscripción y cuál
fue su incidencia en el clima organizacional de la empresa Seguros Caracas en el ejercicio 2021?
¿Cómo fueron los tiempos de respuesta luego de la implantación del teletrabajo dentro
del Departamento de Suscripción?
¿Qué mejoras indicar a la implantación del teletrabajo en el Departamento de Suscripción
de la empresa Seguros Caracas considerando su incidencia en el clima organizacional?
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Evaluar el Impacto del Teletrabajo en el Clima Organizacional del Departamento de
Suscripción de Seguros Caracas, para el Segundo Semestre del año 2021.
Objetivos Específicos
 Diagnosticar como fue ejecutada la implantación del teletrabajo para el Departamento de
Suscripción de la empresa Seguros Caracas considerando su incidencia directa en el clima
organizacional tomando el ejercicio del año 2021.
 Determinar los tiempos de respuesta luego de la implantación del teletrabajo dentro del
Departamento de Suscripción de la empresa Seguros Caracas considerando su incidencia
en el clima organizacional tomando el ejercicio del año 2021.
 Sugerir mejoras para la implantación del teletrabajo en el Departamento de Suscripción de
la empresa Seguros Caracas considerando su incidencia en el clima organizacional.

11
Justificación de la investigación
El estudio, es importante en primer lugar para la empresa Seguros Caracas pues mediante
el proyecto se busca que con los resultados se pueda disponer de datos útiles para el logro de las
metas del año 2022 y las del año 2023, de estas depende el fracaso de las accione ejecutadas
siendo el objetivo del administrador la evaluación del desempeño mediante la opción teletrabajo
siendo prioritario buscar la manera de desarrollar políticas para medir sus efectos financieros con
los costos que pueden producirse a partir del desarrollo de actividades que pueden afectar todo lo
que tiene relación directa con el clima organizacional y el desempeño de los trabajadores.
Es relevante para los empleados, pues les permite conocer las metas y las formas de
lograr las mismas mediante la utilización de procesos vitales para el manejo adecuado de los
ramos de seguros y de pólizas que en el estudio toma lo que se desarrolló mediante el teletrabajo
por lo que el estudio se convierte en un instrumento que permite la evaluación de actividades
siendo un modelo que propicia la participación, al llevar las actividades de suscripción para
optimizar las tareas y consideran pueden llevarse las mismas pese a la situación de pandemia.
También el estudio, ofrece una ventaja para la población aseguradora que se beneficiará,
siendo pertinente mencionar que en poco tiempo todas los cambios implicaran mejoras que se
realicen en todos los procesos, podría hacerles incluso contar con un sistema de emergencia para
la evaluación del personal asegurador, lo cual optimizar la atención al cliente y permite que se
cumpla con las medidas correctivas con conocimiento de causa y así mejorar el desempeño en
cada uno de los procesos requeridos, elevando la calidad del servicio ofrecido.
12
Para la autora, pues con el trabajo de grado desarrollado aumenta su perfil profesional y
cubre los requerimientos exigidos por la universidad para obtener su título universitario, pero
además, en la práctica laboral, el estudio les asegura el cumplimiento básico de los estándares de
calidad que exige la competitividad del mercado asegurador venezolano, lo cual se logra cuando
se consideran enfoques actuales debido a que los mismos, hasta la fecha, han evolucionado,
siendo necesario conocer la planificación financiera para el análisis del mercado asegurador en la
parte de suscripción, el desarrollo y la aplicación de la evaluación de la calidad del servicio, el
cual debe llevarse en función de ajustarse a los requerimientos del mercado asegurador actual.
Delimitación de la investigación
El trabajo, tiene como delimitación en cuanto al espacio físico al área que abarca de
forma directa al Departamento de Suscripción, la delimitación en cuanto a tiempo es el año 2021
y para la delimitación del tema se considera todo lo que esté relacionado al teletrabajo y su
incidencia en el clima organizacional.

13
Capítulo II
Marco Teórico
Según Palella y Martins (2012) el marco teórico que se desarrolla en este trabajo es “el
soporte principal del estudio, en él se amplía la descripción del problema y permite integrar la
teoría con la investigación para establecer sus interrelaciones”. (p.54). según lo señalado por
estos autores, el marco teórico representa un sistema de conceptos y propósitos para abordar el
problema de investigación para Evaluar la implantación del teletrabajo en el Departamento de
Suscripción y su incidencia en el clima organizacional de la empresa Seguros Caracas tomando
el ejercicio del año 2021.
Tomando la afirmación como referencia, la finalidad de este capítulo es ubicar el tema en
estudio en un plano de conocimientos fidedignos y claros para el mejor entendimiento de los
tópicos teóricos mencionados; partiendo de la búsqueda de antecedentes de investigaciones
anteriores que se complementa con las bases teóricas y bases legales y un glosario de términos.
Antecedentes de la Investigación
Los antecedentes de la investigación, se refieren a los estudios previos relacionados con
el problema planteado, es decir, investigaciones realizadas anteriormente y que guardan alguna
relación con el proyecto por lo que para este caso se buscaron los que hablan de teletrabajo,
suscripción y trabajo presencial pues tienen relación con el problema que se aborda sobre los
procesos que pueden ser aplicados para la atención vía teletrabajo en Venezuela y el mundo.
14
Peralta (2018) en su trabajo titulado “Teletrabajo, Trabajo Tradicional: Diferencias
entre Desgaste Profesional y Entusiasmo Laboral” el cual fue presentado a las autoridades del
Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Occidente. Departamento de Administración y
Mercadología en Tlaquepaque, Jalisco México con el objetivo general de Proporcionar el soporte
empírico que respalde el uso del llamado teletrabajo como parte de la metodología del rediseño
de trabajo en las organizaciones, para lograr los objetivos señalados por la empresa en forma
satisfactoria y con apego a las políticas de recursos humanos.
La metodología, señala que fue una investigación tipo no experimental en vista de que se
realiza sin manipular deliberadamente las variables que se consideraron. Es decir, estudios donde
no se hacen las manipulaciones en forma intencional de ninguna de las variables para ver su
efecto. Su diseño es trabajo de campo debido a que se observan los fenómenos tal como se dan
en el contexto natural y se distinguen situaciones ya existentes para posteriormente ser
analizadas utilizando para ello una población de veinte (20) elementos utilizados en su totalidad
como muestra y aplicándoles a los mismos la técnica de la encuesta con el instrumento
cuestionario el cual fue validado por especialistas.
Dentro de esta investigación, se concluyó que es importante tomar en cuenta que no todos
los trabajos o puestos laborales son elegibles para desarrollarse bajo un esquema de teletrabajo,
es por eso que antes de proponer o acordar en la adopción de este modelo es conveniente tener
claro que es un modelo que no afectará el desempeño, la carrera o crecimiento profesional del
empleado o por lo menos disponer de los equipos y la tecnología requerida para no tener durante
su aplicación tener que improvisar el desarrollo de algunas actividades requeridas.

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En cuanto a la relación, es un tema similar que aborda la comparación del teletrabajo vs.,
el trabajado de forma tradicional siendo importante toda la información que se maneja para el
entendimiento de la magnitud del trabajo que se debe desarrollar. Su aporte puede verse en la
parte de la metodología y lo que tiene que ver con el planteamiento del problema y objetivos.
Torrealba (2018) en su trabajo de grado titulado Teletrabajo: “La Opción para la
Mejora de Beneficios en Empresas para sus trabajadores” el cual fue presentado ante las
autoridades de la Universidad Santo Tomas Facultad de Administración de Empresas Bogotá,
D.C. Colombia. Para optar al grado de Licenciatura en la carrera de Administración de Empresas
con el objetivo de Analizar la Opción para la Mejora de Beneficios en las Empresas para sus
trabajadores.
La metodología, toma un trabajo documental detallando los problemas encontrados en la
modalidad del Teletrabajo, orígenes, características, la legislación frente a la modalidad,
presentando las condiciones para su implementación y cómo luego de los años ha evolucionado.
Las técnicas que se utilizaron en el desarrollo de la investigación fue la revisión de documentos,
el resumen, el análisis crítico y como instrumentos las fichas bibliografías y de resumen.
Las conclusiones indican que el propósito último del trabajo, fue dar una orientación
acerca de esta modalidad laboral para que sea implementada de la mejor forma posible de
acuerdo al tipo de organización, exponiendo para ello ventajas que puede brindar y evidenciando
casos prácticos de un grupo de empresas que aplicaron el Teletrabajo en Colombia y les ha

16
arrojado al momento resultados favorables. Adicionalmente, se explican las estrategias aplicadas
por el Ministerio de las Tecnologías de la Información sobre los factores considerados.
La relación, es el abordaje de métodos para la evaluación y seguimiento seguidos para el
control de calidad de trabajadores asignados al teletrabajos y los que continuaron su labor con el
trabajo de forma tradicional facilitando así la comparación requerida en este estudio. Su aporte,
tiene que ver con lo que es la redacción de las bases teóricas y los conceptos necesarios básicos
para llevar a cabo la comparación requerida para el análisis a ejecutar.
Rivas y Rodríguez (2018) en su trabajo de grado titulado: “Propuesta para Mejorar el
Proceso de Comunicación entre el Personal Supervisor de la Contraloría General del
Estado Monagas y los trabajadores con asignaciones de teletrabajo”. Tesis de grado para
optar al título de Licenciado en Administración en la Universidad Nacional Experimental Simón
Rodríguez, Núcleo Monagas. El objetivo fue estructurar una propuesta para mejorar el Proceso
de Comunicación entre el Personal Supervisor de la Contraloría General del Estado Monagas y
los trabajadores con asignaciones de teletrabajo.
La metodología, señala que fue un trabajo tipo proyecto factible donde se da solución al
problema mediante la elaboración de un modelo operativo viable el cual es el uso de una nueva
estrategia para la comunicación entre el Personal Supervisor de la Contraloría General del Estado
Monagas mediante diversas actividades al personal que se le asigna teletrabajo por la distancia
entre la institución y los hogares de los trabajadores. Su diseño, de campo donde se toma la data
17
directa de la realidad utilizando para ello una población de cuarenta (40) elementos utilizados en
su total como muestra y aplicándoles la técnica de la encuesta con el instrumento cuestionario.
Los investigadores, concluyeron que el desconocimiento de los nuevos procedimientos
fiscales de control, la usurpación de funciones y la casi nula información que se ofrece a los
funcionarios limita que estos lleven su labor desde sus hogares pues se evidencia que existen
fallas dentro del proceso y malestar en el área laboral por lo cual en las recomendaciones se
indica la necesidad de aplicar la propuesta como solución al problema interno.
En cuanto a la relación, de lo citado se deduce que si la comunicación falla en el seno de
la Contraloría, se producen irregularidades por la falta de instrucciones o información para medir
el rendimiento del personal que llevan las actividades de teletrabajo. En cuanto al aporte, es todo
lo que tiene que ver con la forma de plantear la problemática además de colaborar en la
elaboración de los objetivos y lo que fue el desarrollo del marco teórico.
Antecedentes de la Empresa
La empresa Seguros Caracas, fue fundado en el año 1943 por iniciativa de un grupo de
inversionistas venezolanos. En 1995, la estadounidense Liberty Mutual con sede en Boston,
Massachusetts, adquiere la mayoría accionaria de la empresa la cual pasa a llamarse Seguros
Caracas de Liberty Mutual y en 2001 hace lo mismo con la también venezolana Seguros
Panamericana. A finales de 2002 Liberty Mutual decide fusionar las dos compañías.
18
El crecimiento de la empresa para el año 2004 fue sostenido al cierre de ese mismo año,
ascendió manteniendo un crecimiento del 52% en comparación al 43% del sistema asegurador
general, se refleja que la cartera de productos de la empresa se distribuye en 56% para el sector
de automóviles, 30% salud y 8% patrimoniales. Desde entonces se ha mantenido como líder del
sector asegurador del país.
Es una organización sólida, con un equipo humano que integra diversidad de esfuerzos y
trabaja con empeño por un fin común: ofrecer un servicio de calidad superior. Se caracteriza por
prestar un excelente servicio, con tecnología de punta y tarifas justas basadas en criterios
técnicos adecuados y con una gran fortaleza financiera respaldada por Liberty Mutual.
En la actualidad, el objetivo ha sido desarrollar servicios de calidad, adaptados a los
clientes y orientados a garantizar la integridad y tranquilidad de cada uno de ellos. Facilita sus
servicios a personas naturales y jurídicas, cuenta con una cartera de clientes muy extensa en los
ramos de Automóviles, Patrimoniales y Seguro de Vida. Su misión, ofrecer soluciones integrales
individuales y empresariales con calidad de servicio superior para satisfacer las necesidades de
protección y respaldo de la colectividad venezolana. Para ello, se cuenta con la más amplia red
de intermediación del mercado asegurador, con un equipo humano calificado.
La visión de la empresa, es ser la opción preferida del mercado asegurador venezolano
por la calidad de servicio superior, siempre comprometida con el resguardo y la tranquilidad de
sus clientes y relacionados para los cuales se buscan las mejoras alternativas que en un futuro
permitan ser la empresa más grande en el manejo de seguros.

19
Dentro de los principios de la empresa, se trabaja para proveer los productos y servicios
de calidad superior a precios justos que permitan generar beneficios razonables y crear valor para
los accionistas. Satisfacción total de los clientes. Se esfuerzan en conocer las necesidades y
expectativas de los clientes para satisfacerlas y lograr persistencia y posicionamiento de la
marca. El éxito de la organización es reflejo de la conducta y actitud de los empleados.
Seguros Caracas de Liberty Mutual cuenta con valores intachables, trabajo en equipo y
comunicación, compromiso, excelencia, innovación y talento, Fomentan la participación y la
integración como estrategia para alinear esfuerzos y crear sinergias que contribuyan con el logro
de los objetivos trazados por la empresa. Actúan con competencia.
La conducta empresarial obedece a un modelo de negocio de gestión integral de seguros
diferenciado con identidad Liberty. Actuar con competencia. Compromiso. Las acciones están
orientadas al logro de los objetivos de la empresa. Responsabilidad Social: Se es consciente de
la responsabilidad que como empresa se tiene con la sociedad y se participa activamente con la
comunidad. Excelencia en todo lo que se hace: La agilidad en las respuestas se fundamenta en la
colaboración y el trabajo en equipo. Compromiso con el marco legal establecido: El gobierno de
la empresa y la actuación gerencial están fundamentados en el cumplimiento de la Ley de
Empresas de Seguros y Reaseguros que los regula.

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Figura 1 Organigrama General
Fuente: Seguros Caracas Liberty Mutual C.A., (2022)

21
Bases Teóricas de la Investigación
Para la elaboración del trabajo, se hace necesaria la utilización de teorías que sustenten la
investigación. Al respecto, Arias (2016) indica que las bases teóricas del proyecto presentado “es
el desarrollo amplio de conceptos y proporciones que conforma el punto de vista adoptado, para
explicar cuál es el problema planteado” (p. 107). A continuación, se presenta una serie de
conceptos que sustentan el tema.
El Seguro
Gil (2016) define el seguro como “un contrato por el cual una parte se obliga mediante
una prima, a indemnizar las pérdidas o los perjuicios que pueden sobrevenir, o bien sea a pagar
una suma determinada de dinero, según la curación o las eventualidades de la vida. Las empresas
aseguradoras no únicamente cancelan o pagan con dinero el daño que el asegurado o alguna de
sus pertenencias hayan sufrido. Sino que, según el tipo de aseguradora y de contrato, pueden
llegar a reparar ese diseño”. (p. 132).
Analizando la cita, en el caso local el Estado Venezolano, ha mantenido frente a todo el
desarrollo de la actividad aseguradora una actitud más de vanguardia, realizando esfuerzos por
mantenerla actualizada a su legislación con recientes cambios para ser ajustada al nuevo modelo
económico y social que influyen en el desarrollo del sector. Entre estos cambios, se destacan la
adecuación del marco jurídico a las tendencias de supervisión, regulando el control previo de las
compañías y proponiendo medidas para lograr su fortalecimiento patrimonial. Igualmente, se
incorporaron mecanismos de transparencia a fin de brindar información oportuna al público.

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Definición de Trabajo y sus Tipos
El trabajo o faena labora, es el tipo de acción que es realizada por todos los hombres,
independientemente de sus características o circunstancias; significa toda la actividad humana
que se puede o se debe reconocer como trabajo entre las múltiples actividades de las que el
hombre es capaz y a las que está a diario predispuesto por la naturaleza misma en virtud de su
humanidad. Esta según el autor Chiavenato (2011) “es todo lo que el hombre hace para lograr su
satisfacción, alegría y bienestar; toda la gama de actividades que satisfacen sus necesidades
primarias, así como alcanzar la riqueza material y espiritual para el mismo y los suyos” (p. 124).
En efecto, de acuerdo con la cita se refiere a la necesidad de hacer algo quizás esta acción
tuvo su origen, hace millones de años atrás en el instinto básico del hombre de poder sobrevivir y
perpetuarse como especie. En aquel mundo solo y hostil, el hombre debió utilizar todas sus
potencialidades para proveerse de alimentos, elaborar su ropa y vivienda, fabricar sus utensilios,
herramientas y armas, para proteger a sus hijos. La persona cuando realiza un trabajo puede tener
diferentes finalidades. Si el trabajo se realiza solo con el fin de obtener ganancias económicas
que garanticen la subsistencia se le llama trabajo productivo o remunerado.
Sin embargo, cuando una actividad que es común a todos, que no cesa y de la cual
depende el bienestar y la seguridad; ella es concebida como el mantenimiento y conservación o
trabajo cotidiano. Es imposible concebir la vida sin este trabajo; desde arreglar la cama cuando la
persona se despierta y se levanta hasta cambiar un caucho del automóvil o acondicionar la mesa
para la comida de la familia incluye esta labor cotidiana.

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Continuando con la clasificación de los tipos de trabajo según el autor Rotundo (2012)
“la categorización de los diferentes tipos de trabajo puede considerar diversos aspectos siendo
uno de ellos las herramientas de trabajo utilizadas en cada uno de ellos” (p. 23). Según la cita, se
considera la clasificación en función de si se utilizan las manos, creatividad o el intelecto.
Trabajo Manual: trabajo que implica el uso de las manos que muchos lo consideran el
trabajo más antiguo del mundo; de hecho, antes de la llegada de la Revolución Industrial, el
trabajo manual era el que existía y preponderaba de hecho, el único que se conocía. Ejemplos de
profesiones que desarrollan un trabajo manual son: albañiles, carpinteros, mecánicos.
Trabajo Artesanal: Tipo de trabajo manual, aunque en este caso, se requiere de cierta
creatividad y originalidad para poder llevar sus acciones de manera adecuada y desarrollarlo.
Trabajo Intelectual: Este podría considerarse contrario al anterior, pues en este caso es
la mente que resulta imprescindible para su desarrollo. Es decir, se requiere el uso del intelecto y
de las ideas, por lo que suelen ser trabajos donde se requieren un mínimo de estudios. Estos tipos
de trabajo en el contexto moderno surgieron a posterior a la Primera Guerra mundial en el que
empiezan a aparecer empresas de turismo, servicios, seguros, etc.
Trabajo Poco Cualificado: Es aquel tipo de trabajo donde la persona que lo desarrolla
no necesita tener mínimo de estudios o de conocimientos sobre un determinado tema. Suelen ser
trabajos más mecánicos, que tienen un nivel de exigencia menor en el sentido intelectual
(ejemplo: camareros/as, dependientes/as, personal de limpieza, etc.).

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Trabajo Semi-Cualificado: Se diferencia del anterior en que aquí es necesario un
mínimo de conocimientos sobre una temática concreta. Pero, dichos conocimientos no suelen ser
muy específicos (de ahí la denominación de semi-cualificado).
Trabajo Cualificado: Aquí sí es necesaria cierta formación académica y profesional
para lograr el desarrollo del trabajo. Es decir, se requiere tener una serie de conocimientos para
optar a este tipo de trabajo. Normalmente son trabajos que exigen tener, como mínimo: un grado
superior, una carrera, Ejemplos de esto son profesiones como enfermeras, médicos, ingenieros.
Trabajo Altamente Cualificado: En este caso, se trata de un trabajo que es parecido al
anterior, aunque aquí el nivel de exigencia (en cuanto a formación y experiencia) es aún superior.
Se habla de la necesidad de tener y disponer de másteres y doctorados, años de experiencia y
requisitos para poder acceder a ellos. Ejemplos serían: determinadas especializaciones, ciertos
trabajos de ingeniería, altos cargos directivos, posiciones claves.
Trabajo Registrado: Es aquel en el que el empresario (o empleador) paga una serie de
cargas tributarias por cada empleado que tenga, (es decir, debe dar de alta a la Seguridad Social
al empleado), el empleador en estos casos debe cumplir con la normativa vigente y las leyes
correspondientes a su sector. El trabajador al estar cotizando, dispone de una serie de derechos.
Trabajo No Registrado: Por contra, el trabajo no registrado (también denominado
trabajo informal o no formal) sería, en realidad, el trabajo que se realiza en negro, donde el
empleador no da de alta a la Seguridad Social a sus empleados.

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Trabajo Presencial: como su propio nombre indica, es aquel que se da en la propia
empresa o centro de trabajo. Ejemplos de trabajo presencial es el que se lleva en cualquier
oficina de una empresa.
Teletrabajo, Trabajo Telemático: Es aquel trabajo que se puede desarrollar en el hogar
o cualquier sitio que disponga, generalmente, de la conexión a Internet y a un ordenador. Se trata
de un trabajo cada vez más recurrente; que combina el trabajo presencial y telemático.
La Modalidad de Teletrabajo Como Opción en Tiempos de Crisis
En cuanto al teletrabajo, este surge por la dinámica laboral la necesidad continua de
buscar mejorar el servicio al cliente y el reto de crear un entorno profesional que sea cada vez
más atractivo y gratificante por un lado y lo que son las posibilidades que brindan las nuevas
tecnologías de la información y las comunicaciones por otro, están permitiendo cambiar la
concepción del trabajo y romper la rigidez que imponía el tradicional marco de espacio y tiempo
en el desarrollo de la actividad profesional.
Con base a todo lo anteriormente señalado, se debe indicar que a nivel laboral lo que se
conoce como revolución tecnológica y todo su desarrollo, según Peralta (2019) “ha provocado el
desplazamiento de las personas de su lugar de trabajo y que el mismo se haga mediante su
sustitución por maquinaria de vanguardia, para así aumentar la productividad al menor coste
posible” (p. 33). Sin embargo, el logro de esta producción lo que está generando es una
saturación de ofertas en mercado laboral.

26
Lo señalado, es que el conocimiento es lo que hace posible la constante innovación y
creación. Por esta razón, el mundo se hace más competitivo y el alcance de estándares óptimos
de calidad obliga tanto a hombres y mujeres a trabajar diariamente para poder sobrevivir. Todos
son conscientes que un mercado cada vez más global, unos clientes cada vez más exigentes y
unos competidores más agresivos, empujan a mejoras constantes de producción de los procesos.
Ahora bien, en la actualidad el desarrollo del Internet y la movilidad que permite, hacen
que cada vez sean más las personas que realizan parte de su trabajo fuera de la oficina. De hecho,
según el autor Finquelievich (2019) “hoy en día aproximadamente once millones de empleados
de grandes corporaciones norteamericanas, trabajan a fuera de un entorno empresarial” (p.2). Es
decir, que el teletrabajo está creciendo a pasos agigantados.
Lo anteriormente indicado, conlleva a que el teletrabajo brinda flexibilización que según
lo indican los registro de IBM de Venezuela (2014) “las grandes corporaciones han definido seis
principios básicos que fundamentan conceptualmente el conjunto de opciones de flexibilidad en
el trabajo que se ofrecen, desde el horario flexible, trabajo a tiempo parcial, año sabático, entre
otras” (p.26). Por lo señalado, en el estudio se hace necesario parafrasear estos seis (6) principios
para que la empresa sea flexible con sus trabajadores:
1. La flexibilidad es una necesidad de negocio. Toda compañía tiene por objetivo que su
personal tengan la flexibilidad suficiente para responder con rapidez a las necesidades
cambiantes de los clientes y de la propia compañía. Los programas de flexibilidad ayudan
al personal a equilibrar el trabajo y la vida privada.

27
2. Igualdad no significa tratar a todo el mundo igual. El respeto por la igualdad dentro del
entorno de trabajo no significa tratar a todo el mundo del mismo modo, sino, reconocer
las diferencias para que todo el personal tenga la oportunidad de aportar y tener Éxito.
3. La presencia no es lo mismo que el rendimiento. La valoración del empleado depende del
rendimiento y del valor que aporte al negocio, no de las horas de presencia en la oficina.
La cultura de empresa se basa en la confianza en la persona, no en el control por lo cual a
nivel laboral existen horarios flexibles de entrada y salida del lugar de trabajo donde cada
uno de los empleados estima sus horas de llegada.
4. Las opciones de flexibilidad no son un derecho. Siempre tiene sentido tratar de ayudar al
personal a gestionar sus responsabilidades sean las mismas profesionales o personales,
pero cada caso debe ser analizado individualmente por director y empleado.
5. Es bueno utilizarlas, pero también es bueno no utilizarlas. Las opciones de flexibilidad
son aplicables a cualquier tipo de trabajo y a cualquier banda, incluyendo los puestos de
dirección, pero existen situaciones en las que no ser posible utilizarlas debido a la
prioridad de atender a los compromisos con los clientes.
6. Utilizar opciones de flexibilidad no perjudica el desarrollo de la carrera profesional pues
los trabajadores que utilicen la opción de flexibilidad en su trabajo no son penalizados en
términos de desarrollo de carrera y oportunidades de trabajo, porque la responsabilidad,
el rendimiento y los logros continúan siendo criterios para crecer dentro de la compañía.
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Según Finquelievich (2019), “la informática y redes de comunicación informatizadas que
usan la comunicación mediatizada por computadoras (CMC), permiten la comunicación de
personas a nivel local o global, con el objeto de intercambiar información y debatir temas de
interés en común” (p.8) según la cita gracias a estos adelantos en la informática y las redes es
que el teletrabajo ha logrado su auge, por ello Telecommuting es el primer término utilizado para
denominar al teletrabajo, como forma de referirse al trabajo que se lleva fuera de la empresa.
El teletrabajo, telenetworking o telework en Europa, Telecommuting en los EEUU; es
una nueva modalidad de trabajo que aparece a finales de este siglo, donde el individuo fuera del
entorno empresarial, sin importar el lugar y a través de una computadora y una conexión a red,
puede cumplir con sus labores y responsabilidades de la misma manera como si estuviera en su
oficina, lo que implica el uso de las tecnologías: modem, fax e Internet.
Para Ramírez (2004) “el término teletrabajo a menudo se interpreta simplemente como
trabajo en casa; sin embargo, hay formas de aplicación y de utilización del mismo” (p.12). En
cualquier caso, el elemento común al concepto del teletrabajo no es la casa, sino el uso de las
computadoras y la telecomunicación para cambiar la modalidad y el ámbito laboral.
Al respecto, en el mercado laboral surge como una nueva forma flexible de organización
del trabajo aplicado a multitud de actividades laborales: el tele trabajador tiene menor número de
horas de presencia física dentro de la empresa que afuera Esta modalidad de trabajo modifica sin
duda la estructura misma en cuanto a los aspectos legales de la relación laboral y de cómo su
aplicación afecta a la organización empresarial.

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Características del Teletrabajo
El teletrabajo supone adaptarse a un nuevo estilo de vida, que implica el abandono de
relaciones de la oficina para lidiar con la aparente frialdad de una computadora. Kevin (2018)
señala que “es probable que la novedad del teletrabajo, más allá· de trabajar a distancia, lo que
supone es una forma de hacer las cosas en manera más productiva e inteligente, teniendo en
cuenta solo los resultados obtenidos (p. 3).
Analizando la cita, la novedad del teletrabajo es el uso de una computadora, un modem y
un cable telefónico por lo que partiendo de este principio es que se pueden señalar las diferentes
perspectivas que existen de esta nueva forma de trabajar: Para el trabajador, es una respuesta a la
necesidad de manejar el rol profesional y familiar en especial para las mujeres, que se encargan
de llevar a cabo las tareas del hogar. Sin embargo, es necesario que el trabajo que se lleve a
distancia sea realizado en un ambiente adecuado, que cumpla con las condiciones ergonómicas
fundamentales (luz, ventilación, mobiliario) y que tenga la capacidad de separar el ambiente
familiar del laboral.
Para la empresa, es una reducción de costos de producción al evitar la constante inversión
en infraestructura y mobiliario, sin bajar los estándares y la productividad; además de promover
mayores niveles de confianza entre los empleados al utilizar un sistema de compensación basado
en resultados, donde la variable tiempo es fundamental. Sin lugar a duda, las empresas ganan
pues los empleados tienden a trabajar más por el mismo sueldo y la compañía reduce los gastos
que se producen por la estadía del trabajo en la oficina.

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Para la sociedad: una estrategia de desarrollo económico que incluye a las comunidades
rurales, lo que soluciona problemas tan cotidianos como la contaminación y el tráfico. Además
que contribuye a minimizar y aliviar la carga de personas con algunas minusvalías al ofrecerle
una oportunidad de incorporarse al actual mercado laboral.
Medición del Trabajo
La medición del trabajo, según la definición de la Oficina Internacional del Trabajo
(2018) “es la aplicación de las técnicas para determinar el tiempo que invierte un trabajador
calificado en llevar a cabo una tarea definida efectuándola según una norma de ejecución
preestablecida” (p. 2). Por ello, durante el cumplimiento del proceso se utiliza la Ingeniería de
Métodos, para lo cual se aplican las técnicas para analizar los métodos de trabajo, entre las cuales
se pueden señalar las siguientes:
 Diagramas de Proceso.
 Diagramas de Operación:
 Curso grama Sinóptico.
 Diagramas de Flujo: Programas de análisis de los procesos a ser estimados.
Como puede observarse, en el procedimiento a seguir por parte del ingeniero de métodos,
la elección del trabajo a considerar es el punto de partida. Una vez culminada esta actividad, la
siguiente fase del procedimiento se dedicará a reunir y registrar los hechos relativos al método
existente para lo cual la acción de registras las acciones es primordial para medir el resultado.
31
Esto debido a que los hechos, servirán de base de datos para hacer el examen crítico y
para idear el método perfeccionado, al seguir a las etapas avanzadas del mismo. Por
consiguiente, es esencial que las anotaciones hechas sean claras y concisas. La forma corriente
de registrar los hechos consiste en anotarlos por escrito, pero desafortunadamente este método no
se presta para registrar las técnicas complicadas por lo que para evitar esa dificultad se idearon
otras técnicas de anotación, de modo que se pudieran consignar las informaciones detalladas con
precisión y al mismo tiempo en forma estandarizada.
Medición del Trabajo a partir de la Asignación de Actividades Similares
Uno de los indicadores necesarios para medir la productividad es por medio de las
comparaciones del teletrabajo que fue asignado a grupos vs. el asignado al trabajador de forma
tradicional. Según el autor Rotundo (2012) esto se debe a que cuando se cuenta con más de un
empleado trabajando en las mismas actividades “pero la tarea puede ser llevada de forma
tradición y de la manera remota o teletrabajo lo ideal es tener a dos o más trabajando en
proyectos similares para establecer comparaciones” (p. 12).
Según lo anterior, esto ayudará al supervisor a evaluar la calidad y la cantidad de trabajo
con mayor precisión. Así, podrá evaluar su desempeño al ver cuánto tiempo les lleva completar
las tareas y cómo de bien las hacen. Si se observa que a un trabajador le lleva el doble de tiempo
que al otro para hacer lo que es esencialmente lo mismo, se interrumpe al trabajador lento,
porque es probable que no esté manejando bien el tiempo siendo una parte clave la observación y
la medición de iguales actividades en tiempos similares con el fin de estimarlos.

32
Es necesario resaltar, que si se mide el rendimiento correctamente en un entorno de
oficina o trabajador tradicional, habrá muy poca diferencia en la forma en que evalúas a un
empleado remoto o teletrabajo. El rendimiento se determina mejor por los resultados y si un
empleado cumple con objetivos o puntos de referencia medibles.
En este sentido, como responsable del departamento de Recursos Humanos, depende del
analista establecer los diferentes puntos de referencia y buscar objetivos medibles. En resumen,
las aplicaciones para la medición del trabajo se inician con fijar tiempos tipo para cada tarea.
Comparar la eficiencia a partir del uso de varios métodos. En igualdad de condiciones, el método
mejor será el que requiera menos tiempo. Precisar con el uso de diagramas el número de
actividades que puede atender un trabajador además de determinar los planes de producción,
incluyendo necesidades de equipo y de mano de obra.
Medición del Trabajo a partir de Objetivos Establecidos
Un punto clave, luego de la asignación de actividades similares a los grupos es establecer
objetivos medibles lo cual se logra al codificar las tareas por medio de una medición científica la
cual proporciona el apoyo necesario y básico para entender los resultados de la medición del
trabajo lo que según Drucker (2014) “permite saber si se están cumpliendo cada uno de los
objetivos laborales pues lo que no se puede medir (o no se mide) no se puede mejorar” (p. 141).
De allí, la importancia de analizar la actividad de la organización para lograr una mejora
continua lo cual en la administración moderna se hace aún más posible y fácil con el uso de los
33
KPIs (Key Performance Indicators) que se traducen en español como indicadores claves de
desempeño o gestión el cual según explica y apunta el autor Espinosa (2018) “son métricas que
ayudan a identificar el rendimiento de una determinada acción o estrategia; indican el nivel de
desempeño en base a los objetivos que se han fijado con anterioridad” (p.2).
En relación a la cita anterior, se trata del uso de Indicadores de Gestión y Medición del
Desempeño que define este instrumento empresarial según lo señala el autor Turmero (2016) que
es como “la expresión cuantitativa que relaciona dos o más variables y evalúa el desempeño del
trabajador cuyo resultado al ser comparada por la referencia, podrá señalar una desviación sobre
la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas” (p.12).
De este modo, se trata en definitiva de buscar analizar el grado de éxito de todas las
acciones que desarrolla la compañía en relación con las tareas que han sido asignadas a sus
trabajadores sea de la forma tradicional dentro de la propia oficina o por teletrabajo para conocer
qué está funcionando y qué no de cara a la consecución del propósito elevado de la organización.
Medición del Trabajo a partir del Monitoreo de las Tareas
En este mismo orden de ideas, las nuevas tendencias se inclinan más hacia el monitoreo
de las tareas pues durante la situación de alarma por la crisis del COVID-19, la mayoría de
empresas han requerido del sistema para medir la productividad de los empleados mientras estos
están tele trabajando. Hay muchos informes que sugieren que los empleados que trabajan desde
casa o en una ubicación remota son más productivos que los que trabajan en la oficina.
34
Pero la manera en la que se ha implantado el teletrabajo durante la crisis del Coronavirus
(deprisa y corriendo) tiene un problema; muchos no saben cómo adaptarlo a las rutinas diarias de
cada uno de sus departamento incluso esto a sus trabajadores. En relación con lo anterior, para
Ferraro (2019) “para medir lo que se encuentre referido a la productividad de los trabajadores
sobre todo los del teletrabajo se hace necesario una serie de pautas para su estimación” (p.19).
En base a lo señalado, se refiere a la manera más efectiva de medir como ha sido llevado
el trabajo asignado a cada trabajador tanto los empleados que a diario van a la oficina como los
trabajadores que lo hacen de forma casera mediante el teletrabajos para efectuar un buen control
el cual es imprescindible mediante la comunicación con los trabajadores. Al respecto, el personal
tiene que haber sido informados de la posibilidad con anterioridad, siendo común que todo quede
por escrito dentro de las normativas. Si una empresa no ha llevado a cabo esta labor previa, no
podría acceder legalmente al correo electrónico de un empleado sin su consentimiento previo por
lo que se requiere de aplicación de normas que deben respetar ambas partes.
Medición del Trabajo a partir de las Evidencias Encontradas
Considerando que se deben especificar los procedimientos en cuanto al Teletrabajo se
hace necesario explicar las evidencias encontradas que para Ponce (2012) “es un documento que
organiza las actividades que ejecuta un trabajador y que representan las competencias
establecidas en el perfil del cargo” (p. 22). Al respecto, se trata de una colección de distintos
tipos de acciones que a nivel labor permiten disponer de conocimientos con respecto al proceso
de ejecución de faenas, por lo que muestran los principales logros y aspectos a mejorar.
35
El autor Fernández (2011) dice “que es la descripción detallada de las acciones que son
logradas por un trabajador en el ámbito de su ocupación. Se refieren a las acciones,
comportamientos y resultados que una persona logra con su desempeño” (p. 35). Según la cita,
estos se completan con una nueva clasificación donde se consideran los siguientes aspectos:
criterios de desempeño y las evidencias de conocimiento que consideran el campo de aplicación
para el caso de la atención de casos para la suscripción de los asegurados.
Evidencia Conocimientos: Especifican el conocimiento y comprensión necesarios para
poder lograr el desempeño competente. Puede referirse a conocimientos teóricos y de principios
de base científica.
Evidencias de Desempeño: Son descripciones sobre las variables o condiciones cuyo
estado permite inferir que el desempeño fue efectivamente logrado. Las evidencias directas
tienen que ver con la técnica utilizada en el ejercicio de una competencia y se verifican mediante
la observación. Las evidencias por producto son pruebas reales, observables y tangibles.
Evaluación
Una evaluación, es un estudio profundo de un sujeto, objeto o situación para conocer sus
fundamentos, bases y motivos de surgimiento, creación o causas. Para Martínez (2017) “la
evaluación alcanza el estudio del problema, en la que se establecen parámetros y condiciones a
un estudio específico por lo que se deben delimitan las variables para con ello proceder con el
examen exhaustivo del asunto” (p. 37).

36
Tipos de Evaluaciones
Considerando que la evaluación permite interpretar, se puede descifrar aclarando que este
es el desglose de un tema en particular, en donde cada parte del todo es inspeccionado y
estudiado de manera objetiva y minuciosa para su comprensión. Por ello, Martínez (2017)
explica que “este proceso permite realizar definiciones, características y rasgos importantes del
tema a estudiar, pero además la contemplación del contenido” (p. 39).
Analizando lo anterior, es importante reflexionar que el análisis permite llegar a una serie
de conclusiones en el estudio. En general, la evaluación se divide en secciones, las cuales son
aplicadas de acuerdo al campo en el que se desarrollen las ideas por lo que los tipos de
evaluaciones pueden ser para las indagaciones de acuerdo a lo que se requiera de la misma
siendo estas las que se mencionan a continuación:
Evaluación Estructural: Propio de las aplicadas en las ciencias físicas, es el tipo de
evaluación que se realiza mediante la determinación de cada componente de la estructura y de
cómo estos elementos se relacionan entre sí, así como cada una de sus características. En este
sentido, se puede indicar que en este proceso, se desarma o desensambla el producto, se realiza
un conteo de elementos identificando funciones que cumplen el personal y estableciendo la
conexión entre ellos para poder funcionar como un todo.
Evaluación Formal: Se refiere a la observación de la forma física de los objetos, en el
que se realiza un primer dibujo con vistas y perspectivas del mismo y sus proporciones con sus
37
medidas. Por otro lado, en la literatura, se refiere a la identificación de esta estructura del texto,
de la disposición de los párrafos que componen el esquema, o de sus propiedades textuales.
Existe también la evaluación formal para conceptos, que es una teoría que sirve para
analizar los datos relacionados a conceptos de pensamientos. Su objetivo es definir un método
que corresponda al pensamiento conceptual del hombre. Se aplica en áreas como gestión de
conocimiento, desarrollo de software o estudios administrativos con el que se está llevando a
cabo por lo que esta evaluación es el que aplica para el desarrollo de la investigación.
Evaluación Sumativa: Es la que apunta a valorar el alcance de los resultados
importantes al final de la instrucción. Pero mide más: la efectividad del aprendizaje, las
reacciones acerca de la instrucción y los beneficios a largo plazo que pueden ser determinados
por los siguientes estudiantes que asisten a los cursos. Es posible ver cómo usan el conocimiento
aprendido en la empresa considerando para ello sus habilidades y actitudes. Este aspecto, se
considera clave a nivel gerencial debido al manejo de herramientas para el logro de los objetivos
estimados dentro de la investigación que se presenta.
Medición Tiempos
En las empresas de seguros, se llevan distintas actividades y tareas por lo que su personal
maneja funciones distintas y específicas las cuales son las que permiten que la empresa salga
adelante y progresen siendo en este caso necesario que todas las áreas trabajen en equipo para
garantizar la atención en tiempo estimados. Al respecto, para el autor Pérez (2012). El tiempo es
38
la magnitud “que mide la duración o separación de las cosas sujetas a cambio, de los sistemas
sujetos a observación” (p. 24). Según la cita, es la magnitud que permite ordenar los sucesos en
secuencias, estableciendo pasado, presente y futuro, y da lugar al principio de causalidad.
Del mismo modo, es la minimización del tiempo dentro de las empresas para llegar a una
determinada meta, ello requiere criterios de medición que desde el punto de vista práctico no
manejan un criterio absoluto de eficiencia sino que lo que se hace es buscar unidades de decisión
que hagan cosas parecidas y establecer las mejores prácticas por comparación.
Indica Navarro (2015) “que hay otros factores que influyen la atención al cliente como la
formación, las expectativas de promoción, la seguridad en el empleo, los horarios, los servicios.
(p. 34). Así, una unidad de negocio dentro de una organización pude tener tiempos rápidos de
atención pero con un clima laboral que no es agradable para el asegurado, mientras que en otra
unidad el ambiente de trabajo puede ser o llegar a ser muy eficiente.
Por lo anterior, el uso de indicadores no es preciso pero se usa para comparar desempeño
y aplicar mejoras a las unidades menos productivas. Hay técnicas muy sofisticadas que usan en
su desarrollo la programación matemática y econometría pero que son costosas pero que al
aplicarse logran mejores prácticas que servirán como guía para la acción dentro de las unidades
de decisión que están siendo relativamente menos productivas o más costosas y que se requieren.
39
Medición de Objetivos (Rendimiento)
La idea del rendimiento, refiere a la proporción entre los medios que son utilizados para
obtener algo y el resultado que se consigue. El beneficio que brinda algo o alguien también se le
conoce como rendimiento. Cabe destacar que el concepto de rendimiento también se encuentra
vinculado al de eficiencia. La eficiencia es la capacidad de lograr un resultado empleando la
menor cantidad posible de recursos, mientras que la efectividad se centra directamente en la
capacidad de obtener el efecto que se busca.
En el ámbito de las empresas de seguros, según dice el autor Meneses (2016) “la noción
de rendimiento refiere al beneficio económico que ofrece la unidad productiva” (p. 18).
Analizando la cita, en Venezuela pocos sectores productivos han experimentado una evolución
en materia jurídica, técnica, política y accionaria, tan dinámica como la vivida por el sector
asegurador, especialmente durante la última década. Su relevancia como factor productivo viene
creciendo de forma acelerada. Muestra de lo anterior es el promedio de crecimiento que ha
tenido la industria en primas emitidas.
La eficiencia, está vinculada a utilizar los medios disponibles de manera racional para
llegar a una meta. Se trata de la capacidad de alcanzar un objetivo fijado con anterioridad en el
menor tiempo posible y con el mínimo uso posible de recursos, lo que el autor Navarro (2005)
indica que “hace la referencia a los recursos que se tienen (humanos, tecnológicos, financieros,
físicos) para conseguir algo, la forma en la que son utilizados y los resultados a los que se ha
arribado, cuanto mejor hayan sido aprovechados esos recursos mayor serán los logros” (p. 22).
40
En este sentido, es lo que se busca mediante la aplicación del teletrabajo buscar eficiencia
y que se logre mayor productividad en la suscripción de las pólizas de seguros. Con respecto a lo
anterior, es posible encontrar la idea de eficiencia en distintos ámbitos y puede ser definida de
una forma u otra de acuerdo a qué rubro sea aplicada. Por ejemplo, si se la aplica a la
administración hace referencia al uso de los recursos que son los medios de producción que se
tienen disponibles y logrado a través de la siguiente ecuación:
E=P/R (P= productos resultantes; R=recursos utilizados).
Expertos como Koontz y Weihrich (2016) aseguran que “consiste en el logro de aquellas
metas que se ha propuesto una empresa utilizando para ello la menor cantidad posible de
recursos” (p.12). al respecto, se asume que es obtener resultados de una magnitud muy
importante invirtiendo la mínima cantidad posible en ella; mientras que otros se inclina a decir
que implica operar de una determinada forma en la cual todos los recursos se utilicen de la
manera más adecuada posible.
Medición de Productividad
La productividad, es la relación entre la cantidad de mercados obtenida por un ramo de
seguros y los recursos utilizados para obtener dichos logros. También puede ser definida según
Meneses (2016) es “la relación entre los resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos: cuanto
menor sea el tiempo que lleve obtener el resultado deseado, más productivo el sistema” (p. 22).
41
Lo anterior, considerando que la medición de la productividad es una de las forma de evaluar la
capacidad de un país para proporcionar una mejora en el estándar de vida de su población.
Bases Legales
Las bases legales son el conjunto de documentos de naturaleza legal que sirven de
testimonio referencial y de soporte a la investigación que se presenta, entre esos documentos
están: Normas, Leyes, Reglamentos, Decretos y Resoluciones. Según el autor Arias (2016) las
bases legales de la investigación “implican el desarrollo jurídico que conforman el punto de vista
o enfoque adoptado por las leyes para sustentar o explicar el problema planteado. (p.107). Al
considerar la base legal de la investigación, se optó por las siguientes.
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela
Gaceta Oficial Extraordinaria N. º 36.860 del 30 de diciembre de 1999
Artículo 86 Toda persona tiene el derecho a la seguridad social como a servicios
públicos de carácter no lucrativo, que garantice la salud y que en todo caso asegure la
protección en contingencia de maternidad, paternidad, enfermedad, invalidez,
enfermedades catastróficas, discapacidad necesidades especiales, riesgos laborables,
pérdidas de empleos, además de casos de vejez, viudedad, orfandad viviendas, cargas
derivadas de la vida familiar y cualquier otra circunstancia de previsión social). (p. 40).
42
Artículo 87 Toda persona tiene derecho al trabajo y el deber de trabajar. El estado
garantizara la adopción de las medidas necesarias a los fines de que toda persona pueda
obtener ocupación productiva, que le proporcione una existencia digna y decorosa y le
garantice el pleno ejercicio de este derecho. Es fin del estado fomentar el empleo. La ley
adoptara medidas tendentes a garantizar el ejercicio de los derechos laborales de los
trabajadores y trabajadoras no dependientes, La libertad de trabajo no será sometida a
otras restricciones que las que la ley establezca. (p. 40).
Artículo 89 El trabajo es un hecho social y gozará de la protección del Estado. La ley
dispondrá lo necesario para mejorar las condiciones materiales, morales e intelectuales de
los trabajadores y trabajadoras. Para el cumplimiento de esta obligación del Estado se
establecen los siguientes principios:
1. Ninguna ley podrá establecer disposiciones que alteren la intangibilidad y de algún
modo la progresividad de derechos y beneficios laborales. En las relaciones laborales
prevalece la realidad sobre las formas o apariencias.
2. Los derechos laborales son irrenunciables. Es nula toda acción, acuerdo o convenio
que implique renuncia o menoscabo de estos derechos. Sólo es posible la transacción y
convenimiento al término de la relación laboral, de conformidad con los requisitos que
establezca la ley.
3. Cuando hubiere dudas acerca de la aplicación o concurrencia de varias normas, o en la
interpretación de una determinada norma, se aplicará la más favorable al trabajador o
trabajadora. La norma adoptada se aplicará en su integridad.

43
4. Se prohíbe el trabajo de adolescentes en labores que puedan afectar su desarrollo
integral. El Estado los protegerá contra cualquier explotación. (p. 40).
Artículo 117 Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de
calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido y
características de los productos y servicios que consumen; a la libertad de elección y a un
trato equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios para garantizar
esos derechos, las normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los
procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de los daños
ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos. (p. 48).
Decreto de Alarma
Decreto Presidencial No. 4.160 publicado en la
Gaceta Oficial del 13 de marzo de 2020
Artículo 1 Se decreta el Estado de Alarma en todo el Territorio Nacional, dadas las
circunstancias de orden social que ponen gravemente en riesgo la salud pública y la
seguridad de los ciudadanos y las ciudadanas habitantes de la República Bolivariana, a
fin de que el Ejecutivo Nacional adopte las medidas urgentes, efectivas y necesarias, de
protección y preservación de la salud de la población venezolana, a fin de mitigar y
erradicar los riesgos de epidemia relacionados con el coronavirus (COVID-19) y sus

44
posibles cepas, garantizando la atención oportuna, eficaz y eficiente de los casos que se
originen. (p. 8).
Artículo 3 Las medidas ordenadas en este Decreto deberán ser tomadas de manera
urgente, sin dilaciones, por la autoridad indicada en el dispositivo del mismo, o la
autoridad a la cual correspondiere en orden a su competencia material. En ningún caso y
bajo ningún pretexto podrá ser prorrogado el ejercicio de las funciones que correspondan
a determinado funcionario público según lo dispuesto en este artículo.
Artículo 5 Las personas naturales, así como las personas jurídicas privadas, están en la
obligación de cumplir lo dispuesto en este Decreto y serán individualmente responsables
cuando su incumplimiento ponga en riesgo la salud de la ciudadanía o la cabal ejecución
de las disposiciones de este Decreto. Éstas deberán prestar su concurso cuando, por
razones de urgencia, sea requerido por las autoridades competentes.
Todos los artículos anteriores, fueron considerados debido a que permiten centrar las leyes
en el objetivo principal del estudio centrado en evaluar el Impacto del Teletrabajo en el Clima
Organizacional del Departamento de Suscripción de Seguros Caracas, para el Segundo Semestre
del año 2021 para lo cual se tomaron estas leyes y los artículos más relevantes de la misma con
el fin de sugerir mejoras para la implantación del teletrabajo en el Departamento de Suscripción
de la empresa objetivo de estudio para lo cual se tomaron explícitamente sus artículos debido a la
importancia que revisten los mismos a nivel laboral.

45
Sistema de Variables
En la presente investigación, el sistema de variables se ha formulado considerando cada
uno de los objetivos específicos mediante dos cuadros uno con su definición conceptual y el otro
con la definición operacional. Según Ballestrini (2007) “todas las variables del proyecto se
resumen en cuadros denominados definición conceptual y operacional de las variables donde se
hace una correlación entre los objetivos del estudio, las variables y su definición” (p. 82).
Lo señalado, en el aspecto conceptual es de acuerdo a la definición y explicación que se
lleva en las bases teóricas del estudio, el tipo de variable cuantitativa o cualitativa para el estudio
depende de lo que se quiera medir, la escala para la medición de la variable nominal, ordinal,
numérica, es la forma en que consultara a la población, la definición de la variable y la
formulación de los ítems es la parte de elaboración de las preguntas del cuestionario.
Definición Conceptual de las Variables
La dedición conceptual de las variables, se refiere a las definiciones de los diccionarios o
de libros especializados los cuales en general describen la esencia o las características reales de
cada uno de los objetos o de los fenómenos a los que se les denomina definiciones reales. En ese
sentido, la definición conceptual o nominal básicamente constituye una abstracción articulada en

46
palabras para poder facilitar su comprensión y su adecuación a los requerimientos prácticos de la
investigación. En este sentido, las mismas se originan en los objetivos de la investigación, donde
se identificarán las acciones que proponen los objetivos, es el concepto de la variable misma.
Como señalan los autores Latorre y otros (2005) “la definición conceptual de la variable
es la que se propone explicar y desarrollar como parte del contenido del concepto; es la
definición y la explicación de la misma mediante un concepto de un libro” (p. 12). Analizando la
cita, es una entidad abstracta supuesta, bien definida y articulada, que consideramos que existe,
aunque no sea estrictamente observable y que sirve para explicar determinados fenómeno.
Para tal efecto, se considera que la definición conceptual es un elemento del proceso de
investigación científico, en que un concepto específico se define como ocurrencia mensurable la
cual se puede medir-. Básicamente le da el significado del concepto. Desde esta perspectiva del
estudio se asume que la definición conceptual permite al investigador tener una idea más clara de
lo que es conceptualmente la variable que representa al hecho que se investiga.
Definición Operacional de las Variables
La definición operacional, es una demostración de un proceso tal como una variable, un
término, o un objeto pero en términos de proceso o sistema específico de pruebas de validación,
usadas para determinar su presencia y cantidad. El término explica las características descritas en
el estudio que deben ser suficientemente accesibles, de modo que personas diferentes puedan
medirlas y probarlas independientemente. En resumen, se puede indicar que es un proceso que

47
en la investigación se inicia con la definición de las variables de los objetivos específicos que se
elaboran en función de factores estrictamente medibles a los que se les llama indicadores para lo
cual el proceso obliga a realizar una definición conceptual de las variables para romper así con el
concepto difuso que ella engloba y se presentan mediante los siguientes cuadros.
Variables en su Definición Conceptual
Objetivos Definición Definición

Variable
Específicos Conceptual Operacional
Diagnosticar como
fue ejecutada la Permite conocer la
Se refiere a establecer
implantación del situación a partir de
y poner en ejecución
teletrabajo para el la implantación del
Implantación del nuevas prácticas de
Departamento de teletrabajo dentro del
teletrabajo para el tipo laboral para con
Suscripción de la Departamento de
Departamento de ello desarrollar las
empresa Seguros Suscripción de la
Suscripción de la actividades en el
Caracas considerando empresa Seguros
empresa Seguros Departamento de
su incidencia directa Caracas tomando en
Caracas Suscripción de la
en el clima cuenta como el
empresa Seguros
organizacional mismo incidió en el
Caracas
tomando el ejercicio clima laboral
del año 2021
Determinar los Tiempos de respuesta Son las estimaciones Señala las
tiempos de respuesta luego de la de los tiempos en que valoraciones de los
luego de la implantación del se brinda respuesta tiempos de atención a
implantación del teletrabajo dentro del para la atención de los asegurados luego
teletrabajo dentro del Departamento de los clientes mediante de la implementación
Departamento de Suscripción de la la modalidad del del teletrabajo así
Suscripción de la empresa Seguros teletrabajo que fue como la manera en
empresa Seguros Caracas implementado en la que esto afecto el
Caracas considerando empresa Seguros clima laboral
su incidencia en el Caracas en su
clima organizacional Departamento de
48
tomando el ejercicio Suscripción

del año 2021
Sugerir mejoras para Permite tener una
Son una seria de
la implantación del Mejoras para la noción de que debe
medidas que se
teletrabajo en el implantación del realizarse en la
indican con el fin de
Departamento de teletrabajo en el empresa para poder
mejorar los tiempos
Suscripción de la Departamento de optimizar el
de respuesta
empresa Seguros Suscripción de la teletrabajo en el
considerando la
Caracas considerando empresa Seguros Departamento de
modalidad de
su incidencia en el Caracas Suscripción de la
teletrabajo
clima organizacional empresa Seguros
Variables en su Definición Operacional
Variable Dimensión Indicadores Ítems
Implantación del
teletrabajo para el  Procesos 1
Departamento de  Medición 2
Administrativa
Suscripción de la  Protocolos 3
empresa Seguros  Supervisión 4
Caracas
Tiempos de respuesta
luego de la
implantación del  Tiempos Respuesta 5
teletrabajo dentro del  Rendimiento 6

Administrativa
Departamento de  Controles Establecidos 7
Suscripción de la  Limitantes 8
empresa Seguros
Caracas
49
Mejoras para la
implantación del  Efectividad Procesos 9
teletrabajo en el  Cumplimiento atención 10

Administrativa
Departamento de  Evaluación del Teletrabajo 11
Suscripción de la  Efectividad Servicio 12
empresa
50
Capítulo III
Marco Metodológico
Según Arias, F (2016) marco metodológico es “La metodología de proyecto incluye tipo o
tipos de investigación, las técnicas y los instrumentos que serán utilizados para llevar acabo la
indagación, es el “como” se realizara el estudio para responder al problema planteado”. (p. 110)
El Marco Metodológico, comprende una fase fundamental en el estudio en vista que sirve
de guía para señalar cada uno de los pasos que se deben seguir para garantizar el éxito de la
investigación realizado el mismo se comprenden y explican los diversos métodos, técnicas y los
procedimientos aplicados para ejecutar el proceso investigativo y con él en este caso particular
darle solución a lo que se ha plantado como problema de indagación.
En este capítulo que se muestra a continuación, se hace mención a la justificación, al tipo,
nivel y diseño de la investigación, así también como a las técnicas e instrumentos de recolección
de datos las cuales se aplicaran en la presente investigación.
Justificación
El tipo de investigación, está orientado hacia la investigación descriptiva en función de
que la misma explica en detalle la evaluación que se efectúa a la actual Gestión del Rendimiento
Laboral y su incidencia en el Flujo de Efectivo de la empresa Mega Soft Computación C.A.,

51
Caracas, 2021. Esto se apoya en Arias, F. (2016) el cual dice que “la investigación de tipo
descriptiva consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno o grupo con el fin de establecer
su estructura o comportamiento”. (p.22).
La metodología de investigación, elabora un estudio no experimental de campo, debido a
que el mismo se justifica considerando que es no experimental pues dentro de su desarrollo no se
manipulan las variables de estudio y es de campo pues se toma información directa de la realidad
dentro de un contexto realizando una evaluación detallada del personal y las tareas que se llevan.
Según Arias (2016) “es el análisis de los problemas tomados directamente en el lugar de origen
para describirlos, interprétalos, entender su naturaleza y factores constituyentes. (p. 9).
Se puede decir, que es un trabajo de campo pues toma información de la realidad y no
experimental, pues no se cambian las condiciones que se traduce en no manipular las variables
mediante un estudio que consiste en una evaluación del fenómeno, que puede estar contenido en
un programa, evento, una persona, grupo social además se señala que las investigaciones de
campo pueden dar alternativas de mejoras al problema encontrado.
En relación con el nivel, el estudio se cataloga como nivel descriptivo el cual también es
conocido como investigación diagnóstica, debido a que buena parte de lo que se escribe y estudia
sobre lo social no va mucho más allá de este nivel de profundidad pues para Arias (2016)
“consiste en caracterizar un fenómeno o situación concreta indicando sus rasgos más peculiares o
diferenciadores” (p. 94). El objetivo de la investigación descriptiva es llegar a conocer las

52
situaciones, costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de las
actividades, objetos, procesos y personas
Según la cita, los estudios descriptivos miden de forma independiente las variables y aun
cuando no se formulen hipótesis, tales variables aparecen en los objetivos de la investigación.
Todo lo anterior, explica el porqué de llevar a cabo un trabajo de este tipo, tomando en cuenta
que el trabajo se refiere a la incidencia en el Flujo de Efectivo, por lo cual se busca explicar el
problema planteado enfocándose el mismo de acuerdo a lo señalado en la teoría tanto en el
manejo del talento humano como la parte financiera.
Tipo y enfoque de la investigación
Para el caso del nivel de investigación, se relaciona con la profundidad que se le da a la
información recopilada, en este caso está apoyado en una investigación no experimental pues no
se requiere experimentar con las variables sino analizarlas. Para Balestrini, M. (2007) “el nivel
de la investigación es no experimental ya que no hay manipulación de las variables, la acción de
estas se toman de la realidad y el investigador no interviene en ello” (p. 33). Según la cita, en el
estudio se deben medir tanto los aspectos cuantitativos al considerar el manejo financiero que se
ejecuta en el área de estudio como el aspecto cualitativo por analizar la evaluación laboral.
Diseño de la Investigación
Para lograr los objetivos de esta investigación se adoptó un diseño no experimental de
tipo estudio de campo a nivel descriptivo, consistente en la recolección de datos directamente de

53
la realidad donde ocurren los eventos, sin manipular o controlar variables. Así mismo la
investigación tendrá un enfoque de tipo cualitativo orientado a alcanzar un análisis sistemático
de la información basándose en las emociones, sensaciones, anécdotas y vivencias de los
trabajadores en las organizaciones. (Palella & Martins, 2012).
Técnicas e instrumentos de investigación
Con los objetivos de la presente investigación en mente es importante definir con claridad
las técnicas e instrumentos de recolección de información utilizados, a fin de explorar y evaluar
la situación estudiada y posteriormente realizar el análisis con el fin de determinar las
necesidades reales o percibidas por parte del objeto estudiado. Según Hernández, Fernández y
Baptista (2003), “La investigación exploratoria se efectúa normalmente cuando el objeto a
examinar es un tema o problema de investigación poco estudiado, del cual se tienen muchas
dudas o no se ha abordado antes”.
Técnicas de Recolección de Información
A fin de realizar una exhaustiva investigación y recolección de datos que conduzcan al
logro de cada uno de los objetivos planteados, se estima la utilización de la encuesta a través del
cuestionario que según el autor Arias (2016) “se refiere en el caso de la técnica a la manera que
se buscan los datos y el instrumento es cualquier instrumento recurso, dispositivo o formato (en
papel o digital), que se utiliza para obtener, registrar o almacenar información.” (p. 67).
54
El Marco Metodológico, comprende una fase fundamental en el estudio en vista que sirve
de guía para señalar cada uno de los pasos que se deben seguir para garantizar el éxito de la
investigación realizado el mismo se comprenden y explican los diversos métodos, técnicas y los
procedimientos aplicados para ejecutar el proceso investigativo.
La Encuesta
Debido a que se utilizan en el estudio, datos primarios al considerar información extraída
de la realidad se utilizará como técnica la encuesta estructurada con preguntas cerradas dirigidas
a los trabajadores. Según Balestrini, M. (2007) la encuesta se centra en “la técnica que permite
poder reunir testimonios y experiencias” (p. 74). En este sentido para la recolección de datos, la
encuesta puede facilitar traducir los objetivos a través de una serie de preguntas, previamente
preparadas sobre el tema de investigación para consultar al personal que lleva estas actividades.
El Cuestionario
Para la investigación el instrumento es el cuestionario el cual para Hurtado J. (2012) “es
un sistema de preguntas que tiene como finalidad obtener datos para una investigación” (p. 65),
de acuerdo con lo tiene como ventaja para el investigador que, no requiere de un investigador
calificado; y como ventaja para el encuestado que, requiere poco tiempo para ser llenado
La investigación por encuesta es considerada como una rama de la investigación social
científica orientada a la valoración de poblaciones enteras mediante el análisis de muestras

55
representativas de la misma (Kerlinger, 1983). Generalmente se caracteriza por la recopilación
de testimonios con el propósito de averiguar hechos, opiniones, impresiones y actitudes,
mediante la respuesta a una serie de preguntas específicamente diseñadas a tal fin.
Adicionalmente, el método de encuestas “…permite dar respuestas a problemas en términos
descriptivos como de relación de variables, tras la recogida sistemática de información según un
diseño previamente establecido que asegure el rigor de la información obtenida”. (Tamayo y
Tamayo, 2008)
A diferencia de la entrevista, se utiliza un listado de preguntas escritas que se entregan a
los sujetos, quienes en forma anónima y voluntaria, las responden por escrito. Es una técnica
aplicable a sectores amplios del universo estudiado, de manera mucho más económica que
mediante entrevistas individuales, debido a la facilidad de la distribución y recepción por medios
electrónicos.
La encuesta está compuesta por doce (12) preguntas orientadas a conocer la opinión
personal de los trabajadores y establecer una relación entre las actividades dentro de su ámbito
laboral y como la gestión del rendimiento Laboral incide en el Flujo de Efectivo de la
organización.
Es importante destacar que, a diferencia de las entrevistas directas, este tipo de encuesta
anónima probablemente reflejará más fielmente la opinión objetiva de los consultados, ya que no
cuenta con el elemento de reticencia a emitir declaraciones que puedan no ser del agrado de sus
supervisores, presión grupal o simple reticencia a expresar opiniones honestas por temor a ver
56
afectada su situación laboral. Esta característica del instrumento permitirá obtener datos
fidedignos a ser utilizados para conocer las motivaciones intrínsecas y extrínsecas y así evaluar
la información obtenida.
Población
Cuando se habla de la población, se puede señalar que la misma viere a ser el conjunto de
elementos que reúnen una característica común, según Palella y Martins (2012) indican que en
este caso “la población dentro de la investigación es el conjunto de las unidades de los que se
desea obtener información y sobre lo que se van a generar conclusiones” (p. 105). Tomando en
cuenta lo anterior, la población está conformada por personas que laboran en el área gerencial y
la misma está representada por treinta (30) personas disgregado en el siguiente cuadro.
Cuadro 1. Población y Muestra en Estudio
Laborando en Laborando
Laborando en Laborando
la mediante
Cargo la
Organización
mediante
Teletrabajo
Organización Teletrabajo
% %
Gerente de Suscripción de Pólizas de Seguros 1 0,50
Supervisores Suscripción de Pólizas de Seguros 1 1 2 1
Operadores del Call Center 6 6 14 7
Analistas de Casos 2 2 3 1,50
Coordinadores de Suscripción de Pólizas 1 1
Totales 10 20
Fuente: Departamento de Suscripción de Seguros Caracas (2022)
Muestra
La muestra, es la toma de una parte de la población para el desarrollo del estudio, en este
caso para Palella y Martins (2012) “La muestra no es más que la escogencia de una pequeña
57
parte representativa de una población, cuya características reproduce de la manera más exacta
posible” (p.107). Lo anterior, se debe a que no siempre es posible realizar un estudio que incluya
a todos los sujetos que conforman la población; ya sea debido a su tamaño, por motivos
económicos o por no ser accesible.
Los autores Palella y Martins (2012) dicen que “los requisitos fundamentales para dar
validez a la muestra son: ser parte de la población, estadísticamente proporcional a la magnitud
de la población, lo que garantiza su fiabilidad y representativa en cuanto a las características de
la misma” (p. 135). Por lo señalado para el cálculo de la muestra, no se acudió al concepto de
muestreo por conveniencia sino que se lleva a cabo un estudio censal donde se toma a toda la
población como muestra.
Confiabilidad y Validez del Instrumento
Validez
Al construir los instrumentos, se debe atender a dos cualidades que deben estar presentes
para garantizar en ellos la recopilación efectiva, estos son la validez y la confiabilidad la primera,
es la apreciación de los expertos sobre la correcta construcción del cuestionario, entrevistas y
otros instrumentos de recolección de datos, sobre la base de la determinación de la forma y el
contenido en cuanto a la relación de las preguntas y su congruente relación con los objetivos,
dimensiones e indicadores de las variables.

58
En este caso, el autor Arias (2016) explica que “la validez del cuestionario significa que
las deben tener correspondencia directa con los objetivos de la investigación” (p.79). Es decir,
las interrogantes consultarán sólo aquello que en este caso se pretende conocer o medir. De la
misma forma, el Manual UPEL (2016) explica que la validez “se refiere al grado en que el
instrumento de recolección mida lo que en realidad se desea medir y se determina con un proceso
llamado juicio de expertos” (p. 35).
Lo anterior, se señala puesto que la tarea del validador será emitir una opinión con
respecto al instrumento. El procedimiento se realizará a partir de la entrega a 3 especialistas del
área de una copia del planteamiento del problema, cuadro de variables y Operacionalización,
copia del instrumento y copia de la matriz de validación, para que cada experto en la universidad
estudie y responda los aspectos del trabajo en base a sus objetivos.
Confiabilidad
Para el caso de la confiabilidad, el Manual de la UPEL (2016) dice que “se entiende por
confiabilidad el proceso que se sigue para determinar el grado de efectividad que presenta el
instrumento que se elaboró para la recolección de la información” (p. 35). Para lograrlo, se aplica
una prueba piloto a una muestra pequeña de la población, distinta a la muestra de estudio, pero
con características muy similares lo cual permite el logro de los objetivos. Según Arias (2016)
“la confiabilidad permite el poder identificar la efectividad de una investigación, a través del
cuestionamiento del instrumento que puede ser en algunos casos el cuestionario escrito” (p. 12).
59
En la presente investigación se procedió a aplicar el instrumento de evaluación, fue
sometido al juicio de expertos y se procedió a aplicar el alfa de Cronbach para determinar la
confiabilidad del mismo, para esto se tomó los 10 encuestados con características similares como
si fueran el universo total de estudio como lo indica la “Estructura Básica del Trabajo Especial
de Investigación para el trimestre 2020-III” (p.51). A cada respuesta de los 12 ítems se le asignó
un valor entre 0 y 1 como opciones que tiene cada pregunta.
Para determinar el nivel de confiabilidad del instrumento de acuerdo con el análisis de
consistencia del alfa de CronBach, se aplicaron las formulas correspondientes el cual determina
entre un valor de 0 y 1, dando como resultado un valor de 0,82 el cual se considera confiabilidad
aceptable. El resultado establece que el instrumento de evaluación es viable y a través de él es
posible dar respuesta a los objetivos, para ver los cálculos con más exactitud se puede consultar
el anexo 4 donde se encuentra el instrumento de evaluación y su análisis del alfa de CronBach.

60
Capítulo IV
Presentación y Análisis de los Resultados
Resultados
En el capítulo, se hace el análisis y la presentación de los resultados que fueron obtenidos
mediante la aplicación del instrumento en este caso un cuestionario utilizado para tal propósito,
un procedimiento descriptivo, atendiendo a los objetivos de la investigación, éste se elabora una
vez procesados los resultados de las encuestas aplicadas a los empleados que permitirá poder en
el estudio evaluar los resultados. Al respecto, una vez culminado el proceso para la recolección
de los datos se tabulan en una tabla para cada pregunta los resultados encontrados para
posteriormente elaborar un gráfico con las tendencias de los resultados para tener de una forma
visual mediante la elaboración de gráficos la forma representativa de las mayores tendencias por
porcentajes de las respuesta con la encuesta aplicada.
En tal sentido, se puede apreciar la culminación de la investigación en donde se inicia con
el diagnostico de cómo fue ejecutada la implantación del teletrabajo dentro del Departamento de
Suscripción de la empresa Seguros Caracas considerando su incidencia en el clima laboral por lo
que se toma el ejercicio del año 2021 a través de la observación directa y mediante el uso de los
diversos métodos para la recolección de datos Por ello, a continuación se presenta el análisis.
61
Presentación y Análisis de los Resultados
Item 1; ¿Conoce usted los procesos establecidos por el departamento de suscripción de la
empresa Seguros Caracas, de cómo debía realizarse la suscripción a los clientes durante la
cuarentena en el año 2021?
Cuadro 2
Procesos Establecidos
Según respuesta al Ítems 1
Respuesta N° %
Si 4 13,33
No 26 86,67
total 30 100,00
Fuente: Base de datos de la investigacion
Gráfico 1
Procesos Establecidos
Caracas, junio 2022
13,33
%
Si
No
86,67%
Fuente: Datos
Aportados por el Cuadro 2 (2022)
Análisis: Basado en el resultado del ítem se observa que el 13,33% de consultados
señalaron que si conocen los procesos que fueron establecidos por el Departamento de
62
Suscripción de cómo debía realizarse la suscripción a los clientes durante la cuarentena en el año
2021. Un 86,67% señalo no conocerlos. Por ello, en el análisis se indica que debido a la situación
de pandemia en el personal existía confusión acerca de los procesos a seguir siendo esto una de
las limitantes encontradas de acuerdo a la opinión del personal.
Item 2: ¿Comprende usted el proceso de medición establecido por el departamento de
suscripción en la atención del cliente en el año 2021?
Cuadro 3
Medición de Compresión de Procesos
Frecuenci
Respuesta a %
Si 26 86,67
No 4 13,33
Total 30 100,00
Gráfico 2
Medición de Compresión de Procesos
Caracas, junio 2022
13,33
%
Si
No
86,67%
63
Fuente: Datos Aportados por el Cuadro 3 (2022)
Análisis: De acuerdo a lo obtenido por parte de los encuestados, la tendencia se inclina
en 86,67% indica que su grado de comprensión sobre el proceso de medición establecido por el
Departamento de Suscripción es entendido por cada uno de ellos, mientras que el 13,33%
restante no comprende el proceso de medición implementado y ejecutado porque considera lo
realizaron con premura generando improvisaciones.
Item 3: ¿Considera Usted que fue entregado con suficiente tiempo al personal del
Departamento de Suscripción el protocolo a seguir para la atención de los casos de clientes que
solicitaban información sobre el proceso de suscripción para el año 2021?
Cuadro 4
Tiempo en la Entrega del Protocolo
Respuesta N° %
Si 3 10,00
No 27 90,00
total 30 100,00

64
Gráfico 3
Tiempo en la Entrega del Protocolo
Caracas, junio 2022
10%
Si
No
90%
Análisis: Basado en la prospección del ítem un 10% del personal de la empresa indica
que si fue entregado con tiempo suficiente al personal del Departamento de Suscripción el
protocolo que se debía seguir para la atención de casos de clientes que solicitaban información
sobre el proceso de suscripción. Un 90% indicó que no se entregó a tiempo por la situación de
pandemia lo cual como consecuencia una débil formación del personal y retrasos a diario.
Item 4: ¿Considera Usted que fue eficiente la supervisión aplicada a los procesos en el
Departamento de Suscripción a partir de la implantación del teletrabajo?
Cuadro 5
Opinión de la Supervisión Aplicada
Respuesta N° %
Si 24 20,00
No 6 80,00
total 30 100,00
65
Fuente: Base de datos de la investigacion (2022)
Gráfico 4
Opinión de la Supervisión Aplicada
Caracas, junio 2022
20%
Si
No
80%
Análisis: Considerando el resultado, se puede observar cómo el 80% del personal señaló
que consideran que fue eficiente la supervisión aplicada a los procesos en el Departamento de
Suscripción a partir de la implantación del teletrabajo. Para el restante 20% no fue eficiente esta
supervisión, lo cual en su opinión es debido a problemas internos que limitaban el monitoreo de
las actividades por parte del personal supervisor afectando la evaluación laboral por no estar todo
el personal preparado para laborar en modo virtual o desde otro ambiente distinto al cotidiano.
Item 5: ¿Cree Usted que se cumplieron con los mismos tiempos de respuesta de la
atención prestada en las oficinas de la empresa (de menos de 15 minutos) a partir de lo que fue la
implantación del teletrabajo en el Departamento de Suscripción de la empresa Seguros Caracas?

66
Cuadro 6
Cumplimiento de los Tiempos de Respuesta
Respuesta N° %
Si 27 90,00
No 3 10,00
total 30 100,00
Gráfico 5
Cumplimiento de los Tiempos de Respuesta
Caracas, junio 2022
10%
Si
No
90%
Análisis: Basado en el resultado de este ítem se observa gráficamente que para el 10%
del personal no fue posible cumplir con los mismos tiempos de respuesta de la atención prestada
en las oficinas de la empresa (de menos de 15 minutos) a partir de lo que fue la implantación del
teletrabajo en el Departamento de Suscripción de la empresa Seguros Caracas por las limitantes y
las improvisaciones para implementar el teletrabajo. Para el 90 % si se cumplió con los tiempos a
pesar de la falta de planificación y control de estas actividades.

67
Item 6: ¿Cree usted que con la ejecución del Teletrabajo dentro del Departamento se
obtuvo un buen Rendimiento en el servicio que se requería para la suscripción de pólizas?
Cuadro 7
Rendimiento a partir del Teletrabajo
Respuesta N° %
Si 20 66,67
No 10 33,33
total 30 100,00
Gráfico 6
Rendimiento a partir del Teletrabajo
Caracas, junio 2022
Si
No
66,100%
Análisis: Para el caso de los resultado en relación con la ejecución del Teletrabajo dentro
del Departamento y el Rendimiento en el servicio que se requería para la suscripción de pólizas,
un 66,67% de consultados opinan que no se obtuvo un buen rendimiento por los cierres
68
obligatorios de la empresa y las dificultades existentes en el país a nivel social y económico. Para
el 33,33% del personal si se obtuvo un buen rendimiento muy a pesar de las limitantes lo cual
fue conseguido a partir de las estrategias de algunos trabajadores con los clientes.
Item 7: ¿Considera Usted que el monitoreo del trabajo desde la oficina principal al hogar
de cada trabajador que laboró mediante el teletrabajo afectó significativamente el clima
organizacional (entres los supervisores y los supervisados) del Departamento de Suscripción?
Cuadro 8
Monitoreo y Controles Establecidos
Respuesta N° %
Si 20 66,67
No 10 33,33
total 30 100,00
Gráfico 7
Monitoreo y Controles Establecidos
Caracas, junio 2022
Si
No
66,100%

69
Análisis: Basado en el resultado un 33,33% de consultados señalaron que el monitoreo
del trabajo desde la oficina principal al hogar de cada trabajador que laboró mediante el
teletrabajo no afectó significativamente el clima organizacional (entres los supervisores y los
supervisados) del Departamento de Suscripción pues existía un buen Feedback entre los equipos
de trabajo y la búsqueda de superar la crisis existente. Para el 66,67% si afecto el clima
organizacional debido a los problemas que se producían por la presión y estrés de laborar pese a
la situación de pandemia.
Item 8: ¿Cree Usted que la implementación del Teletrabajo género limitantes en la
prestación del servicio en el Departamento de Suscripción, afectando el clima organizacional?
Cuadro 9
Limitantes Generadas por el Teletrabajo
Respuesta N° %
Si 22 73,33
No 8 26,67
total 30 100,00
Gráfico 8
Limitantes Generadas por el Teletrabajo
Caracas, junio 2022
70
Si
No
73,33%
Análisis: En relación con las limitantes que se generó en la prestación del servicio en el
Departamento de Suscripción por la implementación del Teletrabajo un 73,33% del personal
indica que esta práctica laboral ejecutada si afectó el clima organizacional y fue visible para el
cliente y todo el personal de la empresa sobre todo por el estrés que producían las noticias sobre
el avance del virus en el entorno mundial. Para un 26,67% no afectó el clima organizacional
debido a que todo el trabajo se realizó en forma remota desde el hogar de cada trabajador y no en
las oficinas.
Item 9: ¿Cree Usted qué se logró Efectividad en los Procesos a partir de implementar el
teletrabajo en el Departamento de Suscripción de la empresa Seguros Caracas?
Cuadro 10
Efectividad de los Procesos
Respuesta N° %
Si 30 100,00
No 0 00,00
total 30 100,00
71
Gráfico 9
Efectividad de los Procesos
Caracas, junio 2022
Si
No
100%
Análisis: Tomando en cuenta el resultado de esta pregunta, se observa que el 100% de
los consultados señalaron que si fue posible lograr efectividad en los Procesos luego de
implementar el teletrabajo en el Departamento de Suscripción de la empresa Seguros Caracas
debido a que sin esta forma de laborar era imposible lograr ninguna suscripción por los cierres
totales existentes en la mayoría de las empresa, en las vías principales y en los servicios públicos
de transporte.
Item 10: ¿Cree que los controles de los supervisores generó un mejor cumplimiento de la
atención al cliente?
Cuadro 11
Cumplimiento de la Atención al Cliente
Respuesta N° %
Si 30 100,00
No 0 00,00
total 30 100,00
72
Gráfico 10
Cumplimiento de la Atención al Cliente
Caracas, junio 2022
Si
No
100%
Análisis: Apoyado en la tendencia del gráfico, el personal consultado en un 100% indicó
que si creen que los controles de los supervisores generó un mejor cumplimiento de la atención
al cliente tomando en consideración que estos apoyaron la labor del personal y mediante el uso
de la vía remota monitorearon las actividades ejecutadas por los empleados.
Item 11: ¿Cree usted que se cumplieron en su totalidad los procesos internos a partir de la
evaluación laboral de cada actividad por la implementación del teletrabajo?
Cuadro 12
Evaluación del Teletrabajo
Respuesta N° %
Si 30 100,00
No 0 0,00
total 30 100,00
Gráfico 11
73
Evaluación del Teletrabajo

Caracas, junio 2022
Si
No
100%
Análisis: Basado en el resultado de este ítem se observa gráficamente que el 100% de los
trabajadores considera que fueron cumplidos en su totalidad los procesos internos a partir de la
evaluación laboral de cada actividad por la implementación del teletrabajo tomando en cuenta lo
limitado que era el ofrecer el servicio y la falta de planes de contingencia para la atención.
Item 12: ¿Considera Usted que debe mantenerse el sistema de teletrabajo buscando que el
mismo tenga mayor Efectividad en el Servicio prestado a los clientes?
Cuadro 13
Efectividad en el Servicio
Respuesta N° %
Si 30 100,00
No 0 0,00
total 30 100,00
Gráfico 12
74
Efectividad en el Servicio
Caracas, junio 2022
Si
No
100%

Análisis: Tomando en cuenta la tendencia del grafico en el resultado de este ítem 100%
del personal señaló que si consideran que debería mantenerse el sistema de teletrabajo buscando
que el mismo tenga mayor efectividad en el servicio prestado a los clientes puesto que servirá en
todo momento para desarrollar actividades en situaciones similares. Obviamente este sistema a
dado la flexibilidad en otros ámbitos profesionales y personales de los empleados aquí
consultados.
Análisis de los Resultados
Para el análisis de los resultados, se tomaron las tendencias de las preguntas que para la
investigadora se consideraron de mayor relevancia para evaluar el Impacto del Teletrabajo en el
Clima Organizacional del Departamento de Suscripción de Seguros Caracas, para el Segundo
Semestre del año 2021.

75
En relación al objetivo uno, para Diagnosticar como fue ejecutada la implantación del
teletrabajo para el Departamento de Suscripción de la empresa Seguros Caracas considerando su
incidencia directa en el clima organizacional tomando el ejercicio del año 2021en el estudio se
consultó sobre los Procesos Establecidos, Medición a Procesos y Protocolos en los Procesos y la
supervisión través de la preguntas uno, dos, tres y cuatro.
En consecuencia, para la pregunta uno se observó que el 86,67% de consultados
señalaron que no conocen los procesos que fueron establecidos por el Departamento de
Suscripción de cómo debía realizarse la suscripción a los clientes durante la cuarentena en el año
2021. Por ello, en el análisis se indica que debido a la situación de pandemia en el personal
existía confusión acerca de los procesos a seguir siendo esto una de las limitantes encontradas de
acuerdo a la opinión del personal.
Para la pregunta dos, la tendencia se inclina en un 86,67% sobre el grado de
comprensión del proceso de medición establecido por el Departamento de Suscripción en la
atención al cliente en el año 2021 porque no todo el personal los entendió, el cual es
satisfactorio, aun cuando es complejo los procesos y pocos saben del mismo y nunca se había
llevado de esta forma.
Tomando en cuenta el Item 3 en relación al tiempo de entrega del protocolo a seguir, el
90% de los encuestados indica que no fue entregado en un tiempo prudencial al personal del
Departamento de Suscripción el protocolo que se debía seguir para la atención de casos de
clientes que solicitaban información sobre el proceso de suscripción. Todo esto genero retrasos
76
diarios de reportes, una débil formación del personal pero todo a consecuencia de la situación
pandemia.
En la pregunta cuatro, considerando el resultado, el 80% señaló que consideran eficiente
la supervisión aplicada, lo cual permitió el monitoreo de las actividades por parte del personal
supervisor ejecutando la evaluación laboral en modo teletrabajo dando a conocer debilidades en
el personal para laborar en modo virtual o desde otro ambiente distinto al cotidiano.
En el segundo objetivo, se determinaron los tiempos de respuesta con la implantación del
teletrabajo dentro del Departamento de Suscripción de la empresa Seguros Caracas considerando
su incidencia en el clima organizacional tomando el ejercicio del año 2021 mediante el uso de los
ítems o preguntas cinco, seis, siete y ocho.
Para este aspecto, en la pregunta cinco el 90% del personal indicó que fue posible
cumplir con los mismos tiempos de respuesta de la atención prestada en las oficinas de la
empresa (de menos de 15 minutos) a partir de la implantación del teletrabajo por las limitantes y
las improvisaciones para efectuar el mismo por la situación pandemia.
Para el caso de la pregunta seis, los resultado en relación con la ejecución del Teletrabajo
dentro del Departamento y el Rendimiento en el servicio que se requería para la suscripción de
pólizas, un 66,67% de consultados opinan que se obtuvo un buen rendimiento por los cierres
obligatorios de la empresa y aun con las dificultades existentes en el país a nivel social y
económico se logró un resultado favorable.

77
En la pregunta siete, un 66,67% de consultados señalaron que el monitoreo del trabajo
desde la oficina principal al hogar de cada trabajador que laboró mediante el teletrabajo si afectó
significativamente el clima organizacional del área pues existía un buen Feedback entre los
equipos de trabajo. Además de que si afecto el clima organizacional debido a los problemas que
se producían por la presión y estrés de laborar pese a la situación de pandemia.
En relación con las limitantes que se generó en la prestación del servicio tomando en los
resultados de la pregunta ocho, un 73,33% del personal indica que esta práctica laboral efectuada
si afectó el clima organizacional y fue visible para el cliente y todo el personal de la empresa
sobre todo por el estrés que producían las noticias sobre el avance del virus en el entorno
mundial.
Para el tercer objetivo, de sugerir mejoras para la implantación del teletrabajo en el
Departamento de Suscripción de la empresa Seguros Caracas considerando su incidencia en el
clima organizacional mediante el uso de los ítems o preguntas nueve, diez, once y doce.
Donde en el caso de la pregunta nueve el 100% de los consultados señalaron que si fue
posible lograr efectividad en los Procesos al implementar el teletrabajo en el Departamento
debido a que sin esta forma de laborar era imposible lograr ninguna suscripción por los cierres
totales existentes en la mayoría de las empresa, en las vías principales y en los servicios públicos
de transporte.
78
Para la pregunta diez, el 100% indicó que si creen que los controles de los supervisores
generó un mejor cumplimiento de la atención al cliente, aun cuando en algunos casos muy
puntuales de los encuestados indicaron que si bien si se generó el Feedback adecuado, hay una
cierta ambigüedad por parte del personal supervisorio generando cierto estrés en las labores al
saber que era monitoreada sus llamadas y sus actividades en la computadora.
Basado en el resultado de la pregunta once se observó que el 100% de los trabajadores si
considera que fueron cumplidos en su totalidad los procesos internos a partir de la evaluación
laboral de cada actividad por la implementación del teletrabajo tomando en cuenta lo limitado
que era el ofrecer el servicio y la falta de planes de contingencia para la atención.
Finalmente para la pregunta número doce, el 100% del personal señaló que si consideran
que debería mantenerse el sistema de teletrabajo buscando que el mismo tenga mayor efectividad
en el servicio prestado a los clientes puesto que servirá en todo momento para desarrollar
actividades en situaciones similares. En los encuestados si bien alabaron de manera positiva esta
labor de teletrabajo, si consideran se deben realizar mejoras en las condiciones mínimas que son
requeridas para que el teletrabajo se lleve con eficiencia.
En relación con lo anterior, el teletrabajo supone adaptarse a un nuevo estilo de vida, que
implica el abandono de relaciones de la oficina para lidiar con la computadora mediante una
respuesta a la necesidad de manejar el rol profesional y familiar en especial para los trabajadores
que necesitan poder ofrecer sus servicios y colaborar a resolver la problemática por la pandemia.
79
Capítulo V
Conclusiones y Recomendaciones
Conclusiones
Al concluir el trabajo de grado, se muestran los objetivos alcanzados en su desarrollo, el
cual permitió evaluar el Impacto del Teletrabajo en el Clima Organizacional del Departamento
de Suscripción de Seguros Caracas, para el Segundo Semestre del año 2021 por lo cual se llega a
80
la siguiente conclusión en base a cada uno de los objetivos que fueron estimados por parte de la
investigadora y que se centran en el desarrollo del análisis al problema encontrado.
En el primer objetivo, se diagnosticó como fue ejecutada la implantación del teletrabajo
para el Departamento de Suscripción de la empresa Seguros Caracas considerando su incidencia
directa en el clima organizacional tomando el ejercicio del año 2021 donde se concluye que en la
empresa a partir de la consulta al personal mediante una encuesta escrita y la entrega de una serie
de preguntas en un cuestionario cerrado se pudo conocer que el problema detectado se debió en
gran parte al desconocimiento de los procesos establecidos por el Departamento de Suscripción
de la empresa Seguros Caracas, de cómo debía realizarse la suscripción a los clientes durante la
cuarentena en el año 2021 al no existir planes de contingencia para labor mediante el teletrabajo.
De igual manera, aunque el grado de comprensión en el proceso de medición establecido
por parte del Departamento de Suscripción en la atención al cliente en el año 2021 fue medio y
fue entregado con suficiente tiempo al personal se presentó una limitante en la supervisión por la
improvisación de las actividades y los problemas del cierre de las empresas además de que gran
parte del personal no disponía de la tecnología para laborar desde su hogar como en la oficina.
En el objetivo dos, se determinaron los tiempos de respuesta luego de la implantación
del teletrabajo en el Departamento de Suscripción de la empresa Seguros Caracas donde fue
considerada la incidencia en el clima organizacional tomando el ejercicio del año 2021 en la
cual se concluye que a partir del uso eficiente de la técnica de la encuesta con su instrumento
cuestionario se pudo constatar en la consulta al personal que se cumplieron con los mismos
81
tiempos de respuesta de la atención prestada en las oficinas de la empresa que era de menos
de 15 minutos a partir de lo que fue la implantación del teletrabajo en el Departamento de
Suscripción de la empresa Seguros Caracas. Sin embargo, no en todos los casos fue así pues
existieron días donde las medidas radicales eran más forzadas limitando la labor del personal.
En este sentido, esto se evidenció con la medición de la ejecución del Teletrabajo dentro
del área donde el personal indica que no se obtuvo un buen rendimiento en el servicio que se
requería para la suscripción de pólizas por la falta de tecnología como equipos de computación y
el internet que en los hogares de los trabajadores era mucho más lento que en la oficina limitando
con ello la debida atención por problemas de conexión y lentitud en los equipos utilizados lo cual
no fue previsto por el personal de analistas y debido a ello se produjeron improvisaciones de
parte del personal para cumplir con el desarrollo de las actividades.
En relación con el monitoreo del trabajo desde la oficina principal al hogar de cada uno
de los trabajadores que pudo efectuar sus actividades mediante el teletrabajo esto afectó en forma
significativa al clima organizacional por diversos roces entre los supervisores y los supervisados
que laboran en el Departamento de Suscripción que se suscitó por discrepancias en el modo en
el cual se realizaban las atenciones de los clientes, los horarios de atención y las maneras en que
el personal aborda los diversos problemas que se suelen presentar. En términos generales, se
concluye que la implementación del Teletrabajo dentro del área de estudio si género limitantes
en lo que fue la prestación del servicio en el Departamento de Suscripción, afectando el clima
organizacional y por ende la eficiencia en la calidad del servicio esperado por los clientes.
82
Para el objetivo tres, se sugirieron mejoras para la implantación a futuro del teletrabajo en
el Departamento de Suscripción de la empresa Seguros Caracas considerando su incidencia en el
clima organizacional donde se concluye que se es muy necesario perfeccionar esta forma de
laborar para que a futuro tenga mayor efectividad en los procesos pues aunque permitió laborar y
cumplir a medias con el servicio fue evidente que no se estaba preparado para estas situaciones y
es necesario mejorar su aplicación para que verdaderamente tenga efectividad.
En cuanto a los controles de los supervisores, se concluye que generó un cumplimiento
de la atención al cliente y se cumplieron en su totalidad con los procesos internos a partir de la
evaluación laboral de cada actividad por la implementación del teletrabajo. Sin embargo, para de
algún modo continuar funcionando con teletrabajo es necesario buscar la efectividad del mismo
y esto solo se logra adecuando de manera correcta cada una de las actividades requeridas para lo
cual es necesario minimizar en lo posible las improvisaciones.
Al respecto, se evidencia que el modelo de teletrabajo ha tenido en la empresa un impacto
positivo desde el punto de vista administrativo mediante la separación de los proyectos al ser un
modelo que se encuentra vinculado con las estrategias corporativas como la reducción de costos,
compromiso y desempeño del empleado tomando en consideración lo que compete a la variable
de la satisfacción al cliente, administración y optimización de tiempos entre otros.
En resumen, se hace necesario señalar que al inicio de la implementación del teletrabajo
debido a la diversidad de opiniones no se estaba manejando de modo apropiado el mismo por lo
que hubo un alto porcentaje de rotación laboral a nivel interno debido a la comunicación poco
83
eficiente y a los conflictos interpersonales. Por tal motivo, los empleados de la organización
luego de las reuniones entendieron que son la base para la innovación, la adaptabilidad y apertura
al cambio y hoy en día están casi en su totalidad consciente de la necesidad de entender la cultura
organizacional y el comportamiento de las personas para salir de esta crisis.
Recomendaciones
Las recomendaciones, buscan dar respuesta a los problemas encontrados tomando para
ello las conclusiones con la disposición de ideas que buscan canalizar las posibilidades para
resolver el problema encontrado y beneficiar al personal, clientes y en general a los actores
afectados por el Impacto del Teletrabajo en el Clima Organizacional del Departamento de
Suscripción de Seguros Caracas, de manera que exista la posibilidad de tener a disposición
una herramienta que permita establecer un correcto manejo del clima laboral en la empresa
por lo cual se recomienda lo siguiente:
En primer lugar, se debe dar a conocer a todo el personal las causas por la cual se hace
necesario continuar con la implantación del teletrabajo en el Departamento de Suscripción de
la empresa Seguros Caracas pues se evidenció que no todo el personal tiene información o se
En el mismo orden de ideas, tratar de actualizar junto a los trabajadores los protocolos
que se deben ejecutar en situación de emergencia o no previstas. Esto es posible de lograr a
través de reuniones además del contacto directo con el personal con la finalidad de mejorar el
84
proceso que se está utilizando en la empresa para la prestación de atención a los clientes en
situaciones como la pandemia.
Es importante además, ejecutar de manera precisa los procedimientos existentes para
la atención de casos de solicitud de suscripción de clientes pues esto afecta la productividad
siendo importante cuidarse de factores internos y tener en cuenta los externos para mejorar el
servicio para que este se brinde a los asegurados a pesar de situación de pandemia o no de
forma eficiente lo cual puede llevarse mediante auditorías a los procesos luego de su atención.
En segundo lugar, debería estudiar la posibilidad de llevar a cabo una revisión efectiva
del clima organizacional en caso de laborar con el teletrabajo tomando como base el presente
estudio considerando las competencias laborales estudiadas que en base a la teoría relacionada
con el Trabajo en Equipo, la Organización de objetivos, las capacidad de análisis de datos y
manejo de los reportes que son usados en el área de suscripción y la habilidad para tomar
decisiones en el momento de ejecutar la atención de un cliente.
En este sentido, se sugiere llevar a cabo reportes cada cierto tiempo, para establecer en
ellos los tiempos de respuesta dentro de los procedimientos estándares que se ofrecen en el
proceso de suscripción con la opción de Teletrabajo para colaborar con medidas puntuales
para la disminución de los tiempos de respuesta ya sea en el caso de atención vía telefónica o
lo que es la atención personalizada domiciliaria o en la oficina.

85
Finalmente deberían documentarse todos los procesos, de forma que la empresa cuente
con un sistema que facilite el trabajo de la alta gerencia para lo que se recomienda el uso de los
indicadores para la medición de la gestión mediante el uso de los indicadores de cumplimiento,
eficiencia, productividad, gestión de las actividades y tareas requeridas en áreas claves.
Lo anterior, requiere de fomentar sinergia con el personal para buscar efectividad en cada
una de las actividades según los procedimientos establecidos en la empresa para casos atendidos
por el proceso de Teletrabajo mediante la aplicación de talleres y simulacros de atención al
cliente que permitan monitorear las acciones de manera precisa y eficiente.

86
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2ª Edición Legis, C.A. Madrid. España.
Meneses F. (2008) Funcionamiento de las Empresa de Servicios y la Calidad del Mismo en
Situaciones de Emergencia. México: Mc Graw Hill.
Navarro L. (2005) Administración de Recursos Humanos en las Empresas de Servicios. México:

88
Oficina Internacional del Trabajo (2018) Observatorio Latinoamericano de Censos de Población
OLAC (2020) Disponible: http://www.globalreach.com/Integra7Teletrabajo.htm. [2020].
Palella, S. y Martins, F. (2012). Metodología de la investigación cuantitativa. Caracas –
Venezuela: FEDUPEL.
Peralta, M. (2018) “Teletrabajo, Trabajo Tradicional: Diferencias entre Desgaste Profesional y
Entusiasmo Laboral” el cual fue presentado a las autoridades del Instituto Tecnológico y de
Estudios Superiores de Occidente. Departamento de Administración y Mercadología en
Tlaquepaque, Jalisco México.
Peralta M. (2019) Gestión de Procesos Productivos dentro de las Empresas y Organización de
Tareas. Segunda Edición México: Trillas.
Pérez G. (2012): Administración de Recursos Humanos. Editorial Thomson, 12ª edición, Madrid.
Capítulo 7.
Ponce L. (2012) Nuevas Tecnologías y Relación de Trabajo. Valencia- Carabobo: Editorial Tiran
Lo Blanch.
Stanton, R. (2015) El Cliente es lo Primero: Estrategias para un Servicio de Calidad. Madrid:
Editorial Díaz de Santos.

89
Serna (2011) Servicios y Desarrollo de una Cultura de Calidad. 2º Edición. México: Editorial
McGraw-Hill,
Rae- Real Academia Española (2020) Diccionario en Línea. Madrid España.
Ramírez L. (2004) Teletrabajo en el caso de la Administración de Recursos Humanos. Segunda
Edición Colombia: Nomos S.A
Ramírez L. (2004) La Oficina del Futuro. Revista Gerente. Nro. 215. Caracas.
Ramírez T. (2012) Metodología de la Investigación, Limusa. México.
Rivas, R. y Rodríguez A. (2018) Propuesta para Mejorar el Proceso de Comunicación entre el
Personal Supervisor de la Contraloría General del Estado Monagas y los trabajadores con
asignaciones de teletrabajo. Universidad Nacional Experimental Simón Rodríguez.
Rotundo G (2012) Fundamentos de Administración y condiciones laborales (3a Ed.). México:
Trillas.
Torrealba A. (2018) Teletrabajo: La Opción para la Mejora de Beneficios en Empresas para sus
trabajadores” Universidad Santo Tomas Facultad de Administración de Empresas Bogotá,
D.C. Colombia.
90
Anexos
91
Anexo 1 - Instrumento

UNIVERSITARIA
________________________________________
CUESTIONARIO
El instrumento que se le entrega, servirá como instrumento de recolección de información para el
Trabajo Especial de Grado que es denominado: “Impacto del Teletrabajo en el Clima
Semestre del año 2021” por lo que de las respuestas obtenidas en el mismo depende la
implementación y mejoras en la empresa por lo cual se agrade su colaboración en el sentido
de responder de acuerdo con lo que usted considere pertinente.
INSTRUCCIONES GENERALES:
a) El instrumento consta de preguntas cada una de ellas corresponde a un aspecto teórico
desarrollado en la investigación.
b) Lea atentamente las preguntas que se le proponen.
c) Marque con una equis (x) su opinión con respecto a cada pregunta formulada en las líneas que
aparecen debajo de cada una de ellas.

92
CUESTIONARIO
Ítem Nº 1.- ¿Conoce usted los procesos establecidos por el departamento de suscripción de la
SI NO
Ítem Nº 2.- ¿Comprende usted el proceso de medición establecido por el departamento de

SI NO
Ítem Nº 3.- ¿Considera Usted que fue entregado con suficiente tiempo al personal del
SI NO
Ítem Nº 4.- ¿Considera Usted que fue eficiente la supervisión aplicada a los procesos en el
SI NO
Items Nº 5.-.- ¿Cree Usted que se cumplieron con los mismos tiempos de respuesta de la
SI NO
Ítems Nº 6.- ¿Cree usted que con la ejecución del Teletrabajo dentro del Departamento se obtuvo
un buen Rendimiento en el servicio que se requería para la suscripción de pólizas?
SI NO
93
Ítems Nº 7.- ¿Considera Usted que el monitoreo del trabajo desde la oficina principal al hogar de
cada trabajador que laboró mediante el teletrabajo afectó significativamente el clima
SI NO
Ítems Nº 8.- ¿Cree Usted que la implementación del Teletrabajo género limitantes en la
SI NO
Ítem Nº 9.- ¿Cree Usted qué se logró Efectividad en los Procesos a partir de implementar el
SI NO
Ítems Nº 10.- ¿Cree que los controles de los supervisores generó un mejor cumplimiento de la atención
al cliente?
SI NO
Ítem Nº 11.- ¿Cree usted que se cumplieron en su totalidad los procesos internos a partir de la
SI NO
Ítem Nº 12.- : .- ¿Considera Usted que debe mantenerse el sistema de teletrabajo buscando que el mismo
tenga mayor Efectividad en el Servicio prestado a los clientes?
SI NO
94
Anexo 2. Validez del Instrumento
Caracas, 22 de junio de 2022
Ciudadano:
Prof. MSc. Dubhe Veitia
Presente.
Respetuosamente me dirijo a usted, a fin de solicitar su opinión y validación sobre el contenido

de los Instrumentos de Recolección de Datos que se han preparado, relacionados con el Trabajo
de Grado titulado:

En tal sentido, se anexa a la presente comunicación: Resumen del Planteamiento del

Problema, Cuadro de Variables y su Operacionalización, modelo del Instrumento de Recolección
de Datos contentivo de los aspectos a recabar y la matriz de Validación del Especialista
Sin más a que hacer referencia y contando con su valioso aporte y colaboración, queda de
Ud.
Atentamente
___________________
Elizamar Palomares
C.I. 23.609.789
95

UNIVERSITARIA
________________________________________

Autor:
Elizamar Palomares
C.I. 23.609.789
Tutor:
MSc. Franklin Gonzalez
C.I.: 11.199.271
Resumen


96
Objetivo General
Suscripción de la empresa Seguros Caracas considerando su incidencia directa en el
clima organizacional tomando el ejercicio del año 2021.
 Sugerir mejoras para la implantación del teletrabajo en el Departamento de Suscripción
de la empresa Seguros Caracas considerando su incidencia en el clima organizacional.

97
Cuadro Definición Conceptual y Operacional

Variable
Diagnosticar como
empresa Seguros
Caracas
del año 2021
Determinar los Son las estimaciones
tiempos de respuesta de los tiempos en que
luego de la se brinda respuesta Señala las
implantación del para la atención de valoraciones de los
luego de la
teletrabajo dentro del los clientes mediante tiempos de atención a
implantación del
Departamento de la modalidad del los asegurados luego
teletrabajo dentro del
Suscripción de la teletrabajo que fue de la implementación
Departamento de
empresa Seguros implementado en la del teletrabajo así
Suscripción de la
Caracas considerando empresa Seguros como la manera en
empresa Seguros
su incidencia en el Caracas en su que esto afecto el
Caracas
clima organizacional Departamento de clima laboral
del año 2021
Son una seria de
medidas que se
mejorar los tiempos
de respuesta
considerando la
modalidad de
teletrabajo
98
Cuadro Operacionalización de la Variable
Implantación del
Administrativa
Caracas
luego de la

Administrativa
empresa Seguros
Caracas
Mejoras para la

Administrativa
empresa
99
VALIDACION DEL CUESTIONARIO
CUESTIONARIO
El instrumento que se le entrega, servirá como instrumento de recolección de información
para el Trabajo Especial de Grado que es denominado: Impacto del Teletrabajo en el Clima
Semestre del año 2021 por lo que de las respuestas obtenidas en el mismo depende la
implementación y mejoras en la empresa por lo cual se agrade su colaboración en el sentido de
responder de acuerdo con lo que usted considere pertinente.
a) El instrumento consta de preguntas cada una de ellas corresponde a un aspecto teórico
b) Lea atentamente las preguntas que se le proponen.
c) Marque con una equis (x) su opinión con respecto a cada pregunta formulada en las líneas
que aparecen debajo de cada una de ellas.
Muchas Gracias
Estimado Evaluador: MSc. Dubhe Veitia

100
INSTRUCCIONES
1. Realice el análisis tomando en cuenta los aspectos determinados en el formato:
2. Indique con una (X), la opción que usted estime para cada ítem en base los parámetros: SI o
NO
Agradezco a usted la oportunidad que me otorgar a fin de complementar el proceso de
investigación y análisis que actualmente realizo
¡Gracias!
Objetivo 1: Diagnosticar como fue ejecutada la implantación del teletrabajo para el
directa en el clima organizacional tomando el ejercicio del año 2021.
SI NO

SI NO
SI NO
101
SI NO
Posee
Construcci Aporta criterios Describe los
Claridad estructura
ón para la elementos
en la lógica en la
gramatical medición de susceptibles a
Aspect redacción secuencia en lo
coherente indicadores ser medidos
os a observado
Valora RIGUROSID CONFIABILID FACTIBILID PERTINENC
VALIDEZ
r AD AD AD IA
No
Pose No No No No
Pose Posee Posee Posee Posee
e Posee Posee Posee Posee
e
1 X X X X X
2 X X X X X
3 X X X X X
4 X X X X X
MATRIZ DE VALIDACIÓN DEL CUESTIONARIO
Autor: Elizamar Palomares
Nombre del Especialista: MSc. Dubhe Veitia
C.I.: 9.878.066 Especialidad: Lic. Admón., Lic. Turismo, MSc en Gestion del Conocimiento
Intelectual, con más de 30 años de experiencia a nivel laboral y docente, Profesora Universitaria.
Observaciones: Luego que se me permitió leer la investigación de la estudiante puedo

afirmar que los instrumentos son viables.
Firma:
Objetivo 2: Determinar los tiempos de respuesta luego de la implantación del teletrabajo

dentro del Departamento de Suscripción de la empresa Seguros Caracas considerando su
incidencia en el clima organizacional tomando el ejercicio del año 2021.
102
SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
103

Posee
Claridad estructura
en la lógica en la
os a observado
VALIDEZ
r AD AD AD IA
No
Pose No No No No
e
5 X X X X X
6 X X X X X
7 X X X X X
8 X X X X X

Firma:
104
Objetivo 3: Sugerir mejoras para la implantación del teletrabajo en el Departamento de

Suscripción de la empresa Seguros Caracas considerando su incidencia en el clima
organizacional.
SI NO
al cliente?
SI NO
SI NO
SI NO
105
Posee
Claridad estructura
en la lógica en la
os a observado
VALIDEZ
r AD AD AD IA
No
Pose No No No No
e
9 X X X X X
10 X X X X X
11 X X X X X
12 X X X X X

Firma:
106
Ciudadano:
Prof. MSc. Jesús Carrasquel
Presente.

de Grado titulado:


Ud.
Atentamente
___________________
Elizamar Palomares
C.I. 23.609.789
107

UNIVERSITARIA
________________________________________

Autor:
Elizamar Palomares
C.I. 23.609.789
Tutor:
C.I.: 11.199.271
Resumen

108
Objetivo General

109

Variable
Diagnosticar como
empresa Seguros
Caracas
del año 2021
Determinar los Son las estimaciones
tiempos de respuesta de los tiempos en que
luego de la se brinda respuesta Señala las
implantación del para la atención de valoraciones de los
luego de la
teletrabajo dentro del los clientes mediante tiempos de atención a
implantación del
Departamento de la modalidad del los asegurados luego
teletrabajo dentro del
Suscripción de la teletrabajo que fue de la implementación
Departamento de
empresa Seguros implementado en la del teletrabajo así
Suscripción de la
Caracas considerando empresa Seguros como la manera en
empresa Seguros
Caracas
del año 2021
Sugerir mejoras para Mejoras para la Son una seria de Permite tener una
la implantación del implantación del medidas que se noción de que debe
teletrabajo en el teletrabajo en el indican con el fin de realizarse en la
Departamento de Departamento de mejorar los tiempos empresa para poder
110
Suscripción de la optimizar el
de respuesta
considerando la
modalidad de
teletrabajo
Implantación del
Administrativa
Caracas
luego de la

Administrativa
empresa Seguros
Caracas
Mejoras para la Administrativa  Efectividad Procesos 9
implantación del  Cumplimiento atención 10
teletrabajo en el  Evaluación del Teletrabajo 11

111
Departamento de
empresa
CUESTIONARIO
d) El instrumento consta de preguntas cada una de ellas corresponde a un aspecto teórico
e) Lea atentamente las preguntas que se le proponen.
f) Marque con una equis (x) su opinión con respecto a cada pregunta formulada en las líneas

112
Muchas Gracias
Estimado Evaluador: MSc. Jesús Carrasquel
INSTRUCCIONES
NO
¡Gracias!
SI NO

SI NO
113
SI NO
SI NO

Posee
Claridad estructura
en la lógica en la
os a observado
VALIDEZ
r AD AD AD IA
No
Pose No No No No
e
1 X X X X X
2 X X X X X
3 X X X X X
4 X X X X X

Nombre del Especialista: MSc. Jesús Carrasquel
C.I.: 5.428.283 Especialidad: Lic. Admón. Tributaria, Contador Público, MSc en Gestion del
Conocimiento Intelectual, con más de 30 años de experiencia en el Área de Administración,
Recursos Humanos. Finanzas, Impuestos, Contabilidad y Auditoría en la Administración Pública
y Empresas Privadas en Venezuela.
Observaciones: Los instrumentos presentados por el Investigador son pertinentes al tema.

114
Firma:
Objetivo 2: Determinar los tiempos de respuesta luego de la implantación del teletrabajo

SI NO
SI NO
SI NO
SI NO
115

Posee
Claridad estructura
en la lógica en la
os a observado
VALIDEZ
r AD AD AD IA
No
Pose No No No No
e
5 X X X X X
6 X X X X X
7 X X X X X
8 X X X X X
Firma:
116

organizacional.
SI NO
al cliente?
SI NO
SI NO
117
SI NO
Posee
Claridad estructura
en la lógica en la
os a observado
VALIDEZ
r AD AD AD IA
No
Pose No No No No
e
9 X X X X X
10 X X X X X
11 X X X X X
12 X X X X X

118
Firma:
Ciudadano:
Prof. Esp. Edgar Díaz
Presente.

de Grado titulado:


Ud.
Atentamente
___________________
Elizamar Palomares
119
C.I. 23.609.789

UNIVERSITARIA
________________________________________

Autor:
Elizamar Palomares
C.I. 23.609.789
Tutor:
C.I.: 11.199.271
Resumen

120
Objetivo General

121

Variable
Diagnosticar como
empresa Seguros
Caracas
del año 2021
Determinar los Tiempos de respuesta Son las estimaciones Señala las
tiempos de respuesta luego de la de los tiempos en que valoraciones de los
luego de la implantación del se brinda respuesta tiempos de atención a
implantación del teletrabajo dentro del para la atención de los asegurados luego
teletrabajo dentro del Departamento de los clientes mediante de la implementación
Departamento de Suscripción de la la modalidad del del teletrabajo así
Suscripción de la empresa Seguros teletrabajo que fue como la manera en
122
empresa Seguros implementado en la

Caracas
del año 2021
Son una seria de
medidas que se
mejorar los tiempos
de respuesta
considerando la
modalidad de
teletrabajo
Implantación del
Administrativa
Caracas
Tiempos de respuesta Administrativa  Tiempos Respuesta 5
luego de la  Rendimiento 6
implantación del  Controles Establecidos 7
teletrabajo dentro del Limitantes 8


Departamento de
Suscripción de la
empresa Seguros
123
Caracas
Mejoras para la

Administrativa
empresa
CUESTIONARIO
g) El instrumento consta de preguntas cada una de ellas corresponde a un aspecto teórico
124
h) Lea atentamente las preguntas que se le proponen.
i) Marque con una equis (x) su opinión con respecto a cada pregunta formulada en las líneas
Muchas Gracias
Estimado Evaluador: Esp. Edgar Díaz
INSTRUCCIONES
NO
¡Gracias!
SI NO
125

SI NO
SI NO
SI NO

Posee
Claridad estructura
en la lógica en la
os a observado
VALIDEZ
r AD AD AD IA
No
Pose No No No No
e
1 X X X X X
2 X X X X X
3 X X X X X
4 X X X X X

Nombre del Especialista: MSc. Edgar Díaz
126
C.I.: 19.589.248 Especialidad: Lic. Admón., Esp. Gerencia de Recursos Humanos, con más de
10 años de experiencia en el Área de Administración, Recursos Humanos y Planificación de
Proyectos en la Administración Publica y Empresas Privadas en Venezuela.
Observaciones: Los instrumentos presentados por la estudiante están acordes con el

estudio e investigación a realizar.
Firma:
Objetivo 2: Determinar los tiempos de respuesta luego de la implantación del teletrabajo

SI NO
SI NO
127
SI NO
SI NO

Posee
Claridad estructura
en la lógica en la
os a observado
VALIDEZ
r AD AD AD IA
No
Pose No No No No
e
5 X X X X X
6 X X X X X
7 X X X X X
8 X X X X X

128

Firma:

organizacional.
SI NO
al cliente?
SI NO
129
SI NO
SI NO
Posee
Claridad estructura
en la lógica en la
os a observado
VALIDEZ
r AD AD AD IA
No
Pose No No No No
e
9 X X X X X
10 X X X X X
11 X X X X X
12 X X X X X
130


Firma:
Anexo 4. Tabla de Muestra y Cálculo de Confiabilidad, Kuder Richardson: 0,72

131
PREGUNTAS
Individuos P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12
1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11
2 1 1 0 0 1 0 0 1 1 1 1 1 8
3 0 1 0 1 1 1 1 0 1 1 1 1 9
4 0 1 0 1 1 0 0 0 1 1 1 1 7
5 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
6 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
7 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 5
8 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
9 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
10 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
11 0 1 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 5 KR-20 Interpretación
12 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 0,9 - 1 EXCELENTE
13 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 0,8 - 0,9 BUENA
14 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 0,7 - 0,8 ACEPTABLE
15 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 0,6 - 0,7 DEBIL
16 0 1 0 1 1 0 0 0 1 1 1 1 7 0,5 - 0,6 POBRE
17 0 1 1 1 1 0 0 0 1 1 1 1 8 < 0,5 INACEPTABLE
18 0 0 0 1 1 0 0 0 1 1 1 1 6
19 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
20 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 1,09
21 1 1 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 7
22 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11
23 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
24 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 0,66
25 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 11
26 0 0 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1 5 KR-20 0,72
27 0 1 0 0 1 0 0 0 1 1 1 1 6
28 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
29 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
30 0 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10
Totales 4 26 3 24 27 20 20 22 30 30 30 30
p 0,13 0,87 0,10 0,80 0,90 0,67 0,67 0,73 1,00 1,00 1,00 1,00
q 0,87 0,13 0,90 0,20 0,10 0,33 0,33 0,27 0,00 0,00 0,00 0,00
p*q 0,12 0,12 0,09 0,16 0,09 0,22 0,22 0,20 0,00 0,00 0,00 0,00
Σ(p*q) 1,21
σ 2 3,57
K 12

Tei Elizamar Palomares 27082022

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Formatos disponibles

i

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

Impacto del Teletrabajo en el Clima Organizacional del Departamento de

Autora: Elizamar Palomares

Tutor: Franklin González

Caracas, junio 2022

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

Impacto del Teletrabajo en el Clima Organizacional del Departamento de

Autora: Elizamar Palomares

Tutor: Franklin González

Caracas, junio 2022

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

Organizacional del Departamento de Suscripción de Seguros Caracas, para el Segundo

identidad N° 23.609.789 para optar al Título de Licenciada en Administración Mención Banca y

______________________________ __________________ ________________

______________________________ __________________ ________________

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

Acta de Aprobación del Trabajo Especial de Grado para Defensa.

En mi carácter de Coordinador de Investigación, certifico que el trabajo especial de

grado, titulado: Impacto del Teletrabajo en el Clima Organizacional del Departamento de

Elizamar Palomares, portadora de la cedula de identidad N° 23.609.789 para optar al Título de

Dr. Marvin Flores Coordinador de Investigación

Carta de Aceptación del Tutor

Quien suscribe, Franklin González, portador de la cedula de identidad N: 11.199.271

acepto realizar el acompañamiento académico-metodológico en calidad de tutor del trabajo

2021. Correspondiente al Tesista: Elizamar Palomares, quien es portadora de la cedula de

identidad N° 23.609.789, quien opta por el título de Licenciatura en Administración Mención

Ramírez” en Convenio con la Fundación Cultura sin Fronteras y la Universidad Latinoamericana

Caracas, a los ____ ( ) días del mes de ____________________ del año_______

la fe necesaria para continuar con el logro de mis objetivos.

perseverante, a no caer cuando se siente derrotado los Amo.

logro también es para ti Emyeber Santos.

Finalmente, A mi Abuelo Cheo Palomares eres tú mi razón de vida, mi motivo de

cumplir con mis sueños.

¡A ustedes les dedico esta nueva meta

Primeramente, mi agradecimiento va dirigido a la Universidad Politécnica Territorial de

conocimientos y darme las herramientas necesarias para ser competentes.

Finalmente a la Organización Seguros Caracas por permitirme recabar y facilitarme la

información requerida para desarrollar la presente investigación, en especial a la jefa de

Departamento de Suscripción por su apoyo incondicional.

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

Impacto del Teletrabajo en el Clima Organizacional del Departamento de Suscripción de

El trabajo, Evaluar el Impacto del Teletrabajo en el Clima Organizacional del Departamento de

Descriptores: Teletrabajo, Clima Organizacional, Impacto, Procesos, Tiempos de Respuesta.

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

Impact of Teleworking on the Organizational Climate of the Caracas Insurance

Descriptors: Telecommuting, Organizational Climate, Impact, Processes, Response Times.

Acta de Aceptación del Tutor de Contenido de Trabajo Especial de Grado.. v

Capítulo II. Marco Teórico

Medición del Trabajo a partir de Objetivos Establecidos………………. 32

Capítulo III. Marco Metodológico 49

Capítulo IV. Presentación y Análisis de los Resultados 59

Análisis de los Resultados………………………………………………… 72

Capítulo V. Conclusiones y Recomendaciones………………………….. 78

Tabla Nº Descripción Pág.

1 Población y Muestra en Estudio 55

3 Medición de Compresión de Procesos 59

4 Tiempo en la Entrega del Protocolo 61

5 Opinión de la Supervisión Aplicada 62

6 Cumplimiento de los Tiempos de Respuesta 63

7 Rendimiento a partir del Teletrabajo 65

8 Monitoreo y Controles Establecidos 66

9 Limitantes Generadas por el Teletrabajo 67

____________

____________

Caracas, a los ( ) días del mes de __________ del año_