DERECHO DEL CONSUMIDOR

DOCENTE: Dra. Vivian Lagrava Flores

MATERIA: Derecho del Consumidor

TURNO: Noche

ESTUDIANTES: Daniel Llanos

Jesus Harvey Morales Perez

POTOSI-BOLIVIA
Contenido
1.- REDACCIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLÉMICA (NORMA VS REALIDAD)....................................1
2.- IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA O PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN......................................1
3.- REDACCIÓN DE LA JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN......................................................2
4.- IDENTIFICACIÓN DEL OBJETO DE ESTUDIO (SIST. DE PROTECCIÓN O RECLAMACIÓN)...........3
5.- DETERMINACIÓN DE LOS ALCANCES DEL ESTUDIO O INVESTIGACIÓN (INV. LOCAL,
MUNICIPAL)..................................................................................................................................4
6.- DETERMINACIÓN DE LOS OBJETIVOS DE ESTUDIO. –..............................................................4
7.- DETERMINACIÓN DE LA METODOLOGÍA.................................................................................4
8.- DETERMINACIÓN DEL CRONOGRAMA....................................................................................5
9.-Encuesta...................................................................................................................................5
10.- BIBLIOGRAFIA........................................................................................................................5
1.- REDACCIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLÉMICA (NORMA VS REALIDAD)

NORMA. - La norma que regula a las Entidades Bancarias es la 393 ASFI

(Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero)

El objeto de ASFI es regular, controlar y supervisar los servicios

financieros en el marco de la Constitución Política del Estado, la Ley N°

393 de Servicios Financieros y los Decretos Supremos reglamentarios,

así como la actividad del mercado de valores, los intermediarios y sus

entidades auxiliares. (LEY No 393 EVO MORALES AYMA

PRESIDENTE CONSTITUCIONAL DEL ESTADO PLURINACIONAL

DE BOLIVIA Por cuanto, la Asamblea Legislativa Plurinacional, ha

sancionado la siguiente Ley: LA ASAMBLEA LEGISLATIVA

PLURINACIONAL, D E C R E T A :LEY DE SERVICIOS

FINANCIEROS TÍTULO I EL ESTADO RECTOR DEL SISTEMA

FINANCIERO CAPÍTULO I OBJETO, ÁMBITO DE APLICACIÓN Y

FUNCIÓN SOCIAL DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS.)

REALIDAD. - La Empresa financiera en Bolivia hace parte de un gran

ecosistema dinámico en constante evolución, donde cada vez más

surgen nuevas necesidades y nuevos actores que posicionan a una

mejor información.

Consiguientemente, el modelo de negocio bancario no es estático y se

encuentra constantemente en un proceso de evolución y transformación con el

1
objetivo de continuar siendo sólido, competitivo, confiable y cada vez más
eficiente de cara a beneficiar a los consumidores financieros.

Pero esto no es así, los consumidores financieros cada vez se encuentras mas
molestos por las fallas que muestran estas instituciones ya que, o no
proporcionan una buena información o estos tratan de una manera que no es
adecuada a los consumidores.

Bolivia necesita crear un verdadero sistema bancario donde este sea eficiente,
transparente y libre de malos tratos por estas personas que ala vez de no hacer
un buen trabajo te privan de información.

2.- IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA O PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

Estudiando ya todo lo indicado identificamos el problema

¿CÓMO ES EL NIVEL DE ACCESO A LA JUSTICIA PARA LOS USUARIOS

Y CONSUMIDORES?

Haremos referencia a la Convención InteroAmericana de Naciones Unidas en

su numeral 68, La Comisión recuerda al Estado boliviano que de conformidad
con el artículo 25 de la Convención Americana, uno de los derechos humanos
que debe garantizar se refiere a la protección judicial que implica que todas las
personas deben tener la posibilidad de acudir a las instancias judiciales y
obtener de ellas una respuesta a su reclamo dentro de las garantías del debido
proceso establecidas a su vez en el artículo 8 del mismo instrumento.  Este
derecho supone la existencia de un sistema judicial que cubra en la mayor
medida posible el territorio del Estado de conformidad con los censos
poblacionales. Aunque la Comisión reconoce que la cobertura judicial total es
una tarea compleja que requiere un gran esfuerzo presupuestario, deben
implementarse todas las medidas al alcance de un Estado para lograrla. En el
marco de la obligación del Estado de garantizar el acceso a la justicia de todas
las personas sujetas a su jurisdicción, no es aceptable la inexistencia de jueces
en más de la mitad de los municipios.

2
Sistema de Atencion al Cliente (SAC). – Tiene como objeto normar los
derechos que tienen los clientes y usuarios, las políticas y procedimientos
mínimos que deben observar las Entidades de Intermediación Financiera y las
Empresas de Servicios Auxiliares Financieros para la atención de sus clientes y
usuarios y el funcionamiento del Punto de Reclamo (PR) de la entidad
supervisada y de la Central de Reclamos de la Autoridad de Supervisión del
Sistema Financiero (ASFI). (Art 1 del Reglamento de Atencion al Cliente)
Ala vez este tiene la obligación de hacer cumplir todos los derechos de los
Consumidores o Usuarios como ser derecho a reclamar, a recibir servicios de
calidad y derecho a reclamar. (LEY No 393 EVO MORALES AYMA
PRESIDENTE CONSTITUCIONAL DEL ESTADO PLURINACIONAL DE
BOLIVIA Por cuanto, la Asamblea Legislativa Plurinacional, ha
sancionado la siguiente Ley: LA ASAMBLEA LEGISLATIVA
PLURINACIONAL, D E C R E T A : LEY DE SERVICIOS FINANCIEROS
TÍTULO I EL ESTADO RECTOR DEL SISTEMA FINANCIERO CAPÍTULO I
OBJETO, ÁMBITO DE APLICACIÓN Y FUNCIÓN SOCIAL DE LOS
SERVICIOS FINANCIEROS.)

3.- REDACCIÓN DE LA JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

El presente trabajo de investigación es importante debido a que da a conocer a

los consumidores o usuarios de que existen normas y leyes que los protegen
ante cualquier mal servicio por parte de estas entidades financieras.
Se debería promover la educación financiera, el Estado debería de dar cursos
a las personas por que, con una buena educación, se conocería la importancia
que esta tiene en la sociedad.
De esta manera los bolivianos no se endeudarían inconscientemente,
entenderán los riesgos del sobreendeudamiento, la importancia del ahorro y
como invertir bien y que estas inversiones les reporten beneficios.
Ahí varios aspectos importantes dentro del servicio de los bancos, como
extractos o información que uno solicita de su cuenta el banco se cobran
servicios que deberían ser gratuitos, Los bancos incumplen muchas normas
como el derecho de guardar la información de cada usuario, ahora se ve que

3
los que operan la información hacen mal uso y dan la información personal a
otras terceras personas lo cual es un delito.
Debería de existir notarios controlando, dando fe de los actos, contratos que se
realizan en estas entidades, hay muchos temas a tomar lo cual las entidades
que regulan estos servicios deberían de controlar más a fondo estas
exigencias.
Para que los derechos de los consumidores puedan ser ejercidos de forma
correcta es necesario que la población acceda a la información adecuada, sólo
así podrá exigir que sus derechos sean respetados y protegidos.
Si bien es importante que la población tenga conocimiento de sus derechos y la
ley que los ampara, también es importante que conozcan a las instancias
gubernamentales que se encargan de respaldar sus reclamos y velar por ellos.

Es por es que el grupo hizo esta investigación para poder dar una solución y
reclamar sobre los derechos del consumidor, mostrar esta cara que no todos
sabemos de las Entidades Financieras (Convención InteroAmericana de
Naciones, Art 8,25, 68, San José de Costa Rica el 22 de noviembre de1969)

4.- IDENTIFICACIÓN DEL OBJETO DE ESTUDIO (SIST. DE PROTECCIÓN O

RECLAMACIÓN)

Nuestro objeto de estudio se basa en los sistemas de Reclamación por parte

de los usuarios o consumidores hacia los servicios públicos o privados de
finanzas en la ciudad de Potosí.

5.- DETERMINACIÓN DE LOS ALCANCES DEL ESTUDIO O

INVESTIGACIÓN (INV. LOCAL, MUNICIPAL)

El presente estudio tiene un alcance local ya que se centrará en las entidades

financieras de la ciudad de Potosí

6.- DETERMINACIÓN DE LOS OBJETIVOS DE ESTUDIO. –

Para ello se planteó dos objetivos específicos según el estudio realizado:

4
Objetivos específicos. -
 Determinar la base teórica del sistema de protección de derechos
del consumidor Financiero.
 Identificar como es la eficiencia, capacidad de respuesta de las
oficinas de la SAC.
Objetivo general. –
¿Determinar el nivel a acceso a al sistema de reclamación del sector
financiero?

7.- DETERMINACIÓN DE LA METODOLOGÍA

Para el siguiente trabajo de investigación se usará la metodología descriptiva

vamos a combinar información cualitativa y cuantitativa información mixta.

a) METODOS TEORICOS. – Dentro de los métodos teóricos que

usaremos serán los siguientes:
METODO DEDUCTIVO – INDUCTIVO. – Con ayuda de estos métodos
analizaremos todo el contexto de estudio partiendo de premisas particulares y
así llegar a una conclusión general y usar principios generales para llegar a una
conclusión especifica. Por medio de este hallaremos nuestra identificación del
problema analizando a detalle cada contexto.

También usaremos el método de ANÁLISIS Y SÍNTESIS que nos ayudaran a

redactar el marco teórico del presente trabajo de investigación, se analizara la
documentación de las normas, leyes, procedimientos que tienen las entidades
financieras.

b) METODOS EMPIRICOS. – Para el trabajo de investigación se usará la

encuesta y la observación:

ENCUESTA- Que nos permitirá obtener la información, opiniones, de los

usuarios que acceden a servicios públicos en el área de las finanzas.

5
La OBSERVACION. - Con ayuda de este método podremos observar el
funcionamiento de reclamos que tienen las oficinas de finanzas y como es la
atención de este al usuario.

8.- DETERMINACIÓN DEL CRONOGRAMA

Diagrama da GATT para el cronograma

Productos Semana Semana Semana
1 2 3
Recopilación y revisión bibliográfica 2 días
Redacción y entrega del perfil 3 días
Diseño y aplicación de instrumentos 4a5
días
Procesamiento de la información 6 días
Redacción del reporte de la investigación 7dias

9.-Encuesta
https://docs.google.com/forms/d/e/
1FAIpQLSdQmw2KWhAuTwK9a_oQjn_ZwOCFgxnOPXfJf7YE4GdAm2OFIg/
viewform?usp=sf_link

10.- BIBLIOGRAFIA
https://www.asfi.gob.bo/index.php/asfi/acerca-de-nosotros/que-es-
asfi.html#:~:text=El%20objeto%20de%20ASFI%20es,intermediarios%20y
%20sus%20entidades%20auxiliares.
https://servdmzw.asfi.gob.bo/circular/textos/T11.pdf
https://www.bnb.com.bo/PortalBNB/Documentos/Rse/Programas/Capitulo
%2028%20Mecanismos%20de%20defensa%20del%20consumidor
%20financiero%20II.pdf

6
https://www.asfi.gob.bo/index.php/2017-06-02-20-21-19/derechos-del-cliente-y-
usuarios-financieros.html
http://www.cidh.oas.org/Basicos/Spanish/Basicos2.htm