INTRODUCCIÓN

La Norma ISO 9000 es una familia de normas internacionales que establecen los requisitos para
la implementación de un sistema de gestión de la calidad. Estas normas se han desarrollado para
ayudar a las organizaciones a mejorar la calidad de sus productos y servicios, así como a aumentar
la satisfacción de los clientes. Estas normas se aplican a todos los sectores, desde la fabricación
hasta los servicios. La Norma ISO 9000 establece los requisitos para la implementación de un
sistema de gestión de la calidad, incluyendo la documentación, el control de los procesos, la
auditoría interna, la medición de la calidad y la mejora continua. Estas normas también
establecen los requisitos para la certificación de los sistemas de gestión de la calidad. La
certificación ISO 9000 es una forma de demostrar que una organización cumple con los requisitos
de la norma.

La gestión de calidad es importante porque ayuda a las organizaciones a cumplir con las
necesidades y expectativas del cliente, mejorar continuamente, reducir costos y cumplir con las
normativas y regulaciones.

En Venezuela, la implementación de las normas ISO 9000 no es obligatoria, pero muchas

organizaciones las han adoptado voluntariamente para mejorar sus sistemas de gestión de
calidad y satisfacer las demandas de sus clientes. En 2005, Venezuela adoptó la Norma COVENIN
ISO 9001:2004 que es una versión adaptada de la Norma ISO 9001:2000, que especifica los
requisitos para un sistema de gestión de calidad y se centra en la mejora continua, la satisfacción
del cliente y la gestión de procesos. La Norma COVENIN ISO 9001:2004 se ha convertido en un
marco de referencia importante para muchas organizaciones en Venezuela que desean mejorar
sus sistemas de gestión de calidad y aumentar su competitividad tanto en el mercado nacional
como internacional.

La gestión de calidad es importante para las organizaciones por varias razones:

1. Satisfacción del cliente: Al implementar un sistema de gestión de calidad, las organizaciones

pueden maximizar la satisfacción del cliente al producir productos y servicios que cumplen o
superan las expectativas del cliente.

2. Mejora continua: La gestión de calidad ayuda a las organizaciones a establecer procesos y

procedimientos efectivos para la mejora continua de los productos y servicios, lo que a su vez
aumenta la eficiencia y la productividad.

3. Reducción de costos: Al implementar un sistema de gestión de calidad, las organizaciones

pueden identificar procesos ineficientes y mejorarlos, lo que conduce a una reducción de los
costos de producción y una optimización de los recursos.

4. Cumplimiento de regulaciones y normativas: La implementación de un sistema de gestión de

calidad ayuda a las organizaciones a cumplir con las normativas y regulaciones de la industria, lo
que ayuda a reducir riesgos y aumenta la responsabilidad y transparencia.
 DESARROLLO
NORMAS ISO

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales

de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas internacionales
normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en
una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en
dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también
participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en
todas las materias de normalización electrotécnica.

La tarea principal de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales. Los Proyectos de Normas
Internacionales adoptados por los comités técnicos se circulan a los organismos miembros para votación.
La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos
miembros con derecho a voto.

NORMA ISO EN VENEZUELA

La filosofía de calidad en Venezuela, y en particular en el sector petrolero, ha transitado por diversos

estados evolutivos. A través de distintas organizaciones internacionales de consultoría llegan a nuestro
país, entre los años 1983 y 1985, los primeros conceptos de calidad. Japón ya hacia alarde de una exitosa
experiencia liderizada por Edward Deming, estadístico norteamericano responsable de la reconstrucción
de la economía japonesa después de la segunda guerra mundial y conocido como el padre de la calidad.

A partir del año 1988 la industria petrolera venezolana comienza a adoptar esta filosofía de calidad
orientada básicamente por los preceptos de Conway y Jurán. Esta iniciativa del sector petrolero fue
acompañada desde el centro del país por el grupo Siderúrgica Venezolana Sociedad Anónima, Sivensa,
dedicado a la metalmecánica, y en especial, a la fabricación de repuestos para automóviles. Uno de los
grandes resultados fue que en aquel momento las únicas organizaciones venezolanas reconocidas por el
Japón como proveedoras de su industria automotriz. En nuestro país, en el año 1994, la envasadora de
lubricantes de Cardón, en ese entonces Maraven, obtiene a través de Fondonorma el certificado de su
Sistema de Aseguramiento de Calidad (SAC), según la norma venezolana Covenin – ISO 9002. Es la primera
certificación que logra la industria petrolera.

La idea inicialmente surge para asesorar a las pequeñas y medianas empresas que le prestan servicio a la
Industria Petrolera, en virtud de que PDVSA exige que sus proveedores, independientemente de su
tamaño y naturaleza, cuenten con un Sistema de Calidad basado en la norma ISO 9000, no obstante, se
fueron sumando otras empresas cuyos principales clientes (Cantv, Vencemos, Electricidad de Caracas)
también le exigían un Sistema de Calidad basado en la norma ISO 9001

Hoy en día más de diez pequeñas y medianas empresas han iniciado un proceso de mejoramiento
continuo, algunas de ellas, las del sector petrolero, han aprobado exitosamente la auditoria de Intevep,
otras han obtenido la certificación por Fondonorma.
GENERALIDADES

La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a las organizaciones,
de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.

⎯ La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la
terminología para los sistemas de gestión de la calidad.

⎯ La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda
organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la
satisfacción del cliente.

⎯ La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del
sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización
y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

⎯ La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión de la calidad
y de gestión ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad
que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma
sistemática y transparente.

Ocho principios de gestión de la calidad:

a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos
deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su
total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
e) Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el
logro de sus objetivos.
f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un
objetivo permanente de ésta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información.
 h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor.

ORGANISMO ENCARGADO EN VENEZUELA

Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad (FONDONORMA)

FONDONORMA es una asociación civil sin fines de lucro, con personalidad jurídica y patrimonio propio.
Fue creada en 1973 con el fin de desarrollar en Venezuela las actividades de normalización y certificación
en todos los sectores industriales y de servicios, y de formar talento humano en dichas especialidades.

La actividad de Normalización en FONDONORMA se ejecuta a semejanza de lo establecido por la

Organización Internacional para la Normalización, ISO. Esto es, se desarrolla a través de Comités y
Comisiones Técnicas estratégicas y sectoriales, como son: Construcción; Petróleo, gas y sus derivados;
Automotriz; Farmacia, entre otros. Sobre la base del consenso, participan los sectores oficial e industrial,
los institutos de investigación, las universidades, los consumidores y usuarios, los comerciantes y en
general los interesados en el proceso de elaboración de las normas Técnicas FONDONORMA (NTF).

Para el cumplimiento de la actividad de normalización en el sector químico, FONDONORMA mantiene

convenio con ASOQUIM, Asociación Venezolana de la Industria Química y Petroquímica.

Certificación

Ofrece una gama de opciones en materia de certificación de sistemas de gestión, calidad de productos y
servicios, con instrumentos de valor internacional como los certificados ISO 9001, ISO 14001, ISO 22000,
ISO 27001, ISO 45001, Marca FONDONORMA y Sello FONDONORMA de Servicios.

Formación y Desarrollo

En apoyo a la formación de talento humano en materia de normalización y certificación, FONDONORMA

ofrece un amplio programa de actividades formativas en sistemas de gestión en las áreas de calidad,
ambiente, inocuidad alimentaria, seguridad de la información, seguridad y salud en el trabajo, laboratorios
de calibración y ensayo, gestión de la energía, gestión de riesgo, y habilidades gerenciales, entre otros.

Desde 2014 dicta el Diplomado en Sistemas de Gestión de la Calidad de acuerdo a la familia de Normas
Internacionales de la serie ISO 9000, como una excelente alternativa para generar las competencias que
requieren las organizaciones en procura de una conducción exitosa, sistemática y transparente hacia una
gestión de la calidad eficiente y eficaz.

Membresías y acreditaciones nacionales e internacionales

FONDONORMA goza de reconocimiento y proyección internacional en sus actividades de normalización,

certificación y formación de talento humano, avalados por membresías y acreditaciones. Es miembro
adherente de la Comisión Panamericana de Normas Técnicas (COPANT). Es miembro de la Red
Internacional de Organismos de Certificación (IQNet), la red de organismos de certificación líder en el
ámbito mundial con más de 100 subsidiarias y 200 mil empresas certificadas en diversos países. Ser
miembro de esta Red, confiere reconocimiento internacional a los certificados de sistemas de gestión
otorgados por FONDONORMA y validación de dichos certificados en la treintena de países que la integran.