MODULO I

Descripción de los diferentes documentos

Una vez conocida la estructura de las cartas y oficios, resulta sencillo elaborar los diferentes tipos de documentos ya que solamente se
hacen adaptaciones para llenar los requisitos que cada oficina tiene establecidos. Estos van de acuerdo a las necesidades específicas.
Telegrama:
Comunicación rápida. La redacción es inconfundible en su texto por lo concreto que debe ser. La rapidez en su transmisión está
exclusivamente a cargo del estado.
Fax:
El fax sirve para enviar mensajes informales y urgentes. Existen formularios para este tipo de correspondencia que poco varían de
empresa para empresa. El lenguaje debe simplificarse al máximo para que el mensaje sea claro y conciso.
En principio, no es necesario acusar la recepción, que es hecha automáticamente. Pero el fax no debe ser utilizado para sustituir las
cartas.
Si tratarse de una correspondencia formal u oficial puédase, cuanto mucho, enviar por fax una copia de la carta que fue mandada ese
día por el correo, indicando eso aún en el impreso de cobertura.
No se debe mandar felicitaciones o agradecimientos por fax. Es preferible hacerlo por el teléfono. Y el mismo se aplica a las
invitaciones. Sólo en una emergencia, en el caso de haberse perdido la invitación enviada por el correo, se podrá mandar una copia
por fax.
Es excusado acordarse que los faxes no deben contener mensajes confidenciales o íntimos. Nunca se sabe cuantas personas tendrán
acceso al número de fax de su interlocutor.
Memorandum:
Es un medio de comunicación que se envía al personal de una misma empresa. En este documento es imprescindible la palabra
Memorandum y tiene la finalidad de transmitir órdenes o informaciones; resumen datos para que sean útiles auxiliares en las oficinas.
El oficinista puede mecanografiarlo en su totalidad o es posible llenar las formas impresas que existen para un mayor ahorro de
tiempo. Los datos que contienen son: El titulo de memorandum; fecha; las palabras DE y A con espacios suficientes para anotar
respectivamente el nombre del remitente y del destinatario; la redacción que es motivo del escrito y firma o iniciales del remitente.
El tamaño de la hoja que se emplea para este documento, generalmente es más pequeño, comparado con el que se emplea en el
tamaño carta. Algunas instituciones llegan a emplear en forma amplia, así reciben el nombre de “informes” o “reportes”.
Circular:
Es el escrito clásico para reproducirse en mimeógrafo porque tiene la finalidad de que un mismo asunto se haga del conocimiento a
numerosas personas en forma simultánea.
Pude tener la escritura de un oficio con todos sus elementos, lo único que cambia es el nombre y dirección del destinatario; además
debe tener la palabra circular.
Informe:
Todas las personas físicas o morales tienen en determinados momentos, la necesidad de rendir. Informe del cumplimiento de algún
trámite, comisión u otro tipo de plan laboral.
Es posible que el documento tenga la forma de un oficio con la diferencia de que la palabra informe queda como título, o bien, escrita
en el mismo lugar del asunto.
Hay Informes Simples e Informes Compuestos. Los primeros se identifican con la presentación de ideas distribuidas con la sencillez
de un oficio; los segundos pueden ser con párrafos clasificados, inserción de texto, tener más de una firma etc.
Convocatoria:
Documento con bastante formalidad que solo debe ser expedido por personas físicas o morales autorizadas a convocar (invitar, llamar,
emplazar, reunir) a las agrupaciones.
Importantísimo que aparezca como título el nombre del pliego: Convocatoria. Otro elemento que lo caracteriza es la Orden del día. En
esta sección se debe expresar con claridad los puntos a tratar para llegar a una decisión de Acuerdos en la asamblea.
Este tipo de documento es muy empleado en las diferentes sociedades, en agrupaciones sindicales e instituciones gubernamentales.
Los que principalmente integran la asamblea son las personas de más alta jerarquía.
Actas:
Existen modalidades entre los documentos llamadas Actas: En forma descriptiva; actas memorandum, como clasificación de
acuerdos.
En las asambleas que se efectúan dentro de las distintas agrupaciones, quizá se tomaron acuerdos o no llegaron a ellos. Todo lo
sucedido debe quedar escrito en una acta Descriptiva.
Esta es de presentación sencilla, solamente se aprecian los párrafos que explican detalladamente todo lo acontecido.
Es necesario que en el primer párrafo quede anotado: Fecha, lugar y hora es que se efectuó la asamblea. En el último párrafo se
apuntara la hora en que finalizo.
Lo común es emplear estos términos: Sin otro asunto a tratar se levanto la sesión a las 15 horas 15 minutos.
Una modalidad son las actas de clasificación de asuntos y sus respectivos acuerdos. Se estructuran en forma similar a los oficios con
párrafos clasificados solo que saben tener la palabra acta.
Con esa presentación, el documento tiene la utilidad de un recordatorio; de ahí el nombre: Acta Memorandum con clasificación de
asuntos y acuerdos.
En un acta en que se tiene la necesidad de explicar los pros u los contras de lo tratado en las asambleas, tiene que ser más explicativa
y se emplean márgenes diferentes para sus conceptos. Así recibe el nombre de Acta con clasificación de Asuntos, Debates y
Acuerdos.
Instructivo:
Este documento generalmente se hace en esténcil pues es una especie de aviso para varias personas. Carece de nombre y dirección del
destinatario, a cambio, debe tener como primer elemento la palabra Instructivo.
El nombre ya lo dice, es un escrito que enseña algo. La presentación es parecida a los oficios con párrafos clasificados. Estos a su vez
pueden estar divididos en incisos o numerados.
Reglamento:
Las instituciones, empresas, industrias, casas comerciales, etc., para su buen funcionamiento debe tener por escrito las normas de
conducta que tienen que atacar las personas que laboran en ellas. De hecho son órdenes que tienen que cumplir.
Indispensable que inicie con el título o Reglamento y puede estar complementado con alguna otra descripción. La presentación
mecanográfica es más entendible si se hace con márgenes escalonados.
Puede haber numeración o incisos. Es otro de los documentos que con frecuencia se producen en mimeógrafo.
Acuerdo:
Con frecuencia se reúnen personas de cierta autoridad para llegar a resoluciones sobre determinados asuntos. Al terminar de analizar
deciden ordenar por escrito lo acordado. Este el documento que recibe el nombre de Acuerdo.
Su estructura es muy parecida al oficio, la diferencia está en el encabezado que deben tener el nombre del documento. Lo que se
acuerda en él, necesario es cumplirlo.
Constancia:
En general y con cierta frecuencia las personas físicas tienen necesidad de solicitar que les extiendan un testimonio sobre cierta labor
o algún hecho; lo hacen a quienes tienen autoridad o prestigio reconocidos; reciben una Constancia. Así debe indicarse en el titulo o
en la redacción.
Certificado:
Documento en el cual tiene que aparecer las palabras Certifica o certificado por tener como función testimoniar hechos de suma o
importancia. Es necesario que lo firmen personas plenamente autorizadas.
Telefonema:
Si en las instituciones o empresas no existen formatos de recados telefónicos, lo conveniente es dar seriedad a la comunicación y
transmitirla mecanográficamente.
Contiene el título de telefonema; De; Para; el texto explicando en forma breve; fecha; nombre de la persona que transmite y también
el del que recibe.
Preposición o propuesta:
Es al escrito con el que se sugieren las ideas e iniciativas. Por este medio se espera una aceptación y así se manifiestan en el pliego
llamado Propuesta.
Esta palabra no debe faltar: puede incluirse en la redacción del texto o hacerla resaltar como título de párrafos explicativos. Debe
entenderse que no es una orden por estar sujeta a ka autorización.
Dictamen:
Escrito que expresa el análisis de iniciativas, ponencias, etc. En su redacción debe quedar asentado el juicio crítico sobre la
convivencia de informas, negar o aceptar situaciones.
Aviso:
Documento que se utiliza para hacer notar hechos si estos son de interés a varias personas; carecerá de nombre y dirección.
Importante es que tenga la palabra Aviso en forma resaltada. Escrito que también se reproduce en mimeógrafo.
Edicto:
Documento mediante el cual se hace un mandato, decreto. Es publicado por autoridades competentes y tiene que hacerse del
conocimiento a los tribunales. Necesario publicarlo en periódicos por ser notificación, citación o emplazamiento a los interesados.
Demanda Judicial:
Por medio de este escrito se hace la reclamación para el reconocimiento de un derecho, una obligación en el caso de que tanto
personas físicas como las morales se nieguen a cumplirlas. Solamente funciona ante un juez de competencia.
Vales:
Para generalizar: se dice que Vale es una constancia representativa de valores. Esto posteriormente pueden ser valores comentarios,
documentos o bienes pequeños.
Los datos indispensables son: La palabra Vale seguida de una cantidad expresada en cifra cuando se trata de un adelanto monetario;
concepto por el cual se extiende el documento, con redacción breve; fecha completa; nombre y firma.
Recibos:
Son las constancias que se extienden para ser entregadas a cambio de dinero, bienes, servicios, mercancías o documentos.
Los datos necesarios para este escrito son: Fecha aclarando el día, mes y año, así como el nombre de la ciudad en que extiende;
nombre completo de la persona a favor de la cual se hace el recibo; la palabra Recibí debe ser la que inicie la redacción; cantidad de
dinero por la que se extiende el documento, expresada con número y letra; aclaración del motivo del escrito que no debe ser extensa;
nombre y firma de quien lo extendió.
Pagares:
Son títulos de crédito. Con ellos las personas se comprometen a pagar adeudos de dinero en las fechas y condiciones que el propio
documento señala.
Pagaré Sencillo es el que tienen el compromiso de una persona; Pagaré Mancomunado o Solidario cuando lo firma para su
cumplimiento más de una persona.
Carta Poder:
Existen formas impresas de este documento pueden llenarse con facilidad, también es posible que el mecanógrafo la escriba en su
totalidad. En ambos casos tiene que darse la serenidad y responsabilidad que requiere el motivo por el que se extiende.
En forma general se dice: Es una comprobación de la existencia de un contrato, tiene la finalidad de que una persona o empresa
represente a otra en la celebración o ejecución de ciertos actos de naturaleza legal o jurídica.
A dicho contrato se le denomina mandato o poder; la persona que autoriza su representación es el Poderdante; la que acepta
representar se llama Apoderado. A las dos se les puede decir Mandante y Mandatario.
La Carta Poder puede emplearse en todo acto válido por las leyes ya que no exige la intervención personal del interesado.
Este documento debe celebrarse con la intervención de un Notario Público cuando los negocios o asunto que se noten sean de alto
costo; se puede prescindir de la Notaría en caso contrario, siempre y cuando se haga referencia de uno o varios actos concretamente
determinados en el texto.
La redacción de la Carta Poder debe incluir: Lugar y Fecha de expedición; nombre del apoderado; la indicación de que se otorga
“poder amplio y bastante para…” descripción concreta de que podrán efectuarse en nombre y representación del poderdante; la
expresión “Acepto poder”; nombre y firma del apoderado; nombre y firma de dos testigos.
Solicitud de empleo:
Algunas de las empresas, industrias e instituciones cuentan con los formatos de Solicitud de empleo para que sean llenados por el
solicitante; sin embargo en ocasiones le piden, para conocer su personalidad, que sea con su propia redacción que presente la
solicitud.
En tal caso es conveniente: Anotar el tipo de empleo que requiere; citar los estudios, capacidades y experiencias que se tienen; en el
caso de ser profesionistas deben citarse los puestos y lugares en donde haya practicado su profesión “Currículo Vitae”; aludir si por
costumbre tiene las condiciones morales de honorabilidad, discreción, esfuerzo, cumplimiento, disciplina, organización, etc.
También deben darse referencias de todas aquellas personas que puedan acreditar lo expuesto, es lo que se nombra como
recomendaciones y se entregan anexas.
Las anotaciones de nombre, dirección y teléfono del solicitante no tienen que olvidarse y pueden estar al principio en el extremo
superior izquierdo o al final del escrito; en la redacción que no se olviden las frases de cortesía que hagan sentir que se va a guardar el
respeto y las consideraciones correspondientes entre empleados y jefes.
No solamente hay solicitudes de empleo, existen las de operaciones bancarias, créditos, pedidos, servicios, etc.

Legibilidad
Todos sabemos que es muy frecuente que los técnicos sean atraídos por un tipo de lenguaje tan lleno de tecnicismo y palabras de
difícil comprensión, nada accesible al ciudadano común, que acaba generalmente por no ser entendido por nadie, a no ser por los
propios técnicos del ramo.
Sirviéndonos de una caricatura, véase el ejemplo de los jóvenes médicos que a las veces hablan así al enfermo que se queja de urna
simple dolor de estomago:
«El señor tiene uno síndrome doloroso en la fosa ilíaca lateral derecha y debe permanecer inactivo y en cama.»
Realmente este tipo de lenguaje, para el ciudadano común y que para colmo se siente indispuesto, este lenguaje es suficiente para el
confundir aún más…
No sería muy más eficaz que el médico informara el enfermo en estos términos:
«El señor tiene una apendicitis y necesita de quedarse en la cama.»
6. Lectura y comprensión de los textos
Estas actitudes son muchas veces justificadas por el nerviosismo de que veamos un gran volumen de trabajo y que hayamos la
tentación fácil de «despachar servicio». Es preferible tardar un poco más a leer los textos, comprenderlos bien, y después entonces
ordenar las respuestas.
Lo ideal, es que se disponga de tiempo y resumir el texto que acabamos de leer, una vez que esa es una actividad normal de nuestro
día a día. O no es verdad que, empírica y naturalmente, resumimos el episodio de la telenovela que observamos ayer, para que hoy
contáramos o que comentemos con el amigo del lado?.
Estas actividades son de hecho normales en nuestro día a día.
Reglas para sintetizar textos:
Dividir el texto en partes;
Dar un título/resumen cada parte;
Anotar las palabras clave;
Sintetizar/organizar las ideas clave encontradas.
7. Estructura de la respuesta a dar al texto escrito
Si ya hubiéramos leído dos veces el texto, si ya hubiéramos subrayado las frases clave, si ya hubiéramos anotado en borrador nuestras
primeras ideas, entonces ciertamente ya comprendemos el texto y ya estamos listos a responder.
Sin embargo hay aquí otra regla de oro a cumplir:
Estructurar lo que vamos a escribir
Normalmente todos tenemos la necesidad de «introducir» el asunto y por lo tanto la primera reacción, cuando iniciamos un texto
respuesta, es a de comenzar a desarrollar, de inmediato, la introducción.
Es más fácil planificar primero el desarrollo, para en el fin pensar cómo introducir el tema.
Cuando elaboremos el desarrollo tenemos que pensar que nuestros destinatarios son:
Son personas que tienen poco tiempo para leer textos compactos,
Son personas que sólo leen el indispensable;
Son personas que, por que no conocieran la legislación que reglamenta el problema, hallan las referencias legislativas innecesarias;
Son personas que gustan mucho de la claridad.
Por eso vamos a escribir:
Frases cortas
Frases completas
Frases muy claras
Finalmente no olvidemos la fase de la conclusión. Toda la gente siente la necesidad de hacer la lectura final lo que normalmente se
consigue con urna conclusión. Por eso, a finales de su «texto respuesta» concluya siempre.
Y para que tal acontezca también recomendamos 3 reglas simples:
La conclusión debe ser el punto de convergencia de las diferentes ideas expuestas;
La conclusión debe ser sintética; nada de repeticiones;
La conclusión debe culminar con nuestro punto de vista, que deberá igualmente ser bien definido.
 MODULO II
1. Elementos del archivo
El local: El espacio destinado al archivo deberá ser funcional, amplio con una iluminación y ventilación adecuada para evitar el
deterioro de los documentos.
El archivista: Para el manejo correcto y la acertada clasificación de los papeles es conveniente que el archivo sea manejado por un
archivista, persona debidamente capacitada para ello.
El archivero: Son muebles diseñados especialmente para guardar los documentos. Los hay en diferentes presentaciones (gavetas
anaqueles) y materiales (madera o metal). Los de gavetas varían en tamaño, las hay desde una hasta cinco o seis gavetas. Estas se
recorren sobre rieles que facilitan su deslizamiento.
Los anaqueles resultan más prácticos por la facilidad para manejar las carpetas archivadas y por el poco espacio que ocupan.
En los archiveros, se agrupan los papeles ya clasificados y ordenados en carpetas o folders; estos tienen una pestaña hacia arriba en
donde se anotan los datos de identificación de cada uno.
Las gavetas tienen al frente un portamarbete en donde se anotan los datos que nos permitirán saber lo que en ellas se guarda.
Guías clasificatorias
Para evitar el extravío de los papeles antes de ser trasladados y guardados en el archivo, se utilizan guías clasificadoras que nos
permitan ordenar un gran volumen de correspondencia en forma rápida y segura, intercalando los documentos alfabéticamente y
numéricamente.
Carpetas
Comúnmente llamados Fólders están elaborados de cartulina y las hay en dos tamaños: Carta y Oficio. Cuando se ordenan
documentos y correspondencia de un mismo asunto decimos que estamos formando un expediente.

Guías
Son del tamaño de una carpeta o fólder y están elaboradas en cartón grueso o plástico duro con una pestaña para anotar la clase de
material archivado detrás de ellas. Se sostienen en las gavetas para evitar confundirse con las carpetas.

Ficheros
Son cajas de madera o acrílico, de diferentes medidas, que nos permiten localizar, por medio de tarjetas, cualquier documento
archivado en las gavetas. Este procedimiento ofrece rapidez y precisión.
Las tarjetas utilizándolas son de cartulina de tamaño estándar, en ellas se anota el mimo nombre que se le asigno a la carpeta.
Si el nombre viene acompañado del de la empresa, se anotara este en otra tarjeta para tener dos opciones en la localización de este
expediente.

Kardex
Este sistema de archivo es ideal para departamentos en los que se requiere tener información al día como almacén, personal o
contabilidad.
Son charolas desplazables con tarjetas en donde se anotan fechas, nombres de clientes, movimientos y existencias de mercancías,
cuentas, etc.
Este procedimiento permite registrar y obtener cualquier información en forma rápida.

3. Sistema de clasificación de archivo

En una empresa, los archivos se clasifican según la información y la frecuencia con la que se consultan los documentos. Así, existen
archivos, semiactivos e inactivos.
 Los archivos activos representan un material de información indispensable en la actividad diaria se una empresa ya que su consulta es
constante.
Para los archivos semiactivos se establece un tiempo prudente, de acuerdo a las necesidades de la empresa, para la conservación de
documentos; esto es con la finalidad de dejar espacio a otros documentos ya que de lo contrario, el de las gavetas sería insuficiente.
En los archivos inactivos se guardan los documentos que son consultados ocasionalmente. Por ejemplo, los datos de establecimiento
de la empresa nóminas, estados contables, etc. Todos estos documentos nunca deben ser destruidos.
Dentro de un sistema de archivo, toso documento lleva una continuidad: se clasifica, registra y archiva.
 Clasificar: Es reunir todos los documentos de una misma clase o de un mismo asunto.
 Registrar: Es anotar en tarjetas o libretas los datos de los documentos clasificados anteriormente.
 Archivar: Es guardar ordenadamente en el archivo los documentos previamente clasificados, registrados y colocados en carpetas.
Los sistemas de archivo más usuales son: el Alfabético. Cronológico, geográfico. Por asuntos.
Existen otros, como el numérico y el decimal, que por su complejidad y extensión, no se estudiarán en este curso.

Sistema alfabético

El uso de este sistema es el más frecuente y fácil de entender; se puede llevar a cabo sin dificultad. Como su nombre lo indica es
ordenar alfabéticamente los nombres. Estos los dividiremos en personas físicas y personas morales.
Personas físicas
1.- Colocaremos el apellido paterno, materno y el nombre o inicial del mismo:
Alma Jacobo Fuentes Jacobo Fuentes, Alma

Paula S. Martínez Martínez, Paula S.

2.- En apellidos compuestos, éstos se tomarán como una sola palabra:
Gabriela A. de la Rivera De la Rivera, Gabriela A.

Facundo Araujo – Simpson Araujo – Simpson Facundo

3.- Cuando nos encontremos personas con igual apellido, el orden alfabético nos lo dará el primer nombre:
Juan Sánchez Fernández Sánchez Fernández, Jaun

Laura Sánchez Fernández Sánchez Fernández, Laura

4.- En los apellidos y nombres iguales, el orden alfabético se determinará por el apellido materno o, en su caso, los nombres.
Fernanda P. Torres Gómez Torrez Gómez, Fernanda P.

Fernanda P Torres Martínez Torres Gómez, Fernanda P.

Fernanda M. Torres Gómez Torres Gómez, Fernanda M.

5.- En el caso de que la mujer lleve el apellido de casada:
Julia Macías de Rico Rico, Julia Macías de

Juanela Muñiz de del León Del León, Juanela Muñiz de

6.- Cuando las personas tienen titulo o grado, éste se colocará al final del nombre:
Doctor Guillermo Rico Mancera Rico Mancera, Guillermo, Dr.

General armando López Alvarado López Alvarado, Armando, Gral

7.- Cuando nos encontremos con nombres extranjeros, los ordenaremos de la siguiente manera:
Greicy Neal Garlinton Garlinton, Greicy Neal
Personas morales
1.- Los nombres se escribirán tal como aparecen en el orden en que están escritos:
Radio Reloj Radio Reloj

Editorial Nacional, S A de C. V Editorial Nacional, S. A de C. V

2.- Cuando en una razón social se incluyan artículos o preposiciones iniciales, éstos se escribirán pero no se tomarán en cuenta para la
alfabetización:
 El viejo Mundo (El) Viejo Mundo

El maíz, Tortillería (El) maíz, Tortillería

La Lupita, Nevería (La) Lupita, Nevería

3.- Cuando se trate de siglas, se alfabetizarán de acuerdo con la inicial del primer nombre:
ANDA Asociación Nacional de Actores

IMSS Instituto Mexicano del Seguro Social

PEMEX Petróleos Mexicanos

Sistema geográfico
En este sistema la clasificación es muy sencilla ya que se realiza con base en un ordenamiento alfabético de regiones, territorios,
estados, provincias, etc.
Los documentos se ordenan siguiendo un orden decreciente de importancia con respecto al lugar:
1. Estado
2. Ciudad
3. Provincia
4. Municipio
Sistema cronológico
Este sistema se lleva tomando en consideración la fecha de expedición de los documentos.
En el caso de papeles con la misma fecha, será necesario recurrir a la ayuda del sistema alfabético. Los documentos se ordenan
tomando en cuenta primero el año, después el mes y por último, el día.
Sistema de archivo por asuntos
La clasificación que se hace por este sistema es tomando en cuenta el asunto tratado en los documentos y no tomando en
consideración el nombre de la empresa remitente.
Microfilmación
El objeto de este proceso es el producir películas y microfichas de todos los documentos de un archivo, de manera de conservar
permanentemente las imágenes contenidas en los rollos de microfilmación.
Para ello, cada empresa utilizara sistemas apropiados a sus necesidades, con el objeto de proporcionar seguridad y acceso inmediato a
la información microfilmada.
En cuanto a un archivo inactivo, es ventajoso este sistema porque permite la destrucción de cantidades considerables de documentos,
con el objeto de economizar espacios; además la microfilmación de documentos importantes tiene la ventaja de que se guardan en
cajas de seguridad.
4. Nociones básicas del documento de archivo
Principios de los archivos
Los documentos de archivo se basan en dos principios fundamentales:
 El principio de procedencia: Consiste en mantener agrupados los documentos de cualquier naturaleza recibidos y/o generados por una
unidad responsable, área u oficina o de una persona moral o física determinados, sin mezclarlos con otros. La procedencia
proporciona la base para la recuperación de información contenida en los archivos.
 El principio de orden original: Se refiere al orden en el cual los documentos fueron creados, organizados y mantenidos por la oficina
de origen.
Su organización obedecerá a un proceso natural conforme se inicia un asunto o trámite continuado durante su desarrollo y hasta su
conclusión.
Las características de un documento de archivo hacen que este sea diferente a cualquier otro tipo de documento (libro, periódico,
revista)
 Los documentos de archivo que tienen un carácter seriado, ya que cada documento se produce uno a uno y al paso del tiempo
constituyen series (documentos sobre un asunto o temas tales como juntas, acuerdos, etc.).
 Los documentos de archivo se generan dentro del proceso natural de una actividad y surgen como producto o reflejo de las tareas de
su productor; es decir, no son ajenos a el. Así los documentos del área de recursos humanos que se generan o reciben no tienen que
ver con los generados o recibidos por recursos financieros.
 La información que contiene el documento de archivo es única, cuando no existen documentos de archivo iguales. Pueden existir
expedientes con trámites similares pero siempre diferenciados por la persona moral o física de quien se trate el asunto o por tema y
época del mismo.
 Un documento de archivo es estático cuando es definitivo y no puede ser cambiado o corregido. Es el caso de los borradores o notas,
estos se consideran documentos de archivo como tales y se respetan dentro del expediente como parte del desarrollo de una acción o
trámite.
 El documento de archivo tiene autoridad cuando proporcionan la evidencia “oficial” de la actividad que registran por lo cual deben ser
confiables.
Su confiabilidad estará vinculada a su creación, al generador y a la autoridad que tiene para producirlo. También las firmas,
encabezamientos y sellos son indicadores de la naturaleza oficial de los documentos de archivo.
 Como principio general las piezas aisladas (documentos sueltos) no tienen sentido, o tienen muy poco; la razón del documento de
archivo se da por su pertenencia a un conjunto –la unidad documental o expediente, serie o sección- y por las relaciones que entre los
documentos se establece.
Con base en lo anterior, sólo se considerarán documentos de archivo:
Aquellos que tienen un carácter seriado, se generan dentro del proceso natural de una actividad o función, son únicos, tienen
autoridad, son estáticos y se interrelacionan entre si.
Por otra parte, los documentos de archivo deben reflejar correcta y claramente las acciones sobre las funciones que tienen delegadas
sus creadores o generadores, a fin de garantizar:
 La correcta toma de decisiones
 La rendición de cuentas
 La transparencia de acciones
 El acceso a la información
Por ello, los documentos de archivo deben ser auténticos para probar:
 Que cumplen con el propósito para el cual fueron creados
 Que son originados o enviados por la persona que realmente los creó y turnó.
 Que fueron creados y enviados en el tiempo indicado
Así, un documento de archivo es confiable cuando su contenido refleja en forma clara y completa las acciones por la que fue
elaborado, conforme a las funciones asignadas.
Un documento es íntegro por estar completo y sin alteraciones; y también a disposición del usuario, con fácil localización,
recuperación, presentación o interpretación.
El documento de archivo y el documento de apoyo informativo
Dentro de las oficinas existen además de los documentos de archivo, los documentos de apoyo informativo ambos son útiles aunque
son diferentes en cuanto a su tratamiento y manejo. A continuación se presenta las diferencias entre los documentos de archivo y los
de apoyo informativo.
Documento de archivo
Documento que sin importar su forma o medio ha sido creado, recibido, manejado y usado por un individuo u organizador en
cumplimiento de obligaciones legales y el ejercicio de su actividad.
– Son documentos creados o recibidos por una institución o individuos en el curso de trámites administrativos o ejecutivos.
– Son producidos en forma natural en función de una actividad administrativa.
– Constituye el único testimonio y garantía documental del acto administrativo, por tanto, se trata de documentación única
– Están estructurados en conjunto de documentos organizados que se interrelacionan
– Son o pueden ser patrimonio documental
– Cumplida su vigencia administrativa, contable o legal y su uso en oficinas pasan al Archivo de Concentración para su conservación
precautoria.
– Posteriormente, pasan al Archivo Histórico para su conservación permanente, o se tramita su baja por carecer de valor evidencial o
testimonial.

Documento de apoyo informativo

Se trata de documentación constituida por ejemplares de origen y características diversas cuya utilidad en las unidades responsables
reside en la información que contienen para apoyar en las tareas asignadas.
– Generalmente son ejemplares múltiples que proporcionan información. No son originales: se trata de ediciones o reprografías o
acumulación de copias y fotocopias que sirven de control.– Se trata de un conjunto fícticio o integrado artificialmente por unidades
temáticas – Por lo general no se consideran patrimonio documental se destruyen y sólo se conservan aquellos por su valor de
información – No pasan al archivo de concentración – Carecen de vigencias o valores documentales
 De acuerdo a lo anterior, no se consideran documentos de archivo, los documentos de apoyo informativo, así como aquellas carpetas
que se integran por documentos sueltos de control interno temporal tales como:
1. Los controles de correspondencia de entrada y salida, a excepción de los minutarios que integran los documentos, correspondencia y
oficios firmados por el mismo funcionario.
2. Las carpetas que contienen documentos sin interrelación alguna.
3. Las carpetas donde se integran copias de documentos que ya se encuentran en un expediente de archivo, como aquellos que reúnen
copias de talonarios, de faxes de vales de almacén, de fotocopias o tarjetas utilizadas para registrar entrada y salida del personal, entre
otros.
4. Las carpetas con copias o fotocopias de diversos temas.
5. Las carpetas a las que se les da el nombre de una unidad responsable, servicio determinado o dependencia pero con contenido diverso
y variado sin relación entre si.
6. Las carpetas con información incompletas y sin orden alguno.
7. Revistas, periódicos, Diario Oficial de la Federación, publicaciones u otros tipo de documento que no formen parte del documento de
archivo, es decir, cuando se trate de conjuntos de documentos similares o semejantes que no reflejan una acción o trámite.
5. Apertura de un expediente de archivo
Un expediente de archivo se abrirá cuando:
 No existan antecedentes del asunto en los archivos del área o en la unidad de documentación en trámite o archivo central.
 Cuando se trate de un asunto o materia nuevos.
Nota. Cabe destacar que los soportes de los escritos que se integran a un documento de archivo deben necesariamente tener relación
con el tema o asunto, por lo tanto los disquetes, fotografías, revistas, mapas o publicaciones que no estén relacionados con un asunto o
materia se considerarán documentos de apoyo administrativo.
Preguntas a contestar antes de abrir un expediente de archivo:
 ¿El asunto del documento compete a un programa, proyecto, función o acción del área?
Ejem: programas o proyectos de trabajo, informes, documentos técnicos tales como guías, instructivos, manuales (comprende al
documento así como a la dependencia y a otros documentos generados en el curso de desarrollo)
 ¿El asunto demanda un trámite o una acción conforme a las atribuciones del área?
Ejem: solicitudes de autorización administrativa, juicios, responsabilidades.
 ¿El documento refleja acciones o trámites sobre administración y finanzas de la organización?
Ejem: licitaciones, cuentas por liquidar, anteproyecto y proyectos de presupuesto, auditorias, solicitadles de recursos.
Si alguna de las respuestas es afirmativa, entonces se abrirá un expediente de archivo.
6. Registro y descripción del expediente de archivo
El propósito de registrar un expediente es el de asentar que este forma parte de los archivos de la institución con información
confiable y relevante para sustentarlas tareas de la organización.
El registro y descripción de un expediente de archivo en soportes tradicionales comprende:
 Describir en la carátula del mismo la mayor información posible para su mejor manejo, así como para el desarrollo de una base de
datos o inventario que facilite su control y accesos.
 El registró y descripción de un expediente servirá para homologar sistemas de acceso y recuperación y facilitará el control y ubicación
dentro de la unidad administrativa en particular.
 La descripción de documentos de archivo en soportes tradicionales como el papel se elaborará a nivel de expediente de archivo y no
de cada documento que este contiene. En su caso, los archivos electrónicos en su momento, se registrarán y describirán a nivel de
documento y expediente.
7. Control de documentos confidenciales
Gran número de los abusos a la privacidad resultan a causa de errores y descuidos por parte de los individuos que manejan la
información. Algunos son el resultado de una seguridad inadecuada.
Los documentos confidenciales de la organización como fórmulas, costos, precios, etc., deben ser conservados en bajo llave en
archivadores, armarios o cajas de seguridad.
He aquí algunas ideas que deben tenerse en cuenta para proteger documentos confidenciales.
 Rotule como “Confidencial” todo documento que contenga información secreta. Limite el acceso de empleados a la información
confidencial, permitiendo la consulta de los mismos sólo a aquellos que realmente los necesiten.
 Los documentos confidenciales deben numerarse consecutivamente y mantenerse archivados en ese orden.
 Destruya todo documento confidencial antes de echarlo a la basura, para evitar que puedan caer en manos ajenas.
 MODULO III

ATENCIÓN AL CLIENTE
Tener una buena atención al cliente es sinónimo de buena imagen en la empresa y repercute, de manera directa, en los resultados
empresariales. Contar con una persona que atienda el teléfono y hable con los clientes de manera pausada, cuidada y con el mayor
respeto posible. Pero contar con una asistente de estas características así no tiene por qué suponer un desembolso económico
importante. Gracias a los servicios de secretaria online o asistente virtual, hoy es posible contar con una atención al cliente eficaz y
humana, sin la necesidad de realizar una gran inversión.
[Tweet «Hay que tener empatía en la #atencionalcliente»]
Para lograr una buena atención al cliente nosotras, como secretarias virtuales, creemos que hay que seguir las siguientes reglas:
 Inmediatez: una secretaria debe estar atenta al teléfono todo el tiempo. La rapidez en contestar el teléfono es clave para que el
usuario se sienta contento y bien atendido. Por lo que siempre se debe coger la llamada lo más rápido posible y limitar lo
máximo posible, las músicas de espera.
 Facilidad en el canal: el usuario valora que localizar los datos de la empresa sea sencillo y gratuito. Que el cliente pueda localice
el teléfono rápidamente y que sea una llamada gratuita. De lo contrario, la empresa da una sensación de desconfianza que
provoca que el cliente busque otra empresa de la competencia.
 Respeto: una asistente online debe atender al cliente con cortesía y respeto. Tratarle de usted, dejarle exponer su consulta y
asentir cuando habla. No es necesario repetir muchas veces el «Don» o el «Señor», pero sí hacerle sentir que es una persona
importante y su llamada se atenderá y valorará.
 Retorno en las llamadas: una secretaria virtual debe cumplir con lo acordado con el usuario. Muchas veces, la asistente que coge
el teléfono debe derivar la consulta a otra persona y enviarle la información vía e-mail, o devolver la llamada. Si se queda con el
cliente en realizar alguna de estas acciones, se debe cumplir, o llamar para explicar porque no se ha podido hacer. De lo contario
el cliente desconfiará de la empresa y no la tendrá por una compañía seria.

En definitiva, lo más importante es que una asistente virtual tenga empatía con el cliente. Que piense por un momento que no es
una secretaria online, sino un usuario que quiere algo, y le trate como le gustaría que le hicieran a él/ ella mismo/a.
Uno de los principales retos es, conseguir que el cliente se sienta cómodo cuando necesita nuestra ayuda, la  empatía de la persona
que le atiende será primordial. En muchas ocasiones, el cliente no sabe expresar muy bien cuál es su problema, es en estos casos
cuando la agilidad y esfuerzo del interlocutor que le atiende para entenderle, es una cualidad que el cliente valorará muy
positivamente.
La profesionalidad y conocer bien el producto o servicio, sin duda, hará que las soluciones sean rápidas y eficaces, es lo que nuestro
cliente espera de nosotros.
La amabilidad en el trato es otro valor importante, el cliente lo agradecerá, incluso aunque no podamos solucionar su problema
rápidamente.
Y la perseverancia en la solución del problema será clave, no importa si se tarda más, o menos tiempo en encontrar la solución,
siempre que el cliente perciba que lo estamos dando todo para ello.
Si eres una empresa todavía pequeña y no quieres internalizar el servicio, es decir, buscar a una persona, formarla y que tenga todas
las cualidades mencionadas, y ponerla en nómina, busca una empresa especializada en este servicio y subcontrátala.
El cliente no va a notar si el servicio es externo, ya que, en todo momento se habla de forma corporativa y se utiliza el nombre de la
empresa subcontratadora, pero sí va a percibir y a agradecer la calidad del servicio que recibe, la  calidez de la persona que hay al otro
lado y a la que se aferrará para que de una solución rápida a su problema.
El servicio  outsourcing se ha convertido en una práctica cada vez más común, lo que ayuda a reducir costos y ayuda a mantener una
buena relación con el cliente.
No desaproveches la oportunidad de fidelizar a tus clientes, acércate a ellos a través de un servicio personalizado.
En Secretaria Externa, podemos ayudarte con éste y otros muchos servicios de gestión administrativa:
 Correo electrónico Presupuestos y facturación Conciliación bancaria Reclamaciones: Impagos Facturas Otra documentación
 Servicio postventa (fidelización de clientes) Contabilidad completa Archivo Correspondencia comercial Búsquedas en internet
 Creación de contenidos Y un largo etc.
 Sabemos que los mensajes que llegan a través de correo o llamadas telefónicas son cada vez más inmediatos y queremos resolverlos o
contestarlos lo antes posible.
En ausencia de canales de contacto inmediato, el cliente puede buscar soluciones con la competencia. ¿Has pensado en ello?
Por lo tanto, facilitar diferentes canales de comunicación para que el cliente pueda ponerse en contacto rápidamente,  nunca será un
gasto, sino una inversión a corto plazo.
Brinda a tus clientes un servicio de atención rápida a través de WhatsApp en tu sitio web y redes sociales, es la plataforma que, sin
duda, todos preferimos por su rapidez, mucho más incluso que una llamada telefónica inicial, eso sí, siempre tiene que haber una
persona detrás que reciba el mensaje y lo gestione de forma inmediata primero por chat y, si es necesario, llamando por teléfono al
cliente.
Una vez terminada la intervención, la gestión no habrá finalizado, ya que, será necesario contactar de nuevo, para un seguimiento
personalizado, mostrando nuestro interés en saber si el problema se resolvió o, por el contrario, el cliente necesita más ayuda por
nuestra parte.
Una buena Base de datos de clientes, siempre actualizada en un CRM, en donde queden registrados todos los datos personales, y
un historial de las veces que hemos recibido solicitudes, quejas, sugerencias etc. será necesaria para próximas intervenciones.
Nos ayudará a identificar los comportamientos de compra, lo que nos permitirá diseñar procesos de venta más efectivos.
Por otro lado, el cliente sabrá que es importante para nosotros, que conocemos todo el proceso realizado con él desde la primera toma
de contacto hasta el último seguimiento, se sentirá único y especial. ¿Verdad que es así como nos gusta sentirnos?
En resumen, y por muy pequeña que sea nuestra empresa, disponer de un servicio al cliente personalizado y de calidad será esencial
después de la venta, para una relación con el cliente que perdure en el tiempo, o lo que es lo mismo, fidelizarle, ganarnos su
confianza.
   ¿Qué conseguiremos implementando este servicio?
 Entrega de valor Clientes más satisfechos Retención y fidelización de clientes Difusión boca a boca Captación de nuevos
clientes Percepción positiva de la empresa en el mercado Crecimiento de los ingresos netos
Los clientes leales son el principal activo de una empresa, nos dan hasta 10 veces más rendimiento que si solo realizan una primera
compra.
Captar nuevos clientes cuesta entre 5 y 7 veces más que mantener a los que ya tenemos, es necesario por tanto mimarlos, además
de con un buen servicio de atención, con unos beneficios exclusivos por su fidelidad con nuestra marca, descuentos, beneficios para
próximas compras, regalos exclusivos.
Si necesitas ayuda para integrar un servicio personalizado en tu empresa, cuenta con la profesionalidad de Secretaria Externa, tu
asistente personal, llevamos más de 6 años en el mercado liberando a las pequeñas y medianas empresas de éste y otros
servicios administrativos de manera profesional y tenemos más de 25 años de experiencia trabajando por cuenta ajena en el sector
administrativo como secretarias, contables, y asistentes personales.
Nos despedimos con ésta Frase:
“Nosotros vemos a nuestros clientes como los invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es
hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día”. Jeff Bezos, CEO de Amazon.

La empatía no es más que la capacidad de proyectarse en el lugar del otro. Por lo tanto, es una característica fundamental del buen
servicio al cliente. Es importante que los profesionales que brindan servicio en las empresas, comprendan a los clientes. Un
profesional de servicios con esta característica puede establecer una relación mucho más cordial con el cliente y hacer que está sea
más cercana y saludable. El asistente de su empresa debe ofrecer soluciones que realmente satisfagan las necesidades, superen las
expectativas, entiendan las dificultades y limitaciones del cliente. Lenguaje apropiado Otra de las principales características de un
buen servicio al cliente que una secretaria es garantizar la comunicación ideal para su público consumidor. Es importante asegurarse
de que el asistente no hable de manera robótica, garantizando al consumidor un servicio humanizado y personalizado, manteniendo la
claridad, la amabilidad y la cordialidad para que se sienta cómodo durante todo el servicio.

Objetivo 74 Gestiona y analiza las actividades que el jefe inmediato le asigna, para luego dar seguimiento y ser un apoyo
para cumplir con el objetivo

Cumple un rol importante dentro de la empresa, porque la Asistente de Gerencia tiene conocimientos amplios en técnicas
de oficina, manejo de archivo, comportamiento adecuado, relaciones públicas entre otros aspectos mismos que lo
demuestra en cada actividad que el jefe delegado le designe. Demostrando así los valores éticos y morales que le
caracterizan dentro de cuales describiremos lo siguiente
Valores Éticos que debe cumplir la Asistente de Gerencia  Discreción: Dentro de una empresa están al tanto de todos los
sucesos de su entorno, lo cual la misma debe ser reservada al momento de emitir algún comentario, en muchos casos
guarda en su memoria temas personales del jefe en tal virtud debe actuar con profesionalismo.  Prudente: Debe analizar
los riesgos y las posibles reacciones ante un hecho o suceso dentro de la empresa ya sea con su jefe o un cliente. 
Fidelidad: Debe ser fiel a sus principios y segura de las actividades que realiza, jamás debe defraudar la confianza que se
ganó del jefe.  Educación y cortesía: La Asistente de Gerencia nunca puede perder la cordura ante las personas que
visitan la empresa, siempre debe recibirlos o despedirlos con una buena actitud pese a que puedan existir malos ratos con
lo diferentes tipos de clientes, es preferible demostrarles un gesto de amabilidad pese al mal rato.  Tolerante: Debe
respetar las opiniones o actitudes de sus compañeros, pese a que no esté de acuerdo con su modo de pensar
Valores profesionales que debe cumplir la secretaria 76  Disponibilidad: Una Asistente de Gerencia debe estar acoplada
al horario establecido por su jefe, e incluso cuando existen cambios de última hora por alguna reunión o suceso
importante.  Eficiencia: La Asistente de Gerencia debe estar atenta con su agenda en mano tomando nota de los
requerimientos que necesita el jefe ante la edición de algún documento o proyecto, es necesario que si tiene algún a duda
sea preguntado en ese momento, ya que resulta molestoso e incómodo estar a cada momento haciéndole preguntas, la
 secretaria debe verificare con exactitud que l trabajo esté bien hecho para poder presentarlo al jefe.  Organización y
exactitud: en este caso la secretaria debe tomar en cuenta los siguientes aspectos.  Manejo de central telefónica: Implica
que debe receptar con exactitud los mensajes o saber bien el manejo de las extensiones de cada departamento.  No
entretener a la persona que llama para evitar llamadas en espera.  En la mayoría de empresas públicas y privadas al
receptar una llamada se debe dar el nombre y apellido de quien les está atendiendo. 77  Gestión Documental: La
secretaria debe tener un buen manejo de como ubicar los documentos salientes y entrantes, de manera que se los pueda
encontrar con facilidad, ya que jamás debe existir perdida de documento. Es fundamental hacer constar en la bitácora, o
registro virtual de quien deja o recibe el documento y manejarse siempre con copias de respaldo.  Redacción de
documentos: La secretaria está capacitada para redactar cualquier documento comercial, utilizando bien los signos de
puntuación y jerarquías, tales como son memos, oficios, cartas de presentación entre otros.  Puntualidad: La Asistente
de Gerencia debe ser puntual en todo aspecto, horarios de entrada y salida, y al momento de entregar una tarea designada
por su jefe.

MODULO IV
RELACIONES HUMANAS EN LA OFICINA
Son las dedicadas a crear y mantener entre los individuos relaciones cordiales, vínculos amistosos, basados en ciertas reglas aceptadas
por todos y, fundamentalmente, en el reconocimiento y respeto de la personalidad  humana.
Relaciones humanas son aquellas en que a pesar de las divergencias lógicas entre las personas, hay un esfuerzo por lograr una
atmósfera de comprensión y sincero interés en el bien común.
En sintesis  las relaciones humanas  son la forma como tratamos a los demás y cómo los demás nos tratan a nosotros.
Palabra siempre con gracia, sazonada con sal, para que sepáis cómo debéis responder a cada uno
Toda actividad laboral se fundamenta en unas positivas relaciones con los demás, por eso es necesario que particularmente la
secretaria, como centro de la oficina aprenda a llevarse bien con sus compañeros y con los clientes, y a participar en forma cuidadosa
las relaciones humanas., Es innegable  que la secretarias en muchos casos se convierte en patrón de comportamiento que dinamiza  la
armonía o el choque que producen los conflictos.
La actividad laboral en las empresas modernas depende siempre de la presión  de hechos como la producción y la competencia, a
demás den exigencias internas que tienen que ver con el reglamento o las normas de las organizaciones. Por lo mismo, los
administradores o gerentes deben planear y organizar el trabajo no solo en cada paso de las operaciones, sino también en la selección
de las personas y grupos con los cuales puedan asumir sus responsabilidades. Un ejecutivo consiente de los objetivos de su actividad
reconoce la importancia que tienen para el éxito de sus funciones el carácter y personalidad de sus empleados. A eso se debe la
constante preocupación para desarrollar y optimizar mecanismos como las entrevistas de selección y demás pruebas que se utilizan en
las escogencias de los aspirantes aun cargo, incluso el periodo de prueba tiene por objeto evaluar personalidad, capacidad y
disposición para el trabajo.
Por eso es importante saber o tener en cuenta los siguientes puntos claves para tener  buenas relaciones humanas en la oficina:
Ayudar a que los demas se conozcan e integren.·Saludar y despedirse ayuda a establecer relaciones armonicas.
·Pensar en los demas y olvidarse un poco de uno mismo.·         Ser leal quiere decir apoyar a los demas y reservar las criticas y
comentarios negativos para hecerselos a la persona en forma privada.·Ser discreta en los asuntos de la empresa.
·La persistencia es una de las culaidades esenciales de las relaciones humanas esto se explica, por ejemplo a la cortesia, que se deben
utilizar en la oficina hasta en los momentos de conflicto y presion.·Cuidar los modales o lo que dice en las reuniones empresariales, es
decir, sociales.·Ayudar a los empleados nuevos a integrarse a conocer las pautas y la mecanica del trabajo.
Las relaciones Humanas son las dedicadas a crear y mantener entre los individuos relaciones  cordiales, vínculos amistosos, basados
en ciertas reglas aceptadas por todos y fundamentalmente; en el reconocimiento y respeto de la personalidad humana.
En síntesis las relaciones humanas son las formas en como tratamos a los demás y como los demás nos tratan a nosotros.
Los elementos del protocolo empresarial
Ahora que ya sabes qué es el protocolo empresarial y su importancia en el secretariado de dirección, veamos qué elementos contempla
y sobre los que impone una serie de normas.
La vestimenta del secretariado en el protocolo empresarial
Si bien cada compañía se reserva el derecho de establecer las normas de vestimenta, lo más habitual es que se indique la necesidad de
acudir al puesto de trabajo con ropa que no sea inapropiada. Se descarta así la ropa deportiva o de fiesta.
También podemos encontrar protocolos empresariales en los que se indique la necesidad de acudir con tacones bajos -en el caso de
mujeres- y corbata -para hombres.
Además siempre se pedirá que las prendas estén limpias y sean de la talla adecuada a la personas.
El protocolo de visitas a empresas
Esta parte es fundamental dentro de un protocolo empresarial. En él se explicará cómo proceder ante la llegada de un visitante:
 La forma en dirigirse a él. Por ejemplo se puede descartar el tuteo, optando por más formalismos.
 Ofrecerle nada más llegar un vaso de agua y algo de comer.
 Ser cordial y amable en todo momento.
 Requerir sus datos y evitar su paso directo a la sala de dirección.
 Evitar hablar de temas personales. Mantener, así, una relación estrictamente profesional.
Como parte del secretariado de dirección, recibir a las visitas será una de tus funciones diarias. Deberás asegurarte siempre de
hacerlas sentir cómodas y, sobre todo, de gestionar su paso a la dirección.
Protocolo de llamadas
Los secretarios y secretarias de dirección suelen ocuparse de la recepción de llamadas. Muchas empresas optan por establecer en el
protocolo empresarial cuáles han de ser las frases clave que siempre se han de decir.
Empresa ABC, buenos días señor/señora Mi nombre es Marta, ¿cómo puedo ayudarlo? Comprobaré los datos, por favor no se retire.
Gracias por llamar a Empresa ABC Que tenga un buen día, señor/señora
Esto es solo un ejemplo de frases destacables que puede que requieran que pronuncies en el trabajo diario como secretario.
Protocolo para eventos de empresa
Muchas compañías organizan eventos de empresa donde se espera que se sigan también las líneas propuestas en el protocolo
empresarial. De esta forma, sobre este aspecto suelen indicarse especificaciones adicionales.
Al tratarse de ocasiones especiales puede indicarse una norma de vestimenta nueva, así como indicar el tipo de comida o bebidas
que se pueden servir.
Si dichos eventos son para personas externas de la empresa y requieren tus servicios como miembro del secretariado de dirección, es
probable que debas ocuparte de cuestiones como la organización y la gestión in situ de la lista de asistentes.
Los objetivos de un buen protocolo empresarial
El protocolo empresarial es una herramienta fundamental tanto de organización como de comunicación a nivel interno y
externo. Seguir un mismo protocolo permite a una compañía afianzar su imagen y servicios.
De cara a los competidores, muestra su fuerza como bloque de trabajadores; de cara a los clientes, demuestra profesionalidad y buena
imagen. El corporativismo es clave en el siglo XXI y todos los integrantes de la compañía deben hacer el esfuerzo de seguir dicho
protocolo.
Gestión del protocolo empresarial
Además de tener que seguir lo que se establezca en el protocolo de tu empresa, como secretario de dirección es muy probable que
tengas participación en la elaboración o modificación del mismo. Como ya sabrás, entre tus funciones como secretariado de
dirección se encuentra la redacción de documentos y gestión de los mismos.
De esta forma, habrá días en los que tengas que enviar un comunicado interno recordando determinadas medidas del protocolo.
¡Fundamental que te familiarices con él
La cortesía como base de las relaciones sociales.Las primeras se hacen casuísticamente, sin un fin determinado, en encuentros
fortuitos. Las otras se establecen con un propósito intencional. Dando la posibilidad de introducir algún nexo entre los presentados.La
cortesía como base de las relaciones sociales.“Las Presentaciones”La presentación es la forma de relacionarse socialmente y
establecer un primer acercamiento entre personas desconocidas. Es un acto cordial que sirve para abrir las puertas de la amistad, y
pueden ser casuales o especiales
Precedencia en las presentacionesTanto el hombre, el joven, como el subordinado, que son nombrados primero en la presentación,
deberán iniciar el saludo verbal, pero la persona de mayor jerarquía, la mujer y el anciano, han de extender la mano para saludar e
iniciar la conversación.Las mujeres, al ser presentadas entre sí no están obligadas a darse la mano, es suficiente con pronunciar una
frase amable, una sonrisa o una leve inclinación de cabezaPrecedencia en las presentaciones• La persona de menor jerarquía es
presentada a la de mayor jerarquía.• El hombre es presentado a la mujer.• La persona más joven es presentada a la de mayor edad.• El
subordinado es presentado al jefe.
5 LAS AUTOPRESENTACIONESCuando se acude al aeropuerto y el recién llegado no conoce a la persona que lo recibe, una vez
localizada se autopresenta.Igualmente cuando se está esperando una visita en el centroLAS AUTOPRESENTACIONESEllo ocurrirá
por ejemplo, cuando alguien llega a un lugar donde nadie lo conoce, o cuando se viaje junto a un desconocido y se desee establecer
conversación.Primero se saludaA continuación se autopresenta
6 Tarjeta de presentaciónTodo profesional debe poseerla, pues además de ser una vía para la relación, genera distinción por la
delicadeza que conlleva.La tarjeta de presentación constituye una especie de comunicación latente y potencial.
7 Existen frases y palabras claves como “por favor”, “gracias”, “disculpe”, un gusto servirle,“bienvenido”, “gracias por llamar”, etc.
que deben formar parte del vocabulario de cada persona Y EN PARTICULAR DE LA SECRETARIA.LA CONVERSACIÓNEl
adecuado uso de la palabra es una de las más preciadas virtudes que debe poseer toda persona que atienda público. Hablar con
agradable tono, ritmo adecuado, y palabras bien articuladas es de extrema importancia.
8 ORGANIZACIÓN DE EVENTOSEstos actos, aunque sociales, tienen una finalidad política o económica, por lo que hay que
darles la importancia que merecen.ORGANIZACIÓN DE EVENTOSSi se va a ofrecer, es imprescindible determinar primero qué
tipo se presta para los objetivos que se persiguen, para qué público está dirigido y con cuáles recursos se cuenta.Actos sociales:A
veces se puede ver obligada, por razones de trabajo, a participar o preparar actos de carácter social, como recepción, cóctel de
bienvenida, comida, desayuno o almuerzo de trabajo, un té o café, entre otros
9 Normas de comportamiento en las actividades socialesLos modales en la mesa constituyen una parte importante de la imagen de
una persona y en consecuencia de la ENSAP, a la cual representa. La etiqueta en la mesa debe practicarse a diario y en cualquier
circunstancia.La Secretaria debe conocer las normas de comportamiento en la mesa, el papel que desempeña el anfitrión, el plano de
la mesa, así como el uso de los adornos, platos de presentación, cubiertos, copas y servilletas.
10 NORMAS DE CONDUCTASituarse a una distancia conveniente a la mesa, ni muy próximos , ni muy alejados .Comer
normalmente ni muy rápido, ni muy despacio.Llevar la comida a la boca, sin bajar la cabeza hacia el plato.Servirse porciones
razonables.Masticar con la boca cerrada.Hablar en voz baja .Ser estrictamente puntual.Esperar a que la anfitriona o el anfitrión realice
las presentaciones.Sentarse a la mesa cuando los anfitriones inviten a hacerlo.Sentarse a la mesa sin hacer ruidos.Sentarse erguidos,
con naturalidad, apoyando solo las muñecas.
11 Colocar correctamente la silla al levantarse.NORMAS DE CONDUCTADespués de tomar helado, el café , un cóctel de fruta o
de marisco la cucharita debe colocarse en el plato y no sobre la copa.Colocar correctamente la silla al levantarse.La servilleta se usará
para secarse los labios antes y después de beber y al terminar la comida.Al ingerir el pan se debe cortar en pequeñas porciones con las
manos.El vaso se sostiene por el centro, cuidando de no tocar los bordes, se sitúa a la derecha de los platos y no se llena
completamente. 12 PAPEL DEL ANFITRIÓNColocación de los platos: se colocan separados entre si, nunca se colocaran dos platos
llanos o dos hondos. Los platos deben estar limpios y sin rayados.Colocación de los cubiertos: en una mesa bien servida es fácil
utilizarlos, cuando los mismos están colocados en el orden en que deben usarse, es decir de afuera hacia dentro. Los cubiertos se
 disponen según el menú.En el plano internacional, la forma adecuada de montar una mesa para una actividad formal:Colocación de un
plato de presentación o de servicio, el cual se utiliza para servir el primer plato o se retira de la mesa antes que llegue el primer
alimento.Colocación de un adorno floral si es de día o un candelabro si es de noche. Los candelabros deben estar encendidos a la hora
de sentarse y solo se usaran para la cena, el adorno floral no debe obstaculizar la vista ni serán aromáticas.
13 Colocación de las copas: se colocan a la derecha y se ordenan de mayor a menor. Hay que tener en cuanta el tamaño de las
copas.Los hombres mantienen la servilleta cerrada, las mujeres abierta sobre los muslosLOS CUBIERTOSLos tenedores se colocan a
la izquierda del plato principalLas cucharas se colocan a la derecha del plato principal.Las cucharitas de postre se pueden colocar en
el borde más cercano o paralelo al borde superior del plato, o traer junto con el alimento.Los cuchillos se colocaran a la derecha de la
cuchara. 14 UTILIZACIÓN DE LOS CUBIERTOSEl tenedor siempre se maneja con la mano izquierda y el cuchillo se sostienen
con la mano derecha todo el tiempo.Cuando aún no se ha terminado de comer , los cubiertos descansan en el plato formando un
triangulo.Al acabar la comida los cubiertos se colocan de forma paralela en centro del palto.Sistema europeo:UTILIZACIÓN DE LOS
CUBIERTOSLos cubiertos cruzados de modo que el cuchillo quede dentro de los dientes del tenedor significan insatisfacción.Sistema
americano: El tenedor se sostiene en al mano izquierda para pinchar los alimentos y el cuchillo en la mano derecha para cortar los
mismos.Al llevar el tenedor a la boca el cuchillo descansa en el borde superior de plato paralelo al comensal, con el filo hacia delante
mientras el tenedor se cambia para la derecha.Cortar primero todos los alimentos y dejar el cuchillo en el plato.Al acabar la comida
los cubiertos se colocan al frente.

MODULO V
Teorías de la comunicación social
Las teorías de la comunicación, con clara incidencia en el ámbito de los mass media y en la gestión política han analizado
ampliamente cuáles son las características tanto del emisor como del receptor y del medio de transmisión en la gestión y divulgación
masiva de información. Como amplificadores de la realidad o, mejor dicho, de los discursos sobre la realidad, estos medios de
comunicación resultan fundamentales a la hora de gestionar situaciones de riesgo o de otros que potencialmente pueden llegar a serlo.
En concreto, hay que tener en cuenta tres factores básicos:
Ø El EMISOR. Es uno de los elementos fundamentales a la hora de transmitir o comunicar riesgos o situaciones que puedan ser
percibidas como tales. Las principales características del emisor son:
 Credibilidad. El emisor y la fuente deben ser percibidas como creíbles.
 Atractivo. No sólo se refiere a un atractivo físico (que siempre es relativo a los ojos de los receptor) sino que hace referencia a la
inteligencia interpersonal del emisor (es decir, la autoestima o la percepción de sentirse bien con uno mismo) y la inteligencia
interpersonal o empatía (capacidad para ponerse en el lugar del otro y establecer relaciones de mutua confianza)
 Solvencia. El emisor debe generar la percepción de que es un experto, es decir, que tiene conocimientos importantes sobre aquello de
lo que está hablando.
Ø LA INFORMACIÓN O MENSAJE. Es el elemento de contenido de la comunicación y debe contemplar las siguiente
características:
 Coherencia. El mensaje o la información debe tener coherencia interna, es decir, no debe contener informaciones contradictorias. A
menudo, como hemos visto al principio, determinados discursos contradictorios se suceden sin solución de continuidad, lo que
termina por generar desconfianza en la información recibida.
 Repetición. El mensaje debe ser repetido para incidir sobre el receptor, pese a este punto hay que ser cuidadosos pues una excesiva
repetición puede generar saturación informativa y pérdida de atención o reactancia a seguir el mensaje.
 Tipo de contenidos. Básicamente, una campaña de comunicación social debe saber combinar adecuadamente contenidos de carácter
racional con contenidos de carácter emocional. El predominio de uno o otro tipo de contenidos dependerá del nivel de conocimiento
del receptor y de sus características. Sin embargo, una vez más, el excesivo énfasis en los contenidos emocionales puede terminar
generando insensibilidad sobre el tema en cuestión.
Ø EL CANAL, es decir, el medio por el que se transmite la información. Evidentemente, el tipo de situación de riesgo o de peligro
real determina los canales más adecuados. Por ejemplo, en una situación de catástrofe, donde la información debe ser directa y al
momento, la radio se ha convertido en un canal clave en el establecimiento de consignas y comportamientos de protección o evitación
de la situación para la población.
La comunicación
Ahora, es necesario que sepas también qué es la comunicación para que puedas avanzar correctamente por este post sobre la teoría de
la comunicación. La misma es definida como un intercambio de información que podés tener con una o más personas. El objetivo es,
obviamente, poder establecer un vínculo con la otra persona por medio del aporte y la recepción de información. Como te contamos,
este proceso es protagonizado por el emisor y el receptor. 
La comunicación es una actividad humana fundamental para que las personas puedan entenderse correctamente. En las situaciones
comunicativas, vas a intercambiar ideas, información, datos y opiniones sobre un tema que tengas o necesites poner en medio de la
mesa. Formas de comunicación  Existen diversas formas de comunicación que podés establecer
con otras personas: Comunicación oral
Esta es la típica comunicación que podés establecer con un familiar, amigo o compañero. Entre las principales formas de
comunicación oral, podemos destacar: charlas; discursos; discusiones informales; los rumores y muchos más. Este tipo de
comunicación tiene como principal ventaja que es simple y rápido, le hablás a tu amigo o conocido y ya recibió el mensaje al instante.
Como desventaja, la principal a señalar es la poca difusión que puede tener. Esto a menos que sea un acto multitudinario y tengas que
transmitir un mensaje para todos por medio de un parlante. 
Comunicación escrita
Como bien te indica su nombre, son por medios escritos, y pueden ser: cartas; diarios; revistas; periódicos o cualquier otro medio que
contenga escritura. La principal ventaja de este tipo de comunicación radica en que, si escribís bien, puede ser un tipo de
comunicación bien clara y concreta. Por otro lado, como desventaja, el problema es que vas a tener que tomarte más tiempo para
poder lograr esa claridad. 
 No verbal
En este tipo de comunicación no vas a tener que escribir ni hablar. Es decir, la no verbalización se manifiesta por medio del lenguaje
corporal, las expresiones, los gestos y por los comunicadores emocionales que hagas. Entre sus principales ventajas, podemos destacar
que se trata de un tipo de comunicación muy especial, que trasmite emociones más que cualquier otra. Su principal desventaja es que
puede ser malinterpretada. 
Comunicación por medios electrónicos Acá es cuando te podés comunicar, pero por medio de aparatos electrónicos
como lo puede ser un celular, la computadora o un fax. La principal ventaja es la inmediatez y lo económico que pueda ser
mandarlos, además de que es complicado que se pierda algo porque existen los registros e historiales. 
Como desventaja, existe la posibilidad de que la retroalimentación no sea la mejor, porque se trata de dos o más personas que no
tienen contacto. 
Formal e informal La comunicación también puede ser formal e informal. Estos términos consisten en lo siguiente: 
 Formal: este tipo de comunicación toma lugar en ambientes laborales o académicos. Por lo general, dentro de las mismas
instituciones. Se establecen reglas y lineamientos sobre cómo y qué hablar.
 Informal: este otro formato es más casual y se puede establecer entre grupos sociales y amistades, incluso en la familia. De
forma más sencilla, es la manera en la que hablás con tus amigos y familiares, dando lugar a conversaciones más
emocionales. 
MODULO VI
BUSCAR UN TEXTO PARA LA LECTURA
REAL ACADEMIA ESPAÑOLA
VERBO ESTAR
YO ESTOY
TÚ ESTÁS
ÉL/ELLA/USTED ESTÁ
NOSOTROS/AS ESTAMOS
VOSOTROS/AS ESTÁIS
ELLOS/AS/USTEDES ESTÁN
Ahora veremos algunos adjetivos que se pueden utilizar con el verbo SER o con el verbo ESTAR.
¡Atención! Estos adjetivos, si los utilizo con el verbo SER significan una cosa y si los utilizo con el verbo ESTAR significan otra
cosa diferente. 
ABIERTO 
o Ser abierto significa ser una persona de carácter abierto, ser extrovertido. «Yo soy abierta, soy extrovertida».
o Estar abierto es simplemente un estado. «El libro está abierto».
CERRADO
o Ser cerrado significa ser una persona de carácter cerrado, es decir tímido, introvertido.
«Yo soy muy tímida, soy una persona cerrada».
o Mientras que estar cerrado es el estado.
«El libro está cerrado».
LISTO
o Ser listo se refiere a una característica personal. «Yo soy lista, que significa yo soy inteligente».
o Estar listo significa estar preparado. ¡Completamente diferente!
«¿Estás listo para estudiar? No, no estoy listo».
DESPIERTO
o Ser despierto significa ser inteligente, rápido de mente.
«Adelita es una niña muy despierta».
o Estar despierto significa “no estar dormido” «Yo estoy despierta, y tú también, porque no estamos dormidos».
ATENTO
o Ser atento significa ser una persona que piensa siempre en los demás, que se preocupa por sus amigos, etc.
«Luis es una persona muy atenta, siempre se acuerda de mi cumpleaños».
o Estar atenta es un estado.
«Yo estoy atento en clase, ¿tú estás atento? ¡Seguro que sí!».
VERDE
o Ser verde se refiere al color. «Esta manzana es de color verde».
o Estar verde significa no estar listo, no estar preparado. «Tengo un examen, no he estudiado y estoy verde».
¡Atención! también se dice de la fruta cuando no está madura. «Estos plátanos todavía están verdes».
GUAPO
o Ser guapo se refiere a una característica física. «¡Tu novio es muy guapo!».
o Estar guapo, una persona está guapa cuando un día se viste, se peina, se maquilla, etc.
«Yo soy guapa siempre, pero hoy estoy muy guapa».
BUENO
o Ser bueno significa tener buen corazón. «Ella es una persona muy buena».
o Estar bueno se refiere a los alimentos, que tienen buen sabor. «El chocolate está muy bueno». «La pizza está muy buena».
MALO
o Ser malo es lo contrario de ser bueno, significa ser una persona con mal corazón.
«La serpiente de la película era muy mala».
o Estar malo, significa estar enfermo, cuando tienes fiebre o estás resfriado.
«No he ido a la escuela porque estaba malo».
 MORENO
o Una persona es morena cuando tiene el pelo moreno o la piel oscura. «Julio es cubano y es muy moreno».
o Una persona está morena después de haber tomado el sol. «Hoy he ido a la playa y ahora estoy morena».
NUEVO
o Una cosa es nueva cuando la acabo de comprar.
«Hoy he comprado este vestido, es nuevo».
o Una cosa está nueva cuando parece nueva.
«El vestido de novia de mi madre es muy antiguo, pero está nuevo».

Posesivos ÁTONOS
SINGULAR PLURAL

MI MIS

TU TUS

SU SUS

NUESTRO / NUESTRA NUESTROS / NUESTRAS

VUESTRO / VUESTRA VUESTROS / VUESTRAS

SU SUS
Como veis, en estos posesivos, solo tienen masculino y femenino nuestro/a, vuestro/a, y su forma en plural.
Las otras personas no tienen masculino y femenino, son invariables.
Mi casa: Femenino Mi perro: masculino
Otra cosa muy importante de los posesivos que tenemos que recordar es que la forma en tercera persona del singular “SU” (de él,
de ella o de usted), y la forma en tercera persona del plural “SU” (de ellos, de ellas, de ustedes) es igual.
Por ejemplo:
El coche de mis padres -> su coche.
El coche de mi amiga -> su coche.
La forma en plural corresponde no con la persona sino con la cantidad del objeto o la persona poseído.
Por ejemplo:
El coche de mis padres -> su coche (porque es 1 coche).
Los coches de mis madres -> sus coches (porque son varios coches) .
Otra cosa muy importante es que esta forma del posesivo va siempre DELANTE del objeto o persona poseída:
Mi hermano Mi tío Mi madre Su coche Nuestros abuelos
SER – ESTAR – TENER en español
Antes de empezar, vamos a ver cómo se conjugan los verbos. Lo primero que tenemos que saber son los PRONOMBRES
PERSONALES, es decir, lo que se refiere a la persona, al sujeto.
¿Cuáles son los pronombres personales en español?
Pronombres Personales

YO (primera persona)

TÚ (segunda persona)

ÉL/ ELLA/ USTED (tercera persona singular)

NOSOTROS/NOSOTRAS (primera persona plural)

VOSOTROS/VOSOTRAS (segunda persona plural)

ELLOS/ ELLAS/USTEDES (tercera persona plural)

Los PRONOMBRES de CORTESÍA en español
¿Qué significan USTED y USTEDES en español? ¿Cuál es la diferencia?
USTED es la persona que se utiliza para la cortesía, Y USTEDES también. ¿Cuál es la diferencia?
o USTED es la cortesía en singular
o USTEDES es la cortesía en plural
Pero ¿qué significa esto de la cortesía? Os pongo un ejemplo:
Si yo hablo con mi amiga, utilizo un tono INFORMAL, y utilizo la segunda persona del singular (tú). Entonces, yo le digo:
«Sandra, tú estás muy guapa hoy.»
AMIGA -> INFORMAL:  Sandra, TÚ ESTÁS muy guapa hoy.
 Pero si yo hablo con una persona desconocida, una persona adulta, o una persona anciana, no utilizo un tono informal, utilizo un tono
FORMAL. Por eso no utilizo tú, utilizo USTED:
«Señor presidente, usted está muy guapo.»
PRESIDENTE -> FORMAL: «Señor presidente, USTED ESTÁ muy guapo.»
Cuando utilizo «usted» me refiero a una persona que tengo delante, pero el verbo lo conjugo en tercera persona.
Lo mismo sucede con ustedes: si yo hablo con mis amigos, un grupo de personas, utilizo VOSOTROS, la segunda persona del plural,
porque hablamos entre amigos. Es un tono informal.
«Vosotros hoy estáis muy guapos.»
AMIGOS ->INFORMAL: «VOSOTROS hoy ESTÁIS muy guapos.»
Pero si yo hablo con mis profesores, o con un grupo de personas desconocidas, no utilizo vosotros, utilizo USTEDES, la cortesía.
A mis profesores les digo:
«Señores profesores, ustedes hoy están muy guapos.»
PROFESORES ->FORMAL: «Señores profesores, USTEDES hoy ESTÁN muy guapos.»
Igual que antes, el verbo con la cortesía se conjuga siempre en tercera persona.

MODULO VII
SECRETARIA
FUNCIONES 1. Contestar el teléfono. 2. Atención al público. 3. Recibir, enviar y clasificar correspondencia. 4. Mantener actualizado
y organizado el archivo y expediente. 5. Llevar control de los archivos bajo su responsabilidad. 6. Abrir expedientes y proporcionar
los expedientes que le sean requeridos. 7. Mantener actualizados y proporcionar mantenimiento al sistema de control de archivos,
físicos o magnéticos. 8. Tomar dictados y transcribir en computadora. 9. Distribuir documentos en el centro de trabajo. 10.Colaborar y
brindar en actividades eventuales o extraordinarias que organice y se realicen en el Departamento de adscripción. 11.Llenar formatos
administrativos (a máquina o computadora): formas únicas, recibos, requisiciones, órdenes de compra, etc. 12.Manejar agenda del jefe
inmediato. 13.Llevar control de los materiales de oficina, prever necesidades y hacer la solicitud correspondiente. 14.Elaborar escritos
en atención a la correspondencia de la dependencia, incluyendo la elaboración de cuadros estadísticos, tablas, etc., todo de acuerdo a
las instrucciones generales que reciba de su jefe inmediato. 15.Operar eficientemente los programas de computadora que le sean
proporcionados para las labores de apoyo administrativo y académico. 16.Captura de información y diversos documentos que le sean
solicitados en apoyo a las tareas académicas, administrativas y de investigación llevadas a cabo en el departamento. (Informes,
artículos, exámenes, convocatorias, circulares, oficios, etc.). 17.Mantener la información y correspondencia ordenada y archivada y
respaldarla debidamente. 18.Recuperación de información a través de la computadora. 19.Llevar registros diversos, que le soliciten,
como pueden ser usuarios de instalaciones, prestadores de servicios, etc. 20.Captura, manejo y operación de sistemas de información.
21.Brindar apoyo en las actividades relacionadas con los procesos de inscripciones y reinscripciones llevadas a cabo en el
departamento de adscripción. 22.Uso y manejo de redes de informática para el desempeño de sus labores.

Entre las cualidades y capacidades que debe reunir el perfil profesional de secretaria o de auxiliar administrativo figuran las
siguientes:
o Empatía y don de gentes
o Ser capaz de resolver problemas en poco tiempo
o Ser la mano derecha de su superior y llevar su agenda
o Capacidad de autogestión y de cumplir con varias tareas de forma simultánea
o Priorizar las tareas importantes sin dejar de lado las secundarias
o Gestión entre departamentos
o Atención telefónica
o Organización logística
o Conocimientos de ofimática
o Correcta redacción y ortografía
o Tramitación y archivo de documentos
o Proactividad (tener iniciativa)
Además de haber completado una buena formación para el puesto de secretaria o de auxiliar administrativo, también es cada vez
más importante tener un buen nivel de inglés, especialmente si el puesto requiere el trato, ya sea por teléfono o por escrito, con
clientes o proveedores extranjeros.
La parte negativa, como sucede con tantos otros perfiles profesionales, es que las empresas cada vez piden más requisitos y esfuerzo y
ofrecen menos dinero. Ojalá que eso, igual que la antigua imagen que se tenía del trabajo de una secretaria, también cambie a mejor
Competencias
 Aptitudes de secretariado. Aptitudes para la planificación. Aptitudes para la taquigrafía. Aptitudes para transcribir audio.
 Buen trato por teléfono. Capacidad para priorizar tareas. Capacidades organizativas. Capaz de mantener información confidencial.
 Capaz de mantener la calma bajo presión. Capaz de prestar atención al detalle. Capaz de tomar la iniciativa. Concierta citas.
 Decide qué llamadas y cartas pasar al gerente. Destrezas en informática. Discreto. Educado. Escribe las actas en las reuniones.
 Habilidad en mecanografía. Habilidad para el procesamiento de textos. Habilidad para escribir en inglés. Habilidades comunicativas.
 Habilidades interpersonales. Lleva la agenda de citas. Metódico. Organiza la consulta. Organiza sistemas de archivo eficaces.
 Practica taquigrafía. Preciso.
 Proporciona soporte de secretariado a uno o más directivos, equipos reducidos y departamentos de la compañía.
 Realiza los preparativos necesarios para reservar hoteles y viajes. Recibe y envía e-mails. Redacta cartas y otros documentos.
 Responde al teléfono, coge mensajes. Se encarga del correo entrante y saliente. Transcribe grabaciones de discursos.
 Trata con visitantes.

1. Alta tolerancia al estrés y la presión

Esto no es por el gran volumen de trabajo que vas a tener, sino porque los directivos son como niños pequeños caprichosos y
consentidos:
 Cambian de opinión cada 5 minutos  ⇒ lee este ejemplo
 Tienen pataletas y rabietas  ⇒ lee, lee

2. No ser arrogante
Es increíble cómo se le sube el cargo a la gente cuando empieza a trabajar en la zona noble de la oficina. La arrogancia y la
prepotencia campa a sus anchas por este rincón, acompañados de la falta de educación y buenos modales.
Muchas secretarias se creen que son reinas y que tienen esclavos a su disposición. Tratan muy mal a sus compañeros de trabajo e
incluso a proveedores.

Si estás entre esas reinas, te recuerdo que Dirección General es un departamento más de la empresa y que los que trabajan allí son
personas. Todos (jefes y puestos técnicos) pueden ser despedidos en cualquier momento, al igual que cualquier otra persona de la
plantilla. Tu no te salvas.
Por otro lado, te vas a pasar el día pidiendo favores a tus compañeros y a proveedores:
 Cambios de fechas de reuniones
 Datos para hacer presentaciones
 Que te traigan un catering en un tiempo récord
La gente te ayudará si se lo pides con por favor y gracias, y sobre todo cuando ellos necesitan ayuda y tú se la prestas. No están para
servirte ni obedecerte. Se humilde y colabora.
3. Tener autoridad y firmeza
Te vas a encargar de manejar la agenda y muchos asuntos de tu jefe. Tienes que ser capaz de transmitir a los demás autoridad y
firmeza porque eres la mano derecha de tu jefe. Lo que solicites y digas deberá el mismo valor que si lo dijera él directamente.
Por tanto, tienes que hacerte respetar para que no te mareen, te den largas y pisoteen o tengan la imagen de que eres “la que hace el
café para las reuniones”.
¿Cómo le dirías a otro directivo que tu jefe necesita unos datos concretos para antes de ayer y que te los tiene que pasar ya, sin darle
la opción de que te ponga como excusa que entra en una reunión?
Espero que no seas de las que:
 se muere de miedo al entrar en el despacho de un directivo y tartamudees cuando hables con él
 no eres capaz de presionar a alguien para que haga esto o lo otro ¡ya!
 o llamar la atención por algo que ha hecho mal y que ha enfadado a tu jefe
No veas a los directivos como gente con un cargo súper importante. Son tus compañeros de departamento. No les endioses ni les
trates con tanta pleitesía como su fueras su esclava.
Si lo haces, al final te convertirás en su lacayo, disponible las 24hrs y te tratarán como si estuvierais en una plantación de algodón de
Misisipi en el s. XIX.
4. Habilidades de comunicación
No, no me refiero a que sepas redactar emails, discursos y presentaciones sin faltas de ortografía ni errores gramaticales en español,
inglés o en el idioma que sea. Tampoco a que respondas al teléfono educadamente. Esto se da por supuesto.
Debes tener la habilidad de saber decir las cosas con tacto, de forma clara y evitando malos entendidos y malos rollos. Muchas veces
te tocará mediar en momentos conflictivos y rebajar tensiones.
¿Podrías ser árbitro entre tu jefe y el director comercial en alguna disputa que tengan entre ellos? 
Te vas a encontrar muchos momentos así ¿podrás resolverlos con las palabras y maneras adecuadas?
¿Cómo cancelarías una reunión de tu jefe que está a punto de empezar por un contratiempo que le ha surgido? ¿Qué le dirías a las
personas convocadas? ¿Qué tono utilizarías para que no se enfadasen por el plantón?
Debes hablar como un diplomático, porque estás proyectando la imagen de tu jefe y de la empresa.
Mide mucho tus palabras, porque quizás seas tú la que provoque esas tensiones y malos rollos en el caso de que te creas inmortal por
estar en Dirección General.

5. Alta capacidad de negociación

No solo tendrás que ceder de vez en cuando con tus compañeros para conseguir algo, también tendrás que negociar con personas de
fuera de la empresa:
 Secretarias de otras empresas para cerrar fechas de reuniones
 Hoteles, compañías aéreas, alquiler de coches para firmar acuerdos de colaboración y tener las mejores tarifas de alojamiento,
vuelos, coches, etc
 Empresas de merchandising, papelería, catering, salas para eventos, servicios de limpieza, ETTs … dependerá del alcance de tus
funciones.
Algunas las secretarias terminan convirtiéndose en en Office Managers, es decir, las que aseguran el correcto funcionamiento de la
oficina.
Aunque en general, nadie te felicitará si consigues firmar un súper contrato que ahorre mucho dinero a la empresa. Desgraciadamente
la mayoría de las empresas no reconocen que las secretarias debemos tener capacidad negociadora.
6. Ser muy proactiva, con iniciativa y autónoma
Tu jefe es un tipo ocupado. Te ha contratado para optimizar su tiempo y para que tomes decisiones del día a día por él.
No puedes estar entrando en su despacho e interrumpiéndole cada 2×3 para preguntarle:
 si prefiere ventanilla o pasillo en un avión
 qué comida pedir en un catering
 qué restaurante reservar para una comida de negocios o a qué hora
 qué día quiere que cierres una reunión, a quién convocas y qué temas se van a tratar
7. Saber priorizar y planificar
Al hilo de lo anterior, debes tener la habilidad de priorizar y planificar porque te va a tocar:
⊗ Organizar su agenda y saber cuándo una reunión o llamada es importante o no, e incluso decidir tu solita si asiste o no, o si hace la
llamada ahora o dentro de 3 días.
⊗ Monitorizar sus tareas pendientes y encargarte de que las cumpla en el plazo que le han fijado sus jefes (presidente, accionistas,
etc)
Debes aprender las diferencias entre importante, urgente y prioritario. Solo así podrás organizar y administrar las horas de trabajo de
tu jefe.
8. Ser organizada
Si tu jefe te pide el acta de la reunión comercial del mayo de 2019 ¿sabes dónde la tienes?
Crea tu propio sistema de archivo tanto en papel como digital. No necesitas estudiar biblioteconomía. Debe ser un sistema en el que tu
encuentres rápido la información que te solicita.
Sería ideal que compartieras con él una unidad de archivo común en el ordenador y que le explicaras cómo clasificas la información,
por si un día te pones enferma o te vas de vacaciones y él debe consultar algo.
Procura tener la mesa limpia de montañas de papel.
Trabajar de forma sistemática te ayudará a tener todo bajo control:
 Créate plantillas de cartas, de invitaciones a eventos, de reservas de hoteles, etc
 Mantén actualizadas las bases de datos

9. ¿Disponibilidad horaria?
Si tienes todo controlado, actualizado y automatizado no es necesario estar disponible 24h/7D/365. Te aseguro que ningún jefe se
enfada si te vas a casa con los deberes hechos.
Aunque sea un dinosaurio de los que les gusta que la gente caliente la silla, a medio-largo plazo te terminará agradeciendo que no le
pongas reuniones un viernes a las 17hrs. Recuerda, es humano como tú y yo. Hay excepciones, claro: los adictos al trabajo.
Por otro lado, si tienes todo automatizado, cuando te soliciten algo tardarás medio segundo en realizar lo que te han pedido: click +
actualizar datos + guardar + imprimir. Te ahorrarás muchas horas de trabajo 🙂
En las entrevistas de trabajo siempre te preguntan por este tema y yo siempre he respondido:
Mi misión es optimizar su tiempo y si necesita trabajar 24hr es que algo estoy haciendo mal. La idea es que el trabajo salga adelante
dentro de la jornada laboral, sin necesidad de horas extras. Otra cosa es que un día puntual surja una emergencia vital que paralice
la vida la empresa, pej un fuego en las instalaciones, un secuestro aéreo en el vuelo donde viaja mi jefe, etc. Entonces tendría sí, no
tendría ningún problema en dar soporte.
Tú verás hasta dónde quieres llegar con la disponibilidad. ¿Quieres tener que trabajar por la noche, los fines de semana o en
vacaciones? A veces es tan fácil como educar a tu jefe y marcar ciertos límites.

10. Ser muy observadora

No te imaginas cuánto ayuda la comunicación no verbal. Observando cómo se comporta y expresa la gente (gestos) te vas a dar cuenta
de un montón de situaciones que ocurren en la oficina y captarás muchos mensajes “ocultos”.
Lo mismo ocurre si gestionas el correo electrónico de tu jefe. Presta atención al tono del mensaje, en cómo se expresan, lee entre
líneas …
Si te fijas, llegarás a conocer muy bien a la gente y sus verdaderas intenciones. Debes ser capaz de analizar las situaciones.
¿No te ocurre que con una mirada ya sabes lo que está pensando tu mejor amiga? Llegará un momento que te pasará lo mismo con tu
jefe. Los dos sabréis comunicaros vía “telepática” y este es uno de los puntos que te hará ser imprescindible para él.

11. Ser muy discreta y reservada

Por tus manos pasa mucha información sensible y delicada.
Desde emails con condiciones de negociaciones con otras empresas, informes financieros o decisiones del comité de dirección o de la
junta de accionistas.
Es posible que veas el listado de los sueldos de toda la empresa o incluso que descubras que van a despedir a alguien.
Sabrás cosas de la vida personal de tu jefe p.ej cuanto se gastó en una corbata o dónde se fue de escapada romántica el fin de semana
con su pareja
No le podrás contar a nadie esta información. Ni otros directivos, ni a compañeros ni fuera de la oficina. Tienes que ser muy discreta
porque lo contrario da lugar a:
 Cotilleos, rumores falsos, malos entendidos y confusiones
 Que alguien utilice esa información en tu contra o en contra de tu jefe (las puñaladas traperas están a la orden del día en
Dirección)

Secretaria viene de secreto. Nunca desveles nada porque tu jefe perderá la confianza en ti. Se sentirá traicionado y es posible que
acabes de patitas en la calle.
No te extrañe si te hacen firmar una cláusula adicional de confidencialidad en tu contrato de trabajo.
12. Excelente presencia
No se refiere a que seas alta, guapa y delgada. No se necesita ser modelo para ser secretaria.
Tu eres la primera persona que ve la gente que llega a la oficina para reunirse con tu jefe. Bueno, miento, la primera es recepción.
Representas la imagen corporativa y a tu jefe.
Dependiendo del sector al que se dedique tu empresa y de cómo vaya vestido tu jefe, así deberás elegir la ropa que te pones para ir a
trabajar:
 Si lleva traje, tu llevas traje.
 Si tu empresa apuesta por el casual look, tu podrás vestir más informal.
⇒ Léete el código de vestimenta de tu empresa. Te recomiendo que hagas algún curso de imagen personal.
Debes ser elegante en tu forma de dirigirte a los demás. Los buenos modales sociales y los empresariales son imprescindibles a la hora
de tener una excelente presencia.
Cuando llega una visita a la empresa ¿sabes cómo saludarla? ¿besos, abrazos o apretón de manos?
Y cuando la acompañas a la sala de reuniones ¿quién entra primero?  ¿la persona de mayor cargo de la otra empresa, cualquiera de
la otra empresa o tu porque eres mujer?
Si no sabes responder a estas preguntas necesitas un curso de protocolo empresarial urgentemente

MODULO VIII
Habilidades de una secretaria
Escuchar activamente las indicaciones dadas por los superiores. Comprensión de lectura.Gestión del tiempo.
Comunicación efectiva con los compañeros de trabajo y clientes. Escribir con coherencia los informes y memos que se requieran.
o Pensamiento crítico. Aprendizaje proactivo. Coordinación de personal, servicios. Revisión de documentación.
reuniones laborales sean efectivas
 
1. Llegar cinco minutos antes de la hora para iniciar a tiempo. 2. Enfocarse en los objetivos de la reunión.
3. Compartir solo la información relevante.  4. Ser claro y conciso.  5. No celulares.
6. Anotar información relevante, más los acuerdos a los que se llegue.  7. Compartir con los presentes las tareas y pasos a seguir. 
8. Todas las conversaciones y comentarios deben ser respetuosos. 9. Enviar acta y mail de seguimiento en las próximas 24 horas. 
Evaluar el desempeño de la reunión
Esto se puede hacer con un modelo de encuesta. Los participantes pueden enviar por correo electrónico su opinión sobre el desarrollo
y el resultado final de la reunión. Algunas preguntas clave pueden ser:
 ¿La reunión comenzó y terminó a tiempo?
 ¿Todos los temas propuestos fueron abordados de forma suficiente?
 ¿Los participantes obtuvieron el espacio necesario para exponer sus opiniones?
 ¿El moderador actuó de forma profesional e imparcial?
 ¿Se obtuvieron conclusiones eficaces para resolver el problema planteado?
 ¿Se formuló un plan de acción para resolver el problema o para avanzar en el proyecto?
 ¿Se sabe quién realizará las acciones determinadas y cuándo lo hará?
 ¿Cómo califica el resultado general de la actividad, de 1 a 5, y por qué lo considera así?
Funciones de una secretaria de dirección
Revisar la idoneidad de los documentos. A lo largo del día una secretaria puede llegar a trabajar con una gran cantidad de documentos
diferentes. Si estos documentos proceden de diferentes departamentos de la empresa, proveedores o clientes, la secretaria de dirección
debe evaluar la importancia de cada documento para ir gestionándolos con su superior en orden de importancia.
Creación de presentaciones. En las juntas directivas se espera que sus miembros muestren sus resultados o propuestas de manera
escrita usando presentaciones multimedia. Una secretaria de dirección debe asegurarse que todos los documentos que se presentan
no tienen errores gramaticales u ortográficos. Si por cualquier razón opina que el contenido no es adecuado, puede comentar este
detalle con su jefe.
Organización de su espacio de trabajo. El espacio de trabajo de una secretaria de dirección siempre debe estar limpio y organizado
para mostrar un ambiente profesional y preparado.
Dar la bienvenida a las personas que se van a reunir con el director. En caso de que esté ocupado, debe ofrecerles un lugar para
sentarse mientras esperan y café o algún aperitivo.
En ocasiones, es posible que la secretaria de dirección tenga que encargarse de responder correos electrónicos de empleados de la
empresa, proveedores o clientes.
Mantener la confidencialidad de lo que ve, lee o escucha en su oficina. Posiblemente la discreción de una secretaria de
dirección será lo que haga que mantenga su puesto de trabajo durante mucho tiempo.
Recordar diariamente a su superior su agenda en persona, por correo electrónico o usando las redes sociales.
Funciones de una secretaria de alta dirección
A diferencia de la secretaria de dirección, la secretaria de alta dirección asiste a altos ejecutivos y, por lo tanto, tiene una mayor
responsabilidad además de las tareas administrativas básicas de la secretaria de dirección.
Generalmente los ejecutivos de una empresa suelen viajar con frecuencia, por eso una de las  funciones de una secretaria de alta
dirección consiste en organizar los viajes de su jefe como horarios, billetes de avión, hospedaje, citas, itinerarios, etc.
La comunicación con el resto de los departamentos de la empresa es fundamental. La secretaria debe encargarse que los responsables
de las diferentes secciones de la empresa están actualizados sobre los movimientos empresariales que se realizarán a corto, medio o
largo plazo.
Coordinar horarios apropiados según las obligaciones laborales del director. Esta función de una secretaria de alta dirección es
esencial para que los días laborables no estén sobrecargados de reuniones.
 Dominar las últimas tecnologías, especialmente los programas informáticos relacionados con las funciones administrativas de una
secretaria.
Trabajar de manera independiente adelantándose a las necesidades de su jefe.
En ocasiones, es posible que una secretaria de alta dirección tenga que acompañar a su jefe durante viajes de trabajo.
Funciones de una secretaria de gerencia en una empresa
En algunas empresas, el gerente también dispone de una secretaria. Las labores de una secretaria de gerencia pasan por controlar el
calendario, el horario, la agenda del gerente y el cumplimiento de las obligaciones legales de la empresa.
Revisar la correspondencia de la gerencia de una empresa y comunicarse de manera efectiva con otros empleados y proveedores y/o
clientes.
Asegurarse que la compañía cumple con ciertas obligaciones legales comprobando la adecuación de una gran variedad de
documentos.
Llevar un registro efectivo revisando que las reuniones de su jefe están bien programadas y no interfieren con otras obligaciones.
Enviar agendas e informes.
Comprobar que las acciones acordadas se llevan a cabo.
Tener una agenda actualizada incluyendo a los trabajadores de la empresa, clientes y proveedores.

MODULO X

administración del tiempo

Las organizaciones encuentran una serie de ventajas a destacar cuando implementan modelos de administración
temporal y un uso más eficiente de su tiempo de trabajo.
Entre estas ventajas, destacan las siguientes:
 Organización y definición de tareas: Conocer qué profesional hace cada gestión o actividad específica
favorece la reducción de plazos.
 Reducción de costes: En ocasiones, plantear períodos de tiempo productivos más cortos y eficientes favorece
otras ventajas en términos de ahorro.
 Medición y estandarización de procesos: Las organizaciones plantean mediciones de tiempos medios
desarrollados para cada labor. De este modo, son capaces de conocer su nivel óptimo de funcionamiento.
 Fuente de información: Conocer la asignación de temporal para cada puesto determinado sirve como fuente de
información, muy útil a la hora de tomar decisiones o desarrollar futuras estrategias.
Estrategias de administración del tiempo en organizaciones
Para reducir plazos y llegar a niveles óptimos, las empresas cuentan con algunas herramientas como las
siguientes:
 Especialización del trabajo: Contar con trabajadores cualificados y especializados ayuda a cumplir los
objetivos de producción en menor tiempo y generando menores pérdidas de eficiencia.
 Delimitación jerárquica de las tareas: Siguiendo el anterior punto, en una organización deben fijarse
claramente los rangos de decisión y aquellos profesionales responsables de responder ante posibles trabas o
imprevistos.
 Simultaneidad de procesos productivos: La capacidad para asumir diversos procesos en el mismo periodo de
tiempo permite aprovechar mejor los plazos establecidos.
 Elementos motivadores: En muchas ocasiones, la consecución de un determinado proyecto o distintos niveles
productivos conlleva la obtención de incentivos salariales u otro tipo de premios.
 Nuevas tendencias tecnológicas. Como sabemos, las corporaciones emplean herramientas de medición de
procesos ayudándose de las nuevas tecnologías. De este modo, es posible medir niveles de productividad de
manera rápida y útil para el posterior procesamiento de datos.
¿Cuál es la importancia de la administración del tiempo laboral?
Cuando nos encontramos en nuestros sitio de trabajo, no importan las horas que pases allí en la empresa, pues
lo que cuenta no es el tiempo por sí solo, pues esto no significa que sea más productivo o eficiente, lo
importante es la manera en como lo gestionamos o  lo administramos, solo así podemos cumplir objetivos y
metas, tener tiempo de calidad en una empresa, nos permite crecer como profesionales, y podemos decir que si
importancia se basa en.
Ser más eficientes y productivos:
Cuando realizamos una gestión del tiempo adecuada, esta nos permite lograr más con menos esfuerzo, es decir,
que cuando aprendemos  a administrar el tiempo laboral, logramos mejora nuestra capacidad de concentración,
así como un mayor enfoque que nos genera una eficiencia mayor. Si realizamos una gestión del tiempo, esto
nos va a permitir realizar las tareas con más rapidez y de esta manera la organización laboral será más efectiva
y  por supuesto un mejor aprovechamiento del mismo.
Lograr los objetivos en un menor tiempo:
En nuestro campo laboral todos necesitamos conseguir objetivos diferentes, con los cuales nos sentirnos
satisfechos al desarrollar nuestra labor, pero si no entendemos la importancia de la administración del
tiempo, estos objetivos podrían permanecer en estancados de manera indefinida,  por eso debemos tener en
cuenta que el tiempo que se necesario para llevar a cabo estos retos, objetivos y las tareas diarias ya existe, así
que solo debemos saber gestionarlo de una manera adecuada para así poder alcanzarlos de forma ágil y eficaz.
Mejora la capacidad para la toma de decisiones:
Gestionar el tiempo de una manera adecuada, está directamente relacionado con la capacidad que podemos
tener para tomar las mejores decisiones, por eso cuando uno se siente presionado y agobiado por el tiempo y
tiene que tomar una decisión en el momento, es muy probable que lo que hagamos sea llegar a conclusiones
precipitadas, que no nos permiten tener en cuenta la diferentes opciones. Entonces podemos decir que mediante
la administración efectiva del tiempo, podremos eliminar esa presión que sentimos de que no se tiene
suficiente tiempo y una vez calmados, con menos estrés,  proponer  de forma adecuada la solución a cada
problema  y a las decisiones que se nos plantea.
Otros beneficios de la importancia de la administración del tiempo laboral son:
o Tener una mejor reputación profesional.
o Mejorar la autoconfianza en nuestra área laboral.
o Padecer menos estrés o evitarlo.
o Evitamos la procrastinación.
o Podemos mejorar la calidad de vida, tanto profesional como personal.
Realizar una buena administración del tiempo laboral, nos permitirá tener tiempo para nosotros como personas,
para realizar actividades como tener tiempo para la familia, realizar algún deporte, ir a acampar, pasar tiempo
con los amigos, o simplemente para descansar.