UNIVERSIDAD NACIONAL

JOSÉ FAUSTINO SÁNCHEZ

CARRIÓN

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL, SISTEMAS E

INFORMÁTICA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

DESIGN THINKING Y SU APLICACIÓN

CURSO:

CALIDAD DE SERVICIOS DE TI

AUTORES:

 FALLA COLLANTES, CESAR

 MALLQUI RIVERA, PAUL
 MORALES SUSANIBAR, CAMILA
 PEREZ TICONA, ANTONY

DOCENTE:

NICHO VIRU WIGBERTO MARTIN

HUACHO – PERÚ
2022
DEFINICIÓN

Design Thinking es un proceso creativo o metodología en torno a la construcción de ideas,

donde se alienta la máxima entrada y participación en las fases de ideación y prototipeo.

con el objetivo de entender y dar solución a las necesidades reales de los usuarios. Proviene

de la forma en la que trabajan los diseñadores de producto. De ahí su nombre, que en

español se traduce de forma literal como “Pensamiento de Diseño”. Cuando se habla de

Design thinking no se habla de diseño entendido como el diseño del producto. Se trata de la

aplicación de una materia que tiene que ver con entender la conducta humana respecto del

producto, para luego llegar al desarrollo del mismo. Es por ello que muchas veces también

se conoce como: human-centered design (diseño centrado en lo humano).

HISTORIA

El termino se remite a 1959 donde John E. Arnold lo introdujo en el área de ingeniería. En

1973 Robert McKim lo utilizó en su libro Experiences in Visual Thinking, y posteriormente

fue llevado a la Universidad de Stanford (USA).

Su conceptualización y masificación se debe a Tim Brown, profesor de la Escuela de

Ingeniería de la Universidad de Stanford y cofundador de la consultora Ideo (1991), quien

explicó en detalle este nuevo concepto en un artículo publicado por Harvard Bussiness

Review en 2008. Autor del libro Change by Design.

Pero donde el concepto tuvo un impulso, que se mantiene hasta hoy, fue en 1991 cuando

fue adoptado por la David M. Kelley, consultor y co-fundador de la empresa IDEO, para

trabajar el concepto.

A partir de entonces, el concepto no ha hecho más que crecer y expandirse a todas las áreas

de interés de los seres humanos.

¿QUIÉNES LO UTILIZAN?

Según Tim Brown, actual CEO de IDEO, el Design Thinking “Es una disciplina que usa la

sensibilidad y métodos de los diseñadores para hacer coincidir las necesidades de las

personas con lo que es tecnológicamente factible y con lo que una estrategia viable de

negocios puede convertir en valor para el cliente, así como en una gran oportunidad para el

mercado”.

Empresas top como Apple, Google o Zara lo utilizan. Al ser un gran generador de

innovación, se puede aplicar a cualquier campo y permite diseñar experiencias de

consumidor, productos, soluciones a retos, interacciones, estrategias creativas, etc., siendo

ésta la principal ventaja del Design Thinking. Aunque debes tener en cuenta que hay un

componente que es imprescindible para poder ser Design Thinker, la actitud, debes ser

polivalente y versátil para tener éxito.

Un ciclo de design thinking se caracteriza por:

 La búsqueda de la innovación centrada en la persona.

 La necesidad de la observación para descubrir las necesidades no satisfechas dentro

de un contexto y las limitaciones de una situación particular.

 La iteración de las soluciones, que se van completando con nuevas ideas, probando

y ajustando.

 La involucración de clientes o usuarios finales, que minimiza la incertidumbre y el

riesgo de la innovación.

 El uso de las percepciones, en las que se confía, entendiéndose que complementan a

los datos objetivos.

  Lo especial de Design thinking es que los procesos de trabajo de los diseñadores

pueden ayudarnos a extraer, enseñar, aprender y aplicar sistemáticamente estas

técnicas centradas en el ser humano para resolver problemas de una manera creativa

e innovadora, no sólo en cuestiones de diseño, sino en cualquier asunto relativo al

negocio o la vida.

CARACTERÍSTICAS DEL DESIGN THINKING

1. Pone al usuario en el centro

Como puedes ver al conocer sus fases, el design thinking toma como principal pilar a las

personas que usarán el producto o el servicio que resulta de todo el proceso. Porque, si no

le sirve ni aporta valor a la gente que lo comprará, ¿cuál es el caso de crearlo en primer

lugar? Por eso es tan importante que la empatía sea el arranque.

2. Busca que el proceso sea divertido

Gracias a las diferentes herramientas que utiliza y la forma en que involucra a usuarios,

equipos y creadores, el design thinking está hecho para la innovación sea como un juego,

no una serie de pasos rígidos. Cada empresa encontrará las actividades que mejor funcionan

para ella, y en ocasiones los intercambiará en función de un proyecto en particular. Así, no

se convierte en un trayecto aburrido, sino en uno que cambie y se adapte a las necesidades

de quien lo utiliza.

3. Da pie a la colaboración constructiva

Trabajar en equipo puede ser caótico, pero el design thinking desea que todos los

involucrados tengan una aproximación distinta a él. No se trata de competir con la persona

de junto, sino crear una sinergia que aproveche las cualidades de todos para un bien común:

crear un producto o servicio valioso. En lugar de desechar una idea, se discute y se buscan
alternativas que la nutran para mejorarla o llevarla por otra dirección más conveniente.

4. Se impulsa con la curiosidad y la creatividad

Todas las personas tenemos un lado creativo. La diferencia está en que no siempre está en

las mismas tareas o no se expresa de la misma manera. Por ejemplo, las personas suelen

identificar la creatividad con las artes (música, literatura, cine, etc.), cuando en realidad es

una habilidad que se utiliza en todo lo que hacemos, desde cómo preparar una comida con

los tres ingredientes que quedan en el refrigerador hasta la manera en que un ingeniero crea

un algoritmo para hacer más eficiente el análisis de datos.

Y toda creatividad nace de la curiosidad. Una pregunta puede ser el catalizador de un nuevo

producto. Lo importante es mantenerla viva para que la otra siga funcionando.

5. Permite las iteraciones

Lo dijimos más arriba: si tienes que fallar más de una vez para alcanzar la solución

perfecta, entonces hazlo. El design thinking te da espacio para repetir, las ocasiones que

sean necesarias, el proceso para eliminar errores y explorar otros caminos, especialmente

cuando es la primera vez que implementas esta herramienta.

ETAPAS PARA UN PROCESOS DE DESIGN THINKING

Existen diferentes variaciones y escuelas de pensamiento a este respecto. En la división

clásica en consta de cinco pasos:

 EMPATIZAR

La primera fase de un proceso de Design Thinking es empatizar. El primer paso será

ponernos en sus zapatos, entender qué es verdaderamente relevante para ellos. Cuánto más

capaces seamos de ponernos en su lugar, más facilidades tendremos para comprenderlos e

identificar aquello que puede aportarles valor de manera genuina.

Los procesos de Design Thinking están pensados para ser llevados a cabo de forma ágil.

Cuando innovamos, habitualmente lo hacemos de acuerdo a un marco que clientes o

nosotros mismos hemos decidido ponernos. Por ejemplo, imaginemos que se nos ha

encargado mejorar la experiencia de los pacientes de un hospital. Los usuarios para los que

vamos a diseñar son estos últimos, por los que es con ellos con los que hemos de empatizar.
Sin embargo, como ahora veremos nuestro trabajo no quedará limitado solo a estos

usuarios. Para comprenderlos verdaderamente tendremos que observar su contexto y

también otros actores que interactúan con ellos y su realidad.

DEFINIR

Definir corresponde a la segunda fase en un proceso de Design Thinking. Tras una etapa de

divergencia en la que hemos adquirido un alto volumen de información, llega el turno de

converger. Definir es probablemente la parte más difícil dentro de todo el proceso. Además,

hay que encontrar los denominados Insights. Para hacerlo, tendremos que trascender lo

obvio son al fin y al cabo «revelaciones» encontradas a partir de la observación llevada a

cabo en el Proceso de Empatía. Y como tales nos permiten encontrar Focos de Acción a

partir de los cuales empezar a generar soluciones.

Definir un foco de acción nos permite centrarnos. En otro caso, correríamos el riesgo de

divagar y de intentar abordar distintos problemas a la vez. Este proceso es un arte, porque

exige:
  Encontrar una frase que recoja necesidades y deseos relevantes para el usuario

 Entender las razones que los llevan a tenerlos (insights).

 La definición de un foco de acción que responda a un aspecto de la realidad ni tan

extenso como para no poder abarcarse ni tan restringido como para que las

soluciones que puedan surgir sean de poco valor o utilidad.

Para definir el foco de acción, podemos servirnos de fórmulas como estas:

El (usuario) desea/necesita (deseo/necesidad) porque (insight). Trasladado a un ejemplo:

«Los pacientes de este hospital (usuarios) necesitan sentirse más animados cuando van al

quirófano (necesidad) porque el traslado hasta allí es un momento de miedo e

incertidumbre (insight).»

Una vez definido, es momento de establecer el reto creativo, para el que podemos utilizar

un esquema como este: «¿Cómo podemos hacer para que X mejore?». Lo que, basándonos

en el ejemplo anterior, daría lugar a esta frase: «¿Cómo podemos hacer para que los

pacientes de este hospital se sientan más animados y se reduzca su miedo e incertidumbre

cuando van al quirófano?

IDEAR

La tercera etapa de un proceso de Design Thinking es la de Idear o Ideación. El paso a esta

fase supone empezar a crear soluciones para los problemas concretos encontrados. En las

fases anteriores, centramos nuestros esfuerzos en comprender y concretar la información

obtenida en focos de acción.

La generación de esas soluciones parte de lo que llamamos Reto Creativo. Para definirlo,

formulamos una pregunta, directamente vinculada con el Foco de Acción.

Imaginemos que el foco de acción que hemos encontrado es que el camino de un paciente
al quirófano le produce miedo y pesimismo. Para convertirlo en un reto creativo,

procederemos de la siguiente forma: «¿Cómo podemos hacer que el camino de un paciente

al quirófano no le produzca miedo y pesimismo?».

También podemos reajustar la frase y convertirla en una diferente: «¿Cómo podemos hacer

que el camino de un paciente al quirófano le haga sentir tranquilo y con confianza?». Lo

importante es que siga en consonancia con las necesidades y deseos del usuario. Y que a

nosotros nos resulte más inspiradora y nos lleve a crear soluciones que le aporten más

valor.

PROTOTIPAR

Prototipar o prototipado es la cuarta de las fases dentro de un proceso de Design Thinking.

Es el momento de los makers. De todos aquellos que se sienten cómodos utilizando sus

manos para pensar. Las ideas van a ser aterrizadas y a convertirse en tangibles. Para que de

esa manera el usuario no solo imagine propuestas, sino que pueda tocarlas.

Todas las etapas de un proceso de Design Thinking tienen lugar por una u otra razón. En el

caso del prototipado, su capacidad para hacernos avanzar es la principal. Al llegar a esta

fase del proceso se produce de nuevo una convergencia. Acabamos de generar muchas

ideas. De hecho, cuantas más se hayan generado, mejor. Al prototipar, hacemos que estas

converjan. Y den lugar a una realidad tangible.

Aquí algunos metodos rápidos para el prototipado:

 Rol playing: Se trata de simular la interacción incluyendo las características que

resultan relevantes para el usuario.

 Plano de producto/servicio: En este caso se elabora un diseño en el que se recoge

la forma y características del producto o servicio. Un ejemplo de aplicación podría

 ser una nueva bicicleta con distintas características.

 Storyboard: Este prototipo gráfico representa la interacción del usuario con el

producto o servicio. En él, se recoge «la película» que cuenta sus funcionalidades y

cómo estas dan solución a necesidades del usuario. No hace falta contar con grandes

ilustraciones en su diseño. Pero sí con dibujos que le permitan entender claramente

lo que cada viñeta representa.

 Folleto: La característica adicional que incluye el folleto dentro de la categoría de

prototipos es que incluye un discurso comercial. Y también fotos y un ordenamiento

y priorización de la información. Es mejor utilizarlo en fases avanzadas de

prototipado de un producto o servicio.

 Pantallazos: En los casos anteriores el prototipo podría crearse con boli y papel. Si

decidimos sofisticarlo, podemos recurrir al ordenador. Y al diseño de pantallazos

que nos permitan no solo recoger la historia del producto o servicio. Sino también

como se integrarían dentro de una web.

VALIDAR

Al momento de validar se vuelve a reunirnos con el usuario, tal y como sucede en

Empatizar. Es importante preparar ese momento de encuentro. A continuación, las etapas

para la validación:

1) Fijación los objetivos de la validación: En este primer punto se trata de establecer qué

queremos validar. Definir qué nos resulta especialmente importante conocer del usuario en

relación con la solución que le vamos a proponer.

2) Definición de la muestra y de la guía de validación: Una vez que hemos determinado

los objetivos, es el momento de elegir qué herramienta de validación utilizaremos. Las más
comunes son la entrevista cualitativa o el Focus Group, pero también podemos servirnos de

otras como la observación encubierta.

3) Test de la solución: Una vez definida la muestra, llega el momento de la verdad.

Conducidos por la guía de validación que hemos preparado, mostraremos nuestra solución

al usuario, y le veremos interactuar con ella, o contestarnos sobre las preguntas previamente

diseñadas. Gracias a este feedback, aprenderemos qué aspectos debemos modificar o

mantener de la solución en una nueva versión mejorada y más alineada con los deseos y

necesidades de nuestro usuario.

CASOS DE APLICACIÓN DEL DESIGN THINKING EMPRESARIAL

El design thinking ya es un viejo conocido para muchos, en parte gracias a las muchas

historias de éxito de las empresas que lo utilizaron. Casos como estos:

 IBM

La empresa de tecnología sabe que el

design thinking puede ser una solución

valiosa para las empresas. Por eso creó un

laboratorio de innovación que comparte

con los usuarios, junto con cursos y

herramientas de manera gratuita, pensados

para distintos papeles en un equipo, desde

alguien con nivel de practicante hasta quien está al frente.

Este tipo de oferta significa que IBM reconoce que esta práctica es necesaria para cualquier

empresa o negocio; aunque normalmente los cursos tienen un costo, por el momento son de

acceso libre, con solo abrir una cuenta gratuita.

Las soluciones que comparte han sido probadas en sus propios equipos. Y al reconocer que
durante los últimos dos años hay una sensación de incertidumbre generalizada desde la

pandemia, demuestran que efectivamente la empatía es parte del design thinking que

implementan en sus procesos de trabajo, y ahora regalan a quien desee probarlo.

 AIRBNB

Joe Gebbia y Paul Graham,

cofundadores de Airbnb, han

explicado cómo pasar por

gráficos, prototipos y

especialmente por el design

thinking, les ayudó a pasar de

ganar 200 dólares a la semana a lo que es hoy.

Un momento clave del proceso de design thinking de Airbnb fue darse cuenta de que las

fotos de los anfitriones estaban echando atrás a los usuarios. Estos no estaban reservando

apartamentos porque las imágenes no eran nada atractivas, así que el equipo fue a las casas

de los anfitriones para poder hacer fotos más atractivas. Dicho y hecho: Graham y Gebbia

fueron a Nueva York, alquilaron una cámara y reemplazaron las fotos de aficionados por

otras de aspecto más profesional.

Después de esta acción, los ingresos de Airbnb se duplicaron.

 ÓPERA DE SAN

FRANCISCO

Ir a la ópera no es precisamente el

entretenimiento que mucha gente

tiene en la cabeza cuando planea

una noche con sus amigos.

La Ópera de San Francisco lo sabía muy bien, porque se dio cuenta de que no tenía la

asistencia deseada, lo que se traducía en una baja venta de boletos y, por lo tanto, recursos

limitados para continuar con sus producciones.

Para encontrar la raíz del problema y buscar soluciones, contactó a un programa

desarrollado en la Universidad de Stanford, llamado Class Partners. Inició un proceso de

design thinking para escuchar lo que las personas jóvenes pensaban de la ópera. La

conclusión es que se trata de un espectáculo anticuado, para personas pretensiosas y sin

nada de diversión. Gracias a eso crearon Barely Opera, una programación de esta expresión

artística en ambientes más relajados, con un programa más moderno que trajo buenos

resultados.

El método de design thinking le gustó tanto a la compañía, que crearon el SF Opera Lab

para seguir buscando soluciones innovadoras a fin de mantener la ópera en la programación

regular de la gente joven, incluso para ganarse premios como el Webby's People Voice

Award en 2022.

 BBVA
Este banco español es un buen ejemplo de design thinking utilizado para mejorar la

experiencia del usuario, pero también la experiencia de los empleados.

En 2014, BBVA quería desarrollar una nueva aplicación que pudiera prestar ayuda a los

usuarios, mejor y más rápidamente.

Esta semilla terminó siendo el comienzo de un enfoque design thinking para toda la

empresa. El banco optó por centrarse en captar diseñadores de UX, en pasar a una

mentalidad más ágil y en una operar en base al design thinking.

Uno de los resultados de dar prioridad al design thinking es la mejora de los cajeros

automáticos de BBVA. Junto con IDEO, BBVA rediseñó sus cajeros automáticos, dando

como resultado un servicio simplificado, con más privacidad y una mejor visualización.

Esta mejora provino de un estudio profundo del campo y un prototipo que se centró

profundamente en el usuario.

Según Víctor García, Design & UX Discipline Manager de BBVA, todos los esfuerzos de

design thinking realizados en la compañía incrementaron en un 90% el reconocimiento de

marca.

 DYSON
La marca Dyson se ha esforzado por crear electrodomésticos que lucen como si vinieran del

futuro y que, además, funcionan de maravilla. La gente que los adquiere no desea

esconderlos en el armario, como normalmente lo haríamos con la aspiradora, por eso no

sorprende que haya creado también un secador de pelo con el mismo resultado.

Esta innovación se desarrolló durante cuatro años y tuvo cientos de prototipos para

conseguir un motor digital mucho más ligero y más rápido que un secador tradicional. El

proceso, aunque suena agotador, es lo que distingue a la marca, que utiliza el design

thinking no solo buscando lo que la gente desea para una vida más sencilla, sino la

posibilidad de hacer iteraciones con los diseños y prototipos, otra gran cualidad de este tipo

de proceso.

Además, Dyson es el mayor inversor del Reino Unido en robótica e investigación de

inteligencia artificial, que ya cuenta con su Instituto Dyson de Ingeniería y Tecnología, para

beneficio de su plantilla de ingenieros y científicos.

 BRAUN & ORAL-B

Braun es una de las marcas más

orientadas al diseño que existen, y este espíritu todavía está presente en forma design

thinking.

En los años 60 y 70, el diseñador industrial de Braun, Dieter Rams, revolucionó la

apariencia de herramientas del día a día, como un secador de pelo, un exprimidor o una

afeitadora.

Pero su revolución no terminó aquí. Braun sigue siendo una de las empresas más

innovadoras de su sector y lo sigue liderando.

Un buen ejemplo es la ideación de los cepillos de dientes Oral-B para niños. Para animar a

los niños a cepillarse bien los dientes, Oral-B empezó una fase de investigación basada en

el design thinking. Con sus resultados, Oral-B detectó algunos obstáculos con respecto a la

forma del cepillo de dientes y las manos de los niños e ideó un cepillo de dientes que

presenta una mejor sujeción, pensado para niños.

Además de este cambio revolucionario en el diseño, Oral B también es responsable de crear

el cepillo de dientes eléctrico más vendido y, más adelante, de actualizarlo a un cepillo de

dientes inteligente, con tecnología de análisis de datos o detección de encías sensibles, entre

otros.

 UBEREATS

El equipo de diseño de UberEats suele hablar

de la importancia del design thinking a la hora

de idear servicios y también al iterarlos.

UberEats se basa en una técnica de diseño

inmersivo que analiza el campo, prueba e

itera constantemente.

Paul Clayton Smith, jefe de Diseño de UberEats, afirma que es fundamental que el equipo
se sumerja allá donde coman los clientes de UberEats, para que puedan comprender los

diferentes mercados, cómo el producto se adapta al contexto y entender las experiencias de

cada usuario.

Además de ser leal al proceso de design thinking, UberEats también apuesta por la

innovación corporativa celebrando eventos de innovación en los que los miembros del

equipo de diferentes departamentos pueden intercambiar ideas y detectar mejoras para el

servicio.

 APPLE

Otro ejemplo de IDEO: el ratón de

Apple. Durante la década de los 80,

Apple necesitaba diseñar un ratón para

usarlo junto con el Macintosh e IDEO se

encargó de ello.

El desafío no era solo dar con una idea de un objeto prácticamente nuevo (el Xerox Alto en

1973 fue uno de los primeros ordenadores que tenían ratón), sino también tenían que

llevarlo a cabo con un 10% del presupuesto en comparación con los modelos anteriores.

Para lograr esto, IDEO diseñó un núcleo simple que presentaba diferentes elementos para

usar el ratón: una bola que permitía el movimiento y un sistema táctil para interactuar con

la pantalla. David M. Kelley (CEO de IDEO en ese momento) dijo que la fase de prueba

fue crucial, en este caso por ejemplo para determinar la relación entre las dimensiones de la

pantalla y las dimensiones del movimiento del ratón. El equipo pronto comprendió que el

cerebro humano salvaría la diferencia entre ambas distancias y, por lo tanto, sería capaz de

mover el cursor por la pantalla sin dificultades.

Este proceso contribuyó a reducir los costes de producción y a idear una de las

herramientas más icónicas de las últimas décadas.