Etica y Protocolo Compendio Unido

ÉTICA Y PROTOCOLO DEL TURISMO
Autor:
Lcda. Erika Argelia Espin Reyes, Mg.
Profesor Carrera Hibrida:
Ing. Mario Marlon Zambrano Segovia, Mg.
Titulaciones Semestre
• TURISMO Primero
Tutorías: El profesor asignado se publicará en el entorno virtual de aprendizaje

online.utm.edu.ec), y sus horarios de conferencias se indicarán en la sección CAFETERÍA
VIRTUAL.
Período mayo 2022/ octubre 2022
www.evirtual.utm.edu.ec
Índice
Unidad 1 Etiqueta y Protocolo Social ............................................................................... 3

Tema 1. Introducción a la etiqueta social ......................................................................... 4
1.1.1 Origen. Etimología. Definición de etiqueta ............................................................ 4
1.1.2 Normas de etiqueta social. La etiqueta al servicio del turismo .............................. 5
1.1.3 Montaje de salón. Reglas básicas de la etiqueta de mesa ................................. 10
1.1.4 Menaje, tipos de servicio de mesa y conocimientos básicos de vinos. ............... 20
Tema 2: Principios generales del protocolo social ......................................................... 31
1.2.1 Origen y evolución del protocolo. Introducción al protocolo social ...................... 31
1.2.2. Otros tipos de protocolo: Institucional. Religioso. Educativo. Militar. Deportivo.
Funerario. Las protocolarias y su importancia a nivel mundial ..................................... 36
1.2.3 La precedencia para actos protocolares. Normativa. Organización de invitados.
............................................................................................................................. ...... 43
1.2.4 Importancia del dominio del protocolo en la industria turística y hotelera ............ 49
1
Índice de Figuras
Figura 1. Tipos de etiqueta masculina .............................................................................. 6

Figura 2. Tipos de etiqueta masculina .............................................................................. 7
Figura 3. Vestimenta de mujer. ........................................................................................ 9
Figura 4. Tipos de etiqueta femenina ............................................................................... 9
Figura 5. Montaje tipo teatro, presidencia par, con pasillos laterales. ............................. 12
Figura 6. Montaje tipo escuela, presidencia impar con pasillo central ............................. 12
Figura 7. Montaje tipo cabaret, presidencia impar. ......................................................... 13
Figura 8. Montaje U de trabajo con presidencia impar .................................................... 14
Figura 9. Montaje U de comida con brazos largos y presidencia par .............................. 14
Figura 10. Montaje U abierta con presidencia impar. ...................................................... 14
Figura 11. Montaje U cerrada con presidencia no definida y para asesores. .................. 14
Figura 12. Montaje en U con presidencia independiente ................................................ 15
Figura 13. Montaje por mesas múltiples. ........................................................................ 15
Figura 14. Posición de los cubiertos cuando se hace una pausa .................................... 17
Figura 15. Posición de los cubiertos cuando se ha terminado de comer ......................... 17
Figura 16. Disposición de una mesa correctamente servida ........................................... 18
Figura 17. Ejemplos de cómo deben usarse los cubiertos .............................................. 20
Figura 18. Colocación básica de cubiertos. .................................................................... 22
Figura 19. Leonardo Da Vinci y el protocolo ................................................................... 33
Figura 20. Imagen capturada del video “¿Qué es el protocolo?” del canal youtube
(Escuela Internacional de Protocolo, 2017) https://youtu.be/hRSbtTW9uEM. Recuperado
en mayo de 2020 ........................................................................................................... 34
Figura 21. Precedencia en el podio de los deportistas y de las banderas de los países
que representan ............................................................................................................. 39
Figura 22. Cesión de precedencia de Anfitrión, Homenajeado o Autoridad .................... 46
Figura 23. Cesión de precedencia de Anfitrión, Homenajeado y Autoridad ..................... 46
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Resultado de aprendizaje de la asignatura
Formar un sistema de conocimientos, habilidades y valores (competencias) sobre la

etiqueta, el protocolo, el ceremonial y la ética en el turismo a través de la vinculación de
la teoría con la práctica para el mejoramiento continuo de la atención a los clientes.
Unidad 1 Etiqueta y protocolo social.
Resultado de aprendizaje de la unidad: Aplicar en el desempeño las normas y técnicas

de la etiqueta y el protocolo social basado en la ética del turismo.
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Tema 1. Introducción a la etiqueta social
1.1.1 Origen. Etimología. Definición de etiqueta
El diccionario de la Lengua Española recoge la acepción de etiqueta como: “Ceremonial

de los estilos, usos y costumbres que se debe guardar en las casas reales y en actos
públicos solemnes”.
El desarrollo de un acto, independientemente del tipo que sea, requiere que se tomen en
cuentan varios aspectos a fin de determinar el tipo de etiqueta y protocolo recomendados
para ser aplicados por parte de los organizadores, anfitriones y asistentes.
Varios autores coincides que para definir la etiqueta y el protocolo en un acto se deberá
reconocer previamente:
• El tipo de acto.
• La duración.
• La fecha en la que se desarrolla.
• La hora.
• El lugar dónde se efectúa, si es un sitio al aire libre o en un espacio cerrado, etc.
• Los asistentes y sus características, etc.
Estos elementos, permitirán definir las normas y parámetros a tener en cuenta en la

etiqueta del evento, a fin de determinar por ejemplo elementos de importancia como la
vestimenta recomendada para el evento, si deberán asistir con traje formal o informal, lo
que podrá informarse a los invitados, como parte de la “etiqueta” definida para el mismo.
Aplicar de forma óptima las normas, técnicas y parámetros de la etiqueta y el protocolo en

el mundo del turismo, constituye un elemento de gran importancia para lograr un servicio
de calidad hacia nuestros clientes internos y externos, pues, al igual que en otras
industrias, se requiere tener muy presente las reglas globales de convivencia,
comportamiento y valores establecidos.
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1.1.2 Normas de etiqueta social. La etiqueta al servicio del turismo.
Una de los elementos más importantes en la etiqueta social, es la vestimenta.
La etiqueta masculina
Para elegir la vestimenta masculina correcta hay que tener en cuenta el tipo de acto al
que se asiste, así como las recomendaciones dadas por las personas que lo organizan
y/o sus anfitriones.
En la mayoría de los casos la prenda masculina más usual en un acto es el traje (chaqueta
y pantalón del mismo color y tejido, con camisa y corbata apropiadas) y en otras ocasiones
se impondrá la informalidad con la discreción apropiada (sin llamar la atención) (Dorado
Juárez & García Isa, 2010).
Las prendas que se detallan a continuación hacen referencia a la etiqueta que rige en la
mayoría de los países occidentales, quedando fuera la etiqueta específica de la mayoría
de los países de África, Asia y Oceanía, por lo que, se debe entender y aceptar como
etiqueta los denominados “trajes nacionales”, que Jefes de Estado, Embajadores,
ministros, Directivos y personas en general portan tanto en los actos más solemnes de
sus países como en los de nivel internacional.
Las prendas en la etiqueta civil masculina son muy rígidas, por lo que admiten muy pocas
variantes a lo establecido en las normas protocolarias (figura 1 y 2).
Estas prendas son (Muñoz Boda, 2011):
• Chaqué: Traje de etiqueta en negro o gris utilizado para las ceremonias o eventos
diurnos hasta las siete de la tarde. Es una vestimenta muy utilizada hoy en el
día para bodas. En las bodas, el novio o invitados muy importantes irán de gris, y
el resto de los invitados irán de negro. Su origen data del siglo XIX, ya que era el
atuendo de la corte británica para montar a caballo. En el chaqué no se pueden
lucir medallas o condecoraciones, salvo pequeñas miniaturas pendiendo del ojal.
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La indumentaria básica que compone el chaqué: chaqueta, camisa, corbata,
chaleco, pantalón, calcetines, zapatos, sombrero, otros complementos guantes de
vestir de color gris o negros (en desuso), bastón, muy poco utilizado, pañuelo liso
de hilo en color blanco.
• Esmoquin: traje de etiqueta para celebraciones nocturnas, cenas, viales,

espectáculos o fiestas. Su origen data del siglo XIX y fue el atuendo que utilizaban
los caballeros ingleses para fumar, de ahí deriva su nombre original. Se le conoce
con el nombre de “black tie” o “corbata negra”. En protocolo, si en la invitación se
indica corbata negra, quiere decir que se debe acudir con esmoquin. Nunca es
apropiado para el novio en una boda. En España, no admite lucir ningún tipo de
medallas o condecoraciones.
La indumentaria básica del esmoquin la compone la chaqueta, camisa, corbata,

chaleco, fajín, pantalones, calcetines, zapatos, además de guantes blanco, marfil
o gris y pañuelo blanco, en algodón o hilo.
Figura 1. Tipos de etiqueta masculina.

Fuente: (Camisas.wordpress.com, 2007)
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Figura 2. Tipos de etiqueta masculina.
Fuente: (Dorado Juárez & García Isa, 2010)
• Frac: Es la vestimenta masculina reservada para la gran gala, el traje de máxima

etiqueta. Está reservado para la noche y exclusivamente para lugares cerrados. Su
utilización en actos diplomáticos, académicos y cenas de gala con la presencia de
sus majestades los Reyes es muy profusa. El frac admite lucir las medallas y
condecoraciones. Si se porta banda, lo normal es llevarla sobre el chaleco, sobre
todo si el acto lo preside un Jefe de Estado.
La indumentaria básica para el frac consta de chaqueta, camisa, corbata, chaleco,

pantalones, calcetines, zapatos, sombrero, otros complementos como los guantes
blancos, abrigo clásico en lana o cachemir en color negro o azul, capa negra,
bufanda blanca de seda o cachemir y pañuelo blanco en lino o hilo.
La etiqueta femenina
Se trata del vestuario indicado para actos sociales y ceremoniales formales de alto nivel.
Se aconsejan vestidos clásicos de telas y texturas exclusivas, en color negro con
brocados, pedrerías y de corte largo hasta los pies. Si en la invitación se exige corbata
blanca, indica que los caballeros han de llevar frac y las mujeres traje de noche largo,
siendo obligatorio en cualquier caso la utilización de medias y bolso de tejido, nunca de
piel (figura 3 y 4).
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El protocolo permite espaldas descubiertas, generosos escotes y colores variados. No
obstante, el negro es siempre un color seguro. Si acude a una ceremonia religiosa se
cubrirán los hombros con un chal o echarpe. Cuando a los caballeros se les exige chaqué
como traje de etiqueta, quiere decir que las damas llevarán traje corto o de cóctel (Muñoz
Boda, 2011).
Dentro de la etiqueta femenina se destacan (Dorado Juárez & García Isa, 2010):
• Traje largo. También recibe el nombre de vestido de noche. Es el vestido de mayor

etiqueta de señora, se caracteriza por su elegancia, alta calidad en los tejidos, corte
clásico, con o sin mangas y escotado, admite pedrería y bordados, sus colores
dentro de un orden son sobrios (el negro es el más común), lisos, su largo cubre
las piernas rozando el suelo, con complementos acordes y es el único que admite
bandas y lazos de dama.
Es el vestido ideal para los actos muy protocolarios y los de noche, acompañante
ideal para el frac masculino.
• Vestido de cóctel. Ocupa una posición intermedia entre el largo y el corto,

definiéndose como más elegante que el corto, pero que en realidad su diferencia
es mínima a excepción de ser más ostentoso o recargado que éste y, cubriendo
las piernas. El vestido de cóctel es considerado, al igual que el corto, de media
etiqueta. Su corte tiende al clásico, admite sin excesos los bordados y la pedrería,
telas de calidad, el color adecuado dependerá de la hora del acto, admitiendo
chaqueta o similar.
Es el referente al vestuario masculino del chaqué o del esmoquin.
• Vestido corto. Es el apropiado para la mañana y la media tarde. Su colorido y tipos

de tela son muy amplios, corte entre clásico e informal, siendo recomendable que
lleguen a la rodilla o un poco por encima de ella y, el más habitual para actos poco
protocolarios y de fiesta, complementándose perfectamente con un chaqué y traje
común. Admite como complemento la pamela cuando el acto es de mañana y, en
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el caso concreto de España, la utilización de peineta con mantilla negra o blanca
(exclusividad de la Reina).
Figura 3. Vestimenta de mujer.

Fuente: (Nouraco, 2018)
Figura 4. Tipos de etiqueta femenina.

• Traje chaqueta. Estará compuesto por dos piezas, pudiendo o no ser del mismo
tejido y, si bien es común que sea con falda, cada día se incorpora más el pantalón.
Es la vestimenta de uso común en la mayoría de los actos donde no se exige
etiqueta.
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1.1.3 Montaje de salón. Reglas básicas de la etiqueta de mesa
Montaje de salón
Entendemos por montaje de un salón la distribución de mesas o tableros y sillas

(esqueleto), así como la colocación de muletón, mantelería, cubertería, cristalería, rótulos
identificativos, papelería, megafonía, sin olvidar materiales, documentación,
acreditaciones y registro, megafonía, imagen y sonido, mobiliario complementario,
guardarropa y cuantas instalaciones fueran necesarias para el desarrollo posterior de un
acto.
Tipos de montaje
Los tipos de montaje que se establezcan van siempre en relación con el tipo de acto, las
dimensiones, la forma del salón, el número de participantes y otros elementos. Lo
prioritario es saber siempre la clase de evento y a partir de ahí desarrollar aquel montaje
que nos permita un óptimo aprovechamiento del local, acomodando lo mejor posible a los
asistentes.
Entre los tipos de montaje, se destacan los siguientes:
• Teatro. Es el concebido para tribunas, ponencias, conferencias, presentaciones y

similares. En el montaje se diferencian dos zonas: la de la presidencia y la de los
asistentes.
La Presidencia ocupará la zona opuesta a la entrada a la sala o zona derecha

según se entra, a ser posible sobre tarima, con una mesa de igual capacidad a las
personas que la ocuparán y con un número de participantes impar, siempre que
ello sea posible.
Complementariamente y a razón del tipo de acto, se colocará un rótulo identificativo

con nombre y cargo (menos cuando se trate de personas de alto nivel), papelería
si fuera necesario, servicio de agua, megafonía para las personas que vayan a
intervenir (independientemente de que se coloque atril a un lateral), escudo, logo o
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rótulo de la o las organizaciones participantes en la parte delantera de la mesa o
en la pared del fondo, banderas (lado izquierdo según se mira las institucionales y
a la derecha las corporativas).
La colocación de la tribuna con número de participantes impares será: el centro

reservado para el anfitrión, la persona de mayor rango o para el moderador, que
será quien presida, a su derecha el homenajeado (si lo hay) o persona de mayor
nivel, a la izquierda de la presidencia la siguiente persona por orden de importancia,
después pasaremos de nuevo a la derecha y así sucesivamente.
En el caso de un número de personas par, la presidencia ocupará de los dos

lugares centrales el de la izquierda desde la posición de los asistentes, a su
izquierda el homenajeado o persona de mayor rango y por último se irán alternando
derecha e izquierda.
La zona de asistentes tendrá como único mobiliario las sillas, de ahí la

denominación de montaje en “teatro”.
Estableciéndose el orden de precedencia siguiente: la primera fila será asignada a

las personas con mayor nivel y, dentro de ellas, aplicaremos las pautas siguientes:
primer asiento lado izquierdo con pasillo central (según se mira hacia la
presidencia) la persona de mayor nivel, primera silla lado derecho del pasillo central
para la segunda, continuando la colocación de izquierda a derecha.
En el caso de una distribución con pasillos laterales, el lugar de mayor rango será
el central de la primera fila (enfrentada a la presidencia), a su derecha el segundo
nivel, a continuación, la silla de su izquierda y así sucesivamente (figura 5).
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Figura 5. Montaje tipo teatro, presidencia par, con pasillos laterales.
• Escuela. La única diferencia con respecto al montaje en teatro consiste en que en

la zona de asistentes (público) se acompañará a los asientos con tablero o mesa
con el objeto de que se puedan tomar apuntes y manejar documentación.
Consecuentemente es típico de cursos de formación y similares donde los

asistentes actúan como alumnos (figura 6).
Figura 6. Montaje tipo escuela, presidencia impar con pasillo central.

• Cabaret. Consiste en una variación del montaje “Escuela” en el que se emplean

mesas redondas, medias lunas o tableros arqueados, con ocupación, en cualquiera
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de los casos, sólo del lado que permita la visibilidad a la presidencia o escenario,
dando una sensación de mayor proximidad (figura 7).
Figura 7. Montaje tipo cabaret, presidencia impar.

• Mesa en “U”. Su montaje consiste en tres tableros de aproximadamente las mismas

dimensiones y unidos (admite brazos de menor o mayor tamaño que el principal),
formando una figura de “U” invertida, en la que la presidencia se establece en el
tablero central y ubicado en la zona preferente de la sala (opuesta a la entrada o
zona derecha según se entra o mirando a ventanal si lo hubiera).
Si el montaje se emplea para una comida puede ser utilizada la parte interior de la
“U”, a excepción de la zona de presidencia. En el caso de reuniones, sólo se
ocuparán las zonas exteriores, admitiendo una zona de asistentes en montaje de
escuela o teatro. Una variante consiste en incluir un cuarto tablero separado de la
“U” para la presidencia o completamente cerrado, montaje “de marco”, admitiendo
sillas para asesores y similares a la espalda de los asistentes (típico de reuniones
de muy alto nivel) (figura 8, 9, 10, 11 y 12).
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Figura 8. Montaje U de trabajo Figura 9. Montaje U de comida
con presidencia impar con brazos largos y
Fuente: (Dorado Juárez & García presidencia par
Isa, 2010) Fuente: (Dorado Juárez & García
Isa, 2010)
Figura 10. Montaje U abierta con presidencia impar.

Figura 11. Montaje U cerrada con presidencia no definida y para asesores.

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Figura 12. Montaje en U con presidencia independiente.
• Mesas Múltiples. Es uno de los más populares en montaje de banquete, en el que

las mesas asignadas a los invitados son generalmente circulares (de igual o distinto
tamaño) y asignadas a grupos de interés común (mismo nivel de parentesco,
amigos del novio, etc.). La precedencia de los asistentes se establece a mayor
proximidad de la mesa de presidencia, que se situará en el lugar más destacado y
visible (figura 13).
Figura 13. Montaje por mesas múltiples.

Fuente: (José Antonio Dorado Suárez & Isabel García Isa, 2010)
• Cóctel. No requiere ningún montaje, ya que este tipo de servicio supone que los
asistentes permanecen de pie y es el personal de sala quien se mueve entre los
invitados ofreciendo la bebida y comida. No obstante, como ocurre en otros tipos
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de montajes, cabe la colocación de mesas de apoyo de servicio de bebida y
comida.
• Coffee Break. Recibe esta denominación el servicio de infusiones, bebida sin

alcohol y pequeños manjares, principalmente dulces, ofrecidos en descansos e
intermedios de cursos, ponencias y similares. Al igual que en el cóctel no requiere
ningún tipo de montaje, si bien es recomendable la colocación de alguna mesa para
que los asistentes puedan posar su bebida y comida.
Reglas básicas de la etiqueta de mesa
A continuación, se presentan algunas de las reglas de comportamiento más usadas para

una buena etiqueta y cortesía en la mesa en la mayoría de países occidentales, para la
hora de las comidas y recepciones (Protocolo.org, 2019):
• Nunca se maquille o se peine en la mesa.

• No empiece a comer hasta que su anfitrión lo haga o hasta que se lo pidan.
• No fume durante una comida y si no tiene otra opción, hágalo después de que se
haya servido el postre.
• Cuando termine de comer, coloque la servilleta al lado izquierdo del plato -también
puede ser en el lado derecho-, nunca encima de éste.
• Nunca trate de enfriar una sopa o bebida caliente soplando encima de ella.
• La servilleta se coloca en el regazo, si es pequeña se puede abrir del todo y si es
grande se mantiene doblada hacia usted.
• Si desea compartir comida, utilice un plato nuevo no el suyo.
• Nunca use palillos de dientes -mondadientes- en la mesa, las uñas o servilletas
para desalojar comida.
• No se cuelgue la servilleta del cuello.
• Cuando haya terminado de comer, no retire su plato ni lo amontone. Coloque su
tenedor y cuchillo en la posición del reloj como si fueran las "cuatro y veinte" con el
tenedor boca abajo y el cuchillo a su derecha mirando hacia el tenedor.
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• Posición de los cubiertos para hacer una pausa y terminar de comer. Las figuras
14 y 15 muestran cómo se deben usar los cubiertos en la mesa.
Figura 14. Posición de los Figura 15. Posición de los

cubiertos cuando se hace una cubiertos cuando se ha
pausa terminado de comer
Fuente: (Protocolo.org, 2019) Fuente: (Protocolo.org, 2019)
Distribución y uso de los utensilios
Muchas veces la distribución de una mesa puede confundir al haber muchos tenedores,
cucharas y cuchillos, las reglas básicas para manejarse de forma adecuada en esta
situación son las siguientes:
• Se debe empezar por los cubiertos que se encuentran en la parte exterior y se debe
ir tomando los demás con cada plato que se sirva. Es decir, que el tenedor que
está más lejos del plato será el primero que use.
• Los tenedores se colocan a la izquierda, los cuchillos y cucharas a la derecha. La
excepción es el tenedor de ostras o mariscos que se ubica a la derecha junto a la
cuchara sopera.
• Si no se prefiere carne, sopa u otro plato, el camarero quitará los cubiertos que no
necesitará.
• La cucharita y el tenedor del postre se ubican en la parte superior del plato. Cuando
le sirvan el postre coloque el tenedor a la izquierda del plato y la cucharita a la
derecha.
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• Para comer el postre, se lo debe partir con la cuchara, empuje la comida con el
tenedor y coma de la cuchara. El tenedor se toma con la mano izquierda y la
cucharilla con la derecha.
• Las cucharitas del café se colocan a la derecha del plato o se traen con el café.
• El vino tinto se sirve en copas redondas y de pie corto. Se cogen por la base.
• El vino blanco se sirve en copas un poco más pequeñas y de pie más largo. Se
cogen por la base del pie.
• No se recomienda servir un vino blanco después de uno tinto dado que el más
fuerte "insensibiliza" el paladar y le impide degustar un buen vino blanco.
• Para utilizar las copas comience utilizando la que se encuentra más cercana a
usted. Por ejemplo, jerez (plato de sopa), vino blanco (plato de pescado o pollo),
vino tinto (plato de carne) y copa de agua.
• El cuchillo para la mantequilla se utiliza en forma transversal sobre el platito o a la
derecha en la fila de cuchillos.
• En una comida formal no se deben servir botellas con refrescos.
• Los manteles no deben colgar por los costados de la mesa, la medida es unos 30
o 40 centímetros del borde de la mesa.
El siguiente diagrama muestra la disposición de una mesa, figura 16:
1. Servilleta
2. Tenedor de pescado
3. Tenedor de carne
4. Platos
5. Cuchillo de carne
6. Cuchillo de pescado
7. Cuchara de sopa
8. Platito de pan
9. Tenedor de postre
10. Cuchara de postre
11. Tarjeta con el nombre del
comensal
12. Copa de agua
13. Copa de champaña
14. Copa de vino tinto
15. Copa de vino blanco
Figura 16. Disposición de una mesa correctamente servida

Fuente: (Protocolo.org, 2019)
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Comidas y bebidas
Sopa: Se coloca en la mesa ya servida. No se debe inclinar para tomar la última gota ni
se sopla o se revuelve. La cuchara se toma de adelante hacia atrás para que el líquido no
se derrame y se toma de punta o con el borde de la cuchara.
Pan: Se parte con la mano en pequeños trocitos conforme se vaya comiendo.
Mantequilla: Se sirve en platitos individuales y un cuchillo especial.
Cangrejo o Langosta: Si no se le presenta un instrumento para comerlos se sostienen
con la mano izquierda por el caparazón y con la derecha se arrancan las patas. Se rompen
las patas más finas y se extrae su contenido con ayuda de un tenedor especial. La cola
se desprende con un cuidadoso tirón.
Arroz: Con tenedor al igual que cualquier otro alimento suave. El postre de arroz en dulce
de leche puede comerse con cucharita.
Espagueti - Spaguetti: Se pueden partir con el tenedor.
Papas: No se cortan con cuchillo. Si se presentan sin pelar se sostienen con el tenedor y
se parten como una fruta.
Verduras: Se comen con tenedor, no se cortan con el cuchillo. En el caso de los
espárragos como entrada se pueden comer con la mano.
Pescados: Con tenedor y un cuchillo especial. En conserva como sardinas ayudado por
un trocito de pan.
Carne: Nunca se corta en el plato toda de una vez sino en trocitos a medida que se come.
Las carnes blandas se parten con tenedor.
Aves: Lo correcto es comerlas utilizando tenedor y cuchillo.
Aceitunas: Con la mano si es aperitivo pero con tenedor si forma parte de un plato.
Pasteles: Con tenedor o cucharilla de postre.
Mermelada: Primero a nuestro plato y luego a la tostada o panecillo.
Ensalada: Si es de hojas se sirve ya partida y no se utiliza cuchillo.
Fruta: Se cortan con el cuchillo y se comen con el tenedor. En el caso de las naranjas y
toronjas se parten por la mitad y se comen con ayuda de una cucharilla. También se pelan
totalmente con ayuda del cuchillo y un tenedor y se llevan los gajos a la boca con el
tenedor.
Si son manzanas se sujetan con el tenedor y con el cuchillo se les quita la parte que tiene
el tallo. Se hace lo mismo con la sección opuesta y luego se divide en cuartos. En el caso
del melón se separa la pulpa de la cáscara con el cuchillo y luego se le hacen cortes
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verticales para formar pequeñas porciones. La pulpa se puede comer con una cucharilla
mientas se sostiene el melón por la corteza con la mano izquierda.
Cuando se trate de bananas, se cortan los dos extremos primero. Se abre la cáscara y
se saca la pulpa que se va cortando en trocitos a medida que se come.
Coñac y Cremas: Se toman después del café a temperatura ambiente. El coñac se
calienta con la mano para aumentar su aroma. No se brinda con este tipo de licores.
La figura 17 nos expone ejemplos de cómo deben usarse los cubiertos en la mesa.
1. Manera correcta de asir el

cuchillo
2. Manera de usar el tenedor sin
el cuchillo
3. Manera de asir el tenedor
cuando se utiliza el cuchillo
para cortar
4. Uso del cuchillo para llevar la
comida hasta el tenedor
5. La comida no debe colocarse
en el tenedor por el lado
externo de éste para no pegar
con los codos a los vecinos
6. Uso del tenedor y de la
cuchara para comer un
postre.
Figura 17. Ejemplos de cómo deben usarse los cubiertos

Fuente: (Protocolo.org, 2019)
1.1.4 Menaje, tipos de servicio de mesa y conocimientos básicos de vinos
Menaje
Con relación al menaje que se utiliza para el desarrollo de los servicios de mesa en los
banquetes, tenemos lo siguiente:
La vajilla: El material utilizado refleja en gran medida la categoría del restaurante: loza,
plata, vidrio y porcelana (Muñoz Boda, 2011).
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Platos: plato de presentación, plato de pan, plato sopero, trinchero, de postre, plato de
consomé, plato de café y plato de café solo. Los bajos – platos tienen función decorativa
y no se quitarán durante todo el servicio, serán la base de los platos que se vayan
utilizando. Lo correcto es que en la mesa solo se coloque el plato que se utiliza primero y,
posteriormente, se irá sustituyendo a medida que se sirve el siguiente plato.
El plato hondo se utiliza para sopas y el llano para prácticamente todos los demás
alimentos.
Cristalería: En caso de usar copas estas serán de cristal liso, transparente o de bohemia
para actos especiales. Se destacan: copa de agua, vino, cava, copa Borgoña, copa balón,
catavinos, copa de cóctel, cerveza, de zumo o medio combinación, on the rocks o vaso
long drinks, entre otros.
La mesa presentará como mínimo con la copa de agua (mayor) y otra de vino a la derecha.
El resto de las copas se pueden poner en el momento de la utilización. El orden de las
copas: agua, vino tinto y vino blanco, mientras que la copa de cava se suele ubicar a la
izquierda. Se colocarán enfrente del plato de forma paralela o en diagonal.
La cubertería: La mesa como mínimo se presentará con cuchara sopera, tenedor y

cuchillo trinchero, además se puede colocar tenedor y playa de pescado; cuchara, cuchillo
y tenedor de postre; tenedor y cuchillo de principios; cuchara de té, café o cuchara de
moka, pala de helado y pala de salsas.
La figura expone la ubicación de la cubertería que se encuentra a la izquierda del plato,

los tenedores con los dientes hacia arriba, y a la derecha del plato los cuchillos con el filo
hacia el interior y la cuchara.
21
Figura 18. Colocación básica de cubiertos.
Fuente: (Muñoz Boda, 2011)
La lencería: El tejido más habitual es el hilo o algodón, normalmente en color blanco o

pastel, en liso al igual que las servilletas.
Tipos de servicio de mesa
Los tipos de servicio de comida y bebida que se pueden ofrecer en un evento van
directamente relacionados con el lugar, la hora y la duración.
Son los establecimientos de alojamiento los que por sus instalaciones pueden ofrecer la
totalidad de los mismos, si bien cualquier empresa, con sus propios medios o con la ayuda
de una empresa exterior (catering), puede cubrir cualquier tipo de servicio.
Las empresas de alojamiento, por su propia razón de ser, ofrecen obligatoriamente el

servicio de alojamiento, y a éste de manera complementaria se le añaden desde la
pensión alimenticia (desayuno, almuerzo y cena), al coffee break, cóctel, vino español y
cualquier solicitud que, dentro de sus posibilidades, les sea demandada, como, por
ejemplo: disco móvil, espectáculos, control de asistentes, guardarropa y similares. Todo
ello sin olvidar el montaje más propicio de los salones en cada momento (Dorado Juárez
& García Isa, 2010).
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Entre los diversos tipos de servicios, destacamos los siguientes (Dorado Juárez & García
Isa, 2010):
Brunch
El brunch es un desayuno tardío y prolongado o un almuerzo tempranero, que reemplaza

a las dos comidas. Su oferta, si bien cada día se ve más ampliada, se centra de común a
los sábados y domingos por su flexibilidad de horarios, y a eventos especiales.
El término brunch proviene de la unión de dos vocablos ingleses: breakfast y lunch

(breakfast- lunch), cuya equivalencia en español es el “recuelo”, tentempié de media
mañana o segundo desayuno en el que mezclamos dulce y salado, por ejemplo, un café
con leche y un pincho de tortilla española.
El brunch consiste en un buffet libre donde se puede comer todo lo que se desee a precio
concertado (habitualmente no incluye las bebidas), con un horario sin prisas que va desde
las 11 a las 16 horas aproximadamente. Su composición es muy variada, desde los típicos
productos del desayuno tradicional tales como infusiones, lácteos, zumos y dulces, junto
con un extenso recorrido de carta: ensaladas, sushi, arroces, embutidos, quesos, huevos,
cremas frías, sopas, marisco, carnes, pescados, etcétera, sin olvidar todo tipo de frutas y
postres elaborados y, una carta de vinos, incluyendo coctelería (por ejemplo, el clásico
bloody mary americano).
Coffee break
En un primer momento puede ser confundido coffee break con brunch por cuanto ser una
comida a deshora, pero tanto su composición como su horario difieren. El término coffee
break se asimila en gran medida a otros servicios tales como: second breakfast, afternoon
tea o elevenses.
Entendiéndose como una comida ligera de media mañana o de media tarde a modo de
tentempié compuesta principalmente por pequeños dulces (tipo bollería) acompañado por
infusiones y zumos, pudiendo incluir en algún caso elementos salados tales como
pequeños sándwiches y tartaletas, pero en ningún caso bebidas alcohólicas.
23
Hoy en día la oferta de este servicio está muy generalizada y es casi de obligado
cumplimiento en reuniones de trabajo, jornadas, conferencias, seminarios, congresos y
similares, donde se requiere hacer pequeñas pausas de no más de media hora a modo
de recreo. Dependiendo fundamentalmente del número de asistentes, el servicio de coffee
break se sirve en el mismo salón donde se celebra el encuentro o en sala independiente,
y puede ser asistido o autoservicio.
El montaje e instalaciones necesarias precisan de muy pocos elementos, mesas auxiliares

para la colocación de cubertería, vajilla, cristalería, alimentos, bebida y, en los casos de
no ser asistida por camareros la colocación de termos de agua, café y leche.
Almuerzo
En la mayoría de las culturas es la comida principal del día, es decir, la más consistente.
Ahora bien, en el mundo empresarial, los almuerzos fuera de casa y los denominados
almuerzos de trabajo tienden cada día a ser más ligeros, sanos y ausentes de bebidas
alcohólicas, como consecuencia de ser una pausa dentro de la jornada laboral,
habitualmente entre las trece y las quince horas.
En el sector de la hostelería se ofrece una muy amplia oferta de productos, desde los ya
citados almuerzos de trabajo a los copiosos y abundantes almuerzos de banquete. Todos
ellos presentados en variados menús a la oferta, menús concertados y típicas cartas de
platos y, con una composición desde un plato único al habitual primer plato, segundo y
postre, o al menú degustación con un innumerable número de platos.
Lunch
El término lunch está algo trasnochadado, es poco usual y lleva a confusión. Su traducción
es almuerzo, pero en realidad es un pequeño festejo por sí mismo o, el punto de encuentro
de los asistentes a una posterior cena o almuerzo con el objeto de amenizar la espera,
saludarse y presentarse y, entrar todos a la vez al comedor. Su característica principal es
que los comensales permanecerán de pie y los alimentos ofertados han de ser pequeños
24
bocados fáciles de comer (no precisan el uso de cubiertos). Diferenciamos dos tipos de
servicios:
• Vino español. Es un servicio muy simple, consistente en bebidas con y sin

alcohol y comida muy ligera (patatas fritas, aceitunas, mini canapés y similares).
Su duración viene a oscilar entre los 30 y los 45 minutos, con presencia de
camareros que circularan por la sala ofreciendo la comida y bebida en bandejas.
• Cóctel. La diferencia con el vino español recae en la duración (de 60 a 90
minutos aproximadamente) y en la cantidad y variedad de alimentos: surtidos
ibéricos, quesos, cucharitas, mini vol au vent, canapés, brochetas, tartaletas,
espumas, chupa chups, fritos, postres, etcétera, llegando a incluir, al margen de
vino, cerveza y refrescos, una copa de cava a modo de brindis o despedida.
Dado que este servicio es no sólo abundante sino también con cierta duración,
requiere al margen de camareros circulando por la sala para ofrecer comida y
bebida e ir recogiendo material usado, de mesas auxiliares para apoyo del
servicio en general.
Buffet
La aparición del buffet como oferta en las empresas de hostelería se debió

fundamentalmente a escasez de personal durante la temporada alta. La solución fue
simple y cómoda: hacer que el comensal participara activamente en la prestación del
servicio. Para ello los productos son expuestos a modo de “carta escaparate” y los
asistentes se sirven aquello que les apetezca y lo trasladan a su mesa.
Hoy en día este tipo de servicio está muy implantado, en especial para desayunos, pero
es de gran aceptación en todo tipo de eventos, ya que a lo anteriormente mencionado
sobre el personal permite que el servicio sea más rápido, se oferte una gama más amplia
de productos y que sea el propio comensal quien de manera autónoma elija el qué y el
cuánto.
En términos generales el buffet tiene un precio cerrado (con excepción de las bebidas que
se facturan aparte), el cliente puede consumir la cantidad que desee y repetir. Los
25
expositores pueden ubicarse en el centro de la sala (“isla”) o pegados a pared (mural),
siendo lo usual disponer de varios de ellos para la colocación de los distintos tipos de
género y adecuada temperatura.
El servicio buffet precisa de personal de sala para montaje de mesas, retirada de platos y
material usado y lógicamente para reponer los alimentos y mantener la decoración del
buffet. Una denominación propia es el autoservicio, el cual se diferencia rápidamente del
buffet por tener como elemento obligatorio el empleo de una bandeja por parte del cliente,
que colocará en la línea de expositores e irá recogiendo los alimentos que desee, así
como bebidas, cubiertos, etc., siendo el último paso, antes de llevarlo todo a la mesa,
pagar de acuerdo con lo elegido.
Sistemas de servicio
Existen cuatro formas básicas de sistemas de servicio en restauración: “a la francesa”, “a

la inglesa”, con gueridón y emplatado. La elección de uno u otro depende de: número de
empleados necesarios, cualificación del personal, características del local, manjares que
componen la minuta y número de comensales.
➢ Servicio a la francesa. Los manjares son presentados al comensal en fuente por su

lado izquierdo y él mismo se sirve con la ayuda de unas pinzas (cuchara y tenedor)
la cantidad deseada.
➢ Servicio a la inglesa. El camarero sirve de la fuente al plato del cliente, entrando
por el lado izquierdo de éste.
➢ Servicio con gueridón. Los manjares son traídos de cocina por el camarero en
fuentes. Una vez mostrados a los comensales, coloca la fuente en el gueridón
(mesa auxiliar), emplata los alimentos y los sirve entrando por el lado derecho del
comensal.
Este servicio recibe el nombre de a la rusa cuando el camarero en el gueridón
realiza operaciones de trinchar, racionar, limpiar, deshuesar y hacer en parte o
totalmente la elaboración de un plato.
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➢ Servicio de emplatado o directo. Actualmente es el de mayor implantación en
banquetes, caracterizado por su rapidez, mantener la decoración de los platos,
mejor aprovechamiento de espacios (evita gueridones), minimiza materiales
(fuentes, bandejas, campanas, tablas, réchaud, etc.), racionamiento desde cocina,
temperatura adecuada, ligazón de salsas y no precisar de personal especialmente
cualificado. El sistema, como su propio nombre indica, consiste en que el camarero
transporta directamente desde cocina o carro isotérmico situado a la entrada del
salón los manjares emplatados, colocándolos a la mesa por la derecha del
comensal.
Conocimientos básicos de vinos
El vino es una parte muy importante en la confección o elección de un menú , y por lo

tanto es un conocimiento bastante imprescindible que debemos tener, al menos de forma
muy genérica.
Conocer algunas generalidades sobre el vino es fundamental para nuestra vida social e
incluso laboral (lo bien que puede quedar delante de sus clientes o de sus jefes
demostrando sus conocimientos sobre el tema). Ahora bien, tampoco es imprescindible
que sea un experto. Con saber desenvolverse con cierta soltura es suficiente. Veremos
las cuestiones más básicas sobre el tema (Cronis OnLine, 2020).
Orden de servicio de los vinos:
• Por su color: se sirven antes lo blancos que los tintos.

• Por su edad: se sirven los más jóvenes y luego los más añejos.
• Por su sabor (cuerpo): primero se sirven los más suaves (de menos cuerpo) y
luego los más intensos (de más cuerpo).
• Por su contenido en azúcar: primero se deben servir los más secos y luego los
dulces.
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Maridaje: qué vino y qué alimentos combinar
Al igual que el menú va ganando intensidad, los vinos deben ir acompañando este
"incremento" de sabores más suaves a sabores más elaborados o fuertes.
Reglas generales.
• Maridaje clásico: Los vinos blancos suelen acompañar a los pescados y

mariscos (y algunas carnes blancas). Los vinos tintos maridan bien con las carnes
rojas. Los vinos dulces a los postres (y algunos se sirven también como aperitivo).
• Maridaje moderno: Las normas clásicas se dejan a un lado. Se utilizan vinos
blancos para las carnes, tintos jóvenes para los pescados y otros muchos
combinados. Los profesionales del mundo del vino nos pueden aconsejar
maridajes sorprendentes. El cava o el champán, también es una buena opción para
acompañar una comida. Combina bien con la mayoría de los alimentos.
Apertura de la botella de vino:
• La botella de vino siempre debe estar apoyada sobre la mesa. No poner la botella
entre las piernas o cogerla en brazos, como si fuera un niño.
• La botella no se mueve, se mueve o gira el sacacorchos.
• Nunca se taladra el corcho de lado a lado, para evitar caer "migas" de corcho en el
vino.
• Una vez abierto se limpia la boca con una servilleta o trapo limpio.
• Una buena opción es servir en una copa, que desecharemos, un poco de vino para
limpiar la boca y el cuello, y sacar los pequeños restos que pudieran quedar en
este tramo de la botella.
• Es bueno dejar que el vino se airee un poco. En caso de vinos añejos es bueno
dejarles airearse al menos una hora antes de tomarlo.
Temperatura de los vinos:
Todos los vinos deben servirse a su temperatura adecuada.
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• Los vinos blancos se sirven fríos (no helados).
• Los vinos rosados se toman frescos.
• Los vinos tintos se sirven a temperatura ambiente -los franceses lo llaman
'chambré'-.
Si el vino no está a la temperatura adecuada, es mejor cambiar el vino que tratar de

enfriarlo de forma brusca. Estropearíamos el vino. Enfriar un vino requiere su tiempo y no
se puede hacer de forma brusca (por ejemplo, metiéndole en el congelador). Ni que decir
tiene, que no se le ocurra nunca echar unos vinos al hielo para enfriarlo.
Cómo servir el vino:

• No se llenan las copas hasta en su totalidad. Se deben llenar un tercio,
aproximadamente, del tamaño de la copa (cantidad variable en función del tamaño
de la copa).
• En el caso de los vinos blancos se puede servir menos cantidad para mantener su
temperatura ideal, que debe ser muy fresca. Es mejor servir más a menudo.
• No se apoya la botella en la copa para servir.
• Si se cambia de vino, se debe cambiar de copa. (o al menos darle un pequeño
enjuagado con agua). No es correcto mezclar sabores.
Sugerencias para disfrutar del vino:
• La copa se toma por el tallo, para evitar variar la temperatura del vino.
• Al vino no se le echa nada; hielos, refrescos, gaseosa, etc. El vino se debe tomar
tal cual.
• Si el vino es añejo (una gran reserva, por ejemplo) es bueno decantarlo (pasarlo a
un recipiente para eliminar impurezas y posos). También es bueno airearlo una
hora, al menos.
• Si se utiliza un solo vino para toda la comida, hay que elegir un vino intermedio que
vaya con todo el menú (ni demasiado joven ni demasiado viejo).
• Si le dan a probar el vino, antes de servir al resto de los comensales, diga
sinceramente lo que le parece. No es bueno disimular ante un vino de mala calidad
29
o que puede estar picado, entre otras cosas que puede tener el vino. El resto de
comensales se lo agradecerán.
• Si le gusta saborear el vino después de terminada su comida, pida que no le retiren
la copa a la hora de los postres.
30
Tema 2: Principios generales del protocolo social
1.2.1 Origen y evolución del protocolo. Introducción al protocolo social
Origen y evolución del protocolo
Una de las características del ser humano es que vive en sociedad, lo que le obliga a
aceptar una serie de pautas de convivencia y de socialización en su asistencia a actos
(públicos o privados). El protocolo es la aplicación de leyes, normas, tradiciones, usos y
costumbres en la celebración de un acto (oficial, deportivo, empresarial, etcétera), tal vez
el acto protocolar más antiguo sea el ritual de la caza del hombre prehistórico (José
Antonio Dorado Suárez & Isabel García Isa, 2010).
La palabra protocolo viene del latín protocollum y éste a su vez del griego protókollon
(prwtsksllsn), cuya traducción es: “la primera hoja colocada en un documento con el
objetivo de informarnos del orden, del índice de su contenido”. Siendo “Proto” (elemento
compositivo) que significa: prioridad, preeminencia o superioridad.
Consecuentemente, con esto podemos entender que la palabra protocolo indica el dar
prioridad, sea a personas o a cosas, para lo cual se debe responder a criterios de orden
o jerarquía como la edad, el sexo, el cargo, etc.
Según el diccionario de la Real Academia Española protocolo es la: “regla ceremonial

diplomática establecida por decreto o por costumbre”. Siguiendo el diccionario de la Real
Academia Española, entendemos por ceremonial lo perteneciente o relativo al uso de las
ceremonias: “acción o acto exterior arreglado, por ley, estatuto o costumbre, para dar culto
a las cosas divinas, o reverencia y honor a las profanas”. Siendo la acepción ceremonial:
“serie o conjunto de formalidades para cualquier acto público o solemne”. Y el término
diplomático “la habilidad para las relaciones” (José Antonio Dorado Suárez & Isabel García
Isa, 2010).
31
Por protocolo, también entendemos la guía o pasos que hay que seguir para la realización
de una tarea, de forma y manera que quede reflejado, a ser posible siempre en papel,
qué, quién, cuándo, dónde, etcétera, todas las tareas que hay que llevar a cabo para
alcanzar el objetivo propuesto. Tal vez los protocolos más oídos son los protocolos
médicos y los informáticos.
Historia del protocolo
El hombre es un ser social, lo que provoca que el protocolo ocupe un espacio importante
en su vida, haciendo que sea objeto de regulación formal y cuanto más civilizado es un
pueblo mayor espacio ocupará y más regulado será. Existen datos históricos del uso del
protocolo en las civilizaciones antiguas y no deja de ser entendible como protocolo los
restos hallados de civilizaciones prehistóricas en los enterramientos (José Antonio Dorado
Suárez & Isabel García Isa, 2010).
Se conoce que hay constancia de normas protocolarias en el Código de Hammurabi (1760

a. C.) como es el ceremonial de coronación del rey de Babilonia. Igualmente, los egipcios
lo tenían implantado en su vida (el faraón Ptahhotep, 2500 a. C., instruía a su hijo sobre
las formas de comportamiento adecuadas), y evidentemente en todos los grandes
imperios y reinos de la antigüedad se tenían muy claramente establecidos el respeto hacia
los soberanos, a los dignatarios religiosos y jefes del ejército.
También, tenemos muestras protocolarias de la antigua Persia e incluso en la Biblia

(colocación de los comensales a un banquete). Podemos destacar los ceremoniales
preestablecidos en Grecia, no olvidemos que son los creadores de los Juegos Olímpicos;
y si ha habido y hay un pueblo protocolario por excelencia este es el japonés, cuya
manifestación de la cortesía y modales es prácticamente un ritual religioso (José Antonio
Dorado Suárez & Isabel García Isa, 2010).
Pero el hecho que resultará definitivo en la aparición del protocolo deberá otorgárselo a
la aparición de la corte, lo que establecerá las buenas maneras de comportamiento ante
la nobleza y de ésta con el pueblo.
La historia nos deja algunas anécdotas de la mano de Leonardo Da Vinci (figura 19).
32
Leonardo Da Vinci dejó las normas del buen
comportamiento a la mesa en la corte de Ludovico
Sforza, duque de Milán (1452-1508), de ellas se
destacan cuestiones que hoy resultan cómicas:
No ha de poner la pierna sobre la mesa.
No debe poner la cabeza sobre el plato para comer.
No ha de morder la fruta de la fuente de frutas y después
retornar la fruta mordida a esa misma fuente.
No ha de poner el dedo en la nariz o en la oreja mientras está
conversando.
No limpiar el cuchillo en los faldones de otro comensal.
No emitir bufidos.
Leonardo Da Vinci (1452-1519)
Figura 19. Leonardo Da Vinci y el protocolo.

• Erasmo de Rotterdam (1466-1536) con su obra De civilitate morum puerilium

(dedicado a Enrique de Borgoña, por entonces sólo un niño) supone el antecedente
de los manuales de buenas maneras, que en la mayoría de los casos se mantienen
hoy en día (por ejemplo, el uso de una cuchara común para servirse de la fuente al
plato).
• Maquiavelo (1469-1527), en su obra El Príncipe, nos conduce al comportamiento

que se debe observar siendo un hombre de Estado.
• Baltasar de Castiglione (Mantua 1478- Toledo 1529). Castiglione educado en la

Corte de Ludovico el Moro (hasta 1499), posteriormente (1504) se instala en la
Corte de Urbino, más tarde (1516) presta sus servicios como Embajador en Roma
de la Corte Papal, algo más tarde (1520) entra en la vida eclesiástica y nombrado
posteriormente (1524) Pro Notario eclesiástico y finalmente Nuncio en España.
Todo este bagaje le proporciona grandes conocimientos de la vida diplomática,
fundamentalmente en el reinado de Carlos V, que junto a su gran refinamiento
cultural y humano se pone de manifiesto en su libro El Cortesano, en el que se
detallan muchos aspectos del protocolo de aquella época.
33
• Congreso de Viena (1815). Los acuerdos más destacados alcanzados en dicho
Congreso en el que participaron España, Francia, Suecia, Rusia, Prusia, Austria,
Gran Bretaña y Portugal fueron: soberanía de cada país para establecer sus
propias normas de protocolo; principio del derecho internacional de la igualdad
jurídica de los estados; establecimiento del orden alfabético como sistema de
precedencias; el idioma de comunicación será el del país sede de la reunión (en
las Naciones Unidas será el inglés).
A partir del siglo XIX se editan innumerables publicaciones sobre las buenas maneras y
la etiqueta dirigidas a las clases altas, pero que poco a poco son asumidas por las nuevas
clases medias como referente a su posición y nivel de educación.
Para ir armando una idea más global del protocolo revisa las ideas que se presentan en
el video referido en la figura 20.
Figura 20. Imagen capturada del video “¿Qué es el protocolo?” del canal youtube
(Escuela Internacional de Protocolo, 2017) https://youtu.be/hRSbtTW9uEM.
Recuperado en mayo de 2020.
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Principios y fundamentos del protocolo
Reglas básicas del protocolo:
Conocer las reglas del protocolo nos ayudará a asesorar e informar al cliente en el sector
turístico de forma correcta y profesional sobre cualquier tipo de evento o situación. Las
normas básicas del protocolo aplicables a todo tipo de actos independientemente de su
naturaleza son (Muñoz Boda, 2011):
• Puntualidad y rigor en la organización de actos, asistencia de invitados y anfitrión.

• Acudir con indumentaria adecuada al acto, al lugar y hora de la celebración.
• Saludar a la llegada y despedirse a la salida conforme el protocolo y los asistentes.
• La derecha siempre es preferente. Siempre a la derecha en función de los
protagonistas es el lugar de máximo honor en todo tipo de actos.
• La presidencia. En los actos corresponde iniciarlo y concluirlo a quien organiza el
acto. A partir de ahí, y por orden de importancia, rige la ley de la derecha.
Se establecen tres principios (Dorado Juárez & García Isa, 2010):
• Planificar meticulosamente el desarrollo del acto, estableciendo la estructura

organizativa: tipo de acto, fecha, cronograma, asistentes, etc.
• Establecer la jerarquización del cuándo, el dónde y el quién. Determinando la
precedencia y lugar de ubicación tanto de personas como de símbolos e
instrumentos representativos.
• Dar grandeza al evento. Que todo salga como estaba previsto y solucionar de la
mejor manera cualquier imprevisto.
Se determinan dos fundamentos (Dorado Juárez & García Isa, 2010):
• Aplicar las normas, usos, costumbres y tradiciones.

• Adecuación y flexibilidad continua a los acontecimientos y circunstancias.
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En resumen, el anfitrión, la presidencia, el lugar de encuentro, el país receptor, el
homenajeado, etcétera deben hacer que todos los asistentes se sientan como en su
propia casa y, por supuesto, que nadie se sienta ofendido.
Hay que evitar a toda costa el que alguna de las partes o alguno de los asistentes
impongan sus propias normas, tradiciones, usos y similares que supongan a otros un
agravio u ofensa. No es cuestión de ceder sino de respetar, de llegar a entendimientos
mutuos, a un consenso, pues si se crean problemas en la aplicación de principios y
fundamentos del protocolo, de falta de respeto a la cultura de unos u otros, etcétera, el
objetivo del encuentro se verá empañado y difícilmente se alcanzará acuerdo alguno.
Protocolo social
En palabras de José Antonio de Urbina, el protocolo social es “el conjunto de costumbres,

usos y reglas que, a tenor de los cambios en la sociedad, regulan el comportamiento y las
relaciones humanas para mejorar la calidad y la eficacia de nuestra acción personal y, en
último lugar, nuestra convivencia con los demás” (Dorado Juárez & García Isa, 2010).
Según el libro de Muñoz el protocolo social es el conjunto de reglas de comportamiento o

conducta que regulan las relaciones del hombre en la sociedad, según las distintas
situaciones y con la debida cortesía. En cuanto al término cortesía, indica toda
demostración o acto con que se manifiesta la atención, respeto o afecto que tiene una
persona a otra (Muñoz Boda, 2011).
1.2.2. Otros tipos de protocolo: Institucional. Religioso. Educativo. Militar.

Deportivo. Funerario. Las protocolarias y su importancia a nivel mundial
Existen varias clasificaciones respecto a los tipos de protocolo, que toman en

consideración su carácter, el espacio en el que se desarrolle, quiénes lo organizan y otros.
Los principales tipos de protocolo son:
• Protocolo oficial (Institucional)
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El referente a los actos institucionales con normas y legislación establecidas, como, por
ejemplo, la toma de posesión de un alcalde o la apertura del Año Judicial. Se rigen por
normas expresadas mediante reales decretos, decretos, órdenes, reglamentos, etcétera,
es decir, reguladas por ley.
• Protocolo religioso o eclesiástico
Conjunto de normas que rigen los actos religiosos y celebraciones litúrgicas donde
participan el clero y los fieles. Los actos que se celebran están unidos la liturgia y a la fe
de los creyentes (Muñoz Boda, 2011).
Estará determinado por la religión, los derechos fundamentales y las libertades que se
indiquen en cada una de las leyes de los países. En cualquier caso, debemos ser muy
conscientes de que cuando en un acto exista una acción litúrgica, será la confesión
religiosa la que protagonice dicho acto, siendo a su vez la anfitriona la que marcará el
protocolo en la parte que le corresponda. No obstante, es muy distinto que sea un acto
solo religioso a que existan otras actividades.
Por ejemplo, no se establecerá el mismo protocolo cuando se celebre una boda religiosa
a cuando sea la inauguración de un edificio con un acto de bendición, en el primer caso
el protocolo será un evento cien por cien religioso, mientras que en el segundo sólo una
parte del evento tendrá la connotación religiosa.
• Protocolo de la administración general del Estado
Al igual que en cualquier tipo de organización es la cúpula directiva quien determina la

estructura organizativa apropiada para alcanzar sus objetivos, es el presidente del
Gobierno quien determina la apropiada a cada momento con el objeto de poder desarrollar
el programa político del Gobierno con la mayor eficacia.
La Administración General del Estado participa y organiza multitud de actos, tales como:
oficiales, militares, religiosos, de empresa, culturales y un largo etcétera, en los que se
tendrá en cuenta el protocolo con aplicación de las normas y usos que sean apropiados.
37
Se debe distinguir entre los propios (oficiales), en los que la normativa es rígida, y aquellos
que son a iniciativa de organizaciones e instituciones, en los que el protocolo se basará
básicamente en los usos y costumbres.
• Protocolo militar
El que determina el orden de precedencia según la jerarquía, cargo y antigüedad de todos

aquellos actos de significación militar, regido por normas propias de alto contenido
disciplinario y jerárquico.
• Protocolo deportivo
Si bien el protocolo deportivo tiene sus particularidades específicas para cada uno de los
deportes, el protocolo de referencia por excelencia es el de los Juegos Olímpicos, el cual
no está únicamente basado en usos y costumbres, sino que tiene establecidas sus propias
normas.
La Carta Olímpica (actualizada el 7 de julio de 2007) establece las reglas para la

celebración de los Juegos Olímpicos, recomendando la lectura de los apartados
dedicados a: Movimiento olímpico y su actividad (símbolo, bandera, lema, emblemas,
himno, llama y antorcha olímpica), Comité Olímpico Internacional (idiomas), Juegos
Olímpicos (invitaciones e inscripciones, programa), Protocolo (tarjeta de identidad y
acreditación, utilización de la bandera, utilización de la llama, ceremonias de apertura y
clausura) y texto de aplicación de la norma (ceremonia de apertura, ceremonia de
clausura, ceremonia de los vencedores, medallas (figura 21) y diplomas, insignias
conmemorativas).
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Figura 21. Precedencia en el podio de los deportistas y de las banderas de los
países que representan.
• Protocolo funerario
Abarca todo lo relacionado a la aplicación del protocolo en los fallecimientos. Abarca lo

relacionado a los actos funerarios, el velatorio, el funeral, el entierro, la incineración, el
manejo del duelo, etc. También abarca lo relacionado a la comunicación para estos casos
con el manejo de las esquelas y notas de agradecimiento.
• Protocolo diplomático
El relativo a las relaciones existentes entre diplomáticos, de éstos con los Estados, de los
Estados entre sí, de los Estados con las Organizaciones Internacionales y, de éstas entre
sí. Es el protocolo por excelencia, con gran número de normas y usos de aceptación
internacional y, a su vez, el más complejo y delicado cuando se carece de ellas, como es
el caso de la primera vez que dos países celebran un acto bilateral. Un ejemplo muy
ceremonioso de protocolo diplomático es la presentación de Cartas Credenciales.
• Protocolo social
El que hace referencia a actividades sociales, a las relaciones de convivencia de las

personas, desde una boda a la inauguración de una exposición. Está basado en un alto
contenido de acuerdos tácitos y convencionalismos al uso.
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• Protocolo de negocios y empresarial
El relativo a la vida empresarial, como son: un congreso, un acuerdo comercial, la

presentación de un nuevo producto, una reunión de la junta de accionistas, etc. Se basa
en gran medida en el protocolo oficial y social, aunque con la lógica adaptación a cada
empresa y al propio acto.
• Protocolo universitario y de actos académicos
El que tiene como cometido los actos realizados bajo el abrigo de la actividad académica,
desde una entrega de bandas a la apertura del año académico.
El protocolo universitario es uno de los protocolos más vistosos y de mayor solemnidad,

en gran medida por estar basado en el protocolo religioso. Tengamos en cuenta que las
Universidades nacen por Bula Papal, que da reconocimiento de sus grados en todo el
territorio de la cristiandad, sirva de ejemplo la Bula del Papa Honorio III de 1220 para la
Universidad de Palencia (Dorado Juárez & García Isa, 2010).
En consecuencia, las vestimentas de togas y birretes, himnos, orden de entrada al salón

de actos, precedencias en las tribunas y un largo etcétera tienen sus propios signos de
identidad, pero con una marcada herencia cultural de la Iglesia Católica.
La mayoría de las universidades tienen establecidas sus propias normativas protocolarias

mediante el Reglamento de Ceremonias y Honores o similar, el cual, con carácter general,
tiene el siguiente desarrollo:
Precedencias (puede verse alterado mínimamente de una universidad a otra).

a) Rector/a.
b) Presidente/a del Consejo Social
c) Vicerrectores.
d) Secretario/a General.
e) Vicesecretario/a.
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f) Decano/a, Director/a de Escuela Técnica y Escuela Universitaria (por orden de creación
del centro) y cargos asimilados.
g) Director/a de instituto universitario de investigación y cargos asimilados.
h) Directores de departamento y cargos asimilados.
i) Secretarios de departamento y cargos asimilados.
Las protocolarias y su importancia a nivel mundial
Existen algunos elementos dentro de la protocolaria internacional que deben ser tomadas
en atención para comprender la importancia del protocolo:
El protocolo en el Parlamento Europeo
El parlamento europeo posee un Servicio de Protocolo que asiste al presidente del

Parlamento Europeo, a los eurodiputados, al Secretario General y a otros órganos del
Parlamento en asuntos protocolarios relacionados con las visitas oficiales de los Jefes de
Estado, visitas de cortesía, de trabajo y reuniones de comisiones y delegaciones mixtas.
Alfombra roja y ceremonial
Las visitas oficiales de los Jefes de Estado de otros países exigen una preparación y
precisión extrema. En estos casos se usará la alfombra roja de rigor.
Regalos
El gesto de intercambiar regalos permanece como símbolo de amistad entre países y

personas. El intercambio de presentes es una constante en casi todas las visitas oficiales.
Los regalos pueden estar destinados desde a Jefes de Estado hasta a los chóferes de las
delegaciones, así, igual puede tratarse de un sencillo bolígrafo o de un llavero de recuerdo
que de regalos de mayor valor (Dorado Juárez & García Isa, 2010).
La heráldica
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El Diccionario de la Real Academia Española define heráldica (de heráldico) como “arte
del blasón”. Y define por heráldico “lo perteneciente a los blasones”. A su vez el término
blasón es definido por el Diccionario de la Real Academia Española como “arte de explicar
y describir los escudos de armas de cada linaje, ciudad o persona. Cada figura, señal o
pieza de las que se ponen en un escudo”.
Consecuentemente entenderemos por heráldica todo lo relativo a las normas y reglas que
nos permiten describir los escudos de armas. El escudo de armas propiamente dicho tiene
su génesis en el siglo XII, si bien de manera personal o identificativa de las personas ya
existía en época de los griegos y los romanos, pero en ningún caso era hereditario.
Las primeras referencias que tenemos de la heráldica con precisión son de la Edad Media,
donde se hizo preciso diferenciar a los aliados y los enemigos en el campo de batalla
(recordemos que los cascos hacían imposible que se reconocieran), de ahí que los
grandes señores agruparan a sus ejércitos en torno a sus emblemas heráldicos,
convirtiéndose en un código coherente de identificación.
El establecer un blasón se extiende no sólo a los nobles y reyes, sino que entra a formar
parte de la identificación de los gremios, de los comerciantes, de las ciudades y de un
amplio abanico de organizaciones. En consecuencia, la heráldica es un código de
identificación de personas físicas o jurídicas. Por ello, hay que entender que el antiguo
blasón es en la actualidad el logo de una empresa (Dorado Juárez & García Isa, 2010).
Vexilología
El término vexilología procede del latín vexillum (bandera, estandarte), y logia (estudio,
tratado, ciencia), y el Diccionario de la Real Academia Española establece la siguiente
acepción: “Disciplina que estudia las banderas, pendones y estandartes”. Cuestión que
nosotros ampliamos no sólo a su significado, colores, formas, etc., sino también al estudio
de su orden de ubicación.
Las banderas y enseñas deben su origen a los vexiloides, originarios de los pueblos
orientales y que consistían en una borla, cruz, cola o cinta. Posteriormente se introdujeron
figuras de animales, para que finalmente esos vexiloides se encuadraran en telas de
42
distintos colores dando lugar a un sistema de comunicación e identificación en los campos
de batalla y en las fortalezas.
Colocación de banderas
Todos los países tienen establecido su propio protocolo que lo regula. Debe tomarse en
cuenta el orden de precedencia para su colocación.
Tratamiento
Tratamiento proviene de “trato”, acción y efecto de tratar o tratarse. Siguiendo el

Diccionario de la Real Academia Española nos encontramos con las siguientes
acepciones: “Título de cortesía que se da o con que se habla a una persona; como
merced, señoría, excelencia, etc. vocativo de uso habitual en el coloquio y referente a
categoría social, edad, sexo, cualidades físicas o morales del interlocutor, con diversos
matices de respeto o afecto”.
Antes, durante y después de todo evento se produce comunicación, ya sea presencial,

por escrito, por teléfono o cualquier otro medio, con todas las personas asistentes, sus
representantes y organizadores. Es una vez más el protocolo el que nos fijará y nos
proporcionará las aptitudes suficientes para tratar adecuadamente a las personas (Dorado
1.2.3 La precedencia para actos protocolares. Normativa. Organización de

invitados
Una de las cuestiones más trascendentales en todo acto es la precedencia, siendo en

ocasiones motivo de dura discusión entre los asistentes o entre los representantes con
los organizadores. De una mala, regular o buena gestión del orden protocolario derivan la
mayoría de los problemas de todo evento (José Antonio Dorado Suárez & Isabel García
Isa, 2010).
43
Precedencia proviene del latín “praecedentia”, que significa: antelación en el orden,
preferencia en el lugar y en el asiento. Así mismo nos sirve de referencia el vocablo
preceder, del latín “preaccedere”, ir delante en tiempo, orden o lugar, tener una persona
preferencia, primacía o superioridad sobre otra.
Al considerar la precedencia en planificación y organización de actos, debemos responder

las siguientes preguntas:
➢ quién va delante de quién,

➢ quién tiene prioridad sobre quién,
➢ quién está antes de quién.
Estas respuestas nos permitirán determinar un orden, desde el acceso al lugar, al asiento
que se va a ocupar, al hablar, al firmar, a ser atendido en primer lugar, e igualmente en
cuanto al orden de las enseñas, banderas, himnos y demás cuestiones encuadradas en
un acto, así como la ubicación de todo ello con respeto a la presidencia o persona de
rango superior.
La precedencia constituye una de las partes más esenciales del protocolo y sin la misma
el protocolo no es posible. Recordemos que mediante el protocolo se establecen unos
formalismos en las relaciones entre personas. Es por ello que la precedencia ha de ser
previa a cualquier otra cuestión del protocolo. En resumen, hay que establecer
previamente la precedencia de los asistentes para que cada uno actúe y ocupe en el
momento y lugar que le corresponda (José Antonio Dorado Suárez & Isabel García Isa,
2010).
Precedencia: Es el establecimiento, antes del inicio de un acto, del orden entre las
personas asistentes y de sus enseñas en todas las acciones que se desarrollen, desde el
inicio a la finalización del mismo.
Según José Antonio de Urbina, precedencia es el previo establecimiento de un orden entre

las personas que participan en una actividad, en función de su preeminencia, primacía,
rango, nivel y relevancia en el seno de la sociedad. El citado orden hace referencia a la
prioridad de las personas en cuanto al rango que marquen las normas a nivel oficial y las
de su importancia social o la que tenga el propio acto en sí. Por lo tanto, las que se tienen
44
por un rango o nivel oficial, y las que se poseen por una importancia a nivel social (Dorado
El orden de precedencia: ordenación de las personas
El primer problema que se nos presenta para establecer el orden de precedencia es

cuando en un mismo acto se reúnen personas de diferentes colectivos, es decir personas
que tienen reconocida su prioridad oficialmente con otras que no, así como cuando
tenemos personas con precedencia establecida oficialmente, pero pertenecientes a
distintos colectivos.
Para atender esto lo más probable es que se deba aplicar el sentido común y las
recomendaciones del anfitrión del evento y los Jefes de Protocolo o similares que
participen en la planeación del acto.
El anfitrión
Es la persona que nos recibe, la que abre su casa, la que nos convida a asistir al acto.
Siguiendo el Diccionario de la Lengua Española, el término anfitrión (de Anfitrión, rey de
Tebas, famoso por la fastuosidad de sus banquetes) se define como “Persona que tiene
invitados a su mesa o a su casa. Por extensión, persona o entidad que recibe en su país
o en su sede habitual a invitados o visitantes”.
Así pues, el anfitrión es la persona que preside el acto, el que ocupa el lugar de honor, el
que recibe y despide a los invitados y la que, en su caso, hace la apertura y clausura del
acto. No obstante, el anfitrión puede ceder la presidencia en favor de otra persona de
forma voluntaria u obligatoria. En el caso de ser voluntaria, por ejemplo, a un
homenajeado, el anfitrión pasará a ocupar su lado izquierdo en mesa ocupada en un solo
lado, o dando la espalda a la puerta principal cuando la mesa sea ocupada por ambos
lados.
En el caso de una cesión obligatoria (en favor de quien ostente un mayor grado y siempre
al Jefe del Estado o miembro de la Familia Real) el anfitrión ocupará su lado derecho en
mesa sencilla y dando la espalda a la entrada en mesa de ocupación doble (figura 22).
45
Figura 22. Cesión de precedencia de Figura 23. Cesión de precedencia de
Anfitrión, Homenajeado o Autoridad Anfitrión, Homenajeado y Autoridad.
Fuente: (José Antonio Dorado Suárez & Fuente: (José Antonio Dorado Suárez &
Isabel García Isa, 2010) Isabel García Isa, 2010)
Un caso que puede darse es que en un mismo acto concurran anfitrión, autoridad e
invitado de honor u homenajeado. La solución pasa por que el invitado ocupe el lugar de
honor o que lo ocupe la autoridad, pero en ningún caso el anfitrión; el cual, como mucho,
podría sentarse a la izquierda de la autoridad cuando ésta ocupara la presidencia. El
resultado debe alcanzar siempre el equilibrio y no causar malestar a nadie (Figura 23).
La Presidencia
Es el lugar de honor de cualquier acto. Se debe procurar que las presidencias sean
unipersonales y la zona de presidencia tenga un número de personas impares, si bien en
ocasiones las presidencias son compartidas cuando al acto asiste la esposa o esposo (por
ejemplo, un banquete de boda o una cena de gala de una cumbre entre dos países).
Presentamos a continuación una serie de normas de uso generalizado que han de tenerse
en cuenta a la hora de las precedencias:
46
• De Presidencia:
Será siempre el lugar principal, que corresponde al puesto central en el caso de un panel
de personas impares (a lo que se debe tender), sentadas en mesa presidencial y, el
central izquierdo según se mira cuando fueran un número par (típico de acompañamiento
de esposo/a, por ejemplo, el Rey puesto central izquierdo, y la Reina el central derecho
según se mira).
Cuando se trata de una presidencia en línea y de pie, la ordenación va de mayor a menor

rango para recibir y despedir a los invitados, correspondiendo al anfitrión el primer puesto.
En caso de una presidencia sentada a un lateral en un acto religioso se ordenará de mayor

a menor rango de proximidad al celebrante o respecto al lateral izquierdo del pasillo central
cuando se ubica frente al altar (la persona que preside es el celebrante).
• De derecha:
El lugar más importante es la derecha de la persona que preside (presidencia

unipersonal), ya sea sentado o caminando. El segundo lugar de importancia será a la
izquierda de la presidencia, en tercer lugar, pasaríamos otra vez a la derecha y así
sucesivamente.
• Alfabético:
Empleado cuando no hay preestablecido por norma o ley ningún criterio. Típico en la firma
de acuerdos entre empresas. En el caso de reuniones internacionales entre países se
establece como criterio más habitual el orden alfabético del nombre del país en su idioma
(aunque no sería incorrecto emplear el idioma del país donde se celebra).
47
• Antigüedad:
Aplicable ante un mismo nivel de personas o instituciones. Especial relevancia se da en

el caso de Comunidades Autónomas, que queda resuelto por el criterio de la fecha de su
publicación en el B.O.E. A nivel universitario, por la antigüedad de la institución.
• Alternado:
Cambiar las posiciones con respecto al primer o anterior encuentro. Se emplea

principalmente en la firma de tratados o acuerdos, y consiste en que una parte firma a la
derecha en un ejemplar y a la izquierda en otro ejemplar, y consecuentemente la otra
parte lo hace a la inversa.
• Representatividad:
Ante la presencia de cargos iguales tendrá la precedencia la persona que represente al

organismo con mayor rango, incluso cuando se dé el caso de que los representantes
máximos tenga diferente rango. Esta situación es muy clara cuando una de las partes
representa al Estado o cargo oficial.
• Interpolación o peinado:
Se utiliza cuando coinciden personas de distintos colectivos, creándose un listado único

ordenado por las primeras personas de cada colectivo, después las segundas, terceras,
etc. A su vez, en la segunda vuelta de confección del listado se establece que el colectivo
que fue segundo la primera vez pasa a ser el primero, y el colectivo que fue tercero pasa
a segundo y así sucesivamente.
Por ejemplo, en un acto con cuatro delegaciones y tres personas por delegación el orden
del listado sería: A1, B1, C1, D1, B2, C2, D2, A2, C3, D3, A3, B3.
48
• Lineal:
Se emplea cuando las personas caminan en fila, es decir una detrás de otra; la preferencia
se sitúa en el encabezamiento de la marcha al lado izquierdo, correspondiendo el segundo
puesto el de su derecha. En el caso de las procesiones religiosas el lugar de privilegio es
el último.
• En mesa de reunión o comida:
Como consecuencia de la ocupación de todos los puestos alrededor de la mesa, se

establece como lugar de honor el situado con vistas a la puerta de entrada principal o las
ventanas de una pared lateral (pudiendo ser el cabecero o el centro del lateral de la mesa).
• En vehículos:
La persona de mayor rango ocupará el asiento trasero de la derecha, la de segundo nivel

el lado izquierdo y la de tercer nivel el del centro. En el caso de ocupar el asiento del
copiloto, este sitio será para la persona de menor rango. En cuanto al orden de entrada y
salida corresponderá a la persona de mayor rango salir y entrar del vehículo la primera.
1.2.4 Importancia del dominio del protocolo en la industria turística y hotelera
Como hemos visto a lo largo de este documento, en el mundo del Turismo es de suma
importancia el dominio de la etiqueta y el protocolo.
En la Hotelería: En los establecimientos hoteleros se desarrollan distintas reuniones de

trabajo, convenciones, congresos, seminarios y otras jornadas que requieren tomar
consideración las normas del protocolo y la etiqueta, es decir que las empresas hoteleras
también se utilizan como organizadoras de eventos.
En este caso, el equipo humano de una empresa hotelera tiene la cualidad de ser
altamente interdisciplinar, lo cual contribuye a que una empresa promotora o una persona
particular que desea llevar a cabo un evento tenga en ella un gran aliado. Ello es debido
a que las empresas hoteleras cuentan en su estructura con personas de un amplio
49
espectro profesional y con valorada experiencia en comunicación, tanto interna como
externa, destacando los contactos con proveedores (Dorado Juárez & García Isa, 2010).
Las agencias de viajes: Algunas agencias de viajes se están especializando en la

organización de eventos, sector que genera, en gran parte por los alimentos y bebidas,
una importante cantidad de ingresos.
Organización de eventos: Muchos sitios turísticos, que cuentan con espacios que se
presten para el recibimiento de personas, hoy en día están siendo usados para el
desarrollo de actos y eventos de distintos tipos.
50
Bibliografía
Camisas.wordpress.com. (2007). Vestuario para grandes ocasiones.
https://camisas.wordpress.com/2007/10/29/vestuario-para-grandes-ocasiones/
Cronis OnLine. (2020). Protocolo & etiqueta. https://www.protocolo.org/.
https://www.protocolo.org/social/la-mesa/guia-para-principiantes-nociones-basicas-sobre-
el-vino-maridaje-consejos-temperatura-de-los-vinos.html
Dorado Juárez, J. A., & García Isa, I. (2010). Protocolo, relaciones públicas y comunicación.
Síntesis.
Escuela Internacional de Protocolo. (2017). ¿Qué es el protocolo?
https://www.youtube.com/watch?v=hRSbtTW9uEM&feature=youtu.be
Muñoz Boda, Ma. S. (2011). Protocolo y relaciones públicas. Ediciones Paraninfo.
Nouraco. (2018). Cuándo llevar un vestido corto, de cóctel o largo.
https://nouraco.com/blog/cuando-llevar-un-vestido-corto-de-coctel-o-largo/
Protocolo.org. (2019). Buenas maneras en la mesa. Etiqueta a la hora de comer.
https://www.protocolo.org/laboral/empresarial/buenas-maneras-en-la-mesa-etiqueta-en-
el-comer-etiqueta-social-y-empresarial-.html
51
Modalidad Híbrida
2 créditos
Profesor Tutor:
Ing. Mario Zambrano Segovia, Mg.
• TURISMO Primero

VIRTUAL.
Periodo mayo a septiembre de 2021

Índice general
Índice general ................................................................................................................. 1

Índice de figuras ............................................................................................................ 2
UNIDAD II PROTOCOLO EMPRESARIAL ..................................................................... 3
2.1 Introducción al protocolo empresarial ................................................................... 4
2.1.1 Objetivos e importancia del protocolo empresarial ............................................... 4
2.1.2 Diseño, tipos y elementos de actos empresariales .............................................. 7
2.1.3 Reglas protocolarias para negociación. Actos de persuasión y negociación en el
mundo ........................................................................................................................ 14
2.1.4 Imagen personal. El protocolo de recibimiento y de despedida. ......................... 16
2.2 Planificación y organización de eventos .............................................................. 20
2.2.1. Definición y tipos de eventos. Organización y planificación de eventos ............ 20
2.2.2 Diseño de programas y cronograma de eventos ................................................ 24
2.2.3 Coordinación y evaluación de los eventos ......................................................... 27
2.2.4 Las relaciones públicas y la comunicación. Importancia de las relaciones
públicas en el Turismo. ............................................................................................... 29
Bibliografía ................................................................................................................... 35
1
Índice de figuras
Figura 1. Imagen capturada del video “Etiqueta empresarial” del canal youtube
(GCFAprendeLibre, 2019) https://youtu.be/j3PQ0xJ6V4g. Recuperado en mayo de 2020.
........................................................................................................................................ 6
Figura 2. Imagen capturada del video “¿Qué es el protocolo empresarial?” del canal
youtube (VaproTV, 2009) https://youtu.be/bq16GbtZUk8. Recuperado en mayo de 2020.
........................................................................................................................................ 6
Figura 3. Elementos para diseñar un acto protocolar ....................................................... 7
Figura 4. Saludo breve y firme ......................................................................................... 9
Figura 5. Saludo cordial ................................................................................................... 9
Figura 6. Saludo afectivo ................................................................................................. 9
Figura 7. Saludo no recomendable .................................................................................. 9
Figura 8. Invitación tercera convención científica internacional de la UTM ..................... 13
Figura 9. Ideas básicas para la persuasión y negociación. ............................................ 15
Figura 10. Imagen capturada del video “Protocolo empresarial” del canal youtube
(Protocolo empresarial, 2018) https://youtu.be/vAIXHq7UtbI. Recuperado en mayo de
2020............................................................................................................................... 18
Figura 11. Imagen capturada del video “Cómo organizar un evento” del canal youtube
(Santander Argentina Oficial, 2018) https://youtu.be/vyEfoTSYyvo. Recuperado en mayo
de 2020. ......................................................................................................................... 20
Figura 12. Fase de preparación de un evento. ............................................................... 23
Figura 13. Elementos del programa de evento............................................................... 24
Figura 14. Ejecutivas revisando los detalles de un evento. ............................................ 25
Figura 15. Objetivos en las relaciones públicas. ............................................................ 29
2

UNIDAD II PROTOCOLO EMPRESARIAL
Resultado de aprendizaje de la unidad: Aplicar las normas y técnicas del protocolo

empresarial enfocado a las empresas turísticas.
3
2.1 Introducción al protocolo empresarial
2.1.1 Objetivos e importancia del protocolo empresarial
En los negocios es sumamente importante saber qué hacer y en qué momento es más
apropiado.
El protocolo abarca todo en los negocios: el saludo, las presentaciones, la forma de

dirigirse a otras personas, los temas de conversación, cómo comportarse en
determinados eventos, cómo vestirse de la forma más apropiada, incluso la forma de
despedirse cuando ya todo se da por finalizado. Es importante potenciar la acción
protocolaria en las empresas, para potenciar su marca con mayor credibilidad y fiabilidad
(Muñoz Boda, 2011).
Para el caso de las empresas turísticas el protocolo cobra mucho más sentido. Por
ejemplo, en los establecimientos hoteleros contar con un debido protocolo se vuelve una
necesidad imperante si queremos lograr un servicio de calidad. Por ello es importante
cuidar todos los detalles de la estancia del cliente en el hotel, desde su llegada física al
establecimiento y en cada uno de los momentos de interacción; para lo cual será de
suma importancia que todos los trabajadores del hotel conozcan quiénes son sus
clientes y cuáles son los gustos y preferencias.
El recepcionista en el momento del registro debe conocer previamente sus preferencias

de habitación o si se debe aplicar alguna tarifa corporativa, también los botones,
conserjes, camareras de piso o meseros en las zonas de alimentos y bebidas, todos los
trabajadores del hotel que tienen contacto e interacción con el cliente deben estar al
tanto y conocer cómo actuar frente a ellos.
Para que esto suceda favorablemente, es muy importante trabajar en equipo y que la
comunicación y el protocolo no fallen.
Concepto de protocolo empresarial:
Se define como el conjunto de normas y técnicas necesarias para la planificación,

preparación, desarrollo y control de cualquier acto promovido por una empresa privada o
institución. Es una guía que informa sobre el comportamiento profesional. Comprenderá
4
todas aquellas normas o referencias que marca la propia empresa, conforme a su
organigrama, estatutos, o beneficio de que siga el acto y conforme a los usos sociales o
a las costumbres establecidas (Muñoz Boda, 2011).
Importancia del protocolo empresarial
1. El protocolo en la actualidad tiene hoy un componente de organización

imprescindible para la empresa que no quiera ser un ente aislado sin relación de
ningún tipo. Es la herramienta que permite ordenar las relaciones sociales de la
empresa, empleados y directivos.
2. El protocolo ayuda a comprender la necesidad de adaptarse, integrarse y conocer

cuáles son las reglas para seguir y para observar el trato correcto tanto con los
superiores como con los subalternos.
3. El protocolo incluye desde las normas de etiqueta y cortesía hasta las visitas de
autoridades a la empresa, la celebración de almuerzos de trabajo o la firma de
convenios con otras compañías o instituciones.
4. El objetivo de esta disciplina, en el ámbito empresarial, es convertir a los

responsables/asistentes o invitados a cualquier evento, en un correcto anfitrión,
basándose en unas simples reglas de cortesía.
5. El protocolo corporativo o empresarial es un factor clave no solo a la hora de

generar imagen de las empresas, sino también es un punto a tener en cuenta a la
hora de ofrecer a trabajadores y consumidores un plus llamado calidad, el cual,
se une a la fidelidad a través de los detalles que el protocolo en este sector lleva
a cabo.
Para conocer un poco más respecto a las normas de etiqueta empresarial, accede al
video referido en la figura 1.
5
Figura 1. Imagen capturada del video “Etiqueta empresarial” del canal youtube
(GCFAprendeLibre, 2019) https://youtu.be/j3PQ0xJ6V4g. Recuperado en mayo de
2020.
Son varios los aspectos a tener en cuenta en el protocolo empresarial, puedes conocer
un poco más en el video referido en la figura 2.
Figura 2. Imagen capturada del video “¿Qué es el protocolo empresarial?” del

canal youtube (VaproTV, 2009) https://youtu.be/bq16GbtZUk8. Recuperado en
mayo de 2020.
6
2.1.2 Diseño, tipos y elementos de actos empresariales
Diseño de un acto protocolar empresarial:
Al diseñar un acto protocolario hay que tener en cuenta las reglas básicas que rigen el
protocolo empresarial a nivel internacional. Son muchos los elementos y factores que
intervienen en la adecuación del acto más apropiado según las necesidades de nuestro
cliente. Nosotros como profesionales del sector turístico analizaremos los siguientes
elementos (Muñoz Boda, 2011):
• Los objetivos a alcanzar.

• El presupuesto económico disponible, así como los recursos humanos y técnicos.
• ¿Quién lo organiza y quién asistirá? Considerar el número exacto de asistentes.
• ¿Cuándo se tiene previsto realizar el acto?
• ¿Dónde tendrá lugar?
• Hora y duración de la celebración.
• Repercusión o proyección del acto.
Con esta información se procederá al diseño del mismo (figura 3).
Organizadores Fecha de
y asistentes realización
Recursos
Lugar del
humanos y
evento
técnicos
Presupuesto Hora y
disponible duración
Objetivos a Acto Repercusión o

alcanzar protocolar proyección
Figura 3. Elementos para diseñar un acto protocolar

Fuente: Elaboración propia a partir de (Muñoz Boda, 2011)
7
Reglas básicas del protocolo empresarial internacional
➢ Información previa: Debemos informamos anticipadamente sobre nuestros

invitados: su personalidad, entorno familiar, orígenes, historia, cultura, arte,
política, economía, tradiciones, ritos, religión, aficiones, gustos y preferencias, así
como los aspectos que le irritan o molestan principalmente.
Se deberá identificar claramente las palabras que, por su significado en el país de

nuestro invitado, no se aconseja pronunciar, temas que se pueden tratar sin
conflicto y gestos que no se pueden hacer por constituir una falta de respeto.
➢ Las primeras impresiones cuentan: La puntualidad, la preparación cuidadosa

de los documentos escritos, la forma de vestir o la etiqueta según la hora del día,
abrirán camino en este proceso. Desde la primera comunicación, se percibirá un
deseo de crear una relación amistosa, un claro interés por conocer sus
costumbres y poner toda nuestra cortesía a su disposición. El saber cómo
presentarse y expresarnos según sus costumbres es un aspecto importante.
El saludo es una condición necesaria para iniciar cualquier conversación o

diálogo en el mundo. Dentro del saludo, el apretón de manos es el gesto más
utilizado.
Según las tesis más difundidas, el apretón de manos surgió como una
manifestación de paz: extender una mano desnuda indicaba que no había nada
que esconder, ni armas, ni instrumentos agresivos. Siempre se ha asociado a la
lealtad, a la concordia y a la honestidad. Puede ser, además, la señal de
reconciliación o la rúbrica del acuerdo alcanzado (figura 4, 5, 6 y 7).
Casi todas las negociaciones empezarán y finalizarán con un apretón de manos.

No en todos los países es así, por ejemplo, en Japón únicamente se hace una
leve inclinación ya que el contacto físico con las manos se considera
antihigiénico, mientras que en Rusia el saludo es un beso en los labios, donde el
contacto físico es mucho mayor (Muñoz Boda, 2011).
8
No obstante, en la actualidad, la pandemia mundial de la covid - 19 ha hecho que
muchos de nuestros hábitos sociales cambien. Cambios que se producen, unos
de forma voluntaria y otros de forma obligatoria -como el confinamiento-.
El saludo es uno de esos 'grandes cambios' que debemos tener en

cuenta cuando nos relacionamos con los demás. Es importante adaptarnos y
dejar a un lado costumbres y tradiciones, para tener hábitos 'más saludables' que
benefician a toda la comunidad (Protocolo.org, 2020).
Por lo que hoy en día es de vital importancia mantener una cierta distancia, por
un tema de seguridad a nivel sanitario.
Figura 4. Saludo breve y firme Figura 5. Saludo cordial

Fuente: (Muñoz Boda, 2011) Fuente: (Muñoz Boda, 2011)
Figura 6. Saludo afectivo Figura 7. Saludo no recomendable

Fuente: (Muñoz Boda, 2011) Fuente: (Muñoz Boda, 2011)
9
Respecto a las presentaciones, estas son parte del saludo. En cuanto a orden de
las presentaciones, el protocolo aconseja presentar primero al cargo de menor
rango, y al último el de mayor rango; aunque en la práctica se haga, al contrario,
para que quien tiene un rango mayor, espere el menor tiempo posible.
La persona de menor rango profesional es el presentado al superior; el más joven

al mayor; el caballero a la señora. Primero se presentan los de mayor edad y
después los más jóvenes (Muñoz Boda, 2011).
Con relación a la vestimenta, estará determinada por el tipo de acto y hora en la

que se desarrolle. Lo recomendado es vestirse conforme a la impresión que se
desea transmitir. Esta debe ser adecuada a nuestra figura y con diseños y colores
clásicos: tonos claros por la mañana, intermedios para el mediodía y oscuros para
la tarde y noche.
La regla clásica marca, como premisa, que la camisa ha de ser más clara que el
traje y la corbata más oscura que la camisa.
➢ La comunicación eficaz: Propender una comunicación certera para lo cual

debemos conocer de antemano los signos de asentir y disentir en cada país, ya
que lo que aquí podría ser afirmar en otros países puede ser justamente, al
contrario, como ocurre, por ejemplo, en las islas de Indonesia.
➢ Los roles: Conocer los distintos estatus y categorías con los que nos
relacionaremos e identificar perfectamente el rol que desempeñamos y a quién
representamos, nos ayudará a identificar con claridad nuestros puntos fuertes y
débiles, así como los de nuestros invitados.
➢ La negociación: Convencer sin imponer, dominando las técnicas de

comunicación, persuasión y negociación para no perder de vista los objetivos por
los que estamos allí.
➢ Las atenciones especiales: Saber ser un perfecto anfitrión y/o invitado con las
atenciones especiales que brindamos o nos brindan.
10
➢ La seguridad: Tanto de las personas como de los documentos. En las medidas
de seguridad para los ejecutivos o empresarios es necesario tomar una serie de
precauciones, sobre todo en países con un elevado índice de inseguridad. Los
guías turísticos, así como los agentes de viajes y personal de recepción, deben
aconsejar a los clientes la custodia de documentos y otros objetos de valor en la
caja de seguridad del hotel.
➢ La despedida. Es el punto final de todo acto en el protocolo empresarial. Nos

indicará si continúan o se rompen las negociaciones, si se ha firmado acuerdo o
por el contrario no ha sido posible. Se debe dedicar tiempo a la despedida, pero
no de forma excesiva.
Tipos de actos protocolarios empresariales
Existe una variedad de actos protocolarios empresariales, en donde una característica

importante en cada uno de ellos, es la comida. Dependerá del carácter que se le asigne
al acto, la comida podrá ser de pie, sentado o con distintos tipos de menú y servicios,
pero las características generales de los principales actos protocolarios empresariales
son las siguientes (Muñoz Boda, 2011):
➢ Actos rápidos y sencillos:
Se trata de los actos que son de poca duración y su celebración no puede llevar consigo
retrasos en la jornada laboral. Se trata de reuniones profesionales que cuentan con algo
de comida y bebida de sencilla elaboración. Estos pueden ser:
o Desayunos de trabajo: Es uno de los más utilizados en el mundo empresarial,

pues al ser a la primera hora de la mañana, permite un aprovechamiento del día
en caso de personas ocupadas.
Se recomienda que no deben durar más de 60 minutos, y se deberá conocer los

tipos de desayuno que existan disponibles, para que, en función de las
necesidades y objetivos de la reunión, sepamos elegir o aconsejar como
profesionales la modalidad más apropiada.
11
o Almuerzos de trabajo: Es considerada la modalidad de reunión más utilizada
en el mundo empresarial. Su horario dependerá del lugar en la que se
encuentren. Puede durar entre 1 y 2 horas. El contenido no debe ser muy
abundante si luego se debe continuar con el trabajo.
➢ Reuniones de trabajo con buffet
Se trata de encuentros profesionales a los que se suma la presentación armónica y

variada de múltiples paltos o productos, naturales, semielaborados y elaborados, que,
presentados estratégicamente, sin un estímulo para el cliente que asiste a la reunión.
Se trata de un servicio rápido, con una oferta atractiva y visualizada en el momento,

además el comensal elige él mismo su propio menú.
Las modalidades más utilizadas son:
o Buffet desayuno.
o Buffet brunch.
o Buffet específico concertado.
o Buffer libre de almuerzo o cena.
➢ Reuniones profesionales:
Estas reuniones pueden ser organizadas por profesionales especializadas en reuniones

profesionales. Las más reconocidas son:
o Reuniones virtuales: Tomando en consideración la emergencia sanitaria a nivel

mundial a causa del virus la covid - 19, este es un tipo de reuniones que se está
dando en estos momentos a nivel mundial.
Se la usa generalmente para ahorrar tiempo y presupuesto en los
desplazamientos, y permite tratar temas generales, que no requieran un mayor
grado de seguridad por los temas tratados.
o Asamblea o Junta: Se trata de una reunión periódica que va dirigida a los

miembros de la empresa y/o accionistas. Se genera normalmente por
convocatoria efectuada, y se entrega normalmente con una carpeta con la
12
documentación y la orden del día. Tiene como objetivo informar, analizar
resultados, repartir dividendos o resolver problemas.
o Convenciones. Se trata de una convocatoria cerrada en donde participarán

trabajadores y/o profesionales de una determinada categoría, y se efectuará en
distintos lugares con una duración aproximada de 3 y 4 días (figura 8).
Figura 8. Invitación tercera convención científica internacional de la UTM

Fuente: www.utm.edu.ec
o Congresos: se trata de reuniones científicas, políticas, económicas o laborales

con participación nacional o extranjera, con el objetivo de investigar, reciclarse y
relacionarse con otros profesionales de la especialidad. El eje central del
congreso es el programa científico, la actualidad y los ponentes.
o Otros: cursos, seminarios, simposios, jornadas profesionales, ferias y
exposiciones, etc.
13
2.1.3 Reglas protocolarias para negociación. Actos de persuasión y negociación
en el mundo
El objetivo fundamental que se persiguen en los actos protocolarios empresariales es la

negociación, entendiéndose como la confluencia de intereses de varias partes que
conducen a un acuerdo común en el que se alcanzan unos beneficios (Muñoz Boda,
2011).
De la negociación se desprende:
• Conseguir un punto intermedio en el que ambas partes logren satisfacer sus

objetivos o intereses, ya que sin él no llegaría a acuerdo. En este punto hay que
considerar que usualmente hay una parte más fuerte, que marca las directrices
de la negociación y que además obtiene un mayor beneficio, por tanto, por un
lado, esa parte más fuerte siempre debe respetar los intereses y la dignidad de la
parte más débil.
• Firmar un acuerdo claro y preciso, sin lugar a interpretaciones, y que ante todo su
cumplimiento se haga efectivo por ambas partes.
• Agasajar a los invitados.
• Obtener los beneficios que se han perseguido, normalmente son económicos.
Actos de persuasión y negociación en el mundo
La persuasión y la negociación formar parte esencial del protocolo empresarial, por ello
se requiere tener presente algunas ideas básicas (figura 9).
• Debemos estar convencidos plenamente de aquello que forma parte de nuestra

postura. Por ejemplo, conocer nuestro producto o servicio, confiar y creer
plenamente en él.
• Conocer muy bien la otra parte, ponernos en su lugar e identificar un posible
“conflicto de intereses”.
• Crear un entorno adecuado y cordial en el que no se trate directamente el tema.
Se debe dar un lugar prioritario a la toma de contacto, a la entrega de atenciones
especiales, en caso de existir, al recibimiento y al agradecimiento de las mismas.
14
Empezar por lo
más factible
Crear un entorno
Saber escuchar
adecuado
Conocer a la otra Comprensión

parte mutua
Persuación No vencer
convenciendo,
Estar convencido y sino convercerse
negociación por uno mismo
Figura 9. Ideas básicas para la persuasión y negociación.

• Empezar por los puntos que, si se tienen acuerdo, para crear un efecto sicológico
de avance para luego continuar con los puntos más difíciles o discrepantes.
• El saber escuchar es primordial. Es necesario comprender lo que se ha oído,
inclusive aceptando las razones expuestas si son mejores que las nuestras. Aquí
interviene el sentido de paciencia. A todos nos gusta ser escuchados,
comprendidos y todo cambio, aunque sea para mejorar, puede generar
inseguridad y conlleva tiempo para la adaptación.
• Se debe encontrar un punto en el que, tras la exposición de ambas partes, la
comprensión sea mutua, se produzca un feedback o retroalimentación necesaria
para que la comunicación sea eficaz.
• Reflexionar sobre la frase: “no vencer convenciendo, sino convencerse por uno
mismo”.
15
Otro elemento importante es el entorno de la negociación, es decir el lugar donde se va
a efectuar. Se deben considerar todos los aspectos que la rodean: el espacio, la
iluminación, la climatización, la acústica, los elementos físicos que se utilizarán, entre
otros.
Cada vez son más los hoteles que ofrecen sus salas de reuniones y banquetes al
mundo empresarial, no obstante, existe un claro aumento del alquiler de habitaciones –
suites de uso diurno, para la celebración de reuniones de empresa, aportando un
importante volumen de negocios al sector.
2.1.4 Imagen personal. El protocolo de recibimiento y de despedida
Todos/as conocemos la importancia de la imagen personal pues proyecta la primera

impresión, que como sabemos, es la que perdura en el tiempo. Por ello, proyectar una
imagen de credibilidad y seguridad, se ha convertido en una herramienta fundamental a
la hora de promover la confianza y generar autoridad, liderazgo y poder.
Según los expertos, la forma de vestir es una de las piezas que conforman la carta de
presentación de los profesionales y una de las más determinantes a la hora de triunfar.
Llamamos etiqueta, y especifícanos etiqueta social, al ceremonial personal que nos

acompaña en las distintas manifestaciones de nuestra vida pública y privada. Trata de
todos los elementos que conforman la identidad individual (vestido, peinado,
ornamentación, gestualidad, higiene y salud).
El vestido: Ya lo vimos al detalle en la unidad 1. A la hora de elegir un vestuario para el

trabajo debemos tener en cuenta ciertos aspectos que no solemos considerar en nuestra
manera de vestir personal. Sin perder muestro propio estilo deberíamos saber combinar
prendas, colores, tejidos, etc., y también saber que todos los factores son muy
dependientes de otros, como época del año, tipo de evento, y alguna de nuestras
características físicas, por ejemplo. Hoy en día se permite casi todo, e incluso se valora
la originalidad, pero hay que saber cuándo se puede y cuándo no.
16
El peinado: la cabeza rapada, las trenzas o rastas, el teñido platino, rojizo, morado,
azul…, los moños altos o tupés, son distintas manifestaciones de identidad cultural que
nos identifican con un grupo y debemos evitar.
La gestualidad: Cruzarse de brazos o de piernas, sentarse de una manera u otra,

sonreír o no, saludar con la mano o dos besos, son elementos que debemos tomar en
revisar teniendo en cuenta a quién nos dirigimos.
La higiene y la salud: potenciar o esconder el olor corporal, mantener un cuidado del

cabello (sobre todo si es largo), mantener una exquisita higiene bucal y mantener unas
manos y uñas pulcras, en nuestra sociedad son elementos a tener muy en cuenta.
En el protocolo empresarial aplicado al turismo intervienen desde la imagen personal,

pasando por la etiqueta (no la de pajarita, corbata, del chef o del maitre o de las
personas que trabajan en la hostelería en el hotel) de cada uno de los segmentos o del
staff que intervienen en el Turismo: agencias de viajes, hotelería, resorts.
Toda la gente que trabaja como staff tiene que tener una etiqueta a la hora de ir
uniformada o ir en esos aspectos con su presencia. También la cortesía, hasta la
manera de gestionar las quejas. En Turismo hay algo muy importante: si hay quejas por
el servicio que damos, debe haber un protocolo de resolución de quejas.
¿Por qué es importante el Protocolo en el sector turístico?
1. Porque es una poderosa herramienta a la hora de trabajar.
2. Porque cada día se enfrentan ustedes con consumidores mucho más conflictivos,
más exigentes y más experimentados a la hora de pedir la calidad del servicio,
por lo que hay que ir con mucho más tiento y hace falta un protocolo muy medido,
un manual de protocolo para tratar al cliente.
3. Porque debemos encontrar una ventaja competitiva. Estamos hablando de un

negocio, por lo que el protocolo es un sumando para poder conseguir que haya
una diferenciación a la hora de conseguir mejores resultados y mejor imagen.
17
4. Porque esta diferenciación no solo radica en el precio del producto o servicio. Al
final, cuanto mejor sea nuestro protocolo, nuestro trato a los clientes, mejor
podremos redundar y ajustar los precios de cara a la clientela.
5. Porque son las relaciones y las experiencias las que al final brindan la
diferenciación del resto.
Especialmente en el sector hotelero, diferenciándose, aunque dentro del turístico, hay

que brindar valores agregados como buena imagen, atención personalizada, soluciones
individuales, brindar un valor diferencial, un plus que atraiga al consumidor y le brinde
una experiencia de consumo más satisfactoria que la que tendría con la competencia.
El protocolo empresarial es una importante herramienta para lograr varios objetivos de

posicionamiento empresarial, lo que, para la industria turística, ayuda en gran manera,
conocer más accediendo al video referido en la figura 10.
Figura 10. Imagen capturada del video “Protocolo empresarial” del canal youtube
(Protocolo empresarial, 2018) https://youtu.be/vAIXHq7UtbI. Recuperado en mayo
de 2020.
La pandemia de la covid - 19 ha obligado a la industria turística a actualizar algunos de

sus protocolos, manuales y normativas para proteger la seguridad de los empleados y
usuarios. Algunos de los protocolos presentados a la fecha:
18
• Normativa para la aviación aérea emitido por la Asociación Internacional de
Transporte Aéreo (IATA). Se trata de un material de referencia general para las
operaciones en rampa durante la covid - 19 (IATA, 2020).
• Protocolo de manejo de alimentos para el sector alimentos y bebidas para la

reapertura de las actividades de los establecimientos que determina las medidas
de bioseguridad para restaurantes y cafeterías, en el contexto de la emergencia
sanitaria por la covid - 19 elaborado por algunas instituciones públicas del
Ecuador (Ministerio de Turismo, 2020).
• Manual de operación de establecimientos de alojamiento turístico, en la era de la

covid - 19 para Chile elaborado por la Asociación gremial de hoteleros de Chile
(Hoteleros de Chile, 2020).
19
2.2 Planificación y organización de eventos
2.2.1. Definición y tipos de eventos. Organización y planificación de eventos
Un evento es ante todo una herramienta de gestión táctica del área marketing y de
relaciones públicas de una empresa o institución.
Por la naturaleza de los temas que forman parte del evento, temas de la imagen
corporativa, la vinculación con los públicos de la empresa y otros, el desarrollar un
evento reporta una serie de acciones que impactan en las metas organizacionales de
corto, mediano plazo y largo plazo.
A través de un evento se puede conseguir llamar la atención, despertar interés y

movilizar a toda o a una parte de nuestro público blanco (target group) sobre novedades
de empresas, productos o servicios, sobre una innovación o mejora en los procesos de
fabricación, distribución, comercialización etc., sobre el reciente o inminente lanzamiento
de un producto o servicio, sobre algunos aspectos de nuestra organización menos
promocionados o conocidos y que son dignos de ser puestos a la consideración del
público.
Algunos detalles sobre cómo organizar un evento los puedes observar en el video
referido en la figura 11.
Figura 11. Imagen capturada del video “Cómo organizar un evento” del canal
youtube (Santander Argentina Oficial, 2018) https://youtu.be/vyEfoTSYyvo.
20
Un evento es una excelente oportunidad para tomar contacto directo y personalizado
con una parte de nuestra audiencia objetiva, para afianzar lazos y vínculos y para
transmitir determinados conceptos y valores como cordialidad, calidez en el trato, interés
por nuestros públicos, organización y profesionalismos y muchos otros.
Asimismo, a través de un evento se puede trabajar para perfeccionar la imagen

institucional que en la mente de los públicos se va articulando. En ocasiones un evento
representa la posibilidad de interactuar con los públicos en un plano transversal al que lo
hacemos habitualmente.
Existen dos modelos organizativos para la realización de eventos:
• Contar con un responsable y equipo de protocolo de la empresa que se encargan

de la organización, contratación y control de todos los aspectos relacionados con
el acto.
• O contar con la contratación de una agencia especializada en gestión de eventos.
Tipos de eventos
En el mundo del turismo existen algunas tipologías de eventos, entre las que se incluyen
los congresos, conferencias y seminarios.
Congreso:
Entendemos por congreso una reunión de varias personas en las que los miembros de
un organismo, asociaciones o ente, se reúnen en fechas y lugares pre establecidos para
tratar asuntos de interés, para debatir cuestiones previamente fijadas, anunciar avances
y acordar conclusiones aplicadas a sus grupos. Se firman convenios y se labra un acta.
Se estructura mediante una presentación de ponencias, debate y conclusiones.
Para llevar a cabo este tipo de acto debemos tener en cuenta las necesidades técnicas
de las que disponemos, pues nos obliga a disponer de recursos audiovisuales que
puede no tener el espacio elegido.
21
Conferencias:
En cuanto a las conferencias, ideamos una reunión para un grupo u organización,

pública o privada, una institución o un organismo, transmite un mensaje. No hay reglas
fijas en cuanto a su frecuencia, pero debe ser de corta duración y con fines
predeterminados.
Seminario:
Un seminario es una reunión de carácter académico docente con expertos que aportan
conocimientos y experiencias ante uno o varios grupos interesados. Las técnicas
protocolarias para la organización de estos actos son similares, respetando siempre el
objetivo y mensaje de cada uno de ellos.
Debemos tener en cuenta que existen elementos comunes presentes en congresos,

seminarios y conferencia. La presidencia y las banderas son algunos de ellos, además
de un amplio espacio que permita su desarrollo: el salón de actos.
Organización y planificación de eventos
Para organizar y planificar eventos se deben cumplir 4 fases principales:
• La fase de preparación.
• La fase de elaboración del proyecto.
• La fase de ejecución.
• La fase de evaluación.
Fase de preparación
Comprende todas aquellas actividades necesarias anteriores a la organización del acto

para que se desarrolle de forma exitosa, teniendo en cuenta el tipo de acto y la
proyección que pretendamos adquirir. Se dice que si esta fase se lleva adecuadamente
se tiene el 90% del éxito asegurado.
Es importante en esta etapa la flexibilidad y la adaptabilidad a posibles cambios y

circunstancias que puedan ocurrir en el proceso, pues definitivamente es mejor que
22
ocurran antes que durante la realización del evento. Las fases internas para la
preparación de un evento se muestran en la figura 12.
• Surgirá de un primer contacto con la persona encargada.

La idea inicial • Servirá para bosquejar una idea general.
• Revisar experiencias similares efectuadas con anterioridad, aportará
confianza y el dominio necesario para las siguientes fases.
• Donde se incluye la imagen a transmitir, los asistentes y público

Definir objetivo, alcance mediático, presupuesto, los medios con que se
objetivos cuenta y los plazos para la organización del evento.
• En algunos casos será necesario buscar patricinadores económicos.
• Es un factor relevante y clave en la organización del evento. Puede ya

estar definida o que debamos revisar la fecha idónea según agendas
La fecha de los invitados, que no coincidan con días festivos, según
condiciones climatológicas, etc.
• Puede estar definido o que debamos elegirlo. Dependerá en gran

medida del presupuesto disponible. Debe ser bien iluminado, amplio,
El lugar climatizado y con comunicación.
• Es importante visitarlo previamente y contar con fotografias y planos
para revisar medidas, accesos y distribución.
Figura 12. Fase de preparación de un evento.

Una vez que el proyecto es aprobado se puede empezar a trabajar en el mismo. En este
punto será necesario delimitar las funciones y responsabilidades de cada uno de los
componentes del equipo de protocolo, este hecho, facilita enormemente la coordinación
del trabajo.
23
2.2.2 Diseño de programas y cronograma de eventos
Fase de elaboración del proyecto
La elaboración se debe hacer el formato audiovisual (formato ED, PowerPoint), incluido

todo lo relacionado con la imagen corporativa, para que visualicen la propuesta y
verifiquen si encaja perfectamente con los objetivos del evento; contenido, lugar,
decoración y distribución de espacios será determinantes.
Es importante indicar que el programa deberá estar aprobado por el equipo de protocolo,
el anfitrión y las personalidades más relevantes que asistan al evento.
En esta fase se incluye el diseño del acto mediante el programa.
Diseño del programa
Incluye las pautas básicas del desarrollo del evento. El programa es un documento
básico para el protocolo en la organización de eventos, ya que determina el orden de las
acciones a seguir y las personas que intervienen (Muñoz Boda, 2011). Los elementos
del programa se pueden revisar en la figura 13.
Protocolo de
Distribución
recibimiento y
del espacio
despedidas
Lista de Etiqueta del
invitados acto
Timing
Día, lugar y completo del
hora acto incluido
discursos
Convocatoria
Anfitrión
a los medios
como PROGRAMA de
organizador
comunicación
Figura 13. Elementos del programa de evento

24
El programa deberá considerar, además:
• El cronograma del evento que contiene el horario pormenorizado del desarrollo

del evento, precisando la hora, el lugar y la acción que sucede en ese momento
del evento.
• El libro de ruta con el transporte utilizado, itinerario del trayecto y precedencias.
Se incluirá además la documentación impresa con la imagen corporativa de la
empresa, el listado oficial de invitados y planos o anexos específicos incluido el
de protocolo, que facilitan la comprensión del desarrollo del programa, la función
de cada uno de los asistentes, la distribución y la ambientación de espacios.
• Los datos relacionados con el presupuesto, los costos, recursos materiales,
tecnológicos y humanos que se requieren.
• La estructuración de la escaleta, que es un guión técnico que contiene toda la
información de lo que los organizadores efectuarán en cada momento para que el
acto avance correctamente y sin fallos. En caso de existir desviaciones o fallos en
el desarrollo del evento, habrá que subsanarlo lo antes posible para que el
público no lo note.
• Diseño del protocolo según los asistentes: envío de invitaciones, recepción de
confirmaciones, ubicación de asistentes y precedencias (figura 14).
Figura 14. Ejecutivas revisando los detalles de un evento.

Fuente: (Freepik.com, 2019)
25
• Diseño del protocolo de los símbolos y banderas, en caso de proceder.
• Presentaciones y regalos.
• Contactar con las instituciones o personalidades que deseamos que asistan,
fijación de fechas, horas, discursos, entre otros.
• Contratación o alquiler del edificio adecuado, sala o salón, supervisando su
decoración, estado, adaptabilidad y zona de parking.
• Contratación del catering: elección de menús y tipo de servicio.
• Contratación de agencia de viajes para la realización de reservas de hoteles,
manutención, interpretes, transfers y guías turísticas para visitas guiadas de los
asistentes que lo precisen.
• Montaje audiovisual del acto: última tecnología.
• Contratación de personal técnico, montaje fotográfico, audiovisuales, seguridad y
de apoyo para el evento.
• Preparación de la documentación, invitaciones, programa y cronograma del acto,
y si fuera necesario, folletos, capetas y video institucional con la imagen
corporativa del evento. Se debe elegir el color, formato, tamaño y publicidad del
acto serán determinantes en la proyección de la imagen.
• Convocatoria a los medios de comunicación, rueda de prensa, entrevistas,
credenciales, dossieres informativos, todo para que los periodistas se involucren y
transmitan la imagen y objetivos que deseamos. Se deberá reservar un espacio
debidamente delimitado para que los profesionales de la información realicen su
trabajo cómodamente.
• Sistema de control de invitaciones efectivo y ante rodo seguro.
• Aunque no es función directa del personal de protocolo, se debe asegurar que
existan planes de evacuación de emergencia y asistencia médica.
• Un día antes del evento, se deberá efectuar una comprobación in situ de todos
los detalles que rodean el acto con el personal necesario para precisar los
detalles.
26
2.2.3 Coordinación y evaluación de los eventos
En la organización de un acto intervienen muchas personas, cada una con sus funciones
y responsabilidades que cumplir, claves para que el resto del equipo desarrolle las que
corresponden y no se vea afectado.
Existen 3 departamentos que trabajarán conjuntamente y al unísono:
➢ Protocolo: es el que ha organizado el evento y centraliza toda la información

relativa a la organización del acto.
➢ Seguridad: velarán por la seguridad interna y externa del lugar, instalaciones,
vehículos y enseres, y sobre todo por la seguridad de los asistentes al acto. Son
los responsables de conseguir que cada persona esté en el área asignada.
➢ Departamento de relaciones externas o mass media: es el encargado de
convocar a los distintos medios para que den cobertura al acto. Son los
responsables del envío de las invitaciones a medios de comunicación.
Fase de ejecución
En esta fase se velará por el cumplimiento del programa y de las funciones del personal
con una coordinación que no dé lugar a errores que no se puedan resolver en su
momento, siempre dentro de la normativa protocolaria que requiera el acto (Muñoz
Boda, 2011).
Esta fase contempla:
• Seguimiento del cronograma del acto a la hora fijada de inicio.

• Recibimiento de personalidades en el punto de encuentro fijado, fácilmente
accesible y cercano, regulando las presentaciones y llegada de los demás
invitados.
• Colocación y acomodación de invitados.
• Desarrollo del acto, control audiovisual, iluminación, limpieza, electricidad y
decoración.
• Despedida, entrega de documentación y regalos u otro tipo de atenciones si
procede.
27
• Agradecimiento a los asistentes y al personal colaborador. Es conveniente enviar
cartas de agradecimiento a las autoridades y otras personalidades, así como a
aquellas entidades o patrocinadores del evento.
Fase de Evaluación
Esta fase inicia una vez el evento ha finalizado. Su objetivo es valorar los resultados y
las desviaciones entre lo programado y lo ejecutado. Se anotarán los errores cometidos
para aprender de ellos y que la próxima vez no sucedan (Muñoz Boda, 2011).
También deberá incluirse:
• Un análisis interno de la rentabilidad del evento, en caso de que este se haya

efectuado con intereses económicos.
• Un análisis de la repercusión mediática del evento de todo lo publicado sobre el
mismo.
• Se debería redactar un informe final o memoria explicativa e ilustrativa que
incluirá los presupuestos y las facturas para que el cliente evalúe personalmente
los resultados obtenidos. Se deberá digitalizar toda la documentación y
grabaciones para su posterior archivo.
En el dossier, que puede hacerse en soporte informático o en materiales tradicionales,

deberían figurar los siguientes puntos:
➢ Documentos emitidos para el evento (invitación, programa, carteles, mails…).

➢ Lista de invitados.
➢ Listado de asistentes y comparativa con el de invitados.
➢ Guión y desarrollo del acto.
➢ Presupuestos.
➢ Gráfico de la presidencia y la ordenación de precedencias.
➢ Textos de los discursos o intervenciones.
➢ Copia de audiovisuales o documentos gráficos exhibidos.
➢ Información gráfica del acto: fotos o videos del local, decoración, ubicación de
asistentes, etc.
28
➢ Menú del catering o comidas servidas (en su caso).
➢ Dossier de informaciones aparecidas en medios de comunicación.
➢ Otros detalles que consideren de interés.
2.2.4 Las relaciones públicas y la comunicación. Importancia de las relaciones

públicas en el Turismo
Se deben entender las relaciones públicas como el conjunto de actividades organizadas

por una empresa, organización o institución para lograr una imagen favorable de
credibilidad, confianza y estima tanto del público interno como externo, propiciando el
entendimiento mutuo en función de los objetivos empresariales (Muñoz Boda, 2011).
Las relaciones públicas deben entenderse como un símbolo de diferenciación de la

competencia que utiliza las técnicas de expresión, publicidad, marketing y comunicación.
Objetivos de las relaciones públicas
Las relaciones públicas trabajan para crear, mantener y mejorar la reputación e imagen
de una persona, empresa o institución. Su objetivo es el entendimiento, requisito
imprescindible para desarrollar la actividad en el seno de la sociedad actual. Una vez
logrado ese entendimiento, el siguiente paso es conseguir prestigio social y la
aceptación generalizada, pero realmente, ¿para qué?, para conseguir el objetivo final de
todas las relaciones públicas: obtener la colaboración del público con la empresa (figura
15).
Lograr la
Aceptación colaboración del
Entendimiento Prestigio social
generalizada publico con la
empresa
Figura 15. Objetivos en las relaciones públicas.

29
El profesional de las relaciones públicas
La persona que trabaja en relaciones públicas debe contar con un perfil de contenga un
conjunto de rasgos específicos que le caracterizan para el desempeño de la actividad.
Las principales cualidades que deberá tener y que nosotros debemos considerar son:
➢ Tener iniciativa o vocación para el emprendimiento.

➢ Responsable y cumplidor con las tareas, horarios y tiempos asignados.
➢ Capacidad de persuasión y negociación.
➢ Organizado, sincero y honrado.
➢ Amabilidad, sonrisa adecuada, paciencia.
➢ Sociable, flexible, tolerante.
➢ Con espíritu analítico, creativo, de buena memoria e imaginación.
➢ Cuidar su imagen y apariencia personal.
Funciones de las relaciones públicas
Las tareas específicas que realizará la persona encargada de las relaciones públicas de
una empresa, comprenden:
• Crear una imagen favorable de la dirección ante sus empleados, y de la empresa

ante la opinión pública.
• Enfocar sus esfuerzos en lograr que los trabajadores se sientan orgullosos de
representar a la empresa en la que trabajan.
• Dirigir las técnicas del marketing para centra el público objetivo de la empresa o
institución.
• Participar del comité organizador de eventos especiales.
• Trasladar la información, los hechos o las ideas para persuadir o convencer a la
esfera pública conforme a un plan de acción establecido.
• Utilizar cuantos instrumentos estén a su alcance para transmitir la información y la
imagen que la empresa desea, tanto para el público interno como externo.
30
Palabras claves que definen las relaciones públicas (Dorado Juárez & García Isa, 2010):
➢ Aceptación.
➢ Armonía.
➢ Buena imagen.
➢ Buena voluntad.
➢ Comprensión mutua.
➢ Comunicación.
➢ Confianza – Credibilidad.
➢ Difusión.
➢ Evitar rumores.
➢ Información.
➢ Moldear.
➢ Mutua comprensión.
➢ Percepción.
➢ Persuasión.
➢ Promoción.
➢ Públicos.
➢ Relaciones.
➢ Reputación.
Público
Por público entendemos toda aquella persona física (natural) o jurídica que, de
manera directa, indirecta y transversal se relaciona con una organización, personas
instituciones, etc. que de una manera y otra tienen relaciones, afinidades e intereses
en común (Dorado Juárez & García Isa, 2010).
Se diferencian tres tipos de público (Dorado Juárez & García Isa, 2010):
• Interno: aquel que debe su existencia a la organización, naciendo y

desapareciendo con ella. Tales como los accionistas, empleados, directivos.
• Externo: Aquel que es exógeno a la organización, pero con el que mantiene
una relación dentro de su macroentorno. Entre los que se encuentran
31
entidades financieras, competencia, administración, comunidad local,
ecologistas, medios de comunicación, líderes de opinión, etc.
• Mixto: Aquel que ocupa una posición intermedia entre los dos anteriores, tales
como los semiinternos: familiares de los empleados, clientes reales y cautivos,
proveedores, distribuidores; y los semi – externos: por ejemplo, sindicatos,
clientes potenciales u ocasionales, asociaciones profesionales.
Como público interno entendemos a empleados, accionistas, inversores,

proveedores y dirección; y en público externo se incluye a los clientes reales y
potenciales de la empresa.
Recursos de las relaciones públicas
Las relaciones públicas emplearán todo tipo de herramientas para hacer llegar los
mensajes pertinentes a cada uno de los públicos para persuadirles (Dorado Juárez &
García Isa, 2010).
Consecuentemente, que los públicos nos vean actuar, nos oigan y nos lean es
básico, para lo cual las relaciones públicas llevan a cabo y participan en:
➢ Ferias, convenciones y similares.

➢ Conferencias de prensa y relaciones con los medios.
➢ Dar el visto bueno de todo aquello que vaya a ser objeto de envío a los
medios de comunicación (noticias, fotos y similares).
➢ Elaboración, participación y, sobre todo revisión, de todo tipo de
publicaciones (revista de empresa, folletos, dossier, página web, cartelería,
etc.) tanto de difusión interna como externa.
➢ Atender a visitantes.
➢ Jornadas de puertas abiertas.
➢ Participar en patrocinios (financiar un proyecto).
➢ Participar en mecenazgos (respaldar con dinero o prestaciones una
actividad).
➢ Revisar los discursos y declaraciones que el ápice estratégico de la
empresa vaya a dirigir tanto a empleados como al mundo exterior.
➢ Preparar entrevistas que se vayan a realizar a los dirigentes de la
empresa.
32
➢ Apoyar y colaborar en los planes de marketing.
➢ Relaciones con proveedores y distribuidores.
➢ Relaciones y colaboraciones con la comunidad (asociaciones de vecinos,
centros de enseñanza, organizaciones cívicas, etc.).
➢ Relaciones con el macroentorno.
➢ Investigar el presente y tendencias de los públicos (adaptarse y prevenir
crisis).
➢ Colaborar con el departamento de relaciones humanas en cuestiones de
relaciones con los empleados, comité de empresa, familiares.
La comunicación
La comunicación es la capacidad (acción/reacción) que tienen los seres vivos para

relacionarse unos con otros mediante un proceso interactivo en el que los actores,
emisor y receptor, cambian sus papeles emitiendo y solicitando información
indistintamente (Dorado Juárez & García Isa, 2010).
La comunicación es una necesidad para los seres humanos, las personas somos en un
80% información acumulada que recibimos del entorno que nos rodea, lo que nos
permite crecer y desarrollarnos como individuos y como especie. Las empresas, como
grupos humanos que son, no pueden sustraerse de esta necesidad.
A través de la comunicación no sólo se dan a conocer ellas mismas, con sus

características y reseñas personales, sino que tratan de convencer al receptor, sea éste
cliente, proveedor, competencia, mercado laboral, para que las vean tal y como ellas
pretenden.
La comunicación así entendida se convierte en un aliado empresarial que permite dar y

recibir información tanto en el ámbito interno como externo de las empresas:
• Hacia el interior. La comunicación es el sistema circulatorio de la empresa,

debe fluir por todo el esqueleto organizativo haciéndolo funcionar, crecer y
desarrollarse. Gracias a ella se transmite internamente cuál es el
posicionamiento frente a la competencia, los objetivos que se han alcanzado y
los nuevos retos, los sistemas y procedimientos de trabajo (saber hacer de la
33
empresa), se pide colaboración y profesionalidad al factor humano y un largo
etcétera que conforman la identidad empresarial.
• Hacia el exterior. La comunicación es el instrumento que permite no sólo dar
información sobre los productos y servicios de la empresa, sino también
averiguar el grado de satisfacción y cumplimiento de expectativas alcanzado
en la elaboración de un producto o en la prestación del servicio. Publicistas y
relaciones públicas son los encargados, como se ha indicado en capítulos
anteriores, de alcanzar este objetivo.
Definir el modelo de comunicación empresarial es convertir la comunicación en una

herramienta de gestión que favorece la interacción con el cliente interno y externo
(Dorado Juárez & García Isa, 2010).
Los consumidores del siglo XXI, sabedores de su posicionamiento, demandan

productos y servicios de calidad al mejor precio, juegan con la tradicional lealtad a
una marca y escogen atendiendo a sus propios criterios de calidad. Esta autonomía,
infidelidad e independencia del cliente ha ido modificando paulatinamente las viejas
creencias empresariales, en ellas el cliente se observaba sólo como destinatario
(comprador) de los productos o servicios que elaboraba la empresa. Actualmente las
empresas saben lo que es la dictadura del consumidor, éste ha pasado de “villano a
rey” en tan sólo un cuarto de siglo (Dorado Juárez & García Isa, 2010).
El usuario de servicios turísticos, el cliente, ha pasado a ser para la empresa:
• La persona más importante.

• El centro de atención.
• El primer y último eslabón de una cadena, que abarca también a proveedores,
competencia, mercado.
• El consumidor de los servicios que prestamos.
34
Bibliografía
Dorado Juárez, J. A., & García Isa, I. (2010). Protocolo, relaciones públicas y comunicación. Síntesis.
Freepik.com. (2019). Ejecutivas revisando los detalles de un evento. www.freepik.com
GCFAprendeLibre. (2019). ¿Qué es etiqueta empresarial? https://youtu.be/j3PQ0xJ6V4g
Hoteleros de Chile. (2020). Manual de operación de establecimientos de alojamiento turístico, en la era del
covid-19. http://www.hoteleros.cl/InformacionUtil/OperaciondeEATenlaEradelCovid19.pdf
IATA. (2020). Material de Referencia General para las Operaciones en Rampa durante el COVID19.
https://www.iata.org/contentassets/094560b4bd9844fda520e9058a0fbe2e/reference-guide-ground-
handling-covid-2-sp.pdf
Ministerio de Turismo. (2020). Protocolo general de medidas de bioseguridad para establecimientos de
alimentos y bebidas: Restaurantes y cafeterías, al momento de su reapertura, en el contexto de la
emergencia sanitaria por covid19. https://www.turismo.gob.ec/wp-
content/uploads/2020/05/PROTOCOLO-REAPERTURA-AB-FINAL.pdf
Muñoz Boda, Ma. S. (2011). Protocolo y relaciones públicas. Ediciones Paraninfo.
Protocolo empresarial. (2018). https://youtu.be/vAIXHq7UtbI
Protocolo.org. (2020). Adiós a los saludos más tradicionales... Al menos durante un tiempo. Protocolo.org
Protocolo y etiqueta. https://www.protocolo.org/social/etiqueta-social/adios-a-los-saludos-mas-
tradicionales-al-menos-durante-un-tiempo.html
Santander Argentina Oficial. (2018). Cómo organizar un evento. https://youtu.be/vyEfoTSYyvo
VaproTV. (2009). Protocolo Empresarial. https://youtu.be/bq16GbtZUk8
35
º
TURISMO MODALIDAD HÍBRIDA

2 créditos
Docente Modalidad Híbrida:

Ing. Mario Zambrano Segovia, Magíster
 TURISMO Primero

VIRTUAL.
PERÍODO OCTUBRE 2021/FEBRERO 2022

º
Índice general
Índice general ................................................................................................................. 1

Índice de figuras ............................................................................................................ 2
UNIDAD III LA ÉTICA EN EL TURISMO ......................................................................... 3
3.1 PRINCIPIOS DE LA ÉTICA ....................................................................................... 4
3.1.1 Antecedentes de la ética. Principios y valores globales. Diferencias entre ética y
moral ............................................................................................................................ 4
3.1.2 Tipos de ética: profesional, empresarial, tecnológica, entre otras......................... 8
3.1.3 Ética ambiental. Principios básicos de una ética medioambiental ...................... 13
3.1.4 Código ético mundial del turismo. Antecedentes. Objetivos. Artículos ................ 16
3.2 LA ÉTICA APLICADA AL TURISMO ...................................................................... 28
3.2.1 Principios éticos en los servicios turísticos ......................................................... 28
3.2.2 Las relaciones éticas con los clientes en el turismo ....................................... 30
3.2.3 Servicios turísticos innovadores basados en los principios globales de la ética . 35
3.2.4 Casos exitosos y buenas prácticas en el turismo ............................................... 36
Bibliografía ................................................................................................................... 46
1
º
Índice de figuras
Figura 1. Imagen capturada del video “Valores y Principios” del canal YouTube (Oscar Rodríguez,
2016) https://www.youtube.com/watch?v=8XJR40VDwTk. Recuperado en mayo de 2020
........................................................................................................................................ 7
Figura 2. Conceptos sobre ética y moral .......................................................................... 8
Figura 3. Imagen capturada del video “¿Qué es la ética profesional?” del canal YouTube (Betzi
Melissa Cervantes Medina, 2018) https://www.youtube.com/watch?v=IyOOw7zu0w4 ... 10
Figura 4. Imagen capturada del video “¿Qué es la ética empresarial?” del canal YouTube (Líder
del emprendimiento, 2017) https://www.youtube.com/watch?v=JjVRMLWNh2Y.
Recuperado en mayo de 2020 ....................................................................................... 12
Figura 5. Características de la responsabilidad retrospectiva y la responsabilidad prospectiva
...................................................................................................................................... 16
Figura 6. Reconocimiento de las Naciones Unidas ........................................................ 18
Figura 7. Imagen capturada del video “Código de Ética Mundial del Turismo” del canal YouTube
(Karen Jennyfer Castro, 2016) https://www.youtube.com/watch?v=dztiDMxCzJI.
Recuperado en mayo de 2020 ....................................................................................... 27
Figura 8. Portada del Código Ético Mundial para el Turismo .......................................... 29
Figura 9. Marco Referencial de la ética organizacional ................................................. 32
Figura 10. Imagen capturada del video “Publicidad ENGAÑOSA vs REALIDAD” del canal
YouTube (Luisito Comunica, 2019) https://www.youtube.com/watch?v=RSQHK20ndFw.
Recuperado en julio de 2020 ......................................................................................... 35
Figura 11. Estructura del programa de buenas prácticas ............................................... 42
Figura 12. Kapawi Ecolodge .......................................................................................... 44
2
º

UNIDAD III LA ÉTICA EN EL TURISMO
Resultado de aprendizaje de la unidad: Aplicar los fundamentos de la ética en las

empresas turísticas.
3
º
3.1 PRINCIPIOS DE LA ÉTICA
3.1.1 Antecedentes de la ética. Principios y valores globales. Diferencias entre ética

y moral
Antecedentes de la ética:
Savater (2009), afirma que la ética es fundamental en cualquier actividad que el hombre
lleve a cabo, y por supuesto en la actividad turista, ya que el turismo es una actividad
eminentemente humana, en la que las relaciones interpersonales cobran gran
importancia, actividad que trae consigo un encuentro y diálogo entre personas, pueblos y
culturas y que afectan a un infinito número de sectores o áreas, influyendo en la vida de
una zona o territorio.
El turismo es una actividad presente en todo el mundo, millones de personas viajan a

otros países por lo que se puede considerar como uno de los fenómenos sociales más
importantes de la segundad mitad del siglo XX. Es importante tener claro que, en esta
actividad, debe primar un comportamiento de respeto al ser humano, respeto a la dignidad
y a la integridad de las personas, a la naturaleza, respetando el medio ambiente y los
recursos naturales, al patrimonio artístico, arqueológico y cultural.
Si tenemos en cuenta que la educación puede y debe conseguir la transformación de las

personas y de las sociedades, ya que no solo debe reflejar lo que ocurre en la sociedad,
sino que ha de anticipar a esa misma sociedad las propuestas más avanzadas justas e
igualitarias.
Podemos pensar que son necesarias actividades que lleven a los profesionales y futuros
profesionales del turismo a un conocimiento y reflexión sobre el Código Ético del Turismo,
para conseguir una educación turística capaz de tener en cuenta todo aquello que
beneficie al ser humano, a sus relaciones interpersonales y a su entorno.
Por todo lo anterior, he creído conveniente dar a conocer a mis alumnos y alumnas el
siguiente documento que nació con el propósito de promover un Orden Turístico Mundial
equitativo, responsable y sostenible, en beneficio mutuo de todos los sectores de la
sociedad (Savater, 2009).
4
º
Principios y valores globales:
Para Mazuela Terán (2002), el desarrollo humano es un proceso de descubrimiento,

crecimiento, humanización, conquista de la libertad; representa el esfuerzo de hombres y
mujeres por conquistarse a sí mismos mediante la iluminación de la inteligencia y el
fortalecimiento de la voluntad, y con apertura, resultado del amor a los demás. Estos
valores forman un perfil de hombre que encarna convicciones y creencias funcionales
para un determinado ideal de sociedad integrada por la conducta colectiva, el
comportamiento humano social y los valores deseables. En una sociedad como la nuestra,
los valores expresan el perfil de hombre que resulta de un contexto cultural y un concepto
de nación.
Los valores se manifiestan en actitudes y grandes habilidades de aplicación múltiple que

en conjunto son las que permiten lograr las capacidades y competencias requeridas. ¿Por
qué de aplicación múltiple? Porque facilitan el trabajo científico con base en el desarrollo
de un pensamiento inquisitivo, lógico y crítico, el manejo de lenguajes y el dominio de
disciplinas. Un desarrollo humano integral, finalmente, cubre todas las posibilidades de
crecimiento. Por lo general, la escuela o la empresa se preocupan por los aspectos
cognoscitivos o racionales.
Valores universales: son el conjunto de normas de convivencia válidas en un tiempo y

época determinada, Mazuela Terán (2002).
Los valores, ante la solución del dilema anterior, no son sencillos. Esto se debe a que en
ocasiones se confrontan valores importantes y entran en conflicto. ¿Cuáles? El derecho
a la vida y a la salud, el respeto a la propiedad privada, la observancia de las leyes,
etcétera. Un concepto decisivo y, estrechamente ligado a los valores, es el de la actitud.
¿Qué son las actitudes? Son tendencias adquiridas que predisponen a una persona a
reaccionar de un modo determinado ante un objeto, persona, suceso o situación, y actúa
en consecuencia. Una de éstas es la “opinión”, que es la manifestación pública, por lo
general verbalizada, de un sentimiento o creencia. Expresa un valor o una actitud. Otro
concepto relevante es el “hábito” que es un comportamiento o modo de proceder regular
y adquirido por la repetición de actos similares.
5
º
A continuación, se mencionan, algunas formas de conducta que se consideran valores

fundamentales, descritos por Mazuela Terán (2002):
Amistad: es el afecto o estimación entre personas que les permite establecer vínculos
más estrechos de convivencia.
Amor: es un principio de unión entre los elementos que forman el universo; una
manifestación de los hombres hacia el bien y la belleza absoluta.
Bondad: es una cualidad de una cosa o persona que la voluntad considera como un fin
deseable tendiente a lo bueno.
Confianza: actitud de esperanza hacia una persona o cosa; sentimiento de seguridad en

uno mismo; acto de fe.
Fraternidad: es la unión y buena correspondencia entre los hombres.
Honor: es el sentimiento profundo de la propia dignidad moral del hombre.
Honradez: es la cualidad que nos hace proceder con rectitud e integridad.
Justicia: es dar a cada quien lo que se merece, según sus obras.
Libertad: es obrar con libre albedrío; es hacer lo que uno desea sin dañar a nadie. La
libertad física es limitada y sólo el pensamiento es infinitamente libre.
Paz: es el conjunto de actos de unión o concordia que hacen posible la convivencia

armoniosa entre los miembros de una sociedad o familia.
Respeto: es la consideración especial hacia las personas en razón de reconocer sus

cualidades, méritos, situación o valor particulares.
Responsabilidad: es el deber de asumir las consecuencias de los actos que uno ejecuta
sin que nadie obligue.
Solidaridad: es una responsabilidad mutua contraída por varias personas, que nos hace
colaborar de manera circunstancial en la causa de otros.
Tolerancia: actitud abierta hacia posturas u opiniones diferentes a la propia.
Valentía: es la cualidad que nos permite enfrentar con decisión y sin dudar todos los actos
de nuestra vida.
6
º
Verdad: es la conformidad o acuerdo de lo que se dice con lo que se siente, se piensa o

hace (Terán, 2002).
Figura 1. Imagen capturada del video “Valores y Principios” del canal YouTube
(Oscar Rodríguez, 2016) https://www.youtube.com/watch?v=8XJR40VDwTk.
Diferencias entre ética y moral:
La diferencia entre ética y moral es que la moral se refiere al conjunto de normas y

principios que se basan en la cultura y las costumbres de determinado grupo social. Por
otro lado, la ética es el estudio y reflexión sobre la moral, lo que permite que un
individuo pueda discernir entre lo que está bien y lo que está mal.
Una manera fácil de recordar la diferencia entre moral y ética es que la moral se aplica a
un grupo, como aquellas costumbres que se deben obedecer para el buen actuar,
mientras que la ética proviene de la reflexión del individuo sobre cuáles acciones son
morales y cuáles no.
Ambos conceptos han sido interpretados de diferentes formas históricamente, por

diversas corrientes de pensamiento, e incluso varían según el campo en el que sean
7
º
empleados (moral en religión, ética en negocios). En todo caso, esta interpretación de

ética y moral es muy común en la actualidad (Arrieta, 2017), figura 2.
Figura 2. Conceptos sobre ética y moral

Fuente: (Arrieta, 2017).
3.1.2 Tipos de ética: profesional, empresarial, tecnológica, entre otras
La ética ha adquirido en nuestra época nuevas dimensiones de responsabilidad. Hans

Jonas en su obra “El Principio de Responsabilidades”, sostiene que la ética hasta ahora
se aplicaba a la evaluación de la acción con un alcance inmediato. Eso tenía que ver con
el aquí y el ahora, con situaciones concretas de los hombres tanto en la esfera pública
como en la privada. Hoy el hombre ha ampliado la esfera de su acción, ya que mucho de
lo que hace traerá consecuencias para la vida futura de los seres humanos.
Hans Jonas 1903 – 1993, nació en Mönchenglandback, Alemania. El trabajo de

este pensador se centra en los problemas éticos y sociales creados por la
tecnología. Formuló un nuevo y característico principio supremo moral: «Actuar de
forma que los efectos de tu acto sean compatibles con la permanencia de una vida
humana genuina». (J. Conill, 2006).
En la época actual, la vida no se concibe sin una serie de satisfactores como las aspirinas,
los pañales desechables, el café instantáneo, comida para microondas, los productos para
8
º
adelgazar, como tampoco sin la computadora, el teléfono celular, el iphone, las laptops,
las tablets, las redes sociales, etc.
No es de extrañarse que cuando se vive inmerso en una sociedad de consumo (de

producción y consumo en serie) se ideen formas cada vez más creativas para ejercer
comercio, tales como la globalización de los puntos de venta, canales de distribución más
complejos, etcétera; esfuerzo que realizan simultáneamente todas las industrias
(Maldonado, 2017).
Ética profesional:
La ética profesional se preocupa de establecer principalmente a los valores, principios y

normas subyacentes a las responsabilidades y el ejercicio de una profesión. Para
entender el concepto de una profesión, nos puede servir comparar esta idea con la de una
ocupación. A veces, "ocupación" y "profesión" se usan indistintamente, pero significan
cosas distintas. Una ocupación es trabajo hecho con el fin principal de ganarse la vida y
típicamente requiere un nivel de conocimiento relativamente bajo, mientras que los que
ejercen profesiones suelen tener un nivel de conocimiento alto, y tienden a ser miembros
de cuerpos profesionales que requieren que sus miembros que hagan exámenes con el
fin de mantener los más altos estándares profesionales.
El profesional también está sujeto a reglas profesionales especializadas. Cualquier

persona puede ofrecer un producto o un servicio al público, pero el profesional
normalmente está asociado con un grupo de personas que brindan el mismo bien o
servicio y que se organizan para lograr un bien social, de una forma moralmente aceptable
que establezca normas de desempeño. Por ejemplo, los bibliotecarios se organizan para
presentar información al público y los médicos se organizan para curar enfermos (Weil,
2008).
Por ejemplo, los empleados tienen derecho a un lugar de trabajo seguro y libre de
discriminación. Si un supervisor se da cuenta de que algunos empleados están
discriminando en contra de otros empleados o acosando a otros por raza, género
o religión, el supervisor puede destacar este problema, implementar un programa
de capacitación y realizar un seguimiento con los empleados para garantizar que
9
º
las medidas sean efectivas. Programas de este tipo pueden mejorar el ambiente
de trabajo y mejorar la calidad de vida de los empleados (J. M. Lozano, 1999).
Hay otra distinción posible en este ámbito entre la ética profesional y la cultura
organizacional, o la forma en que la cultura y la estructura de una organización afecta la
toma de decisiones éticas. Hay áreas de la ética profesional y la cultura organizacional
que se superponen, especialmente en relación a las estructuras corporativas como las
empresas. Para obtener recursos específicos sobre este tema, los ponentes pueden
revisar la página web de Ethics Systems sobre “Cultura Corporativa” (Weil, 2008).
Figura 3. Imagen capturada del video “¿Qué es la ética profesional?” del canal
YouTube (Betzi Melissa Cervantes Medina, 2018)
https://www.youtube.com/watch?v=IyOOw7zu0w4.
Ética empresarial:
Según Calvo (2013), la ética empresarial, entendida ésta como reflexión ético-crítica de
la actividad empresarial y cuya tarea principal es "dar razón de los presupuestos morales
que conforman y sustentan la legitimidad de la empresa, su razón de ser ante la sociedad,
su pretensión de validez o justicia", comenzó a forjarse durante la década de los setenta
del siglo XX y se consolidó definitivamente a mediados de los ochenta.
10
º
Sus inicios también se encuentran estrechamente vinculados a los Estados Unidos de

América, donde a lo largo de esta época se comenzó a observar un aumento considerable
de aquellas actividades relacionadas con la business ethics a través de congresos, grupos
de trabajo o seminarios, de publicación de libros o revistas especializadas, y de intentos
por introducir materias relacionadas en los planes de estudios universitarios.
Tras este incipiente interés por la business ethics durante los años setenta del siglo
pasado, subyace un conjunto de razones que, según Conill descrito en Calvo (2013),
pueden aunarse alrededor de tres causas principalmente:
a) La primera apunta hacia la falta de confianza de la sociedad en sus instituciones

y grandes empresas. La alarma generada tras la apertura de diferentes procesos
judiciales vinculados con la corrupción empresarial —como, por ejemplo, el caso
Watergate— fue extendiendo entre los ciudadanos norteamericanos el recelo y la
sospecha sobre sus empresas. Apremiaba encontrar mecanismos que permitieran
alejar la aureola de corrupción que se cernía sobre toda actividad relacionada con
la empresa, y la ética se constituyó como una fuente de reflexión apropiada para
ello al identificar la falta de valores como una de las causas.
b) La segunda parece estar sustentada sobre la existencia de una crisis moral. El

exacerbado individualismo de esa época, unido al creciente multiculturalismo
derivado de la globalización, generó un aumento considerable del número de
puntos de vista morales presentes, abriendo una importante brecha en la sociedad
del momento ante la aparente dificultad para poder hallar vínculos de cohesión
social entre los implicados. Como afirma Cortina, "precisamente una de las razones
del nacimiento de la ética aplicada es el descubrimiento de que la ética individual
es insuficiente, porque la buena voluntad personal puede, sin embargo, tener malas
consecuencias para la colectividad." Esta situación acabó influyendo sobre el
mundo económico, e hizo que algunas empresas comenzaran a preocuparse por
el contexto axiológico y normativo necesario para poder satisfacer sus diferentes
objetivos.
c) Finalmente, la tercera de las causas hace referencia a cambios en el sistema

jurídico. El incremento de las exigencias legales sobre la responsabilidad financiera
de la empresa pudo ser también un detonante para la introducción de la ética en
11
º
las preocupaciones de las empresas. La experiencia confirmaba que el

comportamiento moral facilitaba el cumplimiento de lo establecido jurídicamente
(Calvo, 2013).
Figura 4. Imagen capturada del video “¿Qué es la ética empresarial?” del canal
YouTube (Líder del emprendimiento, 2017)
https://www.youtube.com/watch?v=JjVRMLWNh2Y. Recuperado en mayo de 2020.
La ética y las nuevas tecnologías de la información:
A lo largo de los últimos años se sucedieron, cada vez con mayor frecuencia, avances
tecnológicos que modificaron radicalmente nuestro modo de vida. Estos cambios
vertiginosos, al que por lo general nos vemos exigidos de adherirnos, generan múltiples
problemas de adaptación en la sociedad en general. Quizá el mayor inconveniente no
estribe en lo radical que pudiera llegar a ser un cambio en sí, sino en la velocidad con la
que se suceden un cambio tras otro. Sin embargo, la generación de estos cambios y su
impacto en la sociedad no constituyen un fenómeno de nuestros tiempos sino de toda la
historia del hombre. Tanto la invención de la rueda, de la imprenta como la de la
computadora, constituyen avances en la tecnología.
12
º
Es útil distinguir entre cambios tecnológicos (o cambios de tecnología) y cambios

generados por la tecnología. Un cambio tecnológico es aquel que se produce a raíz de un
avance o descubrimiento tecnológico que modifica el modo actual en el que se está
realizando una determinada actividad. A causa de un cambio tecnológico puede o no
producirse un cambio en el modo de vida o en la cultura de una sociedad; de producirse
éste, nos encontraríamos frente a un cambio generado por la tecnología. Es decir, que un
cambio motivado por la tecnología es una modificación radical y novedoso de los modos
de vivir de una sociedad que modifica los usos y costumbres de la misma.
3.1.3 Ética ambiental. Principios básicos de una ética medioambiental
A partir de la revolución industrial el mundo ha cambiado dramáticamente, nuevas formas

de desarrollo económico, social y político han surgido a la par que nuevas tecnologías y
conocimientos sobre el mundo que nos rodea, lo que ha ocasionado, primero que las
fuerzas de la naturaleza sean comprendidas y hasta subyugadas a favor del hombre, y
segundo que se haya perdido la unión con el mundo natural, y por ende el respeto y el
cuidado que se le atribuía han quedado sometidos a las voluntades de los intereses
monetarios (Ramírez, García & Salvador, 2010).
Estos cambios a favor del bienestar y comodidad humana, no han estado exentos de
nuevos problemas con los que tenemos que lidiar, y que hoy en día se hacen más
evidentes y graves, como son la pérdida de biodiversidad, deforestación, desertificación,
cambio climático, contaminación de las aguas, etc. (Gafo, 1993:343-345).
Los problemas han traído consigo repercusiones no imaginadas antes por los hombres,
por lo que los intentos para mitigar y controlar los efectos producidos no siempre dan los
resultados deseados posiblemente debido a que se tiende a concentrar los esfuerzos en
el problema preciso sin tomar en cuenta las posibles consecuencias que la solución pueda
generar y, que en ocasiones resulta ser más dañina que el problema en sí.
Para Téllez (2010), la crisis ambiental actual obliga al hombre a reexaminar sus valores y
a alterarlos en cuanto sea necesario a fin de asegurar la supervivencia humana. Se debe
formular un sistema de valores de prioridades ecológicas para que lleguen a ser leyes
mundiales. Se debe pensar que cada ser humano tiene derecho a vivir y satisfacer sus
13
º
necesidades básicas. Si el hombre pudiera vivir en armonía con la naturaleza y actuar

como un responsable “cuidador” o “guardián” del medio ambiente, sería posible lograr un
futuro ecológicamente saludable para las generaciones venideras. El hombre con su
poder tecnológico único ejerce un profundo efecto sobre su medio ambiente. Por eso, en
cierta medida, puede controlar su propio destino.
Para vivir en armonía, el hombre tiene que desarrollar una manera equilibrada de pensar,
de sentir y de actuar hacia el medio ambiente. Cada sistema económico, político y social
genera una visión de hombre que lo sostiene. Esto explica la exigencia de partir no sólo
de nuevas estructuras socio - económicas sino también de nuevos valores; éstos
dependen en gran parte del tipo de educación vigente que a su vez está condicionada por
la estructura socio - económica del país.
La visión integral del hombre debe estar acorde con la transformación educativa, que
pretenda consolidar nuevos caminos, crear actitudes y normas de comportamiento frente
a los demás y hacia la naturaleza, que haga posible la realización de todo hombre en la
sociedad y contribuya en forma significativa a la formulación de una toma de decisiones
razonables en lo ambiental ya que esto supone el análisis cuidadoso de los aspectos
ecológicos, económicos, sociales y técnicos; además deben examinarse, antes de tomar
una decisión, diversas alternativas políticas, acciones y prácticas (Téllez, 2010).
En definitiva, es al hombre como ser racional, dentro de las especies vivas del planeta,
que le compete el manejo responsable y sustentable del ecosistema, para asegurarle a
las futuras generaciones – a nuestros hijos y a los hijos de nuestros hijos – la opción de
vivir plenamente.
A continuación, se exponen algunos conceptos de ética ambiental:
“La ética ambiental es la rama de la filosofía que considera especialmente las relaciones
entre los hombres y el medio ambiente en el cual se desenvuelven, y que se preocupa y
ocupa especialmente de regular que las acciones de los seres humanos no atenten contra
el desarrollo y la evolución de los ambientes naturales” (Definición de Ética ambiental,
2020)
“La ética ambiental o ética del ambiente es la parte de la filosofía y la ética aplicada que
considera las relaciones éticas entre los seres humanos y el ambiente natural o medio
14
º
ambiente. Ejerce influencia en una larga lista de disciplinas como el derecho, sociología,
economía, ecología, geografía, etc. En su campo incluye la estética de la naturaleza y
otras ramas de la investigación filosófica (epistemología, metafísica, axiología, etc.).
La ética ambiental es un relato sistemático de las relaciones morales entre los seres
humanos y su medioambiente. La también llamada ética medioambiental, es una rama
relativamente nueva de la ética filosófica, la cual describe los valores que lleva el mundo
natural no humano y prescribe una respuesta ética apropiada para asegurar la
preservación o restauración de dichos valores”. (Wikipedia, 2020)
Principios básicos de una ética medioambiental:
Una vez revisadas las distintas teorías de fundamentación en ética ecológica, se tiene la
impresión de que ninguna de ellas por sí sola es suficiente para abordar la crisis
socioecológica. A nuestro juicio, la crisis ecológica planetaria solo puede entenderse y
abordarse como una crisis de ajuste metabólico entre la actual sociedad global y el
medioambiente, en su doble vertiente: (i) la crisis entre el sistema social en su conjunto y
el sistema biosférico; y, (ii) la crisis interna de la sociedad global causada por las
desigualdades socioecológicas.
Con el fin de compensar estos sesgos teóricos que se dan en la ética ecológica y elaborar
una teoría de enfoque múltiple, proponemos algunos principios:
1. El principio de responsabilidad como cuidado del ser vulnerable (los seres

humanos actuales y futuros y la restante vida planetaria).
2. El principio de justicia ecológica en sus tres vertientes: la justicia global (las

desigualdades socioeconómicas a nivel planetario), la justica intergeneracional
(generaciones futuras) y la justicia interespecífica (principio de hospitalidad
biosférica hacia los otros seres vivos). Son principios que pueden entrar en conflicto
y que debemos jerarquizar de acuerdo con ciertos principios estratégicos.
3. Principios estratégicos: sustentabilidad, precaución y responsabilidad

compartida, pero diferenciada y solidaria.
4. Ciudadanía ecológica responsable (Lecaros, 2013).
15
º
Según Lecaros (2013), en el discurso ético, el concepto de responsabilidad es de

aparición tardía. Las primeras éticas de la responsabilidad se comienzan a articular a partir
de la segunda mitad del s. XX (Lévinas, Arendt, Jonas y Apel). El sujeto contemporáneo
se encuentra hoy inserto en una amplia red de figuras de la responsabilidad, diversas y
heterogéneas, que se mueven desde el polo subjetivo al polo institucional y colectivo, lo
que obliga a repensar este concepto más allá del paradigma formal jurídico-político.
Hoy este concepto toma fuerza, no como responsabilidad retrospectiva por las
consecuencias o efectos de nuestras acciones pasadas (responsabilidad de), sino como
responsabilidad prospectiva, esto es, una responsabilidad por el cuidado y protección de
seres vulnerables (generaciones futuras y otros seres vivos), que pueden verse afectados
por las consecuencias a largo plazo de nuestras acciones y el poder colectivo
característico de las sociedades técnico-industriales (responsabilidad por, que implica
deberes asimétricos y no recíprocos de cuidado), figura 5.
Figura 5. Características de la responsabilidad retrospectiva y la responsabilidad

prospectiva
Fuente: (Lecaros, 2013).
3.1.4 Código Ético Mundial del Trismo. Antecedentes. Objetivos. Artículos
El Código Ético Mundial para el Turismo de la OMT (Organización Mundial del Turismo),
recoge los 10 principios fundamentales para crear una industria turística responsable y
sostenible e implicar a los profesionales del sector para lograr su cumplimiento. El objetivo
16
º
de estos principios es fomentar las ventajas y oportunidades que ofrece el sector,

reduciendo a su vez el impacto negativo que pueda causar en el medioambiente,
patrimonio cultural y sociedades a lo largo de todo el mundo (OMT, 2016).
Este Código, aprobado en 1999 por la Asamblea General de la Organización Mundial del
Turismo, está dirigido a gobiernos, empresas turísticas, comunidades y turistas para
promover el cumplimiento real de estos principios de manera voluntaria, a través de
reconocimiento del Comité Mundial de Ética del Turismo.
El Código Ético Mundial para el Turismo es un marco fundamental de referencia para el

turismo responsable y sostenible, concebido para orientar a los principales actores del
desarrollo turístico, pues se dirige por igual tanto a gobiernos como a empresas turísticas,
comunidades y turistas.
Su objetivo principal es ayudar a maximizar los beneficios del sector, minimizando a la

vez sus posibles consecuencias negativas para el medio ambiente, el patrimonio cultural
y las sociedades de alrededor del mundo (Olédays, 2017).
Objetivos:
 Minimizar los efectos negativos del turismo en el medio ambiente y en el patrimonio

cultural.
 Aumentar al máximo los beneficios para los residentes de los destinos turísticos.
 Proteger el futuro del sector turístico.
 Aumentar su contribución a la prosperidad económica, a la paz y al entendimiento
entre todas las naciones del mundo.
 Promover un orden turístico mundial equitativo, responsable y sostenible, en
beneficio mutuo de todos los sectores de la sociedad y en un entorno de economía
internacional abierta y liberalizada.
Reconocimiento de las Naciones Unidas
Aprobado por unanimidad en septiembre/octubre de 1999 por la Asamblea General de la

Organización Mundial del Turismo (OMT) reunida en Santiago de Chile, su reconocimiento
dos años después por las Naciones Unidas alentó explícitamente a la OMT a promover el
cumplimiento real de sus disposiciones. Aunque el Código no es jurídicamente vinculante,
17
º
incorpora un mecanismo de aplicación voluntaria a través de su reconocimiento del papel

del Comité Mundial de Ética del Turismo, al que las partes pueden remitir cualquier
cuestión relativa a la aplicación e interpretación del documento (Olédays, 2017), figura 6.
Figura 6. Reconocimiento de las Naciones Unidas

Fuente: (Oledays, 2017).
Los diez artículos del código ético:
Estos diez artículos cubren ampliamente los componentes económico, social, cultural y
ambiental de los viajes y el turismo
ARTÍCULO 1: Contribución del turismo al entendimiento y al respeto mutuos entre

hombres y sociedades.
1. La comprensión y la promoción de los valores éticos comunes de la

humanidad, en un espíritu de tolerancia y respeto de la diversidad de
las creencias religiosas, filosóficas y morales son, a la vez, fundamento
y consecuencia de un turismo responsable. Los agentes del desarrollo
turístico y los propios turistas prestarán atención a las tradiciones y prácticas
sociales y culturales de todos los pueblos, incluso a las de las minorías nacionales
y de las poblaciones autóctonas, y reconocerán su riqueza.
18
º
2. Las actividades turísticas se organizarán en armonía con las peculiaridades y

tradiciones de las regiones y países receptores, y con respeto a sus leyes y
costumbres.
3. Tanto las comunidades receptoras como los agentes profesionales locales habrán
de aprender a conocer y a respetar a los turistas que los visitan, y a informarse
sobre su forma de vida, sus gustos y sus expectativas. La educación y la formación
que se impartan a los profesionales contribuirán a un recibimiento hospitalario de
los turistas.
4. Las autoridades públicas tienen la misión de asegurar la protección de los turistas
y visitantes y de sus bienes. En ese cometido, prestarán especial atención a la
seguridad de los turistas extranjeros, por su particular vulnerabilidad. Con ese fin,
facilitarán el establecimiento de medios de información, prevención, protección,
seguro y asistencia específicos que correspondan a sus necesidades. Los
atentados, agresiones, secuestros o amenazas dirigidos contra turistas o
trabajadores del sector turístico, así como la destrucción intencionada de
instalaciones turísticas o de elementos del patrimonio cultural o natural, de
conformidad con la legislación nacional respectiva deben condenarse y reprimirse
con severidad.
5. En sus desplazamientos, los turistas y visitantes evitarán todo acto criminal o
considerado delictivo por las leyes del país que visiten, y cualquier comportamiento
que pueda resultar chocante o hiriente para la población local, o dañar el entorno
del lugar. Se abstendrán de cualquier tipo de tráfico de drogas, armas,
antigüedades, especies protegidas, y productos y sustancias peligrosos o
prohibidos por las reglamentaciones nacionales.;
6. Los turistas y visitantes tienen la responsabilidad de recabar información, desde
antes de su salida, sobre las características del país que se dispongan a visitar.
Asimismo, serán conscientes de los riesgos de salud y seguridad inherentes a todo
desplazamiento fuera de su entorno habitual, y se comportarán de modo que
minimicen esos riesgos.
19
º
ARTÍCULO 2: El turismo, instrumento de desarrollo personal y colectivo.

1. El turismo, que es una actividad generalmente asociada al descanso,
a la diversión, al deporte y al acceso a la cultura y a la naturaleza, debe
concebirse y practicarse como un medio privilegiado de desarrollo
individual y colectivo. Si se lleva a cabo con la apertura de espíritu
necesaria, es un factor insustituible de autoeducación, tolerancia mutua y
aprendizaje de las legítimas diferencias entre pueblos y culturas y de su diversidad.
2. Las actividades turísticas respetarán la igualdad de hombres y mujeres. Asimismo,
se encaminarán a promover los derechos humanos y, en particular, los derechos
específicos de los grupos de población más vulnerables, especialmente los niños,
las personas mayores y minusválidas, las minorías étnicas y los pueblos
autóctonos.
3. La explotación de seres humanos, en cualquiera de sus formas, especialmente la
sexual, y en particular cuando afecta a los niños, vulnera los objetivos
fundamentales del turismo y constituye una negación de su esencia. Por lo tanto,
conforme al derecho internacional, debe combatirse sin reservas con la
cooperación de todos los Estados interesados, y sancionarse con rigor en las
legislaciones nacionales de los países visitados y de los países de los autores de
esos actos, incluso cuando se hayan cometido en el extranjero.
4. Los desplazamientos por motivos de religión, salud, educación e intercambio
cultural o lingüístico constituyen formas particularmente interesantes de turismo, y
merecen fomentarse.
5. Se favorecerá la introducción en los programas de estudios de la enseñanza del
valor de los intercambios turísticos, de sus beneficios económicos, sociales y
culturales, y también de sus riesgos.
ARTÍCULO 3: El turismo, factor de desarrollo sostenible.
1. Todos los agentes del desarrollo turístico tienen el deber de

salvaguardar el medio ambiente y los recursos naturales, en la
perspectiva de un crecimiento económico saneado, constante y
sostenible, que sea capaz de satisfacer equitativamente las
necesidades y aspiraciones de las generaciones presentes y futuras.
20
º
2. Las autoridades públicas nacionales, regionales y locales favorecerán e

incentivarán todas las modalidades de desarrollo turístico que permitan ahorrar
recursos naturales escasos y valiosos, en particular el agua y la energía, y evitar
en lo posible la producción de desechos.
3. Se procurará distribuir en el tiempo y en el espacio los movimientos de turistas y
visitantes, en particular por medio de las vacaciones pagadas y de las vacaciones
escolares, y equilibrar mejor la frecuentación, con el fin de reducir la presión que
ejerce la actividad turística en el medio ambiente y de aumentar sus efectos
beneficiosos en el sector turístico y en la economía local.
4. Se concebirá la infraestructura y se programarán las actividades turísticas de forma
que se proteja el patrimonio natural que constituyen los ecosistemas y la diversidad
biológica, y que se preserven las especies en peligro de la fauna y de la flora
silvestre. Los agentes del desarrollo turístico, y en particular los profesionales del
sector, deben admitir que se impongan limitaciones a sus actividades cuando éstas
se ejerzan en espacios particularmente vulnerables: regiones desérticas, polares o
de alta montaña, litorales, selvas tropicales o zonas húmedas, que sean idóneos
para la creación de parques naturales o reservas protegidas.
5. El turismo de naturaleza y el ecoturismo se reconocen como formas de turismo
particularmente enriquecedoras y valorizadoras, siempre que respeten el
patrimonio natural y la población local y se ajusten a la capacidad de ocupación de
los lugares turísticos.
ARTÍCULO 4: El turismo, factor de aprovechamiento y enriquecimiento del patrimonio

cultural de la humanidad.
1. Los recursos turísticos pertenecen al patrimonio común de la

humanidad. Las comunidades en cuyo territorio se encuentran tienen
con respecto a ellos derechos y obligaciones particulares.
2. Las políticas y actividades turísticas se llevarán a cabo con respeto al
patrimonio artístico, arqueológico y cultural, que deben proteger y transmitir a las
generaciones futuras. Se concederá particular atención a la protección y a la
rehabilitación de los monumentos, santuarios y museos, así como de los lugares
de interés histórico o arqueológico, que deben estar ampliamente abiertos a la
21
º
frecuentación turística. Se fomentará el acceso del público a los bienes y

monumentos culturales de propiedad privada con todo respeto a los derechos de
sus propietarios, así como a los edificios religiosos sin perjuicio de las necesidades
del culto.
3. Los recursos procedentes de la frecuentación de los sitios y monumentos de interés
cultural habrían de asignarse preferentemente, al menos en parte, al
mantenimiento, a la protección, a la mejora y al enriquecimiento de ese patrimonio.
4. La actividad turística se organizará de modo que permita la supervivencia y el
florecimiento de la producción cultural y artesanal tradicional, así como del folklore,
y que no conduzca a su estandarización y empobrecimiento.
ARTÍCULO 5: El turismo, actividad beneficiosa para los países y las comunidades de

destino.
1. Las poblaciones y comunidades locales se asociarán a las

actividades turísticas y tendrán una participación equitativa en los
beneficios económicos, sociales y culturales que reporten,
especialmente en la creación directa e indirecta de empleo a que den
lugar.
2. Las políticas turísticas se organizarán de modo que contribuyan a mejorar el nivel
de vida de la población de las regiones visitadas y respondan a sus necesidades.
La concepción urbanística y arquitectónica y el modo de explotación de las
estaciones y de los medios de alojamiento turístico tenderán a su óptima
integración en el tejido económico y social local. En igualdad de competencia, se
dará prioridad a la contratación de personal local.
3. Se prestará particular atención a los problemas específicos de las zonas litorales y
de los territorios insulares, así como de las frágiles zonas rurales y de montaña,
donde el turismo representa con frecuencia una de las escasas oportunidades de
desarrollo frente al declive de las actividades económicas tradicionales.
4. De conformidad con la normativa establecida por las autoridades públicas, los
profesionales del turismo, y en particular los inversores, llevarán a cabo estudios
de impacto de sus proyectos de desarrollo en el entorno y en los medios naturales.
Asimismo, facilitarán con la máxima transparencia y la objetividad pertinente toda
22
º
la información relativa a sus programas futuros y a sus consecuencias previsibles,

y favorecerán el diálogo sobre su contenido con las poblaciones interesadas.
ARTÍCULO 6: Obligaciones de los agentes del desarrollo turístico.
1. Los agentes profesionales del turismo tienen obligación de facilitar a

los turistas una información objetiva y veraz sobre los lugares de destino
y sobre las condiciones de viaje, recepción y estancia. Además,
asegurarán la absoluta transparencia de las cláusulas de los contratos
que propongan a sus clientes, tanto en lo relativo a la naturaleza, al precio y a la
calidad de las prestaciones que se comprometen a facilitar como a las
compensaciones financieras que les incumban en caso de ruptura unilateral de
dichos contratos por su parte.
2. En lo que de ellos dependa, y en cooperación con las autoridades públicas, los
profesionales del turismo velarán por la seguridad, la prevención de accidentes, la
protección sanitaria y la higiene alimentaria de quienes recurran a sus servicios. Se
preocuparán por la existencia de sistemas de seguros y de asistencia adecuados.
Asimismo, asumirán la obligación de rendir cuentas, conforme a las modalidades
que dispongan las reglamentaciones nacionales y, cuando corresponda, la de
abonar una indemnización equitativa en caso de incumplimiento de sus
obligaciones contractuales.
3. En cuanto de ellos dependa, los profesionales del turismo contribuirán al pleno
desarrollo cultural y espiritual de los turistas y permitirán el ejercicio de sus
prácticas religiosas durante los desplazamientos
4. En coordinación con los profesionales interesados y sus asociaciones, las
autoridades públicas de los Estados de origen y de los países de destino velarán
por el establecimiento de los mecanismos necesarios para la repatriación de los
turistas en caso de incumplimiento de las empresas organizadoras de sus viajes.
5. Los gobiernos tienen el derecho –y el deber–, especialmente en casos de crisis, de
informar a sus ciudadanos de las condiciones difíciles, o incluso de los peligros con
los que puedan encontrarse con ocasión de sus desplazamientos al extranjero. Sin
embargo, les incumbe facilitar esas informaciones sin perjudicar de forma
injustificada ni exagerada el sector turístico de los países receptores y los intereses
23
º
de sus propios operadores. El contenido de las advertencias eventuales habrá, por

tanto, de discutirse previamente con las autoridades de los países de destino y con
los profesionales interesados. Las recomendaciones que se formulen guardarán
estricta proporción con la gravedad de las situaciones reales y se limitarán a las
zonas geográficas donde se haya comprobado la situación de inseguridad. Esas
recomendaciones se atenuarán o anularán en cuanto lo permita la vuelta a la
normalidad.
6. La prensa, y en particular la prensa especializada en turismo, y los demás medios
de comunicación, incluidos los modernos medios de comunicación electrónica,
difundirán una información veraz y equilibrada sobre los acontecimientos y las
situaciones que puedan influir en la frecuentación turística. Asimismo, tendrán el
cometido de facilitar indicaciones precisas y fiables a los consumidores de servicios
turísticos. Para ese fin, se desarrollarán y se emplearán las nuevas tecnologías de
comunicación y comercio electrónico que, al igual que la prensa y los demás
medios de comunicación, no habrán de facilitar en modo alguno el turismo sexual.
ARTÍCULO 7: Derecho al turismo.
1. La posibilidad de acceso directo y personal al descubrimiento de las

riquezas de nuestro mundo constituirá un derecho abierto por igual a
todos los habitantes de nuestro planeta. La participación cada vez más
difundida en el turismo nacional e internacional debe entenderse como
una de las mejores expresiones posibles del continuo crecimiento del tiempo libre,
y no se le opondrá obstáculo ninguno.
2. El derecho al turismo para todos debe entenderse como consecuencia del derecho
al descanso y al ocio, y en particular a la limitación razonable de la duración del
trabajo y a las vacaciones pagadas periódicas, que se garantiza en el artículo 24
de la Declaración Universal de los Derechos Humanos y en el artículo 7.d del Pacto
Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales.
3. Con el apoyo de las autoridades públicas, se desarrollará el turismo social, en
particular el turismo asociativo, que permite el acceso de la mayoría de los
ciudadanos al ocio, a los viajes y a las vacaciones.
4. Se fomentará y se facilitará el turismo de las familias, de los jóvenes y de los
estudiantes, de las personas mayores y de las que padecen minusvalías.
24
º
ARTÍCULO 8: Libertad de desplazamiento turístico.
1. Con arreglo al derecho internacional y a las leyes nacionales, los

turistas y visitantes se beneficiarán de la libertad de circular por el interior
de sus países y de un Estado a otro, de conformidad con el artículo 13 de
la Declaración Universal de los Derechos Humanos, y podrán acceder a
las zonas de tránsito y estancia, así como a los sitios turísticos y culturales sin
formalidades exageradas ni discriminaciones.
2. Se reconoce a los turistas y visitantes la facultad de utilizar todos los medios de
comunicación disponibles, interiores y exteriores. Se beneficiarán de un acceso
rápido y fácil a los servicios administrativos, judiciales y sanitarios locales, y podrán
ponerse libremente en contacto con las autoridades consulares del país del que
sean ciudadanos conforme a los convenios diplomáticos vigentes.
3. Los turistas y visitantes gozarán de los mismos derechos que los ciudadanos del
país que visiten en cuanto a la confidencialidad de los datos sobre su persona, en
particular cuando esa información se almacene en soporte electrónico.
4. Los procedimientos administrativos de paso de las fronteras establecidos por los
Estados o por acuerdos internacionales, como los visados, y las formalidades
sanitarias y aduaneras se adaptarán para facilitar al máximo la libertad de los viajes
y el acceso de la mayoría de las personas al turismo internacional. Se fomentarán
los acuerdos entre grupos de países para armonizar y simplificar esos
procedimientos. Los impuestos y gravámenes específicos que penalicen el sector
turístico y mermen su competitividad habrán de eliminarse o corregirse
progresivamente.
5. Siempre que lo permita la situación económica de los países de los que procedan,
los viajeros podrán disponer de las asignaciones de divisas convertibles que
necesiten para sus desplazamientos.
ARTÍCULO 9: Derechos de los trabajadores y de los empresarios del sector turístico.
1. Bajo la supervisión de las administraciones de sus Estados de origen

y de los países de destino, se garantizarán especialmente los derechos
fundamentales de los trabajadores asalariados y autónomos del sector
turístico y de las actividades conexas, habida cuenta de las limitaciones
25
º
específicas vinculadas a la estacionalidad de su actividad, a la dimensión global de

su sector y a la flexibilidad que suele imponer la naturaleza de su trabajo.
2. Los trabajadores asalariados y autónomos del sector turístico y de las actividades
conexas tienen el derecho y el deber de adquirir una formación inicial y continúa
adecuada. Se les asegurará una protección social suficiente y se limitará en todo
lo posible la precariedad de su empleo. Se propondrá un estatuto particular a los
trabajadores estacionales del sector, especialmente en lo que respecta a su
protección social.
3. Siempre que demuestre poseer las disposiciones y calificaciones necesarias, se
reconocerá a toda persona física y jurídica el derecho a ejercer una actividad
profesional en el ámbito del turismo, de conformidad con la legislación nacional
vigente. Se reconocerá a los empresarios y a los inversores –especialmente en el
ámbito de la pequeña y mediana empresa– el libre acceso al sector turístico con el
mínimo de restricciones legales o administrativas.
4. Los intercambios de experiencia que se ofrezcan a los directivos y otros
trabajadores de distintos países, sean o no asalariados, contribuyen a la expansión
del sector turístico mundial. Por ese motivo, se facilitarán en todo lo posible, de
conformidad con las legislaciones nacionales y las convenciones internacionales
aplicables.
5. Las empresas multinacionales del sector turístico, factor insustituible de solidaridad
en el desarrollo y de dinamismo en los intercambios internacionales, no abusarán
de la posición dominante que puedan ocupar. Evitarán convertirse en transmisoras
de modelos culturales y sociales que se impongan artificialmente a las
comunidades receptoras. A cambio de la libertad de inversión y operación
comercial que se les debe reconocer plenamente, habrán de comprometerse con
el desarrollo local evitando que una repatriación excesiva de sus beneficios o la
inducción de importaciones puedan reducir la contribución que aporten a las
economías en las que estén implantadas.
6. La colaboración y el establecimiento de relaciones equilibradas entre empresas de
los países emisores y receptores contribuyen al desarrollo sostenible del turismo y
a una repartición equitativa de los beneficios de su crecimiento.
26
º
ARTÍCULO 10: Aplicación de los principios del Código Ético Mundial para el Turismo.
1. Los agentes públicos y privados del desarrollo turístico cooperarán en

la aplicación de los presentes principios y controlarán su práctica efectiva.
2. Los agentes del desarrollo turístico reconocerán el papel de los
organismos internacionales, en primer lugar, el de la Organización Mundial
del Turismo, y de las organizaciones no gubernamentales competentes en los
campos de la promoción y del desarrollo del turismo, de la protección de los
derechos humanos, del medio ambiente y de la salud, con arreglo a los principios
generales del derecho internacional.
3. Los mismos agentes manifiestan su intención de someter los litigios relativos a la
aplicación o a la interpretación del Código Ético Mundial para el Turismo a un tercer
organismo imparcial, denominado Comité Mundial de Ética del Turismo, con fines
de conciliación (OMT, 2016) (Figura 7).
Figura 7. Imagen capturada del video “Código de Ética Mundial del Turismo” del
canal YouTube (Karen Jennyfer Castro, 2016)
https://www.youtube.com/watch?v=dztiDMxCzJI. Recuperado en mayo de 2020.
27
º
3.2 LA ÉTICA APLICADA AL TURISMO
3.2.1 Principios éticos en los servicios turísticos
La Ética Turística se debe considerar como el proceder que minimiza los efectos negativos
de esta actividad en el medio ambiente y el patrimonio cultural, logrando de esta manera
potencializar los beneficios que pueden recibir los residentes de un destino.
Para Yunis (2017), las sociedades en todo el mundo están siendo cada día más exigentes
con todos aquellas instituciones y personas que detentan algún grado de poder:
gobiernos, parlamentarios, empresarios, medios de comunicación, etcétera y por ello la
transparencia y la ética se han convertido en requerimientos ineludibles en toda actividad
sujeta al escrutinio de los ciudadanos.
El turismo no escapa a esta tendencia, sobre todo porque sus implicancias son muy
diversas e inciden en muchos ámbitos: social, laboral, territorial, medio-ambiental,
económico, étnico, cultural y otros, y tales impactos pueden ser positivos y también muy
negativos.
Otro factor que obliga a los actores públicos y privados del turismo a actuar con ética y
transparencia es el hecho de que la compra de servicios turísticos se hace a distancia, de
antemano y casi siempre sin conocer directamente los servicios que se están adquiriendo.
La veracidad de la información que se provee a los potenciales visitantes, la garantía de
sustentabilidad y calidad de lo que se compra, y el estricto cumplimiento de las
condiciones contractuales son elementos claves de la ética con que se debe actuar en
este sector.
En este contexto, el Comité Mundial de Ética del Turismo, y la Organización Mundial del
Turismo (OMT), de la cual dicho Comité nace, están promoviendo la transformación del
actual Código Mundial de Ética del Turismo en una Convención Internacional (Yunis,
2017).
Los diez principios del Código cubren los componentes económico, social, cultural y
ambiental de los viajes y el turismo:
28
º
Artículo 1: Contribución del turismo al entendimiento y al respeto mutuos entre hombres

y sociedades.
Artículo 2: El turismo, instrumento de desarrollo personal y colectivo.
Artículo 3: El turismo, factor de desarrollo sostenible.
Artículo 4: El turismo, factor de aprovechamiento y enriquecimiento del patrimonio cultural

de la humanidad.
Artículo 5: El turismo, actividad beneficiosa para los países y las comunidades de destino.
Artículo 6: Obligaciones de los agentes del desarrollo turístico.
Artículo 7: Derecho al turismo.
Artículo 8: Libertad de desplazamiento turístico.
Artículo 9: Derechos de los trabajadores y de los empresarios del sector turístico.
Artículo 10: Aplicación de los principios del Código Ético Mundial para el Turismo.
Figura 8. Portada del Código Ético Mundial para el Turismo

Fuente: (OMT, 2016).
29
º
Aplicación de principios del Código Ético Mundial para el Turismo:

 Los agentes públicos y privados del desarrollo turístico cooperan en la aplicación
de los presentes principios y controlaran la práctica efectiva.
 Los agentes del desarrollo turístico reconocerán el papel de los organismos

internacionales en primer lugar el de la organización mundial del turismo y las
organizaciones no gubernamentales competentes en los campos de la promoción
y del desarrollo del turismo, de la protección de los derechos humanos, del medio
ambiente y de la salud con arreglo a los principios generales del derecho
internacional.
 Los mismos agentes manifiestan su intención de someter los litigios relativos a la

aplicación o a la interpretación del Código Ético Mundial para el turismo a un tercer
organismo imparcial, denominado Comité Mundial de Ética del Turismo con fines
de conciliación (Asamblea General de las Naciones Unidas, 2001).
3.2.2 Las relaciones éticas con los clientes en el turismo
Uno de los acontecimientos socioeconómicos más relevantes de nuestro tiempo, lo

constituye el fenómeno turístico. Gracias al cual, miles de personas se trasladan de un
espacio habitual a otro temporal, sin fines de lucro, con el deseo de conocer otra gente,
otros paisajes, así como distintas culturas, costumbres y lenguas. Por otra parte, para
retener a estos visitantes y asegurar la permanencia de la corriente turística en el lugar
receptor, es necesario contar con una infraestructura, estructura y superestructura, que
permita ofrecer una serie de servicios turísticos necesarios que satisfagan las
necesidades como transporte, agencias de viajes, tour operadores, servicios de
esparcimientos, alojamiento, etc. (Moya, 2016).
Es imperioso internalizar, que, sin ciertos valores como el amor, el respeto a los otros, la
tolerancia, la humildad, el gusto por la alegría, por la vida, la apertura a lo nuevo, la
disponibilidad al cambio, la identificación con la esperanza, la justicia; la práctica turística
se convierte en mero maltrato de un ser deseoso de disfrutar, “turista” y otro ansioso por
culminar su contacto con éste, “el prestador de servicios”.
En este sentido la ética laboral juega un papel preponderante en el profesional en turismo,

ya que, sin ella no se tendría base para avanzar con la mira de siempre mejorar y optimizar
30
º
los servicios, aprovechando los recursos naturales que cada lugar o zona turística brindan
al sector turístico, siempre teniendo en cuenta que sea sustentable.
En este orden de ideas Cortina (2006) dice: “quien ingresa en una profesión puede tener
motivos muy diversos para hacerlo: desde costearse una supervivencia digna hasta
enriquecerse. Desde cobrar una identidad social, a conseguir un cierto o un gran prestigio”
(p.74). Sea cual fuere el motivo personal al ingresar en la profesión turística, la persona
debe asumir una actitud ética en su actuar.
En este contexto es fundamental la responsabilidad que tiene el profesional del turismo

en atender y cuidar al turista, así como promover el cuido del ambiente; plataforma donde
se desarrolla la actividad turística. De ahí que la educación tenga una esencial
importancia, para poder desarrollar una cultura turística en todos los niveles sociales.
Porque el turismo se ejecuta en toda la sociedad: en el comercio, en la cultura artesanal,
en el folclore, en las costumbres innatas de cada región. De este modo, la mejor
promoción turística es el servicio y la huella que deja éste, de esta manera se transforma
en una promoción directa del turista visitante, en sus lugares de origen.
Practicar la ética conduce a la excelencia laboral y en gran medida es un antídoto para

enfermedades crónicas como la burocracia: exceso de importancia de los trabajadores
del sector público; en este caso particular todos los relacionados directa e indirectamente
con el sector turismo. A este respecto vale citar a Gurria:
La ética, a diferencia de la filosofía especulativa, solo tiene significado y puede

manifestarse dentro del contexto social porque todo ser que vive en comunidad con
otros seres humanos está obligado a comportarse en determinada forma. Las
pautas de comportamientos de cada individuo están regidas por determinadas
normas que se exige a sí mismo para obtener los fines que se persigue, o bien le
son impuestas por la misma sociedad para mantener el equilibrio, y la paz social
(1995: 58).
A falta de ética en la gestión de la profesión turística en vez de construirse relaciones e

intercambios culturales se promueve un “submundo turístico” caracterizado por una puja
inversa donde el apostador “el servidor” ve, detecta al candidato que más ganancia
económica le puede aportar y en la mayoría de las veces yéndose contra la ética
profesional. Es necesario el desarrollo de una cultura turística sistemática de
concientización y sensibilización en todos los contextos (familia, instituciones educativas,
31
º
empresas) para alcanzar el “entendimiento mutuo” es decir, que ambos el turista y la

persona que lo atiende experimenten estados satisfactorios durante el hecho turístico.
En este punto no se puede dejar de considerar que, para no caer en un simple

reduccionismo, la ética debe interactuar con los problemas de la organización y del
ejercicio comercial sin perder la perspectiva ética orientadora del desarrollo en el
tratamiento de estos problemas. Aún a riesgo de ser reiterativos es importante remarcar
que el éxito de la empresa depende de las acciones de los individuos o grupos de
individuos cuyos intereses están en juego en la gestión de dicha empresa. Como se
planteará en el párrafo anterior, es necesario tomar un marco referencial que trabaje las
tres dimensiones: la ética de la dignidad humana (trabaja sobre la dignidad del ser
humano), la ética de la cultura (trabaja sobre los sujetos para lograr prácticas compartidas
en la organización) y la ética de la responsabilidad (trabaja sobre las consecuencias de
las acciones). Por el contrario, si se toma cada una de estas dimensiones en forma aislada
se caería en un reduccionismo que la ética de la empresa no se merece. En este caso, la
dimensión de la responsabilidad se reduciría a ignorar los criterios y finalidades que la
hacen inteligible y los principios que la enmarcan como la atención a los sujetos que
actúan. Así entonces, la de la dignidad humana se reduciría a la enumeración de principios
abstractos insensibles al contexto, indiferentes a las consecuencias e ignorantes de los
sujetos concretos y la de la cultura a una identidad cultural cerrada en sí misma, que no
resiste las críticas y no considera sus responsabilidades (Ledesma, 2009) (Figura 9).
A través del siguiente cuadro se visualizan sus caracterizaciones más importantes:
Figura 9. Marco Referencial de la ética organizacional

Fuente: (Ledesma, 2009).
32
º
Hay que tener en cuenta lo siguiente:

Conciliar el desarrollo económico de las empresas, la protección de la competencia y aun
los derechos irrenunciables de los consumidores, implica realizar un estudio integral de
distintas disciplinas jurídicas de dispares características, a saber, Derecho de la Libre
Competencia, Derecho de la Competencia Desleal, Derecho de Protección al
Consumidor, Derecho Constitucional, entre otros.
La publicidad engañosa
La publicidad es una gran herramienta de transacción comercial, pero puede ser fuente
de ilícitos en caso de que no se utilice en la forma prescrita por el ordenamiento jurídico o
la ética, configurando en tal caso, los supuestos de publicidad ilícita. Éstos varían según
las legislaciones y los autores, siendo una de ellas la publicidad engañosa, objeto del
presente trabajo y que consiste básicamente en aquella que, sin faltar necesariamente a
la verdad, induce a error o engaño (Botana y Ruiz, 1999).
Concepto de publicidad engañosa:
Según el portal Economipedia (Economipedia, 2020), la publicidad engañosa es una

modalidad de publicidad que suele incluir información equivocada o claramente falsa
sobre un bien o servicio en particular, con intención de generar confusión en el público y
alterar su comportamiento como consumidor.
Objetivos de la publicidad engañosa:
A través del uso de la publicidad engañosa se persigue, como su propio nombre indica, el
engaño del público para que este forme una idea del bien o servicio alejada de la realidad.
Ejemplos de publicidad engañosa:
Uno de los ejemplos más simples y útiles a la hora de entender esta práctica es en la
publicidad de los restaurantes de comida rápida. En estos, se presentan hamburguesas
muy apetecibles a la vista, de gran tamaño y con múltiples ingredientes. Luego, al pedir
33
º
este producto en el establecimiento, la comparación entre la realidad y lo anunciado a

menudo es desigual.
Formas de hacer publicidad engañosa:
Existen numerosas formas de realizar una publicidad que resulte engañosa, están son las
principales:
 Publicidad con términos que puedan significar diferentes cosas y lleven a confusión
al comprador, alternando su percepción del producto.
 Utilizar fechas engañosas en forma de promociones para apremiar al cliente a
tomar su decisión de compra y que luego este periodo de tiempo no sea finalmente
tan corto y sea necesaria tanta urgencia.
 Omitir los costes adicionales del producto u otros datos importantes, o bien
incluirlos de manera prácticamente oculta o ininteligible. Un claro ejemplo son
aquellas ocasiones en las que no se incluye el importe del IVA en los precios finales
de los productos. O no citar en contratos las cláusulas de permanencia,
especialmente en telefonía móvil.
 No informar de productos complementarios y necesarios para el disfrute del bien
principal, como por ejemplo en el caso de un decodificador en los servicios de
televisión de pago.
A menudo el empleo de publicidad engañosa es también una forma del perjudicar a

competidores y rivales en un mercado, haciendo que un producto en cuestión destaque
sobre sus competidores aprovechando campañas publicitarias de carácter engañoso y
que afectan al poder de decisión de los consumidores, que optan por un producto que no
se expone de manera sincera frente a otros equivalentes que probablemente se publicitan
de forma leal y más cercana a la realidad. Revisa más sobre este tema en el video inserto
en la figura 11.
34
º
Figura 10. Imagen capturada del video “Publicidad ENGAÑOSA vs REALIDAD” del canal
YouTube (Luisito Comunica, 2019) https://www.youtube.com/watch?v=RSQHK20ndFw.
Recuperado en julio de 2020.
La publicidad engañosa en la competencia desleal
Isler (s.f.), asegura que, la publicidad engañosa en la competencia desleal constituye

práctica comercial desleal, aquella que “distorsiona o puede distorsionar de manera
sustancial, con respecto al producto de que se trate, el comportamiento económico del
consumidor medio al que afecta o al que se dirige la práctica, o del miembro medio del
grupo, si se trata de una práctica comercial dirigida a un grupo concreto de consumidores.
Dicho organismo ha llegado aún más allá, señalando que constituyen además
competencia desleal, aquellas prácticas comerciales que puedan distorsionar el mercado,
previendo el proveedor, la conducta de un grupo vulnerable e identificable de sujetos que
adolezcan de alguna dolencia física o trastorno mental o que por su edad o credulidad
pudiere incidir en ello.
3.2.3 Servicios turísticos innovadores basados en los principios globales de la ética
Un factor motivador de estados satisfactorios en el servicio turístico es el elemento

innovador. La innovación es de interés en cualquier campo profesional o disciplina
35
º
científica, y contradice esa parte de la condición humana que tanto teme a lo desconocido.
Una de las definiciones de innovación es la expuesta en el manual de Oslo, citado por
Fernández “implementación de un producto nuevo o mejorado significativamente, o un
proceso nuevo, un nuevo método de marketing, o un método nuevo de organización en
las prácticas de negocio, en la organización del sitio de trabajo o en las relaciones
externas” (2012: 12).
La innovación en los servicios turísticos es una actividad estratégica de competitividad

que permite a las empresas posicionarse en un mercado cambiante y expansivo como es
el turístico. Por su parte, el turismo sostenible es una estrategia que promueve el
desarrollo de comunidades con riquezas paisajísticas, cultural, ambiental; esta alternativa
de turismo. Meyer “promueve procesos de autogestión, planeación participativa,
valoración cultural del colectivo y sentido de pertenencia individual, todo ello en pro del
desarrollo social y económico de la comunidad” (2002: 58).
El conocimiento de estos elementos y de su relación con la competitividad global y turística

de las organizaciones y territorios, es esencial para el diseño de estrategias integradas y
sostenibles de desarrollo, tanto público como privado que contribuyan en servicios
turísticos éticos, innovadores y sostenibles. En este marco se pueden incluir recursos
como la gestión, servicios, personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos.
Un servicio es el resultado de llevar a cabo, necesariamente, al menos una actividad en
la interfaz entre el proveedor y el cliente, y generalmente es intangible (Moya, 2016).
3.2.4 Casos exitosos y buenas prácticas en el turismo
Las buenas prácticas son aquellas acciones de prevención, corrección o mejoramiento

que se pueden implementar en todas las áreas de servicio y operación de las empresas
turísticas. Estas medidas deben ser tan efectivas que la comunidad donde se lleve a cabo
cualquier operación turística que implementa buenas prácticas, debe verse beneficiada
ambiental, sociocultural y económicamente.
Las buenas prácticas deben garantizar que se está produciendo el menor impacto posible,
que se mejora la calidad del producto turístico, así como su imagen frente al cliente y que
se hace más eficiente el desarrollo empresarial y, por ende, su desempeño
36
º
socioeconómico (SNV, RAINFOREST. ALLIANCE, COUNTERPART. INTERNATIONAL,

2010).
El principio en el cual se basan estas prácticas denominadas “responsables o sostenibles”

y que intentan modificar la forma de hacer negocios, es el Desarrollo Sostenible, que se
define como “el desarrollo que satisface las necesidades del presente sin comprometer la
habilidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades”
(Bruntland, our common future, 1987).
Buenas prácticas ambientales
Uso de la energía
Ministerio del Ambiente (MAE, 2014), afirma que el consumo de energía supone la mayor
partida controlable de gasto en una dependencia administrativa. La utilización cada vez
más mayoritaria de aparatos eléctricos supone un aumento importante en los consumos
y por tanto del gasto.
Estableciendo una serie de prácticas de dependencia administrativa se puede producir

hasta un 50% de ahorro. Algunas de estas prácticas que se pueden adoptar para reducir
el consumo energético son:
 Equipos de Ofimática
 Climatización
 Iluminación
Uso del agua
Actualmente, el consumo de agua aumenta de manera muy acelerada y si bien el recurso

agua podría considerarse como renovable, su calidad disminuye de manera paulatina lo
que puede dar lugar a problemas de escasez. Además, hay que considerar que el coste
real del agua es superior a los costes de suministro y depuración, de lo cual se deduce la
importancia de realizar prácticas que reduzcan el consumo.
En las dependencias administrativas se produce un importante consumo de agua,

destacando que más de dos tercios del gasto se produce en el cuarto de baño, por lo que
37
º
la utilización de sistemas ahorradores de agua no sólo reduciría dicho consumo, sino que
serviría de ejemplo a las personas que trabajan en ellas o las visitan.
 Colocar temporizadores o detectores de presencia para grifos. Esto puede suponer

ahorros entre el 20 y el 40% del recurso.
 Las cisternas deberán ser de doble descarga o de interrupción de descarga, en
todo caso con limitador del volumen de descarga como máximo de seis litros. Esto
puede suponer ahorros de hasta un 40%. Utilizar sistemas de detección de fugas
en las cañerías enterradas u ocultas.
 Las fuentes de consumo humano deben estar dotadas de sistemas temporizadores
o limitadores de caudal.
 Soltar el agua del inodoro cuando así lo requiera y no usarlo como cesto de
residuos (papel higiénico).
Gestión de los desechos
Algunas prácticas que se pueden realizar para disminuir la generación de desechos

sólidos son:
 Eliminar los tachos de cada puesto de los funcionarios y colocar los tachos en un
solo lugar con los colores y etiquetas correspondientes, esto ayudará a mejorar la
clasificación de los desechos (tacho verde-residuos orgánicos, tacho gris-papel y
cartón, tacho azul-plástico, tacho blanco-vidrio y latas, tacho negro – desechos
ordinarios)
 Poner en práctica las 3 R's.
Reducir: Normalmente adquirimos productos que tienen muchos envoltorios como el

plástico, espuma Flex, etc. que tardan mucho tiempo en descomponerse y que son
fabricados con materiales escasos como el petróleo, agua y madera. Antes de comprar
debemos pensar en lo que realmente necesitamos, y evitar envoltorios innecesarios.
Reutilizar: En este mundo modernizado se ha hecho normal el adquirir un bien y después

de usarlo, fácilmente desecharlo sin pensar a dónde va eso que consideramos basura.
Hay productos que podemos volver a usar muchas veces o darles otro uso haciendo algún
38
º
artículo necesario para el hogar u dependencia administrativa evitando generar tanto

desecho.
Reciclar: A este término se le suele confundir con el de “separar” o “reutilizar”, sin

embargo, el reciclar tiene que ver con la adquisición de materiales viejos o usados para
ser procesados química o físicamente y obtener una materia prima y a partir de ésta
fabricar productos nuevos.
 Elimina el uso de botellas individuales de plástico, consume el agua del

dispensador usando tomatodo o tu vaso personal.
 Elimina el uso excesivo de fundas plásticas, en su lugar utilizar fundas reutilizables.
Uso del papel
La introducción de las nuevas tecnologías ha contribuido significativamente a una

reducción del consumo de papel, si bien, la dependencia administrativa sin papel es aún
más una promesa que una realidad: hasta el 90% de los residuos de una dependencia
administrativa pueden ser de papel.
 Evitar su uso siempre que sea posible, por ejemplo, guardando los documentos en
formato digital, optimizando el número de copias necesarias, compartiendo
información en lugar de generar copias para cada persona, aprovechando las
posibilidades de Internet, correos electrónicos, teléfono, etc.
 Utilizar de forma preferente y en la medida de lo posible papel reciclado. No se
debe olvidar que el papel reciclado puede llegar a tener una calidad similar a la del
papel convencional.
 Evitar imprimir documentos innecesarios o de aquellos que tienen muchos
espacios libres (Ej.: presentaciones de power point).
 Antes e imprimir, comprobar los posibles fallos y mejoras del documento, utilizando,
por ejemplo, la “vista previa”: ajuste de márgenes, división de párrafos eficiente,
paginación correcta, reducción del tamaño de las fuentes, etc.
 Utilizar el papel por las dos caras en el fotocopiado e impresión de documentos,
siempre que sea posible. Igualmente, ajustar en la medida de lo posible, los textos
39
º
para que quepan dos páginas de un documento, libro o publicación en una hoja
estándar.
 Todos los documentos internos se imprimirán reutilizando papel o bien, usando
papel reciclado y a doble cara.
 Utilizar medios de comunicación electrónicos en la medida de lo posible para
reducir el uso de impresoras y faxes.
 Reutilizar todo el papel que haya sido impreso sólo por una cara imprimir
borradores, fabricar bloc de notas, etc.
 Reutilizar todo el papel que haya sido impreso sólo por una cara.
 Utilizar papel reciclado para hacer fotocopias.
 Imprimir en calidad de borrador para evitar el derroche de tinta y facilitar la
reutilización, especialmente en el caso de los documentos internos, y el reciclaje.
 Separar el papel inservible, haciendo uso de los contenedores puestos a
disposición a tal fin. Resulta interesante, siempre que sea posible, romper el papel
antes de depositarlo en los contenedores para reducir el volumen que ocupa.
 Para los residuos, tener una pequeña papelera junto a cada mesa de trabajo
optimizará la reutilización y reciclaje.
Consumo responsable
 Ajústate a las necesidades reales en cuanto a los insumos que existen en tu lugar
de trabajo, así evitarás comprar inútilmente.
 Utiliza adecuadamente y comparte el material de la dependencia administrativa
para alargar su vida útil, al mismo tiempo que se genera ahorro para la institución.
 Si vas a almorzar en la dependencia administrativa evita comprar alimentos que
sabes te darán en envases de polietileno (espuma flex) para transportarlos, es un
material que no se puede reciclar y contamina por mucho tiempo el ambiente, lleva
tus propios recipientes y pide que te pongan los alimentos en ellos. Seamos
coherentes con nosotros mismos y con la institución donde trabajamos.
 Prefiere las pilas recargables, ya que las pilas comunes contaminan de 3 mil a 175
mil litros de agua dependiendo de sus componentes como el mercurio. Las pilas
recargables pueden usarse hasta unas dos mil veces según el tipo y uso adecuado.
40
º
 Compra lápices y marcadores recargables, de esta manera evitarás generar más

desechos. Prefiera productos cuyos envases tengan el logotipo de reciclable o
reutilizable.
 Adquiere productos naturales para tu aseo personal, recuerda que el uso de
aerosoles perjudica al ambiente.
Transporte y movilidad
En la actualidad, la necesidad de transportarse de la forma más rápida y cómoda ha

provocado una dependencia de los derivados del petróleo, y como consecuencia, más
contaminación atmosférica que tiene que ver con el Calentamiento Global y el Cambio
climático que significan un grave peligro para la vida en el planeta.
Los desplazamientos del domicilio al lugar de trabajo son la causa más importante de
atascos, ruidos, contaminación, etc. Cualquier entidad puede crear sistemas de movilidad
alternativos y generar incentivos para que sus empleados se inclinen por medios de
transporte más sostenibles.
 Desplazamiento a pie.
 Utilizar el transporte público.
 Utilizar bicicleta.
 Cuando es inevitable el uso del vehículo privado, el sistema de carro compartido
puede ser una opción bastante eficiente (MAE, 2014).
Beneficios de la implementación de las buenas prácticas en las empresas y

comunidades hospederas
Es importante comprender que las buenas prácticas para turismo sostenible no solamente
van a beneficiar a la persona, negocio, empresa, destino o cualquier operación que las
implemente de forma directa. El objetivo de su implementación es beneficiar al ambiente,
la cultura y tradición local y además a la economía.
En el campo turístico, los beneficios pueden llegar a cientos de miles de personas si es

bien manejado, por lo que las buenas prácticas son un apoyo para alcanzar la
sostenibilidad del turismo. (Snv, Rainforest, Alliance Counterpart International, 2010).
41
º
En resumen, las buenas prácticas pueden contribuir a:
 Proteger y mejorar el ambiente.

 Ahorrar en el consumo de recursos e insumos.
 Establecer unas buenas relaciones sociales, ambientales y empresariales dentro
de la comunidad y con otras comunidades.
 Poner en valor y rescatar los rasgos culturales de una comunidad.
 Lograr que la empresa sea más competitiva debido a su calidad de servicio y
responsabilidad.
 Mejorar la imagen de la empresa y obtener reconocimiento público en el mercado
local, nacional e internacional.
 Captar un mercado turístico de calidad, con la misma visión de sostenibilidad de la
operación turística.
 Mejorar la calidad de vida del personal de la empresa y de la comunidad local
(ambiental, sociocultural y económicamente).
 Mejorar la administración de la empresa y sus procesos de operación.
 Concienciar a clientes, personal y proveedores acerca la importancia de tener una
visión de sostenibilidad.
 Vivir y trabajar en un ambiente más sano y placentero para todos (Snv, Rainforest,
Alliance Counterpart International).
Figura 11. Estructura del programa de buenas prácticas

Fuente (CAR/PL, 2006)
42
º
Casos de éxito: Kapawi
Un caso exitoso de desarrollo alternativo basado en ecoturismo es el de la comunidad

amazónica Kapawi. La experiencia se basa en un proyecto de una agencia turística
privada gestionado en alianza con las comunidades locales afectadas por el proyecto. El
proyecto se encuentra localizado al sur de la Amazonía, en la reserva ecológica de
Kapawi. Las comunidades involucradas pertenecen a la nacionalidad achuar y son parte
de la Organización Indígena de Nacionalidades Achuar del Ecuador (ONAIE). La agencia
llegó a un acuerdo con la comunidad para favorecer su desarrollo a cambio de su
autorización para operar. Entre los acuerdos se incluye la entrega del proyecto a la
comunidad en un lapso de 15 años. Previo a ello, la empresa se comprometió a entrenar
a los miembros de la comunidad interesados en el manejo y mercadeo del proyecto y a
apoyar en las mejoras de los sistemas de salud y educación, entre otros (Prieto, 2011).
Kapawi Ecolodge es una empresa galardonada de ecoturismo comunitario

indígena en la selva amazónica de Ecuador que ofrece a los viajeros conscientes
y responsables la oportunidad de participar en experiencias culturales auténticas
con personas de la Amazonía ecuatoriana, en un entorno de selva virgen, al tiempo
que apoya directamente el desarrollo sostenible. de la nación indígena Achuar.
Este hotel ecológico amazónico de Ecuador es 100% propiedad y está operado por
la comunidad indígena Achuar. Todos los ingresos generados por el ecoturismo se
destinan a apoyar a la comunidad, preservar su cultura y proteger la selva
amazónica.
Durante los últimos 25 años, los Achuar han trabajado en asociación con los
huéspedes de Kapawi Ecolodge para conservar y proteger la región de las
Sagradas Cabeceras de la Amazonía ecuatoriana de las industrias de extracción y
deforestación (Kapawi, 2020).
43
º
Figura 12. Kapawi Ecolodge

Fuente: (Celestino Antix, Guía Achuar)
Otros emprendimientos interesantes cuentan con el apoyo del Centro Experimental

Fátima, ubicado en la provincia de Pastaza. En un primer momento, el equipo de esta
investigación pensó seleccionar a la comunidad shuar Kun Kup, auspiciada por el Centro
Fátima, para el estudio, dado el interés por evaluar emprendimientos populares que
hubieran generado encadenamientos productivos y sociales sobre la base de
sostenibilidad.
Casos de éxito: Campaña “All You Need is Ecuador”
Como parte de la Campaña All You Need is Ecuador, el Ministerio de Turismo decidió
enfatizar una parte de la misma, con acciones específicas, dirigidas a la presentación de
la Campaña en mercados internacionales, para que agentes y mayoristas internacionales
sepan de la oferta turística.
El trabajo con el Trade Internacional empezó el 11 de junio de 2014 y desde entonces

fortalece la gran campaña de posicionamiento del Ecuador. En 2014 un millón y medio de
turistas visitaron el país, cifra que supera cualquier otro récord de ingresos por turismo y
44
º
que proyecta los resultados de un esfuerzo conjunto entre los organismos oficiales y los
prestadores de servicios turísticos. La campaña para el trade internacional llega a más de
25.000 agentes de turismo, a través de cinco herramientas de promoción y capacitación.
La revista travel planner: Publicación de lujo que resume los atractivos del país en varias
secciones; con un tema central y un travel planner que llega a 10.000 agentes de viaje.
Es una herramienta de utilidad para vender el Ecuador en el extranjero. Su versión digital
llega a más de 25.000 contactos del trade y prensa especializada.
Webinars capacitación on line: Son cursos bimestrales sobre el tema central de cada
revista, donde los asistentes se convierten -gratuitamente- en expertos en un tema
específico. De esta manera son capaces de vender el destino de manera adecuada. En
los cuatro seminarios participaron 1.165 agentes vendedores del país.
Newsletter las noticias del Ecuador: Las noticias para el trade: nuevas facilidades,
garantías, reglamentos y el acontecer turístico del Ecuador al mundo. El newsletter
muestra la viabilidad del Ecuador para el negocio del turismo, generando empleo local,
que hace crecer la demanda de servicios y productos de calidad. El newsletter llega a más
de 25.000 contactos focalizados.
La web y los canales digitales: Único sitio web propicio para el negocio con noticias de
actualización diaria, un directorio de servicios de suscripción gratuita, contiene el travel
planner de cada edición de la revista y una versión digital. En la web se direcciona el flujo
de información desde las redes sociales de la campaña: Facebook con 21.516 likes y
Twitter con 1.246 seguidores.
Contenido especializado, relaciones públicas y monitoreo: Las relaciones públicas de

la campaña del trade han colocado en importantes medios de comunicación
especializados en turismo temas de relevancia para la promoción del país en los mer-
cados objetivos. Este es un respaldo para credibilidad de la campaña, una noticia genera
algo cierto, no es un anuncio publicitario. Se publicaron 766 piezas informativas en 26
países de los mercados emisores más importantes en el mundo (EKOS, 2015).
45
º
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yunis/item/24084-etica-en-el- turismo
49
CARRERA DE TURISMO EN LÍNEA
ÉTICA Y PROTOCOLO EN EL TURISMO
2 créditos
Docente:
Ing. Mario Zambrano Segovia, Mg.
• TURISMO Primero

VIRTUAL.
1
Índice
Tema 1. La responsabilidad social empresarial ............................................................... 5

4.1.1 Qué es la responsabilidad social empresarial. Origen y fundamentos. ................ 5
4.1.2 Tipos y dimensiones de la responsabilidad social. ............................................... 6
4.1.3 Responsabilidad social o marketing social. ........................................................ 10
4.1.4 Programas de responsabilidad social. ............................................................... 12
Tema 2: La responsabilidad social aplicada al turismo ................................................. 15
4.2.1 Principios de una actividad turística sostenible. ................................................. 15
4.2.2 La responsabilidad social de las empresas turísticas ......................................... 17
4.2.3 Los objetivos de desarrollo sostenible en la Agenda 2030. ................................ 24
4.2.4 Buenas prácticas de responsabilidad social en empresas turísticas. ................. 42
2
Índice de figuras
Figura 1. ATAM Argentina con Cuido Mi Destino llegó al mirador del Águila en Argentina
........................................................................................................................................ 8
Figura 2. Captura de pantalla del video Marketeando la Sustentabilidad: Diferencia entre
Marketing Social y Responsabilidad Social del Canal Youtube Expok RSE
https://youtu.be/jO5oUhzIiM0. ........................................................................................ 11
Figura 3. Isla Bartolomé, Parque Nacional Galápagos ................................................... 16
Figura 4. Consejos sobre ahorro agua, energía y reducción de residuos en hoteles llave
verde.............................................................................................................................. 19
Figura 5. Objetivos de desarrollo sostenible .................................................................. 25
Figura 6. Centro Intercultural Comunitario de Manglaralto. ............................................ 29
Figura 7. Emprendimiento en la Calle La Ronda, ciudad de Quito ................................. 33
Figura 8. La ruta de la ciruela, Comuna Las Juntas, provincia de Santa Elena .............. 36
Figura 9. Reforestación de manglar Comuna Palmar, Provincia de Santa Elena ........... 39
Figura 10. En el pueblo de Lousã: una escena que nos gustaría ver en todo el país ..... 43
Figura 11. Sendero Escondido: la emoción del turismo sensorial en la Sierra de Lousa.
...................................................................................................................................... 44
3

Unidad IV Responsabilidad social de las empresas turísticas

Resultado de aprendizaje de la unidad: Aplicar los fundamentos de responsabilidad
social para las empresas turísticas.
4
Tema 1. La responsabilidad social empresarial
4.1.1 Qué es la responsabilidad social empresarial. Origen y fundamentos
Según Martínez González en su documento “La responsabilidad social de las empresas

turísticas: percepciones de los estudiantes” (Martínez González, 2012), Valor y De la
Cuesta (2003, 2008), así como Boza y Pérez (2009) conciben a la responsabilidad social,
con sus siglas RSE, como el conjunto de obligaciones y compromisos, legales y éticos,
locales, regionales, nacionales e internacionales, que van más allá del cumplimiento de
las leyes, que se derivan de los impactos que la actividad turística de y las operaciones
de las organizaciones producen en el ámbito social, laboral, medioambiental y en el de los
derechos humanos.
Nos expresa además que la RSE afecta a la propia gestión de las organizaciones, tanto
en sus actividades productivas y comerciales como en sus relaciones con los grupos de
interés. Y la gestión de dicha responsabilidad social supone el reconocimiento e
integración en la gestión de la organización de las preocupaciones sociales, laborales,
medioambientales y de respeto a los derechos humanos, que generen políticas,
estrategias y procedimientos que satisfagan dichas preocupaciones y que configuren sus
relaciones con sus interlocutores.
Origen y fundamentos
En relación a la evolución histórica de la RSC es posible identificar hasta tres momentos

o etapas en los orígenes de la RSE en Europa (Martínez González, 2012):
a) Las décadas de los cincuenta y sesenta del siglo anterior supusieron el inicio de
prácticas socialmente responsables en Bélgica (en ocasiones con un marcado
acento personalista, al ser el fundador de la empresa quien imprime el carácter
social) y también en Italia (aunque con carácter excepcional, pues las políticas y
prácticas socialmente responsables sólo comienzan en una empresa: Olivetti).
5
b) Entre los años setenta y ochenta comenzó una segunda etapa con la extensión de
estas políticas empresariales a la mayor parte de los países europeos. El contenido
de las mismas es en parte coincidente: acciones relativas al medioambiente o un
mayor énfasis en las políticas laborales internas. Así ocurre en Alemania, España
(sólo en una empresa), Bélgica e Italia.
c) A partir de los años noventa la RSE comienza a ser uno de los temas centrales
tanto en el ámbito empresarial como en el institucional y el académico (Italia),
respondiendo a impulsos externos tales como la necesidad de evitar daños a la
reputación o a la posición competitiva (Holanda). Aumenta la preocupación por el
medio ambiente mediante el desarrollo sostenible (Francia).
d) En las actuales políticas de RSE comienzan a proliferar los códigos éticos y los
códigos de conducta. Destaca la influencia teórica de dos elementos externos de
gran importancia, que son claves en el cambio hacia una renovada aproximación
al concepto actual: la Declaración de la Organización Internacional del Trabajo OIT,
relativa a los principios y derechos fundamentales en el trabajo y el establecimiento
del Pacto Mundial de la Organización de las Naciones Unidas.
Los principales elementos que provocan la expansión de las políticas de RSE son
coincidentes en casi todos los países, y normalmente van a concurrir varios detonantes,
interactuando unos con otros. La mayor o menor incidencia de uno u otro desencadenante
dependerá del tipo de empresa, del sector o del tamaño de la misma, más que del país al
que pertenece la empresa (Martínez González, 2012).
4.1.2 Tipos y dimensiones de la responsabilidad social
Tipos de responsabilidad social de las empresas turísticas
Según (Martínez González, 2012), existen cuatro tipos diferentes de categorías de

responsabilidad empresarial para las empresas turísticas. Los investigadores creen que
la RSE puede referirse a todos ellos o sólo a alguno de ellos, aunque al parecer no existe
consenso con respecto a ello:
6
o Responsabilidad económica: referida a que la empresa turística, encargada de la
producción de bienes y servicios, tiene como primera responsabilidad maximizar el
beneficio económico y minimizar los costes, aumentando así la rentabilidad.
o Responsabilidad legal: relacionado a que la empresa turística posee una estructura

y una regulación jurídica, de ahí, en parte, la importancia de cumplir las leyes.
o Responsabilidad moral: se trata de exigencias sociales y ecológicas que aún no se

han convertido en ley, y quizás nunca lo hagan. Por ejemplo, el respeto a la
dignidad de todas las personas, sean miembros o no de la empresa, así como de
los derechos básicos que poseen.
o Responsabilidad voluntaria, altruista o filantrópica: se trata de conductas deseables

con las que la empresa se compromete, como es el caso de la cooperación en
causas caritativas, el voluntariado, en programas de desarrollo local, etc. Sin
embargo, no se trataría de algo inmoral si no se hiciera.
Dimensiones de la responsabilidad social
El autor (Martínez González, 2012) cita a Aparicio y Valdés (2009) quienes afirman que la
RSE se ha centrado en tres contenidos o dimensiones fundamentalmente:
a) Dimensión económica
Dentro de esta dimensión de responsabilidad social es posible reconocer dos tendencias:

Aquellas empresas turísticas que llevan a cabo una gestión económica basada en la
transparencia de la información, en la mejora de las relaciones con los grupos de interés
(stake-holders) y las buenas prácticas en el ámbito del mercado de valores (España) que
los ha llevado a enfocarse en códigos de integridad relacionados a la lucha contra la
corrupción, una administración financiera transparente con respecto a la facturación y
gestión de los activos de la empresa.
7
Y, por otro lado, una tendencia de empresas que apuntan hacia la sostenibilidad como un
tema relacionado con la RSE y que va más allá de lo puramente económico, integrando
temas sociales y medioambientales (figura 1).
Tener en cuenta la RSE consistiría en integrar la sostenibilidad en la visión integral de la

corporación, entendiendo la sostenibilidad como la prevención de los riesgos futuros y la
previsión de las necesidades de las generaciones venideras a través del fomento y la
protección de los derechos humanos, reduciendo la brecha social entre pobres y ricos,
cuidando del medioambiente, etc. (Martínez González, 2012).
Figura 1. ATAM Argentina con cuido mi destino llegó al mirador del Águila en
Argentina.
Fuente: (Futuro Sustentable, 2018)
b) Dimensión sociolaboral
Aquí sobresalen las normas sociales que se aplican en las empresas dentro del ámbito
de la RSE, los cuales están basadas en tratados, normas internacionales, declaraciones
y recomendaciones. Los convenios de la Organización Internacional del Trabajo (OIT son
los más populares, especialmente los Convenios número138 (edad mínima) y 132 (trabajo
infantil), destacando las propuestas de la Organización Mundial del Turismo (OMT) en el
sector turístico (Martínez González, 2012).
8
Las políticas adoptadas en esta dimensión incluyen cuestiones sobre buena gestión,
normas sociales (como la no discriminación en todos los ámbitos), la prohibición del acoso
moral y sexual, del trabajo infantil y del trabajo forzoso, al mismo tiempo que se potencia
la inserción laboral de colectivos desfavorecidos. También se reconocen los derechos de
asociación de los trabajadores y de negociación colectiva. Como se puede comprobar,
este tipo de responsabilidad relacionada con la dimensión laboral está vinculada, en
muchas ocasiones, al cumplimiento de la ley (Martínez González, 2012).
En general la responsabilidad socio-laboral es entendida por las empresas como la

capacidad de garantizar los siguientes aspectos: la seguridad y las buenas condiciones
de trabajo, la contratación y formación vocacional, la salud y la seguridad laboral.
Podemos afirmar que, en general, la adopción de políticas y prácticas de recursos
humanos van en esta dirección.
c) Dimensión medioambiental
Lo medioambiental tiene un peso diferente en las políticas de RSE, según los países,
destacando Bélgica, Reino Unido y Holanda. Esta dimensión implica sobre todo el
cumplimiento de la legislación de protección medioambiental vigente y la consecución de
múltiples objetivos específicos relacionados con el entorno natural, tales como el reciclaje,
la utilización de materias primas, la información local o la integración social y cultural de
los temas medioambientales, más allá de las propuestas legales. La normativa turística
también es clara y rotunda al regular la protección y uso del patrimonio, los recursos
naturales, el territorio, etc. (Martínez González, 2012).
Esta dimensión tiene una gran importancia para la actividad turística. Poco a poco las
empresas seguirán tomando conciencia de sus responsabilidades en materia
medioambiental y paulatinamente irán desarrollando programas orientados a reducir la
emisión de residuos y la contaminación procedentes de su producción. En otros capítulos
se ha abordado ampliamente las buenas prácticas en el campo ambiental que pueden
adoptarse en un marco de la responsabilidad social.
9
4.1.3 Responsabilidad social o marketing social
A veces pueden confundirse los programas de responsabilidad con los planes de

marketing social. Por ello es importante que se pueda diferenciar cuándo se trata de un
programa consciente y necesario para el mejoramiento de la competitividad de una
empresa enmarcado en los ámbitos de la responsabilidad social, y cuando estamos frente
a una estrategia de promoción o de marketing social de una empresa.
Marketing social
El ‘marketing’ social podría definirse, de una forma resumida, como el uso de las técnicas
de la mercadotecnia para difundir ideas que beneficien a la sociedad. Su objetivo es que
las personas adopten ideas o comportamientos positivos y/o eviten actitudes que se
consideran perjudiciales según (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, S.A., 2019).
Diferencias entre responsabilidad social y marketing social
Para identificar las diferencias según (Maram, 2012), es importante primero precisar sus
conceptos:
➢ La última definición de responsabilidad social es la dada por la Comunidad

Europea y dice así: La responsabilidad social corporativa es la responsabilidad de
las empresas por sus impactos en la sociedad.
➢ Por otro lado, el marketing social podría definirse como la serie de actividades de
marketing encaminadas a cambiar una actitud o comportamiento de un grupo
determinado con el objetivo de producir beneficios sociales.
Por lo tanto, según (Maram, 2012) existen tres diferencias fundamentales:
1. El Marketing social está enfocado normalmente en consumidores.

La Responsabilidad Social está enfocada en todos los grupos de interés.
10
Ejemplo: La campaña de Danone, Construyamos sus sueños, lleva 15 años en el mercado
y está enfocada a los consumidores de la marca. A través de ella, se dona un porcentaje
de la venta de cada yogurt para apoyar a niños con cáncer. Este modelo es un clásico
ejemplo de Marketing Social Corporativo. Sin embargo, decir que esta campaña es toda
la responsabilidad social de Danone sería una visión miope del concepto. La marca tiene
muchos grupos de interés a los que también debe enfocarse, más allá de los
consumidores.
2. Las campañas de marketing social, como todas las campañas de marketing

tradicional, tienen una periodicidad definida, es decir, tienen un principio y un fin.
La responsabilidad social es un compromiso permanente.
La Campaña de McDonald´s, el McDía Feliz, se lleva a cabo en varios países del mundo
donde la marca tiene presencia. Las causas son locales y la mecánica consiste en donar
todo lo recaudado de la venta de Big Macs en un determinado día al año. Es decir, la
periocidad y duración están muy bien definidas.
Figura 2. Captura de pantalla del video Marketeando la Sustentabilidad: Diferencia

entre Marketing Social y Responsabilidad Social del Canal Youtube Expok RSE
https://youtu.be/jO5oUhzIiM0.
Fuente: (Expok RSE, 2012)
11
No obstante, la responsabilidad social de la marca es un compromiso permanente que
actualmente maneja con fuertes programas de sustentabilidad, incluyendo cadena de
valor, colaboraciones con ONG, mejores prácticas verdes, entre otras muchas acciones
(fiigura 2).
3. El Marketing social es ejecutado tradicionalmente por el área de marketing, con

apoyo de otras áreas. La responsabilidad social no es cuestión de un área, es
transversal a toda la empresa.
Las campañas de diferentes empresas enfocadas en acciones específicas, como por

ejemplo, los “teletones”, entendidos como un evento benéfico televisado, en el que se
intercalan diversas presentaciones artísticas y de entretenimiento que se realiza
actualmente en diferentes países con el fin de recaudar fondos para distintas causas
sociales (Wikipedia, 2020), suelen tener ideas muy creativas, desarrolladas por sus
departamentos o agencias de marketing. Sin embargo, la campaña no suele involucrar a
toda la empresa. Por el contrario, la responsabilidad social sí lo hace, involucrando a todas
las áreas y departamentos en pos de alcanzar objetivos de sustentabilidad.
Concluyendo, el marketing social y la responsabilidad social son dos conceptos muy

distintos. No toda empresa que ejecuta una campaña de marketing social es una empresa
responsable, sin embargo, la mayoría de las empresas responsables utilizan dentro de su
estrategia, algunas tácticas de marketing social (Maram, 2012).
4.1.4 Programas de responsabilidad social
En cuanto a las principales iniciativas que son consideradas dentro de la RSC, los autores
Kotler y Lee citados por (Kastenholz & Galán-Ladero, 2009) nos refieren algunas:
✓ Promociones de causas: cuando una corporación proporciona fondos,

contribuciones en especie u otros recursos corporativos para incrementar la
conciencia y la preocupación sobre una causa social o para apoyar el fundraising,
la participación o la captación de voluntarios para una causa. La empresa puede
iniciar y dirigir la promoción por sí misma, puede tener un socio principal (una
12
organización no gubernamental - ONG, por ejemplo), o puede ser uno de los
diferentes patrocinadores del evento.
✓ Marketing con causa: una empresa se compromete a hacer una contribución o a

donar un porcentaje de los ingresos a una causa específica, basada en las ventas
(o uso) de un producto. Generalmente, esta oferta es por un determinado periodo
de tiempo, para un producto específico y para una ONG específica. En este
escenario, la compañía está frecuentemente asociada a una organización no
lucrativa (ONL), creando una relación mutuamente beneficiosa, diseñada para
incrementar las ventas de un producto particular y para generar apoyo financiero
para la ONG. Proporciona también a los consumidores una oportunidad para
contribuir a sus ONG favoritas.
✓ Marketing social corporativo: una empresa apoya el desarrollo y/o

implementación de una campaña de cambio de comportamiento que intenta
mejorar el medio ambiente o el bienestar de la comunidad. El hecho distintivo es el
enfoque en el cambio de comportamiento. Una organización puede desarrollar e
implementar una campaña de cambio de comportamiento por sí misma, aunque
frecuentemente lo hace asociándose con agencias del sector público y/o ONL.
✓ Filantropía corporativa: una empresa hace una contribución directa a una ONG o
causa, frecuentemente bajo la forma de cantidades (subvenciones) en efectivo,
donaciones, y/o servicios en especie. Esta iniciativa es, posiblemente, la más
tradicional de todas las iniciativas sociales.
✓ Voluntariado de la comunidad: una empresa proporciona servicios de

voluntariado a la comunidad - apoya y anima a que los empleados, distribuidores
y/o miembros franquiciados dediquen voluntariamente su tiempo a apoyar causas
y organizaciones de la comunidad local. Esta actividad puede ser un esfuerzo
autónomo o puede ser hecho en asociación con una ONG. Las actividades de
voluntariado pueden ser organizadas por la empresa, o los empleados pueden
elegir sus propias actividades y recibir apoyo de la compañía (por ejemplo, a través
13
de tiempo pagado sin trabajar en la empresa pero empleado en la actividad
seleccionada).
✓ Prácticas empresariales socialmente responsables: una empresa adopta y

conduce prácticas empresariales discrecionales e inversiones que apoyan causas
sociales para mejorar el bienestar de la comunidad y proteger el entorno. Las
iniciativas pueden ser concebidas e implementadas por la organización o puede
ser en alianza con otras.
En definitiva, la RSC permite conseguir el denominado “círculo virtuoso”: las acciones de

responsabilidad social mejoran el clima laboral y los empleados atienden mejor a los
clientes. Estos últimos, se sienten más satisfechos y vinculados emocionalmente a la
empresa, incrementando sus compras, lo que repercute en unos mayores beneficios para
la compañía, que atraen el interés de los inversores, proveedores, distribuidores, etc. Y si
la empresa va bien, se asegura la estabilidad en el empleo, lo que permite cerrar el círculo
(Kastenholz & Galán-Ladero, 2009).
14
Tema 2: La responsabilidad social aplicada al turismo
4.2.1 Principios de una actividad turística sostenible
Desde hace algunos años, los turistas se interesan cada vez más por la situación de las
zonas que visitan y las consecuencias que ese turismo puede tener para el medio
ambiente y para la población local (por ejemplo, explotación del entorno natural, cambio
de costumbres locales, etc.) (Kastenholz & Galán-Ladero, 2009).
Por esta razón, a través del tiempo se van forjando varias modalidades de turismo, desde
el turismo sostenible, ecoturismo, turismo responsable, entre otros.
Actualmente, uno de los ejemplos más emblemáticos de la nueva actitud de los turistas
es el llamado “turismo solidario”, mediante el cual los turistas tratan de descubrir la
situación real de los países que visitan, alejándose de los típicos circuitos tradicionales y
conociendo los distintos proyectos de desarrollo llevados a cabo en la zona por las ONG
u organismos internacionales (McGehee y Santos, 2005). El turismo sostenible permite
añadir nuevos valores y atributos emocionales, mejorando la satisfacción de los visitantes
y contribuyendo al desarrollo local de una manera positiva (Kastenholz & Galán-Ladero,
2009).
De acuerdo con la Organización Mundial del Turismo (OMT, 2004), “el turismo sostenible
atiende a las necesidades de los turistas actuales y de las regiones receptoras y, al mismo
tiempo, protege y fomenta las oportunidades para el futuro. Se concibe como una vía hacia
la gestión de todos los recursos, de forma que puedan satisfacerse las necesidades
económicas, sociales y estéticas, respetando al mismo tiempo la integridad cultural, los
procesos ecológicos esenciales, la diversidad biológica y los sistemas que sostienen la
vida”. Estos principios son “aplicables a todas las formas de turismo, en todos los tipos de
destinos (incluido el turismo de masas)” y se refieren “a los aspectos ambientales,
económicos y socioculturales del desarrollo turístico, habiéndose de establecer un
equilibrio adecuado entre esas tres dimensiones para garantizar su sostenibilidad a largo
plazo” (OMT, 2004).
15
Figura 3. Isla Bartolomé, Parque Nacional Galápagos
Fuente: (Go Raymi, 2020)
En ese contexto, el turismo sostenible debe, de acuerdo con la misma fuente (OMT, 2004):
1. Dar un uso óptimo a los recursos ambientales, que son un elemento fundamental
del desarrollo turístico, manteniendo los procesos ecológicos esenciales y
ayudando a conservar los recursos naturales y la diversidad biológica (figura 3);
2. Respetar la autenticidad sociocultural de las comunidades anfitrionas, conservar
sus activos culturales, arquitectónicos y monumentales, así como sus valores
tradicionales, y contribuir al entendimiento y tolerancia interculturales;
3. Asegurar unas actividades económicas viables a largo plazo, que reporten a todos
los agentes unos beneficios socioeconómicos bien distribuidos, entre los que se
cuenten oportunidades de empleo estable y de obtención de ingresos y servicios
sociales para las comunidades anfitrionas, y contribuyendo a la reducción de la
pobreza;
4. Proporcionar también un alto grado de satisfacción a los turistas y representar para
ellos una experiencia significativa, que los haga más conscientes de los problemas
de la sostenibilidad y fomente en ellos unas prácticas turísticas sostenibles; Y todo
ello a través de un proceso que asegure la participación informada de todos los
agentes relevantes, así como un liderazgo político firme para lograr una
colaboración amplia y establecer un consenso. Ese proceso continuo requiere un
seguimiento constante de los impactos, para introducir las medidas preventivas o
correctivas que resulten necesarias (Kastenholz & Galán-Ladero, 2009).
16
4.2.2 La responsabilidad social de las empresas turísticas
Según (Rodríguez Gomis et al., 2009) las empresas turísticas se autorregulan a través de
la aplicación de iniciativas voluntarias promovidas por compañías individuales,
asociaciones sectoriales o de la industria en su conjunto, que van más allá de la legislación
existente en su compromiso de mejorar su comportamiento sostenible. Frente a los
instrumentos regulativos, los instrumentos voluntarios prometen una mayor rapidez y
eficacia para alcanzar los objetivos con un menor coste. Las empresas comprometidas
deciden sobre los objetivos a cumplir, cómo cumplirlos y cómo realizar el seguimiento, la
verificación y la comunicación hacia el exterior.
En un intento de mostrar su responsabilidad ante los impactos negativos sobre el entorno

natural y sociocultural, en los últimos años el sector turístico ha creado y adoptado
múltiples iniciativas voluntarias relacionadas con la sostenibilidad.
Algunos de esos instrumentos de autorregulación son de aplicación general a todo tipo de

industrias, otros son específicos de la turística, entre los que se destacan (Rodríguez
Gomis et al., 2009):
a) Códigos de conducta:
Son guías y recomendaciones que la misma industria establece o ayuda a establecer

como líneas de actuación deseables para mejorar el comportamiento sostenible de la
empresa. Desde los años ochenta, y sobre todo en los noventa, surgieron códigos de
conducta promovidos o dirigidos al sector turístico. Hoy hay una gran variedad (a nivel
internacional, nacional o regional), desarrollados por organizaciones gubernamentales,
asociaciones empresariales u ONGs que, al margen de su enfoque y grado de
compromiso exigido, pueden servir como guía general en cualquier tipo de turismo y
entorno. Los códigos de conducta son fáciles de emplear y contribuyen a mejorar la
imagen de las organizaciones.
Algunos de los más conocidos son el “Código de conducta contra el turismo sexual
infantil”, promovido por la organización ECPAT, junto a UNICEF y OMT, y que lucha contra
la prostitución infantil ligada al turismo, sobre todo en el Sudeste Asiático; y el “Código
17
Ético mundial para el turismo” elaborado por la OMT (Organización Mundial del Turismo,
2020) para que los diferentes actores de la industria turística asuman e incorporen los
principios éticos en sus prácticas habituales, pero que carece de poder vinculante, siendo
sólo exigible desde el momento de su introducción en derecho interno por cada uno de
los Estados que forman parte de la OMT, a través de disposiciones nacionales de carácter
obligatorio.
b) Guías de buenas prácticas:
Las buenas prácticas son medidas implantadas por una empresa para controlar o reducir
los impactos de su actividad y favorecer una gestión más responsable y eficiente. Existen
numerosas actuaciones que, sin coste alguno o con pequeñas inversiones, alcanzan un
efecto considerable sobre la calidad ambiental y el balance económico de la empresa
(ahorros de consumo de energía, agua, reducción de residuos...).
Así, Green Globe promueve las buenas prácticas ambientales en todas las actividades
ligadas al turismo, y Rainforest Alliance editó en 2005 “Buenas prácticas para el Turismo
Sostenible. Una guía para el pequeño y mediano empresario”, organizadas en tres áreas:
ambiente, aspectos socioculturales y aspectos económicos.
Las áreas en las que más actuaciones llevan a cabo los hoteles españoles son las
encaminadas a reducir costes a corto plazo, en las que se espera una rápida amortización
de las inversiones realizadas (ahorro de energía, agua) o las más visibles para el turista
(recogida selectiva de residuos), pero las dirigidas a largo plazo se practican menos.
Además, la comunicación de las buenas prácticas tiene un efecto positivo en la imagen

de la empresa y puede ser utilizada como herramienta de marketing. Las previsiones
muestran una creciente preocupación de los turistas por cuestiones ambientales a la hora
de seleccionar un destino o alojamiento. Sin embargo, aunque puede ser que los turistas
valoren el esfuerzo hecho por el hotel, no parece ser un factor decisivo a la hora de elegir
hotel, y -al menos en España- los empresarios no aprecian un incremento de ventas por
haber introducido mejoras. Hasta ahora los clientes no parecen escoger un hotel porque
sea más ecológico, sino porque da mejor servicio, mejor precio o está situado en un lugar
determinado (Ayuso, S., 2003).
18
c) Las ecoetiquetas:
Son otro instrumento voluntario que otorga un distintivo a los productos o servicios que,
en comparación con otros que cumplen la misma función, son menos perjudiciales para
el medio ambiente. En el sector turístico las ecoetiquetas sirven para suministrar
información sobre el comportamiento ambiental de las empresas, de modo que los clientes
puedan reconocer en un producto o servicio ecoetiquetado que cumple unos requisitos, y
que eso influya en su decisión de compra. Además, sirven para mejorar el comportamiento
ambiental y aumentar la concienciación de las partes interesadas: empresas, autoridades
locales y consumidores; ayudar a las empresas a identificar puntos críticos, e implantar
soluciones ecoeficientes basadas en medidas de ahorro y tecnologías limpias.
Figura 4. Consejos sobre ahorro agua, energía y reducción de residuos en hoteles

llave verde
Fuente: (Llave verde, 2020)
Las ecoetiquetas turísticas se aplican sobre todo a instalaciones y alojamientos: hoteles

(figura 4), pensiones, campings, pero también a restauración, puertos deportivos,
operadores turísticos, agencias de viaje, compañías de transporte, playas, parques
naturales o municipios enteros. Muchas fueron desarrolladas en los años noventa a nivel
local o regional, promocionadas por asociaciones empresariales.
19
La Unión Europea buscó contrarrestar la gran cantidad de etiquetas ecológicas existentes
con una europea, la Etiqueta Ecológica Europea (la “Flor”) como sistema voluntario para
certificar productos y servicios respetuosos con el medioambiente, incluidas las empresas
de alojamientos, y para proporcionar a los consumidores información verificable. Los
productos que obtienen la etiqueta son examinados por expertos independientes.
d) Certificaciones de sistemas de gestión ambiental:
Los sistemas de gestión ambiental han demostrado su eficacia en la mejora del

comportamiento ambiental de las empresas. Existen dos normas de carácter voluntario
para implantar esos sistemas: la norma de ámbito internacional ISO 14001 (Norma ISO,
2020), y –en Europa- el reglamento EMAS (EcoManagement and Audit Scheme) (AENOR,
2020).
Los dos son similares, EMAS un poco más exigente, porque obliga a hacer una
Declaración Ambiental. Están muy extendidos en las empresas del sector turístico. A las
organizaciones que los implantan les permiten garantizar una mejor gestión ambiental y
optimizar su comportamiento ambiental (con la mejora de la competitividad de la
compañía, mediante la racionalización del uso de recursos y la reducción de residuos),
así como demostrar públicamente su compromiso por la preservación del entorno (mejora
de la imagen frente a sus clientes, proveedores, administración y personal interno).
En el informe “Sostenibilidad en España 2006” (Rodríguez Gomis et al., 2009) se indicaba

que, de todos los sectores económicos, era el de la hostelería y servicios turísticos el que
contaba con mayor implantación de sistemas de gestión ambiental -ya sean ISO 14001 o
EMAS-, superando el 20%, lo que es una demostración clara de la evolución hacia
comportamientos más limpios y respetuosos con el medio ambiente.
e) Certificaciones de carácter integral y de auditoría social:
Después de los éxitos alcanzados con las certificaciones de sistemas de gestión

ambiental, se han dado pasos hacia la introducción de certificaciones que toman en
consideración la gestión en cuestiones sociales. Tendrían una aplicación voluntaria y
pretende ayudar a implantar un sistema de gestión de la responsabilidad social,
20
reconociendo a ésta como un elemento esencial en el buen desempeño de toda
organización.
No será certificable ni tampoco una norma de sistema de gestión como la norma ISO
14001, que implica una estructura organizacional y procedimientos de planificación
específicos para su implementación, pero brindará una guía práctica específica sobre
cómo integrar e implementar la Responsabilidad Social en la organización con un enfoque
stakeholder (Veloz, 2008).
La norma SA8000
La norma SA8000 (Social Accountability, Auditoría Social) es un instrumento de

certificación de la responsabilidad social de las empresas, diseñado según el modelo de
las normas ISO 9001 e ISO 14001, y que le permite a la empresa desarrollar un sistema
de gestión social. Busca asegurar una producción ética de bienes y servicios, poniendo
énfasis en el respeto a los derechos humanos y las condiciones de trabajo, especialmente
en empresas que operan en países poco desarrollados, demostrando a los grupos de
interés el compromiso de la empresa con un tratamiento ético de sus empleados
(Rodríguez Gomis et al., 2009).
La norma SA8000 establece unos requisitos de responsabilidad social a verificar, que se

organizan en 8 cláusulas relacionadas con los derechos laborales básicos y el bienestar
del trabajador: trabajo infantil, trabajos forzados, salud y seguridad en el trabajo, libertad
de asociación y derecho a la negociación colectiva, no discriminación, medidas
disciplinarias, jornada de trabajo y remuneraciones.
Los requisitos de responsabilidad social de la norma SA8000 son (Rodríguez Gomis et al.,
2009):
Trabajo infantil:
• La empresa promete no emplear trabajo infantil.
21
• La empresa proveerá educación para los menores que se encuentran trabajando
por debajo de la edad mínima legal para el trabajo.
• La empresa asegura que ningún trabajador en edad escolar trabaje durante horas
de clase o que las horas acumuladas que se dediquen al trabajo, la escuela y el
transporte no excedan de 10 horas diarias.
• Los niños no serán expuestos a condiciones que pongan en riesgo su salud ni su
seguridad.
Igualdad y no discriminación:
• La empresa se compromete a no ejercer ni apoyar prácticas discriminatorias

(basadas en raza, sexo, discapacidad, origen nacional, religión, orientación sexual,
edad, afiliación política, religiosa...).
• No habrá interferencia con los derechos individuales; p. ej. respetará las creencias
religiosas.
• No se permitirán comportamientos de hostigamientos hacia los trabajadores.
Trabajos forzados:
• La empresa no contratará ni apoyará el uso de trabajo forzoso o contratado bajo

amenaza; ni permitirá que ningún trabajador esté obligado a “depositar” dinero o
entregar sus documentos de identidad como condición para ser contratado.
Medidas disciplinarias:
• La empresa no practicará ni apoyará el uso de violencia o coerción física o

psicológica, ni el abuso verbal.
• Prohibición de castigos físicos.
• Compromiso de no practicar deducciones salariales arbitrarias, p. ej. por causa de
enfermedad o por no trabajar horas extras.
• No amenaza de despido o de daño personal.
22
Salud y seguridad:
• La empresa proveerá un ambiente laboral seguro y saludable.

• Un gerente debe ser designado como encargado de la salud y seguridad 3.3. Se
proveerá capacitación en seguridad regularmente.
• La empresa se compromete a tomar una posición proactiva con el fin de resolver
potenciales problemas de salud y seguridad.
• La empresa proveerá servicios higiénicos en condiciones limpias y agua potable; y
los dormitorios, en el caso de que se provean, deberán estar en condiciones
limpias.
Jornada de trabajo:
• La empresa cumplirá con la legislación nacional y las normas sectoriales sobre la

jornada laboral. Máximo legal de hasta 48 horas semanales. Por lo menos un día
de descanso semanalmente.
• Se compromete a asegurar que las horas extras: - serán pagadas con una
sobretasa (paga superior a la de las horas normales) - no deben de exceder de
más de 12 horas semanales - no se exigirán de forma regular.
Libertad de asociación y derecho a la negociación colectiva:
• La empresa respetará el derecho de sus empleados a formar sindicatos y a

negociar colectivamente.
• En el caso de que los sindicatos o la negociación colectiva se encuentren
legalmente restringidos, la empresa se compromete a facilitar otras formas
paralelas de libre asociación.
• La empresa se compromete a asegurar que no haya discriminación contra los
representantes sindicales, y que éstos tengan acceso a los trabajadores en el lugar
de trabajo.
23
Remuneraciones:
• El salario debe cumplir con los requerimientos legales y ser suficiente para cubrir
las “necesidades básicas” y algún ingreso complementario.
• El salario no deberá ser retenido por motivos disciplinarios, y deberá ser detallado
y presentado de una forma que sea comprensible para el trabajador y pagado en
efectivo o mediante un cheque o depósito bancario.
• La empresa garantizará que no existan prácticas de contratación irregular, o de
falsificación de los programas de aprendizaje, dirigidas a evitar el cumplimiento de
las obligaciones legales relativas a los derechos laborales y a la seguridad social
4.2.3 Los objetivos de desarrollo sostenible en la Agenda 2030
Los Objetivos del Desarrollo Sostenible, también conocidos como Objetivos Mundiales
(figura 5), se adoptaron por los 193 Estados Miembros de las Naciones Unidas, junto con
un gran número de actores de la sociedad civil, el mundo académico y el sector privado,
en el marco de la proclamación de la Agenda 2030 para el desarrollo sostenible, en
septiembre de 2015.
La Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible, incluye 17 Objetivos y 169 metas, y

presenta una visión ambiciosa del desarrollo sostenible e integra sus dimensiones
económica, social y ambiental.
Es un compromiso universal adquirido tanto por países desarrollados como en desarrollo,

en el marco de una alianza mundial reforzada, que toma en cuenta los medios de
implementación para realizar el cambio y la prevención de desastres por eventos naturales
extremos, así como la mitigación y adaptación al cambio climático (Naciones Unidas,
2016).
24
Figura 5. Objetivos de desarrollo sostenible
Fuente: (Organización Mundial del Turismo, 2019)
Es un llamado universal para poner fin a la pobreza, proteger el planeta y garantizar que
todas las personas gocen de paz y prosperidad para 2030, donde el turismo puede
contribuir, directa o indirectamente, al cumplimiento de los objetivos. Concretamente, se
ha incluido en algunas de las metas de los objetivos 8, 12 y 14 relacionados
respectivamente con el crecimiento económico inclusivo y sostenible, el consumo y la
producción sostenibles y el uso sostenible de los océanos y los recursos marinos.
A continuación, se revisan los 17 objetivos de Desarrollo Sostenible, según lo que indica

el documento Agenda 2030 y los Objetivos de Desarrollo Sostenible Una oportunidad para
América Latina y el Caribe (Naciones Unidas, 2016):
1. Poner fin a la pobreza en todas sus formas en todo el mundo.
Está determinado que la pobreza va más allá de la falta de ingresos y recursos para
garantizar unos medios de vida sostenibles. Entre sus manifestaciones se incluyen el
hambre y la malnutrición, el acceso limitado a la educación y a otros servicios básicos, la
discriminación y la exclusión sociales y la falta de participación en la adopción de
decisiones.
Entre las metas planteadas para el objetivo uno tenemos:
25
o De aquí a 2030, erradicar para todas las personas y en todo el mundo la pobreza
extrema (actualmente se considera que sufren pobreza extrema las personas que
viven con menos de 1,25 dólares de los Estados Unidos al día).
o Implementar a nivel nacional sistemas y medidas apropiados de protección social para

todos, incluidos niveles mínimos, y, de aquí a 2030, lograr una amplia cobertura de
las personas pobres y vulnerables.
o Garantizar una movilización significativa de recursos procedentes de diversas fuentes,

incluso mediante la mejora de la cooperación para el desarrollo, a fin de proporcionar
medios suficientes y previsibles a los países en desarrollo, en particular los países
menos adelantados, para que implementen programas y políticas encaminados a
poner fin a la pobreza en todas sus dimensiones.
2. Poner fin al hambre, lograr la seguridad alimentaria y la mejora de la nutrición

y promover la agricultura sostenible.
Necesitamos una profunda reforma del sistema mundial de agricultura y alimentación si

queremos nutrir a los 925 millones de hambrientos que existen actualmente y los dos mil
millones adicionales de personas que vivirán en el año 2050. El sector alimentario y el
sector agrícola ofrecen soluciones claves para el desarrollo y son vitales para la
eliminación del hambre y la pobreza.
Entre las metas del objetivo 2 están:
o De aquí a 2030, poner fin al hambre y asegurar el acceso de todas las personas, en
particular los pobres y las personas en situaciones de vulnerabilidad, incluidos los
niños menores de 1 año, a una alimentación sana, nutritiva y suficiente durante todo
el año.
o De aquí a 2030, poner fin a todas las formas de malnutrición, incluso logrando, a más
tardar en 2025, las metas convenidas internacionalmente sobre el retraso del
26
crecimiento y la emaciación de los niños menores de 5 años, y abordar las
necesidades de nutrición de las adolescentes, las mujeres embarazadas y lactantes
y las personas de edad.
o De aquí a 2030, duplicar la productividad agrícola y los ingresos de los productores

de alimentos en pequeña escala, en particular las mujeres, los pueblos indígenas, los
agricultores familiares, los ganaderos y los pescadores, entre otras cosas mediante
un acceso seguro y equitativo a las tierras, a otros recursos e insumos de producción
y a los conocimientos, los servicios financieros, los mercados y las oportunidades para
añadir valor y obtener empleos no agrícolas.
3. Garantizar una vida sana y promover el bienestar para todos en todas las
edades.
Para lograr el desarrollo sostenible es fundamental garantizar una vida saludable y

promover el bienestar para todos a cualquier edad. Se han obtenido grandes progresos
en relación con el aumento de la esperanza de vida y la reducción de algunas de las
causas de muerte más comunes relacionadas con la mortalidad infantil y materna. Se
necesitan muchas más iniciativas para erradicar por completo una amplia gama de
enfermedades y hacer frente a numerosas y variadas cuestiones persistentes y
emergentes relativas a la salud.
Entre las principales metas de este objetivo están:
o De aquí a 2030, reducir la tasa mundial de mortalidad materna a menos de 70 por

cada 100.000 nacidos vivos.
o De aquí a 2020, reducir a la mitad el número de muertes y lesiones causadas por

accidentes de tráfico en el mundo
o Aumentar considerablemente la financiación de la salud y la contratación, el

perfeccionamiento, la capacitación y la retención del personal sanitario en los países
en desarrollo, especialmente en los países menos adelantados y los pequeños
27
Estados insulares en desarrollo 3.d Reforzar la capacidad de todos los países, en
particular los países en desarrollo, en materia de alerta temprana, reducción de
riesgos y gestión de los riesgos para la salud nacional y mundial.
4. Garantizar una educación inclusiva, equitativa y de calidad y promover

oportunidades de aprendizaje durante toda la vida para todos.
La consecución de una educación de calidad es la base para mejorar la vida de las

personas y el desarrollo sostenible. Se han producido importantes avances con relación
a la mejora en el acceso a la educación a todos los niveles y el incremento en las tasas
de escolarización en las escuelas, sobre todo en el caso de las mujeres y las niñas. Se
ha incrementado en gran medida el nivel mínimo de alfabetización, si bien es necesario
redoblar los esfuerzos para conseguir mayores avances en la consecución de los objetivos
de la educación universal.
Algunas de las metas previstas en este objetivo son:
o De aquí a 2030, asegurar que todas las niñas y todos los niños terminen la enseñanza
primaria y secundaria, que ha de ser gratuita, equitativa y de calidad y producir
resultados de aprendizaje pertinentes y efectivos.
o De aquí a 2030, asegurar el acceso igualitario de todos los hombres y las mujeres a
una formación técnica, profesional y superior de calidad, incluida la enseñanza
universitaria.
o De aquí a 2030, eliminar las disparidades de género en la educación y asegurar el

acceso igualitario a todos los niveles de la enseñanza y la formación profesional para
las personas vulnerables, incluidas las personas con discapacidad, los pueblos
indígenas y los niños en situaciones de vulnerabilidad.
28
5. Lograr la igualdad entre los géneros y el empoderamiento de todas las
mujeres y niñas.
La igualdad entre los géneros no es solo un derecho humano fundamental, sino la base
necesaria para conseguir un mundo pacífico, próspero y sostenible. Si se facilita a las
mujeres y niñas igualdad en el acceso a la educación, atención médica, un trabajo decente
y representación en los procesos de adopción de decisiones políticas y económicas, se
impulsarán las economías sostenibles y se beneficiará a las sociedades y a la humanidad
en su conjunto (figura 6).
Se destacan algunas metas del Objetivo 5:
o Poner fin a todas las formas de discriminación contra todas las mujeres y las niñas en
todo el mundo.
o Eliminar todas las formas de violencia contra todas las mujeres y las niñas en los
ámbitos público y privado, incluidas la trata y la explotación sexual y otros tipos de
explotación.
Figura 6. Centro Intercultural Comunitario de Manglaralto.

Fuente: registro propio
29
o Eliminar todas las prácticas nocivas, como el matrimonio infantil, precoz y forzado y la
mutilación genital femenina.
o Reconocer y valorar los cuidados y el trabajo doméstico no remunerados mediante

servicios públicos, infraestructuras y políticas de protección social, y promoviendo la
responsabilidad compartida en el hogar y la familia, según proceda en cada país.
o Asegurar la participación plena y efectiva de las mujeres y la igualdad de

oportunidades de liderazgo a todos los niveles decisorios en la vida política,
económica y pública.
o Asegurar el acceso universal a la salud sexual y reproductiva y los derechos

reproductivos según lo acordado de conformidad con el Programa de Acción de la
Conferencia Internacional sobre la Población y el Desarrollo, la Plataforma de Acción
de Beijing y los documentos finales de sus conferencias de examen.
6. Garantizar la disponibilidad de agua y su ordenación sostenible y el

saneamiento para todos.
La escasez de recursos hídricos, la mala calidad del agua y el saneamiento inadecuado

influyen negativamente en la seguridad alimentaria, las opciones de medios de
subsistencia y las oportunidades de educación para las familias pobres en todo el mundo.
La sequía afecta a algunos de los países más pobres del mundo, recrudece el hambre y
la desnutrición. Para 2050, al menos una de cada cuatro personas probablemente viva en
un país afectado por escasez crónica y reiterada de agua dulce.
Algunas metas previstas en este objetivo son:
o De aquí a 2030, lograr el acceso universal y equitativo al agua potable a un precio

asequible para todos.
o De aquí a 2030, mejorar la calidad del agua reduciendo la contaminación, eliminando
el vertimiento y minimizando la emisión de productos químicos y materiales
30
peligrosos, reduciendo a la mitad el porcentaje de aguas residuales sin tratar y
aumentando considerablemente el reciclado y la reutilización sin riesgos a nivel
mundial.
o De aquí a 2030, proteger y restablecer los ecosistemas relacionados con el agua,
incluidos los bosques, las montañas, los humedales, los ríos, los acuíferos y los lagos.
7. Garantizar el acceso a una energía asequible, segura, sostenible y moderna

para todos.
Ya sea para los empleos, la seguridad, el cambio climático, la producción de alimentos o

para aumentar los ingresos, el acceso a la energía para todos es esencial. La energía
sostenible es una oportunidad —que transforma vidas, economías y el planeta.
Se identifican algunas metas para este Objetivo:
o De aquí a 2030, duplicar la tasa mundial de mejora de la eficiencia energética.
o De aquí a 2030, aumentar la cooperación internacional para facilitar el acceso a la

investigación y la tecnología relativas a la energía limpia, incluidas las fuentes
renovables, la eficiencia energética y las tecnologías avanzadas y menos
contaminantes de combustibles fósiles, y promover la inversión en infraestructura
energética y tecnologías limpias.
o De aquí a 2030, ampliar la infraestructura y mejorar la tecnología para prestar

servicios energéticos modernos y sostenibles para todos en los países en desarrollo,
en particular los países menos adelantados, los pequeños Estados insulares en
desarrollo y los países en desarrollo sin litoral, en consonancia con sus respectivos
programas de apoyo.
31
8. Promover el crecimiento económico sostenido, inclusivo y sostenible, el
empleo pleno y productivo y el trabajo decente para todos.
La continua falta de oportunidades de trabajo decente, la insuficiente inversión y el bajo

consumo producen una erosión del contrato social básico subyacente en las sociedades
democráticas: el derecho de todos a compartir el progreso. La creación de empleos de
calidad seguirá constituyendo un gran desafío para casi todas las economías más allá de
2015.
Para conseguir el desarrollo económico sostenible, las sociedades deberán crear las
condiciones necesarias para que las personas accedan a empleos de calidad (figura 7),
estimulando la economía sin dañar el medio ambiente. También tendrá que haber
oportunidades laborales para toda la población en edad de trabajar, con condiciones de
trabajo decentes.
Entre las metas previstas para este objetivo son:
o Lograr niveles más elevados de productividad económica mediante la diversificación,

la modernización tecnológica y la innovación, entre otras cosas centrándose en los
sectores con gran valor añadido y un uso intensivo de la mano de obra.
o Promover políticas orientadas al desarrollo que apoyen las actividades productivas, la

creación de puestos de trabajo decentes, el emprendimiento, la creatividad y la
innovación, y fomentar la formalización y el crecimiento de las microempresas y las
pequeñas y medianas empresas, incluso mediante el acceso a servicios financieros.
32
Figura 7. Emprendimiento en la Calle La Ronda, ciudad de Quito
o Proteger los derechos laborales y promover un entorno de trabajo seguro y sin riesgos
para todos los trabajadores, incluidos los trabajadores migrantes, en particular las
mujeres migrantes y las personas con empleos precarios.
o De aquí a 2030, elaborar y poner en práctica políticas encaminadas a promover un
turismo sostenible que cree puestos de trabajo y promueva la cultura y los productos
locales.
9. Construir infraestructura resiliente, promover la industrialización inclusiva y

sostenible y fomentar la innovación.
Las inversiones en infraestructura (transporte, riego, energía y tecnología de la

información y las comunicaciones) son fundamentales para lograr el desarrollo sostenible
y empoderar a las comunidades en numerosos países. Desde hace tiempo se reconoce
que, para conseguir un incremento de la productividad y de los ingresos y mejoras en los
resultados sanitarios y educativos, se necesitan inversiones en infraestructura.
Entre las principales metas tenemos:
o De aquí a 2030, modernizar la infraestructura y reconvertir las industrias para que

sean sostenibles, utilizando los recursos con mayor eficacia y promoviendo la
adopción de tecnologías y procesos industriales limpios y ambientalmente racionales,
33
y logrando que todos los países tomen medidas de acuerdo con sus capacidades
respectivas.
o Facilitar el desarrollo de infraestructuras sostenibles y resilientes en los países en
desarrollo mediante un mayor apoyo financiero, tecnológico y técnico a los países
africanos, los países menos adelantados, los países en desarrollo sin litoral y los
pequeños Estados insulares en desarrollo.
o Apoyar el desarrollo de tecnologías, la investigación y la innovación nacionales en los

países en desarrollo, incluso garantizando un entorno normativo propicio a la
diversificación industrial y la adición de valor a los productos básicos, entre otras
cosas.
o Aumentar significativamente el acceso a la tecnología de la información y las

comunicaciones y esforzarse por proporcionar acceso universal y asequible a Internet
en los países menos adelantados de aquí a 2020.
10. Reducir la desigualdad en y entre los países.
A pesar de que la desigualdad de los ingresos entre países ha podido reducirse, dentro
de los propios países ha aumentado la desigualdad. Existe un consenso cada vez mayor
de que el crecimiento económico no es suficiente para reducir la pobreza si este no es
inclusivo ni tiene en cuenta las tres dimensiones del desarrollo sostenible: económica,
social y ambiental. Con el fin de reducir la desigualdad, se ha recomendado la aplicación
de políticas universales que presten también especial atención a las necesidades de las
poblaciones desfavorecidas y marginadas.
Entre las metas previstas en estos objetivos están:
o De aquí a 2030, lograr progresivamente y mantener el crecimiento de los ingresos del

40% más pobre de la población a una tasa superior a la media nacional.
o De aquí a 2030, potenciar y promover la inclusión social, económica y política de todas

las personas, independientemente de su edad, sexo, discapacidad, raza, etnia,
origen, religión o situación económica u otra condición.
34
o Garantizar la igualdad de oportunidades y reducir la desigualdad de resultados,
incluso eliminando las leyes, políticas y prácticas discriminatorias y promoviendo
legislaciones, políticas y medidas adecuadas a ese respecto.
o Adoptar políticas, especialmente fiscales, salariales

o y de protección social, y lograr progresivamente una mayor igualdad.
11. Lograr que las ciudades y los asentamientos humanos sean inclusivos,
seguros, resilientes y sostenibles.
Son muchos los problemas que existen para mantener ciudades de manera que se sigan
creando empleos y prosperidad sin ejercer presión sobre la tierra y los recursos. Los
problemas comunes de las ciudades son la congestión, la falta de fondos para prestar
servicios básicos, la escasez de vivienda adecuada y el deterioro de la infraestructura.
Los problemas que enfrentan las ciudades se pueden vencer de manera que les permita
seguir prosperando y creciendo, y al mismo tiempo aprovechar mejor los recursos y
reducir la contaminación y la pobreza. El futuro que queremos incluye a ciudades de
oportunidades, con acceso a servicios básicos, energía, vivienda, transporte y más
facilidades para todos.
Las metas que se destacan para la consecución de este objetivo son:
o De aquí a 2030, aumentar la urbanización inclusiva y sostenible y la capacidad para

la planificación y la gestión participativas, integradas y sostenibles de los
asentamientos humanos en todos los países.
o Redoblar los esfuerzos para proteger y salvaguardar el patrimonio cultural y natural

del mundo.
o De aquí a 2030, reducir el impacto ambiental negativo per cápita de las ciudades,
incluso prestando especial atención a la calidad del aire y la gestión de los desechos
municipales y de otro tipo 11.7 De aquí a 2030, proporcionar acceso universal a zonas
35
verdes y espacios públicos seguros, inclusivos y accesibles, en particular para las
mujeres y los niños, las personas de edad y las personas con discapacidad.
o De aquí a 2020, aumentar considerablemente el número de ciudades y asentamientos

humanos que adoptan e implementan políticas y planes integrados para promover la
inclusión, el uso eficiente de los recursos, la mitigación del cambio climático y la
adaptación a él y la resiliencia ante los desastres, y desarrollar y poner en práctica,
en consonancia con el Marco de Sendai para la Reducción del Riesgo de Desastres
2015-2030, la gestión integral de los riesgos de desastre a todos los niveles.
12. Garantizar modalidades de consumo y producción sostenibles.
El objetivo del consumo y la producción sostenibles es hacer más y mejores cosas con
menos recursos, incrementando las ganancias netas de bienestar de las actividades
económicas mediante la reducción de la utilización de los recursos, la degradación y la
contaminación durante todo el ciclo de vida, logrando al mismo tiempo una mejor calidad
de vida.
Figura 8. La ruta de la ciruela, Comuna Las Juntas, provincia de Santa Elena

36
En ese proceso participan distintos interesados, entre ellos empresas, consumidores,
encargados de la formulación de políticas, investigadores, científicos, minoristas, medios
de comunicación y organismos de cooperación para el desarrollo. También es necesario
adoptar un enfoque sistémico y lograr la cooperación entre los participantes de la cadena
de suministro, desde el productor hasta el consumidor final (figura 8).
Como metas planteadas para la consecución de este objetivo sobresalen las siguientes:
o De aquí a 2030, lograr la gestión sostenible y el uso eficiente de los recursos naturales.
o De aquí a 2030, reducir a la mitad el desperdicio de alimentos per capita mundial en

la venta al por menor y a nivel de los consumidores y reducir las pérdidas de alimentos
en las cadenas de producción y suministro, incluidas las pérdidas posteriores a la
cosecha.
o De aquí a 2030, reducir considerablemente la generación de desechos mediante

actividades de prevención, reducción, reciclado y reutilización.
13. Adoptar medidas urgentes para combatir el cambio climático y sus efectos
(tomando nota de los acuerdos celebrados en el foro de la Convención Marco
de las Naciones Unidas sobre el Cambio Climático).
Las personas viven en su propia piel las consecuencias del cambio climático, que incluyen
cambios en los patrones climáticos, el aumento del nivel del mar y los fenómenos
meteorológicos más extremos. Las emisiones de gases de efecto invernadero causadas
por las actividades humanas hacen que esta amenaza aumente. De hecho, las emisiones
nunca habían sido tan altas. Si no actuamos, la temperatura media de la superficie del
mundo podría aumentar unos 3 grados centígrados este siglo y en algunas zonas del
planeta podría ser todavía peor. Las personas más pobres y vulnerables serán los más
perjudicados.
Algunas de las metas previstas son:
37
o Incorporar medidas relativas al cambio climático en las políticas, estrategias y planes
nacionales.
o Mejorar la educación, la sensibilización y la capacidad humana e institucional respecto

de la mitigación del cambio climático, la adaptación a él, la reducción de sus efectos
y la alerta temprana.
o Promover mecanismos para aumentar la capacidad para la planificación y gestión

eficaces en relación con el cambio climático en los países menos adelantados y los
pequeños Estados insulares en desarrollo, haciendo particular hincapié en las
mujeres, los jóvenes y las comunidades locales y marginadas.
14. Conservar y utilizar en forma sostenible los océanos, los mares y los
recursos marinos para el desarrollo sostenible.
Los océanos del mundo —su temperatura, química, corrientes y vida— mueven sistemas
mundiales que hacen que la Tierra sea habitable para la humanidad. Nuestras
precipitaciones, el agua potable, el clima, el tiempo, las costas, gran parte de nuestros
alimentos e incluso el oxígeno del aire que respiramos provienen, en última instancia del
mar y son regulados por este. Históricamente, los océanos y los mares han sido cauces
vitales del comercio y el transporte. La gestión prudente de este recurso mundial esencial
es una característica clave del futuro sostenible.
Entre las metas planteadas están:
o De aquí a 2025, prevenir y reducir significativamente la contaminación marina de todo

tipo, en particular la producida por actividades realizadas en tierra, incluidos los
detritos marinos y la polución por nutrientes.
o De aquí a 2020, gestionar y proteger sosteniblemente los ecosistemas marinos y

costeros para evitar efectos adversos importantes, incluso fortaleciendo su resiliencia,
y adoptar medidas para restaurarlos a fin de restablecer la salud y la productividad de
los océanos (figura 9).
38
Figura 9. Reforestación de manglar Comuna Palmar, Provincia de Santa Elena
o De aquí a 2020, reglamentar eficazmente la explotación pesquera y poner fin a la

pesca excesiva, la pesca ilegal, no declarada y no reglamentada y las prácticas
pesqueras destructivas, y aplicar planes de gestión con fundamento científico a fin de
restablecer las poblaciones de peces en el plazo más breve posible, al menos
alcanzando niveles que puedan producir el máximo rendimiento sostenible de acuerdo
con sus características biológicas.
15. Proteger, restablecer y promover el uso sostenible de los ecosistemas

terrestres, efectuar una ordenación sostenible de los bosques, luchar contra
la desertificación, detener y revertir la degradación de las tierras y poner
freno a la pérdida de la diversidad biológica.
El 30% de la superficie terrestre está cubierta por bosques y estos, además de

proporcionar seguridad alimentaria y refugio, son fundamentales para combatir el cambio
climático, pues protegen la diversidad biológica y las viviendas de la población indígena.
Cada año desaparecen 13 millones de hectáreas de bosque y la degradación persistente
de las zonas áridas ha provocado la desertificación de 3.600 millones de hectáreas.
Algunas de las metas planteadas son:
39
o De aquí a 2020, asegurar la conservación, el restablecimiento y el uso sostenible de
los ecosistemas terrestres y los ecosistemas interiores de agua dulce y sus servicios,
en particular los bosques, los humedales, las montañas y las zonas áridas, en
consonancia con las obligaciones contraídas en virtud de acuerdos internacionales.
o De aquí a 2020, promover la puesta en práctica de la gestión sostenible de todos los
tipos de bosques, detener la deforestación, recuperar los bosques degradados y
aumentar considerablemente la forestación y la reforestación a nivel mundial.
o De aquí a 2030, luchar contra la desertificación, rehabilitar las tierras y los suelos
degradados, incluidas las tierras afectadas por la desertificación, la sequía y las
inundaciones, y procurar lograr un mundo con efecto neutro en la degradación del
suelo.
o De aquí a 2030, asegurar la conservación de los ecosistemas montañosos, incluida

su diversidad biológica, a fin de mejorar su capacidad de proporcionar beneficios
esenciales para el desarrollo sostenible.
o Adoptar medidas urgentes y significativas para reducir la degradación de los hábitats

naturales, detener la pérdida de biodiversidad y, de aquí a 2020, proteger las especies
amenazadas y evitar su extinción.
o Adoptar medidas urgentes para poner fin a la caza furtiva y el tráfico de especies
protegidas de flora y fauna y abordar tanto la demanda como la oferta de productos
ilegales de flora y fauna silvestres.
16. Promover sociedades pacíficas e inclusivas para el desarrollo sostenible,

facilitar el acceso a la justicia para todos y crear instituciones eficaces,
responsables e inclusivas a todos los niveles.
El objetivo 16 de los Objetivos de Desarrollo Sostenible propuestos se centra en la

promoción de sociedades pacíficas e inclusivas para el desarrollo sostenible, la provisión
40
de acceso a la justicia para todos y la construcción de instituciones responsables y
eficaces a todos los niveles.
Entre sus metas tenemos:
o Reducir significativamente todas las formas de violencia y las correspondientes tasas

de mortalidad en todo el mundo.
o Poner fin al maltrato, la explotación, la trata y todas las formas de violencia y tortura
contra los niños 16.3 Promover el estado de derecho en los planos nacional e
internacional y garantizar la igualdad de acceso a la justicia para todos.
o De aquí a 2030, reducir significativamente las corrientes financieras y de armas

ilícitas, fortalecer la recuperación y devolución de los activos robados y luchar contra
todas las formas de delincuencia organizada.
o Reducir considerablemente la corrupción y el soborno en todas sus formas 16.6 Crear

a todos los niveles instituciones eficaces y transparentes que rindan cuentas 16.7
Garantizar la adopción en todos los niveles de decisiones inclusivas, participativas y
representativas que respondan a las necesidades.
o Ampliar y fortalecer la participación de los países en desarrollo en las instituciones de

gobernanza mundial.
17. Fortalecer los medios de ejecución y revitalizar la alianza mundial para el

desarrollo sostenible.
Para que una agenda de desarrollo sostenible sea eficaz se necesitan alianzas entre los
gobiernos, el sector privado y la sociedad civil. Estas alianzas inclusivas se construyen
sobre la base de principios y valores, una visión compartida y objetivos comunes que
otorgan prioridad a las personas y al planeta, y son necesarias a nivel mundial, regional,
nacional y local. Es preciso adoptar medidas urgentes.
41
Entre las metas previstas para alcanzar este objetivo están:
o Fortalecer la movilización de recursos internos, incluso mediante la prestación de

apoyo internacional a los países en desarrollo, con el fin de mejorar la capacidad
nacional para recaudar ingresos fiscales y de otra índole.
o Ayudar a los países en desarrollo a lograr la sostenibilidad de la deuda a largo plazo

con políticas coordinadas orientadas a fomentar la financiación, el alivio y la
reestructuración de la deuda, según proceda, y hacer frente a la deuda externa de los
países pobres muy endeudados a fin de reducir el endeudamiento excesivo.
4.2.4 Buenas prácticas de responsabilidad social en empresas turísticas.
A continuación, presentaremos un caso de buenas prácticas de responsabilidad social en

el ámbito turístico:
Turismo accesible como ejemplo de responsabilidad social en las empresas y

destinos turísticos. El caso de Lousã (Portugal)
¿Qué es el turismo accesible?
De acuerdo con el English Tourism Council (2000) “el turismo accesible se refiere a un
conjunto de servicios e infraestructuras capaces de garantizar a las personas con
necesidades especiales disfrutar sus vacaciones y tiempos de placer sin barreras ni
problemas específicos” (Kastenholz & Galán-Ladero, 2009).
Incluye a personas con discapacidades físicas, sensoriales o intelectuales, así como otras
que se encuentren en condiciones de salud y de edad que requieren cuidados especiales,
temporal o permanentemente según lo que nos indica la Organización Mundial del
Turismo.
El turismo accesible, también denominado “Turismo para Todos”, puede ser considerado
una forma de turismo social, pues procura vencer obstáculos que impiden a un individuo
42
ejercer su derecho de hacer turismo, de viajar, de conocer otras regiones y países, siendo
éste un derecho considerado universal según el parecer del Comité Económico y Social
Europeo sobre el “Turismo Social en Europa” (2006/C 318/12). Además, puede ser
entendido como una fuerza social promotora de inserción, tolerancia y paz (D’Amore,
1988; Higgins-Desbiolles, 2006) (Kastenholz & Galán-Ladero, 2009).
Por otra parte, y de acuerdo con la visión de la Cooperativa Nacional de Apoyo a

Deficientes (CNAD, 2003), el “Turismo Accesible” se encuadra claramente en una
perspectiva de “Turismo de Calidad”, al exigir que la oferta turística tenga en consideración
no sólo la simple propuesta de las condiciones naturales para uso y disfrute del visitante,
sino que procure efectivamente la satisfacción de las necesidades de los potenciales
clientes, considerando sus respectivas exigencias, condicionantes de viaje y deseos de
los mismos (Kastenholz & Galán-Ladero, 2009).
De este modo, la aplicación de los requisitos de turismo accesible (por ejemplo, a través
del “Design for All” en la concepción de los productos y servicios turísticos para lograr la
accesibilidad universal) puede venir a representar una importante ventaja competitiva para
todos los agentes turísticos que apuesten por esta estrategia. Esto sin lugar a dudas
constitute una ventaja competitiva en el segmento de mercado de personas con
habilidades motoras reducidas y sus acompañantes de viaje (figura 10).
Figura 10. En el pueblo de Lousã: una escena que nos gustaría ver en todo el país
Fuente: (Cultuga, 2010)
43
El caso Lousã
Un ejemplo de las preocupaciones a nivel de accesibilidad en el turismo, ya parcialmente

puestas en práctica, sería el conjunto de iniciativas que surgieron en el municipio de
Lousã. Esta localidad ha elegido el “turismo accesible” como estrategia de desarrollo de
un destino turístico de excelencia para convertirlo en un proyecto más ambicioso
(Kastenholz & Galán-Ladero, 2009).
El municipio de Lousã, localizado en la región Centro de Portugal, se integra en la red de

las Aldeias do Xisto (constituida por cinco pueblos), y es actualmente considerado como
un destino de Turismo de Naturaleza, Rural y Activo (figura 11). A partir de ahora, pretende
ser también reconocido como el primer destino de Turismo Accesible en Portugal, a través
del proyecto “Lousã, Destino de Turismo Accesible”.
Figura 11. Sendero Escondido: la emoción del turismo sensorial en la Sierra de

Lousã.
Fuente: (TrilhoEscondido Agencia de turismo, 2014)
Ese importante destino se ha impuesto el objetivo de ser el primer destino de Turismo

Accesible en Portugal, para lo cual el Ayuntamiento de Lousã ha asumido como apuesta
estratégica el proyecto “Lousã, Destino de Turismo Accesible”, cuyo programa de
acciones contempla operaciones de accesibilidad, en la dimensión turística, en varios
niveles, a saber:
44
o Mejorar la accesibilidad física a todas las instalaciones comunes, así como al
interior de las habitaciones especialmente adaptadas desde un hotel de 4 estrellas
hasta unidades de turismo en un espacio rural o un albergue juvenil.
o Mejorando la accesibilidad a los establecimientos de restauración y similares a

través de adaptaciones e introduciendo nuevas iniciativas de animación, como las
actividades outdoors organizadas para personas con movilidad reducida.
o La creación del sello “Lousã Acessível” (Lousã Accesible), que se concede a
establecimientos que se han vuelto accesibles a personas con discapacidad,
contando ya actualmente con 108 establecimientos adheridos. Este sello no
representa solamente una herramienta de identificación de las ofertas accesibles,
sino que puede ser igualmente utilizado como instrumento de promoción, señal de
inversión seria en una causa destacada, reveladora de una imagen de
responsabilidad social.
o Se proyectó el itinerario “Trilho do Espigão Acessível”, una ruta a pie accesible para
la observación de los venados, basada en las particularidades de la vida salvaje
del destino y de la capacidad de hacer visible la accesibilidad por medio de
inversiones en infraestructuras, equipamiento y personal cualificado y motivado.
Sin lugar a dudas, adaptar este concepto y ventaja competitiva, permitirá que este destino
muestre una cara más “humana”, formando parte de una responsabilidad social que
merecería ser destacada y reconocida, y que podría llevar a una mayor identificación con
el mismo, a una afectividad y lealtad creciente, tal y como acontece en el caso de
empresas que proyectan una imagen de responsabilidad social (Kastenholz & Galán-
Ladero, 2009).
Una experiencia de agroturismo vivencial único: el caso de Río Muchacho, Manabí
Al norte de la población de Canoa en la provincia de Manabí se encuentra una finca

ecológica denominada Río Muchacho.
45
Se trata de una finca de 10 hectáreas que también es eco logde, caracterizada por ser un
espacio donde los visitantes y huéspedes puedan descansar, explorar y disfrutar de un
hermoso ambiente natural y de tranquilidad, aislado de la típica experiencia de turismo.
Según el portal de Río Muchacho (Rio Muchacho Organic Farm, 2020) son un espacio
que tiene más de 25 años de experiencia recibiendo turistas nacionales y extranjeros,
especializándose en todos los aspectos de permacultura y agricultura autosustentable,
ofreciendo una variedad de cursos y con un alto involucramiento con la comunidad local.
Además, en la Finca Río Muchacho se producen sus propios productos orgánicos, así
como comida y artesanía (figura 12).
Figura 12. Captura de pantalla del video “Finca ecológica Río Muchacho” del canal
Youtube https://www.youtube.com/watch?v=eKbaE7upR_Y
Fuente: (Gobierno de Manabí, 2018)
Se trata de un proyecto que crece día a día con nuevas ideas e iniciativas para el beneficio
de la población local y el medio ambiente, donde se incluyen proyectos como el de la
Finca Orgánica de Río Muchacho, la Escuela Ambientalista, así como Ecopapel y
Guacamayo Tours de Bahía, que continúan creando un impacto positivo en la comunidad,
ambos a nivel regional y nacional, para liderar el desarrollo de actitudes conscientes con
el ambiente y una prosperidad sustentable (Rio Muchacho Organic Farm, 2020).
46
¿Qué es la permacultura?
Según el mismo portal de Río Muchacho, la permacultura es un sistema de diseño basado

en el uso óptimo de todos los componentes para crear un sistema cerrado, tan
independiente como sea posible de agentes externos, tales como fertilizantes, energía y
materiales de construcción.
Como ejemplos de permacultura en Río Muchacho se incluye los lavabos de compostaje,

los círculos bananeros, los baños aboneros, el reciclaje del agua, la energía solar, pollos
y cerdos usados como tractores naturales, sistema de biodigestor para obtener biogás, a
la vez que genera líquido fertilizante y gas metano.
La agro-ecología
A su vez, la agroecología es tanto una filosofía como una práctica. A un nivel básico, las
cosechas son cultivadas sin el uso de químicos (parecido a la agricultura orgánica).
Además, la finca, basada en la agroecología, desarrolla un equilibrio natural, de modo tal
y óptimo que no se requiera del uso de ningún pesticida (Rio Muchacho Organic Farm,
2020).
En este lugar se siguen dos de los principios más importantes en agroecología son:
• Devolver toda la materia orgánica al suelo y nunca quemarla: la materia orgánica

es la parte más importante de la agricultura orgánica, es la comida del suelo.
• Nutrir el suelo, no la planta. La tendencia en agricultura química es el uso de
fertilizantes de efecto rápido para la disponibilidad inmediata de la planta. En
agricultura orgánica el suelo es tratado como un organismo vivo, que está
constantemente descomponiendo materia orgánica para la estabilidad del suelo a
largo plazo. A través de la interacción con microorganismos, los nutrientes de la
materia orgánica están disponibles para las plantas de una manera natural, durante
un largo periodo de tiempo. Suelo sano, plantas sanas, gente sana (Rio Muchacho
Organic Farm, 2020) (figura 13).
47
Figura 13. Agroecología en Finca Río Muchacho
Fuente: (Rio Muchacho Organic Farm, 2020)
Entre las prácticas ecológicas y ambientalmente amigable que se pueden encontrar en la

Finca Río Muchacho están (Rio Muchacho Organic Farm, 2020):
• Inodoros aboneros (baños secos o composteros). Hay muchos diseños de baños

secos composteros. En Ecuador, el diseño de estos baños empezó en las
comunidades rurales de los Andes y proveen una mejor alternativa en los sanitarios
de pueblos de montaña.
La finca produce un compost seco proveniente de los baños de cada una de las
áreas de hospedaje y en los servicios sociales. La composta se usa para cafetales,
árboles frutales, áreas de pastura y reforestación; por asuntos mentales, no se usa
en los cultivos de vegetales de la huerta.
• Prácticas amigables con el ambiente, tales como:

o Política de cero basura
o Reciclaje de agua
o Reciclaje de materia orgánica
o Energías alternativas: solar, biogás, de pedal
o Jabón biodegradable
o Papel higiénico sin químicos
o Lavado de platos y vajilla para recuperar grasa y desperdicios (lavasa) para
cerdos
48
o Agricultura no contaminante
o Construcciones con materiales locales y madera reciclada
• Gestión de residuos: en el lugar se evita la comida procesada y se rechaza todo

tipo de basura que viene de la ciudad. La mayoría de productos son transportados
al granel y con recipientes reutilizables. Para la comida, solo se usa utensilios
hechos con recursos locales y naturales, por ejemplo, cucharas y tazas de mate o
platos de cerámica, hechos manualmente.
Figura 14. Mapa de la Finca Río Muchacho, Provincia de Manabí

Fuente: (Rio Muchacho Organic Farm, 2020)
• Papel: Todo el papel usado es recolectado y reciclado en su taller en la finca y

convertido en libretas y hojas al estilo artesanal, hecho a mano.
• Plástico: Todos los envases plásticos que llegan a la finca son utilizados para
proteger las plantas jóvenes de las hormigas arrieras que comen las hojas tiernas.
También se usan las botellas plásticas para para facilitar la irrigación de árboles en
el tiempo seco; las llenamos con líquido fertilizante y las ponemos boca abajo junto
a árboles frutales.
• Agua: Todas las duchas y lavabos tienen sistemas ahorradores de agua y el agua
es reutilizada. Se pide a los huéspedes conservar el agua y llevar shampú
49
biodegradable. También poseen un sistema de reciclaje de agua gris en la
lavandería, con trampas de grasa, filtros de piedra y un humedal artificial.
• Energía: Una parte de la electricidad que se utiliza viene de la red nacional,

mientras una porción que va aumentando proviene de paneles solares. Todos los
focos son lo más eficientes posible energéticamente y, recuerdan a los huéspedes
apagar las luces cuando no las estén utilizando. En la finca se utilizan algunas
máquinas electrónicas y otras a base de energía de pedal, como la bici-licuadora,
bicimolino y biciboma que utilizan la energía creada por el ejercicio.
• Teconologías alternativas, el Biogás: Construyen un sistema de biogas basado en

un simple diseño usado en Vietnam que usa un largo tubo de plástico y una “vejiga”
flexible de caucho que está en un foso y se llena de agua al iniciar el proceso. Cada
día alimentan este sistema con abono animal (5 baldes de agua reciclada de la
pileta humedal de la lavandería y 1 balde de excrementos frescos de cerdo). El
abono se fermenta y crea gas metano, que puede ser usado para cocinar, iluminar
y calentar agua; a la vez se obtiene “biol”, un fertilizante liquido biológico muy
efectivo. Cada 2 meses se evacua la masa interior y se obtiene el “biosol”, un
sustrato nutritivo de las mismas características que el humus de lombriz, con la
única diferencia de que es obtenido de manera anaeróbica.
• Energía solar: Energía solar directa es la manera más fácil de utilizar en la secadora
solar. También cuentan una ducha calentada por el sol de forma pasiva. Cuentan
con paneles solares para la casa principal y para el parlante que reproduce música
clásica para los animales en la mañana mientras se les da de comer.
• Reciclaje de agua: Toda el agua de lavabos, duchas, lavado de ropa y de la cocina

es reciclada y reutilizada. Pasa por un sistema de agua gris que puede incluir una
trampa para atrapar la grasa, una serie de filtros (por ejemplo, de grava y carbón),
y en el caso de la lavandería, un sistema de humedal artificial con plantas
acuáticas. Luego, el agua utilizada para el regadío de las plantas. En el pasado
estos sistemas eran totalmente necesarios ya que los jabones y detergentes
biodegradables eran inaccesibles en Ecuador, pero ahora solo los utilizamos como
una precaución extra en combinación con el jabón biodegradable.
Entre las actividades y programas que ofrecen están una diversidad de toures y
actividades para personas que deseen vivir una experiencia rural diferente, sumergirse en
50
un hermoso espacio de bosque y naturaleza de la costa de Ecuador, un digno ejemplo de
turismo sostenible en la provincia de Manabí.
51
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54

Etica y Protocolo Compendio Unido

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ÉTICA Y PROTOCOLO DEL TURISMO

Profesor Carrera Hibrida:

Ing. Mario Marlon Zambrano Segovia, Mg.

Tutorías: El profesor asignado se publicará en el entorno virtual de aprendizaje

Período mayo 2022/ octubre 2022

Unidad 1 Etiqueta y Protocolo Social ............................................................................... 3

Figura 1. Tipos de etiqueta masculina .............................................................................. 6

Formar un sistema de conocimientos, habilidades y valores (competencias) sobre la

Unidad 1 Etiqueta y protocolo social.

Resultado de aprendizaje de la unidad: Aplicar en el desempeño las normas y técnicas

1.1.1 Origen. Etimología. Definición de etiqueta

El diccionario de la Lengua Española recoge la acepción de etiqueta como: “Ceremonial

Estos elementos, permitirán definir las normas y parámetros a tener en cuenta en la

Aplicar de forma óptima las normas, técnicas y parámetros de la etiqueta y el protocolo en

Una de los elementos más importantes en la etiqueta social, es la vestimenta.

Estas prendas son (Muñoz Boda, 2011):

• Esmoquin: traje de etiqueta para celebraciones nocturnas, cenas, viales,

La indumentaria básica del esmoquin la compone la chaqueta, camisa, corbata,

Figura 1. Tipos de etiqueta masculina.

• Frac: Es la vestimenta masculina reservada para la gran gala, el traje de máxima

La indumentaria básica para el frac consta de chaqueta, camisa, corbata, chaleco,

• Traje largo. También recibe el nombre de vestido de noche. Es el vestido de mayor

• Vestido de cóctel. Ocupa una posición intermedia entre el largo y el corto,

Es el referente al vestuario masculino del chaqué o del esmoquin.

• Vestido corto. Es el apropiado para la mañana y la media tarde. Su colorido y tipos

Figura 3. Vestimenta de mujer.

Figura 4. Tipos de etiqueta femenina.

Entendemos por montaje de un salón la distribución de mesas o tableros y sillas

Entre los tipos de montaje, se destacan los siguientes:

• Teatro. Es el concebido para tribunas, ponencias, conferencias, presentaciones y

La Presidencia ocupará la zona opuesta a la entrada a la sala o zona derecha

Complementariamente y a razón del tipo de acto, se colocará un rótulo identificativo

La colocación de la tribuna con número de participantes impares será: el centro

En el caso de un número de personas par, la presidencia ocupará de los dos

La zona de asistentes tendrá como único mobiliario las sillas, de ahí la

Estableciéndose el orden de precedencia siguiente: la primera fila será asignada a

• Escuela. La única diferencia con respecto al montaje en teatro consiste en que en

Consecuentemente es típico de cursos de formación y similares donde los

Figura 6. Montaje tipo escuela, presidencia impar con pasillo central.

• Cabaret. Consiste en una variación del montaje “Escuela” en el que se emplean

Figura 7. Montaje tipo cabaret, presidencia impar.

• Mesa en “U”. Su montaje consiste en tres tableros de aproximadamente las mismas

Figura 10. Montaje U abierta con presidencia impar.

Figura 11. Montaje U cerrada con presidencia no definida y para asesores.

• Mesas Múltiples. Es uno de los más populares en montaje de banquete, en el que

Figura 13. Montaje por mesas múltiples.

• Coffee Break. Recibe esta denominación el servicio de infusiones, bebida sin

Reglas básicas de la etiqueta de mesa

A continuación, se presentan algunas de las reglas de comportamiento más usadas para

• Nunca se maquille o se peine en la mesa.

Figura 14. Posición de los Figura 15. Posición de los

Distribución y uso de los utensilios

El siguiente diagrama muestra la disposición de una mesa, figura 16:

Figura 16. Disposición de una mesa correctamente servida

1. Manera correcta de asir el

Figura 17. Ejemplos de cómo deben usarse los cubiertos

1.1.4 Menaje, tipos de servicio de mesa y conocimientos básicos de vinos

La cubertería: La mesa como mínimo se presentará con cuchara sopera, tenedor y

La figura expone la ubicación de la cubertería que se encuentra a la izquierda del plato,

La lencería: El tejido más habitual es el hilo o algodón, normalmente en color blanco o

Tipos de servicio de mesa

Las empresas de alojamiento, por su propia razón de ser, ofrecen obligatoriamente el

El brunch es un desayuno tardío y prolongado o un almuerzo tempranero, que reemplaza