Investigacion III - Melvin

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES
Facultad de Ciencias Administrativas y Contables

Escuela Profesional de Administración y Sistemas
INFORME FINAL DE INVESTIGACION

Gestión Administrativa y Calidad del Servicio en la Municipalidad
Provincial de Churcampa –Huancavelica 2021
Para Optar : Título Profesional de Licenciado en Administración

Autora : Melvin Isaías Zevallos Matamoros
Asesor : Dr. Abdón Casiano, Maita Franco
Línea de Investigación : Ciencias Empresariales y Gestión de los Recursos
Fecha de Inicio :25-01-2021
Fecha de Culminación :24-07-2022
Huancayo-Perú
2022
Dedicatoria:
El presente trabajo de
investigación lo dedico a mis
Padres: José y Esperanza, por la
confianza y apoyo incondicional los
cuales motivaron y me dieron
fuerzas en el logro de mis objetivos
trazados.
Melvin
Agradecimiento
A la Universidad Privada Los
Andes, a los docentes por haberme
brindado amplios conocimientos que
serán valorados y practicados con
principios valores y ética.
En segundo lugar, a mi facultad de
Ciencias Administrativas y Contables por
la formación ofrecida en mi carrera
profesional.
También es grato agradecer a cada
uno de mis maestros que inculcaron en mí

el deseo de superación en mi carrera
profesional.
El Auto
CONTENIDO
Dedicatoria:.............................................................................................................................................
Agradecimiento.....................................................................................................................................
CONTENIDO DE TABLAS................................................................................................................
CONTENIDO DE GRAFICO.............................................................................................................
RESUMEN............................................................................................................................................
ABSTRACT............................................................................................................................................
PRESENTACION.................................................................................................................................
CAPITULO I........................................................................................................................................
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.........................................................................................
1.1 Descripción de la realidad problemática......................................................................................
1.2 Delimitación del problema...........................................................................................................
1.2.1. Delimitación espacial.......................................................................................................................
1.2.2. Delimitación temporal.....................................................................................................................
1.2.3. Delimitación conceptual..................................................................................................................
1.3 Formulación del problema............................................................................................................
1.3.1 Problema General:............................................................................................................................
1.3.2 Problema (s) Especifico(s):...............................................................................................................
1.4 Justificación..................................................................................................................................
1.4.1 Social..................................................................................................................................................
1.4.2 Teórica................................................................................................................................................
1.4.3 Metodológica......................................................................................................................................
1.5 Objetivos.......................................................................................................................................
1.5.1 Objetivo General...............................................................................................................................
1.5.2 Objetivo(s) Especifico(s)...................................................................................................................
CAPITULO II.......................................................................................................................................
2.MARCO TEORICO...........................................................................................................................
2.1 Antecedentes (nacionales e internacionales)................................................................................
2.1.1. Antecedentes Nacionales..................................................................................................................
2.1.2. Antecedentes Internacionales..........................................................................................................
2.2 Bases Teóricas o Científicas.........................................................................................................
2.2.1. Variable Dependiente: Gestión Administrativa............................................................................
2.2.2. Variable Independiente: Calidad del Servicio...............................................................................
2.3 Marco Conceptual (de las variables y dimensiones)....................................................................
CAPITULO III......................................................................................................................................
3.HIPOTESIS........................................................................................................................................
3.1 Hipótesis General.........................................................................................................................
3.2 Hipótesis Especifica.....................................................................................................................
3.3 Variables (definición conceptual y operacional)..........................................................................
3.3.1. Operacionalización de las Variables..............................................................................................
CAPITULO IV......................................................................................................................................
4.METODOLOGIA..............................................................................................................................
4.1.-Metodo de Investigación.............................................................................................................
4.2. Tipo de Investigación..................................................................................................................
4.3.-Nivel de Investigación.................................................................................................................
4.4.-Diseño de Investigación..............................................................................................................
4.5 Población y Muestra.....................................................................................................................
4.5.1 Población............................................................................................................................................
4.5.2 Muestra..............................................................................................................................................
4.6 Técnicas e Instrumentos de recolección de datos.........................................................................
4.6.1 Técnicas de recolección de datos......................................................................................................
4.6.2 Instrumentos de recolección de datos..............................................................................................
4.7.-Tecnicas de procesamiento y análisis de datos...........................................................................
4.8.-Aspectos éticos de la Investigación.............................................................................................
CAPITULO V.......................................................................................................................................
5.Resultados..........................................................................................................................................
5.1 Descripción de resultados.............................................................................................................
5.1.1 Análisis descriptivo de la variable Gestión Administrativa y sus
dimensiones:...........................................................................................................................................................
Tabla 1 Dimensión Planear..................................................................................................................
Gráfico 1 Dimensión Planear................................................................................................................
Tabla 2 Dimensión Organizar...............................................................................................................
Gráfico 2 Dimensión Organizar............................................................................................................
Tabla 3 Dimensión Dirigir....................................................................................................................
Gráfico 3 Dimensión Dirigir.................................................................................................................
Tabla 4 Dimensión Controlar................................................................................................................
Gráfico 4 Dimensión Controlar............................................................................................................
Tabla 5 Variable Gestión Administrativa.............................................................................................
Gráfico 5 Variable Gestión Administrativa..........................................................................................
5.1.2. Análisis descriptivo de la variable Calidad del Servicio y de sus
dimensiones:...........................................................................................................................................................
Tabla 6 Dimensión Sensibilidad...........................................................................................................
Gráfico 6 Dimensión Sensibilidad........................................................................................................
Tabla 7 Dimensión Seguridad...............................................................................................................
Gráfico 7 Dimensión Seguridad............................................................................................................
Tabla 8 Dimensión Confiabilidad.........................................................................................................
Gráfico 8 Dimensión Confiabilidad......................................................................................................
Tabla 9 Dimensión Empatía..................................................................................................................
Gráfico 9 Dimensión Empatía..............................................................................................................
Tabla 10 Dimensión Tangibles.............................................................................................................
Gráfico 10 Dimensión Tangibles..........................................................................................................
Tabla 11 Variable Calidad del Servicio................................................................................................
Gráfico 11 Variable Calidad del Servicio.............................................................................................
5.2 Contrastación de hipótesis............................................................................................................
5.2.1. Contrastación de la hipótesis general.............................................................................................
Tabla 12 Correlación entre las variables Gestión Administrativa y Calidad del Servicio....................
5.2.2. Contrastación de hipótesis específicas:..........................................................................................
Tabla 13 Correlación entre la dimensión Planear y la variable Calidad del Servicio...........................
Tabla 14 Correlación entre la dimensión Organizar y la variable Calidad de Servicio........................
Tabla 15 Correlación entre la dimensión Dirigir y la variable Calidad de Servicio.............................
Tabla 16 Correlación entre la dimensión controlar y la variable Calidad de Servicio.........................
ANALISIS Y DISCUSION DE RESULTADOS.................................................................................
CONCLUSIONES................................................................................................................................
RECOMENDACIONES.......................................................................................................................
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS..................................................................................................
ANEXOS..............................................................................................................................................
ANEXO 1 MATRIZ DE CONSISTENCIA.........................................................................................
ANEXO 2 MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES...........................................
ANEXO 3 MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DEL INSTRUMENTO DE LA
INVESTIGACIÓN...............................................................................................................................
ANEX0 4 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION..........................................................................
ANEXO 5 CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO.......................................................................
ANEXO 6 PROCESAMIENTO DE DATOS SPSS Y EXCEL VISTA DE DATOS.........................
ANEXO 7 CONSENTIMIENTO INFORMADO..............................................................................
ANEXO 8 FOTOS DE LA APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO..................................................
CONTENIDO DE TABLAS
Tabla 1 Dimensión Planear...................................................................................................................

Tabla 2 Dimensión Organizar...............................................................................................................
Tabla 3 Dimensión Dirigir....................................................................................................................
Tabla 4 Dimensión Controlar................................................................................................................
Tabla 5 Variable Gestión Administrativa.............................................................................................
Tabla 6 Dimensión Sensibilidad...........................................................................................................
Tabla 7 Dimensión Seguridad...............................................................................................................
Tabla 8 Dimensión Confiabilidad.........................................................................................................
Tabla 9 Dimensión Empatía..................................................................................................................
Tabla 10 Dimensión Tangibles.............................................................................................................
Tabla 11 Variable Calidad del Servicio................................................................................................
Tabla 12 Correlación entre las variables Gestión Administrativa y Calidad del Servicio....................
Tabla 13 Correlación entre la dimensión Planear y la variable Calidad del Servicio...........................
Tabla 14 Correlación entre la dimensión Organizar y la variable Calidad de Servicio........................
Tabla 15 Correlación entre la dimensión Dirigir y la variable Calidad de Servicio.............................
Tabla 16 Correlación entre la dimensión controlar y la variable Calidad de Servicio.........................
CONTENIDO DE FIGURAS
Gráfico 1 Dimensión Planear................................................................................................................

Gráfico 2 Dimensión Organizar............................................................................................................
Gráfico 3 Dimensión Dirigir.................................................................................................................
Gráfico 4 Dimensión Controlar............................................................................................................
Gráfico 5 Variable Gestión Administrativa..........................................................................................
Gráfico 6 Dimensión Sensibilidad........................................................................................................
Gráfico 7 Dimensión Seguridad............................................................................................................
Gráfico 8 Dimensión Confiabilidad......................................................................................................
Gráfico 9 Dimensión Empatía..............................................................................................................
Gráfico 10 Dimensión Tangibles..........................................................................................................
Gráfico 11 Variable Calidad del Servicio.............................................................................................
RESUMEN
En la presente Investigación titulada Gestión Administrativa y Calidad del Servicio en la
Municipalidad Provincial de Churcampa-Huancavelica, se inicia a causa de la problemática
generada en la institución en mención, cuyo objetivo es determinar y conocer cómo se
relacionan la gestión administrativa y calidad del servicio en la institución. Para el estudio se
utilizó una muestra establecida y finita de 80 trabajadores de los cuales son varones 58 y 22
mujeres participantes, siendo el problema si la gestión administrativa se relaciona con la
calidad de servicio de los trabajadores en la Municipalidad Provincial de Churcampa-
Huancavelica. El tipo de investigación es básica, nivel de investigación descriptivo
correlacional, método deductivo, con diseño no experimental transversal. La recolección de
datos se realizó a través del cuestionario para las dos variables ,donde se muestra el coeficiente
de correlación r de Pearson , donde r_s=0,871 lo cual resulta que existe correlación positiva
fuerte según la tabla de valoración r de Pearson, entre las dos variables, y es estadísticamente
significativa (p = 0,000< 0.05); por lo que existe una relación directa y significativa entre la
gestión administrativa y calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de Churcampa -
Huancavelica; por tanto, “A una buena gestión administrativa , mejor calidad del servicio.
Palabras claves:
Gestión Administrativa y Calidad del servicio.

ABSTRACT
In the present investigation entitled Administrative Management and Service Quality in
the Provincial Municipality of Churcampa - Huancavelica, it begins because of the problems
generated in the institution in question, whose objective is to determine and know how
administrative management and service quality are related. In the institution. For the study, an
established and finite sample of 80 workers was used, of which 58 are male and 22 female
participants, the problem being whether administrative management is related to the quality of
service of workers in the Provincial Municipality of Churcampa-Huancavelica. The type of
research is basic, correlational descriptive research level, deductive method, with a non-
experimental cross-sectional design. The data collection was carried out through the
questionnaire for the two variables, where the Pearson r correlation coefficient is shown, where
r_s=0.871, which results in a strong positive correlation according to the Pearson r valuation
table, between the two variables, and it is statistically significant (p = 0.000< 0.05); so there is
a direct and significant relationship between administrative management and quality of service
in the Provincial Municipality of Churcampa - Huancavelica; therefore, “A good administrative
management, better quality of service.
Keywords:
Administrative Management and Service quality.

PRESENTACION
En la actualidad, las organizaciones tanto públicas como privadas tienen la necesidad de
conocimiento por parte de la sociedad, siendo de necesidad la investigación que nos lleve a
descubrir mejores métodos o procesos, buscando una gestión más realista que permita a los
trabajadores y gerentes desarrollarse en un ambiente de cultura organizacional estable que
influya en la calidad del servicio haciendo de sus organizaciones eficientes, eficaces y
efectivas, mejorando los resultados de productividad, competitividad con altos indicadores y
estándares de calidad en el ente establecido.
La permanente comunicación y el contexto determinan las posibilidades estratégicas de
las organizaciones, nos encontramos frente a un contexto estratégico, ya que todas las
instituciones públicas tienen establecidas su planeamiento estratégico institucional y ello
permite el logro de objetivos enfocados en la mejora de la organización.
En este entorno, fuertemente cambiante de tecnología, mercados, información las
instituciones debe estar dispuesta a cambiar y renovarse con una mente abierta en todos sus
estamentos y permita a esta responder con todas sus competencias y habilidades, para
proporcionar retroalimentación que nos permita introducir acciones planificadas en actitudes,
valores y conductas de cada uno de los integrantes de la organización.
Se realizo la investigación Gestión Administrativa y Calidad del Servicio en la
Municipalidad Provincial de Churcampa-Huancavelica, donde se determinó si existe una

relación directa y significativa con las variables de estudio. Lo que se estructurara en cinco
capítulos como sigue:
Capítulo I: El planteamiento del problema, donde consideraremos la realidad
problemática, delimitación y formulación del problema, justificación y objetivos de la
investigación.
Capitulo II: El marco teórico, antecedentes nacionales e internacionales, bases teóricas o
científicas y el marco conceptual de las variables y dimensiones.
Capitulo III: La hipótesis de estudio, hipótesis general, hipótesis especifica y variables
(definición conceptual y operacional).
Capitulo IV: La metodología utilizada en la investigación, el método, tipo, nivel, diseño
de la investigación, la población e, instrumentos de recolección de datos (cuestionario),
procedimiento de recolección de datos, técnicas de procesamiento, análisis de datos y aspectos
éticos de la investigación.
Capitulo V: Analizaremos los resultados obtenidos y sus respectivas interpretaciones.
Para finalizar, análisis y discusión de resultados, conclusiones, recomendaciones,
bibliografía y anexos de la investigación.

13
CAPITULO I
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Descripción de la realidad problemática
Se ha visto que la gestión administrativa afecta directamente al servicio dentro de
toda empresa que la diferencia de las demás. Pero aún hay empresarios que no se han
dado cuenta de su relevancia viendo que otras empresas avanzan y aun no se han
animado a invertir en este sentido, sin embargo, el usuario actual está considerando
además del precio la calidad del servicio. (Reyes, 2012)
A nivel nacional, y en los gobiernos locales que es el tema de interés en esta
investigación podemos notar que los servicios están dirigidos a la población, pero las
políticas de estado aún no se han enfocado en la calidad en el servicio hacia las personas
porque no lo consideran necesario, sin embargo, las municipalidades además de brindar
servicios también cobran por los mismos por lo que la calidad del servicio cuenta para
el usuario en su puntualidad de pago. (Etzioni, 2011)
El estudio de la gestión administrativa es de importancia pues permite la
optimización de los procesos para alcanzar la eficacia en los servicios que ofrece, pues
se permite una reducción en tiempos efectuados en trámites y consultas incrementando
la calidad del servicio prestado.
En el Perú es una necesidad estudiar esta variable en el ámbito municipal del Perú
pues su análisis contribuirá a incorporar mejoras en los procesos administrativos para la
generación de ventajas competitivas y elementos que diferencien el actuar
administrativo de las instituciones públicas.
Por otro lado, en nuestro país si se realiza la auditoría de recursos humanos, pero
14
ésta no evalúa las aptitudes técnicas de los profesionales pues se considera que el
instituto o universidad de formación avala por ellos lo que en la práctica no garantiza,
ya que hay otros factores que evaluar como decisiones personales y la calidad del
servicio profesional prestado cuya responsabilidad optimiza la economía de la
municipalidad. (Reyes, 2012)
Es así que en nuestro país la gestión pública está basada en sistemas de
información y específicamente en los gobiernos locales se aplican estos sistemas
administrativos que sirven para que los recursos de estas entidades sean regulados y
puedan ser eficaces y eficientes. (Idea, 2008). Por lo tanto, el indicador de calidad del
servicio viene a ser la satisfacción del cliente donde la calidad viene a ser la diferencia
entre la expectativa que tuvo y el servicio recibido.
Los servicios brindados por una institución deben ser claras y precisas, los
usuarios deben tener información que requieran des sus servicios en el momento que la
necesiten, los trabajadores deben dar una atención de calidad a los usuarios del servicio.
En nuestro país el exceso de leyes, normas y directivas, establecidos para la
administración pública, con la implementación del proceso de descentralización a través
de los gobiernos regionales, impide brindar un servicio eficiente y rápido a los usuarios.
Asi desde muchos años empezaron a funcionar los gobiernos regionales, provinciales y
locales en todo el Perú con autonomía económica y administrativa y nuevamente se
incrementó la burocracia y la corrupción en el sector público, como ocurre en algunas
instituciones públicas del departamento de Huancavelica, donde las autoridades,
funcionarios y trabajadores no laboran en función al logro de objetivos y metas

15
programadas a alcanzarse en un determinado periodo ello conlleva perjuicio económico
al país y al público usuario.
En la Municipalidad Provincial de Churcampa se advierte que la gestión se ha
burocratizado debido a que el funcionario o directivo no quiere asumir su
responsabilidad o el trabajado encomendado, lo único que hace es despachar o dar
trámite a los documentos, en muchos casos es la secretaria quien hace los despachos y
el gerente o directivo lo único que hace es firmar.
La gestión municipal año tras año no está cumpliendo las metas ello está
conllevando a que muchos proyectos en curso se vean afectados y declarados en
abandono muchas veces debido a la mala comunicación y desinformación con la
población beneficiaria.
También vemos en este caso que la duplicidad de funciones entre los gobiernos
regionales, municipalidades provinciales y distritales, con las unidades ejecutoras del
gobierno central y los programas sociales, trajo como consecuencia la duplicidad en el
uso de los recursos económicos, materiales y económicos, que perjudica al erario
nacional.
La actitud de los gerentes está conllevando a que se dé una calidad de servicio no
adecuada ya que la mayoría de usuarios son población vulnerable, campesinos, nativos
y comuneros quechua hablantes que vienen a ser gestiones en esta institución del
estado.
1.2 Delimitación del problema
1.2.1. Delimitación espacial

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La investigación se realizó en la Provincia de Churcampa - Huancavelica.
1.2.2. Delimitación temporal
La presente investigación se realizó a partir del mes de abril del año 2021 y
culmina agosto año 2022.
1.2.3. Delimitación conceptual
Se define a la gestión como un conjunto de soporte administrativo vinculado
en todo el proceso para brindar un servicio establecido de la entidad pública con la
finalidad de lograr resultados eficientes y eficaces. Y la calidad de servicio es
definida con el trato directo hacia la población con equidad y sin la preocupación
por el costo del servicio.
1.3 Formulación del problema
1.3.1 Problema General:
¿Qué relación existe entre la gestión administrativa y calidad del servicio en
la Municipalidad Provincial de Churcampa en el año 2021?
1.3.2 Problema (s) Especifico(s):
PE 1 ¿Qué relación existe entre la planeación y calidad del servicio en la
Municipalidad Provincial de Churcampa 2021?
PE 2 ¿Qué relación existe entre organización y calidad del servicio en la
PE 3 ¿Qué relación existe entre dirección y calidad del servicio en la
PE 4 ¿Qué relación existe entre control y calidad del servicio en la

17
1.4 Justificación
1.4.1 Social
La investigación contribuye a brindar una mejor calidad de servicio y las
interrelaciones administrativas entre los funcionarios y trabajadores, así como entre
trabajadores y usuarios lo que repercutirá en la satisfacción de los usuarios.
1.4.2 Teórica
En la presente investigación, se ha determinado la influencia que existe entre
gestión y la calidad de servicio sabiendo que teóricamente ambas están relacionadas
y a la poca importancia que se le ha dado sobre todo en una institución pública como
es una municipalidad. Por lo que este estudio verificó la relación de ambas
comprobándose que están relacionadas significativamente lo que es el aporte teórico
de esta investigación lo que servirá para estudios posteriores en una realidad similar.
La calidad del servicio da como resultado la sensación de satisfacción que
tienen los beneficiarios del servicio brindado y de que sus necesidades han sido
cubiertas, también se puede decir, es el grado de cumplimiento por parte de la
municipalidad, respecto a las expectativas que ellos esperan.
La finalidad de la investigación fue conocer la influencia que existe entre la
gestión y la calidad del servicio y de esa manera, mejorar la calidad de la atención
brindada a las personas, buena atención, dentro de la Municipalidad a todos los
usuarios que a diario acuden a solicitar sus necesidades y resolver sus problemas que
le aquejan. A su vez el estudio aportara nuevos conceptos para controlar el uso
adecuado de los recursos del estado y la atención eficiente al usuario desarrollado y
orientado al servicio público.

18
Asimismo, tal como refiere la investigación pretende construir nuevos modelos
de aporte destinados a alimentar el corpus de la ciencia administrativa, cumpliendo
con la razón de ser de toda investigación científica.
1.4.3 Metodológica
Esta investigación permitirá validar los instrumentos que utilicemos para medir
las dos variables lo que va a servir para investigaciones posteriores con realidades
semejantes.
1.5 Objetivos
1.5.1 Objetivo General
Establecer la relación que existe entre la gestión administrativa y calidad del
servicio en la Municipalidad Provincial de Churcampa 2021
1.5.2 Objetivo(s) Especifico(s)
OE 1 Establecer la relación que existe entre, planeación y calidad del servicio
en la Municipalidad Provincial de Churcampa 2021
OE 2 Establecer la relación que existe entre, organización y calidad del
servicio en la Municipalidad Provincial de Churcampa 2021
OE 3 Establecer la relación que existe entre, dirección y calidad del servicio
OE 4 Establecer la relación que existe entre, control y calidad del servicio en
la municipalidad provincial de Churcampa 2021.

19
CAPITULO II
2.MARCO TEORICO
2.1 Antecedentes (nacionales e internacionales)
2.1.1. Antecedentes Nacionales
Díaz Ramos Zulema, (2019) sustento la tesis “Implementación de un plan para
mejorar la calidad del servicio de mantenimiento y acabados de la empresa CZ
Group S.A.C. en el año 2019” Para optar el título profesional de Licenciada en
Administración y Negocios Internacionales, Universidad Norbert Wiener Lima.
El enfoque empleado fue el mixto, de tipo proyectiva, con el nivel comprensivo
y deductivo, la población estuvo conformada por 68 clientes de Ambos sexos en el
distrito de Surco, el instrumento aplicado fue el cuestionario.
Conclusión:
Llegando a la conclusión que, se debe mejorar el proceso de atención al cliente.
Mediante el estudio realizado el cual teorizo las variables correspondientes a la
calidad del servicio, con los aportes anteriores a la investigación. El trabajo se
desarrolló bajo el objetivo de encontrar soluciones adecuadas que permitan
solucionar la situación por la cual viene atravesado la empresa
Castañeda Malca, Yeny & Vásquez Gamonal Judith, (2016) Sustentaron la tesis
“La gestión administrativa y su relación con el nivel de satisfacción de los
estudiantes en la escuela de postgrado de la Universidad Nacional Pedro Ruiz
Gallo-2016” para optar el título de licenciado en administración pública, Universidad
Señor de Sipán Lima Perú.

20
La presente investigación tuvo como objetivo general determinar la existencia
de la relación entre Gestión Administrativa y el nivel de satisfacción de los
estudiantes, verificándose la hipótesis que existe relación entre Gestión
Administrativa y el nivel de satisfacción de los estudiantes.
Conclusión:
Estableciéndose que existe un promedio de 2, 84 siendo el 71% de satisfacción
de los estudiantes, utilizándose el método inductivo, la técnica de la encuesta como
instrumento se aplicó dos cuestionarios uno para los trabajadores y otro para los
estudiantes de la Escuela de Postgrado, de cuyos resultados se plantea la propuesta
para la mejora de la atención en dicha organización material de estudio.
Calero Mora Janeth (2016); elaboró la tesis “Gestión administrativa y calidad
de los Servicios en La Municipalidad Provincial de Huaral en el año 2016”, para
optar el Título Profesional de Licenciado en Administración, Universidad Católica
Los Ángeles Chimbote; Huacho – Perú.
Sobre la metodología fue un diseño no experimental y transversal, con una
muestra de 65 trabajadores, utilizando como técnicas la entrevista, encuesta y el
análisis documental. Teniendo como los resultados más resaltantes que un 69 %
respondió que las instalaciones de la Municipalidad Provincial de Huaral están bien
implementadas y un 31 %, manifiestan que no son las mejor implementadas para
brindar un buen servicio a los ciudadanos.
En lo que respecta al entrenamiento de habilidades del personal, la mayoría dice
que considera estar apto para brindar un servicio excelente a los clientes, es decir un
21
62 %. Un 25% considera no estar capacitado y un 14 % que de vez en cuando son
capacitados.
Conclusión:
Llegando a concluir que la calidad de la atención brindada en toda institución,
es importante, ya que los usuarios requieren que los colaboradores les brinden el
mejor trato posible, pues de ello depende la correcta imagen de los mismos. Por
tanto, debemos mencionar que la gestión administrativa y calidad de los Servicios
son complementarias para la satisfacción de los usuarios en general.
Cari Aguilar Fiorella (2017), desarrolló la tesis “Calidad de servicio y su
relación con la lealtad de compra de los clientes de la empresa Estación Repsol S.A,
SMP, 2017”, para obtener El Título Profesional de Licenciada en Administración en
la Universidad César Vallejo, Lima –Perú.
La metodología utilizada es el método hipotético deductivo, el de tipo
descriptivo – correlacional; el diseño fue de tipo no experimental - transversal y se
aplicó la encuesta para recolectar información.
Conclusión
Concluyendo que se determinó que el liderazgo posee una correlación directa y
significativa en la calidad de servicio. Así también que existe relación positiva y de
significancia entre la capacidad y la calidad de servicio; y entre la comunicación y la
calidad de servicio. Por estos motivos se concluye que la calidad de servicio es muy
relevante para ofrecer un mejor servicio. También se hizo evidente que la motivación
en los colaboradores influye a que laboren con entusiasmo y ofrezcan calidad de
servicio.
22
León Ramírez Víctor (2017), en su investigación titulada “Gestión
administrativa y calidad del servicio en la oficina desconcentrada de Tarapoto del
OSCE 2017” tesis para obtener el grado académico de maestro en gestión pública,
Universidad César Vallejo, Tarapoto Perú.
Al realizar su investigación descriptiva, la cual contó con un diseño
correlacional, no experimental de corte transversal, en donde la muestra de estudio
fue de 139 usuarios, a quienes se les aplicó la técnica de la encuesta. Los resultados
demuestran que el 57% de los encuestados consideran que la gestión administrativa
mantiene un nivel medio. En tanto que el 81% de ellos califica que la calidad del
servicio se encuentra en un nivel medio.
Conclusión
Además, existe entre la gestión administrativa y calidad del servicio, dado que
se obtuvo una significancia bilateral (p < 0.05) y un r = 0.806 que indica que la
relación es positiva y que un 65% de la calidad de los servicios se ven influenciados
por la gestión administrativa. (p. 53)
2.1.2. Antecedentes Internacionales
Apolonio Pérez Loaiza (2018) Sustento la tesis “Percepciones del personal
directivo frente al proceso de gestión administrativa, como apoyo al cumplimiento
de los procesos misionales de la Universidad Antonio Nariño (UAN)”. Trabajo de
grado para optar al título de Magister en Evaluación y Aseguramiento de la Calidad
de la Educación, Universidad Externado de Colombia.
La metodología empleada en la investigación fue un enfoque cualitativo, no
experimental transversal.
23
Conclusión:
Se concluye que, esta investigación desarrolló su estudio basado en la
planeación, administración, y control. Ahora bien, para responder al planteamiento y
a la pregunta de investigación, este análisis se realizará desde dos perspectivas, una
desde las percepciones del personal directivo frente a la gestión administrativa y otra
frente al apoyo de esta a los procesos misionales de la Universidad Antonio Nariño.
Solano Leal Bernarda, (2018) Sustento la tesis “Calidad de la gestión
administrativa y desempeño docente según la percepción de los estudiantes de
noveno y décimo grados del instituto colombo-venezolano”. Presentada en
cumplimiento parcial de los requisitos para el grado de Maestría en Educación
Universidad de Montemorelos, México.
La investigación tuvo como objetivo general: Establecer la clara relación
existente entre las dimensiones de la calidad de gestión administrativa y el
desempeño docente según la percepción de los estudiantes de noveno y décimo
grados del ICOLVEN. El tipo de investigación fue de tipo cuantitativo, transversal,
descriptivo correlacional, se aplicó la técnica encuesta para recolección de datos.
Conclusión:
Se tuvo como conclusión principal: Hay una correlación significativa entre la
calidad de gestión académica y el desempeño docente, según la percepción de los
estudiantes de los grados noveno y décimo del ICOLVEN. También hay una
asociación significativa entre el ambiente físico y el desempeño docente.
Hidalgo faytong Rolando (2016), desarrolló la tesis titulada “Modelo de gestión
para mejorar la calidad de atención al usuario del GADM Cantón Babahoyo”, para
24
obtener el Título de Ingeniero en Administración de Empresas y Negocios en la
Universidad Regional Autónoma de Los Andes, Babahoyo – Ecuador.
Sobre la metodología, el método utilizado fue la observación, la recopilación
documentada y exploratoria; y el tipo de investigación descriptiva. Los resultados
mostraron que la calificación que se otorgó fue en promedio de 9,5, lo que señala que
el diseño de gestión modelado se puede adaptar y posee un gran potencial para
coadyuvar a organizar la Municipalidad de Babahoyo, y orientarla hacia la calidad de
sus procedimientos y servicios.
Conclusión:
Llegando a concluir que el diseño de gestión de calidad que se adaptó a la
gestión de Municipio de Babahoyo, perfecciona de manera notable los
procedimientos administrativos de la Municipalidad y la aproxima a la satisfacción,
incremento y optimización de sus usuarios. El diseño de gestión para optimizar la
calidad en la atención a los usuarios, fue validado por peritos en el tema, quienes
señalan que los procedimientos llevados a cabo por el momento son los de mayor
importancia, empero, es relevante en el mediano plazo, considerar que se incluyan
todos los aspectos operativos de la Institución.
Rojas Pinto Eduardo (2016), elaboró la tesis “Un modelo de satisfacción de
usuarios como herramienta de apoyo a la Gestión de una Municipalidad: Análisis de
los servicios entregados en edificio consistorial y departamento de desarrollo social
de La Municipalidad de Lo Prado”, para optar al Grado de Magíster en Gestión y
Políticas Públicas, Universidad De Chile. Santiago De Chile.

25
Sobre la metodología fue un análisis descriptivo y el instrumento utilizado fue
la encuesta. En lo referente a los resultados, se evidenció que el factor organizativo
influye más que los otros factores en la satisfacción, alejándose por lo menos 0.20
puntos en lo que respecta a los otros factores que determinan la Satisfacción (factor
persona y factor áreas físicas). Con este resultado se delimitaron tácticas que tengan
el peso correspondiente a cada factor sobre la satisfacción, determinando así los
aspectos detallados en que La Municipalidad debe invertir.
Conclusión:
Concluyendo que el modelo que se propuso, posee valor y confiabilidad
estadística para la muestra que se aplicó y se logró determinar la varianza del factor
Satisfacción en un 82,4%, así pues, el diseño puede aplicarse, a una muestra
probabilística que admita ser inducida a la población. Si bien el diseño puede
perfeccionarse, aporta a la administración de la atención de una Municipalidad al
medir las apreciaciones de los usuarios reconociendo qué aspectos son los que más
influyen en la satisfacción de los ciudadanos.
Santana Mañay Silvia (2016), en su tesis denominada “La planificación
estratégica y la gestión administrativa de los Gobiernos Autónomos
Descentralizados Municipales (Gadm) de Tungurahua”, para la obtención del grado
de Magister en Gestión Financiera, en la Universidad Técnica de Ambato del país de
Ecuador,
Teniendo como variables establecidas la planificación estratégica y la gestión
administrativa. Se puede indicar que el enfoque fue deductivo y exploratorio, tipo de
investigación fue aplicada, contó con una población que fueron 9 los responsables
26
del área de planificación dentro de cada municipio, utilizó como técnicas la encuesta
y entrevista, y, como instrumento un cuestionario para recoger los datos.
Conclusión:
Finalmente el autor concluyó principalmente, que la mayoría de las
municipalidades cuentan con una planificación estratégica pero que el cumplimiento
de sus planes estratégicos es medio por lo tanto no se cumplen totalmente y además
por la falta de capacidad técnica en la planificación estratégica se ve afectada la
gestión administrativa, por lo que debe haber una mayor exigencia para aumentar el
desempeño y revisar los mismos, asimismo manifestó que estas instituciones citadas
no disponen de un sistema de control en tiempo real lo que afecta su gestión.
2.2 Bases Teóricas o Científicas
2.2.1. Variable Dependiente: Gestión Administrativa
Según (Chiavenato, 2011), “Gestión administrativa Como un acto de
administración, ahora se acepta que las funciones básicas del administrador son la
planificación, organización, gestión y control. El desempeño de estas cuatro
funciones básicas constituye el llamado proceso administrativo, es más que una
secuencia cíclica, dinámica e interactiva”. (p. 142).
Según (Reynoso, 2017) La administración es la acción de administrar, acción
que se realiza para la consecución de algo o la tramitación de un asunto, es acción y
efecto de administrar.
Según (Ramírez et al., 2017) “La gestión administrativa es el conjunto de
actividades que se realiza para dirigir una organización mediante una conducción
racional de tareas, esfuerzos y recursos”.

27
Existen cuatro elementos importantes que están relacionados con la gestión
administrativa, sin ellos es imposible hablar de esa labor institucional y empresarial,
estos son:
-Planeación
-Organización
-Dirección
-Control
Para la administración, es evidente que influenciaron personalidades relevantes
que aportaron al desarrollo de la misma. Entre ellos tenemos a:
Confucio: Filósofo, aporto una sucesión de objetivos (reglamentos) para la
gestión pública sugiriendo (Narasimhan, 2006):
a. Que los funcionarios que laboran en las instituciones estatales deben
comprenderse adecuadamente con la ciudadanía y de esta manera podrán estar en la
condición de dar solución a las diversas problemáticas.
b. Desechar que los trabajadores sean seleccionados por hacerles un favor o por
partidarismo.
c Los funcionarios elegidos para los diversos cargos deberían ser personas
probas, generosas y por supuesto capacitadas.
Adam Smith: Expuso el precepto acerca de segmentar el trabajo al considerarlo
imprescindible para la especialización e incremento de la producción. (Mejía J. ,
2005)
Henary Metcalfe: Marcó la diferencia al instaurar innovadoras tácticas para el
control de la gestión administrativa y planificó una nueva manera para controlar la

28
cual se considera como muy eficiente. Publicó un libro titulado "El Costo de
Producción y la Administración de Talleres Públicos y Privados”, considerada como
una obra de vanguardia en la administración científica. (Mejía J. , 2005)
Woodrow Wilson efectuó una diferencia entre política y administración y le
otorgó el adjetivo de ciencia a la administración acogiendo sus explicaciones a nivel
universitario. (Wayne, 1997)
Frederick W. Taylor: Es considerado como el padre de la administración
científica; Taylor trabajo entre los años 1880 y 1915 en diversas instituciones,
realizando una diversidad de evaluaciones y adecuando sus propios pensamientos,
buscando la optimización de la administración, evidenciando que se hallaron
defectos o errores de índole humano, pues según él considera los empleados en lugar
de empeñarse en hacer la mayor cantidad optima de trabajo, la mayoría de veces
hacen el menor esfuerzo posible; asimismo incentivó que las fuentes de trabajo
aumentaran el pago a sus empleados más productivos. (Wayne, 1997).
La gestión administrativa instaura un procedimiento para investigar la
solución acerca de la problemática de como designar adecuadamente los recursos,
así como coordinar los diferentes recursos, ya sea el recurso humano, material,
financiero, tecnológico, académico; con el fin de lograr los objetivos y metas
relevantes.
Importancia de la Gestión
El trabajo de construir una comuna con una economía superior; los
reglamentos sociales mejorados y un régimen más eficaz, es la misión de la
administración de toda organización en la actualidad. El control interno de las

29
organizaciones se encuentra de acuerdo a una gestión eficaz; en mayor grado las
decisiones y el satisfacer diversas metas económicas, sociales y políticas se
encuentran bajo la responsabilidad del administrador. (Álvarez, 1993)
Esta acción se da en la administración pública pues aporta su rol más relevante
en el desarrollo de la economía y sociedad de un país y en cada contexto más
sobresaliente de labores que de hecho se hallaban destinadas al sector privado, los
mecanismos de gestión pública se establecieron en la entidad de mayor valía de un
país.
Lo relevante de la gestión administrativa se evidencia en fases múltiples en las
que se necesitan una gran cantidad de personal y recursos materiales para
incrementar los procesos administrativos de mucha relevancia, gestionar es muy
importante para poder ejecutar los objetivos institucionales.
Este hecho se encuentra en la gestión estatal, debido a su rol relevante en el
progreso de la economía y la sociedad de una nación y que cada vez adopta más las
labores que antaño estaban dirigidas anteriormente se encontraban al sector privado.
(Koontz, 2012)
Dimensiones de la gestión administrativa
D1 Planeación
La dimensión planeación según Mochón et al., (2014) consiste en “realizar la
definición de los objetivos que se esperan lograr, así como crear y ponderar de forma
anticipada las acciones y estrategias indispensables para el cumplimiento de dichos
objetivos” (p.11).
30
Asimismo, en esta dimensión se incorpora el análisis de las situaciones que
afrontan y las que deben anticiparse en futuro, hacer una definición de los objetivos,
así como hacer una consideración sobre las actividades en las que se implicará la
organización, a través de la selección de planes y estrategias de forma organizada y
jerárquica, a partir de la determinación de los recursos que son necesarios para el
cumplimiento y puesta en marcha de los objetivos que ha escogido la organización
de forma previa (Miklos & Tello, 2000).
D2 Organización
Según (Chiavenato, 2011), “es el acto de organizar, estructurar e integrar los
recursos y los órganos involucrados en la ejecución; y establecer las relaciones entre
ellos y las atribuciones de cada uno” (p. 148).
En cuanto a la dimensión organización se plantea que hace referencia a la
división, orden y coordinación sobre los quehaceres y los bienes patrimoniales y
financieros que son necesarios para alcanzar los objetivos organizacionales que se
consideraron pertinentes durante la fase del planeamiento.
D3 Dirección
Según (Chiavenato, 2011) “Es la función administrativa que se refiere a las
relaciones interpersonales de los administrados y sus respectivos subordinados en
todos los niveles de la organización (p. 149).
La dirección por lo tanto tiene que ver con un contacto próximo que se
mantiene con los empleados, para guiarlos y apoyarlos en el cumplimiento de los
objetivos organizacionales.
31
Mientras que para Robbins y Coulter (2014) se trata de “motivar e influir en los
colaboradores en la realización de su labor, optar por un adecuado medio
comunicacional y ocuparse de cualquier otro modo de los comportamientos de los
colaboradores.” (p.9)
D4 Control
Según (Chiavenato, 2011) “Es el proceso para asegurar que los resultados de
aquello que se planeó, organizó y dirigió, se ajusten tanto como sea posible a los
objetivos establecidos” (p. 151).
Controla los objetivos y actividades planificadas, para que se corrija errores
futuros en el desempeño laboral del trabajador, con la finalidad de que tenga éxito los
planes trazados hacia el logro de la meta dentro de la organización.
Por su parte, Hurtado (2008) sostiene que “permite comparar resultados durante
y después de los procesos.” (p.48) Mientras que, Montes et al., (2014) plantea que las
empresas necesitan dar establecimiento a diversos tipos de sistemas de control, a fin
de brindar información confiable y oportuna que facilite el desarrollo de un clima
organizacional positivo, así como la implementación de controles de gestión que
permitan sacar adelante la organización frente a terceros.
2.2.2. Variable Independiente: Calidad del Servicio
Según el modelo Servqual, esta variable se compone de cinco dimensiones las
cuales son: confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y tangibles (Parasuraman
et al., 1988). Este modelo ha sido empleado para investigaciones en diversos tipos de
servicios, tales como: salud, supermercados, telecomunicaciones, etc. (Ajam et al.,
2014; Alnsour et al., 2014; Handwich, et al., 2010; Rubio, 2014).

32
De acuerdo con el análisis de la variable calidad de servicio se debe tener en
cuenta que estos suponen la excelencia y alto desempeño de forma objetiva, en donde
no se toman en consideración aspectos relacionados con las necesidades, preferencias
y/o gustos personales que tienen los usuarios que están accediendo al servicio
Pero, debe tenerse en cuenta además que la calidad del servicio se encuentra
relacionada con la satisfacción que el usuario experimenta sobre el mismo, es decir
que cuando percibe que ha recibido una buena calidad del servicio, será el usuario
quien perciba la satisfacción con el mismo (Lovelock, 2009).
La calidad supone la identificación de las necesidades que los usuarios tienen a
futuro, las cuales puedes ser medidas, de modo que así un producto o servicio es
diseñado y brindado para satisfacer a un cliente que paga por obtenerlo (Deming,
1989; Duque, 2005).
De acuerdo con Devoto (2012) la calidad del servicio supone el resultado
obtenido de la evaluación que realiza el usuario, acerca de su conformidad que logran
experimenta al realizar la comparación de las expectativas iniciales sobre el servicio
y la percepción que se tiene del servicio que ha recibido efectivamente.
Por su parte, Alvarado y Cevallos (2017) sostienen que “la calidad de servicio
es la calidad evaluada por los usuarios, la cual está en función del nivel de
satisfacción del servicio deseado y el servicio que ellos realmente han recibido.”
(p.32)
Dimensiones de la calidad de servicio
D1 Sensibilidad
33
Con respecto a la dimensión de sensibilidad Zeithaml et al., (2012) considera
que representa a los aspectos relacionados con la prontitud con la que se atiende las
necesidades y dudas que son manifestados por los usuarios, quienes tienen
necesidades e inquietudes de los clientes. La sensibilidad también llega a comunicar a
los clientes sobre la cantidad del tiempo de espera para recibir su asistencia, y
respuesta a sus quejas y problemas que ha reportado.
D2 Seguridad
Según Müller (2003) es indispensable que se transmita seguridad al momento
de brindar la respuesta al problema que se plantea, así como la sensación de que se
ha realizado todo el esfuerzo posible para otorgar una solución eficiente al usuario
que contrata los servicios.
D3 Confiabilidad
La confiablidad es considerada como la dimensión más importante relacionada
a la percepción sobre la calidad del servicio que generan los usuarios. Ésta representa
a la organización cumple con lo prometido en cuanto a los atributos centrales y
resultados del servicio (Zeithaml et al., 2012).
Asimismo, se plantea según Zeithaml et al. (2012) que es necesario que las
organizaciones sean conscientes sobre las expectativas que tienen los usuarios de la
confiabilidad, puesto que cuando no se toma en consideración ello puede que no
lleguen a brindar el servicio central que los usuarios consideran estar recibiendo, y
pueden así fracasar de forma inmediata.
D4 Empatía
34
Mientras que la dimensión empatía se relaciona con la trasmisión hacia los
clientes, de que ellos son estimados y considerados, por lo que sus necesidades serán
tomadas en consideración y comprendidas por la organización que les presta el
servicio. Por lo general, se espera que las empresas grandes tengan la información
pertinente de las necesidad y preferencias de sus clientes para poder brindarles
servicios de forma personalizada (Zeithaml et al., 2012).
Del mismo modo, Müller (2003) plantea que la empatía supone “la empatía es
una habilidad propia del ser humano que nos permite establecer una comunicación
cordial con los demás.” (p.11) Según Barrenechea (2017) también indica sobre la
capacidad del trabajador para comprender y ponerse en el lugar del cliente, a fin de
reconocer aquello que necesitan para tomar medidas y ofrecer un servicio
personalizado.
D5 Tangibles
Finalmente, la dimensión de tangibles de acuerdo con Zeithaml et al., (2012) se
trata de un aspecto que se toma en consideración las estructuras físicas, recursos y
equipos, y materiales de la comunicación empleados por la institución. De acuerdo
con Müller (2003) también supone las características y apariencia física que tiene el
proveedor del servicio, es decir todos aquellos elementos visibles, tales como:
equipos, instalaciones y personal con el que los clientes mantiene un contacto directo
al momento de contratar el servicio.
2.3 Marco Conceptual (de las variables y dimensiones)
V1. Gestión Administrativa

35
Mochón et al. (2014) sostiene que la gestión administrativa “consiste en coordinar y
supervisar actividades de las organizaciones para lograr que éstas alcancen sus objetivos
de forma eficaz y eficiente. Entre sus funciones básicas se resaltan planear, organizar,
dirigir y controlar.
D1. Planear
Según (Chiavenato, 2011), “determina por anticipado cuáles son los objetivos que
deben alcanzar y qué debe hacerse para conseguirlos, implica que los gerentes piensan
con antelación en sus metas y acciones, y que basan sus actos en algún método, plan o
lógica” (p. 142).
D2. Organizar
Chiavenato (2012) “sostiene que la organización se trata de la obtención de los
objetivos, por lo que de encontrarse estructurada como es debido, puede suponer una
adecuada división del trabajo, así como una ejecución eficiente por parte de cada uno
de los trabajadores, la atribución competente de autoridades y responsables para el
alcance de los objetivos organizacionales
D3. Dirigir
La dimensión dirección según Mochón et al., (2014) “tiene relación con la
motivación del personal de la organización para que puedan llevar a cabo sus actividades
laborales con un alto nivel de rendimiento.” (p.12)
D4. Controlar
Según (Chiavenato, 2011) Es el proceso de asegurar que los resultados de lo
planificado, organizado y dirigido, en la medida de lo posible, estén en línea con los
objetivos establecidos.
36
V2. Calidad del Servicio
(Zeithaml et al., 2012; p.25) “Evaluación que muestra la percepción del cliente de la
sensibilidad, seguridad, confiabilidad, empatía y tangibles”
D1. Sensibilidad
Según (Berzosa et al., 2005) “capacidad de las personas para prestar el servicio de
manera precisa y correcta; que éste sea percibido como un servicio prestado con
honestidad”
D2. Seguridad
Según (Berzosa et al., 2005) “Conocimientos, amabilidad y capacidad para inspirar
confianza y credibilidad” (p. 18).
Los usuarios al percibir seguridad dentro y fuera de la institución tendrán confianza
y realizarán los tramites que necesiten con absoluta seguridad y bienestar.
D3. Confiabilidad
Según (Berzosa et al., 2005) “capacidad de las personas para prestar el servicio de
manera precisa y correcta; que éste sea percibido como un servicio prestado con
honestidad”
D4. Empatía
Según (Berzosa et al., 2005) “Atención individualizada” (p. 18).
Las personas por naturaleza somos seres sociables y la gran mayoría piensa en su
propio bienestar y también en el de los demás entes y que muchas veces debemos de
ponernos en el lugar de los demás para así saber lo que sienten las demás personas por
otras.
D5. Tangibles
37
Según (Berzosa, Correa, & Cámara, 2005) “Aspecto de las instalaciones, equipos y
materiales asociados al servicio”
Los tangibles son todo lo que podemos observar y tocar dentro de las instalaciones
de una organización estos a su vez deben de ser como patrimonio de ello, que estará al
servicio de los empleados y de los usuarios.
CAPITULO III
3. HIPOTESIS
3.1. Hipótesis General
Existe relación directa y significativa entre la gestión administrativa y calidad del
servicio en la Municipalidad Provincial de Churcampa 2021.
3.2. Hipótesis Especifica
HE 1 Existe relación directa y significativa entre la planeación y calidad del servicio
HE 2 Existe relación directa y significativa entre organización y calidad del servicio
HE 3 Existe relación directa y significativa entre dirección y calidad del servicio en
la Municipalidad Provincial de Churcampa 2021
HE 4 Existe relación directa y significativa entre control y calidad del servicio en la
Municipalidad Provincial de Churcampa 2021
3.3. Variables (definición conceptual y operacional)
Variable 1: Gestión administrativa

38
D1 Planear
D2 Organizar
D3 Dirigir
D4 Controlar
Variable 2: Calidad del servicio
D1 Sensibilidad
D2 Seguridad
D3 Confiabilidad
D4 Empatía
D5 Tangibles
3.3.1. Operacionalización de las Variables

39
MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

Gestión Administrativa y Calidad del Servicio de la Municipalidad Provincial de Churcampa – Huancavelica 2021
VARIABLE DEFINICION DIMENCIONES INDICADORES ITEMS
CONCEPTUAL
Toma de decisión gerencial ¿Las decisiones gerenciales están de acuerdo a las necesidades?
¿Los gerentes informan oportunamente las decisiones aprobadas?
Mochón et al. (2014)
sostiene que la gestión Planear Elaboración de planes de ¿Los gerentes establecen estrategias y objetivos para el logro de metas?
administrativa trabajo ¿Los planes de trabajo, objetivos y metas son de conocimiento de todos
“consiste en coordinar los miembros de la institución?
y supervisar Estructura y diseño ¿Los trabajadores conocen el ROF y MOF?
actividades de las organizacional ¿Se respeta los niveles jerárquicos de la institución?
organizaciones para
lograr que éstas Comunicación permanente ¿Existe comunicación permanente entre todos los miembros de la
alcancen sus objetivos institución?
de forma eficaz y ¿La comunicación es respetuosa y fluida?
Gestión eficiente. Entre sus Organizar Adaptación al cambio ¿La municipalidad implementa acciones para la adaptación al cambio del
Administrativa funciones básicas se personal?
resaltan planear, ¿El personal que labora se adapta a los cambios de áreas de trabajo que
organizar, dirigir y se realiza?
controlar. Coordinación con todas las ¿La coordinación con todas las áreas de la institución es cordial y fluida?
áreas de la institución ¿La coordinación que se realiza es asumida con responsabilidad y
cumplimiento?
Liderazgo ¿Los gerentes asumen con responsabilidad el liderazgo en la institución?
¿Se considera y se respeta las iniciativas propias por parte de los
Dirigir trabajadores?
Motivación ¿Los gerentes realizan talleres motivacionales?
¿Te sientes segura y motivada al realizar las tareas asignadas?
Medidas de control ¿Los gerentes y sub gerentes realizan medidas de control adecuado?
¿Las medidas de control son realizadas con equidad?
Determinar deficiencias ¿Al determinar las deficiencias en los procesos se toman las medidas
Controlar correctivas?
¿Las deficiencias encontradas son subsanadas rápidamente por el área
correspondiente?
Evaluación de desempeño ¿La evaluación de desempeño es permanente para todo el personal que
labora en la institución?
¿Existe favoritismo en la evaluación de desempeño?
Atención personalizada ¿La atención es cálida y personalizada?
¿Existe personal suficiente para la atención personalizada de los
usuarios?
Sensibilidad Capacidad de entender y ¿Los trabajadores tienen la capacidad de entender y ayudar a las
40
ayudar a las personas personas?

¿Cuándo los usuarios solicitan apoyo y ayuda el personal acude
inmediatamente?
Seguridad del personal ¿Se sienten seguros en la institución?
¿El servicio de seguridad es confiable?
Soluciones rápidas, eficaces ¿El personal está en la capacidad de dar soluciones rápidas y eficaces?
Seguridad y segura ¿La información que se maneja en la institución es segura y confiable?
Custodia del acervo ¿Existe un área adecuado y seguro de todo el acervo documentario?
documentario ¿El manejo de información de todo el acervo documentario es seguro?
Información clara y de fácil ¿La información que se brinda es clara y de fácil entendimiento?
entendimiento ¿El personal está en la capacidad de brindar información clara y de
explicar a los usuarios?
Mantener información ¿La información que se maneja en la institución es confidencial?
Confiabilidad confidencial ¿El personal respeta la información confidencial?
Cumplimiento del servicio ¿Cumplen con el servicio ofrecido?
esperado ¿Existe factores deficientes para el cumplimiento del servicio ofrecido?
Implementar un área de ¿La institución tiene personal y un área implementada de atención
atención preferencial preferencial?
(Zeithaml et al., 2012; ¿La atención preferencial es rápido y efectiva?
p.25) “Evaluación que Empatía Preocupación por el bienestar ¿El personal se preocupa por el bienestar del usuario?
Calidad del Servicio muestra la percepción del usuario ¿La información entregada a los usuarios son de su entera satisfacción?
del cliente de la
sensibilidad, seguridad, Implementación de equipos ¿Existe presupuesto para la implementación de equipos modernos?
confiabilidad, empatía modernos ¿Los trabajadores dan buen uso a los equipos informáticos de la
y tangibles” institución?
Tangibles Infraestructura adecuada y ¿La infraestructura es adecuada y segura para el desempeño de labores?
segura ¿La institución realiza mantenimiento de la infraestructura para brindar
una adecuada atención?
41
CAPITULO IV
4.METODOLOGIA
4.1.-Metodo de Investigación.
Método Científico
El método de la investigación fue el método científico según (Sánchez &
Reyes, 2009, p. 23) “Es el camino a seguir mediante una serie de operaciones y
reglas prefijadas que nos permiten alcanzar un resultado o un objetivo”. “En otras
palabras, es el camino para llegar a un a fin o una meta”. “En este sentido, todo el
trabajo de procesamiento de información humana requiere una forma adecuada y
sostenible de lograr el objetivo establecido.”.
El método general es el método científico que según (Sánchez & Reyes,
2002) consiste en un método de investigación usado principalmente en la
producción de conocimiento en las ciencias. Para ser llamado científico, un
método de investigación debe basarse en la formulación del problema y la
respuesta mediante hipótesis que luego serán contrastadas.
Metodología Específico.
También se utilizó como método específico, el método Inductivo porque se
obtuvieron conclusiones generales a partir de la particularización específica de
hechos que determinan el mejoramiento.
4.2. Tipo de Investigación
Investigación Básica
42
Según, Ruiz (2007, pág. 32) Fue una investigación básica, porque mejora el
conocimiento y la comprensión de los fenómenos sociales, así mismo es el
fundamento de toda investigación.
Según, Hernández (2010), la investigación se define como “un conjunto de
procesos sistemáticos y empíricos que se aplica al estudio de un fenómeno.
4.3.-Nivel de Investigación
El nivel de investigación es el Correlacional.
Según (Hernández et al., 2014, p. 95), el nivel de la investigación fue
correlacional porque “su interés se centra en explicar por qué ocurre un fenómeno
y en qué condiciones se manifiesta”. “Las investigaciones están más estructuradas
que los estudios con otros ámbitos y, de hecho, implican sus propósitos; además de
proporcionar un sentido de comprensión del fenómeno referido”.
4.4.-Diseño de Investigación
La investigación corresponde al diseño no experimental de corte transversal,
es un estudio de nivel correlacional, el cual, de acuerdo a Hernández et al., (2010)
busca realizar mediciones de las variables de forma independiente y establece una
relación generada entre las mismas.
El diseño general es el no experimental que según (Hernández et al., 2014, p.
152) podría definirse “como la investigación que se realiza sin manipular
deliberadamente variables. Es decir, se trata de estudios donde no hacemos variar
en forma intencional las variables independientes para ver su efecto sobre otras
variables. Son estudios que se realizan sin la manipulación deliberada de variables

43
y en los que solo se observan los fenómenos en su ambiente natural para
analizarlos”.
“En investigaciones que no experimente, no es posible manipular las
variables o asignar participantes o tratamientos al azar. De hecho, no hay
condiciones planificadas o estímulos para administrar a los participantes del
estudio”.
Como diseño especifico utilizaremos el diseño correlacional que según
(Sánchez & Reyes, 2009, p. 106), sostienen que este diseño “consiste en recolectar
información en dos o más muestras con el propósito de observar el
comportamiento de una variable, tratando de controlar estadísticamente otras
variables que se considera pueden afectar la variable estudiada”.
Se recolectó y analizó datos en un periodo de tiempo predeterminado, con el
objetivo de identificar la gestión administrativa y la calidad de servicio de la
Municipalidad Provincial de Churcampa 2022
“El esquema del presente diseño será el siguiente”, según (Sánchez & Reyes,
2009):
44
4.5 Población y Muestra
4.5.1 Población
Según, Carrasco (2016) es el conjunto de todos los elementos (unidades de
análisis) que pertenecen al ámbito espacial donde se desarrolla el trabajo de
investigación. Para la aplicación de la encuesta, nuestra unidad de observación y
análisis fue la Municipalidad Provincial de Churcampa.
Para lo cual nuestra población de estudio fue de 80 colaboradores.
VARONES MUJERES TOTAL
58 22 80
Fuente: Planilla de Personal
4.5.2 Muestra
Es el conjunto finito o infinito de las unidades de estudio que poseen
características similares. La muestra con la que se trabajó en nuestra investigación,
es la misma que la población”, según Sánchez (2018) Al utilizar toda la población
se tiene toda la posibilidad de abarcar la integridad del universo, es decir la
muestra es censal, siendo de 80 colaboradores.

45
4.6 Técnicas e Instrumentos de recolección de datos
4.6.1 Técnicas de recolección de datos
La técnica utilizada fue la encuesta que “estudia poblaciones (o universo)
grandes y pequeñas, seleccionando y analizando muestras elegidas de la población
para descubrir la incidencia relativa, la distribución y las interrelaciones de las
variables sociológicas y psicológicas”. (Palomino, Peña, Zevallos y Orizano, 2015,
p. 111)
Según, Valderrama (2014) define la técnica como “los medios materiales que
emplea el investigador para recoger y almacenar la información. Pueden ser
formularios, pruebas de conocimientos o escalas de actitudes” (p. 195).
Según, Carrasco, (2016) permite la “indagación, exploración y recolección de
datos, mediante preguntas formuladas directa o indirectamente a los sujetos que
constituyen la unidad de análisis del estudio investigativo”. “Es de gran uso para
recoger opiniones, actitudes, prácticas y sugerencia sobre tópicos muy específicos,
acerca de los cuales las personas pueden manifestarse en base a su propia
experiencia y conocimiento. La aplicación se hará en el momento de ejecución del
estudio, en los ambientes donde laboran las personas.
4.6.2 Instrumentos de recolección de datos
El instrumento que se utilizó para la recolección de datos fue el cuestionario,
cuyas preguntas “se elaboran en atención a las variables del problema de
investigación, así como en estrecha relación con los indicadores e índices que se
han derivado de ellas”. (Carrasco, 2016, p. 318)

46
“El cuestionario un conjunto de preguntas estructuradas y enfocadas que se
responden con lápiz y papel. Los cuestionarios ahorran tiempo porque permiten
que los individuos los completen sin ayuda o intervención directa del
investigador”.
“En mérito, utilizaremos dos cuestionarios: cuestionario N° 1 sobre gestión
administrativa, que constará de 22 preguntas, con alternativas de respuesta,
elaborados a partir de la revisión de las fuentes bibliográficas y de los
instrumentos elaborados por diferentes autores El cuestionario N° 2 sobre la
Calidad de servicio, el cual estará compuesto por 24 preguntas con alternativas de
respuesta, elaborados a partir de la revisión de las fuentes bibliográficas y de los
instrumentos elaborados por diferentes autores”.
4.7.-Tecnicas de procesamiento y análisis de datos
Para el análisis de datos, se utilizó el software estadístico SPSS en su versión 20
para la aplicación del método estadístico. Los procedimientos fueron:
-Procedimiento descriptivo, por el cual se utilizaron tablas e histogramas.
-Procedimiento inferencial, para el contraste de hipótesis con aplicación del
Coeficiente de Correlación de Spearman para determinar la relación entre las
variables gestión administrativa y calidad del servicio.
4.8.-Aspectos éticos de la Investigación
La presente investigación respeta los criterios establecidos por la Universidad
Peruana Los Andes. Que sugiere a través de un diseño el camino a seguir en el proceso
de investigación considerando los derechos de autor según la bibliografía revisada para
efectos de investigación.
47
La investigación está conforme a los principios de ética desde el inicio hasta la
conclusión, en cumplimiento del reglamento de grados y títulos de la facultad de
Ciencias Administrativas y Contables de la Universidad Peruana Los Andes.
“Por lo tanto, me someto a las pruebas respectivas de validación del contenido de
la presente investigación”.
Considerando el reglamento de Investigación de la Universidad Peruana Los
Andes (Artículo 28).
CAPITULO V
5. Resultados
5.1 Descripción de resultados
En este apartado se realizaron los análisis descriptivos de las variables: Gestión
Administrativa y Calidad del Servicio en la Municipalidad del Provincial de
Churcampa -2021
5.1.1 Análisis descriptivo de la variable Gestión Administrativa y sus
dimensiones:
La recolección de la información sobre la variable Gestión Administrativa,
se realizó a través de una escala de valoración de 22 reactivos o preguntas, los
cuales están relacionados con las dimensiones: Planear, Organizar, Dirigir y
Controlar.
Este proceso se realizó en una muestra representativa de 80 trabajadores de
la Municipalidad Provincial de Churcampa -2021.
Resultados obtenidos sobre las dimensiones de la variable Gestión
Administrativa: Planear, Organizar, Dirigir y Controlar.

48
Tabla 1 Dimensión Planear

CUADRO N° 1: PLANEAR
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido NUNCA 1 1,3 1,3 1,3
CASI NUNCA 4 5,0 5,0 6,3
A VECES 40 50,0 50,0 56,3
CASI SIEMPRE 30 37,5 37,5 93,8
SIEMPRE 5 6,3 6,3 100,0
Total 80 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia con datos obtenidos de la encuesta realizada
La tabla N°1, existe mayor porcentaje con 50,0% de los encuestados opto por a
veces con la dimensión planear, seguido de casi siempre con un 37,5 %; así mismo un
porcentaje menor de 6,3% opción siempre, en tanto que un 5,0% es casi nunca, y por
último con el 1,3 % que es nunca, respecto a la dimensión planear en la Municipalidad
Provincial de Churcampa – 2021.
Gráfico 1 Dimensión Planear

49
El Gráfico N°1, existe mayor prevalencia de la categoría a veces con frecuencia
absoluta igual a 40 sobre las categorías: casi siempre con 30 de frecuencia, siempre
con frecuencia igual a 5, casi nunca con 4 de frecuencia y nunca con frecuencia 1,
respecto a la dimensión planear en la Municipalidad Provincial de Churcampa - 2021.
Tabla 2 Dimensión Organizar

CUADRO N° 2: ORGANIZAR
CASI NUNCA 3 3,8 3,8 6,3
A VECES 42 52,5 52,5 58,8
CASI SIEMPRE 25 31,3 31,3 90,0
SIEMPRE 8 10,0 10,0 100,0
Total 80 100,0 100,0

50
La tabla N°2, existe mayor porcentaje con un 52,5% de los encuestados opto por
a veces, seguido de casi siempre con un 31,3 %; así mismo un porcentaje de 10,0%
opción siempre, en tanto que un 3,8% es casi nunca, y por último con un menor
porcentaje de 2,5 % que es nunca, respecto a la dimensión organizar en la
Municipalidad Provincial de Churcampa – 2021.
Gráfico 2 Dimensión Organizar
El Gráfico N°2, hay una mayor prevalencia de la categoría a veces con frecuencia
absoluta igual a 42 sobre las categorías: casi siempre con 25 de frecuencia, siempre con
frecuencia igual a 8, casi nunca con 3 de frecuencia y nunca con frecuencia 2, respecto
a la dimensión organizar en la Municipalidad Provincial de Churcampa – 2021
Tabla 3 Dimensión Dirigir

51
CASI NUNCA 3 3,8 3,8 6,3
A VECES 34 42,5 42,5 48,8
CASI SIEMPRE 35 43,8 43,8 92,5
SIEMPRE 6 7,5 7,5 100,0
Total 80 100,0 100,0
La tabla N°3, mayor porcentaje con un 43,8% de los encuestados opto por casi
siempre, seguido de a veces con un 42,5 %; así mismo un porcentaje de 7,5% opción
siempre, en tanto que un 3,8% es casi nunca, y por último con un menor porcentaje de
2,5 % que es nunca, respecto a la dimensión organizar en la Municipalidad Provincial
de Churcampa – 2021
Gráfico 3 Dimensión Dirigir

52
El Gráfico N°3, una mayor prevalencia de la categoría casi siempre con
frecuencia absoluta igual a 35 sobre las categorías: a veces con 34 de frecuencia,
siempre con frecuencia igual a 6, casi nunca con 3 de frecuencia y nunca con
frecuencia 2, respecto a la dimensión dirigir en la Municipalidad Provincial de
Churcampa - 2021.
Tabla 4 Dimensión Controlar
CUADRO N° 4: CONTROLAR
CASI NUNCA 5 6,3 6,3 8,8
A VECES 44 55,0 55,0 63,7
CASI SIEMPRE 22 27,5 27,5 91,3
SIEMPRE 7 8,8 8,8 100,0
Total 80 100,0 100,0

53
La tabla N°4, mayor porcentaje con un 55,0% de los encuestados opto por a
veces, seguido de casi siempre con un 27,5%; así mismo un porcentaje de 8,8%
porcentaje de 2,5 % que es nunca, respecto a la dimensión controlar en la
Gráfico 4 Dimensión Controlar
El Gráfico N°4, hay una mayor prevalencia de la categoría a veces con
frecuencia absoluta igual a 44 sobre las categorías: casi siempre con 22 de frecuencia,
siempre con frecuencia igual a 7, casi nunca con 5 de frecuencia y nunca con
frecuencia 2, respecto a la dimensión controlar en la Municipalidad Provincial de
Churcampa – 2021
54
Tabla 5 Variable Gestión Administrativa
CUADRO N° 5 : GESTION ADMINISTRATIVA

CASI NUNCA 4 5,0 5,0 7,5
A VECES 40 50,0 50,0 57,5
CASI SIEMPRE 28 35,0 35,0 92,5
SIEMPRE 6 7,5 7,5 100,0
Total 80 100,0 100,0
La tabla N°5, mayor porcentaje con un 50,0% de los encuestados que marcaron
la opción a veces, con la gestión administrativa, la misma que comprende las
dimensiones: Planear, Organizar, Dirigir y Controlar de la Municipalidad del
Provincial de Churcampa - 2021, seguido de casi siempre con un 35,0 %; así mismo
un 7,5% siempre, en tanto que un 4,0% están con casi nunca, mientras que un menor
porcentaje con el 2,5 % nunca, respecto a la gestión administrativa en la institución.
Gráfico 5 Variable Gestión Administrativa

55
El gráfico N°5, mayor prevalencia de la categoría a veces con un 50,0% sobre
las categorías: casi siempre con un 35,0%, siempre con el 7,5%, casi nunca con 5,0%
y nunca con 2,5% respecto a la variable gestión administrativa de la Municipalidad
Provincial de Churcampa-2021.
5.1.2. Análisis descriptivo de la variable Calidad del Servicio y de sus dimensiones:
La recolección de la información sobre la variable Calidad del Servicio, se realizó a
través de una escala de valoración de 24 reactivos o preguntas, los cuales están
relacionados con las dimensiones: sensibilidad, seguridad, confiabilidad, empatía y
tangibles.
Resultados obtenidos sobre las dimensiones:
Sensibilidad, seguridad, confiabilidad, empatía y tangibles.
Tabla 6 Dimensión Sensibilidad
CUADRO N° 6: SENSIBILIDAD
CASI NUNCA 5 6,3 6,3 11,3
A VECES 39 48,8 48,8 60,0
CASI SIEMPRE 26 32,5 32,5 92,5
SIEMPRE 6 7,5 7,5 100,0
Total 80 100,0 100,0

56
porcentaje de 5,0% que es nunca, respecto a la dimensión sensibilidad en la
Municipalidad Provincial de Churcampa – 2021
Gráfico 6 Dimensión Sensibilidad
El Gráfico N°6, mayor prevalencia de la categoría a veces con frecuencia
absoluta igual a 39 sobre las categorías: casi siempre con 26 de frecuencia, siempre
con frecuencia igual a 6, casi nunca con 5 de frecuencia y nunca con frecuencia 4,
respecto a la dimensión sensibilidad en la Municipalidad Provincial de Churcampa –
2021
57
Tabla 7 Dimensión Seguridad
CUADRO N° 7: SEGURIDAD
CASI NUNCA 8 10,0 10,0 16,3
A VECES 39 48,8 48,8 65,0
CASI SIEMPRE 24 30,0 30,0 95,0
SIEMPRE 4 5,0 5,0 100,0
Total 80 100,0 100,0
opción casi nunca, en tanto que un 6,3% es nunca, y por último con un menor
porcentaje de 5,0% que es siempre, respecto a la dimensión seguridad en la
Gráfico 7 Dimensión Seguridad

58
absoluta igual a 39 sobre las categorías: casi siempre con 24 de frecuencia, casi nunca
con frecuencia igual a 8, nunca con 5 de frecuencia y siempre con frecuencia 4,
respecto a la dimensión seguridad en la Municipalidad Provincial de Churcampa –
2021
Tabla 8 Dimensión Confiabilidad

CUADRO N° 8: CONFIABILIDAD
Válido NUNCA 8 10,0 10,0 10,0
CASI NUNCA 4 5,0 5,0 15,0
A VECES 46 57,5 57,5 72,5
CASI SIEMPRE 18 22,5 22,5 95,0
SIEMPRE 4 5,0 5,0 100,0
Total 80 100,0 100,0

59
opción nunca, en tanto que un 5,0% es casi nunca, y por último con un menor
porcentaje de 5,0% que es siempre, respecto a la dimensión confiabilidad en la
Gráfico 8 Dimensión Confiabilidad
El Gráfico N°8, mayor prevalencia de la categoría a veces con frecuencia absoluta
igual a 46 sobre las categorías: casi siempre con 18 de frecuencia, nunca con
frecuencia igual a 8, casi nunca con 4 de frecuencia y siempre con frecuencia 4,
respecto a la dimensión confiabilidad en la Municipalidad Provincial de Churcampa –
2021
Tabla 9 Dimensión Empatía

60
CUADRO N° 9: EMPATIA
CASI NUNCA 6 7,5 7,5 10,0
A VECES 54 67,5 67,5 77,5
CASI SIEMPRE 16 20,0 20,0 97,5
SIEMPRE 2 2,5 2,5 100,0
Total 80 100,0 100,0
veces, seguido de casi siempre con un 20,0%; así mismo un porcentaje de 7,5% opción
casi nunca, en tanto que un 2,5% es nunca, y por último con un menor porcentaje de
2,5% que es siempre, respecto a la dimensión empatía en la Municipalidad Provincial
de Churcampa – 2021.
Gráfico 9 Dimensión Empatía

61
absoluta igual a 54 sobre las categorías: casi siempre con 16 de frecuencia, casi nunca
con frecuencia igual a 6, nunca con 2 de frecuencia y siempre con frecuencia 2,
respecto a la dimensión empatía en la Municipalidad Provincial de Churcampa –
2021
Tabla 10 Dimensión Tangibles

CUADRO N° 10: TANGIBLES
CASI NUNCA 5 6,3 6,3 13,8
A VECES 48 60,0 60,0 73,8
CASI SIEMPRE 15 18,8 18,8 92,5
SIEMPRE 6 7,5 7,5 100,0
Total 80 100,0 100,0
opción nunca, en tanto que un 7,5% es siempre, y por último con un menor porcentaje
62
de 6,3% que es casi nunca, respecto a la dimensión tangibles en la Municipalidad
Provincial de Churcampa – 2021.
Gráfico 10 Dimensión Tangibles
absoluta igual a 48 sobre las categorías: casi siempre con 15 de frecuencia, nunca con
frecuencia igual a 6, siempre con 6 de frecuencia y casi nunca con frecuencia 5,
respecto a la dimensión tangibles en la Municipalidad Provincial de Churcampa –
2021
Tabla 11 Variable Calidad del Servicio

63
CUADRO N° 11: CALIDAD DE SERVICIO

CASI NUNCA 5 6,3 6,3 12,5
A VECES 46 57,5 57,5 70,0
CASI SIEMPRE 20 25,0 25,0 95,0
SIEMPRE 4 5,0 5,0 100,0
Total 80 100,0 100,0
La tabla N°11 mayor porcentaje con un 57,5% de los encuestados que marcaron
la opción a veces, con la calidad del servicio la misma que comprende las dimensiones:
sensibilidad, seguridad, confiabilidad, empatía y tangibles, de la Municipalidad del
Provincial de Churcampa - 2021, seguido de casi siempre con un 18,8 %; así mismo un
7,5% nunca, en tanto que un 7,5% están con siempre, mientras que un menor
porcentaje con 6,3 % casi nunca, respecto a la calidad del servicio en la institución.
Gráfico 11 Variable Calidad del Servicio

64
El grafico N°11, mayor prevalencia de la categoría a veces con un 57,5% sobre
las categorías: casi siempre con un 25,0%, casi nunca con el 6,3%, nunca con 6,3% y
siempre con 5,0% respecto a la variable calidad de servicio de la Municipalidad
Provincial de Churcampa-2021.
5.2 Contrastación de hipótesis
Para contrastar las hipótesis tanto general como específicas se utilizó el
Coeficiente de Correlación de Pearson, debido a que las variables de estudio son
cualitativas y están medidas en escala ordinal y el nivel de investigación es
correlacional.
Se utilizó el software SPSS, versión 25 para probar las hipótesis.
5.2.1. Contrastación de la hipótesis general
Existe relación directa y significativa entre la gestión administrativa y calidad
del servicio de la Municipalidad Provincial de Churcampa – 2021.
Formulación de Ho y H1
65
Ho: No existe relación directa y significativa entre la gestión administrativa y
calidad del servicio de la Municipalidad Provincial de Churcampa - 2021.
H1: Existe relación directa y significativa entre la gestión administrativa y
calidad del servicio de la Municipalidad Provincial de Churcampa – 2021.
Cálculo del coeficiente de correlación Rho de Spearman
El coeficiente de correlación Rho de Spearman es exactamente el mismo que
el coeficiente de correlación r de Pearson, calculado sobre el rango de
observaciones. Con el SPSS, se calculó el estadístico r de Pearson a un nivel de
significación de 5%, siendo la fórmula la siguiente:
6 σ 𝑑 𝑖2
𝑟𝑠 = 1-
𝑛(𝑛 2 −1)
Donde:
𝑑𝑖2 = Diferencias de los rangos de las variables elevados al cuadrado.
𝑛 = tamaño de la muestra.
A continuación, se presenta la valoración r de Pearson que es la misma para el
coeficiente Rho de Spearman.
Correlación negativa perfecta: -1
Correlación negativa muy fuerte: -0,90 a -0,99

66
Correlación negativa fuerte: -0,75 a -0,89
Correlación negativa media: -0,50 a -0,74
Correlación negativa débil: -0,25 a -0,49
Correlación negativa muy débil: -0,10 a -0,24
No existe correlación alguna: -0,09 a +0,09
Correlación positiva muy débil: +0,10 a +0,24
Correlación positiva débil: +0,25 a +0,49
Correlación positiva media: +0,50 a +0,74
Correlación positiva fuerte: +0,75 a +0,89
Correlación positiva muy fuerte: +0,90 a +0,99
Correlación positiva perfecta: +1
Tabla 12 Correlación entre las variables Gestión Administrativa y Calidad del Servicio
Correlaciones
GESTION
ADMINISTRATI CALIDAD DE
VA SERVICIO
GESTION Correlación de Pearson 1 ,871**
ADMINISTRATIVA Sig. (bilateral) ,000
N 80 80
CALIDAD DE SERVICIO Correlación de Pearson ,871** 1
Sig. (bilateral) ,000
N 80 80
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
67
El N°12 muestra el coeficiente de correlación r de Pearson , donde r_s=0,871 lo
cual resulta que existe correlación positiva fuerte según la tabla de valoración r de
Pearson, entre las dos variables, y es estadísticamente significativa (p = 0,000< 0.05);
es decir, el sigma bilateral o significancia asintótica de 0,000 es menor a 0,05; por lo
que se rechaza la H0 y se acepta la H1, llegando a la conclusión que existe una relación
directa y significativa entre la gestión administrativa de la Municipalidad del
Provincial de Churcampa -2021; por tanto, “A una buena gestión administrativa , mejor
calidad del servicio
5.2.2. Contrastación de hipótesis específicas:
A. Contrastación de la hipótesis específica HE1
Existe relación directa y significativa entre la dimensión Planear y Calidad del
Servicio de la Municipalidad del Provincial de Churcampa -2021.
Ho: No existe relación directa y significativa entre la dimensión Planear y Calidad del
H1: Existe relación directa y significativa entre la dimensión Planear y Calidad del
El coeficiente de correlación Rho de Spearman es exactamente el mismo que el
coeficiente de correlación r de Pearson, calculado sobre el rango de observaciones.
Con el SPSS, se calculó el estadístico Rho de Spearman a un nivel de significación de
5%.
68
6 σ 𝑑 𝑖2
𝑟𝑠 = 1-
𝑛(𝑛 2 −1)
Donde:
Tabla 13 Correlación entre la dimensión Planear y la variable Calidad del Servicio
Correlaciones
CALIDAD DE
PLANEAR SERVICIO
PLANEAR Correlación de Pearson 1 ,858**
N 80 80
N 80 80
69
El N° 13, muestra el coeficiente de correlación r de Pearson , donde r_s=0,858 lo
Pearson, entre las dos variables, y es estadísticamente significativa (p = 0,000< 0.05); es
decir, el sigma bilateral o significancia asintótica de 0,000 es menor a 0,05; por lo que
se rechaza la H0 y se acepta la H1, llegando a la conclusión que existe una relación
directa y significativa entre la dimensión Planear y Calidad del Servicio de la
Municipalidad del Provincial de Churcampa -2021 por tanto, “A mejor dimensión
planear, mayor o mejor calidad del servicio”.
B. Contrastación de la hipótesis específica HE2
Existe relación directa y significativa entre la dimensión Organizar y Calidad del
Ho: No existe relación directa y significativa entre la dimensión Organizar y Calidad
del Servicio de la Municipalidad del Provincial de Churcampa -2021.
H1: Existe relación directa y significativa entre la dimensión Organizar y Calidad del
coeficiente de correlación r de Pearson, calculado sobre el rango de observaciones. Con
el SPSS, se calculó el estadístico Rho de Spearman a un nivel de significación de 5%.

70
6 σ 𝑑 𝑖2
𝑟𝑠 = 1-
𝑛(𝑛 2 −1)
Donde:
Tabla 14 Correlación entre la dimensión Organizar y la variable Calidad de Servicio

Correlaciones
CALIDAD DE
ORGANIZAR SERVICIO
ORGANIZAR Correlación de Pearson 1 ,863**
N 80 80
N 80 80
El N° 14, muestra el coeficiente de correlación r de Pearson , donde r_s=0,863
lo cual resulta que existe correlación positiva fuerte según la tabla de valoración r de
directa y significativa entre ; la dimensión Organizar y Calidad del Servicio de la
Municipalidad del Provincial de Churcampa -2021 por tanto, “A mejor dimensión
organizar , mayor o mejor calidad del servicio”.

71
C. Contrastación de la hipótesis específica HE3
Existe relación directa y significativa entre la dimensión Dirigir y Calidad del
Ho: No existe relación directa y significativa entre la dimensión Dirigir y Calidad del
H1: Existe relación directa y significativa entre la dimensión Dirigir y Calidad del
6 σ 𝑑 𝑖2
𝑟𝑠 = 1-
𝑛(𝑛 2 −1)
Donde:
72
Tabla 15 Correlación entre la dimensión Dirigir y la variable Calidad de Servicio
Correlaciones
CALIDAD DE
DIRIGIR SERVICIO
DIRIGIR Correlación de Pearson 1 ,839**
N 80 80
N 80 80
El tabla N° 15, muestra el coeficiente de correlación r de Pearson , donde
r_s=0,839 lo cual resulta que existe correlación positiva fuerte según la tabla de
valoración r de Pearson, entre las dos variables, y es estadísticamente significativa (p =
0,000< 0.05); es decir, el sigma bilateral o significancia asintótica de 0,000 es menor
a 0,05; por lo que se rechaza la H0 y se acepta la H1, llegando a la conclusión que
existe una relación directa y significativa entre la dimensión Dirigir y Calidad del
Servicio de la Municipalidad del Provincial de Churcampa -2021; por tanto, “A mayor
o mejor dimensión dirigir , mayor o mejor calidad del servicio”.
D. Contrastación de la hipótesis específica HE4
Existe relación directa y significativa entre la dimensión Controlar y Calidad del
73
Ho: No existe relación directa y significativa entre la dimensión Controlar y Calidad
del Servicio de la Municipalidad del Provincial de Churcampa -2021.
H1: Existe relación directa y significativa entre la dimensión Controlar y Calidad del
6 σ 𝑑 𝑖2
𝑟𝑠 = 1-
𝑛(𝑛 2 −1)
Donde:
Tabla 16 Correlación entre la dimensión controlar y la variable Calidad de Servicio
Correlaciones
CALIDAD DE
CONTROLAR SERVICIO
CONTROLAR Correlación de Pearson 1 ,898**
N 80 80
N 80 80
74
El N° 16, muestra el coeficiente de correlación r de Pearson , donde r_s=0,898 lo
directa y significativa entre la dimensión Controlar y Calidad del Servicio de la
Municipalidad del Provincial de Churcampa -2021; por tanto, “A mejor dimensión
controlar , mayor o mejor calidad de servicio ”.
ANÁLISIS Y DISCUSION DE RESULTADOS
Los resultados obtenidos de la Variable 1 gestión administrativa, y el análisis de cada
uno de los ítems del cuestionario aplicada a los trabajadores sobre gestión administrativa y
calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de Churcampa – Huancavelica.
La gestión administrativa que corresponde a los cuadros del 1 al 5 que se muestra en el
instrumento de Cuestionario, dio como resultado que los trabajadores encuestados mencionan
en algunos casos que falta mejorar la planificación y control de la institución de manera que se
recomienda mayor participación por parte de los trabajadores para el cumplimiento de metas
y objetivos de trabajo con la finalidad lograr actitudes y aptitudes del comportamientos
adecuados frente al entorno cambiante en cuanto a la gestión administrativa , priorizando los
intereses de la institución y bienestar de los usuarios .
Así mismo de manera secuencial en el mismo cuestionario se analizó los ítems de la
Variable 2 mediante el cuestionario aplicada a los trabajadores en la Municipalidad Provincial

75
de Churcampa – Huancavelica. Sobre la calidad del servicio que corresponde a los cuadros 6
al 11, analizando que existe dificultades en esta variable que conllevan a que tengan
problemas en cuando a la calidad del servicio ofrecida por la institución y que esta repercute
en la evaluación de resultados al finalizar cada periodo.
Con respecto a la prueba de hipótesis mediante la aplicación de la prueba de Correlación
de echo r de Pearson se hallaron los siguientes resultados:
En la hipótesis general la correlación entre Gestión Administrativa y Calidad del servicio
se obtuvo como resultado en el cuadro N°12 muestra el coeficiente de correlación r de
Pearson, donde r_s=0,871 lo cual resulta que existe correlación positiva fuerte según la tabla
de valoración r de Pearson, entre las dos variables, y es estadísticamente significativa (p =
0,000< 0.05); es decir, el sigma bilateral o significancia asintótica de 0,000 es menor a 0,05.
En la hipótesis específica 1 En el Cuadro N° 13, demuestra el coeficiente de correlación r
de Pearson, donde r_s=0,858 lo cual resulta que existe correlación positiva, en conclusión,
existe una relación directa y significativa entre la dimensión Planear y Calidad del Servicio.
En la hipótesis específica 2 El Cuadro N° 14, demuestra el coeficiente de correlación r de
Pearson, donde r_s=0,863 lo cual resulta que existe correlación positiva fuerte, en conclusión,
existe una relación directa y significativa entre; la dimensión Organizar y Calidad del Servicio
de
En la hipótesis específica 3 El Cuadro N° 15, demuestra el coeficiente de correlación r de
Pearson, donde r_s=0,839 lo cual resulta que existe correlación positiva fuerte, en conclusión,
existe una relación directa y significativa entre la dimensión Dirigir y Calidad del Servicio de
la
76
En la hipótesis especifica 4 El Cuadro N° 16, demuestra el coeficiente de correlación r de
Pearson, donde r_s=0,898 lo cual resulta que existe correlación positiva fuerte en conclusión
existe una relación directa y significativa entre la dimensión Controlar y Calidad del Servicio
Apolonio Pérez Loaiza (2018) llega a un resultado similar, siendo que el autor considera
que existe una relación considerable de la forma en que se llega a una conclusión que, esta
investigación desarrolló su estudio basado en la planeación, administración, y control. Ahora
bien, para responder al planteamiento y a la pregunta de investigación, este análisis se
realizará desde dos perspectivas, una desde las percepciones del personal directivo frente a la
gestión administrativa y otra frente al apoyo de esta a los procesos misionales de la
Universidad Antonio Nariño.

77
CONCLUSIONES
En la presente investigación se debe conocer la relación de las dos variables que son
gestión administrativa y calidad del servicio y las conclusiones de esta investigación se
exponen a continuación:
1.Como resultado del coeficiente de correlación Pearson es igual a "r" = 0.871, por lo que
existe una correlación positiva fuerte entre las variables gestión administrativa y la calidad de
servicio por lo tanto la variable calidad del servicio, mejorara la gestión administrativa en la
Municipalidad Provincial de Churcampa.
2.Como resultado del coeficiente de correlación Pearson es igual "r" = 0.858, y se determina
que existe una correlación positiva fuerte entre la planeación y la calidad de servicio, ya que;
cuando se da una buena planificación habrá una excelente calidad de servicio en la
3.Como resultado del coeficiente de correlación Pearson es igual "r" = 0.863, y se determina
que existe una correlación positiva fuerte entre la organización y la calidad de servicio, ya que
al realizar una buena organización en la institución habrá una mejor calidad de servicio en la
4.Como resultado del coeficiente de correlación Pearson es igual “r” = 0,839, y se determina
que existe una correlación positiva fuerte entre la dirección y la calidad de servicio, ya que;
mientras se lleve a cabo una buena dirección, habrá una mejor calidad de servicio en la
5.El resultado del coeficiente de correlación Pearson es igual “r” = 0,898, y se determina que
existe una correlación positiva fuerte entre el control y la calidad de servicio. Y que mientras
78
se realice un buen control, habrá una buena calidad de servicio en Municipalidad Provincial de
Churcampa.
79
RECOMENDACIONES
De acuerdo a los resultados obtenidos de la presente investigación, se da algunas
recomendaciones a la Municipalidad Provincial de Churcampa que fue nuestro objeto de
estudio.
1.Dinamizar la gestión administrativa, mediante la comunicación permanente y fluida
entre los miembros de la organización y los procesos de gestión de talento humano, para lo
cual se cuenta con instrumentos que guiaran el trabajo como son: reglamentos, directivas,
resoluciones, sistemas informáticos, aprobados, y actualizados y que estos permitirán la
mejora continua en la gestión administrativa de la institución.
2.Implementar la planeación en coordinación con todos los entes de la institución para asi
impulsar y mejorar la calidad del servicio que se verá como resultado la satisfacción de los
usuarios y brindar un agradable ambiente de trabajo con la finalidad de desarrollar sus
conocimientos y capacidades productivas incentivando sus habilidades y aptitudes en el
desarrollo de las funciones dentro de la institución.
3.Impulsar la organización de todas las áreas de la institución para identificar los
problemas y dar solución presentados en el desarrollo de las actividades, debiendo ser
resueltos en su debida oportunidad y menor tiempo posible, evitando asi malestar en los
usuarios e inconvenientes por incumplimiento de funciones por parte de los trabajadores de la
institución.
4.La dirección debe ser respetando el orden jerárquico de la organización evitando la
burocracia y malestar en los usuarios por el tiempo de espera que se les genera al realizar
80
trámites y gestión, para lo cual los trabajadores deben de tener amplio conocimiento de sus
funciones a cumplir.
5.Para realizar una mejora en el control debemos de implementar sistemas informáticos
que medirán el desempeño de las personas ello repercutirá en la calidad de servicio y
satisfacción de los usuarios y trabajadores que tendrán las herramientas necesarias para
optimizar los procesos

81
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servicio en la Dirección General de Control y Supervisión de Comunicaciones
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hhtp://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/19405/Isla_SGD.pdf?
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Pérez, L., Apolinario. (2018). Percepciones del personal directivo frente al proceso de
gestión administrativa, como apoyo al cumplimiento de los procesos
misionales de la Universidad Antonio Nariño (UAN) [Universidad

83
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Ramírez, C. A., Ramírez, G. R., & Calderón, M. E. (2017). La gestión administrativa en el
desarrollo empresarial.
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programa de egresados en la universidad nacional de Colombia [universidad
libre de Colombia].
Sánchez, H., Reyes, C., & Mejía, K. (2018). Manual de términos en investigación
científica, tecnológica y humanística (1°).
file:///C:/Users/User/Downloads/libro-manual-de- terminos-en-
investigacion.pdf
84
ANEXOS
85
ANEXO 1 MATRIZ DE CONSISTENCIA

Gestión Administrativa y Calidad del Servicio en la Municipalidad Provincial de Churcampa – Huancavelica 2021
Problema General Objetivo General Hipótesis General Variables, Dimensiones e Indicadores Metodología
¿Qué relación existe entre la Establecer la relación que Existe relación directa y VARIABLE DEPENDIENTE: METODO DE
gestión administrativa y existe entre la gestión significativa entre la gestión Gestión Administrativa INVESTIGACION:
calidad del servicio en la administrativa y calidad del administrativa y calidad del D1. Planear Descriptivo
municipalidad provincial de servicio en la servicio en la municipalidad  Toma de decisión gerencial. TIPO DE
Churcampa-Huancavelica Municipalidad Provincial de provincial de Churcampa –  Elaboración de planes de trabajo. INVESTIGACION:
2021? Churcampa 2021 Huancavelica 2021. D2. Organizar Aplicada
 Estructura y Diseño organizacional. NIVEL DE
Problemas Específicos Objetivos Específicos Hipótesis Especifico  Comunicación permanente INVESTIGACION:
 Adaptación al cambio Correlacional
1.- ¿Qué relación existe entre 1.- Establecer la relación que 1.- Existe relación directa y
 Coordinación con todas las áreas de la institución DISEÑO DE
planeación y calidad del servicio existe entre la planeación y significativa entre planeación y
D3. Dirigir INVESTIGACION:
en la municipalidad provincial calidad del servicio en la calidad del servicio en la
 Liderazgo No Experimental de
de Churcampa 2021? municipalidad provincial de Municipalidad Provincial de tipo Transversal
Churcampa 2021. Churcampa 2021.  Motivación
POBLACION:
D4. Controlar
80 trabajadores
2.- ¿Qué relación existe entre 2.- Establecer la relación que 2.- Existe relación directa y  Medidas de control
nombrados de la
organización y calidad del existe entre, organización y significativa entre organización y  Determinar deficiencias en el proceso municipalidad
servicio en la municipalidad calidad del servicio en la calidad del servicio en la  Evaluación de desempeño provincial de
provincial de Churcampa Municipalidad Provincial de Municipalidad Provincial de VARIABLE INDEPENDIENTE: Churcampa
2021? Churcampa 2021. Churcampa 2021. Calidad del Servicio MUESTRA:
D1. Sensibilidad Censal
3.- ¿Qué relación existe entre 3.- Establecer la relación que 3.- Existe relación directa y  Atención personalizada TECNICA:
dirección y calidad del existe entre, dirección y significativa entre dirección y  Capacidad de entender y ayudar a las personas Encuesta
servicio en la municipalidad calidad del servicio en la calidad del servicio en la D2. Seguridad INSTRUMENTO:
provincial de Churcampa Municipalidad Provincial de Municipalidad Provincial de  Seguridad del personal Cuestionario
2021? Churcampa 2021 Churcampa 2021.  Soluciones rápidas y eficaces TECNICAS DE
4.- ¿Qué relación existe entre 4.- Establecer la relación que 4.- Existe relación directa y  Custodia del acervo documentario PROCESAMIENTO
control y calidad del servicio existe entre, control y calidad significativa entre control y D3. Confiabilidad Y ANALISIS DE
en la municipalidad del servicio en la calidad del servicio en la  Información clara y de fácil entendimiento DATOS:
provincial de Churcampa municipalidad provincial de Municipalidad Provincial de  Mantener información confidencial. Programa SPSS
2021? Churcampa 2021. Churcampa 2021.
 Cumplimiento del servicio esperado
D4. Empatía
 Implementar un área de atención preferencial
 Preocupación por el bienestar del usuario
D5. Tangibles
86
 Implementación de equipos modernos

 Infraestructura adecuada
ANEXO 2 MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

Gestión Administrativa y Calidad del Servicio de la Municipalidad Provincial de Churcampa – Huancavelica 2021
VARIABLE DEFINICION DIMENCIONES INDICADORES ITEMS
CONCEPTUAL
Toma de decisión gerencial ¿Las decisiones gerenciales están de acuerdo a las necesidades?
¿Los gerentes informan oportunamente las decisiones aprobadas?
Mochón et al. (2014)
Elaboración de planes de ¿Los gerentes establecen estrategias y objetivospara el logro de metas?
sostiene que la Planear
trabajo ¿Los planes de trabajo, objetivos y metas son de conocimiento de
gestión administrativa
todos los miembros de la institución?
Gestión “consiste en
Estructura y diseño ¿Los trabajadores conocen el ROF y MOF?
Administrativ coordinar y
organizacional ¿Se respeta los niveles jerárquicos de la institución?
a supervisar actividades
de las organizaciones
Comunicación permanente ¿Existe comunicación permanente entre todos los miembros de la
para lograr que éstas
institución?
alcancen sus
¿La comunicación es respetuosa y fluida?
objetivos de forma
Organizar Adaptación al cambio ¿La municipalidad implementa acciones para la adaptación al cambio
eficaz y eficiente.
del personal?
Entre sus funciones
¿El personal que labora se adapta a los cambios de áreas de trabajo que
básicas se resaltan
se realiza?
planear, organizar,
dirigir y controlar. Coordinación con todas las ¿La coordinación con todas las áreas de la institución es cordial y
áreas de la institución fluida?
¿La coordinación que se realiza es asumida con responsabilidad y
cumplimiento?
Liderazgo ¿Los gerentes asumen con responsabilidad el liderazgo en la
institución?
Dirigir ¿Se considera y se respeta las iniciativas propias por parte de los
trabajadores?
87
Motivación ¿Los gerentes realizan talleres motivacionales?

¿Te sientes segura y motivada al realizar las tareas asignadas?
Medidas de control ¿Los gerentes y sub gerentes realizan medidas de control adecuado?
¿Las medidas de control son realizadas con equidad?
Determinar deficiencias ¿Al determinar las deficiencias en los procesos se toman las medidas
correctivas?
Controlar
¿Las deficiencias encontradas son subsanadas rápidamente por el área
correspondiente?
Evaluación de desempeño ¿La evaluación de desempeño es permanente para todo el personal que
¿Existe favoritismo en la evaluación de desempeño?
Atención personalizada ¿La atención es cálida y personalizada?
¿Existe personal suficiente para la atención personalizada de los
usuarios?
(Zeithaml et al., Sensibilidad Capacidad de entender y ¿Los trabajadores tienen la capacidad de entender y ayudar a las
2012; p.25) ayudar a las personas personas?
“Evaluación que ¿Cuándo los usuarios solicitan apoyo y ayuda el personal acude
Calidad del muestra la percepción inmediatamente?
Servicio del cliente de la Seguridad del personal ¿Se sienten seguros en la institución?
sensibilidad, ¿El servicio de seguridad es confiable?
seguridad,
Soluciones rápidas, eficaces y ¿El personal está en la capacidad de dar soluciones rápidas y eficaces?
confiabilidad,
segura ¿La información que se maneja en la institución es segura y confiable?
empatía y tangibles” Seguridad
Custodia del acervo ¿Existe un área adecuado y seguro de todo el acervo documentario?
documentario ¿El manejo de información de todo el acervo documentario es seguro?
Información clara y de fácil ¿La información que se brinda es clara y de fácil entendimiento?
entendimiento ¿El personal está en la capacidad de brindar información clara y de
Mantener información ¿La información que se maneja en la institución es confidencial?
Confiabilidad confidencial ¿El personal respeta la información confidencial?
Cumplimiento del servicio ¿Cumplen con el servicio ofrecido?
esperado ¿Existe factores deficientes para el cumplimiento del servicio
ofrecido?
Implementar un área de ¿La institución tiene personal y un área implementada de atención
88

¿La atención preferencial es rápido y efectiva?
Empatía Preocupación por el bienestar ¿El personal se preocupa por el bienestar del usuario?
del usuario ¿La información entregada a los usuarios son de su entera satisfacción?
Implementación de equipos ¿Existe presupuesto para la implementación de equipos modernos?

modernos ¿Los trabajadores dan buen uso a los equipos informáticos de la
institución?
Tangibles Infraestructura adecuada y ¿La infraestructura es adecuada y segura para el desempeño de
segura labores?
¿La institución realiza mantenimiento de la infraestructura para brindar
ANEXO 3 MATRIZ DE OPERACIONALIZACIÓN DEL INSTRUMENTO DE LA INVESTIGACIÓN

Gestión Administrativa y Calidad del Servicio en la Municipalidad Provincial de Churcampa – Huancavelica 2021
Título del Instrumento: GESTION ADMINISTRATIVA
Variable Dimensiones Indicadores Ítems Escala
Valorativa
Toma de decisión gerencial 1. ¿Las decisiones gerenciales están de acuerdo a las necesidades?
2. ¿Los gerentes informan oportunamente las decisiones aprobadas? Escala Likert
Elaboración de planes de 3. ¿Los gerentes establecen estrategias y objetivos para el logro de metas?
Planear trabajo 4. ¿Los planes de trabajo, objetivos y metas son de conocimiento de todos los 5. Siempre
miembros de la institución? 4. Casi Siempre
Estructura y diseño 5. ¿Los trabajadores conocen el ROF y MOF? 3. A veces
organizacional 6. ¿Se respeta los niveles jerárquicos de la institución? 2. Casi Nunca
Comunicación permanente 7. ¿Existe comunicación permanente entre todos los miembros de la 1. Nunca
Gestión institución?
Administrativa 8. ¿La comunicación es respetuosa y fluida?
Organizar Adaptación al cambio 9. ¿La municipalidad implementa acciones para la adaptación al cambio del
personal?
10. ¿El personal que labora se adapta a los cambios de áreas de trabajo que se
realiza?
Coordinación con todas las 11. ¿La coordinación con todas las áreas de la institución es cordial y fluida?
áreas de la institución 12. ¿La coordinación que se realiza es asumida con responsabilidad?
89
Liderazgo 13. ¿Los gerentes asumen con responsabilidad el liderazgo en la institución?

14. ¿Se considera las iniciativas propias por parte de
los trabajadores?
Dirigir Motivación 15. ¿Los gerentes realizan talleres motivacionales?
16. ¿Te sientes segura y motivada al realizar las tareas asignadas?
Medidas de control 17. ¿Los gerentes y sub gerentes realizan medidas de control adecuado?
18.¿Las medidas de control son realizadas con equidad?
Determinar deficiencias 19. ¿Al determinar las deficiencias en los procesos se toman las medidas
correctivas?
Controlar 20. ¿Las deficiencias encontradas son asumidas por el personal con
responsabilidad?
Evaluación de desempeño 21. ¿La evaluación de desempeño es permanente para todo el personal que
22. ¿Existe favoritismo en la evaluación de desempeño?
Título del Instrumento: CALIDAD DEL SERVICIO

Variable Dimensiones Indicadores Items Escala
Valorativa
Atención personalizada 1. ¿La atención es cálida y personalizada?
2. ¿Existe personal suficiente para la atención personalizada de los usuarios?
Sensibilidad Capacidad de entender y 3. ¿Los trabajadores tienen la capacidad de entender y ayudar a las personas? Escala Likert
ayudar a las personas 4. ¿Cuándo los usuarios solicitan apoyo y ayuda el personal acude
inmediatamente? 5. Siempre
Seguridad del personal 5. ¿Se sienten seguros en la institución? 4.Casi Siempre
6. ¿El servicio de seguridad es confiable? 3. A veces
Soluciones rápidas y 7. ¿El personal está en la capacidad de dar soluciones rápidas y eficaces? 2. Casi Nunca
Calidad del Seguridad eficaces 8. ¿La información que se maneja en la institución es segura y confiable?
Servicio 1. Nunca
Custodia del acervo 9. ¿Existe un área adecuado y seguro de todo el acervo documentario?
documentario 10. ¿El manejo de información de todo el acervo documentario es seguro?
Información clara y de fácil 11. ¿La información que se brinda es clara y de fácil entendimiento?
entendimiento 12. ¿El personal está en la capacidad de brindar información clara y de
90

Confiabilidad Mantener información 13. ¿La información que se maneja en la institución es confidencial?
confidencial 14. ¿El personal respeta la información confidencial?
Cumplimiento del servicio 15. ¿Cumplen con el servicio ofrecido?
esperado 16. ¿Existe factores deficientes para el cumplimiento del servicio ofrecido?
Implementar un área de 17. ¿La institución tiene personal y un área implementada de atención
Empatía 18. ¿La atención preferencial es rápido y efectiva?
Preocupación por el 19. ¿El personal se preocupa por el bienestar del usuario?
bienestar del usuario 20. ¿La información entregada a los usuarios son de su entera satisfacción?
Implementación de equipos 21. ¿Existe presupuesto para la implementación de equipos modernos?
modernos 22. ¿Los trabajadores dan buen uso a los equipos informáticos de la
Tangibles institución?
Infraestructura adecuada y 23. ¿La infraestructura es adecuada y segura para el desempeño de labores?
segura 24. ¿La institución realiza mantenimiento de la infraestructura para brindar
91
ANEX0 4 INSTRUMENTO DE INVESTIGACION
INSTRUMENTO (CUESTIONARIO)
Gestión Administrativa y Calidad del Servicio en la Municipalidad
Provincial de Churcampa – Huancavelica 2021
Indicaciones: Señor(a) presento esta encuesta con la finalidad de solicitarle su apoyo, para
ello, es imprescindible que lea con calma las instrucciones, marque la alternativa y responda
las preguntas con total seriedad y sinceridad puesto que tus respuestas son importantes para el
estudio programado.
Instrucciones: Te recordamos que este instrumento y todas tus respuestas son totalmente
anónimas. Lee atentamente cada uno de los enunciados siguientes y luego califica de 1 a 5,
marcando con una (x) la alternativa.
1 2 3 4 5
Nunca Casi Nunca A veces Casi siempre Siempre
Variable 1: GESTION ADMINISTRATIVA
Dimensión 1: Planear 1 2 3 4 5
Toma de decisión gerencial
01 ¿Las decisiones gerenciales están de acuerdo a las
necesidades?
02 ¿Los gerentes informan oportunamente las decisiones aprobadas?
Elaboración de planes de trabajo
03 ¿Los gerentes establecen estrategias y objetivos para el logro

de metas?
04 ¿Los planes de trabajo, objetivos y metas son de conocimiento de

todos los miembros de la institución?
Dimensión 2: Organizar
Estructura y diseño organizacional
05 ¿Los trabajadores conocen el ROF y MOF?
06 ¿Se respeta los niveles jerárquicos de la institución?
Comunicación permanente
07 ¿Existe comunicación permanente entre todos los miembros

92
de la institución?
08 ¿La comunicación es respetuosa y fluida?
Adaptación al cambio
09 ¿La municipalidad implementa acciones para la adaptación al

cambio del personal?
10 ¿El personal que labora se adapta a los cambios de áreas de

trabajo que se realiza?
Coordinación con todas las areas de la institución
11 ¿La coordinación con todas las áreas de la institución es

cordial y fluida?
12 ¿La coordinación que se realiza es asumida con

responsabilidad y cumplimiento?
Dimensión 3: Dirigir
Liderazgo
13 ¿Los gerentes asumen con responsabilidad el liderazgo de la
institución?
14 ¿Se considera y se respeta el liderazgo e iniciativas propias por

parte de los trabajadores?
Motivación
15 ¿Los gerentes realizan talleres motivacionales?
16 ¿Te sientes segura y motivada al realizar las tareas asignadas?
Dimensión 4: Controlar
Medidas de control
17 ¿Los gerentes y sub gerentes realizan medidas de control
adecuado?
18 ¿Las medidas de control son realizadas con equidad?
Determinar deficiencias
19 ¿Al determinar las deficiencias en los procesos se toman las

medidas correctivas?
20 ¿Las deficiencias encontradas son subsanadas rápidamente

por el área correspondiente?
Evaluación de desempeño
21 ¿La evaluación de desempeño es permanente para todo el

93
personal que labora en la institución?
22 ¿Existe favoritismo en la evaluación de desempeño?
Variable 2: CALIDAD DEL SERVICIO
Dimensión 1: Sensibilidad 1 2 3 4 5
Atención personalizada
01 ¿La atención es cálida y personalizada?
02 ¿Existe personal suficiente para la atención personalizada de

los usuarios?
Capacidad de entender y ayudar a las personas
03 ¿Los trabajadores tienen la capacidad de entender y ayudar a

las personas?
04 ¿Cuándo los usuarios solicitan apoyo y ayuda el personal

acude inmediatamente?
Dimensión 2: Seguridad
Seguridad del personal
05 ¿Se sienten seguros en la institución?
06 ¿El servicio de seguridad es confiable?
Soluciones rápidas y eficaces
07 ¿El personal está en la capacidad de dar soluciones rápidas y

eficaces?
08 ¿La información que se maneja en la institución es segura y

confiable?
Custodia del acervo documentario
09 ¿Existe un área adecuado y seguro de todo el acervo

documentario?
10 ¿El manejo de información de todo el acervo documentario es

seguro?
Dimensión 3: Confiabilidad
Información clara y de fácil entendimiento
11 ¿La información que se brinda es clara y de fácil
entendimiento?
94
12 ¿El personal está en la capacidad de brindar información clara y

de explicar a los usuarios?
Mantener información confidencial
13 ¿La información que se maneja en la institución es

confidencial?
14 ¿El personal respeta la información confidencial?
Cumplimiento del servicio esperado
15 ¿Cumplen con el servicio ofrecido?
16 ¿Existe factores deficientes para el cumplimiento del servicio

ofrecido?
Dimensión 4: Empatía
Implementar un área de atención preferencial
17 ¿La institución tiene personal y un área implementada de
atención preferencial?
18 ¿La atención preferencial es rápido y efectiva?
Preocupación por el bienestar del usuario
19 ¿El personal se preocupa por el bienestar del usuario?
20 ¿La información entregada a los usuarios son de su entera

satisfacción?
Dimensión 5: Tangibles
Implementación de equipos modernos
21 ¿Existe presupuesto para la implementación de equipos
modernos?
22 ¿Los trabajadores dan buen uso a los equipos informáticos de

la institución?
Infraestructura adecuada y segura
23 ¿La infraestructura es adecuada y segura para el desempeño de

labores?
24 ¿La institución realiza mantenimiento de la infraestructura para

brindar una adecuada atención?
CONSTANCIA DE APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO

95
ANEXO 5 CONFIABILIDAD Y VALIDEZ DEL INSTRUMENTO

96
Resumen de procesamiento de datos
N %
Casos Válido 80 100,0
Excluido 0 ,0
Total 80 100,0
a. La eliminación por lista se basa en todas
las variables del procedimiento.
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,988 11
INTERPRETACION:
En la tabla de valoración se aprecia que la prueba de fiabilidad o confiabilidad Alfa de
Cronbach es igual a 0.988 lo que indica según, que existe una excelente confiabilidad y que se
encuentra entre el intervalo 0,72 a 0,99, por lo tanto, se demuestra que el instrumento para
medir la variable Gestión Administrativa y Calidad del Servicio y dimensiones respectivas
son excelentemente confiable.
TABLA DE VALORACION
0,53 a menos Confiabilidad nula
0,54 a 0,59 Confiabilidad baja
0,60 a 0,65 Confiable
0,66 a 0,71 Muy confiable
0,72 a 0,99 Excelente confiabilidad
1,00 Confiabilidad perfecta

97
ANEXO 6 BASE DE DATOS SPSS Y EXCEL VISTA DE DATOS

98
99
VISTA DE VARIABLES
100
PROCESAMIENTO DE DATOS EN EXCEL

101
102
ANEXO 7 CONSENTIMIENTO INFORMADO
La presente investigación es conducida por Melvin Isaias Zevallos Matamoros, estudiante de

la Universidad Peruana Los Andes. El propósito del estudio es recoger información acerca del
tema: “Gestión Administrativa y Calidad del Servicio de la Municipalidad Provincial de
Churcampa – Huancavelica 2021”. Si usted accede a participar en este estudio, se le pedirá
responder preguntas en una encuesta. Esto tomará aproximadamente 15 minutos de su tiempo.
La participación en este estudio es estrictamente voluntaria. La información que se recoja será
confidencial y no se usará para ningún otro propósito fuera de los de esta investigación. Sus
respuestas al cuestionario serán codificadas usando un número de identificación y, por lo
tanto, serán anónimas.
Desde ya le agradecemos su participación.
Acepto participar voluntariamente en esta investigación, conducida por Melvin Isaias
Zevallos Matamoros. He sido informado (a) del propósito del trabajo de investigación que
consiste en probar la relación que existe entre Gestión Administrativa y Calidad del Servicio.
He sido informado de que puedo hacer preguntas sobre el proyecto en cualquier momento y
que puedo retirarme del mismo cuando así lo decida, sin que esto acarree perjuicio alguno
para mi persona.
Entiendo que una copia de esta ficha de consentimiento me será entregada, y que puedo pedir
información sobre los resultados de este estudio cuando éste haya concluido. Para esto, puedo
contactar al investigador Melvin Isaias Zevallos Matamoros
Edgar Obregón Ruiz

DNI. 42133155
103
ANEXO 8 VALIDACIÓN DE JUICIO DE EXPERTOS
Planilla de Juicio de Expertos

VALIDEZ DE CONTENIDO DEL INSTRUMENTO DE INFORMACIÓN
Respetado juez: Usted ha sido seleccionado para evaluar el instrumento “Cuestionario”

que hace parte de la investigación: “Gestión Administrativa y Calidad del Servicio en la
Municipalidad Provincial de Churcampa – Huancavelica 2021”. La evaluación de los
instrumentos es de gran relevancia para lograr que sean válidos y que los resultados obtenidos
a partir de éstos sean utilizados eficientemente. Agradecemos su valiosa colaboración.
Nombres y apellidos del juez : Carlos Casas Córdova
Formación académica : Licenciado en Administración
Áreas de experiencia profesional : Docencia universitaria y Administración
Pública Tiempo : 20 años
Cargo actual : Docente y Directivo
Institución : Universidad Peruana Los Andes y MED.
Validez de Contenido Cuadro 1 y 2
Evaluación final
Evaluación
Experto Grado Académico
Ítems Calificación
Nivel
Carlos Casas Córdova Magister en Gestión Pública 46 moderado
Mg. Carlos Casas Córdova

104
VALIDACION DE EXPERTOS
Respetado juez: Usted ha sido seleccionado para evaluar el instrumento “Cuestionario” que
hace parte de la investigación: “Gestión Administrativa y Calidad del Servicio de la
Municipalidad Provincial de Churcampa – Huancavelica 2021”. La evaluación de los
instrumentos es de gran relevancia para lograr que sean válidos y que los resultados obtenidos
a partir de éstos sean utilizados eficientemente. Agradecemos su valiosa colaboración.
Nombres y apellidos del juez : Carlos Máximo Montalvo Hinostroza
Formación académica : Licenciado en Administración
Áreas de experiencia profesional : Docencia universitaria
Tiempo : 8 años
Cargo actual : Docente y Gerente Institución Privada
Institución : Gerente Peruminox S.A.C.
Validez de Contenido Cuadro 1 y 2

Evaluación final
Evaluación
Experto Grado Académico Ítems Calificación
Carlos Máximo Montalvo Licenciado en Administración 46 Nivel alto

Hinostroza
105
ANEXO 9 FOTOS DE LA APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO

106

Investigacion III - Melvin

Cargado por

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Investigacion III - Melvin

Cargado por

Copyright:

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UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

Facultad de Ciencias Administrativas y Contables

INFORME FINAL DE INVESTIGACION

Para Optar : Título Profesional de Licenciado en Administración

investigación lo dedico a mis

Padres: José y Esperanza, por la

confianza y apoyo incondicional los

cuales motivaron y me dieron

fuerzas en el logro de mis objetivos

A la Universidad Privada Los

Andes, a los docentes por haberme

brindado amplios conocimientos que

serán valorados y practicados con

principios valores y ética.

En segundo lugar, a mi facultad de

Ciencias Administrativas y Contables por

la formación ofrecida en mi carrera

También es grato agradecer a cada

uno de mis maestros que inculcaron en mí

Tabla 1 Dimensión Planear...................................................................................................................

Gráfico 1 Dimensión Planear................................................................................................................

En la presente Investigación titulada Gestión Administrativa y Calidad del Servicio en la

Municipalidad Provincial de Churcampa-Huancavelica, se inicia a causa de la problemática

generada en la institución en mención, cuyo objetivo es determinar y conocer cómo se

relacionan la gestión administrativa y calidad del servicio en la institución. Para el estudio se

mujeres participantes, siendo el problema si la gestión administrativa se relaciona con la

calidad de servicio de los trabajadores en la Municipalidad Provincial de Churcampa-

Huancavelica. El tipo de investigación es básica, nivel de investigación descriptivo

correlacional, método deductivo, con diseño no experimental transversal. La recolección de

gestión administrativa y calidad del servicio en la Municipalidad Provincial de Churcampa -

Gestión Administrativa y Calidad del servicio.

In the present investigation entitled Administrative Management and Service Quality in

the Provincial Municipality of Churcampa - Huancavelica, it begins because of the problems

service of workers in the Provincial Municipality of Churcampa-Huancavelica. The type of

in the Provincial Municipality of Churcampa - Huancavelica; therefore, “A good administrative

management, better quality of service.

Administrative Management and Service quality.

En la actualidad, las organizaciones tanto públicas como privadas tienen la necesidad de

trabajadores y gerentes desarrollarse en un ambiente de cultura organizacional estable que

influya en la calidad del servicio haciendo de sus organizaciones eficientes, eficaces y

efectivas, mejorando los resultados de productividad, competitividad con altos indicadores y

estándares de calidad en el ente establecido.

La permanente comunicación y el contexto determinan las posibilidades estratégicas de

instituciones públicas tienen establecidas su planeamiento estratégico institucional y ello

permite el logro de objetivos enfocados en la mejora de la organización.

En este entorno, fuertemente cambiante de tecnología, mercados, información las

proporcionar retroalimentación que nos permita introducir acciones planificadas en actitudes,

valores y conductas de cada uno de los integrantes de la organización.

Se realizo la investigación Gestión Administrativa y Calidad del Servicio en la

Municipalidad Provincial de Churcampa-Huancavelica, donde se determinó si existe una

capítulos como sigue:

Capítulo I: El planteamiento del problema, donde consideraremos la realidad

problemática, delimitación y formulación del problema, justificación y objetivos de la

Capitulo II: El marco teórico, antecedentes nacionales e internacionales, bases teóricas o

científicas y el marco conceptual de las variables y dimensiones.

Capitulo III: La hipótesis de estudio, hipótesis general, hipótesis especifica y variables

(definición conceptual y operacional).

Capitulo IV: La metodología utilizada en la investigación, el método, tipo, nivel, diseño

de la investigación, la población e, instrumentos de recolección de datos (cuestionario),

procedimiento de recolección de datos, técnicas de procesamiento, análisis de datos y aspectos

Capitulo V: Analizaremos los resultados obtenidos y sus respectivas interpretaciones.

Para finalizar, análisis y discusión de resultados, conclusiones, recomendaciones,

bibliografía y anexos de la investigación.