User Experience

En un proceso de diseño de servicios tenemos la misión de proyectar experiencias

significativas a través de propuestas útiles, deseables, significativas y memorables para
las personas y eficiente y efectiva para las organizaciones.

Para poder diseñar una experiencia exitosa de usuario, es necesario contar con esquema de
trabajo que te permita implementar las etapas necesarias para conseguir los mejores resultados.
Un esquema enfocado en las necesidades, expectativas y objetivo de los usuarios finales y
poderlo involucrar en la interacción mientras se va desarrollando para evaluar sus reacciones.

Existen diferentes modelos de implementar UX para obtener los resultados deseados. Dentro de
ellos se encuentran la implementación por Fases:

Fases:

Para hacer planes es aconsejable empezar por una estructura que siga las 3 fases. Preparación,
Fase de campo y Análisis. La fase de campo actúa de pivote sobre el que estructurar las
actividades de las otras 2 fases, sobre todo si se organizan varios test que se solapan, si bien la
preparación puede determinar cuándo ocurrirá ésta.

Fase 1: Fase de Preparación

En esta fase se trata de obtener la mayor cantidad de información posible acerca del usuario. Se
busca establecer el alcance y los objetivos, así como delimitar el contexto de trabajo.

Entonces, ¿Por qué fallan las ideas? Bueno, un alto porcentaje de ideas fallidas normalmente
suceden en la etapa inicial debido al incorrecto entendimiento o planteamiento del problema.

Dentro de esta fase de preparación siendo el primer paso, se necesita determinar claramente los
objetivos y hacer un buen análisis del alcance.
No aceptar inmediatamente la petición tal y como nos la hacen, si no, poder analizar el estado del
proyecto, del producto/servicio y qué es necesario para avanzar.

¿Qué técnicas se pueden utilizar?

Con una buena comprensión de los objetivos y el alcance podemos determinar cuál es la mejor
técnica o técnicas para obtener la información que necesitamos.
La elección de una u otra herramienta dependerá de factores como la profundidad de la
investigación, alcance del proyecto, disposición de la organización y recursos involucrados.
https://www.nngroup.com/articles/which-ux-research-methods/

Existen muchas técnicas a implementar que se deben seleccionar acorde a nuestros objetivos,
están las técnicas de comportamiento, son aquellas que te muestran las acciones de los usuarios.
Están las técnicas de Actitud, son aquellas donde escuchas lo que el usuario dice. A su vez
algunas de ellas te pueden dar datos cualitativos y otras cuantitativos.

Dependiendo la técnica que se utilice se pueden obtener datos objetivos, que son informaciones a
partir de hechos o se pueden obtener datos subjetivos que son datos a partir de opiniones
sentimientos o sensaciones.

Un ejemplo de las técnicas dentro del cuadrante cualitativo vs objetivo, dentro de lo objetivo y lo
subjetivo es el siguiente:
El segundo paso es realizar el reclutamiento de los usuarios los cuales nos proporcionaran los
datos necesarios para nuestra investigación. Hacer un buen perfilado de los usuarios es
fundamental para poder obtener resultados válidos.

¿Cómo definir la muestra de usuarios que necesitamos? Puede ser por relación con el
producto/servicio, demográfico, psicográfica, afinidades tecnológicas, contexto. El tamaño de la
muestra depende de lo que buscamos (si es conocer un comportamiento o actitud), depende de la
técnica.
Fase 2: Fase de Campo

En esta fase se procede a implementar la técnica seleccionada en la preparación

¿Cuántas técnicas se pueden implementar en un proyecto? Todas las que sean necesaria. ¿Pero
ha todas hay que implementarle las 3 fases? Si, a todas hay que hacerle su proceso de
preparación, fase de caso y análisis.

Vamos hablar un poco de dos técnicas:

Etnografía:
La etnografía es una rama de antropología y una técnica de investigación directa cuyo objetivo es
observar y registrar los patrones culturales, el comportamiento social, las decisiones y acciones
de diferentes grupos humanos. Esto es, su identidad y estilo de vida.

¿Qué es la etnografía para el UX?

La etnografía [en el diseño de servicios] es la investigación observacional [y contextual] en la
que los investigadores pasan tiempo con los usuarios en sus entornos naturales (por ejemplo,
hogares, lugares de trabajo, vecindarios). La etnografía produce perfiles de usuarios e [...]
información bruta sobre los comportamientos de los usuarios [y el contexto] que pueden
utilizarse para informar el diseño del servicio.

es una exploración valiosa que se realiza para obtener información de los usuarios en su contexto
real y/o como se usan determinados servicios.

Ventajas: Excelente para capturar patrones que existen dentro de la complejidad o debajo de
muchas capas. Este método diferencia lo que las personas hacen de lo que dicen, exponiendo
verdades múltiples. Es inmersivo, pero no es intrusivo, lo que permite capturar el día a día.
Desventajas: Mal aplicado, puede plasmar más acerca de nosotros y nuestras suposiciones que
sobre aquellos que están siendo investigados. Puede llevar “mucho” tiempo.

¿Cuándo se debe utilizar esta técnica? en cualquier momento del ciclo de desarrollo, pero se
utiliza más al principio del ciclo (innovación, exploración, concepto) y cuando está en el
mercado ya sea dentro de un piloto o cuando el producto/servicio está en la calle.
Co-Creación

El Objetivo de esta técnica es entender qué es importante en la definición de un servicio en

cuanto a escenarios, valor, funcionalidad, atributos y otras variables cuando se define su
concepto.

Beneficios

 Empodera a los participantes porque les hace sentir que sus opiniones son importantes

 Ayuda a darle forma a la investigación según los deseos y necesidades observados

 Fomenta una manera dinámica y estructurada de compilar feedback, monitorizar el

progreso e identificar los problemas solucionados

 Ayuda a enfocarse en los usuarios y las tareas que deben realizar para iterar la
experiencia

 Permite una medición empírica de resultados

Cuándo: en las fases de conceptualización o cuando se está pivotando el servicio.

Depende del objetivo y el tipo de co-creación, pero normalmente el diseño resultante no se aplica
directamente sino que se extraen las correspondientes enseñanzas.

Fase 3: Fase de análisis

Recopilar todos los insight que obtuvimos del usuario. ¿Qué es un insight? Son los hallazgos
relevantes que se hacen en nuestra investigación.

“Framing” o “Encuadre”

cuando estamos en la fase de análisis (nuestro objetivo es poder hacer el encuadre más
comprehensivo) como síntesis (nuestro objetivo es poder hacer el encuadre más adecuado para
presentar y comunicar los resultados).

 ¿Cuál es el objetivo principal del análisis? identificar los key features en los datos,
explicar porqué están presentes en la información y determinar lo que pueden
sugerir.
  Limpiar y normalizar los datos “en crudo” obtenidos de cualquier tipo de
investigación para hacer uso de ellos. Cierta preparación es necesaria para poder
tener la información lista para ser usada.

Esta data se procede a organizar, luego a explorar y luego se genera los insight de lugar.
Doble Diamante

¿Qué es el doble diamante? Es un framework que sirve para agrupar procesos divergentes y
convergentes del diseño utilizando cuatro etapas: Descubrir, definir, desarrollar y entregar.
Te ayuda a lograr un nivel de profundidad del análisis logrando procesar la información de
manera optima.

En la etapa de la investigación acorde a lo que vimos anteriormente, esta:

Descubrir
Es la fase de inmersión en el servicio. En esta se debe investigar y entender en profundidad
contextos, sistemas (s), procesos, accesorios, tecnología, canales y personas. En concreto, se
levanta información de fuentes primarias y secundarias para conocer modelo de negocios,
estructura organizacional, servicios actuales, personas del ecosistema, tecnologías del servicio,
canales y puntos de contacto, competencia, entre otros.
Definir
En esta fase se analiza toda la data levantada en la etapa de descubrimiento. Se deben levantar
insights, vínculos y patrones que permitan detectar oportunidades. Es fundamental establecer las
dimensiones del problema que impacta en el servicio, la experiencia del usuario y la
organización a través del pensamiento creativo.

Entonces entramos a la segunda sección del doble diamante donde volvemos a divergir en la
etapa de ideación (generación de ideas en base a los insight obtenidos) y luego convergimos en la
etapa de implementación (con los prototipados)

Experiencia Negativa:
Para una empresa en mexico que me contrato como UX designer, mi compañera y yo
entraríamos en la etapa de ideación, es decir que nosotros recibiríamos la información del equipo
de UX research, el proyecto era para Monterrey y el equipo de UX research estaba en
Guadalajara, en ese momento ellos entendieron que su población era la misma Mexico, e
hicieron su investigación acorde a la muestra de Guadalajara, en base a esa investigación y los
datos obtenidos, nosotros pasamos a la etapa de ideación y prototipado, cuando iniciamos a
probar los prototipos con usuarios de monterrey, hicimos alrededor de 5 rondas de ideación y
prototipo y nada se adaptaba, al final regresamos a la etapa de investigación y nos dimos cuenta
que la muestra utilizada no era la correcta.
Libros: https://www.amazon.com/Statistics-Nutshell-Desktop-Quick-Reference/dp/1449316824