RECEPCIÓN DE CLIENTES

CLIENTE INGRESA AL LOCAL PISO 1

CLIENTE

ESPERAR MESA NO ¿MESA DISPONIBLE

(20 MIN) EN EL PISO 2?

SI
CLIENTES SE UBICA EN LA MESA
LIBERADA
(2 MIN)

NO
REGRESA CON BANCOS
¿ ASIENTOS
FALTANTES
SUFICIENTES?
(5 MIN)

SI

MOZO VA POR CARTA Y LIMPIA LA MESA

UTILES DE ASEO (2 MIN)
(5 MIN
MESERO 1

ENTREGA LA CARTA
(1 MIN)
COCINERO
MESERO 2

RECEPCIÓN DE CLIENTES TOMA DE PEDIDO

T (min) % T (min)

MANTIENE AVC 2 6% 5

MEJORA AVN 8 23% 7

ELIMINA D 25 71%

TOTALES MIN /% 35 100% 12

TOMA DE PEDIDO PREPARACIÓN

CLENTE ELIGE SU PEDIDO

(5 MIN)

TOMA DE ORDEN (2 MIN)

- Postres - Helados
ENTREGA DE BEBIDAS - Cafés/infusiones
(3 MIN ) - Makis - Alitas - Bebidas

APILACIÓN DE
INGRESO DE PEDIDOS
PEDIDOS
AREA DE PREPARACION (2 MIN)
(10 MIN)

REVISIÓN DE
PEDIDOS
(2 MIN)
 REVISIÓN DE
PEDIDOS
(2 MIN)

NO
¿INSUMOS
DISPONIBLES?

SI

¿INGREDIENTES LISTOS?

SI

PREPARACIÓN DEL
PEDIDO
(15 MIN)

TOQUE DE
CAMPANA
(5 MIN)

TOMA DE PEDIDO PREPARACIÓN ENTREGA DE PEDIDOS CONSUMO

% T (min) % T (min) % T (min)

42% 0% 0% 25

58% 27 60% 5 50%

0% 18 40% 5 50% 20

100% 45 100% 10 100% 45

% RED AVN T-RED. AVN AVN 2 TIEMPO 2

10% 5.7 51.3 88.3
20% 11.4 45.6 82.6
30% 17.1 39.9 76.9
40% 22.8 34.2 71.2
50% 28.5 28.5 65.5
ACIÓN ENTREGA DE PEDIDOS CONSUMO

SI CONSUMO DEL
PEDIDO
(25 MIN)

¿PEDIDO NO RETENCION DEL

CORRECTO PLATILLO/CORTESIA
Y A TIEMPO? (20 MIN )

MESERO 1 ENTREGA EL
PEDIDO A LA MESA (5
MIN)
 NO BUSQUEDA EN
OTRO AMBIENTE
(3 MIN)

NO COCCION (10
MIN)

MESERO 2 RECOGE Y
ENTRGA PEDIDOS
(5 MIN)

CONSUMO PAGO TOTALES

% T (min) % T (min) %

56% 5 33% 37 23%

0% 10 67% 57 35%
 44% 0% 68 42%

100% 15 100% 162 100%

37%

% RED. TI - RED T1 111 100%

-83% 62.2 44%
-96%
-111%
-128%
-147%
NSUMO PAGO

CLIENTE SOLICITA LA CUENTA

(5 MIN)

CLIENTE PAGA
(7 MIN)

NCION DEL
O/CORTESIA
0 MIN )
CLIENTE SE RETIRA DEL
LOCAL (2 MIN) S
SITUACIONES ASOCIADAS DESPUES
LA LLUVIA DE IDEAS
INSATISFACCIÒN DEL CLIENTE / INEFICIENTE SERVICIO

COCINERO TRABAJA SOLO

FALTA DE PERSONAL (RECEPCIONISTA/MOZOS / COCINEROS)
FALTA PERSONAL ESPECIFICO ATENCIÓN DE POSTRES, CAFÉS, OTROS
FALTA DE PERSONAL PARA RECEPCION DE CLIENTES
FALTA DE INDUCCION AL PERSONAL
FALTA DE PERSONALDE LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO
FALTA DE PREVISION DE PERSONAL EN DIAS PICO
MOZOS POCO ATENTOS

INADECUADA ENTREGA DE PEDIDO

CONFUSION EN LA ENTREGA DE PEDIDOS A CARGO DE LOS MOZOS
DESORDEN EN LA APILACION DE PEDIDOS
TIEMPO DE ESPERA EN RECEPCION

PROCEDIMIENTO NO ESTANDARIZADO
PROCEDIMIENTO NO ADECUADO DE ATENCION AL CLIENTE
PROCEDIMIENTO INADECUADO DE ATENCION DE LOS MOZOS
MALA EJECUCION DE FUNCIONES (MOZO)
AVISO DEFICIENTE DEL PEDIDO YA PREPARADO
FALTA DE REORGANIZACION DE ROLES
DESORGANIZACION EN LA LIMPIEZA

FALTA DE UN SISTEMA TECNOLÓGICO DE SOPORTE PARA PEDIDOS

FALTA DE IMPLEMENTACIPON UN SISTEMA DE COBRO/PAGO
COCINA NO EQUIPADA

MALA GESTIÓN DE INSUMOS

FALTA DE INSUMOS EN LA COCINA

FALTA DE ACONDICIONAMIENTO DE LA COCINA PARA LA RESERVA DE INSUMOS

MALA UBICACIÓN/DESORDEN DE LOS INSUMOS
MALA DISTRIBUCION DE MESAS (GRUPALES)
ESPACIO REDUCIDO PARA AFORO
MALA UBICACIÒN DEL LOCAL
DESPUES DE
EAS
 VALOR REA
45

40

35

30

25

20

15

10

0
T (min) T (min) % T (min) T
RECEPCIÓN DE TOMA DE PEDIDO PREPARACIÓN ENT
CLIENTES PE

AVC AVN D

RECEPCIÓN DE TOMA DE
PREPARACIÓN
CLIENTES PEDIDO
T (min) T (min) % T (min)
MANTIENE AVC 2 5 ###
MEJORA AVN 8 7 ### 27
ELIMINA D 25 ### 18
TOTALES
MIN /% 35 12 ### 45
ALOR REAL VALO

% T (min) T (min) T (min) T (min)

IDO PREPARACIÓN ENTREGA DE CONSUMO PAGO
PEDIDOS

AVC AVN D

ENTREGA DE
CONSUMO PAGO TOTALES
PEDIDOS
T (min) T (min) T (min) T (min) %
25 5 37 23%
5 9 56 35%
5 20 68 42%

10 45 14 161 100%
VALOR FUTURO
 PERSONAL

Personal insuficiente

Falta de asistente de cocina

Falta de mozos

Falta de personal para la

recepcion de clientes

Falta de induccion al
personal

Mozos no verifican el pedido a

entregar

Mozos poco atentos

INSTALACIONES

Espacio reducido

Poco espacio en la oocina

para insumos Mesas sin limpiar

Mala distribcion
de mesas Falta de revision d
grupales antes de entrega
Mala distribcion
de mesas Falta de revision d
grupales antes de entrega
 CAUSA
EQUIPO E INSUMOS

Falta de Tenología

Falta de implemtacion de Entrega de bebidas

un sistema de cobro a destiempo

Falta de un sistema de
soporte para pedidos

Ausencia de máquina de
duccion al comandas para pedidos
onal
Falta de insumos

Falta de postres y helados

Falta de acondicionamiento de la cocina

para la reserva de insumos
Mozos poco atentos

CIONES SERVICIO

Falta de procedimiento
estandarizado

s sin limpiar
Confusion en la Tiempo de espera
entrega de pedidos recepción

Falta de revision de pedidos

antes de entrega al cliente
Falta de revision de pedidos
antes de entrega al cliente
Desorden en la
apilacion de pedidos

Desorden en la limpieza de las

mesas durante y después de la
Aviso defiiciente del atención
pedido ya preparado
EFECTO

Inadecuado
servicio y mala
atención al
cliente
 ARBOL DE PROBLEMA
CONSECUENCIAS DEL Pérdida de Pérdidas
PROBLEMA clientes eonomicas

EFECTOS DEL Cliente Mal ambiente de

PROBLEMA insatisfecho Mala reputación trabajo

PROBLEMA INADECUADO SERVICIO Y

CENTRAL MALA ATENCION AL
CLIENTE

Tiempo de espera del Falta de

CAUSAS DEL procedimiento
PROBLEMA cliente en recepcion Personal Insufic
estandarizado

Confusion en los Falta de asiste

Falta de un de cocina
encagado de pedidos
mozos
recepcion

Falta de
comandas de
impresion doble
(Cocinero y mozo)
OBLEMAS ARBOL DE OBJETIV
Trabajadores Trabajadores
leales eficientes

ambiente de
trabajo Ganancias Satisfacción d
Gana clientes los trabajador
eonómicas

Cliente satisfecho Buen ambien

Buena reputación de trabajo

ADECUADO SERVICIO Y
Personal Insuficiente ATENCION BUENA AL
CLIENTE

Falta de asistente
de cocina y
mozos Tiempo de espera Procedimiento
reducido estandarizado

Falta de un Pedidos
encagado de entregados
recepcion correctamente

Comandas de
impresion doble
(Cocinero y mozo)
OBJETIVOS
Trabajadores Trabajadores
eficientes felices

Satisfacción de
los trabajadores

Buen ambiente
de trabajo

O SERVICIO Y
N BUENA AL
IENTE

dimiento
darizado Personal

Confusion en los
didos pedidos
egados
ctamente

andas de
sion doble
ro y mozo)