Experto universitario:

Diseño de experiencia
de usuario e
interacciones (UX y IxD)
Módulo 2:

Técnicas y herramientas

Unidad 4:

Documentos
Presentación
En esta unidad veremos cómo documentar el proceso de investigación y diseño,
haciendo uso de diferentes técnicas y metodologías.
También profundizaremos en el concepto de Customer Journey como forma de
representar visualmente la experiencia del usuario. Asimismo repasaremos
programas y recursos para el mapeo y diseño de contenidos.
Objetivos
Que los participantes logren…

● Aprender a documentar en el proceso de investigación.

● Comprender diferentes formas de representación visual de la experiencia del
cliente.
● Adquirir herramientas y recursos propios de UX.
Bloques temáticos
1. Documentos de diseño.
2. Customer Journey.
3. Herramientas complementarias..
 1.Documentos de diseño
Cómo en todo proceso de investigación la documentación es una de las
herramientas fundamentales. Utilizando la metodología de Steve Jobs, se puede
afirmar que la documentación debe ser:

Útil
Un buen documento UX debe ser útil para quiénes vayan a utilizarlo, ésto quiere
decir que tiene cumplir con el objetivo: ya sea de crear un diseño, definir una
estrategia o ser el resultado de un análisis. Definir el tipo de documento ayuda a
determinar las herramientas disponibles. Es importante destacar que al ser una
disciplina tan amplia, los recursos que pueden utilizarse pueden ser variados y van a
estar siempre de la mano de cada proyecto en particular.

Apropiado
Los recursos deben estar alineados a su fin. No es lo mismo hablar de bocetos que
de un documento de entrega a un cliente, ambos tienen un orden y diseño
diferente. Si se trabaja con niños y hay que generar documentos para interactuar
con ellos, la documentación requerida también difiere a la generada para un
informe con métricas para un equipo de marketing. No sólo es importante entender
que el contenido debe ser apropiado, sino también que el tiempo que se invierta en
él debe ser acorde a su finalidad. Definir el objetivo es un eslabón fundamental en el
desarrollo de cada tipo de documentación.
Usable
Debe ser auto explicativo y de fácil uso. Un manual de 200 páginas de contenido sin
un índice es muy complejo y poco usable. Basado en la definición de usabilidad: un
documento debe cumplir con un objetivo claro de forma efectiva y eficiente para
satisfacer una necesidad en determinado contexto de uso.

Presentable
No se espera una obra de arte, pero sí que cumpla con ciertos lineamientos básicos
de presentación y, como se define en los puntos anteriores, también debe estar
relacionado a un objetivo. Utilizar principios básicos de diseño es la herramienta más
simple: espaciados, balances, agrupamiento de elementos, etc. Como así también
pensar en la máxima de “menos es más”: información innecesaria, datos que no
suman o ilustraciones o imágenes que generen ruido

visual sólo restan valor a lo que realmente importa y al contenido de los

documentos.

Accesible
Debe ser fácilmente encontrable, legible, accesible en función de formato o
dispositivo. Utilizar formatos universales para archivos digitales es fundamental (pdf,
jpg, doc, txt) como así también optimizar pesos y tamaños (un archivo sumamente
pesado para leer en un dispositivo móvil quitará puntos al documento) . Si hablamos
de documentos impresos, hay que tener en cuenta cuestiones básicas como la
legibilidad, el uso de los colores y contraste (evitar impresiones de tipografías en
grises claros), tamaños y el uso de recursos en papel.
Según lo visto en unidades anteriores, generar un plan de estrategia y de pasos a
seguir es fundamental para poder desarrollar un proceso de investigación exitoso.
Lo mismo sucede con la documentación: es preciso tener presente la
documentación requerida en cada paso del plan, como también la resultante.
Determinar qué se necesita en cada paso haciendo estas preguntas básicas:

- ¿Por qué? ¿Por qué el documento fue creado en primer lugar?

- ¿Para quién?¿Quién es el destinatario del documento?
- ¿Qué? ¿Cuál es el propósito?
- ¿Cuándo? ¿Cuándo el documento será requerido?
- ¿Dónde? ¿En qué momento del proceso?
- ¿Cómo? ¿Cómo será utilizado?
 Ejemplo de Wireframes para el diseño de una app. Fuente:http://inqbarna.com/

Tipos de documentos
Existe una variedad de técnicas y de documentación sumamente amplia y que día a
día se renueva. Cada documento tiene una finalidad, y su uso va a estar dado en
base al proyecto en cuestión, por lo que es parte de la sensibilidad del investigador
decidir cuáles son las herramientas a utilizar, y cuál es el diseño apropiado para las
mismas. Muchas veces una herramienta resulta no ser útil al momento de
desarrollarla, o al utilizarla por primera vez necesita adaptaciones, por lo que estar
abierto a que el mismo proyecto determine sus propias necesidades es
fundamental.
Documentos que se utilizan habitualmente (algunos mencionados en unidades
anteriores):

- Bocetos
- Customer Journey
- Diagramas de proceso
- Escenarios
- Guías de Estilo
- Grillas de tareas
- Modelos de contenidos
- Mapas de empatía
- Mapas de Escenario
- Mapas de experiencia
- Mapas de sitio
- Mapas de sistema
- Modelos mentales
- Personas
- Prototipos
- Service design Blue Print
- Storyboards
- Reportes
- Wireframes.
 2. Customer Journey
Es una forma empática de presentar la experiencia de forma real, de fácil
comprensión. Permite una interpretación muy rápida de la experiencia y de los
puntos fuertes y débiles del servicio. Ayuda a generar una conciencia fuerte sobre
las características reales del servicio, según es percibido por los clientes. Es una
presentación sintética, adecuada para informar decisiones con poco tiempo y
favorecer la toma de decisiones ágiles.

Características:
● Es una representación visual de la experiencia del cliente en su interacción
con los distintos puntos de contacto a lo largo del tiempo, generada a partir
de datos cualitativos obtenidos en investigación directa con los clientes.

● Puede tener diversos formatos. La representación visual de la experiencia

distingue cuatro estados posibles de la experiencia, representadas con
emoticones: muy satisfactorio, algo satisfactorio, algo insatisfactorio y muy
insatisfactorio.

● Debe diferenciar las fases temporales en unidades de sentido (ejemplo:

pre-venta, venta, soporte).

● Los objetivos o metas del cliente en cada fase del servicio pueden ser
descriptos en una fila.

● Es muy valioso agregar citas textuales con los pensamientos y sentimientos

de los clientes (obtenidos de investigación cualitativa).
 ● Se pueden agregar observaciones sintéticas de problemas, dificultades,
oportunidades y otros aspectos destacados de la experiencia.

Recomendaciones: evitar incluir muchos journeys en el mismo mapa: debe ser un

proceso acotado, en función de la interacción del cliente con un servicio específico.
Es fundamental que la información esté focalizada. No cometer el error de tener
falta de evidencia. El Journey Map debe estar construído en base a la investigación
de campo realizada, es un documento evidencial. Por otro lado, evitar incluir
excesiva información: menos es más, información concisa y fundamental. Por último,
es fundamental que el Customer Journey Map tenga un interesante atractivo visual,
con base infográfica, este material debe tener un interés gráfico que se traslade y
potencie el valor de los contenidos.
Experiencia del cliente los 3 estadíos de la venta con su actitud durante el recorrido. fuente:
https://www.informabtl.com/

Cómo armar el mapa

Poniendo el foco en el análisis para mejorar los procesos y UX, para ahorrar costos,
atraer clientes, o ya sea innovar, al desarrollar un Journey Map es fundamental tener
en cuenta:

1. Persona: identificar al cliente y sus características: sus intereses, motivaciones y

expectativas. Es importante utilizar las investigaciones anteriores (encuestas, web
analytics, estadísticas de social media, etc..)

2. Determinar fases: a partir de la interacción, hay que determinar cuáles son las
fases o estadíos desde el punto de vista del cliente. Es importante pensar de forma
previa, antes de que el cliente o usuario entre en contacto con el producto, ya que la
intención de compra es también parte del proceso.

3. Identificar los puntos de contacto y sus motivaciones: cómo es la relación del

cliente en cada de uno de esos puntos, con el proceso que está realizando.

4. Medición y procesos internos: una vez que se determinaron esos puntos de

contacto, se pueden establecer métricas para dar una medición real.
Fuente: javiermegias.com
Fuente: https://dothinklab.com/conoce/herramientas/crear/customer-journey-map/
 3. Herramientas complementarias.
Para el mapeo de contenidos y conceptos se pueden usar algunas aplicaciones
tales como:

MindManager de MindJet
Mapas y templates prearmados para ordenar información (brainstormings,
planeamientos del proyectos, construcción de timeline, estrategias).
CMap Tools
Empodera a usuarios para construir, navegar, compartir y criticar mapas
conceptuales de conocimiento.

PowerMapper
PowerMapper Software brinda herramientas para mapear, testear y analizar sitios
web.
Herramientas útiles:
Color Contrast Checker
Permite, a partir de valores diferentes de color, calcular la accesibilidad en función
del contraste para generar alto impacto visual.
Caravel Design
Permite administrar proyectos entre equipos de diseño UX.
Chalkmark
Herramienta online de testeo.

Google Forms
Recopila y organiza todo tipo de información con Formularios de Google.
Card Sorting: Optimal Sort
Categoriza información y analiza resultados.

→ Consultar material complementario para conocer otras herramientas, softwares y

links.
Bibliografía utilizada y sugerida
Bliss, J. (2015). Chief Customer Officer 2.0: How to Build Your Customer-Driven
Growth Engine. Wiley.

Pennington, A. (2016) .The Customer Experience Book. England: Pearson.

Revella, A. (2015) . Buyer Personas: How to gain insight into your Customer’s
expectations, align your marketing strategies and win more business. New Jersey:
Wiley.

Shaw C. y Hamilton R. (2016) . The Intuitive Customer: 7 Imperatives For Moving Your
Customer Experience to the Next Level. Palgrave Macmillan.