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RESTAURANTE RIQUI
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PLAN DE CALIDAD
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PLAN DE CALIDAD PARA EL SGC DE

RESTAURANTE RIQUI
ISO 10005:2005
CONTROL DE EMISIÓN
ELABORÓ REVISÓ AUTORIZÓ
Serret López Rogelio A.
Gabriel Castellanos Elio
Hernández. Gómez J. Aarón Dra. Martínez Mendoza Saraí
Dirección General
López Gómez Nahúm María
López Hernández Guillermo
Pérez Cruz Heriberto
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RESTAURANTE RIQUI
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CAPITULO TEMA Pág.
Introducción……………………………………………………………..……..…
Diagrama de flujo………………………………………………………………..
Diagrama de Gantt
Matriz FODA...……………………………………………………….….……….
Análisis FODA……………………………………..…………………….………
Objetivo…………………………………………………………………………..
Objetivo del plan de calidad……………………………………………………..
Objetivos específicos del plan de calidad……………………………………...
Alcance…………………………………………………………………………..
Entradas…………………………………………………………………………
Recursos con los que se cuentan……………………………………………..
Generalidades………………………………………………………….….…….
Datos generales de la empresa……………………………………….…..…..
Tamaño de la empresa…………………………………………………….…..
Misión……………………………………………………………………............
Visión…………………………………………………………..………...............
Objeto y campo de aplicación…………………………….……………………..
Referencias normativas………………………………………………………….
Actividades para lograr la certificación del SGC………………………………
Costos
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Punto 6 de la ISO 10005
INTRODUCCION
Actualmente la competencia es cada vez más grande casi para cualquier producto o servicio; las
pequeñas y medianas empresas se enfrentan a la necesidad de incrementar ventajas competitivas
con el fin de lograr mayor penetración en el mercado; por ello es necesario poseer la calidad
necesaria para cumplir con las expectativas del cliente.
Debido a la competencia las utilidades de las empresas cada vez son más inestables, los
mercados locales más reducidos y las fronteras han desaparecido, lo cual está obligando a las
empresas a reducir costos, aumentar la productividad, ser sumamente eficientes y eficaces,
reducir tanto el grado de riesgo en sus estrategias como el error en la toma de decisiones, para
esto ciertas empresas han reaccionado correctamente ante este fenómeno, adoptando nuevas
filosofías bajo las cuales logran adaptarse a los cambios del entorno y ser líderes en sus mercados,
una de estas filosofías es la certificación ISO.
El plan de calidad para RESTAURANTE RIQUI es el documento por medio del cual la dirección
puede administrar y controlar la calidad de los productos y servicios que se entregan al
consumidor final. En el documento se incluirán todas las políticas, normas, recursos y acciones a
tomar. En la actualidad los planes de calidad, en el rango restaurantero, están basados en las
normas internacionales de la ISO 9001:2001 (International Organization for Standardization).
El presente trabajo tiene como finalidad elaborar un plan de plan de calidad en el cual definir y
describir todos aquellos requisitos que la empresa ha de cumplir, para desarrollar con eficacia y
corrección las tareas asignadas en la elaboración de los diferentes platillos que ofrece
RESTAURANTE RQUI.
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DIAGRAMA DE FLUJO DEL CERTIFICACION DE RESTAURANTE RIQUI

INICIO
PLANEAR
Conocer el estado actual de la empresa mediante un análisis FODA
¿Cuenta
v Revisión con un Elaborar un S.G.C
S.G.C?
SI NO
HACER
Evaluación Elaborar un manual de calidad
Implementación del manual de calidad

IMPLANTA-REVISA
Se presenta un plan de
acciones correctivas
Auditoría interna
VERIFICACIÓN
SI ¿Existe no
conformidad
?
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NO
Se solicita una auditoría externa a
una empresa certificadora.
Se hace una auditoria de

certificación
Restaurante riqui presenta un plan ¿Existen no

ACTUAR
de acciones inmediatas y conformidad

correctivas. es?
2RIQUI
2 PRESENTA UN PLAN DE ACCIONES

La empresa certificadora hace la
INMADIATAS Y¿Es
CORRECTIVAS
dictaminación.
efectivo?
NO 2RIQUI
Se logra la certificación
2 PRESENTA UN PLAN DE ACCIONES
INMADIATAS Y CORRECTIVAS
2RIQUI
Fin DE ACCIONES
2 PRESENTA UN PLAN
INMADIATAS Y CORRECTIVAS
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DIAGRAMA DE GANTT DEL PLAN DE CALIDAD RIQUI

Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6
Actividades Semanas Semanas Semanas Semanas Semanas Semanas
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
- PLANEAR
Conocer el estado actual de la empresa mediante un análisis FODA
- HACER
Revisión del SGC
Evaluación del SGC
Implementación del manual de calidad
- VERIFICAR
Se realiza auditoría interna al manual del SGC y
Se elaboración una acta de conformidad
- ACTUAR
Se solicita una auditoría externa a una empresa certificadora.
Se hace una auditoria de certificación al SGC
Y se una acta de conformidad
La empresa certificadora hace la dictaminación.
Se logra la certificación
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MATRIZ FODA
MATRIZ FODA DE RESTAURANTE RIQUI
FORTALEZAS DEBILIDADES
a) Ubicación a) Falta de espacio en donde colocar mas

b) Precios mesas
c) Buen sabor y sazón b) Falta de estacionamiento
d) Variedad en los platillos c) Falta de aire acondicionado
e) Servicio a domicilio d) Área de trabajo inapropiado
f) Siempre cuentan con su producto e) Cierran temprano
g) Cero plagas f) No tiene terminal bancaria
h) Buen trato y amabilidad hacia el cliente g) No cuentan con un botiquín de primeros
i) Abren temprano auxilios a la vista
j) Asisten personalidades políticas y de h) No cuentan con una estructura
espectáculos organizacional
OPORTUNIDADES AMENAZAS
a) Ampliar la carta del producto a) Mala fama hacia la carne roja por parte de
b) Otra sucursal (expandirse) los medios de información (gripe porcina,
c) Expandir su área de servicio a domicilio vaca loca)
d) Logotipo del restaurante (publicidad) b) La competencia
e) Ofrecen banquetes para todo tipo de c) El constante aumento en los precios de la
eventos materia prima.
d) El constante aumento en las energías
utilizadas (gas, corriente eléctrica, agua)
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ANALISIS FODA DE RESTAURANTE RIQUI
ANÁLISIS FODA DEL RESTAURANTE RIQUI

FORTALEZAS
a) Ubicación :
Por la ubicación en una zona de alta concurrencia como lo es la colonia reforma, además de
que ésta, es conocida como uno de los lugares que cuenta con muchos excelentes servicios y
seguridad para los comensales que aquí se reúnen para pasar el buen rato en compañía de sus
amigos u otros acompañantes.
b) Precios:
Cuenta con excelentes precios muy accesibles para todo el público en general, además de una
carta variada en sus platillos que no exceden precios fuera del alcance de los lugareños de la
ciudad de Oaxaca.
c) Buen sabor y sazón:

El restaurante también tiene a su disposición buenos cocineros que se encargan de elaborar
los exquisitos platillos de la carta, sin olvidar que cada uno de ellos esta comprometido a
proporcionarle el platillo mas rico que puedan preparar.
d) Variedad en los platillos :

Cada día están preocupados por que no se repitan sus platillos pues, los comensales solicitan
nuevos y ricos sabores y olores, cuentan con especialidades y variedad en su carta del día.
e) Servicio a domicilio:
Toda comida que se requiera hacer llegar a la comodidad de los clientes se hará llegar en
tiempo y forma, este servicio se emplea a toda la colonia e incluyen todos los platillos de la
carta hasta aquellos que el cliente solicite.
f) Siempre cuentan con su producto:

Son congruentes con lo que tienen en su cocina como lo que ofrecen en la carta diaria, no se
ofrece un platillo que no se tenga en la carta del día.
k) Cero plagas:
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Se cuenta con un programa de salubridad en donde previenen todo tipo de plagas, se verifica,
controla y de elimina algún indicio de estas plagas comunes en un restaurante.
l) Buen trato y amabilidad hacia el cliente:

Todos los empleados están íntimamente comprometidos con su trabajo y tienen siempre en
mente que el cliente es primero, ofrecen buen trato y servicio para que así, vuelvan sus
clientes buscando el trato de amabilidad y personalizado.
m) Abren temprano:
Preocupados por que los clientes comunes suelen trabajar por las mañanas este restaurante
se preocupa por ellos y tiene un horario de 7 a.m. para ofrecerles el mejor servicio posible.
n) Asisten personalidades políticas y de espectáculos:

Aquí también suelen acudir personalidades de renombre en el medio político y artístico, eso
hace que tenga mayor renombre el restaurante, además de que da buena imagen y
publicidad.
OPORTUNIDADES
a) Ampliar la carta de productos
Con la próxima puesta en marcha del horno para la elaboración de pizza, el restaurante tendrá
más productos que ofrecer además de tener nuevos clientes y por consecuencia aumentarán
sus ganancias.
b) Logotipo del restaurante
Con la ampliación del servicio a domicilio y el logotipo del restaurante servirá de promoción
de nuestra empresa.
c) Banquetes
Los banquetes es una de las opciones de crecimiento porque existe mercado para explotar y
nos enfocaremos en el mismo.
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DEBILIDADES:
a) Falta de espacios (mesas)
El restaurante “Riqui” cuenta con un regular número de mesas, la debilidad se encuentra en

que las mesas son pequeñas y las distancias entre ellas es pequeña, por lo cual puede
provocar incomodidades en los clientes debido a la falta de espacio.
b) Falta de estacionamiento:
Existen diversos negocios o locales de comida cerca de esa zona, los cuales cuentan con
servicio de estacionamiento, restaurante “Riqui” al no contar con este servicio provoca que
aunque su servicio de alimentos sea bueno, no todo el servicio sea efectivo, pues muchas
veces el factor “estacionamiento” influye mucho en los clientes.
c) Falta de aire acondicionado:
Esta es una debilidad ya que en muchas ocasiones sobre todo en épocas de calor, la
temperatura dentro del restaurante aumenta, esto provoca que los clientes no sientan la
comodidad deseada para disfrutar de sus alimentos como ellos quisieran.
d) Área de trabajo inapropiada:
Por desgracia el área de cocina es muy pequeño, y puesto q se manejan aceites y otras
sustancias q son resbalosas y pueden provocar accidentes si llegaran a acumularse en el piso,
pues una caída en el área de cocina puede resultar muy peligrosa debido a las altas
temperaturas que se manejan.
e) No cuentan con terminal bancaria:
Este factor evita que lleguen más y nuevos clientes, puesto que muchas personas hoy en día
manejan tarjetas de crédito y ya no dinero en efectivo.
f) No cuentan con botiquín de primeros auxilios a la vista.
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Tal vez sea por estética del restaurante pero cualquier clase de accidente ya sea de personal o
de los clientes tardaría minutos que podrían ser muy valiosos para la persona afectada.
g) No cuentan con organigrama:
Para efectos de organización de la empresa, la falta de este documento puede provocar

confusión entre los trabajadores y sus supervisores, aparte de una posible desorganización
entre los mismos.
AMENAZAS
a) La calidad y el buen servicio que brinda el RESTARURANTE RIQUI se ve afectada por la
constante contaminación de las carnes roja que se venían presentando en todo el país la
gripe porcina fue un claro ejemplo, pues a menudo se escuchaba por parte de los medios
de comunicación que barias personas presentaban síntomas de malestar por a ver
ingerido carne roja esto afecto a los dueños del restaurante y tomaron medidas
preventivas siendo mas exigentes con sus proveedores.
b) Pero esto no fue suficiente puesto que los clientes no se sentían seguros en ingerir los
platillos con ese tipo de carne así que hubo una baja considerable en sus ventas.
c) La competencia no es una amenaza fuerte pero si es considerable verla a futuro, como no

hay puestos ambulantes por toda la zona aunque a dos cuadras más adelante se aprecia
otros restaurantes de comida rápida.
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OBJETIVOS
OBJETIVO DEL PLAN DE CALIDAD
 Lo que se pretende con la realización del siguiente plan de calidad es asentar las bases
necesarias para alcanzar la acreditación y certificación del Sistema de Gestión de Calidad
de RESTURANTE RIQUI.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL PLAN DE CALIDAD
 Detectar las inconformidades del Sistema de Gestión de Calidad

 Implementar un plan de acciones correctivas y darle un seguimiento continuo.
 Establecer los procedimientos adecuados según la implantación del Sistema de Gestión de
Calidad.
ALCANCE
Este plan es aplicable a todas las áreas de la organización, únicamente dentro del área física del
restaurante “RIQUI” cumpliendo con la legislación pertinente aplicable al proyecto, los requisitos;
el plan de calidad elaborado por el “equipo RIQUI” debe ser un documento que permita gestionar
el proyecto de manera integral en las etapas de planeación, ejecución, control y cierre, de tal
manera que cumpla con el alcance del plan dentro del tiempo estipulado y con los parámetros de
calidad establecidos. Durante el ciclo de vida del proyecto el plan de calidad y los documentos
referenciados se deben aplicar en toda su extensión y deben revisarse, actualizarse y aprobarse
cuando sea necesario, con la identificación de los cambios y el estado de la revisión actualizada.
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ENTRADAS SIGNIFICATIVAS
1.- Frutas, verduras y legumbres.
2.- Carnes (rojas y blancas)
3.- Condimentos.
4.- Pan y tortillas
5.- Equipo de limpieza.
RECURSOS
1.- Gas
2.- Corriente Eléctrica.
3.- Agua.
4.- Motocicleta.
5.- Computadora (1)
6.- Impresora (1)
7.- Mesas, sillas, estufa, parrilla.
8.- Cámara de enfriamiento.
9.- Gasolina.
10.- Vajillas y cubiertos.
11.- Utensilios de cocina.
12.- Hornos y cafeteras.
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GENERALIDADES
3.1 DATOS GENERALES DE LA EMPRESA.
Domicilio: EMILIO CARRANZA No. 513 Col. REFORMA, OAXACA DE JUÁREZ, OAX.,
Tel/Fax: 5150449 C.P. 68000
TAMAÑO DE EMPRESA.
Restaurante RIQUI es una empresa que cumple con las siguientes características:
 Administración independiente.
 Capital suministrado por propietarios.
 Área local de operaciones.
 Tamaño pequeño dentro del sector en el que actúa.
 Abarca de 1 trabajador hasta 20 trabajadores.
MISIÓN
En el restaurante “RIQUI” nos dedicamos a preparar alimentos de calidad atendiendo las
necesidades de nuestros clientes, mediante un servicio de calidad y atención personalizada que
asegure su satisfacción.
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VISIÓN
Tener el liderazgo en el mercado y las áreas que atendemos. Buscar oportunidades de
desarrollo. Sinergia con los clientes, proveedores y empleados para lograr el crecimiento
en participación del mercado, eficiencia de la operación y utilidades sanas.
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Este documento tiene el objetivo de proporcionar directrices para el desarrollo, revisión,
aceptación de los planes de la calidad, basado en la Norma Internacional ISO 10005:2005.
Es aplicable para todas las organizaciones que cuentan o no, con un sistema de gestión de calidad
basado en la norma ISO 9000:2008.
RESTAURANTE RIQUI a través de la aplicación de un plan de calidad define las acciones
correctivas, actividades en los procesos para la mejora continúa del sistema y el aseguramiento de
la conformidad con los requisitos del cliente aumentando su satisfacción y cumpliendo con
nuestros objetivos de calidad.
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REFERENCIAS NORMATIVAS
Las referencias utilizadas para la realización del presente documento fueron:
ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario y su equivalente

nacional NMX-CC-9000-IMNC-2000.
ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos y su equivalente nacional NMX-CC-

9001-IMNC-2008.
ISO 10005:2005 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para los planes de calidad
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ACTIVIDADES PARA LOGRAR LA CERTIFIACION DEL SGC.

A continuación se muestra el plan para cumplir con los requisitos y asegurar la correcta implantación del SGC, dentro del RESTAURANTE RIQUI
No. REQUISITOS ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS COSTOS OBSERVACIONES

1 4.1. – 5.4.2 REQUISITOS GENERALES: Se diseñaran SUBGERENTE Hojas, 100
trípticos para identificar los procesos del computadora,
sistema de gestión de calidad acordes con el impresora.
alcance establecido para la certificación
2 4.1 Se realizara la conformación de un grupo de GERENTE Sala de juntas, $10 Los equipos se
trabajo para analizar y definir cada una de las GENERAL Cañón, conformaran conforme
partes del proceso, por medio de una reunión. computadora, al organigrama
Así como sus necesidades para cumplir papel, impresora,
correctamente con el mismo. (Mapa de plumas.
proceso).
3 4.1 Se autoriza del mapeo de procesos dentro del GERENTE Pluma $5 El gerente autorizara el
a, b) manual de calidad ya establecido. GENERAL hoja mapeo y dará el V.O
4 4.1 Se formara un equipo auditor temporal GERENTE Sala de juntas $170 Se citara a una reunión
c) interno para realizar una auditoría interna o GENERAL en donde se ofrecerán
una evaluación para asegurarse del control de aperitivos para su
procesos. aceptación del equipo
auditor
5 4.1 Elaborar un formato de inventario, materia GERENTE Papel, impresora Tiene que aprobarlo la
d) prima y un recetario (carta). GENERAL Tinta, bolígrafos, $80 cocinera y el GG.
COCINERA Cartucho o tinta.
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6 4.1 Autorizar el recetario. GERENTE pluma El GG y la cocinera

e) GENERAL Firmaran de conformidad
COCINERA
7 4.1 Realizar encuestas al cliente SUBGERENTE Papel, hojas y $50
f) pluma
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION: el GERENTE
a, b, c) Gerente revisara los manuales de GENERAL
procedimientos, las políticas y objetivos para
que sean congruentes y acordes a las
necesidades del SGC.
8 4.2 .2 Manual de calidad: difundir el manual de SUBGERENTE Papel, hojas, $1,000 Se difundirá a todo el
calidad a todas las diferentes áreas de la impresora, lonas, personal en intervalos de
organización por medio de trípticos, lonas y tóner. tiempo cada 6 meses en
carteles que describan todo el SGC de la caso de existan cambios
empresa. al SGC
9 4.2.3 Elaborar y difundir la información de los GERETE Computadora $20 El GG difundirá la
nuevos procedimientos y actualizaciones que GENERAL información a sus
se hagan dentro del restaurante por medio de colaboradores por
correo electrónico. medio de e-mail.
9 4.2.4 CONTROL DE REGISTROS: elaborar, revisar, GERENTE Hojas, lonas, $500
aprobar y difundir el procedimiento para el GENERAL impresora, tintas
control de registros, en medio impreso y
archivarlos en un lugar especifico.
10 5 RESPONSABILIDAD y COMPROMISO DE LA GERENTE Sala de juntas $50 Cada responsable del
5.1. DIRECCION: Se convocara a una Junta a cada GENERAL Proyecto, área firmara
responsable del área donde la dirección SUBGERENTE Computadora, comprometiéndose con
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declara su compromiso con el SGC y firmara Hojas, impresora el SGC.

un acta de acuerdo.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE: para los SUBGERENTE $2,200 Curso sobre atención al
procedimientos referentes a la satisfacción y cliente
atención del cliente revisar los puntos 7.2.1 y
8.2.1 de este plan.
11 5.3. POLITICA DE CALIDAD: Se convocara a una GERENTE Sala de juntas $200 Reunión para revisar si
asamblea en donde la política de calidad se GENERAL Cañón la política se está
definirá en función de las necesidades Hojas cumpliendo y en caso de
organizacionales y del cliente (que además computadora ser necesario
sean congruentes con la misión y visión) modificarla.
12 5.4. OBJETIVOS DE LA CALIDAD: Fijar la política de GERENTE Computadora, $20 Dar a conocer los
5.4.1 calidad donde se tomara como referencia las GENERAL internet objetivos de calidad así
directrices de la política de calidad, también entregárselos
estableciendo los objetivos de la calidad, de forma impresa y por
teniendo en cuenta su respectivo enfoque e-mail a todo el personal.
(meta, objetivos, alcance, plazos)
13 5.4.2 PLANIFICACION DEL SGC: la dirección se GERENTE Computadora, $2000 La planificación del
a, b) asegurara que los horizontes de planeación de GENERAL hojas, sala de sistema de gestión de la
los objetivos que se establecen en el 5.4.1 se SUBGERENTE juntas, impresora calidad se realiza
cumplan; así como dar a conocer los cumpliendo los
respectivos cambios en caso de que estos requisitos citados en
existan con auditorias internas. 5.4.1.
14 5.5 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD: se revisa y GERENTE Hojas, $10
5.5.1 actualiza el organigrama de la empresa. GENERAL computadora,
Se deberá elaborar una matriz de tóner e impresora
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responsabilidades con el cargo que

sustentaran y el proceso o manual de
funciones
15 5.5.2 REPRESENTANTES DE LA DIRECCION: se SUBGERENTE Computadora, $50 Se realizara de la misma
a, b, c) asignaran las responsabilidades de acuerdo a hojas, impresoras manera que el punto
lo establecido en la norma ISO 9001:2008. 5.5.1
16 5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA: se diseñaran y GERENTE Hojas, panfletos, $1,000 Se utiliza el correo
aplicaran diferentes estrategias encaminadas GENERAL trípticos, electrónico para
a mejorar la comunicación organizacional y a SUBGERENTE impresiones en los enviarles correos a los
involucrar a las personas para que gafetes. integrantes de la
comprendan el sistema como lonas, trípticos, organización.
correos electrónicos.
17 5.6 REVISION POR LA DIRECCION: GERENTE Hojas, $3,000 Deben mantenerse
Se realizara una evaluación del SGC a los GENERAL computadora, registros de las
integrantes de la organización para verificar impresora revisiones por la
que está funcionando. dirección (véase 4.2.4).
18 5.6.1 GENERALIDADES: la dirección se dará a la Se realizara de la misma
tarea de revisar los objetivos alcanzados manera que el punto 5.6
dentro de cada horizonte
19 5.6.2 INFORMACION DE ENTRADA PARA LA SUBGERENTE Hojas, $ 40 Reuniones después de
a, b, c) REVISION: este punto únicamente se hará computadora, las auditorías internas y
dentro de la primera auditoria. En donde se tóner e impresora actas de conformidad.
medirá, analizara, y mejorara en caso de que
se requiera el SGC.
20 5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISION: realizar GERENTE Hojas, $200 Reuniones semanales
A, b, c) reuniones semanales para dar a conocer los GENERAL computadora, con todos los miembros
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resultados de los reportes y avances sobre las tóner e impresora de la empresa.

obras de auditoría.
20 6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS: Evaluar si se COCINERA
6.1 necesita más maquinaria e instrumentos para
a, b) la elaboración de los platillos.
Elaborar un sistema integral de información
para mantener y mejorar el SGC.
21 6.2 RECURSOS HUMANOS: Identificar los cargos GERENTE Que personas son las que
del sistema de gestión de la calidad que GENERAL afectan directa o
afectan la calidad de producto y/o servicio. indirectamente a la
calidad del producto y/o
servicio.
22 6.2.1 GENERALIDADES: Establecer el perfil de los GERENTE Especificar los requisitos
cargos para cada cargo teniendo en cuenta GENERAL adecuados en la
educación, formación, habilidades y publicidad de las ofertas
experiencias (Curriculum vitae). de trabajo.
23 6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y GERENTE
FORMACIÓN: Elaborar un procedimiento de GENERAL
mejoramiento de competencias incentivos,
premio al mejor trabajador, vales de despensa
y vacaciones, incremento salarial, aumento de
cargo.
24 6.2.2 Ver el organigrama, personal que afecta a la SUBGERENTE Que personas son las que
a) conformidad del producto afectan directa o
indirectamente a la
calidad del producto y/o
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servicio.
25 6.2.2 Elaborar un programa de capacitación y SUBGERENTE Hojas, tóner, $3000 Cursos de capacitación
b) adiestramiento para el personal. computadora
26 6.2.2 Comprobar si los cursos de capacitación son SUBGERENTE Aplicación de exámenes
c) efectivos de conocimientos.
27 6.2.2 Incentivos (trabajador del mes, compromiso SUBGERENTE
d) con su trabajo, incentivos económicos)
28 6.2.2 Crear y actualizar el expediente de cada uno SUBGERENTE Archivero $3200 Archivar los documentos
e) de sus colaboradores. referentes a currículos
del personal.
29 6.3 INFRAESTRUCTURA: evaluación de que exista GERENTE Lápiz y hoja para $30 Identificar los equipos
realmente la infraestructura necesaria. GENRAL anotar que afectan la calidad del
producto y/o servicio.
30 6.3 Elaborar un manual de procedimientos para el GERENTE Hojas, papel, $2500 Aprobación por parte de
a, b, c) mantenimiento de la infraestructura. GENRAL impresora, tóner las instituciones
Diseño de Layout y la aprobación de correspondientes
Protección civil.
31 6.4 Elaborar un manual de seguridad e higiene GERENTE Y Hojas, papel, $4,000 Proporcionar un espacio
industrial. SUBGERENTE impresora, tóner de trabajo adecuado
32 7 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL Establecida en el manual
7.1 PROUCTO: Realizar el diagrama de procesos COCINERA Hojas, papel, de Sistema de Gestión de
a, b, c, d) donde incluyen las recetas y la carta del día impresora, tóner, $1,500 Calidad
de los productos. enmarcaciones
33 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE CAJEROS Libreta de ordenes $50
Encuestas de la satisfacción del cliente, buzón MESEROS plumas
7.2.1 de quejas
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a) En caso de que sea en pedido especial el

mesero tomara la orden específica del cliente.
34 7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS CAJEROS
b) RELACIONADOS CON EL PRODUCTO: MESEROS
Los requisitos no establecidos por el cliente
pueden estar dentro de la orden al momento
de solicitarla, además de que el mesero hará
sugerencias de dichos pedidos.
35 7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CAJEROS Hojas, $100.00
a, b, c) CON EL PRODUCTO: MESEROS computadora,
Se le hará al término de su degustación y de Tóner
acuerdo a una muestra aleatoria, para
conocer la satisfacción del cliente hacia
nuestra cocina. ENCUESTAS con una escala de
Liquer
36 Comunicación con el cliente: a los clientes
7.2.3 frecuentes se les llamara por teléfono una vez SUBGERENTE Teléfono $50.00
a, b , c) por semana para realizar sugerencias de
nuevos platillos en la carta, además de algo
nuevo y novedoso, en caso de nuevas
especialidades.
37 7.4 COMPRAS EQUIPO Hojas $10.00
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS: cada semana se TECNICO Computadora
emite el pedido en un formato, donde se Impresora
especificaran los productos y las cantidades tinta
del mismo, en dado caso de que no se cuente
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con el material antes de llegar al día del

pedido se harán en ese instante procurando
no tener huecos.
38 7.4.2 INFORMACIÓN DE COMPRAS: se tendrá al GERENTE Hojas $5.00
a, b, c) alcance una lista de proveedores donde se GENERAL Computadora
especificaran las ventajas que aporta cada COCINERA impresora
uno. Únicamente para confiabilidad.
39 7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS GERENTE
COMPRADOS: además de que se encuentra GENERAL
especificada una revisión al momento de estar
adquiriendo los productos, se verificaran las
fechas de caducidad para productos
perecederos, donde se asegurara que se
encuentren adecuadamente los productos
cotejándolo con la factura para asegurar las
cantidades solicitadas y que el producto sea el
que se solicito, y frutas y verduras verificar
que estén frescos.
40 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA
7.5 PRESTACIÓN DEL SERVICIO: se planificaran COCINERA Hojas, $10.00
cada una de las actividades que se realizan GERENTE computadora,
7.5.1 dentro de la cocina hasta la atención al cliente GENERAL impresora
a, b, c) (un diagrama de procesos).
41 7.5.2 VALIDACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y GERENTE
PRESTACIÓN DEL SERVICIO: se encuentra en el GENERAL
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manual de calidad.
42 7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD: aquí el SUBGERENTE Hojas, papel
cliente con respecto a sus respuestas de la Computadora.
encuesta, se tomaran decisiones que
remediaran un problema en caso de que
exista.
43 7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE: el producto es MESEROS Libreta de pedidos $100
propiedad del cliente desde el momento en
que el emite su pedido al mesero.
44 7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO: el platillo MESEROS
deberá llegar a la mesa del comensal en las
condiciones que la cocina lo emito, en caso de
que llegase a existir algún tipo de percance se
le reintegrara un nuevo platillo al comensal.
45 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICIÓN: en COCINERA
este caso las cocineras están adiestradas para
conocer su equipo de trabajo, dando una
inspección rutinaria a su equipo de trabajo
cada que comiencen a cocinar (parrilla, gas).
46 8.1 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA GERENTE HOJAS $300
a, b ) (GENERALIDADES) GENERAL COMPUTADORA
Definir indicadores para el control de calidad
en cada proceso y determinar mediante un
análisis estadístico con cuanto se cumplen las
conformidades.
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47 c) Elaborarse una auditoría interna al menos 1 DIRECCIÓN

vez al año, revisar posibles mejoras e
implementarlas.
48 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN CAJERA Papel, hojas. $30
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: elaborar
encuestas y preguntar a través de la cajera (ya
mencionado este punto en el 4.1-f) si le
agrado el servicio, posteriormente revisar el
resultado de éstas y darle seguimiento.
49 8.2.2 Se realizará el punto 8.1-c para asegurar el DIRECCIÓN
a, b) cumplimiento de los requisitos
50 8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS EQUIPO Papel $15.00 Se podrá elaborar
PROCESOS: mostrar un documento en el cual TECNICO Hojas gráficas y una análisis del
se registren los indicadores de los procesos y Computadora antes y después
evaluarlos cada 6 meses para proporcionales Impresora
el seguimiento adecuado.
51 8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO: EQUIPO Papel $15.00 Realizar un diagrama de
describir el proceso del producto desde su TECNICO Hojas flujo del producto y una
preparación hasta su liberación cumpliendo Computadora decisión de ver si cumple
en tiempo y requisitos, basándose en el Impresora o no.
mapeo del proceso.
52 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME EQUIPO
a) Elaborar el procedimiento de control del TECNICO
producto no conforme anexando el diagrama
de flujo del producto, para corregir en dado
caso la salida del producto no conforme.
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53 b) En caso de producto no conforme determinar

si es aceptado por el cliente o se donará el
platillo.
54 d) Si la no conformidad se presenta después de
la entrega del platillo (como el sazón)
determinar que posibles acciones correctivas
se harán.
55 8.4 ANÁLISIS DE DATOS: en base a los datos de EQUIPO Papel $30.00
a, b, c) los indicadores (8.2) ya determinados se TECNICO Hojas
elaborarán gráficas de control para Computadora
determinar el avance en satisfacción del Impresora
cliente, conformidad con los requisitos,
posibles oportunidades y ver las tendencias de
las gráficas.
56 d) En base al punto 7.4 compras elaborar una EQUIPO Papel $8.00
gráfica de control que compare el trabajo de TECNICO Hojas
los proveedores para mantener, mejorar o en Computadora
dado caso cambiar alguno de éstos. Impresora
57 8.5 MEJORA EQUIPO
8.5.1 MEJORA CONTINUA: en base a los datos de la TECNICO
revisión de la dirección mantener una mejora.
58 8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA: para lograr esta se hará EQUIPO Papel $12.00
a, b, c, d, e, un procedimiento que incluya la revisión de TECNICO Hojas
f) las no conformidades, sus causas, evaluación Computadora
de la adopción de acciones, implementación, Impresora
registro de los resultados y la revisión, es decir
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el ciclo PHVA.
59 8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA: se determinará las EQUIPO Papel $12.00
a, b, c, d, e) posibles causas potenciales de no TECNICO Hojas
conformidades en un procedimiento que Computadora
contenga: posibles causas, evaluación de la Impresora
necesidad de prevenir, determinar e
implementar, registrar los resultados y revisar
su eficacia.
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COSTOS
El costo para la implementación del plan de calidad asciende a un total de $27,932.00, cantidad
que nos servirá para lograr la certificación de restaurante RIQUI.
6 REVISION, ACEPTACION, IMPLEMENTACION Y REVISION DEL PLAN DE

CALIDAD
ISO 10005
6.1 Revisión y aceptación del plan de calidad El plan de calidad es revisado y aceptado por la
dirección.
6.2 Implementación del plan de la calidad Capacitar al personal para que tengan la
a) Distribución del plan de la calidad información necesaria de SGC cumpliendo con
b) Formación en el uso de los planes los requisitos del cliente.
de la calidad
c) Dar seguimiento a la conformidad
con los planes de la calidad
6.3 Revisión del plan de calidad Gerente Gral. y subgerente son los
responsables de la revisión y cambios en el
plan de la calidad autorizando o rechazando
cada uno de ellos.
6.4 Retroalimentación y mejora Realizado el término del plan se determinaran
que actividades se han cumplido
satisfactoriamente.
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PLAN DE CALIDAD PARA EL SGC DE

CAPITULO TEMA Pág.

Objetivo del plan de calidad……………………………………………………..

Objetivos específicos del plan de calidad……………………………………...

Recursos con los que se cuentan……………………………………………..

Datos generales de la empresa……………………………………….…..…..

Objeto y campo de aplicación…………………………….……………………..

Actividades para lograr la certificación del SGC………………………………

Punto 6 de la ISO 10005

DIAGRAMA DE FLUJO DEL CERTIFICACION DE RESTAURANTE RIQUI

Conocer el estado actual de la empresa mediante un análisis FODA

Evaluación Elaborar un manual de calidad

Implementación del manual de calidad

Se hace una auditoria de

Restaurante riqui presenta un plan ¿Existen no

de acciones inmediatas y conformidad

2 PRESENTA UN PLAN DE ACCIONES

DIAGRAMA DE GANTT DEL PLAN DE CALIDAD RIQUI

MATRIZ FODA DE RESTAURANTE RIQUI

a) Ubicación a) Falta de espacio en donde colocar mas

ANALISIS FODA DE RESTAURANTE RIQUI

ANÁLISIS FODA DEL RESTAURANTE RIQUI

c) Buen sabor y sazón:

d) Variedad en los platillos :

f) Siempre cuentan con su producto:

l) Buen trato y amabilidad hacia el cliente:

n) Asisten personalidades políticas y de espectáculos:

b) Logotipo del restaurante

El restaurante “Riqui” cuenta con un regular número de mesas, la debilidad se encuentra en

c) Falta de aire acondicionado:

d) Área de trabajo inapropiada:

e) No cuentan con terminal bancaria:

f) No cuentan con botiquín de primeros auxilios a la vista.

g) No cuentan con organigrama:

Para efectos de organización de la empresa, la falta de este documento puede provocar

c) La competencia no es una amenaza fuerte pero si es considerable verla a futuro, como no

OBJETIVO DEL PLAN DE CALIDAD

OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL PLAN DE CALIDAD

 Detectar las inconformidades del Sistema de Gestión de Calidad

2.- Carnes (rojas y blancas)

4.- Pan y tortillas

5.- Equipo de limpieza.

3.1 DATOS GENERALES DE LA EMPRESA.

Tel/Fax: 5150449 C.P. 68000

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

ISO 9000:2000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario y su equivalente

ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos y su equivalente nacional NMX-CC-

ACTIVIDADES PARA LOGRAR LA CERTIFIACION DEL SGC.

No. REQUISITOS ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS COSTOS OBSERVACIONES

6 4.1 Autorizar el recetario. GERENTE pluma El GG y la cocinera

declara su compromiso con el SGC y firmara Hojas, impresora el SGC.

responsabilidades con el cargo que

resultados de los reportes y avances sobre las tóner e impresora de la empresa.

a) En caso de que sea en pedido especial el

con el material antes de llegar al día del

47 c) Elaborarse una auditoría interna al menos 1 DIRECCIÓN

53 b) En caso de producto no conforme determinar

6 REVISION, ACEPTACION, IMPLEMENTACION Y REVISION DEL PLAN DE

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