MÓDULO 2 - COMUNICACIÓN

INTERPERSONAL

2.1. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN

INTERPERSONAL?
La comunicación interpersonal es la que se da entre dos personas y abarca tanto el lenguaje
verbal como el no verbal. Por tanto, la apariencia, los gestos o la mirada, entre otros, también
tienen un impacto en la comunicación entre ambos individuos.

Este tipo de lenguaje no verbal deriva del inconsciente, por lo que es más complicado de controlar
que el verbal. No obstante, es de gran relevancia prestarle atención para que la suma de la
comunicación de ambos lenguajes exprese un mismo y coherente mensaje, y para evitar que la
comunicación no verbal envíe un contenido distinto de la verbal, ya que, de lo contrario, este
podría provocar cierta confusión en el interlocutor.

En este estadio, la comunicación se puede clasificar en dos grandes grupos: digital o analógica. La
primera, la digital, corresponde a la comunicación verbal, es decir, a lo que se dice mediante las
palabras. Esta no puede ser interpretada de varias formas, dado que el mensaje es único y
concreto (Santamaría, Santamaría y Verdú, 2018).

Por otro lado, la analógica tiene que ver con la calidad y la forma en la que se expresa el
mensaje. Esta matiza el significado de lo que se dice, en función de diferentes aspectos. Dentro de
esta tipología se diferencian la comunicación paraverbal, que incluye los aspectos relacionados
con la voz, como el volumen o la entonación; y la comunicación no verbal, que tiene relación
con los componentes fisiológicos, como la mirada o la postura.

Cabe destacar que la comunicación no verbal supone el 55 % del contenido que se expresa,
mientras que la paraverbal tiene un 38 % de implicación en la comunicación y la verbal solo un 7
%.

En este sentido, los principales aspectos que se deben tener en cuenta en la comunicación

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interpersonal son los siguientes (López y Vargas, 2002):

● Mirada. Los ojos y la forma de mirar tienen un gran impacto en la comunicación, porque
comportan un contacto directo. Por ende, son unos elementos en los que deben tenerse en
cuenta la intimidad, la intimidación y la implicación. La primera hace referencia a mirar a la
otra persona respetando su intimidad, sin incomodarla, dado que, de lo contrario, podría
implicar la intimidación, aunque se debe mostrar una implicación en la conversación. Por este
motivo, el profesional sanitario debe encontrar el punto exacto de contacto visual para
mostrar al paciente que le escucha, pero sin hacerle sentir incómodo.
● Postura y movimiento. La posición fija puede reflejar la posición mental, por lo que se debe
velar por dar una imagen activa y atenta. Es importante que la persona se encuentre erguida,
aunque tampoco inmóvil, sino que debe estar relajada para efectuar pequeños movimientos.
Una postura demasiado rígida y quieta no genera confianza en el paciente.
● Gestos y expresión. Los gestos del cuerpo y la expresión de la cara pueden comunicar
mucha información, por lo que deben tenerse en cuenta a la hora de conversar con el
paciente. Por ello, el profesional debe conocer sus gestos habituales, así como la expresión
que efectúa ante ciertos estímulos. Asimismo, se aconseja que la expresividad no sea
exagerada, por lo que se debe prestar especial atención para dominarla. La sonrisa también
se puede incluir en este estadio, destacando que es importante que el profesional se muestre
afable, empático y, además, siempre ofrezca su mejor sonrisa al paciente. No obstante, la
sonrisa no debe ser falsa, ya que puede llegar a causar desconfianza en la persona.
● Vestimenta y aspecto. La ropa y el aspecto deben ir en consonancia con lo que se desea
expresar, dado que ambos aspectos configuran una impresión inmediata. El uniforme debe
ser acorde a las tareas que debe realizar el trabajador. En el caso del profesional sanitario,
generalmente, se hace uso de batas, por ejemplo. La higiene también se evalúa en este
estadio, traduciéndose en pureza, limpieza, confianza, tranquilidad y seguridad.
● Voz y variedad vocal. El sonido vocal es el principal vehículo para enviar un mensaje, por lo
que es una herramienta muy valiosa y se debe trabajar para mostrar confianza, seguridad,
energía, etcétera. La voz, además, puede reflejar el estado de ánimo de la persona, por lo
que, primeramente, es importante controlar los sentimientos y gestionarlos de forma que la
voz no exprese negatividad frente a mensajes positivos. Cabe destacar que la voz se
compone de varios elementos, como la respiración, la proyección, el tono de la voz o el ritmo,
entre muchos otros.
● Lenguaje. La palabra es la unidad lingüística que, dotada de significado, se emplea para
expresar un mensaje. Se aconseja que el sanitario haga uso de un lenguaje sencillo y claro,
capaz de definir de forma efectiva los aspectos que se relacionan con la dolencia del paciente.
El lenguaje también debe expresar educación y las palabras deben ser escogidas con
conciencia, para evitar malentendidos. En el caso del argot médico, este debe ser traducido y
explicado de forma que sea entendible para los pacientes que no tienen idea de este tema.
● Humor. Esta habilidad tiene una gran relevancia, ya que es capaz de mostrar al profesional
de una forma más simpática. Asimismo, es un aspecto muy interesante, porque puede influir
en el estado de ánimo del paciente y, por otro lado, es de gran utilidad, porque comporta la
humanización, aunque no todo el mundo tiene el mismo tipo de humor. Por este motivo, el
profesional debe detectar qué le hace gracia al usuario y qué no.
● Naturalidad. Este nivel de comunicación se caracteriza por ser agradable y sencillo, además
de permitir tomar una postura más amigable entre el paciente y el profesional, y no
diferenciar de forma tan marcada el nivel de cada uno en la comunicación.

2.2. BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

Las barreras de la comunicación se entienden como aspectos que dificultan el desarrollo
normal y efectivo de la comunicación y pueden influir en la transmisión de mensajes erróneos. En
el ámbito sanitario esto es especialmente peligroso, porque es la salud de una persona la que está
en peligro (Santamaría et al., 2018).

En la comunicación que se da a nivel sanitario, se pueden diferenciar las siguientes barreras:

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 ● Barreras físicas. Son aquellos elementos físicos que pueden conllevar una conversación
ineficaz. Por ejemplo, si el mobiliario o las sillas de la consulta son incómodas, es posible que
la comunicación no sea tan efectiva como lo sería si el paciente se encontrara cómodo
completamente. Asimismo, el uniforme también puede suponer una barrera física,
especialmente si el sujeto siente que el profesional y él no se encuentran en un mismo nivel.
El hecho de que en la consulta también se tengan que escribir algunos aspectos en la historia
clínica digital puede comportar que el paciente sienta que no se le escucha de forma total,
por lo que se aconseja que el profesional le avise acerca de qué debe redactar para que
ningún detalle quede en el olvido.
● Barreras del lenguaje. Significan que el argot médico, lleno de tecnicismos, puede suponer
una gran barrera para la comunicación entre el profesional y el paciente, dado que es posible
que este segundo no comprenda ciertas expresiones técnicas. Por ello, el sanitario debe
traducir dichas barreras idiomáticas para que el individuo comprenda todo lo que se le
explica. Además, el profesional debe cerciorarse de que el sujeto realmente está entendiendo
el mensaje. Dentro de este tipo de barreras se encuentran también las generalizaciones, las
omisiones y las distorsiones.
● Barreras culturales. Son un tipo de barrera que se da cuando se trata con personas de
otras culturas, etnias o religiones. El profesional debe valorar cómo puede influir este tipo de
barrera, tanto en la comunicación como en el proceso terapéutico.
● Barreras organizacionales. Aluden a que cada institución dispone de una cultura de
trabajo concreta, por lo que la asistencia, por ejemplo, es diferente en cada una. Esto puede
comportar que la comunicación no sea tan efectiva como podría serlo en otros casos. De este
modo, entre los aspectos que se incluyen en esta barrera destaca el tiempo de consulta del
paciente.
● Barreras cognitivas. Pueden surgir de los prejuicios o de no entablar una buena relación,
debido, por ejemplo, a actitudes negativas. En este sentido, se recomienda un cambio de
actitud para estimular el vínculo entre el paciente y el profesional y para que la conversación
sea abierta.
● Barreras del paciente. Hacen referencia a las dificultades de la comunicación que pueden
derivar del usuario. Un ejemplo de ello puede ser el estado psicológico y emocional del
individuo, que puede suponer una barrera en la comunicación si no se encuentra en un
momento estable, ya sea por lo que le acaban de comunicar o por experimentar sensaciones,
como el miedo ante el tratamiento.

2.3. CONTEXTO O ESCENARIO

El contexto o escenario se entiende como el momento en el que se está desarrollando la
atención al paciente. El contexto está en constante cambio, nunca es el mismo, por lo que es
distinto para cada individuo.

Dentro del escenario se incluyen los recursos técnicos, como el material sanitario o la tecnología
de la que se dispone; y los emocionales, que son inherentes a la personalidad y a la experiencia
del profesional. Ambos permiten al sanitario realizar su trabajo. Dichos recursos serán distintos
dependiendo del contexto en el que se encuentre el paciente:

Pero tanto los recursos como los conocimientos son reales en cada momento. Ni son
los mismos que en el pasado, ni serán los mismos en el futuro. Por otro lado, ambos
están sujetos a unas limitaciones propias de los conocimientos de la ciencia y a las
situaciones socioeconómicas que condicionarán las posibilidades de los recursos
materiales. De esto han de ser conscientes tanto los profesionales como los pacientes
(Santamaría et al., 2018).

Por otro lado, el paciente es el otro gran actor del escenario, puesto que este se encuentra en

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una acción voluntaria sin riesgo para su salud o en un acontecimiento negativo, como es una
enfermedad. A este se le presentan distintas vías para conseguir un aspecto concreto en el futuro,
por ejemplo, erradicar la dolencia.

Los interrogantes sobre el futuro pueden conllevar una situación de inseguridad por parte del
individuo, al que también se le suma su entorno, es decir, su familia. Por tanto, la inseguridad y el
temor son compartidos por el paciente, pero también por su familia.

Cabe destacar que cada persona actúa diferente ante un contexto concreto. En otras palabras,
una misma dolencia y tratamiento pueden afectar de una forma concreta a un individuo, pero de
una manera muy distinta a otro.

Esto se debe a que los pacientes no son capaces de ver la realidad, sino que la perciben de una
forma concreta en la que la mente puede tratarla de formas distintas:

La realidad no existe, existe la percepción que tengamos de ella, porque la mente, en

muchas ocasiones, como mecanismo de defensa distorsiona, generaliza, borra…, en
una palabra, filtra, creando su propia realidad que es subjetiva, y realmente, es la que
vivimos (Santamaría et al., 2018).

Por este motivo, el profesional sanitario debe conocer y entender el contexto o el escenario del
paciente, dado que así le será más sencillo comprender la forma en la que este se toma las
noticias.

2.4. COACHING
El coaching es una técnica que consiste en situarse al lado de alguien para ayudarlo a formar su
camino, en este caso, en el ámbito sanitario. Así, el profesional sanitario debe actuar como coach.

El principal objetivo de esta táctica, entonces, es guiar al paciente teniendo en cuenta sus deseos,
aunque sin tomar decisiones por él. Para llevar a cabo esta acción, se debe hacer uso de una
formulación de preguntas que permitan realizar cambios de perspectivas en relación con el
tratamiento de una dolencia:

El coaching de salud facilita una metodología para que, desde el rol activo del
paciente, se contribuya a la autogestión y a la educación para la salud. Es un proceso
de cambio que ayuda a pasar de una situación actual a una deseada a través de
conversaciones entre el coach y el paciente. Esta metodología se aplica tanto a nivel
preventivo (estilos de vida más sanos), como en patologías crónicas (mejora de la
adherencia a los controles y tratamientos…) y rehabilitación (después de una
intervención quirúrgica), tal como muestran multitud de estudios científicos (Escuela
de coaching de salud, 2018).

RESUMEN

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 ● La comunicación interpersonal es la que se da entre dos personas y abarca tanto el lenguaje
verbal como el no verbal. Por tanto, la apariencia, los gestos o la mirada, entre otros, también
tienen un impacto en la comunicación entre ambos individuos.
● La comunicación puede ser:
● Digital. Corresponde a la comunicación verbal, es decir, a lo que se dice mediante las
palabras. Esta no puede ser interpretada de varias formas, dado que el mensaje es único
y concreto.
● Analógica. Tiene que ver con la calidad y la forma en la que se expresa el mensaje. Esta
matiza el significado de lo que se dice, en función de diferentes aspectos. Dentro de esta
tipología se diferencian la comunicación paraverbal, que incluye los aspectos relacionados
con la voz, como el volumen o la entonación; y la comunicación no verbal, que tiene
relación con los componentes fisiológicos, como la mirada o la postura.
● La mirada, la postura y el movimiento, los gestos y la expresión, la vestimenta y el aspecto, la
voz y la variedad vocal, el lenguaje, el humor y la naturalidad son los principales aspectos de
la comunicación interpersonal.
● Las barreras de la comunicación se entienden como aspectos que dificultan el desarrollo
normal y efectivo de la comunicación y pueden influir en la transmisión de mensajes erróneos.
En el ámbito sanitario esto es especialmente peligroso, porque es la salud de una persona la
que está en peligro. Las barreras pueden ser físicas, del lenguaje, culturales, organizacionales,
cognitivas y del paciente.
● El contexto o escenario se entiende como el momento en el que se está desarrollando la
atención al paciente. El contexto está en constante cambio, nunca es el mismo, por lo que es
distinto para cada individuo.
● El coaching es una técnica que consiste en situarse al lado de alguien para ayudarlo a formar
su camino, en este caso, en el ámbito sanitario. Así, el profesional sanitario debe actuar como
coach. El principal objetivo de esta táctica es guiar al paciente teniendo en cuenta sus deseos,
aunque sin tomar decisiones por él.

AUTOEVALUACIÓN
Contesta las siguientes preguntas y practica las bases teóricas de este capítulo. No olvides
analizar y responder de acuerdo a lo que entendiste.

1. ¿Qué es la comunicación analógica?

2. ¿Qué porcentaje tiene el lenguaje verbal en la comunicación?
3. Explica, al menos, cinco de los principales aspectos que se deben tener en cuenta en la
comunicación interpersonal.
4. ¿En qué consisten las barreras del paciente?
5. Define el coaching.

SOLUCIONARIO
1. ¿Qué es la comunicación analógica?

La comunicación analógica tiene que ver con la calidad y la forma en la que se expresa el
mensaje. Esta matiza el significado de lo que se dice, en función de diferentes aspectos.

Dentro de esta tipología se diferencian la comunicación paraverbal, que incluye los aspectos
relacionados con la voz, como el volumen o la entonación; y la comunicación no verbal, que tiene
relación con los componentes fisiológicos, como la mirada o la postura.

2. ¿Qué porcentaje tiene el lenguaje verbal en la comunicación?

El lenguaje verbal en la comunicación representa solo un 7 %.

3. Explica, al menos, cinco de los principales aspectos que se deben tener en cuenta en
la comunicación interpersonal.

Los principales aspectos de la comunicación interpersonal son los siguientes:

● Mirada. Los ojos y la forma de mirar tienen un gran impacto en la comunicación, porque
comportan un contacto directo. Por ende, son unos elementos en los que deben tenerse en
cuenta la intimidad, la intimidación y la implicación. La primera hace referencia a mirar a la
otra persona respetando su intimidad, sin incomodarla, dado que, de lo contrario, podría
implicar la intimidación, aunque se debe mostrar una implicación en la conversación. Por este
motivo, el profesional sanitario debe encontrar el punto exacto de contacto visual para
mostrar al paciente que le escucha, pero sin hacerle sentir incómodo.
● Postura y movimiento. La posición fija puede reflejar la posición mental, por lo que se debe
velar por dar una imagen activa y atenta. Es importante que la persona se encuentre erguida,
aunque tampoco inmóvil, sino que debe estar relajada para efectuar pequeños movimientos.
Una postura demasiado rígida y quieta no genera confianza en el paciente.
● Gestos y expresión. Los gestos del cuerpo y la expresión de la cara pueden comunicar mucha
información, por lo que deben tenerse en cuenta a la hora de conversar con el paciente. Por
ello, el profesional debe conocer sus gestos habituales, así como la expresión que efectúa
ante ciertos estímulos. Asimismo, se aconseja que la expresividad no sea exagerada, por lo
que se debe prestar especial atención para dominarla. La sonrisa también se puede incluir en
este estadio, destacando que es importante que el profesional se muestre afable, empático y,
además, siempre ofrezca su mejor sonrisa al paciente. No obstante, la sonrisa no debe ser
falsa, ya que puede llegar a causar desconfianza en la persona.
● Vestimenta y aspecto. La ropa y el aspecto deben ir en consonancia con lo que se desea
expresar, dado que ambos aspectos configuran una impresión inmediata. El uniforme debe
ser acorde a las tareas que debe realizar el trabajador. En el caso del profesional sanitario,
generalmente, se hace uso de batas, por ejemplo. La higiene también se evalúa en este
estadio, traduciéndose en pureza, limpieza, confianza, tranquilidad y seguridad.
● Voz y variedad vocal. El sonido vocal es el principal vehículo para enviar un mensaje, por lo
que es una herramienta muy valiosa y se debe trabajar para mostrar confianza, seguridad,
energía, etcétera. La voz, además, puede reflejar el estado de ánimo de la persona, por lo
que, primeramente, es importante controlar los sentimientos y gestionarlos de forma que la
voz no exprese negatividad frente a mensajes positivos. Cabe destacar que la voz se
compone de varios elementos, como la respiración, la proyección, el tono de la voz o el ritmo,
entre muchos otros.
● Lenguaje. La palabra es la unidad lingüística que, dotada de significado, se emplea para
expresar un mensaje. Se aconseja que el sanitario haga uso de un lenguaje sencillo y claro,
capaz de definir de forma efectiva los aspectos que se relacionan con la dolencia del paciente.
El lenguaje también debe expresar educación y las palabras deben ser escogidas con
conciencia, para evitar malentendidos. En el caso del argot médico, este debe ser traducido y
explicado de forma que sea entendible para los pacientes que no tienen idea de este tema.
● Humor. Esta habilidad tiene una gran relevancia, ya que es capaz de mostrar al profesional de
una forma más simpática. Asimismo, es un aspecto muy interesante, porque puede influir en
el estado de ánimo del paciente y, por otro lado, es de gran utilidad, porque comporta la
humanización, aunque no todo el mundo tiene el mismo tipo de humor. Por este motivo, el
profesional debe detectar qué le hace gracia al usuario y qué no.
● Naturalidad. Este nivel de comunicación se caracteriza por ser agradable y sencillo, además
de permitir tomar una postura más amigable entre el paciente y el profesional, y no
diferenciar de forma tan marcada el nivel de cada uno en la comunicación.

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4. ¿En qué consisten las barreras del paciente?

Las barreras del paciente hacen referencia a las dificultades de la comunicación que pueden
derivar del usuario. Un ejemplo de ello puede ser el estado psicológico y emocional del individuo,
que puede suponer una barrera en la comunicación si no se encuentra en un momento estable, ya
sea por lo que le acaban de comunicar o por experimentar sensaciones, como el miedo ante el
tratamiento.

5. Define el coaching.

El coaching es una técnica que consiste en situarse al lado de alguien para ayudarlo a formar su
camino, en este caso, en el ámbito sanitario. Así, el profesional sanitario debe actuar como coach.
El principal objetivo de esta táctica es guiar al paciente teniendo en cuenta sus deseos, aunque sin
tomar decisiones por él.

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