SERVICIOS QUE SE OPERAN EN LA MESA DE AYUDA

recepción y registro de llamadas: línea de atención para funcionarios de la FNG 018000917070

donde se atienden los reportes o fallas en las diferentes sedes de la FNG.

Aplicativo e-solution: es la herramienta de monitoreo de la MPLS, en esta herramienta podemos

visualizar las sedes que se encuentran sin servicio de internet, con intermitencias, sedes operativas
y se puede ver la saturación en tiempo real, también las respectivas configuraciones de los routers
red (Wan/Lan), este aplicativo lo visualizan los ingenieros de la FGN tanto del área de TI como los
ingenieros analistas, Por medio de este aplicativo se crean los tickets de primer nivel donde se les
notifica el estado de la sede y sus respectivos avances, y los motivos por los que están afectadas
las sedes,

MOTIVOS por los que se afecta la conectividad en las sedes:

corte de fibra UK, fallas en nodos, fallas masivas (canales propios telefónica), fallas masiva(canales
tercerizados) fallas por energía, equipos bloqueados, equipos apagados y cuando no se tiene
contacto con el personal en sede (estas causas son asociadas al cliente).

De igual forma nos permite extraer información por medio de la CMDB (base de datos donde se
consulta toda la información de la sede) en dicha base se encuentran las topologías, equipos,
datos de las contratistas, direcciones de las sedes y contactos de los funcionarios.

Flapping – Warning: son alertas generadas por el aplicativo e-solution las cuales se debe realizar el
primer nivel de forma inmediata y bajar el reporte, ya que si dicho reporte de FLAPPING no se baja
a tiempo esto genera multas.

Canales VIP: las sedes con atención prioritaria las cuales están en las categorías de:

URIS con 42 sedes, CRITICOS con 91 sedes, CANALES TELEMATICOS con 26 sedes. BOGOTA con 14
sedes, el soporte para estas sedes es de carácter urgente y su atención debe ser inmediata.

Aplicativo Remedy: este aplicativo es utilizado para crear las tareas de envíos de técnicos a las
sedes o nodos, tanto de los servicios de telefónica como los servicios de los contratistas. Por
medio de esta aplicación se solicitan avances para los servicios de telefónica los cuales se reportan
en e-solution, para que los analistas vean el avance de las fallas o el estado actual del servicio.

Aplicativo secureCRT: por medio de este aplicativo se realiza el seguimiento de ruta MPLS. (acceso
a los equipos)

Aplicativo Putty: utilizado para validar el funcionamiento del router en sede. para las evidencias
de cierre del caso.

Aplicativo TfGen: utilizado para saturar el canal, para las evidencias de cierre del caso.

Pagina web MAXIMO: por medio de esta pagina podemos consultar que canales propios
(TELEFONICA) si están siendo afectados por fallas masivas, OT y sus respectivos avances.
Planta externa: contratista(Canales tercerizados) que prestan el servicio de internet a los cuales se
les reportan las sedes con fallas. A dichas sedes se reportan por vía telefónica y correo electrónico.

Pagina web telefonica-co.etadirect: por medio de esta pagina se relaciona el caso generado en la
mesa de ayuda y se le da la aprobación TOA al técnico de datos, indicando que ya puede retirarse.

Página web nwhomepage/empresas/B2B/: por medio de esta página se da el registro y

aprobación de los equipos a cambiar en el nodo o sede.

Plantilla CONSOLIDADO Excel Google: herramienta donde se genera la asignación de las sedes
afectadas, ya sea por el aplicativo E-solution, vía Telefónica o solicitud directa del área de TI de
FNG.

Correo electrónico agente1,”2,3,4,5,6,7,8”.fiscatel@fiscalia.gov.co, donde se reporta al área de TI

las sedes que se encuentran con caída total o fallas masivas, de igual manera se envían los datos
de los técnicos que atenderán las fallas a los analistas, para que generen los respectivos permisos
de acceso a las sedes.

Horarios de atención de la mesa de ayuda:

De lunes a viernes:
6 am – 3 pm (2 personas)
11 am - 8 pm (2 personas)
8 am - 5 pm (1 persona)
Sábados
8 am - 5 pm (1 persona)
Domingos
8 am - 5 pm (1 persona)