Semana 5

CAPACITACION Y DESARROLLO
TALLER: Análisis Caso Empresa Starbucks

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INSTRUCCIONES GENERALES
Una vez realizada la lectura comprensiva de la unidad I y II del material de
estudio, es fundamental la realización de este taller, el que tiene por objetivo medir
la correcta internalización y aplicación de los conceptos abordados en las
mencionadas unidades.

Contenidos asociados:

- Eficacia la capacitación en la organización

- La importancia del DO en la organización

El desarrollo de este trabajo es individual, no se permitirán entregas de

talleres en duplas o en grupos

Instrucciones específicas

Analice el siguiente caso:

Esteban Segovia, jefe del área de servicios generales Starbucks, una de las
empresas líderes a nivel mundial en el servicio de cafetería , que, no sólo apuesta
por la calidad del café al consumidor, sino por el servicio, la calidad de atención,
los detalles que hacen la diferencia, detalles que podemos identificar en el
momento en que te llaman por tu nombre: “Srta. Alejandra su café está listo”-.

Actualmente la empresa enfrenta un problema en el departamento de servicios

generales, que abarca mantención, operaciones y aseo. No importa cuántas veces
diga a sus empleados como deben hacer su trabajo, ellos invariablemente
“deciden hacerlo a su manera”, lo que produce discusiones entre Esteban, el
supervisor y los empleados. Un ejemplo claro es en el área de aseo (6 personas),
ya que no se están cumpliendo las pautas y horarios establecidos por la empresa.

Esteban estableció un formulario de horario específico de turnos y tareas por

cada trabajador para que no hubiera confusiones, y se lo entregó al supervisor
Don Juan, pero la mayoría de los empleados no entienden cómo deben hacer sus

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tareas; ellos simplemente improvisan cuando se trata de cuestiones detalladas,
como, por ejemplo, si se debe limpiar el hall central porque un cliente dio vuelta un
café.

Don Juan tiene 50 años y es el trabajador más antiguo en Starbucks, lleva cuatro
años en el área de aseo como supervisor, los otros 5 trabajadores del área de
aseo llevan cinco meses en la empresa, y todos son de nacionalidad Haitiana.

Don Juan ha tenido algunos problemas con sus trabajadores, ya que la barrera
idiomática hace que la comunicación sea poco fluida y las instrucciones se tengan
que dar en forma reiterada, lo que se traduce en que cada trabajador se
desempeñe en las tareas que ellos encuentran indispensables y se generen
ciertos conflictos entre Juan y sus trabajadores.

Juan se reunió con Esteban para plantearle la situación actual que esta pasando
en el área y los conflictos que está viviendo constantemente con sus trabajadores.

Una de las soluciones propuestas por Esteban seria realizar una capacitación…

Se Solicita:

Realice las siguientes actividades de acuerdo con el caso

1. Realice el diagnóstico de las necesidades de capacitación de la empresa

La tensión que se puede observar en la empresa está dada en muchos aspectos

por la diferencia idiomática, y cultural.
Lo ideal sería capacitar al personal, tanto jefatura como colaboradores en ambos
idiomas para poder optar a una mejor comunicación donde ambas partes pueden
entenderse tanto verbal como escrito según se entreguen las instrucciones y a su
vez aportar a mejorar el clima laboral

Desarrolle en mínimo 50 y máximo 200 palabras

2. Determine los recursos didácticos a utilizar para desarrollar esta capacitación.

Dentro de los recursos didácticos que se pueden utilizar son charlas interactivas,
donde se mezclen ambas culturas, pequeños cursos de idioma tratando de buscar
la universalidad idiomática, ya sea utilizando el Idioma Ingles y/o Español; ambos
inclusive, creando dípticos informativos, señaleticas en ambos idiomas, temáticas
grupales buscando el desarrollo de un conflicto buscando de esta forma el
aprender haciendo y fortaleciendo el trabajo en equipo, entre otras

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Desarrolle en mínimo 50 y máximo 100 palabras

3. Determine 6 actividades que usted realizaría al impartir la capacitación

establecida.
a.- Preparar un video con una situación que muestre la realidad que se está
presentando dentro de la empresa
b.- Revisar en conjunto la presentación del video
c.- Preparar una representación de una situación cotidiana con el grupo donde
cada uno tenga que ser parte del conflicto y la búsqueda de la solución de
manera grupal y organizada
d.- Entrega de Material didáctico apoyando la actividad
e.- Evaluación de desempeño individual y grupal por actividad
f.- Retroalimentación de la actividad con el grupo

Desarrolle en mínimo 50 y máximo 100 palabras

4. Identifique el valor de desarrollo organizacional que se menciona en

Starbucks ¿Por qué?.

Los valores organizacionales son las cualidades y principios de un grupo de

trabajadores / colaboradores de una organización que permiten a estos mismos
desarrollar sus actividades en armonía, con cordialidad mejorando la
productividad, todos estos valores permiten el desarrollo organizacional que forma
parte de su cultura

Justifique en mínimo 20 y máximo 40 palabras

5. Según Starbucks ¿Considera usted que tiene una cultura organizacional?

¿Cómo lo ve reflejado?

Yo pienso que no está desarrollada la cultura organizacional de Starbucks ya que

si bien están bien definidas las características que hacen única esta empresa,
están establecidas las reglas de la misma, no se esta dando el sentido de
pertenencia de sus colaboradores ya que el problema idiomático está afectando
de manera muy importante el clima labora, al ser extranjeros el idioma, las
creencias, los valores, hace difícil potenciar la cultura de la empresa.

Desarrolle en mínimo 50 y máximo 100 palabras

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6. Identifique 2 factores del clima organizacional que usted puede percibir de la

empresa

Ambiente psicosocial
En este ambiente se recogen los factores como las actitudes, presiones, prácticas,
valores de la empresa, cultura de trabajo y relación entre los diferentes actores de
la compañía. Los problemas más frecuentes son el estrés emocional y mental de
los trabajadores que puede desencadenar en enfermedades como ansiedad
crónica u otras dolencias físicas
Algunos de los riesgos psicosociales se producen por las siguientes razones:
 Mala organización del trabajo (presiones, poca flexibilidad, falta de gratitud,
deficiencias de comunicación…)
 Cultura institucional (falta de normas y procedimientos, acoso, intimidación,
discriminación…)
 Estilo de gestión (deficiente comunicación entre superiores y empleados…)
 
Recursos personales de salud en el trabajo
Mantener una plantilla motivada, que disfrute con su trabajo y goce de buena
salud laboral, la empresa debe prestar atención a los recursos que facilita el
bienestar de sus trabajadores atendiendo cuestiones como la comunicación y el
trabajo en equipo

Desarrolle en mínimo 100 y máximo 500 palabras

Criterios de Evaluación Puntaje

Diagnóstico de las necesidades de capacitación de la Empresa 18
Recursos didácticos a utilizar en la capacitación 18
6 actividades para desarrollar la capacitación 18
Identifica los valores del DO 14
Reconoce la cultura organizacional 13
2 factores de clima organizacional en la empresa 10
Redacción 3
Ortografía 3
Puntualidad en la entrega del trabajo 3

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Puntaje Total 100

FORMALIDADES DE ENTREGA

 Tipo de letra: Arial 12

 Interlineado: 1,15
 Formato: Entrega del taller en archivo en Word, con el nombre:
SuNombre_SuApellido
 Subir archivo a la plataforma

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Esta actividad será evaluada por el profesor de la asignatura, por lo
que se sugiere, para su realización, considerar los Criterios de
Evaluación detallados al final de este documento.

El puntaje total de este taller es de 100 puntos, y el puntaje mínimo

de aprobación es de 60 puntos.

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