PSI-01-01

PROCESO DE SISTEMAS INFORMATICOS

FECHA: 24/03/2018
PROCEDIMIENTO

ATENCION DE INCIDENCIAS PAGINA 1 DE 5

CARGO NOMBRE

ELABORADO POR Líder de Calidad Katherine Tibaduisa Quijano

REVISADO POR Sub-líder de sistemas Jhon Carlos Palomino
APROBADO POR Líder de sistemas Oswaldo Rojas Suarez

CONTROL DE CAMBIOS
REVISION FECHA DESCRIPCION DEL CAMBIO
00 25/10/201 Emisión inicial
01 7
24/03/2018 Ajustes y actualización de personal por sede
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FECHA: 24/03/2018
PROCEDIMIENTO

ATENCION DE INCIDENCIAS PAGINA 2 DE 5

TABLA DE CONTENIDO

1. OBJETIVO...................................................................................................................................3
2. ALCANCE....................................................................................................................................3
3. RESPONSABLES.........................................................................................................................3
4. REPORTE DE INCIDENCIAS.........................................................................................................3
5. RECEPCION DE INCIDENCIAS.....................................................................................................4
6. SOPORTE DE LA INCIDENCIA......................................................................................................4
7. TRAZABILIDAD DEL PROCESO....................................................................................................5
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PROCESO DE SISTEMAS INFORMATICOS

FECHA: 24/03/2018
PROCEDIMIENTO

ATENCION DE INCIDENCIAS PAGINA 3 DE 5

1. OBJETIVO
Establecer el procedimiento para atención eficaz sobre el reporte de incidencias realizadas al área
de sistemas.

2. ALCANCE
Aplica para dar atención a incidencias reportadas al área de sistemas vía telefónica o vía email

3. RESPONSABLES
Todos los integrantes del área de sistemas

4. REPORTE DE INCIDENCIAS
Todo trabajador miembro de Unidrogas puede solicitar apoyo al área de sistemas en el caso que lo
requiera.

En primer lugar debe comunicarse vía telefónica y/o presencial al área encargada y reportar el fallo,
la persona responsable indaga sobre el inconveniente y evalúa si se puede dar solución inmediata.

Si no se puede solucionar vía telefónica y/o presencial, se solicita al interesado que envíe un correo
especificando el problema para de esta manera asignar la labor al miembro correspondiente del área
según criterio del líder de sistemas.

Si el reporte es realizado por alguna droguería y al revisarlo no tiene solución vía remota, es
necesario que el personal de sistemas se desplace al punto de venta si este se encuentra dentro del
área metropolitana o que solicite el envío de hardware si el punto de venta está ubicado en
provincia.

A continuación se describen los datos necesarios para solicitar apoyo del área:

SEDE BUCARAMANGA
NOMBRE CARGO CORREO CELULAR
Oswaldo Rojas Suarez Líder de sistemas Oswaldorojas@unidrogas.net.c 3168789937
o
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ATENCION DE INCIDENCIAS PAGINA 4 DE 5

Jhon Carlos Palomino Sub-líder de sistemas jpalomino@unidrogas.net.co 3184873296

Santiago Becerra Auxiliar de sistemas sbecerra@unidrogas.net.co 3173008277
Jhelsum Garcia Auxiliar de sistemas jgarcia@unidrogas.net.co 3182804221
Carlos Carvajal Auxiliar de sistemas ccarvajal@unidrogas.net.co 3214463854

SEDE BOGOTA
NOMBRE CARGO CORREO CELULAR
Yoseb William Líder de sistemas Dir.informatica@unidrogas.net.co 3126874384
Miranda Bogotá
Edilson Luengas Aux Sistemas informaticabogota@unidrogas.net.c 3214909868
o

SEDE MEDELLIN
NOMBRE CARGO CORREO CELULAR
Damaris Eliana Deossa Pabon Lider de sistemas ddeossa@unidrogas.net.c 3108417759
o

SEDE BARRANQUILLA
NOMBRE CARGO CORREO CELULAR
Max de Jesus Lorduy Líder de desarrollo lorduy@unidrogas.net.co 3162762864
Oquendo tecnológico
Nathalie Navarro Auxiliar de Sistemas nnavarro@unidrogas.net.co 3174028288
Angel Leal Auxiliar de Sistemas aleal@unidrogas.net.co 3214413233
Faby Freite Auxiliar de Sistemas ffreyte@unidrogas.net.co 3183123745
Jhon Horta Auxiliar de Sistemas jhorta@unidrogas.net.co 3183412498

SEDE SANTA MARTA

NOMBRE CARGO CORREO CELULAR
Milton Fabian Chi Líder de sistemas Sistemasstamarta@unidrogas.net.c 3166903244
Acuña informáticos o
Jeferson garay Aux Sistemas - 3168302435

5. RECEPCION DE INCIDENCIAS

Al recibir una incidencia primero se evalúa si es por hardware (componentes eléctricos, electrónicos,
electromecánicos, mecánicos, cables, gabinetes, cajas o cualquier otro elemento físico), software
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PROCEDIMIENTO

ATENCION DE INCIDENCIAS PAGINA 5 DE 5

(componentes lógicos necesarios que hacen posible la realización de tareas específicas) o sistema
operativo.

Si el inconveniente es relacionado con lo descrito anteriormente, el área establece la prioridad (alta,

media o baja) para la atención teniendo en cuenta el grado de interferencia que causa con la
operación normal de la empresa.

6. SOPORTE DE LA INCIDENCIA

En el caso que el daño reportado sea relacionado con MAIA ERP o MAIA POS y se descarte
previamente la relación con hardware, software o sistema operativo, el área de sistemas debe
realizar un reporte al proveedor del software (Tiresia S.A.S) con evidencias donde especifique el
error que se presenta y enviar la información al correo electrónico soporte@tiresia.com.co.

El proveedor determina si tiene solución por parte del área de soporte y la lleva a cabo. En el caso
que no sea así y se requiera algún tipo de desarrollo adicional el proveedor emite el concepto y lo
comunica al líder de sistemas, quien a su vez determina y establece la prioridad que el proveedor
debe dar para resolver el fallo.

7. TRAZABILIDAD DEL PROCESO

La herramienta que se utiliza para hacer seguimiento a cada desarrollo recibe el nombre de “Trello”,
por medio de ella se puede verificar el avance, el tiempo y la persona asignada para resolver el
inconveniente.