Informe Estadístico Final

PROGRAMA DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA
Título del Informe estadístico

Calidad del servicio y satisfacción del cliente en el transporte público
urbano: Línea 1
AUTORES:
Albino Palma, María Nelly (orcid.org/ 0000-0001-7455-5074) – Psicología
Ashnate Maldonado, Cristian Tonny (orcid.org//0000-0003-1051-2926) –Ingeniería
Civil
Cruz Rojas, Edson Rai (orcid.org//0000-0001-8938-5039) – Derecho
López Guerrero, Sara Fiorella (orcid.org//0000-0001-6580-1165) – Ingeniería Civil
Salazar Landauro, Angela Isabel (orcid.org//0000-0001-5189-5041) –
Administración
ASESORA
Medina Gutiérrez, María Luisa (orcid.org//0000-0002-8079-2399)
LÍNEA DE NVESTIGACIÓN
Desarrollo sostenible, emprendimiento y responsabilidad social
LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA

Desarrollo económico, empelo y emprendimiento
LÍNEA DE ODS
Salud y Bienestar
HUARAZ – PERÚ
2022
1
ÍNDICE
PÁGINA
ÍNDICE 1
RESUMEN 2
ABSTRACT 3
I. INTRODUCCIÓN 4
II. MÉTODOS 7
2.1. Variables y Operacionalización 7
2.2. Población y muestra 9
2.3. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos 9
2.4. Aspectos éticos 10
III. PROCESAMIENTO ESTADÍSTICO 11
IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓN 15
V. CONCLUSIONES 16
VI. REFERENCIAS 17
VII. ANEXOS 18
1
RESUMEN
El presente informe titulado “Calidad del servicio y satisfacción del cliente en el

transporte público urbano: Línea 1” busca explicar estadísticamente la relación
entre la calidad del servicio con la satisfacción percibida por los clientes que utilizan
la Línea 1 como transporte público urbano en los distritos de Huaraz e
Independencia.
Para ello se planteó un estudio de investigación y estadístico donde se recopiló una

gran cantidad de datos mediante una encuesta virtual, aplicada a 100 personas que
utilizan la Línea 1 como medio de transporte urbano. Los datos se lograron recopilar
a través de 11 preguntas acerca de esta problemática abarcado diferentes
dimensiones; para el aspecto de calidad, se tomarán en cuenta la cortesía,
seguridad y sensibilidad; mientras que, para la satisfacción del cliente, la dimensión
que se tomó a consideración el valor percibido.
Del presente trabajo se concluyó que la calidad del servicio ofrecido por la Línea 1
sí está relacionada con la satisfacción percibida por los clientes en un grado
moderada, viéndose reflejado en la insatisfacción de los usuarios del medio de
transporte con la calidad de servicio que les brindan los trabajadores del medio de
transporte Línea 1.
PALABRAS CLAVE: calidad de servicio, relación, satisfacción, transporte público.
2
ABSTRACT
This report entitled "Service quality and customer satisfaction in urban public
transport: Line 1" seeks to statistically explain the relationship between the quality
of service and the satisfaction perceived by customers who use Line 1 as urban
public transport in the districts of Huaraz and Independence.
For this, a research and statistical study was proposed where a large amount of
data was collected through a virtual survey, applied to 100 people who use Line 1
as a means of urban transport. The data was collected through 11 questions about
this problem covering different dimensions; for the quality aspect, courtesy, security
and sensitivity will be taken into account; while, for customer satisfaction, the
dimension that was taken into consideration the perceived value.
From the present work it was concluded that the quality of the service offered by
Line 1 is related to the satisfaction perceived by the clients in a moderate degree,
being reflected in the dissatisfaction of the users of the means of transport with the
quality of service that they provide. the workers of the means of transport Line 1.
KEY WORDS: quality of service, relationship, satisfaction, public transport.
3
I. INTRODUCCIÓN
Las ciudades, independientemente de su tamaño o ubicación, siempre están

en busca de un desarrollo que fomente el crecimiento económico dentro de
la localidad. Para ello, se tienen en cuenta múltiples variables en diferentes
sectores, siendo los más difíciles de abordar y dónde se ven menos
progresos, la seguridad ciudadana, el comercio informal y el transporte
público urbano.
Cuando se habla de este último, es claro que existen muchas falencias

dentro de la infraestructura, organización y procesos operativos. Asimismo,
es un problema que se presenta tanto a nivel local, regional, nacional, e
incluso, internacional. Dada la complejidad de la problemática, se llevan a
cabo diversos estudios para tratar de encontrar una solución; incluso es
notable que al término de cada periodo los gobiernos no logran si quiera
aminorar la problemática, y en alguno caso, ven agravada la situación.
Enfocando un poco más esta problemática, en la provincia de Huaraz, como

en la mayoría de los departamentos del Perú, el servicio de transporte se
concesiona a diferentes empresas privadas. Sin embargo, al no ser una
provincia muy grande las rutas usualmente tienen una o dos empresas a su
cargo, por lo que no existe una real competencia que obligue a desarrollar
estrategias para atraer un mayor número de usuarios y buscar satisfacer sus
necesidades.
Valdez et al. (2018), señala que las empresas de transporte en la ciudad de

Huaraz tienen una considerable deficiencia en la calidad de servicio
impactando de forma negativa en la satisfacción de los usuarios; asimismo,
menciona que la causa de ellos es que los prestadores del servicio no les
dan la real importancia a los diferentes indicadores de calidad.
Del mismo modo, Uribe (2021) identificaron que la calidad del servicio influye
de manera positiva en la satisfacción del cliente siempre y cuando se
identifique los problemas para así darles una solución oportuna, pudiendo
proponer estrategias que hagan que el usuario se sienta más atraído a
4
utilizar el transporte público y, en consecuencia, aumentará la demanda del
dicho servicio. Por ello, es muy importante conocer cuáles son los niveles de
calidad que ofrecen las empresas de trasporte público urbano.
En la ciudad de Huaraz, una de las empresas que más se utilizan debido a

la ruta que sigue es la Línea 1, ya que atraviesa dos de los distritos más
poblados de Huaraz e Independencia, localidades que abarcan la mayoría
de los negocios, empresas y centros educativos. Por lo que, tiene una
afluencia considerable de pasajeros, los mismos que, en su mayoría, utilizan
el servicio por necesidad y esto hace que la empresa no muestre interés en
analizar, mejorar o evaluar las posibles falencias que esté presentando.
Determinar con certeza cuál es el nivel de la calidad del servicio que ofrece
la Línea 1, las cuales actualmente no son óptimas, pues existen muchos
desacuerdos entre los pasajeros y la empresa, los mismos que se ven
reflejados en las bajas condiciones de movilidad, riesgos por accidentes,
entre otros, servirá como antecedente para plantear posibles soluciones a
futuro. Asimismo, al ser una empresa que cuenta con el permiso de la
municipalidad Provincial de Huaraz, se podrían plantear nuevas políticas de
fiscalización en las que se tomen en cuenta una constante mejora del
servicio en beneficio de la población.
El presente trabajo busca, mediante la aplicación de la teoría y la

recopilación de la información, investigar acerca de la incidencia de esta
problemática a través sus dimensiones; para el aspecto de calidad, se
tomarán en cuenta la cortesía, seguridad y sensibilidad; mientras que, para
la satisfacción del cliente, la dimensión que se tomó a consideración es el
valor percibido. Sosteniendo como principal hipótesis que la calidad del
servicio y satisfacción del cliente en el transporte público urbano tienen una
relación significativa.
De lo mencionado anteriormente nos formulamos como problema de

investigación la siguiente pregunta: ¿De qué manera la calidad del servicio
5
se relaciona con la satisfacción percibida por los clientes que utilizan la Línea
1 como transporte público urbano?
Objetivo General
• Explicar cómo se relacionan la calidad del servicio con la satisfacción
percibida por los clientes que utilizan la Línea 1 como transporte
público urbano.
Objetivos Específicos
• Establecer de qué manera la cortesía de los trabajadores afecta en la
satisfacción de los clientes que utilizan la Línea 1 como transporte
urbano.
• Determinar la influencia de la seguridad percibida en la satisfacción
de los clientes que utilizan la Línea 1 como transporte urbano.
• Explicar la influencia de la atención al cliente en la satisfacción de los
clientes que utilizan la Línea 1 como transporte urbano.
6
II. MÉTODOS
2.1. Variables y Operacionalización
Variable dependiente: CALIDAD DEL SERVICIO
Variable independiente: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ESCALA
VARIABLES DEFINICIÓN DEFINICIÓN
DIMENSIONES INDICADORES DE
DE ESTUDIO CONCEPTUAL OPERACIONAL
MEDICIÓN
Leonard, Bennet & La calidad del servicio está Amabilidad y

Brown (2008) compuesta por: respeto del
Cortesía Ordinal
señalan que la conductor y
calidad en el 1. Cortesía: El grado de cobrador
servicio se refiere a amabilidad que tienen
la conformidad con los trabajadores de la Conducción del
las descripciones empresa con los Seguridad vehículo por el Ordinal
de los clientes, es usuarios. chofer
CALIDAD DE decir, es la 2. Seguridad:
SERVICIO discrepancia que Responsabilidad y
existe entre las conocimiento de los
expectativas de los empleados y su
clientes y sus habilidad para inspirar Servicio en
percepciones de la credibilidad y confianza. Sensibilidad Ordinal
atención
realidad, lo que
implicaría un 3. Sensibilidad: Muestra de
análisis de por interés y nivel de
medio atención individualizada.
7
ESCALA
VARIABLES DEFINICIÓN DEFINICIÓN
DIMENSIONES INDICADORES DE
DE ESTUDIO CONCEPTUAL OPERACIONAL
MEDICIÓN
La satisfacción del cliente Precio Ordinal

Philip Kotler (2003), está determinada por el
se refiere a la valor percibido, que se
satisfacción como Comodidad Ordinal
compone por:
el estado de ánimo
de una persona 1. Precio: El monto que
SATISFACCIÓN pagan por movilizarse
luego hacer la Valor percibido
DEL CLIENTE es accesible.
comparación entre
sus expectativas y 2. Comodidad: El espacio Limpieza Ordinal
el rendimiento de las unidades es
obtenido de un suficiente y adecuado.
producto o servicio
3. Limpieza
8
2.2. Población y muestra
Grupo objetivo: Usuarios que utilizan la Línea 1 como servicio de

transporte público urbano.
Metodología de investigación: Cuantitativa
Universo: Habitantes de la provincia de Huaraz, distrito de
Independencia y Huaraz.
Criterios de inclusión:
- Habitantes de los distritos de Huaraz e Independencia.
- Grupo etario: Mayores de 17 años.
- Habitantes que utilicen la Línea 1 como transporte urbano.
- Habitantes que leen y escriben.
Criterios de exclusión:
- Habitantes que habiten fuera de la ruta de la Línea 1.
- Personas menores de 17 años.
- Personas sin acceso a internet.
- Habitantes analfabetos.
Unidad de muestreo: Usuario del servicio de transporte público
urbano de la Línea 1.
Tamaño de muestra: 100 personas con un nivel de confianza de
95%, un error máximo permitido de 9.8% y un valor de prevalencia del
50% (P = 0,5).
Tipo de muestreo: No probabilístico por conveniencia.
Cobertura Geográfica: Habitantes de los distritos de Huaraz e
Independencia.
Fecha de campo: OCTUBRE 2022
2.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Técnica: Encuesta
Instrumentos de recolección de datos:

- Nombre del instrumento: Encuesta sobre la Calidad del servicio y
satisfacción del cliente en el transporte público urbano: Línea 1.
- Número de preguntas: 11 preguntas (Anexo B).
9
- Dimensiones que recoge: Cortesía, seguridad, sensibilidad y valor
percibido.
- Escala de respuesta: Escala dicotómica.
- Rango de las puntuaciones: SI – NO.
- Validez y confiabilidad del instrumento: Se validó el instrumento a
través del coeficiente Kuder Richardson (Anexo C), obteniéndose
un coeficiente de 0.72.
2.4. Aspectos éticos
La presente investigación consideró el Código de Ética en

investigación de la Universidad César Vallejo, también se empleó la
resolución del consejo universitario N° 0340-2021. En donde, se tiene
como un principio importante la libertad, es decir, que al participante
se le da la posibilidad de responder o no el cuestionario, el mismo que
se realiza de forma virtual mediante el uso de Formularios Google.
Para asegurar que la persona cuente con toda la información
necesaria, en la primera hoja se detalla el motivo del cuestionario, las
indicaciones a seguir y el por qué se está aplicando dicho
cuestionario. Es preciso recalcar que, el cuestionario es totalmente
anónimo, no se solicita ninguna información personal con excepción
del género y la edad.
Así mismo se trabaja con el principio de responsabilidad, en donde

cada integrante tendrá el compromiso de poder aportar en el proceso
de investigación. Dentro de ello también encontramos la justicia, cada
participante será tratado por igual sin que se le haga exclusión alguna
y de esta manera obtener un desarrollo de sí misma. Finalmente, está
la probidad, en donde se debe actuar con honestidad, siendo
importante presentar de manera fidedigna los resultados.
10
III. PROCESAMIENTO ESTADÍSTICO
Tabla 1
Evaluación de la calidad del servicio considerando la cortesía de los

trabajadores de la empresa de transportes Línea1.
CORTESÍA Cantidad(fi) FI hi HI%

BUENO 71 71 0.71 71%
MALO 29 100 0.29 29%
TOTAL 100 1 100%
Elaboración propia.
En la tabla se observa que el 71% de personas encuestadas

considera que la cortesía ofrecida por los trabajadores de la Línea es
buena, mientras que el 29% considera que es mala. Además,
verificando con el coeficiente de Pearson para ver la influencia se
obtuvo una r = 0.8165 (Anexo E) con lo cual podemos confirmar que
existe una fuerte relación entre las mencionadas variables.
Tabla 2
Evaluación de la calidad del servicio considerando la seguridad percibida por

los usuarios que utilizan la Línea 1 como transporte público urbano.
SEGURIDAD Cantidad (fi) FI hi HI%

BUENO 36 36 0.36 36%
MALO 64 100 0.64 64%
TOTAL 100 1 100%
En la tabla se observa que el 36% de personas encuestadas perciben

una buena seguridad en la Línea 1, mientras que el 64% considera
que es mala. Para evaluar la relación que existe se utilizó el
coeficiente Pearson obteniendo un r = 0.8756 (Anexo F), con lo cual
podemos afirmar que existe una fuerte relación entre dichas variables.
11
Tabla 3
Evaluación de la calidad de servicio considerando la sensibilidad en el trato

de los trabajadores del medio de transporte Línea 1.
SENSIBILIDAD Cantidad (fi) FI hi HI%
BUENO 45 45 0.45 45%

MALO 55 100 0.55 55%
TOTAL 100 1 100%
En la Tabla 3 se observa que el 45% de personas encuestadas piensa que

el trato brindado por los trabajadores de la Línea 1 es bueno, mientras que
el 55% opina lo contrario. Verificando con el coeficiente de Pearson para ver
la influencia se obtuvo un r = 0.7302 (Anexo G), con lo cual podemos
confirmar que existen fuerte relación entre ambas variables.
Tabla 4
Calificación de la calidad del servicio ofrecía por la empresa de transporte

Línea 1.
CALIDAD DE SERVICIO Cantidad (fi) FI hi HI%

BUENO 44 44 0.44 44%
MALO 56 100 0.56 56%
TOTAL 100 1 100%
En la Tabla 4 se observa que el 44% de personas encuestadas perciben que

la calidad del servicio ofrecido por la Línea 1 es buena, mientras un 56%
asegura que es malo.
12
Tabla 5
Satisfacción percibida por los clientes que utilizan la Línea 1 como transporte
público.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Cantidad (fi) FI hi HI%

SI 38 38 0.38 38%
NO 62 100 0.62 62%
TOTAL 100 1 100%
En la tabla se observa que un 62% de personas encuestadas no se sienten

satisfechas con servicio ofrecido por la Línea 1; mientras que un 38% de
clientes sí se sienten satisfechos con la atención brindada.
Figura 1
Relación de la calidad del servicio con la satisfacción percibida por los

clientes que utilizan la Línea 1 como transporte público urbano.
GRÁFICO DE DISPERSIÓN
5
SATTISFACCIÓN DEL CLIENTE
2
R =0.6157
R² = 0.3791
1
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8
CALIDAD DEL SERVICIO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Lineal (SATISFACCIÓN DEL CLIENTE)
En el gráfico se observa un coeficiente de correlación igual a 0.6157, es

decir, existe una correlación moderada entre la calidad del servicio y la
satisfacción del cliente.
13
Tabla 6
Relación entre calidad de servicio ofrecida por la Línea 1 y la satisfacción del

cliente.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE TOTAL
BUENA MALA
SI 45 17 62
NO 11 27 38
TOTAL 56 44 100
Del análisis se obtuvo un valor de X2 igual a 18.204, y el valor de significancia
p < 0.05 con lo que se rechaza la hipótesis nula y se determina que la calidad
del servicio ofrecido por la Línea 1 sí está relacionada con la satisfacción
percibida por el cliente. Además, se calculó el coeficiente de contingencia y
se obtuvo un valor de 0.392, con ello podemos decir que el grado de relación
es moderado.
14
IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
La calidad del servicio ofrecido por la empresa de transportes Línea 1 se analizó

teniendo en cuenta tres dimensiones: cortesía, seguridad y sensibilidad. Como se
puede observar en las Tablas 1, 2 y 3, sólo para la primera dimensión la mayoría
(71%) de personas encuestadas consideran que la cortesía de los trabajadores es
buena. Caso contrario ocurre con las últimas dos dimensiones; para el caso de
seguridad la diferencia es bastante marcada ya que el 64% (Tabla 2) considera que
es mala; mientras que, para la sensibilidad (Tabla 3) esta diferencia se acorta y
aunque es pequeña la mayoría (55%) considera que el trato brindado por los
trabajadores es malo.
Al hacer el análisis teniendo en cuenta las variables en sí, podemos observar que
la mayoría de las personas (56%) perciben que la calidad del servicio (Tabla 4) es
mala. Esto tiene sentido pues, como se vio anteriormente, en dos de las
dimensiones estudiadas los resultados son negativos. Asimismo, todo esto se ve
reflejado en la satisfacción del cliente (Tabla 5) pues la gran mayoría (62%) no está
conforme con el servicio brindado por la empresa de transportes Línea 1.
Asimismo, se buscó entender la relación utilizando el coeficiente de Pearson para

ver la influencia que tienen las dimensiones estudiadas sobre la satisfacción del
cliente y para todas se obtuvo un coeficiente mayor a 0.7 (Anexos E, F y G) con lo
que podemos afirmar que existe una fuerte relación. No obstante, cuando el análisis
de hace de forma global considerando solo las variables (Figura 1) este coeficiente
disminuye ligeramente (R=0.6157) pero la relación se sigue manteniendo, pero es
moderada, esto coincide con lo mencionado por Uribe (2021).
Por último, para confirmar la relación entre las variables de estudio se realizó la
prueba Chi cuadrado (Tabla 6) que validó lo obtenido con el gráfico de dispersión
(Figura 1). Además, se pudo calcular el coeficiente de contingencia para tener una
mayor certeza del grado de relación, con lo que podemos afirmar que la calidad del
servicio ofrecido por la Línea 1 está relacionada con la satisfacción percibida por el
usuario, este resultado es similar a lo hallado por Valdez et al (2018).
15
V. CONCLUSIONES
1. La calidad del servicio ofrecida por la Línea 1 sí está relacionada

moderadamente con la satisfacción percibida por los usuarios que la
utilizan como transporte público urbano.
2. La mayoría de los usuarios encuestados (71%) consideran que la

cortesía de los trabajadores es buena, mientras que el 29% considera
que es mala, además se determina que esta dimensión sí influye de
forma considerable en la satisfacción percibida por el cliente.
3. El 36% de personas encuestadas perciben una buena seguridad en la

Línea 1, mientras que el 64% de los usuarios coincidió es deficiente,
asimismo, se determina que esta dimensión sí influye de forma
considerable en la satisfacción percibida por el cliente.
4. La sensibilidad en el trato de los trabajadores de la Línea 1 es deficiente

ya que más el 55% de usuarios encuestados considera que el trato es
malo. De igual forma su influencia en la satisfacción del cliente es
considerable.
16
REFERENCIAS
Kotler, P. (2003). Fundamentos de marketing. Editorial: Díaz de Santos. (2da.
Edición). México.
Leonard, B. & Brown, C. (2008). Calidad de servicio, una ventaja estratégica para
instituciones financieras. Editorial: Ediciones Díaz de Santos. (2da. Edición).
España.
Uribe, J. (2021). Calidad del servicio y satisfacción de los clientes de las empresas
de transporte de buses interprovinciales - Huaraz – 2021 [Tesis para obtener
el título profesional de Licenciado en Administración, Universidad César
Vallejo] Repositorio institucional de la Universidad César Vallejo
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/77166/Uribe_
CHJH-SD.pdf?sequence=2&isAllowed=y
Valdez, El.; Saca, I.; Guevara; J. & Aybar, J. (2018). Calidad en el Servicio al cliente
en el transporte público urbano en la provincia del Cusco [Tesis para obtener
el grado de Magíster en Administración Estratégica de Empresas, Pontificia
Universidad Católica del Perú].
https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12727/7493/arrest
egui_gjv.pdf?sequence=1&isAllowed=y
17
ANEXO A: CUADRO DE CONSISTENCIA
PROBLEMA GENERAL OBJETIVOS GENERAL HIPÓTESIS GENERAL VARIABLES METODOLOGÍA

Explicar cómo se
¿De qué manera la calidad Existe una relación
relacionan la calidad del
del servicio se relaciona con significativa entre la calidad Variable
servicio con la satisfacción
la satisfacción percibida por del servicio y la satisfacción Dependiente:
percibida por los clientes Tipo de
los clientes que utilizan la percibida por los clientes que Calidad del Servicio
que utilizan la Línea 1 investigación:
Línea 1 como transporte utilizan la Línea 1 como compuesta por:
como transporte público El tipo de estudio de
público urbano? transporte público urbano. - Amabilidad y
urbano. presente
respeto del
OBJETIVOS investigación es
PROBLEMA ESPECÍFICO HIPÓTESIS ESPECÍFICO conductor y
ESPECÍFICO aplicada.
cobrador
1. ¿De qué manera la Nivel de
Establecer de qué manera - Conducción del
cortesía de los La cortesía de los investigación:
la cortesía de los vehículo por el
trabajadores afecta en la trabajadores afecta la El nivel de la
trabajadores afecta en la chofer
satisfacción de los satisfacción de los clientes investigación es
satisfacción de los clientes - Servicio en
clientes que utilizan la que utilizan la Línea 1 como explicativo.
que utilizan la Línea 1 atención
Línea 1 como transporte transporte urbano. Método de
como transporte urbano.
público urbano? investigación:
2. ¿En qué medida la Método general:
Determinar la influencia de
seguridad percibida La seguridad percibida influye Método científico
la seguridad percibida en
favorece en la significativamente en la Método específico:
la satisfacción de los Variable
satisfacción de los satisfacción de los clientes Método experimental
clientes que utilizan la Independiente:
clientes que utilizan la que utilizan la Línea 1 como Diseño de la
Línea 1 como transporte Satisfacción del
Línea 1 como transporte transporte urbano. investigación:
urbano. Cliente compuesta
urbano? La presente
por:
3. ¿De qué manera la investigación es no
Explicar la influencia de la La atención al cliente influye - Precio experimental de
atención al cliente puede
atención al cliente en la significativamente en la - Comodidad corte transversal.
influir en la satisfacción de
satisfacción de los clientes satisfacción de los clientes - Limpieza
los clientes que utilizan la
que utilizan la Línea 1 que utilizan la Línea 1 como
Línea 1 como transporte
como transporte urbano. transporte urbano.
urbano?
18
ANEXO B: ENCUESTA FINAL
Encuesta sobre la calidad de servicio y satisfacción del usuario que utiliza la

Línea 1 como transporte urbano.
Calidad del Servicio – Cortesía

1. ¿Los cobradores de la Línea 1 tienen un trato cordial?
2. ¿Los choferes de la Línea 1 tienen un trato cordial?
3. ¿Considera usted que es importante la cortesía dentro de las unidades
de la Línea 1?
Calidad del Servicio – Seguridad
4. ¿Se siente segura/o al momento de transportarse en la Línea 1?
5. ¿Considera usted que las unidades de la Línea 1 tienen las
condiciones adecuadas para el transporte de personas?
6. ¿Se respeta el aforo máximo de pasajeros en la Línea 1?
Calidad del Servicio – Sensibilidad
7. ¿Está conforme con el servicio brindado por los trabajadores de las
unidades de la Línea 1?
Satisfacción del Cliente – Valor percibido
8. ¿Considera usted que el precio de la ruta de la Línea 1 la ruta es
accesible?
9. ¿Considera que el horario de ruta de la Línea 1 satisface sus
necesidades?
10. ¿Considera que es importante mantener una adecuada limpieza en las
unidades de la Línea 1?
11. ¿Considera que las unidades del transporte público Línea 1 están
limpias?
19
ANEXO C: VALIDACIÓN DE MÉTODO
¿Considera
¿Considera
que es
usted que las ¿Está conforme ¿Considera
¿Considera importante ¿Considera
¿Los ¿Se siente unidades de la con el servicio usted que el ¿Considera que
¿Los choferes usted que es ¿Se respeta el mantener que las
cobradores de segura/o al Línea 1 tienen brindado por precio de la el horario de
de la Línea 1 importante la aforo máximo una unidades del Sumatoria de
Encuestados la Línea 1 momento de las condiciones los ruta de la ruta de la Línea
tienen un trato cortesía dentro de pasajeros adecuada transporte los aciertos
tienen un trato transportarse adecuadas trabajadores Línea 1 la 1 satisface sus
cordial? de las unidades en la Línea 1? limpieza en público Línea 1
cordial? en la Línea 1? para el de las unidades ruta es necesidades?
de la Línea 1? las unidades están limpias?
transporte de de la Línea 1? accesible?
de la Línea
personas?
1?
1 1 0 1 0 1 0 0 0 0 1 0 4
2 0 1 1 0 1 0 0 0 1 1 1 6
3 0 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 8
4 1 1 1 0 0 0 0 1 1 1 0 6
5 1 0 1 0 0 0 1 1 1 1 0 6
6 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 0 3 SI 1
7 0 0 1 0 1 0 0 0 0 1 0 3 NO 0
8 1 0 1 0 1 0 1 0 1 1 1 7
9 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 10
10 0 1 1 1 0 0 0 1 0 1 0 5
11 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 10
12 1 1 1 0 0 0 0 0 1 1 1 6
Total 7 7 12 4 7 0 5 5 9 12 6 5.42424242 Varianza de los aciertos
p 0.58333333 0.58333333 1 0.33333333 0.58333333 0 0.41666667 0.41666667 0.75 1 0.5
q 0.41666667 0.41666667 0 0.66666667 0.41666667 1 0.58333333 0.58333333 0.25 0 0.5
pxq 0.24305556 0.24305556 0 0.22222222 0.24305556 0 0.24305556 0.24305556 0.1875 0 0.25 1.875 Sumatoria pxq
k/(k-1) 1.1 k: 11
KUDER--RICHARDSON
0.71976257
Coeficiente de Kuder-Richardson
20
ANEXO D: BASE DE DATOS
V1 - CALIDAD DEL SERVICIO
GENERALES V2 - SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
NRO D1 - CORTESÍA D2 - SEGURIDAD D3 - SENSIBILIDAD GRAN NIVEL
EDAD SEXO P1 P2 P3 TOTAL NIVEL P4 P5 P6 TOTAL NIVEL P7 TOTAL NIVEL TOTAL TOTAL P8 P9 P10 P11 TOTAL NIVEL
1 5 0 0 0 1 1 MALA 0 1 0 1 MALA 0 0 MALA 2 MALA 0 0 1 0 1 NO
2 2 0 0 1 1 2 BUENA 0 1 0 1 MALA 0 0 MALA 3 MALA 0 1 1 1 3 SI
3 2 1 1 1 1 3 BUENA 1 1 0 2 BUENA 1 1 BUENA 6 BUENA 0 1 1 1 3 SI
5 2 0 1 1 1 3 BUENA 1 0 0 1 MALA 1 1 BUENA 5 BUENA 1 1 1 0 3 SI
6 5 0 1 1 1 3 BUENA 1 0 0 1 MALA 0 0 MALA 4 BUENA 0 1 1 0 2 NO
9 2 1 1 1 1 3 BUENA 0 1 0 1 MALA 0 0 MALA 4 BUENA 1 1 1 1 4 SI
10 2 1 0 1 1 2 BUENA 1 0 0 1 MALA 0 0 MALA 3 MALA 1 0 1 0 2 NO
19 2 0 1 1 1 3 BUENA 1 1 0 2 BUENA 0 0 MALA 5 BUENA 0 1 1 0 2 NO
24 2 1 0 0 1 1 MALA 0 0 0 0 MALA 0 0 MALA 1 MALA 1 1 1 0 3 SI
26 2 1 0 0 1 1 MALA 1 0 0 1 MALA 1 1 BUENA 3 MALA 0 0 1 1 2 NO
31 2 0 0 0 1 1 MALA 0 0 0 0 MALA 1 1 BUENA 2 MALA 1 0 1 1 3 SI
41 2 0 1 0 1 2 BUENA 0 0 0 0 MALA 1 1 BUENA 3 MALA 0 0 1 0 1 NO
49 5 0 1 1 1 3 BUENA 1 1 0 2 BUENA 0 0 MALA 5 BUENA 0 1 1 1 3 SI
59 4 0 0 0 1 1 MALA 1 1 0 2 BUENA 0 0 MALA 3 MALA 1 0 1 0 2 NO
60 2 0 0 0 1 1 MALA 1 1 0 2 BUENA 0 0 MALA 3 MALA 0 1 1 1 3 SI
87 2 0 1 1 1 3 BUENA 1 0 0 1 MALA 1 1 BUENA 5 BUENA 0 0 1 1 2 NO
92 2 1 1 1 1 3 BUENA 1 1 0 2 BUENA 1 1 BUENA 6 BUENA 0 0 1 1 2 NO
94 3 1 0 0 1 1 MALA 1 1 0 2 BUENA 1 1 BUENA 4 BUENA 0 1 1 1 3 SI
21
ANEXO E: RELACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO CON LA CORTESÍA DE
LOS TRABAJADORES DE LA EMPRESA DE TRANSPORTES LÍNEA 1.
4
CORTESÍA DE LOS TRABAJADORES
y = 0.3744x + 0.7298
R² = 0.6666
1 R = 0.8165
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8
CORTESÍA Lineal (CORTESÍA)
En el gráfico se observa un coeficiente de correlación igual a 0.8165, es decir, existe

una correlación alta entre la calidad del servicio y la cortesía ofrecida por los
trabajadores de la Línea 1.
22
ANEXO F: RELACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO CON LA SEGURIDAD
PERCIBIDAD POR LOS USUARIOS QUE UTILIZAN LA LÍNEA 1 COMO
TRANSPORTE PÚBLICO.
4
SEGURIDAD PERCIBIDA POR USUARIOS
y = 0.4434x - 0.4693
1 R² = 0.7667
R = 0.8756
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8
SEGURIDAD Lineal (SEGURIDAD)

una correlación alta entre la calidad del servicio y la seguridad percibida por los
usuarios que utilizan la Línea 1 como transporte público urbano.
23
ANEXO G: RELACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO CON LA SENSIBILIDAD
EN EL TRATO DE LOS TRABAJADORES DEL MEDIO DE TRANSPORTE LÍNEA
1.
2
SENSIBILIDAD DE LOS TRABAJDORES
y = 0.1822x - 0.2605
R² = 0.5189
R = 0.7203
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8
SENSIBILIDAD Lineal (SENSIBILIDAD)

una correlación alta entre la calidad del servicio y la sensibilidad en el trato de los
trabajadores del medio de transporte Línea 1.
24

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PROGRAMA DE INVESTIGACIÓN FORMATIVA

Título del Informe estadístico

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA

2.1. Variables y Operacionalización 7

2.2. Población y muestra 9

2.3. Técnicas e Instrumentos de recolección de datos 9

2.4. Aspectos éticos 10

III. PROCESAMIENTO ESTADÍSTICO 11

IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓN 15

El presente informe titulado “Calidad del servicio y satisfacción del cliente en el

Para ello se planteó un estudio de investigación y estadístico donde se recopiló una

PALABRAS CLAVE: calidad de servicio, relación, satisfacción, transporte público.

KEY WORDS: quality of service, relationship, satisfaction, public transport.

Las ciudades, independientemente de su tamaño o ubicación, siempre están

Cuando se habla de este último, es claro que existen muchas falencias

Enfocando un poco más esta problemática, en la provincia de Huaraz, como

Valdez et al. (2018), señala que las empresas de transporte en la ciudad de

En la ciudad de Huaraz, una de las empresas que más se utilizan debido a

El presente trabajo busca, mediante la aplicación de la teoría y la

De lo mencionado anteriormente nos formulamos como problema de

2.1. Variables y Operacionalización

Variable dependiente: CALIDAD DEL SERVICIO

Variable independiente: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Leonard, Bennet & La calidad del servicio está Amabilidad y

La satisfacción del cliente Precio Ordinal

Grupo objetivo: Usuarios que utilizan la Línea 1 como servicio de

2.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Instrumentos de recolección de datos:

La presente investigación consideró el Código de Ética en

Así mismo se trabaja con el principio de responsabilidad, en donde

Evaluación de la calidad del servicio considerando la cortesía de los

CORTESÍA Cantidad(fi) FI hi HI%

En la tabla se observa que el 71% de personas encuestadas

Evaluación de la calidad del servicio considerando la seguridad percibida por

SEGURIDAD Cantidad (fi) FI hi HI%

En la tabla se observa que el 36% de personas encuestadas perciben

Evaluación de la calidad de servicio considerando la sensibilidad en el trato

SENSIBILIDAD Cantidad (fi) FI hi HI%

BUENO 45 45 0.45 45%

En la Tabla 3 se observa que el 45% de personas encuestadas piensa que

Calificación de la calidad del servicio ofrecía por la empresa de transporte

CALIDAD DE SERVICIO Cantidad (fi) FI hi HI%

En la Tabla 4 se observa que el 44% de personas encuestadas perciben que

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Cantidad (fi) FI hi HI%

En la tabla se observa que un 62% de personas encuestadas no se sienten

Relación de la calidad del servicio con la satisfacción percibida por los

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Lineal (SATISFACCIÓN DEL CLIENTE)

En el gráfico se observa un coeficiente de correlación igual a 0.6157, es

Relación entre calidad de servicio ofrecida por la Línea 1 y la satisfacción del

CALIDAD DEL SERVICIO

La calidad del servicio ofrecido por la empresa de transportes Línea 1 se analizó

Asimismo, se buscó entender la relación utilizando el coeficiente de Pearson para

1. La calidad del servicio ofrecida por la Línea 1 sí está relacionada

2. La mayoría de los usuarios encuestados (71%) consideran que la

3. El 36% de personas encuestadas perciben una buena seguridad en la

4. La sensibilidad en el trato de los trabajadores de la Línea 1 es deficiente

Kotler, P. (2003). Fundamentos de marketing. Editorial: Díaz de Santos. (2da.

instituciones financieras. Editorial: Ediciones Díaz de Santos. (2da. Edición).

de transporte de buses interprovinciales - Huaraz – 2021 [Tesis para obtener

el título profesional de Licenciado en Administración, Universidad César

Vallejo] Repositorio institucional de la Universidad César Vallejo

en el transporte público urbano en la provincia del Cusco [Tesis para obtener

el grado de Magíster en Administración Estratégica de Empresas, Pontificia