SISTEMAS DE INFORMACIÓN PRIMER PARCIAL:

-SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y NEGOCIOS GLOBALES

TIC: Tecnologías de la Información y la Comunicación

Las TIC como actor transformador del negocio:

•Se están abriendo más cuentas de celulares que líneas fijas.

• Los celulares, el correo electrónico y las conferencias en línea se convierten en

herramientas
esenciales para los negocios.

• Las personas cada vez con más frecuencia acceden a internet desde sus dispositivos
móviles.

• La lectura de periódicos en papel continúa en descenso. Es enorme la cantidad de

personas
que reciben noticias en línea.

• Se ven videos en línea a diario.

• Se incrementó el acceso a blogs y redes sociales de una manera determinante.

• En varios países, la relación entre celulares y habitantes es mayor a 1.

• Es masivo el acceso a internet y la creación de páginas web.

• Los negocios buscan responder con mayor rapidez a la demanda de los clientes.

• Reducción de inventarios.

• Optimización de la eficiencia operativa.

• Las cadenas de suministro se volvieron más aceleradas.

• Las empresas usan redes sociales

para conectar a empleados con los
clientes.

• El e-commerce y la publicidad en
internet siguen en expansión.

• La inversión en capital de tecnología de la información en USA crece en la participación

sobre el total.
Las Tecnologías de la Información

Las TI son herramientas basadas en computadoras, que se usan para trabajar con
información dentro de la organización.
• Giran en torno a varios pilares:

• Tecnologías móviles inalámbricas

• Redes sociales
• Geolocalización
• Internet de las cosas
• La nube
• Big Data
• Integración en datacenters
• Se integran en software, hardware, redes de telecomunicaciones y computadoras.

Novedades en los SI

Aparecen nuevos negocios e industrias, los anteriores desaparecen y las

empresas exitosas son las que aprenden a usar las nuevas tecnologías.

• Los gerentes usan con mayor frecuencia dispositivos para coordinar

trabajo, comunicarse con colaboradores y proveer información para la
toma de decisiones.

• Los sistemas de información gerencial son el tema más emocionante en

los negocios por el cambio continuo en la tecnología, su uso
administrativo, los modelos de negocios y el impacto en el éxito de las
empresas.

• El surgimiento de Internet para convertirse en un sistema de

comunicaciones mundial ha reducido de manera drástica los costos de
operar y realizar transacciones a una escala global.

La Empresa Digital Emergente

• En una EMPRESA DIGITAL, casi todas las relaciones de negocios significativas están
habilitadas en forma digital.

• Los procesos de negocios básicos se realizan por medio de redes digitales que abrazan a
toda la empresa, o que enlazan a varias organizaciones.

• Los activos corporativos clave (propiedad intelectual, competencias básicas, activos

financieros y humanos), se administran por medios digitales.

• En una empresa digital, siempre hay disponible información para dar soporte a decisiones
de negocios clave.
• Este tipo de empresas responden con mayor rapidez que las tradicionales.

Objetivos de Negocios Estratégicos

• Hay una interdependencia cada vez mayor entre la habilidad de una empresa para usar la
tecnología de la información y su destreza para implementar estrategias corporativas y
lograr los objetivos corporativos.

• Lo que una empresa quiera hacer en cinco años depende a menudo de lo que sus
sistemas sean capaces de realizar.

• Cuanto mejor comprenda una persona esta relación, más valioso será como gerente.

Excelencia operacional

• Los negocios buscan de manera continua mejorar la eficiencia de sus operaciones para
poder obtener una mayor rentabilidad.

• Los sistemas y TI son algunas de las herramientas más importantes disponibles para que
los gerentes obtengan mayores niveles de eficiencia y productividad en las operaciones.

• Resulta fundamental adaptarse a los cambios en las prácticas de negocios.

¿Qué es un Sistema de Información?

• Un SI es un conjunto de componentes interrelacionados que recolectan, procesan,

almacenan y distribuyen información para apoyar los procesos de toma de decisiones y de
control en una organización.

• Apoyan la toma de decisiones, la coordinación y el control, los SI también pueden ayudar

a los gerentes y trabajadores del conocimiento a analizar problemas, visualizar temas
complejos y crear nuevos productos.

• Contienen información sobre personas, lugares y cosas importantes dentro de la

organización, o en el entorno que la rodea.

Hay tres actividades en un sistema de información que producen los datos necesarios para
que las organizaciones tomen decisiones, controlen las operaciones, analicen
problemas y creen nuevos productos o servicios. Ellas son:

• Entrada: recolecta los datos en bruto desde dentro de la

organización o a través de su entorno externo.

• Procesamiento: convierte la entrada en un formato significativo.

• Salida: transfiere la información procesada a las personas que

harán uso de ella, o a las actividades para las que se utilizará.

• Los SI también requieren retroalimentación, que es la salida que se devuelve a los

miembros adecuados de la organización para ayudarles a evaluar o corregir la etapa de
entrada.

La información y su jerarquía

• DATO: hechos u observaciones sobre fenómenos físicos o transacciones de

negocios. Son de valor escaso.

• INFORMACIÓN: datos colocados en un contexto significativo y útil para un

usuario final. Debe ser puesta en contexto. La valoración surge del receptor.

• Los datos se transforman en información cuando son interpretados por

quien los recibe. La información son los datos que tienen valor, y el valor
informativo depende del contexto.

• CONOCIMIENTO: Datos organizados y procesados para transmitir

comprensión, aprendizaje acumulado y experiencia. Es información que
aporta valor.

• SABIDURÍA: Conocimiento fusionado con intuición juicio y experiencia que

facilita la toma de decisiones.

Dimensiones de los Sistemas de Información

• Organizaciones:
• Para algunas compañías no habría negocio sin un sistema de información.
• La gerencia de nivel superior toma decisiones estratégicas de largo alcance,
además de asegurar el desempeño financiero de la empresa.
• La gerencia de nivel medio lleva a cabo los programas y planes de la gerencia
de nivel superior.
• La gerencia operacional supervisa las actividades diarias de la empresa.
• Los trabajadores del conocimiento, (ingenieros, científicos o arquitectos),
diseñan productos o servicios y crean nuevo conocimiento.
• Los trabajadores de datos (secretarias o asistentes) ayudan con la
calendarización y las comunicaciones en todos los niveles de la empresa.
• Los trabajadores de producción o de servicio son los que elaboran el
producto y ofrecen el servicio.

• Administración:

• El trabajo de la gerencia es dar sentido a las distintas situaciones a las que se

enfrentan las organizaciones, tomar decisiones y formular planes de acción
para resolver los problemas organizacionales.

• Los gerentes perciben los desafíos de negocios en el entorno; establecen la

estrategia organizacional para responder a esos retos y asignan los recursos
tanto financieros como humanos para coordinar el trabajo y tener éxito.

• En el transcurso de este proceso deben ejercer un liderazgo responsable.

• La tecnología de la información puede desempeñar un rol poderoso para

ayudar a los gerentes a diseñar y ofrecer nuevos productos y servicios, así
como para redirigir y rediseñar sus organizaciones.

• Tecnología de la Información:
• Es una de las herramientas que usan los gerentes para enfrentar el cambio.

• Hardware
• Software
• Tecnología de administración de datos
• Tecnología de redes y telecomunicaciones
• Internet

• Todas estas tecnologías, junto con las personas requeridas para operarlas y
administrarlas, representan recursos que se pueden compartir en toda la
organización y constituyen la infraestructura de TI de la empresa.
• La infraestructura de TI provee la base, o plataforma, desde la cual una
empresa puede crear sus sistemas de información específicos.

Perspectiva de Negocios

• La decisión de crear o mantener un sistema de información asume que los rendimientos

de esta inversión serán superiores a otras inversiones en edificios, máquinas u otros
activos.

• Los rendimientos superiores se expresan como aumentos en la productividad, en ingresos,

o como posicionamiento estratégico superior de la empresa en el largo plazo en ciertos
mercados.

• Desde una perspectiva de negocios, un SI es una importante herramienta que puede

generar valor para la empresa.

• Los SI permiten a la empresa incrementar ingresos o disminuir costos al proveer

información que ayuda a los gerentes a tomar mejores decisiones, o que mejora la
ejecución de los procesos de negocios.

• Desde una perspectiva de negocios, los SI forman parte de una serie de actividades que
agregan valor para adquirir, transformar y distribuir la información que los gerentes pueden
usar para mejorar la toma de decisiones, el desempeño organizacional e incrementar la
rentabilidad de la empresa.
• Algunas empresas no adoptan el modelo de negocios correcto que se adapte a la nueva
tecnología, o buscan preservar un modelo de negocios antiguo condenandose al fracaso
por la nueva tecnología.

• Las empresas que apoyan sus inversiones en tecnología con inversiones en activos
complementarios, como nuevos modelos y procesos de negocios, el comportamiento
gerencial, la cultura organizacional o la capacitación, reciben mayores rendimientos.

Disciplinas para estudiar los SI

• Metodología Técnica:

• Enfatiza los modelos basados en las matemáticas para estudiar los

sistemas de información, así como en la tecnología física y las capacidades
formales de éstos.

• Las disciplinas que contribuyen a la metodología técnica son: informática,

ciencia de la administración, e investigación de operaciones.

• La informática se encarga del tratamiento de la información y métodos de

computación, métodos de almacenamiento y acceso eficiente de datos.

• La ciencia de la administración enfatiza el desarrollo de modelos para la

toma de decisiones y las prácticas gerenciales.

• La investigación operativa se enfoca en las técnicas matemáticas para

optimizar parámetros seleccionados de las organizaciones, como el
transporte, el control de inventario y los costos de las transacciones.

• Metodología del Comportamiento:

• Una parte importante del campo de los SI se encarga de los aspectos del
comportamiento que surgen en el desarrollo y mantenimiento en el largo
plazo de los SI.

• Los sociólogos estudian los SI con un enfoque hacia la manera en que los
grupos y las organizaciones dan forma al desarrollo de los SI y en cómo
afectan a individuos, grupos y organizaciones.

• Los psicólogos los estudian porque les interesa la forma en que los que
toman las decisiones, perciben y utilizan la información formal.

• Los economistas lo hacen para comprender la producción de los bienes

digitales, la dinámica de los mercados digitales y la forma en que los
nuevos SI cambian las estructuras de control y costos dentro de la
empresa.
SI en la toma de decisiones

• Los sistemas de información deben estar alineados a las decisiones del negocio.

• La alta gerencia debe estar implicada en los planes de negocio y en la estrategia de

información. Deben decidir acerca del otorgamiento de presupuesto.

• Directivos deben tener más conocimientos más profundos en la gestión y uso de la

información.

• Los gerentes y directivos de sistemas deben tener una profunda visión del negocio.

• Principios fundamentales en el despliegue e implantación de un sistema:

• Las personas
• Integración de los negocios con los sistemas
• Cambio rápido en el uso de la tecnología
• El cliente siempre tiene la razón

Gestión de los recursos de la Información

• Es una de las tareas modernas y complejas en la organización que permite gestionar los
recursos de la
información.

• Confluyen tres sectores:

• Administración y dirección de empresas

• Ingeniería Informática o de Sistemas

• Ciencias de la comunicación o información

• Ofrece a la organización mecanismos para adquirir, producir y transmitir datos e

información con el
menor costo posible, con calidad, exactitud para cumplir los objetivos de la organización.

• Es importante describir cuáles son las responsabilidades del SI y cuáles son las de los
usuarios finales
en el desarrollo, recuperación y mantenimiento de los recursos de la información.

FALTA IMPACTO DE LOS SI EN LAS ORGANIZACIONES.

UNIDAD 2: ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO

AR: Realidad Aumentada

VR: Realidad Virtual
IA: Inteligencia Artificial

Rol de los SI de Adm. Del Conocimiento y Negocios

• Los SI de administración del conocimiento y colaboración están entre las áreas de más
rápido crecimiento de la inversión en software corporativo y gubernamental.
• El conocimiento que no se puede comunicar y compartir con otros es casi inútil. Se vuelve
útil cuando se comparte en toda la empresa.
• En la economía de información, la principal fuente de riqueza y prosperidad son la
producción y distribución de información y de conocimiento.
• La Adm. del Conocimiento se convirtió en un tema importante en muy grandes empresas.
Los gerentessaben que una parte considerable del valor de su compañía depende de la
habilidad para crear y administrar el conocimiento.
• Gran parte del valor de una compañía se relaciona con sus activos intangibles, de los
cuales el
conocimiento es un componente importante, junto con marcas, reputaciones y procesos de
negocios.
• Los proyectos basados en el conocimiento bien ejecutados producen extraordinarios
rendimientos sobre la inversión, aunque estos impactos de las inversiones son difíciles de
medir.

Dimensiones del Conocimiento

• Laudon define cuatro dimensiones: Dato, Información, Conocimiento y

Sabiduría.

• En la unidad 1 hablamos de dato e información.

• Conocimiento: se logra invirtiendo recursos adicionales para descubrir

patrones, reglas y contextos donde funcione el conocimiento.

• Sabiduría: experiencia colectiva e individual de aplicar el conocimiento a

la solución de problemas.

• El conocimiento es un atributo tanto individual como colectivo de la

empresa.

• El conocimiento que reside en la mente de los empleados y que carece

de documentación se denomina conocimiento tácito, mientras que el
que se ha documentado se denomina conocimiento explícito.
Creación del Conocimiento:

• Socialización Conversión del conocimiento tácito a nuevo conocimiento tácito, a través de

interacciones sociales y experiencia compartida entre miembros de la organización
(mentoring).

• Combinación, creación de nuevo conocimiento explicito mediante la mezcla,

categorización, reclasificación y sintetización del conocimiento explícito existente.

• Externalización conversión de conocimiento tácito a explícito (ejemplo producción de un

documento explícito).

• Internalización o interiorización creación de nuevo conocimiento tácito a partir de

conocimiento explícito. Estrechamente ligado a la experimentación.

Aprendizaje Organizacional
• Las organizaciones obtienen experiencia mediante la recolección de datos, una cuidadosa
medición de las actividades planeadas, por prueba y error, por la retroalimentación de los
clientes, y por el entorno.

• Las organizaciones que aprenden ajustan su comportamiento para reflejar ese aprendizaje
mediante la creación de nuevos procesos de negocios y la modificación de los patrones de
la toma de decisiones gerenciales.

• A este proceso de cambio se le conoce como aprendizaje organizacional.

• Las organizaciones que pueden sentir y responder a sus entornos con rapidez
sobrevivirán más tiempo que las que tienen mecanismos de aprendizaje defectuosos.

Cadena de Valor de la Adm. del Conocimiento

• La administración del conocimiento se refiere al conjunto de procesos de negocios que se

desarrollan en una organización para crear, almacenar, transferir y aplicar el
conocimiento.

• La administración del conocimiento aumenta la habilidad de la organización de aprender

de su entorno y de incorporar el conocimiento en sus procesos de negocios.

• Laudon muestra cinco pasos para agregar valor en la cadena de valor de administración
del conocimiento. Cada etapa en la cadena de valor agrega valor a los datos en
bruto y a la información, a medida que se transforman en conocimiento utilizable.

Gestión del Conocimiento:

• Proceso o situación que permite transferir los conocimientos de una persona o grupos a
otras personas de la misma organización.
• Una organización facilita la transmisión de informaciones y habilidades a sus empleados,
de una manera sistemática y eficiente.

• El conocimiento y habilidades no tienen que estar exclusivamente dentro de la empresa,

sino que puede estar o generarse fuera de ella.

• La gestión del conocimiento es un proceso que ayuda a las organizaciones a identificar,

seleccionar, organizar, diseminar y transferir información importante y experiencias o
habilidades que son parte de la memoria o capital de la organización.

Adquisición de conocimiento

• Las organizaciones adquieren conocimiento de varias formas, dependiendo de lo que

busquen.

• Los primeros sistemas de administración del conocimiento buscaban crear almacenes de

documentos, informes, presentaciones y mejores prácticas.

• En otros casos, las organizaciones adquieren conocimiento al desarrollar redes de

expertos en línea, de modo que los empleados puedan “encontrar al experto” en la
compañía que tenga un conocimiento bien informado.

• En otros casos, las empresas deben crear nuevo conocimiento mediante el hallazgo de
patrones en los datos corporativos, o el uso de estaciones de trabajo del conocimiento,
donde los ingenieros pueden descubrir nuevo conocimiento.
Sist. de Administración de Conocimiento Empresarial

• El conocimiento estructurado es conocimiento explícito que existe en los documentos y las

reglas formales que producen las organizaciones al observar a los expertos y sus
comportamientos para tomar decisiones.

• El contenido de negocios de una organización es semiestructurado o no estructurado,

cuando la información está en carpetas, mensajes, memos, propuestas, correos
electrónicos, gráficos, presentaciones electrónicas y videos.

• Los sistemas de administración de contenido empresarial ayudan a las organizaciones a

administrar ambos tipos de información. Tienen herramientas para capturar, almacenar,
recuperar, distribuir y preservar el conocimiento, para que las empresas mejoraren sus
procesos de negocios y sus decisiones.

Localizar y Compartir la Experiencia

• Parte del conocimiento que las empresas necesitan no está en la forma de un documento
digital, sino que reside en la memoria de expertos individuales de la empresa.

• Los sistemas de administración del contenido empresarial contemporáneos, junto con los
sistemas de colaboración y negocios sociales, tienen herramientas para localizar expertos
y aprovechar su conocimiento.

• Las herramientas de búsqueda especializadas facilitan a los empleados el proceso de

buscar el experto apropiado en una compañía.

Sistemas de Administración del Aprendizaje

• Un sistema de administración del aprendizaje (LMS) provee herramientas

para administrar, ofrecer, rastrear y evaluar los diversos tipos de aprendizaje y capacitación
para los empleados.
• Los LMS contemporáneos soportan varios modos de aprendizaje, como CD-ROM (ya en
desuso), videos descargables, clases basadas en Web, enseñanza en vivo en clases o en
línea, y aprendizaje en grupo en foros en línea y sesiones de chat.

• El LMS consolida la capacitación de medios mixtos, automatiza la selección y

administración de los cursos, ensambla e imparte el contenido de aprendizaje y mide la
efectividad en el aprendizaje.

• Las empresas operan sus propios LMS, pero también recurren a los cursos masivos
abiertos en línea (MOOC) para educar a sus empleados. Un MOOC es un curso en línea
disponible a través de Web para cantidades muy grandes de participantes.

Trabajadores y Trabajo del Conocimiento

• Entre los trabajadores del conocimiento, están los investigadores, diseñadores,
arquitectos, científicos e ingenieros, que en primera instancia crean conocimiento e
información para la organización.

• Por lo general, los trabajadores del conocimiento tienen altos niveles de educación y
membresías en organizaciones profesionales, además de que a menudo se les pide que
ejerzan un juicio independiente como un aspecto rutinario de su trabajo.

• Algunas de sus funciones son:

• Creación de productos y servicios, o mejora de los existentes
• Mantener a la organización actualizada en conocimiento
• Servir como consultores internos (o externos)
• Actuar como agentes de cambios

Ejemplos de Sistemas de Trabajo del Conocimiento

• Diseño asistido por computadora (CAD). automatiza la creación y revisión de diseños,
mediante el uso de computadoras y software sofisticado de gráficos.

• Impresión 3D. Crea objetos sólidos, capa por capa, a partir de las especificaciones en un
archivo digital.

• Sistemas de realidad virtual. Usan software de gráficos interactivo para crear simulaciones
generadas por computadora, las cuales están tan cerca de la realidad que los usuarios casi
creen que están participando en una situación del mundo real.

• Realidad aumentada (AR). Tecnología relacionada para mejorar la visualización. La AR

provee una vista en vivo directa o indirecta de un entorno físico del mundo real, cuyos
elementos están aumentados mediante imágenes virtuales generadas por computadora.

• Estaciones de trabajo de inversión. Aprovechan el conocimiento y tiempo de corredores de

bolsa, comerciantes y administradores de carteras. Integran datos de fuentes internas y
externas, de administración de contactos, en tiempo real y datos históricos del mercado,
informes de investigación.
SOFTWARE EMPRESARIAL

• Es un sistema utilizado para planificar los recursos empresariales.

• Comparte datos a través de toda la organización

• También permite integrar de operaciones en la empresa, sobre todo las que tienen que ver
con las áreas operativas y la contabilidad

• Automatiza los procesos de negocio de la organización

• Dan soporte a casi todas las actividades de negocio internas de una organización.

• Se basan en una suite de módulos de software integrados y una base de datos

central común.

Los ERP proveen valor al:

• Incrementar la eficiencia operacional

• Proporcionar información para ayudar a la toma de decisiones

• Ayudar a responder con rapidez a las solicitudes de los clientes

Administración de la Cadena de Suministro (SCM)

• La CADENA DE SUMINISTRO es una red de procesos de negocios para:

• Adquirir materias primas

• Transformar estos materiales en productos intermedios y terminados

• Distribuir los productos terminados a los clientes

• Enlaza proveedores, plantas de manufactura, centros de distribución y puntos de venta

• Provee bienes y servicio desde el origen hasta el consumo

• Los Problemas en la cadena de suministro se deben a una información imprecisa o

inoportuna

• Esto provoca el desperdicio de hasta 25% de los costos de operación

Software de administración de la cadena de suministro

Los sistemas de planificación de la cadena de suministro permiten:
Modelar la cadena de suministro existente
Generar pronósticos de la demanda y planificarla
Desarrollar planes óptimos de abastecimiento y fabricación
Ayudan a mejorar la toma de decisiones
Ayudan a establecer niveles de inventarios
Identificar modos de transporte,
Etc.

• Los sistemas de ejecución de la cadena de suministro:

• Administran el flujo de productos, por medio de centros de distribución y

almacenes

• Buscan asegurar que los productos se entreguen en las ubicaciones correctas y

en la forma más eficiente

• Rastrean el estado de los productos, la administración de materiales, las

operaciones de almacén y transporte y la información financiera que involucra a
todas las partes

• Antes de Internet:

• Se entorpecía la cadena de suministro por problemas de flujo de información

• Era complejo el compartimiento de información con socios de la cadena externa

• Los sistemas de proveedores o distribuidores podían tener software incompatible con el

del
cliente

• Con Internet:

• Se logra la integración eficiente de las partes

• Se facilita la colaboración en línea

• Se puede realizar monitoreo del estado de los pedidos

• Las cadenas de suministro globales:

• Abarcan distancias y diferencias de tiempo mayores que las nacionales
• Tienen participantes de diferentes países
• Pese a poder lograr menores precios en el extranjero, se necesita considerar
eficientemente los costos de transporte e impuestos

• Internet ayuda a las compañías a administrar diversos aspectos de suministros globales:

• El abastecimiento
• El transporte
• Las comunicaciones
• Las finanzas internacionales
¿Qué es un CRM?

• Administra las relaciones con los clientes

• Actúa sobre:
• Ventas
• Marketing
• Servicios
• Filosofía empresarial que combina estrategia y tecnología
• Incrementa el conocimiento sobre los clientes
• Establece una comunicación bidireccional con ellos
• Permite conocer a los clientes
• Estrategia centrada en el cliente
Administración de Relaciones con el Cliente

• En una empresa grande, los procesos de ventas, servicios y marketing están muy
compartimentados.

• La información puede no compartirse adecuadamente.

• Muchas veces no se puede consolidar la información para tener una visión unificada del
cliente.

• Los CRM capturan e integran datos de los clientes en toda la organización. Los
consolidan,
los analizan y distribuyen los resultados, a sistemas y puntos de contacto con el cliente.

• Los CRM bien diseñados proveen una sola vista empresarial de los clientes. Y proveen a
los
clientes de una sola vista de la Compañía, sin importar el punto de contacto que se utilice.

• Perspectiva multifacética

• Conjunto de aplicaciones integradas

• Servicio al cliente, ventas y marketing

Automatización de la fuerza de ventas:

• Ayudan a incrementar la productividad

• Enfoque del esfuerzo de ventas en los clientes más rentables

• Enfoque en los clientes que son buenos candidatos para ventas

• Información sobre prospectos de ventas y de contacto, productos y generación de

cotizaciones.

• Incrementa la eficiencia de cada vendedor al reducir el costo por venta

• Mejora la retención y se baja el costo de adquirir nuevos clientes.

• Pronósticos de ventas, administración de territorios y ventas en equipo.

Módulos de servicio al cliente:

• Información para incrementar la eficiencia en los call centers, departamentos de soporte

técnico y el personal de soporte al cliente.

• Herramientas para administrar las solicitudes de servicio a los clientes.

• Ejemplo: se introduce la información del cliente una sola vez, y cualquier representante
de servicios puede manejar la relación con el cliente ante un desvío de una llamada.

• Los call centers logran una mayor productividad, reducción del tiempo de transacciones, y
mayor calidad de servicio a menor costo.

• El cliente queda más satisfecho.

Módulos de marketing:
• Herramientas para capturar datos de prospectos y clientes, para proveer productos y
servicios y
para clasificar las iniciativas de marketing dirigido.
• Pueden programar y rastrear correos de marketing.
• Analizar los datos de marketing y de los clientes
• Identificar los rentables y no rentables
• Diseñar productos específicos
• Satisfacer necesidades de los clientes.
• Identificación de las oportunidades de venta cruzada.
• Incrementan la tasa de retención.
• Asignar puntaje a los clientes en base a valor y lealtad.

CRM operacional y analítico

• CRM operacional:
• Integra las aplicaciones que actúan de manera directa con el cliente (automatización de la
fuerza de ventas, call center, soporte de servicio al cliente, y la automatización de
marketing).

• CRM Analítico:
• Aplicaciones que analizan los datos de los clientes
• Los datos son generados por las aplicaciones CRM
• Se basan en las bases de datos de los CRM operacionales
• Se utilizan con procesamiento analítico en línea (OLAP), data mining y otras técnicas
• Estos datos se pueden combinar con datos de otras fuentes

Implementación de una estrategia CRM

• Centrarse en un modelo orientado al cliente

• Cambio en la cultura organizacional
• Cambio de enfoque de procesos
• Tecnología adecuada
• Integración de canales en la empresa
• Adaptación de los recursos humanos

Ventajas en la Implementación de un CRM

• Incrementar la satisfacción, lealtad y retención de clientes

• Mejorar la interacción con el cliente
• Predecir el comportamiento del cliente
• Maximizar el valor del ciclo de vida del cliente
• Mejora en la efectividad del equipo de ventas
• Gestión de clientes multicanal
• Mejorar el conocimiento del cliente
• Reducción de los costos de servicios
• Mejora en la gestión de las campañas de marketing
• Gestión de productos y servicios personalizados
• Maximizar la rentabilidad

Causas de fracaso en la Implementación de un CRM

• Ausencia de compromiso y liderazgo de la alta dirección

• Cultura corporativa inadecuada
• Falta de alineación y coordinación
• Falta de capacitación del personal
• Ausencia de objetivos comerciales
• Estrategia inadecuada
• No centrarse en el cliente
• Mala redefinición de procesos
• Ausencia de un plan integral de despliegue
• Excesivo protagonismo de las tecnologías de la información
Tipos de CRM

• CRM on premise
• Esquema tradicional de licencia y uso de software
• Instalación a cargo de la propia empresa
• Buena adaptación y control de los datos
• Integración con otras aplicaciones
• Costo alto de implementación
• CRM on demand (SaaS)
• Servicio de pago por uso
• Las empresas Tic proveen el servicio. Hardware remoto
• Gestión de clientes más sencilla
• Riesgo en la seguridad de los datos
• Posible debilidad en la integración con otras aplicaciones
• CRM de código abierto
• Fácil implementación. Gratuidad inicial
• Confiabilidad no garantizada
• Social CRM
• Los sistemas CRM interactúan con datos de redes sociales
• Canales como Facebook, Twitter y Linkedin se convierten en un
nuevo canal de atención
• También se convierten en espacios de conversación influyentes
• Clientes más críticos
• Contextos de comunicación bidireccional
• Los clientes dejan de ser meros espectadores
• Mejora la toma de información
• Se enfatiza la relación con el cliente
• Gestión de la reputación online
• Proceso interactivo

TIPOS DE SISTEMAS

SISTEMAS DE PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES:

SON SISTEMAS DE INFORMACIÓN COMPUTARIZADOS PARA PROCESAR
GRANDES CANTIDADES DE INFORMACIÓN PARA LAS TRANSACCIONES
RUTINARIAS (COMPRAS, VENTAS, INVENTARIOS, ETC.).
ELIMINA EL TRABAJO REPETITIVO Y TEDIOSO DE LAS TRANSACCIONES DIARIAS
Y REDUCE EL TIEMPO PARA REALIZARLAS EN FORMA MANUAL

SISTEMAS DE AUTOMATIZACIÓN DE OFICINAS Y SISTEMAS DE

TRABAJO DE CONOCIMIENTO:

LOS SISTEMAS DE AUTOMATIZACIÓN DE OFICINAS BRINDAN APOYO PARA

ANALIZAR LA INFORMACIÓN Y TRANSFORMAR LOS DATOS O MANIPULARLOS
ANTES DE COMPARTIRLOS.

EJEMPLOS DE ESTOS SISTEMAS SON LOS DE PROCESAMIENTO DE PALABRAS,

LAS HOJAS DE CÁLCULO, EL DISEÑO GRÁFICO POR COMPUTADORA, Y LA
COMUNICACIÓN A TRAVÉS DE CORREO DE VOZ, CORREO ELECTRÓNICO
(E-MAIL) Y TELECONFERENCIAS.

LOS SISTEMAS DE TRABAJO DE CONOCIMIENTO BRINDAN APOYO A

PROFESIONALES COMO CIENTÍFICOS, INGENIEROS Y MÉDICOS, AYUDÁNDOLES
A CREAR CONOCIMIENTO Y A INTEGRARLO A SU ORGANIZACIÓN O LA
SOCIEDAD.

SISTEMAS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA:

TODOS LOS SISTEMAS MIS INCLUYEN EL PROCESAMIENTO DE

TRANSACCIONES.

BRINDAN SOPORTE PARA REALIZAR TAREAS ORGANIZACIONALES QUE

LOS SISTEMAS DE PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES NO REALIZAN,
INCLUYENDO LOS PROCESOS DE ANÁLISIS Y TOMA DE DECISIONES.

PARA ACCEDER A LA INFORMACIÓN, LOS SISTEMA DE INFORMACIÓN

ADMINISTRATIVA COMPARTEN UNA BASE DE DATOS COMÚN.

PRODUCEN INFORMACIÓN QUE SE UTILIZA EN EL PROCESO DE TOMA

DE DECISIONES.

SISTEMAS DE SOPORTE DE DECISIONES:

PERTENECEN A UNA CLASE SUPERIOR DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

COMPUTARIZADOS.

DEPENDE DE UNA BASE DE DATOS COMO FUENTE DE DATOS.

ESTÁ ENFOCADO A BRINDAR RESPALDO A LA TOMA DE DECISIONES EN TODAS

SUS FASES, AUNQUE LA DECISIÓN MISMA CORRESPONDE AL USUARIO.

LOS SISTEMAS DE SOPORTE DE DECISIONES SE AJUSTAN MÁS A LA PERSONA

QUE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA TRADICIONAL.
TAMBIÉN SE DESCRIBEN A VECES COMO SISTEMAS ENFOCADOS EN LA
INTELIGENCIA DE NEGOCIOS.

INTELIGENCIA ARTIFICIAL Y SISTEMAS EXPERTOS:

LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL VIENE DESARROLLANDO SISTEMAS CON LA

CAPACIDAD DE APRENDIZAJE Y QUE DEMUESTREN UN COMPORTAMIENTO
INTELIGENTE.

EXISTEN DIVERSOS TIPOS DE SISTEMAS INTELIGENTES, ENTRE ELLOS ESTÁN LOS

SBC Y SE (QUE SON DEL MISMO TIPO).

ESTOS SISTEMAS SE BASAN EN LA FORMA DE RAZONAMIENTO DE EXPERTOS

HUMANOS E INTENTAN EMULAR SU COMPORTAMIENTO EN SU ÁREA DE
EXPERTICIA.

UN SISTEMA EXPERTO SELECCIONA LA MEJOR SOLUCIÓN PARA UN PROBLEMA O

UNA CLASE ESPECÍFICA DE PROBLEMAS.

HAY DIVERSOS PARADIGMAS EN LOS QUE SE BASAN LOS SE Y SBC, LOS MÁS
USADOS SON LOS BASADOS EN REGLAS DE PRODUCCIÓN.

LOS COMPONENTES BÁSICOS SON: LA BASE DE CONOCIMIENTO, UN MOTOR DE

INFERENCIA, UNA MEMORIA DE TRABAJO, UNA BASE DE DATOS, UN TRAZADOR DE
CONSULTAS, UN TRAZADOR DE EXPLICACIONES Y UN MANEJADOR DE
CONSULTAS.

SISTEMAS DE SOPORTE DE DECISIONES EN GRUPO Y SISTEMAS DE TRABAJO

COLABORATIVO ASISTIDO POR COMPUTADORA:

EL OBJETIVO DE LOS SISTEMAS DE SOPORTE DE DECISIONES EN GRUPO ES

LOGRAR QUE UN GRUPO RESUELVA UN PROBLEMA CON LA AYUDA DE VARIOS
APOYOS COMO ENCUESTAS, CUESTIONARIOS, LLUVIA DE IDEAS Y CREACIÓN DE
ESCENARIOS.

SE PUEDE DISEÑAR SOFTWARE GDSS PARA MINIMIZAR LOS COMPORTAMIENTOS

DE GRUPO NEGATIVOS TÍPICOS COMO LA ESCASEZ DE PARTICIPACIÓN.

LOS SISTEMAS GDSS SE CONSIDERAN, EN OCASIONES, BAJO EL TÉRMINO MÁS

GENERAL DE SISTEMAS DE TRABAJO COLABORATIVO ASISTIDO POR
COMPUTADORA (CSCWS).

LOS CSCWS PODRÍA INCLUIR EL SOPORTE DE SOFTWARE CONOCIDO COMO

GROUPWARE PARA COLABORAR EN EQUIPO MEDIANTE COMPUTADORAS
CONECTADAS EN RED.
LOS SISTEMAS DE SOPORTE DE DECISIONES EN GRUPO TAMBIÉN SE PUEDEN
UTILIZAR EN UN AMBIENTE VIRTUAL.

SISTEMAS DE SOPORTE PARA EJECUTIVOS:

SON UN TIPO DE SISTEMA DE SOPORTE DE DECISIONES ESPECIALIZADO,

CENTRADO EN DAR SOPORTE A LA ALTA GERENCIA.

LOS SISTEMAS DE SOPORTE PARA EJECUTIVOS (ESS) AYUDAN A ORGANIZAR LAS

INTERACCIONES DEL USUARIO CON EL ENTORNO EXTERNO OFRECIENDO
TECNOLOGÍAS DE GRÁFICOS Y COMUNICACIONES EN SITIOS ACCESIBLES.

SE BASAN EN LA INFORMACIÓN QUE GENERAN LOS SISTEMAS TPS Y MIS, AYUDAN

A SUS USUARIOS A ENFRENTAR LOS PROBLEMAS RELACIONADOS CON
DECISIONES NO ESTRUCTURADAS INESPECÍFICAS.

CREAN UN ENTORNO QUE LES AYUDE A PENSAR SOBRE LOS PROBLEMAS

ESTRATÉGICOS DE UNA MANERA INFORMADA.

LOS SISTEMAS ESS EXTIENDEN LAS CAPACIDADES DE LOS EJECUTIVOS Y LES

OFRECEN SOPORTE PARA QUE PUEDAN ENTENDER MEJOR SUS ENTORNOS.

INTEGRACIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS EN SISTEMAS

LAS APLICACIONES DE COMERCIO ELECTRÓNICO Y LOS SISTEMAS WEB:

BENEFICIOS RELACIONADOS CON EL PROCESO DE MONTAR O MEJORAR UNA

APLICACIÓN EN WEB:

AUMENTA EL NÚMERO DE USUARIOS QUE SE ENTERAN DE LA

DISPONIBILIDAD DE UN SERVICIO.

LOS USUARIOS TIENE LA POSIBILIDAD DE ACCEDER LAS 24 HORAS DEL DÍA.

SE PUEDE MEJORAR LA UTILIDAD Y CAPACIDAD DE USO DEL DISEÑO DE LA

INTERFAZ.

SE PUEDE EXPANDIR UN SISTEMA GLOBALMENTE EN VEZ DE PERMANECER

EN EL ENTORNO LOCAL.

INTEGRACIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS EN SISTEMAS

SISTEMAS EMPRESARIALES:

REALIZAN LA INTEGRACIÓN DE DIVERSOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

EXISTENTES EN DISTINTOS NIVELES ADMINISTRATIVOS Y DENTRO DE
DIFERENTES FUNCIONES.
ESTOS SISTEMAS SON TAMBIÉN CONOCIDOS COMO SISTEMAS DE PLANIFICACIÓN
DE RECURSOS EMPRESARIALES (ERP).

DENTRO DEL SOFTWARE ERP POPULAR ESTÁN LOS SISTEMAS DE SAP Y ORACLE.

ALGUNOS DE ESTOS PAQUETES ESTÁN ORIENTADOS HACIA EL PROCESO DE

MIGRAR
LAS EMPRESAS A LA WEB.

POR LO GENERAL, REQUIEREN CAPACITACIÓN, SOPORTE Y MANTENIMIENTO POR

PARTE DEL DISTRIBUIDOR PARA DISEÑAR, INSTALAR, MANTENER, ACTUALIZAR Y
UTILIZAR DE MANERA APROPIADA UN PAQUETE ERP ESPECÍFICO.

SISTEMAS PARA DISPOSITIVOS INALÁMBRICOS Y MÓVILES:

SE HAN DESARROLLADO UNA AMPLIA VARIEDAD DE SISTEMAS Y APLICACIONES

ORIENTADAS A DISPOSITIVOS MÓVILES.

ALGUNOS SE ENFRENTEN AL RETO DE DISEÑAR REDES DE COMUNICACIONES

ESTÁNDAR O INALÁMBRICAS QUE INTEGREN VOZ, VIDEO, MENSAJERÍA DE TEXTO
Y CORREO ELECTRÓNICO A LAS INTRANETS DE UNA ORGANIZACIÓN O A LAS
EXTRANETS INDUSTRIALES.

EL COMERCIO ELECTRÓNICO INALÁMBRICO SE CONOCE COMO M-COMMERCE O

MCOMMERCE (COMERCIO MÓVIL).

EN CONFIGURACIONES MÁS AVANZADAS HAY QUE DISEÑAR AGENTES

INTELIGENTES:
SOFTWARE CAPAZ DE APRENDER PROGRESIVAMENTE LAS PREFERENCIAS DE
LOS USUARIOS PARA POSTERIORMENTE BRINDARLES AYUDA BASADA EN EL
CONOCIMIENTO ADQUIRIDO.

UN AGENTE INTELIGENTE PUEDE BUSCAR EN LA WEB HISTORIAS DE INTERÉS

PARA EL USUARIO DESPUÉS DE HABER OBSERVADO SUS PATRONES DE
COMPORTAMIENTO A TRAVÉS DEL TIEMPO.

INTEGRACIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS EN SISTEMAS

NECESIDAD DEL ANÁLISIS Y DISEÑO DE SISTEMAS:

EL ANÁLISIS Y DISEÑO DE SISTEMAS BUSCA COMPRENDER QUÉ NECESITAN LOS

USUARIOS PARA ANALIZAR LA ENTRADA O EL FLUJO DE DATOS DE MANERA
SISTEMÁTICA, PROCESAR O TRANSFORMAR LOS DATOS, ALMACENARLOS Y
PRODUCIR INFORMACIÓN EN EL CONTEXTO DE UNA ORGANIZACIÓN
ESPECÍFICA.

VEMOS LA RELACIÓN QUE GUARDA ESTE CONCEPTO CON LA MISMA

DEFINICIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN.
SI UN SISTEMA SE INSTALA SIN UNA PLANIFICACIÓN APROPIADA, A MENUDO
FRACASARÁ, DEJANDO INSATISFECHO A LOS CLIENTES Y USUARIOS.