Work The System en Español "Trabaja El Sistema"

23/2/2020 Elogios para la tercera edición de
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Elogios para la tercera edición de

W ORK EL S ISTEMA
" Work the System asigna un plan de ajuste profundo para liberar tiempo para
las cosas significativas de la vida ". —Mark Bauerlein
"Este libro es una verificación de la realidad para los dueños de negocios y departamentos
gerentes que están luchando ". —Susan Solovic
“Lectura obligatoria. Trabaja el sistema libera ". —Perry Marshall
"Para diseñar tu vida ideal, esta es una lectura obligada". John Spencer Ellis
"Simplemente el mejor libro de gestión que he leído". —Colin Mills
"Lo que Sam Carpenter enseña en Work the System revolucionará

¡su vida!" —Michael Jans
" Trabajar el sistema cambiará tu vida". —Yanik Silver
"Uno de los libros más profundamente útiles que he leído". —Joe Vitale
“El mejor libro de gestión del año. Sigue el camino de Sam y tu

el negocio se volverá ordenado, disciplinado, repetible y rentable ".
—Thomas Cox
"En lugar de 'sigue tu dicha y el dinero aparecerá' Sam

defensores, 'arreglen la mecánica. . . y la felicidad y el dinero aparecerán ".
—Rodney Sampson
"Si quieres hacer crecer un negocio exitoso, este libro es

lectura obligatoria ". —Parques de Tracy
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"Sam Carpenter reúne las prácticas de los mejores y más grandes

empresas para ayudarlo a tener éxito en su negocio ". —Rich Sloan
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TAMBIÉN POR SAM CARPENTER

La mentalidad de sistemas: gestión de la maquinaria de su vida
Página 3
TRABAJO
el
SISTEMA
La mecánica simple
de HACER MÁS
y trabajando menos
Tercera edicion
(Sexta impresión)
Sam Carpenter
Página 4
Publicado por Greenleaf Book Group Press

Austin, Texas
www.gbgpress.com
Edición 2018
Copyright © 2014 Sam Carpenter
Todos los derechos reservados.
Ninguna parte de este libro puede ser reproducida, almacenada en un sistema de recuperación o transmitida por
medios electrónicos, mecánicos, fotocopias, grabaciones u otros, sin permiso escrito
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Diseño de Greenleaf Book Group.
Catalogación en la publicación de datos

Carpintero, Sam.
Trabaja el sistema: la mecánica simple de hacer más y trabajar menos / Sam Carpenter.
- 3a ed.
pag. ; cm.
Primera ed. publicado: Bend, Oregón.: North Sister Publishing, 2008.
Incluye referencias bibliográficas e indice.
Ebook ISBN: 978-1-60832-052-3
1. Efectividad organizacional. 2. Cambio organizacional: gestión. 3. Éxito en los negocios.
I. Título.
HD58.9 .C377 2009
658,4 / 02 2008943859
ISBN: 978-1-60832-253-4
Impreso en los Estados Unidos de América en papel sin ácido
18 19 20 21 22 23 10 9 8 7 6
Primera edición: abril de 2008

Segunda edición: abril de 2009
Tercera edición, 6ta impresión: julio de 2018
Página 5
Para papá
"Solo sigue adelante", decía.
Página 7
6
Navaja de Ockham:
Uno debería elegir la explicación más simple,
el que requiere la menor cantidad de suposiciones y principios.
—William de Ockham, filósofo inglés del siglo XIV.
Página 9
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CONTENIDO
Prólogo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xi
Prefacio a la Tercera Edición : La disfunción es oro .................. xiii
Prefacio a la primera edición : es solo mecánica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .xxiii
Agradecimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xxix
Introducción: la solución más simple. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
Primera parte : La mentalidad de sistemas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
1. El control es algo bueno. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
2. Los eventos no se desarrollaron según lo previsto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
3. El ataque de los lunares. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
4. Iluminación de la pistola a la cabeza. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
5. Crear la máquina. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
6. Sistemas revelados, sistemas gestionados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
7. Conseguirlo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
Segunda parte : Hazlo así. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
8. Tragar la píldora del caballo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86
9. Somos ingenieros de proyectos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
10. Su objetivo estratégico y principios operativos generales. . . . . . . . 110
11. Sus procedimientos de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
Página 10
x trabajar el sistema
Tercera parte : así que decimos todos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
12. Suficientemente bueno. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
13. Errores de omisión. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
14. Coraje tranquilo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148
15. Pensamiento en el punto de venta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153
16. Sistemas extraordinarios operados por grandes personas. . . . . . . . . . . . . . . . 160
17. Consistencia y café frío. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
18. Hipercomunicaciones: grasa para las ruedas. . . . . . . . . . . . . . . . . 176
19. Prime Time. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182
20. Los círculos de tráfico de Pakistán. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196
21. Mejora del sistema como forma de vida. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200
Apéndice A : Objetivo Estratégico de Centratel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205
Apéndice B : Treinta principios de Centratel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207
Apéndice C : Ejemplos de procedimientos de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
Apéndice D : El trabajo de la Academia del sistema. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219
Apéndice E : Coaching. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222
Apéndice F : Consultoría Premier One-On-One. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223
Apéndice G : Ockham's Razor y el TSR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224
Apéndice H : Procedimiento de Procedimientos de Centratel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231
Apéndice I : Sistema de comunicación de Centratel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
Apéndice J : Software de documentación empresarial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239
Apéndice K : Otras ofertas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240
Ayuda familiar de Cachemira. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242
Índice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 243
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PREFACIO
"Si tuviera ocho horas para cortar un árbol, pasaría seis afilando mi hacha".
-Abraham Lincoln
Digo esto sin hipérbole: trabajar el sistema es uno de los más útiles
libros de negocios que jamás leerás. Debería saberlo: leo libros de negocios para
ganarse la vida y enseñar a personas creativas de todo el mundo cómo construir
negocios que son rentables, agradables y sostenibles.
Estas son las tres preguntas principales que me hacen todos los días:
• “Comenzar un negocio parece muy complicado. ¿Dónde empiezo?"
• “Estoy trabajando mucho, pero no estoy ganando mucho dinero. Como puedo mejorar
mi rentabilidad?
• “Estoy constantemente estresado y ansioso. ¿Cómo puedo manejar mi negocio?

sin volverse loco?
La respuesta a estas preguntas es siempre la misma: aprender a trabajar

el sistema.
Fundamentalmente, cada negocio es un sistema: una colección de procesos
que, juntos, producen de manera confiable un resultado deseado. Cuanto más te enfocas
al mejorar sus sistemas comerciales, obtendrá mejores resultados. Sus
Tan sencillo como eso.
Sin embargo, cuando la mayoría de la gente escucha la palabra "sistema", sus ojos se ven vidriosos.
terminado. La mayoría de nosotros estamos capacitados para pensar que los procedimientos operativos estándar,
Las listas de verificación, la documentación y similares son aburridas y burocráticas.
Nada mas lejos de la verdad. Esto es lo que sucede cuando
comienzas a mejorar tus sistemas:
Pagina 12
xii Trabajar el sistema
• Ganas más dinero, pero trabajas menos.
• Tienes más concentración y energía para hacer tu mejor trabajo.
• Comete muchos menos errores y equivocaciones.
• Corrige los errores que comete de forma rápida y permanente.
• Se siente más tranquilo, sereno y bajo control.
Los sistemas comerciales sólidos son en gran medida producto de la calma, la racionalidad y la rectitud.
con visión de futuro. Es una habilidad que se puede aprender rápidamente, y un método que
se puede aplicar para mejorar cada aspecto de tu vida.
Uso las ideas en Work the System todos los días cuando construyo el mío
negocios, y he recomendado este libro a mis lectores y clientes desde
La publicación de la primera edición.
Me alegra que este libro haya llegado a tus manos. Trabajar el sistema
te ayudará a tomar mejores decisiones, hacer más cosas y divertirte más
por el camino.
- Josh Kaufman, autor de The Personal MBA
y las primeras 20 horas
Página 13
PREFACIO A LA TERCERA EDICIÓN
La disfunción es oro
Este libro es diferente.

Su objetivo principal va más allá de proporcionar nueva información, aunque
hace eso El objetivo principal de Work the System es guiarte a un
Una forma más precisa de percibir tu vida para que puedas obtener un mejor dominio
de ella y, por lo tanto, estar en mejores condiciones para obtener lo que quieres Habrá una
ajuste mecánico en la forma en que ves tu mundo, y cuando esto
se produce un cambio encontrado, la metodología de los sistemas tendrá un sentido irrefutable y
tu trabajo y tu vida nunca serán lo mismo. Me gusta llamar a esto mini-despertar
ing obteniéndolo , y describo qué es y cómo lograrlo en la Parte Uno.
La premisa de cáscara de nuez? Tu vida es una colección de sistemas individuales.
¿A quién va dirigido este libro? Es para cualquiera que tenga un negocio,
del fundador de una nueva empresa emergente de mamá y papá a la experimentada
CEO de una multinacional. En cualquier extremo y en el medio, los principios
aplicar uniformemente porque la mecánica fundamental de la vida funciona de la misma manera,
todo el tiempo, en todas partes. Se trata de adquirir una mejor visión de la realidad.
mecánica simple universal; para ver las maquinaciones de tu mundo
Con más precisión.
Aquí hay una idea de que Mike, el dueño de una multinacional de 50 millones de dólares
tional, y uno de nuestros clientes de consultoría uno a uno, no me dio demasiado tiempo
hace: "Sam! ¡Ahora veo que la disfunción es oro ! Mike "lo entiende" y es exactamente
correcto: si está soportando la ineficiencia organizacional típica y
luego, de repente, veo esa ineficiencia, y luego avanzamos con confianza
paso a paso para eliminarlo, creará inmediatamente un resultado final adicional
ganancias ¿Hay mucha disfunción en su organización? Entonces hay
Página 14
xiv Trabajar el sistema
mucho oro por encontrar. Este aumento en el flujo de efectivo se suma al nuevo
crecimiento que experimentarás. La disfunción interna actual es el oro.
eso ha estado allí todo el tiempo. Solo necesitas ocuparte excavando.
Cambié mi vida después de un momento de comprensión, trasladándome de una pesadilla.
ish, existencia empobrecida para una vida de paz y prosperidad. Ahora trabajo
menos de una hora a la semana. Sí, ahora también estoy financieramente seguro, con más
de lo que necesito, lo que me permite invertir y compartir. He tenido el mismo pequeño
negocios durante más de tres décadas, y esta es la historia de cómo me transformé
de una prueba caótica a una mina de oro, tirando de mi bastón hacia arriba con
yo mientras entrego la más alta calidad de servicio disponible en mi industria.
Cómo me liberé, y cómo tú también puedes, se describe en detalle. Créame,
si yo puedo hacerlo, tú también puedes! En cuanto a la carrera, puede que tengas que hacer algo diferente
diferente de lo que haces ahora para alcanzar tus metas de libertad y
prosperidad, pero probablemente no. Las personas que siguen mi estrategia se vuelven súper
eficiente, y la mayoría de ellos siguen haciendo lo que han estado haciendo todo el tiempo,
ya que finalmente dejan la competencia en el polvo o de repente
escalera corporativa.
CEO de una empresa de mil millones de dólares? Vayamos una capa más profundo y
cuestionar algunos de sus supuestos fundamentales de cómo la empresa
funciones Excavemos el desperdicio e impulsemos su empresa hacia adelante. Vamos
hazlo, y tú, increíblemente eficiente.
No hay trucos ni teorías misteriosas en estas páginas. No
Seis complejidades tipo Sigma. Sin exageraciones. No BS. Lo que discuto, incluyendo
el conocimiento de cómo lo experimentarás tendrá mucho sentido. Sonido
¿interesante?
Hay un número infinito de piezas de rompecabezas, y para cada
de nosotros para obtener lo que queremos en nuestras vidas es solo cuestión de ver esos
piezas, haciendo una selección adecuada y luego ensamblándolas de una manera que
produce los resultados que deseamos. Y no, al enfocarte en lo mecánico que
No perderás tu humanidad.
Trabajar el sistema no es rah-rah, bombear pero no ofrece nada
ir. Después de lograr la perspectiva de la mentalidad del sistema , te explico cuidadosamente
Los pasos mecánicos necesarios para crear prosperidad y paz en su
vida (en las partes dos y tres). Hay más más allá del libro, también. yo hablaré
sobre eso en un minuto.
Página 15
Prefacio a la Tercera Edición: La disfunción es oro xv
A pesar del título astuto, no hay nada siniestro en estas páginas, y hay
Nada que no parezca lógico. Es un mensaje simple presentado en un tor-
ough way: contrario a la opinión popular, el funcionamiento del mundo hace
sentido perfecto. Hay un orden inherente que es asombrosamente evidente si uno
deja caer nociones preconcebidas y observa silenciosamente la vida tal como es. Por interno
Esta nueva visión, yendo una capa más profunda, es fácil
organizar las cosas para "obtener lo que uno quiere".
La ventaja añadida: presunciones especulativas basadas en menús sobre
el trabajo, los negocios, la política, la salud y las relaciones desaparecen para ser reemplazados
por sentido común certezas intestinales.
El resultado más satisfactorio es que la teoría de la vida y la realidad dura
Congruente. Esto significa que uno ya no es influido por sus pares, público
opinión, lo que se siente bien, o por la conveniencia momento a momento. Habla a-
Ante la cruda realidad, uno se decide con confianza sobre
cosas y luego aplica constantemente esa certeza al mundo real, y
funciona. Funciona porque la realidad opera de la misma manera en todas partes, todos
el tiempo.
Han pasado diez años desde que lancé Work the System por primera vez , y en el
tiempo que esperaba ayudaría a los lectores a tener un mejor control de sus negocios
y sus vidas A riesgo de alardear, eso ha sucedido. Más en
esto pronto también.
Diré esto aquí al principio: cada uno de nosotros tiene un aspecto mecánico
y un aspecto emocional, y contrario a un montón de psicología pop
libros, cintas, videos, etc., digo que es bueno separar los dos. Si
nosotros no, las cosas se enturbian y ninguno de los dos aspectos resulta tan bueno. Y yo
discrepar con la presunción de que el camino hacia la libertad y la prosperidad
La situación comienza con la eliminación de los problemas emocionales personales. Trabajo
El sistema se trata de enderezar la mecánica de una vida primero: obtener
la máquina correcta, y la mejora emocional se impondrá naturalmente.
¿Se pueden tener problemas emocionales junto con la riqueza y la libertad?
Por supuesto. Todos conocemos gente así. Pero cuelga o no, obteniendo
La riqueza y la libertad contribuirán en gran medida a mejorar la vida.
Sí, puedes accionar un interruptor y tu vida puede convertirse en lo que quieres que sea .
Esto se debe a que el interruptor está ubicado en su cabeza y, por lo tanto, está fácilmente
accesible.
Página 16
xvi Trabajar el sistema
Queda un hecho central: el 90 por ciento de las personas luchan. En la superficie

parece que esto se debe a que no establecen la dirección, no se organizan,
y pasan demasiado tiempo en trivialidades. Es verdad. Sin embargo, cuando el
Se ven mecanismos de vida de una capa más profunda, la razón causal raíz de
la lucha se vuelve sorprendentemente obvia. Aún así, porque la mayoría de nosotros usamos
nuestros días enfrentando malos resultados, no pensamos en sumergirnos en un
lugar más profundo para hacer ajustes donde se propagan esos malos resultados.
Los humanos solo tenemos una inclinación por dar vueltas en la superficie,
complicando lo que no es complicado.
Descubrí que no todos están interesados en hacer más y trabajar.
ing menos. Algunas personas quieren ganar más mientras trabajan la misma cantidad
de tiempo o para ser más efectivos en el trabajo y en el hogar. Y un gran
muchos lectores simplemente quieren sentirse más en control de sus vidas, para
tienen sus mundos tienen más sentido. Work the System sirve a todos estos propósitos
posa porque se trata de ser más eficientes.
Y, para que conste, ¡me encanta trabajar! El trabajo duro me pone en la zona.
Y el trabajo que hago es creativo, en su mayoría esfuerzos únicos que desafían y
intrigarme.
En relación con la segunda edición, ¿hay material nuevo en la tercera edición?
ción? No, no mucho, y mi defensa es que la realidad base no cambia
hora. Simplemente se puede explicar mejor, que es la razón principal por la que ensamblo
sangró esta tercera edición. He hecho una mejora masiva en cómo se lee.
Hay literalmente miles de pequeñas mejoras. Quiero que el lector
hazlo más fácil y rápido. Además, estoy encontrando cierta satisfacción personal en
produciendo una representación de mejor calidad de lo que creo.
Tomaré prestado un término descriptivo común para un hilo importante que
se abre camino a través del libro: "De abajo hacia arriba". Comenzando con el primero
edición, y abordado desde diferentes ángulos, he tocado repetidamente
en este concepto, pero nunca le he dado un nombre. En un negocio, de abajo hacia arriba
pide que se recojan ideas de mejora del sistema en el cliente y
niveles de producción y luego pasaron a través de la gestión para mas-
saging y aprobación. No es una declaración de democracia, me gusta pensar
un negocio es más una dictadura benevolente, sino que reconoce
bordea lo obvio: las mejores ideas provienen de la gente del frente
líneas; las personas que producen el producto o servicio, así como aquellos que tratan
Ing con los clientes.
Página 17
Prefacio a la Tercera Edición: La disfunción es oro xvii
Iré aquí a riesgo de hacer proselitismo: en presentaciones grupales como yo

empiezo a discutir mi versión mecánica de la vida, siempre hay algo inicial
sacudiendo la cabeza del contingente "sigue tu felicidad" (del cual solía ser
un miembro) que sienten que están llamados a elevarse por encima del mundo mecánico en
para enfocarse en lo espiritual. Ellos creen que la búsqueda sagrada es noble
y superior y no debe verse obstaculizado por el trabajo restrictivo de tratar
con pequeños problemas en el aquí y ahora. Mi respuesta, que invariablemente se pone
ellos asienten con la cabeza en lugar de sacudir la cabeza, es que todos somos espirituales
seres existentes en un mundo mecánico. Hasta que aprendamos a dirigir asertivamente
La mecánica en bruto de nuestras vidas, no podemos llegar a un lugar que nos da la
libertad para perseguir lo que está más allá de esta realidad concreta porque lo haremos
siempre ser atraído de vuelta por pura necesidad. Debemos obtener nuestro físico
mundo, con todas sus consideraciones aburridas y básicas, se enderezó antes de que lo haga
permítanos enfocarnos en cualquier cosa más allá de eso . Sin embargo, habiendo dicho eso, esta bellamente
la existencia mecánica orquestada que experimentamos día a día puede
ser percibido como un lugar poderosamente espiritual si podemos dejar de juzgarlo y
solo míralo por lo que es. Especialmente para los occidentales con inclinación etérea, es
una táctica inversa para usar lo mecánico para entrar en lo espiritual. Dale una oportunidad si
la secuencia opuesta no ha cumplido tus expectativas.
Y, volviendo al tema de producir un libro de mejor calidad: existe esto
Cosa de "mejora del sistema". Work the System trata sobre sistemas, y un libro es
Un sistema en sí mismo. Es una entidad cerrada, con una multitud de ruedas giratorias,
todos contribuyendo al propósito singular de esa entidad, es decir, lograr
una meta. Y como nuestras vidas, un libro nunca es perfecto y siempre hay lugar
para mejorar, para mejorar el sistema. Aquí yace un problema dentro del
industria editorial que he logrado eludir. Sigue leyendo.
Tengo una relación contractual interesante con mi editor,
Greenleaf Book Group. Es fundamentalmente diferente del 99.9 por ciento de
ofertas de autor / editor porque he podido mantener los derechos de mi
manuscrito. Puedo ajustarlo para deleite de mi propio corazón cuando siento la necesidad
(por supuesto, todo el tiempo prestando mucha atención a las recomendaciones de
Los buenos editores de Greenleaf).
Normalmente, publicarse significa que los derechos de autor del trabajo son
perdido para siempre por el editor. Nuevos autores, frenéticos para evitar perma-
Nent la residencia en el basurero de los autopublicados, vender sus almas a tra
empresas editoriales opcionales. La consecuencia es que, para empezar, el
Página 18
xviii Trabajar el sistema
el manuscrito original se entrega a un editor que, dependiendo de

Petencia, estilo, personalidad, actitud, estado de ánimo del momento, grado de creencia /
interés en el tema y experiencia (a menudo editores de primer libro
los autores acaban de salir de la universidad), a menudo presentan el original
manuscrito ted irreconocible. No hay recurso para el autor. los
los editores tienen la última palabra sobre el contenido del libro publicado y cualquier
Rendimientos posteriores.
"Aquí", dice el nuevo autor al editor, "quiero que se publique
así que sí, toma a mi esposa y haz lo que quieras con ella ".
Y, más allá de esa profunda abdicación, buena suerte a los trabajadores.
escriba quién quiere hacer cambios y le pide al editor otra impresión
ing o, Dios no lo quiera, solicita una nueva edición. No hay vuelta atrás a
ajustar el libro sin la aprobación del editor y el 99 por ciento del tiempo
esa aprobación no llegará.
Entonces, porque quería un control preciso sobre esta declaración maestra de lo que
Creo que busqué una alternativa al acuerdo editorial tradicional. Yo creo que
encontrará interesante la siguiente cronología del desarrollo del libro.
por esa razón y por otra: la historia de Work the System es perfecta
Ilustración de la mentalidad de sistemas que es la pieza central del libro en sí.
Yo auto-publiqué Work the System en la primavera de 2008. Esta primera impresión
ing era tapa blanda. Había pasado dos años y miles de horas obteniendo el
reservar a la derecha. Fue lo mejor que pude hacer en ese momento. Fue impecable
Pensé que el manuscrito se dirigía a la impresora, sin editor.
Pero cuando las cajas de libros nuevos llegaron seis semanas después y abrí
uno, jadeé por un error de cálculo horrible: la portada era vergonzosa
metedura de pata. Cuán arrogante fue esto, como autor por primera vez, para salpicar mi foto
¿a través de él? Luego abrí una copia, y en cuestión de segundos volví a palidecer.
porque allí mismo, en la primera página, pude ver que las cosas podrían tener
ha dicho mucho mejor . Seguí leyendo. Hubo torpe oración
estructuras, errores gramaticales rotundos, pobres flujos de pensamiento y forma
demasiada repetición Sin embargo, decepcionado, saqué el libro
porque el mensaje fue sólido. Se vendió bastante bien, y un mes después
podría ver que tendría que haber otra impresión y esto me daría
La oportunidad de hacer las cosas bien, de "mejorar el sistema".
Entusiastamente me puse a trabajar retocando, trabajando día y noche para
solucione las deficiencias, incluso deshacerse de la foto de portada. Yo martilleé.
Página 19
Prefacio a la Tercera Edición: La disfunción es Gold xix
El mensaje no se modificó, pero había mucho que arreglar en la entrega y

fue un ejercicio satisfactorio porque ciertamente iba a hacerlo bien con
esta segunda impresión autoeditada. Esta versión actualizada también sería
tapa blanda, y me decidí por una cubierta blanca lustrosa y brillante esta vez.
El envío llegó. Abrí una caja con la confianza de que esto haría
demostrar ser la penúltima representación de lo que creo sobre el trabajo
y vida. Whoops Para empezar, mi versión minimalista era amateur. Y
adentro, descubrí que a pesar de las innumerables estructuras gramaticales y de oraciones
Ture revisiones y la continua solidez del mensaje, todavía era
torpe en la presentación.
Pasaron unos meses más, Greenleaf Book Group aceptó el
libro, firmamos un acuerdo y preparación para una segunda edición / tercera impresión
sobrevino. Esta vez, con dos editores profesionales de primera clase a través de Greenleaf,
el contenido del libro se barajó y literalmente miles de adiciones
Se realizaron mejoras nacionales. Sería tapa dura esta vez, para ser
entregado en la primavera de 2009.
Cuando llegaron los libros, ¡me decepcioné nuevamente ! La nueva portada fue
increíble, pero el material de la cubierta brillante experimental era demasiado absorbente,
al instante manchado por las huellas digitales de cualquiera que recogió el libro.
Y sí, ¡tanto dentro podría haberse dicho mejor!
Para la cuarta impresión de esa segunda edición seis meses después, nuevamente
tapa dura, arreglamos la cubierta e hicimos muchas más mejoras internas
ments. Llegaron los libros y, efectivamente, me decepcionó una vez más.
Arrghhh!
Pero lo que no he dicho hasta ahora, y este es mi punto clave en todos
esto, así que presta atención aquí, es por mis decepciones en serie
y las millones de mejoras resultantes que hice debido a esas
citas, la calidad del libro había mejorado enormemente. A pesar de mi
auto-recriminaciones quisquillosas, tuve que admitir que la segunda impresión del
la segunda edición no fue tan mala debido a la mejora incesante del sistema
giros de las tres iteraciones anteriores.
Y, sin embargo, esta sexta impresión de la tercera edición tiene numerosos ajustes:
y algunas adiciones, y mis editores de Greenleaf han vuelto a aparecer detrás
yo para suavizar las cosas aún más.
Desde la primera edición hasta esta última impresión de la tercera edición,
El mensaje sigue siendo el mismo. Es la entrega lo que ha mejorado.
Página 20
xx Trabajar el sistema
Cuando miro hacia atrás, me queda claro que debería haber conocido el libro
nunca sería lo que quería que fuera la primera vez, o incluso la segunda,
tercera o cuarta vez. ¡Lo sabía mejor!
En cualquier caso, he tenido la oportunidad como autor por primera vez de repetir:
retoca mi libro, actualizándolo y controlando el contenido,
prestando mucha atención a los consejos de Greenleaf de primer nivel
editores y diseñadores que me han ayudado. ¿El final resulto? Cada nuevo
La versión ha sido de mejor calidad que la versión anterior. Este sexto
La impresión de la tercera edición no es una excepción.
Te digo todo esto para hacer un punto más allá del autoengrandecimiento: trabajar
Sistema ‘s evolución incesante, en sí mismo, es una ilustración perfecta de la
proceso de mejora del sistema que está en el centro de su propio mensaje.
También usaré esta cronología para señalar la belleza de la libertad personal.
dom — de poder trazar el rumbo propio.
Espero que con este libro no solo desarrolles la capacidad
para ver los procesos de tu mundo momento a momento, pero lo harás
También profundizar en el interior para descubrir que la clave para alcanzar los objetivos es
para pasar su tiempo ajustando incesantemente esos procesos, para hacerlos
mejor y mejor. Agacharse para mejorar sin descanso los sistemas de
tu mundo y pronto la extinción de incendios cesará y tendrás el tiempo y
dinero para disfrutar de la vida que siempre has querido.
Espero que lo entiendas.
Hace siete años, mi socio comercial Josh Fonger y yo lanzamos un
Brazo "Premier Consulting". Trabajando directamente con la propiedad / liderazgo,
Algunas de las empresas a las que hemos asistido han sido mucho más grandes que nosotros
anticipado (Ver Apéndice F.) Hay un grupo de menor costo e individual
Entrenamiento disponible también. (Ver Apéndice E.) Y con otra parte comercial-
ner Marcello Scacchetti acabamos de lanzar Pathway One, un principio a fin
solución de marketing en línea para pequeñas y medianas empresas (vaya a
pathwayone.com).
En los últimos años, hemos firmado contratos para el idioma nativo.
traducciones del libro con editores en China, Rusia, Japón, Italia,
y Rumania
He escrito otro libro, The Systems Mindset: Managing the Machin-
ery de tu vida. Fue publicado en mayo de 2016, y es para personas que
no es dueño de un negocio: titulares de empleo, estudiantes, jubilados, desempleados,
Página 21
Prefacio a la Tercera Edición: La disfunción es oro xxi
y aquellos que trabajan en casa para criar una familia. La mentalidad es más corta que el trabajo ,
ya que no entra en detalles de documentación comercial, sino en los hilos de
Los dos libros son exactamente iguales. Puedes encontrar más información sobre Mindset
en www.thesystemsmindset.com, donde puede descargar gratis el
libro íntegro en formatos de texto y audio.
Pero volvamos a esos hilos. Estoy pensando que sería bueno para ti
saber lo que son ahora, desde el principio. Aquí, lo mantendré simple:
1. Realidad. Es lo que ES , te guste o no. Suelta el menú;

Decídete de una vez . . .
2. Tu vida es una colección de procesos lineales 1-2-3-4. El miedo y
¿cosa maravillosa? En este momento, cada condición de tu vida era
precedido por uno de estos sistemas paso a paso. Esto significa que el
los que se están ejecutando en este momento, visibles e invisibles, son disuasivos
minando tu futuro. Para crear el futuro que quieres, en este momento
debes administrar intensamente estos sistemas. Los grandes resultados serán
ven casi espontáneamente.
3. Entonces. . . pasar la mayor parte de su tiempo de trabajo en preparación, no

ejecución.
4. ¿Qué sistema primario disfuncional es omnipresente en los negocios y

¿vida personal? Es un método de comunicación individual y grupal.
odología, incluyendo frecuencia, velocidad, encapsulación, dirección,
y herramientas. ¿La estupenda noticia? La mala comunicación es rápida
reparado El asombroso retorno de la inversión.
5. La gente dice: "todo sucede por una razón". Eso es bastante cierto.
Pero casi siempre, el individuo que declara esto se está refiriendo
a una vida pre-estampada; una existencia de plantilla en la que alguien
arriba está orquestando cada evento. Algo malo sucedió
¿plumas? Está bien. Todo sucede por una razón. Pero ser un cachorro
mascota no es la dotación divina que nos han dado. Más bien, es el
libertad de elegir. . .
6. Punto de venta. ¡Haz girar las ruedas AHORA! A primera vista esto
Puede parecer una abstracción platinaria. No es.
7. Crear valor para los demás, en todas partes, todo el tiempo .
8. "Mind the Gap". El silencio engendra paranoia. No dejes de hablar.
Página 22
xxii Trabajar el sistema
9. La magia de la vida está aquí, ahora, frente a nuestras narices. Sus

No por ahí en alguna parte.
El error humano colosal es la suposición de que hay un cósmico

inclinación al caos. La verdad mecánica? Hay una propensión predeterminada
hacia el orden. Ahora soy un creyente, a mi manera, y doy gracias a Dios por
cada momento de esta vida . .
Una cosa más: saber que los negocios son arte . La capacidad de ascender pacientemente
la curva de aprendizaje, para atravesar implacablemente enormes obstáculos, para
sigan mejorando las cosas sin importar qué, para finalmente crear algo de
la belleza de los errores de cálculo del pasado, para capear las tormentas, es
Algo hermoso. Un negocio exitoso es una entidad de valor autosostenible
eso crea valor para todos los involucrados. Mientras tropiezas, caminas y corres hacia eso
Al final, no subestimes tu logro y tu contribución.
Sam Carpenter
(Actualizado, junio de 2018)
Página 23
PREFACIO A LA PRIMERA EDICIÓN
Es solo mecánica
Trabajo el sistema, pero no solo uno. Yo trabajo todos los sistemas en mi mundo
profesional, personal, financiero, social, biológico y mecánico. Tú
tener sus propios sistemas ¿Los ves? ¿Los controlas? No lo hace
importa si eres empresario, CEO, empleado, ama de casa
mamá o papá, jubilado o estudiante. Tu vida está compuesta de sistemas que son
el tuyo para mandar, o no mandar.
En el sentido de la jerga del término, alguien que trabaja el sistema usa un
escapatoria burocrática como excusa para romper las reglas a fin de asegurar
ganancia sonal Pero ganar el juego de la vida significa seguir las reglas, porque si
no, cualquier victoria es una artimaña. Tenga la seguridad de que no encontrará nada engañoso
o desagradable en estas páginas. Tampoco funciona el sistema Metodología
tiene algo que ver con la teoría esotérica, la política o la religión. Se trata de
sentido común y mecánica simple. Lo llamo la filosofía de un trabajador.
La vida es un asunto serio, y lo sepas o no, o si
te guste o no, tus sistemas personales son los hilos en el tejido de
Tu existencia. Juntos, se suman a ti . Y si eres como la mayoría de la gente
ple, negocia tus días sin ver estos procesos como el singular
son entidades, algunas funcionan bien y otras no tan bien.
En la complejidad de tu mundo, ¿qué pasaría si pudieras ver claramente
cada uno de estos sistemas? ¿Qué pasaría si pudieras alcanzar y arrancar uno de estos
procesos no tan eficientes fuera de esa complejidad, que sea perfecto, y luego
reinsertarlo? ¿Qué pasaría si pudieras realizar esta rutina con cada sistema que
compone tu ser? ¿Qué pasaría si pudieras rediseñar tu pieza de existencia?
por pieza para que sea exactamente lo que quieres que sea sin tener que contar
en suerte, providencia, fe ciega o la generosidad de alguien más?
El objetivo fundamental de Work the System no es educarte
en los diez pasos hacia la paz y la prosperidad o para advertirte de los cinco más
Página 24
xxiv Trabajar el sistema
Errores comunes en la búsqueda del éxito. El Método cava más profundo que eso,
provocando una modificación en la forma en que ves los elementos de tu mundo. Y
cuando se produce este cambio mecánico tranquilo pero profundo en la percepción de la vida:
recordará el momento exacto en que lo obtiene, la Metodología simple
tendrá sentido irrefutable y nunca serás el mismo.
Llamo a esta nueva forma de ver las cosas la mentalidad de los sistemas .
El libro también proporciona un marco: sí, un compendio de tareas y
qué no hacer: a través del cual puede canalizar esta nueva perspectiva para obtener
quieres salir de tu vida.
DOS ENFOQUES
En un sentido amplio, hay dos enfoques psicológicos para encontrar un camino
para llevar una existencia plena y positiva. El primero sostiene que los eventos del pasado
y la mentalidad que formamos como resultado de esos eventos determina el día de hoy
felicidad. Desde este punto de vista, somos víctimas de circunstancias desagradables y
tener una oportunidad de paz solo si nos enfrentamos y luego desarmamos el monitor psíquico
Sters plantados en nuestras mentes hace mucho tiempo. Esa es la postura freudiana.
El segundo enfoque, el cognitivo, sostiene que los pensamientos nos
alimentarnos hoy es lo que más importa, y los eventos del pasado son
solo eso, en el pasado, y desaparecido para siempre a menos que insistamos en hacerlos girar
de vuelta al momento presente.
El enfoque cognitivo es más eficiente que el freudiano porque
Es simple y limpio, lo que permite dirigir el proceso de pensamiento en lugar de
revolcarse impotente en la negatividad mental de años pasados. Yo creo eso
lo que hagamos hoy determinará mañana, y culpar al pasado o al
mundo u otra persona es una forma debilitante de viajar a través de este precioso
evento de una sola vez llamado vida.
Psicólogos de la vieja escuela de sangre azul que ven una complejidad sin fin
en la condición humana olerá la simplicidad del trabajo del sistema
mensaje. Las cosas son más complicadas que eso, dirán. Les agradezco
de antemano por el oblicuo cumplido. Esta es una primaria, desapasionada
ate, despacho de carga que describe las vidas como realmente son: simple
mecanismos de causa y efecto que pueden ser lógicos, predecibles y satisfactorios.
No es necesario un doctorado.
Página 25
Prefacio a la primera edición: It's Just Mechanics xxv
Así que toma el título de este libro literalmente, entendiéndote

Estaremos trabajando sus sistemas. En estas páginas te reto a que veas primero,
luego diseccionar, y luego refinarlos uno por uno hasta que cada uno sea casi perfecto.
(Yo llamo a esto mejora del sistema de proceso ). También creará nuevos sistemas,
mientras descartas a los que te detienen, los que han sido invisibles
saboteando tus mejores esfuerzos. Domina los sistemas de tu vida y
avanzar hacia la serenidad interior, la prosperidad y lo mejor para quienes te rodean.
LÍDER Y ALTO GANADOR

Hace algunos años participé en Cycle Oregon, un recorrido en bicicleta de una semana.
Era principios de septiembre, y dos mil de nosotros pedaleamos un promedio de
setenta y cinco millas cada día a través del remoto este de Oregón. Por la noche nosotros
acamparon en ciudades de tiendas ad hoc plantadas en varios lugares a lo largo de la ruta:
campos de fútbol de escuelas secundarias rurales, parques de ciudades pequeñas y campos de trigo. Sel-
Dom teníamos cobertura de teléfono celular. Eso estuvo bien porque nosotros, en
masa, nos divorciamos de las malditas cosas para este descanso de siete días
del mundo normal
Al anochecer en la última noche de la gira, como mi amigo Steve y yo estábamos
caminando casualmente por el mar de tiendas que nos rodeaba, nos encontramos
un grupo de veintitantos jóvenes sentados bebiendo cerveza
siendo bullicioso Los escuchamos reír, haciendo apuestas sobre cómo
muchos mensajes de correo de voz uno de ellos tendría al día siguiente cuando
estaba de vuelta dentro del alcance de su teléfono celular y podía revisar sus mensajes.
Claramente, en el mundo real, estos tipos trabajaron juntos en una oficina.
Uno predijo que el total de mensajes sería 150, otro, 250. El
El joven en el extremo receptor de la broma era robusto y confiado.
Él sonrió al adular. Era obvio que este hombre era importante en su
lugar de trabajo. Era muy respetado, un líder, y muy probablemente un alto
fuente de ingresos: un éxito. La gente dependía de él.
Durante treinta y tres años he sido propietario, gerente general y CEO
de una pequeña empresa de telecomunicaciones en Bend, Oregon. Centratel es rentable y
tiene cuarenta y cinco empleados y una base de clientes sólida y leal. La parte que juego es
importante; en mi mundo también soy un líder y un gran trabajador. Muchas personas
Depende de mí también.
Page 26
xxvi Trabajar el sistema
Cuando revisé mi correo de voz al día siguiente cuando comencé el largo viaje
En casa, solo había un mensaje. Andi, mi director de operaciones, había dejado una actualización
porque ella sabía que me gustaría quedar atrapado en las cosas cuando estaba
de nuevo capaz de recoger mis mensajes. Informó que todo estaba bien en el
oficina, y esperaba que hubiera tenido una semana divertida lejos de las cosas. "Conduzca a casa
a salvo ", dijo. Eso fue todo. Ella no necesitaba abordar lo obvio: dur-
Durante la semana, sin una pizca de información de mi parte, y sin problemas, el
el negocio había funcionado magníficamente mientras producía decenas de miles de
dólares de ganancias.
No importaba que estuviera ausente.
Quién sabe lo que ese correo de voz inundó a un joven del
el recorrido en bicicleta se gana la vida, pero te digo esto: él está manejando mal las cosas
si su actuación no puede continuar por una sola semana sin su influencia directa; Si
la gran cantidad de procesos en los que está involucrado se detienen cuando él
no está disponible. Sí, todos esos mensajes de correo de voz (y solo Dios sabe
cuántos mensajes de correo electrónico) dan fe de su estado e importancia, pero en el
En general, es esclavo de su trabajo y de las personas que dependen de él.
son esclavos de su presencia. Esperan su respuesta y no pueden avanzar
hasta que él proporcione información. En su ausencia, porque no puede establecer negocios
procesos que siguen produciendo mientras él se va, las cosas se paralizan
Del mismo modo, el agua se acumula detrás de una presa.
Probablemente tenía veinticinco años menos que yo. Gente y
Las circunstancias cambian con el tiempo. No hace mucho tiempo, mi mundo era solo
como su.
CONECTADO
Aquí hay una observación más general: en los últimos treinta años, el atractivo de
La gratificación instantánea se ha apoderado de una gran parte de nuestra población. Para mem-
bers de la generación conectada, demasiados con la capacidad de atención de
un mosquito, adicto a los teléfonos inteligentes, preocupado por las redes sociales, y
estúpido por la tontería de gran parte de los medios y el entretenimiento
industrias: es difícil reducir la velocidad para considerar la raíz de las cosas. los
la gratificación nerviosa del momento es una distracción del silencio
Tentación de las razones por las cuales los eventos se desarrollan como lo hacen. Hoy, a diferencia de
Hace veinte años, un buen ahora está disponible con solo enchufar y sintonizar
Página 27
Prefacio a la primera edición: It's Just Mechanics xxvii
fuera. Para muchos de nosotros, reducir la velocidad para examinar las cosas no es entretenido.
ing, y eso es muy malo porque es obligatorio que nos tomemos el tiempo para
entender la maquinaria de nuestras vidas si vamos a modificar esa maquinaria
para producir los resultados que deseamos.
Sí, el trabajo del sistema Metodología es una especie de retroceso, de vuelta
a una edad en la que generalmente se aceptaba que el camino hacia el éxito incluía
preparación cuidadosa sin expectativa de recuperación inmediata. Pero teniendo
Dicho esto, sepa que una inversión en la estrategia se mostrará rápidamente tangible
beneficios. Tal vez no mañana, pero ciertamente dentro de unas pocas semanas.
LABORATORIO DE SISTEMA CERRADO

Centratel es un servicio de contestador telefónico de alta tecnología. Por quince años
tambaleándose, mi vida personal es un reflejo de su caos. Entonces logré el
nueva mentalidad, e inmediatamente la presión comenzó a caer. No tan lejos
en el futuro, mientras aplicaba implacablemente los protocolos descritos aquí, mi
la semana laboral se redujo en un 98 por ciento, mientras que mis ganancias aumentaron más de
veinte veces
Además, mi tiempo fuera del trabajo es fácil y fácil ahora. En el
mañana despierto serenamente, esperando otro día de silencio,
Mejora constante en todos los frentes. En el transcurso de una semana paso mucho más
tiempo leyendo, escribiendo, viajando, saliendo con amigos, yendo al
películas, escalar montañas y andar en bicicleta que trabajar. Mi vida es
en control. Es lo que quiero que sea.
Lo que he aprendido con seguridad es esto: a pesar de la sociedad casi visceral
Por el contrario, existe una conexión directa entre la felicidad y el
cantidad de control de vida que logramos . Y más allá: la felicidad y el control de la vida llegan
en proporción directa a la cantidad de valor que producimos para otros.
La naturaleza del negocio de servicios de contestador telefónico, con sus múltiples
La magnitud de los procesos de interacción, tanto humanos como de otro tipo, hizo que Cencent
tratel el laboratorio de sistema cerrado perfecto para desarrollar el trabajo del
Metodología del sistema. Es lógico y conveniente usar mi negocio como
la plataforma explicativa para estos procesos de caos a pedido. Y cosas
puede volverse demasiado seco y teórico sin ejemplos de la vida real, así que describa
El uso del Método en el marco de mi negocio agrega diversión a
La fiesta.
Página 28
xxviii Trabajar el sistema
Las estrategias descritas aquí no son solo para el líder empresarial;

también son para aquellos que trabajan en una capacidad gerencial para un negocio
propiedad de otra persona. Hay lecciones para los nacidos con plata.
cuchara y para aquellos que se hacen ricos a sí mismos, también. Y basado en la alimentación
De vuelta de los lectores, es evidente que hay mucho para aquellos que diseñan
La vida familiar en casa. Tiene sentido: estamos lidiando con la realidad, y la realidad
funciona de la misma manera para todos, en todas partes, todo el tiempo; así que cuando
Ofrezco una ilustración de negocios, leo entre líneas y encuentro la tuya.
solicitud.
Cuando me refiero a negocios y uso la palabra "gerente", entiendo que
La etiqueta también se aplica a la vida personal. Somos los gerentes de nuestras vidas, y
Como dije, los fundamentos descritos aquí son universales.
La palabra "sistema" es una unidad de lenguaje puntiaguda y única; es tan
precisa que no tiene muchos sinónimos. Pero tiene unos pocos ...
equivalentes que me gusta usar porque agregan especias en ciertas narrativas.
Son "protocolo", "proceso", "mecanismo" y "máquina".
Los principios son simples, pero no es suficiente memorizar o subestimar
sopórtalos. Deben ser internalizados en el fondo. Hay una diferencia
entre aprender algo nuevo y experimentar una epifanía. En un intestino
nivel, conseguirlo es clave, y por esta razón se producirá alguna repetición a medida que yo
abordar los conceptos desde diferentes ángulos.
Confía en que la epifanía get-it llegará pronto, y probablemente cuando
menos lo espero.
Un calificador: no adhiero al trabajo, los principios y la guía del sistema
líneas cada minuto. Me caigo en el trabajo de vez en cuando. Sin embargo,
porque he estructurado mi existencia alrededor del Método, los detalles de
el día continúa cuidándose a pesar de cualquier distracción temporal
ción o depresión física / mental. He diseñado cuidadosamente mis sistemas para
mantienen las cosas avanzando sin importar qué.
Lo mismo se aplicará a usted también, si elige tomar el mando
de los sistemas de tu vida.
Página 29
EXPRESIONES DE GRATITUD
Agradecimiento inconmensurable a mi padre fallecido, Tom Carpenter, un joven

profesor de inglés de alto nivel, quien insistió en que me volviera competente con lo escrito
palabra a pesar de mi resistencia estridente. Y estoy agradecido a mi autor.
madre Nancy Fox, también fallecida, por su inspiración para romper pandillas que
tuvo todo que ver conmigo convirtiéndome en escritor.
Gracias a Sam Kirkaldie, mi socio comercial y amigo de Centratel,
por tu calma calma; Andi Freeman, CEO de Centratel, por su fe en
yo y nuestros sistemas: realmente lo entiendes, ya que nunca dejas de mirarme la espalda;
A Cheryl Trindle, directora financiera de Centratel, gracias por brindar una conversación directa
si quiero escucharlo o no, Pattie Casner, por soportar los tiempos difíciles
y por hacer cantar a nuestro Departamento de Calidad; Lannie Dell, nuestra más larga
empleado a término, por permanecer durante veintiocho años; Sandra Packard,
nuestro otro veterano de veintiocho años, por su insistencia en la perfección y
por capear esas tormentas conmigo; Linda Morgan, por tu confianza
comportamiento tranquilo y tranquilo; Carla Hoekstra, por estar siempre allí para hacer lo que sea.
Debe ser hecho.
Y al personal de Centratel TSR, cómo agradecerles lo suficiente por su
rendimiento totalmente increíble, día tras día, año tras año? Soy profesional-
agradecido: eres el corazón del éxito de Centratel.
Hace mucho tiempo, Lindsay Stevens me dio mi primer indicio de que un negocio ...
El bienestar debe ser dirigido, no consentido. Reese Shepard insistió en que haya un
plan. Roger Shields, banquero retirado, me golpeó en la cabeza con su aire
bate cuando más lo necesitaba. Robert Killen, anteriormente del río Columbia
Bank, me dio un descanso cuando todos los demás se equivocaron, y "RC" Roger
Christensen, ex presidente de Columbia River Bank, me cortó un poco
cuando los dos estábamos en los peldaños bajos de nuestras respectivas escaleras de carrera.
En los años 70, la facultad de la Escuela de Guardaparques de Nueva York me enseñó acerca de
sentido común y trabajo duro. Y Lane Powell, mi mentor en Central
Página 30
xxx Trabaja el sistema
La Cooperativa Eléctrica dejó una marca indeleble en mi ser. Hay mucho de

Lane Powell en este libro.
Agradecimiento especial a la pandilla Greenleaf Book Group.
Gracias ingenieros de audio Tim Underwood y Jay Townsend
de Underwood Productions para su aporte paciente y perspicaz como yo
Grabó la versión de audio.
Un agradecimiento especial a Josh Fonger, mi socio comercial en WTS Consul-
tants, LLC, por nunca perder el ritmo, animándome cuando lo necesitaba
más, y gracias Josh por tu habilidad para cubrir tanto terreno en tan poco
tiempo y con tanta paciencia.
Y también, estoy agradecido con Marcello Scacchetti, mi socio comercial en
Pathway One, por su increíble contribución técnica y de marketing en línea.
a todas nuestras entidades comerciales.
Eres un buen hombre, hermano Steve. Puedes poner el resumen en una nuez
concha y hazlo con humor (y muchas gracias por tu contribución a la
ilustración del transbordador espacial); y gracias a Jack Cornelius por su "Gigante
Máquina "historia.
Este libro trata sobre la libertad personal, pero la libertad para triunfar
depende completamente de la libertad de una sociedad. Por esta razón, a los hombres
y las mujeres de nuestro ejército, saben que sin duda hay un todo
Muchos de nosotros aquí que nunca dejaremos de apreciar tu sacrificio. Tu mantienes
nosotros libres
—Sam Carpenter, mayo de 2018
Page 31
INTRODUCCIÓN
La solución más simple
Fuera del desorden, encuentre la simplicidad. De la discordia, encuentra la armonía.
-Albert Einstein
Uno debe elegir la explicación más simple de un fenómeno, el

eso requiere la menor cantidad de saltos de lógica. O uno podría decir: "Mantenlo simple,
¡estúpido!"
Vivo en un vibrante pueblo de montaña en el gran norte de Estados Unidos.
Oeste. Mi casa no es grande, pero está abierta y luminosa, amueblada en un prag-
matic, la gente en realidad vive aquí. Es todo lo que siempre he querido en
una casa.
Me siento en la mesa del comedor frente a mi computadora portátil. Fuera de la victoria
Dow, la tranquilidad de media tarde es tangible. Es a mediados de diciembre. El césped,
cubierto con nieve fresca nueva, es la plataforma de lanzamiento para media docena de enormes
Pinos ponderosa que se elevan por encima. Mi casa está en lo alto de una colina y miro hacia abajo
en la pequeña ciudad de abajo. Es otro día cristalino y sin nubes en Central
Oregón. Ayer fue así, y mañana será lo mismo.
Es pacifico.
Mientras tanto, en la ciudad, mi negocio de servicio de contestador telefónico se agita
lejos, ya sea que lo esté pensando o no, proporcionándome más de un
buena vida. No siempre fue así. Durante una década y media, mi negocio
la experiencia fue un caos feroz de trabajo interminable, incendios, deudas, salud
problemas y malas relaciones.
Hace dieciocho años, en un momento en el que puedo precisar exactamente, yo
experimentó un cambio inesperado en la percepción que comenzó la transformación
Página 32
2 Trabaja el sistema
ción de mi existencia desde el caos hasta la calma. Ahora, realmente manejando mi pequeño
negocios y el resto de mi mundo, ya no estoy enredado en minucias.
Soy un observador de distancia. Los números son buenos: en comparación con
en aquel entonces, mi semana laboral es de una hora en lugar de ochenta, y mis ganancias en
un mes supera con creces lo que solía hacer en un año. Mi salud también ha vuelto;
Estoy escalando, montando bicicleta y esquiando de nuevo.
¿En cuanto a lo subjetivo? No es exagerado decir que mi vida tiene diez veces
Más paz y libertad. A medida que pasa mi día me siento como un atleta en
La zona: segura, relajada y eficiente. Miro mi existencia ahora
y sentir cierto elemento de incredulidad porque mi comportamiento natural
ment siempre ha incluido alguna descamación. Me ha costado mucho concentrarme
ing, apegarse a las cosas. No tenía ningún propósito, abandoné la universidad tres
veces, quedó atrapado en alcohol / drogas, pasó de una relación a otra
relación en el momento, siempre insatisfecho conmigo mismo y
mi desempeño en la vida, claro hasta los cincuenta años. Pero ahora, cuando
se trata de las grandes cosas, mi porte personal está centrado y deliber-
comió Es cierto, todavía puedo mostrar cierta distracción superficial cuando
llega a cosas que no considero especialmente consecuentes (de manera divertida, en
veces!), pero en asuntos que tienen peso y cuando se trabaja hacia objetivos
que son importantes, estoy determinado y enfocado hasta obtener los resultados
Quiero.
Llegar a este lugar no fue difícil de hacer una vez que mi mentalidad cambió a
ver cada día desde un ángulo más íntimo. Desde que aproveché esto más profundo
La verdad, he podido canalizar mis esfuerzos para conseguir lo que siempre he querido.
¿Tuve que trabajar duro? Sí, por un corto tiempo hubo un trabajo duro,
pero en comparación con la pesadilla de mi existencia anterior, el esfuerzo
no fue mucho y estaba feliz de hacerlo, especialmente cuando los resultados comenzaron a
llegar.
Cómo hice esto, y cómo puedes hacer lo mismo, es la esencia de esto
libro.
Dirijo Work the System a aquellos que tienen las siguientes enfermedades crónicas
diálogo interno: " Hay cosas que debo hacer AHORA MISMO, y hay
apenas tiempo suficiente para hacerlas. Voy a demoler mi camino a través de estas tareas,
y, como de costumbre, se completarán justo a tiempo, pero los resultados serán de
Page 33
Introducción: la solución más simple 3
calidad marginal y mi cuerpo y mente continuarán siendo estirados

punto de ruptura. Estoy cansado y estresado. Hay demasiado caos en mi vida y
nunca suficiente dinero, mi mundo está lejos de ser lo que quiero que sea. . . "
Si posee o administra un negocio, tiene un trabajo, es estudiante o ingeniero
vida familiar en casa, hay una buena posibilidad de que esta narrativa atraiga su atención
ción Este diálogo interno que apenas estoy colgando es endémico en todas las clases
y cada grupo de edad.
Soy un chico discreto. No mucho flash, sin lujos y sin universidad avanzada
la licenciatura. He ejecutado el guante estándar de altibajos, éxitos y
fallas y como mucha gente, he trabajado duro. Para mí está claro que prag-
el matismo aumenta con la edad, uno vive por prueba y error, y las lecciones pueden ser
aprendí de ser golpeado. Y no tengo miedo de enfrentar la fría realidad,
mientras exhibo una sospecha instintiva de una teoría insoportable. Mi existencia
tiene un período de tiempo limitado y atesoro este regalo de vida.
Mi vida está diseñada ahora, planificada y mantenida. Trabajar o jugar, el
Los detalles me llaman la atención.
No, por supuesto, no tengo todo bien atado en una bolsa (¿quién?
¿lo hace?), pero he encontrado una manera de hacerme cargo, de hacer mis días ordenados y
calma.
¿JUMBLE COMPLEJO?
¿Que pasa contigo? ¿Cómo describirías tu día típico? ¿Es un amor?
mezcla complicada y phous de acontecimientos o es un relajado y ordenado
¿secuencia de eventos? ¿Es caótico o está bajo control? Tienes suficiente
¿dinero? ¿Pasas suficiente tiempo con familiares y amigos? A través de
día —y a lo largo de tu vida— estás en una carrera sin fin alrededor de una circular
¿Está escalando o está subiendo lenta y constantemente hacia la cima de una montaña? Son
estas obteniendo lo que quieres? Si no, podría ser una gestión personal
¿problema?
No confunda estas preguntas con correctas, incorrectas, buenas o malas, y
no inyecte algo abstracto teórico, político o religioso en
tus respuestas. Mantenga esta mecánica y, igualmente importante, manténgala sim-
ple. Y anímate. Si tiendes a definir tu existencia como un complejo
34
revoltijo de acontecimientos, tenga la seguridad de que ya tiene el 100 por ciento de la

recursos necesarios para eliminar esta historia demasiado común.
El trabajo del sistema Metodología es casi tonto en su simplicidad,
pero, y me arriesgo a ser arrogante aquí, nada menos que profundo en su capacidad
para transformar. Por eso elegí las palabras de William de Ockham para
El epígrafe de mi libro. Parafraseando, la solución más simple es invariante
hábilmente la solución más correcta. Aquí, cuando empiezo a discutir reconocible
eventos y escenarios, hábitos, metas, éxitos, fracasos y simples y viejos negocios
En este sentido, se relacionará con el Método porque es creíble. Sus
sobre mejoras mecánicas simples que se combinarán para transformar
Tu existencia.
Sin embargo, lo que describo aquí no es aparente para el observador casual.
Este libro no se trata de sentirse bien, promesas de pastel en el cielo. No lo harás
encontrar nuevas premisas de pensamiento, ni hay gritos seudointelectuales. Tú
no se le pedirá que escriba listas tediosas, memorice lugares extraños,
repetir afirmaciones, hacer entradas diarias en el diario, publicitar su recién descubierto
dirección a sus amigos y familiares, o lo peor de todo, espere para ver si aún
Otra teoría misteriosa mejorará las cosas. Esto no es una cuestión de
fe ciega.
Pero si piensa una nueva visión, pura energía, pensamiento inteligente y
entusiasmo ilimitado es suficiente para asegurar la libertad y el ingreso
quieres, piensa un poco más. Ciertas estructuras, ciertas mecánicas
procesos: deben estar en su lugar antes de que estos atributos importantes puedan ayudar
entregarte a donde quieras ir. La independencia y la riqueza ocurren después
La mecánica del sistema se pone en buen estado.
Entonces, ¿hay algo que debes hacer, algún trabajo que debes realizar?
Sí, alguna documentación escrita. Y, si lideras personas, enseñarás
ellos tu nueva visión y estrategia. Pero estás poniendo tu tiempo y
trabajando duro de todos modos, ¿verdad? Por un tiempo simplemente canalizarás una parte de
este tiempo y energía hacia los esfuerzos de construcción paso a paso y únicos que
conducirá a la libertad permanente, la prosperidad y la paz.
Y piense nuevamente en correr alrededor de un círculo sin fin versus constantemente
subiendo hacia arriba. Se requiere esfuerzo de cualquier manera, pero sé que es la escalada.
usted quiere. En lugar de agotar preciosos recursos para no llegar a ninguna parte,
tedio agitado (que es el trabajo más duro y frustrante de todos),
Página 35
gastarás el mismo tiempo y energía en un ascenso constante paso a paso

eso proporcionará un retorno geométrico de la inversión.
Nos ocuparemos de un hecho superficial que la mayoría de la gente pasa por alto
debido a una miopía generalizada que no puede ver el bosque por los árboles. El sistema-
los protocolos basados aquí discutidos se usan silenciosamente en organizaciones grandes y exitosas
organizaciones en todas partes, pero a menudo no están presentes en las pequeñas empresas.
Y aunque los principios del Método están dispersos entre decenas de
escritos sobre administración del tiempo, negocios, espiritual y psicología pop, aquí
se agrupan para formar un enfoque de todos que está enraizado
en una verdad fundamental: el funcionamiento mecánico de una vida es el resultado del sistema
Tems que lo componen .
¿Y el quid simple? Es esto: si es cierto que la función mecánica de una vida
el racionamiento es el resultado de los sistemas que lo componen y luego alcanza sus objetivos
no radica en hacer frente a los malos resultados de los sistemas no administrados. Haciendo
Esa es una distracción derrochadora. Por el contrario, obtener lo que uno quiere requiere delv-
Una capa más profunda para trabajar los sistemas que crean los resultados.
De ahí el título de este libro: Trabaja el sistema .
El primer paso, conseguirlo, es experimentar un despertar que
te hará constantemente consciente de los sistemas separados de tu vida. Una vez
que ve sus sistemas, que trabajan es de sentido común. Pensativamente
trabaje sus sistemas y aparecerán grandes resultados espontáneamente.
ATENCIÓN ATENTAMENTE
Todos tenemos sistemas individuales recurrentes que empleamos con buena ventaja.
Tenemos una multitud de estos procesos abajo y los realizamos
hoy eficiente y rápidamente porque los hemos practicado una y otra vez
en el pasado. Nos hemos convertido en expertos en caminar, conducir un automóvil, preparar el descanso
rápido y jugando un juego. ¿Por qué somos expertos en estos pequeños sistemas?
ings? Porque son simples, sí, pero sobre todo porque en algún momento nosotros
conscientemente prestó mucha atención a los elementos de los procesos; nosotros ana-
Lyzed y ajustado y practicado las partes de bits para que después de un tiempo pudiéramos
Ejecute los protocolos completos con poco esfuerzo, casi sin pensar.
Pero para muchas personas, no existe un esfuerzo deliberado para diseccionar y luego realizar
afectar el funcionamiento secuencial de procesos de sistemas de gran angular más complejos
Page 36
como carreras, salud y relaciones. Demasiados de nosotros simplemente seguimos adelante,

desperdiciando nuestros días revisando los mismos problemas una y otra vez porque
No nos estamos centrando en los elementos de la ecuación.
Entonces, para enfrentar los desafíos más involucrados, los desafíos que tienen
lo bloqueó debido a sus complejidades: vamos a redirigir el
habilidades perceptivas, de investigación y analíticas que ya posee.
DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA NUEVA POSTURA DE MINDSET DE SISTEMAS

La mentalidad de los sistemas no es el paradigma mental que la mayoría de la gente empaca
día a día. En lugar de verte a ti mismo como un componente interno de la circunferencia
postura, enredada en los sucesos arremolinados del día, su punto de vista es
afuera y ligeramente elevado de esos eventos. Los acontecimientos del día son
visibles como elementos separados e individuales, dispuestos en secuencias lógicas.
Eres un observador mirando tu mundo, examinando las venidas
y a lo largo del día como si fueran tangibles, los objetos físicos se extendieron sobre
una mesa frente a ti Ves la separación de los sistemas de tu vida;
Los componentes son simples y comprensibles. Donde quiera que mires, el
el ajetreo del mundo tiene sentido: paso a paso, una cosa lleva a la otra como el
Los sistemas a su alrededor se ejecutan continuamente.
Su trabajo es trabajar sus sistemas. Esto es lo que haces . Uno por uno tu
separe sus sistemas, examínelos y luego hágalos mejores. Terminado
el tiempo, la complejidad y la confusión disminuyen para ser reemplazados por orden, calma,
y sólida confianza en sí mismo. Hay poca matanza de fuego y no hay confusión,
y mientras miras tu trabajo, sientes un intenso respeto por ti mismo
y estás orgulloso de lo que has logrado. Todo por ti mismo, has
creó la vida que siempre has querido.
VENGO A TI COMO INGENIERO DE PROYECTO

Con raíces de cuello azul, tengo un fondo mixto: agrimensor,
operador de equipo pesado, trabajador de fábrica sindical, puerta a puerta
vendedor, consultor técnico, hamburguesa, pintor de casas, departamento
empleado de ventas de la tienda de mentoría, superintendente de construcción, ingeniero de diseño, zanja
cavador, profesional de ventas, constructor, conserje, periodista, orador público, libro
Page 37
editor, dueño de una tienda minorista, técnico de laboratorio, registrador, trabajador de fábrica, maquinista,
inversionista en acciones y materias primas, escritor, reportero gráfico, telecomunicaciones
empresario, vendedor de internet, vendedor de bienes raíces, trabajador de cocina,
personal de mantenimiento, desarrollador de software, CEO corporativo, consultor de negocios y
propietario de la empresa. Fundé y opero una organización sin fines de lucro que ayuda
víctimas del terremoto en el noreste de Pakistán, Azad Jammu y Cachemira (ver
kashmirfamily.org). A través de mi negocio, Centratel (centratel.com), mi
experiencia especial es telecomunicaciones: tomar información, procesarla,
y luego pasarlo. Mi comportamiento personal? Soy un apretón de manos, no un
tipo abrazo de hombre
Ahora mi papel en la vida en general es como ingeniero de proyectos: es decir, alguien que
acepta un problema, diseña una solución mecánica y luego hace que
Solución de trabajo en el mundo real. Soy ingeniero de proyectos en todos los aspectos de
mi ser, incluidos los roles personales de mi familia y amigos.
Metafóricamente, aquí está mi día: después de una noche de sueño reparador, reboto
fuera de la cama, ducharse, comer un gran desayuno y saltar a las cosas,
sumergirse en el nuevo día. Hoy estoy trabajando con mi equipo para construir
algo tangible del diseño que creé en la mesa de dibujo solo
ayer. Estoy en el trabajo con una camisa decente, jeans limpios y botas de trabajo. Mi
La persona está relajada, con una leve sonrisa en mi cara justo debajo de la superficie de
mi comportamiento enfocado
Nuevamente, metafóricamente, aprieto las palancas y presiono los botones del
día de desarrollo. Mi equipo y yo somos alegres, relajados, poderosos y efi
cient — y somos rápidos. El trabajo se siente bien y el tiempo pasa volando mientras cortamos
franja, haciendo que las cosas positivas sucedan mientras convertimos el documento de ayer
diseñar en un componente físico del mundo físico de hoy. Somos creat-
ing algo que valga la pena. Estamos mejorando permanentemente las cosas.
Esto es lo que quiero para ti.
UN ENFOQUE NO HOLÍSTICO
¿Hay un lado holístico o global de ti que se resiste a separar las cosas?
para examinarlos individualmente? Puedes decir que todo está conectado y
todos somos uno, y debemos dejar de vernos distintos del mundo
a nuestro alrededor. Puedes pensar que nuestras vidas son inconmensurablemente complejas, más allá de
38
comprensión humana Eso está bien para el panorama general. Tiendo a pensar que
Yo mismo cuando estoy relajado y soñando despierto. Pero por ahora, aquí en esto
tierra material donde debemos navegar físicamente cada momento, pon eso
a un lado e ir con el caso de la separación y la mecánica simple.
Comprenda que la reparación de un conglomerado disperso completo de un
la vida de una sola vez es imposible. No se puede hacer de manera integral a pesar de
lo correcto que sugiere esa palabra. Arreglar cualquier cosa de complejidad requiere
avanzando paso a paso, un componente a la vez, una decisión decididamente
enfoque holístico.
No me importa el término solución holística . En cambio, me gusta el término holístico
resultado , lo que sugiere que cada subsistema componente dentro del órgano
El ismo está funcionando con la máxima eficiencia, lo que resulta en una entidad que es excelente
en el cumplimiento de su propósito.
Así que está bien desarmar tu mundo para examinarlo, para aclarar las cosas ...
terminado pieza por pieza. Puedes ver las cosas como un todo más tarde, cuando estás
No estoy trabajando en los detalles. Habrá mucho tiempo para eso.
CAMBIOS EN TU VIDA
Porque esta no es una novela de misterio, y porque la preparación está en el corazón
del trabajo del método del sistema, aquí hay un resumen de dos partes de cómo funcionará
afectarte, y lo que pide.
Primero, aquí hay cuatro puntos sobre cómo adquirir la mentalidad de los sistemas
te impactará personalmente:
1. Sufrirá un cambio elemental pero fundamental en

espectivo La mentalidad del sistema probablemente llegará de repente, ya que
un fuerte despertar en un momento en lugar de un largo tiempo,
Experiencia de aprendizaje prolongada. Después de que la mentalidad se apodere,
momento a momento observarás desapasionadamente
sistemas humanos y mecánicos que componen su mundo. Estas
los sistemas individuales se mantendrán separados unos de otros, claramente visibles
y claramente definido. Has doblado una esquina.
2. No habrá vuelta atrás. No puedes volver! Entonces punto dos

Es una especie de advertencia. Debido a la lógica obvia de esto, el sistema
La mentalidad de tems es algo que no podrás sacudir.
Página 39
3. No te tragarás teorías de la realidad que no son compatibles.

Esto es solo una cuestión de ver más claramente la mecánica del mundo
labores Hay suficiente realidad sin tener que profundizar
en cuestionable teoría de sentirse bien. En el fondo sabrás el
verdad del trabajo del método del sistema porque tiene sentido en
tu estómago. Y tenga la seguridad de que no sonará volador cuando
explique su nuevo punto de vista a quienes lo rodean. Tu no eres
vas a perder a tus amigos y familiares porque no vas
pedirles cualquier cosa. No tienes nada que vender. En cambio, debería
preguntan qué pasa, ustedes explicarán de qué se trata, y lo harán
estar intrigado con lo que tienes que decir.
4. Al principio hay algo de trabajo pesado. Sí, te someterás a un

emocionante cambio de perspectiva, pero eso no es suficiente. En el
Al comienzo del proceso, hay un poco de trabajo sentado mientras
crear documentación para definir mejor sus objetivos y
para seguir avanzando eficientemente hacia ellos. Es una excelente inversión.
porque el producto final será una persona relajada, abundante
de dinero y mucho tiempo libre. Con toda probabilidad, será el
la mejor inversión de tiempo que jamás hagas. (Aburrido pero cierto:
¿Cuál es la principal diferencia operacional entre un gran
¿Negocio exitoso y pequeño? Sistema intenso
gestión, incluida la documentación de esos sistemas).
Aquí está la segunda parte de este resumen, los tres pasos de

el proceso:
1. Separación, disección y reparación de sistemas: lo increíble

ejercicio de satisfacción exponencial, análisis y luego perfecto
ing sistemas de trabajo, personales y de relaciones. Este esfuerzo continuo
incluye crear nuevos sistemas desde cero, así como eliminar
los que te están frenando.
2. Documentación: La creación de objetivos por escrito, los principios y pro-

ceses que son pautas de acción y toma de decisiones para usted
y para las personas que trabajan contigo. Esto no es sentirse bien
ejercicio. Es la base obligatoria para crear tremendas
eficiencia. Este es el trabajo pesado de una sola vez, y no tomará
Page 40
mucho tiempo para ponerlo en marcha (y si lideras un equipo o sales-

ment, le enseñarás a tu gente a hacerlo).
3. Mantenimiento continuo de los sistemas: engrase de las ruedas. Esto es

fácil. Los resultados tangibles positivos del trabajo del sistema Método
son motivadores porque es obvio que los sistemas que has creado son
llevando la pelota Felizmente supervisará sus sistemas para poder
mantenlos operando con la máxima eficiencia.
DOS ARTÍCULOS DE NOTA

Primero, al final de la mayoría de los capítulos, he colocado ejemplos de la vida real para ilustrar
varios aspectos del nuevo enfoque. Algunos se relacionan con el capítulo anterior,
algunos no lo hacen. Los ejemplos le recordarán que un elemento obligatorio de la
El método es ver tu mundo desde una perspectiva externa . La mentalidad de los sistemas
El punto de ventaja se elimina de los eventos en curso del día. Solo de un
La posición exterior puede examinarse adecuadamente la mecánica del sistema. De esto
fuera del puesto de observación, se agachará para ajustar esas mecánicas
producen los resultados que deseas.
En segundo lugar, es importante que hablemos el mismo idioma. Aquí defino
palabras y términos que se aplican al trabajo Método del sistema. Lo mejor para conseguir
familiarizado con ellos ahora, al principio.
El 99.9 por ciento de todo funciona bien: ¡mira a tu alrededor! Hay un bolígrafo-
Canto de eficiencia en el mundo. Los sistemas del mundo quieren a
funcionan perfectamente, y el 99.9 por ciento de ellos lo hacen.
De abajo hacia arriba: la estrategia de buscar el asesoramiento del personal de primera línea.
Negocios: no es necesario presentarse personalmente para ganar

dinero.
Sistema cerrado: una entidad de procesamiento autónoma, fácilmente discernible de

sus alrededores.
Error de omisión: una situación menos que perfecta que ocurre porque
Alguien no hizo algo.
Principios generales de funcionamiento: el segundo de los tres trabajos principales

los documentos del sistema; una colección de dos a cuatro páginas de directrices para
toma de decisiones congruentes con el objetivo estratégico.
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Trabajo o profesión: hay que presentarse para ganar dinero.
Lineal: así es como se ejecutan los sistemas, en una progresión de 1-2-3-4 pasos
hora. Dentro de su contexto, un proceso no es caótico. Es lógico, confiable,
y simple de entender.
Sistema mecánico: un automóvil físico, casa, árbol, etc. que, debido a

su fisicalidad no fluctúa en su forma o ejecución de propósito.
Pero también, dentro del trabajo, el contexto del sistema, anteriormente era orgánico.
proceso de trabajo que se ha hecho físicamente tangible por escrito
documentación.
Oh gente de la calle: Estas son las personas que harán el trabajo como
visto por dueños y gerentes de negocios. Dependiendo de la situación,
Los trabajadores fuera de la calle pueden ser novatos o profesionales.
Sistema de trabajo orgánico: comunicación humana recurrente o proceso de trabajo

en el que los componentes (y, por lo tanto, el resultado) varían según
a la personalidad, el estado de ánimo, la hora del día, etc. No es algo bueno.
Exterior y ligeramente elevado: lo esencial (y casi metafísico)

La perspectiva es externa y superior. La vista hacia abajo también abarca
pasa el observador, tú.
Perfecto: en el mundo del sistema de trabajo, la precisión del 98 por ciento es perfecta
porque tratar de lograr ese 2 por ciento adicional exige demasiado
salida adicional
Sistema primario o sistema de sistemas: compuesto de subsistemas, un

entidad encapsulada completa con un propósito final. Un organismo
en sí mismo
Ingeniero de proyecto: el rol del propietario o gerente de un negocio que adopta

una postura externa de mejora del sistema en lugar de una postura interna
El rol del trabajo. Para la vida personal, es un posicionamiento en el momento
en el cual los sistemas de uno son continuamente contemplados, analizados,
ajustado y controlado.
Sistema recurrente: un proceso cerrado que se ejecuta una y otra vez.
Objetivo estratégico: el primero de los tres trabajos principales que documenta el sistema
ments. Es una página única que define objetivos, describe Metodología,
enumera las fortalezas y prescribe la acción (ver Capítulo 10).
Page 42
Sistema, subsistema (o proceso, mecanismo, máquina): un encerrado
entidad, con numerosas ruedas giratorias, que contribuyen al singular

propósito de esa entidad, es decir, lograr una meta. Dentro del trabajo
En el contexto del sistema, estamos especialmente interesados en los sistemas recurrentes .
Los términos sistema y subsistema son intercambiables dependiendo de
solicitud.
Mejora del sistema: el corazón del método. En el lugar de trabajo es

el incesante esfuerzo de búsqueda y reparación de equipar un sistema más cerca y
más cerca de la perfección, todo mientras documenta y mantiene ese sistema
tem por lo que su ejecución hipereficiente se repetirá cada vez.
Gestión del sistema: un enfoque en maximizar las eficiencias de pro-

ceses para evitar problemas recurrentes, aumentar la producción
y calidad, y ahorre tiempo. Es lo opuesto a la matanza de fuego.
Mentalidad del sistema o trabajar la mentalidad del sistema: la visión integrada

del mundo como una colección ordenada de procesos, no como una masa caótica
de vistas, sonidos y eventos.
Afinando: la antítesis de la negligencia. El asertivo, dogmático, con botas

trabajo en terreno para realizar mejoras incrementales de subsistemas
que finalmente producirá un sistema primario hipereficiente.
Trabajar el método del sistema: el proceso mecánico de establecer metas

y luego perfeccionando los sistemas que asegurarán el logro de esos
metas.
Procedimientos de trabajo: el tercero de los tres trabajos principales del sistema

control de documentos. Estas son instrucciones escritas que describen
cómo deben operar los sistemas individuales del lugar de trabajo. Ellos son las
productos finales del proceso de mejora del sistema. Trabajo escrito
Los procedimientos a menudo no son necesarios para la vida personal (ver Capítulo 11).
Filosofía del trabajador (¡o trabajadora!): Un conjunto de creencias

ming de las realidades duras, frías, a veces desordenadas del lugar de trabajo de la vida.
La visión pragmática de que un plano cuidadosamente compuesto dirige el
ensamblaje de piezas individuales en un excelente producto final.
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PARTE UNO
la mentalidad de los sistemas
Página
Page 4445
CAPÍTULO 1
El control es algo bueno
Mi padre dice que casi todo el mundo está dormido. Todos los que conoces.
Todos los que ves. Todos con los que hablas. Dice que solo unas pocas personas son
despiertos y viven en un estado de asombro total constante.
—Patricia (Meg Ryan) de la película J OE V ERSUS THE V OLCANO

(Warner Bros. Pictures, Amblin Entertainment, 1990)
Para muchos, escuchar una versión del adagio "Para obtener lo que quieres,
debes tener más control "evoca la respuesta instintiva que busca
El control es algo malo. Contrarrestan que uno debe relajarse e ir con el
fluya, manténgase suelto y no se preocupe tanto por los detalles. . . y esa búsqueda
cada vez más control solo puede significar que uno se está volviendo nervioso
dominante. Hay un sentido casi cosmológico: una transferencia de
los años 60, sin duda, que "todos somos uno", y los problemas en nuestras vidas y
el mundo que nos rodea es creado por personas que no comparten nuestra marca de
deja que sea espiritualidad. Si mi jefe, mi cónyuge, mis padres, mis hijos, mi
vecino, y mi gobierno simplemente se relajaría y sería sensato, como
yo, ¡ entonces todos serían felices!
Confiados en la verdad, pero confundidos por la realidad, estamos ansiosos por
proclamar que los estados de nuestras vidas y las condiciones del mundo son
no está bien. Exhortamos que las personas sean demasiado tensas, demasiado preocupadas con
detalles.
Permíteme replicar.
A pesar de la posible verdad a nivel atómico del “estamos
mantra "todo uno", es mi opinión que tener el control de los detalles de
nuestras vidas son obligatorias si queremos encontrar paz y éxito, si queremos
Página 46
encuentra la felicidad. Por el contrario, mientras nos centramos en esos factores que son
bajo nuestro control, debemos aligerarnos sobre aquellos que no están bajo nuestro control.
Si intentamos influir en eventos que están fuera de nuestro alcance, nos espera
decepción.
¿Es difícil determinar lo que podemos y no podemos controlar? No, no es.
Mi generación de los '60 enfatizó una gran y útil verdad: lo que está sucediendo
escribir ahora es lo más importante. Pero está claro para mí que cualquier satisfacción
La facción que siento en cualquier momento en particular tiene mucho que ver con los detalles cuidadosamente
gestionado en días pasados. Sí, me esfuerzo mucho por estar aquí, pero paso algo de
que en este momento se centra en acciones que asegurarán momentos futuros
lo que quiero que sean.
WALLOWING
Con mi hermano menor como aliado, me crié en casa de mis abuelos.
casa en el pequeño pueblo de Port Leyden en el estado de Nueva York. Era un
familia caótica e inestable.
A los diecisiete años, estaba en las calles del distrito de Haight en San Francisco.
cisco Era 1967, el verano del amor, cuando descubrí una intrigante
escapar de la no tan buena situación familiar en casa. Por dos años yo
sumido en el sexo, las drogas y el rock 'n' roll. (Bueno, tal vez no tanto sexo).
En el verano del '69 terminé en Woodstock Music and Art
Feria, la famosa reunión de quinientos mil en el norte del estado rural Nuevo
York Lejos , pensé. Después, continué buscando infructuosamente un mejor
estado de ánimo, y otro año flotando por. Yo era el niño del cartel para el
libre de los años 60.
En mi estupor autoimpuesto había poco de lo que no me quejaba. yo
Probé la universidad pero abandoné mi segundo año, angustiada por mi soledad.
y con mi visión de un planeta enloquecido. En 1970, durante un Washington,
DC, manifestación política, me dieron gases lacrimógenos. Literalmente, como la neblina de gas
arremolinándome en medio de la calle acordonada, me encontré con el
mujer que iba a ser mi esposa y la madre de mis dos hijos. Luego,
En pocas semanas, con mi nuevo amor a cuestas, volví a visitar el ahora peligroso
Calles de San Francisco. Vivimos en esas calles durante dos meses y
Luego regresó al norte del estado de Nueva York.
Page 47
Capítulo 1: El control es algo bueno 17
A pesar de todo, me resistí a todo lo que no se alineaba con

mi idea de lo correcto, irritarse por la injusticia de todo. Es el sistema, yo
Pensé, apilado contra mí. Me quejé de que muchos de mente cerrada, auto-
Esta gente estaba manipulando cosas, conspirando para arruinar mi vida.

Por supuesto, yo era un faro de ecuanimidad.
En verdad, era un dolor para todos los que tenían que tratar conmigo, mientras que mi
La vida era una serie de trabajos sin salida y frustraciones personales. Profundamente
infeliz, abandonando la universidad dos veces más, yo era un narcisista
más simple perseguido por gamberros psíquicos autoimpuestos.
En medio de todo esto, me casé con mi amor de gas lacrimógeno. No es sorprendente,
mi novia estaba igualmente frustrada con la injusticia de las cosas. Éramos
dos guisantes en una vaina, fuertes y audaces, convencidos de nuestra rectitud y de todos
lo incorrecto de los demás.
Luego, después de seis años de tambalearse en esta nebulosa existencia, las cadenas
De repente se cayó una mañana de agosto. Con resaca y depresión otra vez,
Me senté a la mesa de la cocina en nuestro rechoncho apartamento en Inlet, Nueva York. yo era
ganar un salario mínimo como trabajador temporero en un recreo del estado de Nueva York
campamento nacional, recolección de basura y limpieza de baños públicos. yo era
Esa mañana llegó tarde al trabajo, pero sin embargo permaneció allí inmóvil, mirando
interior. Me dije a mí mismo, esencialmente, y en pocas palabras, " tengo 23 años
y ya no vivo así. Hasta ahora mi punto de vista ha estado equivocado.
Ya no intentaré cambiar el mundo quejándome de ello. Hay muy poco
fuera de mí mismo puedo dirigir, así que dejaré de agonizar por eventos más allá de mi alcance.
Regresaré a la escuela este otoño para aprender algo que pueda usarse para crear un futuro
para nosotros. De ahora en adelante no habrá más quejas, ni más culpas. Más bien
que rechazar el mundo tal como se me presenta, entraré en él, tal como es, y
veo lo que puedo hacer con las partes que están a mi alcance. "
Poco sabía que mi desesperada aceptación del "sistema" en
mis veintitantos años serían el primer paso para escribir un libro treinta años
luego eso señalaría la belleza de los sistemas y las libertades que pueden
proporcionar. Pero a diferencia de mis preocupaciones en aquel entonces, de lo que escribo aquí
no tiene nada que ver con la política, las ilusiones o lo correcto o incorrecto. Sus
sobre mecánica simple.
Me inscribí en la Escuela de Guardaparques del Estado de Nueva York para estudiar silvicultura y
Agrimensura. Mi cuarto intento de educación superior, puse mi cabeza
48
abajo, trabajó duro durante el invierno y se graduó el próximo verano

Con un título técnico. Continuando prestando atención a los detalles, mi
esposa y yo, y nuestro hijo de cinco meses, nos dirigimos a Oregon con $ 400 en
nuestros bolsillos y todo lo que teníamos embalado en un trailer casero
adjunto a la parte posterior de la Plymouth. Me había puesto de pie. Yo estaba improvisando
ing mi vida, y las vidas de las dos personas que dependían de
yo, gastando mi energía solo en detalles que podría controlar. los
la niebla en mi cabeza se había levantado debido a un ajuste absurdamente simple en mi
proceso de pensamiento
Pero a pesar de esos primeros pasos para tratar con el mundo real tal como es
es decir, aún no había reconocido el siguiente paso necesario que conduciría a
control sólido de mi entorno y, por lo tanto, la capacidad de forjar la libertad
y riqueza. En esta ignorancia, me golpearía la cabeza contra la pared por
otros veinticinco años.
DESAPARECIMIENTO PERPETUO
La mejor ilustración del equipaje que llevé es una famosa foto tomada en
Woodstock Es uno que quizás hayas visto. Es de un hermoso, delgado, de pelo largo
niña de unos dieciocho años. Ella es hermosa y está bailando en
un prado de granja con un vestido largo y puro. Hay una corona de flores en su cabello
y se ríe mientras gira con los brazos estirados sobre la cabeza
de manera casual. Su novio delgado, guapo y con cola de caballo también está bailando.
Comparten un éxtasis pacífico, y cualquiera que vea esa foto lo haría, en
menos por un momento, quiero ser uno de esos dos jóvenes.
La imagen es una declaración de felicidad pura con el mensaje claro de que
la felicidad sin restricciones es alcanzable, y el camino hacia ella no requiere más
que una persona desenfrenada, música moderna y un suministro ilimitado de drogas.
Con una amplia pincelada metafórica, el mensaje de que la foto pinta es
esa libertad llegará tan pronto como dejemos nuestras preocupaciones
y bailar en el prado.
Deja que todo pase el rato. Mantente suelto Ir con el flujo.
De vuelta al mundo real. La foto es un incentivo para un estado mental.
eso existe solo por breves momentos. Su mensaje sobre cómo vivir es una farsa.
Uno no puede simplemente relajarse y esperar la felicidad continua. La vida no es así.
Página 49
Pero muchos de nosotros que evolucionamos a partir de esa época pensamos que debería ser así, y
entonces vivimos día a día en perpetuas decepciones dentro de un mundo que
se niega a cumplir con nuestras expectativas.
Disfrutamos de una riqueza nunca antes vista, pero nos preguntamos por qué no estamos satisfechos.
Fied Cincuenta años después de los años 60, esa tonta perspectiva de autoabsorción ha
Ried a nuestros hijos y nietos.
(No me malinterpreten. No me gusta centrarme en lo negativo, y es un poco
doloroso para mí discutir las contorsiones infelices de mi generación. Pero
es una discusión necesaria para presentar el trabajo de la premisa del sistema, entonces
Tengo que comenzar aquí, en negativo, para preparar el escenario para el resto
de la historia, que te prometo que encontrarás edificante).
Entonces señalamos con el dedo, nos quejamos y nos maravillamos de nuestra insatisfacción.
Es una pena que hagamos eso porque no solo es deprimente, es una distracción
de lo que realmente necesitamos hacer para encontrar la satisfacción con la vida. Excusas, gener-
Alizaciones sobre el supuesto estado terrible del mundo y bajo el radar
así como los intentos abiertos de cambiar a las personas que nos rodean son ineficaces
hasta el punto de la parálisis. Estas preocupaciones son desviaciones de
acciones que podríamos tomar para producir lo que queremos en nuestro individuo
vidas: paz, prosperidad y control de nuestros propios destinos. Y persiguiendo
La paz, la prosperidad y el control son objetivos nobles porque la forma segura de
izarlos es contribuir a las personas que nos rodean.
¿Y qué hay de la noción generalmente aceptada de que alguien que
busca el control firme es una personalidad desagradable, alguien que necesita
¿aflojar? Sostengo que esta generalización omnipresente está mal. atrás
en Nueva York, a la edad de veintitrés años, me di cuenta de esa felicidad
no se encontraría en control sobre otros o en quejarse del mundo
condiciones o en encontrar la droga perfecta. Se encontraría cuidadosamente
controlando los detalles momento a momento de mi propia vida.
Pero cuando los tres nos dirigimos al oeste de Oregón en 1974, lo que no hice
ver, como lo ilustra la foto de la bailarina, fue ese ganar el mando
de la vida de uno no puede llegar manipulándola desde el exterior. Consejería personal
trol solo ocurrirá después de un cambio de mente en el interior.
Página 50
Tu círculo de influencia
Un concepto popularizado por Stephen Covey, la analogía del círculo de influencia

ilustra el nivel de control de uno. En años pasados apenas podía dirigir
mis propias idas y venidas debido a cualquier funk psicológico
tragándome en el momento. Mi círculo de influencia se sentía como si fuera
pulgadas de diámetro. Ahora, mi círculo se siente como si tuviera millas de ancho, como mis días
navego sin esfuerzo y puedo lograr casi todo lo que me propuse hacer.
Este impacto me da una enorme satisfacción ya que las ruedas del progreso siguen
girando debido a mi aportación anterior, no debido a mi presencia inmediata.
Tómese un momento para imaginar su propio círculo. Que tan grande es Es solo
seis pulgadas de diámetro? Si es así, cuando miras hacia abajo, la parte superior está oculta
debajo de tus pies? Si el pequeño círculo es un cono y solo tiene doce pulgadas
altura, apenas puedes equilibrarlo. ¿Gastas toda tu energía disponible?
y atención solo tratando de no caerse? Si esta es tu situación, tu tenue
El esfuerzo de equilibrio no deja mucho tiempo para nada más que quejarse.
En cambio, ¿qué pasaría si pudieras canalizar el tiempo y la energía gastados en este
Esfuerzo de equilibrio constante para hacer su círculo más grande?
Donde quiera que esté, sea cual sea el tamaño de su círculo de influencia, concéntrese en
haciendo cambios dentro, no afuera. No pases un tiempo precioso agonizando
sobre problemas generales que no puede afectar mientras descuida los elementos de su
propia vida que usted puede cambiar. Gaste su asignación limitada y preciosa de
tiempo y energía en los asuntos que puede ajustar, los asuntos dentro de su círculo.
Haga eso, y su círculo — e influencia — se expandirá.
LA VIDA ES UN VIDEO EN STREAMING, NO UNA INSTANTÁNEA

Fuera de breves momentos dentro de esa era encapsulada, lo desenfrenado
El enfoque de los años 60 fue solo otra gran idea que no funcionó. Era
una teoría de la vida que no consideró cómo somos en realidad, sino que
declaró cómo deberíamos ser. Si la foto de la danza del prado de Woodstock tuviera
sido una película documental, las horas y los días que rodearon ese baile
Contaría una historia diferente.
La verdad de Woodstock? La música sin parar era buena pero poca
las bandas tocaron lo mejor posible debido a la confusión y la penetrante ingesta de drogas.
ción Sí, fue pacífico, pero después de ese primer día glorioso hacía frío y
51
mojados, y nos sentamos en el barro temblando, empapados, hambrientos y sedientos.

Acurrucados bajo la lluvia, medio millón de nosotros trabajamos duro para relajarnos, insistimos
en nuestro éxito para encontrar libertad y alegría fuera del sistema. Paz,
¡hermano! En el aguacero, una y otra vez nos dijimos que todos
Lo que necesitábamos era amor. Realmente habíamos saltado fuera del mundo cotidiano,
pero en nuestras camisetas, jeans y poco más, no estábamos preparados como
El implacable torrente golpeó. No fue un concurso como teoría blanda
se encontró con la realidad desnuda.
Con la inevitabilidad de una ola que llega a la costa, el entusiasmo
se desvaneció cuando la suciedad que viene con las multitudes descuidadas comenzó a acumularse.
Después de cuarenta y ocho horas de esto, una paranoia general barrió la vaca ...
La horda de drogadictos y mi amigo John y yo salimos de allí. Nosotros
se fue antes de que Jimi Hendrix subiera al escenario. Fue tan malo.
Mientras nos dirigíamos a casa en mi destartalado accidente automovilístico, escuchando el
En la radio, recordamos Vietnam, los disturbios raciales y la política desviada.
ness. Y más allá de esos aspectos negativos, los dos trabajamos en un sindicato de cementerio
en una fábrica de papel de un pequeño pueblo, y mientras conducíamos por la noche exhaustos
y deprimido, estaba claro que la alegría que experimentamos en Woodstock cayó
dentro de una pequeña franja en el tiempo.
John tenía dieciocho años; Yo tenía diecinueve. Estábamos abandonados de la universidad
fiesteros y orgullosos de nuestros estilos de vida caóticos. Nunca pensamos en el
relación entre nuestras vidas no dirigidas y nuestra infelicidad. Como pienso
retroceder y hacer juicios, se me ocurre que los que fueron creativos
Algo que valió la pena fueron los niños heterosexuales. No eran inmunes
a tiempos de inactividad, pero en su disposición a ajustarse a la realidad del planeta
tierra y para enfrentar la existencia de frente, tenían más control y sí,
mas feliz
El atractivo de bailar en el prado es una invitación a la felicidad ilusoria.
La verdad es que el orden y la atención al detalle son las raíces de la paz. ¿Prueba?
Considere la lógica inversa indiscutible: en cualquier entorno, lo contrario de
la paz, el desorden, siempre conduce a la desesperación. Es así para cualquier fuera de
situación de la mano: un desastre natural, disturbios, guerras, accidentes automovilísticos o discusiones familiares.
ment. Bedlam nunca es un espectáculo bonito.
Muchos de nosotros estamos paralizados en la imagen estática de cómo pensamos
el mundo debería estar en lugar de trabajar con la mecánica de fluidos de cómo
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en realidad lo es . La vida no es una instantánea. Es un video en tiempo real, y

el video muestra si lo entendemos o no.
DISTRAÍDO
Entonces, todos estos años después, ¿cuál es la relevancia? Para aquellos que todavía compran
la mística de los años 60, una suposición infundada arde. Allí susurra
es un caos, que los sistemas y la organización son malos y que Big
Brother está justo detrás de la cortina, siempre dirigiendo las cosas en el
dirección incorrecta.
Este hilo de paranoia deja a muchos de nosotros obsesionados con las condiciones
opciones que no están bajo nuestro control, y la obsesión nos distrae de tomar
¡las acciones personales que realmente nos harían libres! No es "el sistema"
eso frena a la gente. Es una falla en la percepción individual.
En 1974, cuando mudé a mi pequeña familia al oeste, lo que aún no hacía
entender era que la libertad y la paz residían en ver los mecanismos de
vida y luego atenderlos. En aquel entonces, no sabía que podría haber un
impresionante cambio interno en la percepción que no solo me permitiría
ver la maquinaria que estaba produciendo los resultados de mi vida, pero también
Revelar el enorme poder que tenía sobre mi propio destino.
No se me ocurrió que al ser ciego a los sistemas personales, el error
una toma de toda la vida podría estar esperando a la vuelta de la esquina, lista para aplanar
yo cuando menos lo esperaba, y menos dramático pero más endémico, que
pequeñas ineficiencias podrían acumularse silenciosamente y llevarme a la misma oscuridad
sitio. La lógica de que esta agitada corriente de vida estaría a mis órdenes
solo prestando mucha atención a las tuercas y tornillos que lo componían, era
mas alla de mi.
En aquel entonces, no entendía que la paz y la prosperidad llegan después
La mecánica se pone en orden.
Ajuste de humor
En el mundo occidental, el 10 por ciento de los adultos son alcohólicos, el 70 por ciento bebe
copiosas cantidades de cafeína, el 20 por ciento son adictas al tabaco y
Más del 10 por ciento depende de los antidepresivos. Agregue el otro legal y
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drogas ilegales, y es seguro decir que cada día, el 98 por ciento de nosotros ingerimos en
al menos una sustancia que altera el estado de ánimo en nuestra búsqueda interminable de un mejor estado
de la mente. Por supuesto, muchos de nosotros somos usuarios de múltiples sustancias, por ejemplo,
Consumir cafeína en la mañana y alcohol en la noche. Uno adictivo
sustancia contrarresta los efectos negativos del otro en el clásico, interminable
bucle de ajuste del estado de ánimo químico occidental.
UNA TIERRA DE SISTEMAS

Desde una perspectiva de sistemas, ¿qué pasó en Woodstock? Un sistema
que funcionó bien fue el que entregó la música. Los técnicos
eran expertos y el equipo funcionaba adecuadamente. Los musicos
apareció, lo que significaba que el proceso de transporte funcionó
Los buques fueron entregados en helicóptero. La ubicación (la granja de Yasgur) funcionó.
¿Qué sistemas no funcionaron? Fuera de lo que ya mencioné,
Tu dilo. El proceso de emisión de boletos falló, con todas las cercas circundantes
viniendo el primer día del evento, un desastre para los promotores.
Los sistemas sanitarios y médicos estaban abrumados. Y si es evidente
se había requerido protección policial, habría sido un caos porque
había poco más que un pequeño contingente de seguridad privada informal
guardias
Por supuesto, pocos en la audiencia estaban preparados físicamente, incluso en un
De manera rudimentaria. Para agravar los desafíos externos, el consumo de drogas fue
obstaculizando el pensamiento racional. Todos estaban en el medio de todo
y el caos estaba a un respiro de distancia, retenido por no más que la suerte del
dibujar.
¿Un día de paz y música? Sí, vale, eso es verdad. ¿Dos días? Bueno el
las drogas ayudaron a mantener una cierta calma, pero las circunstancias fueron detectadas
riorating rápidamente. ¿Tres días? ¡Uf! ¡Fue un éxodo fuera de allí! Si
habían pasado cuatro días? Para aquellos fanáticos que podrían haber quedado,
hubiera sido un asunto sórdido y desagradable.
Durante un tiempo, fue el amor y la buena voluntad de las personas lo que hizo que
trabajo del festival Pero ese tiempo de felicidad fue limitado y no puede servir como
Un ejemplo de cómo se puede vivir la vida día a día. "Te amo, hombre" no es
casi lo suficiente a largo plazo.
Page 54
Un potente recordatorio visceral de la gente de la NASA
El transbordador espacial fue posiblemente la máquina más compleja jamás construida por
hombre, y un lanzamiento fue quizás la exhibición más magnífica de humanos
control de sistema. Nunca perdí la oportunidad de ver el evento en televisión
en tiempo real.
El programa de transporte finalizó en el verano de 2011, pero aún se puede
considere la precisión de la cuenta regresiva, que se basó en miles de
procesos de monitoreo simultáneo y automático, todo supervisado por ingenieros
neers y técnicos. Se ejecutaron lanzamientos y decenas de miles de
procesos activos, tanto en la embarcación como en tierra, operados independientemente
con decencia y en concierto, cada uno es una entidad de precisión en sí misma.
Hubo un total de 135 misiones del transbordador espacial, dos de las cuales fueron
fallas espectacularmente horribles. Sin embargo, considerando la increíble complejidad
de la empresa, y reconociendo la inclinación humana por el error, uno
legítimamente podría preguntarse por qué no hubo más catástrofes que esto.
Como innumerables fallas menores del pasado, las dos tragedias proporcionaron
ingenieros del transbordador espacial con información que usaron para prevenir futuros
problemas. A medida que pasaba el tiempo, las posibilidades de fracaso disminuyeron constantemente a medida que
todas esas decenas de miles de sistemas de lanzadera individuales fueron modificados alguna vez
Más cerca de la perfección.
Cada lanzamiento del transbordador fue una celebración clave del potencial humano y
Una ilustración potente y visceral de la belleza de los innumerables sistemas que
Comprender nuestras existencias.
Página 55
CAPITULO 2
Los eventos no se desarrollaron según lo previsto
El Rey Arturo (Graham Chapman), después de cortar los dos

Brazos del Caballero Negro: Mira, estúpido bastardo. ¡No te quedan brazos!
Caballero Negro (John Cleese): ¡ Sí, sí! . . . ¡Es solo una herida de carne!
—De la película M ONTY P YTHON AND THE H OLY G RAIL (EMI Films, 1975)
Una razón por la que uso Centratel para ilustrar el trabajo que el sistema enmarca
el trabajo es que es un sistema primario fácil de entender que está compuesto de
subsistemas fácilmente entendibles. Es un sistema cerrado de sistemas que proporciona
representaciones simples de causa y efecto de los principios. Mientras paso por el
detalles de mi negocio, lea entre líneas y entienda que el
La imagen que pinto también es aplicable a la vida personal.
DESCRIPCIÓN GENERAL DE CENTRATEL

Durante quince años, Centratel luchó por sobrevivir, siempre al borde de
desastre. ¿Por qué este sistema primario comenzó a prosperar en el año dieciséis?
Sí, atención enfocada, personal excelente, marketing dirigido y un servicio constante
Los productos de alta calidad fueron muy útiles, pero no fueron la causa del
Giro de vuelta. En cambio, estos fueron subproductos de la causa. La razón por
el cambio fue el descubrimiento y la aplicación del principio de que
el liderazgo debe centrarse en mejorar los procesos, no en realizar
trabajar o apagar repetidamente incendios de matorrales. Productos o servicios de calidad
vicios, personal estable y rentabilidad son el resultado de los sistemas de calidad
que subyacen, no al revés.
Page 56
26 Trabajar el sistema
Centratel es un servicio de contestación telefónica nacional (TAS) de alta tecnología.

Como un negocio de tercerización de terceros, un servicio de contestador telefónico
emplea representantes del servicio telefónico (TSR) que procesan las llamadas entrantes
llamadas telefónicas (de personas que llaman ) para varios negocios ( clientes ). Esencialmente un
centro de despacho privado 9-1-1, el propósito de un servicio de respuesta es tomar
mensajes de las personas que llaman y luego entregan esos mensajes al
cliente. Los clientes incluyen clínicas médicas y veterinarias, hospicio y hogar.
servicios de atención médica, funerarias, servicios públicos, administración de propiedades
empresas, operaciones de climatización, empresas de alta tecnología y similares. Estos son
empresas que deben proporcionar interacción humana 24/7/365 a sus clientes
ers o pacientes. Como estas empresas no pueden cubrir sus teléfonos las 24 horas, los 7 días de la semana,
debe emplear un servicio de contestador para evaluar y procesar sus horas de atención
llamadas. Y un número significativo de empresas utiliza un servicio de contestador durante
Las horas diurnas cuando el tráfico telefónico entrante es más de lo que se puede manejar
Dled en casa, o si la empresa es muy pequeña y no tiene oficina física.
En Centratel, hasta veinticinco TSR a la vez (dependiendo del tráfico de llamadas
fic) sentarse en las estaciones de trabajo y responder una llamada tras otra, con la llamada entrante
llamadas que llegan al azar de cualquiera de aproximadamente mil trescientos
cuentas A veces, cuando el tráfico es pesado, las llamadas entran como ametralladoras
fuego. Uno será de un esposo nervioso cuya esposa está en camino a la
hospital para tener un bebé; el siguiente del dueño aterrorizado de un caballo
azotado por el cólico; el siguiente de un inquilino que ha acciden-
Tally se encerró fuera de su unidad. Tienes la idea.
Los TSR toman mensajes, los graban en una base de datos y luego los entregan
en una variedad de formas que incluyen teléfonos inteligentes, buzones de correo de voz, correo electrónico o fax.
Es una empresa compleja con multitud de productos humanos y mecánicos.
cesses ejecutándose simultáneamente. La comunicación de la persona que llama, el cliente y TSR es
constante y casi siempre sensible al tiempo. Cada cuenta proporciona un único
e instrucciones exactas sobre cómo manejar a las personas que llaman y procesar los mensajes. Entonces
dentro de un negocio TAS, hay una enorme oportunidad de error y con:
fuera estricto protocolo de sistemas y personal superior, es un eufemismo decir
Un servicio de contestador puede ser un caldo de cultivo para el caos.
La industria TAS se remonta a los primeros días de los teléfonos. Como
eran entonces, los servicios de contestación de hoy son operaciones 24/7/365. Esta
57
Capítulo 2: Los eventos no se desarrollaron según lo previsto 27
la actividad de todos los tiempos genera otro desafío interesante: trabajo extraño
Horas de servicio para TSR a medida que van y vienen de la oficina en todo momento
El día y la noche. Es una forma difícil de ganarse la vida, un gran desafío para
los que atienden llamadas fuera de horario y los fines de semana. Nuestros TSR más senior
han trabajado en turnos diurnos, pero las personas nuevas deben ganarse la vida
rayas, soportando los horarios más difíciles hasta que puedan moverse a mejores ranuras
que se abren debido al desgaste del personal y al crecimiento de la empresa. En cualquier caso, la paga
y los beneficios son muy buenos en Centratel, cerca del doble de los promedios de la industria.
Es una industria fascinante, pero está en declive. En 1975 el número total
de los negocios de TAS en los Estados Unidos fue más de veinte mil,
la mayoría de los cuales eran pequeñas operaciones familiares. Ahora, los sobrevivientes son
más grande, pero tal vez mil quinientos en total, y como porcentaje del exceso
En toda la población, el número de clientes de TAS también ha disminuido considerablemente.
Teléfonos inteligentes, correo de voz, Internet y cambio de compañía telefónica
Las opciones han afectado profundamente a la base de clientes potenciales. Sin embargo, mucho
de las empresas todavía requieren un ser humano en vivo para procesar sus entrantes
llamadas, y la pequeña industria no va a desaparecer en el corto plazo.
Hace treinta y tres años contemplé ingresar a la industria TAS por
tres razones (y estas razones siguen siendo buenas consideraciones generales para
cualquiera que vaya a negocios).
Primero, me intrigó que todo se tratara de personas y comunicación.
Segundo, los ingresos serían pasivos. Si se gestiona adecuadamente, no lo haría
tiene que estar físicamente presente para recibir ingresos. Yo era nuevo en busi-
ness, pero me pareció que ganar dinero sin tener que aparecer
hacer el trabajo sería mejor que ser médico, abogado, maestro, psicólogo,
trabajador, o cualquier número de ocupaciones donde un individuo específico es
La pieza central del esfuerzo.
Tercero, los ingresos serían recurrentes: los clientes usarían continuamente
nuestros servicios y nos pagan una y otra vez. Si los clientes pagan mensualmente, genere
Obtener nuevos ingresos no sería un desafío diario a tiempo completo. Razoné que
Si el producto fuera superior y nuestros clientes estuvieran contentos, el dinero
fluir constantemente
Entonces, en Bend, Oregon, el 1 de diciembre de 1984, a la edad de treinta y cinco años,
Compré el servicio de contestador telefónico Girl Friday, un TAS enfermo. los
58
el precio total de compra fue de $ 21,000; el pago inicial fue de $ 5,000. Allí
Eran siete empleados, 140 clientes y 400 pies cuadrados de espacio de oficina.
Ahora el dueño de un negocio, cambié el nombre de la empresa
para reflejar los tiempos cambiantes y, por mi arrogante arrogancia en esos
días, anunciados a cualquiera que escuche que algún día
Ser el servicio de contestador telefónico de la más alta calidad en los Estados Unidos.
A pesar de mi valentía, no tenía idea de cómo lograríamos ese objetivo. (Como
Pienso en aquellos días y en cómo me presenté, las palabras "descarado"

y "despistado" entran en mi mente.)
Los eventos no se desarrollaron como se esperaba. El nuevo negocio era un desorden.
pesadilla organizada, y en el caos de todo mi mundo personal se convirtió
en un desastre. Dentro de un año hubo un divorcio, y luego procedí
hacer todo lo posible para criar a mis dos hijos como padre soltero. Todos
esto se vio agravado por una profunda recesión económica que tuvo especialmente
afectó al Noroeste, que todavía se tambaleaba por el reciente virtual
destrucción de la industria regional de apoyo: productos madereros. (Para mi
hermosa ciudad natal de Bend, Oregon, sin embargo, y por suerte para mí, gira-
El ismo pronto llenaría el vacío y la economía local crecería).
Sin embargo, aunque siempre al borde del desastre, Centratel se benefició de
El poderoso crecimiento económico de Bend y su volumen crecieron, pero las ganancias nunca
aumentado. Fue una lucha épica, y a medida que pasaron los primeros años, el mejor
El objetivo estadounidense desapareció detrás de la nube de desorden.
Durante una década y media soporté la agitación momento a momento, trabajando
largas, largas horas, consistentemente en exceso de ochenta horas a la semana, siempre
solo raspando financieramente. Me enfermé por la presión pero encendí
de todas formas. Lo único que me detendría sería si me cayera
inconsciente por el estrés y la fatiga, y después de quince años de recesión
menos presión, esto se convirtió en más que una posibilidad.
Entonces tuve una idea imprevista. Un evento de movimiento de tierras, el nuevo
la visión me afectó profundamente, ya que cambió profundamente la forma en que percibía el
mundo. Según esta mini iluminación, inmediatamente comencé a interactuar con
mi entorno de una manera completamente diferente, y al instante el turbulento
lence comenzó a disminuir. Con el tiempo, Centratel se convirtió en un mejor y mejor
negocio porque estaba viendo cómo funcionaba con mayor precisión.
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Capítulo 2: Los eventos no se desarrollaron según lo previsto 29
Justo después de mi despertar, traje un socio al negocio, un

buen hombre, un conocido que siempre respeté y que dijo que sabía
mi compañía y pensé que tenía futuro, y ya no estaba solo en él.
Ahora tenía un segundo par de ojos profesionales, y con su compra de acciones, un
Impulso financiero. Es interesante que cuando comencé a profundizar en la mecánica ...
ics de mi negocio y mi vida, surgieron extraños signos sincrónicos. Para uno,
El nombre de mi nuevo compañero: Sam.
Los siguientes capítulos describen la odisea en detalle. Mientras lees,
piensa en paralelos en tu propia vida.
Instalar un sistema preventivo
A veces instalamos un sistema que no hace mucho. Logramos el

efecto deseado por la mera existencia del mismo. En Centratel, sabíamos que un
pocos de nuestros TSR pasaron tiempo navegando por la red mientras estaban de servicio. por seguridad
y enfocar razones, eso no es algo bueno. No teníamos forma de rastrear estos
excursiones de prestidigitación, y lo más cerca que pudimos llegar a gestionar el
el problema era caminar alrededor de una esquina y encontrar un TSR cerrando encubiertamente un
ventana no Centratel sobre nuestro enfoque.
Así que instalamos un software especial que rastrea y registra todas las actividades de Internet.
ity. El software resolvió el problema al instante y por completo.
¿Alguna vez hemos rastreado el mal comportamiento con él? Si, cuando primero
instalé el software sin anunciar lo que habíamos hecho, lo esperado
surgieron sospechosos. ¿Les dijimos algo? No, no era necesario
porque sabíamos que una vez que anunciamos la instalación y la notamos en
nuestro Manual del Empleado, las personas que estaban violando las reglas
cambiar su comportamiento ¿Hicieron ellos? Si. En el control rutinario mensual
registros, ¿hemos tenido abusos posteriores? No.
En nuestra sociedad, otros ejemplos de sistemas preventivos incluyen drogas
pruebas, la policía, el ejército y las leyes. Estos mecanismos proporcionan
consecuencias por mal comportamiento, pero en su mayoría están destinadas a detener los problemas
antes de que ocurran.
60
Piense en los sistemas y mecanismos preventivos en su personal.

vida: el cinturón de seguridad de su automóvil que no solo lo protege de lesiones
pero le recuerda que una postura de conducción defensiva es primordial; la nube
copias de seguridad en su computadora; las pequeñas cortesías que muestras a tus seres queridos
y extraños por igual. A medida que avanza su día, piense en los sistemas que
puede implementar eso evitará problemas en el futuro mientras se mantienen
Las cosas son suaves en el presente.
Página 61
CAPÍTULO 3
El ataque de los lunares
Gwen DeMarco (Sigourney Weaver): ¡ Son tan lindos!

Guy Fleegman (Sam Rockwell): Claro, son lindos ahora, pero en un segundo
van a ponerse malvados, y de alguna manera se pondrán feos, y hay
serán un millón más de ellos.
—De la película G ALAxY Q UEST (DreamWorks SKG, 1999)
Todos los servicios de contestador realizan la misma función para sus clientes,
y mi TAS recién comprado no fue la excepción. A todas horas del día
y de noche nuestros TSR respondieron las llamadas entrantes de las personas que llamaron a nuestros clientes. Cuando
los clientes llamaron, los TSR leyeron sus mensajes transcritos manualmente a
ellos. Fue a mediados de la década de 1980, cuando el procesamiento de textos y la base de datos informática
los programas eran poco más que conceptos futuros para pequeñas empresas. Nosotros
eran un servicio familiar, y por una tarifa plana de $ 35 a $ 45 por mes,
procesamos tantas llamadas como nos pudo enviar el cliente. Durante el día, dos
Los TSR manejan llamadas; después de horas, uno.
Desde el principio y durante quince años posteriores, llamé al
disparos en todos los aspectos de la operación. Desde el primer día de propiedad,
era un manicomio porque la mayoría de nuestros clientes habían aprovechado
el acuerdo de tarifa plana y usamos nuestros TSR como su teléfono de tiempo completo
recepcionistas Mis TSR estaban abrumados con el tráfico de llamadas y por eso
La calidad del manejo de las llamadas fue abismal. Al principio, todo lo que podía hacer era mirar
y me pregunto porque no entendía la mecánica interna de
Un servicio de contestador. Ese primer día, ni siquiera sabía cómo las llamadas telefónicas
fueron enviados a nosotros.
Page 62
Cuando compré el negocio, el ingreso bruto total mensual de

$ 5,500 no fue suficiente para cubrir salarios, alquileres, costos de la compañía telefónica,
y todo lo demás, incluso mantenerme a mí y a mis dos hijos.
El negocio había sido mío solo por dos meses, y el desastre ya estaba
a mano. ("Desastre en la mano" se convertiría en una frase en serie sobre el
años subsiguientes.) Estar de pie y no tomar algún tipo de acción sería
un boleto rápido al fracaso, así que con mi personal y mis hijos de ocho y diez años
niños dependiendo de mí, tuve que hacer algo de inmediato. Aqui mi
la descaro sería útil.
Era irónico que, aunque el negocio estaba en muy mal estado cuando
Lo compré, algunos aspectos positivos yacían ocultos. Después de unas pocas semanas, el
incluso para mí eran obvios problemas importantes, alguien con cero conocimiento
de la industria. Estaba claro que debo corregir de inmediato lo más deslumbrante
ineficiencia: un cronograma de precios al cliente que estaba en el sótano. Era
afortunado de que nuestras tarifas de servicio fueran extremadamente bajas, podríamos aumentarlas
enormemente y sigue siendo competitivo.
Informé a nuestros clientes por carta que las tarifas de servicio estaban subiendo y
comenzaríamos a cobrar por el tráfico real de llamadas que manejamos para su
cuentas individuales Les dije que una gran subida de precios era lo único
elección si tuviéramos que permanecer en el negocio. Entonces, para cada cliente dejamos caer el
plan de facturación mensual de tarifa plana y comenzó a contar el número de meses
sabios que manejamos, facturando por el número exacto de transacciones de mensajes
que procesamos.
En promedio, esto triplicó los costos mensuales de nuestros clientes e inmediatamente
aproximadamente un tercio terminó el servicio, mientras que otros redujeron drásticamente
tráfico que nos enviaron. La disminución de las llamadas entrantes permitió nuestra
Los TSR deben dedicar más tiempo a cada llamada y, debido a que tenían menos prisa,
la calidad del servicio mejoró, la primera de muchas mejoras de calidad
mejoras que se acumularían en los años venideros.
Como información adicional, y para ilustrar cuán bajas habían sido nuestras tarifas de servicio,
Incluso con el aumento del 300 por ciento, nuestros precios se mantuvieron más bajos que nuestro
competidor local de TAS mucho más grande.
A pesar de perder más de un tercio de nuestra base total de clientes, mensualmente
los ingresos se duplicaron durante la noche a $ 11,000. El gran aumento en los ingresos fue
excelente, pero el equipo tuvo que ser mejorado y los salarios aumentados. Así que incluso con
Page 63
Capítulo 3: El ataque de los lunares 33
El aumento de efectivo adicional, la empresa todavía no era rentable. Nos criamos

las tasas nuevamente en seis meses y luego nuevamente seis meses después de eso. Un año
luego lo volvimos a hacer. No importaba. Seguimos luchando.
Esta situación apenas duradera aguantó. Durante el proximo
década y media no pudimos salir adelante a pesar de que pudimos
multiplicar el ingreso bruto por un factor de doce. Nuestro crecimiento de ingresos
se debió a aumentos de tarifas, una economía en auge y los nuevos clientes que
ganado debido a nuestra creciente reputación de calidad, calidad que tenía
pasó de terrible a marginal (pero la calidad marginal fue mejor que
nuestros competidores locales que permanecieron en el nivel terrible debido a
su propio caos autoperpetuado). Fue extraño: el aumento de los ingresos
siempre estuvo acompañado por aumentos en los costos operativos. Las mayores caminatas
estaban en salarios, seguro de salud, jubilación y otros beneficios para
TSR personal.
En tres años nos mudamos a una oficina más grande. Nos quedamos dentro
esa ubicación durante doce años y luego se mudó a un espacio aún más grande. Nosotros
continuó creciendo, pero hubo pocos beneficios, y la agitación y el efectivo
problemas de flujo montados.
En todos esos años, mi pequeño salario no cambió mientras que mis ochenta
semanas de trabajo de cien horas continuaron sin cesar. No tenía vida afuera
el negocio, y cualquier tiempo fuera del trabajo fue para mis dos hijos.
A medida que pasaban los años, aprendí a fondo las cuerdas, me enorgullecía
en ser experto en todas las facetas del negocio. Pude realizar cualquier
funcionar y abordar cualquier desafío. En unos momentos podría moverme de
programar personal para manejar las quejas de los clientes para resolver el teléfono
Problemas de la empresa. Podría entrevistar a un solicitante de empleo para un puesto de TSR
un minuto, y en el siguiente elabore un plan para agregar una computadora. yo
podría preparar la nómina mientras se registra una nueva cuenta y luego dirigirse a
el banco para defender mi caso por otro pequeño préstamo. Lo hice todo, incluso
ser un padre soltero efectivo para mis hijos (la tarea de hacer malabarismos en casa
rivalizó con la tarea de malabarismo en la oficina).
Qué sensación de poder al resolver simultáneamente varios problemas.
¡Era un maestro de la supervivencia, un extraordinario asesino de incendios! ¡Qué heroico! Pero en
mi arrogancia, y cuando fui arrastrado por la interminable matanza de fuego, estaba girando-
Me arranqué las ruedas y me dirigí a la destrucción
Página 64
Los números son sombríos
Las estadísticas muestran que de cien nuevas empresas nuevas, solo veinte
permanecerá después de cinco años. Luego, en los próximos cinco años, solo cuatro de esos
los veinte restantes seguirán funcionando. En otros cinco años, tres de
esos cuatro desaparecerán, dejando uno del original cien. Eso es
una tasa de mortalidad del 99 por ciento para las pequeñas empresas en un período de quince años. Esto es en
de acuerdo con mi conclusión ciertamente anecdótica de que nueve de cada diez
Las pequeñas empresas están mal administradas.
Calcule su propia situación y mire hacia adelante. ¿Eres un empleado de un pequeño
¿negocio? Si es así, los números no están de tu lado. ¿O es que el propietario una pequeña
¿negocio? Si es así, hay esperanza porque tienes el poder de dirigirlo.
Con demasiada frecuencia, lo que termina un negocio o un trabajo, o lo que arroja un hechizo oneroso
en una vida, es la muerte por mil cortes. Esta es una erosión incesante causada por
ineficiencias recurrentes y sus descendientes tóxicos, extinción de incendios y distracción.
Estas pérdidas de tiempo socavan los esfuerzos para crear y vender un buen producto
a un mercado viable. ¿Y en la vida personal? Lo has visto en aquellos que no pueden
parece salir del síndrome de la mala suerte. No es misterioso duro
suerte que derriba a la gente; Es la ineficiencia en serie. La buena noticia es que
La ineficiencia es fácil de corregir si se puede ver la causa de la misma.
ESTA COSA DE SUPERVIVENCIA ME ESTÁ MATANDO

Con la excepción de lo que sucedió en mi mente en
cualquier día dado, no había dirección para la empresa. Centratel creció
debido al auge de la economía local y mi habilidad para frustrar el
segador en el último minuto. La planificación a largo plazo no sucedió, y la rutina
El mantenimiento era un concepto vago para el futuro.
Mis días cayeron en espiral hacia un caos cada vez más profundo. Yo salte
de una situación a la siguiente. Las crisis se multiplicaron. Los dias fueron
abarrotado de problemas de liquidez, absentismo crónico del personal e innu-
merables quejas de los clientes. La temperatura de la oficina era demasiado fría, o
muy caluroso. Nos quedaríamos sin suministros de oficina críticos y no tendríamos
hora de abandonar las instalaciones para reemplazarlas. Volumen de negocios entre
Los TSR eran incesantes, y la programación era casual, reunidos en el
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último momento. En el año diez, pasamos por más de sesenta personas nuevas:
¡y mi número total de personal era doce! Los aprendices de TSR comenzarían a trabajar,
quédese por una semana y luego renuncie. Mis empleados que estaban sobresaliendo
fueron infelices, y lo mismo fue cierto para nuestros clientes, ya que soportaron un
calidad de servicio aún marginal.
Hacer la nómina siempre fue un desafío: cada dos semanas era un último ...
minuto, épica para contener la respiración mientras apostamos que los cheques de nómina
claro. Dos veces no lo hicieron, y fui a las casas de los empleados con efectivo para cubrir
sus cheques sin fondos, rogándoles que me den otra oportunidad; a
Por favor, vuelve al trabajo.
A pesar de todo, fui el heroico Jack-of-All-Trades, el maestro asesino de incendios
quien trabajaría tanto y tan duro como sea necesario.
Los años pasaron. Mis adolescentes me esperarían en casa mientras yo
se agitó en la oficina hasta altas horas de la noche. Cuando finalmente llegué a casa
Comprobaría si estaban durmiendo bien, y luego tropezaría en la cama
yo mismo. Me acostaría allí exhausto con una fatiga muy, muy profunda
dentro de mi pecho
Las facturas llegaron tarde, tanto en casa como en Centratel. Coleccionistas llamados día y
noche. Cheques rechazados y tarifas acumuladas de NSF, a veces más de $ 100 al
un momento. Hubo múltiples embargos de impuestos federales y estatales. La gente en el
Bank sintió pena por mí mientras se maravillaban de mi ineptitud y mi resistencia.
Perdimos nuestra casa y luego mi camioneta. Mis dos adolescentes compartieron el
espacio de oficina conmigo porque no podíamos permitirnos un lugar para vivir. Ellos fueron
a la escuela durante el día y por la noche dormía en literas en la trastienda
de la pequeña oficina de Centratel. Cuando pude, dormí junto a ellos en una cuna.
Luego, después de que los niños se fueron a la universidad, en un largo tramo de
siete meses, respondí llamadas como el único TSR en la medianoche a las 8:00
Soy turno todas las noches . Aquí está la patada: durante esos siete meses, lunes
día a viernes de cada semana, también trabajé durante el día desde las 8:00
de la mañana a las 5:00 pm, ocupándome de todas las tareas administrativas. Esto significaba que cada
entre semana mi turno comenzó a medianoche y terminó no antes de las 5:00 p.m.
el día siguiente. Los fines de semana fueron un alivio porque solo tenía que trabajar a mediados
Turno nocturno. Mi semana laboral excedió cien horas y entonces hubo
No hay tiempo para una vida social o relaciones personales.
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Financieramente, esos turnos de medianoche como un TSR ayudó, y pude

volver a mis ochenta horas regulares semanas. Los niños estaban bien. Ellos eran
fuera de la ciudad, a la escuela.
Durante esos siete meses de turno en el cementerio, dormía solo
unas pocas horas cada noche y nunca en un solo tramo porque, como solitario
TSR, tenía que despertarme cada vez que recibía una llamada. Durante todo el turno, el
Las llamadas médicas y veterinarias de emergencia llegaron a un ritmo constante. Allí
Era la hora ocasional de dormir mientras me acostaba en el suelo con una almohada
y manta Después de que terminó el largo tramo de los turnos del cementerio, fue imposible
es posible dormir toda la noche porque mi cuerpo se había cableado
para realizar un largo día de trabajo con tres horas de descanso para la siesta del gato.
No hubo alivio debido a mi participación crítica en todos los aspectos de
la operación, y me preguntaba qué tan pronto mi colapso físico y / o mental
ocurriría. Por supuesto, ese sería el final de las cosas porque el negocio
fracasaría de inmediato si no estuviera allí momento a momento.
Para el cuerpo y la mente, hay poco peor que dormir a largo plazo.
privación, y finalmente sucumbí al estrés. Fue una depresión
y agotamiento que inhibió cada pensamiento y acción. Mi rendimiento
se volvió torpe ante los problemas crecientes. La situación era
empeorando día a día, y después de una década y media de acumulado
trauma, el final estaba cerca.
Si las cosas iban tan mal, ¿por qué no tiré la toalla y me hice un regu?
¿Lar trabajo? Porque estaba aterrorizado de volver a unirme a la fuerza laboral como alguien
empleado. La idea de tener un trabajo tradicional envió escalofríos
espina. Después de todos esos años de estar solo, sabía con certeza que el trabajo ...
Ser para alguien más sería una pesadilla para mí y para mi empleador. yo
Racionalizó que si estaba en el infierno, al menos era mi infierno.
JUGANDO UN JUEGO NO PODÍA GANAR

No tenía idea de qué hacer aparte de lo que siempre había hecho, cavar y
Cuida lo que haya surgido. Fue horrible, y la matanza de fuego empeoró.
Seguí en eso. Mi existencia era como el juego Whac-A-Mole en el que poco
los topos mecánicos de cara sonriente siguen sacando la cabeza de cualquiera
de una docena de agujeros. Golpearía un lunar y emergerían dos más. Mi
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el martillo respondería en una ráfaga, y golpearía las cabezas del topo de nuevo
en sus túneles, uno tras otro. Incluso con mi salud en declive fue un
Hermoso rendimiento, una notable demostración de destreza y poder.
Pero a pesar de la heroicidad, el golpe de topo no solo me estaba matando, sino
me estaba distrayendo de ver lo que era necesario para arreglar mi negocio y
mi vida. El incesante control de desastres me estaba cegando al hecho de que yo
estaba jugando un juego que nunca podría ganar.
El problema no era cómo estaba jugando el juego. El problema era
el juego que estaba jugando
El juego Whac-A-Mole, según Wikipedia
De acuerdo con Wikipedia,

"Una vez que comienza el juego, los lunares aparecen de sus agujeros en
aleatorio. El objetivo del juego es forzar a los topos individuales
de nuevo en sus agujeros golpeándolos directamente en la cabeza con el
mazo, lo que aumenta la puntuación del jugador. Si el jugador hace
no golpear un lunar dentro de un cierto tiempo o con suficiente fuerza,
eventualmente se hundirá de nuevo en su agujero sin puntuación. A pesar de que
el juego comienza lo suficientemente lento como para que la mayoría de las personas golpeen todos los
lunares que surgen, aumenta gradualmente en velocidad, con cada lunar
pasar menos tiempo por encima del hoyo y con más lunares afuera
de sus agujeros al mismo tiempo. Después de un límite de tiempo designado, el
el juego termina, independientemente de la habilidad del jugador. El puntaje final es
basado en la cantidad de topos que el jugador golpeó ".
Jim Morrison y Mick Jagger
Jim Morrison y Mick Jagger son posiblemente los mejores cantantes principales
el rock ha producido alguna vez: el comportamiento y las letras de Morrison, la energía de Jagger
y estilo. El corto viaje salvaje de Jim Morrison fue impulsado por su enigmática etapa
presencia y descaradas imágenes de pensamiento, construidas alrededor de una mística del caos. Él
revolcado en una oscuridad embrujada, enamorado de la gran desconocida
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mas allá de la muerte. También vivió en el caos, inundado de alcohol y drogas, abusando
Sus procesos físicos y mentales. Murió a los veintisiete años después
solo cuatro años de actuación y grabación. Su banda, The Doors, rápidamente
disuelto La existencia demasiado corta de Morrison fue la antítesis de la sistematización.
ción y orden.
Mick Jagger, sin embargo, ha estado martillando por más de cincuenta años,
más de diez veces más que Morrison. No solo los Rolling Stone
cantante principal, Jagger es el gerente general y director ejecutivo de la banda, atendiendo cuidadosamente a la
detalle operativo de la gira / grabación enormemente sofisticada
máquina. Evitando las drogas y el alcohol en sus primeros treinta años, y ahora en su
setenta, está tan en forma como un joven de veinte años. Ya sea que esté creando música,
interpretando, grabando o manejando la complejidad que es su mundo, él es
un genio de gestión de sistemas.
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CAPÍTULO 4
Iluminación de la pistola a la cabeza
A menudo es más oscuro justo antes del amanecer.
—Sojourner Truth
Durante quince años golpeé mi pequeño negocio en algún tipo de

sumisión servil pero burlona, continuando como un movimiento perpetuo
máquina. Pero, por supuesto, fue tenue. Todo dependía de mí y
Si lo dejo por un momento, todo se vendría abajo.
Luego, justo después de mi épica de doble turno de siete meses, golpeé un ladrillo
pared. En mi arsenal de estrategias de rescate de último momento no había solución
al inminente golpe mortal: mi incapacidad para cubrir incluso parte de un próximo
nómina de sueldos. Mi personal se marchaba cuando no había cheques de pago, al instante
terminando Centratel mientras nuestros clientes corrían en otro lugar para encontrar otra respuesta:
Servicio para atender sus llamadas urgentes. En un solo momento, mi negocio
cerraría sus puertas y todo lo que había construido en la última década y una
la mitad se perdería, sin mencionar que mi personal de dieciséis años estaría desempleado
y mis trescientos clientes leales estarían en crisis.
Yo era un hombre soltero mental y físicamente destrozado de cincuenta años
el olvido financiero y profesional, y fue más que una moneda interesante
La confianza de que la inminente desaparición de Centratel estaba encajando con mi casi
cierto colapso físico y / o mental. Estaba desesperado y por el
primera vez, enojado, y el reloj del fin del mundo estaba marcando la medianoche.
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AMANECER
La nómina vencía en solo unos días cuando me quedé despierto en la cama tarde una noche,
Agotado como siempre. Pero esa noche, por primera vez, dejé de pensar
sobre detalles de trabajo, filosofías de negocios, teorías elaboradas, o algunas últimas
intervención divina minuciosa. Era el final, y no quedaba nada
para examinar o reflexionar sobre; no queda nada por salvar, excepto uno pequeño
cosa. En un último gesto de crudo desafío, al menos podría terminar este largo y triste
épica con un poco de autoestima. Como último esfuerzo de último suspiro, lo haría
bajar en un destello cegador. Esto no terminaría con un gemido.
Como todo se perdió de todos modos, ¿por qué no aprovechar un último momento resuelto?
de control?
Esta vez no hubo salvación y me quedé allí en la oscuridad de las 3:00 a.m.
revisando las posibilidades de destello cegador. Recuerdo una diversión morbosa
ment en conjurar una muerte final throe. ¿Qué podría ser?
Pero algo era extraño. En mi agotamiento total, de repente estaba en
paz. ¿Cómo es posible? Luego, sin persuadir, dos simples, pragmáticos
preguntas surgieron de la oscuridad: ¿Qué he estado haciendo mal todo
¿estos años? Y, dado que se acerca el final, ¿qué hay que perder si abandono el pasado?
supuestos y mirar a mi mundo desde un ángulo completamente diferente ?
Mi postura de qué hay que perder fue el catalizador. El final seguro
de Centratel me dio la libertad de considerar cualquier cosa. No importa cómo
indignante, cualquier idea nueva era una opción porque no había más pos-
Sible inconveniente. Tuve unos días más para estirarme en territorio desconocido
y experimentar un poco, tal vez incluso relajarse y divertirse con
porque . . . ¿Qué tuve que perder?
Luego, mientras yacía allí, las respuestas salieron de la nada.
Me sometí a una especie de iluminación. Suena cursi, pero en mi
Me importaba levantarme y salir de la confusión que era mi vida. Ya no era un
parte integral de la misma. Flotando hacia arriba, afuera y ligeramente elevado desde el
caos, contemplé los detalles de mi negocio, extendido cuidadosamente como si
en exhibición sobre una mesa. Desde esta perspectiva de pájaro, me pareció que
¡Centratel era un simple dispositivo mecánico autónomo! Fue, y es,
nada más que la suma de un conjunto de mecanismos secuenciales:
contestar los teléfonos, presentaciones de ventas, preparación de nóminas, programación,
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Capítulo 4: La iluminación de la pistola a la cabeza 41
manejo de quejas, etc., con cada protocolo ejecutado de manera ordenada

moda del oído por el cual un paso sigue a otro paso hasta la secuencia
ese proceso en particular está completo. Supe instintivamente que el resto de mi
la vida funcionó de la misma manera: como una colección de elementos separados e independientes
procesos, cada uno funcionando en una secuencia predecible y confiable 1-2-3-4
según su propia construcción. (Sí, pensé, por supuesto, estos sistemas
los elementos se entremezclan y se afectan entre sí: un ensamblaje integrado para ser
claro, pero esa integración no puede enmascarar la maravillosa separación de cada uno
proceso; de la belleza de la existencia individual de cada uno.)
Más tarde esa noche, una nueva visión me agarró, para nunca dejarlo ir.
Mis pensamientos corrían a la velocidad de la luz mientras me maravillaba de la simple belleza de
eso. Comprendí que mi visión anterior del mundo había estado equivocada. los
el planeta tierra no es una masa enorme, amorfa, hirviente de personas, objetos,
y eventos que se arremolinan en desorden. Es un lugar de orden y lógica, un lugar de
previsibilidad ¡El mundo es una colección de sistemas lógicos!
Por primera vez, vi a Centratel como un paquete cerrado, un sistema primario
tem (un mecanismo independiente e independiente, una máquina)
entidad, como un cuerpo humano, un avión, un árbol o una ciudad. Y sabia que
el sistema primario al que llamé Centratel compartió una comunidad con todos los demás
sistemas primarios en que era simplemente la suma de los numerosos
subsistemas que lo compusieron.
La lógica era clara como el cristal, exquisita. Sentí una alegría tranquila. Para este día,
Recuerdo cada maravilloso matiz de la visión de esa noche.
Una frase de una vieja canción de rock de The Fixx resonó en mi cabeza.
mientras yacía allí: ". . . Una cosa lleva a la otra . . . una cosa lleva a
otro . . " Miré hacia abajo y vi que mi liderazgo en el negocio
había sido reaccionario y, por lo tanto, terriblemente ineficiente. Había tomado el
postura incorrecta porque la mecánica había sido invisible para mí! Todo lo que hice fue matar
incendios, sin saber que esos incendios fueron producto de subsistemas disfuncionales . los
los subsistemas tenían vidas propias y estaban representando su lineal 1-2-3-4
secuencias sin dirección, produciendo constantemente malos resultados aleatorios
malos resultados que tuvieron que ser reparados, tapados o absorbidos.
El sistema principal que era mi negocio estaba fuera de control porque era
compuesto de subsistemas incontrolados!
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Mi mundo era un caos, no porque fuera una especie de perdedor o desafortunado

víctima de las circunstancias, pero porque muchos de mis subsistemas no estaban siendo
gestionado Sin supervisión, estos procesos caóticos compusieron lo disfuncional
sistemas primarios de mi existencia: negocios, salud y relaciones.
¿Quién está a cargo de todo esto?

Agotado pero eufórico, me acosté en la cama flotando sobre todo, mirando hacia abajo
en mi mundo, saboreando la deliciosa nueva visión. Era limítrofe mística,
una especie de experiencia cercana a la muerte pero sin el túnel y la luz brillante.
Por primera vez en mi vida, estaba claro que mi percepción de la realidad tenía
estado turbio e indefinido. ¿Cómo va el dicho? "Una cosa que sé:
una vez fui ciego pero ahora veo ".
Desde profundidades más allá de mi agotamiento físico y mental, más preguntas
surgieron preguntas que nunca antes había considerado: " Quién está a cargo
de todo esto? "Y" Cómo sigue funcionando este mundo día tras día, año
tras año, ¿milenio tras milenio? Las respuestas llegaron rápidas y difíciles.
Me sorprendió comprender que no hay un Rey de todo humano
quien dirige los acontecimientos del mundo. Por sí solo y no importa qué,
esta tierra sigue girando, y la vida continúa en una estructura general estructurada y
patrón organizado, y. . . nadie está a cargo ! Las leyes indomables de
La naturaleza garantiza que los sistemas funcionen perfectamente según su construcción. En
En esta tierra, la gravedad funciona todo el tiempo, en todas partes. Por aquí, uno más
¡uno es igual a dos, y allá, uno más uno también es igual a dos! Las leyes de
la naturaleza hace que la mecánica del mundo sea confiable y predecible,
y el don con el que los humanos hemos sido bendecidos es la capacidad de obtener
en medio de todo, para manipularlo, para dirigir nuestras vidas a ser lo que nosotros
queremos que sean, para usar las leyes infalibles de la naturaleza para nuestro beneficio. Y
¡Ningún humano o grupo de humanos está a cargo!
Flotaba en mis pensamientos y me preguntaba lo silencioso e invisible.
fuerza organizacional que mantiene a esta tierra avanzando como un tren
a pesar de los mejores intentos de nuestra raza humana para descarrilar el proceso. Cíclicamente
implacablemente, y por cualquier razón, este mundo complejo avanza
por sí solo, ajustando, equilibrando y contrabalanceando. Y en la raíz
de todo, y en medio de todo, incontables sistemas lineales separados
estan en el trabajo.
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Capítulo 4: Iluminación de la pistola a la cabeza 43
EL MUNDO ARRIBA CON PODER Y PROPÓSITO

Esta lógica del sistema no es otra invocación de sentirse bien, pensar positivamente,
Y no se trata de la fe. Se trata de la realidad mecánica fría como la piedra. Pensar
sobre los procesos de nuestras vidas y luego hacer los números. Nos despertamos
ducharse, vestirse, comer, ir a trabajar y continuar durante el día para regresar a
nuestros seres queridos en la noche. Luego miramos televisión, leemos y nos acostamos
temprano o quedarse despierto hasta tarde. Nos vamos a dormir y luego nos despertamos de nuevo al siguiente
Mañana. Y todo funciona bien el 99.9 por ciento de las veces.
Esa es la descripción general. Descomponerlo y rastrear secuencialmente
Los eventos específicos de la cronología del día. Serán miles de artículos
siempre que incluya componentes contribuyentes como la cafetera que
trabaja todas las mañanas; el auto que, a pesar de todas sus complejidades internas,
opera con el giro de la llave y luego la manipulación de los distintos
control S; la oficina que ocupamos; las complejidades del trabajo que hacemos; el
recibos de pago que recibimos por hacer ese trabajo. Considere los procesos de shar-
Información de ida y vuelta con quienes nos rodean: uno a uno, voz
correo, teléfono celular, correo electrónico, la palabra escrita. Cada uno es estable y predecible
sistema, funciona perfectamente el 99.9 por ciento del tiempo!
Imagine el sistema que llamamos un televisor. Simplemente presionando un botón, esto
mecanismo increíblemente complejo salta a la vida cada vez! Más allá de lo físico
ical TV en sí, considere las innumerables organizaciones que conforman el
programación que aparece en él. Luego cambie de marcha y piense en el
cortacésped, el agua que fluye del grifo de la cocina, el ubicuo
electricidad que llega a nuestros hogares para animar una gran cantidad de dispositivos, cada uno
sistema complejo propio.
Contempla la ropa que usamos, las compras que hacemos, el trabajo que hacemos
realizar. Considere el gas bombeado en nuestros autos en las estaciones de servicio. En algunos
lugar lejano, mecanismos sofisticados extraen petróleo del suelo.
Luego, las personas lo transportan a través de barcos, camiones y tuberías de alta tecnología a
refinerías donde se convierte en gasolina a través de refinación esotérica
cesses. Luego, los camioneros entregan la gasolina a un número incontable de
ubicaciones convenientes para que podamos bombearlo a nuestros autos cuando nos sintamos
gusta. Nunca pensamos dos veces sobre las complejidades de la perforación / refinación /
sistemas de entrega. Y estos son solo algunos de los millones de sistemas que
toca nuestra vida diaria.
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¿Y qué hay del cuerpo humano? Considere la increíble complejidad de

productos químicos y mecánicos que lo hacen funcionar. Para cada uno de nosotros, a medida que avanzamos
a lo largo del día, miles de millones de células se adhieren simultáneamente haciendo
nosotros quienes somos Y a medida que funcionamos momento a momento, billones de
Las señales eléctricas de alquiler se ejecutan automáticamente.
¡Increíble!
Considere el milagro de lo que está haciendo en este momento, viendo y
traduciendo los caracteres en esta página, o tal vez estás escuchando
Mis palabras en la versión de audio. Estás transfiriendo mis pensamientos a tu
importa dónde interactúas instantáneamente con lo que estoy diciendo, haciendo
juicios inmediatos, de acuerdo o en desacuerdo, línea por línea. Esto es feliz
escribiendo ahora , en este instante.
Sí, estos sistemas complejos a veces fallan. Sin embargo, es un número
juego bers y es incuestionable que los sistemas de nuestras vidas, tomados
juntos, trabajen casi sin problemas.
Hasta ahora, me he centrado en los sistemas humanos, que son solo una fracción de
El total en el trabajo en cualquier momento dado. Incontables sistemas naturales agregan
a los números y enanos lo que el hombre ha creado, y todos trabajan per-
de acuerdo con sus guiones.
Una vez que uno acepta los hermosos sistemas del mundo, baila por lo que es,
el misterio de esto va aún más profundo. Considere que los sistemas primarios dependen
en subsistemas, y esos subsistemas dependen de la rama de subsistemas
hacia afuera y hacia abajo, más y más, a niveles subprimales.
Y ver que estos procesos se repiten una y otra vez, a medida que
incrementalmente cree nuevas formas y disuelva las viejas.
El mundo está vivo y, por sí solo, avanza con poder y
¡propósito!
Deténgase por un momento e intente dibujarlo todo. La profundidad e intri-
El tejido de cacy of life es asombroso más allá de la comprensión. Agarra el beau-
compleja complejidad del funcionamiento de la vida y saber que todo por sí mismo este mundo
gorjea y se filtra junto con ninguna supervisión humana general. los
innumerables sistemas estables que comprenden la oleada de vida una y otra vez mientras que la mayoría
permanecemos ajenos al misterio de esto; a la pura elegancia de la misma.
Es interesante que los dos grupos más opuestos de personas imaginen
capaz de compartir una maravilla similar del misterioso funcionamiento del mundo: los científicos
y los religiosos
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El flujo incesante de la vida continúa sin importar qué. El sol viene

arriba y luego baja. La hierba crece en la primavera y permanece latente en el
invierno. Las mareas suben y bajan. Nos acostamos por la noche y nos levantamos en el
Mañana. ¡El microondas funciona! ¡El auto funciona! El amor viene, el amor va
y luego viene de nuevo. Vivimos, luego morimos, y nace otro.
Sistemas, sistemas, sistemas, ¡en todas partes y siempre!
Somos maquinas
Hace diez años, mientras cargaba por una calle de la ciudad en mi bicicleta de montaña,
un conductor de dieciséis años se cruzó en mi camino. Me estrellé contra un lado
de su SUV y fue lanzado sobre su techo, aterrizando en el pavimento
otro lado. Hasta el día de hoy, no recuerdo ninguno de los impactos.
Fui inconsciente, me desperté solo cuando fui cargado en

La ambulancia. De camino al hospital, el paramédico me preguntó mi nombre.
Yo respondí correctamente. Entonces ella me preguntó dónde había estado en mi bicicleta
y . . Simplemente no podía recordarlo. Pasaron varias horas antes de que pudiera poner el
piezas juntas, para recordar los detalles de mi viaje antes del accidente. Con
una conmoción cerebral leve y algunos moretones, me dieron de alta del hospital
poco después.
A partir de esta experiencia, se aprendió una lección: nuestras mentes y
los cuerpos son máquinas elaboradas : máquinas que funcionan, o no funcionan.
Cada uno de nosotros es una colección indescriptiblemente compleja de subsistemas, operando
a través de innumerables protocolos secuenciales y cooperativos. Estas intrincadas mentes
y los cuerpos funcionan bien la mayor parte del tiempo, pero ocasionalmente
falla mecánica dentro de un subsistema, a veces no.
Nunca debemos ser complacientes con nuestra conexión con el mundo.
a nuestro alrededor; nunca subestimes el tenue control que tenemos sobre nuestro individuo
existencias Debemos manejar nuestros cuerpos y mentes con cuidado; deberíamos
tenga cuidado con el mantenimiento y el mantenimiento, pero desafíelos para que se queden
fuerte. Debemos atenderlos y nunca darlos por sentado.
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LA MISPERCEPCIÓN COLOSAL
Tarde en la noche me pregunté, ¿podría ser que la presunción común ...
ción de que el mundo está funcionando mal, que es un desastre, es malo ? Si,
Al instante me di cuenta de que la presunción está mal porque en cualquier vida,
En cualquier día, innumerables sistemas funcionan sin problemas. No los notamos
y entonces los damos por sentado, sin apreciar nunca su impecabilidad.
Nos enfocamos en sistemas individuales, mecánicos y geopolíticos que
no son de nuestro agrado y concluimos que la disfunción es la forma predeterminada
del mundo. Ingerido en esto, vemos la perfección como una anomalía y
imperfección como la norma. Esa conclusión es al revés.
En general, los sistemas de este mundo funcionan absurdamente bien: el 99.9 por ciento de
todo funciona bien, e incluso las partes que consideramos imperfectas son
de esa manera solo porque pensamos que esas partes deberían ser diferentes de lo que
son. (En verdad, este mundo es 100 por ciento perfecto si descontamos lo que
desear. Sin embargo, para nuestros propósitos, no descartemos lo que queremos. Siendo
pragmático, caracterizémoslo como 99.9 por ciento perfecto).
Me acosté en la cama con estupor por cable, pensando en cómo la vida se hunde insistentemente
adelante dentro de un marco de innumerables procesos eficientes. Y yo pensé,
Como no hay un Rey de todo humano, tiene que haber un ...
propensión cosmológica hacia la eficiencia y el orden. Algunos increíblemente
fuerza poderosa por ahí prefiere que los eventos transcurran sin problemas y, de hecho, tiene
insertado en todas partes. Está manteniendo unido al mundo. Lo esta haciendo
trabajo . . . ¿Dios?
Esta nueva comprensión fue lo contrario de mi visión anterior de la existencia.
tence en que vi mi mundo como un lugar de caos apenas controlado,
tenuemente unidos por sus amos humanos. La percepcion colosal
de mi vida fue que había visualizado la perfección como un armonioso ocasional
acorde en un universo más cómodo en su cacofonía.
Oh si, pensé. De hecho, no es un Dios.
En esa noche de 1999, mi mente continuó corriendo y golpeó
Me parece que si el universo tiene una predilección por el orden, debería ser un simple
cosa para subir a bordo. Y dado que las ineficiencias del sistema comprenden un tamaño tan pequeño
porcentaje de los eventos de mi vida, no habría mucho que arreglar, debería ser
capaz de aislar metódicamente esos sistemas problemáticos y luego, uno a la vez,
ajustarlos para producir los resultados que quiero . Debería ser fácil conseguir cosas
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enderezado porque el sesgo cosmológico está de mi lado, y este sesgo

no es solo alentar la eficiencia, ¡lo exige!
FORTALEZA E INEVITABILIDAD
¿Existe una analogía en tiempo real para el poder implacable que impulsa la pro
cesses del mundo? Si. Encuentra vías de ferrocarril y quédate cerca mientras
el tren golpea a toda velocidad. Siente la fuerza abrumadora e inevitablemente
bilidad de ello. A medida que la enorme masa del tren aumenta, siente la invencibilidad.
ity. Este es un sentido intuitivo de la potencia mecánica del universo y
decisión. Es que deliberada.
El giro del mundo es poderoso e implacable, y ese es el punto.
Por qué se comporta de esa manera es el misterio humano —la pregunta final—
pero no es el problema en cuestión. Para nuestros propósitos, lo que importa aquí es esto:
a pesar de la suposición común de que reina el caos, la verdad es que el
La mecánica del mundo funciona muy, muy bien. Y si podemos proceder de
La premisa de que existe una propensión a la eficiencia poderosa, en lugar de
Comprando ciegamente el supuesto omnipresente de la sociedad de que todo es caos, nosotros
dejará de pelear eventos. En cambio, confiado y deliberado, y paso a paso
paso, podemos descender una capa más profunda para construir las vidas exactas que queremos.
AUMENTANDO LAS OBRAS Y EL PODER ENIGMÁTICO

Por supuesto, hay que decir que aunque existe una fuerza reguladora dispuesta
Para mantener las cosas fluyendo sin problemas, el libre albedrío humano nos permite causar estragos
en escalas personales y globales. Cuando un proceso o mecanismo no favorece
duce el resultado que queremos que produzca debido a algo que hicimos o
no lo hizo, debemos reconocer que esta es la desventaja de la raza humana
don de poder influir y manipular.
Los sistemas disfuncionales pueden constituir solo un pequeño porcentaje de todos
sistemas, pero para que constemos, digamos lo obvio: los humanos estamos inclinados
para interrumpir las cosas, y por esta razón ha habido problemas horribles en
el mundo. ¿Lo peor de todo? En el siglo pasado, en ataques de locura narcisista
ity, decenas de millones de personas fueron asesinadas por Hitler, Mao, Stalin,
Mussolini y Pol Pot. Estos eran sistemas humanos enloquecidos. Y
78 de 1189.
aún continúa la agonía, en su forma más virulenta en el tercer mundo, no democrática

países craticos.
Luego está el dolor personal autogenerado que reside dentro de nuestro
propios procesos de pensamiento. Agregue a esto el daño autoinfligido causado por el
negligencia y abuso de los mecanismos corporales que habitamos, sin mencionar
reveses sin culpa como accidentes e irregularidades genéticas: el Forrest
Escenario de Gump "la mierda sucede" (una frase concisa pero profundamente significativa).
Grande o pequeño, genocidio cultural o una cita perdida, la vida
los eventos que salen mal se deben a irregularidades de los componentes dentro de los sistemas.
Cuando un proceso no produce lo que queremos que produzca, algo
dentro del proceso no es como podría ser. Algo está arruinando las obras.
A pesar de todo esto, y a pesar de las alegaciones de los medios generales
de lo contrario, la mayoría de las vidas se mueven de principio a fin con un mínimo
mamá del dolor verdadero y manifiesto. Cuando hay un trauma, a menudo es corto
vivió. Debido a la inclinación del universo hacia la estabilidad y la eficiencia,

La verdadera incomodidad es una pequeña porción del pastel, y cuando sucede, generalmente es
El resultado de la angustia y el miedo mental autoinfligidos: construcciones negativas
dentro de nuestro pensamiento. Sí, de nuevo, por supuesto, hay excepciones notables.
No soy una Pollyanna.
Los sistemas quieren ser eficientes . Si un sistema pudiera hablar, diría: "Mi
El único objetivo, y me apasiona, es lograr la tarea que
¡Fui construido para lograr! Esto significa que nuestros esfuerzos para hacer circunferencia
las posturas correctas son ayudadas por un poder enigmático que trabaja duro para impulsar
Esos esfuerzos para el éxito. Dentro de la vida, hacer que las cosas trabajen nadar
Mingly no es una tarea difícil si se presta atención a la mecánica.
Tarde esa noche, acostado despierto en la cama, me di cuenta de que la fuerza está contigo.
Seguridad, comodidad y PC en el primer y tercer mundo
¿Por qué hay grandes diferencias entre la vida en el mundo occidental y,

digamos, Afganistán o China rural? ¿Por qué la vida en Occidente es más fácil que en el
¿Este? Una parte de la respuesta es que en Occidente, hay mucha más seguridad
y sistemas de protección que en el Este, y por lo tanto nuestras vidas son menos
peligro. Un ejemplo simple: en Occidente, usamos cinturones de seguridad en nuestros automóviles
99 por ciento del tiempo. Es la ley, y la ley es un sistema. En los tiempos
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He estado en el Lejano Oriente rural, rara vez he visto un conductor o pasajero

cinturón de seguridad. En muchos países del tercer mundo, no hay cinturón de seguridad obligatorio
leyes (¿Los cinturones de seguridad están realmente en los automóviles? Sí, por lo general yacen enterrados en el
cojines de asiento, pero a veces el conductor los ha eliminado por completo).
Otro ejemplo: aquí en el mundo desarrollado hay rápidos y severos
sanciones por la agresión asertiva y no provocada de nadie hacia otro. En
En el tercer mundo hay pocas protecciones, y los escasos mecanismos de justicia pueden
ser corrupto e impotente, alentando crímenes de persona a persona sin inmutarse.
¿Y la otra cara? Es revelador que la molestia de lo políticamente correcto es
en ninguna parte excepto en el oeste. Este es el resultado del liderazgo de una cultura que también lo intenta
Difícil de regular. Se trata de sistemas llevados al extremo por personas cuyas
se satisfacen las necesidades básicas y, por lo tanto, quienes tienen el tiempo y la energía
y proclividad: intentar canalizar los pensamientos y las acciones de los demás.
Busybodies! Para el país africano, no hay pensamiento de PC, ya que la vida es
negociado a través de unos pocos sistemas, sistemas que tienen que ver con la supervivencia.
La gente de allí no tiene el lujo de gastar energía en giros de PC.
Para un occidental, es bueno vivir un tiempo en un tercer mundo
casa. Es un curso intensivo para establecer prioridades fundamentales y
redescubriendo la humildad.
FLOTA A TRAVÉS DEL DÍA EN FASCINACIÓN

Para mí, uno más uno es igual a dos. Para ti, uno más uno también es igual a dos.
La mecánica natural del planeta tierra es confiable y confiable.
Y los sistemas diseñados por humanos también funcionarán de manera confiable si se colocan
juntos correctamente y luego mantenidos rutinariamente. Si no se ponen
juntos correctamente y luego mimados regularmente, no podrán producir
Los resultados que queremos.
Pocas personas piensan que sus problemas son el resultado de un proceso personal.
fracaso. La mayoría ve sus problemas como eventos externos aislados, culpando al destino,
horóscopos, mala suerte, karma, Dios, el diablo, vecinos, competidores, fam-
miembros, el clima, el presidente, liberales, conservadores, clima
cambio, demasiada televisión, falta de dinero, demasiado dinero, lo educativo
establecimiento, o simplemente un mundo que salió mal. Y la mayoría ve los problemas como excesivos
abrumador en número: una embestida desde afuera , solo para ser rechazado por
80
esfuerzos sobrehumanos. Para muchos, la lista de excusas / culpas es interminable. yo había estado
un residente portador de la tarjeta de ese campamento, pero cuando la nueva visión envolvió
para mí no había ninguna posibilidad de que alguna vez volvería a vivir en ese lugar.
Ahora floto a través del día fascinado. En lugar de revolcarse en un
mezcolanza de imprevisibilidad y extinción de incendios, veo eventos y objetos
como parte de un sistema estructurado u otro. Este en tiempo real, fuera y
La perspectiva ligeramente elevada ha canalizado la paz y la prosperidad hacia mi
vida y en la vida de quienes dependen de mí.
Lo llamo un despertar espiritual.
Los negativos a veces se abren paso en mi día, la mayoría de las veces debido
a mis propios fracasos Sin embargo, no es frecuente, ya no.
El error humano colosal es la suposición de que hay un cósmico
inclinación al caos. La verdad mecánica? Hay una propensión predeterminada
hacia el orden. ¡Es una cosa hermosa! Ahora soy un creyente, gracias a Dios por
cada momento de esta vida . .
En lo profundo de mis entrañas entiendo que la ineficiencia y su dolor acompañante
ocurrir debido a problemas de componentes aislados dentro de lo contrario impecable
sistemas.
LA TELA DE TU VIDA
Al perfeccionar los sistemas individuales de su vida, al identificarlos y luego
reconstruyéndolos uno por uno, el orden y la paz se irán acumulando
cuenta. Sin embargo, las mejoras en estos sistemas reconstruidos deben hacerse
permanente o los sistemas volverán a caer en disfunción debido al azar
influencia exterior. En el lugar de trabajo, la permanencia ocurre primero por la creatividad.
Descripciones escritas de cómo deben operar los sistemas. Luego, segundo, por
conseguir que las partes responsables sigan voluntariamente los pasos descritos en el
documentación. Llegaremos a esos detalles pronto.
Una vez que se examinan los sistemas y se exponen los componentes defectuosos y
reparados, producirán los resultados deseados. (Creando nuevos sistemas y
eliminar los innecesarios contribuirá al éxito). Y como esto es todo
mecánico, cuando se realizan los cambios y luego se bloquean, mejorar
Los intentos serán instantáneos.
Para su propia situación, no solo puede contar con un abrumador
sesgo hacia la eficiencia, pero también es probable que no tenga un montón de
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sistemas para ajustar, crear o eliminar. No tardará mucho en obtener su circun-

las posturas se enderezaron.
Ahora estamos en el corazón del trabajo del método del sistema. Tu existencia
tence se compone de innumerables sistemas lineales, muchos de los cuales están bajo
Su comando directo. Estos son los hilos invisibles que sostienen la tela.
de tu vida juntos. Si hay un resultado que no le conviene, puede
cambiar ese resultado haciendo un ajuste de componentes dentro de un sistema,
agregar un sistema o eliminar un sistema. En el rejuvenecimiento de tu vida, lo hará
ser todo lo anterior
Si un resultado es de su agrado o no, el pro subyacente
cess está funcionando exactamente como se construyó. No estás a merced de
fuerzas misteriosas de conspiración o el remolino del caos. Si esto es
en tu poder, y todo lo que te afecta está en tu poder, puedes
¡arreglar cosas!
¿Qué pasa con esos sistemas que no puede reparar porque están fuera de
tu influencia? Relajarse. Si no puede arreglar algo, no se preocupe por eso.

Haz lo que puedas o aléjate, pero ciertamente no gastes tiempo ni energía
agonizante por eso. Si vives en una democracia, vota y luego no te quejes.
Si tiene un problema con un compañero de trabajo, hable con él o ella y luego no
obsesionarse con el resultado. Hablando metafóricamente, si no te gusta el
Programa de TV, cambie el canal o apague el televisor. Ahorra energía
para esfuerzos que proporcionarán resultados positivos tangibles dentro de su círculo
de influencia
UN OBJETIVO
Volviendo a mi historia y la inminente crisis en Centratel. Esa noche aun
otra realización impactada: mi negocio necesitaba al menos un objetivo sólido.
Desde mi nuevo punto de vista pude ver que habíamos estado operando sin
Cualquier propósito puntiagudo. Lo más cerca que pude llegar a una razón para la existencia
La parte del negocio era que esperaba que hiciéramos dinero y tuviéramos éxito.
cessful. Ese es el mantra único del propietario de una pequeña empresa típica o
Gerente medio corporativo. No es concreto y dirigido, sino ambiguo.
y sobrio
No solo nunca había considerado sus componentes individuales, Centratel
no tenía dirección! A pesar de mi Jack-of-All-Trades / Fire-Killer-extraordinaire
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atributos, no tenía una idea del por qué de la organización. Ésto es real-
ización engendró el nacimiento del documento del Objetivo Estratégico. yo hablaré
sobre eso en la Parte Dos.
LA CRUZ DE CONTROL
Sin empujar ni querer que sucediera, salí de mi vida, me levanté
encima y miró hacia abajo, nunca más para acomodarse en el pantano que
Había sido mi existencia. No había nada de hada en este nuevo mirador
punto. Fue mecánico y lógico. Vi que la solución para mi negocio
los problemas no radicaban en ser más competentes en golpear topos: el
La solución fue encontrar una manera de eliminar los lunares por completo. Tuve que poner
aparte el martillo y cava en esos túneles para descubrir exactamente dónde
esos lunares se escondieron. Cuando los encontraba, los estrangulaba sin piedad.
por uno. Sus sonrientes caritas peludas no disuadirían mi error genocida.
Sion. Y mientras estaba allí cuidando el exterminio de lunares, lo haría
encuentre una manera de evitar que algún pariente topo vuelva más tarde.
¿Implacable? ¡Si!
Tarde esa noche entendí, en el fondo, que el sistema perfectamente ejecutado
los juegos estaban en juego en todas partes y todo el tiempo, y esa imperfección era
La anomalía. Y me di cuenta de que mi negocio, y para el caso, todo mi
ser: era la suma total de los procesos eficientes e ineficientes que lo componían .
Confiado, despreciaría estos sistemas y los aislaría uno a la vez
tiempo, viendo cada uno como una entidad autónoma separada. Por un direccional sólido
plan, uno por uno y durante cualquier período de tiempo que tomaría, lo haría
desmontar y luego reconstruir mis subsistemas para que cada uno contribuya a
Mis objetivos declarados. Además de la reconstrucción del sistema, agregaría nuevos
unos y descartar los inútiles.
Esto, finalmente me di cuenta: el papel del líder es ver primero las ruedas del
máquina, y luego hacer que esas ruedas giren con la máxima eficiencia.
Era simple lógica. La creación de subsistemas eficientes debería causar
sistema de María para ser eficiente también. Y para llevar esto un paso más allá, parecía
Me parece que si los subsistemas individuales pudieran hacerse más que eficientes, si
debían hacerse potentes y poderosos, entonces mis sistemas primarios, mi
los negocios y mi vida también serían potentes y poderosos. Quién podría
discutir con eso?
Page 83
Solo necesitaba identificar procesos individuales y luego optimizarlos uno por

uno. El sistema primario sería súper eficiente, el producto final del súper
subsistemas eficientes que lo compondrían .
No había estado buscando una revelación, pero en mi desesperación obtuve una.
Fue una visión que reveló la mecánica simple del mundo, la mecánica.
eso había sido encubierto por la disonancia del día. Fue un permanente
cambio de percepción y nunca más volveré a ser un maestro asesino de incendios. En lugar,
Me especializaría en prevención de incendios.
El quid del control? Ya no trataría con los malos resultados de la ineficacia
sistemas ficticios. En cambio, gastaría mis energías en perfeccionar esos sistemas:
y los buenos resultados vendrían naturalmente .
Durante una década y media, aunque la simple verdad había estado flotando ...
Justo delante de mí, la turbulencia mental de mi matanza
El enfoque había relegado esta realidad simple pero estremecedora a la invisibilidad:
La condición de una vida no es el resultado de la suerte o de ser bueno o malo. Y no se trata de
inteligencia, karma, atractivo, educación, clase social, postura política, religiosa
afiliación, o incluso sobre lo duro que uno trabaja. La vida es simple, de sangre fría
Mecánica: la mecánica de los sistemas que la componen.
Lo que ahora entendí fue la simple diferencia entre feliz
personas y personas infelices. Las personas infelices no tienen el control de sus vidas.
porque pasan sus días lidiando con los malos resultados aleatorios de los no administrados
sistemas. Las personas felices tienen el control de sus vidas porque pasan sus días.
disfrutando de los buenos resultados intencionales de los sistemas gestionados .
Mi nueva perspectiva no era solo un nuevo concepto interesante; Era un
revelación eléctrica que cambia la vida. Tarde esa noche, el momento del cambio
volteé en mi cabeza, no había vuelta atrás. Yo era un hombre cambiado.
CENTRATEL SERÍA UNA MÁQUINA

Fue extraño. Mis pensamientos de media noche surgieron. Soportado
por lógica indiscutible, una estrategia completa se desarrolló mientras estaba acostado allí.
Pensé, si Centratel es un organismo, como un cuerpo humano o un automóvil,
o un televisor: el funcionamiento suave y eficiente dependerá de una multitud de
procesos que funcionan simultáneamente y que operan automáticamente.
En otras palabras, los mecanismos comerciales que arreglaría y / o crearía
funcionaría sin supervisión directa de momento a momento por mí,
84
El propietario, GM y CEO de la empresa. Para estar seguros, la gente sería

viendo los detalles, pero no sería una de esas personas. Los vigilantes
serían empleados que supervisarían la mecánica del negocio
sin la necesidad de mi constante intrusión sobre el hombro. Centratel
se convertiría en un organismo que se perpetúa a sí mismo.
Centratel se convertiría en una máquina .
Además, esta máquina sería la respuesta telefónica de más alta calidad.
Servicio de ing en los Estados Unidos. Lograríamos esto en cinco pasos:
1. Definiríamos exactamente la dirección general y las estrategias. Sería

hacerse en papel creando objetivos estratégicos y generales
Documentos de principios operativos.
2. Desglosaríamos el funcionamiento de Centratel en subsistemas que

podría entender: procesamiento de llamadas, gestión de personal, servicio al cliente
vicios, equipos, garantía de calidad, el protocolo para el manejo de cli
ent y solicitudes de clientes, contabilidad, compras, cliente
servicios, etc. Entonces, cada uno de esos subsistemas se rompería
abajo en subsistemas contribuyentes aún más pequeños, incluyendo
software de cuentas por cobrar, protocolo de resolución de reclamos de clientes,
reclutamiento de empleados, cronogramas de mantenimiento de equipos, etc.
en.
3. Una vez aislados, expuestos y entendidos, refinaríamos y

mejorar esos sistemas, uno por uno, para que cada uno contribuya
100 por ciento hacia los objetivos establecidos del Objetivo Estratégico.
Según sea necesario, crearíamos nuevos sistemas desde cero. Lo haríamos
descartar los inútiles. Documentaríamos cada proceso en un
Procedimiento de trabajo, haciendo que el sistema perfeccionado sea permanente
nent. La ejecución de los sistemas perfeccionados se repetiría sin
sugerencia: sistemas perfectos que se ejecutan perfectamente el 100% del tiempo,
automáticamente.
4. Implementaríamos programas de mantenimiento recurrentes a prueba de fallas.
5. Los "reemplazos" serían identificados y entrenados. Cada empleado,

incluyéndome a mí, tendría a alguien en las alas que podría
tomar el control al instante en caso de que sea necesario.
Page 85
DE ORGÁNICO A MECÁNICO
¿Por qué un automóvil funciona de la misma manera cada vez? ¿Por qué se queda una ciudad en
¿El mismo lugar sin moverse espontáneamente a una nueva ubicación? Por qué
nosotros, en nuestras vidas, seguimos siendo nosotros mismos? La razón es la mecánica dura.
realidad ical: fisicalidad. Con las obvias excepciones de fluidos y gases,
los objetos físicos no se transforman en otros objetos físicos ni se disipan en
el éter. Son mecánicos, confiables y predecibles.
Por otro lado, los procesos de comunicación humana —sistemas orgánicos—
Tems: son la antítesis de la sustancia física. Por ejemplo, la ejecución
de un protocolo de comunicación recurrente no documentado no solo varía
entre los individuos que lo ejecutan, también para cualquier persona, con el tiempo
del día, el clima o el estado de ánimo. Indomables, estos sistemas orgánicos son plumas
en el viento.
En el lugar de trabajo, el desafío y la solución es hacer que estos
procesos humanos orgánicos tan sólidos y confiables como los objetos mecánicos.
que nos rodean ¡En el planeta tierra, lo logramos con documentación!
La fórmula esencial
El hecho básico de la vida es este: en este momento, cada resultado de vida está precedido por
una secuencia de pasos 1 → 2 → 3 → 4 . Aquí está la fórmula simple: 1 → 2 → 3 → 4 =
Resultado . Por lo tanto, el secreto de "conseguir lo que uno quiere" radica en gastar el
la mayoría de las veces manejando la parte 1 → 2 → 3 → 4 de la ecuación, ajustando el
secuencia de pasos, el sistema, para producir los resultados deseados. ¿La dolorosa verdad?
La mayoría de las personas pasan la vida tratando de barajar y reorganizar el mal aleatorio
resultados de sistemas invisibles y, por lo tanto, no gestionados. Lee eso de nuevo.
FUERZA Y RESILIENCIA SON SUBPRODUCTOS

En el proceso de reconstrucción de Centratel sistema por sistema, fuerza y
la resiliencia evolucionaría como subproductos. Los eventos externos continuarían
desafiarnos con sacudidas inesperadas, pero si construimos el nuevo sistema
De forma adecuada, el negocio se volvería resistente y adaptable. Potencial
los terremotos se reducirían a temblores. Hasta este punto, los terremotos.
habían sido terremotos, y había habido demasiados.
86
Y si lo que vi para el negocio era cierto, que era un sistema primario,

compuesto por subsistemas componentes, cada uno de los cuales podría ser traído
a alta eficiencia y resistencia, entonces era lógico que esto fuera cierto para
el otro sistema primario que estaba en crisis inmediata: mi físico y
yo mental El proceso para solucionar mis problemas de cuerpo / mente sería el
mismo proceso que iba a usar para arreglar Centratel. Y como Centratel, mi
El cuerpo se volvería poderoso y resistente.
La mentalidad del sistema es efectiva en todas las situaciones de la vida porque trata
con causa y efecto fundamentales: la verdad básica de cómo el mundo
opera mecánicamente en todas partes y todo el tiempo.
UNA ANALOGÍA PARA ENVASAR

Imagine una vista recortada de una casa de una sola planta. Ver el primer piso lleno
de pertenencias: estás ahí. Tu perro esta ahi. El refrigerador, el sofá,
tu trabajo y tus relaciones están ahí. Todo en tu vida está ahí.
No lo sabías hasta ahora, pero abajo hay un sótano lleno
de maquinaria que nunca deja de funcionar. Estas máquinas silenciosas son las
sistemas de su vida, produciendo sus resultados de vida arriba. Hasta ahora, el
la maquinaria no se ha visto y, por lo tanto, no se ha administrado, produciendo
dom malos resultados de tu vida. Pero las cosas son muy diferentes ahora: tu nuevo
La mentalidad de los sistemas hace que estas máquinas sean visibles. Ahora estarás ansioso
pasar tiempo allí abajo en el sótano, ajustando esa maquinaria a
producir los resultados exactos que desea arriba. ¡Es una cosa muy simple! Esta
¡Lo es! Esta es la mentalidad de los sistemas !
Aprendiendo a dormir
Para cualquier problema recurrente, hay un camino para arreglar las cosas: tomar
El proceso ineficiente se separa y arregla las piezas separadas una por una. Más temprano
Mencioné mis problemas para dormir lo suficiente. El sueño se entrelaza
con numerosos otros procesos biológicos, sociales y de relación, pero en
ese amplio contexto no se puede comenzar a encontrar una solución para mejorarlo. Qué
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Qué hice a través de Metodología de sistemas para curar este problema? Imaginé dormir
como un sistema primario independiente compuesto de subsistemas.
Esta nueva postura me llevó a un médico especializado en trastornos del sueño.
ders. Las recomendaciones del médico tenían un tema fuerte, la reducción de
estrés, y esto me llevó a los subsistemas de yoga, ejercicio más sensible,
y meditación. Además, reduciría sustancialmente mi consumo de cafeína
y azúcar Había otros subsistemas para modificar, incluido el cambio
el diseño de mi habitación, quitando el reloj de la mesita de noche, y
ir a dormir a la misma hora todas las noches. Adoptaría una forma más consistente
tienda de rutina para prepararse para la cama. Otra cosa: las pruebas indicaron mi
los requisitos para dormir fueron inferiores al promedio (seis horas fueron suficientes)
así que debería evitar dar vueltas en la cama, esperando en vano ocho
o nueve horas. Esperar a la deriva fue estresante en sí mismo, así que en lugar de
acostado allí agitándome mentalmente, debería levantarme y leer, trabajar o
Incluso hacer ejercicio.
Con la ayuda de mi médico habitual, descubrí que mis químicos sanguíneos eran
fuera de balance. Esos desequilibrios afectaron mi patrón de sueño, y con mi
guía médica, comencé a solucionar ese problema con prescripción y
Suplementos de venta libre.
Tuve que reducir mis horas en la oficina y eso significaba conseguir el
pany correr solo sin que yo esté allí cada minuto. Por supuesto que
La transformación ya estaba en marcha, utilizando los mismos sistemas de pensamiento.
Volví a una rutina de sueño saludable en el transcurso de unos pocos
semanas, duplicando literalmente la duración de cada noche de sueño.
Ahora, si descubro que mi sueño es menor de lo que debería ser, puedo rastrear
El problema se debe a una interrupción en uno de una docena de subsistemas de sueño.
Así que ataqué el problema general aislando el sistema de sueño primario.
tem y luego dividirlo en subsistemas que luego podrían ser ana-
lisa y manipulada. Al tomar una posición exterior y ligeramente elevada
punto, pude ajustar mi proceso de sueño para obtener más y más eficiencia,
un componente a la vez Esto era pura mecánica.
Page 88
CAPÍTULO 5
Creando la máquina
Si hay un ajetreo en tu seto, no te alarmes ahora,

Es solo una primavera limpia para la reina de mayo.
—De la canción "Stairway to Heaven", escrita por Jimmy Page y Robert
Planta e interpretada por Led Zeppelin (Atlantic Records, 1971)
Hasta que desperté, mi visión de Centratel era de amorfo

Masa de imágenes, sonidos y eventos interrelacionados y confusos. Desentrañar
había sido imposible debido a mi presunción de complejidad caótica.

Observando el funcionamiento de mi negocio de manera holística, no pude
detectar las ineficiencias internas que continuamente agitaban el negocio
en bedlam.
En un nivel subliminal, el precepto de sentirse bien de que todo está relacionado
a todo lo demás, por lo que debemos considerar cada una de nuestras acciones en un mundo
El modo fomenta la parálisis mientras enmascara el desorden mecánico. Cualquier posibilidad
La suposición de mejora interna se subvierte al suponer que la manipulación
El hecho de que haya cosas por aquí alterará las cosas por allá. La inacción prevalece.
La noción de que una mariposa agita sus alas sobre las selvas de Brasil
tendrá un impacto en los patrones climáticos sobre las montañas de New
Hampshire es un concepto interesante, pero evoca una paranoia sin sentido.
Aunque el precepto ilustra la interrelación de los elementos de la vida, tomarlo
literalmente lanza un hechizo de impotencia sobre la inclinación de un individuo a hacer
cambios En el mundo real de la existencia cotidiana, la mariposa brasileña
no hace la menor diferencia.
Page 89
Capítulo 5: Creación de la máquina 59
La razón por la que me sentí impotente para arreglar mi negocio fue porque tenía
visto como irremediablemente complejo e impenetrable. Nunca consideré des-
seccionar Centratel en subsistemas simples que podrían optimizarse uno en
un momento. En lugar de arreglar las ineficiencias mecánicas individuales dentro de
subsistemas defectuosos, había pasado mi tiempo limpiando los recurrentes
problemas de los subsistemas defectuosos creados.
Así pasaron los años cuando golpeé los topos. Había parecido allí
no había otra opción que revolcarse en el medio y esperar que algunos
tipo de solución mágica y global: un gran préstamo del banco, el
Empleado, cliente o consultor.
¡Podría haber pasado toda mi vida así!
Pero finalmente supe qué hacer porque vi a Centratel por lo que realmente
es decir, una colección de subsistemas separados. Sería mi tarea simple optar por
mize esos subsistemas uno por uno. ¿Cómo podría eso no ser algo bueno?
UN NUEVO MUNDO
Mi mini iluminación llegó unos días antes de la nómina a la que iba
para perder Tenía que encontrar inmediatamente el dinero para pagar al personal y mantenerlos
trabajando para que el proceso de reparación pueda comenzar. Con nuevo emocional
energía, convencí a mi compañía de tarjeta de crédito para aumentar un poco el límite de crédito
para poder sacar algo de efectivo. Un amigo me dio un préstamo. Ofreciendo un descuento,
Hablé con un cliente de gran volumen para que pague por un año de servicio de contestador
por adelantado. Varios miembros del personal acordaron retrasar el cobro de sus cheques de pago.
Logramos superar la crisis de la nómina e inmediatamente cambié mi
atención a la creación de tres conjuntos de documentos que pondrían a Centratel en
pista. Primero, crearía el Objetivo Estratégico, que definiría
nosotros y establecer dirección. En segundo lugar, reuniría a la Operación General
Documento de Principios, que serviría como nuestra guía para hacer
decisiones Tercero, comenzaríamos a escribir Procedimientos de trabajo, que
detallaría exactamente cada proceso recurrente del negocio. Estos trabajo
Los procedimientos serían el resultado final y la evidencia tangible de nuestro
búsqueda de mejora del sistema. (Me preguntaron de dónde saqué la idea
Estos documentos específicos. La verdad es que surgieron instantáneamente y salieron de
Página 90
en ninguna parte, tarde esa noche en 1999. No he modificado sus nombres o

su intención desde ese momento).
Completé el primer borrador del Objetivo Estratégico y comencé el
Documento de principios. Luego le expliqué la nueva visión a mi personal:
alineando lo que haríamos a continuación y cómo iban a asumir nuevos
posturas de liderazgo. Tentativamente al principio, para acostumbrarnos, comenzamos
creando nuestros procedimientos de trabajo: aislando, arreglando y documentando pro-
Cesses uno a la vez. Para el examen y la reparación, primero seleccionamos la mayoría
proceso defectuoso y luego pasó al siguiente más defectuoso .
Desde el momento de mi epifanía nocturna estábamos en un nuevo
camino y no hubo vuelta atrás. Marchando sin pausa,
rápidamente comenzamos a ver resultados tangibles a medida que la confusión disminuía y
el flujo de caja quedó bajo control. En los primeros meses mi semana laboral
cayó de más de ochenta horas a sesenta. Luego, en los próximos meses cayó
menos de cuarenta.
Gran parte de nuestro éxito inicial tuvo que ver con la mejora masiva
de nuestro sistema de comunicación interna. Cada momento, cada uno de nosotros sabía
lo que estaba sucediendo en otras partes del negocio, y cada uno de nosotros podía
tomar decisiones sin tropezar en semántica o burocracia. (Vas a

Lea más sobre comunicación en la Parte Tres.)
Hicimos todos los sistemas críticos humanos y mecánicos redundantes. los
pasó el primer año y seguimos trabajando con confianza. Cliente y personal
las quejas disminuyeron drásticamente y el caos se disolvió en serenidad a medida que
implacablemente mejorado nuestros procesos y mecanismos, uno por uno.
Esto es clave, así que repetiré: canalizando con precisión nuestros esfuerzos a través de
Objetivos estratégicos y documentos de Principios operativos, primero abordamos el
la mayoría de los sistemas recurrentes disfuncionales , eliminando las ineficiencias al generar
Procedimientos de trabajo Siguiendo adelante implacablemente, reconstruimos y documentamos
Mentores varios cientos de sistemas existentes. Al mismo tiempo, creamos nuevos
sistemas desde cero y descartados inútiles. ¡Uf!
A pesar de todo, hubo cierta rotación de empleados. Una pareja de hombres
los agentes no aceptarían el nuevo protocolo de sistemas y los documentos de asistencia
tation. Fueron reemplazados por caras nuevas que entendieron los sistemas
enfoque de mentalidad (Hoy, atraemos y nos mantenemos inteligentes, leales, orientados a objetivos
personas por la forma en que operamos. Además, debido a nuestros duros
Page 91
En el enfoque, somos expertos en evaluar con precisión a las personas en entrevistas de trabajo.
Otra razón para nuestro excelente personal es porque nuestra compensación / beneficio
el paquete es mucho más alto que el de otras empresas en nuestra región, como
así como la industria TAS / call center a nivel nacional. Los altos salarios que pagamos
son posibles porque somos internamente súper eficientes. Solo tenemos unos pocos
personas que realizan mucho trabajo. (Más sobre personal en el Capítulo 16 y
en los apéndices)
A medida que las tasas de error cayeron, la calidad general del servicio dramáticamente
mejorado, años luz mejor que los estándares de la industria. El crecimiento de la
el negocio se aceleró y, a los dos años de instituir nuestro nuevo
paradigma, compramos a nuestros tres competidores locales de TAS (y nosotros
compró cinco no locales también). Absorbimos nuestra voz local
servicio de correo rivales, también. En ese período de dos años, nuestra base de clientes TAS creció
de trescientos a setecientos.
Fue la mejora del sistema en su máxima expresión, y aunque terminamos
El trabajo pesado hace mucho tiempo, todavía pasamos la mayor parte de nuestro tiempo trabajando
sistemas.
Tardó cinco años en arreglar Centratel. Eso es en parte porque nosotros
estaban descubriendo los detalles de la nueva Metodología desde cero. Nosotros

invertido, y a veces malgastado inadvertidamente, tiempo y dinero a medida que
Experimenté con nuevos conceptos, traté de encontrar la dirección correcta
ple, y tropecé con la documentación.
Pero también durante este período, nuestra relación con una tercera acción menor.
El titular tuvo un enorme impacto negativo. Sin relación con nuestra nueva táctica, esto
la asociación comenzó en medio del rejuvenecimiento e incluyó
Obtener algunas de nuestras tareas de procesamiento de llamadas en el extranjero, lo que resultó en una
Pérdida severa de clientes. A su vez, esto condujo a legalidades en toda regla. En el final
pudimos comprar a los socios de la empresa en base a un acuerdo
acuerdo, pero supongo que la mala asociación y el resultado
el litigio nos costó entre dos y tres años de progreso y un
pérdida de más del 20 por ciento de nuestra base de clientes. Por un tiempo, nuestro nuevo crecimiento fue
tragado por esta aberración.
Si tuviéramos que volver a hacer esto sin tener que desarrollar el trabajo,
proceso del sistema desde cero y sin tener que lidiar con un socio
disolución del barco, supongo que tomaría menos de un año arreglar las cosas.
Página 92
Había mucho trabajo por hacer porque además de la reconstrucción

esfuerzos y el litigio, teníamos un negocio que dirigir. Pero hubo suficiente
capacidad de hacer lo necesario debido al ahorro de tiempo que estábamos
creando día a día. Fueron cinco años largos, pero los recuerdo con satisfacción.
ción y nostalgia.
Como se mencionó, a pesar de los contratiempos y la carga de trabajo adicional, mi
la participación física en las operaciones diarias de la compañía continuó
disminución. Hoy paso tal vez una hora a la semana trabajando en el negocio de Centratel.
ness. Parte de esa hora es para una reunión ocasional del personal y el resto es
para pagar facturas y atender diversos esfuerzos de I + D.
El precio a pagar
Abusar de los sistemas personales con demasiada frecuencia significa introducir sustancias extrañas.
en el mecanismo milagroso que es el cuerpo. Percibiéndose a sí mismos para
ser infeliz, la gente complica sus procesos de pensamiento ya defectuosos al
contaminándose a sí mismos. ¿La verdad helada? Uno más uno siempre es igual
dos, y con la misma fiabilidad absoluta, una noche de borrachera en la ciudad
equivale a días de rendimiento físico y mental inferior al del cuerpo humano
trabaja horas extras para repararse del asalto químico. Hacemos nuestro
mundos peores a largo plazo al violar los sistemas corporales a corto plazo
término, ya que ignoramos la simple verdad de que la interrupción de un proceso eficiente
Siempre tiene su precio. Se podría decir que el abuso de sustancias es agresivo
ataque criminal contra uno mismo.
AISLAR — ARREGLAR — MANTENER

Paralelamente a la reanimación comercial, no hubo tiempo para retrasar
recuperando mi salud Al igual que con el negocio, tuve que cambiar de rumbo correctamente
lejos, y era obvio lo que debía hacerse. Yo manejaría mi físico
problemas con la misma metodología de sistemas que estábamos usando para arreglar el
negocio. Esto es lo que hice:
1. Cambié mi punto de vista. ¿Qué me estaba enfermando exactamente? Mi

el doctor pensó que era depresión, pero después de aclarar esa teoría
durante demasiado tiempo, me quedó claro que esta no era la fuente
del problema, pero simplemente un síntoma. Mi llamada depresión
Página 93
Proviene de la falta crónica de sueño y demasiado estrés. (YO

pensó: “¡ Por supuesto que estoy deprimido! En estas circunstancias, cualquiera
estaría deprimido !) Salí y miré hacia arriba, y
Vi que mi cuerpo era una colección de subsistemas. Mi ser fisico
no fue un revoltijo de acontecimientos aleatorios a los que solo pude
reaccionar. Era una colección lógica de sistemas, y algunos de esos
los sistemas pueden ser ajustados o eliminados por completo. Y podría
agregar otros Así que modifiqué, agregué y eliminé una serie de exterminios
sistemas inductores de estrés final para prevenir eventos de estrés
ocurriendo en primer lugar. El mayor alivio fue recortar
Mi horario de oficina a través de la reconstrucción de Centratel.
2. Creé un plan escrito personal escribiendo una simple página

documento de gestión en el que describí mis objetivos y guía
líneas: un objetivo estratégico personal. También creé un personal
Documento de Principios Operativos que incluyó una serie de estrés
reducción de elementos de acción.
3. Una vez que las circunstancias mejoraron, continué realizando el estrés.

Reducción de los elementos de acción de forma regular. Siempre trabajando hacia
lo ideal pero no siempre alcanzarlo, este mantenimiento preventivo
era lo que tendría que hacer para mantenerme saludable. ¡Eso es! El credo
es aislar, arreglar y mantener.
Elementos de acción para reducir el estrés
Comenzó con una lista simple en una hoja de papel doblada. escribi
cinco o seis acciones que reducirían la ansiedad. Llevé la lista en mi bolsillo
durante un par de semanas, anotando ideas adicionales a medida que les venían a la mente.
Mi lista final incluía quince elementos de acción, cada uno un subsistema separado de sus
propio. Estos artículos no eran especiales de ninguna manera; la mayoría de la gente estaría de acuerdo
que cualquiera de ellos ayudaría a eliminar el estrés.
Aquí está la lista cruda original: trabaje menos horas, pierda diez libras, vaya a
la clínica de trastornos del sueño para averiguar cómo dormir (y hacer lo que el médico
aconseja!), deja de ingerir bebidas con cafeína, aprende y practica la meditación
y yoga Haga ejercicio vigoroso, pero no en exceso, al menos cuatro veces al
semana. Comer buena comida. Beber mucha agua. Ingerir menos azúcar y sal. Obtener una
análisis de sangre cada tres meses y según esos análisis, tome suplementos hasta
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mis químicos sanguíneos se equilibran. Ver amigos al menos una vez a la semana.
Pasar más tiempo uno a uno con mi familia. Leer un mínimo de una hora
cada día: un libro y media docena de publicaciones periódicas por semana.
Mientras compilaba la lista, pensé que cuando se completara,
sería sensato elegir solo algunos de los elementos de la lista,
los que parecían mejores. Sin embargo, cuando la lista estaba completa, yo
decidió implementar los quince elementos, sin dejar nada afuera. Porque deberia
¿Alguno de ellos será despedido si cada uno contribuyó a mi bienestar? Eso
era una lista desafiante, difícil de implementar por completo, pero di lo mejor de mí
tiro, viendo cada uno de mis elementos de acción como un subsistema separado y
incorporando cada uno de ellos al sistema primario que es mi vida.
Pero aun así, porque me había convertido en un desastre tan físico que tomó
dos años para estar completamente sano nuevamente. Cincuenta años de daño por estrés
no fue descifrado durante la noche.
Hoy, ¿vivo cada minuto según estos estándares? No, pero me acerco.
Pago de facturas a través de Bill-Payer
Nota: Han pasado nueve años desde que se publicó la primera edición de este libro. atrás
entonces, solo un pequeño número de personas pagaba facturas en línea. Ahora es casi uni-
versal He dejado esta historia intacta porque simplemente ilustra pasar del caos a
control a través de una cantidad relativamente pequeña de trabajo único de mejora del sistema. Hacer
es su búsqueda pasar la mayor parte de su tiempo de trabajo creando un sistema permanente
mejoras como esta. Este es un ejemplo de reemplazar un azar
tarea recurrente con un sistema altamente eficiente y predecible.
Durante años, un problema persistente en Centratel fue el tiempo y el esfuerzo
tomó para pagar las cuentas. El tiempo que pasé realizando esta función contribuyó
No aportó nada a la rentabilidad, y cada mes requirió de diez a catorce
horas de mi tiempo para procesar las cuentas por pagar de sesenta a ochenta a nuestros diversos
vendedores. Escribí los cheques, ingresé las transacciones en el registro de cheques
ister, metió los cheques en sobres y los envió por correo. Entonces allí
fue la presentación y las entradas de contabilidad. A medida que crecíamos, también se hizo
me lleva mucho tiempo y en mi nueva búsqueda de sistemas para automatizar y
delegado, contraté a un contador a tiempo parcial para hacer la tarea. Pero eso creó
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una consecuencia no deseada: los gastos no fueron examinados

e interrogado por nuestro tenedor de libros de la misma manera que yo, el dueño del
compañía, los examinaría y los cuestionaría. Había doble paga
así como pagos por servicios que ya no utilizamos. Allí
también se aplicaron cargos por demora, ya que algunas facturas simplemente no se pagaron a tiempo.
La solución: la función de pago de facturas en línea de nuestro banco. Es una ilusión perfecta.
Tración del pensamiento sistémico. Ahora, escribir un cheque rara vez ocurre. Noventa
el porcentaje de facturas mensuales recurrentes es la misma cantidad cada mes, y
El software del banco está programado para pagar estas facturas automáticamente. Rápido-
Los libros también registran automáticamente estos pagos mensuales, por lo que hay literalmente
nada que hacer para pagar estas cuentas. Para un pago en el que la factura
la cantidad cambia mensualmente, es fácil para mí revisar el estado de cuenta y luego
inserte la cantidad exacta tanto en línea como en QuickBooks.
Ahora, nuevamente pagando las facturas, puedo vigilar de cerca
cada centavo de gasto.
Este es un buen ejemplo de invertir tiempo para establecer un nuevo mecanismo y
entonces beneficiándose para siempre del esfuerzo. Durante varias semanas, tomó tal vez
quince horas de trabajo adicional para programar a los vendedores en el banco del pagador
software: la misma cantidad de tiempo que se requería cada mes para pagar
cuentas con la vieja rutina. Ahora paso tal vez una hora al mes procesando
estas cuentas por pagar, y nunca hay un error; Nunca un cargo por retraso. El tiempo general
el ahorro ha sido asombroso: doce horas por mes multiplicado por diez años.
¡Eso es ocho meses de semanas de trabajo de cuarenta horas!
En casa uso el mismo sistema. Las cuotas de la asociación de propietarios,
el agua, la electricidad y todo lo demás se paga a tiempo con poca o ninguna entrada
de mí, y solo lleva unos minutos al mes.
¿Estamos afuera y ligeramente elevados? ¡Si! Bill-payer es el quint-
Ilustración esencial del pensamiento sistémico, un enorme ahorro de tiempo.
potenciador de la eficiencia tanto en el trabajo como en el hogar.
(Pero pagar las facturas es la única tarea de contabilidad que hago.
contador de tiempo fue reemplazado por un público certificado interno a tiempo completo
contador. Cheryl maneja sin problemas siete compañías separadas para mí.
¡Es una cosa hermosa!)
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CAPÍTULO 6
Sistemas revelados, sistemas gestionados
Una persona necesita nuevas experiencias. Sacuden algo en el fondo, lo que le permite crecer.
Sin cambio, algo duerme dentro de nosotros y rara vez se despierta.
¡El durmiente debe despertarse!
—Duke Leto Atreides (Jürgen Prochnow) de la película D UNE

(Universal Pictures, 1984)
Nota para el lector: debe "entenderlo" si este nuevo enfoque de la vida es

va a quedar, así que presento estos dos capítulos resumidos siguientes en un medita-
Tive, tono casi hipnótico. Hay algunas repeticiones mientras exploro el núcleo de
la mentalidad.
CADENAS CONVERGENTES
Tu día puede estar bajo tus órdenes. Escasez crónica de tiempo y
dinero, toma de decisiones de emergencia y tratar con algo menos que divertido
La gente puede ser historia. Comenzando con un cambio sutil pero penetrante en per-
espectivo, la eliminación del caos es posible.
El camino para controlar es descubrir, examinar, optimizar y luego
supervisar sus procesos mecánicos y biológicos.
La definición de sistema de un diccionario es "un grupo de interacción,
elementos interrelacionados o interdependientes que forman un todo complejo ".
Eso es perfecto.
Los sistemas no funcionan al azar. Al igual que el código de computadora, ceden
ejecutar menos en secuencia lineal 1-2-3-4. En tu mundo están incrustados
Ded de pared a pared. Te despiertas, estudias, lees, haces ejercicio y comes. Respiras, caminas,
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Capítulo 6: Sistemas revelados, sistemas administrados 67
digerir. Vas a trabajar, hablas con amigos, conduces a la tienda para recoger comida.
Ceries para la cena. Pusiste gasolina en el auto. Ganas dinero y lo pones en el
banco. Más tarde, pagas las facturas.
Algunos de sus sistemas están alineados para ayudarlo a alcanzar sus objetivos, mientras que
otros sabotean silenciosamente tus mejores esfuerzos. A veces trabajan solos, pero
las cosas son mejores cuando trabajan juntas.
Hará refinamientos en los sistemas disfuncionales, la manipulación
hacia la eficiencia, señalándolos en las direcciones que quieres
punto, produciendo los resultados que desea que produzcan. Crearás
útiles desde cero al descartar los malos.
Examina el sistema primario que es tu vida. Ver que está compuesto
de subsistemas, y cada uno de esos subsistemas está compuesto de subsistemas
subsistemas Explora tu camino hacia abajo, a través de la multiplicación,
expandiendo y entrelazando cadenas en forma de raíz. Luego, date la vuelta y trabaja
su camino de regreso hacia la parte superior de las cadenas convergentes. Como vienen
juntos y espesar en un solo tronco, ver que se suman a la última
sistema primario compañero que eres tú. ¡Eres un sistema de sistemas!
La esencia de su trabajo, salud y relaciones radica en el sistema.
y, aunque están velados detrás del zumbido de la conciencia cotidiana,
De hecho, no hay nada mágico o intrincado sobre ellos, ni sobre sus
administración.
Ves la vida con mayor precisión. Eres una capa más profunda que la
personas a tu alrededor. En esta realidad más concisa que extraes, examinas,
y mejorar sus sistemas uno por uno, y la maravillosa recompensa por
esta empresa incremental es que la paz y la prosperidad entran silenciosamente
a través de la puerta lateral.
CERCA DE TU EPIFANÍA
En este momento, más despacio. Encuentra un lugar donde no te distraigas. Vamos
trabajar hacia el momento mágico cuando la mentalidad del sistema se afianza.
Visualice cada uno de los siguientes procesos y observe la similitud:
ejecución secuencial en el tiempo .
En este momento debes concentrarte conscientemente para poder visualizar
Imagina un mundo de sistemas, pero confía en que pronto llevarás esto naturalmente
percepción durante el día, siempre viviendo en este lugar de una capa más profunda,
98
observando constantemente los procesos mecánicos en tiempo real que generan

acontecimientos del día
Suspendido en esta capa más profunda, aquí mismo, ahora mismo lugar , lo harás
descubre la maravilla espiritual que has estado buscando.
Considera tu mundo mecánico. Comience por imaginar el conjunto cerrado de
acciones secuenciales necesarias para conducir un automóvil desde el punto A hasta el punto B. (Abrir
la puerta, entre, póngase el cinturón de seguridad, inserte la llave en el encendido, gire el
tecla para arrancar el motor, etc.)
Descríbete los pasos lineales específicos, tanto mecánicos como
humano: involucrado en la búsqueda de un cliente potencial, haciendo una presentación,
y cerrando una venta. Piense en el proceso de entrevistar y contratar a un
nuevo empleado y luego lo que debe hacer para mantener a esta persona por mucho tiempo
plazo mientras maximiza su contribución. Piensa en cultivar un
relación con un cónyuge, frente a la enfermedad terminal de un padre,
Dar a luz. Luego están los procesos mundanos de preparación de un proyecto financiero.
informe oficial, escribir un trabajo para un curso universitario, rastrillar el patio, tirar
la basura, o haciendo el lavado.
Medita sobre el mecanismo milagroso del cuerpo humano que te impulsa
a través de este mundo material con sus innumerables individuos biológicos y
subsistemas mecánicos, casi todos los cuales funcionan sin ningún tipo de
orientación, pero muchas de las cuales puede mejorar o abusar.
Usa tu imaginación y en tu proximidad inmediata, correcto

ahora, mira a tu alrededor para ver innumerables secuencias en movimiento, la mayoría
pasando desapercibido hasta este momento. Ves que algunos de estos procesos
no importa demasiado, pero otros tienen un enorme efecto en tu felicidad
piedad y la felicidad de quienes te rodean.
Sí, los sistemas se entrelazan y se afectan entre sí, pero primero están separados
Entidades de tasa.
Aunque casi todos los procesos de su vida son automáticos, hay
muchas las realizas conscientemente. De cualquier manera, al enfocarse en los sistemas
que están dentro de su círculo de influencia, verá que ajustarlos a
Casi siempre es posible una mayor eficiencia.
Lo sabrás cuando lo recibas porque dentro de tu momento a momento
experiencia, verá claramente los sistemas individuales a su alrededor, en
La calle, en el aeropuerto, en casa, en el espejo. Ya no te sentirás
Page 99
suspendido en un remolino de conglomerados de imágenes, sonidos y eventos.

La nueva visión será natural y no forzada y te preguntarás por qué
no habías visto con esta claridad antes.
En el momento en que lo obtengas , lo sabrás.
Podría ser ahora, mientras lees estas líneas.
La mentalidad de sistemas es un sistema
Ubicado en su cabeza, la mentalidad de los sistemas es la gestión maestra

herramienta utilizada para analizar y mantener todos sus otros asuntos personales y comerciales
sistemas. Es el mecanismo clave para hacer los movimientos correctos, momento para
momento, para que puedas diseñar una vida eficiente: una de serenidad, prosperidad,
y contribución. Concéntrese en la mentalidad. Estudia y experimenta con él.
Internalizarlo.
LA GESTIÓN DEL SISTEMA ES LO QUE ESTAMOS DESPUÉS

Cada uno de sus sistemas personales tiene dirección y empuje. Cada uno se dirige
en algún lugar, intentando lograr algo. Son canalizados
por patrones genéticamente determinados, fórmulas aprendidas, códigos culturales, sesgos
basado en raza y género, predilecciones humanitarias, interés propio simple,

y, por supuesto, las predisposiciones físicas estándar para el apetito, el sueño, el sexo,
y supervivencia. Y todos ellos son impulsados por una fuerza misteriosa que
Muchos de nosotros elegimos llamar a Dios.
Entonces, cada uno de nosotros es un sistema de sistemas. Pero aquí está el problema: algunos
de ellos, cada uno de los cuales, recuerda siempre, se puede visualizar como un
entidad: se dirigen en direcciones oblicuas, disipando nuestros esfuerzos para alcanzar
objetivos conscientes En el mejor de los casos, un sistema se combina con otros sistemas para ayudarnos.
alcanzar los objetivos deseados. En el peor de los casos, un componente errante dentro de un sistema crea
Combate problemas que se manifiestan subversivamente, contribuyendo a la
roer el sentido de que uno no tiene el control adecuado de la vida. Que ansioso
El sentimiento no es raro. La mayoría de las personas no tienen el control de sus existencias, especialmente
Si la definición de control incluye el calificador, "estoy obteniendo lo que
Quiero en mi vida ".
Página 100
La vida puede parecer complicada, pero la complejidad no te deja ayuda.

menos para controlar las circunstancias porque, una a la vez, puede tomar
acción en componentes del sistema relativamente simples que extrae del
caos. Esta es la gestión del sistema en su forma más elemental, y el
Su aspecto hermoso es que ni su complejidad percibida, ni
su propensión a inclinarse en ciertas direcciones, le impedirá mejorar
Estos mecanismos que son las ruedas de tu vida.
Puede enumerar una multitud de sistemas individuales menores que son necesarios
por pasar el día, sin mencionar los principales sistemas primarios:
como dirigir un negocio o tener un trabajo, lidiar con la universidad, criar
niños, haciendo que la jubilación sea vibrante y significativa, o simplemente quedarse a vivir
Elheaded mientras equilibraba un hogar, negociando con miembros de la familia,
y proporcionando un ingreso. (Fui madre soltera de dos hijos durante quince años
adolescencia y, no discutas conmigo, este papel es la prueba suprema de un
la capacidad del ser humano de matar incendios simultáneamente, construir algo para el futuro,
y mantente cuerdo.)
En nuestra cultura es común llamar al manejo simultáneo de
innumerables eventos del día multitarea . Esta es una expresión defectuosa porque
sugiere que el comando consciente y práctico de múltiples concurrentes
emprender es algún tipo de logro loable.
En cambio, el término administración del sistema es lo que buscamos. El termino
define una orquestación de vida pensada en la que uno tiene un control firme sobre
detalles y no está viviendo al borde de la crisis, flotando sobre la esperanza, los dedos
cruzado, rezos recitados, y obsesiones complacidas.
Si se establecen objetivos sólidos y se pasa la mayor parte del tiempo manipulando
Si se establecen sistemas para alcanzar esos objetivos, los grandes resultados se materializarán de forma natural.
Por el contrario, piense en soluciones holísticas que cubran la complejidad de la vida como
una manta: un mercado diferente para el producto, otro CEO para la empresa
pany, una casa más grande, un nuevo jefe, un nuevo cónyuge. Estos son intentos de
Enderezar los asuntos de una vez, y aunque a veces es necesario,
son opuestos a los esfuerzos de gobernanza del subsistema de excavación que propongo
ing aquí.
Así que abandona la idea de que la vida es enrevesada y misteriosa, y deja de mirar ...
ing para una solución inmediata de la mano de Dios. Madriguera a través del complejo
ity y ponerse a trabajar reparando los mecanismos ineficientes subyacentes simples
Page 101
uno a uno. Tratando de encontrar la paz y el control de la vida a través de drogas, alimentos,
trabajo, dinero, tonto psicópata, adhesión fanática a lo religioso o político
dogma cal, huyendo o preocupación excesiva por lo extraño:
obsesión: es una abominación de la simplicidad de todo. Estos son al por mayor
aplicaciones que prometen falsamente calmar las complejidades de la vida de una sola vez
redada. Botones fáciles! En su lugar, entrará y arreglará los componentes básicos
ponentes uno a la vez. Se trata de hacer pequeñas mejoras mecánicas.
en subsistemas que con el tiempo se suman a un sistema primario de acero. Esta
es cómo llegarás a donde quieres ir.
Deje de lado la complejidad y comience a trabajar sus sistemas individuales.
Los primeros pasos que tomará incluyen la definición de dirección y estrategia. (Empezar
este proceso mediante la creación del objetivo estratégico y el funcionamiento general
Principios Discutiremos estos documentos en el Capítulo 10.)
DE NUEVO: EL PROCESO DE PENSAMIENTO HOLÍSTICO SUBVERSIVO

Los conceptos de holismo y globalismo están entretejidos en el tejido de nuestro
cultura. Con eso, a menudo suponemos que un mecanismo completo está defectuoso, por lo que
creemos que debemos reemplazarlo por completo. Esta reacción exagerada es demasiadas veces
arraigado en el emocionalismo de sentirse bien que oscurece un camino más sensible en
cuál simplemente examina la construcción mecánica de un sistema primario
y luego corrige un componente defectuoso. Desde el principio, el sistema primario es
probablemente mejor que OK, funciona bien en la mayoría de las situaciones. Más bien que
comenzando desde cero, lo que en sí mismo introduce una gran cantidad de desafíos
lenges y consecuencias no deseadas, ¿podríamos hacer un simple intercambio
ajuste final?
Así es como las personas exitosas negocian sus días

Si eres como la mayoría de las personas, no has considerado conscientemente la participación
ment de sistemas en tu vida diaria. Por lo tanto, no has conscientemente
pensado en términos de ajustarlos para eliminar problemas de
ocurriendo en primer lugar. Para la mayoría de las personas, golpear lunares emergentes
así es como se juega la vida. No se piensa en excavar profundamente en el
agujero de topo para un grave exterminio de lunar.
102
Los pequeños lunares son lindos señuelos que nos distraen de lo crítico
movimientos que deberíamos estar haciendo. Lo diré de nuevo: profundicemos en su interior
túneles y erradicarlos a todos. Y luego, antes de irnos, hagamos lo que
tiene que hacerlo para que no aparezcan más topos más tarde. Después de eso, confío en que los topos
nunca nos distraerá de nuevo, volveremos a subir por encima del suelo y comenzaremos a trabajar
los otros procesos de nuestras vidas que nos llevarán a donde queremos ir.
Aquí hay una verdad mecánica: uno puede compensar el resultado negativo de
un problema recurrente, pero sin reparar el proceso errante que lo causó, el
El problema, sin duda, volverá a ocurrir .
Pocas personas entienden el enfoque de sistemas de líderes exitosos que
comprender intuitivamente que un problema aparentemente aislado no está aislado en absoluto.
Estos especialistas en mejoras del sistema ven un problema como resultado de una falla
en un sistema errante: un sistema errante que puede repararse. Para estos líderes
(más a menudo del sector privado que del sector público), un problema no es
una decepción solo para ser corregida y luego descartada. Es un despertar
llamada. Esto significa que una vez que se soluciona el resultado negativo inmediato, hay
Un segundo paso. Este segundo paso es la clave. Se rastrea la causa del problema.
al subsistema errante que luego se modifica para que el problema no ocurra
pluma de nuevo. ¡Así es como las personas exitosas negocian sus días!
Entonces, a través de la observación del líder astuto, un problema en la primaria
El sistema requiere una modificación del subsistema. El líder hace el perma-
nent mejora, haciendo que el sistema primario sea incrementalmente más
robusto y confiable que antes de que ocurriera el problema. Abordar el

problema y luego tomando este segundo paso para solucionar la causa del problema,
distingue a las personas que tienen el control de las personas que no lo están: el
exitoso de los fracasados.
La mejora de un sistema es una mejora del sistema, y el
La documentación de esa mejora es un Procedimiento de trabajo. El documento-
La enumeración de cada revisión es crítica. Hacer una mejora con-
garantiza que el sistema mejorado volverá a ser ineficiente
imprevisibilidad derivada de atajos, rutinas desactualizadas pero cómodas,
las presiones del día, y / o confusión infundida por personalidades variadas
lazos y talentos. La documentación precisa convierte un proceso orgánico en un
entidad mecánica Da permanencia. En un negocio, tiene que suceder.
Page 103
Nuevamente, al enfocarse en la reparación de problemas de esta manera, el sistema primario

El tema se vuelve cada vez más eficiente y los bordes ásperos desaparecen. Es un won-
cosa extraña porque a medida que pasa el tiempo el mecanismo mejora y mejora.
¡Imagine un sistema que mejora con el tiempo en lugar de desgastarse!
Al principio, estos esfuerzos uno por uno pueden parecer desalentadores. Usted trabaja en
ellos por un tiempo y luego preguntan: "¿Cuándo cesarán todos estos problemas y
¿Cuándo puedo dejar de arreglar y documentar? Pero sigues adelante. Después del enchufe
Si avanzas un poco más, notarás el ritmo y la cantidad de
Los problemas entrantes han disminuido. Ves que los asesinatos de fuego no vienen
tan rapido . . . y este es el momento en el que una creencia poderosa toma
sostener. Ahora, con fervor, aceleras el proceso para que incluso menos errores
ocurrir, y su organización y su vida personal se vuelven cada vez más
Suave y eficiente. Las ganancias mejoran mientras la vitalidad aumenta. Ahora estás
gestionando tu vida, trabajando tus sistemas. ¡Nunca volverás!
Tu trabajo
Su tarea es optimizar un sistema tras otro, no desplazarse a través del

día al azar cuidando cualquier problema que surja. Tu trabajo no es ser
Un asesino de incendios. Tu trabajo es prevenir incendios.
MARES PESADOS
Para Centratel, el proceso de mejora del sistema continúa dieciocho años.

después de la implementación del Método. Ahora, los problemas son tan pocos que
cuando uno sale a la superficie, mi personal se abalanza sobre él con venganza. Es dificil
Describa la profunda satisfacción de liderar una empresa que opera de esta manera.
Al igual que Centratel, mi existencia personal todavía tiene su inesperado ocasional.
altibajos, pero ahora es enormemente más resistente y estoy bien antes
cortado para absorber golpes inesperados. Para el vendedor de manzanas, un volcado
El carrito de manzanas es un desastre, pero una manzana que se cae del costado ahora
y luego es un hecho pequeño y fácil de tratar. No hay escapatoria
de problemas aleatorios causados por una circunstancia inesperada o
error humano impredecible. ¡Así es la vida!
Página 104
En las organizaciones y en las vidas individuales, los errores directos explican

solo un pequeño porcentaje del total de errores. La mayoría de los problemas provienen de la falta de eje.
tienda de gestión de procesos y se muestran como errores de omisión. Tu
El nuevo posicionamiento reducirá drásticamente esta forma de ineficiencia. (Errores
de omisión se abordan en el Capítulo 13.)
¿Qué pasa con los inesperados mares pesados de una lesión debilitante o el
¿la pérdida de un ser querido? Aquí está de nuevo: la fuerza y la capacidad de recuperación son por producción
Efectos del trabajo Método del sistema. Una vida más fuerte y más resistente.
Oriente estará en mejores condiciones para navegar por las inevitables aguas oscuras.
Una vez que sus nuevos procesos y procedimientos documentados estén en su lugar y
funcional, se centrará en las revisiones de rutina de toda la colección. Qué
será el resultado final de estas revisiones en curso? Tu operación ha aumentado
La eficiencia y el resultado final se mantendrán a largo plazo. Y para
usted personalmente? No más matanza de fuego como forma de vida. . . y mucho más
tiempo libre. (Hablaremos más sobre el mantenimiento de rutina en el capítulo 9.)
El negocio es arte
El siguiente concepto me lo sugirió originalmente un lector que

Lo expliqué maravillosamente y parafraseo de memoria: “¿Quién dice arte?
debe incluir un lienzo, escultura o instrumento musical? El arte es creatividad
¿Existe un mejor ejemplo de un esfuerzo creativo que las maquinaciones?
de construir un negocio exitoso? De hecho, los negocios son arte en estado puro
¡formar! El pintor y el músico no deberían burlarse del empresario o
jefe corporativo que debe tomar una vida dura y fría: imágenes, sonidos, eventos,
cosas, personas, y mezclarlas en una mezcla lo suficientemente eficiente como para producir un
Negocio exitoso." Los negocios son arte . Es una empresa heroica, y dentro de
son dos subproductos excelentes: valor tangible para los demás: empleados y
clientes e ingresos personales para el creador.
AVISO DE GESTIÓN DE SISTEMA POBRE

Cuando tenga una idea de la administración del sistema en su vida diaria, lo hará
observe cuando no está sucediendo a su alrededor. Mientras interactúas con el mundo
te encontrarás criticando lo que funciona y lo que no funciona, hiperconsciente
Page 105
de los procesos que otros controlan, o no controlan. Esta nueva postura como un
un observador informal de calidad de servicio lo acompañará a todas partes.
Comprenderá las razones reales por las que las personas que prometen llamar
no llames por qué hay un servicio pésimo en ciertos restaurantes, tiendas minoristas,
y hoteles; Por qué hay una comunicación casual con un proveedor de servicios.
Desarrollarás una habilidad para reconocer instantáneamente la mala calidad de la mano de obra,
plazos incumplidos, promesas incumplidas, malas actitudes y ejecución descuidada.
Reconocerá estas actuaciones humanas disfuncionales como lo lógico
resultado final de una pobre ingeniería de proceso y / o mantenimiento, ambos organizados
Nizacional y personal. ¡La disfunción humana es generalizada! Tan pronto como tu
La nueva visión de los sistemas se afianza, comenzará a notar estas ineficiencias.
Pero cuando te encuentras con una eficacia sedosa en una organización o
otro individuo, lo notará también, y lo apreciará por
lo espléndido que es.
Cuando esté en el extremo receptor de un servicio deficiente, recuerde que
El último problema no es con la persona que está frente a usted, que puede
de hecho sea grosero o indiferente, pero con el individuo en la cima de la organización
nización que no se gestiona adecuadamente. Aun así, sé comprensivo con eso
líder. La mayoría de la gente no entiende el método de mejora del sistema.
ología o incluso que existe tal cosa. Con las mejores intenciones y trabajando
Duros, se tambalean, golpeando las bolas rápidas cuando vienen corriendo
desde todas las direcciones Yo era asi
SISTEMAS DE RELACIÓN PERSONAL

¿Qué pasa con las personas egoístas que eluden las reglas y no consideran
¿otros? Ten cuidado aquí también. No confundas el defecto de personalidad de alguien
con su problema mecánico, que podría ser una simple falta de atención
ción a los detalles de los sistemas de relaciones individuales. Cómo se hace
cultivar buenas relaciones también es un sistema, y la metodología debe
ser configurado con cuidado y ejecutado con consistencia. Para personas irreflexivas
ple, el problema básico no suele ser un defecto de personalidad sino la falta de un
Sistema de mantenimiento de relaciones funcionales . Este error de omisión crea
un círculo vicioso. Estas personas no devuelven llamadas ni recuerdan cumpleaños,
saluda a extraños, sonríe espontáneamente, envía notas de agradecimiento, extiende
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invitaciones, o realmente escuchar mientras estás en una conversación. No muestran inter-

está en las vicisitudes o éxitos de las personas justo en frente de ellos.
La consecuencia es que reciben poca atención positiva a cambio.
Estas personas solitarias se sienten rechazadas y alienadas, pero se excavan más profundamente
y más profundamente en la soledad, cada vez más agrio en la vida. ¿Es culpa suya?
Bueno, mecánicamente hablando, sí lo es.
Suena antiséptico, pero es la simple verdad: las personas solitarias no
aplicar los fundamentos de relación recurrentes necesarios para hacer y
mantener amigos Tal vez no les importa lo suficiente, o más probablemente, simplemente
no entiendo la realidad mecánica de que tener amigos requiere
pensamiento y esfuerzo de rutina.
A pesar de la casi perfección de nuestro mundo natural, mira a tu alrededor
ahora y observe que las cualidades humanas de fiabilidad y consistencia
son escasos Y debido a que son escasos, la gente acepta que
condición como normal. En realidad, la gente debería aceptarlo como normal. Que es nor-
mal. Y felizmente para ti, esto significa que destacar entre la multitud no
toma mucho esfuerzo Las personas a tu alrededor comenzarán a notar tu rapidez
ejecución de detalles, su fiabilidad constante, la congruencia entre
lo que dices y lo que haces. Y especialmente sentirán tu calma,
comportamiento seguro y que tienes el control de las cosas. La gente puede
dependerá de usted y sepa qué esperar, y esto lo hace atractivo para
ellos. Se atraerán nuevos clientes, excelentes empleados y amigos confiables.
a usted porque se adhiere obstinadamente a la simple gestión del sistema
principios para cultivar grandes relaciones.
TU VIDA: ¿PROBLEMATICA O ORDENADA?

Entonces, ¿cómo percibes tu vida? ¿Lo ves como problemático, injusto,
impredecible e inhóspito? ¿O lo ves como ordenado y dirigido?
Una vez más, no se trata de tener una actitud positiva o negativa o
adoptando una postura filosófica basada en la teoría del bienestar. Esto es
sobre lógica, simplicidad y mecánica.
¿Cómo ves tu vida?
Page 107
Capítulo 6: Sistemas revelados, sistemas gestionados 77
Un cierto multimillonario
Mi compañero y yo estábamos de vacaciones en Siena, Italia. Estuvimos allí

solo unos días, y por la noche el desfase horario de cruzar diez zonas horarias me tenía
entretenidos sueños extraños. Una estancia de medianoche lúcida inspiró este 2:00
Estoy escribiendo sesión.
Un multimillonario conocido me pidió que tomara el equivalente de
puesto de director de operaciones para su conglomerado de varios cientos
Dred corporaciones internacionales.
Al recibir la oferta en la sala de juntas ad hoc de este magnate ubicada en
el asfalto de un aeropuerto en algún lugar, mi sueño central pensado mientras me enfrentaba
él fue que tendría éxito. Tendría éxito a pesar de mi pequeño pueblo
itage, mi falta de un título académico avanzado y la escasez de otros
requisitos de fondo aparentemente necesarios. Mis desafíos serían pro
Saic, limitado a lidiar con viajes frecuentes, el inevitable desempeño corporativo
choques de sonalidad, y si ser o no parte de la empresa
hacerme sentir atrapado en una jaula (mi mundo actual es mucho más pequeño, pero
al menos lo deambulo a mi antojo).
En mi sueño, ¿por qué tenía confianza? Fue porque mi posición
implica tratar con las mismas realidades mecánicas simples de causa y efecto
que trato ahora, solo a mayor escala. Trabajaría mis sistemas en
esta enorme estructura corporativa donde, simbólicamente hablando, uno más
uno continuaría igual a dos, al igual que en cualquier otro lugar. Otro qué el
escala del esfuerzo, mis tareas no serían diferentes de las del día a día
tareas que manejo ahora.
108
CAPÍTULO 7
Consiguiéndolo
Estoy tratando de liberar tu mente, pero solo puedo mostrarte la puerta.

Eres quien tiene que atravesarlo.
—Morpheus (Laurence Fishburne) de la película T HE M ATRIx
(Imágenes de Warner Bros., 1999)
Primero trabaja sus sistemas, luego sus sistemas hacen el trabajo. Imagina
El siguiente escenario metafórico.
Recientemente se hizo evidente que uno de los gerentes de la empresa
donde trabajas había descuidado su departamento. Se notaba en la falta de
salida y el caos general.
Ayer fue despedido.
Te sientes mal porque el gerente del departamento perdió su trabajo, pero entiendes
porqué sucedió. Esto a veces ocurre, y cuando ocurre, generalmente ves
Es de primera mano. Usted es un solucionador de problemas para su organización y su rol

es volver a colocar las manzanas en el carrito cuando se caen.
Te diriges al departamento que ocupa una habitación individual
en tu edificio
Entras por la puerta a una habitación grande y poco iluminada. Es uno que has
estado en antes. La habitación está vacía, excepto por varias docenas de cajas de madera.
variando en tamaño. Los contenedores, cada uno con una tapa de madera con bisagras, están esparcidos.
recorrió la habitación. Comienza por reemplazar las bombillas quemadas
y luego empujas las cajas para que estén en orden, tomando tiempo para
organícelos para que pueda realizar su trabajo de manera sistemática.
Page 109
Capítulo 7: Obteniéndolo 79
Has traído tu caja de herramientas y, por supuesto, has escrito técnicas

instrucciones si hubiera preguntas. El programa de reparación y mantenimiento
Los procedimientos son comprensibles y bien pensados. Sabes esto porque
usted es quien supervisó su creación.
Debido a la negligencia previa del contenido de estos cuadros, usted
Sabía antes de venir que completar este trabajo requeriría mucho
día. Te agachas y te pones a trabajar.
Abres la tapa de la primera caja y encuentras un aparato mecánico
dentro. Está hecho de engranajes, cables y palancas, y porque usted es un técnico,
médico capacitado en la comprensión de la construcción de dichos dispositivos, qué
ves tiene sentido. Está claro para usted qué hace este mecanismo y cómo
se arma Mirando más profundo en la caja para examinar las complejidades
dentro, es evidente que son necesarios ajustes. Tú los haces. En
En el curso de su trabajo, nota un componente obsoleto. Lo reemplazas
con una versión actualizada (siempre lleva repuestos). Esta revisión hará
El dispositivo más eficiente y confiable.
Luego engrasa las partes móviles y termina limpiando el mecanismo
nismo, limpiándolo.
Finalmente, lo prueba a fondo para asegurarse de que funciona perfectamente. Es.
En el interior de la tapa de la caja, escribe la fecha y sus iniciales,
junto con un breve resumen de lo que hiciste cuando el nuevo departamento
el gerente se presenta el primer día de trabajo, él o ella sabrá qué
que has hecho, y cuando.
Cierra la tapa y pasa a la siguiente casilla. Repites el proceso.
Uno por uno, te mueves por todas las casillas, haciendo que cada una de las
Mecanismos dentro de ellos perfectos, cerrando las tapas después.

De hecho, lleva todo el día completar tu trabajo, pero el tiempo
fue rápido mientras pasabas tus horas en un espacio de flujo creativo y constructivo.
Has terminado, te paras en la puerta y miras por última vez
alrededor de la habitación. Las cajas están en filas ordenadas, sus tapas cerradas, y usted está
confía en que los dispositivos dentro de las cajas funcionan perfectamente. Ya sabes
la producción del departamento será muy buena ahora porque cada uno de sus mecanismos
nisms está funcionando perfectamente. ¿Cómo podría ser de otra manera? También sabes el
El nuevo gerente del departamento estará orientado a la mejora del sistema.
sobre los detalles del departamento, no permitiendo que vuelva a caer en
Page 110
desorden. Habrá mantenimiento de rutina. Mientras apagas las luces

y sales por la puerta, estás intensamente satisfecho con tu trabajo y con
usted mismo.
Ahí está: el enfoque de la mentalidad de sistemas en el que uno ve la vida como un
colección de sistemas individuales (o llamarlos procesos o mecanismos o
máquinas) que deben ser, una por una, aisladas y luego perfeccionadas. Y
una vez perfeccionado, habitualmente codificado para mantenimiento y actualización.
Aquí está la obviedad que elude a la mayoría de las personas: en el transcurso de un día
y en el curso de una vida, cada movimiento que hacemos es un solo paso en un
secuencia lineal de pasos destinados a lograr uno u otro objetivo. Cada
Lo que hacemos es un componente de un sistema, un sistema que tiene un propósito .
Serás ingeniero de proyectos, dirigiendo los eventos del día,
ni una pluma en el viento que sopla a merced del viento
pasa a soplar.
Mi intención aquí en la Parte Uno ha sido presentar ilustraciones y
evidencia desde una variedad de ángulos para que pueda ver los mecanismos de su
vida a nivel visceral. Estoy siendo repetitivo, martillando el concepto de casa.
¿Ya llegaste? Si no, sigue siendo paciente mientras reproduzco los elementos
de la nueva perspectiva al presentar los procedimientos.
Si no experimentas el ajá! pronto, no te preocupes por eso.
Está bien. La rutina de falsificarlo es una forma potente de llegar allí.
EL PRIMER PASO: HAGA SUS SISTEMAS VISIBLES

Ya lo sabes por ahora. Primero haga que los diversos sistemas sean visibles de manera consciente.
En segundo lugar, uno a la vez, póngalos en primer plano para su examen.

Tercero, ajústelos. Cuarto, documentarlos. Quinto, mantenlos.
Al extraer sistemas individuales de la masa amorfa de su
existencia en tiempo real, ese intenso conglomerado de imágenes, sonidos,
y eventos que han sido tu vida, puedes examinar y luego
manipular su funcionamiento. Pero primero debes verlos.
Nuevamente, llegar al punto donde ves los sistemas a tu alrededor es el
primer y más significativo paso. Es una mini iluminación. Cuando la epífita
si llega, habrás internalizado el hecho de que los sistemas conforman tu vida ,
Página 111
y sabrán que dirigirlos asertivamente es liderazgo en el

nivel más alto. Verás tu existencia con nueva claridad. Los detalles
Ser más nítido y más vivo, los colores más vibrantes. No más lo harás
percibir su mundo como un surtido confuso de personas, objetos y
situaciones
Lo que parecía complejo de repente se revelará como elemental.
Seguro en su nueva visión, cambiará su estrategia del fuego
matando a la mejora del sistema porque es lo más sensato que hacer.
DEBE ESTAR FUERA DE ELLA

Si quieres ver dónde encajas en la máquina que es tu vida, debes
obsérvelo desde un punto de vista externo. Debes pararte afuera si
son para ver cómo eres parte de ello .
No hay nada oscuro en esto. Esto se trata solo de ver tu existencia
tence más precisamente.
No es necesario que enumere un proceso de uno a diez pasos para
haciendo que el Método produzca resultados. Simplemente debes ver los procesos
en tu vida con la misma claridad con la que percibes lo físico
objetos a tu alrededor. Una vez que eso suceda, el resto será llenar los espacios en blanco
sensibilidad.
Nuevamente, así es como verá su mundo: los acontecimientos del día son
visibles como procesos individuales, organizados en secuencias lógicas. Es frontera
línea metafísica mientras te desplazas sobre tu mundo. Eres el observador, el
observador de tu vida. El día pasa como poesía.
Teniendo en cuenta su nueva mentalidad, se pregunta: "¿Por qué no podría

¿Ves esto antes? Recuerdas tu vida anterior y observas que
envuelto en minucias, eras ciego a los procesos que subyacen
Los acontecimientos del día. Recuerdas el momento en que se levantó la mortaja
cuando los sistemas de vida secuenciales se hicieron visibles y tu percepción de la
El funcionamiento del mundo cambió. También recuerdas los primeros indicios de la potencia.
de Metodología de sistemas y qué tan pronto se demostró en acción. Tangi-
Las recompensas flexibles llegaron rápidamente, y recuerdas que quitar la cubierta
no tomó mucha fe o trabajo duro, solo una observación tranquila.
112
ES LO QUE HACES
Ahora lo sabes, y así actuarás. Considere los siguientes puntos.
Primero, lo que uno hace es lo que cuenta . Buenas intenciones, una actitud positiva,
y enorme entusiasmo no son suficientes. Lo que cuenta es el fisio
Una acción cal que uno toma, aquí mismo, en el mundo tangible.
En segundo lugar, hacer las cosas bien la mayor parte del tiempo es lo suficientemente bueno . Las cosas
que no salen bien son solo parte de los gastos generales: el costo de hacer
negocios, riesgos, confusión externa incontrolable, afrontamiento
con eventos que a veces van un paso por delante de sus mejores esfuerzos; de
estar vivo. Como subproductos de su avance, acepte que menos
que perfecto acontecimientos se van a suceder. Tres pasos adelante y un paso
de regreso es como va.
Tercero, recuerde que la mayoría de las personas no fallan al cometer errores evidentes .
Fracasan porque no toman medidas. Si caes en esta categoría, prepárate
para cambiar tus formas
TU DÍA NUNCA SERÁ IGUAL

Es increíblemente satisfactorio tener control, para que el mundo tenga sentido,
y poder determinar tu propio destino. Y a medida que pasa el tiempo,
te volverás tenaz acerca de mantener este nuevo comando porque
la vida sigue mejorando y mejorando.
Doy importancia a este punto porque es clave: una vez que funciona, el sistema Methodol-
ogy es internalizado y aplicado, serás una persona diferente viviendo una vida diferente
la vida . Así es como será para usted: no más sentirse ansioso por la mañana,
su cabeza se llena de preocupaciones invasoras incluso antes de levantarse de la cama.

Durante el día, no pasarás más horas matando incendios. No mas tardes
gastado enterrado en el papeleo o sentado exhausto, como un zombie frente al
Televisión sin esperanza de alivio mañana.
En cambio, al final del día miras hacia atrás para ver que pasaste tu
horas inmersas en proyectos creativos únicos y conversaciones productivas
relaciones con el personal, clientes, amigos y familiares. Sientes gratificación que
los esfuerzos del día fueron pasos incrementales adicionales hacia aún más libre-
Dom y prosperidad. No anhelas la gran oportunidad porque está claro que
gran ruptura ya está ocurriendo pieza por pieza, paso a paso.
113
A cargo de tu vida desde el amanecer hasta el anochecer, sabes que estás construyendo
Su destino de una manera sólida y honorable.
En su día, no solo ha progresado progresivamente hacia su
objetivos más importantes, también ha pasado tiempo con las personas que tienen
Más para ti.
Ahora hay suficiente dinero y tu círculo de influencia
esta creciendo.
Eres feliz contigo mismo. Sabes por qué tu vida es lo que tú
Siempre quise que fuera. Es por ti: ¡ te hiciste eso !
La mentalidad de los sistemas es lógica. Pero también es mágico, como el mundo que tú
solía dar por sentado las erupciones en magnificencia.
Violar un sistema social
En Italia, nos quedamos en una pequeña casa de huéspedes en la pequeña ciudad costera
de Monterosso. Una mañana me senté solo en una mesa de desayuno en el jardín.
ner del comedor. Otros turistas me rodearon, disfrutando tranquilamente
ing sus capuchinos y pasteles. Trabajé en mi laptop, poniendo
los toques finales en la primera edición de este libro, mis platos de desayuno
hecho a un lado.
El gerente de la casa de huéspedes se acercó. En detenerse pero perfecto
Inglés ella preguntó: "¿Has terminado tu desayuno?"
Yo respondí: " sí ".
Entonces ella dijo: "Por favor. Para trabajar, lleva tu computadora al lobby
abajo. Este es un lugar de desayuno.
Esa elegante frase: este es un lugar para desayunar, fue perfecta. En su

Inglés maravillosamente matizado, mi anfitrión fue directamente al grano y yo
entendido al instante. No hubo objeciones con la lógica. Yo era el trabajo-
ing en un lugar de desayuno, y trabajar allí estaba mal. Italianos cons
sider comiendo un proceso semi-sagrado que nunca debe ser manchado por el trabajo.
Mi incursión fue insensible. No estaba respetando un proceso que había sido
operando por decenas de generaciones.
Bajé las escaleras al vestíbulo, un lugar donde muchas cosas, incluso
Fue bienvenido un estadounidense ocupado con su computadora portátil.
114
Es comprensible cómo los europeos a veces pueden considerar a los estadounidenses

las latas son groseras, ya que con demasiada frecuencia no dejamos nuestras peculiaridades dominantes en casa. Eso
fue un recordatorio humilde de que siempre debo respetar los sistemas de los demás.
115 de 1189.
LA SEGUNDA PARTE
hazlo asi
116
CAPÍTULO 8
Tragar la píldora del caballo
Hay algunas personas que viven en un mundo de sueños, y hay algunas que se enfrentan a la realidad;
y luego están los que convierten uno en el otro.
—Douglas Everett
Tener sus protocolos escritos es tan importante como lo que

pensar o decir
Esta parte del libro describe los fundamentos del trabajo del sistema.
documentación. Se presentan aquí como los usamos en Centratel, pero
puedes copiarlos y personalizarlos. (Y para hacer el proceso
simple y exhaustivo, investigue el software de documentación empresarial en
Apéndice J y en businessdocumentationsoftware.com).
Con su documentación, transformará efímero, pluma en
los procesos orgánicos del viento en mecanismos revestidos de hierro que hacen su exacto
haciendo una oferta cada vez.
Aquí hay una analogía para los tres trabajos que el sistema documenta (y
resonará especialmente para los residentes de los Estados Unidos). El estratégico
El objetivo es su Declaración de Independencia, su mandato para un mejor

futuro. El documento de Principios generales de funcionamiento es su Constitución,
Un conjunto de directrices para la toma de decisiones en el futuro. Los procedimientos de trabajo son
tus leyes, las reglas de tu juego. ¿Te imaginas un gobierno representativo?
¿No tiene su fundamento grabado en forma escrita? Por qué
¿será diferente para su negocio o su trabajo? (¿Requiere un dictador
orientación documentada / documentación estructural? No tanto. Tiende
para interponerse en las manipulaciones egoístas y de forma libre del tirano.)
Página 117
Capítulo 8: Tragar la píldora del caballo 87
Primero creará el Objetivo estratégico, luego la Impresora operativa

ciples. Estos documentos establecen su rumbo; te mantendrán navegando
Derecho. Ponerlos juntos no llevará mucho tiempo.
Entonces comenzará sus Procedimientos de trabajo, y es aquí donde
Pasarás la mayor parte de tu tiempo. Nuevamente, la mejora de un sistema es
una mejora del sistema, y la documentación de esa mejora es una
Procedimiento de trabajo.
LA NATURALEZA SIN RESUMEN DE LO QUE DEBE HACERSE

Un día, no mucho después de que la bombilla se encendió en mi cabeza, me di cuenta
que crear la documentación necesaria no sería llamativo. El PRO-
a veces sería tedioso ya que estaba claro que catalogar todos nuestros
Los sistemas tomarían tiempo. Los procedimientos de trabajo no caerían en
colocar tan fácilmente como los dos primeros documentos de control, el Objeto Estratégico
tive y los Principios generales de funcionamiento.
De primera mano vi que dentro de mi propia industria TAS, pocos propietarios por-
conciben sus negocios desde una perspectiva externa y ligeramente elevada.
Golpean dentro del funcionamiento interno, golpeando esos lunares como su
Cabecitas aparecen inesperadamente pero inevitablemente. Me di cuenta de inmediato que
Mi industria no era única. Pocas pequeñas empresas documentan su dirección
ción, y aún menos crónica de sus procesos.
¿Porqué es eso? Pensé. Si esta metodología es tan simple y potente,
¿Por qué no lo hacen más propietarios de pequeñas empresas? Podría ser porque
¿Se considera que el trabajo de documentación es demasiado aburrido? Demasiado tedioso? También
burocrático ? Sí, la mayoría de los dueños de negocios consideran que la documentación es todo
de esas cosas! Y así, esta caracterización adusta camufla la viabilidad
ity of it, y por esta razón pocos propietarios / gerentes de pequeñas empresas en realidad
emprenderlo ¡No lo hacen porque no es un trabajo emocionante! Yo de repente

se dio cuenta de que la naturaleza sin pretensiones de lo que debe hacerse camufla
su viabilidad! Esta revelación me inculcó un poderoso deseo de abordar el
catalogación de tareas que quedan por delante. Pateé a toda velocidad.
En cualquier caso, si tuviera que establecer una dirección sólida, perfeccionar los procesos para
fección, y luego esperar que esos procesos continúen siendo perfectos en el
futuro, era lógico que la dirección y los procesos tuvieran que ser escritos
118
abajo. Y luego, no había forma de evitarlo, la siguiente tarea prosaica

sería asegurar que mi personal siguiera con precisión la documentación.
Mis siguientes movimientos fueron obvios, pero crear la documentación sería
tómese un tiempo lejos de los esfuerzos continuos para mantener el negocio a flote
día a día. Las demandas comerciales no se apartarían mientras mejoramos
procesos y escribí el papeleo de asistencia, y me pregunté si podríamos
encuentre el tiempo para escribir todo. Pero luego me di cuenta de que esto era discutible
pregunta. Lograr el trabajo era obligatorio porque si no lo hacíamos
ella, la compañía fallaría y mi suposición era que si hicimos lo hace, el
la empresa florecería. Así que me tragué la gran pastilla de caballo que había
trabajo serio que hacer: documentación poco emocionante pero silenciosamente potente
trabajo, y se lanzó a toda máquina.
Motivarte
Para salir de la marca, recuerde que nunca habrá un botón fácil que pueda
empuje para mejorar todo al instante. Documentar sistemas lleva tiempo
y enfoque. Pero ya estás trabajando duro y por mucho tiempo, entonces, ¿cuál es el gran
¿acuerdo? Simplemente dite a ti mismo que debes continuar trabajando duro por un tiempo
más. Y piensa en la heroicidad. Sí, la documentación puede verse como aburrida,
pero evocar la fortaleza para lograrlo es valiente.
LA PREPARACIÓN LLEVA AL MANDO

Sí, el trabajo pesado de una sola vez de crear su documentación será
intensivo al principio, pero una vez en su lugar, su carga de trabajo continua será dramática
disminuir cally En mi caso, transformé semanas laborales de cien horas
en semanas de trabajo de una hora. Esa es una forma de verlo. La otra forma es
que si deseas seguir trabajando tus largas horas, o por cualquier razón
usted tiene que seguir trabajando ellos, por qué no aumentar drásticamente la cali-
ity y cantidad de su producción? Para el vendedor, esto significa más
dinero. Para el gerente corporativo, significa subir más rápido la escalera.
Generará tiempo extra, por lo que podrá prepararse mejor. Y
Una preparación adecuada conduce a un mejor dominio de los eventos futuros, lo que conduce
a mayor eficiencia. Una mayor eficiencia produce más tiempo disponible, y
parte de ese tiempo disponible lo reinvertirá en preparación adicional.
Page 119
Esto es lo opuesto a un ciclo de rendimientos decrecientes. Es un ciclo de

rendimientos crecientes , un mecanismo cíclico que se construye sobre sí mismo para siempre
mayores resultados positivos
Entonces, el mayor obstáculo para una mejor preparación es la renuencia a invertir
¡El tiempo necesario para prepararse mejor! Al principio, incluso si tienes
experimentado la idea de que los sistemas componen todo en la vida, debe
Sea paciente y autodisciplinado. Debes mantener la cabeza baja y moler
esos procedimientos de trabajo hasta que la prosperidad y el tiempo libre comiencen a
llegar, lo que confirma en el fondo de tu vientre que esto es algo inteligente
que hacer. Cuando los resultados comiencen a materializarse, y no tomará mucho tiempo, yo
Prometo que te convertirás en un fanático de la documentación.
Tenga en cuenta que cierta documentación será útil en su vida personal, pero
Será informal y menos intensivo.
Como vista previa, aquí hay un resumen de lo que creará (habrá
Más detalles en los capítulos 10 y 11):
1. Objetivo estratégico. El objetivo estratégico de una página proporcionará

vide dirección general. Lo crearás tú mismo. Extendido sobre
varias sesiones, no tomará más de seis a ocho horas para completar
plete (Precaución: este no es un trabajo para un comité. Es un trabajo para el
líder, usted.) Una vez completado, recibirá comentarios de su
personal (y superiores, si los hay). Con el tiempo, lo ajustará según sea necesario.
sary A medida que pasan los años, no cambiará mucho. Crea un separado
uno para tu vida personal. (En el Apéndice A encontrará Centratel's
Objetivo estratégico.)
2. Principios generales de funcionamiento. Al finalizar la Estrategia

Objetivo, comenzará a armar una lista de Operación General
Principios de ing. Con solo dos o tres páginas, esta guía resumida
las líneas para el documento de toma de decisiones requieren de diez a veinte horas
para completar, pero estas horas se extenderán durante un período de
mes o dos a medida que los Principios salen a la luz. (Sí, la creación de
este documento también es un trabajo para usted , aunque querrá obtener
aportes de otros.) Extraerá estos principios de su
experiencia cotidiana al formularlos desde la perspectiva
de su nueva mentalidad de sistemas. Estos principios son lo que crees .
No los apresures. Sé considerado y paciente contigo mismo. Poner
120
juntos con cuidado y sus Principios cambiarán poco más

los años. Querrá un conjunto completo para su negocio y más
conjunto informal para tu vida personal. (Treinta principios de Centratel
el documento está en el Apéndice B.)
3. Procedimientos de trabajo. En lugar de matar incendios, gastarás tu

tiempo creando un ambiente incombustible. Sus procedimientos de trabajo
serán las herramientas manuales de este esfuerzo. Esta documentación
será una colección de protocolos que describen exactamente cómo funciona el sistema
los aspectos de su negocio o su trabajo funcionarán. (Procedimiento de trabajo
a menudo no son necesarias para su vida personal, aunque
el concepto debe viajar con usted a todas partes.) Breve, conciso y
escrito primero por usted y, luego, por otras personas clave, noventa-
cinco por ciento de sus procedimientos seguirán el mismo simple 1-2-
Formato lineal de 3-4 pasos. El otro 5 por ciento seguirá una apertura
formato narrativo o de lista de verificación. (De hecho, los principios operativos
el documento es en sí mismo un procedimiento de trabajo numerado en formato narrativo
dure.) Cada proceso del sistema tendrá su propio trabajo escrito
Procedimiento. Como lo hizo con los Principios Generales de Operación, usted
comenzará a crear su documentación de Procedimientos justo después de usted
completa tu objetivo estratégico. Comenzarás con la mayoría
procesos problemáticos y luego trabajar a través de docenas si no
cientos de adicionales, dependiendo de la complejidad de su
negocio, trabajo o profesión. Pero incluso durante este período inicial,
No será un trabajo a tiempo completo. Y si tienes personal, recuerda que es
una estrategia de abajo hacia arriba: entrene a sus mejores personas para hacer el trabajo preliminar.
Responde a su experiencia comercial diaria y ajustada
Con circunstancias cambiantes, los procedimientos de trabajo son fluidos (ver
muestras en el Apéndice C).
Requisitos de estilo de vida
Si elige vivir un cierto estilo de vida, ese estilo de vida tiene cierta
requisitos Hay tareas que deben cumplirse. Estas son tareas
requisitos , no cuando me comprometo o si me apetece.
Page 121
Para lograr su estilo de vida deseado, debe realizar estas tareas si

disfrutas haciéndolos o no. No importa cuán onerosa sea la tarea o cómo
poco desea hacer lo que se requiere, la recompensa llegará siempre que usted
toma los pasos! Lleva este pensamiento contigo: no me tiene que gustar
Los pasos que debo seguir. Solo tengo que llevarlos . Nueve de cada diez personas no
Entienda esto. Piensan, más bien, "Si no disfruto lo que estoy haciendo, entonces
lo que estoy haciendo es incorrecto ". Mala presunción
Los documentos que creará son ayudas mecánicas. Sin embargo, hay
Es algo más que es importante sobre ellos. Son tangibles Su
la fisicalidad hace que lo que estás haciendo y hacia dónde vas sea real . Con
pautas escritas, puede poner sus manos en su trabajo y su futuro.
Todos los días verás tu dirección y objetivos y esto será un recordatorio
para permanecer en el camino. Siempre recuerde esos pensamientos, deseos y
las esperanzas son intangibles y pueden desviarlo, pero la documentación es real
y te mantendrá recto.
Sus documentos de control no tienen que ser impecables en el primer
borradores. Pueden ser gramaticalmente incorrectos, la estructura de la oración puede
ser menos que óptimo, y pueden ser breves. Lo importante es que tú
comenzar a crearlos y usarlos. ¡Solo comienza! Los limpiarás más tarde.
BOMBAS EMOCIONALES INEVITABLES

Al igual que el lecho de roca, sus tres documentos maestros se enfrentarán a las tormentas
que golpea tu mundo Y qué tormentas crean más estragos,
revertir el progreso hacia adelante? Tus propias emociones.
La documentación presenta todo lo que es importante para conseguirlo.
a un lugar de control en tu vida: tus creencias sobre cómo funciona el mundo,
qué es lo más importante para usted, sus objetivos y cómo los alcanzará,
y cómo operarás. Debido a este trabajo, su progreso hacia adelante será

mengua solo un poco cuando te encuentras con las inevitables crisis emocionales que
son parte de la condición humana. Con la nueva Metodología en su lugar,
minimizará el impacto de sus tiempos de inactividad personales. Puede ser más lento
progreso durante esos tiempos, pero será progreso.
Page 122
LA CLAVE: FUERA DE TI MISMO

Habrá momentos en los que creas que te estás hundiendo y cuando esos tiempos
ocurrirá, su documentación se extenderá hacia abajo y lo arrastrará a la superficie
antes de que te ahogues.
El objetivo estratégico, los principios operativos generales y el trabajo
Los procedimientos son sus luces guía creadas por usted mismo. En los tiempos difíciles ellos
recordarle que su negocio es un sistema de sistemas y que ajustar
ciertos subsistemas externos e internos es lo que debe hacer. Cuando usted
no te sientes fuerte y tus emociones son negativas, tus pautas
están ahí, listos para volver a encarrilarte, o al menos para evitar
desviarse demasiado lejos. Como dijo Mick Jagger: "Está bien dejarte llevar tanto tiempo
como puedes recuperarte ".
Cuando te das cuenta de que estás viendo tu depresión temporal
en el exterior, sabrás que has alcanzado un mayor nivel de control. Esta
es autocontrol cognitivo, la capacidad de examinar y ajustar su propio
pensando desde un punto de vista externo. Ves tus pensamientos como inde-
pendiente de ti, mecanismos en sí mismos: entidades singulares, tangibles,
como cualquiera de los otros mecanismos del sistema bajo su dirección.
Su nueva perspectiva le recordará que las razones de la
los tiempos de inactividad suelen ser bastante simples: muy poco sueño, bajo nivel de azúcar en la sangre,
trabajo excesivo o televisión, personas negativas, ambiente sombrío, la paga
volver por ingerir una sustancia que altera el estado de ánimo, y así sucesivamente. Sal afuera
estas influencias; mira hacia abajo para ver lo que son.
Luego, elimínelos o ajústelos para que ya no agoten la energía o
crear depresión
En mi propia vida, estar cansado me lleva cuesta abajo más rápido que cualquier otra cosa
más. Como un reloj, todas las tardes entre la 1:00 p.m. y las 2:00 p.m.
entro en una recesión física y mental y me lo tomo una siesta o me arrastro
a media tarde, entendiendo que mi cuerpo físico y
mi proceso de pensamiento está en punto bajo. Nunca tomo decisiones importantes o

manejar problemas delicados en ese período de tiempo. A las 4:00 pm estoy bien de nuevo.
Descubra sus propios ciclos y trabaje con ellos (más sobre esto en
Capítulo 19).
123
TORMENTAS DE LA MENTE PENAL

La mente criminal tiene una cierta comprensión de la mecánica básica del mundo,
tal vez más que el ciudadano promedio respetuoso de la ley. En el clásico coloquial
sentido, el criminal trabaja el sistema mientras él o ella quita las sutilezas,
examina la mecánica en bruto y, sin preocuparse por los demás, manipula
esos mecanismos para beneficio egoísta. Sí, el criminal aborda la vida con
una inclinación maléfica, pero no se puede negar que es un enfoque de sistemas.
La criminalidad es un juego perdedor porque es una imperfección en el exceso.
archivando la máquina social primaria, una máquina que funciona automáticamente
difícil de eliminar fallas de una forma u otra. Considere la difícil situación de la
infractor crónico de la ley que gira fuera de las expectativas comunes, ignorando
Nociones aceptadas de cómo se espera que uno actúe. Por codiciosos, el
criminal toma atajos, explota los componentes del sistema expuestos y hace
ganancias de poco tiempo. Como el sistema social se manipula sin tener en cuenta
justicia y compasión, los baluartes de una sociedad justa, dolor personal
llega de manera abierta: tiempo en la cárcel, por ejemplo, o una falta más encubierta de
paz interior. El criminal está a flote en un mar tormentoso. La serie de televisión El
Soprano ilustra perfectamente la paranoia de luchar contra el sistema. los
los personajes eran diabólicos; atormentado y finalmente condenado. Si usted es
un criminal, la fuerza no está contigo.
Si uno está trabajando fuera del sistema, ¿cuál es la solución? Es hacer
la decisión de volver a entrar; aceptar el proceso humano general tal como es;
jugar el juego como adulto, seguir las reglas. Las cosas son más suaves
de esa manera. El universo da la bienvenida a la manipulación si resulta en un efecto más eficiente.
proceso eficiente, pero luchará contra la manipulación que es disruptiva.
En el mundo libre hay una gran oportunidad para encajar y salir adelante.
Uno tiene opciones ilimitadas para tener éxito sin salir de los límites.
Una columna vertebral de acero

Esperamos esto: en medio de un día menos que increíble, desde su

punto de vista exterior y ligeramente elevado, te verás arrastrar
Page 124
tus emociones fuera de un agujero negro en lugar de permitir que traguen

usted arriba Más tarde, serás testigo de este auto-rescate nuevamente. Estos incrementales
los éxitos fortalecerán tu control, y después de un tiempo esto se estabilizará
la respuesta vendrá sin esfuerzo. Pronto descubrirás que no estarás tan inclinado
recurrir a los viejos antídotos de evitación; ya no vas a golpear
Su camino a través de los tiempos de inactividad con exceso de trabajo o alcohol excesivo, café
honorarios, alimentos, azúcar o drogas, las soluciones temporales que solían rescatar a su
estado de ánimo en el momento, pero garantizó caídas más intensas más adelante.
El ciclo de aprendizaje continuará hacia arriba hasta que tenga un agarre sólido
en su negocio y su mundo y se da cuenta de su objetivo estratégico,
Los principios generales de operación y los procedimientos de trabajo lo han empujado
para convertirse en uno de esos raros individuos cuya columna vertebral está hecha de acero.
Parece extraño que la documentación desapasionada pueda tener este tipo de
efecto, pero como puede ver, hay mucho más en esto que la palabra escrita.
EXTERIOR Y LIGERAMENTE ELEVADO

En Centratel, cuando tomamos medidas desde nuestra nueva postura externa, la agitación
se evaporó y se reemplazó por orden. Una vez que comenzamos el nuevo Methodol-
ogy fue fácil continuar implementando porque se acumulan grandes resultados
Lated rápidamente. Cuanto más invertimos en mejorar el sistema y asistir
documentación, trabajando el sistema, los resultados más positivos que esperamos
Rienced.
Centratel es altamente rentable ahora y paso poco tiempo gestionando
ing porque el negocio es automotor. Como ingeniero de proyectos I
vigilarlo desde la distancia, empujando aquí y allá para mantenerlo en movimiento
ing en línea recta y a toda velocidad. Centratel no tiene éxito debido a
mi presencia como heroico asesino de incendios. Es exitoso debido a mi insistencia en que
Pasamos la mayor parte de nuestro tiempo perfeccionando los mecanismos que lo componen.
Por supuesto, otro elemento crítico de nuestro éxito es el entusiasmo de mi personal.
Asm por el Método que ayudaron a poner en práctica. Ellos son ingenieros de proyectos
neers también.
Centratel es un lugar agradable para trabajar. La eficiencia tranquila impregna. Estafa-
actual con la estrategia comercial, la perspectiva de los sistemas fluye a través de
125
mi vida personal donde tengo los mismos niveles de eficiencia y libertad. yo

Recuperé mi salud hace años y hoy me considero más que robusto.
Uno podría pensar que mi adopción de la nueva perspectiva se produjo
porque era valiente, pero ese no era el caso. Era miedo y agotamiento.
ción Se necesitó la muerte inminente para ver que la vida no iba a conformarse con mi
desea solo porque pensé que debería.
¿Por qué las respuestas no eran obvias para mí antes de que hubiera un arma en mi
¿cabeza? Parte de la razón fue que, aunque la lucha de año en año fue
matarme, era más cómodo, más conveniente, consentir
dolor predecible del día a día que examinar con franqueza mi visión general
y estrategia. No dejes que eso te suceda.
También hubo arrogancia. Era más fácil posicionarme como un héroe,
enfrentando y luego superando increíbles probabilidades externas, marchando obstinadamente
en lugar de cuestionar mi presunción de que el mundo
día obtener una pista y ajustarme a mis necesidades. Pero cuando la catástrofe fue
finalmente sobre mí, todo se redujo al simple hecho de que no estaba
gestionando los procesos de mi vida.
¿Estoy feliz de que la información haya sido el resultado final del trauma? Si eso fuera
lo que se requería, sí. ¿ Tienes que tener una experiencia de arma a la cabeza
para llegar al mismo lugar? ¡No!
Tarde esa noche hace dieciocho años, cuando salí por primera vez y
miré hacia abajo, me pareció que, aunque había algo de trabajo por hacer,
Sería sencillo reparar mi negocio y mi vida. Todo lo que tenía que hacer era
¡Identifique sistemas, aíslelos y luego arréglelos uno a la vez! Haz esto
tiene sentido ahora? ¿Ves que no hay necesidad de sufrir un cataclismo?
para cambiar tu perspectiva y luego conocer tus circunstancias
enderezado?
El aspecto humillante de mi iluminación exterior y ligeramente elevada
enmentimiento fue la realización de que esto no era algún tipo de bendición divina
otorgado a mí solo. La perspectiva de los sistemas ya es permanente.
grabado en la mente de aquellos que dirigen organizaciones grandes y exitosas

En todas partes. Sin embargo, muchas de las personas que adoptan el enfoque de forma innata,
un concepto tan simple como es, no puede identificarlo como el factor crítico de su
propio éxito
Page 126
Preguntas del sistema
Al lidiar desapasionadamente con la realidad fría como la piedra, las probabilidades de obtener lo que
que quieres son infinitamente más altos que esperar a que un fantasma se comunique
buenas noticias, un horóscopo o una carta del tarot para predecir un futuro próspero, o
una lotería multimillonaria ganadora para aterrizar en tu regazo. Sé mecánico
¿Te imaginas cómo te sentirás mientras te ves controlar
vida y crea lo que quieres debido a tu propia acción y no debido a
destino improbable, magia, suerte tonta o la benevolencia de otra persona?
Hay preguntas del sistema (filtros del sistema) que puedes hacerte a ti mismo
para ver realmente los hechos concretos de cualquier situación dada. Pregunte: "Sin
respecto a mi preferencia personal, ¿ qué está pasando exactamente aquí? Llevar
esa pregunta con usted en todas partes, y cuando la acción necesaria
es obvio, pero aún dudas, pregunta: "No quiere tomar medidas en
¿Es este momento una razón suficiente para no tomar medidas?
FLUIR
Observas fascinado cómo se agitan los procesos interminables del mundo. Sus
Mecánica simple y su flujo, y te gusta ser parte de ella. Ves tu
existencia desde esta perspectiva casi metafísica que está a un paso
y un poco por encima de ti y de tu mundo. En tu vida, tu trabajo es
modifique sus sistemas, incitando suavemente a cada uno para obtener más y más eficiencia.
(Con respecto a los sistemas que están fuera de su control, no intente
en el ajuste porque es una pérdida de tiempo y energía).
Este mundo opera con una eficiencia del 99.9 por ciento porque hay
leyes físicas razonables que funcionan con una fuerza insondable: un
fuerza que tiene hambre de orden y eficiencia. En los sistemas que conforman
nuestras vidas, los resultados ocurren a sangre fría; los resultados no misteriosamente
conformarnos a nuestros deseos individuales solo porque queremos que lo hagan. Pero esto es
algo bueno porque esta realidad mecánica es predecible. Es algo
podemos depender y, por lo tanto, utilizarlo con confianza para nuestro propio beneficio.
Cuando entiendes la absoluta confiabilidad de la mecánica del mundo
ics y luego ajusta cuidadosamente esas mecánicas, obtendrás lo que quieres
en tu vida.
Page 127
TRES GRANDES PASOS ADELANTE

En medio de mi negocio y el rejuvenecimiento de la salud me golpearon duro
por dos golpes inesperados y estremecedores. Uno fue la desagradable batalla legal
mencionado anteriormente. El otro fue una pérdida familiar personal desgarradora.
Esas dos pesadillas llegaron al mismo tiempo. El primero duró dos años;
el segundo tres. Fue doloroso durante esos tiempos oscuros, pero pude
pasar los días con cordura y efectividad, observando los acontecimientos
desde mi punto de vista exterior y ligeramente elevado.
Tragar esa píldora de caballo hace mucho tiempo valió la pena.
La nueva postura es natural y no forzada. Así es como será para ti
de ahora en adelante: te despiertas por la mañana con un
enfóquese en lo que es más importante para el día que viene. Las tareas del día serán
esfuerzos creativos únicos, cada uno dirigido a llevarte más cerca de la objec-
tives descritos en sus dos documentos del Objetivo Estratégico, uno para su
negocios, uno para tu vida personal. Aunque minimizarás los pasos
hacia atrás, no hay forma de evitarlo porque eso es lo que pasa a través del
día incluye. Acepta estos tropiezos hacia atrás como parte de los gastos generales.
eso viene con un movimiento mucho más significativo hacia adelante: tres
grandes pasos adelante por cada pequeño paso atrás. Y la tierra inevitable
temblores? Estarás listo
Y al final del día te sientes satisfecho porque ha habido tan-
Avance de Dios hacia sus objetivos principales. Trabajando o relajándote, tú
no flotes ni te obsesiones más. Dirige, construye, mira y disfruta. Fluye.
La máquina gigante
El mayor fabricante mundial de impresoras informáticas mantiene una fábrica.

corriendo 24/7/365. Los trabajadores mecánicos y electrónicos no humanos.
no tome descansos, y trabajan duro toda su vida en esta ubicación fija.
Una línea diaria de camiones de transporte entrega materias primas y recoge completamente
Productos envasados. Algunos autos en el pequeño estacionamiento indican que hay

simplemente un pequeño contingente de trabajadores humanos presentes.
Page 128
Dadas las autorizaciones de seguridad adecuadas emitidas por el guardia solitario

Teniendo en cuenta la puerta principal, una persona valiente puede caminar por el centro de este
Gran mecanismo. Al hacerlo, uno aprende rápidamente que incluso los visitantes humanos
están bajo el gobierno de la máquina. Parado en un extremo de este sistema de
sistemas, uno apenas puede distinguir el otro extremo. Es una máquina gigante , tan ancha
como es largo Al acercarse a una pasarela bien definida, el intruso humano es
advertido por luces rojas intermitentes para detenerse mientras una parte de la línea mecánica
se retrae físicamente para permitir el paso. Una vez que pasa el visitante, el
la pista se cierra y la máquina continúa a un ritmo acelerado para compensar
por el tiempo perdido por la invasión.
Este no es un lugar para los débiles de corazón o los claustrofóbicos. Allí
No hay rutas de escape. Si la máquina no detecta tu presencia,
no hay humanos disponibles para intervenir en su nombre. Sí tú
son libres de irse pero solo a merced de este sistema primario y solo a
un ritmo que no comprometa los requisitos del sistema.
La máquina colosal está compuesta de subconjuntos, y esos subconjuntos
las juntas cooperan entre sí hasta que los productos completos estén rodando
fuera del final de la línea. Las impresoras completamente probadas se empaquetan y envían
a una tienda local cerca de usted, y con toda probabilidad las primeras manos humanas para
tocar las impresoras son las de los compradores minoristas.
Este es un sistema primario con un objetivo claro: la producción de objetos
de valor. ¿Y dónde están los amos humanos? Eliminado del proceso,
por supuesto, monitorear, ajustar y mantener.
Page 129
CAPÍTULO 9
Somos ingenieros de proyectos
La gestión funciona en el sistema; El liderazgo trabaja en el sistema.
—Stephen Covey
Como sinopsis ad hoc, ahora ya sabes cuánto me gusta perforar en casa

los principios simples desde diferentes ángulos: en su trabajo, la esencia de
El trabajo del método del sistema es:
1. Adquirir la mentalidad; internalizar profundamente la perspectiva fundamental

tive Conseguirlo .
2. Identifique y describa los objetivos para su negocio o trabajo. Brevemente

defina el enfoque que utilizará para lograr esos objetivos. Esto es
Su objetivo estratégico.
3. Cree una colección de Principios generales de funcionamiento, su guía:

líneas para la toma de decisiones.
4. Identificar sistemas específicos para la mejora, incluidos los que

existen y los que debes crear. Prepárate para descartar a los demás. Tú
se ocupará de los más problemáticos primero.
5. Diseccionar cada sistema en sus componentes más elementales. En

detalle, describa cada uno en papel en una lista de verificación o narrativa de 1-2-3 pasos
formato tive.
6. Un sistema a la vez y se inclina fuertemente hacia la simple simplicidad,

Mejorar la eficiencia de los pasos del componente. Cambiar secuencias
y agregue o elimine pasos según sea necesario. Experimentar. Haz cada uno de
Sus sistemas perfectos.
130
7. Como parte integral del proceso de mejora del sistema, documente

cada proceso en un procedimiento de trabajo para garantizar la continuidad.
8. Poner en práctica los nuevos Procedimientos de trabajo y atenderlos en un

de forma regular, inspeccionando y ajustando según sea necesario.
TU ANALOGIA PERSONAL
En el primer paso, obtenerlo es obligatorio. Sin esta comprensión profunda, los pasos dos
hasta el ocho simplemente no sucederá en su mundo real y mecánico. los
la fuerza para tomar una nueva dirección proviene más de una creencia alojada en el
vientre que de algo aprendido en la cabeza.
Para realmente internalizar la perspectiva, es útil crear un
analogía del sistema sonal, una plantilla de sistemas que le parece significativa.
Su analogía ilustrará sistemas Metodología para que , recordando
Usted de las características que comparten todos los sistemas. En tu día a día
existencia mantendrás esta analogía en el fondo de tu mente para
para mantener su nueva perspectiva al frente y al centro. Una analogía vívida del sistema
es el antídoto para un día demasiado ocupado que intenta despiadadamente desviar su
atención del proceso de mejora del sistema, a los actos derrochadores de
matanza de fuego.
Su analogía debe ser completamente creíble; su base mecánica alguna
Lo que no cuestionas. También es esencial encontrar una analogía que sea fácil
para visualizar como separado de su entorno, uno que puede pararse sobre su
propio. Quieres un mecanismo cerrado.
Si usted está en medicina, los procesos corporales y la mecánica ofrecen ilimitados
posibilidades limitadas. Puedes dibujar ejemplos de la función del órgano, esquelético
estructura, sistemas respiratorio y circulatorio, etc.
Si vende autos para ganarse la vida, considere el auto en sí. Es un sistema primario
compuesto por una multitud de subsistemas. Piensa en cómo esos subsistemas
debe ser monitoreado y mantenido para mantener el sistema primario
a la máxima eficiencia.
Como bombero, piense en el equipo que debe funcionar con fallas.
sin importar lo que pase.

Un piloto tiene la lista de verificación previa al vuelo, que es un excelente ejemplo de examen
Inventar un mecanismo existente para fallas mientras se asegura que todos los submecanismos
131
Capítulo 9: Somos ingenieros de proyectos 101
están en la máxima eficiencia. Un solo vuelo en sí mismo es una gran analogía del sistema ya que
la aeronave realiza microajustes direccionales, confirma sub-
Los sistemas son operativos y advierte de una disfunción inminente.
Su analogía mantendrá sus energías canalizadas hacia el sistema del hombre.
el envejecimiento, ya que te recuerda que un revoltijo de matanza de fuego te arrastrará hacia abajo.
Será un recordatorio constante de que eres un ingeniero de proyectos que con calma
crea y mantiene sistemas eficientes, no un asesino de incendios que responde como
un títere en una cuerda a crisis tras crisis.
La analogía te ayudará enormemente al principio, y luego ...
después de que esté conectado a su psique, sea un reflejo agradable ocasional
de lo que crees y cómo ves las cosas.
Como ilustración, aquí está la analogía que uso. Mientras lees, comienza a
piensa en uno que se adapte a tu propio mundo. No, no tienes que dejarlo
en papel.
EL FACILITADOR DE NUEVO SERVICIO

Mi analogía es sobre la electricidad: cómo llega a las personas en sus hogares y
empresas, y mi papel anterior como empleado de servicios eléctricos.
Los circuitos de la línea de alimentación ilustran exactamente la mecánica de los sistemas.
mentalidad para mí . Puedo visualizar fácilmente un sistema de distribución de electricidad como
una entidad separada y única y no una en la que el entorno
las inflexiones del mundo infringen. Es mi ilustración privada y perfecta del
Mecánica de sistemas lineales en todas partes.
Cuando tenía veintiocho años, tomé un trabajo en el departamento de ingeniería.
de una empresa eléctrica rural en el centro de Oregon. La utilidad es una de las más grandes.
Cooperativas de la Administración de Electrificación Rural (REA) en los Estados Unidos,
con miles de millas de líneas eléctricas que se ramifican en toda la Central
y regiones del este de Oregon. Sirve a decenas de miles de viviendas,
Clientes comerciales y agrícolas.
El personal de operaciones de la cooperativa se enfrenta a condiciones meteorológicas extremas.
desafíos lógicos y socioeconómicos. El mismo día, los linieros pueden
experimentar tormentas de nieve en las montañas y el calor del desierto; montaña vertical
parcelas y largos cruces de ríos; construcción urbana de alta densidad y

Solución de problemas rurales remotos extremos.
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Durante la primera mitad de mi período de siete años con la cooperativa, mi título de trabajo
fue facilitador de nuevos servicios.
Como uno de los cuatro facilitadores de nuevos servicios de la cooperativa, me reuní con
tractores y terratenientes que estaban por construir casas. Mi tarea era
hacer arreglos para que nuestros equipos de línea "toquen" la línea eléctrica existente más cercana en
para extender el nuevo servicio eléctrico al sitio de construcción del cliente.
Por lo general, la distancia desde la línea de alimentación hasta el sitio era inferior a
cien yardas
Examiné el nuevo sitio de la casa, encontré el poste de energía más cercano y
redactó instrucciones y una lista de materiales para los equipos de construcción
podrían obtener la electricidad entregada al cliente a través de un transformador
y cables aéreos y / o subterráneos de bajo voltaje.
Mi trabajo tenía poco que ver con el sistema primario de distribución eléctrica.
tem. Mi área de responsabilidad estaba fuera de la generación masiva de energía.
represas que crean la electricidad hacia el norte en el río Columbia,
y no tuvo nada que ver con las miles de millas de energía de alto voltaje
líneas y equipos complejos asociados que distribuyen electricidad a granel
en toda la región Mi tarea simple era establecer una pequeña línea de alimentación.
extensiones a nuevos clientes individuales. Estos subsistema de bajo voltaje
las extensiones fueron adiciones menores a la distribución masiva de electricidad de mi empresa de servicios públicos
red de bution, el sistema eléctrico primario.
Ocupé este puesto como facilitador de nuevos servicios durante tres años y luego
Fue promovido. Mi nuevo trabajo me sacó de la periferia de la electricidad.
sistema de distribución al corazón de él, donde tendría una mayor
impacto en la red primaria en sí y en los muchos clientes a los que sirve.
Mi título de trabajo ahora era ingeniero de proyectos, una descripción precisa de mi nuevo
rol (y en tu nuevo rol también será tu título, así que presta atención aquí).
Sería responsable de diseñar y supervisar la construcción de
Alimentadores grandes de distribución de alto voltaje en subdivisiones completas, así como
trabajando en proyectos complejos que afectaron a miles de clientes en un
hora. También era mi trabajo vigilar grandes segmentos de la primaria
sistema eléctrico para detectar problemas y recomendar reparaciones y
revisiones Hubo el mantenimiento general necesario, también. Sistema com
los componentes envejecieron y el entorno cambió, y era mi tarea monitorear

estas variables y enviar diseños para arreglos y actualizaciones.
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En resumen, mi trabajo consistía en analizar el principal sistema de distribución eléctrica,

diseñar mejoras, y luego pasar esas mejoras a la con-
Equipos de construcción. Fue aquí, en mi papel de ingeniero de proyectos, donde aprendí
El concepto de mejora del sistema.
Puse mis diseños en papel usando un formato preciso. El objetivo era
ser minucioso pero conciso; para dar a los equipos de línea la información que
necesarios, ni más ni menos, para que pudieran avanzar rápidamente a través del
trabajo de construcción.
Observe cómo la analogía describe mi transición de manejar pequeños
y tareas complementarias aisladas para grandes proyectos internos de mejora del sistema.
También tenga en cuenta que hubo estrictos protocolos de diseño y documentación.
FLITIENDO CON LA NUEVA PERSPECTIVA

Mi posición anterior y mi nueva posición tenían un común importante:
ity. En cada caso, cuando fui a trabajar, desde el comienzo del día hasta
Al final del día estaba enfocado en la red eléctrica de la cooperativa. Mientras yo
estaba en el trabajo, el sistema estaba separado del resto del mundo. Seguro,
Tomé descansos, almorcé e hice una llamada telefónica personal de vez en cuando,
pero en general, el sistema de distribución de electricidad: la red de polos y
alambre - era primordial en mi conciencia, destacando en mi mente como su
entidad propia, separada y distinta de mis hijos, finanzas, política o
salud. Cuando estaba en el trabajo, el sistema de distribución de electricidad tenía mi
enfocaba la atención como si nada más existiera. Y no solo estaba separado en
mi mente, fue así en realidad, un mecanismo independiente insertado
en el mundo, extendiendo sus tentáculos para cumplir su propósito singular
pose de entregar electricidad a mucha gente.
Al final del día, cuando regresé a casa para prestar atención a los otros sistemas
de mi vida, cambié mi perspectiva como si hubiera cambiado un interruptor. En el
tiempo, no noté conscientemente esta transición diaria, y poco sabía
que estaba interiorizando silenciosamente el sistema externo y ligeramente elevado
perspectiva de mejora que cambiaría drásticamente mi vida muchos
años después.
Si eres como la mayoría de las personas, ya tienes una tendencia inconsciente

diseccionar complejidades para que los componentes expuestos puedan ser tratados uno a la vez
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hora. El trabajo del método del sistema convertirá esta propensión suave y efímera
en una búsqueda asertiva y estructurada, una peregrinación diaria para aislar y
luego trabaje en los sistemas que componen su mundo.
GESTIÓN DEL SISTEMA

Entonces, con la promoción en la compañía eléctrica, mi papel se transformó de
diseñando pequeños subsistemas para clientes individuales a fin de mejorar
ments del sistema eléctrico primario que sirvió a miles de clientes.
En lugar de agregar a la red eléctrica en pedazos, estaba gestionando
Segmentos enteros para asegurar que continuamos brindando un
suministro interrumpido de electricidad a un gran número de personas.
Modifiqué la red para mantenerla fuerte y eficiente.
Observe que no estaba trepando postes o tendiendo cables. Mi trabajo era
idear revisiones que harían más al sistema eléctrico primario
robusto y luego supervisar la implementación de esas mejoras por
otra gente. Era un protocolo estricto: como ingeniero de proyectos, crearía
el diseño, pero los linieros profesionales realizarían el trabajo físico.
Este es un punto crucial de la analogía.
Mi trabajo era la gestión del sistema. En ese momento, estaba inconscientemente trabajando.
En el sistema , y después de mi despertar muchos años después, esta visión sería
grabado permanentemente en mi proceso de pensamiento raíz. Hoy mi antiguo papel
me sirve bien como plantilla para visualizar todos los aspectos de mi vida. Me gusta
mi posición como ingeniero de proyectos en la empresa eléctrica hace años, hoy
Me paso el día examinando, ajustando, manteniendo y actualizando todos los
procesos de mi existencia, mientras evito quedar atrapado en secundaria
complementos
Ya no me especializo en menores. Tu propia analogía te recordará que hagas
lo mismo.
MANTENIMIENTO Y 99.9 POR CIENTO DE CONFIABILIDAD

La electricidad se origina en una instalación de generación y luego en líneas eléctricas.
llevarlo al usuario final. Para la electricidad, es un largo y peligroso peligro.
viaje a través de múltiples subsistemas eléctricos y terrenos difíciles. Clima
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Los extremos, el vandalismo y los estragos incesantes del tiempo ponen en peligro la electricidad.
Entrega de tricity. Sin embargo, curiosamente, al verificar las estadísticas oficiales en la utilidad
Cuando solía trabajar, descubrí que durante un período de siete años, el promedio
el poder del cliente falló un promedio de solo setenta y tres minutos por año.
¡Guauu! Piénsalo. Hay 525,600 minutos en un año, lo que significa
el cliente promedio de la empresa de servicios eléctricos tenía una energía eléctrica estable más de
99.9 por ciento del tiempo. ¿Te suena familiar ese porcentaje?
Al considerar el camino de una línea eléctrica a través de cientos de millas de hos-
entorno de baldosas, combinado con la propia electricidad volátil de alto voltaje
que está tan ansioso por escapar de su conductor de alambre confinado, ¿cómo funciona el
¿El personal de una empresa de servicios eléctricos logra este sorprendente grado de confiabilidad?
Lo hacen al ver su red eléctrica como un sistema mecánico cerrado.
tem que debe mantenerse asertivamente, no como un conglomerado de polos,
cable y equipo que recibe atención solo cuando hay problemas
lems Las personas empleadas por la compañía eléctrica comienzan diseñando
e instalar una máquina eléctrica robusta , y luego, a través de una empresa
enfoque de sistemas, lo complacen. Matanza de fuego? No tanto. . . .
En cualquier parte de la vida, para evitar fallas del sistema y asegurar
eficiencia, el desempeño del mantenimiento regular del sistema es obligatorio:
cambiar el aceite del automóvil, realizar reuniones de personal, regar la casa
plantas, cenar con su cónyuge, juegos de pelota con los niños, bonos
para los empleados con mejor desempeño, visitas de rutina con clientes, registro
mantenimiento, estado físico, etc. Sin embargo, para las personas en las garras del caos,
Estas importantes tareas de engrase de las ruedas son las primeras víctimas. En tantos
situaciones de la vida que incluyen carreras, matrimonios, amistades, mecánica
dispositivos, juegos, hogares, salud, todo, el mantenimiento de rutina necesario
se omite debido a la extinción de incendios, la pereza simple y especialmente la ignorancia
de la forma en que los sistemas lineales se ejecutan en el mundo real y mecánico.
Sin la adecuada atención recurrente, factores externos (sí, parásitos
sistemas externos) canibalizará sus procesos eficientes. Tu afinado
los sistemas deben mantenerse en buen camino.
Para mí, un sistema de mantenimiento personal especialmente satisfactorio es el
cada media hora que paso en casa trabajando en mi "sistema de reorganización". Esta
es quizás mi sistema más simple, nada más que un tiempo diario asignado
período dedicado a un propósito limitado: treinta minutos dedicados a la reorganización.
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Es tiempo libre utilizado para limpiar cosas: enderezar mi oficina, mi

armario, el garaje, mi correo electrónico en la caja. A veces va afuera y
podando los arbustos. Se trata de poner en orden mis facetas de vida individuales,
y es el antídoto contra el desorden insidioso, tanto físico como mental.
Otro de mis sistemas de mantenimiento de forma libre es la lectura (prefiero-
hábilmente un libro o revista, no una pantalla de computadora). Leo a diario por lo menos
una hora, generalmente más. Es terapia, ya que elimina el frenesí mental que puede
acumular durante el día. En la película maravillosamente profunda Joe Ver-
en el Volcán , el personaje de Tom Hanks es diagnosticado con una enfermedad falsa
llamado nube cerebral. Esa es una buena descripción de mi estado mental cuando yo
No leas por unos días.
MIRA LAS COSAS DESDE UNA DISTANCIA

Mientras visualizo una red de energía eléctrica como una analogía para todos los sistemas
de mi vida, me recuerda que evite ser un trabajador y en cambio sea un proyecto
ingeniero. En su propia vida, al aplicar su analogía a su negocio o
trabajo de supervisión, se encontrará desviando el trabajo práctico a otros
o automatizar o descartar sistemas inútiles por completo. En lugar de hacer el
trabajará, creará nuevos sistemas e ideará mejoras para los existentes
y supervisar a las personas que realizan el trabajo real. Por supuesto,
Si eres un artista tradicional u otro creador, esto no será del todo cierto.
Sin embargo, sea cual sea el papel de su vida, hay espacio para un movimiento significativo en el
trabaje la dirección del sistema, una dirección que mejorará drásticamente su
vida. (Discutiré más sobre el trabajo y los aspectos del creador en el Capítulo 19.)
Al considerar su nueva analogía y a través de su nueva postura como un proyecto,
ingeniero ect, comenzarás a observar tu existencia desde la distancia. los
más tiempo pasas viendo tu vida desde esta vista de pájaro, más rápido
alcanzará sus objetivos, y cuanto más tiempo tendrá que dedicar a
esta perca exterior y ligeramente elevada.
Realmente es así de simple: evite quedar atrapado en el trabajo. En lugar,
salir, mirar hacia abajo y aislar sistemas individuales en su cabeza y
en papel. Luego, decidiendo en general lo que quieres que logren, iden-
Identifique defectos y situaciones externas cambiantes. Luego, mejorar el sistema
mientras se documentan las revisiones. Porque has diseñado
137
estos mecanismos del sistema para operar sin su constante participación,

luego puede retroceder y ocasionalmente (pero de manera rutinaria) monitorear y dirigir.
¡Después de un corto tiempo vas a ser bueno en esto!
Me acerco a todos mis sistemas desde el punto de vista del ingeniero de proyecto: sys-
para mantenerse en forma, mantenerse en contacto con la familia extendida, invertir dinero, mantener
mantener computadoras e incluso escalar montañas.
Al comienzo de mi nueva postura de vida, visualizaba constantemente
mi analogía del sistema eléctrico y dicta que mi papel sea el de un proyecto
ingeniero. Ahora no lo pienso con demasiada frecuencia porque los sistemas piensan
el set está permanentemente conectado dentro de mi ser. En cada aspecto de mi vida
Soy ingeniero de proyectos.
¿Cuál es tu analogía? ¿Un automóvil, un cuerpo humano, un avión, un barco? Ver
la belleza simple de su paralelo encapsulado y aplíquelo en cada situación
ación te encuentras a ti mismo. Puedes hacer esto porque todos los sistemas en todas partes
operar exactamente de la misma manera. Esto no es teoría. Esto es mecánico
realidad.
Papel higienico
Esta ilustración limita con lo absurdo, pero tiene dos puntos. Primero,
La perspectiva de los sistemas no es común. Segundo, una vez que la lógica es
entendido, la perspectiva se arraigará permanentemente.
Como ejemplo de pensamiento sistémico, y con el riesgo de hacer un mal
juego de palabras, llegar a un trozo de papel higiénico es el resultado final. Papel higiénico es
Un accesorio obligatorio. Puede ser lo único material que todos tenemos
usado diariamente para todas nuestras vidas adultas. Como una ilustración de un sistema que es
ubicuo, es perfecto.
El acto de cargar papel higiénico en un dispensador de papel higiénico es un sistema:
Un sistema que procede de manera lineal hasta que se logra el objetivo.
Quizás tu rutina sea la siguiente. Paso 1: En el baño, acércate al
lavabo. Paso 2: abra la puerta del gabinete debajo del fregadero. Paso 3: Alcance
dentro del gabinete y agarre un rollo de papel higiénico. Paso 4: toma el protector
envoltura del rollo. Paso 5: acérquese al dispensador de papel higiénico con el
rodar. Paso 6: Instale el rollo en el dispensador.
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Hágase la siguiente pregunta: ahora mismo, en su propia casa

o apartamento, es el rollo de papel cargado en el dispensador con el extremo libre
del papel que sale de la parte superior del rollo donde se puede agarrar fácilmente?
O es el borde de ataque rodando desde la parte inferior del rollo, donde uno debe
¿alcanzar torpemente debajo del rollo para recuperarlo?
Con un par de excepciones notables, el papel que fluye desde la parte superior es más
conveniente. Es la mejor manera de recuperarlo.
¿Arriba o abajo? Por diversión y como estudiante de
comportamiento humano, a lo largo de los años he mantenido una cuenta informal. Sin contar
hoteles y moteles donde se ha instruido a los limpiadores profesionales
en el posicionamiento más eficiente, es casi una división de 50-50 con un ligero
ventaja para quienes eligen lo mejor. Esto significa que la mayoría de las personas no
pensar de una forma u otra acerca de la inserción del rollo en el dispensador.
(O, inverosímilmente, la mitad de la población se mantiene firme en que el rollo sea
insertado en una dirección y la otra mitad de la población en la otra dirección).
Desde tener el extremo recuperador del papel en la parte superior del rollo
facilita el agarre del papel, ¿por qué no todos cargan el papel que
camino cada vez? Es la tarea de insertar el rollo de una manera más difícil
que insertarlo de la otra manera? De ningún modo. Pero decidiendo hacerlo siempre uno
de una forma u otra requeriría un análisis de pensamiento de sistemas de una sola vez, en
En este caso, tomaría unos segundos establecer un protocolo permanente
col, pero la mayoría de las personas no pasan tiempo considerando los procesos subyacentes .
Sí, esta es una ilustración tonta, pero trata de superar eso y verlo como un
analogía para el panorama general. Ver que el acto de considerar cargar el
el papel de una manera diferente lo coloca fuera y por encima del acto de cargar
dejar papel. Usted está gestionando deliberadamente el proceso para producir
Un resultado incrementalmente mejor cada vez que se recupera el papel higiénico
El proceso se ejecuta en el futuro.
Hay otra lección más visceral aquí, y tal vez sea un poco
desconcertante Debido a que ha considerado esta pregunta de papel higiénico, puede
hacer que elija cargar sus rollos de una manera más deliberada, o el
lo contrario en ti puede decidir conscientemente no hacer eso. Cualquiera que sea tu
elección, mi predicción es que de ahora en adelante pensarás en el baño
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sistema de papel cada vez que reemplaza un rollo de papel higiénico. Te guste o no,
Debido a esta ilustración, hay una pequeña porción de Metodología de sistemas que
ha sido permanentemente incrustado en tu mente.
¡Decir ah! ¡Bienvenido a mi mundo!
Hace algún tiempo, encuesté a mi personal de administración en una reunión de personal sobre
cómo cargan su papel higiénico en casa. Tengo esta respuesta parafraseada
de cada uno de ellos, todos al unísono: “¡Pleeeze! De arriba, de
¡curso! ¡Duh! Incluso en las tareas más mundanas, los empleados de Centratel
reflexivamente tome una postura de estar afuera y ligeramente elevado. Porque
han estudiado y trabajado con la lógica de la Metodología, el principio
Los principios están arraigados permanentemente. Al igual que mi personal en Centratel, los sistemas
la mentalidad lo mantendrá siempre alerta a las pequeñas mejoras de la vida diaria que pueden
ser implementado fácilmente
¿Las "excepciones notables"? Los niños pequeños y los gatos se divierten rápidamente
acariciando el rollo de papel higiénico cargado fuera de la parte superior, creando así un inútil
Montón de papel en el piso del baño. ¿El ajuste del sistema? Cargue el papel para
¡dispensa el fondo del rollo!
Es difícil decir esto con delicadeza, pero qué diablos: para mí, usar el
el inodoro se ha convertido en un poderoso recordatorio recurrente (un ancla) para el
mentalidad de sistemas. Apuesto a que lo verás así por ti mismo,
también. Piénselo: varias veces al día, la experiencia del baño
sucede por necesidad, y lo que sucede allí involucra varios
sistemas importantes: el cuerpo humano, con su requerimiento para la eliminación
nación de residuos; el sistema de entrega de agua dulce de la comunidad y
el hogar, el sistema de alcantarillado, también, donde se llevan los desechos, en última instancia
mately para ser purificado y enviado de vuelta al medio ambiente. Estos son
sistemas críticos pero subestimados. . . hasta que uno esté en medio de
usándolos, allí, en silencio en la privacidad de la pequeña habitación. Sí, eso es
la mentalidad del sistema! Observa, piensa, aprecia y actúa, todos los
tiempo y en todas partes.
Entonces, ¿usarás para siempre el baño con una nueva consideración?
Cada vez, esta experiencia del sistema primario será un ancla, impulsando el
¿Mentalidad de sistemas al frente y al centro de su conciencia?
140
CAPÍTULO 10
Su objetivo estratégico y general
Principios de operacion
No quiero ser un producto de mi entorno.

Quiero que mi entorno sea un producto de mí.
—Frank Costello (Jack Nicholson) de la película T HE D EPARTED
(Imágenes de Warner Bros., 2006)
Para revisar: la mini iluminación llegó porque estaba bajo enorme

Más presión mental y física. Hasta esa revelación nocturna, mi
la estrategia era acercarse a la vida con un bulldog, malditos torpedos, libras
the-moles, soy una persona muy inteligente. Era una infusión tóxica de arrogancia.
e ignorancia, quizás la combinación más nociva de humano negativo
rasgos El caos hirviente se había levantado y estaba a punto de aplastarme por
bueno. En cambio, me liberó con un destello de perspicacia. Se me cayó el toro
rutina de perro, adoptó una nueva perspectiva externa y ligeramente elevada, y
Encontró una nueva confianza. Sabía exactamente qué movimientos hacer y cargué
fuera de mi prisión autoimpuesta.
Aburrido pero cierto: para terminar con el caos en el lugar de trabajo, obtenga los elementos del sistema
abajo en papel
Primero, reúna el objetivo estratégico. Requerirá unas horas
para desarrollar un borrador y unas pocas horas más durante un par de días para obtener
bien. Crearlo es casi una tarea de una sola vez, pero permite futuras
revisiones menores a medida que cambia el entorno y llegan nuevas ideas. Límite
a una página impresa a espacio simple.
141
Capítulo 10: Su objetivo estratégico y principios operativos generales 111
Segundo, después de escribir el primer borrador del Objetivo Estratégico,

comenzar a trabajar en los Principios generales de funcionamiento, cuyo contenido
se acumulará poco a poco y luego se refinará durante un período de unos pocos
semanas. Aún así, el tiempo total invertido no es mucho. Una vez completado, este docu-
ment también permanecerá relativamente estático a lo largo de los años.
Tercero, comenzará a crear una colección de Procedimientos de trabajo.
Un procedimiento de trabajo es en sí mismo el sistema arquetípico. Productos de la
proceso de mejora del sistema, cada uno es una guía exacta para ejecutar el
sistema que describe. (Este tercer documento se abordará en detalle en el
Siguiente capítulo.)
A largo plazo, usted y su personal gastarán el 99 por ciento de su
tiempo de documentación creando nuevos procedimientos de trabajo y mejorando
Los que existen. Sé paciente y confía en mí aquí: crea tu objetivo estratégico
y principios operativos primero ! Son la base de tu trabajo
Procedimientos.
En el trabajo, los tres documentos permanecerán al frente y al centro en su
mente. Recuerda esto, y confía en mí aquí también: en general y
promediado, por cada unidad de tiempo que gasta en los tres documentos,
la devolución será al menos cien veces mayor. Esto no es una exageración, y
De hecho, estoy siendo conservador.
CREANDO TU OBJETIVO ESTRATÉGICO

Como vi por primera vez el negocio de la nueva camioneta exterior y ligeramente elevada
En el punto de encuentro, me di cuenta de que Centratel no tenía dirección u objetivos. Con-
por un camino claro, ¿cómo podríamos alcanzar nuestros objetivos?
Cuando compré el servicio de contestador telefónico Girl Friday enfermo
Hace treinta y tres años, mi objetivo había sido hacer de la empresa lo mejor
en la industria. Ese objetivo se evaporó rápidamente cuando mi pequeño personal y yo
frente a la muerte en serie de fuego. Durante quince años nos goleamos. Pero en el año seis
adolescente, cuando comenzamos a avanzar en el proceso de sistematización y fuimos testigos
incrementos inmediatos en calidad, mi sueño de ser el mejor en los EE. UU.
salió de su escondite para tomar el centro del escenario. No solo nos divertiríamos
vive Según estadísticas verificables, nos convertiríamos en los mejores entre los quince
Cien competidores en nuestra industria. Este fue nuestro primer objetivo concreto.
Página 142
Investigué y expuse nuestra dirección, objetivos y estrategia en Stra-

Objetivo tegico. El objetivo estratégico es el primero y más importante.
de los tres documentos. Da identidad y dirección. Previene agitación
lejos. Con esta guía general a la vanguardia, ya no habrá tiempo y
desperdiciar energía en esfuerzos que no contribuyen al objetivo general
tives del negocio.
Los otros dos documentos principales se derivan de él.
Para Centratel, el objetivo final del objetivo estratégico es
sencillo, como se señaló en el uso del tiempo presente en la primera línea:
"Estadísticamente somos el servicio de contestador telefónico de más alta calidad en
los Estados Unidos." (Ver Apéndice A para el Objetivo Estratégico de Centratel).
Todas las decisiones grandes y pequeñas se derivan del Objeto Estratégico
Declaración decisiva: cada onza de energía se centra en el objetivo principal.
El objetivo estratégico no es un estado de misión nebuloso, de sentirse bien.
ment basada en la esperanza auto-engrandecida; no es algo diseñado para
hacer que la junta directiva se sienta bien consigo misma o con la intención
para impresionar a los accionistas y al personal. En cambio, es un plan en el que
Reconocer la existencia cotidiana en un pensamiento mecanizado y sin deseos.
manera ing. Sin exceso de almíbar, incluye una breve narración de lo que el
la empresa lo hace, hacia dónde se dirige y cómo la gerencia y el personal
ir allí.
La mayoría de los dueños de negocios tienen una idea superficial de cómo se vería el éxito
me gusta y una idea de lo que tienen que hacer para tener éxito, pero porque son
atrapados por la matanza de fuego, no se toman el tiempo para establecer firmemente objec-
tives o para desarrollar estrategias específicas. Ni siquiera toman el primero
pasos mecánicos necesarios para resolver las cosas . A medida que acumulas la autodisciplina
para crear tu objetivo estratégico, encontrarás una nueva fuerza a medida que lo sostengas
la hoja de papel en tu mano. Te insertarás instantáneamente en
una categoría de élite: como propietario de una pequeña empresa, usted será el único en una
cien que tiene un documento que describe la identidad y la intención de la empresa
ción Tendrás dirección! Y una vez que tenga esta respuesta concisa y tangible
representación de quién eres, a dónde vas y cómo llegarás
allí, encontrará asombroso cómo se alineará el mundo físico. Cuando
superas las palabras de este libro y los pensamientos en tu cabeza, y
tome medidas físicas del mundo real, la primera de las cuales es la creación de su
Page 143
Objetivo estratégico: sabrá que realmente tiene la fuerza

para salir del hoyo.
CREANDO SUS PRINCIPIOS OPERATIVOS GENERALES

Después de completar el primer borrador del Objetivo Estratégico, comencé a crear
el segundo documento crítico, los Principios generales de funcionamiento. Congru-
Con el espíritu y los detalles del objetivo estratégico, esto se convirtió
una colección de pautas fundamentales para tomar decisiones. En el final,
incluía treinta principios operativos separados, así que lo nombramos simplemente,
"Treinta principios". Tendrás tu propio set y, por supuesto, pueden
número más o menos de treinta.
Me adelanto un poco aquí, pero tenga en cuenta que Centratel's Thirty
El documento de principios es un procedimiento de trabajo en sí mismo. (Y tenga en cuenta que es
un procedimiento de trabajo no lineal , un conjunto de componentes que no son secuenciales
relacionalmente relacionado, pero cada uno de los cuales debe considerarse en un amplio espectro
Trum de posibilidades de toma de decisiones.)
Los principios operativos son probados y verdaderos, sensibles y fáciles de entender.
párate y recuerda. No son llamativos, ya que silenciosamente yacen debajo del
eventos del día Cambian muy poco con las circunstancias cambiantes.
Con el tiempo se ajustarán ligeramente, pero su inmutabilidad a largo plazo
será evidencia de su solidez.
Sus principios operativos son pautas para la toma de decisiones para su
negocio o tu trabajo. Es útil hacer un set para tu vida personal,
también. Encontrarás que tus principios personales se parecen al conjunto que pones
juntos para su negocio porque reflejan su carácter y su
forma preferida de acercarse al funcionamiento del mundo. Para lo que sea
roles que desempeña, estos principios se mantendrán constantes.
Para una ilustración de cómo pueden funcionar los principios, considere lo siguiente
a partir del Principio # 8 de Centratel: “Solo unos pocos servicios implementados
de una manera excelente ". Hace quince años, este principio exigía que dejáramos
venta de teléfonos celulares como un servicio adicional. Porque no pudimos
dependerá de la calidad del servicio al cliente provisto por la compañía celular
pany para el que éramos un agente, esta decisión aseguró que todos nuestros
Los productos serían de alta calidad. También simplificó nuestra operación. Si hubiéramos
Page 144
no escrito este principio en forma tangible y luego acatado,

aún podríamos vender teléfonos celulares en detrimento considerable de nuestro
operación general.
Otro ejemplo es el Principio # 30: “Nos esforzamos por un clima social que
es serio y tranquilo pero agradable, sereno, ligero y amigable ". Porque esto
el principio está escrito, nuestra oficina es así: el principio es un aro
a través del cual deben pasar todas las decisiones. La apertura de la disposición física.
fuera, abundancia de plantas decorativas vivas, la iluminación especial de espectro completo,
El orden y la tranquilidad de todo hacen de Centratel un lugar confortable.
para trabajar y un buen lugar para estar.
Los principios generales de funcionamiento, como los elementos de la estrategia
Objetivo gic, manténganos en constante movimiento en una dirección enfocada si
hay una tendencia a la no acción por un lado o un momento
Estallido de impetuosidad en el otro. Somos dogmáticos sobre seguir
nuestros principios
El objetivo estratégico nos mantiene enfocados; el documento de principios
guía nuestra toma de decisiones para que estemos en línea con el Objeto Estratégico
tive Lee eso de nuevo. Es importante.
No espere que su documento de Principios se termine de una vez.
Como a veces pasaban dos minutos aquí y cinco minutos allá, tardó
más de un mes para crear la lista aproximada, seleccione la redacción adecuada,
y pulirlo. Comience escribiendo varios principios que ya tiene
en mente. Luego tome notas a medida que se le ocurran principios adicionales
El curso del día. Asegúrese de buscar la opinión de los demás al poner su lista
juntos. (Los treinta principios de Centratel se enumeran en el Apéndice B.)
¿Por qué no podemos encontrar empleados?
Es nuestro mayor desafío: la paga y los beneficios de Centratel son muy buenos,
pero no importa cuán agresivamente publicitemos nuestras posiciones, no tenemos
Muchos solicitantes de empleo. Porque tenemos dificultades para encontrar personas calificadas
Somos afortunados de que nuestro personal actual tenga poca rotación. Pero la ironía de
Los desafíos de reclutamiento simultáneo y la estabilidad del personal son comprensibles.
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Si uno cava un poco, queda claro por qué tenemos problemas para encontrar trabajo
solicitantes, y la buena fortuna de tener una alta estabilidad del personal. Es nuestro
política de pruebas de drogas, como se publica en el Manual del Empleado.
Antes de instituir las pruebas de drogas, teníamos muchos solicitantes de empleo,
pero hubo una alta rotación de personal.
Un personal que usa drogas es fugaz, y un personal fugaz significa llamar-
manejo de la experiencia lograda a través de la experiencia a largo plazo y desamparo
el enfoque pered no sucederá. La gente va y viene, física y mentalmente.
Nuestra brutal conclusión es que solo un número limitado de servicios
los candidatos a empleos en la industria están libres de drogas. Es un dolor, casi increíble.
conclusión, pero operamos sobre esa base porque las estadísticas lo soportan
fuera. La elección parece ser: "Prefiero fumar droga como mínimo
salario / sin beneficios trabajo de baja categoría que no fumar droga en un trabajo donde pude
gana más del doble del salario mínimo y recibe todos los beneficios ".
Ay.
Muchos dueños de negocios entienden la verdad de esto, por lo que no
requieren pruebas de drogas. De los que lo hacen, es una apuesta. Hubo un local
restaurante que tuvo que cerrar sus puertas después de un control improvisado de drogas
ing de todos sus empleados: tuvieron que terminar el empleo por nueve de
sus doce personas Otro negocio ubicado en una ciudad cerca de Bend, un
nueva tienda big-box, seleccionó a veinte personas para su departamento de automoción
ment. Dieciséis de los veinte fallaron las pruebas de drogas posteriores. (Claramente
la gerencia hizo el trabajo de adjudicación / secuencia de prueba de drogas hacia atrás).
En Centratel, nuestra decisión de usar el cribado de drogas se originó en
¿Una perspectiva exterior y ligeramente elevada? No hay pregunta. Por
Nuestro objetivo estratégico despreciamos nuestro negocio y decidimos
no podríamos alcanzar nuestras metas sin una fuerza laboral estable y con un pensamiento claro.
Decidimos intercambiar el caos de la alta rotación de personal por el desafío del personal.
lenge de encontrar personas libres de drogas que son excelentes y excelentes artistas.
No había otra opción si fuéramos los mejores.
La estabilidad de nuestro personal es casi aterradora, con tenencias de hasta veinticinco
años.
Para estar seguros, la introducción de una política de pruebas de drogas debe ser fácil.
Dled con cuidado y respaldado por una política escrita bien pensada.
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CAPÍTULO 11
Sus procedimientos de trabajo
Mantenga sus ojos en el camino, sus manos sobre el volante. . .
—De la canción "Roadhouse Blues", escrita e interpretada por
Las puertas (Elektra / Asylum, 1970)
La calidad de ejecución de un sistema no documentado recurrente

puede variar con la hora del día, el clima o el estado de ánimo del individuo
ejecutando el proceso. En el lugar de trabajo, la salvación radica en hacer que estos
sistemas humanos orgánicos ubicuos tan tangibles como las entidades mecánicas
que nos rodean Aburrido pero cierto, hacemos esto con documentación.
En Centratel analizamos un proceso individual del sistema y lo documentamos
como están las cosas. Luego encontramos la causa de cualquier ineficiencia, ideamos soluciones para aquellos
causas, y luego crear un prototipo de procedimiento de trabajo escrito que
incluir los pasos necesarios para eliminar las causas, evitando así la ineficacia
ficciones de regreso. Luego probamos el procedimiento en el mundo real,
ajustándolo en una forma escrita final que explica con precisión el exe deseado
Precaución del proceso. Se lanza el nuevo Procedimiento de trabajo y Cen-
Los empleados de Tratel lo siguen exactamente como está escrito. (¿El personal comprará en este rígido
¿protocolo? Sí, por cuatro razones que discutiré más adelante en este capítulo).
Quiero reiterar algo que acabo de decir. Se trata de ir más profundo
nivel: no solo arreglamos el resultado menos que ideal, también modificamos el
sistema para que el mal resultado no vuelva a suceder.
Nuevamente, el Procedimiento de trabajo hace que un sistema sea tangible, algo
para ser visto, comprendido, entendido, perfeccionado, compartido y luego aplicado
exactamente de la misma manera cada vez.
Page 147
Capítulo 11: Sus procedimientos de trabajo 117
La diferencia entre un gran negocio exitoso y una pequeña lucha

Gling uno? Documentación. El primero lo tiene; este último no.
Tenga en cuenta que un protocolo de esto-sucederá-cada-una vez no se combinará-
rializar a través de la lectura de la mente, una conversación única o cuando se discute en un
reunión. Un sistema debe establecerse en concreto si se va a realizar de la misma manera
cada vez, y esto significa crearlo en copia impresa y / o en papel,
y luego asegurando que se implementará.
Como líder, es su responsabilidad ética, no solo una manera eficiente de
operar: para proporcionar instrucciones por escrito a su personal. Ocasionalmente recuerdo
mis empleados que es mi obligación moral personal proporcionarles
con las herramientas para hacer su trabajo. Esperando que un empleado pueda leer
la mente del jefe no es solo una expectativa absurda, es injusto. Les digo eso.
CREANDO TUS PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO

En Centratel, las mismas ineficiencias seguían apareciendo una y otra vez,
devorando cualquier ganancia y literalmente matándome físicamente. Estas
los problemas recurrentes fueron el resultado natural de indocumentados y
para sistemas de trabajo orgánicos no gestionados. Ahora, los procedimientos de trabajo previos
ventilar dolores de cabeza en serie mediante la conversión de procesos de trabajo orgánicos no controlados
en mecanismos predecibles. Tenemos aproximadamente cuatrocientos de
ellos. Dependiendo de la tarea, los procedimientos de trabajo pueden variar desde
La simplicidad total de dos oraciones cortas para línea tras línea de detalle abarca
pasando una docena de páginas.
De la operación general, aislamos los sistemas en un sistema cerrado
paquete de unidades y luego delinear cada una en papel en cronología lineal simple
formato cal. (Primero, esto sucede; segundo, eso sucede; tercero, ... etc.)
También tenemos una serie de procedimientos de trabajo no lineales que mejoran
explicarse en un formato narrativo, de viñeta o de lista de verificación.
Después de documentar un protocolo dado como es, como equipo analizamos el
proceso mecánico y luego desarrollar un producto acabado aerodinámico con
asistiendo a los ajustes finales del Procedimiento de Trabajo.
Esto es importante: nos retiramos mentalmente para mirar hacia abajo
desde arriba para estudiar todo el documento escrito. De esta manera, podemos comprender
148 de 1189.
todo el sistema y luego, con esa comprensión general, hacer precisos

ajustes
Ajustamos el Procedimiento de trabajo para que sea lo mejor posible, luego
Lo implementamos. Todos siguen el nuevo procedimiento exactamente como está escrito.
diez. Lo ajustamos a la perfección con el tiempo a medida que lo usamos repetidamente. Es una vida
y constantemente lo trabajamos para hacerlo cada vez mejor.
Seguimos esta rutina una y otra vez, haciendo que cada individuo
sistema super eficiente.
Tenga en cuenta que nuestros procedimientos de trabajo a veces aparecen en forma impresa, pero
la mayoría de las veces existen únicamente en forma digital en la plataforma de software
hemos creado (Vaya a businessdocumentationsoftware.com).
Plumas en el viento
Recuerde, un procedimiento de trabajo debe estar en forma escrita. Instrucciones que

No están escritas son plumas en el viento. Piénselo de esta manera: usted
no puede representarse como un graduado universitario a menos que tenga la
diploma. Sin diploma, sin título. Sin excepciones. O eres una universidad
graduado o no lo eres. Piensa en tus procedimientos de trabajo de la misma manera
manera: si no están en forma tangible, no son procedimientos de trabajo.
CUATRO PUNTOS CLAVE PARA CREAR PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO

Punto clave número uno: crear una expectativa corporativa formal "de abajo hacia arriba"
acción por la cual se alienta al personal de primera línea y se espera que pase la recomendación
menciones hasta gerentes. Y los gerentes harán lo mismo con sus
gerentes y demás, hasta la cima de la cadena administrativa. En
En todos los casos, la revisión de una recomendación debe realizarse de inmediato. Un fondo rápido
la estrategia ascendente es la clave tanto para la hipereficiencia como para la aceptación del personal, y sí,
es contrario al pensamiento tradicional corporativo / gubernamental que se transmite.
Punto clave número dos para diseñar, producir y ejecutar recur-
los procedimientos de anillo son usar la mejor solución cada vez que el proceso
ocurre. En Centratel, decidimos colectivamente qué funciona mejor en la mayoría
de circunstancias; proyectamos el procedimiento en concreto en forma escrita; luego
lo aplicamos exactamente como está escrito cada vez. No importa quién aplique el
Page 149
protocolo, siempre se aplicará la misma mejor solución y, por lo tanto, la mejor

los resultados casi siempre ocurrirán.
Es un juego de números y el oponente es la aleatoriedad. Para crear un
sistema primario consistentemente excelente, los subsistemas internos deben ejecutarse
magníficamente En el mundo real, ¿un Procedimiento de trabajo proporcionará un perfecto
resultar en cada situación? Por supuesto que no, pero los resultados serán perfectos más
del tiempo, y eso será lo suficientemente bueno como para asegurar la primaria
El sistema funciona con una enorme eficiencia general.
El punto clave número tres es que la documentación del procedimiento no es limitada.
se atiende solo a los protocolos de problemas obvios. Se aplica a todos los sistemas internos.
Tems. Documentar un sistema aparentemente impecable a menudo revelará pequeñas
defectos Si un subsistema ya es efectivo en un 90 por ciento, puede ser impulsado
a un nivel de efectividad del 98 por ciento, eso obviamente es algo bueno. Va a
Tómese un tiempo para convertir cada sistema en un Procedimiento de trabajo, pero el impulso
en eficiencia debido a estos múltiples esfuerzos se acumularán geométricamente.
¿Qué podría ser mejor para un sistema primario que pasar el tiempo incrementando?
¿Mejorar mentalmente sus subsistemas?
El punto clave número cuatro es crear sus documentos de Procedimiento de trabajo
para cualquiera "fuera de la calle". Esto significa que alguien que ni siquiera trabaja
para que su organización pueda realizar el proceso instantáneamente. Más sobre esto pronto.
En estos días, poco sale mal en Centratel, y lo que sale mal es
arreglado de inmediato. A medida que se reduce la extinción de incendios y cada vez más procesos
son automatizados y delegados, hay tiempo libre adicional disponible. Esta
es la razón principal por la que nuestros gerentes rara vez trabajan más de cuarenta horas al
semana y por qué mi propia semana laboral, como propietario y líder de la compañía, rara vez
Más de una hora.
NUESTRO PRIMER PROCEDIMIENTO DE TRABAJO

Inmediatamente después de mi epifanía de medianoche, nuestro primer Pro-
El procedimiento de depósito, que proporcionó nuestro
personal con instrucciones exactas para procesar los puntajes de pagos de clientes que
llegar por correo a nuestra oficina todos los días. Esto implica más que lo real
deposito bancario. También incluye recibir físicamente cheques entrantes, créditos
vincularlos a las cuentas de los clientes en el software de cuentas por cobrar, verificación cruzada
Page 150
totales, etc. Hace años, cuando creamos este primer Procedimiento, tres personas-
Las personas de edad, incluido yo, estaban autorizadas a hacer un depósito.
Quien estuvo disponible en un día en particular lo hizo. A veces tomó
30 minutos, otras veces 60 minutos. No existían instrucciones escritas.
La razón por la que nos centramos primero en el Procedimiento de depósito fue porque
Era un sistema crítico y tenía profundos defectos. Parecía ser nuestro más
sistema problemático Sin ningún protocolo, con cada uno de nosotros realizando
la tarea de nuestra propia manera única: con demasiada frecuencia cometimos errores al azar,
rara vez a favor de Centratel (y si estaban a nuestro favor, un cliente era
shortchanged). A veces aplicamos pagos a las cuentas incorrectas,
y demasiadas veces las sumas de depósito fueron incorrectas. Una vez, un banco de $ 3,000
uno de nuestros gerentes perdió el depósito, solo para descubrirlo inadvertidamente
semanas después apareció debajo de su asiento de seguridad.
Por supuesto, cualquier dinero desperdiciado se resta dólar por dólar de
la línea de fondo. Como describimos en el Principio Operativo # 10, “El dinero
¡Ahorramos o desperdiciamos no es dinero del Monopolio! ”
Y con todos los giros y errores directos, el proceso fue tomado
invirtió demasiado tiempo y eso fue un desperdicio. Entonces los tres ponemos nuestras cabezas
juntos. Después de entrevistar a mis gerentes a fondo, este primer trabajo
El procedimiento me tomó cuatro horas para componer. Entonces, para hacerlo perfecto,
tomó tal vez tres horas más repartidas en un par de días más.
Este primer procedimiento de depósito contenía cincuenta y tres pasos individuales.
Así es como fue:
Paso 1: "Coloque los sobres en una pila frente a usted en el escritorio y

abre todos los sobres. (Todavía no saque el contenido del
sobres.) Déjelos en una pila ".
Paso 2: "Abra el software de cuentas por cobrar y vaya al módulo de depósito".
El paso 3, etc., avanzó a través del procedimiento, hasta el último

paso, paso 53 ("Coloque el recibo de depósito bancario en el depósito diario
archivo en el archivador de cuentas por cobrar en la oficina del CFO ").
Acordamos que si alguno de nosotros veía margen de mejora en el proceso,

Dure, colaboraríamos en el acto. Si estuviéramos convencidos del cambio
mejoraría el proceso, actualizaríamos instantáneamente el Working Pro-
cedure, e igual de rápido implementar la versión revisada.
Page 151
Esto es importante: un procedimiento publicado en sí mismo es inflexible, pero lo haremos

cambiar inmediatamente la construcción del procedimiento si el cambio mejorará
eso . (Este parámetro "cambiarlo inmediatamente" es exactamente congruente con nuestro
Principio de funcionamiento hágalo ahora # 14. Ver Apéndice B)
Ponemos en práctica el Procedimiento de depósito. A partir de entonces, no importa
quien lo realizó, el proceso de depósito se realizó de la misma manera cada
solo tiempo Con el tiempo lo mejoramos gradualmente y cada vez que
mejorado el procedimiento se hizo más eficiente. Construimos doble cheques
para que supiéramos con certeza que los pagos se contabilizaron correctamente, y nosotros
pasos adicionales para garantizar que los depósitos lleguen al banco.
Debido a que armamos el procedimiento en un formato simple 1-2-3-4,
cualquier persona dentro de la compañía podría hacer un depósito. Como resultado, no lo hice
Hacer depósitos más. Todos estos años después recuerdo el momento en que fisi
Cally entregó el nuevo Procedimiento de Trabajo escrito a otra persona.
Recuerdo haberme preguntado felizmente, ¿ es realmente posible que nunca vaya a tener
hacer esto de nuevo? Y también recuerdo darme cuenta de eso debido a lo escrito
simplicidad del procedimiento, no tuve que tomarme el tiempo para capacitar a este miembro del personal
sobre cómo ejecutar la tarea. Acabo de entregar físicamente el trabajo
Procedimiento y se fue! Fue un momento profundo en el tiempo que lo haré
nunca lo olvides, y ese fue el momento en que supe que documentaríamos
Todos los sistemas de la empresa.
Completar ese primer Procedimiento de trabajo redujo mi trabajo personal.
cargar al menos dos horas por semana. Eso es dos horas por semana ahorradas
más de dieciocho años. Haz los cálculos: eso es casi un año de cuarenta horas
semanas de trabajo debido solo a este procedimiento. ¡Si hombre!
A su manera, ese primer procedimiento fue una pequeña obra maestra, y sin embargo
a través de los años lo hemos pulido continuamente para lograr una eficacia aún mayor
ness. Desde que comenzamos a usarlo, solo ha habido un par de
ily corrigieron errores. Por supuesto, reparar esos errores fue causa de dos
Más mejoras en el procedimiento escrito. Hoy, el proceso de depósito
es mucho más complejo, pero el procedimiento escrito se ha reducido a
cuarenta y cuatro pasos debido a un mejor software y nuestra capacidad de simulación
Plificar, racionalizar y economizar. Hace unos años agregamos un lector de cheques
eso permite que nuestro departamento de cuentas por cobrar realice depósitos sin
saliendo tranquilamente de la oficina.
Página 152
Aunque hicimos ese primer procedimiento juntos hace mucho tiempo, yo

recuerde esto vívidamente: fue más que satisfactorio saber las palabras del depósito
El procesamiento fue finalmente estable y eficiente. Esa satisfacción no tiene
disminuido con el tiempo.
El Procedimiento de trabajo es un elemento obligatorio del sistema.
proceso de mejora. No es una teoría o una pelusa para sentirse bien. Más bien, es un
herramienta mecánica que es útil en el mundo en tiempo real. Esta
me recuerda el título de una historia corta de Raymond Carver: "A Small,
Buena cosa." Eso es un procedimiento de trabajo: algo pequeño y bueno.
La idea es hacer de su negocio y su vida una gran acumulación de
pequeñas cosas buenas
Una estructura de acero, fundido en concreto
Sí, el trabajo del sistema Procedimiento de trabajo es inflexible. Debe ser

ejecutado exactamente como se describe. Para el personal o incluso para los extraños, este intenso
La reglamentación puede ser desagradable al principio. Sin embargo, hay una crítica
contrapeso a esa reglamentación. Si un miembro del personal recomienda
un cambio, y el personal afiliado y la administración directa coinciden, el trabajo
procedimiento será ajustado al instante.
UN TRABAJO EN PROGRESO
¿Cuál fue nuestro segundo procedimiento de trabajo? Analizamos, diseccionamos y
puso en piedra la metodología de los representantes del servicio telefónico (TSR)
se usa para procesar llamadas entrantes. Nos llevó un mes completo completarlo.
Nuestros TSR han ejecutado este procedimiento de trabajo miles de veces
todos los días desde que lo pusimos en su lugar hace dieciocho años. Precisamente fol-
Este procedimiento es el boleto para relajarse y disfrutar de su trabajo.
Por ejemplo, si hay un error al entregar un mensaje, el TSR mantiene
sin culpa mientras él o ella siguieron el procedimiento de entrega del mensaje
exactamente. La gran mayoría de los problemas de retransmisión de mensajes se deben al sistema.
error, no error de TSR.
Debido a que nuestros TSR siguen exactamente los procedimientos escritos, la mayoría de los errores son
se remonta a clientes que no nos han informado sobre cambios, cambios que
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invalidar el Procedimiento de trabajo anterior y registrado para ese cliente. los

el sistema procesal tuvo la culpa, no el empleado. La cura es hacer
una actualización mecánica inmediata en el trabajo de retransmisión de mensajes de ese cliente
Procedimiento, no masticar a alguien. Esta falta de contribución de señalar con el dedo
Es muy importante para la serenidad dentro de nuestra oficina.
Estábamos animados. En los meses posteriores a la institución del Depósito y
Procedimientos de respuesta de TSR, continuamos trabajando duro, trabajando nuestro
sistemas, analizando y racionalizando puntajes de otros sistemas recurrentes,
incluyendo cómo armar el horario de personal, cómo agilizar
colecciones y cómo pagar las facturas. Creamos procedimientos para realizar
ing la facturación mensual al cliente, asegurando varias tareas de limpieza
se realizaron de forma regular y para hacer las ventas más efectivas antes
sesión.
Siempre atacamos primero el sistema más disfuncional.
Para algunos procesos no documentados, nuestro análisis sugirió que la creación
No era necesario un Procedimiento de trabajo, y de hecho habíamos estado desperdiciando
nuestro tiempo realizando el proceso en absoluto! Eliminando el sistema de almacenamiento
Los registros en papel de los contactos de los clientes fueron un buen ejemplo de esta purga.
acción. Al analizar el sistema desde afuera y ligeramente arriba, descubrimos
Después de años de almacenar cuidadosamente pruebas impresas de cada cliente.
interacción, ningún miembro del personal había vuelto a esos archivos para obtener información
ción! ¡Ni una sola vez! Cuando estos sistemas obsoletos aparecían ocasionalmente, nosotros
los dejé con una floritura, una sonrisa colectiva en nuestras caras. Al reinventar
Centratel, no había nada más satisfactorio que descubrir y luego
descartando procesos inútiles.
Para otras tareas menos que eficientes, nos encontramos ideando radios
protocolos diferentes, con versiones finales irreconocibles de
originales Fue el esfuerzo asertivo de erradicar y mejorar cada
sistema que nos llevó a estas supresiones y sustituciones inesperadas. Era
un proceso de limpieza y cuando profundizamos aún más, se volvió contagioso; un
"obsesión positiva" autosostenible.
Centratel se volvió sorprendentemente más eficiente. Nuestro enfoque había cambiado
desde matar incendios hasta mejorar y documentar sistema tras sistema.
Curiosamente, rara vez hubo relaciones entre los procedimientos que
creado o revisado. Lo diré de nuevo: los puntos doloridos que abordamos no eran
Page 154
tardó, pero teníamos una estrategia simple para establecer prioridades: nos enderezamos
primero los problemas más pesados.
A medida que elaboramos los nuevos procedimientos y los lanzamos como oficiales, yo
delegó más y más tareas que habían sido mi responsabilidad individual
ity. Simplemente entregué un Procedimiento de trabajo completo a la persona aprobada.
empleado priate y se fue. Estaba constantemente creando tiempo adicional
reinvertir en abordar más áreas problemáticas. Era la misma situación
para mis gerentes mientras delegaban tareas en la cadena de mando.
A través de todo esto, la cantidad de problemas y quejas entrantes
se desplomó
Y no fue solo la delegación de tareas lo que ahorró tiempo. Nosotros ruth-
procesos menos automatizados siempre que sea posible. Tener una máquina para hacer
El trabajo en lugar de un humano es el acto de delegación consumado.
Aunque es el trabajo pesado original de una sola vez, la documentación de
Todos nuestros procedimientos en un esfuerzo gigantesco. Terminados hace años, continuamos
aplicar de manera asertiva la estrategia de mejora del sistema en un momento
momento base. Pasamos la mayor parte de nuestro tiempo mimando nuestra maquinaria para que
produce los resultados que queremos. Pasamos muy poco tiempo lidiando con malos resultados.
porque simplemente no tenemos muchos.
La prueba del tiempo
Con respecto al objetivo estratégico y los principios operativos, sepa que

un aval de su viabilidad es la prueba del tiempo. Si realmente estás usando
ellos y cambian poco a lo largo de los meses y años, esto es confirmación
Son sanos. Por otro lado, los procedimientos de trabajo deben estar constantemente
evolucionar, y esa evolución es evidencia de que son válidos.
SÓLO ESCRIBE
Tenga en cuenta que la etapa inicial de la documentación es donde la pelota
puede descartarse, donde puede ocurrir un error masivo de omisión, no solo
porque todo esto es nuevo, pero también porque la inclinación por matar fuego sigue siendo
con toda su fuerza, aún a punto de llevarte de vuelta a los golpes de mole en serie.
155 de 1189.
Esto es inevitable: te prometo que al principio parecerá que no

tener el tiempo libre para trabajar en el proceso de Procedimientos de trabajo.
Sepa que esto es erróneo porque si cree que crear procedimientos es
una tarea de tiempo libre, el proceso pasará a segundo plano a la crisis del día.
La documentación del procedimiento debe ir al principio de su lista de prioridades o al
el esfuerzo se descarrilará en una o dos semanas. Tú fracasarás. Para su negocio o
trabajo, elevar el nivel de importancia de los procedimientos de escritura al número uno
posición, incluso por encima de algunas de las matanzas de fuego del día. Olvídate de encontrar
ing tiempo libre para hacer este trabajo. No te descarriles empezando por eso
premisa. No existe el tiempo libre .
Entonces, aunque podría tomar una o dos horas al día para escribir y luego
instituir nuevos procedimientos, hacerlo. El ahorro de tiempo comenzará inmediatamente después
implementación de sus primeros Procedimientos de trabajo, y cuando usted y
su personal observa esto, tendrá todas las pruebas que necesita para excavar incluso
Más adentro. A medida que surgen los mismos incendios antiguos, uno por uno los apagará,
cada uno por última vez Pronto anhelarás pasar tiempo en tu búsqueda
para documentar toda su operación, y la extinción de incendios que solía dar un
tipo de satisfacción mórbida desaparecerá para siempre.
Recuerde, la prueba de fuego para la simplicidad es que cualquiera de fuera del
empresa, fuera de la calle, podría realizar el procedimiento. Por supuesto,
dependiendo de su negocio o trabajo, esta simplicidad podría ser más
específico. Por ejemplo, escribir un procedimiento de ingeniería eléctrica para un
el laico callejero no va a funcionar. Pero escribir un ingeniero eléctrico
El procedimiento para un ingeniero eléctrico fuera de la calle tiene mucho sentido.
Ya mencioné esto cuando describí la creación de nuestro primer
procedimiento, pero para el registro: con procedimientos de trabajo fuera de la calle
ahorrará un tiempo enorme en capacitar a las personas para lograr la máxima efectividad. Un
un empleado que no conoce las cuerdas de una tarea en particular simplemente leerá
el procedimiento y luego hacer el trabajo con poca ayuda. Habrá
no ser desalentado, propenso a errores "aprendizaje por ósmosis".
Tenga en cuenta que los novatos son una excelente fuente de información nueva para
moviendo un procedimiento hacia la perfección. Alguien usando el procedimiento para
la primera vez tiene ojos frescos y no está hastiada por una persona que no puede ver la información interna
Visión limitada del bosque para los árboles. Hacer que el nuevo miembro del personal ejecute
Page 156
el procedimiento y luego pregúntales qué se puede mejorar para que sea realmente
fuera de la calle.
Y hay esto; Para usted y su personal, el tiempo extra ahorrado es
Se utiliza para mejorar los sistemas aún más. Es un ciclo de rendimientos crecientes.
Aquí hay otra gran ventaja: con los procedimientos de trabajo escritos,
Su operación será más profesional. Tu gente reconocerá
esto y elevar sus expectativas para sí mismos y para su empresa.
El orgullo y el entusiasmo de su personal brillarán a medida que conozcan su
la operación está en la categoría uno en cien.
UNA MÁQUINA PARA GESTIONAR TAREAS

Nuestras comunicaciones internas en el punto de venta dependen de las aplicaciones de Google, que
nos mantiene organizados a través de su calendario estándar, lista de tareas y contacto
secciones de información. La función de tareas de terceros es importante. En
Un momento antes, un gerente puede dirigir una tarea a un miembro del personal que
incluye instrucciones precisas, así como una fecha límite. La tarea no des-
aparecer en la lista de tareas del administrador hasta que se complete. (Personalmente, he
ideé una forma de mantener las tareas en mi bandeja de entrada de correo electrónico. Solo uso el tercero
función de tareas para recordatorios recurrentes. Ver Apéndice I)
Por supuesto, hay otras plataformas que realizan las mismas funciones.
Cualquiera sea el método, la clave es mantener la tarea incompleta en primer plano
centro y que la persona que delega la tarea sea la misma persona
quien confirma que la tarea se ha completado. Siempre debe haber un círculo completo
conclusión del proceso.
UN PROCEDIMIENTO PARA CREAR PROCEDIMIENTOS

Cuando comenzamos a crear Procedimientos de trabajo en Centratel, me sentí com
Pelled para hacer gran parte de la documentación yo mismo. Me llevó meses ver
esto era innecesario y te advierto que no caigas en la misma trampa.
Hay un sistema para todo, así que ciertamente hay uno que
dirigir la creación de procedimientos: un Procedimiento para procedimientos. Este mas-
El Procedimiento de trabajo establece el formato y el tono que desea que el personal
utilizar en la creación de procedimientos de trabajo cotidianos! Una vez completado, lo harás
Page 157
entrena a tu gente para usarlo exactamente. (Procedimiento de procedimientos de Centratel

está listado en el Apéndice H.)
Cada vez que menciono el Procedimiento de procedimientos a una audiencia, yo
escucha algo de "¡ajá!" risas Esto no es porque "Procedimiento para procedimientos"
suena tonto; es porque es muy lógico, como lo ilustra en una nuez
cáscara de la esencia de cómo crear una máquina autosostenible, una máquina que
puede funcionar solo.
Una pieza central de la capacitación del personal administrativo es el Procedimiento para
Procedimientos en sí. Y cuando digo entrenar, me refiero a entrenar . Reservar grupo
clases que serán ininterrumpidas. Serás el maestro y tu hombre
los alumnos serán los alumnos (asegúrese de que estudien este libro). Nota: un cuestionario
Para probar la comprensión del trabajo, los principios del sistema están disponibles en
workthesystem.com/quiz.
Hacer que su personal cree los Procedimientos de trabajo garantiza que lo harán
comprar en el enfoque y verán la lógica de primera mano, desde el
de abajo hacia arriba. Sin embargo, sea implacable al examinar los procedimientos que crean
comió Quieres saber qué está pasando.
Nuevamente, es su trabajo asegurarse de que el personal tenga pautas exactas para cada
tarea. Entonces es su trabajo seguir las instrucciones con precisión y afirmar:
Ofrezca sugerencias de mejora de manera activa (consulte la documentación comercial
Software en el Apéndice J.)
¿EL PERSONAL COMPRARÁ EN LA RIGORIDAD?

En este punto soy inflexible: es la primera responsabilidad del miembro del personal
implementar un procedimiento exactamente como está escrito. No hay latitud aquí. Allí
debe ser estricta adherencia. ¿Los miembros de mi personal cumplen? Sí, por cuatro bot-
razones por las cuales algunas de las que ya he mencionado: primero, simples
lógica. Debido a que la metodología del procedimiento escrito funciona, la compran
100 por ciento. En segundo lugar, se producen los procedimientos, por lo que son de propiedad
en ellos. (De hecho, los empleados de Centratel crean el 98 por ciento de todos los procedimientos
y tengo una mano dura en el otro 2 por ciento que escribo por mi cuenta).
Tercero, si un empleado tiene una buena idea para mejorar un procedimiento, lo haremos
realice una modificación instantánea, sin problemas burocráticos. Ninguno
vadea a través del proceso del procedimiento refunfuñando sobre lo intratable que es.
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Cuarto, el personal aprecia que si se sigue un procedimiento y algo funciona

mal, él o ella no tiene la culpa. Es el procedimiento que está en error. Comparar
esto al típico protocolo de arriba hacia abajo para pequeñas empresas o gobiernos!
RUTHLESSNESS Y FLEXIBILIDAD
El punto número tres en el párrafo anterior merece mayor discusión.
Sí, sea despiadado al insistir en que su personal siga los procedimientos exactamente, pero
equilibrar esta estricta regla con el entendimiento de que si un procedimiento puede
se mejorará, se mejorará al instante. El procedimiento en sí mismo es rock
sólido e inflexible hasta el momento en que su personal de gestión acuerde que
Los cambios son necesarios. En Centratel, tomamos la decisión de modificar un
procedimiento en este momento , en una reunión ad hoc en cualquier momento, en cualquier lugar. Nosotros mod-
ify el procedimiento en ese momento, y en el siguiente momento el ajustado
El procedimiento se distribuye a todas las partes afectadas. Toda la mejora,
incluyendo la distribución del documento modificado, puede suceder literalmente
en minutos. La burocracia difícil de manejar es el enemigo, y como un súper virus
Infecta a la mayoría de las organizaciones. Si uno de nosotros en Centratel es testigo lento ...
moviendo la toma de decisiones en otro negocio, nos avergonzamos.
El ejemplo clásico de parálisis burocrática es, por supuesto, el gobierno:
la organización sin fines de lucro del "sector público" que está en el negocio para gastar otros
dinero de la gente en otras personas. Gobierno hinchado, increíblemente ineficiente
ha dado un mal nombre a la documentación. Si hay una generalización cultural
sobre la pesadilla del papeleo y la burocracia, uno puede señalar
Sobreabundancia de organizaciones gubernamentales que nos rodean y nos envuelven.
Y agregaré esto aquí: el gobierno es un sistema en sí mismo y tiene una inclinación por
aprovechando los eficientes sistemas empresariales y culturales que son la base
iones de cualquier sociedad sana. Por supuesto, algunas funciones son necesarias, pero
en los Estados Unidos, por ejemplo, los gobiernos locales, estatales y federales ahora
comer cerca del 50 por ciento del PIB. Es peor en otros países occidentales.
intenta, particularmente en Europa. Los sistemas gubernamentales son a menudo parásitos,
justificando su propio crecimiento al referirse a sí mismos como entidades benévolas,
mientras devoran vorazmente los recursos de aquellos que realmente crean valor.
Page 159
Al personal de Centratel se le paga para ajustar
Según su desempeño personal en el mes en curso, pagamos TSR

un bono de hasta el 35 por ciento de los salarios de sus meses anteriores. Sin embargo,
Para calificar para el bono, cada mes un TSR debe presentar al menos
doce recomendaciones para mejorar la información principal del cliente
base de datos: la misma que utilizan para procesar las llamadas de los clientes. Esta base de datos
de nuestros mil trescientos clientes es masivo, y los errores son menos que perfectos
Las descripciones / instrucciones pueden ocurrir debido a la gran inmensidad de la información.
Esta enorme fuente de información es utilizada constantemente por los TSR, por lo tanto
convirtiéndolos en la mejor fuente de recomendaciones para la mejora del sistema.
Las presentaciones de TSR pueden ser tan pequeñas como una coma faltante o tan grandes como un
recomendación para un nuevo protocolo de retransmisión de mensajes. Por correo electrónico, cada
La revisión sugerida se envía a un supervisor. El supervisor examina
la sugerencia, y si es viable, realiza instantáneamente la revisión de la base de datos. Esta
es cómo mantenemos el sistema de información que es el corazón de nuestra operación
excelentemente preciso: pagando a nuestra gente para que busque fallas agresivamente.
SUS COMPETIDORES NO HACEN ESTO

Solía estar involucrado con grupos comerciales de servicios de contestador. He servido como
presidente de dos asociaciones nacionales y miembro de la junta directiva de un
ple de los demás. Conocí la política de mi industria.
y disfruté comunicarme con mis compañeros.
Hace dieciocho años, justo después de la percepción de mi mentalidad de sistemas, di
presentación a sesenta propietarios de servicios de contestación en Las Vegas. El tema fue
"Procedimientos y su importancia". Al comienzo de la sesión de una hora
Sión, le pregunté al grupo: "¿Cuántos de ustedes tienen procedimientos escritos para su
¿operación?" Nadie levantó la mano! Todavía estoy sorprendido de pensar en ese momento,
de la repentina comprensión de que la gran mayoría de las pequeñas empresas operan
sin pautas escritas.
Demasiados dueños de negocios están buscando respuestas a su caos
problemas en los lugares equivocados porque no han pasado por el
proceso de disección que exige documentación exhaustiva. Ellos no
160 de 1189.
ven las ineficiencias internas de sus sistemas, por lo que buscan el estímulo de la
soluciones globales momentáneas: alguna solución rápida, una píldora mágica, que de una vez cayó
swoop hará que todo sea mejor.
A menudo, la píldora mágica que buscan es un nuevo gerente divino, una mente
lector y adivino; un ser humano extraordinario que lo hará
supervisar perfectamente el negocio y, con poca orientación, llevarlo a su
merecido éxito. Por supuesto, no existen tales personas.
Esto es lo que la mayoría de los propietarios de pequeñas empresas no obtienen: excelente empleo
los ees están ahí afuera, pero en un negocio no documentado ninguno puede funcionar
en cualquier lugar cerca de su potencial porque leer la mente y adivinar
no son cosas que los humanos puedan hacer, sin importar cuán avanzado sea su coeficiente intelectual o educación
pedigrí catiónico. (Ver el Apéndice G para un ensayo de publicación comercial que escribí
sobre liderazgo y empleados).
A riesgo de insolencia, pregunto, ¿es de extrañar que Centratel pueda
anunciarse como el servicio de contestador telefónico de más alta calidad en el
¿Estados Unidos? Nuestra gente sabe exactamente qué hacer y exactamente cómo
hazlo. Los errores rara vez ocurren porque modificamos implacablemente los mecanismos internos.
nismos a la perfección. Y cuando hay un error, ese error nos estimula a
idear un proceso mecánico aún mejor para el futuro.
Nuevamente: no pasamos nuestro tiempo lidiando con malos resultados aleatorios
que son los productos de sistemas descuidados. Estamos abajo en el sótano
trabajando nuestros sistemas para que los malos resultados al azar no ocurran arriba!
Es una mecánica simple: si cada componente de una organización es casi defectuoso
menos, la organización en su conjunto será casi perfecta , como lo demuestran las ganancias
capacidad, patrimonio neto, satisfacción del cliente, longevidad del cliente, longevidad del personal,
reputación, y así sucesivamente.
Los nueve gerentes de Centratel son tenaces en la aplicación del trabajo del sistema.
estrategia tem. Buscan de manera asertiva las ineficiencias, se deleitan en idear
mejoras y crear o ajustar con entusiasmo los procedimientos de trabajo
para hacer esos sistemas más eficientes permanentemente eficientes. Su indi
Las recompensas visuales incluyen semanas de trabajo de duración razonable, libertad personal
con mucho espacio para la creatividad y un intenso orgullo en lo que hacen y
donde trabajan. Además, están muy bien pagados.
Sistemas, sistemas, sistemas!
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Todo se suma a la satisfacción suprema del personal, excelente calidad para el cliente.
Tomers, y sólidas ganancias. Evidencia tangible de la eficiencia de Centratel
se encuentra en nuestras estadísticas de calidad de TSR para los primeros tres trimestres de 2016. TSR's
promedió un error informado por el cliente por cada 8,706 mensajes procesados.
(Una TSR senior, Laura Randall, no cometió un solo error en los cincuenta
mil mensajes que procesó en ese tiempo.)
Nuestras tarifas de servicio? Dependiendo del tipo de cuenta, son
a veces más alto que el de la competencia, pero no mucho, porque
La metodología de nuestros sistemas ha eliminado el desperdicio y, por lo tanto, genera
Ates tremendo ahorro de costos que se pasa a los clientes. Y nuestro
¿clientes? Exitosos en sus propios negocios, están contentos con el
acuerdo con Centratel como lo ilustra nuestra tenencia promedio de clientes,
que se acerca a los siete años (tenga en cuenta que el pequeño negocio promedio
ness tiene un 80 por ciento de posibilidades de fallar en sus primeros cinco años).
¿Qué tal su propio negocio, o su posición de gestión en el
empresa donde trabajas? Alcanzar la epifanía de perspectiva de sistemas y
luego abróchese el cinturón para comenzar la documentación. El día que comiences lo harás
estar en una compañía selecta, estar delante del 98 por ciento de sus competidores
(o, si trabajas para otra persona, tus compañeros de trabajo).
Tenga en cuenta que los procedimientos de trabajo escritos a menudo no son necesarios para
tu vida personal ¿Por qué? Primero (y aplaudenme por mi firme comprensión)
de lo obvio), es una tontería escribir cómo va a mantener el auto,
trabajar en los detalles íntimos de su matrimonio, mantenerse en forma o relacionarse con
tus amigos. Con la mentalidad de su sistema arraigada, naturalmente manejará
estos procesos No necesita documentación.
En segundo lugar, una razón principal para crear procedimientos de trabajo para
un negocio es asegurarse de que las personas que supervisa estén manejando
detalles tal como los manejarías. Como eres el único que opera
A juzgar por su propia vida, es lo suficientemente bueno para internalizar mentalmente su per-
Procedimientos de trabajo sonal. Las excepciones? Itinerarios de viaje, compras
y listas de tareas, e instrucciones técnicas complejas, tal vez para complejas
dispositivos electrónicos en el hogar. Tengo un procedimiento de trabajo para precisamente
montando el portabicicletas en la parte superior de mi auto.
(Nota: puede encontrar varios de los Procedimientos de trabajo de Centratel en
Apéndice C.)
Page 162
Reitero esto aquí: no está documentando procesos y luego filmando

ing lejos los documentos. En tiempo real estás creando y modificando exactamente
Instrucciones paso a paso para completar las tareas diarias. La palabra "trabajo-
ing "en el término" procedimientos de trabajo "denota movimiento. Constantemente
mantenga su documentación en el medio de las cosas; en el quemador delantero!
Un resumen de la documentación del procedimiento

1. En el trabajo, cada proceso recurrente requiere un Procedimiento de trabajo.
El procedimiento definirá con precisión la mejor manera de ejecutar el
procesar, manejar la situación o responder la pregunta.
2. Un problema es bueno cuando su personal lo toma como una señal para

creación o modificación de un Procedimiento de trabajo.
3. No cree una burocracia difícil de manejar escribiendo procedimientos

para manejar problemas que son aleatorios o que rara vez ocurren
Lems que tienen pocas posibilidades de resurgir. Hay peligro de
ser inundado con un conglomerado masivo de raramente usado
procedimientos, creando así complejidad debido al gran volumen
de instrucción Resolver problemas poco frecuentes requiere solo un poco de
sentido común basado en las pautas proporcionadas por la Estrategia
Documentos de objetivos y principios generales de funcionamiento.
4. Asegúrese de que su personal participe en la creación de los nuevos procedimientos. En

hecho, delegar implacablemente. ¡Es de abajo hacia arriba!
5. Al hacer los procedimientos idénticos en la presentación, su individuo

las instrucciones llegarán alto y claro sin llegar a ser
confundido por varias variaciones de estilo o tono. Aquí es donde tu
como el líder entra. Depende de usted para mantener los asuntos simples y
consistente. (Ver Software de documentación empresarial, Apéndice J.)
6. Sin excepción, pruebe cada nuevo procedimiento. Antes de lanzarlo,

dárselo a un miembro del personal que revisará cuidadosamente los pasos
para detectar problemas técnicos. Tome esta postura: en un procedimiento nuevo o renovado,
siempre aparecerán fallas técnicas .
7. Como líder, firme usted mismo en los procedimientos principales. Asegurarse

son congruentes con su visión general. Mantenga siempre su
Page 163
operación en línea con su objetivo estratégico y operativo

Principios Ese es tu trabajo.
Una cosa más: sí, se pueden incorporar enlaces, fotos y videos

en procedimientos de trabajo. Nos gusta Camtasia basada en video, especialmente para
aplicaciones computacionales. Y para fotos fijas, está Snagit. He guardado esto
capítulo simple para explicar mejor las cosas, pero una vez que entiendes
los principios de lo que es necesario para los procedimientos de trabajo efectivos, yo
te animamos a crearlos para que se adapten a tu formato personal deseado. (En el
brazo consultor de nuestro negocio, uno a uno con el cliente, profundizamos
en esta personalización particular. Ver Apéndice F.)
Estrategia de mejora del sistema de Frank Zappa
Frank Zappa (1940–1993) fue uno de los rock vanguardistas más brillantes
artistas de los años 70 y 80. Marcó cada nota de cada canción y requirió
100 por ciento de precisión de rendimiento de los miembros de su banda. Después de un
cert, cuando la mayoría de sus contemporáneos probablemente estarían viviendo en un
fiesta posterior al desempeño, Frank estaría conduciendo una asistencia obligatoria
bailar postmortem con su banda de respaldo.
Durante estas autopsias de rendimiento, se evaluaron jugadores individuales
una multa de $ 50 por cada nota perdida. Los nuevos miembros de la banda fueron rápidos
para desafiar el recuerdo de Zappa de sus actuaciones individuales; más-
miembros experimentados sabían mejor. El recuerdo perfecto de Frank de la actuación
Mance fue bastante fácil de verificar. Las grabaciones de audio de la noche
confirme lo que Frank ya sabía y las multas se mantendrían. Banda mem-
los bers que fueron penalizados probablemente no olvidaran ensayar sus partes
antes de la próxima actuación. Frank puso el listón alto, y su éxito es
Historia de la música rock.
¿Esta atención al detalle parece perspicaz? Si es así, prepárate para cambiar
su actitud: su desafío es adoptar este nivel de atención en lugar de
que ser repelido por ella. ¿El final resulto? Menos trabajo. Más tiempo. Mas dinero.
Por cierto, Frank Zappa nunca usó drogas y era todo un hombre de familia.
Page 165
164
PARTE TRES
así que decir que todos
Page 166
CAPITULO 12
Suficientemente bueno
Un buen plan ejecutado violentamente en este momento es mucho mejor que

Un plan perfecto ejecutado la próxima semana.
—George S. Patton
Para comenzar esta discusión, comprenda que estamos hablando de trabajo, no

sobre relajarse o alguna combinación de los dos. Si tienes un negocio
su misión es trabajar duro pero no por mucho tiempo, para reducir la señal de la semana laboral
significativamente, y para ganar más dinero del que necesita. Si tienes trabajo
el objetivo es utilizar su semana laboral de cuarenta horas para producir grandes cantidades de
salida superior para ascender rápidamente en la escalera corporativa para que esté
gana dinero en serio y puede tomar sus propias decisiones.
Esto debe decirse, y es un buen momento para decirlo: si vas a
trabaja, luego trabaja! Mata la rutina de Facebook / Instagram, ponte en pie
el escritorio, detenga el balbuceo inútil con compañeros de trabajo y ponga la cabeza
abajo. Entra, haz el trabajo y sal .
Si eres una persona que huele las flores, huele las flores más tarde cuando
puede darles la atención adecuada. Combinando voluntad de trabajo y relajación
provocar frustración en ambas áreas: en su trabajo, largas horas pasadas en una mezcolanza
mezcla de mediocridad insatisfactoria y, en su tiempo libre, una persona inestable.
MENOS QUE EL RENDIMIENTO PERFECTO ESTÁ BIEN

Aquí está mi definición de perfecto, como se señaló en el trabajo del glosario del sistema
en la Introducción: en el mundo del sistema de trabajo, la precisión del 98 por ciento es perfecta
porque tratar de lograr ese 2 por ciento adicional exige demasiado adicional
Page 167
Capítulo 12: Suficientemente bueno 137
salida. Es la ley de los rendimientos decrecientes en acción y es una trampa-22: el
La enorme energía requerida para esta pequeña mejora es en sí misma imperfección

porque esa energía podría haber sido utilizada mucho mejor en otros lugares.
Entonces, aquí está: conseguir circunstancias demasiado perfectas es miope y
contraproducente. La siguiente historia de mis antecedentes illus-
afirma que más que suficiente puede ser una pérdida de tiempo horrible
y dinero.
Cuando tenía veinticuatro años y estudiaba agrimensura en
escuela técnica, el instructor contó a nuestra clase una historia al comienzo de
el término para prepararnos para las lecciones curriculares que seguirían. los
la configuración de la historia fue a principios de los años 70, cuando el equipo de encuesta típico consistía en
un jefe de partido, responsable de supervisar el campo real
trabajo de encuesta y tres miembros adicionales de la tripulación.
El jefe del partido recibió un proyecto y dependía de él (en esos
días, casi siempre era un "él") llevar a la tripulación al campo, hacer el
trabajo, e informar al propietario de la empresa encuestadora con precisión
y notas utilizables para poder crear un mapa de la tierra estudiada. Con el
notas y el mapa, las preguntas del propietario sobre el tamaño de la propiedad, el límite
líneas y futuras posibilidades de desarrollo podrían ser respondidas.
Un proyecto de encuesta es un proceso encapsulado lineal, sí, un sistema, y
un proyecto comienza cuando el dueño de la empresa encuestadora le dice al jefe del partido:
en no muchas palabras, “Aquí está el trabajo. Supongo que puedes manejarlo. Ser
rápido y preciso según las especificaciones que te doy, luego ven
devuélvame sus notas de campo para que el dibujante pueda hacer un mapa del
propiedad. Entonces el dueño de la tierra me puede pagar ".
BEN Y JOHN
Este escenario es sobre una empresa de encuestas y dos de la media docena
encuesta a los equipos que emplea. Los jefes del partido y sus respectivas tripulaciones son
para examinar los límites de dos parcelas de tierra. El dueño de la tierra quiere el
encuestas realizadas para tener una idea general de dónde está la propiedad
Se ubican líneas y esquinas de propiedad.
El propietario de la empresa encuestadora asigna el primer paquete a un equipo (con
Ben como el jefe del partido), y el segundo paquete para la otra tripulación (con John
como el jefe del partido).
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El propietario proporciona a Ben y John instrucciones verbales concisas.

sobre lo que se requiere. Como en cualquier proyecto de encuesta, los equipos deben medir
las distancias y los ángulos de los límites de la propiedad rápidamente y con traje
Precisión capaz. El grado de precisión depende del motivo de la sobrecarga.
y, por supuesto, los mayores grados de precisión requieren más tiempo de la tripulación y
Por lo tanto son más caros. En el trabajo de encuestas es un acto de equilibrio entre
velocidad y precisión a medida que la tripulación avanza, marcando físicamente la propiedad
esquinas y proporcionar estadísticas de distancia y ángulo al jefe del partido, quien
tomar notas.
El tiempo siempre es esencial para el propietario de la empresa encuestadora porque
paga a sus tripulaciones por hora, pero recibe una tarifa plana del propietario de la tierra.
En esta historia, el tiempo es aún más crítico porque el dueño de la propiedad tiene un
Fecha límite para cumplir. Las tripulaciones deben ponerse a trabajar de inmediato y terminar el
dos encuestas puntualmente.
La encuesta será un desafío. Cada paquete es arbolado y ondulado
última y tiene perímetros irregulares. Son similares en tamaño: varias millas
en circunferencia Según el informe verbal del propietario de la empresa encuestadora,
cada jefe de partido determina cuánta precisión se requiere
para examinar su parcela particular.
Al día siguiente, las dos tripulaciones reúnen por separado la materia necesaria.
als y equipos y dirigirse a sus proyectos asignados. Ambas tripulaciones van
trabajar.
Ben decide que su encuesta requiere una medición al más cercano
profundidad de un pie: un alto nivel de precisión. Usando un teodolito (un sofis-
Instrumento montado en trípode para medir ángulos precisos) y un
cinta métrica de acero para calcular distancias casi exactas, su tripulación lentamente y
trabaja metódicamente a través de su paquete, marcando cuidadosamente lo físico
esquinas de propiedades, midiendo exactamente distancias y ángulos, comprobando y
Verificando dos veces su trabajo. Ben toma notas cuidadosas en su libro de campo. los
cuatro son centrados y fastidiosos, su trabajo exacto.
La tripulación tarda cuatro días en completar la encuesta con un costo total de
$ 800 a su jefe, el dueño de la empresa encuestadora. Su trabajo es excelente;
las notas de la encuesta presentadas son claras y concisas, especialmente porque Ben
tomó medio día adicional para revisarlos.
Page 169
Mientras tanto, John determinó que su tripulación examinaría sus

paquete con menos precisión, midiendo solo al pie entero más cercano, por lo tanto
permitiendo que su tripulación termine el trabajo rápidamente. Usando mucho menos sofisticado
equipo para los ángulos que la tripulación de Ben, una brújula del personal en lugar de una ...
odolita, y no tomando tiempo para medir distancias y ángulos con precisión, el
la tripulación se mueve a toda velocidad. Marcan esquinas de propiedad aproximadas mientras
tomando rápidamente medidas de ángulo y distancia. John toma notas rápidas
revisando a medida que avanza. La tripulación se mueve rápidamente.
Completan la encuesta en solo un día. John inmediatamente presenta
su trabajo, diciéndole al dueño de la empresa encuestadora que las distancias medidas
y los ángulos no son precisos. Las notas enviadas están manchadas y arrugadas.
Kled, evidencia de un equipo de rápido movimiento que no está preocupado por aparecer
ances. El costo total de la encuesta de un día de John es de $ 200.
El propietario de la empresa encuestadora revisa las notas de cada parte.
jefe y. . . despide a Ben !
El jefe del partido que tuvo tanto cuidado y produjo tan precisa
el trabajo es despedido? ¿Por qué?
En el lenguaje agrimensor, Ben cometió un "error". La encuesta
no requirió mediciones hasta una centésima de pie, por lo que
El tiempo invertido para proporcionar ese nivel de precisión fue un desperdicio total. En
su informe original al jefe de cada partido, el dueño de la empresa encuestadora tenía
explicó que el dueño de la tierra solo quería una idea general de dónde
Se ubicaron los límites de la propiedad. Ben no había escuchado atentamente.
enamorado de su habilidad para producir una tremenda precisión. En su celo por
precisión perdió tres días y $ 600 al proporcionar una gran cantidad de
información súper precisa pero inútil.
Fue un error basado en la arrogancia y la visión estrecha. Precisión que
se produce pero no se requiere a menudo es solo eso.
98 POR CIENTO LA PERFECCIÓN ES PERFECTA

El tiempo y el dinero perdido es tiempo y dinero que se han ido para siempre. Y un desperdicio de
el tiempo y el dinero significan otra cosa positiva que podría haber sucedido
pened, no lo hizo.
170 de 1189.
La regla de lo suficientemente bueno es especialmente aplicable a los procedimientos de trabajo.

dures. Un documento 100 por ciento perfecto que tardó una eternidad en crear acarreos
imperfección porque se pierde el tiempo extra dedicado a crear la obra maestra
Siempre; el producto terminado lleva una mancha incrustada y nunca puede

ser llamado "perfecto"
Por lo tanto, haga sus procedimientos detallados pero no los haga demasiado detallados.
Deben ser lo suficientemente buenos para que los resultados deseados sean consistentemente pro
duced y así alguien fuera de la calle puede ejecutarlos, pero no más. Ver
de esta manera: al organizar sus procedimientos con la suficiente precisión, usted
están alcanzando un tipo de perfección: la perfección de una creación de producto útil
comido sin desperdicio.
A lo largo de este libro, he afirmado que debe modificar su pro-
cedures a la perfección. Ahora entiendes mejor por qué mi definición de
la perfección es 98 por ciento, no 100 por ciento.
En cuanto al trabajo del proceso del sistema, ¿hay excepciones a la
¿regla? Sí, son dos. Tanto su objetivo estratégico como su operación general
Los documentos de Principios deben ser tan cercanos al 100 por ciento perfectos como
posible, a pesar del tiempo adicional que lleva llegar allí. Estos documentos
Los mentores son sus luces de guía para hoy y mañana. Son cortos y
usted y su gente los leerán repetidamente. Las imperfecciones se mantendrán
fuera, eclipsando el mensaje. El objetivo estratégico y la operación
Los documentos de Principios son breves resúmenes de todo lo que eres
y cómo procederás, así que sí, pasa un buen rato con ellos.
Cuidado con la información inútil y los quejidos
Protege tu conciencia y tu enfoque. No pierdas el tiempo en inútil

información o queja sobre lo que no puede influir. Con la gente
y eventos a tu alrededor, sé militante sobre relegar medios sin importancia-
y trivia impulsada por publicidad a la pila de basura mental. No deje que el valor cero
los detalles envenenan lo que es importante para tu vida, no importa cuán persistente
invasión. ¿Te atrapa lo que no es justo en el mundo? Eso es
una pérdida total de tiempo si no puede lograr algo tangible para arreglar el
injusticia (y quejarse y quejarse no cuentan como logros).
Elige tus batallas.
Página 171
Este no es un reloj (improperio)
Yo era un superintendente de construcción trabajando con equipos de línea que construyen

Líneas aéreas de transmisión de energía eléctrica. Siguiendo construcciones escritas
En los diseños, las tripulaciones utilizan camiones grúa masivos para insertar enormes secciones.
postes de madera de enty a ochenta pies en el suelo. Luego vuelven a
ensarte un conductor (cable) de gran calibre entre ellos. Es duro, sucio y
A veces trabajo peligroso.
Los hombres de estas tripulaciones son golpeados por el clima, resistentes, todos estadounidenses.
pueden linieros. Buenos hombres, directamente de la sala sindical, tienen el hosco
semblante de madereros y matones y no son aptos para sufrir tontos
con alegría. Estos hombres no practican yoga ni queman incienso.
Era verano profundo y estaba manejando una tripulación así en el tor-
librado, barrido por el viento del este de Oregon cuando encontré fallas en
el trabajo que acababan de completar. Al avistar una línea de media milla de largo
tramo de seis postes, un poste estaba claramente fuera de especificación, dos o tres pies fuera
de alineación con los demás.
Le señalé el problema al capataz crujiente. Para corregir el error,
tendría que ordenar a sus hombres que volvieran con el equipo pesado,
retire con cuidado el poste mal colocado del suelo, complete el viejo
orificio, taladre un nuevo orificio y luego restablezca el poste en la alineación adecuada. Mi
El capataz no estaba contento. A nadie le gusta hacer el mismo trabajo dos veces, especialmente
Cialmente cuando hay un grado de humillación adjunto.
Nunca olvidaré su ceño fruncido y su claro desdén por el chico universitario
jefes como yo Escupió en el suelo, me miró y gruñó: "Estamos
¡construir una línea eléctrica (improperio), no un reloj (improperio) ! "
Bueno, el poste estaba desalineado, y su tripulación regresó para reiniciar
correctamente, pero su analogía de línea eléctrica / reloj me ha atrapado
los años. Ese comentario directo, aunque fuera de lugar en ese par-
circunstancia ticular, sigue siendo un recordatorio duradero de que la calidad de
el trabajo no debe exceder el resultado requerido.
Page 172
CAPITULO 13
Errores de omisión
No miramos las cosas tanto como las pasamos por alto.
—Proverbio Zen
Es un ejercicio interesante mirar hacia atrás y preguntar: "Al descender

orden de impacto, ¿cuáles han sido los cinco errores más importantes de mi vida? Cuando yo
propongo esta pregunta a mis amigos, ellos me regañan sobre vivir en el pasado
y centrándose en lo negativo. Sí, entiendo todo eso, pero si uno gasta
Resumiendo algún tiempo, surgirá una comunidad, una que puede ser utilizada.
Ful para la toma de decisiones futuras.
Es importante abordar la tarea con un objetivo objetivo e independiente.
sona Tómese el tiempo para pensarlo cuidadosamente desde diferentes ángulos, descárguelo
en papel y la lista resistirá la prueba del tiempo. Así ha sido para
yo. Mi lista de los cinco primeros se ha mantenido sin cambios durante treinta años.
En mi lista, y apostaría también la suya, los errores más grandes no fueron
resultado de errores evidentes; fueron el resultado de no tomar medidas
eso debería haber sido tomado. Estos son errores de omisión. El grande
los errores de omisión son lo suficientemente malos, pero muchos pequeños sumarán
a un final igualmente terrible.
¿Existe una causa principal para los errores de omisión? Si. Demasiado a menudo es
dilación, o lo que yo llamo falta de coraje tranquilo. (Discutiré en silencio
coraje en el próximo capítulo.)
Page 173
Capítulo 13: Errores de omisión 143
CRÓNICO, CUBIERTO E INSIDIO

La lista de los cinco errores más grandes de una vida podría incluir no terminar la universidad,
no prestar atención a esa señal de stop justo antes del accidente de tránsito, o no comenzar
esa cuenta de ahorro en la adolescencia. ¿Qué hay de no guardar

la boca cerrada en un momento crucial, o no hacer las pequeñas cosas que
podría haber salvado un matrimonio? O tal vez no te molestes en disculparte cuando
era lo correcto hacer? Otros errores de omisión: no conseguir
dormir lo suficiente, olvidarse de cerrar la puerta del auto y no presentar impuestos
pagos a tiempo. Ya has adivinado el que voy a mencionar
ahora: no tomarse el tiempo para establecer la dirección o definir los sistemas de
su negocio o trabajo
No actuar es la manifestación física de cualquier error de omisión.
¿Qué no has hecho?

El principio de errores de omisión es un concepto bastante simple, pero yace
enterrado bajo el revoltijo de las demandas de la vida. Como de costumbre, el reconocimiento es 90
por ciento de la solución, y ese reconocimiento es vívido una vez que los sistemas
la mentalidad se afianza. Y al igual que la perspectiva exterior y ligeramente elevada
tive proporciona un mejor punto de observación para observar el frío y el duro de la vida
mecánica, internalizar el principio de errores de omisión le brinda una mejor
postura fundacional desde la cual lidiar con sus propias inclinaciones naturales.
Lo que sigue son aún más errores de omisión. Piense en ejemplos en
tu propia vida. De lo contrario. . .
• el ejercicio conduce a un nivel de energía letárgico y una mente / cuerpo no saludable;
• reconocer cumpleaños, aniversarios y días festivos que contribuyen a

transformación de una amistad en un conocido;
• pagar una factura conlleva cargos por demora;
• beber con sensatez conduce a un día siguiente poco productivo;
• hacer la llamada telefónica, cerrar la venta, suavizar el malentendido,

o pedir ayuda contribuye a resultados menos que deseables;
• limpiar la casa contribuye a una sensación subyacente de confusión;
• admitir que un error conduce al final de una relación.
Page 174
El principio de errores de omisión funciona de la mano con el axioma,

“Lo que dices o piensas es irrelevante; lo que haces es lo que cuenta ". Nike
Credo simple "Just Do It", que es tan metafísico y profundo como un dictado
tum puede ser (y es quizás la secuencia de tres palabras más reconocible en
el idioma inglés), confirma la advertencia de Ockham de "parsimonia en

explicación científica."
INACCIÓN ES ACCIÓN
En cualquier contexto, una omisión es algo dejado de lado, algo no hecho.
Aquí está el problema: es una opción no hacer algo que se debe hacer. Lazi-
El bienestar y la dilación son elecciones, por lo tanto, ¡ no tomar medidas es una elección!
No importa lo que hagamos o no hagamos, siempre estamos tomando decisiones.
Sentarse en un sofá y no mover un músculo es una opción . Y cuando
no hacemos nada, continuamos teniendo un impacto en nuestro medio ambiente. En un
mínimo, ocupamos espacio físico, absorbemos energía y generamos desperdicios, así que
tiene sentido levantarse del sofá, tomar ese cuerpo que ya está usando
recursos, y hacer algo constructivo con él.
Se reduce a la lógica simple habitual: ya que estás haciendo
elecciones de todos modos todo el tiempo, enfóquese en tomar decisiones más activas y
menos opciones inactivas
¿Tu cuerpo, el mecanismo físico que te transporta?
¿necesita atención? Desmontarlo mentalmente en un subsistema fácilmente comprensible
Tems y luego dar los primeros pasos para mejorarlos uno por uno. Hace
Su sistema doméstico desorganizado requiere atención? Reconocer la dis-
organizar y comenzar a organizar, una habitación a la vez.
¡No te quedes ahí sentado!
¿QUÉ NO HAGO AHORA MISMO?

¿Cómo puedes aplicar minuto a minuto este principio de acción en tu diario?
¿vida? Apártate y mira los eventos de tu día a medida que ocurren, y mientras
están ocurriendo, pregunte: "¿Qué es lo que no estoy haciendo ahora?
¿Regresándome? ¿Debo parar y comprar un pequeño regalo para la persona que amo?
¿Debo encontrar una manera de hacer ejercicio durante una hora? ¿Debería conversar con un
175 de 1189.
cierto empleado que parece desconsolado últimamente? Debo comenzar, justo esto
minuto, para leer el libro que compré hace dos meses? Hoy haré un
esfuerzo activo para controlar las cosas escribiendo un primer borrador de mi Estrategia
¿Objetivo?
Por supuesto, usted sabe que este enfoque está en alineación exacta con el sistema.
Tems mentalidad. Tu nueva vida estará en la ofensiva, no en la defensa.
El poder está fuera
A última hora de la tarde del 3 de julio de 2006, la electricidad en Bend, Oregon,

ha fallado. Un rayo había desactivado un transformador principal en el poder
subestación de la empresa en las afueras de la ciudad. Estaba a 160 millas al norte en
Portland cuando Andi llamó para decir que la mitad de la ciudad no tenía electricidad ...
ity, incluido Centratel. Esencialmente un mensaje privado de emergencia 911 pro-
dejar de funcionar, perder el poder de nuestro servicio de contestador no es una opción
como prometemos a nuestros clientes un servicio a prueba de fallas 24/7/365.
Un evento raro, el apagón no presentó un problema inmediato.
Lem porque el mecanismo de respaldo de batería interna de Centratel automáticamente
se hizo cargo, manteniendo en funcionamiento todas las computadoras del servicio de contestador telefónico.
Pero el sistema de respaldo solo tenía una capacidad de tres horas, así que mientras
no había electricidad, contuvimos el aliento colectivo en Bend y Portland,
esperando que los equipos de línea de la compañía eléctrica solucionen el problema rápidamente.
Lo hicieron, reemplazando el transformador principal en poco más de dos horas.
A lo largo de los años, nuestra experiencia ha demostrado que el poder infrecuente
las interrupciones habían sido breves, y en este caso, aunque la interrupción duró más
de lo habitual, nuestro sistema de respaldo una vez más lo cubrió. Sin problemas, nuestro
Los TSR continuaron procesando llamadas de emergencia durante la interrupción.
Pero debido a un aspecto de nuestra Metodología documentada, esto fue
No es el final de la historia. Principio # 7 de nuestro documento de Treinta Principios
dice: “Los problemas son dones que nos inspiran a la acción. Un problema provoca
El acto de crear o mejorar un sistema o procedimiento. No queremos
contratiempos, pero cuando ocurre uno pensamos, 'gracias por esta llamada de atención'
y tomar medidas asertivas de mejora del sistema para evitar el retroceso
sucediendo de nuevo ".
Page 176
Sí, nuestro mecanismo de respaldo interno funcionó a la perfección, pero por eso
principio, no solo dimos un suspiro de alivio y luego seguimos adelante. En lugar,
hicimos esta pregunta: "Si solo tenemos tres horas de batería de respaldo,
¿Qué pasaría en el peor de los casos? ¿Y si la electricidad fuera
¿Por más de eso, tal vez un día entero o más? Ese poder ...
la condición de edad no había ocurrido en el centro de Oregon en más de cincuenta años
porque las tormentas devastadoras y los terremotos son raros en nuestra región. Pero
no obstante, ¿qué pasa si este sistema externo es la compañía eléctrica que no es
bajo nuestro control: ¿experimenta un fracaso catastrófico a largo plazo?
Llegamos a la conclusión de que la posibilidad de una interrupción prolongada era real
suficiente, y para el bienestar de nuestros clientes y la viabilidad de la empresa
en sí, tuvimos que considerar el peor de los casos. Entonces tomamos el incidente
como una advertencia y decidimos que ya no podíamos confiar 100 por ciento en el
compañía eléctrica. Durante largos períodos de tiempo, tuvimos que poder procesar
llamadas sin electricidad suministrada externamente.
La solución del sistema? Compramos un generador en el sitio. La instalación
La relación fue un proceso largo, prolongado y costoso con numerosas comunicaciones
solicitudes, incluidos desafíos estructurales, permisos del gobierno de la ciudad,
y encontrar a las personas adecuadas para hacer el trabajo. Pero el nuevo generador, que
opera con gas natural o propano, asegura que si un
se produce un corte de energía estrófica, podremos continuar procesando llamadas
indefinidamente. (Los apagones no suelen causar fallas en el servicio telefónico
porque las compañías telefónicas tienen sus propios generadores de respaldo).
Por una tarea recurrente documentada, uno de nuestro personal prueba el generador
una vez al mes. Con simplicidad fuera de la calle, nuestros gerentes tienen documentación
mento cada paso del proceso de activación del generador, y siempre
use esa documentación exacta en nuestros ejercicios de prueba. (Es interesante que
con cada prueba mensual, invariablemente se realizan revisiones incrementales en
El largo procedimiento escrito. El procedimiento de trabajo de corte de energía es un
El ser vivo, conforme a un entorno cambiante, avanza en tecnología
ogy, y las ideas adicionales del probador para mejorar el proceso).
¿Y cómo se ajusta esta instalación al trabajo que dicta el sistema?
¿Tata de posarnos afuera y ligeramente elevados por encima de Centratel?
Precisamente. Insertamos un generador entre la red eléctrica exterior y
Page 177
nuestra operación, crear una fuente de energía alternativa para nosotros debería
lo necesitamos. Ya no debemos confiar en un sistema crítico que está fuera de nuestro
Círculo de influencia. Y como cualquier otra mejora del sistema, avanzamos
solo un poco más en nuestra búsqueda para eliminar la amenaza de futuros terremotos.
Page 178
CAPITULO 14
Coraje tranquilo
Las personas con valor y carácter siempre parecen siniestras para el resto.
—Hermann Hesse
Aunque hay muchas posibles excusas técnicas para el fracaso, es una

falta de lo que yo llamo coraje tranquilo que a menudo precede a una caída.
¿Qué es el coraje tranquilo? El coraje tranquilo es una acción sin adornos y es el
opuesto a la dilación. La falta de coraje tranquilo incita a un error de
omisión. El coraje tranquilo reside en lo más profundo y hace que uno se acobarde
hacer lo que hay que hacer, se quiera o no. Fundado en
fortaleza interna, se hace realidad por autodisciplina.
Sí, seguro que está ahí dentro de ti, pero a veces puede entrar
ocultación.
No es de extrañar, comprender el concepto de coraje tranquilo es solo una cuestión
de cavar un poco más profundo. Aquí hay algunas demostraciones de coraje tranquilo:
• Como padre, enfrentarse al niño que se porta mal por la noche con el mismo
equidad y respeto que se le dio al niño en la mañana cuando
el padre estaba descansado y fresco.
• Ir a trabajar en un día en que uno simplemente no quiere ir a trabajar.
• Enfrentarse a una situación de callejón sin salida y tomar medidas para abordarla una vez
y para todos
• Hacer ejercicio de forma regular.
• Disculparse.
Page 179
Capítulo 14: Valor tranquilo 149
• Asumir un proyecto frustrante a largo plazo y encontrarlo más agotador.

ing de lo esperado, pero continuando para terminar de todos modos.
• Alejarse de una discusión con alguien que no sea razonable.
• Cumplir con un acuerdo cuando sea más conveniente poner excusas

No a.
• Tomar tiempo extra para entrenar a un empleado cuando el día está ocupado.
• Hacer un cambio organizacional necesario cuando se está quieto sería
más aceptable para todos los que te rodean.
• Sabías que esto se avecinaba: tomarte el tiempo para crear un Objeto Estratégico
tive y un conjunto de Principios Generales de Operación, sin mencionar el inicio
reunir una colección de procedimientos de trabajo.
Los escenarios de coraje tranquilo que escapan a la atención contrastan con el

ocasionales actos galantes evidentes que ganan reconocimiento instantáneo como el desafío
alargando al jefe con un tema delicado, acercándose a un vecino con un
queja legítima pero potencialmente inflamatoria, o eliminar al delincuente
quent joven adulto de la casa.
No me malinterpreten: soy un gran admirador de los actos valientes. los
Más, mejor. Pero nunca subestimes el daño causado por timo-
evasión de rous.
Dosis constantes de coraje silencioso, combinadas con su sistema-mejora-
estrategia de ment, te llevará a donde quieras ir.
NO SE PUEDEN MEDIR MALOS EVENTOS QUE NUNCA OCURREN

Los problemas que nunca sucederán no pueden agotar su tiempo y energía; ellos
No puedo detenerte. Por lo tanto, los problemas que nunca ocurrirán tienen tan-
valor de oro Pero, ¿cómo podemos medir problemas futuros que no sucederán?
problemas que prevenimos antes de que se hagan realidad? La respuesta es que no podemos.
La medición y la objetividad absoluta son importantes, pero la incapacidad de medir
Seguro no debería obstaculizar los esfuerzos para invertir recursos . Aquí es donde uno debe sumar
Mon sentido común, así como el coraje.
Aquí hay un ejemplo de acción basada en, y a pesar de, algo
eso fue inconmensurable. En Centratel, la escala salarial del personal es del 50 al 75 por ciento.
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más alto que el de nuestros competidores. ¿Cómo medimos si esta elevada

la escala salarial es algo inteligente? Esa es una pregunta fácil de responder: nosotros
no lo midas porque no podemos medirlo. Demasiadas variables y también
mucha subjetividad impide el análisis. En cambio, pagamos salarios altos porque
Tenemos el valor suficiente para creer que el costo adicional es una buena inversión.
ment, no es una pérdida de dinero.
Al principio, era difícil adoptar esta costosa postura subjetiva
cuando una estadística objetiva difícil: el total de dólares de nómina que pagamos cada
dos semanas, gritaban repetidamente por salarios más bajos. Una nómina creciente
fácil de medir, pero los beneficios del gasto adicional son imposibles
es posible precisar en números duros.
Por ejemplo, nuestros altos salarios generan una baja rotación de personal, lo que significa
Menos contratación y capacitación. En dólares y centavos, ¿cómo se mide la
ahorro de los costos de contratación y capacitación que no ocurren? Adicionalmente,
Debido a nuestro personal de calidad superior, alguna cantidad de error nunca
ocurrir. ¿Cómo medimos los beneficios de eso?
¿Y cómo se mide el valor de los clientes que no se pierden debido a la
mala calidad de servicio que no ocurrió? ¿Cuántos clientes quedan con
nosotros hoy, que de otro modo hubieran ido a otro lado? Imposible decirlo.
Entonces, invertimos tiempo y dinero para evitar eventos negativos inconmensurables
eso no sucederá y para fomentar eventos positivos igualmente inconmensurables que
va a suceder Esto es coraje tranquilo.
Sí, cuando es posible y apropiado, debemos medir.
LA PROCRASTINACIÓN ES LA MALVADA
En Centratel, la postura tranquila de coraje es fácil para nosotros porque se alinea
con el resto del trabajo la metodología del sistema. Es un hábito aprendido
arraigado por simple refuerzo positivo pavloviano. Funciona, así que lo hacemos.
Cuando Centratel estaba a solo unos minutos del colapso, encontrando el
los medios para invocar el coraje callado y no tan callado no era un
problema porque había un arma en mi cabeza. La pérdida de todo fue
una probabilidad real empujó justo en frente de mi cara, y exhibí lo mismo
reacción visceral que mostraría si alguien me empujara físicamente
hacia el borde de un acantilado. Consternado, pensé, si no hago algo, mi
Página 181
Capítulo 14: Valor tranquilo 151
el negocio está terminado, ¿qué tengo que perder? Como dijo Henry Ford: "El gran-
Muchas veces la inspiración nace de la desesperación ".
Pero sin la presencia de un motivador de arma a la cabeza, y cuando
poner excusas es tentador, el némesis número uno de coraje tranquilo, procras-
tination, está listo para saltar. (Un antídoto es la acción de punto de venta pos-
Ture. Hablaremos de eso en el próximo capítulo).
Aquí hay dos estrategias cognitivas para cuando la batalla interna se desata.
La primera táctica es elevarse mentalmente por encima y visualizar la pereza como
un objeto, algo tangible que está fuera de ti y encaramado en tu
hombro como un pequeño roedor. Una vez que se observa la holgazanería mecánica:
con mayor frecuencia es indolencia temporal oculta por alguna excusa conveniente
como "Estoy demasiado ocupado en este momento" o "Estoy demasiado cansado", simplemente deseche
seducción externa y ponerse en movimiento sin pensarlo dos veces.
A medida que las excusas se alinean, el segundo enfoque es preguntar: "¿Por qué?
¿Estoy siendo cobarde en este momento? ¿Por qué estoy siendo un marica ? Es un poco de
psicología retorcida que sacude la jaula e invoca una reacción apasionada.
De todas las fallas humanas, la cobardía es quizás la más aborrecida.
La dilación, es decir, la falta de coraje silencioso, arruinará tu vida
si lo dejas
Aquí hay otra cosa para pensar en lo que se refiere a la toma de decisiones.
y dilación, parafraseando a mi socio comercial de WTS Consulting,
Josh: la marca de un CEO súper exitoso radica en su capacidad para tomar diversos
y escasa evidencia empírica y rápidamente toma decisiones frías y difíciles. los
El líder efectivo no se distrae, se atasca en análisis, estadísticas y qué pasa si.
Las decisiones se hacen a veces de la cadera, pero las decisiones se realizan. por
estas personas especiales, la dilación simplemente no sucede.
Comenzarás ahora
Aquí hay un ejercicio en tiempo real, externo y ligeramente elevado. Se trata de qué
está sucediendo ahora mismo . Aquí tienes la historia.
Cualquiera puede leer un libro, pero es un acto valiente cambiar a un nuevo
dirección. Claramente, porque has leído hasta aquí, implementando el trabajo
El método del sistema es una nueva trayectoria de vida que está considerando.
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¿Cómo llegas al punto de comenzar realmente el proceso sin

relegándolo a alguna fecha futura cuando el tiempo libre podría estar disponible?
He aquí cómo: ahora mismo, este segundo, deje este libro, sí, ahora mismo,
este segundo Encuentre un papel en blanco y escriba "Objetivo estratégico" en
la parte superior. Mi apuesta es que puedes hacer todo esto en sesenta segundos.
Hazlo.
Ahora, coloque la página en un lugar donde la pueda encontrar fácilmente más tarde
Te servirá como un recordatorio para que entres a la computadora y realmente haches
fuera. Reunir su objetivo estratégico no llevará mucho tiempo.
dura solo una página y prometo que serás feliz contigo mismo.
¡Felicidades! ¡Has dado el primer paso! ¡Tu peregrinación ha comenzado!
Página 183
CAPITULO 15
Pensamiento en el punto de venta

¿Por qué? Porque soy la mami, y lo dije.
—Mami anónima
¡Hazlo ahora y sigamos con lo que sigue!

Punto de venta es una frase tomada de la industria de la caja registradora. Eso
describe la acción donde (y cuándo) tiene lugar la compra.
Considere la caja registradora. Antes de que el cliente se aleje de
la caja registradora, se ha ordenado un reemplazo para el artículo comprado, entre
La contabilidad final se completa y se cuenta la comisión. El concepto
se describe en nuestro documento de Principios Operativos, Principio # 14: “Hacer
Es ahora. Todas las acciones se basan en la teoría del "punto de venta". No demoramos un
acción si se puede hacer de inmediato. Al igual que cualquier tienda minorista importante,
Actualizamos inventarios y bases de datos en el momento exacto de la transacción.
tiene lugar ".
En Centratel, no hay papeleo flotando alrededor de la oficina después de un
transacción. Preguntamos: "¿Cómo podemos completar la tarea ahora para que no tengamos
para lidiar con detalles persistentes más tarde? Bam! Terminamos completamente una tarea ahora ,
y luego seguir con lo que sea que sigue.
El objetivo del procesamiento en el punto de venta es engullir los detalles a medida que surgen. Sus
La antítesis de la matanza de fuego. Punto de venta significa estar en la ofensiva, ojos
abierto, listo para manejar lo que surja, en lugar de mirar a la defensiva
Hacia atrás, gastando un tiempo precioso clasificando viejos detalles. Nuevo
¿proyecto? ¡Pon las ruedas en marcha en este momento!
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Tanto para su negocio como para su vida personal, el punto de venta

la postura te permite concentrarte en el camino que tienes por delante mientras tus otros sistemas
Las estrategias evitan que los problemas se escapen por detrás. Usar el
banner de punto de venta en su manga y experimentará un robusto
confianza, lo opuesto a estar abrumado. Las excusas "no tengo
suficiente tiempo "y" He estado demasiado ocupado "desaparecerán de tu vida.
En pocas palabras, aquí hay dos estrategias de punto de venta que ayudarán a hacer
Tu vida simple y limpia. El primero es rechazar por completo la procrastina.
ción Elimine las tareas ahora al hacerlas inmediatamente, delegando
ellos, o descartándolos. Haz que tu misión sea eliminar las tareas a medida que aparecen .
Sé seriamente agresivo. La segunda estrategia es automatizar tareas y, por lo tanto,
Eliminar el requisito de la acción humana. Al hacer esto, el hazlo ahora
objetivo se logra sin ningún esfuerzo en absoluto. El mantra? AUTOMATIZAR-
DELEGAR-DESCARGAR
Aquí hay un beneficio adicional de la posición en el punto de venta: usted estará en
una postura asertiva, mejor preparada para manejar los golpes corporales inevitables
que son parte de vivir una vida
Tu Conga Line Dance Liderazgo
Adoptar la postura del punto de venta te convierte en la primera persona en el

mentalidad de sistemas conga línea. Tú eres el que determina la dirección de la línea.
y velocidad. Las docenas de seguidores siguen tus movimientos. La conga
la línea va a donde quiere que vaya a pesar de la disparidad en forma, tamaño y
delicadeza de los bailarines que siguen. Eres el líder, forjando el camino
adelante mientras que los que giran detrás se clasifican solos. (Los
tarea sistemática simple para los siguientes? Para mantener sus manos en las caderas
del bailarín anterior y mantenerse en el paso.)
ES SOLO LA MANERA QUE HACEMOS LAS COSAS ALREDEDOR AQUÍ

Cuando el "¿Lo hago ahora o más tarde?" surge una pregunta para un nuevo Cen-
miembro del personal de Tratel, su diálogo interno aún no disciplinado puede ir
algo como esto: “ ¿Cuál es la diferencia si hago esta tarea ahora o más tarde? yo solo
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Capítulo 15: Pensamiento en el punto de venta 155
no tengo ganas de hacerlo ahora mismo. Lo haré más tarde porque supongo que me sentiré más
como hacerlo entonces ". Una variación es: “Funciono mejor bajo presión. necesito un
fecha límite inminente para obligarme a tomar medidas, así que haré esta tarea la próxima semana cuando
ese plazo llega. . . o tal vez la tarea desaparecerá milagrosamente para entonces. "
¿Suena familiar?
Le pedimos al nuevo empleado que cambie esa conversación interna a sí misma: "Lo haré
que ahora , porque así es como se hacen las cosas en Centratel “.
Nuestros gerentes veteranos adoptan el principio de hágalo ahora no solo porque
Es nuestra política, pero porque es muy eficaz. El mantra es: "Hazlo
de vez en cuando sigue con el día!
Este dictado porque, según dije, puede rechinar un poco, especialmente en el medio
de independencia y libertad que exigimos los occidentales. No nos gusta arbi-
Reglas impuestas por otros, pero en un entorno empresarial un empleado tiene
la libertad de renunciar si las reglas no parecen razonables. En el mundo libre
cualquiera puede dejar un trabajo para ir a trabajar para otra persona, comenzar un nuevo negocio
o sentarse en el sofá y no hacer nada.
Pero para el nuevo empleado de Centratel, una vez que él o ella prueba un concepto y
su viabilidad está probada, es obvio. ¿La lógica? Consistentemente supe-
Los resultados finales anteriores son la justificación de un Principio de funcionamiento de hormigón armado.
Por supuesto, el concepto de punto de venta también se extiende a la decisión personal.
Sions. Aquí hay una simplificación excesiva, pero captura el punto: "Estoy comprando-
ping para la ropa. Mientras estoy fuera, ¿debería hacer una parada más para comprar?
comestibles para mañana? ¡La respuesta, por supuesto, es sí!"
La multitarea es para máquinas
El objetivo de la estrategia de punto de venta es fomentar la primaria súper eficiente

sistemas. Sin embargo, es importante recordar que en un punto de venta en efectivo
registrarse, las tareas de todo al mismo tiempo están automatizadas . Multitarea
muchos sistemas que se ejecutan al mismo tiempo, es una aplicación perfecta para un
computadora, no un ser humano. Deje que su Mac o PC haga la multitarea. En
De hecho, un principio de la filosofía operativa de Centratel es que los miembros de nuestro personal
no no realizar múltiples tareas. Más bien, "prestan toda la atención. . . al detalle que nos ocupa "
(Principio # 27). Esto significa proceder en un solo formato secuencial y lineal.
Página 186
LA SEMANA DE TRABAJO ES CUARENTA HORAS DE LARGO

El enfoque de mentalidad de sistemas genera naturalmente estrategias que ahorran
tiempo, y no hay duda de que el pensamiento de punto de venta tiene mucho que ver
hacer con mantener la semana laboral de nuestro personal asalariado a una longitud razonable. Mi
socio comercial y yo les decimos a nuestros empleados: "Aquí está el trato: si usted da
100 por ciento le compensaremos bien ". Sí, es una promoción generalizada.
Es decir, pero sin embargo, es nuestra garantía para el personal que cuando trabajan duro
y producir, les proporcionaremos un salario saludable, grandes beneficios, generosidad
Bonus bonos y una semana laboral de duración razonable.

Debido a nuestra eficiente metodología basada en procedimientos y puntos de venta,
nuestra gente no ve las semanas de trabajo de cincuenta a sesenta horas (o más) que son
Común en empresas de servicios como la nuestra. Además, mi pareja y yo requerimos que
los empleados no trabajan más de cuarenta horas a la semana porque los queremos
tener una vida fuera de su trabajo. Y segundo, cuando tienen tiempo para
Relájese son frescos y valientes cuando vuelven al trabajo, capaces de dar el
requiere 100 por ciento que es parte del trato.
COMUNICACIONES Y PUNTO DE VENTA

La metodología del punto de venta es el corazón de nuestra estrategia de comunicación,
también. Las ideas finas pueden pasar rápidamente por el proceso de pensamiento.
sin ser capturado Uno podría estar manejando, hablando con un colega o
acostado en la cama, cuando una gran idea llega de la nada, solo para partir
El siguiente instante. Es por eso que confío en la grabadora de voz digital en mi
teléfono inteligente Si surge una gran idea de la nada, inmediatamente grabo
eso. Mi mente despejada puede avanzar hasta lo que sea que venga después, y el
nueva perspectiva me estará esperando más tarde. También en mi iPhone, me gusta el Say
Aplicación de grabación It and Mail It. (Oh, pero ¿usas un droide? Consigue el Tape-a-
Aplicación de conversación). Por fugaces que sean, las grandes ideas son demasiado valiosas para perderlas porque
No hay forma mecánica de capturarlos instantáneamente. También hemos con-
calculó el sistema de correo de voz de nuestra oficina para que los mensajes de voz puedan enviarse fácilmente
Todo el personal. Sí, por supuesto, utilizamos el correo electrónico y la mensajería instantánea, pero para
algunos temas un mensaje de voz explica una situación más rápido y con más
sutileza matizada. (Consulte el Apéndice I para obtener una descripción general de la comunicación de Centratel
estrategia de nicación. También vaya a workthesystem.com/hyper-communications.)
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Sea despiadado acerca de darse de baja
En su negocio o trabajo o en su vida personal, cuánto de lo que trata

con realmente importa? Esta no es una pregunta cargada; es uno de enorme
Consideración pragmática. Sea implacable en la eliminación del spam vital: el
pensamientos, datos y preocupaciones que no tienen valor. También mira mucho
La información que es de algún valor. Vea si sirve suficiente valor para hacer
su existencia vale la pena. Si alguna información que recibe no se utiliza o es de
uso marginal, clasifíquelo por lo que es: una pérdida de tiempo, energía y / o
dinero, y luego deséchalo de tu vida. Darse de baja sin piedad!
¿Qué harás con el tiempo, la energía y el dinero que ahorras? Tu
gastar estos preciosos recursos en cosas que importan.
FORTALECIENDO EL HÁBITO
La dilación (¡aquí está de nuevo!) Aparece con mayor frecuencia en los tiempos bajos, el
momentos en que la fuerza de voluntad es débil debido al estrés, la fatiga, los problemas y los trastornos
tracciones No cumplir con el mandato del punto de venta es a menudo
La primera baja. Usted piensa: "Sí, el punto de venta es un buen concepto, pero esto
por la tarde estoy cansado y siempre hay un mañana ".
Probablemente tengas razón. La mayoría de las veces, una tarea puede suceder mañana
fila. El peligro es que cuando comprometes un hábito, el hábito se convierte
más débil. Pero cuando llega una excusa para posponer algo y lo haces
de todos modos, el hábito de hacerlo ahora se vuelve cada vez más fuerte.
Las acciones en el punto de venta son sobre autodisciplina y la voluntad de
estirarse en territorio incómodo. ¡Simplemente hazlo!
VE MÁS DESPACIO; ORGANIZARSE

Demasiadas personas viven en el caos porque no logran reducir la velocidad lo suficiente como para
establecer metas y determinar estrategias sensatas para alcanzar esas metas. Con demasiada frecuencia
El apuro sin sentido prevalece cuando uno debería estar haciendo un sistema con calma
ajustes de temperatura, que evitarían que los problemas se repitan.
Sí, la frase clave es reducir la velocidad y, déjame adivinar, reducir la velocidad es
con lo que estás luchando en este momento a medida que avanzas
este libro. Estoy en lo cierto? Si es así, respire hondo y. . . ¡sólo frenar!
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Si la desaceleración no se siente bien al principio, eso es normal. Se paciente.

Tuve mi primera pista de esta mentalidad silenciosamente potente en mi escuela secundaria
equipo de esquí mientras se entrena para slalom, una disciplina que requiere previsión,
reflejos rápidos, fuerza y equilibrio. Solía golpear a través de las puertas de slalom
con abandono, bajando el curso del equilibrio, mis brazos y piernas
agitando Lo estaba dando todo, pero los resultados de mi carrera fueron mediocres y
Demasiado a menudo me caía y no terminaba la carrera en absoluto. Fue por lo que
No pude detectar por mi cuenta: múltiples errores e ineficiencias generadas
por mi enfoque de fuerza bruta, inclinado al infierno.
Mi agresividad generó mi ineficiencia.
Entonces, un día, Otto Frei, mi entrenador, me dijo que me relajara; pensar "suave
y lento "en lugar de" poder ". Al principio fue frustrante porque parecía
para mí no estaba intentando lo suficiente. Pero me obligué a contenerme, a
esquiar lenta y suavemente. Mis resultados mejoraron al instante y dramáticamente.
A partir de entonces, incluidos dos años en un equipo universitario, nunca dejé de terminar
Esta es una carrera y constantemente clasificada entre los cinco primeros. Pero esa lección a los dieciséis
años de edad era solo una pista para una forma más efectiva de manejar las cosas,
y solo afectó mi esquí. Pasarían décadas antes de esta desaceleración.
y la lección de ser suave se extendió al resto de mi vida.
Mide tu cuerpo
Mencioné esto antes, pero quiero entrar en más detalles aquí. Quince
Hace años, en el fondo del caos de mi lugar de trabajo, también estaba lidiando con
un cuerpo enfermo y una mente agotada. Estaba delirando durante el día y
No podía dormir por la noche. Mi médico me recetó antidepresivos, luego Rit-
Alin, convencido de que mis problemas derivaban de la depresión, mis cien
a pesar de las horas semanales de trabajo!
Pero como resultado de mi mini iluminación sobre los sistemas de mi
En los negocios, sabía que mi cuerpo también era una colección de sistemas. Yo pregunté
yo mismo, “ ¿ De qué está hecho mi cuerpo físico? " Era obvio. El cuerpo humano
Está compuesto de productos químicos. Armado con esta realización, le pregunté a mi médico
para darme una amplia gama de análisis de sangre. Convencido de mi depresión, en
Primero se opuso a la idea, pero luego lo admitió.
Page 189
El análisis de sangre mostró que mis glándulas suprarrenales se habían cerrado.

y entonces la hormona maestra, DHEA, no estaba en evidencia. El estrés del hor-
mone, cortisol, estaba en la estratosfera, otras dos hormonas importantes
eran deficientes y estaba crónicamente deshidratado.
Mi tarea era trabajar en los sistemas disfuncionales individualmente y
uno por uno, cada uno vuelve a la normalidad. Una vez que obtuve los cinco sistemas defectuosos
de vuelta al funcionamiento adecuado, tendría un cuerpo equilibrado, holístico y un
mente alerta ¿Cómo podría ser de otra manera?
Durante los siguientes dos años me hice análisis de sangre repetidamente mientras fielmente
tomé suplementos, dupliqué mi ingesta de líquidos y modifiqué mi estilo de vida,
volviendo a equilibrar mis problemáticos sistemas químicos. Al final
de ese período, era físicamente fuerte y mi pensamiento era claro.
¿Fue así de simple? Si y no. Por un lado, el camino hacia la recuperación.
era obvio, lo que tenía que hacer estaba claro. Por otro lado fue algo-
veces una lucha para ser autodisciplinado lo suficiente como para hacer lo necesario
hecho. Tropecé de vez en cuando, pero tuve éxito lo suficiente como para
Mejorar mi ser físico. ¿Todavía me tropiezo? ¡Si!
¿Qué hay de tí? ¿Estás seguro de los químicos que componen tu cuerpo?
¿están bien? Si no lo son, ¿podría esto estar afectando negativamente su físico y
desempeño mental; ¿tu felicidad? Considera llevar tu salud a
sus propias manos al indicarle a su médico que realice sangre a pantalla completa
pruebas Por otra parte, su solución puede no requerir un médico. Tal vez solo
necesita hacer ejercicio regularmente, comer mejor y acostarse más temprano.
Mejora del sistema!
Un pensamiento final sobre medir tu cuerpo. Si eres adicto a
Una sustancia, por benigna que sea, existe un desequilibrio. Cualquier sustancia extraña
descarta sus sistemas, por lo que un buen punto de partida es salir de esos sub-
posturas y enfrentarse al mundo del pavo frío. Puede que no sea fácil, pero si puedes
sácalo, estarás en una compañía selecta.
No hay mejor lugar que el cuerpo para comenzar a entender
enderezado Usando la estrategia de sistemas para analizar y luego reparar el
chasis físico: el vehículo que retiene y transporta los elementos individuales
la consciencia: es el esfuerzo más dramático fuera y ligeramente elevado que usted
poder hacer.
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CAPITULO 16
Sistemas extraordinarios operados
por grandes personas
Comience con buenas personas, establezca las reglas, comuníquese con sus empleados,
motivarlos y recompensarlos. Si haces todas esas cosas de manera efectiva, no te puedes perder.
—Lee Iacocca
Todavía no he abordado suficientemente un matiz esencial del negocio.

Máquina que creará: Diseñe para ser operada por personas normales
como tu y yo; personas que no tienen superpoderes.
Los conocidos me han dicho: "Estoy seguro de que tienes éxito porque
has tenido la suerte de encontrar personas muy buenas para trabajar para ti ".
Traducción: "Acabas de encontrar empleados que te respetan,
Conozca cada uno de sus pensamientos y realice voluntariamente todos sus deseos. . . y
quienes se quitan la cola. ¡Eres un tipo con suerte!
La noción de que uno debe encontrar a las personas adecuadas es un error generalizado.
concepción. No es que la afirmación no sea cierta; es que la inferencia es
hacia atrás. En Centratel, nos haga tener un personal extraordinario, pero eso no es
por tonta suerte. Es porque atraemos y mantenemos empleados de calidad.
Debido a la excelente situación laboral que ofrecemos. La gran situación atrae a la
Grandes empleados. Solo necesitamos tener el sentido suficiente para reconocerlos
cuando entran por la puerta principal.
Hay mucha gente honesta, disciplinada y trabajadora, qui
Etly buscando un batido justo para que puedan ponerse en la línea para mostrar
lo que pueden hacer Y cuando se desempeñan bien, quieren ser recompensados.
Página 191
Capítulo 16: Sistemas extraordinarios operados por grandes personas 161
Todo lo que tienes que hacer es encontrar a estas personas y luego darles negro y ...
instrucción blanca, buena paga y la promesa de un futuro brillante. Como siempre,
Es solo una mecánica simple.
Buscar al empleado consumado que resolverá todos los problemas: un
solución rápida de arriba hacia abajo: no es pensar en sistemas. En el trabajo el
sistema empresarial, su trabajo como líder es proporcionar un negocio excepcional
máquina que cultivará un personal trabajador, leal y a largo plazo, un
solución de abajo hacia arriba.
Entonces, estas grandes personas se convierten en grandes empleados. Lo haces posible para
que brillen al proporcionar un foro para sus habilidades innatas y su alta motivación
vation. Escuchas atentamente sus recomendaciones. Les das
oportunidad y liberarlos.
Aplicar de manera asertiva las pautas
Ayude a su personal a evitar el peligro de atascarse en los profesionales y

contras de una decisión. Logra esto alentándolos a asertivamente
aplicar las pautas de los tres documentos críticos sin siempre duplicar
consultar con usted primero. Diles que es mejor cometer errores que doblar
y espere o espere su aprobación.
En Centratel, me gusta mucho cuando un gerente menciona que él o ella
está tomando cierta acción simplemente porque es congruente con una guía
dentro del objetivo estratégico, el documento de principios operativos, o
Un procedimiento de trabajo particular. Me gusta aún más cuando tienen un
recomendación para mejorar uno de estos documentos.
A ESTAS PERSONAS TE DEBE LO MEJOR

Desea personas inteligentes, honestas, de vida limpia y entusiastas que
cree en lo que has creado; individuos que se intrigan con
su visión y quién querrá continuar en el futuro con usted, en
al menos por un tiempo Estas buenas personas son la base de tu futuro. A
les debes lo mejor, y la mejor pieza central es el cuidado
Máquina comercial estructurada y basada en sistemas que usted proporciona. Entonces, si enseñas
192
ellos bien y crecen con su empresa, será un cumplido para

si algún día salen y comienzan sus propios negocios. En el otro
mano, será el tributo personal supremo si eligen quedarse con
a largo plazo.
¿El foco está en el producto o el sistema?
Parece lógico que un líder se enfoque demasiado en la producción del producto.

y encontrar clientes. Pero este es el problema! Concentración exclusiva
en estas tareas sin una estrategia general de mejora del sistema de
producto y su entrega en última instancia conduce a la disfunción porque las raíces
de eventos no se están abordando.
El fracaso para adoptar una perspectiva externa y ligeramente elevada es la principal
razón por la cual solo un nuevo negocio de cada cien sobrevivirá quince años.
Aquí hay buenas noticias: la mayor parte de esos uno de cada cien sobrevivientes
Lo están haciendo muy bien. Aunque sombrío, aquí hay más buenas noticias para ti
personalmente: la gran mayoría de tus nuevos competidores están condenados.
Comprenda lo que todas las grandes empresas exitosas tienen en común:
el mayor gasto de tiempo del líder no está en coordinar grandes negocios y
realización de reuniones En cambio, el líder está gastando la mayor parte de su
ajustes de supervisión de tiempo de los mecanismos del sistema que producen y
vender el producto o servicio
OBTENER SU PERSONAL PARA COMPRAR EN EL MÉTODO

El aspecto de subir a bordo es una pieza central de nuestra Premier Consult-
Servicio técnico (ver Apéndice F). Hay sutilezas que empoderan al personal que
debe integrarse en su nueva máquina. Por ejemplo, como ya se mencionó,
los empleados no solo deben tener la facultad de crear nuevos programas de trabajo
procedimientos, deberían ser alentados a hacer sugerencias sobre mejoras
ing los existentes. (Este es un elemento clave en nuestra documentación comercial
Software, ver Apéndice J.) También, como se discutió anteriormente, un miembro del personal
la sugerencia debe ser considerada y decidida lo más rápido posible
(Consulte el Capítulo 11, “Sus procedimientos de trabajo”).
Página 193
Habrá otros matices con respecto a la acción e interacción del personal.

que evolucionará naturalmente a partir de su objetivo estratégico y operativo
Principios Y asegúrese de buscar formas de recompensar a los empleados
para un gran rendimiento individual (vea el Capítulo 11 para la explicación de
cómo se "paga a los empleados de Centratel para ajustar"). Un punto destacado es que usted
no convertirá su negocio en una democracia. Usted es el líder y
¡está bien! Es lo que quiere y es lo que quiere su personal.
La clave para empoderar a sus empleados radica en su propio
Concepción de la mentalidad de los sistemas. Una vez que eso sucede y se ve el negocio
como la máquina que es, las sutilezas de gestión y orientación
algo natural. Y sepa que una vez que el personal esté capacitado para ser un integrante
parte de la toma de decisiones de su operación, no tendrá el problema de actitud

lems que plagan tantos negocios. Es una transformación asombrosa para
testigo, pero es lógico: trata a tus empleados como adultos y como críticos
parte del negocio que son, y querrán subir a bordo. escribí
un artículo de revista comercial que es bastante directo sobre cómo la gerencia debería
considerar personal (ver Apéndice G).
EVALUAR PERSONAS
Su equipo debe ver la operación de la misma manera que usted. Si vas
para tener el control, tendrá que estar a cargo de su personal, y
eso significa que tendrá que eliminar a las personas que no pueden o no tratarán
tu visión. (Perdón por eso.) Los reemplazarás con gente nueva
quienes comparten su mentalidad de sistemas.
En nuestra búsqueda de personalidades orientadas al sistema en Centratel, aquí están
los solicitantes de empleo de aros primarios deben saltar. Tenga en cuenta que claro
la cabeza y la autodisciplina son hilos comunes. ¿El solicitante:
1. ¿Llegar a la entrevista a tiempo?
2. ¿Logra el puntaje mínimo requerido en la prueba de aptitud?
3. ¿Conoces el negocio? ¿Revisó el sitio web antes?

solicitando el puesto? ¿Hay preguntas sobre lo que pasa?
en su negocio, o el solicitante está sólo en busca de cualquier trabajo? Es
avance importante?
Página 194
4. ¿Sonríe? ¿Parece feliz? En general, ¿parecía ser autodisciplinada?
5. Escucharte , o tus palabras se deslizaron sin ser escuchadas mientras esperaba

para la próxima oportunidad de presentar su experiencia?
6. Llevar a cabo una conversación razonable; mirarte a los ojos?
7. Parece ser alfabetizado? ¿Cómo funciona el currículum y cualquier trabajo escrito?

realizado como parte del proceso de entrevista mirar? Como
charla del solicitante (¿demasiados "sí", "me gusta" y "ya sabe")?
8. Transmitir cuidarse a sí mismo? Si no, la verdad es que en la mayoría

En casos de negligencia personal, hay una falta de autodisciplina.
9. Tener un historial laboral estable; no rebotar de un trabajo a otro?
10. ¿Pasó la prueba de drogas? (A medida que la marihuana se vuelve legal en muchos estados y
las pruebas de drogas en sí están bajo escrutinio, ¿hay alguna fuente de drogas?
y personas libres de alcohol? En efecto. Ver workthesystem.com/clean)
11. Para ciertos puestos, ¿pasa la verificación de antecedentes penales?
12. ¿Tiene referencias sólidas?
Al dividir el proceso de entrevista subjetiva en un bocado

componentes, lo transformamos en un pase objetivo en blanco y negro /
prueba fallida Sí, la intuición puede ser importante, pero nunca debe anular su
pautas No confundas los sentimientos con la lógica; subjetividad con objetividad.
Por compasivo que sea, el sentimiento de "esta persona necesita un descanso" es
Demasiado a menudo un error. Use los instintos para descalificar en lugar de calificar a las personas .
(Esa también es una guía útil para seguir en otras partes de la vida).
En Centratel, es fundamental que el solicitante de empleo pase por todos los
aros antes mencionados. Si él o ella falla solo uno, no ofreceremos la posi-
ción porque ese indicador negativo apunta a un problema que no puede ser
neutralizado incluso con todos los otros atributos positivos agregados juntos. Nosotros
son duros con esto y no hacen excepciones.
¿Educación universitaria? No nos preocupamos demasiado por eso, aunque
el título universitario podría indicar a alguien que puede mantenerse a largo plazo
desafíos para alcanzar una meta y quién ha aprendido a enfocarse mentalmente. Desafortunado
nately, un título universitario ya no es un barómetro confiable de capacidad alfabetizada
Página 195
o de una mentalidad razonable. Solo tres de nuestros nueve gerentes tienen cuatro años
títulos universitarios (de hecho, ¡dos de esos títulos son en ciencias políticas!).
Ya lo sabes: contratar y luego despedir a alguien no solo es malo
inversión para la empresa, es un intenso golpe personal para el empleado.
Para la perspectiva laboral, es infinitamente menos doloroso no conseguir el trabajo en el primer momento.
sitio. Sea compasivo creando un documento reflexivo (y, por supuesto, docu-
procedimiento de contratación).
MATAR A LOS MOLES, MANDAR LA FLOTA

¿Y qué hay del líder de una típica gran empresa exitosa? Más
veces, estas personas no son innatamente especiales. Más allá de un grado adecuado
de inteligencia y su disposición a trabajar duro, su ventaja es que ellos

operan naturalmente desde una perspectiva de sistemas, mientras que la gran mayoría de
la gente no. Estos líderes son pesos pesados porque entienden
que los lunares deben ser eliminados, no repetidamente golpeados.
Ya mencioné esto, pero vale la pena decirlo nuevamente: los sistemas per-
spective está permanentemente arraigado en aquellos que dirigen grandes y exitosos
organizaciones, pero a pesar del hecho de que es un precepto tan simple, muchos
de las personas que lo ejecutan no pueden describirlo, mucho menos identificarlo como el
factor crítico de su éxito.
A través de gerentes que entienden el proceso de mejora del sistema, el
El líder exitoso se enfoca en perfeccionar los sistemas y mantenerlos
manera, constantemente haciendo ajustes de eficiencia mientras simultáneamente
siguiendo las tendencias y las permutaciones del mercado. Debe ser lo mismo para ti
si vas a salir del pantano en el que lucha la mayoría de la gente.
Para su negocio, debe encontrar y mantener empleados y proveedores,
supervisar la creación y venta de su producto, hacer nóminas, pagar impuestos,
y dirigir toda la empresa hacia una ganancia. Si vas a saltar adelante,
lo que vendes debe ser consistentemente superior, y eso no puede suceder si tu
la gente no se enfoca en la maquinaria subyacente.
En el corto plazo debes concentrarte en crear extraordinarios,
sistemas bien definidos. A largo plazo, usted y su personal deben ceder
ajustar y mantener menos. El subproducto será un producto excepcional.
servicio o producto que la gente quiere.
Página 196
Sepa esto: todos los barcos de su flota deben viajar a toda velocidad, así que
querrá asegurarse de que toda su gente esté a bordo. Un bote lento
retendrá toda la flotilla. Querrás a todos en tu organización
trabajando a su máxima capacidad, creando, ajustando y reparando. La flota debe
avanzar a toda máquina y directamente hacia la meta común, y es
su trabajo para asegurarse de que eso suceda. Encontrar y mantener a grandes personas es
Tu mayor vocación.
Si tienes un trabajo y quieres avanzar, tienes los mismos desafíos.
Para ganar a largo plazo, debe ser más eficiente que sus pares, y
no puedes lograrlo volando, dependiendo de la buena apariencia, mag-
encanto nético, o jugando sin parar al whac-a-mole como todos los demás.
Un supermercado
Un subproducto de la mentalidad del sistema es la capacidad de distinguir instantáneamente

lo eficiente de lo ineficiente.
En el sur de California hay una cierta cadena de supermercados que pasa
Sionaly se asegura de que todas sus tiendas estén organizadas con precisión y que el cliente
centrado. Las filas de bienes están llenas. Todo está limpio y pulido. En
De hecho, las personas que trabajan allí están limpias y pulidas. Caminar por los pasillos
y llamar la atención de un empleado. Puedes sentir el orgullo.
Cada tienda es asertivamente sistemática. Yo personalmente no conozco la cima
personas, pero es obvio: aquí hay un modelo impecable de reflexión y
estrategia de sistemas documentada, dirigida desde la parte superior de la organización
hasta el nivel de contacto con el cliente.
Por supuesto, existen otras empresas como esta. No son com
mon, pero los encontrarás. Cuando lo hagas, pasa tiempo allí y piensa
sobre los mecanismos del sistema que están detrás de las eficiencias. Reloj
y aprender.
Es fácil encontrar negocios vacilantes. No puedes evitar pasar tiempo
en ellos porque están en todas partes. Al visitar tales negocios hay
También hay mucho que aprender. Tenga en cuenta la falta de orgullo; La falta de supervisión detallada.
Siente el caos. Esta es la antítesis de lo que quieres para tu trabajo y
su vida.
Page 197
CAPITULO 17
Consistencia y Café Frío
Mi objetivo en la navegación no es ser brillante o llamativo en carreras individuales,

solo para ser coherente a largo plazo.
Dennis Conner
En el noroeste del Pacífico, el quiosco de café es generalizado. A menudo

más pequeños que cien pies cuadrados de tamaño, estos pequeños edificios portátiles
habitan estacionamientos adyacentes a intersecciones concurridas y calles de alto tráfico.
La mayoría de las veces operadas por baristas alegres y de ojos brillantes, los kioscos son convenientes
Nient para el bebedor de café drive-up-on-a-whim. Los brebajes que
servir ejecuta el guante de la complejidad y puede costar hasta $ 8. A pesar de que
los quioscos ofrecen todas las bebidas de café imaginables, no las uso a menudo. los
pocas veces bebo café, hago todo lo posible para comprarlo en cualquiera de los dos
franquicia nacional (¿adivina quién?), o una tienda operada localmente, con un
preferencia por lo local (porque, bueno, es local).
Hace mucho tiempo, en medio de mis semanas de trabajo de ochenta horas, experimenté
con la intención de patrocinar un nuevo quiosco cerca de mi casa. En camino a
trabajo temprano una mañana me detuve, desesperado por una taza de calor fuerte
café negro.
El barista se acercó a la ventana de mi auto y me la sirvió en un
vaso de papel. Puse la taza en el soporte, negocié mi auto de regreso al ocupado
calle y de nuevo en camino a la oficina. Estaba tan listo para eso primero
sorbo y. . . Yeck! Era tibio, delgado y sin sabor. Arrggghhh! Yo al instante
aumentó a diez en el nivel de frustración, y siempre he recordado
la intensidad de mi molestia con esa taza de café en particular.
Página 198
Saliendo de mi camino, conduje al centro de una de mis tiendas de reserva,

y con una floritura ceremonial, tiró a la basura la taza de kiosco que todavía estaba llena
bin afuera. Entré y compré otra taza.
Como era habitual en esta tienda, el café estaba caliente y fuerte. Y a esto
día recuerdo mi satisfacción con esa taza en particular.
Veinticinco años después, he aquí las consecuencias que todavía me sorprenden: yo
evite comprar café en un quiosco. ¿Por qué? ¿Estoy siendo demasiado crítico también
implacable? Ninguno de los dos: es más egoísta que eso. Es porque yo no
quiero lidiar con los inconvenientes nuevamente, y especialmente porque no
quiero sentirme como un tonto por cometer el mismo error dos veces.
Entonces, después de todos estos años, mi primer impulso es evitar patrocinar un quiosco
si una de mis cafeterías habituales está a menos de cinco millas. Y para varios otros
razones, tengo esta misma aversión a varios otros establecimientos locales
también, incluyendo media docena de restaurantes, muchas tiendas minoristas y
Más de una estación de servicio. Para estar seguro, mis juicios a nivel intestinal no son
completamente justo o completamente racional, pero son reales.
Centratel es una operación de servicio puro, por lo que juzga la calidad del servicio
es mi enfoque natural donde quiera que vaya. Cuando estoy fuera de casa me encuentro
Evaluar la calidad del servicio de restaurantes, sandwicherías, tiendas minoristas
tiendas, cines, servicios de transporte público, etc. Es un
análisis detallado hasta que haya un servicio excelente o un servicio especialmente pobre,
en ese punto me vuelvo consciente instantáneamente. En el acto, he ofrecido
trabajos para servidores optimistas o cajeros que no pueden evitar sonreír
y que parecen realmente felices de que estoy allí. Luego están los otros
veces cuando alguien con una actitud pésima siempre me aleja de
ese establecimiento
Fuera del trabajo, los gerentes de Centratel, naturalmente, también hacen esta evaluación.
Una vez que la mentalidad del sistema se afianza, es imposible ignorarlo. No hay
¡volver!
Para ser justos con los operadores de quioscos, hace varios años elegimos
tomar bebidas de "Latte Monday" de Centratel (compramos bebidas de café o cacao para
todos los lunes por la mañana ocupados) sean provistos por un quiosco, no uno de
Las tiendas locales como había sido nuestra tradición. Las bebidas del quiosco son consistentemente
soberbio. ¿Podría ser que este kiosco en particular tenga algo especial?
Page 199
Capítulo 17: Consistencia y café frío 169
¿Podría ser que se está operando de manera diferente al quiosco de copa fría de tan
¿Hace muchos años? La respuesta a ambas preguntas es obviamente sí.
¿Por qué el café era tan pobre en el kiosco de tazas frías? El propietario
no tenía procedimientos instalados para garantizar una calidad constante. Desestructurado,
ella no tenía idea de que uno tiene que administrar los sistemas conscientemente para
para mantener a los clientes, y además, ella no tenía idea de la enorme negativa
impacto de una mala taza de café. Estoy seguro de que ella se fue a todos los días, esperando
para lo mejor, golpear y extrañar, una víctima de sus emociones, la actitud
de sus clientes, o incluso del clima. ¿El resultado? Ese kiosco particular
cerró después de poco tiempo.
EL OBJETIVO PRINCIPAL DEL LÍDER
Observando objetivamente mi reacción exagerada a esa sola taza de café frío, yo
aprendí algo importante: el éxito de un negocio es el resultado directo
de alta calidad constante .
¿Qué pasa si uno trabaja para alguien más? Eso es fácil y aquí está el hombre
tra: “Mi jefe es mi cliente principal. En el trabajo, mi tarea número uno es
nunca decepciones a mi jefe ". (Por supuesto, si el jefe es imposible o el posi-
es un callejón sin salida, salir de la situación es probablemente una mejor estrategia).
En nuestra cultura y a pesar de la propensión del universo a la eficiencia, el servicio
la calidad del vicio es a menudo deficiente, principalmente debido a la tendencia humana a
descuidar los sistemas que producen el servicio. Pero la buena noticia es que es
fácil de proporcionar un servicio excelente si el foco del operador comercial está en
crear y mantener sistemas organizacionales que aseguren consistencia
Carpa de calidad.
Aquí está una vez más: la creación, mantenimiento y mejora de
Los sistemas internos deben ser el objetivo principal del líder.
El siguiente es un ejemplo no tan irónico. No quieres
Un cliente maltratado por un empleado que tiene resaca. Lo que tu
querer es un sistema que cubrirá las bases de alguien que está teniendo un
mal día (suponiendo que este alguien no es un empleado con problemas crónicos).
No puede detener el dolor de cabeza de la persona, pero puede crear sólidos, fluidos y
procedimientos sensibles que los ayudarán a pasar el turno sin alienar-
Página 200
ing clientes. No proporcionar orientación y dejar los asuntos totalmente a la altura

su empleado que no está tan bien hoy es una apuesta perdedora, los números sí
No es un buen augurio para usted, el propietario del negocio o el gerente del departamento.
¿Y si tienes resaca? Si has trabajado lo suficiente
sistemas, siéntese durante un día más o menos y manténgase alejado sin engomarse
Trabaja con tu amarga disposición. Desaparece y deja que tus sistemas
llevar la carga
Es una idiosincrasia humana poderosa, esta voluntad de hacer instantáneas todavía
decisiones negativas irreversibles basadas en malas experiencias únicas. Entonces
cuidado: cuando los clientes estén decepcionados con su servicio, sepan que lo harán
tener predilección por ir a otro lado la próxima vez, nunca volver. Tu mejor
La apuesta es no fallarles en primer lugar.
El sistema de propinas
Considere esta anécdota sobre las propinas en lo que respecta a nuestra discusión sobre
refinando un proceso. Servir a los clientes es un proceso recurrente que puede ser
perfeccionado en un protocolo fluido que producirá grandes consejos. O no.
Mi compañera y yo nos sentamos a comer en un restaurante. En este
señalar, incluso antes de decir una palabra, la camarera, en este caso una mujer,
ha ganado una propina del 25 por ciento. Puede ser cuesta abajo desde este punto en adelante. Si
ella nos saluda con "¿Cómo están ustedes hoy?" hay un inmediato 5
deducción porcentual en la propina por referirme a mi cita como hombre.
Ahora la propina no puede ser más del 20 por ciento. Si el mesero entrega el
comida y se va con un "disfrute" semipretencioso, con cabeza hueca, hay
otro 5 por ciento de descuento. Si ella entrega el cheque junto con la comida
(excepto los comensales de los trabajadores), hay otro 5 por ciento de descuento. Si
ella mira para ver cómo estamos a mitad de la comida e interrumpe descaradamente
uno de nosotros a mitad de la oración, sí, hay otra deducción del 5 por ciento. Ahora
No nos acercamos a ninguna propina.
Aunque no me siento allí conscientemente contando el desempeño de un mesero,
y rara vez uno se va sin recibir propina, la esencia de mi pensamiento
El proceso está en esta fórmula. Son sistemas que piensan tanto en su mejor momento como en su mejor momento.
Lo más ridículo. (Y para que conste, soy un generoso volquete ...)
201
¿Cómo se relaciona esto? Si yo fuera el dueño de un restaurante, entendiendo

mi negocio es una colección de procesos repetitivos, supervisaría mi
reacciones propias mientras cenas en otros restaurantes. Tomaría notas Trabajando
con el personal de mi servidor de alimentos, produciría listas de "frases que nunca se usan y
acciones "y" fraseología recomendada "y luego se aseguraría de que cada
Uno de mis servidores los conocía de memoria. Las listas se incluirían en
el "Procedimiento de trabajo de rendimiento del servidor". (Sí, de verdad. Eso es exactamente
lo que yo llamaría). El procedimiento sería mi obsesión personal y
El centro de atención de mi personal. Lo actualizaríamos continuamente. Solo un
pocas páginas de extensión, estaría vivo , siempre evolucionando. Seria el
pieza central de discusión por parte de veteranos y nuevos empleados. Juntos, con el tiempo
Trabajaríamos sin descanso este sistema para obtener una potencia cada vez mayor.
Lo publicaría prominentemente en la cocina, en mi oficina administrativa, y
el salón. Incluso podría enmarcarlo y colgarlo cerca de la puerta de entrada donde
Los clientes podían verlo.

El personal compra? No hay problema porque el personal ayudó a crearlo.
Para el dueño del restaurante, ¿cuánto esfuerzo implica esto? Un simple
Un procedimiento de trabajo como este podría tomar rápidamente la calidad del servicio de mediocre
a soberbio: una recompensa increíble por una pequeña inversión de tiempo y esfuerzo.
MIRAMOS Y APRENDEMOS
En Centratel miramos y aprendemos y luego usamos esa nueva información en
el futuro. Nos esforzamos por evitar errores, pero cuando cometemos un error
Estamos obsesionados con arreglarlo. Bombardeamos al cliente descontento con
cuidado tierno y amoroso hasta el punto en que él o ella es más feliz después del error
que antes (A través de nuestro Procedimiento de queja, llamamos al cliente de vuelta
luego un mínimo de dos veces a intervalos prescritos de un día y
tres días, para asegurarse de que el error no se haya repetido.) Además, tenemos
dos personas de servicio al cliente cuyo único propósito es llamar a los clientes en un
regularmente para ver si todo está bien y para actualizar la información de la cuenta.
¿Qué pasa si no opera un negocio? Si eres empleado de alguien
y tu posición tiene potencial, aplica estos principios y observa tus
ascenso rápido de la escalera corporativa.
Página 202
TWEAKING Y MANTENIMIENTO
Por lo tanto, el elemento común principal entre las empresas exitosas es el
esfuerzo certificado para mantener la consistencia en la calidad del producto y servicio.
Esto significa que en una empresa próspera el líder gasta la mayor parte de su
o su tiempo supervisando el ajuste y mantenimiento de subsistemas.
Cuanto más exitoso es un negocio para ganar y retener clientes,
cuanto más se puede estar seguro de que quien dirige el negocio se está centrando en
pautas metódicas para el aseguramiento de la calidad y el servicio al cliente. Y
sí, para el empleado exitoso que aspira a subir la escalera corporativa,
Este proceso de pensamiento de mejora del sistema es también el centro de atención
ción (aunque confinada al área de responsabilidad de uno en lugar de a un
empresa entera).
¿Qué tan duro puedo vencer este concepto hasta la muerte? Se trata de perfeccionar
sistemas y luego mantener esa perfección!
¿Qué hay de tu vida personal? Es lo que mamá te dijo: siempre regresa
la llamada telefónica de un amigo de inmediato. Di muchas gracias. Pague sus facturas a tiempo.
Para los seres queridos, observe las vacaciones y nunca olvide los cumpleaños. Para cualquier-
uno, si prometes algo, asegúrate de hacerlo sin importar lo trivial que sea.
Si te equivocas, discúlpate.
Haga estas cosas simples de manera constante y la gente confiará en usted. Ellos
Sé que eres confiable y querrás tener una relación contigo.
UN LUGAR PARA TODO Y TODO

EN SU LUGAR
Por lo tanto, debe desarrollar el hábito de la coherencia, el hijo del personaje y
autodisciplina. La consistencia no es una herramienta manual que uno usa solo
cuando sea necesario; Es un rasgo para empacar en todas partes, una parte permanente de
tu persona
Para cultivar este hábito, el mayor desafío es luchar contra los viejos hábitos de
Pereza y dilación. Siendo proactivo momento a momento y
prestando atención, los buenos resultados llegarán rápidamente, y con esos buenos
resultados encontrará que la consistencia pronto se vuelve fácil.
203 de 1189.
No es bueno establecer una organización altamente adaptada en el trabajo y luego

volver a casa al caos. No vale la pena hacer ejercicio unos días al mes,
ser amable con su cónyuge la mayor parte del tiempo o aplicar el trabajo del sistema
principios esporádicamente. Si la vida es ser eficiente, mantenerse estable y dependiente
capaz es un trabajo de tiempo completo.
Hace sesenta años estaba al lado de mi abuelo en nuestro garaje, luego
a su banco de trabajo. El abuelo era un hombre tranquilo y gentil, y a medida que
Templé algunas pequeñas reparaciones en mi bicicleta. De repente me sorprendió
la perfecta variedad de herramientas colgadas en la pared y ubicadas en su enorme
caja de herramientas. Todo parecía tan ordenado, y no podía entender por qué tomó
un esfuerzo para mantener las cosas tan cuidadosamente resueltas. le pregunté
sobre eso y todavía puedo recordar sus palabras exactas, pronunciadas en su profundidad
pero tranquila voz: "Sam, hay un lugar para todo, y todo en
su lugar." Entonces tenía ocho años y me preguntaba cómo sabía el abuelo
su dicho favorito era cierto y por qué parecía tan atrapado en la idea.
¿Hubo pruebas de que esta era una buena idea?
Su respuesta simple fue que es cierto que ser organizado vale la pena .
Al principio, si es necesario, tenga fe en que organizarse es algo
bueno. Entonces encuentre tiempo mañana para enderezar ese cajón superior en su
escritorio, y este fin de semana salga al garaje y comience la limpieza. Hacer
algunos organizan todos los días, incluso si son solo quince minutos cada vez.
Trabaje en el viejo desorden pero también evite crear nuevos desorden. Realizar
una limpieza y luego retroceda y pregúntese cómo se siente. Habrá
satisfacción, y esta satisfacción es adictiva; querrás sentirlo de nuevo
y otra vez. Sigue así y pronto el trastorno te molestará. Te convertirás en un
devoto de la organización y los sistemas pensando mientras observa su mundo
llegar a ser suave y eficiente.
Y más que nunca verás desorganización en la gente
y lugares a tu alrededor, desorganización que no puedes arreglar, y lo harás
sacude la cabeza mientras entiendes su desperdicio.
¿Tu nuevo orden te convertirá en un fanático del control? No.
Por el contrario, te encontrarás relajado y relajado. Tú serás
Un operador suave con tiempo y energía de sobra.
204 de 1189.
Romper las reglas y la seguridad laboral
La siguiente narrativa no trata sobre la disciplina de los empleados o la resolución de conflictos.

olution. Simplemente, tiene que ver con una documentación exhaustiva y la compra de personal.
en eso evitará esos enredos de manejo sombrío. Con
reglas claras para su gente, no existen áreas grises que causen incertidumbre
y ansiedad
Hace diez años tuvimos problemas simultáneos con dos Centratel
empleados. El trabajo del primero fue muy bueno, pero falló al azar
examen de drogas. La calidad del trabajo del segundo también fue excepcional, pero ella viola
nuestra política de privacidad de la computadora. Ambas instancias fueron violaciones graves de
Las pautas escritas de la compañía.
¿Qué hacer? Se nos pasó por la cabeza que podríamos barrer a estos grandes
delitos debajo de la alfombra para evitar molestias y eliminar
una búsqueda de reemplazos que lleva mucho tiempo. Pero tuvimos que preguntar, si permitimos
empleados para violar la política, ¿no haría esto nuestras políticas impotentes?
La solución del sistema? Explicamos reglas, regulaciones y pautas en
nuestro Manual del Empleado, que ve esta colección de políticas como primaria
sistema en sí mismo: un procedimiento de trabajo gigante. Todos los empleados son requeridos
para entender las políticas de la compañía y firmar una declaración que demuestre que
los aceptan como condición de empleo.
Según el manual, estas violaciones graves son causa de terminación del trabajo.
ción Y eso es lo que pasó. En el acto terminamos el empleo de
Estos dos empleados. No hubo una llamada arbitraria de juicio corporativo. Nosotros
simplemente siguió las pautas del manual del empleado.
Nuestro Manual del Empleado permite que el liderazgo sea objetivo, permanezca
ing fuera de cualquier posicionamiento emocional o manipulador. Exactamente
explica nuestras políticas, ya que explica las ramificaciones de no seguir
ellos (aunque la mayoría de las violaciones no resultan en la terminación del empleo).
Estos dos empleados sabían que estaban jugando. Perdieron su respeto.
Las cinco apuestas y sus partidas fueron simples, limpias e inmediatas.
Las partes de ambos lados, y nuestro personal restante, entendieron por qué
Se produjeron terminaciones.
205 de 1189.
Debido a que seguimos nuestras políticas exactamente, los empleados de Centratel saben
que un acto abierto y deliberado de cruzar la línea no se cumplirá con
lugares insípidos "no dejes que vuelva a suceder" o segregaciones interminables
pocas oportunidades Después de una violación grave, ¿los empleados merecen un segundo?
¿oportunidad? Bueno, en realidad no, como política no lo hacen. Pero a causa de
rara vez surgen violaciones de esta política de posición intratable, y estamos casi
nunca enfrentado a disciplinar a un empleado.
Los empleados quieren que las reglas sean consistentes y justas. En contraste con algunos
sabiduría corporativa convencional, mis gerentes y yo creemos que cuando
dejar que alguien vaya por violar asertivamente la política clara, nuestro resto
los miembros del personal se sienten más seguros en sus trabajos, no menos. Si, perdimos dos
personas valiosas, pero para la compañía las pérdidas fueron superadas por el
efectos positivos a largo plazo en el resto del personal que cumple con las normas y que siempre
entender dónde están las cosas y que la gestión es justa.
Aquí hay una sutileza importante: ¿terminamos el empleo?
de estos dos individuos para dar ejemplo? No. Los despedimos porque
ese es el trato. Si se estableció un ejemplo, fue un subproducto de la acción.
206 de 1189.
CAPITULO 18
Hipercomunicaciones:
Grasa para las ruedas
La calidad de su comunicación es igual a la calidad de su vida.
—Anthony Robbins
Parece sensato que una discusión sobre comunicación sería paralela

otros trabajan los protocolos del sistema, protocolos que dictan esa calidad súper
Sede cantidad. Sin embargo, no estoy de acuerdo con esto. El sentido que he desarrollado
con los años es que la cantidad de comunicación es un determinante directo
de la calidad de la comunicación. Me refiero aquí al discurso sensible
entre dos partes No es bueno si una de las partes arroja enormes cantidades de
información inútil mientras se ignora lo que la otra parte tiene que decir. Es uno
persona hablando y la otra escuchando? ¿O hay silencio? Simplemente
mirar los asuntos globales confirma que entre naciones, el grado de sincronización
El ergismo está en proporción directa con la cantidad de comunicación bidireccional.
que ocurre. La paranoia se produce si el intercambio es limitado.
La cantidad de comunicación se conecta directamente a cualquier éxito o fracaso.
Es así en todas partes. Más comunicación conduce a una mejor eficiencia,
Una cooperación más fuerte y una confianza más profunda. Entre dos naciones, o entre
dos personas: si reina el silencio, surgirán problemas en la relación o
No habrá ninguna relación en absoluto. Por supuesto, si una de las partes está loca, com
la comunicación puede ser peor que una pérdida de tiempo; Puede ser destructivo.
Al hacer clic en Comunicaciones?
¿Hay situaciones sociales en las que parece que las comunicaciones no hacen clic? por
Por ejemplo, ¿has interrumpido inadvertidamente una conversación, que en sí misma
207 de 1189.
Capítulo 18: Hipercomunicaciones: grasa para las ruedas 177
¿Era una especie de sistema virtual entre otras dos personas? Y como
sentirse distraído cuando está profundamente involucrado en un proceso enfocado
como una conversación telefónica, un libro o algún detalle complejo de tu trabajo?
Evita interrumpir a los demás mientras te proteges a ti mismo.
Si se produce mucha comunicación, la calidad se cuidará sola.

Debido a que nuestra comunicación regular en Centratel es muy minuciosa,
A veces me faltan temas de agenda para nuestras reuniones semanales de personal.
Sin embargo, nos reunimos una vez por semana, incluso si es solo para conversar sobre un
próxima boda o el cumpleaños de alguien. Nos mantiene en contacto y sentimos
como un equipo Nos reímos, y eso solo vale la pena. Pero mantenemos las reuniones
corto porque tenemos trabajo que hacer.
Como líder, tengo reuniones periódicas, en persona o por teléfono, con
mi director de operaciones, Andi, que tiene la comprensión más profunda de la sobre-
Estrategia de todos los sistemas. Estas reuniones llegan rápidamente a la raíz de las cosas. Dis-
las discusiones son fluidas y concisas y en muy pocos minutos discutimos una variedad
de cuestiones Mi socio comercial de Centratel, Sam, y yo tenemos un rápido check-in
chats también, puntiagudos y concisos. Lo mismo con mi negocio de consultoría WTS
compañero, Josh. La comunidad? Las discusiones son cortas pero frecuentes.
Hay una advertencia (parece que siempre hay una advertencia) a la idea de que quan-
La calidad triunfa sobre la calidad: la comunicación con uno mismo, el propio diálogo interno.
En la cultura occidental, la comunicación interna excesiva es un problema. Nosotros
examinar, reexaminar, diseccionar y masajear nuestros pensamientos, maravillarse infinitamente
¿Cuál es el problema? ¿Está enojado conmigo? ¿Dije algo malo? Hizo
Hago lo suficiente? ¿Necesito medicación? ¿Asesoramiento? ¿Soy una buena persona? Arrghhh!
Haríamos bien en comunicarnos más con los demás y
rumiar menos.
Haz lo que dices que harás
Cumplir las promesas es un sistema en sí mismo, uno que mantiene el autocontrol personal.
respeto, ya que genera relaciones sólidas.
No distingas entre grandes promesas y pequeñas promesas. Guárdalos a todos.
Manténgalos para todos los que los haga, incluido usted mismo. Cumplir las promesas
te distinguirá de la multitud. Piénsalo. En tu experiencia, cuántos
veces la gente no ha hecho lo que dijo que haría, especialmente en relación
a las seguridades clásicas "Te llamaré la próxima semana" y "Me encargaré de eso".
Page 208
¿Qué pasa si te vuelves 100 por ciento confiable entre tus amigos, familiares y
compañeros de trabajo? ¿Qué pasa si cumples dogmáticamente las promesas que haces?
en lugar de apoyarse en ellos como manipulaciones destinadas a cambiar el tema
o salir del diálogo? ¿Qué pasa si la gente no tiene que empujarlo a la acción?
¿Qué pasa si haces lo que dices que harás, exactamente como lo prometiste y a tiempo?
La respuesta corta es que las personas que te rodean te tendrán en alta estima
como alguien con alta integridad; Alguien en quien se pueda confiar.
MECÁNICA DE COMUNICACIÓN
Discutir la mecánica de la comunicación puede ser una propuesta monstruosa, así que
vamos a reducirlo Esto es algo básico:
• Si hay un problema con alguien, tenga una reunión de inmediato. Hablar

fuera uno a uno. Si se produce el silencio, haga algo para promover el diálogo.
logue Pero ten cuidado. Si las emociones se están agotando, coloque el punto de venta
a un lado y espera a que las cosas se calmen.
• Ser accesible. Brinde a las personas la oportunidad de dejar un mensaje privado.

sabio si no está disponible. ¿Pueden las personas que son importantes para
te alcanzas fácilmente, o hay mecánica, burocrática y / o
barreras psicológicas?
• Promover el discurso fluido haciendo una amplia gama de comunicación.

herramientas disponibles para su personal, y al proporcionar varias oportunidades de reunión
sintonías para una conversación uno a uno.
• Estar abierto. ¿Puede su personal, clientes y clientes potenciales obtener más información?
sobre usted a través de un sitio web y redes sociales? Hablas de
a ti mismo a las personas que te rodean, o te quedas al margen?
A las personas misteriosas generalmente no les va bien en las relaciones.
• Sí, es importante mantener abiertas las líneas de comunicación, pero ¿estás

yendo y viniendo con una persona que rutinariamente trabaja en tu contra?
Esto podría estar en una relación de familia o amigo, o con un empleado
o cliente. Si las intenciones de la otra parte son sistemáticamente contrarias o
malévolo, es irracional continuar comunicándose. Fin de la relación
Relación No estás en el negocio de defenderte o ser
Página 209
coaccionado ¿Tiene un familiar cercano que está en el ataque o está

un hacedor de locos? Si es así, simpatizo. Esa es una dificil.
• Llegar al punto. A menos que esté en una barbacoa un sábado por la tarde,
córtate a ti mismo y a los que te rodean para seguir adelante con las cosas.
• Sea cordial y amigable, pero no exagere.
• Nunca golpees a otros a sus espaldas. Es de clase baja y cualquier empleado,

cliente o pariente que tenga algún grado de sofisticación social
consciente o inconscientemente te devaluará .
• Hable con las personas si ese es el contexto. Tu cliente, que paga

usted, quiere el resultado final: su amistad personal o ingenio inteligente
Los organismos no son parte del trato. Del mismo modo, con tu jefe, mientras tomas
dirección y proporcionar información, atenerse al tema.
• Ponte en el lugar de las personas que empleas. Que quieren ellos

la mayor parte de ti es dirección concisa, respeto y cheques de pago que llegan
a tiempo. Todo lo demás es secundario.
• No son amigos de su hijo, son los padres. Sé eso. No

trata de ser un niño en la cuadra o Santa Claus. Se el adulto /
plantilla para padres que requiere su hijo o hija. Es desconcertante ver
un padre a cuatro patas, chiflado con un bebé; aún en el
Por otro lado, es igualmente inquietante ver a un padre hablando a un hombre
hombre con su hijo de cuatro años, razonando y explicando como si el niño
eran adultos
Al perfeccionar el mecanismo de comunicación en Centratel, no lo hicimos

limitarnos a dispositivos, herramientas, métodos y políticas del subsistema. Aqui esta
Un ejemplo: nuestra oficina física es parte de nuestra estrategia de comunicación.
Perder el tiempo buscando el uno al otro es un desperdicio total, por lo que proporcionamos
Un subsistema para evitarlo: paredes de vidrio entre oficinas. Cada administra-
tive office los tiene en tres lados para que siempre podamos vernos. A
determinar la disponibilidad de otro gerente, todo lo que hacemos es levantar la cabeza
para ver si esa persona está ocupada hablando con otro miembro del personal o en
el teléfono. No hay necesidad de llamar o caminar por un pasillo para tocar un
puerta de oficina para investigar disponibilidad.
Página 210
El departamento de operaciones de TAS, el corazón del servicio de respuesta

el vicio que brindamos está en el centro del espacio de oficinas, con el
describió oficinas administrativas alrededor de los bordes de la sala. Es un
recordatorio psicológico para todos de que el objetivo principal de nuestro negocio
Ness es tomar y entregar mensajes.
Nuestra oficina también es un espacio energizante. Abierto y brillante, promueve
química de grupo positiva ya que cada uno de nosotros ve al resto del equipo en silencio
martillando lejos ¡Estamos todos juntos en esto!
Hago mi parte de gestión sin tener que estar en la oficina. En-
las capacidades de oficina están disponibles en cualquier lugar donde viajo porque hay acceso a
Todos los archivos y puedo videoconferencia con cualquier número de dispositivos. Sin
alboroto, mi Centratel, los consultores de Work the System y Pathway One
miembros en Oregon, Arizona, Italia y Rumania se conectan para una rápida
chats individuales o largas reuniones de planificación e I + D. Guardamos cosas
simple usando Skype.
La gestión intensa de los sistemas de comunicaciones ofrece libertad.
(Consulte el Apéndice I para el Sistema de comunicación de Centratel. También vaya a
workthesystem.com/hyper-communication.)
Desaparecido
Hace varios años hice remodelar mi casa. Inmediatamente después, "volteé"

Otra casa. En ambos casos, numerosos subcontratistas, ambos con experiencia
e inexpertos, hicieron el trabajo.
En este mundo de armadores, fontaneros, electricistas, techadores y hormigón.
profesionales, hay una comunidad interesante entre los inexpertos
Enced: es difícil comunicarse con ellos. Los teléfonos quedan sin respuesta,
los mensajes se dejan sin devolución de llamadas, o los buzones de voz son
lleno. El subcontratista ha desaparecido.
Uno tiene que preguntarse cómo estas personas permanecen en el negocio (y sé por
Seguro que la mayoría de ellos no).
El sistema de comunicación disfuncional es un reflejo de lo nuevo
metodología caótica de negocios del subcontratista en la que él o ella es tan
Página 211
envuelto en fuego de reacción reaccionario, y en hacer el trabajo, ese insidi

Nuestra ineficiencia no se detecta, ya que devora las ganancias. Es un profundo error
de omisión en la que los clientes potenciales y de pago son relegados a
parte inferior de la lista de prioridades.
Página 212
CAPITULO 19
Hora estelar
Ha sido mi observación que la mayoría de las personas salen adelante

durante el tiempo que otros pierden el tiempo.
-Henry Ford
El horario estelar se trata de maximizar la productividad cuando la capacidad intelectual es

a su máxima capacidad. El enfoque amplifica la efectividad de nuestro propio
comportamiento. Aquí está la oportunidad de ejercer un gobierno estricto sobre la mayoría
potente sistema primario a su disposición, usted mismo.
Hay dos componentes El primero tiene que ver con tu mayor efecto
Cinco horas del día debido a la composición biológica. Llamémoslo Biological Prime
Tiempo o BPT. El otro componente tiene que ver con lo que haces con
su tiempo. Este es Mechanical Prime Time, o MPT.
El concepto de horario de máxima audiencia es increíblemente elemental y tiene
todo lo que tiene que ver con la premisa fundamental de Ockham de que "el más simple
la solución es invariablemente la solución correcta ". Como todos los sistemas, la mentalidad es divertida
Damentals, la lógica sin adornos hace que sea fácil de entender.
LA NATURALEZA EFÍMERA DEL PRIMER TIEMPO BIOLÓGICO

Primero, hablemos del horario biológico de máxima audiencia. Funcionamos al máximo
efectividad solo media docena de horas en un día de veinticuatro horas. Es
Es importante aprovechar esta interesante faceta del desempeño humano.
Para ilustrar, soy una persona madrugadora y durante un período de dos años, seis días.
Page 213
Capítulo 19: Prime Time 183
a la semana, escribí el 95 por ciento de este libro entre las 5:00 a.m. y
11:00 am Escribo a esta hora del día porque mi nivel de energía está en un pico y
Mi pensamiento es agudo. Pero ese soy yo. Su BPT podría ocurrir más tarde en el día.
Como la mayoría de los madrugadores, me despierto en un instante. Entonces, porque mi BPT califica-
La velocidad y la velocidad están en su punto máximo hasta el final de la mañana, evito gastar nada de esto
período de tiempo en noticias de televisión, ejercicio o lectura. Lo gasto solo en mi
proyectos más importantes: los proyectos que promueven la libertad y la paz.
Al mediodía, mi capacidad de pensamiento crítico está disminuyendo y mi energía se desploma.
A las 2:00 pm me cuesta mantener los ojos abiertos.
Si pierdo o frivol mis seis horas diarias de BPT, es un día completo
Pico de la asignación creativa desperdiciada.
De la tarde a media tarde tiendo a no esencial o menos mental
actividades intensivas Acepto humildemente mi recesión de la tarde porque es
solo un fenómeno mecánico, un punto bajo de onda sinusoidal, una disminución
período de formación que no tiene nada que ver con mi inteligencia general o
fuerza. El hecho de que mi automóvil se quede sin gasolina no significa que necesite reparación.
Si se requiere un rendimiento máximo durante mi período de reflujo bajo, hago ejercicio
cise o encuentre alguna otra forma no química de mantenerse en marcha. En cualquier caso, me sale
un segundo viento alrededor de las 4:00 pm Dura unas pocas horas pero no es tan potente como
Mi sesión de la madrugada.
Ciertamente, estos reflujos y flujos son genéticos. Tanto mi madre como mi
padre compartió el mismo patrón.
Para la mayoría, BPT viene más tarde. Estas personas son más efectivas desde
9:00 am a 3:00 pm Hable con alguien con este BPT más "normal" y
te dirán que son como zombis si deben levantarse a las 5:00 a.m.
despierta lentamente, después de las 8:00 a.m., y necesita un tiempo suave para ponerse en marcha Su sec-
El viento viene por la tarde. Para una pareja viviendo juntos, en conflicto
Los horarios de BPT son un desafío interesante. A medida que los altos y bajos se superponen
entre sí, es a la vez divertido y problemático.
CUANDO ES TU BPT?
Analizar el por qué de BPT no es importante porque simplemente es lo que es.
Lo que es vital saber es cuándo ocurre.
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Si eres una persona de noche, navegarás suavemente durante el día y te graduarás.

Aliate tu cabeza de vapor. Si este eres tú, protege celosamente estos
mediodía y tarde BPT horas porque, a diferencia de las personas cuyo BPT es
temprano en la mañana, serás mucho más desafiado por el mundo
demandas y distracciones. Los eventos del día estarán en tu cara, haciéndolo
una tarea para que te concentres a menos que tomes medidas defensivas preventivas.
Apague el teléfono inteligente y cierre la puerta, o desaparezca en una biblioteca o
Cafetería oscura. Protégete a ti mismo.
Entonces, ¿cuál es tu BPT? Párate fuera de ti mismo y observa tu energía
niveles en el transcurso de una semana más o menos. Tenga en cuenta cuándo está más motivado
elevado, positivo y lleno de energía, y cuando haces poco más que estirar
alrededor. (Las recesiones son las más fáciles de identificar; golpean como un
martillo.)
Lo resolverá sin problemas a menos que sea un usuario habitual de
ajustadores del estado de ánimo, como café, alcohol, antidepresivos u otros productos legales o
modificadores ilegales del estado de ánimo. Café de la mañana, por ejemplo, a fondo
enmascara el ciclo de energía BPT. Si es adicto a la cafeína y desea
deja de beberlo para determinar tu BPT (ya lo sabes)
esperar depresión mental
Mi experiencia con la cafeína es que son dieciséis horas, de arriba abajo
fármaco. Las personas que son ligeramente adictas lo necesitan en la mañana para contrarrestar
Los síntomas de abstinencia de la indulgencia del día anterior, pero después de su
dosis de la mañana pueden pasar la tarde y la noche sin
eso. Eliminar el 90 por ciento de los efectos de abstinencia de la adicción leve requiere
tres a cuatro semanas de abstinencia total. Si eres un gran bebedor de cafeína
lo bebes todo el día, mi más sentido pésame porque dejar de fumar será demasiado
ous (Aquí hay un gran libro sobre la cafeína: cafeinado por Murry Carpenter).
Hay otro beneficio para pasar el día sin depender
dependencia de un ajustador del estado de ánimo: orgullo personal al enfrentar el mundo frío
Turquía. (En mi vida, ¿estoy completamente limpio? No. Ahora disfruto de una taza de café
y luego, y durante mis viajes de larga distancia al extranjero a nuestras oficinas en Italia
y Rumanía, un golpe de cuerpo de jet-lag de nueve y diez zonas horarias respectivamente,
una pequeña dosis de Valium me ayuda a dormir hasta que mi cuerpo se ajuste).
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GESTIONANDO TU BPT
BPT es cuando debe crear su Objetivo Estratégico, Operación General
Principios y procedimientos de trabajo. También es el momento adecuado para sentarse con
su personal para explicar su nueva estrategia.
Por supuesto, hay otros aspectos de tu día además del trabajo en los que
necesitas ser agudo, y BPT estará allí para lo que sea que requiera concentración.
Aprenderás a apreciar estas horas doradas como un producto a tener en cuenta.
completamente analizado; Nunca frívolo.
Después de su pico, las horas restantes sin BPT están disponibles para tomar
cuidado de actividades menos exigentes y para recargar lo biológico, psiquiátrico
baterías chológicas y sociales. Estas son las horas para la siesta, iPods,
publicaciones periódicas, películas, trabajo de jardinería, ejercicio y tiempo con amigos.
Las horas que no son de horario estelar son una recompensa por las horas de horario estelar
que fueron bien gastados Ambos períodos son igualmente gratificantes.
Trozos de día
Si va a dividir la complejidad en componentes viables, intente
consolidando el tiempo en trozos manejables de un día. Es más fácil de dominar
un día a la vez . Planifique cada día con cuidado, preste atención a las secuencias lineales,
y mira pasar las horas rápidamente mientras trabajas hacia tus objetivos, manejando
el flujo y reflujo de tu ciclo de energía. Al final del día, mira hacia atrás y
Evalúa tus logros. Toma lo que aprendiste, bueno o malo, y
aplícalo en tu próximo día.
¿ESTE ERES TU?

Para muchos, este es el ciclo de veinticuatro horas: al despertar, externo
demandas laborales y familiares. Una dosis de cafeína genera un artificio
horario central de la mañana sin importar el ciclo natural de BPT. La pelea del día
comienza y la matanza de fuego se hace cargo. La mentalidad es: " No hay suficientes
horas para hacer lo que se debe hacer! "Se pasa el día golpeando topos, y cualquier
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Los planes para mejorar las cosas siguen siendo amorfos y mal definidos. Ahi esta
¡Hay tanto que hacer y tan poco tiempo para hacerlo!
Por la noche, el zumbido de la cafeína se ha transformado en nerviosismo y
Se ingiere alcohol para calmarse por la fuerza. Esa noche, el sueño profundo sufre
debido a los efectos persistentes de los ajustadores del estado de ánimo del día. (Esto es un seri
ous consideración porque cada noche una cantidad mínima de sueño profundo
Es necesario para un funcionamiento mental y físico sólido al día siguiente. Como el tiempo
continúa, la deuda de sueño aumenta, y hasta que se paga, el rendimiento y
estado de ánimo sufrir)
A la mañana siguiente, las repercusiones de la privación del sueño a largo plazo,
combinado con abstinencia de alcohol y cafeína, comience de nuevo y otro
la captación de cafeína es obligatoria si se quiere lograr algo. Eso
sigue y sigue, día tras día, y. . . ¡Uf! El resultado es un nervioso y
agotado ser humano caminadora, solo otra rata en la carrera de ratas.
Es comprensible por qué tantos adultos occidentales toman otro
paso, tratando de encontrar la paz en los antidepresivos. Pero aquí es donde las cosas pueden
comienzan a ponerse seriamente temblorosos. A pesar de la falta de sueño, ¿cómo puede
cualquiera sea innovador, mucho menos en paz, con cafeína, alcohol
hol, y los antidepresivos que circulan en el cuerpo?
Dentro de este ciclo de ajuste de humor impulsado químicamente, ¿hay alguna
¿Espera un enfoque BPT sin adulterar cada día? En la mayoría de los casos,
No sin un esfuerzo serio. Entonces las horas mágicas de BPT siguen siendo un
misterio, confundido por sustancias que alteran el estado de ánimo, impredecible externo
demandas y agotamiento. Es una situación desesperada para los que no ven.
eso.
¡Pero esto no es para ti! Si no quieres que sea así, puedes limpiar
cosas claras. Descubra cuándo ocurre su BPT y luego disciplínese para
úsalo juiciosamente. ¡Nunca malgastes tu horario biológico!
UPS Y BAJOS UNIVERSALES

Para la población en su conjunto, y a pesar de las variaciones individuales, un general
El aumento de energía ocurre durante dos períodos del día. El primero está en el
mañana alrededor de las 8:00 am y se extiende de seis a ocho horas. El temprano a
las horas de media tarde son de bajo perfil (que es la razón por la cual gran parte del mundo
toma una siesta después del almuerzo). Alrededor de las 7:00 pm, la energía se recupera nuevamente y un
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comienza una oleada secundaria que generalmente dura varias horas. Alrededor de las 10:00
pm, la agudeza mental comienza a disminuir abruptamente, y es hora de prepararse
para la cama. Este ciclo universal es parte de la biología humana y si eres
una persona de la mañana o de la noche, sus picos de ondas sinusoidales individuales y
los bajos se mezclarán con el patrón universal.
EL PRIMER TIEMPO MECÁNICO Y EL NEGOCIO REAL

Mechanical Prime Time (MPT) tiene que ver con lo que haces con tu
hora. Es el tiempo dedicado a construir sistemas primarios como un negocio o un
carrera y, con algunas excepciones notables que discutiré, no es el
tiempo empleado haciendo un trabajo por dinero o produciendo mecánicamente el producto
o servicio
Hagas lo que hagas, si deseas crear libertad y prosperidad, maxi
optimizar su MPT es crítico. Crea tanto como puedas.
A diferencia de BPT, que ocurre automáticamente si estamos listos para
aprovechalo o no, MPT existe solo si lo generamos. Muchas personas
nunca experimente MPT porque no saben lo que es, o si lo saben,
están demasiado ocupados matando incendios para ir allí. La mayoría simplemente se topa con él ocasionalmente
sionally. Su tarea es identificar exactamente lo que es para usted y luego gastar
gran parte de tu día allí como sea posible.
Definamos MPT por la puerta de atrás discutiendo mi
definición estricta de un negocio real. Esta interpretación supone que hay
pero dos puestos en una empresa: uno es el jefe o el otro no
jefe. Uno es dueño de la empresa o uno trabaja para la empresa. los
advertencia obligatoria: ¿puede una persona ser ambas? Algo así como. Llegaremos a eso.
En un negocio real, el propietario no es el que genera físicamente
producto o servicio. Puede ser una píldora amarga para tragar, pero es difícil
disputa que si usted es el que crea y / o entrega el producto real
uct o servicio, estás trabajando en un trabajo. Tienes un trabajo, no un negocio. Si,
incluso con acompañantes de altos ingresos y prestigio, médicos, abogados, consul-
Tants, celebridades y atletas profesionales tienen trabajos , no negocios. (No
Hazme mal aquí. Un trabajo no es malo y ofrece algunos avances reales.
Tages sobre mi definición rígida de un negocio. Llegaremos a eso pronto también.)
El indicador clave de un trabajo es que uno tiene que presentarse. No es así con un verdadero
negocio. Un negocio opera con supervisión superficial del propietario,
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produciendo ganancias como su propia máquina principal para hacer dinero: su propia
organismo, autosuficiente e independiente. Piensa en este pensamiento agradable:
"El dinero se sigue materializando en mi cuenta bancaria mientras estoy en otro lugar".
MPT es tiempo dedicado a construir un negocio para lograr lo anterior.
No es el tiempo dedicado a trabajar en el negocio que produce el producto o
servicio, o lidiar con asuntos comerciales recurrentes cotidianos.
Si usted es un profesional y tiene otros profesionales trabajando para
usted, y sin su aporte directo de momento a momento, están acompañados
metas que ha establecido para ellos: esta parte de su vida es una
negocios, y el tiempo que pasa tratando con ellos es MPT. En contraste, el
el tiempo continuo que pasa con pacientes o clientes es trabajo de producción, de modo que
parte de lo que haces es un trabajo, no MPT. Si debes salir al campo izquierdo
en fechas y horarios específicos como un Yankee de Nueva York, o estar en el lugar como
estrella de un largometraje, es un trabajo, ¡aunque sea un muy buen trabajo!
Aquí hay otro ejemplo de un trabajo versus un negocio real: las ventas de bienes raíces.
Si el profesional inmobiliario está vendiendo propiedades y viviendo de los ingresos,
Eso es un trabajo. Sin embargo, si se dedica algún tiempo a asignar algunos de esos
misiones en inversiones en propiedades de alquiler o lotes descubiertos, eso es un negocio
ness. MPT es el tiempo dedicado a hacer el trabajo preliminar de adquirir y administrar
una cartera de propiedad personal, no el tiempo dedicado a aparecer en la lista o vender
propiedad de otra persona.
¿Lo que más importa?
Mientras analiza sus acciones, sepa que es la mentalidad de momento a momento

eso es lo que más importa. Durante la jornada laboral, no importa lo que estés haciendo, mira
en cada acción que realice y pregúntese si está contribuyendo a hacer más
y trabajando menos. El día que lo obtienes y cambias tu enfoque al golpe
soplar la mecánica dejando de lado la teoría y las ilusiones, la libertad
y la riqueza comenzará a materializarse. Has alcanzado la mentalidad del sistema.
ES TU TRABAJO Y TU NEGOCIO
Si eres una persona creativa que se gana la vida en el arte o en la actuación:
por ejemplo, un atleta profesional, un escritor, un artista o un independiente
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consultor, o usted es la pieza central de un esfuerzo u otro, sí,

tienes un trabajo, pero también tienes un negocio. Tú eres el negocio y tú
llevar a que en todas partes. La tuya es una habilidad única que es una bendición: eres un
creador, pero a medida que creas, debes lidiar con los desafíos que aparecen
de gestionar los giros diarios de la empresa.
No solo debe hacer lo que hace como creador, sino que debe
lado de contabilidad, compras, cuentas por cobrar, publicidad, cus-
servicio de mañana, relaciones públicas, etc. Y si te ganas la vida como un
celebridad, también está el equipaje de notoriedad adicional que viene junto con
el paquete. Esta es la razón por la cual, en una empresa donde el creador es
haciendo la producción y gestionando los detalles, la vida puede ser agotadora en
lo menos y pesadilla en lo peor. El objetivo es usar la mente MPT
configurado para encontrar formas de minimizar las cargas administrativas del día a día
El enfoque puede permanecer en los esfuerzos creativos.
Posicionamiento mental
Si usted es un capitán de barco de alquiler que lleva a los pescadores al océano cada
día, mientras que todas las noches debes agacharte para hacer los libros, reconoce
que tienes un trabajo Y si este trabajo te hace infeliz porque sientes
una falta de libertad, entonces solo tomando un exterior y un poco elevado
punto de vista podrá idear un futuro en el que otros estén
pilotando el bote y haciendo los libros. Tu nueva postura te permitirá
Visualice el ensamblaje de las piezas de su máquina de una manera que elimine
Usted de la producción y entregar la paz y la prosperidad que desea.
LA BELLEZA DE REALIZAR UN TRABAJO TRADICIONAL

La mayoría de la gente tiene trabajo, y al momento de escribir esto no hay una revuelta general
contra el concepto! Un trabajo es una empresa venerada en cualquier sociedad, ya que
dice cierta camaradería "es una buena sensación ser parte del equipo". Sus
entendido en los estados democráticos y socialistas por igual que las personas que
Hay trabajos que son la base de la sociedad. Ellos mantienen el
Ruedas girando.
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Para usted, tener un trabajo tradicional es ideal si uno o más de los siguientes
lowing son de la mayor importancia:
• Es un alivio poder dejar el trabajo al final del día y no

tiene una sola preocupación relacionada con el trabajo en su mente.
• Te desanima la idea de gestionar el grado adicional de financiación

riesgo, incertidumbre y dolores de cabeza que pueden venir con un negocio.
• Estás haciendo lo que amas y sientes un alto sentido de autoestima y

simplemente no quiero que eso cambie.
• Está construyendo algo de valor y el futuro parece brillante.
• Es la única forma en que puede obtener los recursos necesarios para hacer
cosas que realmente amas (volar un avión, participar en política, etc.).
• Valora el aspecto social de estar rodeado de empleados pares.
• Por el momento, debes sobrevivir mientras te preparas para la independencia

abajo de la línea.
• Está ganando más dinero del que necesita y está creando un futuro de
libertad solo de los activos que está escondiendo.
• Debido a su ubicación física, o por cualquier razón, no hay

Oportunidad en otro lugar.
• Anhela la seguridad de beneficios confiables: seguro de salud, jubilación.
fondo de ment, plan de ahorro, cheque de pago estable, etc.
Si disfruta de su trabajo y no quiere estar solo, sepa que

La mentalidad MPT es un gran activo. Le proporcionará una mejor
comprensión del panorama general de la organización, y con esto claro
visión de hacia dónde se dirigen las cosas, puede hacer una contribución potente. Si
el avance es su objetivo y hay una escalera para subir, la mentalidad de MPT
energizará el proceso.
Ten cuidado al caer del techo

Suponga que usted es el único propietario de una empresa de techado y todos los días.
subes a un techo diferente. Esto te convierte en un componente integral
del sistema comercial de techado. Eres el empleador y el empleado,
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y, malas noticias, estás jugando a largo plazo porque cuando menos

espere que pueda caerse del techo y lesionarse gravemente. Ya que eres
el empleado, que realizará el trabajo de producción cuando esté fuera
de comisión? Tu tiempo en el techo no es MPT. Tu tiempo allí arriba es un
trabajo, y un trabajo peligroso en eso.
MPT es el tiempo que pasas buscando a alguien más para subir allí
en esos techos; es el tiempo que pasas pensando en cómo sacar
usted mismo del mecanismo para que tenga tiempo de construirlo y hacerlo
autosuficiente.
UNA ENTIDAD DE VALOR AUTÓNOMA

Aquí está lo mejor de ser dueño de un negocio real: algún día puede ser
vendido como una entidad empaquetada, un sistema primario autónomo.
La capacidad de una empresa de generar ingresos sin el propietario.
hacer el trabajo de producción real es lo que dota a un negocio de resistencia
Valor más allá del flujo de caja diario. Si eres un elemento crítico en el
generación del producto o servicio, la necesidad de su presencia va
ser un problema cuando quieres vender lo que has construido. Si eres un servidor
vice-proveedor listo para retirarse y tener solo una lista de clientes para vender como un activo,
¿Cuánto vale eso ? Indudablemente, valdrá mucho menos que
quieres que sea

Pero si otras personas están haciendo el trabajo de ventas y producción, y el
la organización obtiene ganancias sólidas sin aportes momento a momento
de usted, su negocio tendrá un valor tangible. Sera un dinero
máquina para usted mientras la posee, y para otra persona que la compre más tarde.
La capacidad de producir una línea de fondo de tinta negra sin el dueño
presencia significa que el negocio es su propio sistema primario; su propio organismo,
separado del propietario, con valor monetario como entidad independiente.
No, esto no significa que creará un negocio que no lo necesitará.
Desde afuera, deberá mantenerlo apuntando en la dirección correcta y
continuamente reunir su crecimiento.
222 de 1189.
AUTOMATIZAR — DELEGAR — DESECHAR

Aquí está la raíz de MPT: el líder pasa la mayor parte de su tiempo
enfocado en llevar el negocio a la autosuficiencia y hacerlo crecer.
El capitán del barco chárter o el techador pueden cumplir ochenta horas de trabajo.
en semanas de trabajo de dos horas. La aplicación de MPT saca uno del bote:
o fuera del techo, y convierte un trabajo en un negocio, un dinero independiente
máquina con valor intrínseco.
Para aquellos en puestos de liderazgo corporativo, la misma estrategia de MPT
Acelera el ascenso de la escalera.
Recuerda esto: ejecutar la producción es una distracción de lo que debe ser
hecho para lograr libertad y control .
Para mantener MPT durante todo el día, haga la siguiente pregunta
repetidamente: para los procesos necesarios para crear mi producto o hacer mi trabajo,
¿Cómo puedo automatizar o delegar esos procesos para que aún se ejecuten?
con la máxima eficiencia? Aún mejor: ¿puedo descartar procesos inútiles?
GESTIONANDO SU BPT Y MPT

En mis negocios, simplemente dirijo los barcos. Hay grandes ingresos, y el
Las bases de activos crecen constantemente. Mi BPT se asigna cuidadosamente a las acciones.
que son más importantes para obtener ganancias a largo plazo (tareas MPT) que incluyen
revisar y sugerir mejoras, reuniones breves ocasionales con

gerentes para proporcionar cualquier orientación o aportación que necesiten para avanzar
sus propios proyectos MPT, y previsión y planificación.
Mis tareas que no son MPT incluyen el manejo de cuentas por pagar (porque supervisar
gastos es lo más inteligente que puedo hacer) y contribuir a nuestra web
sitios y blogs (porque disfruto haciéndolo y porque soy el mejor para
mantener nuestros mensajes en línea congruentes con lo que pienso y creo).
Del breve tiempo que paso en negocios, la mayor parte es MPT, y no, en
Centratel Ya no atiendo teléfonos ni llevo depósitos al banco.
Cuando estás no en BPT, si es que lo desee, es sin duda en Aceptar para enfoque
en tareas MPT: las tareas que tienen que ver con mejorar y crecer
tu negocio y tu vida. Alta o baja energía, mantén tu trabajo
actividades apuntadas hacia la creación de negocios primarios o el avance profesional
actividades según sus documentos críticos. En su día, permanezca en MPT mientras
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posible, pero recuerde, debe estar equilibrado para evitar el agotamiento.

Ten una vida fuera de tu trabajo.
Una vez que comience a ver una reducción en las demandas de tiempo, será
inspirado para usar BPT y MPT aún más eficientemente. Es el ciclo de
rendimientos crecientes. Más tarde, tal vez sea su elección escribir un libro o
para sacar el caballete y pintar de nuevo. Tendrás mucho tiempo para hacer esos
Tipo de cosas.
En este momento, ten cuidado
Una vez que haya algún progreso, no habrá vuelta a las viejas formas.
Verás que estás a cargo; Estás construyendo algo bueno. Nunca
¡nuevamente serás víctima de circunstancias impredecibles!
Sin embargo, en este momento ten cuidado. Aún no has desarrollado nuevos,
buenos hábitos, y aún eres propenso a los viejos malos hábitos. Si el "mi vida es
compuesto de sistemas! el rayo aún no ha golpeado, todo lo que tienes derecho
ahora es una teoría para sentirse bien. Si este es el caso, tal vez regrese y lea el
capítulos en la primera parte de nuevo.
Pero incluso después del ajá! huelgas, a veces tendrás que ejercitarte
a través de la documentación inicial, especialmente cuando su energía
Los niveles son bajos. Tarda unas ocho semanas en formar un nuevo hábito, así que dale
tu mismo tiempo Pero, de nuevo, los resultados positivos probablemente llegarán antes
y luego tu motivación estará impulsada por el sentido común, el
El motivador más poderoso que existe.
UNA APRECIACIÓN DE VIDA EN EL PUNTO DE VENTA
Me siento aquí escribiendo estas palabras particulares un miércoles de abril. Sus

mediodía, y he estado en la tarea durante ocho horas y todavía estoy al máximo
acelerador. Es uno de esos raros y exquisitos días de máximo BPT / MPT
(tal vez porque ese es mi tema hoy). Trabajaré por un tiempo más y
luego conéctate a mi música y rastrilla el patio porque eso es relajante
y satisfactorio
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Después de eso, saldré a caminar por el vecindario. Luego con una dama
amigo, habrá una película. Luego, cena afuera.
Hay un proverbio zen: "Antes de la iluminación, cortar madera, llevar
agua. Después de la iluminación, corta leña, lleva agua ”. Es perfecto, realmente, como
Me sumerjo en la mecánica simple de lo que hay que hacer bien
ahora : creación, ajuste y mantenimiento de sistemas.
Cortar madera, llevar agua.
A veces pienso: "¡ Esto es todo!" Es una manera simple y feliz de recordar
yo mismo esta es la existencia que he imaginado y no hay necesidad de anhelar
cualquier cosa diferente Para usted y para mí, la vida es tan tangible como puede ser cuando
simplemente reconócelo en el momento y verás que es bueno. No importa donde
usted y yo somos, o lo que estamos haciendo, este instante en el tiempo, esto en este momento, es
eso ! Cualquier otro momento no es real; ya sea memoria o conjetura.
Pruebe esto: por breves momentos en el medio de trabajo de sus sistemas,
retirarse un poco para celebrar la única realidad verdadera que existe: esto
ahora mismo, y se agradecido.
PTO y POS
En la mejora del sistema discutida aquí, eliminamos por completo un

sistema complejo (como siempre, un evento encantador) y lo reemplazó con un
Mecanismo automático de punto de venta.
Volvimos a una premisa: el tiempo libre pagado (PTO) es un beneficio de los empleados
Efecto destinado a ayudar a mantener al personal satisfecho y feliz, pero sobre todo es un
beneficio que los animará a continuar trabajando para Centratel, y
trabajar significa presentarse a trabajar!
Hubo un problema con los arreglos del PTO de nuestro personal pagado por hora.
ment. En teoría, sonaba genial cuando ofrecimos el beneficio por primera vez, pero en
la aplicación del mundo real fue terrible.
Primero, fue difícil calcular y administrar. Hicieron nuestros gerentes
su trabajo semanal de contar todas las horas de PTO de los empleados elegibles y luego sub-
mit esas horas para la contabilidad? ¿Un TSR reportó su ausencia ayer?
como tiempo de toma de fuerza, y más allá de eso, cuántas horas aún están disponibles para
ella para usar? ¿Comenzaron los libros a acumular otro PTO de TSR después de
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Su período de prueba de noventa días había terminado? En todos los casos, nuestro sistema de toma de fuerza
consumió demasiado tiempo administrativo y de mantenimiento de registros.
Segundo, nuestra gente usaba las horas de PTO de maneras que no teníamos intención. Nosotros
lo había diseñado para que los empleados salieran del trabajo una o dos veces al año
de una manera que podríamos planificar y programar. Y nuestra intención era que
también estaría disponible para usar en días de enfermedad o citas ocasionales.
Pero para muchos miembros del personal, el PTO se usó tan pronto como se acumuló.
y con poca antelación, unas pocas horas aquí, unas pocas horas allá.
Muchas veces fue una excusa para estar ausente del trabajo bajo
tiempo de "No me siento bien hoy y creo que he acumulado suficiente
PTO para tomarse el día libre, así que voy a llamar por enfermedad ". Demasiado a menudo resultó
que el TSR pagado por hora no tenía suficiente PTO acumulado para
Tómese un día libre y, por lo tanto, no funcionó las cuarenta horas semanales habituales. por
Para el miembro del personal, esto resultó en un cheque de pago más pequeño de lo esperado. Y
No es poca cosa, Centratel tenía poco personal.
Tercero, los errores en el complejo proceso administrativo condujeron invariablemente
a la concesión de demasiado PTO pagado, y en los últimos años esto había sido un
pérdida sustancial para la empresa.
¿Qué debemos hacer?
Dejamos por completo el viejo proceso, adoptando otro mucho más sim-
pler one. Nuestro principio de punto de venta fue clave en el desarrollo de la nueva política.
helado: detuvimos la acumulación a largo plazo de PTO. En cambio, en cada
cheque de pago, lo pagamos a medida que se gana.
Según la cantidad de horas trabajadas en un período de pago determinado, nuestro
El sistema de contabilidad determina automáticamente el monto del PTO del cheque de pago
y lo incluye como un desembolso de partidas individuales. No hay más registro manual
mantener, y el empleado sabe dónde se encuentra en todo momento.
¿Pueden los empleados tomar vacaciones? Sí, pueden tomarse un tiempo libre como lo deseen,
pero saben que el tiempo libre se ha pagado por adelantado y no habrá
dinero ganado mientras se han ido.
Ahora, dado que los empleados ganan su paga solo cuando trabajan,
absentismo despotricado se ha reducido literalmente en un 90 por ciento, manual
Se elimina el papeleo administrativo, y no hay confusión.
¿Una solución externa y ligeramente elevada? Absolutamente.
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CAPITULO 20
Los círculos de tráfico de Pakistán
Confusión es una palabra que hemos inventado para un orden que aún no se entiende.
Henry Miller
En Lahore, Pakistán, la rotonda es el epicentro de la conducción.

experiencia. Al igual que los círculos de tráfico en todas partes, la versión pakistaní absorbe
vehículos desde varios puntos y luego los arroja en otros puntos.
Sin embargo, estos círculos se diferencian de los más civilizados.
círculos de Occidente, con la proclamación tácita de cada conductor paquistaní,
“¡Entra aquí pero ten cuidado! No me importa lo que quieras. Tu existencia es un
obstáculo para mí! ¡Que gane el mejor y sepa que ese hombre soy yo!
La conducción es instintiva y primaria.
Los círculos son hermosos, realmente: crudos, cerrados, sin sentido, doblados al infierno.
sistemas para cuero en los que un observador puede generalizar sobre cómo otros
operan mecanismos sociales del tercer mundo. Mi círculo favorito es enorme, con
cinco carriles concéntricos de tráfico, cada uno con vehículos dando vueltas
y alrededor del pavimento lleno de baches.
UNA TIERRA DE DIRECTRICES

En el círculo de tráfico paquistaní hay tres reglas: ir en sentido horario, ir como
lo más rápido posible y evite chocar con otros vehículos. Eso es. Sus
cada hombre por sí mismo (en Pakistán, por razones culturales, rara vez es un
mujer detrás del volante), con todo el sistema impulsado por un
frenesí invisible de burlona desesperación. Un occidental de pie en el
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Capítulo 20: Los círculos de tráfico de Pakistán 197
margen comprende que para cada conductor es claramente una cuestión de vida y
muerte; cada uno debe llegar a su destino un poco antes de lo humano
posible. Dentro del círculo hirviente, de hecho, un organismo vivo, hay
no es una regla para qué vehículo tiene el derecho de paso, a menos que uno considere
intimidación una regla.
Es asombroso. No hay acuerdo sobre el protocolo más allá de las reglas.
previamente señalado; de hecho, lo contrario de lo que cabría esperar puede tomar
precedencia. Por ejemplo, la mayoría de las veces, los vehículos que ingresan al
Circle tiene el derecho de paso sobre los autos que ya están dentro.
El tráfico rabia, con todos los participantes frustrados de que el vehículo general
La velocidad de cle no es más rápida de lo que es. Compitiendo por el espacio son burros frágiles
carros, enormes camiones adornados, pequeños carros chinos, cascarrabias
bicicletas y enjambres de dardos, tejer motocicletas. Cuando un carro o camioneta
se descompone, el conductor simplemente detiene su vehículo sin ningún intento de
detente para salir del camino. Él se acuesta despreocupadamente sobre su espalda
debajo del vehículo averiado y hace reparaciones. A nadie le importa ni paga
ción para el conductor, que escapa de ser aplastado por ningún acto propio.
Los conductores se deleitan en el pacto que pocas pautas de organización deben
interferir. Es similar a la mayoría de las reuniones de personas del tercer mundo: queu-
entrar en una línea de un solo archivo simplemente no sucede porque todos en silencio
está de acuerdo en que la supervivencia del más apto es la única regla para asegurar lo que sea
es para ser tenido. En la rotonda pakistaní nadie se siente insultado o irritado.
por el empuje hiperassertivo y la caída de la línea. Es la naturaleza de la
juego, y dentro del círculo me cortarás mientras soplas con fuerza sobre tu
bocina, y eso está bien!
Dentro del círculo no hay cooperación ni consideración, y cada
uno acepta que está bien.
¿COOPERAR O DESAFÍO?
Comparar los círculos de tráfico de Pakistán con los de Occidente proporciona una
Impresionante contraste.
Para aplanar el campo de juego para mi próxima teoría, supongo
Todos los conductores en todas partes comparten el mismo deseo: viajar sin fisioterapeuta.
Daño cal desde el punto A al punto B en el tiempo mínimo.
Página 228
Aquí está la pregunta: para obtener lo que uno quiere, en este caso, viajar
de un lugar a otro lo más rápido e indemne posible, ¿debería?
ser por desafíos independientes, decididos el uno al otro (un rudimen-
tary free-for-all system) o será por cooperación grupal (un complejo
y sistema formal)?
En Bend, Oregon, uno sigue muchas reglas del camino. Si no, hay
Habrá problemas. Por ejemplo, los autos que ya están dentro de la rotonda
sin duda tiene el derecho de paso. Los conductores entrantes rara vez violan esto
regla, pero si lo hacen, podría producirse un altercado físico, con los vehículos
se detuvo y los conductores se hicieron el tonto al lado de la
la carretera. Las normas occidentales de derecho de paso son férreas y el 99 por ciento de los conductores
síguelos exactamente. Por supuesto, también hay otras reglas occidentales que tienen
que ver con velocidad y señalización. Nadie jamás soñaría con cambiar un
se cansa en cualquier lugar cerca de una rotonda, y rara vez se escuchan bocinas como lo harían
ser un insulto directo Los conductores trabajan duro para no impedir el tráfico o el desafío.
lenge uno al otro. La mentalidad está en los derechos de los otros conductores.
Este personaje conductor tan sensible no está sucediendo en Lahore, donde
un conductor no considera el bienestar de otros conductores, cargando en el
refriega sin previsión. Es un juego totalmente diferente. . .
A riesgo de ser culturalmente crítico, creo que en
yendo del punto A al punto B, la cooperación es más eficiente que una empresa
petitivo para todos. Supongo que a pesar del hiperfrenismo paquistaní,
Más tráfico fluye a través del círculo de tráfico Staid Bend que fluye a través
el círculo de tráfico de Lahore de igual tamaño. También es mi apuesta que hay menos
accidentes en el oeste.
De nuevo, a riesgo de hacer un juicio belicoso de este a oeste, es
Obvio para mí que si el objetivo es mover grandes volúmenes de tráfico de
punto A al punto B, el acuerdo social de un tráfico cooperativo de reglas rígidas
El círculo de ficción supera el caos de un círculo sin restricciones y sin cooperación. los
El círculo de mayor capacidad de Occidente es una ilustración de la importancia de la mutua
consideración, así como reglas de mejora de la eficiencia que los participantes
entender y estar de acuerdo. Y lejos de los círculos de tráfico, en la sociedad
procesos, es más productivo para cada participante considerar el bienestar
tarifa de otros participantes y seguir cuidadosamente reglas simples que tratan
Página 229
Capítulo 20: Los círculos de tráfico de Pakistán 199
con contingencias comunes Para el tráfico y para la cultura en general,

Solo funciona mejor. Es una cuestión de eficiencia mecánica.
Pero hay más en esto que eficiencia. Ignorando lo mecánico
aspecto, ¿qué círculo de tráfico es el más creativo y divertido? Lo más innovador
¿Tive y forma libre? Claramente, es el círculo paquistaní. El estilo y la calidad
la competitividad en las calles de Pakistán es algo notable, con un colorido,
buenos empujones que es fascinante de ver. Para un occidental en
la periferia mirando hacia adentro, es un deporte para espectadores en contraste directo con el
orden militar tenso y aburrido de las calles de Occidente. Cuando estoy
en Pakistán, estoy parado al borde de la locura, fascinado. Eso
me hace sentir vivo.
Estas personas no solo van a alguna parte; son artistas de forma libre,
creando y sobreviviendo y pasándolo muy bien haciéndolo. Son liv-
ing momento a momento. Los occidentales podríamos aprender algo de eso.
DE ESTE MARCO RÍGIDO, TOME SUS RIESGOS

Los conductores en Lahore, Pakistán, y Bend, Oregon, no en última instancia llegan
en sus respectivos destinos. Como cualquier negocio o cualquier vida, con indi-
El comportamiento visual y la expectativa social son las principales influencias:
Las estrategias para hacer esos viajes van desde el seguimiento pedante de las reglas
a vano interés propio.
Los círculos de tráfico de las dos culturas ilustran bellamente los extremos
de cómo se puede conseguir lo que se quiere. Pero hay un medio
¿suelo? En la vida más allá de los círculos de tráfico, ¿podría ser un conservador serio y conservador?
La base podría ser la plataforma de lanzamiento para las oleadas de innovación y saltos
¿de la fe?
Piensa en los círculos de tráfico mientras haces tus planes para pasar
El dia. Y considere los círculos mientras contempla crear un pensamiento.
marco completo y planificado: una base basada en la mejora del sistema que es
puerto seguro para nuevas ideas extravagantes que lo impulsarán a la vida
usted quiere.
Hoy, reduzca la velocidad y cree orden y estructura. Más tarde, de esto
marco, asume tus riesgos.
230 de 1189.
CAPITULO 21
Mejora del sistema como forma de vida
Sigue a tu corazón pero lleva tu cerebro
—Alfred Adler
Para un sistema primario dado, para asegurar que los resultados deseados ocurran
una vez más, la tarea es ajustar los subsistemas para que los componentes correctos sean
se utilizan y se ordenan correctamente.
Se trata de preparación. Si prestas atención a los detalles mecánicos.
de su mundo y hacer las manipulaciones adecuadas a los sistemas clave que
compónelo, construirás una vida sin trabas para matar fuego
y rara vez dictada por la urgencia. Flexible, fuerte y resistente, es una vida
de días suaves y tranquilos, días que tienen mucho espacio para pensar y planificar
ning, para construir y crear, para amigos y familiares, y solo por ser
usted mismo. Es una vida que encuentra temblores pero rara vez terremotos.
Cualquiera sea su estación en la vida, si sus días son frustrantes, abarrotados

al máximo, y no está avanzando, sepa que las cosas se pueden arreglar si
te enfocas en la mejora del sistema paso a paso.
Obtendrá una comprensión más profunda de la mecánica de cómo esto
funciones del mundo material y luego aplicar esta comprensión en cada
ejemplo. La mentalidad del sistema estará tan arraigada que modificará incluso
La decisión más pequeña del día. Será parte de ti.
Aquí hay un resumen final del trabajo de la mecánica del sistema.
Página 231
Capítulo 21: Mejora del sistema como forma de vida 201
Un resumen de la
Trabajar la metodología del sistema
1. Comienza con tu cambio de perspectiva, ¡ajá! conocimiento llegado
ing en un momento de tiempo. En el fondo, permanentemente inter-
Finalice su nueva visión. Ves cada evento de la vida como el producto
del mecanismo que lo engendró; el proceso 1-2-3-4 que
lo precedió, no como un hecho aislado, un producto de la suerte, el destino,
La justicia de Dios, el karma, las estrellas o la benevolencia o la ira de
alguien más. Cuando llega la idea, la próxima mecánica
los movimientos son obvios.
2. Estableces tus objetivos y estrategia a través de la creación de

Objetivo estratégico y principios generales de funcionamiento. Tú lo haces
esto para establecer una dirección firme y así hay continuidad.
3. Examinas la mecánica de los subsistemas que componen tu

negocios, trabajo, salud y relaciones. Los analizas uno por
uno, buscando oportunidades de mejora. A veces tu
Añadir nuevos. A veces descartas las inútiles.
4. Realiza revisiones, moviendo cada subsistema a la máxima eficiencia.

Si se encuentra en un entorno comercial o laboral, por permanencia
crea cuidadosamente procedimientos de trabajo para describir el protocolo
cols. Usted y su personal crean esta documentación desde cero.
Luego, cuando haya terminado, su equipo mimará intensamente su
sistemas y su documentación, siempre ajustando a la perfección.
De ahora en adelante, usted y su gente pasarán la mayor parte del tiempo en
mejora del sistema
5. Un comportamiento tranquilo y positivo evoluciona naturalmente porque usted

han desarrollado una fe sólida en la confiabilidad de los sistemas que son
En el trabajo en todas partes. Es reconfortante Eres poderoso y sereno
porque ha aprovechado con éxito sus sistemas, dirigiendo
que hagan lo que quieres que hagan. Con subsistemas aislados,
perfeccionado, y luego combinado de nuevo, preside
sistemas primarios increíblemente eficientes: su negocio, trabajo, relación
relaciones . . te . A nivel intestinal, sin meter la cabeza
Página 232
la arena con respecto a las muchas situaciones en este mundo que no son
ideal, entiendes la gran verdad de que el 99,9 por ciento de todo
funciona bien
INDIVIDUALES Y DOBLES
Olvídate de hacer poderosos golpes de jonrón que ganarán el juego.
Los números están más que un poco en su contra, y sus grandes oscilaciones lo harán
Ser una distracción. En vez de eso, acércate, mejora lo que tienes y ve
para el infalible avance del sistema de mejora incremental: los solteros
y dobles. Ve despacio al principio. Se paciente. Disfruta el pequeño pero permanente
mejoras que se sumarán a algo grande en el futuro.
Son los pequeños detalles los que se suman.
Concéntrese en los sistemas mecánicos que producen los resultados, y nunca
duda de que una excelente colección de subsistemas produzca un excelente
sistema de mary.
Mantener un respeto positivo por los que te rodean y hacer lo que dices
harás. Produzca calidad y hágalo consistentemente. Mantenga sus objetivos en
mente y trabajar incansablemente hacia ellos en las buenas y en las malas. No
intenta engañarte a ti mismo oa los que te rodean. Comience y termine las tareas a tiempo.
No te quejes Tu trabajo es liderar la caravana y dejar a los perros ladrando
detrás. Tu vida mejorará antes de lo que piensas.
La verdad es que la mayoría de las personas buscan mejores resultados sin tener en cuenta
mecanismos que producirían esos mejores resultados. Ellos no sub-
soportar el concepto de mejora del sistema. Al pensar localmente, esto te da

una gran ventaja pensando globalmente, sabes que hay un montón de
gente por ahí no obteniendo lo que quieren.
Recuerde que su cuerpo y mente componen el sistema primario que
es tu vida. Afortunadamente, estos dos componentes principales son los que puedes
más fácil de ajustar. Mejore sus sistemas en cada oportunidad; mantener
ellos siempre Mantenlos fuertes.
En todo lo que hagas, concéntrate despiadadamente en los detalles pragmáticos. Por-
formar bien lo básico. Mantenga las cosas simples pero tenga cuidado con los atajos.
Con delicadeza, toma la vida como viene.
Página 233
Capítulo 21: Mejora del sistema como forma de vida 203
El mayor problema con el swing para el cuadrangular es que todos esos

los golpes de martillo harán que golpees con demasiada frecuencia. Y todas esas huelgas
Las salidas sumadas juntas harán que la vida sea una lucha o lo derribarán por completo.
En cambio, reduzca la velocidad y concéntrese 100 por ciento en cada lanzamiento por separado.
Relájese, mantenga la vista en la pelota y haga un contacto suave. Tu constante
swing, combinado con el lanzamiento correcto, enviará la pelota sobre la cerca
cuando menos lo esperas y con más frecuencia de lo que predecirías.
Ver que cada swing es una entidad cerrada en sí misma; cada uno tiene el singu-
Gran objetivo de hacer contacto con la pelota. Cuando fallas, y por supuesto
a veces lo aceptarás con calma como un resultado natural en estos números
juego de la vida, y luego, sin distracciones, concentra el 100 por ciento en el siguiente
columpio. No hagas múltiples tareas.
Una última vez les recuerdo que el ajuste obligatorio está en su
Percepción momento a momento del mundo. Todas tus acciones provienen de
Esta nueva visión externa y ligeramente elevada: su mundo está compuesto de
sistemas separados que funcionan perfectamente el 99.9 por ciento del tiempo. Todos ustedes
Lo que hay que hacer es ver esto y luego subir a bordo.
Cada día tiene su sabor; su tono Trabaja con tu día individual
trozos Saborealas mientras pasan.
Manténgase alejado de la pista circular. Sepa que es la escalada que desea.
Comprenda que la mayoría de las personas se despierta por la mañana con solo un vago
sentido de sus objetivos principales y primarios. Los eventos eliminan rápidamente capas de
control y el día se convierte en una epopeya de Whac-A-Mole que dicta tropezar
reacción a los malos resultados mientras se rechazan los esfuerzos de mejora del sistema.
La mayoría de la gente no sabe acerca de la maquinaria en el sótano.
Por el contrario, se tallar a través de las horas que usted dirige con subsistemas
confianza y precisión, construyendo los sistemas primarios que deseas.
Recuerdas que el control es algo bueno y lo buscas.
Ves la maquinaria. Trabajas esa maquinaria para que produzca exactamente
resultados que deseas. Los sistemas invisibles ya no producirán errores aleatorios
resulta en tu vida. Siempre recuerdas que los sistemas se están ejecutando, real
tiempo, ya sea administrado o no.
Al llenar sus días de logros, los aspectos negativos que previ
arrastrado demasiado hacia abajo ya no tendrá en cuenta quién eres y qué
tú lo haces. Solo te molestarán ocasionalmente.
Página 234
¿Te quedarás ciego a las imperfecciones que te rodean? No un

oportunidad. De hecho, estarás en condiciones de hacer algo sobre la disfunción
tal como viene dentro de su círculo de influencia en constante expansión.
El trabajo de la mentalidad del sistema es organizado, enfocado y deliberado.
Se trata de acción, no de reacción.
UNA VISIÓN PARA CULTIVAR

La mayoría de nosotros tenemos al menos un esfuerzo en el que nos destacamos. Para ti que es
y por qué eres bueno en eso? Es probable que cuando estés en medio de
Al realizar este proceso, experimenta un delicioso sabor de precisión y
confianza. Te deleitas en el flujo de la misma. Lo que haces bien es tu pasión.
y aprovechas cada oportunidad para repetirlo. Es una obsesión positiva.
Usted pregunta: por esto lo hago bien, ¿me encanta hacerlo porque soy bueno?
¿o soy bueno en eso porque me encanta hacerlo? La respuesta en blanco o negro
es evasivo, entonces ¿por qué no considerar una tercera posibilidad? ¿Los dos van juntos?
sin distincion?
De nuevo, ¿qué haces bien? ¿Qué te hace apasionado? Dejando
Dejando de lado la pregunta del huevo o la gallina, y sin dejar de perfeccionar
tu pasión particular, extiende ese fuego a la mejora del otro
funcionamientos mecánicos de tu existencia. Se visceral al respecto. Revolcarse en eso.
Estar fuera de los eventos de su día y tratar esos eventos como elementos de
un juego general, un juego que tu ingeniería adecuada hará perfecto.
Este juego, por supuesto, es tu vida.
Pocas personas entienden la magnificencia de los sistemas alrededor
ellos, pero ahora lo haces. De ahora en adelante rechazarás el escapismo a medida que
aprecio el aquí y ahora por el milagro que es, el milagro que fue
siempre justo delante de ti, pero que no viste.
Ahora encontrarás comando y libertad porque entiendes el
mecanismos que determinan los eventos de tu vida.
Nunca regresarás.
Page 235
APÉNDICE A
Objetivo estratégico de Centratel
Nota para el personal: El objetivo estratégico de Centratel es la base de todas las empresas
y toma de decisiones individuales.
Declaraciones de misión trilladas que declaran "Queremos ser los mejores y queremos
nuestros clientes sean felices "no brindan una dirección significativa y hacen poco más
que hacer que los accionistas de la empresa se sientan bien por el momento. Y voluminoso
Los planes de trabajo de varios años no pueden dar cuenta de los cambios diarios en nuestra industria.
En cambio, el objetivo estratégico describe con precisión nuestro mercado y dirección,
así como quiénes somos y cómo funcionamos. Nos recuerda lo que es más importante.
Tant y nos da una visión general de la estrategia general. Siguiendo sus pautas,
El crecimiento y el éxito se cuidarán solos. En el espíritu de la simplicidad, limitamos
la longitud del objetivo estratégico a una página. Lo hemos modificado a través del
años, pero los fundamentos nunca han cambiado.
Estadísticamente somos el servicio de contestador telefónico de la más alta calidad.
en los Estados Unidos.
Entendemos que cada resultado está precedido por un pro- paso de pasos 1-2-3-4
impuesto. Es dentro de estos procesos que pasamos nuestro tiempo, ya que implacablemente
“Trabaja” los sistemas del negocio a la perfección.
Nuestros documentos guía son el Objetivo Estratégico, Treinta Principios
ples, y la colección de procedimientos de trabajo.
La oferta principal de Centratel es el servicio de contestador telefónico 24/7/365
para oficinas comerciales y profesionales en todo Estados Unidos. Periferia
Los servicios orales son correo de voz y buscapersonas solo para la región central de Oregón.
A través del intenso compromiso con nuestros empleados, contribuiremos a
El éxito de nuestros clientes. La consecuencia de tener leal, inteligente, duro-
El personal que trabaja, a largo plazo y bien remunerado es un servicio de excelente calidad
A los consumidores.
Página 236
Nuestro negocio es complejo, con muchos humanos, mecánicos e informáticos.

sistemas en movimiento simultáneo. El éxito depende de una comunicación refinada.
procesos organizativos y organizativos, personal dedicado, punto documentado de
procedimientos de venta, espacios y equipos de oficina de primera clase, calidad rigurosa
aseguramiento con medición continua, innovación asertiva, intensa
mantenimiento planificado / mejora del sistema, mar agresivo y medido
Keting, e implacable atención al detalle en cada rincón y grieta.
Las ventajas competitivas incluyen un nivel de mensaje casi perfecto
precisión de procesamiento, productos diseñados alrededor de las necesidades únicas de
servicio al cliente atento y atento que es inmediato y consistente
lo último en equipos de alta tecnología e integridad personal / corporativa. Usamos
Herramientas y protocolos de comunicación extraordinariamente eficientes. Nosotros con-
Refinar y mejorar constantemente todos los sistemas y mecanismos internos.
Para crecer, procedemos con un "si lo construimos, vendrán"
phy, yuxtapuesto con esfuerzos de marketing asertivos.
Aunque dirigimos estrictamente la operación de Centratel a través de la guía
documentación, modificaremos esa documentación inmediatamente si un
Se puede hacer una mejora: "Nuestro marco operativo es rígido, pero eso
el marco se puede modificar al instante ".
Segmentamos las responsabilidades en "compartimientos expertos" especializados
con entrenamiento cruzado apropiado entre departamentos. Tenemos respaldo por-
sonnel para todos los puestos.
Los mercados verticales primarios incluyen medicina, veterinaria, salud en el hogar /
hospicio, funeraria, HVAC, administración de propiedades, alta tecnología, 24/7 en-
llamada, recepción / recepcionista virtual y utilidad.
(Para obtener ayuda con su objetivo estratégico, vaya a la documentación empresarial

software.com.)
Página 237
APÉNDICE B
Los treinta principios de Centratel
1. Las decisiones de la compañía se ajustan al Objetivo Estratégico, Treinta

Principios y documentos de procedimientos de trabajo.
2. Somos el servicio de contestador de más alta calidad en los Estados Unidos.

Hacemos lo que sea necesario para garantizar la calidad del servicio a nuestros
clientes, empleados y vendedores son impecables.
3. Dibujamos líneas continuas, proporcionando así un estado exacto de dónde están las cosas.
estar. Los procedimientos documentados son la principal defensa contra los grises.
problemas del área
4. "Haz el trabajo". ¿Puede el empleado hacer su trabajo o está allí?

Siempre una complicación de un tipo u otro? Esta capacidad de "obtener
El trabajo se realiza de forma rápida y precisa sin excusas ni complicaciones.
"es el rasgo más valioso que un empleado puede poseer.
5. Los empleados son lo primero. Empleamos personas que tienen una naturaleza innata.
deseo de realizar al 100 por ciento. Los recompensamos en consecuencia.
El resultado natural es que servimos bien a nuestros clientes.
6. No somos asesinos de fuego. Somos especialistas en prevención de incendios. Nosotros no
manejar problemas; trabajamos en la mejora del sistema y el sistema
mantenimiento para evitar que ocurran problemas en el
primer lugar.
7. Los problemas son dones que nos inspiran a la acción. Un problema provoca
El acto de crear o mejorar un sistema o procedimiento. Nosotros no
queremos contratiempos, pero cuando ocurre uno pensamos: "gracias por esto
llamada de atención "y tomar medidas asertivas de mejora del sistema para
evitar que el revés vuelva a suceder.
Página 238
8. Nos centramos en unos pocos servicios manejables. Aunque miramos

para nuevas oportunidades, al final brindamos “solo unos pocos servicios
implementado de manera excelente ", en lugar de una compleja gama de
Ofertas de calidad media.
9. Encontramos la solución más simple. Ley de Ockham, también llamada Ley de

Economía, afirma: "Las entidades no deben multiplicarse más allá de lo necesario
sity. . . la solución más simple es invariablemente la solución correcta ".
10. ¡El dinero que ahorramos o desperdiciamos no es dinero Monopoly! Estamos

cuidado de no devaluar el valor de un dólar solo porque tiene que
hacer con el negocio.
11. Operamos la empresa a través de procedimientos y sistemas documentados.

"Cualquier problema recurrente se puede resolver con un sistema". Tomamos el
tiempo necesario para crear e implementar sistemas y procedimientos,
y al final, vale la pena. Si hay un problema recurrente,
Se crea un procedimiento escrito para evitar el problema
de pasar de nuevo. Por otro lado, no empantanamos el
organización con procesos y procedimientos que apuntan una vez en un
mientras situaciones. A veces elegimos no crear un procedimiento.
12. "Simplemente no lo hagas". Eliminar lo innecesario. Muchas veces, elimi-

La nación de un sistema, protocolo o proyecto potencial es muy buena
cosa. Piensa en simplicidad. Automatizar. Refina a la cantidad más pequeña
de pasos o descartar por completo. Sería un simple "no" ahorrar tiempo,
energía y / o dinero?
13. Nuestros sistemas, procedimientos y funciones documentados están "fuera de servicio"

la calle." Esto significa que cualquier persona con inteligencia normal puede
realizar procedimientos sin asistencia. La evidencia real de esto
es que podemos contratar a un individuo "fuera de la calle" que tenga buen tipeo
habilidades y que él o ella procesen las llamadas para el segundo día. por
Este resultado, los protocolos deben ser eficientes, simples y exhaustivos
documentado (Antes de implementar nuestra capacitación sistematizada
protocolo, tomaría seis semanas entrenar un TSR).
14. Hazlo AHORA. Todas las acciones se basan en la teoría del "punto de venta". Nosotros no
retrasar una acción si se puede hacer de inmediato. Al igual que cualquier importante
punto de venta minorista, "actualizamos inventarios y bases de datos exactamente
Página 239
Apéndice B: Treinta Principios de Centratel 209
hora en que se realiza la transacción ". No hay papeleo flotante

alrededor de la oficina después de una transacción física. Preguntamos: "¿Cómo puede
Realizamos la tarea AHORA sin crear detalles persistentes que
debemos limpiar más tarde?
15. Recogemos la mentalidad Centratel de los libros de Stephen Covey,

incluyendo Los 7 hábitos de las personas altamente exitosas, Primero lo primero ,
y El octavo hábito . Además, consideramos Good to Great de Jim Col-
lins; El E-mito revisitado por Michael Gerber; y despertar el
Gigante interior por Anthony Robbins.
16. Diseñamos la organización individual sobre la teoría de Franklin-Covey.

Utilizamos mecanismos de organización que siempre están a la mano. Nosotros priori-
Tamaño, horario y documento. El sistema siempre está actualizado y
Lo usamos todo el tiempo. (Para Centratel, este es Microsoft Outlook).
17. La secuencia y la prioridad son críticas. Trabajamos en lo más importante

Tant tareas primero. Pasamos el tiempo máximo en "no urgente /
tareas importantes ”a través de la filosofía de la matriz de tiempo de Stephen Covey.
18. Verificamos todo antes del lanzamiento. Si una inclinación por

la doble verificación no es un hábito personal innato, entonces debe
ser cultivado La doble verificación es un paso consciente en cada tarea,
realizado por el individuo que administra la tarea o por alguien
alguien mas.
19. Nuestro entorno está impecable: limpio y ordenado, simple, eficiente,

funcional. No hay "nidos de ratas", literal o figurativamente.
20. La capacitación de los empleados es estructurada, programada y exhaustiva. Asser-

El contacto con el cliente también es estructurado, programado y exhaustivo.
21. Estamos obsesionados con los plazos. Si alguien en la organización dice

terminarán con una tarea o proyecto en una fecha determinada y

tiempo, entonces él o ella se compromete a terminar en ese plazo (o, si
Intrusos legítimos se entrometen, avise a los compañeros de trabajo con suficiente antelación que
el plazo es imposible).
22. Mantenemos el equipo y lo mantenemos 100% funcional

veces. Si algo no funciona como debería, corríjalo ahora, corríjalo
ahora incluso si no es necesario arreglarlo ahora. Es una cuestión de bien
240
limpieza y mantenimiento de buenos hábitos. Esta es solo la forma

nosotros hacemos cosas
23. El dominio del idioma inglés es crítico. Somos conscientes de cómo

nosotros sonamos y lo que escribimos. Hacemos todo lo posible para mejorar.
Somos pacientes como un compañero de trabajo nos corrige.
24. Estudiamos para aumentar nuestras habilidades. Una dieta constante de lectura y lectura.
La templación es vital para el desarrollo personal. Es una cuestión de autocontrol
disciplina.
25. A diferencia de "hacer el trabajo", el trabajo del gerente del departamento es

para crear, monitorear y documentar sistemas (que consisten en personas
ple, equipo, procedimientos y horarios de mantenimiento).
26. El director de operaciones supervisa los jefes de departamento y los sistemas generales. Es el
El trabajo de COO es dirigir, coordinar y monitorear a los gerentes.
27. Evitamos las actividades multitarea. Al comunicarse con

alguien más, estamos 100 por ciento presentes. Prestamos toda la atención
a la persona frente a nosotros (o a la tarea en cuestión). Nos enfocamos
en escuchar y entender. Lea el tratamiento clásico tipo A
Comportamiento y tu corazón por Meyer Friedman. "Atención plena" es
prestando total atención a una cosa a la vez: lea Full Catas-
trophe Living de Jon Kabat-Zinn.
28. Cuando estamos en la oficina trabajamos duro en los negocios de Centratel. Mantenemos
la cabeza baja nos enfocamos, y a su vez la empresa paga muy
bien. Ese es el trato." La semana laboral rara vez excede las cuarenta horas.
29. Completo significa "completo". Casi o mañana no es "comp

plete ". En particular, esto está relacionado con el uso del personal de administración.
de funciones de tarea.
30. Nos esforzamos por un clima social que sea serio y tranquilo pero agradable,
sereno, ligero y amigable. Centratel es un buen lugar para trabajar.
Página 241
APÉNDICE C
Ejemplos de procedimientos de trabajo
Aquí hay ejemplos de procedimientos de trabajo de Centratel, exactamente como los usamos
ellos a partir de la fecha de esta impresión. Tenga en cuenta que el formato de todos los trabajos
Los procedimientos deben ser los mismos, por lo que es importante establecer una temperatura establecida
placa para uso de todos. (Hemos creado una plataforma de software que ha establecido
placas para los tres documentos principales, asegurando consistencia, privacidad y
protección de todos los documentos. Vaya a businessdocumentationsoftware.com.)
Procedimiento de firma de correo electrónico
6/12/13
Su firma en sus correos electrónicos debe cumplir con los siguientes estándares.
Utilice el tipo de 10 o 12 puntos en su elección de Arial, Times New Roman,
Tipos de letra Verdana, Tahoma o Garamond. Puedes hacerlo en negro u oscuro
azul. Enumere su información de la siguiente manera:
1. Tu nombre
2. Tu título
3. Centratel
4. Números telefónicos
5. Números de fax
6. Dirección del sitio web
Ejemplo:
Jim Jones
Representante de servicio telefónico
Centratel
Página 242
Tel: 541-385-2616 o 888-482-4393

Fax: 541-388-2351 o 800-330-7303
centratel.com
Para crear su firma de correo electrónico en Outlook *:

1. Abra Microsoft Outlook
2. Haga clic en "Herramientas"
3. Haga clic en "Opciones"
4. Haga clic en la pestaña "Formato de correo"
5. Haga clic en el botón "Firmas"
6. Para crear una nueva firma, haga clic en "Nuevo" o para editar una señal existente.
Haga clic en "Editar"
7. Ingrese la información como se indica arriba
8. Haga clic en "Aceptar"
9. Haga clic en "Aceptar"
10. Haga clic en "Aplicar"
* He agregado este procedimiento para aquellos que usan Outlook.
TSR: oferta en bloques de turnos
3/3/14
Este es el protocolo para llenar un bloque de turnos vacío. Además, es una oportunidad
para que cualquier TSR indique un bloque de horario preferido, incluso si lo desean
El bloque está actualmente lleno.
1. Se anunciará una nueva apertura del bloque de turnos por correo electrónico a todos los TSR.
Si un TSR está de vacaciones, la gerencia hará todo lo posible para
comuníquese con el TSR e infórmeles sobre la nueva disponibilidad del bloque de turnos.
2. Solo habrá un período de licitación y será de al menos 48 horas.
en duración Se le dará una fecha / hora límite.
3. Para solicitar un bloqueo de turno, se debe enviar una oferta por correo electrónico a
Administrador del centro de llamadas dentro del período de licitación. No habrá ofertas tardías
ser aceptado.
Página 243
Apéndice C: Ejemplos de procedimientos de trabajo 213
4. Si un TSR hace una oferta en un nuevo bloque y finalmente se le otorga ese bloque,
su antiguo bloque estará disponible. Entonces, para cualquier TSR que
como un bloque diferente, incluso si ese bloque está actualmente ocupado, él o
ella debe indicar su preferencia para que si su bloque deseado
esté disponible en el proceso de licitación, serán considerados
para ello.
5. El bloque de horario actual de un TSR no cambiará a menos que él o ella

Ofertas en otro bloque. En otras palabras, los TSR que son felices en
su bloque de horario existente no tiene que hacer nada durante el
proceso de licitación: los TSR que no oferten no lo harán, bajo ninguna circunstancia
posturas, se cambiará a otro bloque. Al no hacer nada, un TSR
El bloque es absolutamente seguro.
6. Los TSR no deben considerar su oferta aceptada oficialmente hasta que él o

ella recibe un aviso del gerente de Call Center de que ha sido
recibido.
7. Si dos o más TSR ofertan en el mismo bloque, el bloque será

otorgado en función de la antigüedad.
8. Si todavía hay un bloque abierto después de que haya pasado el plazo de licitación, nosotros
buscará un nuevo empleado fuera de la compañía para llenar ese bloque.
9. Al aceptar un nuevo bloque de turnos, un TSR no será elegible para ofertar

otro bloque de turnos por un período de tres meses.
Nota para el lector: (Esta no es nuestra última versión, pero sirve para el propósito
de ilustrar cómo componimos un procedimiento algo técnico).
El siguiente procedimiento de depósito diario se redujo a veintitrés pasos para
varios años, pero en 2011 agregamos un lector de cheques para que nuestra recepción
el gerente de ables ya no tendría que entregar físicamente cheques al
banco. Esta última mejora del sistema también suma los controles en un total
cantidad, ahorrando aún más tiempo. Con este subsistema adicional, el pro-
el procedimiento ahora está en cuarenta y dos pasos (ocho de los cuarenta y dos pasos son para cubrir
las pocas veces que los "totales de lote" no coinciden debido a un error de entrada). Entonces,
Con esta mejora del sistema, hay más pasos en el proceso de trabajo.
dure pero mucho tiempo ahorrado para nuestra gerente de AR Teresa (al menos tres horas
por semana). Además, hay menos responsabilidad ya que ya no hay tiempo en la calle
Página 244
involucrado en hacer el depósito. Se tardó un total de cuatro horas en instalar y

depure el sistema del lector de cheques y modifique el procedimiento de trabajo. ¡Si!
Depósito diario
2/1/14
Esto explica cómo procesamos los pagos en TBS para cualquier cuenta como
así como las instrucciones para depositar los cheques en el banco Centratel
cuenta. Generalmente procesará depósitos los lunes y jueves de
cada semana, el día de cierre y el último día del mes.
1. En TBS, en el menú Actividades, seleccione "Introducir pagos".
2. Seleccione "Entrada directa".
3. Seleccione la mano a la izquierda del cuadro "Ref. Cust" y alterne hasta que
encuentra "Cuenta".
4. Para cada pago por separado, ingrese el número de cuenta de cuatro dígitos
y la cuenta se levantará automáticamente.
5. Ingrese el monto del pago en el cuadro "Monto del pago",

usando el punto decimal. (Verifique que el monto esté pagando
saldo de cuenta o saldo de factura. Si no, haga un seguimiento de esos
cuentas para que puedan revisarse más tarde en busca de discrepancias).
6. Pestaña una vez al campo "Número de cheque" y escriba el número de cheque.

(si hay un número de cheque excesivamente largo, solo ingrese el último
cinco dígitos -sc).
7. En el campo "Tipo de pago", seleccione el método de pago apropiado. Si

es un giro postal, ingrese "MO" Nota: Si el pago se realiza en forma de
efectivo, escriba la palabra "EFECTIVO" en el campo Número de cheque.
8. Haga clic en el cuadro "Publicar" para aplicar el pago. Una vez publicado, se borrará
la pantalla para poder ingresar el próximo pago.
9. Continúe hasta que se hayan ingresado todos los pagos.
10. Verifique que cada cheque no haya sido posdatado y tenga un
firma.
11. Cuando se hayan ingresado todos los pagos, seleccione "Registro de pagos".
Esto mostrará todos los pagos ingresados en esta transacción de depósito.
12. Abra Internet Explorer y haga clic en Bank of Cascades en la barra de favoritos.
13. Debe aparecer la página de inicio de sesión del sistema de captura remota.
Página 245
14. Ingrese "CTS" en el campo de la oficina.
15. Ingrese su nombre de usuario que le dio el banco y haga clic en continuar para
introduce un código de acceso.
16. Haga clic en "Capturar" y aparecerá la pantalla Crear nuevo lote.
17. Verifique que Centratel Checking esté en la lista de la cuenta principal y haga clic en
"Seleccionar" en la columna Acción.
18. Deje el campo Nombre del lote en blanco.
19. Ingrese el monto total de $$ indicado en el Registro de pagos de TBS y el

Número de cheques.
20. Coloque el lote de cheques en el escáner de cheques frente a la ventana

en el soporte del lado derecho y haga clic en "Crear lote". Luego haga clic en "iniciar
escaneo por lotes ".
21. Una vez finalizado el escaneo, haga clic en "Completar lote" y elimine las comprobaciones
De la máquina.
22. Si todas las comprobaciones se escanearon correctamente, la pantalla indicará que

"Batch is Balanced" y vaya al paso # 31.
23. Si alguna verificación ha fallado o necesita editarse, aparecerá en el

pantalla y aparece uno por uno con los campos resaltados o (*).
24. Ingrese el monto de $$ u otra información de cheque requerida. Si se

parece que los cheques fueron retirados pegados juntos "
"atrás", elimínelos y reserve ambas comprobaciones para volver a explorar.
25. Una vez que se ingresan los campos, haga clic en enviar y si el cheque aún no está
siendo agregado, luego haga clic en "avanzado" para ingresar campos adicionales y
enviar (el campo OnUS2 es obligatorio ingrese el número de cuenta corriente
en el cheque y termine con "U".)
26. Una vez que haya terminado con todas las comprobaciones que se escanearon incorrectamente, el
la pantalla de lotes volverá a aparecer y, si está equilibrada, muévase
al paso 31. Si el lote no está equilibrado, le indicará cuánto.
Ejemplo; si está apagado por $ 2 dólares, necesitará encontrar esa cantidad.
27. Haga clic en "Volver a abrir lote" y en acciones haga clic en "Buscar".
28. Esto abre la pantalla de búsqueda de elementos de lote; puedes verificar todos los
cheques y la cantidad correspondiente para asegurarse de que eran
escaneado correctamente. (por ejemplo, un cheque puede ser por $ 206.00 y
podría haberlo leído como $ 208.00) Así que necesitarías cambiar eso
cantidad haciendo clic en "editar" al lado del cheque. Continúa haciendo esto
hasta que haya corregido todas las cantidades.
Página 246
29. Ahora que se encontró la cantidad, haga clic en "volver a abrir lote" en
la parte inferior de la pantalla, que recupera el lote de Balance y
debería decir que Batch está equilibrado.
30. Haga clic en "cerrar" ubicado en la columna Acciones por la cantidad $$. UN
Aparecerá un informe en PDF y puede sacar X de él (no es necesario)
31. Haga clic en "Aprobación" en el extremo izquierdo de la pantalla debajo de "Capturar".
32. Aprobar el lote
33. Ahora haga clic en "Informes" en la columna del extremo izquierdo. Entonces escoge
"Detalle de lote aprobado".
34. Imprima el informe y cierre sesión.
35. En TBS en "Registro de pagos", seleccione "Depósito bancario".
36. Verifique la fecha de depósito en la ventana. Haga clic en la marca de verificación verde. UN
La ventana se abrirá. Para el Título, escriba "DEPÓSITO" y el depósito
"Fecha" (por ejemplo, 12/02/14).
37. IMPRIMA ESTE DOCUMENTO !! Esta es la mejor impresión de este documento.

Sin embargo, si no lo imprime por algún motivo, puede imprimir cualquier día
registro de depósito, aunque necesita imprimir 2 informes, uno da
usted el detalle por cliente y uno le da el total, los dos
debe coincidir Para imprimir esos informes, en TBS en "Varios"
Resumen del registro de pagos. (haga clic en detalles para los nombres de cuenta).
38. Después de imprimir el documento, cierre la ventana. Le preguntará "OK a

depositar este lote de pago? Seleccione "Sí"
39. Adjunte ambos informes impresos juntos.
40. En el cajón inferior izquierdo hay hojas de papel, fecha de escritura y total de
depositar y adjuntar a los cheques. Archive el lote en el frente de la caja.
41. Ingrese el monto del depósito en el "Diario de cuentas por cobrar". I: \ Diario
Cuentas por cobrar (la contraseña es "efectivo").
42. Presente el informe en la carpeta correspondiente para el mes y año del

depósito del día, el archivador está en la oficina de Gerentes de Oficina y en el
cajón de arriba.
Filmar una entrevista
Aquí hay un procedimiento de trabajo que creamos en cuestión de unos pocos minutos.
a medida que comenzamos a crear elementos de marketing para nuestro nuevo Work the Sys-
Página 247
producto de la Academia tem. Añado este borrador tosco para mostrar que no es
necesario para ser un profesional experimentado en un esfuerzo determinado con el fin de
producir un procedimiento que será completamente útil.
Tres cámaras: configuración básica
INVITADO ANFITRIÓN
CÁMARA 2 CÁMARA 3
CÁMARA 1
1. En el sitio, permita al menos una hora para la configuración.
2. La cámara 2 tiene audio de host. La cámara 3 tiene audio invitado.
3. Use dos paraguas de luz: uno entre la cámara 1 y la cámara 2, y

el otro entre la cámara 1 y la cámara 3.
4. Las cámaras deben instalarse fuera de peligro para que puedan ser fácilmente
monitoreado desde atrás.
5. Estructura del host (cámara 2): segundo botón vertical hacia abajo / poco espacio
arriba, con espacio horizontal al 60 por ciento a la izquierda / 40 por ciento
Correcto. Se puede enmarcar para disparar ligeramente hacia arriba.
6. Marco de invitado (cámara 3): segundo botón vertical hacia abajo / leve
espacio superior, con espacio horizontal al 60 por ciento a la derecha / 40 por-
ciento restante. Se puede enmarcar para disparar ligeramente hacia abajo.
7. Opción de cámara 3: incluye el hombro trasero del host.
Página 248
8. Calcule cuidadosamente el fondo para que no haya una línea vertical convergente
con las cabezas del anfitrión o invitado. ¿Hay algo más que distraiga en el
¿antecedentes?
9. ¿Las cámaras tienen baterías nuevas (transceptor y receptor para

cada cámara)? Es trabajo del director asegurarse de que todas las baterías estén
Fresco. El mayor peligro es perder audio.
10. Haz una prueba de sonido.
11. Todas las cámaras deben estar conectadas a la alimentación de CA, si está disponible.
12. Todas las cámaras funcionan sin supervisión. No , no ajustar el zoom. No , no tocar.
No , no caminar delante de las cámaras en ejecución.
13. El huésped y el anfitrión deben permanecer en la misma posición en su

sillas para la duración de la entrevista.
14. El huésped y el anfitrión no deben recostarse en sus sillas. Ellos

debe mantenerse en posición vertical o ligeramente hacia adelante. (Una lente de ojo de pez hace
lo que esté más cerca, mira más grande.)
15. Apague todos los teléfonos móviles (si hay teléfonos fijos, sus timbres
también debe estar apagado).
16. Las tres personas deben encender las cámaras al mismo tiempo.
17. Use la cuenta regresiva 1-2-3 para iniciar simultáneamente las cámaras.
18. Cada operador debe confirmar que el inicio de la cámara fue exitoso.
19. El director se interpone entre el anfitrión y el invitado y hace un solo

aplaudir para sincronizar el audio.
20. El anfitrión y el invitado no deben hablar (hacer sonidos de acuerdo,

riendo, etc.) mientras el otro habla.
21. En un entorno informal, la gente de producción no debe beber alcohol.

hol. (Quizás esté bien para el invitado).
22. La gente de producción no debe hacer nada que interrumpa el
flujo del diálogo host / guest. Deben mantener sus movimientos
y charlar al mínimo; cada uno debe sentarse, relajarse y en silencio
monitorear su propia cámara.
Página 249
APÉNDICE D
La Academia de Work the System
Nunca tuve la intención de que mi libro fuera un buen entretenimiento. quise

para profundizar y realmente ayudar a mis lectores al proporcionar un conjunto claro y claro
Instrucciones a seguir.
Las empresas tienen sus diversos departamentos, por supuesto, incluidas las ventas,
TI, operaciones, contabilidad, etc., pero a menudo carecen de una eficiente,
Estructura subyacente mecánica. Es un poco como construir un rascacielos
sin el marco de acero. La academia es perfecta para pequeñas empresas.
propietarios que comenzaron demasiado rápido y crecieron mientras se cepillaban
Estructura a un lado. La Academia ofrece al propietario un servicio simple y
Instalación rápida atornillada del Método, lo que traerá estabilidad
y control y, por lo tanto, causan una eficiencia súper alta. Por supuesto, súper alto
eficiencia significa más ganancias para el negocio y más tiempo libre para
Propietario: haciendo más y trabajando menos .
Así que mi objetivo al compartir el trabajo del sistema Metodología no es
ayudar al lector a experimentar un máximo a corto plazo y luego volver a
derrotar los hábitos arraigados en pocos días después de no haber seguido el
pasos de acción. En cambio, quiero ver a la gente hacer algo para arreglar su menor
situaciones que no son satisfactorias. Para algunos propietarios de pequeñas empresas, el libro es
no es suficiente, y para estos lectores creamos la Academia. Vía en línea
tutoriales, está destinado a hacer que la implementación sea un proceso fácil de 1-2-3-4 pasos.
En los últimos años me han hecho las siguientes preguntas, y ellas
son lo que abordo en el programa:
1. No tengo tiempo para hacer esto porque estoy demasiado ocupado, entonces, ¿cómo puedo obtener
¿El método de trabajo del sistema instalado en mi negocio?
2. ¿Cómo puedo motivarme lo suficiente para asegurarme de que realmente sigo

¿mediante?
Page 250
3. ¿Cómo hago para que mi personal compre en el trabajo el método del sistema?
4. ¿Cuáles son los cambios organizacionales que debo hacer? Cómo puedo
implementarlos?
5. ¿Cuál es el formato de la documentación? ¿Cómo puedo estar seguro de que lo haré?

componerlo correctamente? De hecho, ¿por dónde empiezo?
Entiendo que muchas personas tendrán dificultades para tomar medidas. Procrastina
ción es solo la naturaleza humana. También es cierto que hacer un medio intento de implementar
Al mencionar el trabajo, el método del sistema no es la forma de hacerlo. Más que un
pocas personas con las que he hablado quieren hacer el trabajo pero necesitan algún tipo de catalizador
para despertarlos en acción: he recibido numerosas solicitudes a lo largo de los años
para crear algo que permita a los dueños de negocios salir de sus
estado de enredo y rediseñar completamente sus vidas y negocios durante
un corto período de tiempo. Muchas de las solicitudes han sido de personas que
querer tomarse de la mano durante el proceso, con cada paso explicado en tres
detalles dimensionales, por lo que es imposible que salgan mal.
El trabajo del método del sistema proporciona resultados rápidos. Sin retraso
gratificación. Y el proceso es creíble y lógico. Su personal será
emocionado de participar si explica correctamente los cambios. Encontrarás
no hay un segmento del programa de la Academia que deba retenerse
del personal No hay misterio o secreto especial aquí, nada que no pueda
ser compartido.
El corazón del producto de la Academia es la capacitación detallada en video en
con lo cual la explicación del Método la hago personalmente, con
La ayuda de Mike Giles. Le capacitamos a usted y a su personal de gestión directamente .
De esta manera, nada se deja al azar y la carga de enseñar gran parte de
la información se elimina de tus hombros. Claramente, sin embargo, usted como
el dueño del negocio desempeñará el papel principal en la creación de un entorno adecuado
para que su personal aprenda el Método y, por supuesto, en última instancia
responsable de asegurarse de que el trabajo esté hecho. Le recomendamos que
y su equipo de administración observan específicamente a los empleados
sesiones de video juntas como grupo. De esta manera tendrá toda la empresa
aceptación y el impacto compuesto de todo tu equipo trabajando contigo
en esto será de largo alcance. El papel del empleado es hacer su
dominio mucho más eficiente que a su vez tendrá un impacto dramático en
Page 251
Apéndice D: El trabajo de la Academia del Sistema 221
La operación general. Si no tienes personal, trabaja el sistema Método

Todavía se aplica. Una vez que cree un marco sólido de sistemas y procedimientos,
habrás establecido una base para hacer crecer tu negocio. (Más
las empresas de un solo propietario permanecen sin personal porque no pueden imaginar
cómo escalar sus operaciones).
Luego hay preguntas sobre la documentación. En su mayoría son sobre
qué formato usar y exactamente qué información incluir. Puedo sub-
soportar esto. Al principio, luché con eso también. Pero ahora, hemos personalizado un
paquete de software para simplificar las cosas (ver Apéndice J).
Pasamos una gran cantidad de tiempo diseñando este programa, que va
mucho más allá del libro en alcance. Gastando una hora por día, es de uno a
esfuerzo de tres meses. (El tiempo necesario para completarlo depende de
complejidad de su negocio y su disposición para hacer cambios).
En la Academia proporcionamos todas las plantillas, pautas y pasos.
Se requiere capacitación en video paso a paso para que pueda cambiar la forma en que
funciones mundiales: para ayudarlo a obtener lo que desea en su negocio y
en tu vida. Obtiene todo lo que necesita para implementar altamente eficiente
sistemas y procesos con el objetivo de liberar más tiempo y hacer
mas dinero.
La información se presenta en un orden lógico y metódico para que pueda
deshacerse permanentemente del caos y el desorden. Se trata de ayudarte a encontrar
verdadera libertad prestando atención a la mecánica simple de su negocio
y tu vida. (Vaya a workthesystem.com/academy)
—Sam Carpenter
Page 252
APÉNDICE E
Entrenamiento
El coaching grupal e individual ha sido nuestra población más consistente

Lar servicios. Ya sea en un formato grupal o individual, trabaje el sistema
El coaching transformacional es un programa intenso y práctico que
guiarlo a través de los pasos exactos necesarios para implementar sistemas en
su negocio y, por defecto, en su vida personal. Si solo eres
comenzando o tienen décadas de experiencia en el negocio, que será conseguir en los resultados
lo garantizamos Tenga en cuenta que ofrecemos un descuento significativo para esas empresas
propietarios en países en desarrollo. Para obtener información completa, vaya a workthesystem.
com / coaching, envíenos un correo electrónico a info@workthesystem.com o llámenos al 800-664-
8351.
Page 253
APÉNDICE F
Consultoría Premier One-on-One
Nuestro servicio Premier Consulting es para empresas con un mínimo

de dos millones de dólares en ingresos anuales. Trabajarás directamente
con mi único representante autorizado, Josts Fonger de WTS Consultants.
Al ofrecer este servicio personalizado desde 2011, hemos instalado el WTS
Método en empresas seleccionadas con hasta 500 millones de dólares anuales
ingresos. Josh se limita a no más de tres clientes a la vez.
La sistematización de un negocio es un cambio cultural, y en una empresa más grande, intente
Hacer que esto suceda utilizando solo este libro es un desafío. El totalmente
El proceso de transformación a medida incluye capacitación y apoyo en persona
puerto durante un período (típicamente) de cuatro a seis meses. Para tener éxito, es importante
Tant la mentalidad del sistema se enreda en el tejido de su
operación, y que usted y su propio personal aprendan a crear lo necesario
documentación. Nuestro objetivo es ayudarlo a instalar el Método al 100%
todos los departamentos para que no necesite nuestros servicios después de la implementación
El proyecto de mentoría está completo. Para obtener información más detallada, vaya a
workthesystem.com/consulting, envíenos un correo electrónico a info@workthesystem.com, o
llámenos al 800-664-8351.
Page 254
APÉNDICE G
Navaja de Ockham y el TSR
Nota para el lector: originalmente escribí este artículo en 2002 para un teléfono
respondiendo servicio diario de comercio. Fue dirigido a los propietarios de servicios de respuesta, pero
El mensaje general es simple y es aplicable a cualquier negocio con empleados.
Lo he actualizado un poco para este libro .
La navaja de afeitar de Ockham es un principio atribuido al inglés del siglo XIV.
filósofo Guillermo de Ockham. Establece que "las entidades no deben multiplicarse
más allá de la necesidad; que uno debe elegir la explicación más simple, la que requiere
con la menor cantidad de supuestos y principios ".
LA LEY DE OCKHAM Y EL EMPLEADO A LARGO PLAZO

¿ Cuál es exactamente el problema?
¿Qué atributos buscan los propietarios del servicio de contestador telefónico (TAS)?
en sus representantes de servicio telefónico (TSR)? La lista corta incluye
actitudes alegres y constructivas, rendimiento de alta calidad y larga
empleo a término.
El desempeño y la rotación de los empleados son los temas principales en nuestro comercio
reuniones de encuentro, tanto en sesiones generales como en debates uno a uno
Sions. En nuestra industria, es un hecho que la mayoría de los TSR no se quedan
a largo plazo, y para aquellos que lo hacen, a veces hay "comportamientos negativos
problemas ".
¿Por qué hay tal tumulto dentro del departamento de operaciones de servicio de respuesta?
ments? ¿Por qué los propietarios intercambian constantemente consejos y secretos en un intento?
para detener la marea de rotación de personal incesante, y por qué estos propietarios
¿regañarse a sí mismos, a sus empleados y a la industria de las telecomunicaciones en general?
255 de 1189.
Apéndice G: Navaja de Ockham y el TSR 225
El problema no se debe a solicitantes de empleo no calificados o a un general

falta de ética laboral. En cambio, es la falla del propietario para abordar la realidad
requisitos de vida del personal, ofreciendo en cambio trucos y manipulaciones
incentivos y / o castigos.
Una vez conocí a un propietario de un servicio de contestador que afirmó que el personal
no fue su mayor problema (aunque fue su problema número dos)
lem). Argumentó que el mayor desafío era el gobierno del estado
aumentos obligatorios en el salario mínimo. Se quejó, "Se mantiene
¡subiendo!"
Hubo otro propietario que tenía un documento bien pensado y documentado.
procedimiento de castigo a los empleados por incumplimiento y "mala actitud".
(¡Las flagelaciones continuarán hasta que la moral mejore!) Y aquí hay un comentario
Me oí por un gerente de operaciones de TAS: “No podemos consumir drogas
pruebas. Tendría que despedir a todos y luego no habría nadie a quien
¡contesta los teléfonos!
Ninguna de esas tres personas ya está en la industria, y las tres
de las empresas que operaban están extintas.
Comencemos con el tema de los salarios. ¿Qué pasa con la compensación de TSR?
Aquí está la razón omnipresente de la industria para ofrecer un sueldo exiguo: "Usted simplemente
no entiendo Esta es una industria competitiva, despiadada y de bajos ingresos.
y no podemos pagar un mejor salario. Un servicio de contestador telefónico vende un equipo
modalidad, y aunque la calidad es importante, al final, el éxito es más
Función de bajo precio. Si aumentamos nuestras tarifas de servicio, perderemos a nuestros clientes ".
Por supuesto, las tarifas de servicio al cliente son un factor, pero ¿y si pudiéramos pagar nuestro
TSRs más mientras hacen su entorno de trabajo más estable y logi
¿California? Si esto produjo un personal a largo plazo que proporcionó una mejor calidad de servicio,
¿podríamos cobrarles más a los clientes?
Entonces, ¿por qué hay tanta rotación de personal? ¿Cuáles son las raíces sin lujos,
¿Causas del problema sin encubrimiento, sin curita? Las causas son simples.
y, en su simplicidad, exponen intentos fallidos de cultivar
capacidad para lo que son: pantallas de humo que ofrecen intriga inicial pero tienen
nada que ver con las necesidades fundamentales de un TSR.
Voy a interponer un concepto simple pero vital aquí. Hace mucho tiempo, cuando tuve
acaba de comenzar en el negocio, el dueño de un TAS grande y exitoso en

Portland, Oregon, me dijo: “Sam, tus TSR quieren hacer un buen trabajo. Es
Page 256
tu trabajo para que sea fácil para ellos. Nunca adivines sus motivos
vation. ¡Quieren hacer un buen trabajo! "
Si un propietario o gerente comienza con la premisa "todos los empleados son
perezoso "o" ya no hay ética de trabajo "o" No puedo pagar lo suficiente para encontrar
y mantener gente de calidad ", ¿a dónde llevará eso?
Si estas son sus creencias fundamentales, debe cambiarlas. Si tu
no, estás condenado.
Estas son las tres razones principales por las que la mayoría de los servicios de respuesta
No puedo mantener a las personas a largo plazo. Están desarmando en su simplicidad. Primero,
los empleados no obtienen lo que quieren en términos de pago y beneficios. Grande
sorpresa. En segundo lugar, no saben qué espera la propiedad de ellos. Ellos
tienen que ser lectores de la mente para evitar problemas. Tercero, con rodilla
irregularidad del tirón, los propietarios manipulan TSR de manera sutil y no tan sutil
maneras, aunque rara vez reconocen su buen trabajo.
En otras palabras, el dinero no es bueno, requisitos de rendimiento.
son misteriosos, y los esquemas infantiles de recompensa y castigo hacen erupción
radicalmente mientras el buen trabajo pasa desapercibido.
UNA FILOSOFÍA Y UN SISTEMA DE EMPLEO

Desarrollar una filosofía de empleo que aborde las verdaderas necesidades de
sus empleados Si trabajaras para alguien, ¿lo querrías de otra manera?
¿camino? ¿Podría algo ser más simple?
Recuerda esto: no hay personas sobrehumanas por ahí, pero hay
hay muchas personas excelentes que buscan oportunidades sólidas.
Necesitas empleados estables; los que son confiables, honestos y duros
trabajando. Hay mucha gente por ahí así, y si haces cosas
bien, encontrarán su camino hacia ti, se comprometerán, se desempeñarán de manera excelente y
quedarse a largo plazo. Todo lo que debe hacer es satisfacer las necesidades razonables de las personas y
No les pidas que sean lectores de la mente. Diles exactamente lo que quieres
hacer y tratarlos como los adultos que son. Si haces esto, tendrás
un sistema de empleo extraordinario: uno que reconoce sus TSR
vale la pena ya que cumple con sus requisitos personales.
Sea claro sobre el acuerdo empleador-empleado sin
tener miedo de lanzar un desafío que dice "este es el trato" entre
Página 257
El empleador y el empleado. En Centratel, el acuerdo que ofrecemos TSR es

simple: "Le pagaremos muy bien si nos da el 100 por ciento".
Debe poner su extraordinario sistema de empleo en papel
para que tu gente sepa de qué se trata. Tomará tiempo hacer esto, pero ¿y qué?
Ya está rompiendo la espalda tratando con la rotación crónica del personal.
No es que el trabajo duro? No hace que el tiempo toma? Solo canaliza al mismo tiempo
y energía y dinero en esta dirección diferente. Trague la píldora: sen-
la documentación adecuada es un requisito previo para la estabilidad del personal a largo plazo; si tu
créelo, la estabilidad es lo que tendrá.
QUE DEJAR
Planes de incentivos que no aborden las necesidades fundamentales de los empleados.
fallará. Estos programas son peores que una pérdida de tiempo y dinero. Ellos
aplastar la moral. ¿Y qué hay del castigo? Ni siquiera lo pienses.
Antes de discutir qué incluir en su nueva visión de empleo, es
Es importante tener en cuenta qué no incluir. Al descartar acciones ineficaces,
promoverás la simplicidad a medida que ganes tiempo y energía.
Aquí hay algunos "motivadores" que he escuchado en otros servicios de respuesta.
vicios: regalos inútiles (como lo demuestra una enorme bolsa de plástico de Mickey Mouse
orejas traídas a TSR después de que el propietario visitó Disney World); compli-
fórmulas preparadas para otorgar bonos en efectivo por asistencia perfecta; "juegos divertidos
y recompensas para quienes asisten a las reuniones de personal. He oído hablar de regalos cer-
certificados por tener una "buena actitud" y boletos de cine como premios
por pasar por el entrenamiento inicial o por "buen comportamiento". También inútil:
conversaciones largas y prolongadas con empleados problemáticos en las que
Los intentos de razonamiento con ellos, como, tal vez, convencerlos de
presentarse a trabajar a tiempo.
¿Qué tienen en común todas estas estrategias?
Primero, no tienen nada que ver con las necesidades reales a largo plazo de las personas
ple. Al llegar de manera inconsistente, son de bajo valor intrínseco. Son ineficaces
tiritas fectivas.
En segundo lugar, los TSR perciben trucos motivacionales y sinceros
chats por lo que son: manipuladores e infantiles, la administración es débil
veló los esfuerzos para lograr que fueran buenas niñas y niños.
Page 258
Esto es insultante de una manera discreta. Esto es zanahoria en un palo, Bugs Bunny
metodología, y dentro de su personal generará una falta de respeto subyacente
para ti porque les falta el respeto.
BUENAS PERSONAS DESDE EL PRINCIPIO

En Centratel, tenemos poca rotación de personal en nuestro departamento de operaciones.
Solo ocasionalmente un TSR se enfermará o llegará tarde. Todos lo hacen
a reuniones de personal. Estas son personas excepcionalmente positivas, sólidas y buenas, y
Eran así antes de presentarse en Centratel. Nuestro primer éxito es
en poder encontrar personas como esta y luego convencerlas de que trabajen para nosotros.
En lugar de intentar cultivar las actitudes y la ética de trabajo,
buscamos, elegimos cuidadosamente a las buenas personas y luego no las alienamos.
Además de dar a los TSR lo que necesitan para compensación y
tratándolos como los adultos que son, trabajamos duro para darles una estabilidad
Esto, ocasionalmente, contrasta con sus vidas en el hogar. Puede ser solo un
trabajo, pero Centratel es un lugar seguro, tranquilo y predecible. Esta estabilidad
Está arraigado en nuestra documentación rigurosa: en detalle exacto, hemos escrito
diez menos de lo que queremos y esperamos que hagan.
Como una barra lateral: en la historia de mi propio negocio, la innovación
Los cambios de paradigma se produjeron en los momentos más oscuros. Por lo general era "hacer algo
dramático en este momento, o declararse en quiebra mañana por la mañana ".
En estos tiempos de vanguardia, un cambio enorme e inmediato en la filosofía
y la política operativa era exactamente lo que se necesitaba, y nuestro personal actual
La filosofía llegó exactamente de esa manera.
Sé agradecido, digo, por los tiempos difíciles que sobrevivimos.
OBTENIENDO ESPECÍFICOS
Por favor. No más curitas.
¿Qué haría William de Ockham si tuviera una respuesta telefónica?
servicio de ing? Lo que sigue es mi lista de mejores conjeturas. Ninguna de estas estrategias.
son nuevos o revolucionarios, pero lo que tienen en común es que se encuentran
Las necesidades de los TSR y de los propietarios. Recuerda presumir lo bueno
intenciones de cada TSR.
Page 259
1. Ya has identificado el artículo número uno: paga un generoso

salario. El dinero es por qué la gente viene a trabajar. Olvida el convento
Teoría ingeniosa “el pago no es la parte más importante de un trabajo; es el
sentimiento de ser valorado ”, etc. ¿Cómo es eso de los 60? No preguntes a la universidad
psicólogos y sociólogos del campus lo que es más importante para
tu gente. ¡Pregúnteles a sus empleados qué es lo más importante para ellos!
Hace mucho tiempo, envié un cuestionario escrito a nuestros TSRs ask-
Lo que era más importante para ellos con respecto a sus posiciones.
con Centratel La abrumadora respuesta fue que pagar es lo que
es lo más importante, por lo que me encantó descubrir que tenía "una firma
comprensión de lo obvio. Recuerde que una escala salarial alta tiene ben-
efectos que no siempre son obvios y medibles: alta calidad
desempeño de empleados a largo plazo. Ten fe en este nonmea-
El beneficio adecuado compensará con creces el costo adicional.
2. Tendré una discusión sobre esto, pero mi apuesta es que Sir William
propondría que no haya personas a tiempo parcial. Todo el personal
los bers deberían ser a tiempo completo. Los trabajadores a tiempo parcial no tendrán la misma experiencia
Rience en los teléfonos. No pueden hacer el mismo entrenamiento con el
cuentas y las técnicas. ¿Cómo puede una veinte horas por semana
el empleado alcanza el mismo grado de experiencia que cuarenta horas
empleado por semana? Además, para los trabajadores a tiempo parcial, el trabajo tiende a clasificarse
una prioridad demasiado baja en sus vidas. Queremos una mentalidad profesional, seria
personas que consideran que sus trabajos son lo suficientemente importantes como para que
quieren y lo que obtienen les importa realmente. No tomamos nuestro
negocio de manera informal y tampoco lo hace un empleado a tiempo completo.
3. No hay días de enfermedad pagados. ¿Por qué? Porque pagarle a la gente cuando
¡No estar en el trabajo es una recompensa por no estar en el trabajo! Proporcionamos
PTO, pero es un pago en efectivo que se muestra a medida que los TSR lo ganan, como
una línea de pedido separada en sus cheques de pago quincenales. Los TSR pueden tomar
tiempo libre: dos o tres semanas cada año, dependiendo de la duración de
empleo, pero como la PTO se paga por adelantado, no hay
pagar mientras se hayan ido.
4. ¿Debería ofrecer un seguro de salud? Si.
5. Si un empleado hace un buen trabajo, dígalo públicamente. Si un empleado
hace un mal trabajo, también lo digo, pero en privado.
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6. Establecemos horarios de turnos para ofertar y otorgarlos por antigüedad.

Inevitablemente, los TSR más antiguos ocupan el mejor día de la semana.
el tiempo cambia, y todos entienden que esta es la recompensa por
servicio largo. Los TSR menos titulados también valorarán su tiempo
con la compañía, viendo sus historias laborales acumuladas como
activos que crecen más valiosos cada día. El método de antigüedad es
lógico y justo
7. Deje el trabajo en papel. Esto incluye un claro y conciso

manual operativo, un manual del empleado y trabajo individual
descripciones Es una ocupación estresante como es: ¿los TSR también tienen
ser lectores de la mente y adivinos para sobrevivir? Al
hasta el último detalle, las instrucciones para realizar el trabajo deben ser
grabado en blanco y negro, en copia impresa y en archivos electrónicos.
8. Implemente "pago por desempeño", con un método objetivo de

medición. En Centratel, tenemos una cualificación independiente a tiempo completo.
El equipo que califica la calidad de las llamadas y revisa el desempeño semanalmente
con cada TSR. Los TSR pueden aumentar su salario neto hasta en 35
por ciento con este programa. Para el TSR, ese bono adicional
el dinero es el dinero divertido y / o el dinero para adelantar que se encuentra más allá
El dinero necesario.
Cultivar un personal leal a largo plazo comienza con un cambio de mentalidad. Detener
buscando el empleado perfecto, insertando trucos o preocupándose por un
ética laboral en declive. En cambio, según la navaja de afeitar de Ockham, "elige el más simple
explicación, la que requiere la menor cantidad de supuestos ", y documentar un
plan que aborde las necesidades reales de su gente, personas que quieren hacer
un buen trabajo.
Página 261
APÉNDICE H
Procedimiento de procedimientos de Centratel
El siguiente es nuestro procedimiento maestro de procedimientos, que contiene

instrucciones precisas para crear un Procedimiento de trabajo. Es la madre de
Todos los procedimientos, las instrucciones maestras para crear varios cientos
que son necesarios para nuestra operación Este documento garantiza que cada testamento
comparte el mismo tono y formato.
No se desanime por la longitud y complejidad de la misma, y no se deje engañar.
empantanado en lo que dice. De todos los procedimientos en Centratel, es uno de
El más largo y complejo. Simplemente considere su esencia y luego aplique
a tu propia situación. Comienza con una narración.
PROCEDIMIENTO PARA PROCEDIMIENTOS

Descripción general para el personal: basamos el funcionamiento mecánico de Centratel en escrito
Procedimientos de trabajo (o simplemente, "Procedimientos"). Con cientos de humanos
y procesos operativos mecánicos en acción en cualquier momento, manteniendo
Centratel organizado de cualquier otra manera sería imposible. Pro de trabajo
los procedimientos guían todo, desde un relé de emergencia para una cuenta TAS, hasta
cómo depositamos los pagos en el banco, a las descripciones de trabajo para miembros del personal
bers, para saludar a los clientes en la puerta.
La adhesión estricta al procedimiento escrito es crítica, pero contrarrestamos
Esta rigidez con nuestro afán de hacer ajustes instantáneos debería
el entorno cambia o si alguien tiene una idea mejor.
Cualquiera sea la descripción de su trabajo, si tiene una sugerencia para hacer cosas
mejor, pásalo. Si es bueno, cambiaremos el procedimiento escrito y
¡Impleméntelo ahora !
Página 262
Los procedimientos exactos pero fáciles de modificar proporcionan un gran grado de

Dom a cada miembro del personal porque las pautas eliminan
conjeturas Las respuestas e instrucciones están ahí. Procedimientos de trabajo
son el corazón del modelo operativo de Centratel: "Libertad y responsabilidad
ity dentro de un sistema comercial estructurado pero flexible ".
PAUTAS GENERALES
¿Hay algún problema o tarea recurrente? Entonces un procedimiento de trabajo es nec-
Ensayo O si ya hay un procedimiento y surge un problema, lo haremos
Modificar el procedimiento existente para eliminar el problema. Si no hay
problema, simplifiquemos el procedimiento para hacerlo lo más eficiente posible.
En la etapa más temprana de crear un procedimiento, obtenga comentarios de esas personas
ple afectado. Es obligatorio el creador del procedimiento y el correspondiente
Se informará al gerente del departamento sobre cualquier cambio antes de que se realice. En
de hecho, deben estar íntimamente involucrados con la revisión, y cada uno debe
dar la aprobación final a los cambios.
Cree el procedimiento con una simplicidad "fuera de la calle". Ser simple,
Conciso y minucioso. Recuerde el objetivo general: "Libertad y respuesta-
posibilidad dentro de un sistema altamente desarrollado ".
¿Cuánta información debe incluirse?
Para procedimientos narrativos: agregue la mayor cantidad de información posible, pero hágalo
de manera que la información se encuentre fácilmente. Use listados alfabéticos,
subtítulos lógicos, numeración y formatos de viñetas, simples y concisos
estructura de la oración, etc.
Para diagramas y procedimientos gráficos: Diseñe para que sea simple, conciso y
rápido de leer A menudo será necesario omitir información para
hazlo más legible. Limite los tipos de letra y tamaños, formatos especiales, etc.
Por estrategia de punto de venta, cambiaremos un procedimiento al instante. Apuesta-
terment de un procedimiento por modificación, adición, eliminación o eliminación total
Es rápido y sin dudarlo . Operamos dentro de un marco estricto, pero
ese marco puede cambiarse rápidamente con el consentimiento del grupo.
No asumas nada. Cada paso debe ser obvio y lógico.
Especialmente no asuma que el usuario del procedimiento estará bien informado.
Página 263
Apéndice H: Procedimiento de procedimientos de Centratel 233
con respecto al tema o puede leer su mente: recuerde el "fuera de la calle"

¡metodología!
Diseño general: después del título, si es necesario, comience el procedimiento con
Una narración concisa que proporciona una descripción general rápida del qué,
por qué, cómo, quién y cuándo del procedimiento. Siga esto, si corresponde a la
procedimiento particular, con instrucciones con viñetas o numeradas.
Nunca titular un procedimiento "Procedimiento para. . . " El título debe ser conciso.
pero descriptivo y tiene sentido para un miembro del personal "fuera de la calle". los
El título debe ser lógico para que el sujeto se pueda encontrar rápidamente. Comienza el título
con el tema Por ejemplo: "Procedimiento de llamada de ventas", no "Procedimiento
para llamadas de ventas ". Luego comience con una breve narración de cuál es el procedimiento
logra
Crítico: ¡Pruebe el procedimiento antes del lanzamiento! Use un "fuera de la calle"
sujeto (un miembro del personal que no está involucrado en el procedimiento).
Publique todos los procedimientos nuevos o modificados en la unidad de procedimientos. En el
procedimiento modificado, feche el cambio y muestre la nueva información en
tipo azul Las copias impresas se imprimen inmediatamente y se colocan en orden alfabético.
ordene en la Carpeta de procedimientos administrativos o en las Operaciones
Carpeta de procedimientos.
Cada miembro del personal afectado revisará el nuevo procedimiento. Sobre
entendiéndolo, el miembro del personal inicia y fecha la copia impresa.
El miembro del personal dirige las preguntas y sugerencias de vuelta al
hijo que creó el procedimiento. (Si no es una pregunta, es evidencia de que
el procedimiento en sí debería modificarse aún más para que las preguntas no tengan
se preguntará en el futuro.) Antes del lanzamiento, todos los nuevos o significativamente modificados
los procedimientos deben ser aprobados por el gerente general.
El miembro del personal sigue exactamente el nuevo procedimiento. Escucha esto: SI
Un problema surge con un procedimiento, nosotros instantáneamente
AJUSTE EL PROCEDIMIENTO. ¡NO LO CIRCUNVULAMOS!
DISEÑO ESPECÍFICO
(Nota: en Centratel ya no usamos este procedimiento. El complejo
Las especificaciones de diseño que se enumeran aquí están integradas en nuestro negocio
Software de documentación. Vaya a businessdocumentationsoftware.com.)
Página 264
Use la plantilla en P: unidad titulada "Plantilla de procedimientos" y en el

Carpeta de placas.
Comience con el título, en el estilo Título 1 (Verdana negrita tamaño 12).
Siga el título con la fecha, en el estilo Fecha de procedimiento (Verdana
regular 10).
Para subtítulos, use el estilo Título 2 (Verdana negrita tamaño 10) y para
subdivisión adicional dentro de esos subtítulos, use el estilo Título 3
(Verdana cursiva tamaño 10).
Para el texto del cuerpo, use el estilo Normal (Verdana tamaño regular 10).
Para cualquier viñeta o numeración, use las viñetas y los estilos de numeración predeterminados.
Los procedimientos se abordan en la parte inferior de la última página de esta manera:
Seleccione Ver, encabezados y pies de página.

Haga clic en el pie de página.
Primera línea: elija Insertar Autotexto "Nombre de archivo y ruta".
Segunda línea: elija Insertar texto automático "Creado por". Agrega tu nombre. Tú
puede que tenga que hacer esto manualmente, dependiendo de qué computadora
están utilizando y cómo se configura.
Tercera línea: elija Insertar Autotexto "Creado en". Agregar fecha y hora.
Usa el estilo de pie de página.
Use cursiva y negrita con moderación.

Use el formato de 1-2-3 pasos cuando corresponda.
Use viñetas o números cuando corresponda.
Si se trata de un relé, use numeración y los mismos acrónimos y métodos.
ología utilizada en relés TAS.
¿El procedimiento anterior es largo y complicado? Si y no. El "Spe-
la porción de cifics es simple. La porción de "diseño" es necesariamente larga porque
los detalles son complejos: es la guía mecánica real para crear
un procedimiento. Pero su detalle es claro y conciso y, por lo tanto, no del todo
Complicado. Notarás que, como en el documento de los Treinta Principios, es
no lineal
Página 265
APÉNDICE I
Sistema de comunicación de Centratel
En Centratel, siguiendo los principios de nuestro Objetivo Estratégico y Gen-

En los documentos de Principios Operativos, empleamos las últimas comunicaciones
iones de tecnología. Es una paradoja interesante: la simple efectividad de nuestro
Las comunicaciones internas dependen de tecnologías altamente complejas.
Justo al comienzo de nuestra transformación, desarrollamos un Work-
Procedimiento de comunicación entre nosotros y con el exterior.
mundo. Porque es simple y fácil, nuestra gente se comunica mucho.
Cada miembro del personal de Centratel usa los mismos protocolos. No hay
Confusión. Este procedimiento ha evolucionado con los aspectos técnicos e incluso sociales.
cambios que han ocurrido en los últimos dieciocho años. Aquí está.
COMUNICACIONES INTERNAS: PROCEDIMIENTO Y

FUNDAMENTOS
Las herramientas de comunicaciones activas:

1. Correo de voz (VM)
2. Correo electrónico (EM)
3. Correo de voz enviado por correo electrónico (EVM)
4. Mensajería instantánea (IM)
5. Uno a uno por teléfono
6. Uno a uno en persona
7. Copia impresa memo / procedimiento
Página 266
¿Qué método de comunicación debo usar?

1. Rutina, no sensible al tiempo: VM, EM, EVM
2. Sensible al tiempo: mensajería instantánea, uno a uno en persona o por teléfono
3. "Poner todos mis pensamientos en orden", explicaciones detalladas: VM,

EM, EVM
4. Asuntos personales y delicados: uno a uno en persona o por teléfono
5. La documentación es necesaria: EM o copia impresa
6. La información es compleja / detallada: EM, copia impresa, uno a uno en

persona o por teléfono
7. Procedimientos: copia electrónica en la unidad de procedimientos y copia impresa
Punto de venta
Las comunicaciones en el punto de venta significan, sobre todo, que cuando alguien pregunta
Una pregunta, la respuesta es ahora . Por ejemplo, evite guardar un mensaje
para una respuesta futura Si debe retrasar su respuesta, tome inmediatamente
es hora de responder al remitente del mensaje para decirle que volverá con un detallado
responda más tarde (y asegúrese de proporcionar un tiempo aproximado que él o ella pueda
Espere su respuesta). Comprender que este enfoque es especialmente aplicable
al correo electrónico: la regla más básica es mantener su bandeja de entrada vacía tratando con
El problema ahora , a través de nuestro mandato de punto de venta. El juego personal de cada uno de nosotros.
juega es mantener nuestras bandejas de entrada a menos de veinte elementos. Con todos nosotros jugando
En este juego durante todo el día, las cosas se mueven asombrosamente rápido.
G Suite (anteriormente Google Apps)

El sistema de información Centratel G Suite es el corazón de nuestra administración.
Comunicaciones internas. La lista de tareas de terceros, la lista de contactos y
El calendario es crítico para mantenerse organizado y maximizar la eficiencia. Tener
el programa abre todo el día y lo usa a menudo. Use la lista de tareas para recordarle a su-
uno mismo tanto de sus propias tareas como de tareas delegadas a otros.
Mensajería instantánea: si está en el trabajo, debe estar activo. Asegúrate de
configúrelo para que se encienda automáticamente cuando inicie sesión.
Página 267
Apéndice I: Sistema de comunicación de Centratel 237
Correo electrónico: lea detenidamente los mensajes que recibe. Releer y doble
verifique cada mensaje saliente antes de enviarlo. ¿Es su correo electrónico saliente
claro, conciso y breve? ¿Hay errores gramaticales? ¿Tu mes-
el sabio tiene sentido, o estás suponiendo que te estás comunicando con un
lector de mente, o tal vez alguien a quien le gusta descifrar acertijos?
Mi bandeja de entrada personal y lista de tareas

A principios de 2014 desarrollé un sistema organizacional personal muy simple en
que mi lista de tareas está incorporada en mi bandeja de entrada de correo electrónico. Para mi, lo simple
Lo bueno de esto es que mis correos electrónicos entrantes, mis tareas delegadas y mi
las tareas personales están todas en un solo lugar, para acceder desde mi computadora portátil, inteligente
teléfono o computadora de escritorio. Para delegar una tarea, la redacto en un correo electrónico y la envío
al destinatario, enviándome a mí mismo. Detalles importantes: en el correo electrónico, en el
Al comienzo de la ventana de asunto, identifico al destinatario por su nombre (en
letras mayúsculas). Sigo el nombre con la fecha de vencimiento (en formato de fecha xx / xx),
entonces el título de la tarea. El cuerpo del correo electrónico describe los detalles de
la tarea. Al enviar el correo electrónico, la tarea delegada aparece en mi bandeja de entrada
y lo mantengo allí hasta que esté completo. Para tareas personales, envío el correo electrónico.
a mí mismo con mi propio nombre en la ventana de asunto. Ahora solo uso el
característica de tareas de terceros para tareas recurrentes.
Dar (entregar) un mensaje a través de cualquier medio

Considere la cantidad antes que la calidad. De hecho, la definición de calidad de Centratel
La comunicación enfatiza la gran cantidad. Pero tenga en cuenta que el aspecto de la cantidad tiene
más que ver con la frecuencia que con el volumen de contenido . Generalmente, si hay
suficiente comunicación, la calidad evolucionará. En caso de duda sobre si
comunicarse o no, debe comunicarse.
Divagando despachos que contienen más información de la necesaria,
o mensajes que siguen repitiendo el mismo detalle, son una pérdida de dos personas
tiempo de ple. El medio de correo de voz es particularmente susceptible a fatiga,
mensajes ineficientes Pero entonces, a veces un mensaje de correo de voz es más rápido
y más significativo que un mensaje de correo electrónico. A veces un treinta y dos
el correo de voz entregará el mismo mensaje que un correo electrónico de quince minutos . Lo que sea
Página 268
el método de comunicación, recuerde esto cuando envíe un mensaje: "A

un gran mensaje es un mensaje corto ".
No mucha gente piensa en la calidad de sus comunicaciones.
En Centratel, ya que nuestro objetivo es proporcionar el mejor servicio.
servicios de comunicación, tenemos que ser buenos en eso! Gran parte de la razón por la que somos
"El servicio de contestador telefónico de la más alta calidad en los Estados Unidos" es
porque incesantemente refinamos y mejoramos los servicios de comunicación
proporcionamos, así como nuestras propias comunicaciones internas. Pensamos en
comunicaciones todo el tiempo. Es un sistema primario que implacablemente
analizar y refinar
Tenemos muchas herramientas de comunicación. En cualquier momento, es lo mejor
método utilizado? Antes de dejar un mensaje para alguien, qué prepara
¿Es necesario que el mensaje sea completo, claro y conciso? Mientras
dejando el mensaje, ¿se está diciendo demasiado o muy poco?
Un proceso de capacitación eficaz es grabar y revisar conversaciones.
con llamantes y clientes. Para la mayoría de nosotros, hay incongruencia entre cómo
creemos que sonamos y cómo sonamos realmente. Este autoanálisis puede eliminar
"sí" y "ya sabes", profundizan la voz, promueven la concisión,
y señalar fallas molestas que de otra forma pasarían desapercibidas.
(Tenga en cuenta nuestro producto Hyper-Communicaions. Vaya a workthesystem
.com / hipercomunicaciones.)
Page 269
APÉNDICE J
Software de documentación empresarial
BDS se ajusta exactamente al método Work the System, es una intuición

plataforma tive diseñada para facilitarle la creación, el ajuste y el almacenamiento
Sus tres documentos principales.
BDS es simple de usar. No hay pelusa ni exceso. Se trata de "fondo-
arriba ", punto de venta y refinamiento constante.
BDS garantiza que sus documentos estén disponibles para su uso solo después de
han sido revisados y aprobados a fondo por su gerencia
cadena de mando. Esto garantiza que su personal siga más
Políticas y procedimientos precisos y actualizados. La arquitectura de BDS es
"De abajo hacia arriba", lo que significa que cualquier persona dentro de un departamento puede recomendar
una mejora del sistema a un procedimiento mediante la presentación simple y privada
Comunicar la idea al jefe del departamento o al administrador. Automáticamente
mediante notificación por correo electrónico, documentos recién publicados, cambios de documentos,
solicitudes, preguntas. etc. se entregan a su personal preseleccionado. No hay necesidad
revisar constantemente para ver qué hay de nuevo y qué ha cambiado. Un importante
La característica es la capacidad del administrador para asegurar fácilmente la confidencialidad de los documentos
uments, entre personas y departamentos. Suscripciones a la plataforma
son mes a mes.
Para obtener una descripción general completa, visite businessdocumentationsoftware.com.
Page 270
APÉNDICE K
Otras ofertas
VERSIONES DE AUDIO, KINDLE Y TEXTO DE LA TERCERA EDICIÓN

DE TRABAJO EL SISTEMA : LA MECÁNICA SIMPLE DE HACER
MÁS Y TRABAJANDO MENOS
La versión en audio del libro fue grabada personalmente por Sam. El audio
y las versiones de texto del libro están disponibles para descargar de forma gratuita en el trabajo
system.com
CAMINO UNO
En desarrollo durante más de un año por nuestro equipo Work the System y lanzado
en diciembre de 2016, Pathway One es un mercado en línea de extremo a extremo a gran escala
servicio de keting diseñado para optimizar clientes potenciales en línea y ventas para pequeños a
empresas medianas
ADQUISICIONES
El socio comercial de My Work the System Consulting, Josh Fonger, y
Estoy adquiriendo empresas en dificultades. Debe tener buen efectivo histórico
flujo (mínimo un millón de dólares en ingresos anuales) y ser escalable.
Buscando empresas físicas o de alta tecnología. Contáctanos en info @
workthesystemconsultants.com o llámenos al 800-664-8351.
Página 271
Otras ofertas 241
CHARLAS
Sam y / o Josh ocasionalmente viajan para presentaciones. Llamenos al
1-800-664-7448 o envíe un correo electrónico a info@workthesystem.com.
HIPERCOMUNICACIONES
Con las herramientas y protocolos adecuados, la eficiencia ejecutiva y administrativa
Se puede duplicar . (Vaya a workthesystem.com/hyper-communications).
Página 272
Ayuda familiar de Cachemira
Justo después del terremoto del 8 de octubre de 2005 que devastó gran
franjas de Azad Jammu y Cachemira (AJK) y la frontera noroeste
provincia de Pakistán, viajé solo a Muzaffarabad, la capital
de AJK, el epicentro del terremoto. Los cachemires locales me alojaron mientras lo intentaba
para ayudar. No restringido a un campamento vigilado, fui uno de los pocos
Los occidentales deambulan libremente por la zona, sin estar unidos a un funcionario
ONG o el ejército estadounidense. Escribí artículos periodísticos y tomé fotos
con el fin de dar a conocer la difícil situación de los millones de personas sin hogar, y yo
regaló dinero en efectivo.
Los aturdidos supervivientes deambulaban por los campamentos y las calles preguntándose
Qué hacer a continuación. Fue devastación, con ochenta mil muertos, una enfermedad.
número proporcionado de los cuales eran niños que habían quedado atrapados en
escuelas cuando ocurrió el terremoto. Casi todas las familias que conocí habían perdido una o
más familiares cercanos.
Llegué a casa y poco después creé Kashmir Family Aid, un
501c3 sin fines de lucro. Su propósito limitado es proporcionar asistencia a la escuela.
niños de la región. Había estado en Pakistán varias veces por negocios
antes del terremoto, y he vuelto varias veces desde entonces.
Tenga en cuenta que Bend, Oregon, y Muzaffarabad, AJK, se han convertido en oficiales.
ciudades hermanas ciales.
Visite el sitio web de Kashmir Family Aid (kashmirfamily.org) y
ver las presentaciones de diapositivas y fotos. Encontrarás algunas de mis noticias.
artículos de papel allí también. ¿Considerarás ayudarnos? Una escuela con dos
cien estudiantes y ocho maestros pueden recibir un apoyo total por menos de
US $ 500 por mes, pero las donaciones de cualquier tamaño son muy útiles. Gracias.
—Sam Carpenter
Página 273
ÍNDICE romper las reglas y la seguridad laboral, 174–175

burocracia, 128
parálisis burocrática, 128
negocio
Nota: Al final de la mayoría de los capítulos hay una ilustración. y flexibilidad, 128
Tración, una breve historia real que refleja el nuevas startups, 34
Trabajar la metodología del sistema . Encontrarás un razones para entrar, 27
lista de estas historias aquí debajo de la entrada, "illus- negocio, definición de, 10
traciones ". Cada capítulo también contiene barras laterales, Software de documentación empresarial, 237
que se encuentra debajo de la entrada principal, los negocios son arte, 74
"Barras laterales de capítulos".
C
adicción a la cafeína, 184
UN Carver, Raymond, 122
artículos de acción, reductores de estrés, 63, 64 Centratel Ver también las ilustraciones del capítulo;
una escasez de pautas, 196–197 barras laterales de capítulos; personal
una máquina para implementar tareas, 126 caos en, 34–35
analogías, 100-101 tenencia del cliente, 131
anécdotas Ver las ilustraciones del capítulo; capítulo Procedimiento de queja, 171-172
barras laterales Procedimiento de depósito, 119-122
servicios de contestador, 31 política de pruebas de drogas, 115
un lugar para todo, 172-173 primeros años de 27-29
Proverbio árabe, 200 mecanismo interno de respaldo de batería,
arrogancia, 95 145-147
“A Small, Good Thing” (Carver), 122
sistema de comunicación interno, 60
tareas de automatización, 154
como una máquina, 53–55
un trabajo en progreso, 122–124
montaje de oficina, 180
Azad Jammu y Cachemira (AJK), 242
Procedimiento para procedimientos, 126-127,
si 233–236
columna vertebral de acero, 93–94 buscar personalidades orientadas al sistema,
porque-yo-dije-así dicta, 155 163-165
Ben y John, escenario, 137-139 compromisos de oratoria, 241
cuidado con caerse del techo, 190-191 sistema de comunicación, 237–239
cuidado con la información inútil y los quejidos, 140 Objetivo estratégico de Centratel, 206–207
Prime Time biológico (BPT) Parámetro "cámbielo inmediatamente", 121
naturaleza efímera de, 182-183 Chapman, Graham, 25
¿Eres tú ?, 185–186 ilustraciones de capítulos
manejo, 185 romper las reglas y la seguridad laboral,
y MPT, dirigiendo la nave con 192-193 174-175
una apreciación de la vida en el punto de venta, cierto multimillonario, 77
193-194 Mejora del sistema de Frank Zappa
altibajos universales, 186-187 estrategia, 133
cuando ocurre, 183–184 la máquina gigante, 97–98
cuerpo. Ver cuerpo humano desaparecido, 180-181
De abajo hacia arriba, xvi, 118, 181 instalación de un sistema preventivo, 29-30
Página 274
Jim Morrison y Mick Jagger, 37–38 tu trabajo, 73

aprendiendo a dormir, 56-57 cuadros y procedimientos gráficos, 234
mide tu cuerpo, 158–159 opciones
pago de facturas a través del pagador de facturas, 64–65 pereza y procrastinación, 144
un recordatorio visceral potente de la gente elige tus batallas, 140
en la NASA, 24 concepto de círculo de influencia, 20
no hay electricidad, 145–147 Cleese, John, 25
PTO y POS, 194–195 haciendo clic en las comunicaciones, 176–177
un supermercado, 166 tenencia del cliente, 131

sistema cerrado
este no es un reloj (improperio), 141
definición de, 10
papel higiénico, 107-109
quioscos de café, 167–169
violar un sistema social, 83–84
autocontrol cognitivo, 92
¿Por qué no podemos encontrar empleados ?, 114–115
sentido común, 149-150
comenzarás ahora, 151–152
comunicación
barras laterales del capítulo
en Centratel, 26, 177
aplicar de manera asertiva las pautas, 161
Sistema de Centratel para, 237–239
ser despiadado acerca de darse de baja, 157
entregar un mensaje a través de cualquier medio, 239
cuidado con la información inútil y los quejidos,
sistema disfuncional, 180-181
140
procesos humanos, 55
los negocios son arte, 74
mecánica, 178–180
al personal de Centratel se le paga para ajustar, 129
y punto de venta, 156
haciendo clic en las comunicaciones, 176–177
punto de venta, interno, 126
haz lo que dices que harás, 177–178
calidad de, 239
la fórmula esencial, 55
cantidad de, como determinante directo de
plumas en el viento, 118
calidad, 176–177
es el foco en el producto o el
humano recurrente, 11
sistema ?, 162
quejas, 124
requisitos de estilo de vida, 90–91
revoltijo complejo, 3-5
posicionamiento mental, 189
Conner, Dennis, 168
ajuste del estado de ánimo, 22–23
prestar atención conscientemente, 5–6
motivándote, 88 consistencia y café frío
la multitarea es para máquinas, 155 resumen, 167–169
los números son sombríos, 34 un lugar para todo, 172-173
trozos de vida de un día, 185 observándose de cerca, 169-170
el precio a pagar, 62 observamos y aprendemos, 171-172
seguridad, comodidad y PC en el primer y controlar
Tercer mundo, 48–49 quid de, 52
elementos de acción para reducir el estrés, 63–64 camino hacia, 66
Una estructura de acero, fundido en hormigón, 122 buscando, 15-16
La mentalidad del sistema, es un sistema, 69 caos controlado, 46
preguntas del sistema, 96 cadenas convergentes, 66–67
la prueba del tiempo, 124 ¿cooperar o desafiar ?, 197–199
en este momento, ten cuidado, 193 cortisol, 159
el sistema de puntas, 170-171 Costello, Frank, 110
somos máquinas, 45 Covey, Stephen, 20, 99, 210
el juego Whac-A-Mole, según Wikipedia, 37 creando MPT, 192
lo que más importa, 188 mentes criminales, 93
tu círculo de influencia, 20 quid de control, 52
tu liderazgo de conga line dance, 154 base de datos de información del cliente, 128–129
Página 275
ÍNDICE 245
la satisfacción del cliente. Ver consistencia y descripción de, 142

Cafe frio documentación y, 124–125
ciclo de rendimientos crecientes, 88, 125–126 falta de un sistema de mantenimiento de relaciones,
75-76
re
tipos de, 143
Procedimiento de depósito diario, muestra, 214–217
evaluando personas, 163–165
Foto de bailarina, 18-19
Everett, Douglas, 86
escasez de directrices, 196–197
excusas / culpa, 49–50
escasez de sistemas, 23
mirador externo, 81
toma de decisiones, 89–90, 113
Dell, Lannie, 130 F
Procedimiento de depósito, 119-122 plumas en el viento, 118
depresión, 62–64, 92, 158 sentirse bien emocionalismo, 71
detalles, valor cero, 140 Filmar una entrevista, procedimiento de muestra,
DHEA, 159 217–219
decepción, perpetua, 18–20 Fishburne, Laurence, 82
Eslogan "desastre en mano", 32 flexibilidad, negocios y 128
documentación coqueteando con la nueva perspectiva, 103-104
descrito, 9-10 flujo, 96
proceso de disección exigido por, 129 discurso fluido, 178
fluctuaciones emocionales, 91 foco, 162
Procedimiento, un resumen de 131-132 Frases y acciones prohibidas Working Pro-
de revisiones, 72 cedure, 171
como máxima prioridad, 124–125 Ford, Henry, 151, 182
utilidad de 89-90 Forrest Gump, 48
hábito de hacerlo ahora, 157 semana laboral de cuarenta horas, 156
tiempos de inactividad, 92 Teoría de Franklin-Covey, 210
detección de drogas, 115 La estrategia de mejora del sistema de Frank Zappa,
Duna (película), 66 132-133
disfunción humana, 75 libre albedrío, 47
sistemas de comunicación disfuncionales, Frei, Otto, 158
180-181 Friedman, Meyer, 211
sistemas disfuncionales, 47–48, 67 análisis de sangre a pantalla completa, 159
mi sol
eficiencia Galaxy Quest , 31
y orden, una propensión a, 46–47 Principios generales de operación
inclinación por, 10 creando, 113-114
el mundo al 99.9 por ciento, 96 definición de, 10
Einstein, Albert, 1 resumen de 89-90
analogía de la electricidad, 101-103 sal de ti mismo, 92
correo electrónico la máquina gigante, 97–98
bandeja de entrada, 238 Giles, Mike, 221
procedimiento de firma, muestra, 212–213 Servicio de contestador telefónico de Girl Friday,
fluctuaciones emocionales, 91 27-28, 111
niveles de energía. Ver horario biológico de máxima audiencia desaparecido, ilustración, 180-181
entidad de valor, un autocontenido, 191 Buena regla, 140
errores de omisión sistemas de gobierno, 128
crónica, encubierta e insidiosa, 143–145 pautas
definición de, 10 una escasez de, 196–197

para la toma de decisiones, 113
descrito, 73
Página 276
para procedimientos, 234–235 Led Zeppelin, 58

luces de guía, de creación propia, 92 funcionamiento mecánico de la vida, 5
Motivador de la pistola a la cabeza, 150–151 requisitos de estilo de vida, 90–91
lineal, definición de, 11
H prueba de fuego para simplicidad, 125
corazón y mente, 62–64
levantamiento pesado, 9 METRO
Hesse, Hermann, 148 máquina, definición de, 12
sosteniendo un trabajo tradicional, 189-190 mantenimiento y 99.9 por ciento de confiabilidad,
resultados holísticos, 8 104-105
soluciones holísticas, 70 hacer que sus sistemas sean visibles, 80–81
proceso de pensamiento holístico, subversivo, 71 formación del personal directivo, 127
cuerpo humano, como sistema, 44 caos, controlado, 46
disfunción humana, 75 mide tu cuerpo, 158–159
libre albedrío humano, 47 medir eventos negativos que nunca suceden,
149-150
yo Prime Time mecánico (MPT)
Iacocca, Lee, 160 la belleza de tener un trabajo tradicional,
ilustraciones Ver las ilustraciones del capítulo.
189-190
la inacción es acción, 144
cuidado con caerse del techo, 190-191
recompensas individuales, 130
y BPT, dirigiendo la nave con 192-193
ineficiencia, 34
creando, 192
comunicaciones internas, punto de venta, 126
definición de, 187
diálogo interno, 155
es tu trabajo y tu negocio, 188–189
subsistemas internos, 118-119
y el negocio real, 187-188
en este momento, ten cuidado, 193
una entidad autónoma de valor, 191
inversión de tiempo, 9
es lo que haces, 82 realidad mecánica, 43
sistema mecánico, 11
J verdad mecánica, 72
Jagger, Mick, 37–38, 92 Mecánica de la comunicación, 178–180
proceso de solicitud de empleo, 163–165 mecanismo, definición de, 12
solicitantes de empleo, 163–165 posicionamiento mental, 189
seguridad laboral, rompiendo las reglas y, 174–175 Procedimiento de trabajo de retransmisión de mensajes, 122–123
Joe contra el volcán , 15, 106 Microsoft Outlook, 126, 146, 213, 238–239
Credo "Just Do It" (Nike), 144 exterminio de lunares, 71–72
solo escríbelo, 124–126 Monty Python y el Santo Grial , 25
ajuste de humor
K efectos de 186
Kabat-Zinn, Jon, 211 sustancias que alteran el estado de ánimo, 22–23
Ayuda familiar de Cachemira, 242 Morrison, Jim, 37–38
cumpliendo promesas, 177-178 motivándote, 88
que sea sencillo, 3 trucos motivacionales, 229–230
matar a los topos, gestionar la flota, 165–166 motivadores, 229–230
multitarea, 70
L
la multitarea es para máquinas, 155
Lahore, Pakistán. Ver círculos de tráfico de
Muzaffarabad, AJK, 242
Pakistán
miopía, 5
Ley de Economía (Ockham), 209
leyes de la naturaleza, 42 norte
pereza, 144, 151, 173 procedimientos narrativos, 234
aprendiendo a dormir, 56
Página 277
ÍNDICE 247
NASA, 24 sistemas personales, 62

sistemas naturales, 44–45 plan personal escrito, 63
acercándose a su epifanía, 67–69 perspectiva, cambio, 8
nuevas empresas de nueva creación, 34 Plant, Robert, 58
facilitador de nuevos servicios, 101-103 punto de venta
Nicholson, Jack, 110 apreciación de la vida, 193–194
Nike, 144 comunicación y, 156
enfoque no holístico, 7–8 definición de, 153
Procedimientos de trabajo no lineales, 117 Ve más despacio; organizarse, 157–158
sin dar marcha atrás, 8 comunicaciones internas en puntos de venta, 126
98 por ciento de perfección, 139-140 mecanismo de punto de venta, 194–195
protocolo de punto de venta, 238
O
procedimientos de estrategia de punto de venta, 234
Ley de Ockham, 209
línea de alimentación / analogía de reloj, 141
La navaja de Ockham y el TSR, 226–232
cortes de energía, 145–147
Procedimientos de trabajo fuera de la calle, 125
Procedimiento de trabajo de corte de energía, 146–147
gente de la calle, 11
la preparación conduce al mando, 88–91
trozos de vida de un día, 185
sistemas preventivos, instalación, 29-30
orden y paz, 50
sistema primario, 11
sistema de trabajo orgánico, 11
problemas que nunca suceden, 149–150
organización y pensamiento sistémico, 173
Documentación de procedimiento, 124–125, 131–132
exterior y ligeramente elevado
Procedimiento para procedimientos, 126–127, 233–236
y Centratel, 94–96
"Procedimientos y su importancia" 129
definición de, 11
proceso, definición de, 12
iluminación, 95 procesos, vida como colección de, 41
errores de omisión, 143 Prochnow, Jürgen, 66
tercerización, 61 dilación, 144, 150-151, 157, 173
fuerza abrumadora e inevitabilidad, 47 profesionalismo, 125–126
ingenieros de proyecto
PAG
definición de, 7, 11
Page, Jimmy, 58
descripción de 102-107
días de enfermedad pagados, 231
Sam Carpenter, 6–7
tiempo libre pagado (PTO), 194–195
parálisis burocrática, 128
Q
paranoia
QuickBooks, 65
de luchar contra el sistema, 93
coraje tranquilo, 148–149
defectos en la percepción individual, 22
parsimonia en la explicación científica (Ockham), R
144 negocio real, horario estelar mecánico y,
Patton, George S., 136 187-188
Refuerzo positivo pavloviano, 150 realidad, teorías de, 9
pago por desempeño, 232 sistema recurrente, 11
prestando atención, conscientemente, 5–6 sistema de mantenimiento de relaciones, 75–76
paz, raíces de, 21 sistema de reorganización, 105-106
perfecto, definición de, 11, 136–137 personal gratificante, 163
perfección, 98 por ciento, 139–140 recompensas, individuales, 130
permanencia, 50 rectitud, idea de, 17
decepción perpetua, 18-20 protocolo de derecho de paso, Western, 198
falla del proceso personal, 49–50 ondas y mares pesados, 73–74
analogía del sistema personal, 100–101 "Roadhouse Blues", 116
Página 278
Robbins, Anthony, 176, 210 pagado para ajustar, 128–129

Rolling Stones, 38 comunicaciones internas en puntos de venta, 126
raíces de la paz, 21 corte de energía, 145–147
mantenimiento de rutina y ajustes, 74 sistemas preventivos, 29-30
Administración de Electrificación Rural (REA) gratificante, 163
cooperativas, 101-102 papel de, 52
Ryan, Meg, 15 como dispositivo mecánico autónomo,
40-41
S
como un organismo que se perpetúa a sí mismo, 54
seguridad, comodidad y PC en la primera y tercera
días de enfermedad, 231
Mundos, 48–49
Objetivo estratégico, 112
autocontrol, cognitivo, 92
entidad de valor autónoma, 191 fuerza y resistencia, 55
luces de guía de creación propia, 92 enfoque de sistemas de, 72
autodisciplina, 112, 157 a estas personas les debes lo mejor, 161-162
diálogo interno, 2–3, 155, 177 Treinta principios, 113
semi-iluminación, 49–50 rotación, 60–61, 150, 227–228, 230
ineficiencia en serie, 34 tiempo de vacaciones, 195-196
calidad de servicio, 169-171 "Stairway to Heaven" (canción), 58
tarifas de servicio, 131 dirigiendo el barco con BPT y MPT,
cambio de perspectiva, 8 192-193
horarios de turnos, 232 cuentos. Ver las ilustraciones del capítulo; capítulo
días de enfermedad, pagados, 231 barras laterales
barras laterales. Ver capítulos laterales tormentas de la mente criminal, 93
simplicidad, prueba de fuego para, 125 Objetivo estratégico
individuales y dobles, 202–204 Centratel's, 206–207
ciudades hermanas, 242 creando, 111-113
dormir documento, 51–52
privación, 186 para centrarse, 114
aprendiendo cómo, 56 resumen de, 89
Ve más despacio; organizarse, 157–158 como su Declaración de Independencia, 86
Sojourner Truth, 39 objetivo estratégico, 11
tiempo libre, 125 fuerza e inevitabilidad, 47
compromisos de oratoria, 241 fuerza y resistencia, 55
maravilla espiritual, 68 fortalecer el hábito, 157
personal. Ver también representantes del servicio telefónico hormona del estrés, cortisol, 159
comprando en el Método, 162–163 elementos de acción para reducir el estrés, 63–65
comprar en el procedimiento de trabajo rígido estructura de acero, fundido en hormigón, 122
ity, 127 uso de sustancias, 62, 159
extraordinario, 160 subsistemas
a tiempo completo, 231 definición de, 12
entrenamiento gerencial, 127 eficiente, 52
gerentes y el trabajo de la estrategia del sistema, interno, 118-119
130 modificaciones, 73
nueva asociación, 61 proceso de pensamiento holístico subversivo, 71
un mundo nuevo, 59–62 verano de amor (1967), 16
el objetivo, 51–52 topografía Ver Ben y John, escenario
de orgánico a mecánico, 55 filtros del sistema, 96
exterior y ligeramente elevado, 94–96 mejora del sistema
resumen de, 25–29 definición de, 12, 72
Página 279
ÍNDICE 249
individuales y dobles, 202–204 la clave: sal de ti mismo, 92

como una forma de vida, 200 La matriz , 82
estrategia de mejora del sistema (Zappa's), teodolito, 138
132-133 teorías de la realidad, 9
mantenimiento del sistema, 105 Los soprano, 93
gestión del sistema, 69–71, 74–76, 104 "El sistema", aquiescencia desesperada a, 17
sistema de sistemas. Ver sistema primario la prueba del tiempo, 124
Personalidades orientadas al sistema, 163–165 Documento de los treinta principios, 145
unidades de paquete del sistema, 117 Treinta principios, 113, 208–211
preguntas del sistema, 96 Esta no es una ilustración de reloj (improperio), 141
sistemas. Ver también sistema cerrado tres grandes pasos por delante, 97
una escasez de 23 hora
definición de, 12, 66 esfuerzo y 87–88
disfuncional, 47–48 generando tiempo extra, 88
gobierno, 128 inversión de, 9
cuerpo humano, 44 ahorro, 125
natural, 44–45 filosofía de matriz de tiempo (Covey), 210
mantenimiento continuo de, 10 sistema de puntas, 170-171
individuo recurrente, 5–6 Ilustración de papel higiénico, 107-109
reorganizando, 105-106 herramientas de comunicaciones activas, 237
trabajos tradicionales, 189-190
separación, disección y reparación de 9
círculos de tráfico de Pakistán
que tocan nuestra vida cotidiana, 43
¿cooperar o desafiar ?, 197–199
TV, 43
mentalidad de sistemas una escasez de pautas, 196–197
como el quid del control, 52–53 resumen, 197
definición de, 12 desde este marco rígido, tome sus riesgos,
descrito, 6 199
programa de entrenamiento, 224
impacto de, 8
trauma, 48
mecánica de, 101-103
Verdad, Sojourner, 39
pensamiento y organización de sistemas, 173
TSRs. Ver representantes del servicio telefónico
T ajustes
TAS Ver servicio de contestador telefónico definición de, 12
servicio de contestador telefónico (TAS), 26–27 mantenimiento de rutina y 74
representante del servicio telefónico (TSR)
U
Navaja de Ockham y, 226–232
procesos indocumentados, 123
Estadísticas de calidad de TSR (2010), 130
Procedimiento de trabajo, 116-117
V
Procedimiento de trabajo, muestra, 212–213 video entrenamiento, 222
representantes del servicio telefónico (TSR) violar un sistema social, 83–84
pago de bonificación por, 128–129
descripción de, 26 W
descripción del puesto, 26 revolcarse, 16-18
pagado para ajustar, 128–129 ver cosas desde la distancia, 106-107
Procedimiento de trabajo para, 122 somos mecanismos, 45
la pregunta definitoria, 188 Weaver, Sigourney, 31
Los difuntos , 110 Mantra "todos somos uno", 15-16
Las puertas, 116 Protocolo occidental de derecho de vía, 198
The Fixx (banda), 41 Juego Whac-A-Mole, 36–37, 71, 165–166,
la máquina gigante, 97–98 185-186, 203
Page 280
250 trabajar el sistema
¿Qué no estoy haciendo ahora? 144–145 Trabaja el sistema , versiones de audio y PDF de,
Wikipedia, 37 241
Guillermo de Ockham, 4, 121, 144, 226–232 Work the System Academy, 162, 220–223
efectos de abstinencia, 184 Work the System Boot Camp, 241
Feria de Música y Arte de Woodstock, 16 Trabaje el Programa de Consultores del Sistema 1: 1,
Foto de bailarina, 18-19 225
una escasez de sistemas, 23 Consultores de Work the System, 224–225
realidad de 20–21 trabajar el sistema Metodología
felicidad desenfrenada, 18-19 definición de, 12
filosofía del trabajador / trabajadora, la esencia de, 99–100
12 excepciones a la regla, 140
Procedimientos de trabajo, 90 mecánica, 200
creando, 117-118 resumen de 201-202
Depósito diario, muestra, 214–217 una visión para cultivar, 204
Procedimiento de depósito, 119-122 el mundo
descrito, 111 leyes de la naturaleza, 42
firma de correo electrónico, muestra, 212–213 con una eficiencia del 99.9 por ciento, 43–47, 96
Filmar una entrevista, muestra, 217–219 poder que impulsa los procesos de, 47
Frases y acciones prohibidas, 171
Y
y la regla de Good Enough, 140
debes pararte afuera, 81
puntos clave para crear, 118–119
tus competidores no hacen esto, 129-131
internalizar mentalmente, 131
tu liderazgo de conga line dance, 154
no lineal, 117
tu día nunca será el mismo, 82–83
fuera de la calle, 125
su analogía personal, 100-101
Corte de energía, 146–147
comenzarás ahora, ilustración, 151–152
y profesionalismo, 125–126
rigidez y aceptación del personal, 127 Z
las reglas de tu juego, 86 Zappa, Frank, 132-133
para TSR, 122 Proverbio zen, 142, 194
TSR: licitación en bloques de turnos, muestra, detalles de valor cero, 140
213–214
y procesos indocumentados, 123
tus competidores no hacen esto, 128–131

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23/2/2020 Elogios para la tercera edición de

Elogios para la tercera edición de

“Lectura obligatoria. Trabaja el sistema libera ". —Perry Marshall

"Simplemente el mejor libro de gestión que he leído". —Colin Mills

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" Trabajar el sistema cambiará tu vida". —Yanik Silver

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"Sam Carpenter reúne las prácticas de los mejores y más grandes

TAMBIÉN POR SAM CARPENTER

Publicado por Greenleaf Book Group Press

Copyright © 2014 Sam Carpenter

Todos los derechos reservados.

Distribuido por Greenleaf Book Group

Catalogación en la publicación de datos

Impreso en los Estados Unidos de América en papel sin ácido

Primera edición: abril de 2008

—William de Ockham, filósofo inglés del siglo XIV.

Prefacio a la Tercera Edición : La disfunción es oro .................. xiii

Prefacio a la primera edición : es solo mecánica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .xxiii

Introducción: la solución más simple. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

Primera parte : La mentalidad de sistemas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

1. El control es algo bueno. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

2. Los eventos no se desarrollaron según lo previsto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

3. El ataque de los lunares. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

4. Iluminación de la pistola a la cabeza. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

6. Sistemas revelados, sistemas gestionados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66

Segunda parte : Hazlo así. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

8. Tragar la píldora del caballo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86

9. Somos ingenieros de proyectos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99

11. Sus procedimientos de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116

Tercera parte : así que decimos todos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135

12. Suficientemente bueno. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136

13. Errores de omisión. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142

14. Coraje tranquilo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148

15. Pensamiento en el punto de venta. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 153

16. Sistemas extraordinarios operados por grandes personas. . . . . . . . . . . . . . . . 160

17. Consistencia y café frío. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167

18. Hipercomunicaciones: grasa para las ruedas. . . . . . . . . . . . . . . . . 176

19. Prime Time. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182

20. Los círculos de tráfico de Pakistán. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 196

21. Mejora del sistema como forma de vida. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 200

Apéndice A : Objetivo Estratégico de Centratel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 205

Apéndice B : Treinta principios de Centratel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207

Apéndice C : Ejemplos de procedimientos de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211

Apéndice D : El trabajo de la Academia del sistema. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 219

Apéndice E : Coaching. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222

Apéndice F : Consultoría Premier One-On-One. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 223

Apéndice G : Ockham's Razor y el TSR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224

Apéndice H : Procedimiento de Procedimientos de Centratel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231

Apéndice I : Sistema de comunicación de Centratel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235

Apéndice J : Software de documentación empresarial. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 239

Apéndice K : Otras ofertas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 240

Ayuda familiar de Cachemira. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242

• “Comenzar un negocio parece muy complicado. ¿Dónde empiezo?"

• “Estoy constantemente estresado y ansioso. ¿Cómo puedo manejar mi negocio?

La respuesta a estas preguntas es siempre la misma: aprender a trabajar

• Ganas más dinero, pero trabajas menos.

• Tienes más concentración y energía para hacer tu mejor trabajo.

• Comete muchos menos errores y equivocaciones.

• Corrige los errores que comete de forma rápida y permanente.

• Se siente más tranquilo, sereno y bajo control.