UNIVERSIDAD ESTATAL

PENINSULA DE SANTA ELENA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE TURISMO

TEMA
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

APELLIDOS Y NOMBRES:
YEPEZ RODRIGUEZ CINDY
POZO CACAO ROXANA
MUÑOZ LIMONES ODALYS
SANCHEZ PARRALES CRISTHIAN
MENDIETA FIGUEROA BORIS
GUTIERREZ YAGUAL JUAN

CURSO
4/1

ASIGNATURA
INVESTIGACION DE MERCADO TURISTICO

DOCENTE
Ing. JOEL ALBERTO FORTIS SUAREZ Msc.

PERIODO ACADEMICO 2022 – 2

1. Identifique El Problema Administrativo

La Carencia de una falta de calidad de servicios en el Museo Amantes De Sumpa del cantón Santa Elena - Provincia
De Santa Elena
 2. Defina El Problema De Investigación. Incluye Justificación

El museo Amantes de Sumpa es el más antiguo que posee la provincia de Santa Elena sin embargo la falta de una
buena calidad de servicio no permite que los visitantes no puedan disfrutar de una gran experiencia por el recorrido de
las instalaciones del museo lo que provoca que los turistas pierdan el interés en visitar este sitio, ya que no existen
guías capacitados que brinden información y les nutra de conocimiento e historia sobre la cultura de la provincia.

Justificación
Ofrecer una buena calidad de servicio en el museo Amantes de Sumpa permitirá que exista una mejor administración
y organización que ayudara a los encargados a mejorar la oferta en el museo hacia el turista, así mismo los visitantes
tendrán un mayor grado de interés lo que permitirá que la sociedad se involucre en conocer más su historia.

3. Defina La Pregunta De Investigación

¿Cuál es el estado de la calidad de servicio del museo Amantes De Sumpa De La Provincia De Santa Elena?

4. Defina Tres Sub Preguntas De Investigación

1. ¿Cuáles son las experiencias del cliente en cuanto a la calidad de servicio?

2. ¿Cuáles son las expectativas del cliente al visitar el museo?

3. ¿Cuál es el nivel de apreciación que obtuvo el cliente con respecto a la organización?

4. ¿De que manera se cumple con las necesidades del cliente?

 5. Identifique una hipótesis para cada pregunta, (si aplica)

1. De qué forma la calidad de servicio mejorara la experiencia del cliente.

2. De qué manera la falta de una calidad de servicios afecta las expectativas que tiene el cliente al visitar el
museo.
3. De qué manera la calidad de servicio aumentara la afluencia de visitantes.

6. Tipo de Investigación

El trabajo que se ha desarrollado es de tipo exploratorio ya que se analizó la relación de las problemáticas con respecto
a la carencia de guías en el museo amantes de Sumpa y esto conlleva a investigar haciendo preguntas que conducen a
respuestas que reflejan mejor la realidad y el contexto.
Según Fidias, (2006 p 23), “la investigación exploratoria es aquella que se efectúa sobre un tema u objeto desconocido
o poco estudiado, por lo que sus resultados constituyen una visión aproximada de dicho objeto, es decir un nivel
superficial de conocimiento”.
También tiene un enfoque cuantitativo con el fin de recopilar, analizar e integrar el grado de satisfacción del servicio
de guías encargados en el museo amantes de Sumpa y así determinar los puntos clave para definir cuáles son los pros
y contras de la investigación.
TÉCNICA DE OBTENCIÓN DE DATOS
Las técnicas utilizadas en la investigación se realizan con el fin de obtener información del usuario al que se pretende
recolectar los datos necesarios en su aproximación al objeto de estudio.
Encuesta: La implementación de las encuestas en la investigación de mercado ayudaron a validar la información, todo
esto se obtuvo mediante la tabulación de la información recolectada a los visitantes del museo, con información sobre
los indicadores a evaluados y la satisfacción que obtuvieron.
Observación: la utilización de esta técnica de investigación consisto en observar el ambiente en el que se realiza la
información y a un individuo o a un grupo de ellos con detenimiento y bastante atención para de este modo poder
obtener conocimiento acerca de sus características y/o comportamiento.
 7. Población

Para llevar a cabo la recolección de los datos es necesario establecer el número de individuos de los cuales se obtendrá
información a procesar y a analizar, vale acentuar que dentro de esta población están incluidos los turistas o visitantes
entre edades de 18 a 40 años, quienes están en capacidad de manifestar si es competente la contratación de guías en el
museo amantes de Sumpa del cantón Santa Elena, de la misma manera están incluidos las personas que trabajan en el
lugar.
Cuadro N. 1 Población de estudio

Población N.- Fuente

Turistas o visitantes que ingresan al museo 2000 (Ministerio de Cultura y Patrimonio, 2018)
Autoridades 5 Propia

8. Muestra
Tamaño de la Muestra
Para determinar el tamaño de la muestra se consideró la población de individuos de los cuales se obtendrá información
a procesar y a analizar de la contratación de guías en el museo amantes de Sumpa, que es de 2000 turistas o visitantes.

Determinación del Tamaño de la Muestra

Fórmula estadística: nos permite calcular el tamaño de la muestra:

Fórmula:
N
n= 2
ⅇ ( N −1 ) +1
Simbología:
n = tamaño de la muestra
e = error admisible (0.05)
N = tamaño de la población

Fórmula:
2000
n= 2
0.05 ( 2000−1 )+ 1
Fórmula:
2000
n=
0.0025 ( 1999 ) +1

Fórmula:
n=323

Muestra 323 visitantes 323 visitantes

Descripción: Turistas o visitantes que ingresan al museo
Lugar: Museo Amantes de Sumpa – Provincia de Santa Elena

Se utilizo la herramienta Surveymonkey para calcular el tamaño de la muestra de nuestra población.

OBJETIVO DE LA ENCUESTA
Determinar la relación entre la calidad de servicio al cliente, satisfacción, expectativas del visitante del museo
Amantes de Sumpa a, cantón Santa Elena.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. ¿Con que frecuencia visita el museo?  

Siempre
Casi nunca
Primera vez
2. ¿Con quienes visita el museo?  

Amigos
Familia
Conocidos
3. ¿Cuál fue su motivación para visitar el museo? 

Turismo
Historia
Ocio
4. ¿Cuál fue el trato que le dieron en el museo?  

Excelente
Buena
Mala
5. ¿Cuál es el grado de satisfacción al visitar el museo?  

Excelente
Buena
Mala
6. ¿Considera usted que las plataformas brindan suficiente información del museo?

Si
No
Mas o menos
7. ¿Hubo algún problema para encontrar el museo?  

Si
No
Mas o meno
8. ¿Cuál es su apreciación del servicio al cliente que da el museo?  

Excelente
Buena
Mala
9. ¿Cuál es su grado de satisfacción con la experiencia vivida en el museo?  

Alta
Moderada
Baja
10. ¿Según su experiencia recomendaría el museo amante de Sumpa?  

Si
No
Tal vez
11. ¿Qué puede hacer el museo para mejorar la calidad de servicio?  

Capacitación del personal

Nada
Mejorar sus instalaciones
12. ¿Cómo calificaría al personal con respecto a la atención del cliente?  

Excelente
Buena
Mala
13. ¿Qué probabilidad existe de que vuelva a visitar el museo?  

Alta
Moderada
Baja
14. ¿El horario se ajusta a su disposición de tiempo?  

Si
No
Mas o menos
15. ¿Tuvo algún inconveniente con la administración del museo?  

Si
No
Mas o menos
  
 
    UNIVERSIDAD ESTATAL PENINSULA DE SANTA ELENA

    FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

    CARRERA DE TURISMO

Encuesta a
    visitantes            

Tem
    a:
      ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
                   

  Obje Determinar la relación entre la calidad de servicio al cliente, satisfacción,

  tivo: expectativas del visitante del museo Amantes de Sumpa a, cantón Santa Elena  

       

Datos Sociodemográficos

Masc Femenin
Sexo ulino   o    

21-30 31-39 40-49

Edad años   años   años      

Preguntas objetivas

1. ¿Con que frecuencia visita el museo?            

Casi
Siempre nunc
  a   Primera vez        

2. ¿Con quienes visita el museo?            

Fami
Amigos   lia   Conocidos          

3. ¿Cuál fue su motivación para visitar el museo? 

 
   

Histo
Turismo Ocio
  ria          

4. ¿Cuál fue el trato que le dieron en el museo?        

Buen
Excelente
  a   Mala      

5. ¿Cuál es el grado de satisfacción al visitar el museo?  

         

Buen
Excelente Mala
  a        

6. ¿Considera usted que las plataformas brindan suficiente información del museo?      

Si   No   Mas o menos      

7. ¿Hubo algún problema para encontrar

el museo?        
     

Si   No   Mas o menos      

8. ¿Cuál es su apreciación del servicio al cliente que da el museo?        

Buen
Excelente   a   Mala      

9. ¿Cuál es su grado de satisfacción con la experiencia

vivida en el museo?          

Mod
erad
Alta   a   Baja      

     
10. ¿Según su experiencia recomendaría el museo amante de Sumpa?  
Si   No   Talvez      

11. ¿Qué puede hacer el museo para mejorar la calidad de servicio?          

Capacitación Nad Mejorar sus

del personal   a   instalaciones      

12. ¿Cómo calificaría al personal con respecto a la

atención del cliente?          

Buen
Excelente   a   Mala      

13. ¿Qué probabilidad existe de que vuelva a visitar el museo?  

Mod
erad
Alta a Baja

14. ¿El horario se ajusta a su disposición de tiempo?

Si No Mas o menos

15. ¿Tuvo algún inconveniente con la administración del museo? 

Si No Mas o menos