Unidad 1

P.Texto(01).
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MÓDULO
AUXILIAR Y ASISTENTE TÉCNICO

DE CLÍNICA VETERINARIA
UNIDAD 1
ATENCIÓN AL CLIENTE Y ADMINISTRACIÓN

DE LA CLÍNICA VETERINARIA
UD006566_V(03)
ÍNDICE
MOTIVACIÓN .................................................................................................. 3
PROPÓSITOS .................................................................................................. 4
PREPARACIÓN PARA LA UNIDAD............................................................................. 5
1. ATENCIÓN AL CLIENTE Y ADMINISTRACIÓN DE LA CLÍNICA VETERINARIA ............................ 7
1.1. CONCEPTOS IMPORTANTES ............................................................................................... 7
1.2. LAS NECESIDADES Y GUSTOS DEL CLIENTE ............................................................................. 9
1.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE ...................................................................................... 10
1.3.1. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA ........................................................................................................... 10
1.3.2. COMUNICACIÓN PRESENCIAL........................................................................................................... 13
1.3.3. COMUNICACIÓN VÍA INTERNET ......................................................................................................... 16
1.4. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL ....................................................................................17
1.4.1. EXPRESIÓN VERBAL Y PARAVERBAL .....................................................................................................17
1.4.2. EXPRESIÓN NO VERBAL ................................................................................................................. 19
1.4.3. EMPATÍA Y ASERTIVIDAD ................................................................................................................ 21
1.5. VENTA AL CLIENTE Y SERVICIO POSTVENTA ............................................................................22
1.5.1. ELABORACIÓN DE PRESUPUESTOS SOBRE PRODUCTOS O SERVICIOS ..............................................................26
1.5.2. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES .............................................................................................................29
2. INFORMACIÓN EN CENTROS VETERINARIOS........................................................... 37
2.1. TOMA DE DATOS. LOPD ................................................................................................ 37
2.2. ESTRUCTURA Y FUNCIONES DE UNA BASE DE DATOS. QVET ......................................................... 39
2.2.1. FICHA DE CLIENTE .......................................................................................................................40
2.2.2. FICHA DE MASCOTA ...................................................................................................................... 43
2.2.3. AGENDA, SALA DE ESPERA, MAILING, LISTADOS Y ETIQUETAS ......................................................................44
2.2.4. VENTAS Y FACTURACIÓN................................................................................................................. 45
2.2.5. FICHA DE ARTÍCULOS .................................................................................................................... 47
2.2.6. HISTORIA CLÍNICA .......................................................................................................................49
1
2.3. IDENTIFICACIÓN ANIMAL Y BASES DE DATOS ..........................................................................50

2.4. INTERNET COMO CANAL DE VENTA ..................................................................................... 53
3. GESTION Y ADMINISTRACION DOCUMENTAL EN CENTROS VETERINARIOS .......................... 55
3.1. DOCUMENTOS............................................................................................................ 55
3.1.1. PASAPORTE EUROPEO ...................................................................................................................55
3.1.2. CARTILLA SANITARIA .................................................................................................................... 66
3.1.3. RECETAS ................................................................................................................................. 66
3.1.4. CERTIFICADO SANITARIO ................................................................................................................68
3.1.5. HOJAS PARA ANALÍTICAS Y PRUEBAS .................................................................................................. 70
3.1.6. REGISTROS................................................................................................................................ 73
3.1.7. HOJAS DE RECLAMACIONES ............................................................................................................. 73
3.1.8. PEDIGRÍ ................................................................................................................................... 76
3.1.9. OTRA DOCUMENTACIÓN LEGAL.......................................................................................................... 78
3.2. CONTABILIDAD BÁSICA .................................................................................................. 81
3.3. ORGANIZACIÓN DE LA TIENDA .......................................................................................... 84
3.4. ORGANIZACIÓN DE LA FARMACIA ....................................................................................... 88
3.5. GESTIÓN DE STOCK Y DE PRODUCTOS CADUCADOS ...................................................................89
4. RESIDUOS BIOSANITARIOS .............................................................................92
4.1. IDENTIFICACIÓN Y CONTROL ............................................................................................92
4.2. RETIRADA Y ELIMINACIÓN ..............................................................................................94
4.3. LEGISLACIÓN .............................................................................................................95
CONCLUSIONES ............................................................................................. 97
RECAPITULACIÓN ...........................................................................................98
AUTOCOMPROBACIÓN ..................................................................................... 99
SOLUCIONARIO ............................................................................................ 103
PROPUESTAS DE AMPLIACIÓN ........................................................................... 104
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................. 105
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MOTIVACIÓN
Quieres ser ayudante técnico veterinario. Ya has dado tu primer paso para tra-
bajar en una clínica veterinaria. Supongo que lo primero que querrás es saber
tratar con el cliente.
¿Quieres conocer técnicas de comunicación y venta para ser el mejor en tu
trabajo? ¿Quieres tener respuesta a todas las preguntas que pueda hacerte un
cliente sobre su nueva mascota?
¿Te has preguntado alguna vez cómo consiguen las clínicas que sus clientes
vuelvan año tras año? ¿Y por qué algunos dejan de hacerlo?
Esta es la primera unidad del temario y una de las más importantes. La aten-
ción que recibe el cliente en el centro veterinario es uno de los principales pun-
tos en los se fija para decidir si una clínica le gusta o no. ¿Estás preparado pa-
ra hacer frente a esta responsabilidad? Cuando acabes esta unidad lo estarás
más que de sobra, seguro!
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PROPÓSITOS
Al concluir esta unidad serás capaz de:
 Comunicarte con el cliente tanto presencial, como telefónicamente y
online.
 Cerrar ventas que el veterinario haya comenzado en la consulta.
 Fidelizar al cliente.
 Atender las quejas y reclamaciones más frecuentes.
 Manejar las bases de datos.
 Administrar la tienda de productos para mascotas.
 Gestionar los residuos biosanitarios.
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PREPARACIÓN PARA LA UNIDAD

Esta unidad la hemos dividido en cuatro módulos.
En la primera parte aprenderás técnicas de comunicación y venta para mejorar
la atención al cliente.
En la segunda parte te mostraremos la información que debes dominar para
estar frente al cliente. Los datos que debes conocer y cómo gestionar la base
de datos de la clínica veterinaria.
En una tercera sección trata de la administración de la clínica. Tú serás la per-
sona que maneje los documentos legales y sanitarios, gestione las compras y
organice el stock de productos. Aquí te enseñaremos cómo.
La cuarta trata sobre los residuos biosanitarios. Sólo te enseñaremos lo que
debes saber sobre ellos.
Vamos a ello.
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1. ATENCIÓN AL CLIENTE Y ADMINISTRACIÓN DE LA

CLÍNICA VETERINARIA
Lo primero que debes aprender es a distinguir dos conceptos claves en la clíni-
ca veterinaria: paciente y cliente.
En la clínica de medicina humana los dos papeles suelen recaer sobre la misma
persona, pero aquí van a ser dos individuos muy diferentes.
Cuando queden aclarados estos conceptos desarrollaremos el resto del tema,
referido principalmente al cliente.
1.1. CONCEPTOS IMPORTANTES

Antes de comenzar con explicaciones te expondremos algunos conceptos cla-
ves para que entiendas este temario.
Cliente en la clínica veterinaria es la persona que demanda

los servicios. Es aquel que se acerca a informarse sobre el
cuidado de una mascota que ya tiene o pretende adquirir,
trae a una mascota enferma y espera que el veterinario la
asista, necesita comprar comida o algún accesorio para un
animal de compañía propio o de otra persona, etc.
En definitiva, es la persona con la que el ayudante técnico veterinario va a tener

contacto y a la que va a tener que resolver sus dudas o satisfacer sus necesida-
des.
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Paciente: Es una mascota de alguien que precisa de aten-

ción veterinaria por padecer alguna dolencia.
Mascota o animal de compañía: Es un animal doméstico

que convive con su propietario y el resto de la familia,
proporcionando compañía a la familia y momentos de
juego y cariño.
Una mascota puede beneficiar a la familia en muchas facetas, pues la compañía

que aportan a sus amos es muy beneficiosa para la salud porque disminuye el
estrés y actúa como efecto placebo equilibrando el organismo y mejorando la
salud física y sobre todo psicológica, además aumenta la sociabilidad de las
personas con las que convive, especialmente de los niños.
Figura 1
Visita el campus virtual, en él encontrarás el enlace una

web donde podrás aprender más sobre los beneficios que
aporta tener mascota.
Propietario: Es el dueño legal del animal, es el responsable

del bienestar de éste y de los daños que él pueda causar a
terceros.
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Es importante conocer qué persona de la familia ostenta este papel, puesto que
ante decisiones importantes del animal es él quien debe decidir.
1.2. LAS NECESIDADES Y GUSTOS DEL CLIENTE

Como nuestra misión principal como auxiliares veterinarios es el bienestar ani-
mal, lo primero que debemos aprender es a distinguir necesidad y capricho.
Nuestro cliente, como todas las personas, tiene unas características que le ha-
cen diferente del resto. Según el sexo, la edad, el nivel económico y cultural, el
tipo de vivienda, si tiene o no familia, etc., esa persona tendrá unas necesidades
y gustos diferentes.
Una necesidad es algo que se debe satisfacer. Un animal necesita alimentarse,
descansar, pasear, ser aseado, socializarse, etc.
Gusto es aquello que nos agrada.
Capricho es aquello, que sin ser necesario, queremos tener simplemente porque
nos gusta mucho. Un perro de una determinada raza, un collar de un color o
dibujo concretos…
Sin embargo, muchas veces los dueños son caprichosos y confunden una mascota
con un juguete y actúan como si así fuera. El desconocimiento de las necesidades
del animal que comparte o va a compartir su vida con ellos les lleva a pensar que
es un peluche animado y eligen a su mascota y sus accesorios por impulso.
El primer ejemplo de esto lo podemos ver en el cliente que

viviendo en un piso pequeño, le gustan los perros grandes,
y se presenta en la en nuestra clínica con un cachorro de
mastín del Pirineo. El error ya está cometido, el propietario
se ha dado un capricho y no ha pensado en las necesida-
des suyas, ni del cachorro.
Posiblemente el animal lleve varios días en casa y no lo va a devolver porque le

han tomado cariño. Así que lo único que podemos hacer es explicarle al cliente
las necesidades del animal y guiarlo para que pueda satisfacerlas durante el
tiempo que lo tenga en su casa, porque seguro que ese cliente acaba despren-
diéndose de él, ¡pero esto no hay que decírselo o perderemos al cliente!
Podemos aconsejarle largos paseos por el campo, hacer correr al perro sobre una
cinta de correr, qué alimentación debe tomar, juguetes, aseo, etc. Nuestro objetivo
es que el perro tenga la mejor calidad de vida posible, dentro de sus posibilidades.
Si por el contrario, tenemos la suerte de que nuestro cliente acude a la clínica
veterinaria porque quiere adquirir una mascota, podremos orientarlo sobre el
tipo de mascota que mejor se adapta a su estilo de vida, ayudándole a elegir
especie y raza.
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Por ejemplo, una persona que vive sola y trabaja doce horas diarias fuera de
casa, ¿cómo va a cuidar de un perro? Posiblemente si comprara este tipo de
mascota, ésta tendría serios problemas de comportamiento al cabo de un tiem-
po, porque el dueño no ha tenido tiempo de prestarle suficiente atención y so-
cializarla. Será un perro del que los vecinos se quejarán de los ladridos y aulli-
dos, y si hay terraza, posiblemente hará las necesidades en ella y los vecinos
protestarán por los malos olores, etc.
A esta persona, que quiere tener una mascota para que le haga compañía el
poco tiempo que pasa en casa, le recomendaremos un animal pequeño, que
pueda vivir sin mucho contacto con su dueño, que pueda pasar largos periodos
sola, por ejemplo, un gato o un animal de jaula o terrario (hámster, canario,
reptil). Después de elegir el tipo de mascota le orientaremos sobre los cuidados
que ésta precisa.
Si por el contrario, nos encontramos con un cliente que tiene una finca y necesi-
ta un perro guardián, podremos recomendarle un perro grande con carácter
algo dominante. Si en esa casa viven niños, pensaremos en una raza de perro
grande, para que disuada a los extraños de entrar, pero que sea de carácter
cariñoso, juguetón y paciente, para evitar enfrentamientos con los niños.
1.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Ya hemos aprendido a distinguir cliente, de paciente y propietario, pues en algu-
nas circunstancias es importante saber con quién estamos tratando y sobre qué
vamos a tratar con el cliente. Es hora de conocer cómo comunicarnos con él.
1.3.1. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

A pesar del gran desarrollo de las comunicaciones informáticas, la vía telefónica
sigue siendo uno de los medios de comunicación más utilizados, ya que es una
vía directa y rápida. Los clientes van a contactar con nosotros en muchas oca-
siones por diversos motivos y nosotros haremos lo mismo con ellos.
Al contrario de lo que inicialmente podamos pensar, la persona que está al otro
lado del teléfono puede saber muchas cosas sobre nosotros sólo por nuestro
tono de voz. Así pues, es importante que sigamos unas sencillas normas cuan-
do hablamos por teléfono.
Cuando recibamos una llamada es importante contestarla pronto, a ser posible
entre el segundo y el tercer ring.
10
Figura 2
Si lo hacemos inmediatamente, sin dejar que suene por lo menos una o dos
veces, transmitimos impaciencia y parece que estemos sin hacer nada. Esta
impresión es contraproducente ya que queremos que el cliente se sienta aten-
dido, pero no queremos que piense que estamos de brazos cruzados esperan-
do su llamada, es importante que vea que tenemos trabajo, eso significa que
somos competentes. Además si contestamos demasiado rápido pillamos des-
prevenido al otro interlocutor y puede desorientarse.
Cuando descolguemos el teléfono debemos prestar total atención a la persona
con la que estamos hablando, no podemos permitirnos hacer otras tareas que
nos distraigan. La otra persona debe sentirse escuchada.
La primera acción, tanto cuando recibimos una llamada como cuando la reali-
zamos nosotros es saludar y presentarnos:
 Buenos días. Soy xxxx del Centro Veterinario xxxx.
A continuación preguntaremos al cliente en qué podemos ayudarle o si somos
nosotros los que hemos llamado, nos aseguraremos de que hablamos con la
persona indicada y le expondremos los motivos de nuestra llamada.
Al hablar lo haremos siempre en posición erguida, pues si forzamos la postura,
la voz puede sonar distorsionada. Además sonreiremos durante la conversa-
ción. Puede parecer una tontería, pero este simple gesto proporciona una voz
más agradable y positiva.
Otro aspecto importante es hablar despacio, vocalizando correctamente y utili-
zando un lenguaje sencillo. Hay que demostrar al interlocutor que estamos es-
cuchando lo que dice, por eso es importante utilizar la retroalimentación durante
la conversación. Cuando tienes delante a una persona, puedes observar por sus
gestos que está escuchándote, pero vía telefónica esto debes demostrarlo.
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Una clienta te llama para explicarte que su mascota está

enferma y te detalla sus síntomas. Tras cada frase puedes
hacer un breve sonido o comentario, para que ella sepa
que escuchas, pero sin interrumpirla.
 …Toby está malito. Esta mañana cuando nos hemos
levantado había varios vómitos por la cocina…
 Aja.
 … y cuando hemos salido a pasear ha hecho diarreas…
 Entiendo.
 …y no quiere comer.
Una vez han quedado claros los motivos de la llamada, deberemos resolverla. Si
el cliente tiene la mascota enferma, le daremos cita, si preguntan por la disponi-
bilidad de un producto le facilitaremos la información, etc.
En ocasiones recibirás llamadas de personas cuya mascota está sufriendo una
situación de urgencia. Muchas veces la supuesta urgencia no es tal, pero si el
cliente cree que lo es, es conveniente atenderla como si lo fuera y hacer un
hueco en la agenda del día lo antes posible.
Imagínate que el cliente te pide una cita “para ya” porque

dice que es urgente, pero a ti no te lo parece y no se la das
porque están todas las horas dadas y al día siguiente se ha
muerto su perro. En este caso, el cliente seguramente
pondrá una queja sobre tu atención.
Respecto a las llamadas telefónicas de personas que piden presupuesto sobre

determinados servicios, cada clínica tiene su política, pero mi recomendación es
que antes de ofrecer un presupuesto vía telefónica, se trate de que el cliente o
futuro cliente visite la clínica veterinaria.
Si consigues atraerlo a tu terreno te será más fácil explicarle las características
del servicio que ofrecéis, justificando su precio y podrás enseñarle la clínica. Así
te será más fácil transformar ese presupuesto en una venta.
Otra de tus funciones es la de filtrar las llamadas. Siempre que el interlocutor
manifieste su deseo de hablar con otra persona de la clínica, debes averiguar,
quien es y que quiere de esa persona.
Muchas veces, hay comerciales que desean hablar con el gerente para realizar
una venta. En este caso, lo habitual será que tomes nota de la oferta que
desean hacer al gerente y pedirles que llamen más tarde, para darte tiempo a
consultar con el responsable si le interesa la oferta y la próxima vez que llamen
pasarle la llamada o decirles que no le interesa.
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Algunos clientes llamarán diciendo que son amigos del veterinario, esto significa
que el veterinario les atiende muy bien, así que demuestra empatía y simpatía
con ellos, pero no significa necesariamente que sean amigos suyos, incluso
puede que el veterinario no sepa quién es esa persona. Por eso, incluso en esos
casos, debemos asegurarnos de quién llama y qué quiere.
En ocasiones el cliente pide hablar con el veterinario y cuando indagas en los
motivos, simplemente quiere pedir una cita, ¡para eso estás tú! No hace falta
que pases la llamada, ofrécele amablemente tu ayuda.
Si la persona realmente necesitara hablar con el veterinario, porque se le ha pe-
dido que llame para comentar un caso o tiene alguna duda concreta que no
puedas resolver, entonces puedes pasar la llamada. Si el veterinario no estuvie-
ra disponible, puedes ofrecerle que el veterinario le devuelva la llamada más
tarde. Para esto, toma los datos: nombre y apellidos, teléfono y motivo de la
llamada y pásale la información al veterinario.
Si en cualquier momento necesitas hacer esperar a la persona con la que estás
hablando, pídele perdón por la espera y retoma la conversación lo antes posible.
Si necesitas decir algo a alguien sin que lo oiga el otro interlocutor, silencia el mi-
crófono. Nunca tapes el auricular con la mano, es posible que oiga algo que no
debe.
Cuando termines la conversación puedes recalcar algún dato importante, como
la fecha y la hora de la cita y despedirte cordialmente.
Recuerda, durante una conversación telefónica debes:

 contestar al segundo o tercer ring
 prestar total atención a la conversación
 mantener una postura erguida y sonreír
 saludar y presentarte
 hablar claro, despacio y con palabras sencillas
 usar la retroalimentación mientras escuchas al inter-
locutor
 averiguar qué necesita y resolver su consulta o petición
1.3.2. COMUNICACIÓN PRESENCIAL

Esta es la forma más importante de comunicarse con el cliente. Deberás desa-
rrollar capacidades comunicativas verbales y no verbales.
Ante todo, cuando un cliente traspase la puerta de tu clínica debes saludar, son-
reír y atenderle lo antes posible. Es muy importante que seas educado y amable.
No hace falta que trates a todo el mundo de usted, a no ser que así te lo indique
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tu superior, basta con ser respetuoso con la otra persona. Intenta que no haya
esperas y si las hay discúlpate y trata de que sea breve.
No vas a tratar igual con todos los clientes. Frente al cliente que va por primera
vez a la clínica veterinaria deberás presentarte, informarle de los servicios que
prestáis e incluso puedes ofrecerle ver las instalaciones, si la política de empre-
sa te lo permite. Recuerda, lo que el cliente no conoce, no lo compra.
Tras la presentación, en esta primera toma de contacto es importante rellenar
una ficha de cliente y paciente, preguntar cómo os ha conocido, y obtener toda
la información que os sea útil, como quién era su anterior veterinario, tipo de
vivienda, composición de la familia, etc.
Estos datos no suelen figurar en la ficha de cliente, y no se deben preguntar
directamente del tirón, sino ir averiguándolos según surjan en la conversación,
porque es información útil a la hora de aconsejar un servicio o producto, pero si
se hacen este tipo de preguntas de forma directa, el cliente puede sentir que te
entrometes demasiado en su vida privada.
Según el tipo de persona y familia que te encuentres te será más fácil o más
difícil obtener estos antecedentes. Recuerda, son datos que te ayudan en tu
trabajo, pero no estás haciendo un interrogatorio.
Haz una lista de datos que crees que pueden ser útiles pa-
ra tratar con el cliente y darle consejos sobre su mascota.
Si tienes dudas consulta con tu profesor.
Cuando la persona que llega a la clínica es un cliente conocido, salúdalo a él y a

su mascota por el nombre, incluso puedes acariciarla. Pregúntale que tal les ha
ido desde la última visita. Si hace tiempo que no va a la clínica recalca lo bien
cuidado que está su animal por las pocas visitas os hace. Si viene a una revisión
por una patología reciente muestra interés por la evolución de ésta.
Una vez has recibido a cliente y paciente y has averiguado los motivos de la
consulta, debes avisar al veterinario de que ha llegado su siguiente paciente
y transmitirle todos los datos que has recabado, pues podrá hacerse una idea
de lo que se va a encontrar en la consulta y podrá prepararla mejor.
14
Figura 3
Cuando hayas avisado al veterinario, haz pasar al cliente a la sala de espera y
pídele educadamente que espere unos minutos para ser atendido.
Si la consulta va con retraso, házselo saber y pídele perdón por la espera de
antemano, informándole del tiempo de espera aproximado. Cada cierto tiempo,
informa al cliente de la situación y hazle sentir más cómodo.
En la sala de espera podéis disponer de lectura sobre animales de compañía,
agua para el cliente y para la mascota, un televisor, etc.
A la salida de la consulta, pregúntale siempre al veterinario qué debes hacer. Te
informará de cuando debes citarlo de nuevo o hacer una anotación para recor-
dar llamarlo, lo que debes cobrarle, si hay que aplicarle algún descuento y si ha
recomendado algún producto o servicio.
Este es un momento importante, sobre todo en el caso de que el veterinario
haya aconsejado algo, porque es ahora cuando podemos cerrar esa venta que
tu compañero haya comenzado.
Si el veterinario ha aconsejado un pienso superpremium al

cliente, en vez del el pienso de supermercado que está
comprando ahora, enséñale las marcas de pienso de que
dispones y muéstrale cuál sería el más conveniente para
su mascota. Exponle los beneficios que obtendrá si ali-
menta a su mascota con esa comida. Si el precio es un in-
conveniente, puedes mostrarle un pienso intermedio.
Aunque el veterinario no haya comenzado ninguna venta, podemos ofrecer

abiertamente un producto o averiguar una necesidad a partir de algo que nos
haya comentado el cliente.
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Es principio de primavera y empiezan a llegar perros con

garrapatas. Hazle saber al cliente que ha llegado el mo-
mento de prevenir a su mascota contra los parásitos y
ofrécele un producto.
El cliente te ha comentado antes de entrar a la consulta

que su perro tira mucho de la correa cuando salen a pa-
sear. Muéstrale el funcionamiento de los collares y arneses
anti tirones.
Si consigues una venta, ¡enhorabuena!, si no, pasa al siguiente paso: Citar al

cliente para la revisión y cobrar.
Cuando cites a un cliente pregúntale cuando le va mejor e intenta adaptarte a
sus preferencias siempre que sea posible.
1.3.3. COMUNICACIÓN VÍA INTERNET

Los tiempos han cambiado y aunque en la clínica veterinaria no son muchos los
clientes que se comunican por esta vía es importante conocer algunas cosas.
Es posible que recibas una petición de cita por email. Si puedes ofrecer al clien-
te el día y hora elegidos, anótalo en la agenda y confírmale la cita. Si por el con-
trario no puedes ofrecerle el periodo seleccionado puedes ofrecerle el más
aproximado vía email y esperar confirmación o llamarlo directamente y concer-
tar una cita vía telefónica.
Si lo que recibes por email es una consulta, trata de convencer al cliente de que
venga, por dos motivos: lo vas a atender mejor y vas a cobrar esa consulta. Si
es imposible que el cliente venga, trata de resolver su duda.
Algunas clínicas disponen de página web y de boletines. La página web es un
medio informativo y publicitario muy interesante, pues puedes incluir mucha
información: servicios, productos, tarifas, plano de situación, datos de contacto,
campañas activas, etc.
Si en vuestra clínica tenéis página web, Facebook o un blog, es importante que
estén actualizados. Aprovechad para utilizar ésta como método publicitario,
exponed vuestras virtudes, colgad fotos de las instalaciones e invitad a los
clientes satisfechos a dejar comentarios.
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Invitad a los clientes a dejar comentarios, pero eliminad las

opiniones negativas.
Además algunas bases de datos específicas veterinarias disponen de una plata-

forma online que permite al cliente entrar a ver los datos de su mascota, y envía
periódicamente recordatorios de citas, información útil para la mascota y otra
información de interés para los propietarios, además de proporcionarle una vía
directa para pedir citas online.
Si en la clínica ofrecéis un boletín mensual, debéis ser puntuales con las entre-
gas. Ofreced noticias relacionadas con el mes en curso y aprovechad para ha-
cer conocer vuestras campañas.
Si un cliente pide que no le enviéis más emails, atiende su petición y trata de
averiguar cuál es el motivo por el que desea dejar de recibirlos.
Diciembre: Felicita la Navidad y ofrece packs de regalo pa-

ra las mascotas: premios + juguete.
Marzo: llega el calor y los parásitos. Recuerda la importan-
cia de prevenir los parásitos en las mascotas.
Agosto: periodo vacacional. Consejos para viajar con la
mascota.
1.4. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

Existen varios niveles de expresión que utilizamos para comunicarnos con las
personas. Según la vía de comunicación que utilicemos utilizaremos uno o va-
rios de ellos.
Para lograr una buena comunicación debes dominar tanto la expresión verbal
como no verbal. La verbal la utilizarás por teléfono y en el trato personal, pero
además en este último es importante que conozcas también la comunicación
gestual.
1.4.1. EXPRESIÓN VERBAL Y PARAVERBAL

Está claro que a la hora de comunicarse esta es la parte más importante, pues
con palabras es como expresamos aquello que queremos decir. Pero hay cier-
17
tas características que no están de más conocer para conseguir una comunica-
ción óptima.
Hay dos particularidades muy importantes sobre la comunicación oral. La pri-
mera es que cualquier cosa que se dice “se la lleva el aire”, es decir, si algo es
importante, ponlo por escrito. La segunda que es una comunicación de dos
vías, donde los dos interlocutores hablan y escuchan y hay una retroalimenta-
ción, la cual facilita el entendimiento.
Aparte de hablar el mismo idioma, eso está claro, hay que dar la información
necesaria de forma clara, breve, precisa y veraz para ser creíbles.
Hay que prestar mucha atención a lo que se dice, es decir, al contenido, mostrar
interés por lo que la otra parte tiene que decir, preguntándole por los aspectos
que no hayan quedado claros y respondiendo a sus propias preguntas.
Es importante que uses frases positivas. Es mejor decir “…puedo ofrecerle esta
alternativa…” que decir “No puedo ofrecerle lo que me pide”, o “Disculpe, pue-
de que no me he explicado bien” a “No me ha entendido”.
Sé siempre positivo, habla en positivo.
Además debes atender a los siguientes rasgos de la voz para que el mensaje
que quieres transmitir se interprete correctamente, esto se llama expresión pa-
raverbal:
 Volumen de la voz. Si elevas mucho el volumen parecerá que estás en-
fadado, si por el contrario hablas muy bajito demostrarás timidez o in-
seguridad.
 Tono de voz: según tu tono de voz una misma frase puede parecer una
pregunta, una amenaza, se puede dar énfasis a algo…
 Fluidez verbal. Se debe hablar sin titubeos, sin repeticiones ni balbu-
ceos. Cualquiera de estos errores se interpretarán como inseguridad o
ansiedad.
 Velocidad. Un habla demasiado rápida puede demostrar ansiedad y
puede resultar difícil de seguir el razonamiento. Si hablas demasiado
lenta puedes parecer aburrido. Busca un término medio.
 Ritmo. Es importante seguir un ritmo que os resulte cómodo a ti y a la
otra persona. Si es muy monótono, aburre, y puedes perder la atención
del cliente. Puedes enfatizar algunas palabras o frases más importantes
para romper esta monotonía.
 Vocalización. Haz que se te entienda.
 Tiempo de habla. Acuérdate, estás en una conversación, las dos partes
tienen cosas que decir, no conviertas el diálogo en un monólogo.
18
Puedes practicar estos aspectos cuando hables con otras

personas o incluso viendo la televisión, Fíjate en cómo la
manera de decir las cosas puede cambiar su significado.
1.4.2. EXPRESIÓN NO VERBAL

Este tipo de expresión es más difícil de dominar porque no nos damos cuenta
de ella. Pero si te fijas un poco puedes aprender a controlarlo.
Estos son los principales aspectos en los que debes fijarte cuando hables con
alguien para distinguir los matices que quiere mostrarte e incluso para apreciar
su reacción frente a lo que tú le estás diciendo:
 Expresión facial, sonrisa y mirada. Los movimientos de los ojos y pár-
pados, de las cejas y frente, los labios y la cabeza, muestran diversas
emociones que pueden ayudarte en la comunicación o delatarte
cuando algo no te interese, presta atención a ellos.
 Son expresiones positivas: el asentimiento, mantener la cabeza
levantada, la sonrisa (aunque no debes mostrarla ante quejas o
momentos tristes), mirar a la otra persona a los ojos (pero no
mantengas un mirada constante, puede resultar amenazador)…
 Son negativas: volver la cabeza, mirar al suelo, encogerse de
hombros, bostezar, mirar por el rabillo del ojo, fruncir el ceño,
tocarse la nariz, etc.
 Figura 4
19
 Postura corporal. No cruces los brazos o las piernas, pues significa re-
chazo, no metas las manos en los bolsillos, demuestras indiferencia, los
brazos en jarras son amenazantes. Mantente en una posición cómoda,
pero erguida, deja los brazos a los lados del cuerpo con las manos
abiertas…
 Orientación del cuerpo. Habla de frente a la persona que tienes delante.
Si te giras demuestras rechazo o prisa por terminar.
 Distancia o contacto físico. Respeta el espacio vital de los demás. Se-
gún el grado de confianza puedes disminuir esta distancia. En algunos
momentos puedes romper esta barrera y pasar a un contacto físico, por
ejemplo, cuando un cliente está llorando por la pérdida de su mascota,
puedes apoyar tu mano en su hombro o incluso abrazarla.
 Gestos. Tocarse la nariz, el pelo, rascarnos, los tics nerviosos, etc.
pueden interpretarse como signos de incomodidad o impaciencia, ten
cuidado.
Figura 5
 Imagen personal. Se cuidadoso con el aseo y el vestuario. Es una

buena idea vestir todos con un mismo pijama, para dar unidad a la
empresa e ir identificados con el nombre y el puesto.
20
Indica qué actitud crees que indica cada gesto:

1. Brazos cruzados a) duda
2. Rascarse la oreja b) actitud defensiva
3. Gesticulación excesiva c) desconfianza
4. Mirar de lado d) nerviosismo
Solución:
1 b, 2 a, 3 d, 4 c.
1.4.3. EMPATÍA Y ASERTIVIDAD

La empatía es una capacidad que nos permite entender lo que una persona
está sintiendo en un momento dado frente a una situación, prever sus reaccio-
nes y actuar con respecto a ello.
Empatía es ponerse en el lugar de la otra persona.
Todo el mundo no tiene la misma capacidad de empatía, pero es una cualidad

importante para desarrollar el trabajo de ayudante técnico veterinario.
Una familia acaba de adquirir un cachorrito y acuden a la

consulta en busca de consejo. Contágiate de su alegría.
Una persona acaba de ser informada de que su perro, de

13 años y que crió a biberón, padece un tumor en el cora-
zón y le queda poco tiempo de vida.
Debes intuir que es una noticia muy triste para esa perso-
na y que posiblemente no esté preparada para ello. Por
eso, debes darle tu apoyo, hacerle saber que entiendes por
lo que está pasando. Si has vivido alguna experiencia simi-
lar, házselo saber.
21
En el momento en que el perro muera, la clienta posible-

mente llorará, no es malo que si se te escape alguna lá-
grima, demuestra que eres humano y tienes empatía.
Asertividad es una cualidad que te permite ver, aceptar y ser objetivo con la
realidad, actuar en base a ésta tomando tus propias decisiones y respetando
las de los demás, y aceptar tus errores tratando de aprender de ellos.
Ayuda a las personas a madurar y a relacionarse. Permite que las personas di-
rijan y sean dirigidas, y las guía hacia el éxito.
Imagínate que estás trabajado en un centro veterinario.

Practica una conversación con un cliente potencial que te
llama por teléfono para pedir información del centro e in-
formarse de algunos precios. Consigue que os visite e in-
venta también este primer encuentro.
Puedes redactar las conversaciones o pedirle a alguien que
haga de cliente. Después corrige tu propuesta con el te-
mario y si tienes alguna duda pregúntale a tu profesor.
Entra en el campus virtual, podrás acceder a un video re-

sumen sobre este apartado.
1.5. VENTA AL CLIENTE Y SERVICIO POSTVENTA

Quieres trabajar en una clínica veterinaria porque te encantan los animales, pe-
ro no debes olvidar que una clínica es ante todo un negocio y para que todo
vaya bien se deben obtener unos ingresos.
Los ingresos provienen principalmente de los servicios que presta el veterina-
rio en la consulta, pero el asistente técnico también puede colaborar a incre-
mentar los beneficios.
Casi todas las clínicas veterinarias tienen una pequeña tienda especializada.
Cómo mínimo suelen disponer de alimentos para mascotas, antiparasitarios
internos y externos y algún accesorio: juguetes, comederos, correas y collares.
22
Otras clínicas tienen una tienda amplia con una gran variedad de estos pro-
ductos e incluso pueden vender mascotas.
Para vender bien y activamente, lo primero que tienes que hacer es conocer
los productos de la tienda: para qué sirven, qué características los diferencian
de otros similares, la peculiaridad principal de cada alimento, etc.
Además deberás asegurarte de tener algo de variedad de todos los productos.
Puede que tengas el mejor comedero del mundo, pero si

es negro y al cliente no le agrade ese color, seguramente
se irá a buscar ese comedero a otra tienda.
Tienes el pienso superpremium mejor del mercado, pero
sólo tienes un saquito de medio kilo y tu cliente tiene un
pastor alemán adulto. Esa persona no va a comprar ese
saco, porque sólo le durará un día.
Los alimentos y los productos antiparasitarios los veremos en sus respectivas

unidades, ahora basta que sepas que tienes que tener variedad suficiente para
abarcar casi todas las solicitudes que puedas tener.
Respecto a los accesorios, debes tener un poco de todo. Dependerá del ta-
maño de la tienda y de la inversión que el propietario quiera invertir en stock, la
diversidad que tengas. Una norma básica es la misma de antes: intenta cubrir
la mayoría de las necesidades. Ten un ejemplo de cada producto, si al cliente
no le gusta el color o el tamaño, siempre podemos echar mano del catálogo
para terminar de convencerle.
Una vez hemos conseguido tener cierta variedad de productos estamos listos
para vender. Cómo hemos visto antes, cada persona y cada mascota son dife-
rentes, por lo que sus necesidades y gustos también lo son.
Hay clientes que conocen sus necesidades y te ponen el trabajo fácil.
Se me ha roto la correa extensible y necesito una. Simple-

mente muéstrale las correas extensibles que tengas y tie-
nes la venta casi asegurada.
La mayoría de los clientes tienen una necesidad que necesitan cubrir, pero no
saben exactamente cómo. Con estos clientes principalmente, será con los que
debas desarrollar las técnicas de venta.
Pregúntales que tipo de mascota tienen, es lo primero que debes saber para
orientarle sobre sus necesidades. Indaga sobre que alimentación está toman-
do, que accesorios y juguetes tiene, cómo se comporta. Según sus respuestas
podrás orientar la venta hacia un producto y otro.
23
Figura 6
Una vez has averiguado su necesidad, debes ofrecerle un producto que la sa-
tisfaga. Si su perro come muy deprisa, ofrécele un comedero especial que ra-
lentice la toma del alimento; si tira de la correa, muéstrale un collar anti tirones;
si su gato araña el sofá, exponle los rascadores; si el problema es que el gato
ya tiene un rascador, pero no lo usa, enséñale juguetes o extracto de catnip.
¿No sabes lo que es el catnip? Entra en el campus, allí en-

contrarás un enlace donde podrás descubrirlo.
Es importante que le hagas ver que el producto que le ofreces va a solucionar

el problema o la necesidad que tiene. Explícale sus ventajas con argumentos
sólidos, un lenguaje sencillo y no exageres.
Si tienes material que apoye tu exposición, enséñaselo: folletos, artículos de
revistas, etc.
La siguiente fase de la venta es la más difícil: refutar las objeciones del cliente.
Si un cliente está interesado en el producto, pero no está convencido de com-
prarlo, expondrá una serie de objeciones. Normalmente se basarán en la inse-
guridad de que satisfaga su necesidad por completo, de que cumpla sus ex-
pectativas, el precio, etc.
Como ya hemos dicho, conoce tu producto y prepárate para contestar a estas
réplicas. Debes tener argumentos suficientes para convencer al cliente, de-
muéstrale que el producto funciona, ofrécele una garantía (Ej. Los piensos de
la gama alta suelen devolver el dinero si el animal no se lo come). Si el incon-
24
veniente es el precio, haz hincapié en la calidad del producto que le estás

mostrando: habla de valor, no de precio.
No te pierdas la clase sobre la venta en la clínica veterinaria.
Si lo que no le convence es el color, el tamaño, etc. Ofrécele hacerle un pedido

con el producto seleccionado en el color o tamaño que el cliente requiera. (Esto
es frecuente en la venta de camas y abrigos). Si consigues cerrar la venta, ¡felici-
dades!
Como ves, lo más importante para conseguir una venta es:

 Tener variedad y conocer los productos de que dispones.
 Identificar las necesidades y gustos del cliente.
 Convencerle de que el producto que le muestras es lo
necesita explicándole sus ventajas, con demostraciones.
 Persuadirle de comprarlo refutando sus objeciones.
Por último, hay otros clientes no saben lo que necesitan. Puedes hacerle todas
las preguntas que quieras, porque no te llevarán a ningún lado. Te harán ense-
ñarles toda la tienda y, en ocasiones, al final no comprarán nada. Con esos
clientes hay que aprender a gestionar el tiempo. Pueden hacerte perder una
hora si no tienes cuidado.
Este tipo de clientes compran por impulso, sin una razón fija, no tienen una
necesidad específica que cubrir, por lo que es muy difícil dirigir la venta.
Cuando entre una persona de esta clase a la tienda, como siempre, ofrécele tu
ayuda, pero si ves que no sabe lo que quiere puedes optar por permitirle dar
una vuelta y observar lo que hay expuesto. Deberás estar pendiente de cada
movimiento, pero podrás adelantar otras tareas que tengas pendientes.
Con suerte, algo le llamará la atención y el cliente se parará a mirar algún
producto más que los demás, es cuando puedes intentar realizar tu labor
comercial.
Si pensamos en la venta de servicios veterinarios, en principio podemos creer
que sólo el veterinario puede hacer esa venta, y en general es así, pero no es
del todo correcto.
Existen determinados servicios que debe aconsejar el veterinario en cada ca-
so, como los tratamientos adecuados para cada patología, pero existen accio-
25
nes de medicina preventiva que son aconsejables para la gran mayoría de las
mascotas, como las vacunaciones, esterilizaciones, test de diagnóstico precoz
de enfermedades, etc.
Como en los productos, debes conocer los beneficios de estas acciones, así
como el proceso que conllevan, y aconsejárselo a los clientes que creas que
pueden estar interesados en ella.
Otro punto importante ante una venta es el servicio postventa. En una clínica
veterinaria el servicio postventa puede entenderse como el seguimiento de los
casos: si se llama o no al cliente después de una cirugía para comprobar que
todo evoluciona correctamente, si se le recuerdan las citas, etc.
También puedes recibir de vez en cuando a un cliente que necesite cambiar o
devolver algún producto.
Si un accesorio quiere ser devuelto, normalmente se devolverá directamente
siempre que no haya sido usado. Si el problema es que a la mascota no le sirve
por tamaño, podrá cambiarse por otro de la talla correcta si no se ha dañado al
probarlo.
Cuando un animal no se come un pienso de gama superpremium, las marcas
suelen cambiarlo o devolver el dinero, por lo que trataremos de trabajar con
estas marcas para poder ofrecer esta garantía.
Visita periódicamente el campus virtual y asiste a los

webinar para ampliar la información sobre este tema y
muchos otros.
1.5.1. ELABORACIÓN DE PRESUPUESTOS SOBRE PRODUCTOS O SERVICIOS

La elaboración de presupuestos a clientes va a ser una labor muy frecuente.
En ocasiones el cliente acudirá a la clínica con una necesidad conocida y pedi-
rá un presupuesto sobre algún servicio concreto: una castración, una limpieza
de boca, etc.
Cuando se facilita un presupuesto hay que tener en cuenta todos los servicios
que ese procedimiento conlleva. Es decir, una castración acarreará gastos de
analítica prequirúrgica, anestesia, tratamientos inyectables, collar isabelino,
etc. Es aconsejable entregar este presupuesto desglosado y por escrito.
Si lo haces así, es más fácil justificar el precio del servicio.
26
A la hora de dar presupuesto para una ovariohisterecto-

mía de una gata, no es lo mismo decir que cuesta 300€,
que desglosar el presupuesto en 200€ de cirugía y anes-
tesia, 60€ de analítica, 30€ de tratamientos inyectables y
10€ del collar isabelino. Aunque al final es lo mismo, al
cliente le parece un precio más razonable porque ve mu-
chos conceptos.
Por este motivo es recomendable dar los presupuestos en persona y no por

teléfono.
En otras ocasiones será el veterinario el que solicite la confección de un pre-
supuesto para un cliente por diversos motivos: una cirugía o procedimiento
que le está recomendando, una visita que se está llevando a cabo y se va a ser
más costosa de lo que el cliente se esperaba…
El veterinario está atendiendo a un paciente que ha su-

frido una caída. Considera necesario hacer una radio-
grafía y una ecografía para valorar la gravedad de los
daños y quiere tenerlo un día en observación. Todos es-
tos procedimientos van a subir el precio de la visita y
hay que avisar al cliente y confirmar la aceptación del
presupuesto antes de comenzar a hacer nada, pues en
ocasiones puedes encontrarte con que el cliente sólo
pensara gastarse un importe y no acepte el presupuesto,
por lo que, en ese caso, no podrían realizarse los actos
presupuestados.
Así pues, siempre que el coste del servicio o producto sea elevado, es conve-
niente realizar un presupuesto lo más aproximado posible y que el cliente de
su consentimiento, a ser posible firmando en una copia del presupuesto. Así
todos nos evitamos sorpresas.
Recuerda. Cuando realices un presupuesto:

 Indica todos los conceptos, desglósalo
 Entrégalo por escrito
 Realízalo siempre que te lo soliciten o cuando los
servicios vayan a tener un coste elevado
 Trata de que el cliente acepte el presupuesto con su
firma
27
En los presupuestos deberían detallarse además de los servicios presupuesta-

dos con los precios, otros datos de interés como el cliente y mascota al que se
le ha ofertado ese presupuesto, la fecha de emisión del presupuesto y el pe-
riodo de validez.
Si no ponemos estos datos, podemos encontrarnos con clientes que preten-
dan beneficiarse de un presupuesto varios meses o incluso años después de
habérselo ofrecido, y evidentemente, los precios en ese periodo, seguramente
habrán variado. También puede suceder que se haya emitido un presupuesto
para esterilizar a una hembra de bichón maltés y después querer que se le es-
terilice por el mismo precio a una hembra de pastor alemán, que pesa 10 ve-
ces más y evidentemente, el precio es mayor.
El periodo de validez de los presupuestos varía de un presupuesto a otro, por
varios motivos. Si es un presupuesto de un servicio o producto en oferta o
campaña, será válido hasta el final de dicha oferta o campaña. Si el servicio no
está en promoción, pero se le hace un buen precio porque el animal lo necesi-
ta urgentemente y al propietario no le viene bien pagarlo, el periodo de validez
debe ser menor que si se le oferta al precio habitual, por ejemplo 1 mes. Sin
embargo, si el precio es el de tarifa, se le puede conservar hasta la siguiente
actualización de precios.
28
En el presupuesto anterior puedes ver todos los campos que debe contener un
presupuesto: los datos de cliente, mascota y empresa, así como los de los
conceptos. Aquí va desglosado el iva, pero no es necesario.
1.5.2. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

En este apartado vas a conocer algunos pilares fundamentales para el buen
funcionamiento de la clínica, ya que la rentabilidad se basa en que haya clien-
tes y según el Principio de Pareto: “El 80% de las ganancias provienen del
20% de los clientes”. Esto lleva a la conclusión de que hay que fidelizar a es-
tos clientes.
Visita el campus para ver más detenidamente qué es la Ley

de Pareto.
Fidelización es el fenómeno por el que un público deter-

minado permanece fiel a la compra de
un producto concreto de una marca concreta, de una
forma continua o periódica.
La fidelización es buena porque te ayuda a conocer mejor a tus clientes, lo que

te facilita las ventas y las incrementa, a estos clientes fieles les afecta menos
los incrementos de precios, disminuyen las quejas, aumentan los clientes por
recomendación, etc.
Además estos clientes visitan periódicamente la clínica porque suelen comprar
los alimentos y antiparasitarios para su mascota allí y siempre están más dis-
puestos a comprar otros productos, como accesorios y juguetes, y a aceptar
servicios recomendados, como limpiezas de boca, que los clientes no fideliza-
dos.
1.5.2.1. Factores que intervienen en la fidelización.

Fidelizar a un cliente no es lo mismo que retener al cliente. Cuando fidelizas a
alguien significa que esa persona está satisfecha con la atención, el servicio y
el producto que recibe cuando va a tu clínica. Retenerlo significa que sigue
yendo allí porque no puede ir a otro sitio, por el motivo que sea.
Cuando se ha trabajado durante un tiempo en un puesto que requiere atención
al cliente, se es capaz de reconocer varios tipos de clientes. Hay muchas ma-
29
neras de clasificarlos, pero una forma habitual y práctica es la clasificación se-

gún la satisfacción que obtienen y la fidelidad que muestran con la clínica.
Infiel Fiel
Insatisfecho Terrorista Rehén
Satisfecho Mercenario Apóstol
 Cliente terrorista: insatisfecho e infiel. Son los típicos que “picotean”

un poco en cada sitio y ninguno les convence. Además pueden hablar
mal del negocio y montan un “numerito” cada vez que acuden a la clí-
nica. Si no vuelven, mejor porque no son nada recomendables.
 Cliente rehén: Insatisfecho, pero fiel. Por ejemplo, el señor que vive en
el portal de al lado y no tiene vehículo para desplazarse, no le queda
más remedio que acudir en una determinada clínica aunque no esté
contento con la atención que recibe.
 Cliente mercenario: Satisfecho, pero infiel. Por ejemplo, el cliente que
le vendes un collar antiparasitario que le funciona a la perfección, pero
la siguiente vez lo compra en otro establecimiento porque le va de
camino al trabajo. Sería conveniente tratar de fidelizar a estos clientes
que ya están contentos con nosotros, porque además son numero-
sos.
 Cliente apóstol: Satisfecho y fiel, hablan bien de la clínica y la reco-
miendan. Estos son el 20% de los clientes que proporcionan el 80% de
los ingresos. Se les debe tratar como merecen porque además de ser
los más rentables, se debe tener en cuenta que son los que van a re-
comendar nuestra clínica a sus conocidos. No hace falta decir que son
escasos, pero muy importantes.
Si se consigue diferenciar a los distintos tipos de cliente y adaptar todos los
protocolos de funcionamiento y de marketing de la clínica a ellos, se consegui-
rá una mayor eficacia en el trabajo, que redundará en una mayor competitivi-
dad y productividad, y que se reflejarán en una mayor rentabilidad.
Como puedes ver, el objetivo será incrementar el número de clientes apósto-
les. Estos clientes escucharán y aceptarán todas las recomendaciones que les
ofrezcas sobre su mascota.
Un cliente pasará a formar parte de uno u otro de estos grupos según cómo
perciba la empresa tanto en la primera como en las siguientes visitas, pues si
por algún motivo cambia esta percepción, el cliente puede cambiar de tipo.
Factores clave que el cliente considera para sentirse o no satisfecho con el
servicio y ser o no fiel, son:
 Prestaciones. El producto o servicio debe cubrir sus necesidades y
expectativas. El cliente valorará que haya urgencias, servicio a domici-
lio, igualas, servicio postventa…
 Emociones. Aquí es muy importante la atención al cliente, de nada
sirve que en la clínica trabaje el mejor veterinario de la ciudad por-
que si al cliente no se siente bien atendido, posiblemente sólo vaya
30
cuando necesite una segunda opinión o el trato de un especialista.

Así que nunca debes relajarte en este aspecto: cuida tu postura, tu
sonrisa, escucha activamente, habla con un vocabulario sencillo y sé
siempre educado y correcto.
 Precio. En ocasiones los precios elevados pueden ser un obstáculo
para que un cliente venga a la clínica, pero puede compensarse con
una alta calidad del producto o servicio. Ejemplo: un veterinario
puede cobrar la mitad que otro por una vacuna, pero el primero solo
“pincha”, mientras que el segundo incluye junto a la vacuna una re-
visión general del animal, con auscultación, toma de temperatura,
pesaje y revisión de oídos.
 Incomodidades: horarios, distancia a su domicilio, tiempos de espera,
dificultad de aparcamiento.
 Inseguridades frente a la calidad de un producto, el resultado de un
servicio, la forma de pago, garantías, etc.
Todos estos elementos intervienen en la imagen que el cliente se forma de la
clínica y sobre muchos de ellos no hay nada que hacer (localización, facilidad
de aparcamiento…), pero sobre los que se puede actuar (atención al cliente,
ofrecer garantías o devoluciones…) hay que ser constantes para conseguir
transformar un cliente en apóstol. Si gestionas bien estos aspectos sobre los
que puedes intervenir, los demás perderán importancia.
Reflexiona en estos aspectos y piensa en ti mismo. ¿Eres

cliente apóstol, terrorista, rehén o mercenario?
Seguro que eres un tipo de cliente distinto en cada sitio.
1.5.2.2. Estrategias y planes de fidelización

Volvemos a hacer mención a la atención al cliente: sé sincero, conoce tu pro-
ducto y servicio, demuestra su calidad, muestra empatía, sé profesional, cono-
ce al cliente, sé amable y simpático. Es la mejor baza para que un cliente vuel-
va.
Existen planes de fidelización que nos facilitarán esta tarea. Lo que hay que
hacer es premiar al cliente fiel, incentivar que lo siga siendo.
Para ello se pueden crear descuentos exclusivos, cupones, puntos, sorteos,
regalos, etc.
31
 Si compras en un año 11 sacos de pienso, el 12 te lo

regalamos.
 Por la compra de productos antiparasitarios externos
para un año de duración, te regalamos una dosis an-
tiparasitaria interna.
 Entre los clientes que realicen una analítica preventi-
va de leishmaniosis sortearemos un producto inmu-
nopotenciador para prevenirla.
Antes de hacer públicas estas ventajas, hay que plantear unos objetivos que
se desean lograr, describir completamente todas las características del plan de
fidelización, asegurarse que todo el personal de la clínica conoce el funciona-
miento y si se va a hacer algún regalo, tener éste preparado antes de poner en
marcha dicho plan.
Para dar a conocer estos beneficios al cliente se deberían colgar carteles en la
clínica, preparar volatinas informativas e informar verbalmente al cliente cuan-
do acuda a la clínica.
También se debería informar a los clientes vía email, desde la página web, la
plataforma online o un boletín informativo de la clínica. Debéis conseguir que el
cliente entre en la clínica a buscar ese cupón descuento o regalo.
Una ayuda para fidelizar a los clientes es preguntarles su opinión. Puedes
crear pequeñas encuestas, a ser posible con preguntas tipo test, más fáciles y
rápidas de contestar, para ayudarte a identificar en qué aspectos estáis fallan-
do y cuáles hacéis bien o incluso qué servicios podéis incluir en vuestra oferta.
Un acto básico en las clínicas veterinarias es enviar recordatorios de revacu-
naciones. Esto ayuda a que todos los clientes, si no han desertado ya, vuelvan,
por lo menos, una vez al año a vacunar a su mascota. Debes aprovechar esta
ocasión para intentar incluir en la venta algún producto: antiparasitarios inter-
nos o externos, un champú, un dentífrico, etc.
Recuerda que si tienes dudas puedes consultar con tu

profesor para resolverlas.
Si consigues que año tras año vuelvan a vacunar a tu clínica, aumentan las po-
sibilidades de que cuando necesiten algún producto o servicio acudan a ella.
Por eso, si no acuden a la revacunación anual tras el primer recordatorio vía
postal, se puede intentar un segundo recordatorio vía telefónica, además de
este modo confirmamos los datos de contacto.
32
También se pueden aprovechar ocasiones como las Navidades o los cumplea-

ños de las mascotas para enviar felicitaciones, junto con promociones e invitar
al cliente a visitar la clínica, por ejemplo, para comprar el regalo de su masco-
ta.
Fidelizar persigue que el cliente vaya sólo a tu clínica y sal-

ga siempre satisfecho.
Otra técnica de fidelización son las igualas. Una iguala sanitaria es un servicio
prestado por algunas clínicas veterinarias y que se asemeja a un seguro. Al
contratarla y a cambio de un pago anual, trimestral o mensual de la cuota fija-
da, el cliente tiene derecho a unos determinados servicios. Normalmente se
incluyen en ella las vacunaciones, las consultas, alguna analítica preventiva, la
desparasitación, descuentos en productos u otros servicios, etc.
Los clientes que tienen contratada una iguala, difícilmente se irán a otra clínica,
puesto que en la actual ya tienen el servicio pagado o con descuento.
Al contratar una iguala asegúrate de que el cliente firma un contrato en el que
especifique claramente los servicios incluidos y el precio pactado, pues te
puedes encontrar con clientes que creen que han contratado un “todo inclui-
do”
Hemos hablado de lo importante que es causar una buena impresión en la
primera visita, puedes aprovechar para hacer un obsequio al nuevo cachorro,
en este momento es donde debe empezar la estrategia de fidelización.
Siempre que hagas regalos ten en cuenta que la visita del cliente tiene que ser
rentable, por eso regala siempre productos que te cuesten poco, o aprovecha
los que regalan los fabricantes, muestras de alimentos o productos que no les
has podido dar salida.
1.5.2.3. Gestión de quejas y reclamaciones

A nadie le gusta que se le quejen o le reclamen algo, pero esto es una oportu-
nidad para mejorar y, sí, también para fidelizar al cliente.
Cuando un cliente esté descontento y manifieste su deseo de reclamar, es me-
jor que lo lleves a un lugar tranquilo en el que puedas escucharlo sin molestar
a los otros clientes. Demuestra con él la misma amabilidad que demostrarías
frente a una persona que va a comprar un producto y mantente tranquilo,
transmitirás serenidad y el cliente se calmará.
33
Figura 7
Primero debes escuchar el motivo de la queja o reclamación, aprovecha las
pausas para hacer las preguntas que consideres necesarias hasta que tengas
claro lo sucedido. Una vez el cliente haya terminado de exponer el problema
hazle un breve resumen para asegurarte de que lo has entendido bien y de-
mostrarle que le estabas prestando atención.
Si hay varias personas involucradas en la queja averigua la versión de las dis-
tintas partes.
Valora la solución que puedes ofrecer al cliente si tienes competencia para
ello, si no haz llegar la queja a un superior mediante un formulario de reclama-
ciones. La solución variará según sea el motivo y el perjuicio causado, puede
ser una compensación, una devolución del dinero, una disculpa, etc. Trata de
que sea atendida lo más rápida posible.
En alguna ocasión puede que el cliente no tenga la razón (la mayoría de las ve-
ces) pero pide disculpas igualmente por las molestias causadas y explica el
motivo por el que su reclamación no es procedente pero sin reproches ni en-
fados, trata de hablar siempre con frases positivas y sobre todo, muestra em-
patía.
Antes de despedirte agradece al cliente el haber interpuesto la queja, pues os
ha informado sobre un aspecto en el que podéis mejorar.
Si consigues que el cliente lo entienda, se irá contento y volverá a la clínica,
que es lo que quieres.
Aquí tienes unos cuantos ejemplos de reclamaciones frecuentes:
Un cliente se queja de que el pienso que le recomendaste

no le gusta a su mascota. Dale algunos consejos para faci-
litar el cambio de dieta y si aun así sigue sin comérselo,
ofrécele cambiar el alimento.
34
Un cliente reclama que su mascota no ha mejorado o incluso

ha empeorado desde que se instauró el tratamiento. Esta es
una de las quejas que más frecuentemente te vas a encontrar.
Discúlpate por las molestias causadas y pídele permiso para au-
sentarte y avisar al veterinario para que atienda la queja perso-
nalmente. Si no está disponible se le citará para otro momento.
Él valorará si se ha equivocado en el tratamiento o si el tra-
tamiento era el adecuado pero el animal, por sus caracte-
rísticas propias no ha respondido como se esperaba y con
relación a ello dará una solución.
El veterinario ha puesto una vacuna y el animal ha sufrido

una reacción alérgica a ella. La solución más sencilla es
tratar dicha alergia de forma inmediata y gratuita. Recuer-
da siempre disculparte primero.
Un animal estaba muy enfermo y recomendasteis hospita-

lizarlo, pero el propietario se negó y ha muerto.
Ahora el cliente se queja de que no habéis actuado correc-
tamente. En este caso, se debe averiguar si se informó co-
rrectamente al cliente de la gravedad del estado de su
mascota. Si se hizo, el cliente no tiene razón, en este caso
sólo se puede mostrar empatía por la pérdida.
Para no llegar a esta situación es recomendable que el
cliente firme el alta voluntaria o una renuncia al tratamien-
to recomendado.
El caso contrario sería el cliente que lleva al perro porque

“lo ve raro”, a la exploración no observáis nada extraño y al
día siguiente se ha muerto. Discúlpate y demuéstrale que
realmente sientes que el perro haya fallecido.
Aquí ha podido haber un caso de negligencia, lo mejor se-
ría que un tercero hiciera la necropsia del animal para ave-
riguar la causa de la muerte y a ser posible que informe de
la posibilidad de haberla previsto y evitado. Si se confirma
la negligencia, posiblemente la mejor alternativa sea ofre-
cerle una nueva mascota, corriendo la clínica con los gas-
tos.
35
Estos han sido unos ejemplos de quejas y soluciones, pero no hay una mejor o
peor solución para cada una, porque cada queja será distinta. Las dos últimas
son situaciones que pueden suceder, pero no te agobies, son poco frecuentes
y este tipo de reclamaciones graves que se relacionan directamente con el ac-
to veterinario es habitual que lo traten veterinario o gerente personalmente.
Cuando el cliente queda satisfecho con la solución propuesta para la queja,
habrás contribuido a su fidelización.
Debes anotar en la ficha de cliente o en un archivo de quejas los datos de la
reclamación: cliente, la fecha y motivo de la reclamación y la fecha y solución
de ésta.
Por último, utiliza la información que te proporcionen los usuarios que remiten
quejas para hacer una autoevaluación de lo sucedido y mejorarlo.
36
2. INFORMACIÓN EN CENTROS VETERINARIOS

En cualquier empresa de servicios se va a trabajar con datos de los clientes.
Para manejar estos datos es importante conocer algunos aspectos.
2.1. TOMA DE DATOS. LOPD

Cada vez que un cliente nuevo vaya a la clínica lo primero que deberás hacer,
después de saludarlo y presentarte y conocer el motivo de su visita, es tomar
sus datos.
Estos datos son importantes por varios motivos:
 Organización interna: gestión de ficheros, historiales clínicos, etc.
 Obligación legal para emitir facturas.
 Obligación legal para recetar medicamentos.
Como ves, sin una toma de datos correcta, la clínica no podría siquiera funcio-
nar.
Para cumplir con la Ley Orgánica de Protección de Datos hay que pedir permiso
al cliente para obtenerlos, deberá firmar un impreso en el que aparezcan todos
los datos que te facilite. Es aconsejable, pero no obligatorio, que los datos que
te dé el cliente aparezcan en dicho impreso de su puño y letra. Después podrás
introducir los datos en la base de datos en papel y/o informática de la clínica y
ese impreso se archivará.
Ese documento deberá llevar al final un párrafo que detalle que está acogido a
la LOPD, de este tipo:
“En cumplimiento de lo dispuesto en LOPD 15/99, de 13 de diciembre sobre
Protección de Datos, para el ejercicio de sus derechos de acceso, rectifica-
ción, cancelación y oposición al tratamiento de sus datos personales, conteni-
dos en nuestras condiciones de protección de datos, solamente tiene que res-
ponder a este e-mail indicando su deseo de darse de baja, y sus datos para
37
poderlo hacer efectivo, o bien a través del envío de un correo ordinario a la

dirección: xxx.”
Para que este documento sea válido, la empresa debe figurar en el Registro
General de Protección de Datos. Los datos serán secretos, no se podrán facili-
tar a terceros ni utilizarlos para otros usos que los informados inicialmente.
Además el cliente tendrá derecho a la rectificación o cancelación de sus datos
en la base de datos de la consulta. Si tuvieras que tirar algún documento en el
que aparecieran datos de clientes, pásalo primero por el destructor de papel y
cuando mandes un email a varios clientes envíalo siempre con copia oculta
(CCO). Con esos sencillos pasos estarás cumpliendo con la LOPD.
Los datos imprescindibles para poder trabajar son:
 Nombre y dos apellidos
 DNI, para poder emitir facturas
 Dirección completa, para enviarle correo postal
 Teléfono, para contactar con él cuando sea necesario
 E-mail, para informarle de las campañas, ofertas, novedades, etc. y que
pueda acceder a la plataforma digital si la tenéis.
 Los datos de la mascota: nombre, especie, número de microchip, sexo,
fecha de nacimiento…
Otros datos que se pueden pedir son:
 Cómo os ha conocido: por cercanía, recomendación, si era antiguo
cliente, conocido de algún empleado…
 Cuenta bancaria si el cliente solicita que se le cobre mediante domici-
liación o si ha contratado un servicio que así lo requiere. Este dato
además precisará de la firma en una autorización para recibir cobros
bancarios en la que se especificará la cuenta y el titular de destino.
 Algún otro dato que crean importante.
En ocasiones, es recomendable obtener datos como el tipo de vivienda, la

composición de la familia, edad de los propietarios, estado civil, la procedencia
del animal, si se tienen otros animales, si se han tenido anteriormente mascotas,
si ha habido cambios importantes en la casa (mudanza, defunciones…), etc.
Estos datos pueden ser interesantes a la hora de hacer recomendaciones o de
llegar a un diagnóstico, pero son datos muy personales y no se deben preguntar
directamente, ya que el propietario puede pensar que esos datos no son impor-
tantes y que te estás metiendo en su vida. Sólo si el propietario los comunica o
surgen en la conversación se anotarán en la ficha como observación. Sólo de-
ben preguntarse en el caso en que se necesite dicha información por algún mo-
tivo concreto.
38
En el campus podrás encontrar el enlace a la LEY ORGÁ-

NICA 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos
de Carácter Personal y a la Ley 16/2009, de 13 de noviem-
bre, de servicios de pago.
Todos los datos que proporcione el propietario, así como los historiales clíni-
cos de los pacientes son confidenciales y no se pueden facilitar a terceros.
2.2. ESTRUCTURA Y FUNCIONES DE UNA BASE DE DATOS. QVET

Hay en el mercado varios programas de gestión de clínicas veterinarias, todos
ellos son similares, unos más completos que otros y con diferencias en las
funciones, pero todos tienen algo en común, van a resultar muy útiles para
muchas funciones:
 Almacenar los datos de los clientes, mascotas, proveedores, produc-
tos, etc. de una manera segura y fiable.
 Encontrar dichos datos fácilmente.
 Asociar de manera sencilla y rápida analíticas, pruebas e imágenes
con los historiales clínicos de los pacientes.
 Emitir recetas.
 Comunicarnos con los clientes para informarles de ofertas o recordar-
les la necesidad de aplicar un tratamiento o vacunación a su mascota.
 Gestionar las citas de los clientes con los veterinarios.
 Llevar un control del stock, realizar pedidos y controlar caducidades
de los productos.
 Gestionar los cobros de los clientes, emitir facturas, controlas las deu-
das.
 Generar listados y estadísticas que nos permitan crear planes de fide-
lización.
 Imprimir autorizaciones o contratos rellenables automáticamente.
 Imprimir etiquetas para enviar cartas por correo ordinario.
 Generar estadísticas sobre productos, empleados, etc.
 Generar copias de seguridad de datos.
 Cualquier otra función que pueda realizarse mediante el análisis de da-
tos.
Qvet, de Qsoft, es uno de los programas más extendidos en la clínica veterina-
ria, así que explicaremos algunas de estas funciones con imágenes ilustrativas
para que se entienda mejor.
39
2.2.1. FICHA DE CLIENTE

Para acceder a las fichas de cliente lo primero que debemos encontrar es el
botón que nos permite acceder a ellas (un señor con una lupa). Y tras hacer
click en él aparece una ventana de búsqueda. Lo habitual es ordenar al cliente
primero por los apellidos y después por el nombre.
El motivo principal por el que se organiza el fichero por nombre de cliente y no
por nombre de la mascota es que sería imposible buscar la ficha de “Luna” o
“Rocky” sin ningún otro dato más que esos nombres.
Para buscar a un cliente deberemos comenzar a escribir el apellido del cliente e
inmediatamente comenzarán a aparecernos debajo los datos que se van corres-
pondiendo con la búsqueda, siempre y cuando los datos que introduzcamos es-
tén en el mismo orden que los datos guardados. Podemos ir introduciendo letras
del apellido hasta que veamos en la lista de búsqueda el cliente que queremos.
Si sabemos el nombre de la mascota, pero no recordamos el del cliente, po-
demos buscar por este campo, pero si existen varias mascotas con este nom-
bre nos aparecerá una lista de nombres de clientes posibles.
Es posible que en un momento dado recuerdes el nombre o el segundo apelli-
do del cliente, pero no recuerdes el primer apellido, por lo que la búsqueda re-
sulta más compleja. En este caso se debe comenzar poniendo * + el dato que
recuerdes y después pulsar la tecla Enter. El símbolo asterisco (*) sustituye to-
dos los caracteres que no se recuerdan, y hace posible buscar por nombre.
40
Dentro de la ficha de cliente podemos introducir todos los datos que hablába-
mos anteriormente: nombre, DNI (ID fiscal en qvet), dirección, teléfono, email,
observaciones, procedencia y clasificación, etc.
Para la clasificación de clientes cada empresa puede tener unos criterios.

Podéis darle el nombre que queráis pero es importante que estos criterios
estén bien definidos y todos sigáis los mismos.
Una buena clasificación de clientes colabora con la fidelización, la buena aten-
ción y el buen funcionamiento de la empresa.
Se pueden clasificar por criterios económicos. Si utilizas este criterio, piensa
que no es tan importante el dinero que gane el cliente, sino el que está dis-
puesto a gastar en su mascota.
De nada sirve que un cliente gane mucho dinero, si al pe-

rro sólo le pone la vacuna de rabia anual y no compra na-
da más. Para la clínica es más valioso el cliente que con un
salario medio demanda todos los servicios y productos
que la clínica ofrece.
Se puede hacer distinción entre los clientes que acuden a la clínica para con-
sulta, para la compra de productos o para la peluquería, y los clientes que utili-
zan todos ellos.
41
También puedes clasificarlos según la capacidad de decisión y afectividad con

el animal. En todas las familias hay varios papeles: el que se da cuenta que la
mascota hay que llevarla al veterinario, suele ser el que más apegado está a
ella (aunque no siempre el que más la cuida), el que la lleva (es el encargado
de su bienestar) y el que paga.
En ocasiones todos los papeles los tiene la misma persona, pero si no es así,
la persona que lo lleva, pero no paga no aceptará un presupuesto y la que pa-
ga, pero no es la que se preocupa de él posiblemente tampoco.
Debes identificar y anotar en observaciones estos datos para facilitarte el tra-
bajo. A cada uno tratarás de persuadirle de la compra con una estrategia dife-
rente, apelando a mejora de la calidad de vida del animal si compra tu produc-
to, a la buena relación calidad-precio, etc.
La frecuencia de compra/uso de servicios y volumen de compras son otros cri-
terios a tener en cuenta, así como si un cliente reflexiona mucho antes de una
compra, por lo que habrá que perder más tiempo con él mediante demostra-
ciones o si por el contrario es un comprador impulsivo.
Deberás seleccionar uno o dos criterios para elaborar una clasificación que te
sea útil. Intentar abarcar todos los criterios para crear la clasificación te creará
demasiados grupos distintos, demasiado diferentes y lo único que conseguirás
será una clasificación muy compleja y nada útil.
Volviendo a la ficha de cliente.
Dentro de esta ficha puedes ver que hay más pestañas, donde se pueden in-
cluir los datos para los cobros bancarios e incluso datos interesantes, como
tipo de vivienda, composición de la familia, y otros datos que podrían haberse
utilizado para la clasificación de los clientes.
42
2.2.2. FICHA DE MASCOTA

La ficha de la mascota es también muy importante, pues es el paciente de la
clínica. Los datos más importantes son el nombre, la especie y raza, el sexo, la
fecha de nacimiento, el estado sexual, el microchip si lo lleva, etc.
43
En la pestaña de observaciones se pueden anotar alergias, el tipo de alimenta-

ción que se le da, si tiene contratada iguala sanitaria, etc.
Una vez hayas introducido los datos de cliente y mascota podrás acceder al
resto de las funciones.
La agenda sirve para dar citas, como todas las agendas. Si hay varios veteri-
narios en el centro se puede crear una agenda para cada uno.
La agenda informatizada permite asociar la cita al cliente y mascota, seleccio-
nar una duración aproximada y así poder planificar bien el trabajo. Además el
uso de la agenda informática en lugar de la agenda típica de papel te permite
acceder a ella desde cualquier ordenador de la clínica, buscar todas las citas
que ha tenido un cliente para localizarlas más fácilmente, etc., en lugar de te-
ner que ir a la recepción cada vez que tengas que dar una cita. La principal
desventaja es que el ordenador debe estar encendido y funcionando, por lo
que te puede resultar más trabajoso dar una cita al cliente que llama o acude a
solicitarla cuando estás cerrando la clínica y ya has apagado el ordenador,
pues tienes que volver a encenderlo.
2.2.3. AGENDA, SALA DE ESPERA, MAILING, LISTADOS Y ETIQUETAS

Además de la agenda, dispones de la sala de espera. Desde ahí puedes infor-
mar al veterinario de los clientes que van llegando a la consulta. Esta función
es especialmente útil en hospitales con varios veterinarios y mucho volumen
de trabajo.
Desde la sección de listados, mailing y etiquetas podrás realizar varias funcio-
nes. Los listados te permiten obtener información sobre número y los datos de
44
los clientes que han comprado un producto, tienen un animal de determinada

raza o edad, qué mascotas tienen una patología, las ventas que se han reali-
zado en un periodo, la cantidad de un producto concreto que se vende en un
periodo de tiempo, etc.
Esta información es muy útil a la hora de realizar previsiones de compra, enviar
boletines informativos a los clientes, etc.
El mailing te permite crear un documento o carta autorrellenable con los da-
tos de los clientes que elijas según unos criterios seleccionados para enviar
una carta informativa personalizada para cada uno. Y las etiquetas se selec-
cionan con los mismos criterios y sirven para poner los datos en los sobres
de envío más rápidamente.
Vas a hacer una campaña de prevención de tos de las pe-

rreras. Los animales predispuestos son aquellos
mayores de 8 años, y los de razas braquicéfalas (morro
chato). Deberás sacar un listado o mailing para cada una
de las razas predispuestas y otro con los perros nacidos
antes de 2005.
Para crear una campaña de esterilización, puedes crear un

mailing seleccionando los animales por estado sexual. No
vas a enviar una carta para informar de esta campaña a un
perro que ya está castrado.
Por último, el apartado autorizaciones te permite rellenar automáticamente e

imprimir autorizaciones de cirugía, anestesia, renuncias de tratamientos, etc.
de un paciente sin tener que rellenar a mano los datos.
2.2.4. VENTAS Y FACTURACIÓN

Para realizar ventas hay dos opciones. Si el cliente ha ido a una consulta, será
útil entrar en el buscador de clientes, seleccionarlo a él y a la mascota correcta
con un click y picar en el botón importe. En este caso se abrirá una ventana de
venta con los datos del cliente y a su vez se creará una visita en el historial del
animal para que el veterinario pueda hacer sus anotaciones.
Como ves, es imprescindible tener los datos del cliente antes de que sea visi-
tado por el veterinario.
La otra opción es para los clientes que simplemente compran algún producto
sin consulta asociada. En este caso, se hará click en el carrito y aparecerá la
45
misma ventana, pero sin datos cargados. Si quieres asociar la venta a un

cliente fichado puedes buscarlo en la casilla de cliente, pero desde aquí nunca
se asociará una visita a la factura.
Una vez estás en esa ventana puedes ir añadiendo los conceptos uno a uno o
cargarlos desde un presupuesto elaborado previamente desde Procesos
Presupuestos, en el que ya figura el cliente y los productos.
Además podrás ver los productos que el cliente ha comprado anteriormente
para asegurarte, por ejemplo, de que el producto que te ha pedido porque ya
lo ha utilizado otras veces es el que le estás vendiendo.
Cuando termines podrás proceder al cobro de los productos y servicios, indi-
cando en la siguiente ventana si el cobro se realiza en efectivo o con tarjeta de
crédito y si quieres facturarlo o dejarlo en albarán.
Al finalizar el día deberás contar el dinero de la caja y comprobar que cuadra.
Cierra la caja a ser posible diariamente para evitar desfases.
46
2.2.5. FICHA DE ARTÍCULOS

Para introducir un artículo en el carro de compra, previamente tienes que ha-
berlo creado. Para ello entra en la ventana de buscar conceptos. Selecciona el
concepto que quieras modificar o crea uno nuevo.
La ventana que te aparecerá será similar a la que puedes ver más abajo.
Similar a la ficha de cliente, la ficha de concepto tiene diferentes campos.
Nombre de concepto, precio, IVA y unidades de compra y venta, tipo y clasifi-
cación del producto o servicio.
Desde aquí puedes controlar el stock del producto introduciendo los datos del
stock mínimo que deseas tener, así te avisará cuando debas hacer pedido de
ese producto. Para los servicios puedes desactivar esta opción.
También puedes crear campañas de promoción con un descuento durante
unas fechas determinadas.
Te permite además fijar tres tarifas diferentes, por si quieres utilizar este siste-
ma para crear clientes VIP o con iguala con precios ventajosos, diferentes a los
del resto de clientes.
47
La pestaña de hospitalización te permitirá incluir estos productos como medi-

camentos que hay que aplicar a animales hospitalizados y crear un horario de
tareas en la hospitalización.
Los productos compuestos son aquellos que constan de varios subproductos.
Además podrás asignar un precio a cada concepto, o al grupo y también se-
leccionar si quieres que cada concepto sea visible o no en la factura.
Puedes crear un concepto de Protocolo para ovariohiste-

rectomía de gata en el que incluya la cirugía como tal, la
anestesia, la analítica, los tratamientos y el collar isabe-
lino; para crear presupuestos o facturas más rápidamen-
te.
Podemos crear en este apartado el concepto de iguala sanitaria, que he-

mos mencionado en la ficha de la mascota, ya que desde esa ficha es des-
de donde la activaremos para ese animal, pero es en conceptos donde de-
be crearse.
48
2.2.6. HISTORIA CLÍNICA

Por último, te voy a introducir en el historial clínico de QVet.
Para acceder a él, después de haber creado una visita mediante una venta o
directamente en el botón visita, clica en consulta.
Accederás a los datos clínicos del animal. Hay dos apartados en los que se
puede escribir: anamnesis (información que obtienes del cliente) y tratamiento.
El apartado de diagnóstico se hace mediante un listado de diagnósticos pre-
viamente creados para poder hacer los listados de animales por patologías.
La columna de la izquierda sirve para introducir los datos de la exploración:
auscultación, temperatura, estado de las mucosas, etc…
En las otras pestañas podrás introducir analíticas, imágenes o informes radio-
lógicos o ecográficos, etc.
En recordatorios podrás poner información sobre cuando hay que ponerle do-
sis de recuerdo de vacunas u otros tratamientos para ayudarte al enviar recor-
datorios. Sí, recuerdas bien, ya hemos hablado de ellos para fidelizar clientes.
En resumen tienes disponible un resumen de todas las visitas de la mascota,

con sus datos por si necesitas imprimir el historial completo.
Estas son las principales características que usarás de este programa, así que
ya tienes las nociones básicas para trabajar con él.
49
Recuerda hacer copias de seguridad, sirven para recuperar los datos cuando
un disco duro se rompe o roban el ordenador. Todas las bases de datos llevan
una función para generar una copia de seguridad que deberá guardarse en un
lugar distinto del disco duro del ordenador.
2.3. IDENTIFICACIÓN ANIMAL Y BASES DE DATOS

La identificación de los animales es muy importante. Antiguamente sólo se
identificaba a los animales con pedigrí. Solían hacerlo directamente los criado-
res mediante el sistema de tatuaje.
Hoy en día este sistema casi ha desaparecido dejando lugar al microchip.
Figura 8
El microchip es un implante subcutáneo que se introduce en el lado izquierdo

del cuello o entre las escápulas (en perros y gatos, en otras especies varía el
lugar) mediante una jeringuilla aplicadora especial. Van en-
capsulados en cristal antimigratorio y no causan reacción
alguna.
Esta identificación es obligatoria en los perros desde hace
unos años, se regula mediante normativa autonómica. Para
gatos y hurones sólo es obligatorio si van a salir de España.
La identificación canina tiene una serie de ventajas muy in-
teresantes para el propietario, veterinario y la sociedad en
general.
Los microchip pueden leerse con un lector de microchips
que envía un impulso de radio y el microchip ante esta se-
ñal le devuelve un número de 15 cifras único.
Figura 9
Mediante las bases de datos de las comunidades autónomas, cada veterinario
asocia cada microchip implantado a un propietario y un animal. Cualquier
modificación que sufran estos datos: cambio de propietario, de domicilio, etc.,
debería ser notificado y corregido.
50
Para el alta y cualquier modificación posterior, el dueño del animal debe firmar
un documento similar al que sigue para consentir el cambio de datos. Si hay
un cambio de propietario, en el documento a firmar deben ir los datos y las
firmas tanto del antiguo como del nuevo propietario.
51
La principal ventaja para el propietario es el aumento de probabilidades de re-

cuperar a su mascota si se pierde o se la roban.
Al veterinario le facilita el trabajo, ya que cuando se vacuna a un perro de la
rabia (vacuna obligatoria en algunas comunidades) hay que informar al go-
bierno de la comunidad. Antes de la obligatoriedad del microchip había que re-
llenar unos formularios con todos los datos del cliente para informar de esto,
ahora, mediante unas claves únicas para cada veterinario colegiado, se puede
acceder directamente a la base de datos del gobierno que alberga todos los
microchip e inscribir la vacunación inmediatamente, en unos pocos clicks.
Las ventajas que tiene el microchip frente a la sociedad general es que dismi-
nuye el abandono y se conoce en todo momento quien es el propietario y res-
ponsable del animal, por lo que si un animal causa un daño la persona perjudi-
cada tiene más posibilidades de reclamar.
Cada comunidad autónoma posee su base de datos y cada veterinario puede
acceder sólo a la base de datos de la comunidad en la que está colegiado. Sin
embargo, algunas bases de datos están interconectadas, por lo que se pueden
consultar los datos de un determinado microchip si está dado de alta en una
de ellas.
Por lo general son los colegios veterinarios los que gestionan estos datos. Aquí
podrás ver cómo se llaman y cómo se puede acceder a las distintas bases de
datos según la comunidad autónoma en la que residas. La mayoría tienen pá-
gina web, pero para acceder a otras es necesario llamar a un teléfono.
 Andalucía: www.raia.org
 Aragón: www.riaca.org
 Asturias: www.riapa.net
 Baleares: www.covib.org
 Extremadura: www.riace.org
 Canarias: www.zoocan.net
 Cantabria: http://www.racic.org/racic/
 Castilla-La Mancha: www.siacam.org
 Castilla y León: www.siacyl.org
 Cataluña: Tfno:934189294 aiac@consellcvc.es (AIAC)
 Ceuta: www.siace.org
 Galicia: www.regiac.org
 Madrid: www.riacmadrid.org
 Navarra: http://www.cfnavarra.es/webgn/sou/servicio/av/
 Murcia: www.siamu.org
 Melilla: www.siamel.org
 País Vasco: http://www.nekanet.net/censocanino/default.asp
 La Rioja: https://agro1.larioja.org:450/riac/infra/index.jsp
 Valencia: www.rivia.org
52
Los colegios veterinarios luchan por unificar todas las bases de datos en una
sola para facilitar la recuperación de animales. Además de las funciones que
ya hemos visto, estas bases de datos podrían utilizarse para otros fines, como
por ejemplo, enviar desde el mismo colegio veterinario de la comunidad recor-
datorios de vacunaciones de rabia a los perros, para favorecer que todos los
propietarios lleven al día las vacunaciones obligatorias.
Escribe todos los datos de cliente y mascota que puedes

incluir en la base de datos y en el historial de la mascota.
Repasa tu respuesta con los apuntes.
2.4. INTERNET COMO CANAL DE VENTA

Como hemos visto en otros apartados, Internet está cada día más en nuestros
hogares. Hace ya años que comenzaros a ofrecerse productos y servicios en
la WEB como reservas en hoteles o compra en grandes hipermercados.
Cada vez se ha extendido más esta red y ahora los comercios pequeños ven-
den en Internet, e incluso muchos negocios sólo existen virtualmente.
Las consultas veterinarias también se han “subido al carro” de internet y desde
hace unos pocos años ofrecen la venta de sus productos a través de sus pá-
ginas web y tiendas online.
Vender artículos para mascotas: correas, collares, cunas, comederos y bebe-
deros, placas de identificación, alimentos fisiológicos, etc. es muy sencillo,
simplemente se cuelgan las fotos y la descripción con las tallas e instalando
una plataforma de pago se puede proceder a la venta.
Respecto a los medicamentos, por ejemplo antiparasitarios, la situación es di-
ferente. En realidad los veterinarios no están autorizados para la venta de me-
dicamentos, sólo tienen autorización para la prescripción. Es cierto que se
pueden dispensar dichos medicamentos a clientes de la clínica que se les esté
tratando de alguna afección o como tratamiento preventivo, pero siempre co-
mo una prescripción, nunca una venta comercial.
Así pues, la venta legal de medicamentos por internet es más cuestionable le-
galmente, aunque muchas tiendas lo hacen.
Hay varias formas de pago online. La más común es instalar un TPV virtual,
que funciona igual que uno físico, pero no hace falta ningún aparato. Otro mé-
todo frecuente de pago es por transferencia, también existe el contra reembol-
so, aunque este acarrea unos costes extra, PayPal y por último pago y recogi-
da en tienda.
Si os lanzáis a abrir una tienda online de productos para mascotas, recordad
que eBay es una buena alternativa para vender productos. Además existe otro
método de venta distinto del tradicional, el dropshipping , mediante el cual
53
puedes gestionar tu web, elegir los productos que vendes y el precio, pero el
proveedor del producto es quien se encarga directamente del envío, por lo que
no hace falta disponer de stock. Esto es especialmente útil para clínicas con
tiendas pequeñas.
¿Quién sabe? Quizá algún día alguien comience a hacer teleconsulta veterina-
ria mediante videoconferencia e invente los consultorios veterinarios virtuales.
Sólo habrá que esperar para verlo.
Hasta entonces, aprovecha lo que ya tengas: página web, Facebook, blogs,
etc. para promocionar tus productos.
Si ya trabajas en una clínica veterinaria, o tienes mascotas

y tienes un veterinario habitual, búscalo en internet y visita
su web, blog o Facebook.
Si no tienes clínica habitual o la tuya no está en internet,
accede a cualquier otra y explora todas las posibilidades.
54
3. GESTION Y ADMINISTRACION DOCUMENTAL EN

CENTROS VETERINARIOS
Parte del trabajo del ayudante técnico veterinario es la gestión y administra-
ción del centro. Para ello, no hace falta que hagas un máster en contabilidad,
pero sí que conozcas los papeles básicos que vas a manejar.
Continuando con el trabajo de la labor en la clínica primero veremos los do-
cumentos que vas a manejar en el día a día relacionados con la consulta
veterinaria.
3.1. DOCUMENTOS
Aquí vas a ver unos documentos básicos que tienes que conocer.
3.1.1. PASAPORTE EUROPEO

El pasaporte europeo es un documento oficial y legal. Es una cartilla en la que
se puede llevar un registro de las vacunaciones y algunos otros tratamientos
aplicados a los perros, gatos y hurones, que son las especies a las que destina
el pasaporte.
El 29 de diciembre de 2014, el modelo oficial de pasaporte europeo se modifi-
có y se añadieron unas determinadas secciones e instrucciones para rellenar-
lo. Como la legislación que regula cómo debe de ser un pasaporte es europea,
todos los pasaportes de los estados miembros son iguales, pudiendo variar
únicamente el idioma (siempre inglés y el oficial de cada país) y el número de
páginas para cada sección.
Los pasaportes son siempre azules con una corona de estrellas amarillas, y en
la portada pone Unión Europea y el nombre del país en el que se expide.
55
Todos los pasaportes tienen un número de pasaporte en la parte inferior, que

lo hace único y que va perforado en la parte inferior de todas las páginas del
pasaporte.
El pasaporte se diseñó inicialmente solo para aquellos animales que fueran a

viajar fuera de su país, pero en muchas comunidades autónomas se ha adop-
tado como cartilla oficial para no tener que trabajar con dos documentos dife-
rentes, ya que el pasaporte cumple todos los requisitos que debe de tener una
cartilla sanitaria.
Para rellenar un pasaporte es obligatorio que el animal esté identificado, bien
por microchip o por tatuaje legible, según la normativa vigente.
Vamos a ver cómo es un pasaporte y cómo rellenarlo.
Cuidado al pasar las hojas, es muy fácil romperlas sin que-

rer a causa del taladro.
Vamos a ver las distintas secciones:

 En el pasaporte actual, nos encontramos, como novedad, unas pe-
queñas instrucciones de cómo rellenarlo:
56
Es importante fijarse en que el formato de la fecha es dd/mm/aaaa y

el de la hora, para las secciones que sea neceario 00.00.
57
 Sección I. Datos del propietario.

El teléfono es optativo, pero el resto de los datos es obligatorio, in-
cluida la firma, que antes no lo era, por lo que el propietario deberá
firmar a la entrega del documento.
En el caso de cambio de propietario se debería rellenar en el propieta-
rio 2, o sucesivo.
58
 Sección II. Descripción del animal.

En esta sección deben rellenarse el nombre, especie, raza, sexo, fe-
cha de nacimiento, color y como novedad, si el animal tiene alguna
característica como, orejas cortadas, alguna cicatriz muy visible, etc.
59
 Sección III. Marcado del animal.

Aquí deben ponerse el número de microchip, fecha de colocación del
microchip, o si es un animal que cuando se le abre el pasaporte ya lo
llevaba colocado, fecha de lectura del microchip y ubicación del mi-
crochip. En el caso de que esté identificado por tatuaje, los mismos
datos para este.
Es importante saber que esta página debe ser sellada por

una lámina adhesiva, posteriormente a su cumplimenta-
ción, para impedir la modificación de los datos.
60
 Sección IV. Datos de expedición del pasaporte.

Todos los datos son obligatorios. Al rellenar esta página es obligatorio
que las secciones I a V estén completadas.
 Sección V. Vacunación antirrábica.

Es importante colocar la etiqueta que viene con la dosis vacunal, o en
su caso rellenar los datos de la vacuna a mano. Las fechas que hay
que documentar son: fecha de aplicación de la vacuna, fecha de inicio
de inmunidad y fecha de fin de inmunidad. Estas fechas las determina
el fabricante y vienen indicadas en el prospecto del medicamento.
La fecha de principio de inmunidad suele ser de 21 días, pero en al-
gunas marcas es de 28 días. La fecha de fin de inmunidad, puede ir
desde un año, hasta 3 años.
La fecha de inicio de inmunidad sólo debe rellenarse cuando es la
primera vez que se vacuna al animal frente a la rabia (llamado primo-
vacunación) o si la dosis de revacunación o recuerdo se ha adminis-
trado posteriormente a la fecha de efectividad, ya que en este caso,
se considera esta vacuna como una nueva primovacunación.
También es obligatorio colocar el sello oficial de vacunación antirrábi-
ca suministrado por el colegio oficial de la provincia, siempre que en
la comunidad autónoma sea obligatoria dicha vacunación.
61
Si los sellos pegados son auto-removibles, es decir, se pueden quitar

sin que se rompan o rompan el papel, deberá sellarse dicho sello con
un film adhesivo, tipo celo, para evitar la falsificación.
 Sección VI. Pruebas de valoración de anticuerpos de rabia.

Esta sección sólo es obligatoria en el caso en el que el animal regrese
al país desde un tercer país. Sirve para confirmar que el animal tiene
anticuerpos frente a la rabia en una tasa protectora.
62
 Sección VII. Tratamiento contra Echinococcus.

Para viajar a algunos países (Malta, Reino Unido, Irlanda y Finlandia)
es necesario administrar entre 24 y 120 horas antes de la entrada al
país un tratamiento frente a Echinococcus con prazicuantel adminis-
trado por el veterinario.
 Sección VIII. Otros tratamientos antiparasitarios.
63
 Sección IX. Otras vacunaciones.

Aquí se colocarán los sellos de las vacunas distintas de la vacuna an-
tirrábica que se administren al animal.
 Sección X. Examen clínico.

Esta sección se rellena en el caso en el que el animal quiera viajar a
algún país fuera de la Unión Europea o el traslado intracomunitario
sea considerado comercial. Así el veterinario, al firmar esta sección,
confirma que:
“El animal no presenta ningún signo de enfermedad y se encuentra en
condiciones de ser transportado en el trayecto previsto”.
64
 Sección XI. Legalización.

Esta sección no se rellena en consulta, sino por los organismos oficia-
les.
 Sección XII. Varios.

Aquí deben recogerse todos los datos que no se pueden rellenar en
otras secciones como:
 Pasaporte duplicado por extravío.
 Error en la página X (es un documento oficial y no pueden ha-
cerse tachones ni poner tipex).
 …
65
El pasaporte europeo es propiedad del dueño del animal al que se refiere di-
cho pasaporte, y en el centro veterinario solo se conservarán los pasaportes
en blanco dispuestos para la expedición.
Se debe conocer que al ser un documento oficial es un imprescindible rellenar-
lo correctamente para no cometer infracciones. No pueden hacerse correccio-
nes, tachones, etc. Hay que poner mucho cuidado en no equivocarse, y si te
equivocas se debe poner una anotación en la última sección y nunca tachar
nada.
La falsificación de pasaportes es un delito penal.
3.1.2. CARTILLA SANITARIA

La cartilla sanitaria es el documento que sirve para llevar la documentación del
historial clínico del animal. En él se inscriben las vacunaciones, tratamientos,
cirugías relevantes, etc. que se aplican al animal.
Para los perros, gatos y hurones, en muchas comunidades han adoptado el
pasaporte europeo como cartilla oficial (Aragón, Andalucía, Valencia, Gali-
cia…). Otras comunidades tienen una cartilla sanitaria aparte del pasaporte eu-
ropeo y se utiliza dicho pasaporte exclusivamente para realizar viajes al extran-
jero.
Pueden existir incluso cartillas oficiales para animales exóticos, como ocurre
en Andalucía, aunque en la mayoría de los lugares a estos animales no se les
suele abrir una cartilla oficial porque no existen tratamientos obligatorios para
ellos.
Una cartilla, como el pasaporte, debe constar de los datos del propietario legal
del animal, de la mascota y su identificación, y apartados para las vacunacio-
nes y tratamientos aplicados.
Si existe algún tratamiento de administración obligatoria para una especie (por
ejemplo, la vacuna de la rabia en muchas comunidades) es obligatorio que fi-
gure en un documento oficial (cartilla o pasaporte, según el caso) con el sello y
firma del veterinario. Si el tratamiento no es obligatorio puede anotarse en car-
tillas o documentos privados.
3.1.3. RECETAS
Algunos de los medicamentos veterinarios son de prescripción obligatoria por
veterinarios, esto quiere decir que la prescripción de estos medicamentos de-
be ir acompañada de la receta veterinaria emitida por un veterinario colegiado.
La receta puede ser la ofrecida por los colegios veterinarios o un modelo pro-
pio de cada consulta, pero siempre deberán figurar los siguientes datos:
66
 Datos de veterinario prescriptor: nombre y dos apellidos, dirección

completa, número de colegiado y provincia de colegiación.
 Denominación del medicamento perfectamente legible, especificando
la forma farmacéutica, el correspondiente formato del mismo, si existen
varios, y el número de ejemplares que se dispensarán o se administra-
rán.
 Firma y fecha de la prescripción.
Se deberán hacer 1 original y 2 copias de cada receta: el original es para el
dispensador, y las copias una para el veterinario y otra para el cliente.
En cada receta se podrán prescribir varios medicamentos, siempre que sean
para el mismo animal y para el tratamiento de la misma patología. Además la
cantidad prescrita será la mínima necesaria para tratar dicha enfermedad. Las
indicaciones de cómo se debe administrar el medicamento pueden escribirse
en la receta o en otro documento aparte.
Las recetas, por norma general, tienen una vigencia de 30 días, es decir, no
serán válidas pasado ese tiempo y así se debe indicar en la receta. Existe una
excepción para las enfermedades crónicas o que precisen de tratamientos pe-
riódicos, en este caso, se debe indicar en la receta dicho supuesto y la dura-
ción máxima será de 3 meses.
En principio, solo se pueden recetar medicamentos veterinarios autorizados
para la especie y la patología que se está tratando. En el caso en el que no
existan medicamentos autorizados para esa patología y esa especie, se po-
drán prescribir excepcionalmente:
 Medicamentos veterinarios autorizados para otra especie o para la
misma especie con otra patología.
 Si no existen medicamentos en el punto anterior, se podrán prescribir:
 Medicamentos de humana.
 Medicamentos veterinarios autorizados en otros países.
 Si ninguno de los anteriores estuviera disponible, se podrán recetar
fórmulas magistrales.
Una fórmula magistral es aquella que prepara un farma-

céutico en su oficina de farmacia.
Los medicamentos sólo pueden ser dispensados o vendidos en los centros

autorizados para ello y nunca puede prescribir y vender la misma empresa.
67
En el campus podrás consultar la Ley del medicamento ve-

terinario y aprender más cosas sobre la receta veterinaria.
Además de ellos es importante saber que las copias de los medicamentos

prescritos deben conservarse para inspección oficial durante 5 años y facilitar-
se a la autoridad competente en caso de que las soliciten, bien en papel o in-
formatizadas.
3.1.4. CERTIFICADO SANITARIO

Los certificados sanitarios son documentos en los que un veterinario colegiado
certifica que un animal está sano, después de haberle realizado una explora-
ción completa.
Existen dos motivos principales por los que un propietario puede solicitar un
certificado veterinario:
 Va a viajar a países fuera de la Unión Europea o dentro de ella por
motivos comerciales. En este caso se sella una casilla en la sección X
del pasaporte europeo y no es necesario ningún documento aparte.
 Necesita obtener la licencia para la tenencia de perros peligrosos. Es-
te documento debe ser uno consignado especialmente para este fin.
A continuación se muestra un ejemplo de un certificado sanitario para
perros peligrosos.
Los certificados sanitarios se firman por los veterinarios colegiados para certi-
ficar la salud de un animal. La falsedad de estos certificados puede acarrear
problemas legales y una multa.
68
69
3.1.5. HOJAS PARA ANALÍTICAS Y PRUEBAS

A lo largo del día muchos animales visitarán la clínica veterinaria. Algunos irán
a vacunar o poner el microchip y tú deberás rellenarles la cartilla o pasaporte
como has visto en la sección anterior, y otros irán por estar enfermos.
A algunos de estos animales será necesario hacerles pruebas diagnósticas pa-
ra poderlos diagnosticar correctamente.
Algunas de estas pruebas pueden ser radiografías, ecografía, análisis de san-
gre, de orina, de heces, citologías, etc.
Las pruebas que se puedan realizar en la clínica no precisarán de hoja de peti-
ciones, simplemente cuando el veterinario obtenga las imágenes o resultados,
adjunta en el historial clínico esas imágenes o datos.
Si no se pueden realizar en las instalaciones habrá que pedir a un laboratorio o
veterinario de referencia externo que las realice por vosotros.
Normalmente los laboratorios elaboran un impreso de petición de análisis o
pruebas para los animales o muestras que les remiten.
Si la prueba necesaria es una radiografía, ecografía, TAC o resonancia magné-
tica es necesario que el animal esté en las instalaciones donde se le vaya a
realizar la prueba.
Las dos últimas pruebas son las que menos se hacen por su complejidad, cos-
te y escasez de equipos, pero a su vez y por los mismos motivos son las que
casi siempre tendrás que remitir cuando sean necesarias, de no ser que traba-
jes en un gran hospital o clínica especializada en diagnóstico por imagen.
Los aparatos de radiografía son frecuentes en los centros veterinarios y para la
ecografía, si no se tiene en la clínica un equipo, en casi todas las ciudades hay
ecografistas con ecógrafos portátiles que acuden a donde se les necesita, así
no hay que remitir al animal a otro lugar.
Parte de las analíticas de sangre, orina, heces, biopsias, etc. podrán hacerse
en la clínica, ¿qué veterinario no tiene un microscopio?, pero para otras habrá
que enviar las muestras a laboratorios especializados en análisis veterinarios.
Aquí tienes dos ejemplos de hojas de petición de biopsia y de analítica. En
ambas verás que hay un apartado para toma de datos de paciente y cliente,
otro para los datos de la clínica que remite el análisis, otro para incluir algunos
datos de historia clínica que ayuden al analista o histopatólogo en su trabajo y
por último lo que se solicita.
Cuando las muestras estén procesadas, el laboratorio remitirá a la clínica los
resultados por escrito, bien por correo electrónico o correo ordinario, o incluso
en el caso en el que se hayan realizado pruebas como resonancias, en las que
el cliente ha tenido que trasladarse al lugar para llevar a cabo la prueba, los re-
sultados se le pueden entregar en mano al propietario del animal.
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71
72
3.1.6. REGISTROS
La ley del medicamento veterinario obliga, como hemos visto, a recetar deter-
minados medicamentos, pero otra de las obligaciones que tienen los centros
veterinarios es a llevar un registro de los medicamentos que entran y salen de
dicho centro.
En dicho registro se debe anotar.
1. Fecha de cada anotación.
2. Identificación precisa del medicamento.
3. Número del lote de fabricación.
4. Cantidad recibida, o cantidad administrada, usada o cedida al propie-
tario del animal.
5. Para las entradas: nombre y dirección del suministrador.
6. Para los medicamentos utilizados o cedidos: identificación del animal
o animales.
Los medicamentos de uso hospitalario y los estupefacientes tendrán registros
similares pero separados de este.
Revisa en el campus virtual la normativa sobre estupefa-

cientes y verás qué medicamentos están en este grupo.
Estos registros deben conservarse durante 5 años y facilitarse a la autoridad

competente en caso de que lo soliciten, bien en papel o informatizados.
3.1.7. HOJAS DE RECLAMACIONES

He explicado antes cómo atender una reclamación, y hemos supuesto que en-
tre tú y tus compañeros ibais a saber encontrar una solución que satisficiera al
cliente. Pero, ¿y si no dais con ella o no existe tal solución? En ese caso el
cliente puede pedir el rellenar una hoja oficial de reclamaciones y elevar una
reclamación ante la administración.
Es obligatorio tener en un lugar visible el cartel que indica que tenéis disponi-
bles hojas de reclamaciones para el cliente en español, inglés y francés. La no
tenencia del cartel o de estas hojas puede acarrear una multa administrativa.
En los formularios de reclamaciones se deben rellenar los datos del cliente que
reclama, del centro al que se reclama, la situación por la que se reclama y la
73
solución propuesta por el cliente. Además, en las últimas hojas de reclamacio-

nes, el establecimiento tiene un apartado para presentar alegaciones, que en
anteriores modelos no existía. Por último, se pueden adjuntar documentos si
se considera necesario, como tickets o historiales clínicos.
Las hojas se rellenan por triplicado: para el cliente, para el comercio y para la
administración. El cliente es el encargado de llevar su reclamación ante el ór-
gano competente de la comunidad.
74
75
3.1.8. PEDIGRÍ
Los documentos referentes al pedigrí de los perros y gatos no suelen pasar
por las manos de los veterinarios, pero como es posible que algún cliente lle-
gue a la consulta con alguno de estos papeles para informarse de su gestión,
conviene que, por lo menos, los conozcas.
Los criadores de perros que quieren criar perros de raza con pedigrí reconoci-
do, deben inscribir a su manada (por lo menos una hembra reproductora) en la
FCI (Federación Cinológica Internacional). Para ello, a través de la Real Socie-
dad Canina de España (RSCE) presentan un escrito en el que solicitan dicha
inscripción con un determinado nombre, llamado afijo y que hará de “marca”
de sus animales, utilizándose en los nombres de los cachorros que nazcan de
sus hembras como su “apellido”.
Una vez conseguido el afijo, cada vez que una de las hembras del criador, ins-
critas en dicho afijo, tiene una camada, esta debe inscribirse en el registro de
la RSCE. Para poder inscribirla debe cumplir unos requisitos:
 Ambos padres deben estar identificados con microchip.
 Las edades de los reproductores tienen que estar permitidas para la
reproducción (hembras 1 a 10 años y machos 9 meses a 12 años).
 Rellenar el impreso de Notificación de nacimiento de camada, dentro
de los 30 días posteriores al nacimiento.
Si el macho no pertenece al criador o proviene de un país extranjero se puede
pedir más documentación.
Una vez se han seguido estos pasos, la RSCE envía unos Formularios de Iden-
tificación Canina al criador, uno por cada cachorro. Estos formularios deben
remitirse de nuevo a la RSCE, junto con la Solicitud de inscripción de la cama-
da cuando el cachorro quede identificado con microchip por un veterinario co-
legiado, dentro de los 6 meses de vida del cachorro. Este formulario es el que
se puede ver a menudo en las clínicas, ya que el veterinario debe firmar la im-
plantación del microchip.
La RSCE enviará un Justificante de Inscripción en el LOE (Libro de Orígenes
Español) al criador o al propietario final en el caso de que ya se haya realizado
la venta, el microchip figure a nombre del propietario final y se haya rellenado
correctamente el apartado de Pedigrí con transferencia.
El pedrigrí es un documento que certifica que el perro es de pura raza y los da-
tos que figuran son:
 Denominación del Libro Genealógico y número con el que el perro ha
sido registrado.
 Fecha de la inscripción.
 Nombre del perro.
 Títulos de Campeonato obtenidos.
 Raza.
 Variedad.
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 Sexo.
 Color.
 Fecha de nacimiento.
 Código de identificación (microchip).
 Nombre del criador.
 Fecha de la transferencia de propiedad.
 Nombre y domicilio del propietario.
 Fecha de emisión del pedigree.
 Firmas autorizadas de la Sociedad Canina.
 Nombre y número de registro de los antecesores.
Es importante que la tramitación se haga dentro de los 6

meses de vida del animal. En el caso contrario ya no se
podrán inscribir.
Todos los cambios están sujetos a tasa.

Los trámites pueden gestionarse en las Sociedades Caninas Provinciales Co-
laboradoras.
Para conocer más sobre la RSCE accede a su página web

desde el enlace en el campus.
Figura 10
77
3.1.9. OTRA DOCUMENTACIÓN LEGAL

Hay dos tipos de animales que tienen su propia normativa específica. La pri-
mera, la de perros peligrosos deberías conocerla, la otra, sólo saber que existe
y si alguna vez la necesitas, busca la normativa actualizada.
3.1.9.1. Perros peligrosos

Como sabrás, hace unos años se publicó una ley sobre la tenencia de perros
potencialmente peligrosos. Es una norma bastante estricta, que los primeros
años frenó la venta de las razas incluidas en ella y acrecentó el miedo de la
población a dichas razas.
Me gustaría hacer un inciso aquí, para señalar que las razas incluidas en esta
ley no se han seleccionado por su carácter especialmente agresivo, ni por ha-
ber un número mayor de denuncias por mordeduras de estos animales.
El motivo que hace a estas razas peligrosas es principalmente su tamaño. Evi-
dentemente, si te muerde un chihuahua, no va a hacerte daño, otra cosa es si
te muerde un rottweiler, que evidentemente con ese tamaño de boca y 50 kilos
de peso, puede matarte en un solo mordisco.
El otro motivo es que en su mayoría son perros de presa. Este tipo de perros
tiene una mandíbula muy fuerte y un instinto para morder y no soltar. Lo que
significa, que un mordisco de estos animales, puede arrancarte un brazo, por-
que el perro morderá y empezará a dar bruscas sacudidas con su cabeza sin
soltar, lo que puede desgarrar músculos y luxar articulaciones.
Otros perros grandes y fuertes como el pastor alemán no tienen tanto instinto
de no soltar y, aunque los ataques son más frecuentes, no son tan dañinos.
De hecho, la ley define como animal potencialmente pe-

ligroso a los animales salvajes y a los animales domésticos
o de compañía que reglamentariamente se determinen, en
particular, los pertenecientes a la especie canina, incluidos
dentro de una tipología racial, que por su carácter agresi-
vo, tamaño o potencia de mandíbula tengan capacidad
de causar la muerte o lesiones a las personas o a otros
animales y daños a las cosas.
Volviendo a la Ley 50/09 desarrollada por el Real Decreto 282/02, sobre la te-
nencia de animales potencialmente peligrosos, cabe mencionar los requeri-
mientos necesarios para dicha tenencia y la lista de animales para los que hay
que tenerla.
78
Para poder tener un animal de estas características el propietario debe adquirir

en su Ayuntamiento una Licencia que se le expedirá cuando demuestre:
b) “Ser mayor de edad.
c) No haber sido condenado por delitos de homicidio, lesiones, torturas,
contra la libertad o contra la integridad moral, la libertad sexual y la
salud pública, asociación con banda armada o de narcotráfico, así
como no estar privado por resolución judicial del derecho a la tenen-
cia de animales potencialmente peligrosos.
d) No haber sido sancionado por infracciones graves o muy graves con
alguna de las sanciones accesorias de las previstas en el apartado 3
del artículo 13 de la Ley 50/1999, de 23 de diciembre, sobre el régimen
jurídico de animales potencialmente peligrosos. No obstante, no será
impedimento para la obtención o, en su caso, renovación de la licencia,
haber sido sancionado con la suspensión temporal de la misma, siem-
pre que, en el momento de la solicitud, la sanción de suspensión ante-
riormente impuesta haya sido cumplida íntegramente. (lo expide la Poli-
cía)
e) Disponer de capacidad física y aptitud psicológica para la tenencia de
animales potencialmente peligrosos.
f) Acreditación de haber formalizado un seguro de responsabilidad civil
por daños a terceros con una cobertura no inferior a ciento veinte mil
euros (120.000 €).”
Para vender o alojar a este tipo de animales, el vendedor debe disponer tam-
bién de esta licencia.
El animal deberá estar identificado con microchip sin excepciones. Además el
veterinario deberá rellenar y firmar un certificado sanitario que indique que “a
la exploración el animal no presenta ningún síntoma o evidencia aparente de
las enfermedades o trastornos aludidos en la Ley 50/1999, que pudiera alterar
su comportamiento”.
El perro deberá registrarse en el Registro de animales potencialment peligro-
sos de la comunidad y notificar cualquier modificación de los datos (dirección,
propietario, defunción).
Si se desea adiestrar a estos animales para guarda y defensa el adiestrador
debe estar autorizado para ello y dará parte al registro de que ese animal ha
sido adiestrado.
Deben ir con bozal y atados con correa no extensible.
Las razas de perros incluidas en el Real Decreto como razas potencialmente
peligrosas mediante el Anexo I del RD son:
Pit Bull Terrier. Fila Brasileiro.
Staffordshire Bull Terrier. Tosa Inu.
American Staffordshire Terrier. Akita Inu.
Rottweiler.
Dogo Argentino. Incluye sus cruces.
79
Además existe un Anexo II que dispone que las razas que cumplan todas o la
mayoría de las siguientes características también serán tratadas como poten-
cialmente peligrosas
a) Fuerte musculatura, aspecto poderoso, robusto, configuración atléti-
ca, agilidad, vigor y resistencia.
b) Marcado carácter y gran valor.
c) Pelo corto.
d) Perímetro torácico comprendido entre 60 y 80 centímetros, altura a la
cruz entre 50 y 70 centímetros y peso superior a 20 kg.
e) Cabeza voluminosa, cuboide, robusta, con cráneo ancho y grande y
mejillas musculosas y abombadas. Mandíbulas grandes y fuertes, bo-
ca robusta, ancha y profunda.
f) Cuello ancho, musculoso y corto.
g) Pecho macizo, ancho, grande, profundo, costillas arqueadas y lomo
musculado y corto.
h) Extremidades anteriores paralelas, rectas y robustas y extremidades
posteriores muy musculosas, con patas relativamente largas forman-
do un ángulo moderado.
Con esto tienes toda la información que necesitas saber y si quieres ampliar,
sólo tienes que leer la ley completa.
En el campus podrás encontrar el enlace a la LEY 50/1999,

de 23 de diciembre, sobre el Régimen Jurídico de la Tenen-
cia de Animales Potencialmente Peligrosos y REAL DECRE-
TO 287/2002, de 22 de marzo por el que se desarrolla la Ley
50/1999, de 23 de diciembre, sobre el régimen jurídico de la
tenencia de animales potencialmente peligrosos.
3.1.9.2. Cites
¿Qué es Cites?
CITES: Convención sobre el comercio internacional de es-

pecies amenazadas de fauna y flora silvestres
80
El objetivo de este convenio es la protección de la flora y la fauna silvestre

mundial.
En la clínica veterinaria cabe conocerlo porque algunas especies incluidas en
este convenio son utilizadas como animales de compañía y deben poseer la
documentación que acredite que han sido adquiridos cumpliendo el CITES,
bien aportando el permiso de importación o acreditando que han sido criados
en cautividad.
En el campus podrás encontrar el enlace a Convenio CI-

TES y sus Apéndices.
Figura 11
3.2. CONTABILIDAD BÁSICA

Las clínicas veterinarias, como todos los negocios tienen que declarar a Ha-
cienda sus gastos e ingresos mediante declaraciones trimestrales y anuales.
Estas declaraciones se hacen mediante modelos que normalmente los va a re-
llenar y presentar a la administración un gestor externo, pero serás tú la perso-
na que deba preparar toda la documentación que necesita para realizar esta
tarea.
En primer lugar debes saber que el veterinario propietario de la clínica debe es-
tar dado de alta en autónomos, tanto si hay constituida o no una sociedad. Así
el recibo del pago mensual de autónomos es el primero que tienes que preparar.
Después tendrás que añadir las nóminas de los empleados contratados y las
facturas de veterinarios externos que os hayan realizado servicios. Los recibos
de las comisiones de los bancos (por pagos con tarjeta y remesas de domici-
liaciones) y los recibos de las cuotas del colegio de veterinarios.
81
Todo lo demás serán facturas de compra y de venta o tickets.

Al finalizar el trimestre o cada mes, puedes sacar un listado de las facturas
emitidas durante todo el periodo del programa de gestión. Tendrás que buscar
la opción que te las muestre desglosadas con el IVA y la BI (Base imponible),
pues al gestor le deberás enviar estos datos.
Las facturas de venta las habrás ido recibiendo bien mensualmente o con cada
pedido. Acuérdate de incluir las facturas de compras de accesorios, piensos,
medicamentos veterinarios y de la farmacia, las facturas de los teléfonos móvi-
les y fijos, del alquiler del local, seguros, etc.
Si habéis adquirido equipamiento, envía la factura también al gestor, él sabrá
cómo incluirla en el trimestre para amortización.
Adjúntale todos estos papeles organizados en una carpeta y envíaselos. Con
toda esa documentación el gestor preparará unos libros de cuentas que se
deben conservar para posibles inspecciones.
Estos libros son:
a) Libro registro de ingresos.
b) Libro registro de gastos.
c) Libro registro de bienes de inversión.
d) Libro registro de provisiones de fondos y suplidos.
Gracias a la información recogida en esos libros, se pueden generar los mode-
los para presentar a la Agencia Tributaria. Los modelos que deben presentarse
trimestralmente son:
 Modelo 303 o declaración de IVA. Se debe ingresar a Hacienda el IVA
cobrado, descontando el IVA pagado. En servicios veterinarios ac-
tualmente se aplica el 21% de IVA.
 Modelo 130 o declaración de IRPF. El 19% de la base imponible se
debe ingresar a Hacienda.
 Modelo 111 o retenciones aplicadas a asalariados o profesionales.
Además de estos deben presentarse anualmente:

 Modelo 390. Recapitulación del IVA.
 Modelo 190. Recapitulación de ingresos a cuenta y retenciones.
 Modelo D-100 o declaración de la renta.
 Modelo 347 de operaciones con terceros.
Si la empresa es una sociedad, además se deben presentar los modelos 202

trimestralmente y 200 anualmente, pertenecientes al impuesto de sociedades.
Además de presentar estas declaraciones, es obligatorio conservar los si-
guientes documentos para poder aportarlos en caso de inspección:
 Facturas recibidas.
 Copias o matrices de las facturas expedidas.
 Libros de ingresos, gastos, bienes de inversión y provisiones de fon-
dos y suplidos.
82
El tiempo que deben ser conservados es hasta el día que cumplen 4 años
desde su presentación en declaración anual, excepto para los bienes de inver-
sión que se han amortizado en varios años que deben conservarse durante to-
da la vida útil más 4 años desde la última declaración en la que se declararon.
Por último, dentro del apartado de contabilidad, resumiremos qué datos debe
contener una factura para que puedas emitirlas correctamente y de acuerdo
con la legalidad.
Las facturas son los documentos obligatorios y con validez

legal que se deben generar tras cada venta.
Una factura debe contener:

 Nombre del vendedor.
 Domicilio y población de la empresa vendedora.
 CIF/NIF de ésta.
 Nombre del comprador.
 Domicilio y población de éste.
 CIF/NIF de éste.
 Número de factura.
 Fecha de factura.
 Descripción de la venta o artículo/s.
 Importe de la venta sin Impuestos (Base imponible).
 Tipo de IVA y cuota.
 Recargo de Equivalencia. (en el caso de que se declare el IVA por
módulos, que no suele ser el caso de las clínicas veterinarias).
 Importe total de la factura.
Las facturas pueden emitirse cada vez que se realiza una compra o venta, o si
el cliente realiza varias compras en el mismo mes, es posible hacer albaranes
de cada compra y emitir una factura mensual que englobe todos estos albara-
nes.
Cuando el emisor de la factura es un autónomo y no una empresa (frecuente
en las clínicas veterinarias pequeñas), en el caso de emitir facturas a empresas
o autónomos es obligatorio realizar las facturas con retención de IRPF (ac-
tualmente el 19%). En este caso, las facturas especificarán la Base Imponible,
se sumará el 21% de IVA y se restará el 19% de retención. De estas facturas,
como ya se les ha aplicado retención, ya no se deberá pagar el ingreso a
cuenta de IRPF del modelo 130.
83
Las facturas son documentos legales y no pueden modificarse cuando están

emitidas, por lo que si una vez facturado algo, se descubriera que hay algún
dato mal o se ha procedido a la devolución del producto, se debe emitir una
factura de abono, que contendrá los mismos datos de la factura inicial, más la
indicación de que es una factura rectificativa de la factura original nº xx, y los
importes en negativo.
Como las facturas no se pueden eliminar y la modificación es algo complicada,
por regla general, se suelen dejar los servicios prestados en albarán hasta que
se recibe el pago. De este modo, si el cliente no pagara, no tendríamos que
hacer la factura rectificativa.
Los programas de gestión permiten emitir albaranes y facturas de manera au-
tomatizada.
3.3. ORGANIZACIÓN DE LA TIENDA

Vas a ser la persona encargada de la organización de la tienda. Debes velar
porque todo esté limpio, ordenado para mejorar las ventas y con stock.
Lo más habitual será que cuando comiences a trabajar en la clínica, ésta ya
esté montada y lleve un tiempo funcionando, por ese motivo, no podrás influir
en ciertos aspectos que intervienen en el aumento de las ventas, como la dis-
tribución del local, los materiales del suelo y las paredes, la colocación y tipo
de mobiliario, etc.
Así que vamos a centrarnos en darte unas nociones de técnicas de organiza-
ción de comercios para que puedas trabajar con lo que haya.
Lo primero que tienes que hacer es velar porque la tienda esté limpia, estante-
rías, mostradores, góndolas, suelo, cristales, etc. Además la tienda deberá es-
tar bien iluminada, quizás no puedas cambiar los puntos de luz, pero asegúra-
te de que si se funde una bombilla se cambie inmediatamente.
Debes identificar los puntos calientes y fríos de la tienda, es decir, los que más
y menos atraen al público.
Los principales puntos calientes que tendrás, independientemente de la distri-
bución de la tienda, serán el escaparate y la zona adyacente a la caja. Los
puntos fríos serán los rincones, zonas con poca luz, etc.
Las estanterías, góndolas, mostradores y expositores tienen cada uno su zona ca-
liente y su zona fría. La zona caliente es aquella que se encuentra a la altura de los
ojos y después de las manos, es la primera zona que se ve en cuanto te acercas
al mueble y además es muy fácil coger el producto, basta con alargar el brazo.
Las zonas muy cercanas al suelo y sobre todo las que están por encima de la
cabeza, serían zonas frías.
Una vez identificadas estas zonas debemos saber dónde colocar cada tipo de
artículo.
84
Primera norma: los artículos que se complementen hay que colocarlos cerca.
Por ejemplo, todos los artículos relacionados con la higiene: peines, champús,
colonias; o con el paseo: collares, correas, arneses.
Segunda norma: hay que conseguir que el cliente esté el máximo tiempo posi-
ble en la tienda, pues cuanto más tiempo pase, más fácil será que vea un ma-
yor número de artículos y que compre alguno de ellos.
Por lo tanto, los artículos con mayores ventas se pueden colocar al fondo, le-
jos de las puertas y de las cajas, para que el cliente pase delante de todo lo
demás antes de llegar a ellos. Este artículo puede ser el pienso.
Tercera norma: en las zonas calientes coloca artículos de capricho. Por ejem-
plo puedes colocar los premios y juguetes para los perros al lado de la caja
para que el cliente “pique” cuando vaya a pagar y las camas y abriguitos es-
peciales en el escaparate para llamar la atención e invitar al cliente a entrar.
Cuarta norma: habrá ciertos artículos que el cliente no vaya a buscar por sí
mismo casi nunca y desde luego nunca lo compraría por impulso, como los
bozales. Puedes aprovechar las zonas frías para colocarlos.
Con estas normas básicas puedes estructurar la tienda.
No te pierdas la clase online sobre escaparatismo para clí-

nicas veterinarias, ¡seguro que te gusta!
Una vez hayas identificado los puntos calientes y fríos y hayas decidido donde
situar cada familia de productos tendrás que definir otros dos puntos: cómo
los vas a colocar y cómo los vas a ordenar.
Colocación: Dentro de una estantería puedes ubicar los productos en horizon-
tal o en vertical. Ambas formas de colocarlos tienen ventajas y desventajas. La
manera horizontal tiene la ventaja de que ocupa menos espacio, pero la verti-
cal consigues colocar todos los productos en la zona caliente.
Ordenación
horizontal a la
izquierda y
vertical a la
derecha
85
Ordenación: Por último debes decidir cómo ordenarlos dentro de cada sec-
ción. Puedes hacerlo por marcas o por características.
Por ejemplo, los piensos puedes colocarlos poniendo todas las referencias de
la misma marca juntas, en este caso los estarás ordenando también por cali-
dad; u organizarlos por tipos de pienso agrupando el pienso para cachorros de
raza pequeña, mediana y grande, adultos de raza pequeña, mediana y grande,
piensos con otros ingredientes principales, piensos de dieta renal, hipoalergé-
nica, destrucción de cristales urinarios, etc.
En el primer caso agilizarás la localización del alimento que buscan a las per-
sonas que sean fieles a una marca y en el segundo les facilitarás la búsqueda
a personas que estén indecisas sobre la marca y sólo saben que necesitan un
pienso, por ejemplo, para cachorros.
Algunos comercios organizan las secciones según a la

mascota que van dirigidas así no se entretienen en ver ar-
tículos que no les sirven y encuentran antes lo que bus-
can. Además, de este modo es más fácil que compren al-
gún otro producto cercano al que han ido a comprar.
Si pensamos en los accesorios, podemos hacer también distintos tipos de or-

denación, basándonos habitualmente en ordenar los artículos por tallas (todos
los collares de cada talla juntos para que el cliente vea de una vez todos los
que le valen a su perro) o de maneras más artísticas, que si bien, a mi parecer
son menos prácticas pero llaman muchísimo la atención, como la ordenación
por colores.
No olvides, que siempre vas a estar tú para guiarles en la búsqueda del pro-
ducto que necesitan.
Siempre que haya promociones o descuentos, señaliza correctamente que
productos son los que están en oferta. Puedes utilizar carteles llamativos.
Este tipo de elementos temporales animan la tienda, dándole un aspecto dife-
rente cada vez que el cliente se acerca a ella.
Además puedes tratar de que el cliente se encuentre más cómodo. Puedes
usar música ambiental (cuidado con los derechos de autor), ambientadores
con olores frescos (sobre todo en una tienda de animales), etc.
Si organizas la tienda de una forma que el cliente tenga

que pasar por todos los productos antes de llegar a caja,
aprovechas los puntos caliente y creas un ambiente agra-
dable verás cómo aumentas las ventas.
86
Recuerda cambiar de vez en cuando la distribución del escaparate y asegúrate

de que llama la atención, ordena los productos y coloca publicidad. Invita al
cliente a entrar.
Figura 12
Donde colocarías
Premios 1. a. Zona fría
Cunas 2. b. Junto a las correas
Collares 3. c. Escaparate
Bozales 4. d. Junto a la caja
Solución:
1 d, 2 c, 3 b, 4 a.
Recuerda que tienes a tu disposición la comunidad de

aprendizaje donde podrás comentar con otros alumnos tus
impresiones.
Aprovéchala para afianzar tus conocimientos sobre el tema.
87
3.4. ORGANIZACIÓN DE LA FARMACIA

La farmacia o botiquín es el lugar donde se guardan los medicamentos.
Normalmente es un armario con varias estanterías en las que colocar las cajas
de envases clínicos (cajas con un alto número de comprimidos para dispensar
sólo la cantidad necesaria, salen más económicos), y cajas de venta comercial.
Este armario puede ser sustituido por una habitación pequeña con estanterías.
Este lugar no está a la vista del público, por lo que no hay que pensar en cómo
colocar las cosas para que llamen más la atención, ni poner lo de uso más fre-
cuente en una situación estratégica.
Aquí se trata de que seas práctico. Agrupa los medicamentos por tipo, dife-
renciando distintas secciones en el botiquín, por ejemplo poniendo cada clase
en una balda distinta.
Una clasificación práctica es crear estos grupos:
 Antiparasitarios internos
 Antiparasitarios externos
 Antibióticos y antimicóticos
 Antiinflamatorios no esteroideos o AINEs
 Corticoides
 De terapia hormonal
 Cardiológicos
 Modificadores de conducta y sedantes
 De acción sobre el aparato digestivo
 Óticos y tópicos cutáneos
 Oftalmológicos
 Anestésicos y analgésicos opioides (suelen guardarse bajo llave)
 Sueros
 Biológicos (vacunas; en nevera)
 Otros
Los nutracéuticos (condroprotectores, vitaminas, ácidos grasos) no se consi-
deran medicamentos, están englobados dentro de la alimentación por lo que
pueden almacenarse aquí o en la tienda.
Algunos medicamentos necesitan estar en frío, así que tendrás que guardarlos
en la nevera.
Cuando entre un producto nuevo y haya uno antiguo, ró-

talos, si no, siempre se quedará el viejo detrás y al final ca-
ducará.
88
3.5. GESTIÓN DE STOCK Y DE PRODUCTOS CADUCADOS

Por último, para administrar la tienda y la farmacia debes aprender a gestionar
el stock.
Stock es la cantidad de producto de que se dispone en el

almacén y la tienda.
Para entender el stock primero explicaremos los diferentes tipos de stock que
existen, de un modo práctico para ti.
 Stock normal: es el que tienes previsto vender hasta el siguiente pedi-
do.
 Stock de seguridad: es aquel que hay en exceso por si se retrasara un
pedido o aumentaran las ventas en ese periodo.
 Stock de anticipación: es el exceso de producto que se compra por-
que se prevé un aumento de demanda.
 Stock sobrante: es el que deja de necesitarse por algún motivo.
Lo habitual en las clínicas veterinarias es que los pedidos se realicen cuando el
stock llegue a unas unidades mínimas, calculadas según el volumen de ventas
de cada producto.
Aproximadamente harás un pedido a la semana a tu proveedor habitual de
medicamentos. Algunos accesorios y alimentación de la tienda te los distribui-
rá el mismo distribuidor.
Es importante elegir a los proveedores. Debes conseguir la mayor variedad
con el menor número de distribuidores. Con un número muy alto de proveedo-
res tienes un mayor surtido de productos, pero compras muy poco a cada
uno, por lo que tendrás varios inconvenientes. De la otra manera, sacrificando
algo de diversidad conseguirás:
 Mejores precios por mayor gasto
 Envíos gratuitos por llegar a los pedidos mínimos, si existen
 Envíos más rápidos, porque los distribuidores cuidan más a sus mejo-
res clientes
 Menores plazos entre pedido y pedido, porque al consumir todo en el
mismo sitio generas antes un pedido nuevo
Por esto, eligiendo dos o tres proveedores que te distribuyan fármacos, acce-
sorios y alimentación podrás realizar entre uno y dos pedidos semanales y no
necesitarás abastecerte con un stock de seguridad grande.
89
Calcula el stock mínimo que necesitas tener según el volumen de ventas habi-
tual y el periodo de tiempo medio entre pedidos.
Ejemplo: si vendes 3 sacos de un pienso determinado a la semana y el pedido
es semanal, tu stock mínimo es 3, puedes tener un saco más por seguridad,
para no quedar desabastecido, por lo que cada semana pedirás 3 sacos, ex-
cepto cuando se venda el saco de seguridad, esa semana adelantarías el pe-
dido si fuera necesario y pedirás una unidad extra.
Ejemplo: si pones una media de 15 vacunas de rabia en 7 días, teniendo en
cuenta que la caja es de 10 dosis y las compras se hacen semanalmente. Ten-
drías que pedir una o dos cajas en pedidos alternativos.
Ejemplo partiendo de stock de seguridad de 5 dosis y con un pedido semanal
fijo:
Entradas Salidas Total
Semana 1 2 cajas= +20 dosis 15 dosis 10 dosis
Semana 2 1 caja= + 10 dosis 15 dosis 5 dosis
Semana 3 2 cajas= + 20 dosis 15 dosis 10 dosis
Otra opción sería hacer el pedido siempre que se llegara al stock mínimo de 5
dosis, cada 5 días hábiles aproximadamente.
Para productos no perecederos, y si se tiene espacio, se pueden aprovechar
ofertas puntuales y comprar un stock mayor. Es una mayor inversión, pero si el
producto no caduca siempre hay tiempo de venderlo.
Cuando prepares alguna promoción o campaña, recuerda siempre de aprovi-
sionarte del producto antes de lanzarla, calculando primero la cantidad que
crees que se venderá.
Siempre que llegue un pedido recoge los productos haciéndolos rotar, de mo-
do que los nuevos queden por detrás de los viejos, de este modo evitarás que
caduquen.
Si te das cuenta de que un producto va a caducar pronto, promociónalo, haz
un descuento, etc. Si no consiguieras darle salida, algunos de ellos te los
cambiarán desde la marca.
Antes de que caduque un producto trata de darle salida, si

no lo consigues, antes de tirarlo a la basura, pregunta a tu
distribuidor si hay posibilidad de cambio.
Si recuerdas, en el programa de gestión, en la ficha de producto, podías incluir

el stock mínimo y máximo de cada producto, además de indicar cuántas uni-
dades de venta incluía por cada unidad de compra. Estos datos te permiten
crear listas de la compra automáticamente desde la pestaña Compras  Pe-
didos. Los pedidos también pueden generarse manualmente. Cuando el pedi-
90
do se recibe, entrando a la misma ventana, se puede indicar que está entrega-

do, para que el stock nuevo se sume. Con cada venta, el stock disminuirá en
las unidades correspondientes para poder tenerlo siempre actualizado y facili-
tar el control.
91
4. RESIDUOS BIOSANITARIOS
Este apartado es un poco aburrido, pero lo haremos corto y práctico.
En el centro veterinario se generan el mismo tipo de basuras que en cualquier
sitio y además residuos biosanitarios que deben eliminarse de manera separada.
Veamos qué tipos diferentes de residuos se van a generar y qué hacer con
ellos.
4.1. IDENTIFICACIÓN Y CONTROL

Primero definiremos algunos conceptos importantes:
Residuo: cualquier sustancia u objeto que su poseedor

deseche o tenga la intención o la obligación de desechar.
Residuo peligroso: aquel residuo que tiene es corrosivo,

tóxico, reactivo, explosivo, inflamable, venenoso o biológi-
co infeccioso y es capaz de producir un daño en las per-
sonas, animales o medio ambiente.
Residuo sanitario: residuos de riesgo asociados a la acti-

vidad sanitaria (agujas, gasas manchadas con fluidos, teji-
dos extirpados…) y que no tienen por qué ser residuos pe-
ligrosos.
92
Estos residuos sanitarios podemos clasificarlos en 4 tipos:

 Residuos sanitarios asimilables a residuos municipales o de tipo I. Son
los que se generan en cualquier otra actividad y no requieren de ges-
tión especial.
 Residuos sanitarios no específicos o de tipo II. Son los materiales de
curas, ropa de un solo uso contaminada con sangre o secreciones,
sondas, etc. Se deben manipular de forma especial, pero pueden eli-
minarse con el resto de la basura.
 Residuos sanitarios específicos o de riesgo o tipo III, que incluyen:
 Residuos sanitarios o infecciosos, capaces de transmitir
alguna de las enfermedades infecciosas que figuran en la
lista que se incluye en el punto 10. Dentro del ámbito vete-
rinario, de esta lista de enfermedades sólo la rabia puede
interesarnos, pero al estar erradicada en España, no suele
tenerse en cuenta.
 Residuos anatómicos. Cualquier resto anatómico humano
que se pueda reconocer como tal. Al no incluir aquí restos
animales, los veterinarios tampoco tienen residuos de este
tipo.
 Sangre y otros fluidos biológicos y los recipientes que los
contienen. Se pueden eliminar por el desagüe o con el res-
to de residuos del grupo II.
 Agujas y material punzante y cortante como agujas y bis-
turís.
 Vacunas vivas y atenuadas.
 Residuos tipificados en normativas singulares o de tipo IV.
 Residuos citostáticos: son residuos químicos derivados el
uso de medicamentos antineoplásicos, es decir, de qui-
mioterapia. Se deben conservar en contenedores de con-
tenedores de un sólo uso, herméticos, de polietileno o de
poliestireno, resistentes a los agentes químicos y a los
pinchazos.
 Restos de sustancias químicas: en este grupo incluimos
principalmente reactivos, disolventes, líquidos radiológi-
cos, etc.
 Medicamentos caducados y envases que hayan estado en
contacto con medicamentos.
Los residuos de los grupos II y III deben recogerse en envases que cumplan
condiciones de estanqueidad, opacidad, irrompibilidad, asepsia exterior, meno-
res de 70L y herméticos. Además los envases para material punzante y cortante
deben ser impermeables, rígidos y a prueba de pinchazos.
93
Los residuos tipificados en normativas singulares o de tipo IV requieren ser re-

cogidos por un centro de gestión de residuos porque presentan riesgos higiéni-
cos y medioambientales.
Todos los contenedores de residuos específicos que requieran de una recogida
separada deberán ir identificados con el tipo de residuos y la empresa produc-
tora.
Figura 13
Productor de residuos: cualquier persona física o jurídica

cuya actividad produzca residuos.
La clínica veterinaria es un pequeño productor de residuos peligrosos por gene-

rar los siguientes residuos:
 Punzantes y cortantes (agujas, hojas de bisturí, etc.)
 Residuos que han estado en contacto con medicamentos veterinarios:
frascos de medicamentos, jeringuillas.
 Viales de vacunas.
 Líquidos radiológicos: revelador y fijador
 Residuos que han estado en contacto con medicamentos de quimiote-
rapia, si se utilizan.
4.2. RETIRADA Y ELIMINACIÓN

En base a esta legislación el titular debe estar inscrito en el Registro de produc-
tores de residuos sanitarios de su Comunidad autónoma, contratar un servicio
de recogida con la periodicidad que dicte la normativa de su comunidad autó-
noma y registrar anualmente su tasa de producción. En el caso de pequeños
94
productores de residuos, este registro anual no es necesario, pero sí que se

deben conservar todos los documentos de registro que confirmen su recogida
por un centro gestor de residuos.
Es obligación del titular de la clínica velar porque estos residuos se almacenen
en contenedores especiales, separados del resto de las basuras. Estos conte-
nedores deben cumplir las características de opacidad, cierre seguro y dureza
suficiente que dicta la normativa según el tipo de residuo e irán identificados
con una etiqueta que indique el tipo de residuo, la fecha de producción y los
datos del productor.
Figura 14
Se tendrá, como mínimo, un contenedor para los frascos de medicamentos va-
cíos, otro para los viales de las vacunas, uno o varios contenedores para tirar las
agujas, bisturís y demás elementos punzantes y un último contenedor para los
líquidos radiológicos.
Las recogidas se realizarán según la ley autonómica y en la periodicidad que
esta indique, no siendo superior a 3 meses para punzantes y cortantes o 6 para
los líquidos radiológicos. El gestor de residuos realizará recogidas de los conte-
nedores, dejando otros nuevos en su lugar y entregará un justificante de dicha
recogida que habrá que archivar.
Por otra parte, los cadáveres de animales, también tendrán una recogida selec-
tiva gestionada habitualmente por el ayuntamiento de la ciudad.
4.3. LEGISLACIÓN
Las normativas vigentes que regulan la producción y gestión de residuos son:
Ley 22/2011, de 28 de julio, de residuos y suelos contaminados.
Real Decreto 833/1988, de 20 de julio, por el que se aprueba el Reglamento
para la ejecución de la Ley 20/1986, Básica de Residuos Tóxicos y Peligrosos.
95
Visita el campus virtual, en él podrás encontrar enlaces a

esta y otras normativas.
Además existen normativas autonómicas que pueden variar algunas de estas

normativas añadiendo nuevas exigencias, pero por lo general no difieren mucho
de lo que vamos a explicar en este apartado.
96
CONCLUSIONES
Ahora ya conoces las técnicas de comunicación y venta básicas para atención

al cliente. El resto lo irás aprendiendo con la práctica.
Ya sabes dar una buena primera impresión y cómo fidelizar al cliente.
Tienes nociones básicas del funcionamiento de la clínica.
¿Te ves capaz de comenzar ya a trabajar? Sé que tienes muchas ganas, pero
no vayas tan deprisa, todavía te quedan muchas cosas por aprender.
97
RECAPITULACIÓN
En esta unidad has aprendido a:
 Atender al cliente que llega por primera vez a la consulta y al cliente
habitual.
 Cómo expresarte telefónicamente.
 Gestionar las quejas y reclamaciones de los clientes.
 Técnicas de venta comercial.
 Qué es un microchip y para qué sirve.
 Manejar la base de datos más utilizada en las clínicas veterinarias.
 Ya conoces el Pasaporte Europeo y eres capaz de rellenar este y todos
los demás impresos que vas a encontrarte.
 Sabes cómo organizar la tienda y el botiquín, y cómo gestionar el stock
de productos
 Conoces lo imprescindible para eliminar los residuos peligrosos según
la ley.
98
AUTOCOMPROBACIÓN
1. ¿Con quién vas a tratar principalmente atendiendo sus preguntas, ne-
cesidades y quejas?
a) Propietario
b) Paciente
c) Cliente
d) Mascota
2. Cuando un cliente entre en la consulta por primera vez, lo primero que

harás, después de saludarle, será:
a) Preguntarle en que puedes atenderle
b) Presentarte y ofrecerle información sobre el centro
c) Abrirle una ficha de cliente
d) Acariciar a su mascota
3. Al ofrecer un presupuesto, cuál es la mejor manera de hacerlo:

a) Por teléfono, de palabra
b) Por escrito en un papel, anotando el precio total del servicio
c) Por escrito, en un impreso con todos los conceptos detallados
d) Presencial, da igual darlo por escrito que de palabra
4. ¿Qué aspectos son más importantes para fidelizar a un cliente?

a) Atención al cliente, gestión de reclamaciones, precio, calidad
b) Calidad, gestión de reclamaciones, distancia al domicilio
c) Tener la marca de pienso que come su mascota, precio
d) Tener peluquería, precio, amplia gama de productos en la tienda
99
5. Cuando hables con un cliente debes:

a) Usar un lenguaje técnico
b) Hablar despacio y muy alto para que te oiga bien
c) Hablar durante mucho rato para que quede todo claro
d) Usar palabras sencillas, las justas y con ritmo
6. Respecto a la Ley de Protección de Datos

a) No afecta a las clínicas veterinarias
b) Sólo tengo que poner a pie de email que se cumple
c) El cliente debe firmar un papel cediendo sus datos
d) Puedo dar el email de un cliente a otra persona, pero no su dirección
7. Cuál de estas afirmaciones es correcta cuando hablamos de microchips:

a) Todos los animales deben estar identificados con él
b) Da igual que estén identificados con microchip que con tatuaje
c) Sólo deben identificarse si van a salir del país
d) Hay obligación de identificar con microchip a todos los perros
8. ¿En cuál de estos grupos está compuesto sólo de razas peligrosas?

a) Staffordshire Bull Terrier, Shiba Inu, Rottweiler, Fila Brasileiro
b) Pit Bull Terrier, Dogo Argentino, Tosa Inu, Dobermann
c) Rottweiler, American Staffordshire Terrier, Pit Bull Terrier, Tosa Inu
d) Bull Terrier, Staffordshire Terrier, Rottweiler, Dogo Argentino
9. ¿Cuál de estos criterios es útil para organizar una tienda de accesorios

para mascotas?
a) Da igual cómo se ponga si está bien señalizado
b) Agrupado por especie: perros, gatos, roedores, aves, hurones, reptiles…
c) Por orden alfabético para encontrar antes todo
d) Poniendo los artículos de mayores venta cerca de la caja y el resto dis-
tribuido uniformemente para rellenar todas las estanterías
100
10. Los residuos generados en la clínica, ¿cómo se gestionan?

a) Se tiran todos a la basura normal y los líquidos de revelar por el fregadero
b) Basta con apartar agujas y bisturís en una caja dentro de la bolsa de ba-
sura para que ésta no se rompa
c) Sólo hay que tener un contenedor para punzantes y después tirarlo nor-
malmente
d) Hay que tener un contenedor para punzantes y recipientes de líquido de
revelado y los debe recoger una empresa de gestión de residuos
11. ¿Qué papel no lo interpreta una persona en la clínica veterinaria?

a) Propietario
b) Paciente
c) Cliente
d) Auxiliar
12. ¿Cuál es una técnica para fidelizar al cliente?

a) Iguala sanitaria
b) Campaña promocional
c) Regalo
d) Todas
13. Cuando hables con un cliente debes:

a) Usar un lenguaje sencillo
b) Hablar deprisa
c) No mirarle a los ojos
d) Gesticular mucho
14. Un sinónimo de empatía es:

a) Simpatía
b) Asertividad
c) Paciencia
d) Ninguno de los anteriores
15. ¿Cuál de estos movimientos puede considerarse positivo?:

a) Sonreir
b) Tamborilear los dedos
c) Tocarse el pelo
d) Cruzarse de brazos
101
16. Al atender una queja o reclamación de un cliente

a) Copiaremos su tono de voz
b) Le daremos cualquier cosa que nos pida a cambio de solucionar el pro-
blema
c) Lo atenderemos en una sala aparte
d) Nunca le daremos la razón
17. ¿Cuál de estos factores es más importante para fidelizar a un cliente?

a) Estar cerca de su domicilio
b) Precio de los productos
c) Servicio de gestión de quejas
d) Facilidad de aparcamiento
18. Los residuos generados en la clínica, ¿cómo se gestionan?

a) Se tiran todos a la basura normal y los líquidos de revelar por el fregadero
b) Basta con apartar agujas y bisturís en una caja dentro de la bolsa de ba-
sura para que ésta no se rompa
c) Hay que tener un contenedor para punzantes y recipientes de líquido de
revelado y los debe recoger una empresa de gestión de residuos
d) Sólo hay que tener un contenedor para punzantes y después tirarlo nor-
malmente
19. Cómo puedes ser asertivo

a) Siendo objetivo
b) Siendo empático
c) Siendo simpático
d) Siendo positivo
20. La clínica veterinaria es:

a) Un productor de residuos
b) Un gestor de residuos
c) Un proveedor de contenedores
d) Ninguno
102
SOLUCIONARIO
1. c 2. b 3. c 4. a 5. d
6. c 7. d 8. c 9. b 10. d
11. b 12. d 13. a 14. d 15. a
16. c 17. c 18. c 19. a 20. a
103
PROPUESTAS DE AMPLIACIÓN
Si te ha interesado este tema hay muchas opciones para ampliarlo, puedes em-
pezar por escenificar con una persona de tu entorno que tenga mascota una
situación que ella haya experimentado en su clínica veterinaria habitual y solu-
cionarla debidamente. Después pregúntale cómo actuó el auxiliar en ese caso y
comparad los errores y aciertos de cada uno.
En el campus encontrarás varios enlaces de ampliación sobre los temas que has visto
en esta unidad.
Para conocer más a fondo la legislación puedes descargar las Leyes y Reales
Decretos en cada sección.
En la bibliografía encontrarás muchos libros en los que puedes ampliar las téc-
nicas de venta y de atención al cliente, pero acuérdate siempre de adaptarlas a
la clínica veterinaria.
104
BIBLIOGRAFÍA
 EQUIPO VÉRTICE. Técnicas De Venta. Málaga: Publicaciones Vértice; 2011.
 SANCHEZ MAZA, M.A. Atención telefónica al público. Málaga, Innova-
ción y cualificación, 2003.
 ESCUDERO SERRANO, M.J. Comunicación y atención al cliente. Ma-
drid: Ediciones Paraninfo, 2012.
 CARRIÓN MAROTO, J. Estrategia: de la visión a la acción. Madrid:
ESIC Editorial; 2007.
 SANCHEZ PASTRANA, M.P. Comunicación empresarial y atención al
cliente. Madrid: Editex; 2010.
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tunidades las reclamaciones de sus clientes. La Coruña: Netbiblo, 2010.
 VAN DER HOFSTADT ROMÁN, C. El libro de las habilidades de comu-
nicación: como mejorar la comunicación personal. España; Ediciones
Díaz de Santos, Segunda edición 2005.
 HERNANDEZ HERRARTE, M. Y RODRIGUEZ ESCANCIANO, I. Comu-
nicación no verbal y liderazgo: claves para conseguirlo. La Coruña:
Netbiblo, 2010
 BASTOS BOUVIETA, A.I. Fidelización del cliente. Introducción a la venta
personal y a la dirección de ventas. España; Ideaspropias editorial, 2006.
 BASTOS BOUVETA, A.I. Implantación de espacios comerciales. Diseño
y organización en el punto de venta orientado al cliente. España, Ideas-
propias editorial, 2006 EQUIPO VÉRTICE. Técnicas De Venta. Málaga:
Publicaciones Vértice; 2011.
 PARRA GUERRERO, F. Gestión de stocks. Torrejón de Ardoz, Esic Edi-
torial, 2005.
105

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P.Texto(01).

AUXILIAR Y ASISTENTE TÉCNICO

ATENCIÓN AL CLIENTE Y ADMINISTRACIÓN

2.3. IDENTIFICACIÓN ANIMAL Y BASES DE DATOS ..........................................................................50

PREPARACIÓN PARA LA UNIDAD

1. ATENCIÓN AL CLIENTE Y ADMINISTRACIÓN DE LA

1.1. CONCEPTOS IMPORTANTES

Cliente en la clínica veterinaria es la persona que demanda

En definitiva, es la persona con la que el ayudante técnico veterinario va a tener

Paciente: Es una mascota de alguien que precisa de aten-

Mascota o animal de compañía: Es un animal doméstico

Una mascota puede beneficiar a la familia en muchas facetas, pues la compañía

Visita el campus virtual, en él encontrarás el enlace una

Propietario: Es el dueño legal del animal, es el responsable

1.2. LAS NECESIDADES Y GUSTOS DEL CLIENTE

El primer ejemplo de esto lo podemos ver en el cliente que

Posiblemente el animal lleve varios días en casa y no lo va a devolver porque le

1.3. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

1.3.1. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Una clienta te llama para explicarte que su mascota está

Imagínate que el cliente te pide una cita “para ya” porque

Respecto a las llamadas telefónicas de personas que piden presupuesto sobre

Recuerda, durante una conversación telefónica debes:

1.3.2. COMUNICACIÓN PRESENCIAL

Cuando la persona que llega a la clínica es un cliente conocido, salúdalo a él y a

Si el veterinario ha aconsejado un pienso superpremium al

Aunque el veterinario no haya comenzado ninguna venta, podemos ofrecer

Es principio de primavera y empiezan a llegar perros con

El cliente te ha comentado antes de entrar a la consulta

Si consigues una venta, ¡enhorabuena!, si no, pasa al siguiente paso: Citar al

1.3.3. COMUNICACIÓN VÍA INTERNET

Invitad a los clientes a dejar comentarios, pero eliminad las

Además algunas bases de datos específicas veterinarias disponen de una plata-

Diciembre: Felicita la Navidad y ofrece packs de regalo pa-

1.4. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL

1.4.1. EXPRESIÓN VERBAL Y PARAVERBAL

Sé siempre positivo, habla en positivo.

Puedes practicar estos aspectos cuando hables con otras

1.4.2. EXPRESIÓN NO VERBAL

 Imagen personal. Se cuidadoso con el aseo y el vestuario. Es una

Indica qué actitud crees que indica cada gesto:

1.4.3. EMPATÍA Y ASERTIVIDAD

Empatía es ponerse en el lugar de la otra persona.

Todo el mundo no tiene la misma capacidad de empatía, pero es una cualidad

Una familia acaba de adquirir un cachorrito y acuden a la

Una persona acaba de ser informada de que su perro, de

En el momento en que el perro muera, la clienta posible-

Imagínate que estás trabajado en un centro veterinario.

Entra en el campus virtual, podrás acceder a un video re-

1.5. VENTA AL CLIENTE Y SERVICIO POSTVENTA

Puede que tengas el mejor comedero del mundo, pero si

Los alimentos y los productos antiparasitarios los veremos en sus respectivas

Se me ha roto la correa extensible y necesito una. Simple-

¿No sabes lo que es el catnip? Entra en el campus, allí en-

Es importante que le hagas ver que el producto que le ofreces va a solucionar

veniente es el precio, haz hincapié en la calidad del producto que le estás

No te pierdas la clase sobre la venta en la clínica veterinaria.

Si lo que no le convence es el color, el tamaño, etc. Ofrécele hacerle un pedido

Como ves, lo más importante para conseguir una venta es:

Visita periódicamente el campus virtual y asiste a los

1.5.1. ELABORACIÓN DE PRESUPUESTOS SOBRE PRODUCTOS O SERVICIOS

A la hora de dar presupuesto para una ovariohisterecto-

Por este motivo es recomendable dar los presupuestos en persona y no por

El veterinario está atendiendo a un paciente que ha su-