Proyecto de Modelamiento y procesos de negocio

Profesor: Orlando Pablo Cavieres

Integrantes: Ignacio Soto Sánchez
Juan león Moreno
Cristian Díaz Curinao
 INTRODUCCION

En este trabajo se investiga y se propone una idea de negocio en base a tecnologías IT en el

soporte y mantenimiento de computadores personales y de oficina, a grandes rasgos se desarrolla
este informe según la guía entregada para el primer informe.

Comenzando por el desarrollo de la idea del negocio, y su mapa conceptual que nos muestra lo
más gráficamente como operaria este servicio, describiéndolo y comentando las dimensiones del
producto o servicio en este caso.

En el segundo ítem se realiza una descripción de la cinco fuerzas de Porter y su injerencia en la

industria, para finalizar se añade el análisis del mercado y también una encuesta de opinión del
servicio con un gráfico de análisis de la respuestas.

2
Soporte y mantenimiento remoto de computadores.

1.- LA IDEA

 Mapa Conceptual

 Descripción del Modelo de Negocio (Descripción del Mapa Conceptual)

Se recibe notificación de falla, se diagnostica el problema con preguntas precisas. Se pide

conexión remota vía Teamviewer. Se detecta que falla y su solución, en caso contrario se
realizara visita técnica a domicilio. En caso de falla crítica se genera reporte y se envía a
garantía o a servicio técnico en caso de proceder.

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  Dimensiones del Producto/Servicio:

A) P/S Básico; Como material de apoyo utilizamos el software TeamViewer, La

funcionalidad es de forma remota o en terreno en el caso que amerite o se estime, la
calidad es óptima ya que este soporte está protegido por mano de obra calificada.

B) P/S Aumentado: Beneficios, se obtiene un servicio que entrega un soporte 24/7 que
protege al usuario en caso de alguna falla en todo momento, el precio es módico y para
empresas es un plan o contrato mensual con el mismo, La distribución o promoción del
servicio es vía web es su mayoría, La experiencia que entrega este servicio es un función
de la satisfacción del cliente y la comodidad del mismo.

C) Componentes Post-Venta: La garantía que entregamos es de 3 meses en casos

particulares y en caso de contratar el plan mensual tiene cobertura los 365 días del año, la
instalación del servicio es vía online, solo con la descarga del software teamviewer y la
entrega del id y password para realizar la conexión con el cliente.

2.- ANALISIS DE LA INDUSTRIA

 Investigación de la Industria - Las Cinco Fuerzas Competitivas - M.Porter

I.- Poder de negociación de los Clientes.

Si los clientes son muchos, están muy bien organizados y se ponen de acuerdo en cuanto a
los precios que están dispuestos a pagar se genera una amenaza para la empresa. Ya que
estos adquirirán la posibilidad de plantarse en un precio que les parezca oportuno pero
que generalmente será menor al que la empresa estaría dispuesta a aceptar. Además, si
existen muchos proveedores, los clientes aumentaran su capacidad de negociación ya que
tienen más posibilidad de cambiar de proveedor de mayor y mejor calidad.
II.- Poder de negociación de los Vendedores.
El “poder de negociación” se refiere a una amenaza impuesta sobre la industria por parte
de los vendedores, a causa del poder que estos disponen ya sea por su grado de
concentración, por la especificidad de los insumos que proveen, por el impacto de estos
insumos en el costo de la industria, etc. La capacidad de negociar con los proveedores, se
considera generalmente alta por ejemplo en cadenas de supermercados, que pueden
optar por una gran cantidad de proveedores, en su mayoría indiferenciados.

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Algunos factores asociados a la segunda fuerza son:

 Tendencia del comprador a sustituir

 Evolución de los precios relativos de sustitución
 Los costos de cambio de comprador
 Percepción del nivel de diferenciación de productos
 Número de productos sustitutos disponibles en el mercado

Facilidad de sustitución. Información basada en los productos que son más propensos a la
sustitución, como los productos en línea que pueden sustituir fácilmente a los productos
materiales.

 Producto de calidad inferior

 La calidad de la depreciación

III.- Amenaza de nuevos competidores entrantes.

Este punto se refiere a las barreras de entrada de nuevos productos/competidores. Cuanto

más fácil sea entrar mayor será la amenaza. O sea que si se trata de montar un pequeño
negocio será muy fácil la entrada de nuevos competidores

IV.- Amenaza de productos sustitutos

Como en el caso citado en la primera fuerza, las patentes farmacéuticas o tecnológicas

muy difíciles de copiar, permiten fijar los precios en solitario y suponen normalmente alta
rentabilidad. Por otro lado, mercados en los que existen muchos productos iguales o
similares, suponen por lo general baja rentabilidad. Podemos citar, los siguientes factores:

 Propensión del comprador a sustituir.

 Precios relativos de los productos sustitutos.
 Coste o facilidad del comprador.
 Nivel percibido de diferenciación de producto o servicio.
 Disponibilidad de sustitutos cercanos.
 Suficientes proveedores.

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 V.- Rivalidad entre los competidores.

Más que una fuerza, la rivalidad entre los competidores viene a ser el resultado de las
cuatro anteriores. La rivalidad define la rentabilidad de un sector: cuanto menos
competido se encuentre un sector, normalmente será más rentable y viceversa.

Porter identificó seis barreras de entradas que podrían usarse para crearle a la
organización una ventaja competitiva:

1. Economías de escala.
2. Diferenciación del producto.
3. Inversiones de capital.
4. Desventaja en costos independientemente de la escala.
5. Acceso a los canales de distribución.
6. Política gubernamental.

3.- Análisis del Mercado

- Investigación del Mercado

 Fuentes de Información (Agrupaciones gremiales; Internet; Páginas Web, etc.).

La información ha sido obtenida a través de la página de servicios de impuestos

interno (SII)

http://www.sii.cl/estadisticas/empresas_rubro.htm#2

 Tamaño del Mercado (Ubicación geográfica; Cantidad de clientes; principales

clientes; etc.).

Según la página de servicios de impuesto internos en la región metropolitana

posee 2285 empresas hasta el año 2012

Uno de los servicios técnicos más importantes de la región metropolitana son los
siguientes:

Pc Factory, nbk, sym, bip computer, ttchile.

 Encuesta: Tamaño de la muestra; Objetivos; Impresión de la Encuesta.

6
 Objetivos

El objetivo de la encuesta consiste que ha a partir de nuestro mercado objetivo que es la

región metropolitana la cual posee 2285 empresas del rubro actualmente según
estadísticas de (SII) realizaremos un tamaño de la muestra de 10 personas a las cuales se
les van a encuestar para recoger un medida de análisis inicial.

Encuesta de opinión del servicio

Realizada a un grupo de diez personas en un grupo etario de 18 – 65 años que trabajan

permanentemente con computadores o los utilizan para estudios o de forma lúdica, esta
encuesta solo tiene un tipo de respuestas afirmativas o negativas.

 Análisis de la Encuesta.

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PreguntaPregunta
3; 10 4; 10Pregunta 5; 10Pregunta 6; 10Pregunta 7; 10Pregunta 8; 10
10
Pregunta 1; 10

8
Pregunta 2; 5

6
Pregunta 2; 5

Pregunta 1; 0 Pregunta 3; 0 Pregunta 4; 0 Pregunta 5; 0 Pregunta 6; 0 Pregunta 7; 0 Pregunta 8; 0

0
Pregunta 1 Pregunta 2 Pregunta 3 Pregunta 4 Pregunta 5 Pregunta 6 Pregunta 7 Pregunta 8

Si No

1.- Usted sabe que los inconvenientes del uso del software o hardware, son en todo
momento potenciales problemas del correcto uso de su computador, e incluso de perdida
de datos e información importante para los usuarios.
2.- Usted tiene algún método de prevención ante esta clase de inconvenientes.
3- A raíz de esta necesidad nosotros ofrecemos un servicio de mantención o soporte de
computadores para uso particular o empresa, usted tiene contratado algún servicio de
este tipo.
4.- Que opina de tener un servicio de mantención personalizado para la reparación y
atención de problemas en su computador, le seria de ayuda?.
5.- Ha tenido mas de una vez la necesidad de tener estos servicios de forma urgente.

7
 6.- Le parece bien que se le entregue un servicio de atención 24/7 calificado, rápido y que
solucione problemas de funcionamiento de su computador.
7.- Cree que es un problema y una perdida de tiempo tener que hacer mantención por si
mismo o reparación a sus computadores por fallos en el hardware para el correcto uso.
8.- Le interesaría contratar nuestros servicios a un módico precio.

La Empresa y su Organización.

-Presentación de la Empresa
 Nombre de la Empresa; Full I.T soluciones tecnológicas
Nombre de Fantasía; Full.I.T
Constitución 01-09-2014;
Tipo de Empresa; Micro empresa
Tamaño de Empresa de acuerdo a ingresos y cantidad de empleados;
Representante Legal; Ignacio Soto

 Logo de la Empresa

Full.I.T
 FODA de la Empresa
Fortalezas

 Damos soporte a todo tipo de empresa o usuario

 Personal capacitado para manipular cualquier equipo que se tiene.
 Equipos modernos Atención rápida ante cualquier problema.
 Aceptación de nuevos proyectos.

Debilidades

 Presupuesto muy limitado

 Sistema del cliente inestable

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 Oportunidades

 Proyectos que beneficien al centro de soporte técnico

 Innovación por modernización de tecnologías que inciten al centro a dar soporte a esas
nuevas empresas

Amenazas

 Algunos equipos están obsoletos, lo cual puede ocasionar grandes problemas como
perdida de información como ralentización.
 Trabas impuestas por el TEC para realizar cambios en la estructura organizacional o física.
 falta de respaldos en caso de fallo de infraestructura
 falta de personal.

 Visión, Misión, Objetivos y Metas

 Visión:
Ser una de las primeras empresas en ser reconocidas como, soporte excepcional para
los clientes, rápido y asertivos con nuestro trabajo.

Misión:
Somos especialistas en una gama de servicios técnicos informáticos y de tecnología
enfocados hacia pequeñas, medianas y grandes empresas. Trabajamos con un grupo
de profesionales altamente calificados para entender los requerimientos de nuestros
clientes, paro lo cual contamos con la infraestructuras, tecnologías y logística que
garantiza que el cumplimiento oportuna y la calidad en la ejecución de nuestros
servicios

 Objetivo:

Entregar un buen soporte y respaldo técnico a los clientes por medio de una atención
oportuna. Junto a nuestro personal altamente especializado, con el fin de exceder las
expectativas de los clientes. Logrando una máxima satisfacción de nuestro servicio

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 Meta:

Nuestra meta es brindar un servicio expedito a nuestros clientes, cotizando las

reparaciones del producto un plazo de 24 horas, y realizar la reparación del producto
en un plazo no mayor de 48 horas después de recibida la aprobación del presupuesto,
con repuestos originales y con un mínimo costo de mano de obra.

 Organigrama funcional - Descripción de funciones

 
 Principales funciones gerente general:  
Liderar la gestión estratégica, dirigiendo y coordinando a las distintas áreas para  
asegurar la rentabilidad, competitividad, continuidad y sustentabilidad de la empresa,  
cumpliendo con los lineamientos estratégicos del directorio y las normativas y  
reglamentos vigentes. 
 
 Principales funciones del área de dirección: 
Ejecución de procesos por el cual una o más personas tratan de lograr los objetivos
que la organización se ha marcado. Encargado de las áreas directivas en la empresa
con disposición plena de todos los recursos humanos técnicos y financieros, que este
tenga con el fin de coordinarlos. 
 Principales funciones del área de producción: 
También conocida como función técnica, incluye todo el conjunto de actividades a
través de las cuales la empresa crea los productos o presta servicios que son objeto de
su actividad. 

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  Integrantes de la Empresa:

FullitSolutions
Integrantes mesa gerencial

Gerente general RESPONSABILIDADES SERVICIOS PROFESIONALES

Encargado de tomar las decisiones
estratégicas y los cursos alternativos de
acción para el crecimiento de la
empresa, establece objetivos, políticas
y planes globales junto con los niveles
jerárquicos altos, realiza evaluaciones
periódicas acerca del cumplimiento de
Ignacio Soto Sánchez las funciones de los departamentos etc.
Ingeniero Informático,
certificado en liderazgo y
gestión de capital humano,
diplomado en mercadeo
digital.

Gerente Operaciones RESPONSABILIDADES SERVICIOS PROFESIONALES

Un gerente de operaciones maneja las Ingeniero Informático,
operaciones diarias de una Gestor DBA, certificado en
organización o empresa. Su único operaciones empresariales.
propósito es encontrar modos para
hacer a la compañía más productiva
proveyendo métodos efectivos para las
operaciones de la empresa. Un
individuo en esta posición
generalmente prepara presupuestos de
Cristian Diaz

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 programas, facilita varios programas
en toda la compañía

Gerente Dirección RESPONSABILIDADES SERVICIOS PROFESIONALES

Es responsable de la asignación de Certificado en gestión de

todos los recursos de la organización; recursos de empresa.
toma o aprueba todas las decisiones Ingeniero Informático
importantes de la organización.

Juan P. León Moreno

 Organigrama del RR.HH.

Organigrama funcional - Descripción de funciones

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 Cargo, Conocimientos, Responsabilidades y Competencias
Procesos

Principales funciones gerente general:

Liderar la gestión estratégica, dirigiendo y coordinando a las distintas áreas para

asegurar la rentabilidad, competitividad, continuidad y sustentabilidad de la empresa,
cumpliendo con los lineamientos estratégicos del directorio y las normativas y
reglamentos vigentes.

Principales funciones del área de dirección:

Ejecución de procesos por el cual una o más personas tratan de lograr los objetivos que la
organización se ha marcado. Encargado de las áreas directivas en la empresa con disposición plena
de todos los recursos humanos técnicos y financieros, que este tenga con el fin de coordinarlos.

Principales funciones del área de producción:

También conocida como función técnica, incluye todo el conjunto de actividades a través de las
cuales la empresa crea los productos o presta servicios que son objeto de su actividad.

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Capítulo VI: Plan de Marketing.

1. Estrategia de Marketing

En el presente capitulo se describe la estrategia de marketing la que podemos definir el modelo de

marketing que son las 4 P (producto, precio, promoción y plaza). A Continuación se describe cada
uno de las 4P del modelo de marketing:

1.1 Producto

 Nuestro servicio proporcionará ciertas mejoras al momento de entregar un soporte técni -

co al cliente, tendrá un servicio más extenso esto constará de un servicio vía email y en te-
rreno a la empresa cliente para obtener una mejor calidad del servicio a entregar.
 La empresa en su sitio web tendrá un mejor diseño grafico incluyendo los servicios que
presta a los clientes.
 El logo de la empresa se cambiará por un logo más moderno y atractivo para el mercado.
 El servicio además de prestar servicios de soporte técnico a los clientes que nos necesiten,
realizará una venta de computadores y tecnologías que vayan llegando a la empresa.
 El servicio proveerá servicios adicionales, como garantías de acuerdo a que si se realizo un
diagnostico y no soluciono el problema, tiene la garantía por parte de la empresa de so-
porte técnico solucionarle el problema en un plazo de 24 horas.

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1.2 Precio

 El precio del servicio realizado a la empresa cliente se medirá de acuerdo al mercado, de

acuerdo al servicio que se proporciono y los materiales que fueron utilizados, manos de
obras u otros.

 El precio de servicio se verá en aumento de acuerdo a la demanda de nuestros servicios

hacia los clientes ya que nos pueden referenciar o recomendar a otras empresas para
obtener mayor clientela.

1.3 Promoción

 El servicio se promocionará por el diario ya que además de ser de bajo costo, nos ayuda a
promocionar nuestros servicios y que los clientes se sientan atraídos por lo que se ofrece.

 Se pondrá un anuncio en internet como redes sociales Facebook, Twitter u otras promo-
cionando nuestros servicios.

 Se realizarán folletos que serán distribuidos por las comunas cercanas con un buen diseño
para llamar la atención del cliente y promocionar nuestros servicios.

 En ciertas fechas del año se realizarán promociones de servicios de soporte técnico

gratuitas para que vean la calidad y la eficiencia de nuestro servicio.

 Se promocionará un servicio gratuito por cada 2 servicios que un cliente necesite, se le

regala el tercero, como regalo para que se vea interesado en el servicio y quede conforme.

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1.4 Plaza

 Nuestros servicios serán prestamos a directamente en terreno con el cliente

 Se ofrece servicios telefónicos de soporte técnico las 24 horas del día.

 Se ofrece soporte técnico vía email las 24 horas del día.

 Además se ofrece nuestros servicios de soporte técnico en nuestra casa matriz para una
atención más rápida.

Capítulo VII: Plan Financiero.

Gastos Operacional
1. Flujo de Caja
Gasto Valor Mes Total
Oficina Virtual $ 21.420 12 $ 257.040

En el BlueHosting $ 825 12 $ 9.900 presente

capitulo Total $ 266.940 se
mostrará los flujos de caja y los balances del plan financiero.

A Continuación se detallará en las tablas los costos:

La Tabla N° VII.1 muestra el balance de gastos operacionales, el cual incluye el arriendo de oficina
virtual y un hosting para la implementación de la aplicación.

Tabla N° VII. 1: Balance de Gastos Operacionales

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 Tabla N° VII. 2: Balance de Equipos

Sueldos
Cargos Valor Hora Sueldo Bruto Meses Total
Jefe de Proyecto $ 8.889 $ 1.600.000 2 $ 3.200.000
Técnico $ 1.990 $ 358.261 3 $ 1.074.783
Analista $ 2.868 $ 516.257 3 $ 1.548.771
Total $ 5.823.554

Tabla N° VII. 1: Balance de Sueldos

ITEM 0 1 2 3 4 5

Precio 650.000 666.250 682.906 699.979 717.478

Demanda 4 7 10 18 24

Demanda Acumulada 4 11 21 39 63

Soporte 200.000 550.000 1.050.000 1.950.000 3.150.000

Hardware
Total IngresosHardware 2.800.000 5.213.750
Cantidad 7.879.063
Costo 14.549.620
unitario Costo Total 20.369.481

Egresos 1 $ 510.000 $ 510.000

Notebook HP Pavilion dv4-5162la
Notebook Lenovo g470 1 $ 199.000 $ 199.000
Costos de Venta 400.000 700.000 1.000.000 1.800.000 2.400.000
Notebook Samsung 1 $ 279.000 $ 279.000
Costos de Soporte 100.000 275.000 525.000 975.000 1.575.000
Multifuncional HP 3225 1 $ 30.923 $ 30.923
Gastos de Total 5.528.160 2.328.160 $ 1.018.923
2.328.160 $ 1.018.923
2.328.160 2.328.160
Administración Fijos

Mano de Obra 1074783 1074783 1074783 1074783 1074783

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Gastos Generales 563.880 563.880 563.880 563.880 563.880

Depreciación (15%) 216.521 216.521 216.521 216.521 216.521

Gastos Financieros 240.000 240.000 240.000 240.000 240.000

Resultado Antes de -5.323.344 -184.594 1.930.718 7.351.276 11.971.137

Impuesto

Menos Impuesto 0 0 -386.144 -1.470.255 -2.394.227

Renta (20%)

RDI -5.323.344 -184.594 1.544.575 5.881.021 9.576.910

Más Depreciación 216.521 216.521 216.521 216.521 216.521

* Menos Amortización -654.945 -775.979 -919.265 0 0

Préstamo

Inversión Inicial -1.018.923

* Préstamo -472.248 -472.248 -472.197

FNF -1.018.923 -6.234.016 -1.216.300 369.634 6.097.542 9.793.431

Tabla de amortización Cuota Interés (18,48%) Amortización Saldo insoluto

M - - - 2.350.189

1 1089260 434.315 654.945 1.695.244

2 1089260 313.281 775.979 919.265

3 1089260 169.880 919.265 0

Flujo Neto de Fondos:

Tabla N° VII. 4: Flujo Neto de Fondos

Tasa de Descuento

Pe = CF / (PVU – CVU)

18
R=Rf+β*(Rm-Rf) IPSA1 17% R= 16,40%

Coeficiente beta 1.3

RF 0.04

VAN2 $ 715.969,62

TIR3 20%

Tabla N° VII. 5: Tasa de Descuento, VAN y TIR

1
2
3

19