Oposiciones Enfermería

Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (sescam)

Algu
L a ra I P
2 6 6 om ,
83 i l. c
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ad a h o
o ri z ci l@
a u t T l24
g u a 3 .7
rga ema
ra a 1 .1 6
c a , l a . 8
Des amirez 66
R
Técnicas y habilidades de comunicación y relación
interpersonal. Trabajo en equipo. Entrevista
clínica: Concepto y características. Identificación
de necesidades de apoyo emocional y psicológico
al paciente, cuidador principal y familia

Francisco Javier Cantero Sánchez

Profesor Colaborador. Doctor Departamento de Psicología Social. Departamento de
Psicología Social. Universidad de Sevilla.
José María León Rubio
Catedrático de Psicología Social. Departamento de Psicología Social. Universidad
de Sevilla.
Silvia Medina Anzano
Profesora Titular de Universidad. Departamento de Psicología Social. Universidad
de Sevilla.
Revisión, actualización y adaptación para O.P.E. Castilla-La Mancha:
Laura Muñoz de Morales Romero
Graduada Universitaria en Enfermería. Enfermera Hospital General Universitario de
Ciudad Real. Especialista en enfermería geriátrica.

1
 Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (sescam)
Técnicas y habilidades de comunicación Tema 24

ÍNDICE

1. TÉCNICAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Y RELACIÓN

INTERPERSONAL............................................................................... 3
1.1. Habilidades específicas: la asertividad..........................................................6
1.2. La relación terapéutica o de ayuda...............................................................9
1.2.1. Fases de la relación terapéutica...................................................... 11
1.3. Entrevista clínica.........................................................................................12
1.3.1. Clasificación de la entrevista...........................................................13
1.3.2. Fases de la entrevista clínica..........................................................13

2. TRABAJO EN EQUIPO..................................................................... 14

ara
2.1. Tipos de equipos.........................................................................................14
L
66
2.2. Etapas en la formación de los equipos (Blair).............................................15
32
8 8
2.3. Liderazgo.....................................................................................................15
3
da irez, a
2.3.1. Tipos de liderazgo según Likert.......................................................15

r i z a I P :
a u to l Ram com,
2.3.2. Tipos de liderazgo según Lewin......................................................16

r g a
3. IDENTIFICACIÓN a
DE NECESIDADES c i DE APOYO a il. EMOCIONAL
Ys ca
PSICOLÓGICO
A ALlg u
PACIENTE, CUIDADOR o tm PRINCIPAL Y
e i l@ h . 7
D FAMILIA............................................................................................. 16
u a c . 1 6 3
a a l g 6 . 8 1
4. BIBLIOGRAFÍA.................................................................................. 18
la r 6

2
 Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (sescam)
Técnicas y habilidades de comunicación Tema 24

1. TÉCNICAS Y HABILIDADES DE COMUNICACIÓN Y

RELACIÓN INTERPERSONAL
La comunicación es un fenómeno inherente a los seres vivos, que supone com-
partir, poner en común información obtenida con respecto al entorno y acerca de sí
mismos con otros individuos de la misma especie.
Existen 5 axiomas elaborados por Watzlawick con respecto al intercambio comu-
nicativo.

■ Es imposible no comunicar. La no comunicación no existe, toda conducta, in-

cluida la ausencia de movimiento, es mensaje. No es posible evitar la acción
de comunicar.
■ Toda comunicación tiene dos niveles, el del contenido (información) y el de la
relación (contexto).
■ La naturaleza de una relación depende de la gradación que los miembros
hacen de las secuencias de la comunicación, que se conoce también como
la puntuación de la secuencia de la interacción. La puntuación hace referen-

L ara
cia a cómo se organiza, dónde empieza y acaba la interacción o secuencia

66
ininterrumpida de comunicación. Dicha puntuación es aleatoria y, en general,
consensuada.
8 8 32
3
■ Toda comunicación tiene dos canales.
a
•
a da irez,
Digital (comunicación verbal).
iz I P :
• r
to l Ram com,
Analógico (comunicación no verbal).
u
g a a c i i l.
ca r u tm a
■ Los intercambios comunicacionales pueden ser tanto simétricos como com-
a
e s A lg h o
plementarios, dependiendo del tipo de relación que exista entre los comuni-

D cantes.
c i l@ 6 3 . 7
•
ua . 1
Relación de subordinación: asimétrica o complementaria.
l g 1
a 66. 8
lara
• Relación de igualdad: simétrica.

El profesional ha de prepararse para la comunicación; ello supone dominar una

serie de habilidades cognitivas y no verbales. En cuanto a los aspectos cognoscitivos,
lo primero que debe hacer el profesional para comunicarse de forma eficaz con los
usuarios es darse a sí mismo los mensajes apropiados, es decir, no caer en concep-
ciones erróneas sobre su interlocutor o sobre la situación de interacción. Pensamien-
tos del tipo “no hay nada que pueda hacer”, “soy un desastre a la hora de afrontar los
problemas emocionales de otras personas”, “no sirve para nada esforzarse”, “piensa
mal y acertarás”, etc., suelen generar emociones negativas que alteran nuestro or-

3
 Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (sescam)
Técnicas y habilidades de comunicación Tema 24

ganismo e impiden la emisión de la respuesta apropiada. Tales mensajes aun no

diciéndolos, son expresados de forma no verbal, mediante la postura, los gestos, las
expresiones del rostro, etc., y provocan en el interlocutor estados de ánimo también
negativos. Por ello hay que eliminar o minimizar tales estados emotivos.
Para transformar los errores cognoscitivos en diálogos interiores positivos se
debe.
■ Determinar el estado emocional. ¿Es positivo o negativo? Si es negativo (de-
presión, ira, asco, ansiedad, etc.), dar el siguiente paso.
■ Analizar los pensamientos, con el fin de averiguar qué tipo de error cognitivo
está alimentando el estado emocional negativo. Responder cuestiones del
tipo ¿qué pensamientos se tienen?, ¿de qué tipo son?, ¿qué distorsión cog-
noscitiva estoy cometiendo.
■ Una vez identificado el error cognoscitivo, éste debe ser transformado.

Para tener comunicaciones efectivas, el profesional debe cuidar el cómo dar los
mensajes. No sólo importa lo que se dice, sino también el cómo se dice y las expre-
siones corporales al decirlo. Cualquier mensaje consta de tres partes.
L ara
■ Lo que se dice (lenguaje verbal).
32 66
8 8
■ El cómo se dice (forma de hablar, volumen de la voz, entonación, fluidez,
etc.).
3
a
da irez,
■ Lo que hacemos con el cuerpo mientras hablamos (lenguaje corporal).

r iz a I P :
a u to l Ram com,
Sin duda, es importantísimo adquirir y mostrar aquellos aspectos no verbales que

r g a a c i a i l.
determinan una comunicación efectiva. En la siguiente tabla se hacen algunas con-
sideraciones importantes que se deben tener en cuenta si deseamos comunicarnos
sca A lg u
eficazmente. (Tabla 1) o tm
D e i l@ h . 7
ua c . 1 6 3
Además de estas habilidades cognoscitivas y no verbales, el profesional debe

al g 8 1
dominar otras habilidades de conducta que actúan como facilitadores de la comuni-

lara
cación.
66.
■ Elegir el lugar y el momento oportuno para asegurarnos de que seremos es-
cuchados.
■ Demostrar que escucha y entiende al interlocutor; hacer una escucha acti-
va. El interlocutor tiene la sensación de ser escuchado si no es interrumpido
cuando habla, mira y se le apoya en lo que dice con “síes activos” (expresio-
nes del tipo “sí”, “entiendo”, “claro”, “desde luego”, etc.).
El interlocutor ad-
vertirá que se le ha entendido si se reformula y valora lo que dice; y se le da
tiempo para preparar las respuestas. A continuación, se exponen algunas
técnicas de reformulación: .

4
 Tabla 1.

Características para una

Elementos Funciones Observaciones
comunicación efectiva

D
Mirada Directa, horizontal y relajada. • Indica atención. Una mirada directa, pero intensa, fija y pene-

e
• Sirve para percibir las señales no verbales del trante, será interpretada como intimidatoria y

s
interlocutor. agresiva.
Expresión facial Coherente con lo que se dice. • Expresa nuestro estado emocional. Debemos evitar mantener una expresión facial

ca
• Suministra información al otro acerca de si com- irme, inexpresiva o incoherente con nuestro

r
prendemos o no el mensaje. verdadero estado de ánimo.

g
• Indica nuestras actitudes hacia el mensaje o el

lara
interlocutor.

a
• Afirma o contradice el mensaje verbal.

al
a
Sonrisa Franca, abierta, sincera y coherente con la • Invita a la comunicación. Evitar las sonrisas falsas e incoherentes.

A
g
u
situación y el contexto. • Comunica una actitud amigable.

u
lg
a
Erecta, relajada y ligeramente inclinada Refleja nuestras actitudes y sentimientos. Damos una impresión negativa si nuestra postura

u
Postura, orienta-

r i

c
ción corporal hacia delante en la dirección de nuestro es excesivamente irme o relajada.
Técnicas y habilidades de comunicación

a
i
z

l
interlocutor.

c i
a
Distancia Mantenga una distancia prudente. según Indica la naturaleza de la comunicación.. Todos tenemos una zona de seguridad que sólo

66.

5
@
el tipo de contacto que mantenga con su dejamos atravesar a contadas personas, si por

8
h
interlocutor ésta puede ser: cualquier motivo tenemos que traspasar esta

1
• Íntima: abarca desde los 15 a los 45 cm. zona, debemos tranquilizar a nuestro interlocutor.

o
.
a
Son los casos de relaciones sexuales,

1
lucha, protección o caricia.

tm
6
3
• Personal: entre 45 cm a 1,25 m. Esta

a
distancia implica relaciones personales

3
8

i
.
cercanas.

l.
7
• Social-profesional: ocurre entre 1,25 m y

da irez,
3,50 m. Son las relaciones laborales.
Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (sescam)

• Pública: más allá de los 3,50 m. Se trata

de conferencias y charlas. 32
Apariencia Cuidada Determina la impresión que provocaremos en el Una apariencia desaliñada o descuidada es indi-
66

to l Ram com,
personal interlocutor. cativa de desánimo o problemas personales.

I
L

El habla Debe decir las cosas de forma audible, Nos aseguramos que el mensaje sea audible em-
P Piense lo que va a decir. Adapte el tono de su voz
a

luida y clara. pleando un adecuado volumen de voz. al contenido de lo que desea decir. Asegúrese de
:
Tema 24

• Con el tono de la voz y con la fluidez al hablar indi- que se le oye, evite hablar lenta o rápidamente, y
ra

camos nuestras actitudes y estados de ánimo. no titubee al hablar. No monopolice la conversa-

• Al hablar de forma clara, con una velocidad ción.
adecuada y en un tiempo apropiado, clarificamos,
apoyamos y reforzamos lo que decimos.
 Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (sescam)
Técnicas y habilidades de comunicación Tema 24

• Reformulación “en eco”. Se trata de repetir lo último que ha dicho su in-

terlocutor. Los objetivos de esta técnica son: estimular a que desarrolle lo
que acaba de decir, obtener una información más precisa y comprobar y
demostrar que se le ha comprendido.
• Reformulación resumen. Se trata de hacer una síntesis de la exposición
del interlocutor. Los objetivos de esta modalidad de reformulación son:
recapitular juntos, clarificar la discusión y estimular la aportación de infor-
maciones nuevas.
• Reformulación selectiva. Se trata de resumir tan solo algunos aspectos
centrales de la exposición del interlocutor, con los objetivos de: centrar el
debate y eludir las dispersiones.
■ Seguir una secuencia ordenada a la hora de preguntar; yendo de lo general
(preguntas abiertas) a lo particular (preguntas cerradas).
■ Hablar en primera persona y de forma directa, con un lenguaje positivo; de
esta forma se suscita la confianza en el interlocutor. Para ello, es conveniente
considerar las siguientes reglas.
• Emplear palabras y expresiones directas y tranquilizadoras.
L ara
•
32 66
Evitar palabras y expresiones problemáticas, dubitativas, negativas, hi-
rientes e impersonales.
3 8 8
• a
da irez,
Buscar los puntos de acuerdo con su usuario y tratar de resolver las difi-

r iz a
cultades conjuntamente.
I P :
•
a u to l Ram com,
Reconocer los errores propios y formular los reproches o críticas de for-

r g a c
ma específica.
a i a i l.
sca A lg u o tm
D e •
i l@ h
Asumir la responsabilidad de sus respuestas. Procurar ser consistente
. 7
ua c . 1 6 3
con lo que dice, evitar las contradicciones.
•
al g 1
Emplear, de forma preferente, el presente, un lenguaje preciso y corrien-
8
lara 66.
te, y frases cortas.
■ Recordar que los verbos clave de la relación entre el profesional y el usuario
son: preguntar, aconsejar y proponer.

1.1. Habilidades específicas: la asertividad

El dominio de las anteriores habilidades generales es clave para desarrollar otras
muchas, más específicas, entre las cuales nosotros nos vamos a centrar en la aserti-
vidad, la relación terapéutica o de ayuda y la entrevista clínica.
Ser asertivo significa tener la capacidad de expresar de forma directa qué es
lo que uno desea, necesita u opina, pero nunca a expensas de los demás. Es decir,

6
 Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (sescam)
Técnicas y habilidades de comunicación Tema 24

la capacidad de expresar nuestro punto de vista respetando a nuestro interlocutor.

Por el contrario, la asertividad no es hacer nuestra voluntad y ganar siempre, tener
recetas para manipular a otros en beneficio propio.
La asertividad supone una serie de ventajas entre las que destacamos.

■ A título personal proporciona mayor autoestima y satisfacción consigo mismo,

mayor eficacia y competencia en las relaciones con los demás, y menor es-
trés ante las dificultades y conflictos interpersonales.
■ A la organización le proporcionará: mayor cohesión y competencia grupal,
más facilidades para realizar el trabajo en equipo, y menor número de con-
flictos interpersonales y grupales.
Para ser asertivos debemos seguir los tres
pasos que se describen a continuación: .
• Primer paso: escuchar activamente a nuestro interlocutor. se pueden uti-
lizar expresiones como: “te entiendo..”, “me pongo en tu lugar..”, “com-
prendo..”, etc.
• Segundo paso: decir lo que uno piensa u opina. Utilizar expresiones
como: “sin embargo, yo..”, “no obstante, yo..”, “a pesar de, yo..”, etc.
• ra
Tercer paso: expresar lo que uno quiere que ocurra. Usar expresiones
L a
32 66
tales como: “por tanto, me gustaría..”, “es por ello que quiero..”, “así que
desearía..”, etc.
Desarrollar o no un modo de comportamiento que facilite
8 8
la comunicación con los demás es una cuestión de elección personal.
3
a
Ahora bien, sólo si se aprende a actuar asertivamente uno podrá elegir
da irez,
r iz a I :
hacerlo. Un paso fundamental para aprender a ser asertivo es diferenciar
P
a u to l Ram com,
y conocer las ventajas y desventajas de cada uno de los estilos de res-
puestas que existen: pasivo, asertivo y agresivo. 
.
r g a a c i a i l.
sca A lg u o tm
Existen dos razones fundamentales para aprender a ser asertivo. La primera es

D e i l@ h
que con esta capacidad se tienen muchas más probabilidades de conseguir lo que se
. 7
ua c . 1 3
desea. Y la segunda, que la persona se sentirá mejor consigo misma y con su propio
6
comportamiento.
al g 8 1
lara 66.
La ausencia de estas habilidades viene acompañada de determinadas creencias,
como son: deber proporcionar soluciones a todos los sujetos con independencia del
motivo de su consulta; no negarse a ninguna petición; cometer errores es vergonzoso
e impropio y tengo que ser capaz de convencer a los usuarios de lo que es bueno
para ellos, si no soy un mal profesional. Estas creencias generan ansiedad e inseguri-
dad. En consecuencia, el entrenamiento, aparte de enseñarnos a afrontar estas ideas
irracionales, también debe ir dirigido a dotar al profesional de una serie de técnicas
asertivas que le permitan controlar las situaciones de interacción a las que tiene que
hacer frente día a día. Entre tales técnicas asertivas, destacamos las siguientes.

7
 Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (sescam)
Técnicas y habilidades de comunicación Tema 24

■ Autorrevelación:
su objetivo es fomentar la comunicación y evitar que nos

manipulen. Este procedimiento posibilita estimular a los demás a que se com-
porten adecuadamente y se sientan receptivos hacia nosotros, y nos convier-
te en una persona significativa y digna de confianza para los demás. ¿Cómo
recompensar? .
• Decir al interlocutor, de manera sincera e inequívoca, qué es lo que nos
gusta de él o ella en cuanto a su comportamiento, aspecto físico o perte-
nencias. Para ello hay que emplear expresiones como: “me ha gustado..”,
“me agrada..”, “te felicito..”, etc.
• Además, debemos: sonreír sinceramente, mantener una postura abierta,
tocar al interlocutor, mantener contacto visual con él o ella, y asentir con
la cabeza.
■ Disco rayado: debe emplearse cuando el interlocutor trate de manipularnos
para conseguir que hagamos algo que está fuera de nuestras competencias
o no podemos hacer.
Consiste en repetir una y otra vez el mensaje hasta
que ya no pueda ser ignorado por el interlocutor. Es muy importante que la

L a
mas palabras, ya que esto puede ser interpretado más como una conductara
repetición del mensaje se haga de forma serena y evitando emplear las mis-

66
agresiva que asertiva. Lo importante es repetir la idea central del mensaje, sin
32
repetir las mismas palabras. 
.
3 8 8
a
■ Oposición asertiva: se suele emplear cuando nos presionan para que haga-
da irez,
r iz a I :
mos algo que no deseamos o cuando seamos criticados.
P

u to l Ram com,
En el primer caso, se trata de decir NO, sin sentirnos culpables por ello. A mu-
a
r a c i i l.
chas personas les resulta muy difícil decir NO, ya que les gusta complacer a
g a a
sca A lg u o tm
los demás y piensan que al decir NO los enojarán, así que suelen decir SÍ. No

D e i l@ h
piensan en el compromiso que ello supone y, en ocasiones, se ven envueltas
. 7
ua c . 1 3
en situaciones que no pueden resolver o que no deseaban. Les hubiera sido
6
al g 8 1
más fácil decir NO desde un principio. Para decir NO, de forma asertiva, hay

lara 66.
que decirlo de la forma más directa posible, sin dar excusas ni ofrecer expli-
caciones y siempre que se pueda hay que ofrecer alternativas y recuerde los
tres pasos básicos hacia la asertividad, e introduzca el NO en el segundo de
ellos.
En el segundo caso, se trata de afrontar las críticas constructivamente. Para
ello, se pueden dar los siguientes pasos.
• Pedir detalles. Ello permitirá saber exactamente cuáles son las objecio-
nes de su interlocutor. Pedir detalles es sencillo, lo único que hemos de
hacer es formular preguntas destinadas a descubrir: el quién, el qué, el
cuándo, el dónde, el por qué y el cómo.

8
 Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (sescam)
Técnicas y habilidades de comunicación Tema 24

• Coincidir con la crítica; puede que gran parte de la crítica sea verdad
(coincidir con lo verdadero de la crítica), o que muy probablemente sea
verdad en el futuro o en otras situaciones (coincidir con la posibilidad de
que sea verdad), o que en casos distintos al nuestro sea verdad (coinci-
dir con el principio latente en la crítica). Recordar que siempre será más
efectivo coincidir con la crítica, aunque sea parcialmente.
• Recordar que el crítico tiene derecho a tener su propia opinión. Aún en el
caso de que no coincidamos en ningún aspecto con la crítica, lo construc-
tivo es respetar el derecho del crítico a tener su propia opinión.
■ Banco de niebla: evitar el enfrentamiento directo con el interlocutor cuando
se muestre agresivo o critique con mala intención. Mediante una respuesta
inesperada se puede frenar a interlocutores agresivos, sin ceder un ápice en
los planteamientos propios.
Otra forma de aplicar esta técnica consiste en utilizar interrogaciones negati-
vas; ante la última afirmación del interlocutor, preguntar de forma negativa.
■ El acuerdo viable: cuando se desee o se necesite la colaboración del inter-

L ara
locutor emplear esta técnica. El acuerdo viable significa dar a cada persona

32 66
un espacio de maniobra suficiente para poder llegar a una solución lo más
conveniente posible para todas las partes. se trata de ceder algo de terreno,
8 8
sin poner en juego el respeto que nos debemos, pasando de una postura
3
a
extrema a una intermedia y compartida por ambas partes. se trata de lograr
da irez,
r iz a I :
nuestra solución, en lugar de la mía o la tuya.
P

u to l Ram com,
Ello supone tener en cuenta los siguientes pasos.
a
r g
• a a c i a i l.
Plantear el problema de forma clara, concisa y directa.

sca A lg u o tm
D e •
i l@ h
Escuchar activamente para comprender o entender las razones u objeti-
. 7
vos del otro.
ua c . 1 6 3
•
al g 8 1
Ponerse en el lugar del otro.

lara
• 66.
Buscar alternativas.
• Seleccionar la mejor para ambos y sugerir una solución.
• Lograr el compromiso del interlocutor con la solución elegida.

1.2. La relación terapéutica o de ayuda

La relación de ayuda consiste en un intercambio entre personas que se establece
fundamentalmente, en nuestro ámbito, entre el personal sanitario y el usuario de los
servicios de salud, con la finalidad de obtener un beneficio mutuo, o si se prefiere, es

9
 Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (sescam)
Técnicas y habilidades de comunicación Tema 24

un proceso interpersonal en el que una persona ayuda en el proceso de desarrollo y

crecimiento de otra.
En dicho intercambio humano deben potenciarse.

■ Las capacidades del paciente para superar el problema.

■ La posibilidad de plantear y afrontar de diversos modos un mismo problema.
■ La necesidad de entablar una buena comunicación entre el profesional de la
salud y el usuario, así como ambos con su familia y allegados.

Durante el transcurso de una relación terapéutica se pueden mostrar actitudes y

comportamientos como la transferencia o la contratransferencia, que interfieren en el
buen desarrollo de la relación terapéutica.
La transferencia es el fenómeno mediante el cual el paciente identifica en el en-
fermero atributos y características imaginarias, basándose en relaciones previas que
ha establecido con otras figuras importantes en su vida.
La contratransferencia, en cambio, tiene lugar cuando es la enfermera la que

ara
responde de forma no realista a la conducta o interacción del paciente porque lo iden-
L
tifica con otras personas.
32 66
3 8 8
Según Rogers son imprescindibles las siguientes 8 condiciones para una relación
terapéutica.
a
da irez,
iz a I P :
1. Empatía: se define como la capacidad de la enfermera para centrarse en los
r
u to l Ram com,
sentimientos del otro y ponerse en su lugar.
a
r g a a c i a i l.
2. Respeto: el paciente ha de ser merecedor de la mayor consideración por

sca lg u o tm
parte del personal de enfermería.
A
D e i l@ h . 7
ua c . 1 3
3. Honestidad: la enfermera ha de ser sincera, honesta y auténtica en su inte-
6
racción con el paciente.
al g 8 1
lara 66.
4. Autorrevelación: el profesional de enfermería comparte actitudes, creencias
y sentimientos adecuados y actúa como modelo de rol para el paciente. Debe
ser una autorrevelación apropiada, no de problemas personales.
5. Concreción y especificidad: la enfermera identifica los sentimientos del pa-
ciente mediante una escucha atenta y mantiene una respuesta realista.
6. Confrontación: después de haber establecido una buena relación con el pa-
ciente, la enfermera desarrolla una actitud de aceptación y buenas maneras,
pero devolviendo al paciente la realidad de la situación.

10
 Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (sescam)
Técnicas y habilidades de comunicación Tema 24

7. Inmediatez de la relación: el profesional enfermero comparte sus sentimien-

tos espontáneos cuando cree que ello beneficia al paciente.
8. Autoexploración: la enfermera incita al paciente a aprender habilidades de
adaptación o de afrontamiento positivas.

1.2.1. Fases de la relación terapéutica

Según Peplau, las fases de la relación terapéutica son.

·■ Fase de iniciación u orientación: es la que da comienzo a la relación, por

lo que su objetivo primordial es la de establecer un primer contacto que sirva
de base para la relación de ayuda. En esta fase se trata de identificar los pro-
blemas de la persona estableciendo los diagnósticos y procesos de cuidados
pertinentes. Se incluye.
• Construir una relación de confianza.
• Crear un entorno terapéutico que incluya intimidad.
• Desarrollar una forma de comunicación aceptable para la enfermera y el
paciente.
L ara
•
32 66
Iniciar el contrato terapéutico estableciendo el momento, lugar y duración

8 8
de cada reunión, así como la duración total de la relación.
3
• a
da irez,
Evaluar las características positivas y negativas del paciente.

r iz a I P :
u to l Ram com,
■ Fase de trabajo o intermedia: debe analizar las dificultades que presenta
el paciente o allegados al mismo, tanto en su relación intrapersonal como
a
g a c i a i l.
interpersonal, así́ como los métodos que utilizará para resolverlas. Incluye:
r a
sca A lg u o tm
D e •
i l@ h
Explorar la percepción de la realidad del paciente.
. 7
• c 6 3
Ayudar al paciente a desarrollar comportamientos de afrontamiento posi-
ua . 1
al g
tivos.
8 1
lara
• 66.
Identificar los sistemas de apoyo disponibles.
• Promocionar un concepto positivo de sí mismo.
• Incitar a la expresión verbal de los sentimientos.
• Desarrollar un plan de acción con objetivos realistas.
• Ejecutar el plan de acción.
• Evaluar los resultados de planeación.
• Promocionar la independencia del paciente.

11
 Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (sescam)
Técnicas y habilidades de comunicación Tema 24

■ Fase final: es el último paso de la relación terapéutica. La enfermera da por

concluida la relación cuando se alcanzan los objetivos, si se da el alta, o
cuando se traslada al paciente.
Los pacientes pueden mostrar un comportamiento regresivo, hostilidad y an-
siedad de separación. La separación es necesaria y debe tener lugar para
que sea una relación terapéutica.
Los objetivos al finalizar la relación son los siguientes.
• Adquirir por parte del paciente la capacidad para cuidar de sí mismo y
conserva su entorno.
• Afrontar de manera positiva las sensaciones de ansiedad, hostilidad o ira.
• Demostrar estabilidad emocional durante toda la relación terapéutica. Es
imprescindible el registro del proceso para analizar la comunicación entre
paciente y enfermera, y para poder emplearlo como herramienta docente.
Otro teórico que describió las fases de la relación terapéutica fue Novel.
■ Fase inicial y orientación en la que identifican los problemas, se proporciona
asesoramiento, y se realizan actuaciones como aportar seguridad.
L ara
■ Fase intermedia de trabajo.
32 66
3 8 8
■ Fase final en la que se concluye la relación de forma planificada.
a
da irez,
1.3. Entrevista clínica
r iz a I P :
u to l Ram com,
La entrevista clínica puede ser definida, como una relación humana e interperso-
a
g a c i a i l.
nal que se establece entre dos o más personas, por medio de la cual el profesional
r a
ca lg u tm
de la salud, aplicando sus conocimientos científicos, procede a realizar una acción
s A o
D e h 7
técnica para evaluar diagnóstica y terapéuticamente los problemas biológicos, psico-
i l@ .
a c 6 3
lógicos y sociales de los usuarios que demandan su servicio.
u . 1
a l g 8 1
66.
Sus objetivos son.
lara
■ Llegar a un diagnóstico.
■ Conocer a la persona.
■ Crear y mantener la relación interpersonal.
■ Comprometer al paciente en el tratamiento.
■ Respetar el tiempo.
■ Responder a las expectativas del paciente.

12
 Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (sescam)
Técnicas y habilidades de comunicación Tema 24

1.3.1. Clasificación de la entrevista

■ Según su estructura.
• Entrevista estructurada: muy frecuente como primera entrevista. En la
práctica clínica diaria sirve para recoger una amplia gama de síntomas.
Como aspectos negativos, en ellas se presta menos atención a factores
psicosociales emocionales, y el paciente tiende a sentirse más incómodo;
la estructuración supone la realización de una serie de preguntas progra-
madas que recogen la información de forma sistemática. No deben durar
más de 1 hora.
• Entrevista libre o no estructurada: suele tener menor duración. Proporcio-
na al paciente una mayor libertad para hablar de los síntomas y permite
una mejor observación al entrevistador. Como aspectos negativos está la
posibilidad de pasar por alto datos relevantes del paciente.
■ Según su finalidad.
• De Valoración: tiene el objeto de recoger datos que nos permitan identifi-

familia o grupo. L ara

car las necesidades y problemas reales y/o potenciales de la persona, la

• 32 66
De Intervención: permite elaborar programas y a aplicar planes de cuida-
3 8 8
dos, especialmente aquellos que tienen un contenido educativo.
a
da irez,
■ Según el receptor de los cuidados.
r iz a I P :
•
to l Ram com,
Dual: sólo intervienen el entrevistador y el entrevistado.
a u
r g
• a c i i l.
Múltiple: cuando intervienen varias personas, ej.: una familia.
a a
sca •
A lg u o tm
Grupal: varias personas con unas mismas necesidades o intereses.
D e i l@ h . 7
ua c . 1 6
■ Según el canal de comunicación. 3
al g 8 1
66.
• Cara a cara: frente a frente, profesional/usuario.

lara
• Vía telefónica.

1.3.2. Fases de la entrevista clínica

■ Fase introductoria o de preparación.

■ Fase intermedia, de indagación, desarrollo o cuerpo de la entrevista.
■ Fase final o terminación de la entrevista.

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Técnicas y habilidades de comunicación Tema 24

En todas las fases de la entrevista, pero con mayor peso en las dos últimas, de-
bemos tener presente la empatía. Ésta consiste en la capacidad para comprender los
pensamientos y emociones del usuario, tratar de percibir la realidad tal y como él lo
hace y transmitir esta comprensión. O si se prefiere, la capacidad del profesional de
la salud para participar efectiva y emotivamente en la realidad del usuario, así́ como
lograr expresarle, verbal o no verbalmente su solidaridad emocional.

2. TRABAJO EN EQUIPO
Un equipo es un conjunto de personas que realiza una tarea para alcanzar resul-
tados (Fainster Hector O).
El trabajo en equipo es un método de trabajo colectivo “coordinado” en el que
los participantes intercambian sus experiencias, respetan sus roles y funciones, para
lograr objetivos comunes al realizar una tarea conjunta (Benjamín Viel).
El trabajo en equipo requiere de complementariedad, comunicación, confianza,
compromiso, aprendizaje y liderazgo.
Beneficios del trabajo en equipo.
L ara
■ Disminución de la carga de trabajo.
32 66
3 8
■ Desarrollo del respeto y la escucha. 8
a
da irez,
■ El trabajo, la reflexión y la discusión conjunta producen mejores resultados
r iz a I P :
a u to l Ram com,
que los aportes individuales.

r g a c i
■ Mayor y mejor organización.
a a i l.
s ca lg u tm
■ Mejor calidad de los resultados y mayor satisfacción. Optimización de recur-
A o
D e i l@ h
sos materiales y humanos. Aumenta la motivación de los profesionales.
. 7
ua c . 1 6 3
l g
2.1. Tipos de equipos
a 8 1
lara 66.
■ Equipo estilo Laissez-faire: basado en un conjunto de personas poco orga-
nizado, sin objetivos o con objetivos muy difusos. Cada persona se dedica
sobre todo a sus propias tareas. No persigue conseguir nada en particular,
no existe un líder. Cuando alguno de los miembros pretende que los demás
se pongan a trabajar como grupo, éstos se rebelan contra él. Es un tipo de
equipo poco productivo. Cede ante los intereses particulares y el grupo
está
centrado sólo en su permanencia.
■ Equipo mercenario o autocrático: tiene objetivos muy claros, marcados por
un jefe. Se centra en la autoridad y presenta conflictos interprofesionales ya
que es un modelo muy autoritario.

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Técnicas y habilidades de comunicación Tema 24

■ Grupos de amigos: están centrados en tener una buena relación entre los
miembros, la comunicación únicamente existe buscando la evitación de los
problemas, no hay diferencia de estatus. Puede ser un grupo eficaz, pero
suele ser poco productivo.
■ Equipo de alto rendimiento: se marcan unos objetivos claros. Suele presen-
tar un alto rendimiento ya que, aunque hay una jerarquía marcada se tiene en
cuenta a todo el equipo y éste tiene un alto nivel de motivación.

2.2. Etapas en la formación de los equipos (Blair)

■ Formación: las personas que integran el equipo comienzan a reunirse por

primera vez de manera espontánea o por sugerencia de un superior jerárqui-
co. Se producen los primeros enfrentamientos y opiniones encontradas, dado
que los individuos tienden a ser poco flexibles.
■ Fase de tormenta o agitación: surgen los primeros líderes espontáneos.
Los caracteres chocan entre sí. Son muchos los grupos que no superan esta
fase.

L ara
■ Fase de reestructuración y normalización: se comienza a crear una serie
de normas para trabajar, se empiezan a escuchar unos a otros.
32 66
8 8
■ Fase de consolidación y desarrollo, de realización: el equipo ha estableci-
3
a
do un sistema de trabajo que le permite realizar un intercambio libre y sincero
da irez,
r iz a I :
de ideas, y se inicia un proceso de apoyo mutuo.
P
u to l Ram com,
■ Conclusión y documentación: resultado final y disolución de equipos.
a
r g a a c i a i l.
s ca
2.3. Liderazgo
A lg u o tm
D e l@ h . 7
La enfermera usa habilidades de líder influyendo y modificando conductas para
i
ua c . 1 6 3
producir un cambio, cuando la situación lo requiere.

a l g 8 1
lara 66.
Es importante discernir entre poder (capacidad de influir sobre las creencias o
acciones de otras personas o grupos sin necesariamente tener un cargo formal), au-
toridad (derecho en un puesto para tomar decisiones con legitimidad) y liderazgo. El
liderazgo es la forma de ejercer influencia sobre un grupo determinado en busca del
logro de ciertos objetivos.

2.3.1. Tipos de liderazgo según Likert

■ Explotador/Autoritario: en el que el jefe es sólo informador, es decir,
decide

y demanda, hay comunicación descendiente. Motiva a sus subordinados me-
diante el temor y el castigo y tiene poca confianza en ellos.

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Técnicas y habilidades de comunicación Tema 24

■ Benevolente/autoritario: hay comunicación ascendente, el jefe solicita al-

gunas ideas y opiniones de los subordinados, pero tiene poca confianza en
ellos.
■ Consultivo: el jefe presenta su decisión y la sujeta a modificación para que el
grupo pueda hacer preguntas. Permite cierta participación, hay comunicación
ascendente y descendente. Mucha confianza en los subordinados.
■ Participativo: el jefe da a conocer ciertos problemas, solicita sugerencias y
permite que el grupo pueda decidir. Hay comunicación ascendente, descen-
dente y horizontal. Confianza total en sus subordinados.

2.3.2. Tipos de liderazgo según Lewin

■ Autocrático: ordena y espera obediencia.
■ Participativo o democrático: consulta a los subordinados sobre acciones y
decisiones propuestas y fomenta la participación.
■ Liberal o de rienda suelta (laissez faire): hace y deja hacer. Otorga a sus
subordinados independencia operativa, los líderes dependen de sus subordi-
nados para establecer sus objetivos.
L ara
32 66
3 8 8
3. IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES DE APOYO
a
da irez,
EMOCIONAL Y PSICOLÓGICO AL PACIENTE, CUIDADOR
iz
PRINCIPAL Y FAMILIA
r a I P :
a u to l Ram com,
Enfermería contribuye a la atención integral del paciente ayudando a manejar los

r g a a c i a i l.
sentimientos negativos, promoviendo el autocuidado, detectando necesidades psico-

sca lg u o tm
lógicas e interviniendo en la promoción de hábitos saludables. Contempla el apoyo
A
D e l@ h . 7
de una manera biopsicosocial tanto en el paciente como en el cuidador principal y la
i
familia.
ua c . 1 6 3
al g 8 1
lara 66.
La enfermedad es un proceso colectivo dentro de un sistema conocido como
sistema familiar. La familia se considera un sistema abierto que participa como tal de
todas las características propias del sistema: totalidad, no sumatividad, circularidad
(cualquier cambio en un miembro influye en todos), tendencia a la homeostasis y
equifinalidad (tiende a un crecimiento y a un desarrollo) (ver Figura 1).
Enfermería debe conocer y comprender el funcionamiento del sistema familiar, su
dinámica, la interacción entre sus miembros y la relación con el exterior para estable-
cer una adecuada comunicación con la familia de los pacientes. Tipos de comunica-
ción patológica dentro de la familia.

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Técnicas y habilidades de comunicación Tema 24

■ El doble vínculo: hay dos mensajes afirmativos que se descalifican uno al

otro: lo que se afirma en un nivel de mensaje se niega el otro.
■ La escalada simétrica: se responde incrementando la frecuencia e intensi-
dad de la comunicación.
■ La complementariedad rígida: cada uno de los participantes en la comuni-
cación desarrolla un rol distinto pero que encaja perfectamente: padre autori-
tario/niño obediente.

Figura 1.

TOTALIDAD

NO
EQUIFINALIDAD SUMATIVIDAD
FAMILIA

HOMEOSTASIS CIRCULARIDAD
L ara
32 66
3 8 8
a
Existe una necesidad de apoyo y acciones ajustadas a la situación de vida del
da irez,
r iz a I :
paciente enfermo. Estas acciones deben contribuir a aumentar el nivel de apoyo emo-
P
a u to l Ram com,
cional e influir positivamente en el nivel de satisfacción con la cantidad de apoyo so-

r g a a c i a i l.
cial que recibe el paciente y, a su vez, ofrecer una mejor convalecencia, por parte de
las personas que se encuentren a su alrededor.
sca A lg u o tm
D e i l@ h
El apoyo emocional consiste en entrenar al paciente en habilidades y estrategias
. 7
ua c . 1 6 3
para saber responder de una forma adecuada y favorable a sus problemas diarios.

al g 8 1
El entorno familiar, escolar o laboral cobra una importancia esencial en la evolución

lara 66.
del paciente, por lo que existe también un apoyo continuado en estos diferentes am-
bientes.
Es un papel fundamental de enfermería → impulsar el apoyo familiar del paciente.
La familia es la mayor fuente de apoyo social y personal. Las personas que dispo-
nen de un sistema de apoyo familiar efectivo soportan mejor las crisis de la vida; así
mismo el impacto del estrés es mucho menor que en quienes no tienen dicho apoyo.
La valoración de las características familiares y de su disponibilidad como recurso
de apoyo para el paciente es un elemento esencial en el trabajo de enfermería.
■ Ayudar al paciente a identificar qué personas significativas pueden servirle de
apoyo en sus momentos de dificultad.

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Técnicas y habilidades de comunicación Tema 24

■ Informar al paciente acerca de su enfermedad e informar también a los fami-

liares del funcionamiento y organización de servicios sanitarios y sociales.
■ Ayudar a la familia a identificar la sintomatología del paciente características
de la enfermedad.
■ Explicar pautas medicación, horarios, dosis, así como los efectos secunda-
rios que pudieran aparecer.
■ Implicar a la familia en el seguimiento y en los cuidados del paciente tanto
durante el ingreso como al alta mediante charlas informativas.
■ Animar al paciente a que participe en diferentes actividades con otras per-
sonas que tengan intereses comunes, fomentando las relaciones interperso-
nales y evitando el aislamiento y de manera a incrementar la red de apoyo
social.
·■ Implicar a la familia en la toma de decisiones del paciente para solucionar los
problemas existentes.
■ La enfermera establecerá relaciones terapéuticas basadas en la empatía, la
escucha y la aceptación con los familiares del paciente.
L ara
32 66
4. BIBLIOGRAFÍA
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