Facultad de Ingeniería

WA (Lima Centro)

EVALUACIÓN FINAL
CURSO: GESTIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
INGENIERÍA INDUSTRIAL - WA
SEMESTRE 2022-2

CÓDIGO DEL ESTUDIANTE: N00201367 NÚMERO DE CLASE:

APELLIDOS Y NOMBRES DEL ESTUDIANTE : CASTAÑEDA CRISOLOGO JHON PAUL FECHA: 09-10-2022
DOCENTE: RUBEN OZAMU TZUKAZAN NAKAIMADuración del examen:

INDICACIONES IMPORTANTES QUE DEBE LEER EL Y FIRMAR EL ESTUDIANTE

1. Identificarse con la presentación de su ID Card (colocarlo encima de su carpeta para la verificación)
2. Escribir con letra legible y cuidar la redacción en la resolución del examen.
3. Una vez iniciada la evaluación, queda prohibido salir del aula..
4. Cumplir con lo establecido en los siguientes artículos del Reglamento de Disciplina del estudiante:
Art. 12° Constituyen faltas muy graves:
A, inciso i: Intentar o realizar un plagio parcial o total, al rendir una evaluación, una práctica o durante la elaboración o
presentación de un trabajo o asignación académica, usando cualquier medio, modalidad, objeto o equipos para tal fin, en
forma directa o a través de terceros.
A, inciso iii: Presentar un mismo trabajo, en todo o parte, en más de una asignatura sin el conocimiento y consentimiento
expreso de los docentes involucrados.
A, inciso vii: La suplantación de identidad (suplantar y/o ser suplantado) al momento de rendir una evaluación o actividad
académica, de cualquier tipo, en beneficio propio o ajeno.

Art. 21° Las faltas leves son sancionadas, preferentemente, con amonestación escrita; salvo decisión distinta de la
Autoridad competente.
Art. 22° Las faltas graves son sancionadas, preferentemente, con separación temporal; salvo decisión distinta de la
Autoridad competente.
Art. 20° Las faltas muy graves referidas a las faltas contra la probidad académica, listadas en el literal a) del Art. 12 del
presente, serán sancionadas con la desaprobación con calificación de cero en el curso. En caso de reincidencia, la sanción a
aplicar será la separación definitiva. Las faltas muy graves en general, serán sancionadas, preferentemente, con la
separación definitiva; salvo decisión distinta de la Autoridad competente.

5. Cumplir con lo establecido en los siguientes artículos del Reglamento de Estudios:

Art. 29° Revisión de calificación, plazos y procedimientos
a) Una vez cargada la nota en el sistema, el estudiante puede solicitar la recalificación del examen o rectificaciones
de notas al docente del curso, debiendo presentar y sustentar el caso con la evidencia que corresponda en un
plazo máximo de 48 horas de cargada la nota en el sistema, para evaluaciones parciales, continuas y
evaluaciones finales; y de 24 horas de cargada la nota, para el examen sustitutorio. Una vez cerrado el periodo
académico, ya no hay lugar a reclamos o rectificaciones de notas.
b) La solicitud de recalificación solo es admitida en los siguientes casos: • Error en registro de nota u olvido por
parte del docente. • Si hay error de suma en el puntaje del examen. • Hay evidencia de que el docente dejó de
leer accidentalmente parte de la respuesta del examen.
c) La revisión del examen puede implicar una corrección con una nota menor, igual o mayor a la nota original.
d) El docente tiene la obligación de resolver la recalificación o rectificación de nota de forma escrita, atendiendo o
no la solicitud del estudiante, en un plazo máximo de 48 horas.
e) Si el estudiante no está de acuerdo con la recalificación o rectificación puede elevar el caso al responsable de
carrera, quien responde en un plazo máximo de 48 horas, y cuyo fallo es inimpugnable. No aplica para exámenes
sustitutorios.
f) Por ningún motivo proceden las solicitudes de rectificación que estén fuera de los plazos establecidos por la
Universidad.
6. Se prohíbe el intercambio de materiales de clase como copias, lapiceros, cuadernos, etc.
7. Escribir con lapicero. Se rechazará las solicitudes de revisión de exámenes si estos han sido desarrollados con lápiz.
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8. Apagar y guardar los celulares

9. No usar hojas adicionales.

Firma del estudiante

DNI:

Observaciones o incidencias registradas por el docente:

HE RECIBIDO, LEÍDO Y REVISADO EL PUNTAJE OBTENIDO Y:

ES CONFORME
NO ES CONFORME

Firma del estudiante

DNI:

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EVALUACIÓN FINAL
CURSO: GESTIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS
INGENIERÍA INDUSTRIAL - WA
SEMESTRE 2022-2

CÓDIGO DEL ESTUDIANTE: N00201367c NÚMERO DE CLASE:

N
APELLIDOS Y NOMBRES DEL ESTUDIANTE :JHON PAUL CASTAÑEDA CRISOLOGO FECHA: 09-10-2022
DOCENTE: RUBEN OZAMU TZUKAZAN NAKAIMADuración del examen:

CASO: JW Marriott

Entrevista a Ursula Gutierrez (Directora de RRHH de JW Marriott Hotel Lima)

¿Cuál es la importancia que el JW Marriott Hotel Lima brinda a la gestión del recurso humano?

Para nosotros es fundamental, porque la cultura en el JW Marriott Hotel Lima es trabajar con un personal
comprometido, con altos niveles de motivación y productividad. Ofrecer servicios de calidad a nuestros
huéspedes depende, por lo tanto, en un 100% de nuestro personal, o asociados como nosotros los llamamos.
Nuestra filosofía es: cuida a tus asociados, que ellos a la vez cuidarán de tus clientes.

La gestión del recurso humano, en nuestro caso, tiene como objetivo reclutar a las personas idóneas,
brindarles capacitación, motivarlas y ofrecerles un ambiente de trabajo propicio para que ellos presten ese

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servicio excepcional a nuestros huéspedes, que es lo que nos caracteriza.

El enfoque que están desarrollando, ¿forma parte de una concepción más amplia?

Si. Nosotros en JW Marriott trabajamos con indicadores integrales de gestión a través del Balanced
Scorecard, que son importantes para el manejo exitoso del negocio. En nuestro caso, estos indicadores
ofrecen información acerca de cuatro aspectos fundamentales: la venta y la participación de mercado; la
rentabilidad de la empresa; la satisfacción del cliente y, por último, la satisfacción del personal.

Dentro de este esquema, la gestión del recurso humano está encaminada a crear las condiciones necesarias
para que el grupo humano que trabaja en la organización se sienta satisfecho y contento. Al conseguir este
propósito, impactamos positivamente en los demás indicadores que tienen que ver con las mejoras en las
ventas, reducción de costos, innovación de procesos, etcétera.

Dicho de otra manera, las acciones e iniciativas que realizamos en recursos humanos están en concordancia
con el plan estratégico de la empresa.

En la práctica, ¿cómo están manejando la gestión de personas?

Existen varios aspectos. Por ejemplo, uno de los enfoques que hemos desarrollado con mucho éxito es el
relacionado con el clima laboral. En este aspecto el JW Marriott Hotel Lima ha recibido reconocimientos
importantes: hemos obtenido dos veces el primer puesto de Great Place to Work Institute a nivel nacional,
una vez a nivel de Latinoamérica y en tres ocasiones nos hemos ubicado en cuarto lugar (Nota de la
redacción: El JW Marriott Hotel Lima obtuvo recientemente el segundo lugar de la edición 2009 Perú).
Además, la Embajada Británica nos ha distinguido como una de las empresas con las mejores prácticas en
Recursos Humanos.

Para nosotros el tema es muy claro: el bienestar de las personas en el entorno laboral es vital para mejorar el
desempeño de la empresa. Por eso es importante conocer qué es lo que ellos quieren, qué esperan de la
empresa o qué necesidades tienen. A partir de esta información, tomamos medidas para mejorar su
bienestar.

Es un proceso de retroalimentación continuo, porque cuando el clima laboral es adecuado, las personas se
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sienten con más libertad para expresar lo que les falta, les perjudica o molesta de manera mucho más
directa. De este modo, nos percatamos acerca de lo que está sucediendo y podemos, entonces, actuar y
corregir oportunamente muchas situaciones

Además, ¿qué otros procedimientos están aplicando?

Están también los procesos de reclutamiento y selección. En este caso, tenemos muy claro los perfiles y las
competencias que necesitamos, lo que se complementa con un proceso confiable de reclutamiento y
selección personas, para que cumplan con los requerimientos específicos que demandamos.

Otro proceso es la capacitación. En este punto, contamos con una serie de iniciativas para formar a los
individuos, para que se desarrollen dentro de la organización. Este proceso de aprendizaje y crecimiento es
muy estimulante para el personal.

Pero, además, si una persona está interesada en capacitarse en una materia que no tiene que ver directa ni
indirectamente con su labor en la empresa, también le damos opciones para ello, y hacemos todo lo posible
para que desarrolle esa vocación personal y se sienta realizada.

¿Cuáles han sido los factores críticos para mantenerse como una de las empresas con mejor clima laboral?

Un primer elemento es la constancia en el tiempo de los programas. Estos ya se han institucionalizado en el

JW Marriott Hotel Lima, ya que pueden cambiar las personas que los dirigen, pero los programas continúan.
Han sido también aspectos muy importantes la absoluta comunicación y el nivel del detalle con que se
ejecutan cada una de las actividades. Sin duda, estos elementos nos distinguen de otras empresas.

Otro factor crítico es la capacidad de transmitir a los asociados la importancia de su trabajo, cualquiera que
este sea, para que entiendan que su función constituye un engranaje vital dentro del negocio. Ponemos
particular énfasis en nuestros asociados que se dedican a la limpieza y actividades relacionadas. En eso
trabajamos todos los días.

Adicionalmente, la empresa establece líneas de carrera a los mejores talentos de la empresa, con la finalidad
de poder retenerlos. También se les brinda contratos indefinidos que les brinde mayor estabilidad laboral

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tenemos empleados que llevan más de 15 años trabajando con nosotros.

Señalaste la comunicación como elemento importante…

Sí, la comunicación es un factor clave. Las personas en nuestra organización pueden comunicarse a cualquier
nivel y de cualquier cosa, porque contamos con mecanismos que promueven una comunicación amplia y
efectiva. Si una persona tiene una queja, sugerencia o cualquier inquietud, la receptividad de la organización
a tales iniciativas es total y jamás se toman represalias. Se promueve el diálogo directo para que los
asociados hagan saber sus inquietudes. La comunicación honesta, abierta y transparente, es bienvenida. Eso
es parte de la cultura de la compañía.

Otro factor que mencionaste es el nivel de detalle, ¿a qué te refieres específicamente?

Nosotros tenemos muchas de las prácticas que tienen otras empresas, pero la diferencia está en que
cuidamos absolutamente todos los detalles.

Por ejemplo, muchas organizaciones tienen la costumbre de distinguir al empleado del mes: un cuadro con
su foto y listo. En JW Marriott Hotel Lima tenemos lo mismo, pero además hemos añadido y cuidado ciertos
detalles que lo hacen muy especial. Cuando premiamos a nuestro empleado, invitamos a todos los
nominados a un almuerzo especial, todos asisten con un invitado y a ellos se les entrega un pequeño
presente, y se les otorga un diploma a todos. El ganador, además, tiene un premio económico. En el
almuerzo están siempre presentes el gerente general y todos los directivos de la empresa.

Tal vez muchas organizaciones han puesto en práctica este mismo programa, pero no poseen el nivel de
detalle y compromiso de la organización. Esa es la diferencia. Lo que logramos finalmente es una experiencia
memorable para los participantes. Eso es así en todas las actividades que desarrollamos.

Adicionalmente en la compañía ofrecemos diferentes espacios sociales donde los trabajadores pueden
disfrutar en compañía de otros colegas, así vamos creando fuertes lazos entre nuestros colaboradores, que
permita sentirnos como en familia.

¿Cómo y con qué frecuencia monitorean el clima laboral?

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Lo medimos en base a sondeos. Tenemos una encuesta interna y otra que la realiza el Great Place to Work
Institute. Considerando ambas, cada seis meses tenemos información a partir de las encuestas.

Esa información la analizamos, y luego nos reunirnos con los grupos de asociados de los diferentes
departamentos y áreas, para preguntarles cómo mejorar el clima laboral en base a los resultados obtenidos.
En estas reuniones, además de mi persona, está el gerente general y otros ejecutivos involucrados. Y es que
la gestión de recursos humanos no le pertenece solo al área de Recursos Humanos, sino es una gestión que
se ejecuta con el apoyo de la gerencia general y los demás directores de la compañía. Es una labor que se
realiza día a día y no es exclusiva de un departamento específico sino, realmente, es algo que compartimos
todos.

¿Qué tan comprometido está la alta gerencia en las actividades que desarrollan desde el área de Recursos
Humanos?

El compromiso es absoluto. Por ejemplo, si el gerente general debe acompañarme para realizar preguntas a
los asociados acerca del clima laboral, y eso implica visitar todos los departamentos y toma varias horas
diarias, lo tiene que hacer. En este trabajo estamos realmente comprometidos todos. Ese nivel de
compromiso es difícil encontrar en otras empresas.

Otra dimensión de grado en que se encuentran involucrados los altos directivos es la política de «puertas
abiertas», que también poseen otras empresas. La diferencia es que, en nuestro caso, ésta se cumple
literalmente. Si un asociado quiere hablar con el gerente general sin cita previa, solo tiene que acercarse a su
oficina y será recibido inmediatamente, sin ninguna postergación. Y es que, para nosotros escuchar a los
asociados es prioridad.

En algunas empresas las personas ni siquiera se animan a acercarse alrededor de la oficina del gerente
general. Acá es todo lo opuesto, porque los gerentes brindan mucha confianza a todos y existe un contacto
diario con ellos. La mayor confianza hace que el personal se sienta realmente socio de la empresa.

Para finalizar, ¿existe algún incentivo para promover en los ejecutivos un mayor compromiso con la
gestión de personas?

En JW Marriott Hotel Lima la remuneración de los ejecutivos tiene un componente variable, que es un bono

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adicional. Dicho bono no es otorgado si el ejecutivo no llega a cumplir con ciertos indicadores y,
precisamente, uno de estos indicadores tiene que ver con el adecuado clima laboral.

Entonces, si un ejecutivo en particular no tiene ningún interés en este tema, lo más probable es que no
cumpla con la meta establecida y, en consecuencia, simplemente no va a poder cobrar la totalidad del bono.
Es decir, su decisión va impactar directamente en su bolsillo, por decirlo de alguna manera. Finalmente, lo
que se observa es que, motivados por un interés auténtico o por conveniencia, los ejecutivos terminan
involucrándose.

Este incentivo es una clara señal de que la compañía retribuye a aquellos que trabajan por un adecuado
clima laboral en sus respectivas áreas o departamentos. No conozco otra empresa que incorpore este
elemento en los indicadores claves de la organización y que eso esté, a su vez, directamente relacionado con
las remuneraciones de sus ejecutivos.

PREGUNTA 1 – TEORÍAS DE MOTIVACIÓN (3.5 puntos):

Utilizando la Teoría de los Factores de Higiene y Motivación (Herzberg), Identifique y explique 2 factores
de Higiene y 2 factores de motivación aplicados en JW Marriot.
Este tipo de premiación lo realiza la mayoría de empresas pero en JW
MARRIOT es distinta debido a que ellos realizan la premiación de
una manera muy particular ya que realizan un almuerzo con todos os
PREMICIÓN AL nominados y cada nominado asiste con un acompañante, además ellos
TRABAJADOR DEL en su premiación dan a todos los nominados certificados y pequeños
MES presentes y al ganador se lo incentiva también con un premio
económico.

Es tipo de proceso es muy importante para el desarrollo de la empresa

y también para sus colaborador que les permite sentirse desarrollados,
PROCESO DE además esta empresa tiene mucha empatía con sus trabajadores ya que
CAPACITACIÓN AL no solo ayuda a capacitar a sus trabajadores en temas relacionados a
PERSONAL QUE su empresa si no en temas que no pertenezcan a la empresa y así
TRABAJA EN JW contribuir con un buen clima laboral
MARRIOT

ES LA CAPACIDAD Es muy difícil y poco probable cuando al colaborador lo quieren

DE TRANSMITIR A lograr al querer transmitirles que su trabajo es muy importante ya que
LOS ASOCIADOS LA la mayoría de empresas en el mercado no lo realiza.
IMPORTANCIA DE
SU TRABAJO,

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La estabilidad diferentes laboral es lo que mucho buscan ahora las

personas en los trabajos JW MARRIOT brinda esa seguridad de a sus
trabajadores pero a su ves también puede generar conflicto y también
LA ESTABILIDAD disminuir el rendimiento
LABORAL

PREGUNTA 2 – TEORÍAS DE MOTIVACIÓN (3 puntos):

Utilizando la teoría de la Pirámide de Maslowi, dentifique 3 elementos o situaciones que se describa en

el caso de JW Marriott y que se relacione con algunas de las necesidades de Maslow.

Necesidad Elemento o Situación descrita

AUTORREALIZACIÓN Porque JW MARRIOTT permite que sus colobaradores

puedan realizar una línea carrera además realizan
capacitación constante.
RECONOCIMIENTO Realizan premiaciones y valoran todos los esfuerzos de sus
colaboradores

SEGURIDAD Brindan contratos largos y también contratos indefinidos

proponiendo a sus trabajadores una estabilidad laboral

PREGUNTA 3 - Estilos de liderazgo de Goleman (3 puntos):

De acuerdo a los estilos de liderazgo de Goleman vistos en clase, Mencione 2 estilos de liderazgo que
puedas identificar en Ursula Gutierrez (Directora de RRHH de JW Marriott Hotel Lima). Sustentar.

Estilo Sustento

Liderazgo Visionario o Porque en JW MARRIOTT dan prioridad al clima laboral

liderazgo inspirador y también a la motivación de sus colaboradores porque
ellos sustentan que un trabajador motivado traba el 40 %
más.
Liderazgo Coach Porque permite que sus colaboradores se desarrollen
profesionalmente y les dan la oportunidad de aprender con
distintos programas de capacitación que tienen
instucionalizados en su empresa.

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PREGUNTA 4 – Rasgos de la inteligencia emocional de Goleman (3 puntos):

De acuerdo a los rasgos claves de la inteligencia emocional de Goleman vistos en clase, Mencione 2
rasgos que puedas identificar en Ursula Gutierrez (Directora de RRHH de JW Marriott Hotel Lima).
Sustentar.

Rasgo Sustento

MOTIVACIÓN Por los distintos tipos de motivación que desarrolla desde

su área y a nivel de empresa como: capacitación, encuetas
de clima laboral, premiación
EMPATIA Porque permite la comunicación directa con los
colaboradores sin escalas y también mide a través de sus
indicadores el clima laboral constante

La empresa JW Marriott ha presentado inconvenientes en los últimos meses con frecuentes robos

Pregunta 5: La empresa JW Marriott desea mejorar su seguridad de cara a sus clientes debido a
que en los últimos meses se presentaron inconvenientes de robos con algunos huéspedes. Para
ello se les solicita plantear 3 actividades de control (1 Preventivo, 1 Concurrente y 1 de
Retroalimentación) que podría ayudar a la empresa a reducir el riesgo de robo (3.0 puntos).

1) Preventivo:
Con lo que respecta a la contratación de personal antes de realizar este tipo de contratación
realizar una evaluación estricta de antecedentes penales, policiales. También llevar controles en
la limpieza de los distintos espacios del hotel como por ejemplo crear procedimientos de
limpieza o mantenimiento del hotel que este bajo el mando de un supervisor que realice un
monitoreo constante al cumplimiento de los procedimientos para tratar de minimizar y/o
eliminar los robos, también debe de realizarse una revisión final antes de que el huésped deje
su habitacion

2) Concurrente:
La seguridad hotelera considera el sistema de medios técnicos y de medidas organizativas, las
cuales están orientadas a prevenir, reducir y controlar las distintas acciones de inseguridad que
se puedan dar dentro de un hotel, así como proteger personas y bienes del mismo esto nos
quiere decir que se debería implementar cámaras de seguridad en puntos estratégicos como
pasadizos, recepción, gradas, ingresos y salidas. Tener además un cuarto de control de cámaras
con un agente que esté realizando un monitoreo constante.

3) Retroalimentación:
Realizar una revisión diaria para identificar la causa raíz tanto de las cámaras y de los informes del
supervisor encargado de mantenimiento, realizar capacitaciones constantes en los procedimientos
de mantenimiento a los trabajadores
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Pregunta 6: Plantear 3 indicadores para las operaciones de atención a huéspedes en el
Hotel. Para cada indicador debe ir la siguiente información: nombre del indicador,
descripción y fórmula: (4.5puntos).

Índice de satisfacción al cliente

Este indicador se obtiene a través de encuestas donde el cliente califica el servicio brindado.
Formula:

suma de las puntuaciones

=Indice de satisfaccion al cliente
total de las valoraciones obtenidas

Índice de recomendación
Con este indicador podemos identificar los 3 tipos de clientes, detractores, pasivos y promotores. Para obtener
la NPS solo se debe considerar a los clientes detractores y promotores.
Formula:
Cantidad de promotores: 5
Cantidad de pasivos: 3
Cantidad de detractores: 2
50 %−20 %=30 %

Tasa de retención de clientes

Este indicador muestra el porcentaje de clientes que ha permanecido fieles durante un periodo determinado.
Formula:

numero de clientes que frecuentaron el hotel al final del mes−numero de nuevos clientes adquiridos en este mes
numero de clientes que frecuentaron al inicio del mes∗100

RUBRÍCA DE CALIFICACIÓN

CRITERIO Excelente Regular Inaceptable Puntaj

e
PREGUNTA El estudiante identifica El estudiante El estudiante
1 de forma correcta 2 identifica de forma aplica de manera
factores de higiene y 2 parcial 2 factores incorrecta la
factores de motivación de higiene y 2 teoría. (0 puntos)
en el caso. (3.5 puntos) factores de
motivación en el
caso. (2 puntos)

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PREGUNTA El estudiante identifica El estudiante El estudiante

2 y sustenta identifica y aplica de manera
correctamente 3 sustenta de forma incorrecta la
elementos de la teoría parcial 3 elementos teoría. (0 puntos)
de Maslow en el caso (3 de la teoría de
puntos) Maslow en el caso
(1.5 puntos)
PREGUNTA El estudiante identifica El estudiante El estudiante
3 y sustenta de forma identifica y aplica de manera
correcta 2 estilos de sustenta de forma incorrecta la
liderazgo en el caso. (3 parcial 2 estilos de teoría. (0 puntos)
puntos) liderazgo en el
caso. (1.5 puntos)

PREGUNTA El estudiante identifica El estudiante El estudiante

4 y sustenta de forma identifica y aplica de manera
correcta 2 rasgos de la sustenta de forma incorrecta la
inteligencia emocional parcial 2 rasgos de teoría. (0 puntos)
de Goleman en el caso. la inteligencia
(3 puntos) emocional de
Goleman en el
caso. (1.5 puntos)
PREGUNTA El estudiante desarrolla El estudiante El estudiante
5 3 controles (1 desarrolla 3 aplica de manera
preventivo, 1 controles (1 incorrecta la
concurrente y 1 de preventivo, 1 teoría. (0 puntos)
retroalimentación) de concurrente y 1 de
forma correcta y retroalimentación)
aplicada al caso. (3 de forma parcial y
puntos) aplicada al caso.
(1.5 puntos)
PREGUNTA El estudiante desarrolla El estudiante El estudiante
6 3 indicadores de forma desarrolla 3 aplica de manera
correcta y aplicados al indicadores de incorrecta la
caso. (4.5 puntos) forma correcta y teoría. (0 puntos)
aplicados al caso.
(2 puntos)

PUNTAJE OBTENIDO

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