“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DEL PERÚ

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

APLICACIÓN DEL ISO

9001:2015
A LA EMPRESA
“NEGOCIACIONES KELY’S S.C.R.L.”

DOCENTE: IVAN GUSTAVO QUINTANILLA ARAUJO

ESTUDIANTES:

● Aparco Valdivia, Chedryn Adrian

● Ortiz Llana, Axel Jonathan
● Ramos Viera, Leslie Celeste
● Sanabio Velarde, Marco

LIMA – PERÚ
2022
 INDICE
Introducción ................................................................................................................................................................................ 1
1. Objetivo y campo de aplicación ................................................................................................................................. 1
1.1 Generalidades................................................................................................................................................................. 2
2. Referencias normativas ................................................................................................................................................ 2
3. Términos y definiciones ............................................................................................................................................... 3
4. Contexto de la organización ........................................................................................................................................ 3
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto.......................................................................................... 3
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas ......................................... 6
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad............................................................... 6
4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos ................................................................................................... 6
4.4.1 Relación con sus objetivos con la norma del sistema de gestión ..................................................... 7
5. Liderazgo ............................................................................................................................................................................ 7
5.1 Liderazgo y compromiso ........................................................................................................................................... 7
5.1.1 Generalidades ........................................................................................................................................................ 7
5.1.2 Enfoque al cliente ................................................................................................................................................. 9
5.2 Política ............................................................................................................................................................................ 10
5.1.1 Establecimiento de la política ...................................................................................................................... 10
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad................................................................................................ 11
6. Planificación ................................................................................................................................................................... 11
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades .......................................................................................... 12
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos ................................................................................ 14
6.3 Planificación de los cambios ................................................................................................................................. 15
7. Apoyo................................................................................................................................................................................. 16
7.1 Recursos ........................................................................................................................................................................ 16
7.1.1Generalidades ...................................................................................................................................................... 16
7.1.2 Personas ................................................................................................................................................................ 16
7.1.3 Infraestructura ................................................................................................................................................... 16
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos ......................................................................................... 18
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición........................................................................................................ 19
7.1.6 Conocimientos de la organización.............................................................................................................. 19
7.2 Competencia ................................................................................................................................................................ 20
7.3 Toma de conciencia................................................................................................................................................... 20
 7.4 Comunicación .............................................................................................................................................................. 21
8. Operación......................................................................................................................................................................... 21
8.1 Planificación y control operacional .................................................................................................................... 21
8.1.1 Determinación de los requisitos ................................................................................................................. 21
8.1.2 Establecer criterios........................................................................................................................................... 22
8.1.3 Determinar los recursos que aseguren la conformidad .................................................................... 23
8.1.4 Implementar un control de procesos en función de los requisitos .............................................. 23
8.1.5 Mantener información documentada ....................................................................................................... 23
8.2 Requisitos para los productos y servicios ....................................................................................................... 24
8.2.1 Comunicación con el cliente ......................................................................................................................... 24
8.2.2 Determinación .................................................................................................................................................... 24
8.2.3 Revisión ................................................................................................................................................................. 24
8.2.4 Cambios ................................................................................................................................................................. 25
8.3 Diseño y desarrollo ................................................................................................................................................... 25
8.3.1 Generalidades ..................................................................................................................................................... 25
8.3.2 Planificación ........................................................................................................................................................ 25
8.3.3 Entradas ................................................................................................................................................................ 26
8.3.4 Controles ............................................................................................................................................................... 27
8.3.5 Salidas .................................................................................................................................................................... 27
8.3.6 Cambios ................................................................................................................................................................. 28
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente ................................. 28
8.4.1 Generalidades ..................................................................................................................................................... 28
8.4.2 Tipo y alcance del control .............................................................................................................................. 28
8.4.3 Información para los proveedores externos .......................................................................................... 29
8.5 Producción y provisión del servicio ................................................................................................................... 29
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio .................................................................... 29
8.5.2 Identificación y trazabilidad ......................................................................................................................... 30
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos................................................... 32
8.5.4 Preservación ........................................................................................................................................................ 32
8.5.5 Control de los cambios .................................................................................................................................... 32
8.6 Liberación de los productos y servicios ........................................................................................................... 32
8.7 Control de las salidas no conformes .................................................................................................................. 33
9. Evaluación del desempeño ....................................................................................................................................... 34
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación ................................................................................................ 34
 9.1.1 Generalidades ..................................................................................................................................................... 34
9.1.2 Satisfacción de los interesados .................................................................................................................... 34
9.1.3 Análisis y evaluación ........................................................................................................................................ 35
9.2 Auditoria interna ....................................................................................................................................................... 35
9.2.1 Planificación de las auditorias ..................................................................................................................... 35
9.2.2 La organización debe: ...................................................................................................................................... 36
9.3 Revisión por la dirección ........................................................................................................................................ 36
9.3.1 Generalidades ..................................................................................................................................................... 36
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección .................................................................................................. 36
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección ...................................................................................................... 37
10. Mejora.................................................................................................................................................................................. 37
10.1 Generalidades ........................................................................................................................................................... 37
10.2 Incidente, no conformidades y acciones correctivas................................................................................ 37
10.3 Mejora continua ....................................................................................................................................................... 38
11. Fuentes bibliográficas............................................................................................................................................ 39
 Índice de figura

N°

ILUSTRACIÓN 1ORGANIZACIÓN ............................................................................................ 4

ILUSTRACIÓN 2 INFORMACIÓN DE LA EMPRESA .....................................................................11

ILUSTRACIÓN 3 LOCAL .......................................................................................................17

ILUSTRACIÓN 4 ESTABLECIMIENTO......................................................................................18

ILUSTRACIÓN 5 TOMA ........................................................................................................18

ILUSTRACIÓN 6 CAPACITACIONES .......................................................................................22

Introducción
Kely’s S.C.R.L, ha sido constituida el 22 de diciembre del 2006 en Lima. De tal modo,

dicha empresa ofrece productos como pollo rostizado y menús orientales. Su plato

insignia es el famoso pollo a la brasa lo cual le ha permitido crecer en diferentes ciudades

de la capital como Los Olivos, Ate Vitarte, San Juan de Lurigancho y Santa Anita. Es por

ello que la empresa cuenta con 8 locales en dichos distritos.

Kely’s cuenta con una alta experiencia en el rubro cuenta con 7 trabajadores por local.

Además, trabaja con 4 proveedores de diferentes distritos.

Representante legal:

MANRIQUE HUAYTA ESTHER

RUC: 20514797189

Actividades comerciales:

● Venta de pollo a la brasa y diferentes platos

● Venta de papas picadas a diferentes de almacén

Con domicilio fiscal. - MZA. B LOTE. 24 INT. 1 URB. TILDA LIMA - LIMA - ATE

1. Objetivo y campo de aplicación

El objetivo de la aplicación es mejorar el desempeño y la capacidad de respuesta a los

pedidos de los clientes, demostrando el liderazgo y compromiso para proporcionar un

producto de calidad que cumplan con los requisitos legales y reglamentarios de los

clientes de acuerdo con el concepto de mejora.

1
De tal modo, se va a requerir diferentes tipos de herramientas para implementar en cada

etapa del proceso que este más débil. Con el fin de posicionar la empresa y con ello

crecer localmente.

1.1 Generalidades
En el 2006, una pequeña pollería competía con varios restaurantes al paso tales como

chifas, hamburguesería, jugueria, entre otros. La propietaria Kely empezó a ofrecer un

sabor distinto y atractivo de los demás. Debido a su insumo principal, “la leña” lo cual le

da el toque distintivo de otras pollerías. A su vez, su atención que ofrecía era la indicada

para ese entonces en pleno corazón de ATE. Al ver que los clientes se sentían

satisfechos por su sabor, Kely’s comenzó a expandirse por diferentes distritos, donde hoy

en día cuenta con 8 locales a nivel local. A diferencia con los grandes restaurantes, Kely’s

aún sigue trabajando a la antigua. Es decir, los colaboradores laburan bajo presión por el

administrador encargado y falta de respuesta en hora punta.

2. Referencias normativas
El propósito del Manual de calidad avícola de Kelly´s es documentar la filosofía de la

empresa la cual lo determinaremos a través de la planificación y organización para tener

un método de referencia mediante el cual se puedan monitorear todas las actividades en

curso. El manual de calidad nos permite informar a nuestros clientes sobre nuestros

objetivos, metodología de trabajo, responsabilidades y política de calidad. El sistema de

calidad de la empresa se basará a través en la norma UNE-EN ISO 9001:2015 Sistema

de gestión de calidad. Fundamentos y vocabulario.

2
 3. Términos y definiciones
Para facilitar una mayor comprensión de este Manual y en general del Sistema de

Gestión de Calidad, a continuación, se relacionan los términos de uso interno de Talma.

Acción tomada sobre un proceso no conforme para que cumpla los

Reproceso
Requisitos.

Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir las

Mejora Continua.
necesidades o expectativas establecidas.

Acción Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial y

Preventiva otra situación potencialmente indeseable.

Política de Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la

Calidad Calidad tal y como se expresan formalmente por la alta dirección.

Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea

Reclasificación conforme con requisitos que difieren de los iniciales.

4. Contexto de la organización

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

La pollería Kelly´s cuenta con un flujo de clientes que permiten la caracterización de

los mismos en la cual abarcan los proveedores, interesados, responsables,

procedimientos, documentación y registros para cada uno. Se procede con la elaboración

de un proceso que nos ayude a comprender la parte organizacional de la empresa la cual

se tiene en cuenta la planificación e ideas generales de procesos obtenidos para un

mayor control y conocimiento de las actividades que se lideran.

3
Ilustración 1Organización

Nota. Este grafico demuestra los elementos registrados por los cuales la pollería Kelly´s representa el diseño de su organización entorno a la mejora
continua del sistema de Gestión de la calidad ISO 9001. Tomado de Bv eLearning Blog, por Eva Gomez,2016.

4
Luego de verificar las acciones y procedimientos previstos en el sistema, identificamos

los siguientes objetivos a concretar:

● Definir los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad e

implantarlo en toda la organización.

● Determinar el orden y la interacción de estos procesos.

● Determinación de métodos y criterios para asegurar la eficaz operación y control

de los procesos.

● Asegurar la disponibilidad de los recursos y la información necesarios para apoyar

las operaciones y el seguimiento de los procesos.

● Medir, monitorear y analizar estos procesos e implementar las acciones

necesarias para lograr los resultados planificados y la mejora continua de estos

procesos.

● Determinación de los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

Misión:

Satisfacer a nuestros clientes, brindando los mejores pollos a la brasa, broaster, filetes

de pollo, etc. Preparados con insumos de calidad, con la aplicación de buenas prácticas

de manufactura, con la mejor atención y en un agradable ambiente familiar.

Visión:

Ser reconocidos como la mejor pollería de Lima metropolitana por nuestros estándares

de calidad, la óptima atención y satisfacción de las necesidades de nuestros clientes,

contando con colaboradores plenamente identificados con la empresa.

Valores:

Comprometidos con la Puntualidad.

5
Comprometidos con el orden y disciplina.

Comprometidos con la productividad y la laboriosidad.

Comprometidos con la honestidad e integridad.

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas que tienen en

común, ambas partes comparten el mismo interés común, pero la organización debe

saber determinar cuáles son sus factores externos e internos que van a servir para

identificar a estas necesidades.

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

Este alcance del proyecto resume varios objetivos del proyecto y las tareas que se

deben lograr para lograr un resultado satisfactorio. Cualquier persona responsable de

la gestión de proyectos debe comprender cómo definir el alcance de un proyecto de

implementación.

Identificar cuáles son los elementos que se necesita para elaborar correctamente un

sistema de gestión de calidad, mediante los;

● Objetivos del proyecto planteado

● Las metas que tiene el negocio

● Administrar los recursos

● Elaborar un presupuesto de gastos y costos

4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos

6
Elaborar un sistema de gestión de calidad se establece a través de una serie de varios

procesos, esto varía dependiendo del rubro del negocio, en este caso es dedicado al

sector de la comida y para lograr los objetivos tales como:

● Proporcionar productos y servicios satisfactorios para cumplir con las

expectativas del cliente.

● Objetivos que pueden ser determinados por la dirección.

● Brindar una atención cálida y que el cliente se sienta seguro al momento de

disfrutar el producto

4.4.1 Relación con sus objetivos con la norma del sistema de gestión
a) Tiene todos sus procesos relacionados a la operación que pueda realizar la

empresa y actualizado en relación a la situación que proceda la

organización.

b) Conservar la información documentada de los procesos que se realizan

según lo planificado en un formato virtual y en documento físico.

5. Liderazgo

5.1 Liderazgo y compromiso

5.1.1 Generalidades
La empresa KELY’S está comprometida con el desarrollo e implementación del

sistema SGC y la mejora continua de su eficiencia Asegurar la calidad y salubridad de

los alimentos que en la empresa brinda a sus clientes es una prioridad. Para ello, es

necesario implementar un sistema de gestión de alimentos que ayude a gestionar los

7
alimentos desde la compra y el almacenamiento hasta el consumo. Por lo tanto, se realiza

esta serie de acciones: Se identifican y también se proporcionan recursos:

⮚ Asegurar que la organización conozca y comprenda las necesidades de los

clientes. El secreto está en un liderazgo que tenga en cuenta a los trabajadores

y que los valore. El conocimiento del perfil profesional y de las competencias de

cada persona, permitirá asignarle a cada uno la tarea más adecuada; de esta

manera el empleado se sentirá cómodo y funcionará bien.

⮚ La atención constante a las opiniones de los clientes, así como con los requisitos

de las leyes y reglamentos. Observar minuciosamente las quejas, devoluciones

de platos, manifestaciones de desconformidad de los clientes directamente o en

redes sociales, es prioritario para lograr una propuesta de calidad.

⮚ La dirección establece la política y los objetivos de la calidad. para ello la gerencia

revisa periódicamente el sistema de calidad para asegurar el nivel de

implementación y recomienda medidas para mejorar el sistema, es por eso que

en un plan de gestión se detallan indicadores de calidad en cada componente y

en cada área del restaurante; estos indicadores son datos observables y

concretos que definen la realidad esperada.

⮚ Gestionar mejor sus recursos, optimizar los procesos para ser más competitivos.

La dirección se compromete a proporcionar los recursos personales y materiales

para implantar el sistema de calidad.

⮚ Calidad de los procesos de la cocina fundamentalmente a la producción de los

platos. Para gestionar este aspecto, el gestor establecerá fichas y recetas de

producción de platos. También inciden en este componente de la calidad las

8
 materias primas y la selección de proveedores. Son elementos claves para

asegurar la calidad de los platos, que son el corazón del restaurante.

⮚ Calidad de la atención al cliente. En la satisfacción del cliente no solamente

influyen los platos y la comida. El servicio, el comportamiento del personal, la

gestión de los problemas, todo es importante. Nada debe quedar fuera de las

previsiones. Los camareros son los puntos de contacto por excelencia entre los

clientes y el restaurante. Su imagen es un elemento a destacar. Su presentación,

su forma de hablar, su amabilidad, el conocimiento sobre la carta, son

determinantes del servicio. Toda gestión de calidad debe tener presente que los

camareros son la cara visible del restaurante.

5.1.2 Enfoque al cliente

Uno de los valores que guía a la pollería Kely’s es el Enfoque al Cliente: El desarrollo

corporativo está directamente relacionado con la capacidad de incrementar su bienestar.

Es una excelente cualidad que comienza con un análisis profundo y persistente de sus

preferencias y necesidades, requiere una entrega adecuada y oportuna de los mejores

productos. La cocina, la atención de la sala, el servicio en general, la relación con los

clientes, los proveedores, los problemas y sus soluciones, los pagos, el marketing, son

aspectos claves, un centro de servicio amable y adecuado, y la creación de opciones de

pago fáciles de usar. Para ello, los sistemas de información son fundamentales. Si un

cliente nos honra con su visita, debemos atenderlo como nos gustaría que nos sirvieran.

Esto significa mostrar comprensión y empatía, explicar honesta y completamente las

características del producto, superar las expectativas, cumplir las promesas y brindar un

excelente servicio posventa.

9
5.2 Política

5.1.1 Establecimiento de la política

La política que estructuramos para la pollería Kely’s es que debe priorizar el

cumplimiento con sus obligaciones y compromisos para así mejorar cada proceso de sus

servicios. De tal modo, se promueve una gestión integral de riesgos de seguridad,

calidad, medio ambiente, cuidado de los clientes terceros y salud en el trabajo.

Para Kely’s, encontrar una herramienta que pueda facilitar y mejorar el sistema es

fundamental. Asimismo, dicho factor logrará gestionar un sistema integrado para que sea

más accesible y puede ser controlado por la organización.

Los siguientes objetivos permitirán buscar un sistema de gestión de calidad:

● Para promover una gestión integral de riesgo de seguridad, calidad, medio

ambiente y salud de trabajador, se debe concientizar, capacitar y sensibilizar a

todos los colaboradores de la organización.

● Buscar una mejora continua por cada riesgo de seguridad que se podría encontrar

en los establecimientos o en el área de trabajo.

● Promover un clima laboral priorizando la cultura organizacional que afecte a sus

procesos, requisitos legales y reglamentarios.

● Constante chequeo de la caja de denuncia o quejas que se presente en los

establecimientos.

● Mejorar cada etapa de servicio que involucre a cada colaborador para satisfacer

las necesidades de los interesados en el local y en la organización.

10
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad
a) Kely’s cuenta con su página web donde mantiene la información de sus

servicios y locales abiertos para el público http://polleriaskelys.com/.

b) La comunicación es fundamental en la organización. Por ello, es fundamental

que los gerentes de cada tienda promuevan y capaciten a los colaboradores del

local. Para así mejorar la atención a los clientes y prevenir cualquier

incertidumbre que se presente.

c) Kely’s cuenta con información al público dentro de su página web y redes

sociales. En la cual se evidencia que los interesados puedan tener accesibilidad

a ellos.

Ilustración 2 Información de la empresa

Nota. Esta imagen muestra la información tomada por parte de la empresa Kely´s, siendo una
representación directa con la propia entidad, muestra sus valores internas y externas como empresa según
lo que necesite el cliente. Tomado de su propia página.

6. Planificación
Es un proceso que nos permite asegurar que estos bienes, servicios y procesos

internos cumplan con las expectativas del cliente y determinar de qué manera se pueden

mejorar. Esta planificación de la calidad proporciona un enfoque más estructurado y

participativo para planificar nuevos productos, procesos y servicios. Para tener una

mejora de planificación es necesario determinar cuáles son las necesidades y

11
expectativas que tienen los clientes sobre el producto. Para establecer los objetivos de

calidad, también, determinar los procesos dentro de la empresa y quienes son los

responsables que lo conforman.

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

Asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados previstos

Para lograr los resultados previstos es necesario hacer una mejora continua hasta lograr

el resultado esperado mediante los mecanismos de evaluación de un sistema, también

se puede agregar un enfoque basado en procesos, para un mejor control de lo que entra

y sale.

Aumentar los efectos deseables

Para una mayor prevención sobre los riesgos a futuro es mejor determinar los riesgos y

oportunidades relevantes, para una elaborar planes de prevención para cada situación

que genere incomodidades, por ello, es recomendable que KELY’S aplique una

metodología de identificación de riesgos de manera consistente y efectiva.

Cuando se adopta una metodología la identificación de riesgos y oportunidades es una

actividad importante tanto a nivel estratégico como operativo. Se deben considerar todas

las fuentes de riesgo significativas, incluidas aquellas que escapan al control de la

organización.

Los riesgos y oportunidades más comunes entre restaurantes de este rubro son:

Riesgos

● La electricidad

● Objetos afilados

● Peligros de fuego

12
 ● Peligros de caída

● Estrés de los trabajadores

● La violencia

● Cargas pesadas

Oportunidades

● Expansión en otros distritos

● Diversificación de productos

● Aumentos de proveedores de materia prima

● Mercado diversificado

● Localización de los locales

Planificar las acciones para abordar la problemática presentada

Una vez establecido los procesos y actividades que componen este sistema de la calidad,

la organización siempre debe considerar la naturaleza y el nivel de riesgo asociado al

mismo. Esto requiere un enfoque basado en un plan que se centre en abordar los riesgos

y aprovechar las oportunidades para tomar las medidas correctas en una escala

priorizada. Las acciones más comunes que pueden ocurrir en los negocios de comida

son:

● Eludir los riesgos.

● Aprovechar los riesgos y convertirlos en oportunidades

● Cambiar la probabilidad o el impacto del riesgo.

● Compartir el riesgo.

● Retener el riesgo mediante una decisión informada.

13
 ● Utilizar matrices para detectar los problemas internos y externos.

● Hacer evaluaciones de riesgos comerciales.

● Utilizar un enfoque de procesos en la evaluación de riesgos.

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

Nos permite hacer realidad la política de calidad en cuanto a la ejecución monitoreo.

Cumplir con los requisitos aplicables de las partes interesadas y los clientes como

resultado de nuestras operaciones.

Objetivos de calidad:

▪ Asegurar que los servicios prestados se realicen dentro de los tiempos

comunicados al cliente.

o Investigar los tiempos de espera del cliente

o Analizar los riesgos asociados a las afectaciones de tiempo.

o Realizar inventario de equipos y herramientas.

o Establecer tiempos cortos de respuestas.

▪ Garantizar la satisfacción del cliente referente a la satisfacción de nuestros

productos.

o Capacitar a nuestros colaboradores para que tengan un mejor trato con el

cliente

o Incentivar a los trabajadores con días libres.

o Mejorar la calidad de nuestra comida.

o Ampliar la cartera de productos.

▪ Cumplimiento de requisitos legales aplicables a los servicios prestados.

o Tramitar todos los documentos que solicitan las autoridades.

14
 o Cada trabajador debe tener su carné de sanidad.

o Medidas de seguridad.

▪ Implementar acciones que permitan mejorar continuamente el desempeño de la

organización.

o Elaborar una campaña de marketing.

o Conocer a mi público objetivo.

o Mejorar la retención del cliente.

o Manejar las redes sociales.

6.3 Planificación de los cambios

Conjunto de actividades encaminadas a identificar, analizar e implementar cambios

en los procesos o actividades reguladas por el Sistema de Gestión de la Calidad y evaluar

el impacto y los recursos necesarios para ello.

Si la organización determina la necesidad de cambiar el sistema de gestión de la

calidad, estos cambios deben implementarse de acuerdo con el plan. En este caso la

planificación de los cambios es fundamental para seguir creciendo y expandiéndose,

implementar nuevas sucursales en los puntos estratégicos para una mayor captación del

público. También, se plantea hacer cambios en los productos, por ejemplo, adecuarlos a

las festividades del año, para un mayor interés por parte de los consumidores, por otra

parte, mejorar los procesos de compra, actualizarse a las nuevas formas de pago que

tienen los consumidores.

15
7. Apoyo

7.1 Recursos

7.1.1Generalidades
Se considera necesaria una revisión del SGC implementado en la instalación avícola

de Kely’s para garantizar su idoneidad, adecuación y eficacia continua. Así, la gerencia

se da a la tarea de revisar el SGC con prioridad anual; Esta revisión debe reflejar las

oportunidades de mejora y la necesidad de cambios en el SGC, incluidas las políticas y

objetivos de calidad.

7.1.2 Personas
El liderazgo de Kely’s garantiza que los empleados estén al tanto de las necesidades

de los interesados. Algunas de estas necesidades de los interesados se traducen en

cantidad. Estas necesidades serán revisadas y confirmadas antes de que puedan ser

aprobadas.

La satisfacción de los interesados se evalúa y mide de acuerdo con el Capítulo 8 del

Manual de Calidad. Los resultados de la evaluación sirven como base para las propuestas

para mejorar la satisfacción de nuestros clientes.

7.1.3 Infraestructura
La pollería Kely’s dispone de las infraestructuras necesarias para lograr la

conformidad de sus servicios:

Instalaciones Ubicación Descripción

Entrada principal Edificio principal (planta
baja)

16
 Administración Edificio principal (planta Mostrador y despacho
baja) de administración
Cafetería Edificio principal (planta Zona de restauración
baja) acondicionada con barra
y mesas (60 m2)
Comedor Edificio principal (planta Acondicionada (100 m2)
baja)
Cocina Edificio principal (planta Cocina totalmente
baja) equipada con cámara
frigorífica, almacén y
despensa (50 m2)
Aseos Edificio principal (planta 6 sanitarios dividas en
baja) caballeros y damas, con
sus lavados
correspondientes.
Oficina Edificio principal (planta Área destinada a la
baja) dirección de la pollería.
Nota. Esta tabla muestra como la pollería Kely’s estructura a través de sus instalaciones, su ubicación

y descripción según lo mostrado. Elaboración propia registrando una instalación.

La pollería Kelly’s dispone de igual forma con un plan de mantenimiento preventivo

para los equipos e instalaciones.

Ilustración 3 Local

17
 Ilustración 4 Establecimiento

Ilustración 5 Toma

Nota. Elaboración propia.

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

Dado el impacto que tiene un buen clima laboral en la motivación y, en consecuencia,

en la calidad de los servicios prestados, definir, gestionar y promover un buen clima

laboral que promueva las buenas relaciones interpersonales es uno de los principales

objetivos de la gestión y permite cumplir con los objetivos establecidos. requisitos de

acuerdo con este servicio. Para ello se fomenta la comunicación, la rendición de cuentas,

la implicación de los empleados, la realización de sugerencias, la resolución de posibles

conflictos, etc.

18
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.5.1 Generalidades
Kely’s ha establecido estándares para la prueba de materias primas, materiales y

servicios utilizados en la preparación y entrega de productos y servicios a nuestros

interesados un objetivo de acuerdo a partir de los pedidos realizados por ellos.

La empresa implementa un sistema de control que aplica tanto a las materias primas

utilizadas y al producto final, como al producto intermedio a la salida de determinado

proceso. De esta forma, la Avicultura "KELY’S" es capaz de entender el porqué de este

"desajuste" en caso de un "desajuste" en un área muy específica. Todos los resultados

de las mediciones se reflejan en las notas correspondientes.

La empresa trabaja con estos registros para lograr la mejora continua de los procesos.

7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones

Para determinar la calidad del producto, desde la elaboración del producto hasta su

consumo por los interesados, se ha establecido un sistema que permite saber cuándo la

situación lo requiere, en qué momento. dónde y en qué día se hizo el producto Entonces,

si hay un problema, cualquier entrada de ese problema se podrá localizar y retirar para

solucionarlo.

Esta marca se refiere a la necesidad de conocer el producto a partir de sus documentos

de definición y se refiere a los materiales, así como a los equipos, herramientas e

instalaciones utilizados en el proceso de producción.

7.1.6 Conocimientos de la organización

A través de su dirección, implementa una serie de medidas continuas tanto a nivel

interno como para aumentar la satisfacción de los clientes. Con este fin, se implementan

19
medidas tanto correctivas como preventivas tan pronto como se reconoce la importancia

de su implementación para afectar el sistema de gestión de la calidad de la organización.

7.2 Competencia
Para llevar a cabo la mejora continua se tendrán en cuenta los siguientes factores:

● Comentarios y quejas de clientes internos y externos.

● Resultados a través del Marketing.

● Resultados de auditoría interna y externa.

● Investigación de mercados.

● Datos de rendimiento del proceso de tratamiento.

● Información de control de calidad.

● Información sobre las nuevas tecnologías y su impacto a nivel de empresa.

● Datos de calificaciones de satisfacción del cliente.

● Estudio comparativo con registros obtenidos en años anteriores dentro de

la propia organización

7.3 Toma de conciencia

Kely’s busca que las personas que realicen el trabajo, puedan tomar conciencia de las

operaciones que pueden llegar a realizar en:

● Analizar los procesos, flujos de trabajo, registros de calidad, resultados de

auditorías internas para identificar posibles causas que puedan conducir a

productos defectuosos.

● Determinación de medidas preventivas.

20
 ● Implementar y registrar tanto las acciones preventivas como los cambios en

los procedimientos resultantes de estas acciones.

7.4 Comunicación
Kely’s busca determinar, según corresponda, las comunicaciones internas y externas

pertinentes al SGC.

8. Operación

8.1 Planificación y control operacional

8.1.1 Determinación de los requisitos

Identificación del producto, depende del gusto del cliente a escoger de una cartera

amplia de productos. En el caso de escoger ¼ de pollo, esta cuenta con un precio clave,

variando por las promociones. Además, uno de los objetivos planteados es brindar

capacitaciones al personal de sala, con la finalidad de mejorar el servicio de atención al

cliente, de tal forma, se presentan los cursos a impartir:

Cursos generales:

● Inducción al puesto

● Capacitación cruzada

Taller de Atención al cliente

● Calidad en el servicio de atención al cliente

● Objetivos de servicio al cliente

● Problemas de servicio al cliente

● Coaching en servicio

21
Cursos regulados

● Manejo de mercadería

● Protección de la materia prima

● Gestión de procesos

Cursos no regulados

● Buenas prácticas de almacenaje

● Gestión de crisis

● Gestión de la seguridad

Ilustración 6 Capacitaciones

https://ssomaengineering.edu.pe/portfolio/polleria-mi-pollo/

8.1.2 Establecer criterios

Procesos productivos: Los procesos que maneja Kely’s empieza desde ordenar la

materia prima y termina cuando el cliente tiene su plato en la mesa, los diferentes

procesos son analizados cada año para saber el nivel de productividad que se obtuvo.

Aceptación de los productos y servicios: Se maneja una amplia cartera de productos

para una mayor gustación de los consumidos.

22
8.1.3 Determinar los recursos que aseguren la conformidad
Mano de obra: Los trabajados están altamente capacitados para ejercer su labor al

momento de brindar una sólida Atención al Cliente.

Infraestructura: Uno de los principales recursos es el local en donde se maneja el negocio,

Kely’s tiene una infraestructura de 2 pisos con un ambiente casual y una variedad de

detalles.

Competencia del personal: Realizar capacitaciones constantes para seguir desarrollando

habilidades a nuestros trabajadores; como: Empatía, Comunicación asertiva, paciencia,

etc.,

Maquinas: Se tiene varios instrumentos, para elaborar el producto final; las cuales son:

cocina de pollería, utensilios, sillas, mesas, platos, cubiertos, etc.

8.1.4 Implementar un control de procesos en función de los requisitos

Delegar la responsabilidad de cada tarea, también, definir cuáles son las reglas dentro

del negocio y aplicar KPIs para un mayor control al momento de medir el rendimiento de

las operaciones, como también, documentar el proceso con la finalidad de evaluar el

análisis de rendimiento.

8.1.5 Mantener información documentada

Confianza en los procesos: Medir los resultados de los años anteriores con los actuales

para saber la eficiencia que tuvieron los procesos aplicados en ese transcurso de tiempo,

de no ser así, cambiar el proceso por uno más elaborado, aplicando un aprendizaje

continuo.

Conformidad de los productos y servicios: Medir la satisfacción del Cliente mediante

indicadores o preguntas de marketing, en donde el consumidor se encarga de calificar la

atención que recibió y el producto que consumió.

23
8.2 Requisitos para los productos y servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente

Kely’s considera que la interacción más importante de la empresa es con el

consumidor, ya que esto nos permite ofrecer un producto que cumpla con sus estándares

y necesidades.

Con la implementación de nuevas capacitaciones y talleres a todo el personal se

mejorará la gestión de procesos para mejorar la interacción con el consumidor, con la

finalidad de mejorar la relación y al Atención al Cliente.

Consideramos que una adecuada comunicación con el cliente es fundamental

Debido a esto se rediseño la página web de la empresa (http://polleriaskelys.com/) en la

que el futuro cliente pueda observar la variedad de platos que ofrecemos, como también,

la información general de la empresa. Además, se dispone de un correo electrónico y un

número telefónico (230-5230), en donde se pueden atender reclamos por los envíos o

cualquier otra sugerencia.

8.2.2 Determinación
Kely’s ha logrado permanecer en el mercado debido a su gran gestión de procesos

que maneja, uno de ellos es la excelente atención que brinda a todos los consumidores

con la finalidad de convertirlos en futuros clientes. Esto se ha logrado a través de los años

mediante herramientas que nos permiten evaluar el desarrollo de los procesos para saber

el nivel de eficiencia que aporta y cómo podemos mejorar la relación del cliente y el cómo

se puede seguir mejorando.

8.2.3 Revisión
Para lograr un buen manejo de productividad Kely’s tiene mediciones que le ayudan a

evaluar los resultados de procesos, con la finalidad de mejorar la gestión y como

24
resultado la relación con los clientes; para lograr una mejor captación de consumidores y

esto se ve reflejado en las ventas semanales y mensuales logrando superar los

indicadores predeterminados.

8.2.4 Cambios
Los requisitos del producto se mantienen fijos y esto se logra evaluar mediante lo que

escoja el consumidor, si es notable la falta de interés por cierto producto, se opta por

elaborar un nuevo producto que se sume a la cartera que se maneja para una mayor

variación.

8.3 Diseño y desarrollo

8.3.1 Generalidades
Kely’s maneja un negocio que cuenta con estándares básicos de calidad a esto le

sumamos la elaboración de ISO 9001 -2015, para un mayor reconocimiento por parte de

los clientes y futuros colaboradores. Además, como parte de mejora se opta por un nuevo

software que pueda mejorar la eficiencia de los procesos, al momento de tomar la orden

de los consumidores.

8.3.2 Planificación
La empresa cuenta con una amplia red de procesos y un software que nos permiten

mejorar la productividad al momento de atender al consumidor. Por ejemplo, al tomar la

orden del cliente, el mozo tiene que digitar el pedido en un software para que este llegue

a la cocina y a la barra de bebidas para empezar con la preparación del producto y el

trabajador pueda seguir tomando otros pedidos.

25
 Todos estos procesos tienen la misma finalidad de producir un producto de alta calidad

en el menor tiempo posible y que los clientes puedan degustar de este, para esto se tuvo

que elaborar un diseño de todas las mediciones del producto final.

Al determinar las etapas y controles para desarrollar estos procesos, se tuvieron que

llegar a considerar los siguientes factores:

a) El tiempo de espera.

b) La cantidad de clientes al momento de tomar los pedidos.

c) La cantidad de pedidos que están en espera.

d) El tiempo que demora el mozo en ir a la cocina y a la barra de bebidas.

e) Brindar información sobre la variedad de platos

8.3.3 Entradas
Con el nuevo software se ha logrado mejorar la eficiencia y productividad del personal,

ya que el sistema les permite digitar los pedidos para manejar un buen control de

inventario y recortar el tiempo de espera, logrando de esta manera que el consumidor

pueda disfrutar del producto, considerando los:

a) Se maneja en un solo punto de acceso

b) Evita la aglomeración de personal en las cocinas y en la barra de bebidas

c) Demuestra eficiencia al momento de enviar la orden, evitando bajar y subir pisos

únicamente para dejar la orden en la cocina.

d) Nos permite realizar los pedidos a nuestros proveedores

Con esto, aseguramos que las entradas sean seguras y que las futuras

contradicciones estén resueltas, elaborando planes de prevención.

26
8.3.4 Controles
Kely’s tiene una amplia red de procesos elaborados, ya que se realizan las revisiones

para evaluar la capacidad de los resultados del diseño y desarrollo, todo esto con la

finalidad de cumplir los requisitos y se realizar actividades para medir el desarrollo.

a) Se elaboran los objetivos a largo y corto plazo

b) Se realizan las revisiones para evaluar la capacidad de los futuros resultados

c) Se realizan actividades de verificación para asegurar que las salidas de diseño y

desarrollo cumplan con los requisitos de las entradas.

d) Se opta por realizar actividades que se encarguen de validar los productos para

saber si cumplen con lo requerido, en el caso de encontrar problemas

determinados se tomaran las acciones correspondientes.

e) Se procede a conservar la información, documentándola para futuras

evaluaciones.

8.3.5 Salidas
Kely’s debe asegurarse de que las salidas del diseño y desarrollo:

a) Cumplan con los estándares dispuestos

b) Sean seguros para los futuros procesos

c) Incluir los requisitos de seguimiento y medición

d) Especificar las características de los productos y servicios

La organización debe conservar información documentada sobre las salidas del

diseño y desarrollo.

27
8.3.6 Cambios
La empresa debe verificar y controlar los cambios del diseño y desarrollo que se

manejan guiándose del resultado de los años anteriores con la finalidad de mejorarlo,

esta información es aplicada para una mejor gestión y para llevar un mejor control de

procesos, además, que se puedan aprobar las revisiones dentro de la empresa, y seguir

mejorando el desarrollo del producto.

La información documentada es importante para estos tipos de procesos:

a) Todo tipo de cambio de diseño y desarrollo

b) El trabajador que autorizo los cambios.

c) Las medidas de prevención.

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

8.4.1 Generalidades
Como parte de su programa de responsabilidad social empresarial, que tiene como

objetivo impulsar el desarrollo del país, apoyar a la sociedad y a la empresa privada a

través de iniciativas que contribuyan a su crecimiento y sostenibilidad, Kely’s ha

desarrollado el directorio de proveedores , el cual pretende actuar como una plataforma

que permite comparar proveedores en el mercado que están con Kely? demostrado altos

principios de cumplimiento, calidad y servicio durante las relaciones contractuales

celebradas.

8.4.2 Tipo y alcance del control

La empresa cumple los estándares de servicio óptimos en los siguientes criterios

cumplimiento de las normas, calidad de servicio, orientación de servicio al cliente, a través

de ello se busca medir los lineamientos.

28
8.4.3 Información para los proveedores externos
Kely’s tiene informado a los proveedores de los requisitos que tiene la empresa para

de esa manera seguir desarrollando sus negocios y con ello progresar con estándares

de servicio destacados y reconocidos.

❖ los procesos, productos y servicios a proporcionar;

❖ métodos, procesos y equipos;

❖ el control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplica

❖ las actividades de verificación o validación que, o su cliente, pretende llevar a

cabo en las instalaciones del proveedor externo

8.5 Producción y provisión del servicio

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio

La presente invención se refiere a un procedimiento de preparación de pollo a la

brasa como producto final al consumidor del mercado Limeño. Asimismo, la empresa -

Pollería “Kely’s” ha elaborado y mantiene al día los procedimientos para la elaboración

de su producto. De esta manera, la clientela se asegura que los productos son

elaborados de forma controlada. Para ello, se incluyen los siguientes aspectos:

❖ Procedimientos y criterios de ejecución de trabajos escritos, donde se indican la

forma de realizar estas actividades, la forma de usar los equipos de preparación

y demás útiles que se precisan, así como la conformidad a normas o códigos de

referencia.

❖ La supervisión y control de los parámetros de proceso adecuados y las

características del producto y materiales.

29
 ❖ La aprobación de procesos y los criterios de ejecución del trabajo.

❖ Seguimiento, mantenimiento y renovación de los equipos para asegurar la

capacidad continua del proceso establecido.

❖ Vigilancia y evaluación de la adecuación del producto final a los requisitos

establecidos para lo cual se supervisará lo siguiente:

❖ El embalaje del producto no estará alterado ni con manchas de humedad.

❖ El almacenaje será correcto en cuanto a condiciones de humedad, temperatura,

contenido de la atmósfera, etc. teniendo en cuenta las características del

producto.

❖ Infraestructura y medios materiales en el almacén adecuados para la correcta

manipulación del producto.

❖ Los equipos destinados al procesamiento también deben ser de diseño sanitario,

para que protejan a la carne de pollo de contaminación y permitan una fácil

limpieza y desinfección. Esta premisa resulta esencial a la hora de elegir un

nuevo equipamiento en remodelaciones de líneas de elaboración, adopción de

nuevas tecnologías, etc.

❖ La mayoría de los equipos disponibles en la actualidad son de acero inoxidable,

el cual combina una buena resistencia química y mecánica.

8.5.2 Identificación y trazabilidad

En la empresa - Pollería “Kely’s”, la validación de los procesos productivos y la

prestación del servicio se realiza desde el momento en que se compran las materias

primas, insumos y materiales productivos porque si las materias primas se obtienen con

30
alta calidad, productos de alta calidad se puede fabricar y ofrecer. Es importante

manejar los procedimientos desarrollados en Producción y Gestión Comercial porque

son la columna vertebral que crea el correcto funcionamiento del producto; La empresa

presentó documentos propios y necesarios para lograr una correcta trazabilidad en

etapas productivas. La organización debe validar todo el proceso de producción y oferta

de servicios como productos.

Con el fin de reconocer la calidad de sus productos desde la fabricación del producto

hasta el consumo por parte de los clientes, ha creado un sistema que le permite saber

cuándo se produce, a qué hora, lugar y día se fabricó el producto. Así, cuando se

encuentra un problema, todas las entradas de ese problema pueden ser borradas.

Esta identificación se refiere a la necesidad de conocer el producto basado en su

documentación de especificación, e incluye insumos, así como equipos, herramientas y

equipos utilizados. en el proceso de preparación.

Tipos de identificación utilizados por la empresa - " Kely’s " Carne de ave pueden ser

diferentes:

❖ La identificación se realiza en base a características dadas por el mismo

proveedor.

❖ La identificación en la documentación de trabajo se realiza mediante marcación

escrita de acuerdo con los códigos de identificación aprobados.

❖ Mientras los insumos están en stock, quedan clasificados en grupos

homogéneos por identificadores, especialmente aquellos que por su analogía

pueden confundirse o cruzarse.

31
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

Tenemos el compromiso de ofrecer la máxima seguridad en nuestros procesos.

Cumplimos con estándares de calidad, de esa manera construimos la seguridad

indispensable para nuestros clientes y nuestros proveedores ya que debemos

salvaguardar la seguridad de todos; para eso cada día innovamos he implementamos

tecnología de punta, entre ellas tenemos nuestras cámaras de seguridad y un sistema

digital de circuito cerrado. Contamos también con un Sistema de seguridad preventiva

para salvaguardar la integridad de nuestros clientes.

8.5.4 Preservación

Para mantener el cumplimiento de los productos durante los procesos, el Sistema

Integrado de Gestión (SIG) asegura que los insumos, materiales o insumos utilizados

durante los procesos se manejen, almacenen y mantengan de manera que no los

afecte. conformidad de los productos y no causan efectos ambientales negativos.

8.5.5 Control de los cambios

En la empresa uno de los cambios que se a podido realizar es llevar un control con

los proveedores y actualizar el sistema de información.

8.6 Liberación de los productos y servicios

Comunicación constante con toda la cadena de actores involucrados en la operación,

a cargo de nuestro personal.

32
8.7 Control de las salidas no conformes

LA empresa - Pollería “Kely’s”, controla, calibra, y realiza el mantenimiento de los

equipos de inspección, medición y ensayo utilizados para demostrar la conformidad del

producto con los requisitos especificados. Dichos dispositivos, que se controlan y cuyos

resultados quedan incluidos en sus registros correspondientes, quedan clasificados en

tres áreas:

❖ Dispositivos del ciclo productivo: Previo a cada ciclo productivo, se realiza una

calibración previa que asegure el buen funcionamiento de la maquinaria. El

control y calibración de los dispositivos de medición de temperatura, humedad,

etc. se realiza con una periodicidad trimestral.

❖ El control de los dispositivos de control de calidad que se realizan en el

laboratorio se realiza con arreglo a la normativa vigente para laboratorios. La

calibración de los equipos de medida, se efectúan cada seis meses, y los

reactivos utilizados se renuevan con la periodicidad fijada por el fabricante.

❖ El control, mantenimiento y revisión de los elementos informáticos (software y

hardware) se lleva a cabo semestralmente por la persona encargada de dicha

tarea.

La empresa - Pollería “Kely’s”, asegura que la calibración de sus equipos se realiza

por medio de equipos certificados en organismos independientes debidamente

acreditados. Comprueba que los programas informáticos utilizados en sus equipos

de medida tienen un desempeño adecuado, de tal manera que estos programas son

revisados cada vez que se va a iniciar una sesión. En el caso de detectarse una No

conformidad originada por los equipos, la dirección de la organización realizará las

33
 acciones apropiadas para su corrección quedando registradas dichas acciones, así

como los resultados de las mismas.

9. Evaluación del desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9.1.1 Generalidades

Kely’s cuenta con una filosofía de mejora continua en cada uno de sus procesos de

seguimiento, medición y análisis de la siguiente manera. -

a) Ingreso por mesa.

b) La cantidad de personas que son atendidas en una mesa, el gasto final de la

mesa y el tiempo que se demoran los comensales en dicha mesa.

c) En temporadas de fiesta es favorable llevar a cabo el método de seguimiento y

medición tales como feriados y fechas de celebraciones.

El resultado obtenido, nos permitirá evaluar y analizar el desempeño del personal, ya

que nuestro objetivo es determinar la rotación de las mesas, entender los procesos de

la producción de la cocina y la velocidad de atención de los empleados del local.

9.1.2 Satisfacción de los interesados

Se proporciona encuestas, interacción en redes sociales, entre otros. Con el objetivo

de obtener la percepción que tienen los clientes hacia el producto ofrecido. De tal

forma, ese indicador mostrará las fortalezas y debilidades de la empresa. En la cual

34
podremos mejorarlas y reforzarlas. Con el fin que los comensales generen reseñas

positivas y que recomienden clientes nuevos.

9.1.3 Análisis y evaluación

Al ofrecer una encuesta donde se le mide el nivel de satisfacción del cliente, se

empieza analizar y evaluar dichos datos para así construir estándares de calidad

generando la mejora continua.

Los resultados de análisis se utilizan para evaluar. -

a) La calidad del producto y servicio.

b) La satisfacción al cliente por medio de las encuestas.

c) Desempeño de los camareros.

d) El funcionamiento de la planificación es eficaz.

e) Evaluar y analizar los posibles riesgos y oportunidades de las acciones tomadas.

f) Analizar el desempeño de los proveedores tales como los que nos ofrecen la

materia prima para producir nuestro producto.

g) Mejorar el proceso de atención a los comensales, donde se involucra el tiempo

estimado de servicio, proceso de producción de la cocina y rotación de mesas.

9.2 Auditoria interna

9.2.1 Planificación de las auditorias

Por este lado, el administrador tendrá que evaluar cada aspecto del proceso. Es

decir, evaluar si se está siguiendo el plan. Desde que se obtiene la materia prima hasta

35
el producto final. El objetivo de la auditoria será para que detectar oportunidades de

mejora y la toma de decisiones para minimizar las debilidades que se presenten.

9.2.2 La organización debe:

 Se programará la auditoria tres veces por semana, donde se evaluará la

planificación.

 Dicha auditoria deberá incluir criterios como el alcance del objetivo.

 Se deberá seleccionar a las personas que realizarán la auditoria.

Conservar la información obtenida de los informes para la toma de decisión del

resultado.

9.3 Revisión por la dirección

9.3.1 Generalidades

El gerente que tendrá que revisar detalladamente cada proceso de lo planificado y

analizar si es que es eficaz dicha planificación.

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

En investigaciones de Abreu (2022) se requerirá de ciertos pasos para la verificar del

desempeño de la calidad:

 Informar a los involucrados, donde se tendrá que firmar la fecha de la revisión.

 Solicitar un informe de las áreas que se involucran en el proceso.

 Se tendrá que recopilar la información de las entradas para la reunión y

colocarlas en una presentación.

 Ejecutar el meeting y evaluar la información.

36
  Registrar los resultados en un informe.

 Enviar el informe a las áreas involucradas.

 Colocar los planes de acciones correctivas.

Revisar periódicamente el avance de los acuerdos.

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

Respecto al informe, se deberá tomar las oportunidades de mejora y aplicar si hay

alguna necesidad de cambio en el sistema de gestión. De tal modo, aplicar acciones

necesarias si es que los indicadores señalan que tenemos muchas debilidades.

10. Mejora

10.1 Generalidades

La pollería busca satisfacer toda necesidad del interesado, esto le permitirá mejorar

el desarrollo de los procesos de la empresa que plantea una forma de solucionar de

forma continua según el análisis que pueda desarrollarse, para esto la empresa toma

en cuenta las opiniones que el interesado pueda mencionar según la calidad de servicio

que determine.

10.2 Incidente, no conformidades y acciones correctivas

A través de este desarrollo encontramos puntos que deben ser tratados a mejorar

según las quejas y no conformidad de los interesados. Kely’s busca implementar una

capacitación en la cual esta ubique una mejor cadena al personal con el interesado,

37
estos puntos siguientes nos ayudara a encontrar los errores que se presentan en el

servicio brindado.

❖ Buscamos mejorar el tiempo establecido en la atención.

❖ Asimismo, el entusiasmo y actitud dinámica para comprender siempre al

cliente.

❖ Revisar que todos los procesos estén correctamente organizados y

cumpliendo los estándares de calidad que ofrece la empresa.

❖ Registrar las acciones tomadas por parte del personal que manifieste el

cliente según el trato recibido.

10.3 Mejora continua

Con la implementación de la mejora continua en los procesos operativos a

direccionar una solución de la misma causa de insatisfacción de los interesados,

podemos determinar que Kely’s ha mejorado su desarrollo del tiempo en una de las

pollerías con más consumo, disminuyendo significativamente el tiempo de tardanza en

un 68.6%. Estos resultados obtenidos se abalan a través de un diagrama de flujos más

simplificado, estos diseños son reforzados a:

Determina la influencia de la implementación de la metodología del ciclo de Deming

en la gestión de Procesos operativos en un taller automotriz con las herramientas

orientadas a minimizar el tiempo de solución con el problema encontrado, inicialmente

en la empresa Renuevo. Carranza K y Guerra, G. (2019).

38
11. Fuentes bibliográficas

Abreu, H. (2022, 19 octubre). ¿Cómo hacer Revisión por la Dirección Paso a Paso?

Hazel Abreu | Asesora de Calidad. https://hazelabreu.com/como-hacer-revision-

por-la-direccion-paso-a-paso/

Gómez, E. (2016). La responsabilidad de la Dirección según ISO 9001. (p.1).

https://blogbvelearning.wordpress.com/2013/11/25/la-responsabilidad-de-la-

direccion-segun-iso-9001/.

Carranza K y Guerra, G. (2019). Implementación de la metodología del ciclo de Deming

en la gestión de procesos operativos de un taller de automotriz.

https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/handle/11537/14991/Carranza%20Osori

o%20Kevin%20Roger%20-

%20Guerra%20Contreras%20Geraldine%20Helen%20%281%29.pdf?sequence

=6&isAllowed=y. (p. 41).

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