Gestión de clínicas veterinarias

1 Apuntes Módulo 1
OPERACIONES DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y GESTIÓN EN

CENTROS VETERINARIOS
Contenido
1. INTRODUCCIÓN AL MERCADO VETERINARIO ................................................................................. 3

1.1. Importancia de la visión empresarial de la clínica veterinaria.................................................. 3
1.2. Presentación de la clínica veterinaria como empresa .............................................................. 3
1.3. Red comercial española del mercado veterinario.................................................................... 4
2. TIPOS DE CENTROS VETERINARIOS Y LA FIGURA DEL ATV .............................................................. 5
2.1. Características y requisitos mínimos de los centros veterinarios ............................................. 5
2.2. La figura del ATV .................................................................................................................... 9
3. ATENCIÓN AL CLIENTE ................................................................................................................... 9
3.1. Importancia del papel del/la auxiliar en la clínica respecto al/la cliente .................................. 9
3.2. Diferencia entre cliente y paciente ....................................................................................... 11
3.3. La atención al cliente ............................................................................................................ 11
3.4. Canales de comunicación en la clínica veterinaria ................................................................. 12
3.4.1. Tipos de comunicación .................................................................................................. 12
4. VENTAS ....................................................................................................................................... 19
4.1. Importancia de las ventas en la clínica veterinaria ............................................................ 19
4.2. Técnicas de fidelización ........................................................................................................ 20
4.3. Capacidades del personal de ventas ..................................................................................... 22
4.4. Ventas de servicios ............................................................................................................... 24
4.4.1. Veterinarios ................................................................................................................... 24
4.4.2. Peluquería ..................................................................................................................... 26
4.4.3. Ventas de productos ...................................................................................................... 26
4.5. Proceso de cobro .................................................................................................................. 37
4.5.1 Realización de un presupuesto ....................................................................................... 37
4.5.2.Cobro ............................................................................................................................. 38
4.5.3. Tipos de pago ................................................................................................................ 39
4.5.4. Manejo de entrada y cierre de caja ................................................................................ 40
2 Apuntes Módulo 1
4.5.5. Gestión de quejas y reclamaciones ................................................................................ 41

5. GESTIÓN DEL TIEMPO Y DE LA INFORMACIÓN ............................................................................. 41
5.1 Optimización del tiempo, recursos humanos y materiales ..................................................... 41
5.2. Identificación del animal y del cliente ................................................................................... 41
5.3. Historial clínico del paciente ................................................................................................. 43
5.3.1. Estructura del historial clínico ........................................................................................ 43
5.3.2. Gestión manual del archive............................................................................................ 43
5.3.3. Gestión informática del archive ..................................................................................... 43
6. GESTIÓN DE PRODUCTOS Y COMPRAS......................................................................................... 45
6.1. Introducción ......................................................................................................................... 45
6.2. Almacén-farmacia ................................................................................................................ 46
6.2.1. Inventario ...................................................................................................................... 46
6.2.2. Stock y control ............................................................................................................... 46
6.2.3. Sistema de reposición .................................................................................................... 47
6.2.4. Tratamiento de las caducidades ..................................................................................... 48
6.3. Pedidos a proveedores, albaranes de entrega, facturas ........................................................ 48
6.3.1. Pedidos.......................................................................................................................... 48
6.3.2. Frecuencia de pedido..................................................................................................... 49
6.3.3. Recepción del pedido .................................................................................................... 49
7. GESTIÓN DE DOCUMENTACIÓN .................................................................................................. 50
7.1. Documentos habituales ........................................................................................................ 50
7.2. Documentos legales ............................................................................................................. 52
7.2.1. La identificación en animales de compañía .................................................................... 52
7.3. Gestión fiscal y contable ....................................................................................................... 56
7.4. Legislación sobre la actividad veterinaria: funciones y responsabilidades del profesional ..... 56
8. SOCIAL MEDIA MARKETING ......................................................................................................... 57
8.1. Introducción ......................................................................................................................... 57
8.2. Razones por los que los centros veterinarios deben usar redes sociales ................................ 58
8.3. Los centros veterinarios y las herramientas de social media marketing ................................. 59
8.4. Recomendaciones ................................................................................................................ 64
9. SOFTWARES DE GESTIÓN INTEGRAL PARA CLÍNICAS VETERINARIAS......................................... 65
3 Apuntes Módulo 1
1. INTRODUCCIÓN AL MERCADO VETERINARIO
1.1. Importancia de la visión empresarial de la clínica veterinaria
La clínica veterinaria es una empresa de tamaño pequeño que presta servicios clínicos
veterinarios a los animales de compañía. Los clientes de la clínica son los propietarios y
responsables legales de estos animales. Un alto porcentaje de las clínicas están formadas por
un veterinario y un auxiliar veterinario que ayuda a éste en todos los ámbitos de la empresa.
El auxiliar bien formado tiene la capacidad de ser prácticamente autónomo en muchas de sus
tareas habituales en la clínica: gestión de agenda, atención al cliente, gestión del laboratorio,
etc. y puede ser de gran ayuda durante las consultas, cirugías y hospitalizaciones intensivas.
El buen trabajo del auxiliar se traduce en mayor tiempo para el veterinario para destinarlo a
realizar más visitas, más cirugías y así obtener una mayor facturación al cabo del año.
1.2. Presentación de la clínica veterinaria como empresa
A continuación, se presentan breves datos sobre el mercado veterinario y las clínicas

recogidas de diversas encuestas:
• Hay 4.000 clínicas veterinarias de pequeños animales en España.

• Más del 80% de las clínicas veterinarias están formadas por uno o dos veterinarios.
• Más del 70% de las clínicas tienen una persona contratada como auxiliar veterinario.
• La gran mayoría de las clínicas facturan menos de 100.000 euros al año. Se consideran
pequeñas empresas.
• En la actualidad, más del 85% de los veterinarios están preocupados por los gastos que
supone su empresa y dedica sus esfuerzos en reducirlos.
4 Apuntes Módulo 1
• El segundo motivo de interés de un veterinario es su formación. El veterinario sabe que

la formación y la especialización en distintos campos son un buen medio para hacer crecer
sus empresas.
• Más del 60% de las clínicas realizan 1 o 2 cirugías semanales de media.
• Los campos donde más precisan ayuda los veterinarios son la anestesia y la cirugía.
• En el 2012, los mercados que más cayeron en la clínica veterinaria fueron la peluquería y
la tienda. El número medio de visitas se mantuvo.
1.3. Red comercial española del mercado veterinario
En España, las clínicas veterinarias se suministran generalmente de distribuidores

veterinarios que están presentes en todo el territorio. Estos distribuidores se proveen de
laboratorios farmacéuticos de medicina humana y veterinaria. Las clínicas veterinarias
también pueden proveerse de las farmacias si no encuentran un producto registrado para
veterinaria.
El proceso que sigue el medicamento que llega a las clínicas no va directo de los laboratorios
a las manos de los veterinarios. Es decir, los veterinarios no compran a los laboratorios sino
que hacen la compra a las distribuciones. Cada veterinario tiene acordado sus condiciones
con la distribución. Son los distribuidores quienes compran a los laboratorios.
Las personas de estos laboratorios o distribuciones que visitan a los veterinarios son los
delegados comerciales. Estas personas se encargan de visitar a los veterinarios para presentar
nuevos productos, venderlos y hacerles un seguimiento.
A veces, algunos de los veterinarios, se organizan durante una mañana a la semana para estas
visitas comerciales de las diferentes empresas, ya sean de laboratorios como puede ser
Elanco, Pfizer, Virbac, Merial… como distribuciones como puede ser Henry Schein, Centauro,
Distrivet, o casas de alimentación animal como puede ser Hill’s, Royal Canin, Eukanuba…
5 Apuntes Módulo 1
En los eventos y ferias veterinarias, en que los veterinarios suelen asistir, todas estas
empresas relacionadas con el sector veterinario, como puede ser un laboratorio, una
distribución o empresas que venden material para veterinarios, aprovechan para montar su
stand y hacerse conocer ante las personas relacionadas en sector veterinario animal.
Cuadro principales laboratorios farmacéuticos

Cuadro de las universidades veterinarias
2. TIPOS DE CENTROS VETERINARIOS Y LA FIGURA DEL ATV

2.1. Características y requisitos mínimos de los centros veterinarios
Existe una variedad de nombres que reciben los centros veterinarios en este país. Como ATV
debemos conocer las diferencias que hay entre el consultorio, la clínica y el hospital.
El 93% de las clínicas ofrecen vacunas, consultas, cirugías menores y alimentación. Esto es
un indicador de la escasa importancia de los centros de especialización.
Un 80% de los centros ofrecen cirugías mayores y peluquería, lo que demuestra que debería
ser tan importante para los veterinarios dar una buena impresión cuando se realiza una
cirugía que cuando se realiza un corte de pelo, ya que ambas afectan de manera similar la
imagen de la clínica porque se oferta en un número similar de clínicas.
El artículo 4 del Reglamento para el ejercicio profesional en clínica de animales de compañía

(aprobado por la Asamblea General de Presidentes de 11 de julio de 2015) define las 4
tipologías de centros veterinarios que existen a día de hoy en España, y los medios y
6 Apuntes Módulo 1
recursos con los que deben contar cada uno de ellos para poder desarrollar su actividad
garantizando el bienestar animal. de la siguiente manera:
1. CONSULTORIO VETERINARIO. Dependencias y servicios destinados a la atención y

tratamiento (preventivo y curativo) de primera necesidad para los que no sean precisas con
carácter inmediato la realización de análisis, cirugías mayores, hospitalización o aislamiento.
Debe comprender, como mínimo:
- Sala de recepción o espera.

- Sala para consulta y pequeñas intervenciones médico-quirúrgicas o cirugías menores
y que incluirá, al menos, mesa de exploración con la iluminación adecuada y
dotación de agua fría y caliente. Esta sala será independiente de la sala de espera.
- Materiales médico-quirúrgicos e instalaciones necesarias para las actividades que se
realicen y medios para esterilización del material, en su caso.
- Un lector homologado de microchips.
- Un frigorífico, un microscopio, un termómetro, un fonendoscopio, un ambú y
traqueotubos.
Fuente
2. CLÍNICA VETERINARIA. Conjunto de dependencias y servicios destinados a la atención y

tratamiento (preventivo y curativo) que puedan requerir análisis y cirugías mayores. Debe
comprender, como mínimo, las descritas para el Consultorio y, además, las siguientes:
- Quirófano independiente de cualquier otra dependencia, con medios de

reanimación, gases medicinales y monitorización anestésica.
- Instalación de radiodiagnóstico de acuerdo con la normativa vigente.
7 Apuntes Módulo 1
- Equipamiento de laboratorio para análisis bioquímicos y hematológicos.
La mayoría de centros en España son clínicas.
Por lo tanto, en una clínica veterinaria se pueden realizar intervenciones quirúrgicas al contar
con medios para ello, en cambio en un consultorio sólo se podrán realizar cirugías menores
(no se pueden realizar esterilizaciones).
Fuente
3. HOSPITAL VETERINARIO. Conjunto organizado de dependencias y servicios destinados a la

atención y tratamiento (preventivo y curativo) de animales de compañía que pueda requerir
análisis, cirugías mayores, incluyendo la hospitalización o el aislamiento de los animales.
Además de las condiciones requeridas para la Clínica Veterinaria, deberán estar dotados de:
- Un mínimo de 2 salas de consulta con capacidad para funcionar simultáneamente.

- Sala de laboratorio.
- Sala de instalación radiológica.
- Sala de personal.
- Sala de prequirófano.
- Salas de aislamiento y hospitalización con jaulas, en condiciones adecuadas a las
especies a albergar.
- Equipamiento mínimo de ecógrafo y electrocardiógrafo. Dispondrá del número
necesario de veterinarios que permita garantizar un servicio continuado de
asistencia presencial veterinaria en el hospital las 24 horas, en especial a los
animales hospitalizados.
8 Apuntes Módulo 1
Fuente
4. CENTRO DE REFERENCIA. Son centros que llevan a cabo actuaciones específicas en

materia de radiodiagnóstico, resonancia magnética, rehabilitación, etc., que no se llevan a
cabo en el resto de los centros ya detallados. Deberán reunir las instalaciones y aparatajes
necesarios para prestar el servicio específico que les convierte en centro de referencia.
Cada establecimiento, debe contar con estos requisitos mínimos según su clasificación y
contará con un distintivo en la fachada o entrada en el que se indique en qué grupo se
encuentra.
Fuente
9 Apuntes Módulo 1
2.2. La figura del ATV
El ATV es una pieza fundamental, en el futuro de una clínica veterinaria. Los veterinarios han
tenido ayudantes desde los inicios de su profesión. Su trabajo ayuda al veterinario a
rentabilizar su tiempo y a mejorar tanto la calidad del servicio como la del trato al animal. Por
eso es una figura imprescindible en el centro veterinario.
En ningun caso un ATV puede elaborar juicios clinicos o actos médicos, es decir, jamás un ATV
puede diagnosticar ni pronosticar.
El DIAGNÓSTICO es competencia exclusiva de los veterinarios o los médicos.
3. ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1. Importancia del papel del/la auxiliar en la clínica respecto al/la cliente
Existe mucha competencia entre los miles de centros veterinarios establecidos en todo el
territorio nacional, y los criterios que servirán a posibles clientes para compararlos y
distinguirlos uno frente al otro, se pueden segmentar en dos categorías:
• la calidad de los servicios clínicos en sí, correcto diagnóstico, calidad y eficacia de los
cuidados y/o tratamientos otorgados al paciente, consejos de cuidado para la salud del
animal (etc), cuya responsabilidad normalmente incumbe al veterinario. Este criterio se
basa en hechos más científicos y racionales.
• la calidad de la atención recibida durante toda la “experiencia” completa de visita al
centro veterinario, incluyendo las comunicaciones previas y posteriores, sean
10 Apuntes Módulo 1
presenciales, telefónicas, o escritas. Este criterio, más sugestivo y emocional, dependerá

mucho más del ATV, quien suele encargarse de atender al cliente durante su visita, y
comunicarse con él antes y después de la visita.
La calidad del servicio veterinario no es suficiente, el trato proporcionado tiene igual

importancia para generar fidelidad con la clientela, y favorecer así el desarrollo
económico saludable de nuestro centro de trabajo.
Hagamos una prueba, os proponemos este pequeño ejercicio: buscad en google el hospital
veterinario más conocido de vuestra localidad, y entrad en las reseñas que dejaron algunos
de sus clientes. Veréis que la mayoría de los comentarios hacen referencia a la atención
proporcionada por el equipo:
Fuente: google
3.2. Diferencia entre cliente y paciente
Antes de hablar de atención al cliente, es importante recordar una diferencia fundamental

que puede parecer evidente, pero cuya confusión se puede observar con algunos
principiantes en nuestro sector.
Cuando nos referimos al CLIENTE, hablamos del propietario, que es el responsable legal del
animal y el que toma las decisiones respecto a él. Al cliente van dirigidas todas las acciones
de atención, venta, marketing, negociación, y fidelización que nuestro centro veterinario
definirá y pondrá en marcha para distinguirse de otros centros. El cliente espera de la clínica
un conjunto de prestaciones como consecuencia del servicio que recibe.
El PACIENTE es el animal de compañía al que van dirigidas las acciones clínicas veterinarias.
Fuente
3.3. La atención al cliente
La atención al cliente es el “conjunto de actividades desarrolladas por empresas con

orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la
compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear
o incrementar la satisfacción de los clientes”. (Blanco, 2001).
Dicho en otras palabras, la atención al cliente es el trato recibido por el cliente en toda la
experiencia que vive en relación con el centro veterinario: a la hora de pedir cita, durante su
visita, cuando le hagamos seguimiento o comunicación posterior a la visita tras llamadas,
correos o mails, etc.
Para ejercer una buena política de atención al cliente debemos conocer el mercado actual y
el comportamiento de los consumidores. También es muy importante la información que
obtenemos de nuestros clientes ya que nos permitirá saber sus necesidades, expectativas
y demandas. De esta forma podremos desarrollar estrategias con el objetivo de lograr su
fidelización. Para ello, todo el equipo que forma parte de la clínica debe pensar y actuar
siguiendo la misma estrategia.
La calidad en la atención al cliente es la herramienta que permite diferenciarse y dar valor
añadido a nuestros clientes con respecto a la oferta que realicen nuestros competidores. Si
seguimos esta filosofía, el protagonista principal es el cliente. Debemos detectar y
satisfacer sus necesidades y cumplir con sus expectativas, siendo capaces a la vez de crear
cierto vínculo emocional con él y ganarnos su confianza para hacerle sentir que somos su
centro veterinario de cabecera.
3.4. Canales de comunicación en la clínica veterinaria
3.4.1. Tipos de comunicación
a. Comunicación verbal
Cuidar nuestro lenguaje y el cómo transmitimos lo que pensamos. El cliente necesita notar
que el equipo de la clínica tiene un compromiso con él y que se trabaja para darle el mejor
servicio posible. Tenemos que manifestar ese compromiso verbalmente cuando le
atendamos, y tener en cuenta lo siguiente:
• Saludar al cliente con educación y calidez.
Al ATV, en recepción, le corresponde acoger y saludar a los clientes cuando entran en la

clínica, sin dejarles esperar a pesar de estar probablemente ocupado en ese momento. Un
simple contacto visual y saludo con la cabeza, acompañado de una sonrisa, mientras
estemos hablando con otro cliente o por teléfono, permitirá hacerle notar que estaremos
por el en cuanto terminemos. Si por algún motivo la espera debería prolongarse, sería
conveniente interrumpir la tarea que estemos realizando durante un segundo para decirle
que “enseguida le atenderemos”, y ofrecerle de sentarse si disponemos de espacio de
espera en la entrada.
En caso de ser un cliente que visita nuestro centro con frecuencia, deberíamos transmitirle
que le hemos reconocido, con un cálido saludo, llamándole por su nombre (chequeando
previamente en la agenda de visita para asegurarnos de no equivocarnos) y saludando al
paciente por su nombre si lo recordamos. Una pregunta para tomar noticias del paciente
también es una forma muy agradecida de transmitir al cliente que nos preocupamos por el
caso de su mascota.
Una vez realizada la fase de acogida y toma o reconfirmación de datos (en caso necesario),
invitaremos al cliente a pasar a la zona de espera, preocupándonos por su comodidad:
disponibilidad de un asiento libre y de espacio para el paciente, ofreciéndole revistas y/o un
vaso de agua, para demostrarle que nos importa su confort y el del paciente.
Esta primera fase, previa a la consulta, ofrecerá al cliente una experiencia de buena acogida
antes de entrar en consulta.
• Transmitir profesionalidad, y seguridad
Ser precisos y no omitir información. Es muy importante pensar antes de hablar y estar bien
informados de la situación general de nuestro cliente para así poder responder rápidamente
a lo que necesita. Si nos falta información para responder, no estamos seguros de la
respuesta adecuada, o nos solicita una opinión clínica que sobrepasa nuestras
competencias, deberemos responder que tenemos que informarnos y consultaremos al
veterinario (o al compañero/ a o persona que nos pueda aportar una respuesta, en función
del caso), o le indicaremos que el veterinario se encargará de responder directamente esta
duda. Esta respuesta queda mucho más profesional, que dar una información incompleta o
errónea, o que no nos incumbe transmitir. En el caso de decir que el veterinario se
encargará de responder a una consulta, no podemos olvidarnos de transmitir esta
información cuando entre el cliente en la consulta para que le pueda resolver su duda.
También tenemos que ser muy precisos y detallados a la hora de transmitir información sobre
presupuestos, facturas, etc. Debemos ser claros en el momento del cobro, detallarle el
importe que corresponde a cada servicio realizado o producto antes de anunciarle el total,
para no generar dudas y desconfianzas.
Fuente
Antes de despedirse de un cliente, le preguntaremos si le queda alguna duda o consulta por

hacer, y a continuación le ofreceremos una hora para su siguiente visita si tiene que volver a
corto plazo (periodo inferior a 2 meses). En el caso de no necesitar visita a corto plazo, le
podremos proponer de llamarle un par de semanas antes del momento en el que le tocaría
programar la siguiente visita para recordárselo, y ofrecerle hora en ese momento. Eso sí,
será muy importante realizar esta llamada a posteriori, y por ello es necesario apuntarse en
la agenda de trabajo de llamar a ese cliente en la fecha acordada.
b. Comunicación no verbal
La comunicación no verbal y el cómo transmitimos los mensajes son extremadamente

importantes, y por ello debemos expresar amabilidad y atención con nuestra expresión
facial y corporal en todo momento.
Es lo que expresamos con todo el cuerpo y la cara, nuestra actitud, pero también nuestra
forma de vestir, de arreglarnos. Usaremos la sonrisa, la postura corporal, la vestimenta y
nuestros gestos para transmitir confianza, profesionalidad y atención.
• VESTIMENTA
Generalmente, se suele llevar uniforme (pijama, o solo bata) en los centros veterinarios,
acorde con la imagen de profesional de la salud que espera nuestro cliente. Es importante
mantener siempre el uniforme limpio y en buen estado, ya que un uniforme manchado,
muy arrugado, o con bolsillos descosidos, inconscientemente transmitirán a nuestros
clientes una sensación de dejadez que repercutirá sobre la imagen del centro en general.
El personal veterinario tiene que llevar el pelo recogido para las diferentes tareas que lo
requieren: sujeción de mascotas, cirugías, procesado de muestras de laboratorio, etc. Es
importante recordar que en las salas de atención clínica no se puede asistir con: uñas sucias
o pintadas, pulseras, colgantes, anillos, cadenas, piercings, etc., todos ellos son objetos que
suponen riesgos laborales y de transmisión de enfermedades a pacientes.
Fuente
• ACTITUD & COMPORTAMIENTO
Forma parte del trabajo de un ATV sonreír y no manifestar nuestro estado de ánimo si éste
es malo, ni enseñar gestos de mal humor, irritación o exasperación, aunque nos
encontremos frente a un cliente que nos parezca irrespetuoso o de mala fe.
Todos pasamos por días donde nos encontramos más cansados, llegamos de casa irritados
por una situación externa al trabajo, o tenemos un desacuerdo interno con compañeros del
trabajo que nos preocupa y nos hace más irritable. Este estado de ánimo, o situación de
tensión puntual que puede llegar a existir no debe transmitirse ni al cliente ni al paciente, ni
verbalmente, ni por nuestra actitud, nuestros gestos. Al llegar al centro veterinario, mientras
nos ponemos el pijama o la bata, tenemos que adoptar una postura física profesional y actitud
abierta y agradable, lista para atender a nuestros clientes y pacientes como nos gustaría que
nos tratasen a nosotros mismos.
Fuente propia Fuente
De la misma forma que entre dos bares cercanos, preferimos ir al sitio donde el camarero
sonríe, es simpático, y nos trata bien, y no al que el encargado es gruñón, desagradable, y
tarda en atenderos, la elección de un cliente entre dos clínicas veterinarias de competencias
similares se hará en el sitio donde encuentra buen humor y actitud abierta.
En caso de cliente “conflictivo”, que por algún motivo esté desagradable o enfadado,
deberemos mantener la calma, escucharle atentamente con gestos que demuestren
nuestra atención por su caso, mantener una actitud física muy tranquila, un rostro atento y
mirándole a los ojos para transmitirle empatía y ganas de encontrar una solución.
En todo momento, y aunque creamos estar solos o no visibles, tendremos que mantener
una postura profesional y agradable, como si alguien nos pudiera ver en ese momento (por
ejemplo, un cliente pasando delante de nuestro escaparate y viéndonos en recepción…), y
particularmente en un caso concreto que veremos a continuación: durante una llamada
telefónica.
• OTRAS CONSIDERACIONES
NO se puede comer delante de un cliente, en ninguna ocasión, ni tampoco comer chicles.

Tampoco se puede usar el teléfono móvil personal durante el horario laboral, y menos
delante de un cliente. Deberán estar en modo de silencio o vibración, sin estar a la vista del
cliente.
c. Comunicación telefónica
La comunicación telefónica puede resultar ser un arma en positivo, cuando está bien
manejado, y al revés, el punto negro de una clínica veterinaria si no se está realizando
correctamente.
¿Ya os ha pasado probar de contactar, en vuestra situación personal, con vuestro
veterinario, o algún médico, y tener que llamar 10 veces antes de que os atendiera alguien?
¿o que salte una música de espera automáticamente, y os dejen largos minutos a la espera
sin saber si os acabarán atendiendo, o que se cuelgue la llamada cuando por fin os iban a
atender?
Este puede ser un motivo por el cual un cliente decida finalmente pedir hora en otra clínica,
al no poder contactar con vuestro centro. Por ese motivo, cuando detectamos que este tipo
de situaciones ocurre en nuestro centro, es nuestro deber como ATV hablarlo con los
responsables, para buscar soluciones de mejora: invertir en una centralita telefónica,
repartir de manera diferente las tareas entre el equipo para tener una persona más
disponible para atender llamadas, ofrecer la posibilidad a la persona que llama de dejar un
mensaje de voz en vez de esperar para que le devolvamos la llamada, etc.
• Al atender una llamada entrante:
Nos presentaremos como miembro de la clínica, para que el cliente sepa con quien está
hablando: ej: “Hospital Veterinario X, buenos días, le atiende Y, en qué puedo ayudarle?
La actitud física y el comportamiento se transmite de forma involuntaria al teléfono, por ello
es importante sonreír a nuestro interlocutor como si estuviera delante, lo notará y tendrá la
sensación de haber sido atendido de forma agradable.
Fuente
Procuraremos ofrecer un servicio agradable y eficaz, respondiendo de manera agradable y

probando que la duración de la llamada sea corta en la medida de lo posible, sin apurar a
nuestro interlocutor, manteniendo las formas en todo momento. No olvidaremos de
apuntar todos los datos del cliente y del paciente, la información que nos habrá transmitido,
para que durante su visita note la organización y la profesionalidad de nuestro centro.
Antes de despedirse, haremos una frase recordatoria resumen de la conversación

mantenida: “Sra López, hemos quedado el próximo martes a las 17:30 para hacer la revisión
de Lua y ponerle su vacuna”, si es un cliente nuevo, le preguntaremos si sabe dónde están
nuestras instalaciones y le daremos la información práctica necesaria para llegar, y nos
despediremos con un saludo agradable y profesional: “gracias por llamar a la C.V. Pluto y
que tenga un buen día”.
• El contestador y la gestión de mensajes
Cuando un cliente o potencial cliente deja un mensaje en el buzón del centro, deberemos
devolverle la llamada de la forma más rápida posible, o por lo menos transmitirle por
mensaje (sms, o e-mail, si tenemos sus datos) que hemos recibido correctamente su
mensaje y darle una respuesta clara y concisa cuando sea conveniente “buenos días, soy X
del centro veterinario Y. Si, puedes venir esta misma tarde, entre las 17h y las 18h tenemos
un hueco libre para atenderte, te esperamos, un saludo”. Aunque siempre será preferible
de reconfirmar verbalmente y responder al cliente devolviéndole la llamada.
• El uso del teléfono como herramienta de seguimiento
Y para acabar, un punto importante a destacar sería el uso del teléfono para realizar tareas
de seguimiento, control de citas, y en definitiva fidelización.
Tras una operación de un paciente, por ejemplo, el cliente apreciará mucho recibir una
llamada de parte de la clínica para informarle de cómo está el paciente y si la recuperación
está evolucionando correctamente. Es un gesto que el cliente valorará muchísimo, y que
permitirá ganarnos poco a poco su confianza.
Otro uso muy útil del teléfono, será la llamada recordatoria de cita, un par de días antes de
la fecha programada “hola Sra X, soy Y y le llamo de su clínica veterinaria W. Era solo para
recordarle que tiene cita el martes, pasado mañana, a las 10.00, para la visita de
Mickey”. Por un lado, este tipo de llamada ayuda a evitar los olvidos y anulaciones de
último momento y, por otro lado, le da sensación de profesionalidad y seguimiento al
cliente, y lo valorará positivamente.
d. Comunicación escrita
En la actualidad, la comunicación escrita ha tomado más relevancia. Las clínicas envían
correos electrónicos a sus clientes, recordatorios vacunales vía sms, informes veterinarios,
etc. y todos ellos seguirán el mismo protocolo que debemos tener en cuenta en la
comunicación oral. Además, pondremos atención especial a la gramática, expresión escrita y
a las faltas de ortografía.
4. VENTAS
4.1. Importancia de las ventas en la clínica veterinaria
El papel del ATV en un centro veterinario es fundamental, no solo para ayudar a las labores
de la clínica, sino para vender productos y servicios de la clínica. Este proceso de venta es una
relación que tendremos con nuestros clientes que, aunque parezca sencillo, no lo es, y es una
labor que no debemos descuidar.
Si conocemos sus pasos, estrategias y técnicas, perfeccionaremos nuestra capacidad para ser
mejores vendedores. No se trata de vender más, sino de vender mejor y, por tanto, ganar la
confianza de nuestros clientes.
Como hemos comentado antes, una clínica veterinaria tiene distintos tipos de productos para
ofertar y debemos conseguir detectar las necesidades de los clientes para así poder venderles
el servicio adecuado a su deseo.
El proceso de venta empieza por conocer a fondo lo que vendemos (productos y servicios). El
ATV es el interlocutor directo con el cliente y, por lo tanto, también tendrá ocasión de
detectar necesidades u objeciones. Tanto es así que podrá sugerir productos y servicios que
puedan mejorar la oferta del centro. Así mismo, puede incluso descubrir nuevas líneas de
negocio que puedan resultar atractivas para el cliente y rentables para el establecimiento.
Por ejemplo: el auxiliar ha detectado que mucha gente acude preguntando por alimentos
para animales exóticos; así, sugiere la introducción de estos alimentos en la tienda para dar
respuesta a las demandas de dichos clientes y promover la afluencia al establecimiento de
otro segmento de clientes. Como resultado se produce un incremento en la rentabilidad de
la tienda y, probablemente, en otros servicios del establecimiento debido a la venta cruzada.
La venta es una actividad proactiva, es decir, precisa de una acción consciente del vendedor
para que ésta se produzca. También es un proceso compuesto por distintas fases y las más
importantes son las siguientes:
• Preguntas: es sin duda la fase más importante de la venta. Si preguntamos al cliente,

obtenemos mucha información que puede servirnos para detectar deseos, carencias,
gustos, etc. Esta información puede transformarse en una venta en el mismo momento
o quizá no, pero la información obtenida siempre es valiosa. el cliente no es un
espectador pasivo, sino que se debe fomentar su participación, lo que nos permitirá
conocer también sus necesidades, demandas o problemas y adaptar la solución y
respuesta a las mismas.
• Tratar objeciones: las objeciones son las distintas respuestas negativas que nos da un
cliente al rechazar nuestro producto. Muchas de las objeciones suelen ser “falsas” o
excusas y tratando estas negativas podemos llegar a averiguar si son realmente falsas o
no. Si el cliente tiene una objeción real, lo más probable es que no hayamos detectado
correctamente su necesidad.
• Servicio post-venta: es el conjunto de acciones que realizamos después de haber

vendido un producto al cliente. Estas acciones son vitales para la fidelización de
nuestros clientes durante un tiempo prolongado. Se trata de no dar por finalizada una
venta tras la misma, sino analizar el grado de satisfacción del cliente a corto y largo
plazo. Esto nos permitirá evaluar productos y servicios y saber si éstos han cubierto las
expectativas de nuestros clientes. Por otro lado, los establecimientos que ofertan
servicios deben tener muy presente la gestión de datos y el marketing que ayude a la
prestación de los mismos con la finalidad de evolucionar y competir, más que con
precios con calidad y un trato personalizado, que los clientes interpretarán de forma
muy positiva. Así, por ejemplo, el envío de mensajes recordatorios de vacunaciones,
citas o promociones nos permitirán fidelizar al cliente.
4.2. Técnicas de fidelización
Conseguimos fidelizar a un cliente, cuando éste nos tiene como referente siempre que
necesita contratar un tipo de servicio o producto.
La fidelización es muy importante para una empresa porque aporta grandes beneficios. Un
cliente fiel hablará de nuestra empresa y la recomendará. Además, no necesitaremos gastar
tantos recursos en marketing y promociones porque ya obtenemos ventas seguras de este
cliente. Sí deberemos invertir en un buen servicio y seguimiento post-venta para mantener
este cliente durante todo el tiempo que precisemos.
A continuación, os describimos las principales estrategias de fidelización de clientes:
• Buen servicio al cliente: un buen servicio al cliente se caracteriza por la calidad de éste.
El cliente desde el inicio hasta el fin de la visita debe sentirse importante y nunca ha de
verse desatendido.
• Buen servicio post-venta: el objetivo principal del servicio post-venta, a parte de la

fidelización, es mantener el contacto con el cliente largo tiempo después de haber
realizado la venta. Ejemplos de servicio post-venta serían la instalación de un equipo,
asesoría técnica del uso de un producto, resolución de problemas, mantenimiento de
equipos, etc.
• Contacto continuado con el cliente y seguimiento: en la actualidad, es muy importante

para una empresa tener los datos de sus clientes. Es la vía de entrada inicial de la
relación empresarial. Nos permite mantener un contacto sin necesidad que el cliente
esté presente en la clínica y hay muchas acciones que podemos realizar para recordarle
que es nuestro cliente. En el caso de una clínica veterinaria podemos:
o Llamar al cliente para preguntar por su mascota, si hemos realizado algún

procedimiento clínico reciente.
o Enviar recordatorios de vacunaciones, desparasitaciones, etc. vía correo electrónico
o sms.
o Mandar promociones de productos, campañas selectivas de distintos servicios,...
• Sentimiento de pertenencia: hacer que el cliente sienta deseo de involucrarse en la

empresa, deseo de mejorarla e intención de aportar su opinión. Para ello, es muy útil
disponer de un buzón de sugerencias y preguntar siempre al cliente su opinión sobre los
servicios prestados. El interés por sus comentarios provoca en el cliente una voluntad de
cooperación y deseo de cambiar las cosas. La empresa tiene la obligación de recoger y
leer esas opiniones y el cliente debe detectar que han servido para un fin.
• Usar incentivos: los incentivos son pequeños premios que se les da a los clientes por su
fidelidad. Tienen como objetivo la re-visita a la clínica en poco tiempo, la compra
continuada de un mismo producto (como el pienso, por ejemplo), la recomendación a
potenciales clientes, etc.
• Ofrecer productos y servicios de buena calidad: es el pilar de la fidelización. La

satisfacción del cliente con respecto al servicio que ha adquirido es la pieza fundamental
que permite que todas las demás técnicas de fidelización sean efectivas. Si la empresa
no es capaz de demostrar el valor de sus servicios, no conseguirá mantener a sus
clientes por un tiempo prolongado y únicamente realizará primeros impactos (una única
acción en un único cliente).
4.3. Capacidades del personal de ventas
Todas las personas que directa o indirectamente venden productos o servicios deberían tener
estas dos capacidades, ya que son de gran ayuda en una empresa:
• Empatía: es la capacidad de situarse en el lugar del otro. Esta proximidad nos permite
entender mejor al cliente en diversas situaciones y así podemos responder de la manera
más adecuada en cada caso. En el caso de la clínica veterinaria, esta capacidad tiene
especial relevancia ya que muchos de los servicios que se presta al cliente van
destinados a su mascota y el cliente, generalmente, tiene un vínculo afectivo con el
animal.
• Asertividad: es la capacidad de expresar certeza respecto a algo. Es un estilo de

comunicación a través del cual las personas expresan lo que piensan y lo que sienten,
sin necesidad de mostrar imposición ni agresividad. Simplemente, la persona consigue
que se confíe en ella. Es muy importante no generar dudas y desconfianza en nuestros
clientes, por eso es una capacidad muy apreciada.
Existen algunas recomendaciones muy útiles para no causar una mala impresión en los
clientes que, por muy obvios que parezcan, no siempre se tienen en cuenta: es por ello que
nuestros mensajes a veces no se transmiten adecuadamente.
Recibir con la mirada: A veces nuestra timidez, nuestro enfado e incluso nuestra alegría
hacen que eludamos la mirada de nuestro interlocutor, algo que puede ser interpretado como
falta de interés o como una manera de intentar ocultar algo. Es por esto que este gesto por
sí mismo no puede ser tomado en cuenta como indicador de una mentira de forma aislada.
Mantener la postura erguida: Si recibimos al cliente con una postura encorvada
demostramos apatía y vamos a darle la impresión de que no tenemos ganas de atenderle o
de trabajar.
Las manos hablan: Debemos sacar las manos del pijama o uniforme. No queremos que
nuestro cliente piense que estamos aburridos. Las manos siempre tienen que estar a la vista:
enseñar las palmas de las manos se percibe como falta de intenciones ocultas y, por tanto, es
señal de sinceridad y transmite mucha confianza. Tenemos que hablar también con las
manos, acompañando lo que vamos diciendo: las manos regulan el mensaje, acentúan las
pausas, los silencios y dan credibilidad.
No cruzar los brazos: Cruzar los brazos y las piernas no siempre es una postura de cierre.
Puede apreciarse como una barrera, un bloqueo o una falta de transparencia. Además, al
igual que las manos, necesitamos los brazos para ilustrar nuestros argumentos y manejar los
tiempos en el discurso. Nuestra imagen mejora cuando enseñamos nuestro cuerpo y no le
ponemos barreras.
No invadir el espacio de nadie: Todos nos hemos sentido incómodos alguna vez cuando
alguien se acerca demasiado a nuestra cara al hablarnos porque es una invasión de nuestro
espacio íntimo personal. Por tanto, debemos saber en qué espacios podemos movernos
según quien sea nuestro interlocutor.
No mirar el reloj: Si miramos el reloj transmitimos a nuestro interlocutor nuestras pocas
ganas de estar con él, lo que seguramente determinará que no se sienta cómodo con la
situación y que no conectemos. Si tenemos prisa o interés por ver la hora, podemos consultar
el reloj de nuestro interlocutor o el de la pared, si es posible.
Sonreír al teléfono: La sonrisa entra dentro de nuestra comunicación paraverbal pero es más
potente que todas las palabras del universo. Cuando hablamos por teléfono toda la atención
se centra en la voz y sus atributos pero, aunque sea difícil de creer, la sonrisa “se escucha”:
nos ayuda a conectar con nuestro interlocutor. Para probarlo, podemos grabar un mensaje
mediante WhatsApp o el contestador de casa, primero de una forma correcta pero sin sonreír
y después sonriendo antes de grabarlo y al emitirlo. Comprobaremos que, aunque digamos
lo mismo, no estamos transmitiendo igual.
Despedirse con una sonrisa: Si fuésemos conscientes del poder de nuestra sonrisa,
conquistaríamos el mundo. Debemos despedirnos de nuestro cliente con una sonrisa. A veces
vamos tan acelerados que descuidamos ese último momento que recordará ampliamente:
una sonrisa acompañada de una frase agradable tiene un poder tan gratificante que el cliente
lo recordará como una experiencia agradable en la clínica.
4.4. Ventas de servicios
4.4.1. Veterinarios
El principal objetivo de una clínica es vender sus servicios veterinarios. Y para ello, es
imprescindible que el personal que colabora con el veterinario conozca a la perfección todos
los servicios que la clínica puede brindarle al cliente y sepa defenderlos delante de alguna
objeción.
La información al cliente debe ser clara, veraz y lo más exacta posible. Si en algún caso
desconocemos parte o toda la información, debemos comunicárselo al cliente y también
asegurarle que será nuestra tarea averiguar lo que precisa. Nunca debemos dar
informaciones parciales o inexactas ya que esto puede generar muchas confusiones,
desconfianzas e inseguridades.
A continuación, se detallan los principales servicios veterinarios ofrecidos en una clínica

veterinaria:
• Vacunas: el objetivo es conseguir que la mayoría de nuestros clientes re-vacunen
anualmente a sus mascotas. Para ello contamos con la información del cliente, los datos
de vacunación del animal y la fecha de la próxima vacuna. Debemos revisar siempre la
ficha del cliente cada vez que se presenta en la clínica porque nos permite refrescar la
información y aprovechar oportunidades de venta. También debemos conocer las
vacunas que se trabajan en la clínica y la protección que ofrecen.
• Desparasitaciones internas y externas: debemos aplicar el mismo procedimiento

descrito en las vacunas. Las desparasitaciones son más frecuentes y aún es más
importante hacer el seguimiento de la ficha del cliente.
• Servicios veterinarios generales: visita en consulta, cirugía electiva, radiografías, etc.

Estos procedimientos requieren de la elaboración de un presupuesto previo que debe
ser aceptado por el cliente para iniciar el trabajo. El presupuesto siempre debe estar
detallado, ser claro y firmado por el cliente. No hemos de olvidar ningún dato ni ningún
concepto que deba aplicarse con posterioridad. Si el cliente tiene alguna consulta,
debemos responderle con claridad y seguridad. En el caso que tengamos dudas,
recurriremos al responsable para que éste pueda aclararlas.
• Tratamientos periódicos: sobretodo en caso de animales geriátricos, es posible que un

paciente tenga que acudir a la clínica semanalmente. Debemos recordar al cliente
siempre la fecha de la siguiente visita ya que es sencillo que el cliente la olvide.
4.4.2. Peluquería
Este servicio también puede repetirse con cierta periodicidad. Revisamos la ficha para buscar
la información y también estamos informados de los distintos servicios que la peluquería
puede ofrecer.
4.4.3. Ventas de productos
La venta de productos es una parte de negocio de los centros veterinarios. Como ATV es
imprescindible saber y conocer las técnicas para vender el producto y sobretodo fidelizar el
cliente. Como podemos imaginar, el cliente puede encontrar la mayoría de productos
veterinarios, en otras tiendas, es por eso que como ATV eres una de las piezas fundamentales
para la venta de esos productos.
Principales productos de venta en tienda y recepción:
Alimentación
La alimentación de las mascotas tiene un papel básico en las ventas de la clínica. Cada clínica
veterinaria tiene gran variedad de piensos. Como ATV es importante conocer dichos piensos
y saber leer sus etiquetas. En las etiquetas se encuentra el porcentaje de hidratos de carbono,
proteínas, calcio…
La mayoría de los piensos se formulan con un 22-31% de proteínas, pero en la actualidad hay
una gama de piensos para perro que se acerca al máximo a las necesidades nutricionales de
los carnívoros, donde en su composición hay un alto contenido en proteínas, es decir es una
fórmula baja en hidratos de carbono y rica en proteínas animales.
i.- Piensos de mantenimiento

Los piensos llamados de mantenimiento, son los piensos del día para el perro sano, se utilizan
para satisfacer las necesidades básicas de mantenimiento del animal. Dentro de esta
categoría englobamos: cachorros, adultos y animales geriátricos sanos. Hay que tener en
cuenta que existen piensos de gama alta, de gama media y de gama baja. Debemos identificar
qué piensos forman parte de cada gama para poder ofrecer al cliente el pienso que necesita.
ii.- Piensos de prescripción

Los piensos de dieta, también llamados de prescripción, son piensos que sólo pueden
venderse en centros veterinarios, solamente lo puede prescribir un profesional veterinario.
Los piensos de prescripción se recetan a animales que sufren alguna patología determinada
que requiera una alimentación específica. Las patologías más comunes que pueden requerir
ese manejo dietético son: insuficiencias cardíacas, renales, hepáticas, problemas hormonales
como la diabetes, problemas de obesidad, alergias.
iii.- Complementos y "golosinas"
En la tienda de los centros veterinarios, existen varios productos para los perros y gatos,
para poder ofrecer a nuestro cliente.
A los clientes les encantan las “chuches” para sus mascotas, pero hay que comprobar que
no haya abuso de ellas, y saber que el cliente las administra de forma correcta, ya que como
sabemos, engordan.
Hay una gama de prescripción, para los animales con patologías. Son “chuches” bajo
prescripción médica.
Productos de higiene
En la tienda o la recepción de una clínica veterinaria, siempre hay en venta una parte de
productos de aseo, limpieza o higiene dental.
A lo largo de la vida del animal se acaba formando cálculos conocidos como sarro. El sarro se
acumula principalmente en el espacio que hay entre la encía y el diente. A menudo el único
signo es el mal aliento, sin embargo puede llegar a tener problemas en otros órganos, como
por ejemplo, el corazón, el riñón o el hígado.
La higiene oral es la mejor manera de prevenir la formación de la placa dental y del sarro. Hay
que tener en cuenta que es necesaria una limpieza de dientes para evitar dolor de encías,
problemas de mal aliento (halitosis) e inflamación.
También se venden productos de aseo.

• Antiparasitarios
Los antiparasitarios se utilizan para evitar la presencia de parásitos como pulgas, piojos o
garrapatas. El control de estos parásitos es muy importante para evitar la presentación de
enfermedades como la babesiosis o la leishmaniosis.
Antiparasitarios externos: Este producto es de un único uso que se aplica a la nuca del perro
o gato. Normalmente vienen en forma de comprimidos, pipetas y sprays que sirven para
prevenir las parasitaciones de insectos, garrapatas, ácaros, pulgas, y del mosquito
responsable de la Leshamniosis etc.
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Deben administrarse con una periodicidad mensual pero puede variar según producto,
estación y ambiente. Por ejemplo, hay collares que tienen una mayor duración es por eso que
hay que tener en cuenta cada caso, para poder realizar un tratamiento desparasitario a
medida.
Antiparasitarios internos: Se desparasita a los perros y los gatos cada 3 meses

aproximadamente. Normalmente se encuentran en forma de comprimidos o masticables
destinados a prevenir las parasitaciones gastrointestinales de gusanos redondos, planos y
protozoos. (Lombrices intestinales).
Existen varias marcas de antiparasitarios. Cada clínica veterinaria tendrá la que mejor
considere el veterinario. Como ATV debes conocer perfectamente el nombre de los
antiparasitarios que se usan en la clínica.
Dermatológicos:
Son los tratamientos para la piel y el pelo: generalmente champús que incluyen principios
activos beneficiosos para el tratamiento de patologías de la piel y el pelo. Hay de diversos
tipos y deberemos conocer los básicos:
I. champú con clorhexidina
II. champú con antifúgicos
III. champú para piodermas
Existe también gran variedad de champús sin prescripción médica, mostramos algunos
ejemplos:
Condroprotectores
Es un suplemento nutricional que previene la degeneración del cartílago articular. Se utiliza

para proteger las articulaciones y ayudar a frenar el degaste de ellas. Normalmente está
recomendado a perros con artrosis o procesos degenerativos de los cartílagos debidos a edad
avanzada, ejercicio elevado o sobrepeso. También a perros de raza grandes con tendencia a
la displasia. Existen varias marcas, algunos ejemplos son:
Complementos para la salud de la mascota
En los centros veterinarios es común encontrar la venta de complementos para perros y gatos
como collares, correas, juguetes, camas, etc.
Como ya se ha comentado anteriormente, la figura del ATV en la venta de ese tipo de
productos es fundamental. El veterinario valora mucho a un ATV con alta capacidad de
comunicación y venta para la buena relación y fidelización con el cliente.
i. Óticos
Mostramos otros productos típicos para la limpieza de orejas del perro y gato:
ii. Colirios
Los colirios se utilizan para evitar irritaciones o tratar afecciones de los ojos.
iii. Protectores de almohadillas

Existen varios tipos de cremas hidratantes que refuerzan la textura de las almohadillas y
proporcionan elasticidad de los tejidos.
• Complementos: En los centros veterinarios es común encontrar la venta de

complementos para perros y gatos como collares, correas, juguetes, camas, etc.
Como ya se ha comentado anteriormente, la figura del ATV en la venta de ese tipo de

productos es fundamental. El veterinario valora mucho a un ATV con alta capacidad de
comunicación y venta para la buena relación y fidelización con el cliente.
4.5. Proceso de cobro
Esta fase del servicio es responsabilidad del auxiliar. De esta manera, el veterinario puede
seguir atendiendo a los pacientes. Además, para realizar el cobro de un servicio clínico es
beneficiosa la independencia de tareas del auxiliar y del veterinario. El cliente suele aceptar
mejor el pago de un servicio si no es la misma persona la que realiza las dos funciones.
Fases:
4.5.1 Realización de un presupuesto
La clínica estima el importe mínimo, por encima del cual, hay que realizar un presupuesto.
Puede ser un importe superior a 50€ por ejemplo.
Datos básicos que debe contener un presupuesto:
• Fecha de realización del presupuesto
• Fecha de vencimiento del presupuesto (pueden ser válidos durante 1-3 meses), Nombre
de la empresa y NIFNombre de la persona a quien va dirigido el presupuesto, DNI y datos
personales.
• Conceptos: servicios o productos que vamos a cobrarle al cliente.
• Importe total e importe más IVA.
• Firma del cliente y DNI.
Consideraciones a tener en cuenta:

• Debemos incluir en el presupuesto todos los conceptos que van a ser facturados. También
añadiremos las estimaciones de los posibles costes que puedan producirse durante el
acto clínico, cirugía, hospitalización, etc.
• Informar por escrito al cliente que un presupuesto puede tener una desviación de hasta
un 20% debido a imprevistos producidos en un servicio. Hay que explicarle al cliente por
qué puede producirse esta diferencia y qué es lo que el veterinario hará y consumirá en
estos hipotéticos casos.
• Los presupuestos deben archivarse durante 5 años según la legislación vigente.
• Es muy importante comunicar detalladamente la factura al cliente, numerándole todos

los conceptos y el importe por separado para que no tenga ninguna duda y entienda el
valor de cada concepto por separado.
4.5.2.Cobro
Esta fase es muy importante porque es la que en realidad genera ingresos en la clínica y por
ello procedemos siempre de la misma forma:
• Idealmente, el cobro debe realizarlo la misma o mismas personas. La clínica establece qué
personas realizan esta función y nadie más ha de tocar la caja. De este modo, se evitan
más errores.
• Siempre cobrar el importe que nos comunique el veterinario. El auxiliar no tiene potestad
para negociar el importe a facturar y el cliente debe saber que el importe que se cobra
no admite descuentos o rebajas de ningún tipo.
• Realizar el cobro en el momento que el cliente y el paciente salen de la consulta y entrar

la información correspondiente en la ficha del cliente.
• Tratar debidamente los casos excepcionales. La clínica debe tener un protocolo de cobro
de deudas y debe iniciarse cuando detectemos una deuda en un cliente. Dentro del
protocolo existe la autorización de reconocimiento de deuda. Es el documento en el que
el cliente admite y acepta haber contraído esa deuda con la clínica y que necesitaremos
en el caso de una reclamación judicial. En estos casos, debemos actuar con rapidez ya que
suelen ser, desde el inicio, procesos largos.
4.5.3. Tipos de pago
Estas son las formas seguras de efectuar un cobro:
• Efectivo: billetes y monedas. Debemos comprobar siempre los billetes y también el

cambio del cliente.
• Tarjetas: pueden ser de débito o crédito. Debemos comprobar la tarjeta con el DNI o con
el PIN del cliente. La clínica estará conectada telefónicamente a una unidad TPV y
cobraremos mediante este servicio.
La domiciliación bancaria se realiza en casos excepcionales y no está recomendada como uso

habitual, además no suele ser práctica en el uso diario. El cobro por cheque está
desaconsejado totalmente por su inseguridad.
4.5.4. Manejo de entrada y cierre de caja
Los cobros han de registrarse a cada momento y diariamente ya sea a través del programa de
gestión de la clínica o bien por escrito en un libro de contabilidad. Este proceso nos garantiza
posibles revisiones y detección de errores.
El cierre de caja se realiza una o dos veces al día según el número de transacciones y es el
cuadre de los ingresos y los gastos del día. Debemos comprobar si los ingresos teóricos según
el ordenador o nuestro registro corresponden con el importe recaudado en la caja, tanto en
metálico como en tarjetas.
Pasos a realizar en el proceso de cierre:
• Ordenar correctamente los billetes y las monedas y contarlos.
• Ordenar los comprobantes de las tarjetas y calcular el importe total.
• Sumar los dos importes y restar el fondo de caja que había al empezar el día.
• Imprimir la lista de los cobros que hemos hecho según el programa informático.
• Totalización de los datos de la unidad TPV
• Comprobar que los importes calculados y los cobros informáticos coinciden.
• Reponer el fondo de caja estimado en el cajón de la recepción.
• Se recomienda guardar el dinero y los comprobantes de tarjetas recaudados junto con
la hoja impresa de los cobros hasta que este dinero no sea ingresado.
Errores más frecuentes en la validación de la caja:

• Cobro con tarjeta en lugar de efectivo: podemos equivocarnos en el momento de
seleccionar informáticamente el tipo de cobro. Si esto se produce, habrá un descuadre
en negativo del efectivo por el mismo importe que el descuadre en positivo de las
tarjetas.
• Devolver mal el cambio: para minimizar este error tan común usaremos el programa
informático que nos informa del tipo de pago, importe cobrado e importe a devolver.
• No apuntar un cobro: se produce un descuadre en positivo de la caja por el mismo
importe de un servicio veterinario que ha quedado como pendiente de cobro.
• Tecleado erróneo en el cobro con tarjeta: la unidad TPV nos permite anular el cobro y
devolverle al cliente el importe inmediatamente. De todas formas, la mejor manera de
evitar este error es prestar atención.
• No tener en cuenta las propinas: idealmente, las propinas no deberían formar parte de
la caja de la clínica. Es preferible mantenerlas a parte y fuera del cierre de la caja.
4.5.5. Gestión de quejas y reclamaciones
Si nos encontramos delante de esta situación, lo más importante que debemos hacer cuando
un cliente nos presenta una queja o reclamación es escuchar. Debemos ser pacientes, hablar
pausadamente y preguntar todas aquellas cosas que no entendamos o no hayan quedado
claras. A continuación, y sólo cuando el cliente haya terminado, daremos nuestras
explicaciones y disculpas además de intentar solucionar el agravio que puede sentir el
cliente. La gran mayoría de las quejas y reclamaciones que se producen en la clínica se
solucionan si prestamos una debida atención personal en ese momento.
Hay que informar al cliente que cualquier queja o reclamación nos ayuda a mejorar y que
estamos dispuestos a darles la respuesta que esperan. También debemos indicarles que
tenemos a disposición hojas de reclamación oficiales y que pueden sentirse libres de
utilizarlas si lo desean. La clínica veterinaria tiene la obligación de tener hojas de reclamación
a disposición de sus clientes y debe anunciar en la clínica que las posee. Ejemplo de hoja de
queja/reclamación/denuncia.
5. GESTIÓN DEL TIEMPO Y DE LA INFORMACIÓN
5.1 Optimización del tiempo, recursos humanos y materiales
El programa de gestión de una clínica veterinaria es una herramienta fundamental. Nos

permite optimizar todos los recursos de los que dispone la clínica, tanto humanos como
materiales, durante la jornada de trabajo. Podemos gestionar cómodamente la agenda del
veterinario, las fichas de los clientes, los pedidos y facturas, etc. Para ello, todo el equipo
humano debe comunicar su disponibilidad de agenda y horario y la clínica debe tener un
protocolo de gestión de fichas e información de los clientes.
5.2. Identificación del animal y del cliente
El cliente y el paciente que entran en la clínica veterinaria por primera vez han de registrarse
en la clínica mediante una ficha de alta. Esta ficha contiene los datos personales del cliente
además de la identificación de la mascota y será el inicio de la historia clínica del animal (el
compendio de todas las visitas del paciente). El registro de todos los servicios que se destinan
al paciente y su archivo son muy importantes porque le permite al veterinario recordar las
acciones que se han hecho en un animal y le ayuda a prever posibles complicaciones clínicas
que puedan darse en un futuro. Además, en ocasiones, el veterinario ha de realizar informes
veterinarios bajo petición del cliente y necesita que toda la información se archive en el
historial clínico del animal.
Los datos de facturación de servicios al cliente también forman parte de esta ficha. De esta
forma, podemos obtener mucha información que nos permitirá mejorar nuestra empresa y
decidir acciones nuevas Por ejemplo, nos permite clasificar a los clientes, evaluar el grado de
fidelidad, ver qué servicios se contratan más, etc.
(ejemplo de ficha de alta cliente nuevo en Qvet)

5.3. Historial clínico del paciente
El historial clínico está compuesto por todas las visitas que realizará el paciente en la clínica
durante toda su vida.
Cada visita debe estar registrada de la misma forma. Esto nos permite evitar olvidos o errores
que pueden ser muy importantes en el momento de revisar un historial.
5.3.1. Estructura del historial clínico
• Motivo de la visita y anamnesis. La anamnesis es el resumen que nos hace el cliente de lo

ocurrido al animal antes de llegar a la clínica.
• Datos de la exploración física y valoración del animal al inicio de cada visita.
• Datos de las pruebas complementarias y diagnósticas que se realizan.
• Diagnóstico.
• Tratamiento.
• Seguimiento y evolución: en cada re-visita del animal debemos resumir su evolución y los
cambios que efectuamos en su tratamiento.
• Fecha de alta del animal.
5.3.2. Gestión manual del archive
En este caso, debemos garantizar la perdurabilidad de los materiales que usamos para
archivar (carpetas, portafolios, etc.) y de la escritura (escribir siempre con bolígrafo, no usar
lápiz ni bolígrafo de tinta). Además, hay que tener un sistema de archivo de fichas que reduzca
al mínimo los errores y las pérdidas.
5.3.3. Gestión informática del archive
El programa de gestión en clínicas veterinarias más extendido y usado en España es el

programa QVET, aunque también existen otros que ofrecen los mismos servicios.
Programas de CRM en clínicas veterinarias

El programa CRM (Customer Relationship Management) puede traducirse como la Gestión
de las Relaciones con los Clientes. El CRM es el proceso por el que la empresa establece los
mecanismos necesarios para ofrecer una atención al cliente más cercana y accesible, a la vez
que recoge y analiza las impresiones y los datos que los propios clientes le ofrecen.
El objetivo del CRM es la utilización de la tecnología y los recursos humanos para conocer más
del comportamiento de los clientes y estabilizar esa relación, a la vez que ofrece un mejor
servicio al cliente usando estas herramientas.
Las clínicas veterinarias suelen tener un programa de gestión que engloba tanto el CRM como
el historial clínico animal. De esta forma tienen toda la información integrada.
Seguridad
Realizar copias de seguridad de toda la información es de vital importancia por todo lo que
hemos expuesto con anterioridad. Se recomienda hacer una copia de seguridad al día y
realizarla tanto en un ordenador como en un disco duro externo. Las copias deben estar
protegidas con claves para evitar robos o manipulaciones.
Uso de internet
La incorporación de las nuevas tecnologías en las clínica es algo muy actual. Cada vez más
clínicas disponen de su propia página web además de estar presentes en las redes sociales. El
objetivo que se persigue es conseguir mayor proximidad, mayor conocimiento del cliente
sobre nuestro trabajo, una relación más actualizada y una comunicación más fluida.
Debemos conocer perfectamente la web de la clínica donde trabajamos y cuidar siempre
nuestra imagen virtual.
6. GESTIÓN DE PRODUCTOS Y COMPRAS
6.1. Introducción
La tarea de administración y logística suele ser competencia del auxiliar. Trabajamos con
productos, hacemos pedidos de compra, gestionamos el stock del almacén y llevamos el
archivo de entrada y salida de productos de la clínica.
La buena gestión del producto en la clínica nos permite trabajar con calidad y seguridad. El
veterinario tendrá siempre disponible lo que precise en el lugar donde lo busque, pero, sin
invertir más dinero del necesario en productos de poca rotación, con caducidades cortas, etc.
A continuación detallamos algunos conceptos básicos para las compras:
• Rotación: frecuencia de uso de un producto. Por ejemplo, un antibiótico rotará más que
un medicamento para la hipertensión porque su uso es mucho más frecuente y variado.
• Reposición: reponer el producto que ha sido usado durante el día anterior. Se
preparan las zonas de trabajo como consulta, quirófano, sala de imagen, etc. Hay que
conocer los productos y la cantidad de ellos que han de estar presentes en estas áreas.
• Caducidad: fecha límite de uso de un producto. Hay productos en la clínica en los que es
esencial controlar la caducidad porque ésta es corta y no podemos correr el riesgo de
usarla en un animal ni perder el producto por un despiste. Un ejemplo perfecto de este
tipo de producto serían las vacunas.
• Stock: producto que tenemos inmovilizado en la clínica para su uso. La clínica debe
sistematizar su control y definir las cantidades de productos que deben haber en stock
bajo el criterio de rotación, uso, importe invertido, caducidades, riesgo, etc.
• Inventario: la contabilidad del stock del almacén. Debemos saber qué productos
tenemos, cuánto de cada uno de ellos y sus caducidades.
• Albarán: documento que registra los productos entregados en la clínica cuando
realizamos un pedido al proveedor. No es la factura y no tiene relevancia fiscal.
• Factura: documento mercantil que refleja una operación de compraventa. Sí tiene
relevancia fiscal y deben estar siempre bien realizadas para ser válidas.
6.2. Almacén-farmacia
6.2.1. Inventario
El inventario del almacén y farmacia de la clínica debería hacerse al menos una vez cada 6
meses (según el movimiento de productos que tenga la clínica) para asegurarnos que nuestra
gestión de stocks está siendo correcta además del procedimiento de entrada y salida de
productos.
6.2.2. Stock y control
El programa informático de gestión de la clínica permite controlar el stock con facilidad.

Hemos de introducir siempre en el programa los productos que se venden en la recepción o
se usan en la consulta, quirófano, etc. para que éste pueda restarlo del stock que tiene
contabilizado. Además, debemos entrar los productos de los pedidos hechos al proveedor
con las caducidades, para que éstos se sumen al stock disponible.
Hay que tener en cuenta que el stock de una clínica, es dinero invertido en producto que no
es rentable hasta que no tiene un uso. Por ello, debemos conocer exactamente los productos
que más se usan en la clínica, qué rotación tienen, categorizarlos y decidir que stock básico
necesitamos y cuántos días podemos trabajar con él sin tener ninguna falta.
6.2.3. Sistema de reposición
Las clínicas tienen su sistema de reposición habitual. Se aconseja hacerlo por la mañana antes
de la primera visita porque nos permite empezar a trabajar en buenas condiciones, con la
consulta ordenada, limpia y el producto dispuesto.
6.2.4. Tratamiento de las caducidades
6.3. Pedidos a proveedores, albaranes de entrega, facturas
6.3.1. Pedidos
El veterinario nos indica, generalmente, el proveedor/distribuidor al que hemos de realizar el

pedido. Es aconsejable tener una ficha de pedido predeterminada donde podamos rellenar:
▪ el nombre del proveedor

▪ la fecha
▪ el responsable de la compra
▪ el producto
▪ código de producto
▪ la cantidad
▪ el descuento o el acuerdo comercial con el proveedor
▪ fecha estimada de entrega del producto
De esta forma ahorramos tiempo y podemos archivar fácilmente las fichas de pedidos.
6.3.2. Frecuencia de pedido
La frecuencia de pedido depende de muchas variables: trabajo en la clínica, rotación de

productos, gestión de un stock bajo o alto, etc. Las clínicas tienen un sistema establecido que
tiene en cuenta todas estas variables.
6.3.3. Recepción del pedido
Cuando el pedido llega a la clínica, antes de firmar el albarán de entrega, debemos comprobar
con nuestra hoja de pedido y el albarán que están todos los productos que esperábamos
recibir y que coincide con la entrega del proveedor. También hemos de comprobar las fechas
de caducidad y no hemos de admitir caducidades inferiores a 6 meses si no lo hemos
negociado previamente con el proveedor. Si disponemos de la factura, además,

controlaremos el precio facturado y si se han aplicado las condiciones comerciales pactadas.
Una vez esté todo comprobado procederemos a archivar albarán y factura en su lugar
correspondiente y ordenaremos los productos recepcionados en el almacén siguiendo los
criterios que hemos descrito con anterioridad.
7. GESTIÓN DE DOCUMENTACIÓN
7.1. Documentos habituales
En la clínica veterinaria hay documentos privados que se usan habitualmente:
• Ficha de alta cliente (presentada en el capítulo de gestión del tiempo e información).

• Documento de consentimiento de cesión de datos: la clínica veterinaria maneja los datos
personales de todos sus clientes y está obligada a pedir el consentimiento de su cesión y
a su protegerlos de un mal uso.
• Documento de consentimiento de cirugía: expresa la voluntariedad y el consentimiento
del cliente a efectuar un procedimiento quirúrgico a su mascota mediante su firma. Este
documento debe informar del procedimiento que se va a realizar y de las posibles
complicaciones que pueden suceder durante la anestesia y la cirugía. Ejemplo de
documento de consentimiento de anestesia y cirugía.
• Documento de hospitalización: expresa el consentimiento del cliente al ingreso y

hospitalización del animal. Ha de informar sobre las pruebas diagnósticas que van a
realizarse durante la hospitalización, el tratamiento de mantenimiento que va a
efectuarse y los días aproximados que el animal permanecerá ingresado.
• Documento de recogida e incineración de cadáveres: la legislación vigente obliga a la

incineración de los animales de compañía. La incineración puede ser colectiva o
individual. El cliente debe estar informado de todo el proceso y dar su consentimiento
(ejemplo documento de autorización).
7.2. Documentos legales
7.2.1. La identificación en animales de compañía
Hay varias maneras para identificar a las mascotas, con collares o placas (identificación
temporal), o bien con tatuaje o chip electrónico (identificación definitiva).
Características de la identificación temporal:
• Aumenta el riesgo de pérdida o robo del animal

• No es para toda la vida, ya que se puede quitar en cualquier momento
• No tiene código registrado en el archivo de identificaciónCaracterísticas de la
identificación definitiva:
Características de la identificación definitiva:
• Son compatibles con cualquier otra identificación

• Disminuye el riesgo de robo o pérdida del animal
• El código personal del animal es registrado en el archivo de identificación
Chip
El proceso de identificación de animales de compañía se desarrolla básicamente mediante el
documento de identificación y del microchip. Se precisa la intervención directa y personal del
veterinario que asegura la fiabilidad del sistema.
La autenticidad de los datos consignados en el documento se acredita mediante la firma por

parte del propietario del animal.
Se hace entrega al propietario del animal de una copia del documento acreditativo de la
identificación, en el que consten todos los datos que se detallan en el artículo 4.2 del Decreto
328/1998 y el animal es dado de alta en el Archivo de Identificación de los Animales de
Compañía.
Cada Comunidad Autónoma posee su archivo propio de animales de compañía y su
documento adjunto.
Pasaporte
Es el documento que debe tener la mascota de un cliente que pretende viajar a cualquier país
de la Unión Europea. Como requisitos el animal debe tener el microchip y estar vacunado de
la rabia además de bien desparasitado.
El pasaporte es el mismo para cualquier mascota de España.
Cartilla sanitaria
Es el documento que identifica al animal y registra las vacunaciones y desparasitaciones de
toda su vida. La cartilla debe rellenarla el veterinario con una buena reseña del animal, la
identificación del chip y los datos del propietario.
7.3. Gestión fiscal y contable
La función del auxiliar en este caso es preparar toda la documentación que precisa la asesoría
para realizar los cierres trimestrales de IVA, IRPF, Impuestos de Sociedades, etc.
Para facilitar el trabajo a la asesoría podemos agrupar todos los documentos en 3 grupos:
1. Entradas: se incluyen todos los ingresos que ha recibido la clínica. Son facturas, tíquets
de venta, los cobros en efectivo, domiciliaciones, etc.
2. Gastos: en este grupo están todos los gastos fijos que tiene la clínica. Como por
ejemplo: las nóminas, Seguridad Social, alquiler, telefonía, luz, asesoría, etc. Son las
facturas y los recibos bancarios.
3. Compras: los gastos variables que dependen de las entradas, es decir, según el nivel de
trabajo y el número de ventas que haya realizado la clínica habrá comprado más o
menos productos para satisfacer esos servicios.
7.4. Legislación sobre la actividad veterinaria: funciones y

responsabilidades del profesional
El veterinario que ejerce su actividad profesional en una clínica veterinaria de pequeños

animales debe cumplir las siguientes exigencias:
• Estar colegiado
• Inscribirse en el Registro de Clínicas Veterinarias con la siguiente documentación:
o modalidad que se propone ejercer según las formas previstas en la reglamentación

vigente.
o clasificación y servicios que se pretenden dar y el nombre de los veterinarios
responsables de cada uno de ellos.
o croquis a escala del local, distribución, instalaciones, mobiliario y equipamiento.
o manifestar si es titular de otros centros indicando domiciliación, horario y tipo de
ejercicio.
o condiciones básicas de la relación entre los titulares o propietarios del centro.
o copia de los documentos de los veterinarios que trabajan en el centro.
o contrato de alquiler o escritura de propiedad del local
o firma del veterinario titular conforme conoce y acepta este reglamento y el Código
Deontológico de la Profesión Veterinaria.
El veterinario tiene las siguientes obligaciones:
• Comunicar cualquier modificación de datos.

• Comunicar al Colegio las relaciones que se concierten con entidades aseguradoras para
animales sean o no de carácter lucrativo, exceptuando las entidades de carácter
profesional.
• Informar al Colegio de cualquier clase de irregularidad que observe en los centros o
entidades, cuando atenten contra la dignidad del ejercicio de la profesión, lesionen las
normas deontológicas o sean constitutivas de falta.
• Observar las normas reguladoras del ejercicio veterinario.
• Exponer el Certificado de Inscripción del Centro Veterinario.
• Enviar al Colegio cualquier documento sospechoso de infringir alguna norma.
8. SOCIAL MEDIA MARKETING
8.1. Introducción
Internet es a día de hoy la plataforma fundamental e imprescindible para dar a conocer

cualquier tipo de negocio a sus clientes potenciales. Allí es donde la gente busca información,
opiniones, compara, y se acaba decidiendo entre un producto u otro, un servicio, o un centro
donde acudir en el caso de centros veterinarios.
Por ello, es tan importante que cualquier centro veterinario sea capaz de gestionar su
presencia e imagen en internet, sacando provecho de las distintas herramientas útiles y muy
económicas que le permitirán darse a conocer y promocionarse. En un número creciente de
centros veterinarios, la Auxiliar es la persona responsable de mantener las cuentas de Redes
sociales de la clínica al día, y a veces la propia página web. A continuación te ofrecemos una
introducción a cada herramienta disponible, sus beneficios, y recomendaciones de uso
enfocadas para los centros veterinarios. Sin hacer de ti un especialista del marketing digital,
nuestro objetivo es que tengas los conocimientos básicos imprescindibles para poder hacer
un uso correcto de las diferentes herramientas.
El conjunto de herramientas y técnicas que utilizamos para promocionar productos y servicios
en internet se conoce como marketing digitalu online (Domene, 2013). Gracias al aumento
de tecnologías relacionadas con internet como el correo electrónico, los smart phones o las
redes sociales, la presencia en línea de los negocios se ha convertido en una fuente ineludible
de clientes potenciales y en un canal donde gestionar la presencia online de la marca.
Esto es especialmente importante en negocios que tienen un contacto directo con el cliente
final, como es el caso de los centros veterinarios. Sin embargo, muchos centros tienen
limitaciones a la hora de diseñar e implementar una estrategia digital, en buena parte por la
falta de dedicación de recursos o de priorización y desconocimiento. El marketing digital
respeto al marketing tradicional (televisión, prensa, radio...), es más ventajoso, sobre todo,
por la posibilidad de crear una comunicación bidireccional y única con el usuario, por su
reducido coste y por la posibilidad de conocer el rendimiento que se obtiene de todas las
acciones llevadas a cabo.
Social Medial es el nuevo ecosistema donde se desarrolla una parte muy relevante de la
actividad social de las personas agrupadas en redes sociales y comunidades virtuales. Desde
el punto de vista del marketing, las redes sociales son medios óptimos e imprescindibles
donde se deben mover las empresas para relacionarse con sus clientes y consumidores,
refiriéndonos como social media marketing al proceso de ganar tráfico o atención a través
de sitios de Social Media.
8.2. Razones por los que los centros veterinarios deben usar redes sociales
Son muchos las beneficios de utilizar las redes sociales (Facchin, 2015):
• Aumentan la visibilidad de nuestra marca. Nuestros clientes nos verán de una forma más
cercana y generaremos más confianza.
• Ayudan a mejorar la reputación online de nuestro negocio.
• Atraen más tráfico a nuestra página web o blog.
• Nos permiten conocer los gustos, necesidades e intereses de nuestros clientes
potenciales.
• Facilitan la comunicación entre la empresa y sus clientes.
• Sirven para fidelizar a nuestros clientes.
• Ofrecemos atención al cliente las 24 horas, ofreciéndole información de valor.
Pero también debemos tener presentes sus desventajas como:
• Problemas de seguridad o privacidad si no se utilizan y configuran correctamente.

• Precisan de mucha dedicación y constancia.
• Requiere de un personal cualificado.
• Quedamos expuestos a las críticas negativas y a los posibles errores que cometamos
debidos a una mala gestión.
8.3. Los centros veterinarios y las herramientas de social media marketing
Antes de lanzarnos a publicar, lo mejor es definir la estrategia a seguir para tener claros
nuestros objetivos. Para gestionar nuestra actividad en las redes sociales y comunidades
virtuales, el centro, y en especial quien realice las tareas de community manager, precisa
conocer las herramientas para determinar cuáles son las más adecuadas en cada caso y saber
gestionarlas. Elige las herramientas que mejor respondan a tu estrategia y teniendo en cuenta
el tipo de público al que va enfocado tu negocio.
• Email marketing. Herramienta eficaz, rápida y económica. Es la técnica de mercado por

la cual se usa el correo electrónico, enviando mensajes masivos promocionales que
busquen que el destinatario realice una acción: comprar un producto, usar un servicio,
etc.
Existen proveedores de servicios de marketing por correo electrónico gratuitos,

como MailChimp, que ofrece plantillas de newsletters, diseñar un formulario de suscripción
y enviar un mensaje a miles de suscriptores a la vez.
• Blog. La palabra blog procede de la abreviación de Web Log. En un blog se recogen

contenidos de información y/o opinión escritos en tono informal de modo cronológico.
Un blog ayudará a aumentar el SEO, potenciará la imagen de nuestra marca asociada a
determinados valores o temas y nos proveerá contenidos al resto de canales (Linkedin,
Twitter, Facebook…)
<http://centreveterinarisalou.com/blog-2/>
• Facebook es la red social más grande y con más reconocimiento en la web, y por este
motivo donde más presencia tiene los centros veterinarios. Facebook es muy popular
entre el “target” de clientes de un centro veterinario y “petlovers” en general. Según un
estudio realizado en agosto de 2017, Vetformación contaba con 404 colaboradores de los
cuales 309 tenían un perfil en la red. 34 de estos 309 habían sido creados con un perfil
personal, un error muy común que tiene solución ya que Facebook permite su conversión
a fan page (+ info). Si queremos tener una presencia profesional en esta red vale la pena
tener una fan page, sin límite de fans, pudiendo personalizar la interfaz y obtener
estadísticas entre otras muchas funcionalidades.
¿Cómo crear una página de Facebook para mi negocio?

Tras crear un perfil personal, que será el administrador y completar la información relevante,
ya podemos crear la fan page. En esta red se recomienda cumplir la regla 20/80. 20% de
promoción y un 80% de información relevante. Dosificando el ritmo de publicaciones -
Facebook no es Twitter - y esté atento a los mensajes de tus fans.
<https://www.facebook.com/HOSPITAL.VETERINARIO.BENARTEMI.24H/>
• Twitter. Esta servicio de microblogging permite enviar mensajes con un máximo de 140
caracteres, conectando con nuestros clientes actuales y potenciales.
Cómo crear una cuenta en Twitter
<https://twitter.com/Bichos_CV>
• Instagram. Una aplicación fotográfica y una de las más populares redes sociales hoy por
hoy. Aunque solo el 25% de nuestros centros colaboradores tienen perfil en Instagram,
todo apunta que esta red social va a desbancar a Facebook.
Como en el caso de Facebook, es muy importante crear el perfil como una empresa y no una
normal/personal.
La guía definitiva: Cómo activar el perfil de empresas en Instagram
<https://www.instagram.com/vetformacion/>
• Youtube es una de las redes sociales más populares, una herramienta para el vídeo
marketing. Es importante tener en cuenta que el vídeo es fácil de ser indexado en Google
y de ser encontrado por los usuarios: el 70% resultante de las 100 búsquedas TOP de
Google son vídeos. En la actualidad se trata del segundo buscador más utilizado en el
mundo.
<https://www.youtube.com/user/elarcadenoevet>
• Google+. Esta plataforma propiedad de Google, que se presentó como una alternativa a
Facebook, no está teniendo el desarrollo que se esperaba.
<https://plus.google.com/+SanivetCentroVeterinarioGuadalajara>
• Google My Business. Crea una cuenta en Google My Business, con la dirección de la

clínica y así tus clientes podrán contactar y localizarte más fácilmente. También podrás
interactuar con tus clientes, conocer sus opiniones y descubrir cómo encuentran tu centro
(+ info).
<http://bit.ly/2ypDF4F>
8.4. Recomendaciones
• La primera impresión es la que más cuenta. Dedica tiempo personalizar la interfaz y

nutrirla de contenido interesante, con imágenes y vídeos de calidad, y, por su puesto, sin
errores ortográficos.
• Potencia la imagen de marca asociada a determinados valores o temas: ofrece a tus

seguidores un valor añadido.
• Realiza un análisis del público objetivo del centro y define los objetivos del negocio que
debe cumplir el plan de marketing online y cuáles serán los indicadores que usaremos
para analizar.
• No es obligatorio ni recomendable estar en todas la redes sociales. Más vale centrarnos
en aquellas en las que vayamos a aportar valor a nuestra comunidad.
• Ayuda al SEO - técnica que consiste en optimizar un sitio web para que alcance el mejor
posicionamiento posible en los buscadores de Internet - generando múltiples keywords
/hashtags.
• Puedes proveer contenidos a diversos canales pero no es recomendable utilizar el mismo
mensaje.
• “Escucha” las redes sociales: saber qué interesa y qué comparten nuestros seguidores.
• No borres los comentarios negativos y afronta una posible queja rápidamente,
observando y controlando la evolución de la crisis.
• Define un calendario de publicación.
• Utiliza aplicaciones que os permitirán programar publicaciones y manejar cuentas en
varias plataformas: Hootsuite, Buffer, Lategram, Google Alerts o Twitter Search.
• Utiliza herramientas de análisis para saber cuándo los usuarios de tu “target” están más
activos, monitorear lo que se dice en las redes sobre tu centro o analizar cuándo es el
mejor momento para publicar un tweet serán operaciones de vital importancia para llegar
a un público mayor.
• Usa hashtags (#), etiquetas que referencian nuestras publicaciones a temas, noticias e
intereses, para así compartirlos organizados, y facilitar su filtrado para localizarlos.
9. SOFTWARES DE GESTIÓN INTEGRAL PARA CLÍNICAS

VETERINARIAS
Hay muchos softwares de gestión para clínicas veterinarias, pero los más utilizados son Qvet
y Winvet.
QVET:
QVET es un programa de gestión de clínicas y hospitales veterinarios muy completo y que

utilizan muchos veterinarios en sus negocios.
Tiene más de 20 años de experiencia y lo están utilizando más de 6.000 clínicas en 30 países.
Sus ingenieros han desarrollado un sistema muy completo en el que todas las necesidades
del centro veterinario están resueltas de forma segura, estable y fácil de utilizar.
QVET está disponible en versión online mediante tecnología web y también en versión clásica
instalable en su propia red, adaptándose a las necesidades de cada centro.
En este vídeo podéis ver cómo crear clientes y mascotas nuevos con Qvet:
En su web encontraréis otros vídeos donde podréis aprender a hacer presupuestos,

introducir nuevos productos y gestionar la venta, gestionar la caja, agendar nuevas visitas,
etc : https://www.qvet.net/video_formacionweb.aspx.
vídeos web Qvet
WINVET:
WinVet es otro software veterinario muy completo para la gestión veterinaria de clínicas y
hospitales. Con este software veterinario quedan cubiertos todos los procesos de la gestión
veterinaria diaria del centro y permite al veterinario centrarse únicamente en su labor clínica.
Gracias a las herramientas de marketing veterinario integradas en WinVet, se cubren los

aspectos directos de la gestión veterinaria, se rentabiliza el negocio y ﬁdeliza a los clientes.
Actualmente ya tiene más de 2.000 clientes y 22 años que les avalan. Winvet tiene una serie
de herramientas basadas en la capacidad de conseguir más ganancias, aumentar la
productividad y fidelizar al cliente, de una forma rápida, sencilla y segura.
A continuación, podréis aprender a hacer algunas gestiones con Winvet, desde agendar una
visita, hasta la relación con los clientes.

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1 Apuntes Módulo 1

OPERACIONES DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y GESTIÓN EN

1. INTRODUCCIÓN AL MERCADO VETERINARIO ................................................................................. 3

4.5.5. Gestión de quejas y reclamaciones ................................................................................ 41

1. INTRODUCCIÓN AL MERCADO VETERINARIO

1.1. Importancia de la visión empresarial de la clínica veterinaria

1.2. Presentación de la clínica veterinaria como empresa

A continuación, se presentan breves datos sobre el mercado veterinario y las clínicas

• Hay 4.000 clínicas veterinarias de pequeños animales en España.

• El segundo motivo de interés de un veterinario es su formación. El veterinario sabe que

1.3. Red comercial española del mercado veterinario

En España, las clínicas veterinarias se suministran generalmente de distribuidores

Cuadro principales laboratorios farmacéuticos

2. TIPOS DE CENTROS VETERINARIOS Y LA FIGURA DEL ATV

El artículo 4 del Reglamento para el ejercicio profesional en clínica de animales de compañía

1. CONSULTORIO VETERINARIO. Dependencias y servicios destinados a la atención y

- Sala de recepción o espera.

2. CLÍNICA VETERINARIA. Conjunto de dependencias y servicios destinados a la atención y

- Quirófano independiente de cualquier otra dependencia, con medios de

- Equipamiento de laboratorio para análisis bioquímicos y hematológicos.

La mayoría de centros en España son clínicas.

3. HOSPITAL VETERINARIO. Conjunto organizado de dependencias y servicios destinados a la

- Un mínimo de 2 salas de consulta con capacidad para funcionar simultáneamente.

4. CENTRO DE REFERENCIA. Son centros que llevan a cabo actuaciones específicas en

2.2. La figura del ATV

presenciales, telefónicas, o escritas. Este criterio, más sugestivo y emocional, dependerá

La calidad del servicio veterinario no es suficiente, el trato proporcionado tiene igual

3.2. Diferencia entre cliente y paciente

Antes de hablar de atención al cliente, es importante recordar una diferencia fundamental

3.3. La atención al cliente

La atención al cliente es el “conjunto de actividades desarrolladas por empresas con

3.4. Canales de comunicación en la clínica veterinaria

3.4.1. Tipos de comunicación

• Saludar al cliente con educación y calidez.

Al ATV, en recepción, le corresponde acoger y saludar a los clientes cuando entran en la

• Transmitir profesionalidad, y seguridad

Antes de despedirse de un cliente, le preguntaremos si le queda alguna duda o consulta por

La comunicación no verbal y el cómo transmitimos los mensajes son extremadamente

• ACTITUD & COMPORTAMIENTO

Fuente propia Fuente

NO se puede comer delante de un cliente, en ninguna ocasión, ni tampoco comer chicles.

• Al atender una llamada entrante:

Procuraremos ofrecer un servicio agradable y eficaz, respondiendo de manera agradable y

Antes de despedirse, haremos una frase recordatoria resumen de la conversación

• El contestador y la gestión de mensajes

• El uso del teléfono como herramienta de seguimiento

• Preguntas: es sin duda la fase más importante de la venta. Si preguntamos al cliente,

• Servicio post-venta: es el conjunto de acciones que realizamos después de haber

4.2. Técnicas de fidelización

A continuación, os describimos las principales estrategias de fidelización de clientes:

• Buen servicio post-venta: el objetivo principal del servicio post-venta, a parte de la

• Contacto continuado con el cliente y seguimiento: en la actualidad, es muy importante

o Llamar al cliente para preguntar por su mascota, si hemos realizado algún

• Sentimiento de pertenencia: hacer que el cliente sienta deseo de involucrarse en la

• Ofrecer productos y servicios de buena calidad: es el pilar de la fidelización. La

4.3. Capacidades del personal de ventas

• Asertividad: es la capacidad de expresar certeza respecto a algo. Es un estilo de

4.4. Ventas de servicios

A continuación, se detallan los principales servicios veterinarios ofrecidos en una clínica

• Desparasitaciones internas y externas: debemos aplicar el mismo procedimiento

• Servicios veterinarios generales: visita en consulta, cirugía electiva, radiografías, etc.

• Tratamientos periódicos: sobretodo en caso de animales geriátricos, es posible que un