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Implementación de la metodología ITIL v4 en los servicios de una empresa de

telecomunicaciones en Ecuador

Article · April 2022

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4 authors:

Ericka Puero Jonathan Adrian Arreaga

Escuela Superior Politécnica del Litoral (ESPOL) Escuela Superior Politécnica del Litoral (ESPOL)
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Héctor Barreto Paúl Villacreses León

Escuela Superior Politécnica del Litoral (ESPOL) Escuela Superior Politécnica del Litoral (ESPOL)
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 Implementación de la metodología ITIL v4 en los servicios de una
empresa de telecomunicaciones en Ecuador

PAUL FABRICIO VILLACRESES LEON JONATHAN ADRIAN ARREAGA MIRANDA

(SUTELCOM) WEBTEL S.A. Facultad de ingeniería eléctrica y computación
Guayaquil, Ecuador ESPOL
pfvillac@espol.edu.ec Guayaquil, Ecuador
jonamira@espol.edu.ec
ERICK ADRIANA PUERO SORIANO
Facultad de ingeniería eléctrica y HÉCTOR XAVIER BARRETO BARZOLA
computación Facultad de arte, diseño y comunicación
ESPOL ESPOL
Guayaquil, Ecuador Guayaquil, Ecuador
epuero@espol.edu.ec hxbarret@espol.edu.ec

RESUMEN. En el presente trabajo aplicamos la metodología ITIL v4 para buenas

prácticas de administración de tecnología de información (TI) para una empresa
ecuatoriana SUTELCOM. El enfoque de esta metodología se concentrará sobre los
servicios ITSM ofrecidos por la empresa, aplicando los siete principios de ITIL en la
presentación, explicación y aplicación de estos servicios. Así como las prácticas de
gestión ITIL del sistema de valor de servicio, las cuales son 14 generales,17 de servicio
y 3 técnicas. También se priorizará el uso de un lenguaje sencillo y conceptos claves
que propicien un fácil entendimiento del cliente de los servicios ofrecidos.
PALABRAS CLAVE. ITIL, ágil, buenas prácticas, DeVops, administración,
empresa, telecomunicaciones, ITIL SVS.
ABSTRACT. In the present work we applied the ITIL v4 methodology for good
management practices of the (Information Technology) IT of ecuadorian company
SUTELCOM. The focus of this methodology will concentrate on the IT services
offered by the company, applying the seven principles of ITIL in the presentation,
explanation, and application of these services. Also, the ITIL management practices
like 14 generals, 17 of services and 3 technicals. The use of simple language and key
concepts that promote an easy customer understanding of the services offered will also
be prioritized.
KEY WORDS. ITIL, agile, best practices, DeVops, administration, business,
telecommunications. ITIL SVS, ITIL Management practices.

compartida comprensión y común enfoque de gestión de

I. INTRODUCCION
En las telecomunicaciones se ofrecen servicios
tecnológicos y las organizaciones busca gestionarlos de
manera rápida y optima. SUTELCOM implementa la
metodología ITIL 4.0 para alcanzar una mejor calidad y
eficiencia en las operaciones IT (tecnologías de la
información). A través de esta metodología los clientes
obtienen un servicio con valor y que cumpla con todas sus
expectativas tanto en tiempo, calidad y eficiencia. ITIL 4.0
se conforma de 7 principios, los cuales serán identificados
en cada servicio que ofrece SUTELCOM y así poder
garantizar a los clientes calidad y eficiencia en los
resultados esperados.
II. SERVICIOS IT EN BASE A ITIL V4
Los principios guías de ITIL pueden utilizarse para guiar
las decisiones y acciones de la organización y asegurar una
servicios en toda la organización, los principios guías de
ITIL crean la base para la cultura y el comportamiento de
una organización desde la toma de decisiones estratégicas
hasta las operaciones diarias. [1]
Los principios guías que rigen ITIL son enfoque de valor,
el cual busca crear valor en los servicios ofrecidos a todos
los involucrados, ya sean clientes o integrantes de la
organización. El siguiente principio llamado empezar
donde se está enfatiza hacer uso de los recursos ya
disponibles en lugar de empezar desde cero. En este
principio es necesario reconocer que recursos se pueden
aprovechar para crear valor. Progresar iterativamente
con retroalimentación remarca la importancia de no
intentar llevar a cabo el todo de una vez y lo útil que resulta
recibir la retroalimentación adecuada. En colaborar y
promover visibilidad se busca generar confianza al
romper barrera impuestas. Esto se logra al trabajar en
conjunto dentro de la organización compartiendo toda la
información necesaria. El pensar y trabaja
holísticamente considera el trabajar de manera integral.
Lograr esto requiere que las diversas actividades de la
organización prioricen la entrega de valor. Es importante
mantenerlo simple y práctico en necesario simplificar
cualquier método de trabajo complejo, lo cual implica que,
si un proceso, servicio o acción deja de producir valor debe
ser eliminado. Finalmente, es importante optimizar y
automatizar los trabajos en la medida de lo posible en
favor de reducir el uso de recursos de personal. [2]
Siguiendo los principios de ITIL V4, SUTELCOM divide Enlace de Fibra Óptica
sus servicios IT en siete categorías dirigidas al sector de
hogar, empresarial e industria.
Consultores y desarrolladores de infraestructura de
telecomunicaciones como estudios de enlaces
inalámbricos, estudios de enlace de fibra óptica.
Enlace inalámbrico
SUTELCOM ofrece como servicio el diseño, la
implementación legal y la ejecución del esquema de red
con costos óptimos y en cualquier zona del Ecuador.
Garantiza cubrir los trámites necesarios con la agencia de
regulación y control de las telecomunicaciones,
ARCOTEL; generando valor a la productividad del cliente SUTELCOM provee el estudio e instalación de enlace de
a través de la implementación adecuada de infraestructuras fibra óptica en hogares, organizaciones y edificios. Esta
y la reducción de impactos negativos ante incidentes tecnología consta de equipos que transmiten la
inesperados. información a la velocidad de la luz; siendo la fibra el
medio de transmisión, distribuye la señal a través de
Siguiendo el segundo principio ITIL, se requerirá conocer divisores de señal y se recepta los datos en la ONT que se
y analizar la zona geográfica en donde se desea encuentra posicionado en el hogar, institución, edificio,
implementar el servicio, de tal manera que se pueda etc.
asesorar al cliente en base al tipo de infraestructura que
cumpla sus necesidades. En caso de que se solicité realizar SUTELCOM cuenta con dispositivos viables que se
mejoras de esquemas de trabajos se podrá reutilizar los acople a las necesidades del cliente, también con
recursos o componentes que posee el cliente para la equipos profesionales que permite detección de fallas
reducción de costos. en la red con mayor rapidez y así asistir al usuario
para un mantenimiento correctivo.
¿Cómo saber el tipo de enlace que necesito?
Creando valor con Fibra Óptica
Los equipos inalámbricos que propone SUTELCOM son
de marcas reconocidas: Mikrotik, TPlink, Ubiquiti, La fibra óptica soporta los sistemas IoT, los objetos
Cambium networks, entre otras marcas reconocidas, los necesitan estar conectados para poder trabajar de manera
cuales poseen una calidad de alto nivel, robustas para automática, por lo tanto, la red óptica cubre con la
grandes demandas y la mayoría tienen garantía de equipo. demanda tecnológica en hogares, organizaciones y
Adicional, esta compañía dispone de un grupo de edificios. SUTELCOM garantiza que los usuarios tengan
profesionales que trabajan en un ecosistema amigable y en una conexión estable y con altas velocidades, dado que así
múltiples áreas. Los productos se podrán visualizar en su pueda obtener el control automatizado desde sus
sección Shop de la página web www.sutelcom.com/shop dispositivos en cualquier lugar.
La mayoría de los equipos inalámbricos que ofrece Actualmente, se utiliza en los hogares e industrias un
SUTELCOM trabajan en frecuencias de 2.4 GHz y 5 GHZ, sistema de seguridad con cámaras y alarmas que pueden
por lo tanto, no necesitan ser licenciadas por la ser controlados desde un dispositivo móvil, dichos equipos
organización de las telecomunicaciones necesitan estar conectados permanentemente a internet
para prevalecer la seguridad de la zona. SUTELCOM da
como solución práctica y sencilla la implementación y
personalización de enlaces con fibra óptica para garantizar
la estabilidad en la red y conectividad de los equipos.
Sistemas automatizados para el hogar.
La automatización del hogar consiste en conectar
múltiples equipos especializados para lograr comunicar
nuestros equipos y electrodomésticos de uso diario entre
sí, permitiendo controlar con mayor facilidad los servicios
y funciones dentro del hogar, por lo cual en la actualidad
se encuentra en un auge constante.
Dentro de la capa de hogar, SUTELCOM propone
implementar sistemas automatizados que faciliten
actividades cotidianas, con el fin de brindar un mayor nivel
de comodidad y aprovechamiento de tiempo al cliente.
Para implementar dichos sistemas SUTELCOM cuenta
con equipos especializados, con garantía de marcas
reconocidas en el mercado como BestCon, BroadLink,
Hikvision, Jinvoo Smart, entre otras, o equipos de uso
general como microcontroladores y microprocesadores,
que permiten crear sistemas de videoportero para visitas
controlado por medio de celular, sistemas de riego
automático para jardín, sistemas de alarma contra intrusos,
sistema de control de luces a través de voz compatibles con
asistentes virtuales como Alexa, entre otras muchas
aplicaciones. En el apartado Shop el cliente podrá
visualizar especificaciones técnicas del producto para
brindarle un mayor conocimiento de sus capacidades.
Además, SUTELCOM permite aprovechar equipos que el
cliente disponga en su hogar y que sean compatibles con
automatización para implementar o mejorar sistemas
previamente diseñados, donde un especialista realizará un
análisis de los equipos disponibles y recomendará otros
adicionales en caso de requerir una actualización para
brindar un mejor desempeño del sistema.
También, SUTELCOM prioriza adecuarse al presupuesto
del cliente, aprovechando su amplia variedad de marcas,
brindando múltiples opciones en equipos especializados
que cumplan funciones similares y se ajusten a sus
necesidades, como podría ser el uso de diferentes modelos
de Arduino para controlar el sistema de riego
automatizado.
Sistemas automatizados para la industria
La automatización industrial se enfoca en sistemas
autónomos que permiten controlar elementos
computarizados, electromecánicos, electrohidráulicos,
entre otros, a beneficio de desarrollo de procesos
industriales presentando mejoras en tiempos de trabajo,
productividad y calidad de servicio. Esta implementación
permitió reemplazar los procesos de mecanización
antiguamente desarrollados por personas y abrió paso a la
industria 4.0.
Para la capa industrial, SUTELCOM brinda el servicio de
implementar o dar mantenimiento correctivo, preventivo y
predictivo dando un enfoque prioritario a la minimización
de riesgos, mejora de productividad y reducción de costos
para el sector industrial en el que se esté trabajando.
Para confianza del cliente, SUTELCOM trabaja con
marcas reconocidas mundialmente con gran presencia en
el mercado como son Honeywell, HDL, Hagroy, RISCO,
BOCSH disponibles sitio web
https://www.sutelcom.com/shop/ y permiten brindar
soluciones como pueden ser un sistema automático de
control de presencia de trabajadores para el sector
empresarial, un sistema para detectar el bajo nivel de pH
de los suelos en el sector agrícola, entre otros sectores de
aplicación industrial.
La información resumida acerca del funcionamiento del
sistema estará disponible en todo momento para la
comodidad y revisión del cliente, enfatizando el fácil
entendimiento de esta.
Similar a la capa hogar, SUTELCOM permite aprovechar
equipos que el cliente disponga previamente y que puedan
acoplarse en el sistema a implementar, para lo cual un
especialista realizará un análisis de los equipos disponibles
para verificar si es posible darles uso o se requerirá una
actualización de estos para brindar un mejor desempeño
del sistema.
Para prestar soluciones simples y prácticas, el equipo de
SUTELCOM consta con especialistas en ramas de
multimedia, telecomunicaciones, electricidad,
informática, construcción, para brindar un servicio con
enfoque multidisciplinario y así ofrecer una mejora de
experiencia y resultados.
Especialistas eléctricos en sistema de baja tensión, con
licencia de riesgo eléctrico.
La instalación de sistemas de baja tensión es aquella que
producen y distribuyen la energía eléctrica para el
consumo propio, este mantenimiento y control eléctrico se
puede realizar en viviendas y empresas. [3] En los servicios de sistema de baja tensión también se
incluye la implementación de Luces de Emergencia, esto
• SUTELCOM provee sistemas de seguridad, garantiza la iluminación en la parte industrial u hogar ante
control y prevención ante riesgos eléctricos y fallas de corte de luz o cualquier falla que se presenta en el sistema
iluminación que puedan presentarse en hogares, de iluminación.
organizaciones y empresas.

• SUTELCOM posee un grupo especializado en la

implementación de baja tensión y con licencia de
riesgos eléctricos, de tal manera que se garantiza la
prevención de riesgos eléctricos a través del uso de
herramientas y equipos recomendados de manera
técnica.

• Este grupo de profesionales está capacitado para

la identificación rápida de peligros en el área eléctrica,
en donde realiza una evaluación y control de riesgos,
prevención y a su vez actúa de manera emergente.
Se propone un sistema Puesta a Tierra para la proteger al
• SUTELCOM brinda una mayor comodidad y cliente de los equipos que se conectan a la red eléctrica, así
seguridad al cliente mejorando las instalaciones de baja como lavadoras, refrigerados o cocinas. SUTELCOM
tensión, dado que así el usuario podrá experimentar un brinda seguridad en la vida de los usuarios y prevención
ahorro de consumo eléctrico y seguro. de daños en los aparatos electrónicos por sobrecarga
Previo al contrato de servicios, SUTELCOM analiza que eléctrica.
equipos o materiales pueden ser reutilizado y así optimizar
gastos para el cliente, también se consultará la marca de
materiales que el cliente prefiera y la necesidad que deba
cubrir. Además, cada nueva instalación que se aplique será
documentada como plano en AutoCAD.

Acorde a la norma ANSI/TIA-607-B, SUTELCOM realiza

SUTELCOM realiza instalación de Bypass eléctrico para
sistemas UPS, de tal manera que no se interrumpa el
suministro de energía a los equipos mientras se ejecuta
trabajo de mantenimiento, reparación y/o pruebas del UPS.
el diseño e instalación de los sistemas de Puesta a Tierra
en sistemas de telecomunicaciones, en donde se crea un
camino adecuado y capaz de dirigir la energía eléctrica a
tierra.
Distribuidores autorizados exclusivos de licencias y
software original. Microsoft, Kaspersky, Adobe.
Los programas o software que generalmente usan las
personas dentro de los campos de oficina, seguridad y material que se puede reutilizar.
edición poseen opciones que constituyen en mejoras de sus
capacidades, cuyo desbloqueo se consigue con la SUTELCOM trabaja con equipos de la marca Hagroy,
adquisición y activación de licencias específicas durante Honeywell, Bosch, los cuales lideran en el mercado por su
cierto periodo de tiempo o de manera permanente. costo/beneficio, cumple su función a un precio
competitivo.
SUTELCOM permite al cliente descargar de manera
directa y legal programas de uso diario, además de la Las alarmas comunitarias son ideales para la seguridad del
adquisición de licencias de adecuados precios que hogar o industria, SUTELCOM cuenta con diferentes Kit
permitan la activación de características o capacidades para que vaya acorde al presupuesto del cliente y es
premium de los programas. SUTELCOM trabaja con instalada de manera rápida y sencilla.
empresas mundialmente reconocidas como son Microsoft,
Adobe, Kaspersky o Eset, entre otras marcas con gran
presencia y peso en el mercado. De Microsoft destaca el
paquete Office 365 en sus múltiples versiones que permite
editar, crear y compartir documentos de los programas
Word, Excel, PowerPoint, entre otros. De la mano del
paquete Adobe destacan programas como Photoshop para
la creación y edición profesional de imágenes, After Efects
para crear animaciones o efectos visuales, entre otros.
Kaspersky y Eset con su programa NOD32 brinda al
cliente una protección de sus equipos contra virus y
amenazas web en tiempo real, con una alta capacidad de
detección, múltiples tipos de escaneo y funciona ágilmente
En el área de seguridad también se cuenta con la
en casi cualquier dispositivo.
instalación, configuración, mantenimiento de cercos
eléctricos, este sistema está encendido las 24 horas, provee
la seguridad en la propiedad a través de descargas eléctrica
no letales. SUTELCOM garantiza el alejamiento de
intrusos en el hogar o industria mediante la instalación de
cercos eléctricos.

Estos programas y licencias con precios competitivos se

podrán obtener en el apartado Shop de SUTELCOM,
donde el cliente además podrá visualizar especificaciones
técnicas de lo que se trata y contiene el programa para
brindarle un mayor conocimiento de sus capacidades.
Instaladores de Sistemas contra incendio, enlaces
inalámbricos, alarmas comunitarias, cerco eléctrico,
Sistemas Solares – Fotovoltaicos, Eólicos y
Datacenters.
Sistema de seguridad
SUTELCOM consta del equipo y material necesario para
la seguridad del hogar e industria, en donde se realiza la
instalación de sistemas contra incendio, alarmas
comunitarias, control de acceso y cerco eléctrico.
Se realiza un estudio del área en donde se quiere
implementar el servicio, de tal manera que se evaluará la
factibilidad de instalación. También se hace una consulta
al cliente de la marca que quiere usar o si cuenta con
SUTELCOM realiza la instalación de sistema con control
de acceso en donde el cliente debe verificar su identidad
para el ingreso en el hogar, edificios e industrias. La
empresa SUTELCOM está especializado en equipos de la
marca Zkteco y el software Prowatch, el cual puede ser
controlado a través de un dispositivo móvil.
Sistema de energía renovable
SUTELCOM realiza la instalación de sistemas con energía
renovable, garantizando el ahorro de energía a través del
uso de fotovoltaicos y sistemas eólicos, donde cada uno
aprovecha los factores naturales como generador de
energía.
Se analiza previamente el área en donde se quiere
implementar el servicio para que sea efectivo la recepción
de luz solar para las fotoceldas y de aire en el
aerogenerador. También se hace una consulta al cliente
sobre materiales que se pueda reutilizar para economizar
sus gastos.
SUTELCOM realiza la instalación de sistemas renovables
de energía tales como: Fotovoltaicos y Eólicos, de tal
manera que el cliente tenga un ahorro monetario en el
consumo de energía. SUTELCOM posee un equipo
capacitado en la instalación de estos sistemas,
garantizando un trabajo seguro en alturas y con un acabado
correcto.
Diseño de Datacenters
SUTELCOM realiza el diseño bien estructurado de Centro
de Datos, una infraestructura física que aísla los sistemas
informáticos que procesan y almacenan datos.
Garantizando la seguridad y protección de los equipos que
proveen servicios al personal de la empresa.
Se realiza un estudio del área en donde se quiera instalar
el Datacenter, analizando los factores de temperatura y
húmeda, acoplándose a las normas BICSI que se aplican
en las industrias. También se hace un estudio de equipos
que posee el cliente antes de hacer algún cambió o
instalación en el cuarto de centro de datos y a su vez
considerar materiales para ser reutilizados.
En el servicio incluye el sistema contra incendio en la
infraestructura para minimizar los daños que causaría esta
clase de accidente, además se realiza el diseño de un
sistema de aire acondicionado personalizado, de tal
manera que regule la calidad y flujo de aire en el cuarto.
También se realiza el diseño de control de temperatura y
humedad con monitoreo online.
Se realiza el diseño de un sistema de respaldo de energía
online y respaldo con regeneradores con Diesel, ambos
funcionarán de manera autónoma como fuente de energía
en caso de presentarse inconvenientes. SUTELCOM
realiza el diseño de un sistema de cableado estructurado de
piso falso para establecer rutas de comunicación.
SUTELCOM posee herramientas que optimiza la
instalación de Datacenters y también un equipo de trabajo
que asegura el funcionamiento de los dispositivos después
de la implementación del servicio. Se garantiza un acabado
ordenado y estético, etiquetación de cable y equipos en
caso de que se efectué cambios en el futuro.
Consultores IT (Tecnología de la Información).
El sacar a flote una empresa generalmente requiere el
asesoramiento y capacitación de otras empresas que actúan
como consultores, los cuales identifican y solucionan
problemas en áreas deseadas. Dentro del campo de
Tecnologías de la información (IT) las empresas pueden
acceder a una cultura tecnológica que permitan alcanzar
sus objetivos empresariales a través la digitalización de
procesos de negocios. También, los consultores prestarán
servicio de instalación, gestión y administración de los
sistemas informáticos de la empresa.
SUTELCOM ofrece el servicio de consultorías IT para
mejorar las operaciones realizadas en las empresas y así
resolver problemas en un campo deseado, gracias a un
asesoramiento continuo en la pre-implementación y post-
implementación de un proyecto. SUTELCOM busca
impulsar una cultura DeVops que permita la colaboración
continua entre los diferentes departamentos implicados en
el desarrollo del proyecto, enfocados a una mejora de
productividad, utilidad, optimización y simplificación de
procesos en la empresa. [4]
El cliente tendrá acceso a información pertinente de la
forma en la que se llevan a cabo estas consultorías dentro
del respectivo servicio en el apartado Shop de
SUTELCOM. En este apartado también se podrán
visualizar casos de éxitos de consultoría pasadas para
brindar mayor confianza en el servicio.
El cliente tendrá acceso a información pertinente de la La información resumida acerca del enfoque, contenido y
forma en la que se llevan a cabo estas consultorías dentro precios de los cursos podrán apreciarse en el apartado
del respectivo servicio en el apartado Shop de Shop, donde además podrá visualizar las promociones
SUTELCOM. En este apartado también se podrán disponibles y algunas actividades prácticas realizadas en
visualizar casos de éxitos de consultoría pasadas para estos. (enlace hacia capacitaciones en lugar de shop para
brindar mayor confianza en el servicio. compra)
Para favorecer la consultoría, SUTELCOM se instruirá en Para asegurarse de que el contenido de los cursos sea útil
la metodología o cultura que la empresa ha seguido en la para el cliente, SUTELCOM destacará la importancia de
obtención de resultados, con el fin de analizar y presentar tener fundamentos básicos dentro de la rama escogido
posibles cambios en dicha cultura. como requisito para un mejor desarrollo del curso.
Capacitadores a través de cursos de antenas, fibras Nuestro equipo multidisciplinario de especialistas estará
ópticas, y data centers. presto a resolver cualquier incógnita sobre los cursos con
el fin de facilitar su adquisición.
La adquisición complementaria de conocimientos se
ha vuelto indispensable en los tiempos actuales. Estos Contratista de soporte remoto o mesa de ayuda para
conocimientos son generalmente adquiridos a través empresa de soportes multinacionales.
de cursos particulares, los cuales además dan peso al En varias ocasiones se requiere la asistencia rápida de
CV de la persona. algún profesional para resolver problemas. Debido a esto,
los profesionales en tecnologías de la información (TI)
En SUTELCOM el cliente podrá capacitarse a través de
hacen uso de herramientas que permitan brindar un soporte
cursos teóricos/prácticos que permitan desarrollar y
remoto. Estas herramientas permiten al profesional
profundizar sus conocimientos dentro del campo de las
acceder al equipo del cliente y realizar el servicio
telecomunicaciones e informática. Los cursos disponibles
solicitado.
en SUTELCOM se encuentran avalados por SETEC y
permitirán el acceso a una certificación a futuro. Entre las
capacitaciones ofrecidas por SUTELCOM se encuentran
cursos de antenas para su correcta instalación y
configuración en torres, fibras ópticas para realizar un
correcto cableado estructurado en base a estándares
internacionales y centros de datos para implementar una
correcta arquitectura de manejo de datos en el ámbito de
las telecomunicaciones integrada a otras áreas de
ingeniería, los cuales actualmente presentan una alta
demanda en el mercado.

SUTELCOM ofrece un servicio de soporte remoto, a

través del cual el cliente podrá recibir asistencia técnica a
través de programas de administración remota como son
TeamViewer y AnyDesk. La adquisición del servició se
realiza a través de un sistema de gestión de tickets, a través
del cual el cliente podrá realizar una interacción básica con
opciones de problemas y preguntas frecuentes. En la
proximidad de lo posible, con un SLA (Nivel de servicio)
de al menos 2 horas alguien del soporte contactará al
cliente vía correo electrónico para aclarar las informática, para
lo cual genera un
especificaciones del soporte y cotizar el valor del servicio. ticket (enlace) de
Dentro de los servicios comunes se encuentran la soporte
instalación de programas y activación de licencias, Compromiso Coordinación outsourcing Se recibe el
de recursos de soporte ticket y se
servicio técnico para resolver problemas, servicios de técnico, coordina la
gestión y mantenimiento, y cualquier requerimiento administració disposición de
solicitado por el cliente. La atención remota permite a n técnicos que
puedan
SUTELCOM ofrecer precios competitivos debido a responder el
reducción de costos por desplazamiento de técnicos requerimiento
Obtener/construir Solicitud de outsourcing El cliente tiene
encargados, además de agilizar los procesos y tiempos de servicio, de soporte un SLA de 30
trabajo. SUTELCOM trabaja bajo un estricto código de coordinación técnico, minutos para
ética y transparencia, por lo que se compromete a no hacer de costo administració coordinar el
n costo/cancelació
mal uso del equipo o información que en este se encuentre, n del servicio
bajo sus políticas del uso de la información. Obtener/construir, Espera para outsourcing El cliente tiene
diseño y transición resolución del de soporte un SLA de
requerimiento técnico, máximo 2 para
administració que el técnico
n llegue al sitio del
requerimiento o
un SLA de
máximo 30
minutos para
responder el
requerimiento de
manera
virtual/remota
Obtener/construir, Resolución outsourcing Si la resolución
diseño y transición del de soporte del
requerimiento, técnico, requerimiento
creación de administració resulta sencilla
documentació n el técnico
n concluirá en un
Nuestros clientes pueden verificar información detallada corto periodo
acerca de cada servicio remoto que se quiera contratar, o (tiempo
aproximado 1
también verificarla al momento de reunirse con algún hora), caso
encargado según su ticket adquirido. contrario se
generará un
El equipo de SUTELCOM prioriza no perder el tiempo de nuevo ticket para
coordinar una
sus clientes y brindar un servicio realmente útil, por lo que nueva cotización
cualquier información necesaria o duda sobre los equipos y disponibilidad
de tiempo y
que recibirán el soporte remoto se consultará con el uso de recursos con el
su ticket. fin de resolver su
problema.
III. CADENA DE VALOR Luego de
resolver el
requerimiento se
Debido a que las prácticas de ITIL v4 priorizan el generar realiza un
valor a los servicios ofrecidos es posible clasificar ciertos control de
aspectos de dichos servicios en base a un modelo calidad del
servicio y se
operativo llamado cadena de valor. Este modelo para la entrega un
prestación de servicios se divide en las actividades claves informe técnico
que permitan
planificar, mejorar, involucrar, diseñar, obtener/construir medir los KPI de
y entregar soporte. la empresa.

Teniendo en cuenta esto aspectos es posible ejemplificar Procedimiento para un soporte técnico de internet.
requerimientos puntuales ofrecidos por SUTELCOM,
como pueden ser: En este ejemplo se demuestra el procedimiento con el cual
se resuelve un incidente, en donde un profesor de
Sistema de tickets para soporte remoto. computación notifica al departamento de sistema del
Actividad de la Practicas Roles Actividades
colegio que 3 equipos no se conectan a internet. Como fue
cadena de valor un problema sencillo de resolver, se brindó el servicio
entrada/resultado dentro de la hora técnica y en el caso que fuera algo más
s
Demanda Cliente El cliente
complejo, el ingeniero hubiera sugerido una cotización
necesita soporte con trabajo más extenso.
técnico dentro
del área de Entrada Práctica Rol Actividades
 En la sala de computación 3 su difusión.
cómputos no tienen conexión El diseñador designado
Profesor de
Demanda a internet y necesitan tener comunica al director
computación
habilitadas las máquinas para Director general,
general que el contenido
el período escolar Manejo de fue entregado al equipo de
Entrega diseñador
personal campo dentro del tiempo
El encargado del designado
límite. El director general
departamento de sistema afirma su conformidad con
verifica que no es problema el trabajo.
Administración Departamento de de proveedor de internet, ni Los clientes valoran si la
Involucrar
de incidente sistema de los equipos de forma como se explica las
Valoración Clientes
enrutamiento y decide llamar ventajas de los servicios es
a SUTELCOM para cotizar convincente.
el servicio de mantenimiento
Acuerdo de nivel de servicio
Entrega y Requerimiento Ingeniero de
(SLA) de SUTELCOM es de
Asistencia aceptado soporto de red
máximo 2 horas.
El grupo SUTELCOM IV. MEJORA CONTINUA
Gestión de identifica los puertos en el
Ingeniero de
Identificar nivel de Patch Panel y en el Switch de
servicio
soporte de red
cada computo que presenta el
En base al modelo de mejora continua de ITIL V4.0,
incidente presentamos los pasos a seguir para lograrlo.
Gestión de A través del LAN TESTER
Ingeniero de
Identificar nivel de
soporte de red
se verifica el estado de los Paso1. ¿Cuál es la visión?
servicio cables de conexión a la red.
Gestión de Dado que es algo sencillo, el
Construir nivel de
Ingeniero de
técnico repara el punto de red
La visión de la empresa SUTELCOM es convertirse en un
soporte de red líder en Latinoamérica como integrador se servicios de
servicio dentro la hora de soporte
Gestión de
Verificación de control de tecnologías de información de alto valor agregado, con
Ingeniero de calidad y que todo esté
Valor nivel de
soporte de red funcionando de manera
especialistas propios, socios o alianzas, en diseño de centro
servicio de datos, sistemas de seguridad de la información, con
correcta
Se entrega un informe procedimientos i ejecución eco amigables con el medio
técnico de la gestión prestada
Ingeniero de y se genera una relación de ambiente con mejora continua de todos los involucrados.
soporto de confianza con el cliente. Se le
Entrega
red/Departamento hace llenar una encuesta de Dentro de los factores críticos de éxito (CSFx) están
de sistema satisfacción para conocer sus mejorar la cuota de mercado en un 5% con un indicador
comentarios y registrar en el
KPI de la empresa. clave de desempeño (KPI) de tener una cobertura de 5%
de mercado de negocio dentro del radio de 5Km. Así como
Procedimiento para la generación de contenido también CSF de calidad de servicio y un KPI del % de
audiovisual. entrega de calidad en proyectos del 95%. Por último, un
CDF de satisfacción del cliente y KPI de % de clientes
En este ejemplo se demuestra el procedimiento con el cual satisfechos con un objetivo del 95%.
el director general reconoce un servicio con falta de
Paso 2: Donde estamos ahora ¿?
promoción y genera una solicitud para generar el
contenido correspondiente. Se contempla la participación SUTELCOM según análisis FODA (Fortaleza,
de diversos miembros del equipo durante el proceso. Oportunidades, Debilidades y Amenazas), resumidas en
una fortaleza de tener una marca reconocida en el mercado
Entrada Práctica Rol Actividades con personal con experiencia, junto con la oportunidad de
El director general
identifica servicios de la pivotear y abrir nuevos nichos de mercado dado su
empresa a los que dar
promoción. Con el fin de
facilidad de adaptarse a la demanda del cliente, por otro
Demanda Director general dar a conocer el servicio y lado, las debilidades más fuertes se encuentran en su
que se le comunique a la
clientela cómo funcionan sistema de administración interna, junto a amenazas de
de la manera más sencilla nuevos competidores en el mercado haciendo lo mismo.
posible.
El director general Según análisis externo SUTELCOM está posicionado en
comunica al diseñador una media de empresas de Ecuador que presta servicios de
Director general, designado sobre el
Manejo de telecomunicaciones, es decir, es parte de un segmento de
Abordar diseñador producto o servicio a
personal
designado promocionar, se le
comunica el deadline para
mercado de Guayaquil que colabora en prestar junto con
la promoción. socios aliados en ofrecer servicios de valor agregado en
El diseñador designado se
comunica con el equipo de
tecnologías de información. Para medianas empresas del
campo para informarse sector privado. La cultura organizacional esta precedida o
sobre el servicio o producto
Investigación a promocionar. Sintetizar manifestada por su dueño Paul Villacreses que comparte
Comunicación de campo,
Diseñador
la información para la creencia, expectativas de ofrecer productos y servicios
y proceso resumirlo de manera
mantenimiento, creativo,
designado,
sencilla. Utilizar el diferenciados con alto valor para el cliente. No existen
equipo de campo
mejora producción de software apropiado para procedimientos o estándares para hacer o documentar las
contenido generar el contenido
audiovisual. El diseñador lecciones aprendidas de proyectos. No existen sistema de
le entrega las imágenes al
equipo de campo
medir solo la percepción del dueño de lo que indican los
encargado de usarlas para clientes. Solo el 50% de los desperdicios de proyecto IT es
reciclado o se gestiona para reciclaje. que posee demanda elástica.
Paso 3: ¿Dónde queremos estar? Paso 6: ¿Logramos llegar ahí?
Aquí debemos aplicar el principio SMART el cual es Durante la implementación de estos planes de mejora
Específicos, medibles, alcanzables, relevantes, con plazos continua, nos enfocaremos en las siguientes iniciativas,
determinados. con problemas y obstáculos que toca validar y superar de
manera iterativa con el equipo de proyecto.
En base a este principio, se especifica que debemos
mejorar internamente los procedimientos para grabar las Estas iteraciones, siempre se deben preguntar; ¿si cumple
lecciones aprendidas de proyectos pasados, los cuales son con los objetivos originales? y ¿si estos objetivos aún son
medibles en un sistema, alcanzables con corto plazo en 3 relevantes para la organización?, si no es así, se debe hacer
días, y relevantes para la compañía. Siguiendo con este acciones de otra iteración, con estas consideraciones
principio tenemos la mejora de encuestas online (medible) importantes, las cuales deben ser confirmadas y validadas
por el equipo de proyecto.
por celular o web, durante y posterior de ejecutado el
CSF KPI Objetivo
proyecto. Para saber en qué se debe mejorar durante o en
KPI: Aumentar % de
el en corto plazo. Y para finalizar esta el de tener un CSF de Mejorar la cobertura de mercado de
proceso de manejo de desperdicios que sea del 100% sobre Objetivo del 5%
cuota de mercado negocio dentro del radio
productos reciclados. de 5Km
CDF de satisfacción KPI: % de clientes Objetivo de
Paso 4: ¿Como llegamos allí? del cliente satisfechos 95%
CSF de calidad de KPI del % de entrega con Objetivo de
El plan es tener varias estrategias para abordar las servicio del 95% calidad en los proyectos. 95%
dificultadas en el proceso de implementación de las
mejoras. Una estrategia con metodología ágil, la cual sería Evaluamos las métricas de los indicadores clave de
de tener un sistema ERP completo que nos garantice hacer desempeño (KPI) y factores críticos de éxito (CSF).
la cotización, dar seguimiento al cliente, pedir la
Paso 7: ¿Como mantenemos el impulso?
retroalimentación en la ejecución y posterior a la ejecución
del proyecto, utilizar atado a este sistema poder anotar las En este cuadro se puede representar las ideas de mejoras y
lecciones aprendidas de manera que todo técnico con un así administrarlas desde el instante en que son
celular registre la información, anotando y tomando fotos identificadas hasta la acción final. En este caso, se realizó
en el momento que suceden. Y no perder la información una planificación de los servicios que SUTELCOM ha
ya post implementada la solución. creado valor.
La otra estrategia es tener procedimiento de manejo de Fecha
Fecha Iniciativa Tamaño Prioridad Equipo Comentarios
desperdicios bien documentado y aplicables como parte Límite

del proceso de creación de valor para el cliente. Mejora de

Se puede navegar en
Marzo conexión a
Marzo Suporte internet en los 3 cómputos
16, internet en el M Alta
Paso 5: Actúa 2022 colegio
16, 2022 Técnico que tenían fallas de
conexión
interamericano.
SUTELCOM busca mejorar sus servicios a través de las Brindar suporte Se está estructurando la
retroalimentaciones y las metodologías que se aplican en Marzo
técnico de página online de tickets
manera remota Abril 1, Servicio para que los clientes
las grandes industrias, por lo cual se encuentra en 22,
y con
G Alta
2022 Online puedan obtener los
2022
constante cambio positivo. Se mide el progreso de la reservación de servicio de SUTELCOM
tickets. de manera remota
empresa según el KPI, esta métrica se centra en un objetivo Se ha modificado el
específico y es expresado en valores de porcentajes y nos contenido de la página web
de SUTELCOM para que
indica el desempeño y rendimiento de cada servicio. Marzo Generación de sea más atractivas al
Abril 1,
Después que se culmine el trabajo pactado, el cliente 1, contenido M Media Diseño cliente y así cada uno
2022
2022 audiovisual. entienda de qué se basan
tendrá que hacer una encuesta anónima para saber sus los servicios de
telecomunicaciones de
opiniones positivas o negativas. Dado que cuando se manera visual.
presente porcentajes bajos, se tomaría acción para analizar
y cambiar las falencias del servicio.
Otra métrica para SUTELCOM es la demanda de trabajo V. PRACTICAS GENERALES DE
que presenta la empresa al día. Por lo general, el gerente GESTIÓN
recibía 2 llamadas al día y a medida que concluía sus
labores y nuevos proyectos, la demanda de trabajo va En SUTELCOM trabajamos aplicando los 14 puntos de
incrementando. Este es una manera en el cual se ha gestión general de ITIL. Optimizado para generar un flujo
reflejado el rendimiento de SUTELCOM a través del de trabajo veloz y mantener una comunicación efectiva
tiempo, dado que ha sido la mejor opción en un mercado entre los distintos empleados de la compañía. De modo de
que todos los apartados de las practicas se entiendan e
identificar como aportan, una síntesis de estos es:
Gestión de la arquitectura, dentro de este punto
encontramos la encargada de desarrollar y mantener una
arquitectura de referencia en la que se describan los
modelos actuales y de destino para las perspectivas del
negocio. Esta es la base para toda la actividad de la cadena
de valor. Esta estructura de utiliza para evitar
contratiempos y desentendimientos entre los distintos
empleados, debido a que provee los principios, estándares
y herramientas que ayuda a la organización a cambios
complejos de manera ágil y resiliente.
Existe varios tipos de arquitectura:
Arquitectura de negocio, nos invita a pensar
estratégicamente en cubrir brechas de lo que quiere el
cliente y lo que la organización ofrece, esta brechas o Gaps
son puestas en un roadmap o mapa de ruta para la
organización estratégica.
Existe otras arquitecturas de servicio, arquitectura de
sistemas de información, incluye aplicaciones y datos.
Arquitectura tecnológica y arquitectura ambiental,
Mejora continua, en este apartado se analizan los
diversos puntos que se encuentran en la cadena de valor y
se les reconoce un nivel de relevancia, esto con el fin de
identificar que todos estos sean la más optimizados
posibles o si son irrelevantes en el proceso.
Gestión de la seguridad de la información, la
información necesaria para llevar a cabo el negocio debe
ser celosamente protegida y clasificada. Gestionada de
manera que se consiga un equilibrio entre la prevención,
detección y corrección.
Gestión del conocimiento, análisis de las situaciones y
tendencias actuales, con base a información registrada
históricamente, para gestionar cualquier impedimento que
se presente. Se hace uso de soluciones para situaciones
estándar previamente utilizadas y tecnologías disponibles
para hacer más efectivo este proceso dentro de la cadena
de valor.
Medición e informes, es la evaluación de los diversos
servicios y estrategias que se aplican en la cadena de calor,
haciendo énfasis en que la información que resulte de los
análisis sea actualizada, correcta y que se garantice su
transparencia.
Gestión de cambio organizacional, punto esencial
cuando se requiere optimizar un paso de la cadena de valor
o si se quiere agregar un servicio. La gestión de los
cambios organizacionales garantiza el compromiso y
cooperación dentro y fuera de los proyectos que se llevan
a cabo de manera continua.
Gestión de portafolio, encargado de proporcionar
información correspondiente al estado de los proyectos,
productos y servicios que se ofrecen. Asegurarse que los
trabajos en activo no se dupliquen y agilizar su
procedimiento. También permite asegurar que los
productos y servicio son claros de cara a los clientes.
Gestión de proyectos, en este apartado nos enfocamos en
el apoyo en cuanto a la planificación estratégica y táctica
de los proyectos. Garantiza la agilización en la mejora y
optimización de las estructuras de los proyectos en activo.
Gestión de las relaciones del servicio, de cara al público,
el manejo de las reacciones proporciona información con
respecto a los requisitos y expectativas que tienen los
clientas internos y externos. Coordina los comentarios que
emiten los clientes con respecto a los servicios que se
proveen.
Gestión de riesgos, encargada de analizar los cambios que
se planean efectuar dentro de los diversos procesos. Hace
un estimado de como afectaran los cambios que se planeen
aplicar a futuro para evitar que entorpezca la producción y
esta se mantenga en un nivel acordado.
Gestión financiera de servicios, tiene como finalidad que
todos los procesos, planes y proyectos que se llevan a cabo
reciban un presupuesto necesario previamente acordado.
Ayuda a mantener a rentabilidad en las actividades de la
empresa, además de encargarse de la obtención de recursos
requeridos.
Gestión de los proveedores, dentro de los proyectos y
planes de la empresa es importante organizar el
abastecimiento de recursos. La gestión de proveedores es
la encargada de concretar acuerdos con organizaciones
asociadas. Define los acuerdos y contratos relacionados a
productos, servicios nuevos o modificados, en
consonancia con las necesidades de la organización.
Gestión estratégica, encargada de ordenar de manera
jerárquica las oportunidades o demandas que se van
generando dentro de la estrategia de la organización.
Proporciona retroalimentación sobre los productos y
servicios ofrecidos.
Gestión del talento y fuerza laboral, realiza una
evaluación de las aptitudes que tiene la fuerza laboral, para
comprobar que esta esté capacitada en caso de que, cuando
se realice un cambio dentro la estrategia de la
organización, estos sean aptos de seguir con la actividad
de la empresa. Se centra también en las habilidades y
conocimientos relacionades con el servicio al cliente.
VI. PRACTICAS DE GESTIÓN DEL
SERVICIO.
A continuación, se describirán las 17 prácticas de gestión
de servicio en base a ITIL y su presencia en la empresa
SUTELCOM, en las gestiones que apliquen.
En la práctica de disponibilidad se prioriza garantizar que
los servicios ofrezcan los niveles acordados de
disponibilidad en beneficio de los requerimientos de los
clientes o usuarios, midiendo la frecuencia con la que falla
el servicio y que tanto le toma restaurarse. [5]
En esta práctica se deben cumplir tareas que permitan su
correcto desarrollo, las cuales son:
• Negociar y acordar objetivos de disponibilidad
alcanzables.
• Diseñar una infraestructura que soporten los
niveles de disponibilidad.
• Asegurar la recopilación automatizada de datos de
disponibilidad.
• Monitoreo, análisis y reporte de disponibilidad.
• Planes para mejorar disponibilidad.
En SUTELCOM se asegura al cliente de manera
automática la disponibilidad de especialistas técnicos y
servicios ofrecidos por medio de sistemas de control de
tickets y el chat-bot, los cuales a su vez se encuentran
soportados por personal especializado ante posibles fallas
de sistemas.
La práctica de continuidad asegura que ante posibles
desastres en la disponibilidad los servicios mantendrán un
nivel suficiente. Esta práctica requiere conocer las posibles
fuentes de desastres como pueden ser ciberataques,
terrorismo, falla tecnológica, desastres naturales, eventos
políticos o emergencia sanitaria. También, ese necesario
percibir los participantes, siendo posibles integrantes los
grupos de interés, tales como: empleados, ejecutivos,
equipos de TI, clientes y usuarios o comunidades que
reciben el servicio. Por último, esta práctica considera los
impactos que pueden presentarse, siendo los más comunes
ingresos perdidos, pérdida de reputación, ventaja
competitiva, incumplimiento de la ley, riesgos de
seguridad o perdida de mercado.
Debido a estas consideraciones, la empresa puede generar
un plan de continuidad de servicio para definir una forma
de recuperarse del desastre, donde se deberá definir un
periodo máximo aceptable luego de la interrupción del
servicio antes de perjudicar gravemente a la organización,
dicho periodo recibe el nombre de objetivo de
recuperación de servicio (RTO) y la cantidad de
información aceptable que se puede perder desde que se
produce la interrupción hasta restaurar la actividad,
definida en términos de tiempos, recibe el nombre de
objetivo de punto de recuperación (RPO).
SUTELCOM aplica esta práctica en el control de su sitio
web en la cual, si algún cliente solicitase algún servicio y
esta no se encontrase activa se podrían comunicar a través
de sus redes sociales donde también se encuentra el resto
de información de contacto. SUTELCOM considera un
RTO de 24 horas debido a un desastre imprevisto. El
máximo periodo RPO aceptable en SUTELCOM es de
aproximadamente 10 horas.
La práctica de gestión capacidad y el desempeño se
enfoca en asegurar un cumplimiento de desempeño
acordado y esperado de los servicios ofrecidos,
cumpliendo la demanda de manera rentable. Esta práctica
requiere la creación de un plan de capacidad en base a la
demanda del servicio, disponer la capacidad necesaria para
asegurar el reducimiento de los servicios, apoyar los
problemas de capacidad y presentar un proceso eficiente
con respecto a costos y recursos.
Con respecto a la implementación de proyectos
SUTELCOM dispone inicialmente de un acta de
constitución donde se especifica el alcance del proyecto y
finalmente se dispone de un acta de entrega que valida los
resultados obtenidos y califica el servicio. Ver Anexo 1
En la práctica solicitudes de servicio se presta la atención
a todas las solicitudes de servicio, las cuales previamente
fueron definidas por el usuario de manera efectiva y
amigable, con el fin de respaldar la calidad acordada por el
servicio. De esto se puede obtener una entrega de servicio,
una solicitud de información, una solicitud de provisión de
un recurso o servicio, una solicitud de acceso a un recurso
o servicio. Para atender correctamente una solicitud de
servicio se requieren seguir dos pasos generales:
• Definir un catálogo que abarque los tipos de
solicitudes de servicio, donde habrá un listado de
solicitudes disponibles para un servicio y el tipo
de usuarios que pueden realizarlas.
• Asegurarse que las solicitudes de servicio y las
incidencias se gestionen de forma separada, para
lo cual se debe asegurar un canal para solicitudes
de servicio cómodo acceso, brindar un trato
agradable al usuario y presentar solicitudes
estandarizadas.
Dentro de SUTELCOM, el cliente puede solicitar los
servicios o productos ofrecidos por medio del apartado
Shop en su sitio web, donde se encuentran catalogados por
Servicios y Productos en las que se visualizarán la
variedad ofrecida, especificaciones, precios y finalmente
la capacidad de compra por medio de tarjetas o PayPal.
La práctica de habilitación del cambio se concentra en la
maximización de cambios exitosos considerando los
riesgos. Esta práctica se enfoca en el cambio de los
productos o servicios mas no de las personas. El proceso
inicialmente surge con una propuesta formal con detalles
a analizar para que realice el cambio llamada solicitud de
cambio (RFC) (Ver Anexo 2), siendo que toda RFC será
atendida pero no necesariamente aceptada. La habilitación
de cambio es considerada una de las prácticas más críticas
presentes en ITIL. La prioridad de los cambios se
considera según su riesgo e impacto. Los cambios deben
tener sus criterios de éxitos bien definidos.
La decisión tomada por el gestor de cambio recibe soporte
por parte del comité asesor de cambios (CAB) y el CAB
de emergencias.
SUTELCOM cuenta con un comité virtual en conceso de
cambios (CAB) que asegura la evaluación de cada cambio
que vaya a afectar al negocio. Es por eso por lo que las
decisiones son tomadas con el equipo de trabajo, el cliente
y Asesor, este comité marca como Aprobado o Rechazado
cada informe que describa el cambio que se quiera realizar.
A través de la práctica de niveles de servicios es posible
establecer objetivos claros del negocio para el desempeño
del servicio, para que este servicio pueda evaluarse,
monitorearse y gestionarse a la medida de estos objetivos.
Debido a un acuerdo de nivel de servicio (SLA) se describe
el nivel esperado del cliente por parte de su proveedor. Este
SLA posee las siguientes características:
• Es un seguro de garantía de satisfacción del
servicio.
• Deben ser fáciles de entender para todas las partes.
• Son establecidos de forma realista y objetiva.
• Deben incluir los resultados de servicio
notoriamente definidos.
SLA ITSM
Definición Sutelcom da las características de la prestación del servicio
Sutelcom da un tiempo de entrega según la complejidad del
Provisión
trabajo
Sutelcom posee una página web en donde se puede conocer los
Disponibilidad servicios que ofrece y utiliza las redes sociales como sistema de
comunicación.
Atención al Sutelcom realiza una cotización sobre el servicio que se
cliente requiere y da una descripción del método a seguir.
Tiempo de Sutelcom da un tiempo mínimo de 2 horas de respuesta para
respuesta atender al cliente.
Sutelcom realiza un informe detallado sobre las condiciones de
Mantenimiento los equipos y de las posibles intervenciones que pueda afectar
al servicio
Sutelcom asegura una nota de crédito en caso de presentarse
Penalizaciones
fallas en los equipos o servicios.
SUTELCOM cumple con un Acuerdo de Nivel de Servicio
(SLA) con los clientes, en donde se establece un tiempo
mínimo de 2 horas para atender la solicitud requerida a
través del sistema de tickets.
El tiempo de espera puede variar según la cantidad de
tickets reservados en el día, la meta de SUTELCOM es
atender cada incidente en 1 hora y así seguir con los demás
clientes.
Se definen a las liberaciones como una versión de servicio
o elementos de configuración disponibles en algún
repositorio para su uso. El objetivo de la gestión de
liberaciones es realizar las tareas necesarias para que los
servicios y sus características se encuentren disponibles
para su uso. Para llevar a cabo esta práctica se requiere la
creación de un plan de liberación donde se aclaren los
componentes a implementar y su fecha de liberación, el
cual se lleva a cabo independientemente si la liberación es
muy compleja o sencilla. Las liberaciones necesitan ser
negociadas y acordadas con las partes interesadas. La
liberación no trata exclusivamente de software, sino que
también puede comprender infraestructura,
documentación, capacitación, procesos o herramientas.
Las liberaciones se pueden dar en un entorno tradicional
en donde la liberación e implementación se realizan en un
único proceso. Por otro lado, se pueden presentar
liberaciones en un entorno AGILE/DeVops. Estas
liberaciones se llevan a cabo en etapas iniciando con una
liberación piloto previa a una liberación completa.
La liberación de recursos por parte de SUTELCOM, ya
sean físicos o de personal, se realizan a conveniencia según
sea la necesidad del cliente y la disponibilidad de
profesionales.
La práctica de prueba y validación consiste en garantizar
que se cumplan los requisitos definidos de los productos y
servicios, ya sean nuevos o modificados. La validación
prioriza establecer criterios de adaptación de gestión de la
implementación y liberación, las cuales se verifican a
través de las pruebas. Las pruebas se pueden aplicar en
entornos, plataformas o servicios. Además, las pruebas se
implementan tanto en desarrollos internos como externos.
Las pruebas se clasifican en funcionales (utilidad) (Ver
Anexo 3) que contienen a las pruebas de unidad, sistema,
aceptación, integración y regresión, y también, las pruebas
no funcionales (garantía) (Ver Anexo 4) que contienen
las pruebas de desempeño y capacidad, seguridad,
cumplimiento y operacionales.
En SUTELCOM, las pruebas funcionales y no funcionales
se llevan a cabo por un supervisor previo a la entrega de
un producto o servicio con el fin de evaluar el desempeño,
capacidad, seguridad y cumplimiento de todo alcance
presente en el acta de constitución.
La práctica de análisis empresarial tiene como objetivo
principal el analizar una empresa o alguno de sus
elementos y definir sus necesidades para así definir sus
soluciones, todo esto con el objetivo de crear valor para las
partes interesadas. Quienes realizan estas prácticas
generalmente son los analistas de negocio (BA-Business
Analyst) aunque participantes de otros perfiles pueden
colaborar. Este análisis se lleva a cabo a través de las
siguientes etapas:
• En la primera etapa se analizan sistemas de
procesos, servicios o arquitecturas en el contexto
interno y externo cambiante.
• En la segunda etapa se identifican y priorizan
partes del sistema de valor de servicio (SVS) de
ITIL, productos y servicios que necesitan ser
mejorados o innovaciones.
• La tercera etapa consiste en evaluar y proponer
acciones a realizar para obtener la mejora que se
busca.
• Dentro de la cuarta etapa se documentan los
requisitos de negocios para los servicios de
soporte que faciliten las mejoras deseadas.
• Finalmente, se recomiendan soluciones una vez
 se analicen los requisitos recopilados para
validarse con las partes interesadas.
SUTELCOM realiza este proceso de análisis de negocio
(BA), cuando ve que los servicios se vuelven un
commodity esto es anualmente, conforme los factores
externos, tendencias así lo demuestren.
En el diseño de servicios se pueden diseñar productos o
servicios necesarios para un propósito, válidos para su uso
para poder entregarlos por la organización dentro de su
ecosistema. En esta práctica es necesario incluir un
enfoque holístico de la planeación y organización de
productos o servicios. También, es necesario garantizar la
satisfacción del cliente desde que solicita el servicio hasta
que este se realiza. Esta garantía se obtiene centrándose en
la experiencia del cliente (CX) donde se gestionan
aspectos como tiempo, calidad, costo, confiabilidad o
eficacia, y la experiencia del usuario (UX) que analiza
exclusivamente la facilidad para el uso e interacción con el
producto.
Los servicios ofrecidos por SUTELCOM fueron diseñados
en base a la comodidad del cliente, considerando creación
de documentación completa pero sencilla acerca de cada
servicio, diseño de sitio web intuitivo y de interfaz
amigable, equipos sofisticados para la implementación de
varias solicitudes y demás aspectos de calidad, con el fin
de ofrecer una agradable experiencia de cliente (CX).
Además, una vez contratado cualquier servicio, los
técnicos encargados se aseguran de agilizar el proceso de
desarrollo del servicio de manera proactiva, contando con
todas las herramientas necesarias para concluir la entrega
del servicio en la brevedad posible. En nuestra experiencia
de usuario (UX) se prioriza un entendimiento sencillo
sobre el funcionamiento, características y capacidades del
servicio o producto ofrecido por medio de informes (Ver
Anexo 4), instructivos u hojas de especificaciones técnica
que aporten un mayor valor al cliente.
El catálogo de servicios tiene como objetivo proporcionar
una fuente única de información. Esta herramienta permite
a los clientes conocer la oferta y características de cada
servicio ofrecido. Este catálogo de servicios debe
encontrarse siempre completo, actualizado y accesible.
Estos servicios deberán presentarse a los agentes
comerciales desde tres diferentes vistas, las cuales son:
• Una vista de usuario que proporcione
información sobre ofertas de servicios disponibles
y detalles de aprovisionamiento, similar a una
tienda en línea.
• La vista de clientes que proporcione datos del
nivel de servicio, financiero y de desempeño
escrita con términos de negocio enfocadas a
clientes potenciales.
• La vista técnica para clientes TI brinda
información técnica, de seguridad y procesos
necesaria en la entrega de servicios.
En SUTELCOM los servicios se encuentran catalogados
en siete diferentes tipos, dentro de los cuales los clientes
podrán acceder a información simplificada o completa
acerca de cada tipo de servicio como pueden ser
especificaciones, marcas usadas, costos, promociones,
entre otras, las cuales se actualizan constantemente.
La práctica de gestión de activos de TI cumple la función
de planificar y administrar el ciclo de vida de estos activos.
El gestionar correctamente los activos TI beneficia a la
organización en la maximización de valor, control de
costos, administrar riesgos, dar soporte a la toma de
decisiones sobre los activos y cumplir requisitos
reglamentarios y contractuales. Los activos de TI son
definidos como cualquier componente valioso que
contribuya a la entrega de un producto o servicio TI. Estos
activos son generalmente hardware, software, redes,
instalaciones físicas, información servicios de la nube y
dispositivos del cliente. Considerar los activos que
componen un servicio de TI permite conocer su costo y
valor. Las actividades sobre los activos varían según su
tipo, siendo que los activos de hardware requieren una
identificación por medio de etiquetas, los activos de
software requieren una copia de seguridad, los activos
basados en la nube requieren ser distribuidos a grupos
específicos para gestionar adecuadamente los costos y los
activos del cliente se asignan a encargados responsables
de su seguridad.
SUTELCOM etiqueta y controla sus activos de hardware
para evitar pérdidas o conflictos al momento de salida para
algún tipo de trabajo o visita técnica que requiera su uso.
También mantiene una política de copia de seguridad de la
información.
La práctica de monitoreo y gestión de eventos cumple la
función de gestionar adecuadamente todos los eventos con
el fin de asignar una acción apropiada para cada uno de
ellos. A través de esta práctica de gestión se detectan los
cambios significativos en los elementos de configuración
(CI) del servicio, además de asegurar una comunicación
apropiada de cada evento. Se considera un evento a
cualquier cambio de estado que sea relevante en la gestión
de un CI o un servicio TI. Si la administración de eventos
no se lleva a cabo se provocará un estado de resolución de
emergencias e incidentes constantes en la empresa. La
gestión de los eventos se lleva a cabo a través de tres pasos
generales:
• En el primer paso se monitorean los CI del
servicio y sus cambios.
• En el segundo paso se deciden cuales serán
nuestros eventos en base a los cambios
significativos en los CI.
• En el tercer paso se define una utilidad para los
eventos y se clasifican como eventos informativos,
eventos de advertencia o eventos de excepción.
SUTELCOM posee un sistema de tickets (JS Help Desk -
Sutelcom) para agendar cualquier tipo de evento enfocado
en soporte técnico. Este sistema dispone de un panel de
control que le permite gestionar los tickets, además de
visualizar el estado de estos por los mensajes nuevo,
respondido y finalizado con su respectiva prioridad de
cada caso solicitado. Adicionalmente, el sistema presenta
diferentes opciones que le permitirá al administrador
modificar los parámetros que visualizará finalmente el
cliente.
Dentro de la gestión de incidentes se minimiza el impacto
de incidentes gracias a la restauración del funcionamiento
normal del servicio lo más pronto posible. Dentro del
contexto de ITIL, se considera una incidencia a cualquier
suceso que impida el desarrollo normal de un servicio,
algún suceso que reduce la calidad del servicio ofrecido o
algún suceso que al no atenderse en la brevedad posible
impactará negativamente el servicio. Se aclara que en esta
práctica no interesa el origen del problema sino
únicamente la restauración de la operación. Para atender
una incidencia deberá considerarse como prioritarias
aquellas de mayor impacto y urgencia.
Similar al ejemplo de la práctica de continuidad, el equipo
de SUTELCOM se encuentra preparado para una pronta
restauración del sitio web de la empresa ante una caída
inesperada gracias al respaldo continuo del mismo y
soporte técnico para correcciones. Relacionado también
con la gestión de eventos, el cliente dispone del sistema de
tickets anteriormente mencionado, donde la verificación
de información del caso solicitado se indica vía correo
electrónico y su resolución se realiza a través de la pestaña
de soporte indicada en su sitio web, en el apartado estado
del ticket.
Dentro de la práctica de gestión de problemas se busca
reducir la probabilidad e impacto de los incidentes
mediante la identificación de sus causas reales y
potenciales. A través de esta práctica se gestionan las
soluciones temporales y errores conocidos. Además, en la
resolución de problemas suelen intervenir la Gestión de
Mejora continua y la Gestión de Solicitudes de Servicio.
Dentro del contexto ITIL se define a un problema como la
causa principal de una incidencia, los cuales tienden a
volverse incidencias. En esta práctica hacen presencia tres
fases de gestión:
• Inicialmente se detecta el problema a través del
análisis de tendencias y los problemas históricos
relacionados.
• La siguiente para control de problemas donde se
registran y prioriza el problema para llevar a cabo
actividades de investigación y diagnóstico.
• La última fase de control de errores permite
identificar alguna solución temporal, determinar
una solución final y finalizar el problema.
En la práctica de la mesa de servicio se busca capturar la
demanda de resolución de incidentes y solicitudes de
servicio. Esta mesa de servicio debe ser el punto de partida
y único punto de contacto entre el proveedor del servicio
con sus usuarios. El diseño de la mesa de servicio debe
llevarse a cabo en función de la organización, procesos de
negocios y los requisitos del usuario. También, es
necesario que en esta práctica se detecten incidentes
recurrentes que permitan identificar problemas. Dentro de
ITIL la mesa de servicio es una unidad fundamental con
personal encargado de actividades de incidencia o
solicitud de servicio, registro de incidencia o su solicitud,
soluciones de primera mano, escalamiento de peticiones,
mantener informado al usuario y cerrar las incidencias y
solicitudes.
La gestión de ayuda brindada por SUTELCOM se realiza
de manera óptima y con presencia mínima de personal
gracias a la inteligencia artificial del chat-bot. En caso de
que se requiera una asistencia más personalizada se
agendarán consultas técnicas a través del sistema de tickets
de soporte técnico tickets (JS Help Desk - Sutelcom), el
cual permite al cliente definir un caso, adjuntar archivos
que lo respalden e indicar su nivel de prioridad. Luego, el
equipo técnico de SUTELCOM responderá en un SLA
máximo de 2 horas, donde el caso será abierto y se
realizará la asistencia a través del correo electrónico del
cliente y el equipo de soporte. Finalmente, si se resuelve la
solicitud, el cliente visualizará el estado de su caso como
cerrado, contando con la posibilidad de reabrir dicho caso
si se requiere algún cambio
Por último, la práctica de configuración de servicios tiene
como objetivo principal asegurar que los activos para
entregar los servicios sean controlados con información
exacta, confiable y disponible para las necesidades que se
presenten. Esta práctica de configuración también debe
identificar, registrar y controlar los CI. A través de esta
práctica de gestión es posible proteger los CI por medio de
un sistema de gestión de configuración (CMS) que sea
preciso. En el contexto ITIL, un CI es cualquier
componente o activo requerido para la prestación de Por último, a través de la Gestión y Desarrollo de
servicios TI y gestionado mediante un CMS. Estos CI software se garantiza que las aplicaciones cumplan con las
pueden ser hardware, software, personas, documentación, necesidades externas e internas de los interesados. En este
servicios y comunicaciones. Al controlar estos CI se puede caso, SUTELCOM consta de una página web, de ciertos
mejorar la capacidad para planear cambios y mejorar la softwares para configurar o control de equipos.
toma de decisiones, evaluar costos de forma exacta e
identificar interacciones entre servicios y proveedores VIII. CONCLUSION FINAL
externo. Se implementó los principios ITIL 4.0 en cada servicio que
VII. PRÁCTICA DE GESTIÓN TÉCNICA brinda la empresa SUTELCOM, de tal manera que pueda
gestionarlos con calidad y eficiencia.
En SUTELCOM se hace práctica de la gestión de
despliegue, en donde su propósito es mover hardware, Esta metodología es aplicable en cada organización e
software, procesos, documentación o cualquier otro incita a realizar un estudio para reconocer las necesidades
componente a entornos de producción. del cliente y así poder crear un valor a través de los
servicios de tecnología.
Se puede llevar a cabo por varios enfoques como el de Por
Fases, en donde los componentes se implementan por El mayor enfoque estuvo en la necesidad del cliente, cómo
partes al entorno de producción y se repite hasta completar. cumplir sus expectativas con procesos prácticos y
Por ejemplo, el contenido audiovisual se ejecutó en más de sencillos, haciendo que los servicios que ofrece
3 fases, en donde el profesional en diseño debía entender SUTELCOM sea la mejor opción en el mercado.
el contenido y comprender los puntos fuertes de la empresa IX. REFERENCIAS
SUTELCOM. Por lo tanto, se pudo generar las imágenes
y videos que sea amigable para los clientes.
Otro enfoque es Entrega Continua, en este caso los [1] E. Jayo, 30 Octubre 2021. [En línea]. Available:
componentes se integran, prueban y se despliegan cuando https://edgarjayo.wordpress.com/2021/10/30/itil-4-
sea necesario. que-es-el-svs/.
[2] Van Haren Learning Solutions A.O., ITIL 4
También está el Bing Bang, el cual se basa del despliegue
Foundation Courseware, Van Haren Publishing,
de todos los componentes al mismo tiempo. Así como la
2019.
asistencia técnica en el colegio interamericano, en donde
se pudo solucionar el problema en la misma visita porque [3] G. Turelectri, «Tipos de instalaciones eléctricas:
no era un problema complejo. cuáles son las más recomendables,» [En línea].
Available: https://grupoturelectric.com/tipos-de-
Por último, está Por Extracción, en donde los clientes instalaciones-electricas-cuales-son-las-mas-
descargan, cuando ellos requieran, los componentes que recomendables/.
están disponibles en un repositorio controlado. [4] Microsoft, «Azure,» [En línea]. Available:
https://azure.microsoft.com/es-es/overview/what-is-
SUTELCOM realiza una gestión de plataformas e
devops/#devops-overview. [Último acceso: 8 Marzo
infraestructura, dado que así poder supervisar las
2022].
soluciones tecnológicas desde la plataforma
www.sutelcom.com. En este caso, el Chat Bot tiene la [5] Mi Academia Virtual, «ITIL 4 Fundamentros en
opción de asistir al cliente de manera inmediata en casos español».
de poca complejidad y así evitar la alta demanda de
clientes en espera.
En el Anexo 5 se muestra el diagrama que se diseñó para
el chat-bot de SUTELCOM, en donde el cliente puede
conocer los tipos de servicios que se ofrece y contactarse
con un operador en vivo. Se diseñó el sistema de tal
manera que el cliente interactúe de manera rápida y simple.
En sí, las infraestructuras de TI se basan de los recursos de
tecnología física y/o virtual que proporcionan los entornos
necesarios para brindar servicios de TI. SUTELCOM
consta de equipos tecnológicos que ayuda a resolver
incidentes o problemas de manera rápida y también cuenta
con la atención remota a través de la reservación de tickets
en su página web.
 Anexo 1

Formato Entrega Recepción

 Ejemplo de Acta Constitución
Acta de Constitución del Proyecto
Título y descripción del proyecto:
Descripción o antecedentes del proyecto. Como le contactaron que esperan del proyecto.
Director Asignado al proyecto y Nivel de Autoridad
Paul Villacreses era el project mánager o director del proyecto dada su certificación internacional PMI, con el auspicio de
financiero de aaaaaaaa como auspiciante o espónsor. Representado por bbbbbbbbbbb.
Caso de Negocio: Dada la importancia de estar en redes sociales, aparecer bajo un proceso sostenido de mantenimiento
de página web, crea un diseño fresco, orientados a la acción para incentivar la parte comercial y tener una página de
vanguardia.
Recursos Preasignados: Existe un esquema de 25% de pago anticipado, 25% en avances de proyecto y 50% al finalizar y
tener todo de acuerdo con el alcance establecido en esta acta de constitución.
Detallamos que el proyecto va a dividirse en dos partes detalladas a continuación: Etapa 1: Aprobación de arte de página
web. Etapa 2: Ejecución de wordpress y componentes esenciales de registrar clientes, pedidos. Posicionamiento en Google.
Y plataformas de redes sociales.
Lista de Interesados Clave del proyecto.
bbbbbbbbbbbbb – representante Administrativo Comercial aaaaaaaaaaaaaa
cccccccccccc – Diseñador experto de arte de página web parte del etapa1.
ddddddddddd – Developer web Community Manager web Page1
eeeeeeeeeeee – Developer web Community Manager web Page2
Paul Villacreses – Coordinador técnico sutelcom
Descripción de Alto Nivel del entregable clave del proyecto (ALCANCE)
1. Acceso web desde cualquier dispositivo, es decir página web adaptable al ancho y alto del cualquier dispositivo
electrónico.
2. Framework o App de fondo o App de background será Wordpress actualizado similar a e-agrizon.com
3. Diseño o arte por parte de un diseñador gráfico de front-end o forma visual, firmado de aprobado colores, fondos.
4. Registro y control de clientes existente importados de Excel. Formato de creación de nuevos clientes.
5. Aplicativos de creación de catálogo de productos y poder generar pedidos, dar a futuro acciones para pagar con
tarjeta de crédito. (Tema de pago de tarjeta de crédito es con otra empresa externa Payzzzz)
6. Página web debe ser fácilmente administrable, se pueda crear productos, dar de baja o alta productos. Modificar
precios.
7. Curso Virtual grabado de funcionamiento de página web y entrega en la nube de grabación para futuras consultas.

Tiempo del proyecto: 30 días laborables empezando desde el x de enero 2021 terminado el y de febrero 2021. Dependemos
de la aprobación del arte.
Costo: zzzz más iva en dólares americanos
Lista de riesgos: No aprobar el arte, tener poco claro los 7 ítems del alcance a entregar.
Supuestos de Alto nivel: Que exista disponibilidad de poder aprobar el trabajo. Que existen los fondos disponibles para
pagar el proyecto. Ya se consultó y si el Hosting soporta WordPress, que se tiene las claves de los servidores.
Restricción de Alto nivel: tema de XFAST o acceso a su plataforma de tarjeta de créditos es con Paymentez estos valores
de 10 dólares son mensuales y no está en este alcance. No está en el alcance temas de hosting y dominios esto son pagados
por el cliente. Incluye migración de datos de cliente a la nueva base de datos, mas no incluye datos de pedidos o datos de
historial de compras de clientes. Solo la info del cliente Usuario y Clave, Nombre y Apellido datos básicos.
Objetivos medibles
Tener una web funcional que acepte cliente y que muestre y envíe pedidos realizados en la página web.
Pagina que se pueda ver fácilmente desde cualesquiera dispositivos multimedia. (Tablet, Celulares, Laptops)
Requisitos para la Aprobación del proyecto: Pagina online y funcionando dado los 7 ítems del alcance lo más claro
posible.
Riesgos Generales del proyecto: Que no se llegue a un acuerdo con el arte, que la expectativa de los solicitado no sea lo
que espera el cliente. Para esto estaremos presentando prototipos para validar el alcance con el cliente.
Criterios de Salida del proyecto: Entregado el proyecto el x de febrero 2021 se da por terminado. Con firma virtual de
aceptación de completo los 7 ítems del alcance especifico. Tema de mantenimiento (Actualizar productos) de página web
no está considerado no se considera mantenimiento posterior a la entrega de proyecto. Esto es objeto de otro contrato
anual aparte.
Patrocinadores del proyecto que Autorizan a la ejecución.
_________________ _____________________
aaaaaaaaa / bbbbbbbbb Paul Villacreses PM Proyecto.
Anexo 2
Anexo 3
Anexo 4
 ANEXO 5

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