ÍNDICE GENERAL
Sección I: Informe .......................................................................................................................... 1
Sección II: Aplicación del Marketing de Servicios: Four Seasons Hotel .................
..................................
.....................
.... 2
1. Análisis preliminar ..................................................................................................................... 2
1.1. Clasificación del servicio .................................................................................................... 2
1.2. Segmentación de mercados ................................................................................................. 2
1.3. Jerarquía de efectos ............................................................................................................. 2
1.4. Etapas de toma de decisiones del cliente ............................................................................ 2
2. Análisis de la Mezcla del Marketing de Servicios ..................................................................... 2
2.1. Producto .............................................................................................................................. 2
2.1.1. Propuesta de Valor ....................................................................................................... 2
2.1.2. Riesgos percibidos ....................................................................................................... 3
2.1.3. Posicionamiento del servicio.................
...................................
...................................
..................................
...................................
.................... 3
2.1.4. Flor del servicio............................................................................................................ 3
2.1.5. Líneas y marcas de producto ........................................................................................ 4
2.2. Precio .................................................................................................................................. 4
2.2.1. Termómetro de fijación de precios............................................................................... 4
2.3. Distribución ......................................................................................................................... 5
2.3.1. Comunal Activation ..................................................................................................... 5
2.4. Promoción ........................................................................................................................... 5
2.5. Personal ............................................................................................................................... 5
2.5.1. Selección, capacitación y evaluación del personal ................
.................................
...................................
......................
.... 5

2.5.2. Círculo del éxito ........................................................................................................... 6

2.6. Entorno Físico ..................................................................................................................... 7
2.6.1. Modelo de Russell ........................................................................................................ 8
2.7. Procesos .............................................................................................................................. 9
2.7.1. Psicología de las colas de espera .................................................................................. 9
2.7.2. Blueprint ....................................................................................................................... 9
3. Calidad del servicio .................................................................................................................. 11
3.1. Perspectivas de la calidad del servicio .............................................................................. 11
3.2. Componentes de la calidad del servicio ............................................................................ 11
3.3. Medidas suaves de la calidad del servicio................
.................................
...................................
...................................
......................
..... 11
 

4. Obteniendo y manteniendo un servicio intangible excepcional ................

.................................
...............................
.............. 12
4.1. Círculo exitoso de Recursos Humanos ............................................................................. 12
4.2. Cadena de Servicio-Utilidad ............................................................................................. 13
4.3. Factores para crear experiencias memorables ................................................................... 14
5. El rol de la cultura corporativa ................................................................................................. 14
5.1. Liderazgo y cultura de servicio ......................................................................................... 14
5.2. Enfoque al cliente .............................................................................................................. 15 
ANEXOS 
 

Sección I: Informe

Introducción
Four Seasons es una red de hoteles de origen Canadiense que se extiende en diferentes regiones
del mundo
servicio de (Norteamérica,
lujo, magnánimo Latinoamérica, Europa,elMedio
el cual maximizan valor oriente,
para susÁfrica y Asia).
huéspedes, se Prestan
adaptan un
al
entorno en los cuales operan, es decir que adquieren el clima local manteniendo sus estándares y
cultura de servicio. Durante el último periodo de la década de los 90 se decide inaugurar un hotel
en Paris - Francia en el cual se presentan ciertas barreras y contrariedades a la ccultura
ultura establecida
en Norteamérica.

Problemática
¿Cómo debe ser transmitida la cultura organizacional en el George V de Paris  –  Francia
 Francia para un
mejor desempeño de los empleados?

Alternativas
  Hacer que los sindicatos formen parte del FeedBack de la organización.
  Respetar las regulaciones políticas y laborales del medio Francés.
  Integrar equipos de trabajo formados por personal nacional (Franceses) e internacional
(norteamericanos).

Recomendaciones
La cultura francesa lleva ciertas arbitrariedades que llevan a un conflicto entre
empleados y gerentes dentro de las organizaciones, mientras que la cultura que se quiere
implementar, es decir la filosofía que representa el ambiente de Four Seasons es
totalmente contrario a lo que se vive en la realidad empresarial de Francia.
La alternativa elegida es la de integrar equipos de trabajo por franceses y
norteamericanos, porque todas las fortalezas y debilidades entre ambas culturas serian
analizadas llegando a un consenso en el cual se pueda adaptar la cultura deseada por la
organización que en este caso quieren diferenciarse del resto de los palacios existentes.

1
 

Sección II: Aplicación del Marketing de Servicios: Four Seasons Hotel

1. Análisis preliminar
En este punto del trabajo se realizara un pequeño análisis del servicio del hotel Four Seasons
respecto a su clasificación de servicios, segmentación de mercado, posicionamiento, entre otras.

1.1. Clasificación del servicio

El servicio de Four Seasons se clasifica como:

  Proceso hacia personas:  Los mismos huéspedes que forman parte de la entrega del
servicio, participan en ello. Además del contacto directo que hay entre el personal de
servicio y el cliente.
1.2. Segmentación de mercados
Los clientes del hotel son: Personas de alto poder adquisitivo, exigentes. Con un estilo de vida
orientado al lujo. Que buscan maximizar el valor de su tiempo y recibir un servicio
 personalizado de alta calidad.
calidad.
1.3. Jerarquía de efectos
El comportamiento de compra de los clientes de Four Season es de carácter hedonista (Feel - Do
- Know), ya que estos están dispuestos a gastar mas para obtener una experiencia propia y
 personalizada.
1.4. Etapas de toma de decisiones del cliente
   Etapa previa a la compra: El cliente busca un hotel que le brinde un servicio lujoso y
con niveles de calidad altos. Para ello hace una búsqueda de información sobre que
hoteles se encuentran en esta categoría de servicio y bajo criterio propio selecciona sus
mejores alternativas, de las cuales elige como la mejor al hotel Four Seasons.
   Etapa de encuentro del servicio: Cuando el cliente arriba al hotel, se encuentra con
empleados alegres y sonrientes, que miran a los ojos para dar sentido de atención.
También los empleados crean un ambiente de reconocimiento en el cual llaman al
cliente por su nombre, además que estos estén dispuestos a brindar información y
manifestar el interés que tiene para con el cliente.
   Etapa posterior a la compra: El cliente luego de culminar su estadía en el hotel, realiza
una evaluación en la cual queda satisfecho o insatisfecho con el servicio del Four
Seasons.

2. Análisis de la Mezcla del Marketing de Servicios 

A continuación se procederá a realizar un análisis sobre el mix del marketing de servicios que
involucra al producto, precio, plaza, promoción, entorno físico, personal y procesos.
2.1. Producto
Los productos de servicios son un bien fundamental, el cual responde a una necesidad
 primaria del cliente y en un conjunto de elementos del servicio complementario, que
colaboran al consumidor a usar el servicio de manera eficaz.
2.1.1. Propuesta de Valor
La propuesta de valor al cliente
c liente del hotel Four Seasons es el siguiente:

2
 

  Valor esencial: hospedaje, experiencia memorable. 

  Producto real: masajes, habitación limpia, desayuno, alimentación variada y diferente,
atención personalizada.
  Producto aumentado: almohadas, colchas y colchones disponibles para la venta.

2.1.2. Riesgos percibidos

De los diferentes riesgos percibidos, se puede mencionar los siguientes en relación al mercado
meta del hotel: 
  Funcional: la calidad del servicio no sea el adecuado, los clientes del segmento meta al
ser de clase alta
a lta tienen mayores exigencias.
  Temporal: alguno de los elementos del producto real no se cumplan en el tiempo
requerido, como ser la comida.
  Psicológico: incomodidad sería el principal factor de riesgo en esta clase de riesgo.
  Social: que la persona no sea aceptado en su circulo social.

2.1.3. Posicionamiento del servicio

El posicionamiento es básicamente crear una imagen distintiva del producto/servicio o de la
compañía en la mente del cliente.
2.1.3.1. Mapa de posicionamiento

Muy lujoso

Four Seasons: George V

Servicio Servicio
 bueno  pésimo

Lujo Moderado

En el presente mapa perceptual se tiene en cuenta el lujo contra el nivel de servicio del hotel
Four Seasons: George V en París. Claramente se puede observar que es un hotel muy lujoso y
que tiene un buen servicio.
2.1.4. Flor del servicio
  Consulta: se realiza de manera personal en el Four Seasons Paris.  
  Atención: es personalizada bajo los estándares de su cultura que vienen a ser: sonreír,
mirar a los ojos,
ojos, llamar a los clien
clientes
tes por su nombre,
nombre, dirigirse a loloss huéspedes ddee
manera atenta, mantener informado al cliente, manifestar su interés por los huéspedes y

3
 

sobre todo el mismo ambiente confortable que tiene hotel, incluyendo los servicio de
alimentación, recreación, etc. 
  Hospitalidad:  generado por el trato ameno y cálido del personal de contacto de servicio
del hotel. 
  Información:  el personal se encuentra preparado para brindar información necesaria al
cliente.
     
Toma de pedidos: por teléfono o internet.
2.1.5. Líneas y marcas de producto
El hotel del caso es una submarca porque el marco de referencia es Four Seasons, sin embargo,
George V es el nombre distintivo propio.

2.2. Precio
El precio es considerado como parte fundamental de los costos, el cual debe ser pagado para que
el cliente reciba beneficio. Se deben fijar un precio no solo que los clientes estén dispuestos a
 pagar, sino también disminuir
disminuir otros costos oneros
onerosos
os que los clientes deb
deben
en pagar para dar uso del
servicio, para evitar malas experiencias.
2.2.1. Termómetro de fijación de precios

Four Seasons:
Valor percibido
George V

Precio del servicio

COGS

La fijación del precio del hotel se encuentra en la zona roja que se muestra en la figura, que
corresponde al valor percibido. Esto debido al segmento del hotel y por el nivel de servicio que
 prestan y se encuentra en una infraestructura
infraestructura considera
considerada
da como palacio en París.

4
 

2.3. Distribución
En lo que respecta la distribución de servicios, la rapidez y comodidad del lugar se han
convertido en factores importantes de la entrega del servicio.
2.3.1. Comunal Activation
¿Qué?:


  Flujo de información: disponibilidad de habitaciones.
  Flujo de negocio: salida y entrada de los huéspedes.
  Flujo de producto: check in de los huéspedes, acomodación en la habitación.
¿Cómo?:
  Reservas vía telefónica. 
¿Dónde?:
  Recepción del hotel.
  Teléfono móvil o fijo. 
¿Cuándo?:
 
Horarios de atención del hotel. 
2.4. Promoción
Su función es: persuadir, informar y animar.
Comunicaciones personales Publicidad
Ventas, atención al cliente, capacitación, Exteriores, correo, anuncios.
telemarketing.

2.5. Personal
Si bien hay avances tecnológicos, pero la interacción directa entre los clientes y el personal es
también importante. Es por eso que las empresas dedican esfuerzo al reclutamiento, capacitación
y motivación del personal.

2.5.1.  Selección,
 Selección:capacitación y evaluación
  Para realizar del personal
las operaciones de reclutamiento y selección para el Four
Seasons George V, el área de recursos humanos partía con la colocación de anuncios o
avisos de oferta de trabajo en el medio parisino detallando en ellos los salarios (que se
encuentran entre los tres mejores del sector). Posteriormente se realizan cuatro
entrevistas, y la última se la realiza con el gerente general del hotel.
  Capacitación: Las personas que busca contratar el Four Seasons George V tienen que
tener ciertas características para desenvolverse , estas personas tienen que ser “abiertas”
que les guste estar con personas, de carácter cordial, dispuestos a cumplir las
necesidades de las personas. Se les capacitaba para ser personas amenas, empáticas,
carismáticas, sonrientes, que reflejen ese interés por el huésped. 
  Evaluación: con el fin de promover la comunicación y solución de problemas, se abrió
la “línea directa”, en la cual una vez al mes el gerente general se reúne con los

5
 

empleados y supervisores y gerentes en grupo de treinta. Estos grupos se reúnen durante

tres meses consecutivos para abordar cuestiones planteadas e informar resultados. 
2.5.2. Círculo del éxito
El ciclo del éxito es el indicado para hablar del hotel en estudio. Con un reclutamiento más
enfocado, capacitación intensiva y mejores salarios, los empleados se sienten más satisfechos en
su empleo y proporcionan un servicio de mayor calidad que satisface a los clientes.

Este ciclo se da con los siguientes elementos para el Four Season George V:

B
 a 
 j  
 a 
 c  r 
l  
i    o
 e 
n  t  
 a 
 e   c 
 t  
i  
 s   ó 
n
 d 
 e 

6
 

2.6. Entorno Físico

Las empresas de servicios deben manejar la evidencia física con cuidado, ya que ejerce un fuerte
impacto en la impresión que reciben los clientes.
En lo que respecta del caso, Four Seasons respeto el palacio, simplemente haciendo algunas
renovaciones. En el hotel se puede encontrar:


   Pinturas. y ventanas.

Balcones
  Fachada art deco.
  Paneles de madera.
  Molduras de oro.
  Obras de arte.
  Espacios adornados.
  Flores francesas.
  Cristalería.
  Habitaciones limpias y ordenadas.
Estas y otras más hacen prevalecer ese lujo que promete el hotel a la hora de hospedarse en su
infraestructura.

Infraestructura del hotel

Exteriores del hotel

Habitaciones

7
 

Interiores del hotel

2.6.1. Modelo de Russell

Activado

Intranquilidad Entusiasmo

Desagradable Agradable

Aburrimiento Relajación

Adormecido

El hotel busca que sus huéspedes se encuentren en el cuadrante inferior derecho. La estadía del
huésped sea una experiencia agradable y única, que el servicio sea entregado con la mejor
atención posible, cumpliendo estándares establecidos, brindando la mayor comodidad posible.
El huésped simplemente este relajado, sin la necesidad de ir a las afueras de la ciudad o algún
contacto con la naturaleza. El cliente se sienta el rey del palacio.

8
 

2.7. Procesos
La creación y entrega de elementos de productos requiere el diseño y la implementación de
 procesos eficaces.
2.7.1. Psicología de las colas de espera
De los siete principios que tiene la teoría de las colas de espera, se toma en consideración las
siguientes en el caso de estudio:
  La ansiedad hace que las esperas parezcan más largas: ningún huésped debe
 permanecer en cola ante la recepción más de sesenta minuto). 
sesenta segundos (un minuto).
  Las esperas inciertas son más largas que las conocidas y finitas: en las reservaciones
se debe contestar antes del cuarto timbrazo y no detener la llamada más de quince
segundos, y en último caso avisar que se devolverá la llamada lo cual debe ser en menos
de tres minutos. 
2.7.2. Blueprint
A continuación se puede observar cómo se lleva a cabo el proceso de encuentro con el servicio
del hotel, desde que el huésped llega al hotel y el momento que concluye su estadía.

9
 

  o
   i
  r
  n   a
  n   Llegada al Registro en la Acomodo en la Huésped hace uso de las Salida del
   E  e
  c
  s hotel recepción habitación facilidades del hotel hotel
   E

  a
   i
  c   a
  n   c  
  e   i
Saludo del Atención del Botones lleva Desayuno, almuerzo, cena,
  s
   d
   i
  v   í
   F  portero recepcionista al huésped a masajes, balcones, piscina, Atención del
recepcionista
   E su habitación cristalería, arte, etc

  s
  a
  n
   i
  s   l Mucamas Preparación de alimentos,
  a   a   Revisión de
  r   b arreglan la limpieza de ambientes,
   T  m la habitación
habitación mantenimiento del hotel
  a
   B

  e
   d
  s   o Carguío del
  o
  s   y Carguío del Atención Despedida y
  o  
  e
  c   p
  o   a equipaje equipaje  personalizada
 personalizada carguío de
  r equipaje a la
   P
salida

10

3. Calidad del servicio

El mejoramiento de la calidad debe definirse desde la perspectiva del cliente, esencial para la
diferenciación y fomentar la satisfacción y lealtad del consumidor.
3.1. Perspectivas de la calidad del servicio
El Four Seasons George V aplica una definición basada en el usuario, debido a que en su cultura
organizacional el cliente siempre es primero y que a cada uno de ellos se les debe entregar un
servicio personalizado, ya que cada uno de sus clientes tienen deseos y necesidades diferentes.
3.2. Componentes de la calidad del servicio
 
Tangibles:
 bastante El Four Seasons
iluminación, enormes
enormesestpaneles
establecido
ablecidodeenmadera,
Paris posee am
ambientes
bientes
molduras de orolujosos
hoja,diseñados
en hoja, con
obras de arte
y tapices flamencos del siglo XVII. Además que los empleados del hotel visten
adecuadamente el uniforme del hotel y sobre todo están en la completa disposición de
cliente. 
 brindar información al cliente.
   Confiabilidad:  El hotel Four Seasons bajo sus estándares de entrega del servicio,
asegura el completo desempeño
desempeño del mismo por ejemplo en los sservicios
ervicios al cuarto las
mucamas deben doblar cuidadosamente cualquier prenda de vestir que encuentren en la
cama o en el piso y acomodarlo en la cama o silla, también deben acomodar las revistas
y dejarlos encima de un estante a la vista del huésped y sobre todo no se debe tocar
ninguno de los documentos personales. 
  Respuesta: Los empleados de Four Seasons están en e n la disposición de colaborar en todo
lo que requiera el cliente , tienen la capacidad de solucionar los problemas conforme se
van presentado y sobre todo cumplir con las expectativas mínimas que es “si puedes
hacer algo más por el huésped que rebase su estándar, pues hazlo”
  Certidumbre: El hotel Four Seasons fue rediseñado bajo los estándares de regulación
francesa de las cuales se puede destacar su ley sanitaria que exige el traslado de comida
y basura por diferentes corredores, la estricta regulación contraincendios que tiene este
 país en el cual los bomberos hacen la revisión correspondiente de ello, de esta forma el
hotel garantiza una plena seguridad a los clientes durante su estadía. En cuanto a la
cortesía todos los empleados del hotel muestra una actitud amistosa, amable, respetuosa
al momento de entregar el servicio al cliente. 
  Empatía: El personal de Four Seasons es muy profesional y sencillo con la disposición
de escuchar al cliente, mantenerlos informados, también se resalta labor de que en el
hotel se hace un esfuerzo por conocer a los clientes y de cuáles son sus necesidades.  
3.3. Medidas suaves de la calidad del servicio
Las revisiones del servicio que se realizan en el hotel se denomina “línea directa” la cual
consiste en que una vez al mes el gerente general se reunirá con empleados, supervisores y
gerentes en grupos de 30 personas,
personas, estos grupos se reú
reúnen
nen durante tres meses consecu
consecutivos,
tivos, de
modo que se puedan abordar las cuestiones planteadas, y al final se informa a cada grupo de los
resultas. Por eso el Four Seasons George V, es el único hotel-palacio francés con este proceso de
revisión.

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4. Obteniendo y manteniendo un servicio intangible excepcional

En este punto como es que esta empresa hotelera es tan exitosa en su industria.
4.1. Círculo exitoso de Recursos Humanos
H umanos
Hacemos referencia a tres elementos importantes: contratar personal correcto, facultar al
 personal y motivar e impulsar al personal. En el Four Seasons se da de la siguiente la manera
 para que su servicio sea excelente:
excelente:

3. Motivar e
impulsar al
personal 1. Contratar
personal al
correcto

La forma en la que el hotel -Ser el patrón

motiva a sus empleados a  preferido
 través de reconocimientos, uno -Para competir en el
de ellos es su programa de mercado de mano de obra
empleado del mes y empleado el FS colocaron en los
del año que se pudo implantar avisos de oferta de trabajo
con mucho éxito. el salario a pagar que está
entre los tres mejores del

Excelencia en el -Contratar personas que

servicio y les guste estar con gente,
productividad cordiales que animen a los
-El personal de demás, flexibles,
contacto en el hotel sonrientes y positivas.
tiene la capacidad de Pero sobre todo que
solucionar los 2. Facultar al personal tengan actitud de servicio.
 problemas de sus
clientes sin realizar
una consulta previa -En el proceso de
capacitación del hotel
al gerente. 
se enseña a los
empleados la regla de
oro y todos los
estándares que deben
cumplir para la
entrega del servicio.

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4.2. Cadena de Servicio-Utilidad

Respecto a la calidad del servicio interno se tiene un ambiente de trabajo agradable, el personal es seleccionado correctamente, se hace
reconocimientoss al mismo, se les da lo necesario para atender a los clientes.
reconocimiento
 El valor del servicio externo se refiere a que los clientes tengan resultados positivos del servicio que se les brinda, es decir que estén
satisfechos con ello, lo cual los incentiva a repetir el servicio en un futuro, se los retenga. Por consecuencia se generaría mayores utilidades y
la rentabilidad del negocio.

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4.3. Factores para crear experiencias memorables

Tecnología Toque Humano Personalización Factor WOW
Ver Anexos. El personal de En el hotel la Ver Anexos.
contacto de servicio atención es
del hotel, que  personalizada. Al
interactúa con los cliente lo que pida en
huéspedes. El  palabras resumidas.
 personal es esencial El régimen
en servicios de alto alimenticio por
contacto y más aún si ejemplo.
este tan interesado en
ayudar al cliente en el
cumplimiento de sus
necesidades.

5. El rol de la cultura corporativa

La cultura organizacional está formada por las creencias, valores, actitudes y comportamiento en
el lugar de trabajo. Profundizaremos sobre como la cultura organizacional es tan importante en
esta organización y en su adaptación al medio francés.
5.1. Liderazgo y cultura de servicio

HUÉSPEDES

Recepcionistas,
Botones, Masajistas,
Mozos, Chefs, Etc.

Gerente general, vicepresidente regional que

apoya al personal de contacto
 La alta gerencia del hotel indica con sus acciones la importancia que tiene respecto a lo que
sucede con el personal de contacto, al permanecer informada e involucrada activamente. La alta
gerencia logra esto porque habla y trabaja habitualmente con el personal de contacto y con los
clientes.

14

5.2. Enfoque al cliente

En el hotel Four Seasons George V, se hace un enfoque en el cliente por parte de los líderes:
  Demostrar compromiso genuino:  El gerente general del Four Seasons George V
encarna la cultura del hotel, demostrando que el servicio al cliente se extiende a todos
los niveles de la organización, en el cual es muy común verlos ayudando a quitar los
trastes de las mesas de los restaurantes.
  Comprometer a los empleados: El compromiso del empleado francés forma parte de
su cultura en el cual están en la plena disposición de prestar servicio, ya que para ellos es
 parte de su código de honor. Los líderes de la organización apelan a su orgullo nacional
con el fin de que ayuden a restaurar el monumento histórico que representa el George V
 para Francia.
  Recompensar actitudes/comportamientos: El empleado del mes y empleado del año
es la principal recompensa por el esmero en las labores del personal. 
  Canales abiertos de comunicación:  La comunicación es reflejada en el marketing
interno que forma parte de la cultura organizacional, en la cual el empleado tiene voz
dentro la empresa. Son invitados a hablar en los encuentros con los ejecutivos, es muy
distintivo del hotel ya que en el entorno francés esto es visto generalmente para que los
directivos llamen la atención al personal por fallas y reprocharlos.
 15

ANEXOS

Anexo 1: Preguntas Caso Four Seasons París

1. ¿Cómo es alojarse una noche en el hotel Four Seasons?

Alojarse una noche en el hotel Four Seasons es una experiencia cómoda y asombrosa porque uno
 puede darse un masaje, dormir en un cuarto aseado, despertarse y disfrutar de un buen desayuno
además de ser atendido por personas atentas y responsables o también degustar de una comida
irresistible y diferente.
2. ¿Qué es lo que ha hecho Four Seasons para poder ser exitoso durante los últimos 30
años?
Existen estándares dentro la cultura de Four Seasons
Se asons los cuales son:
Sonreír, mirar a los ojos, un clima de reconocimiento, la voz con la que se dirigen a los
huéspedes, información del hotel, limpieza y buena presentación, y por último el interés de
todos. Es por ello que se le debe en parte al éxito de esta compañía.
3. Juega la cultura corporativa un papel importante en el éxito de Four Seasons. Si es así,
¿Cómo y por qué?
Si juega un papel importante, ya que su cultura de servicio consiste en poner en práctica las
convicciones que todos tienen, así mismo que las aprendan, las maduren y sobre todo las lleven
en acción. Es por eso que a través de ella se da una cultura que crea actitudes positivas y
compromiso en los empleados, que son una parte vital de Four Seasons, ellos son los encargados
de superar las expectativas de los clientes y también se debe resaltar el rol que juegan los líderes
en la compañía.
4. Juegan las estrategias de recursos humanos un rol importante en el éxito de Four
Seasons. Si es así, ¿Cómo y por qué?
Sí, porque su fuerza de ta
tarea
rea permite ayudar a que la ggente
ente sepa cómo se hacen las cosas en
Four Seasons, además de que los integrantes de la organización presten atención a los problemas
y se comuniquen a todos con información correcta dejando de lado los chismes que provocan
una susceptibilidad, es un símbolo poderoso para los recursos humanos por que genera
compromiso hacia la organización y no hacia la propiedad.
5. ¿Cómo se sienten acerca de la forma que Four Seasons ingreso al mercado
Parisino/Francés? ¿Qué es lo que estuvo mal y/o bien acerca de esta estrategia de entrada?
¿Y por qué?
Consideramos que su ingreso a este mercado es más importante más allá del servicio de lujo que
 brindan. Hicieron bien al remodelar un palacio (llamado así a los hoteles lujosos en Francia),
evitando ciertas regulaciones que hubiesen atravesado si iniciaran en un terreno totalmente
nuevo. No pretendían dar lecciones a sus empleados, sino ver otro panorama de comunicación y
 nuevo. No pretendían dar lecciones a sus empleados, sino ver otro panorama de comunicación y
amenidad dentro de la compañía.
6. Las lecciones de este caso de estudio ¿pueden aplicarse a empresas que tratan de
ingresar a otros mercados diferentes al francés? Si no es así ¿Por qué? Si es así ¿Cómo
puede aplicarse y a que tipos de mercados se puede aplicar?

Sí, porque es un ejemplo muy bueno de adaptabilidad y de transmisión de cultura para lograr el
éxito de un negocio. Nos demuestra que el recurso más valioso es el humano, que gracias a ellos
se generan fuentes de ingresos más allá de los otros esfuerzos de la empresa que también son de
consideración. Se puede aplicar a mercados donde la calidad es muy exigida, como mercados de
la Unión Europea, prácticamente adaptándose a lo que el medio requiere no podemos operar de
la misma que manera que lo hacemos en un lugar y otro. Pequeños detalles hacen la diferencia y
nos revelan oportunidades de mercado.
Anexo 2: Factores para crear experiencias memorables
Tecnología Factor WOW
Internet, sensores en las habitaciones, En la habitación del huésped se encuentre un
 proyectoras, sauna. cesto pequeño con unas cuantas frutas típicas
de Francia, vino y queso.

Anexo 3: Promoción de ventas y publicidad

Publicidad Promoción de ventas
Anuncios transmitidos en televisión, Cupones con descuentos en centros
 periódico. comerciales de París, regalos.