Manejo de crisis,

conflictos y mediación en
Instituciones Públicas
Lectura Obligatoria
Módulo 1
El marco normativo que regula la función pública

Leyes, Códigos e Instructivos para la gestión de conflictos laborales

El año 2003, la Ley del Nuevo Trato Laboral (Nº 19.882), que creó la Dirección Nacional del
Servicio Civil, marcó un hito al introducir -por primera vez en nuestra legislación- el concepto
de gestión estratégica de personas en el Estado. Por ello "tiene por objeto desarrollar una
política integral de personal en los servicios públicos que refuerce la misión de construir un
Estado al servicio de la ciudadanía, participativo, solidario, en el marco de una gestión
eficiente y transparente”.

El año 2006, la Presidenta Michelle Bachelet en su primer mandato envió el primer

Instructivo denominado “Código de Buenas Prácticas Laborales”. Desde la perspectiva de
la OIT, “una buena práctica en materia de relaciones laborales, es entendida como
aquella experiencia de carácter colectivo que en el marco de respeto a los principios y
derechos fundamentales en el trabajo, puede ser calificada como exitosa para garantizar el
bienestar de los trabajadores y el progreso de las organizaciones, mejorando el nivel de
relaciones internas, garantizando condiciones adecuadas de trabajo y empleo, facilitando
el incremento de la productividad y el salario y desarrollando una cultura de concertación
puesta en marcha por el acuerdo de trabajadores y empleadores, es decir, facilitando el
trabajo decente”.

Se han dictado diferentes Instructivos Presidenciales en materia de gestión y desarrollo de

personas para la administración central del Estado de Chile, ejemplos:

- El primero fue el “Código de Buenas Prácticas Laborales sobre No

Discriminación” (CBPL) promulgado el 15 de junio de 2006, durante el primer
mandato de la Presidenta Bachelet.
- El segundo, promulgado el 7 de noviembre del 2013, que impulsa la
implementación descentralizada de “Políticas de Gestión de Personas en los
servicios públicos” bajo la administración del Presidente Piñera.

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 - El tercero, promulgado en enero del año 2015, en el segundo mandato de la
Presidenta Bachelet denominado “Instructivo Presidencial sobre buenas
prácticas laborales en desarrollo de personas en el Estado”.

El instructivo presidencial de buenas prácticas laborales en el desarrollo de personas en el

Estado, busca impulsar a los servicios públicos a generar mejores políticas y prácticas en
el ámbito de gestión de personas, con el propósito de desarrollar un empleo público de
mayor calidad, y de este modo, fortalecer el aporte que cada uno de nosotros/as realiza
para el cumplimiento de la función pública.

Avanzar en materia de derechos, condiciones y ambientes laborales es una tarea que ha

comprometido a toda la institución. a partir de ese trabajo hoy tenemos en todos los
servicios del gobierno central, una política de gestión y desarrollo de personas que otorga
mayor objetividad y transparencia a la organización del trabajo, con el propósito de alinear
los objetivos organizacionales y el desempeño de las personas. Quedando pendiente una
instancia similar para las Municipalidades. En particular sus objetivos han sido:

- Desarrollar acciones de conciliación de las responsabilidades laborales con

obligaciones familiares.
- Desarrollar acciones para la prevención y sanción del acoso laboral (Ley N°
20.607) y del acoso sexual (Ley N° 20.005) en el trabajo.

Así, contamos con orientaciones claras y mejores prácticas en procesos y etapas clave de
la vida laboral: reclutamiento y selección, inducción, gestión de la capacitación, sistema de
reconocimiento y movilidad, promoción del buen trato, prácticas conciliatorias de vida
trabajo, vida personal y familia, entre otros temas.

Ley Orgánica de la Dirección Nacional del Servicio Civil (Ley N° 19.882, modificada por la
Ley N° 20.955), corresponde a ese Servicio “Impartir normas de aplicación general en
materias de gestión y desarrollo de personas, tendientes a estandarizar materias relativas
a reclutamiento y selección de personas, concursos de ingreso y promoción, programas de
inducción, programas de capacitación, sistemas de promoción, sistema de calificaciones y
otras materias referidas a buenas prácticas laborales”.

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Definición de relaciones laborales en el sector público

Bajo el término de “relaciones laborales” o de “relaciones industriales”, se ha entendido

tradicionalmente el conjunto de prácticas y de reglas que estructuran las relaciones entre
los trabajadores, los empleadores y el Estado.

A diferencia de lo que sucede en el sector privado, en las relaciones laborales del sector
público el Estado cumple una doble función. A modo de ejemplo y a diferencia de lo que
sucede en una empresa del sector privado, las remuneraciones de los empleados públicos
dependen de los fondos fiscales y un cambio en ellas afecta directamente a los ciudadanos

Por ello, el Estado siempre ejerce un efecto al menos indirecto en las relaciones laborales.
Como fuente de legislación, constituye un factor inevitable en la aparición y el desarrollo de
los sistemas que rigen aquéllas.

Relevante es destacar, que las relaciones laborales del sector público tienen un carácter
complejo, ya que el Estado cumple un doble rol: (1) es responsable de velar por las
condiciones laborales mínimas de los trabajadores y (2) es al mismo tiempo el empleador.
Las decisiones acerca de las condiciones laborales de los funcionarios públicos son
limitadas por el uso de fondos públicos y los problemas estructurales de larga data en los
servicios públicos (Egaña 2016). Una relación laboral es aquella comunicación que se
realiza de acuerdo con un contrato escrito entre un empleador y un empleado.

Relaciones laborales en el sector público

Las relaciones laborales en el sector público representan un complejo escenario en el cual

deben desenvolverse tanto los representantes gubernamentales, directivos públicos y
representantes de los trabajadores del Estado.

Por ello, organismos internacionales como la Organización Internacional del Trabajo (OIT)
han promovido a los países a suscribir convenios que desarrollen marcos normativos afines
a su realidad nacional.

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En el sector público existe una Política de los Derechos Laborales

En la actualidad, el conflicto organizacional se analiza como parte de un proceso normal y

casi inevitable, debido a que las partes involucradas tienen una carga psicosocial
importante. Este conflicto pudiera llegar a constituir una fuente relevante de oportunidades
de crecimiento personal y organizacional, siempre y cuando se maneje con efectividad.

Dentro del marco de las normas dictadas por el servicio civil, encontramos la política de
desarrollo de personas. Esta política tiene como objetivo garantizar los derechos laborales;
condiciones laborales y ambientes laborales de todos los funcionarios/as públicos/as.
Dentro de esta política están establecidas las definiciones de conflictos laborales y la
violencia laboral:

• El conflicto organizacional o laboral es un estado de discordia entre los miembros

de una organización producto de desacuerdos, reales o percibidos, relacionados con
las necesidades, valores, recursos o intereses de estos.
• La violencia laboral se entiende como un fenómeno multicausal, pudiendo ocurrir
por razones culturales, organizacionales, políticas, entre otras (Servicio Civil, 2018).

Es importante tener claras estas definiciones para identificar los límites que existen para
enfrentar los conflictos, ya que, no todos éstos pueden ser resueltos en una mediación o
negociación, si no que responden actos violentos que deben ser materia de un proceso legal
distinto.

El modelo de habilidades directivas desde el contexto de la gestión pública en

Chile.

La modernización del Estado en Chile, se debe situar en un contexto macro social mayor,
una transición de la sociedad chilena hacia la modernidad, tendencia profunda que se está
manifestando desde mediados del siglo XX y que debiera desarrollarse a lo largo del siglo
XXI. Chile se encuentra en un prolongado tránsito desde una sociedad y una cultura de
rasgos tradicionales, hacia una cultura de rasgos modernos y este cambio estructural

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profundo impacta sobre el conjunto de las instituciones, la economía, los patrones
culturales de referencia y la sociedad.

El conjunto transformaciones socioculturales, económicas y políticas en el mundo, propias

de inicios del siglo XXI y de su segundo decenio, han generado un cambio fundamental de
paradigma en materia de gestión pública y de administración del Estado, entiéndase
mediados por elementos tales como: la globalización de los flujos e intercambios,
masificación de las TICS y de la información, extensión de una cultura moderna y
postmoderna, surgimiento de nuevas formas de ciudadanía, relativización de las soberanías
nacionales y de las fronteras estatales, deterioro de la legitimidad del Estado y los sistemas
políticos, mayor conciencia crítica de los ciudadanos respecto de sus derechos y
posibilidades.

Los procesos de modernización y reforma del Estado, tienen larga data en la historia política
e institucional chilena. Durante el siglo XX, la institucionalidad y la clase política chilena
habían percibido la necesidad de adaptar el aparato estatal a los cambios provenientes de
la sociedad, la economía o la cultura. Dada la naturaleza específica del sistema político y
de la historia del Estado en Chile, resulta evidente que se imponen a lo menos tres
tendencias fundamentales.

1. Por un lado, la orientación legalista de la cultura política y

administrativa nacional, determinan que se entiende el cambio constitucional
como el punto de partida del cambio organizacional (salvo el proyecto de
modernización hoy en curso, cada nueva Constitución Política ha significado un
cambio en la estructura institucional de la administración).
2. Por otro lado, la tendencia a asociar estrechamente el cambio modernizador a
la agenda política y la agenda gubernamental, de donde resultan diversos
efectos distorsionadores de todo el proceso de modernización.
3. El tercer punto interviene en este proceso, el carácter presidencialista, vertical y
centralizado del conjunto del aparato estatal chileno. La reforma y la
modernización del Estado (como proyecto y como proceso de implementación)
pasa necesariamente por el tamiz de esa estructura organizacional.

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En este contexto, la modernización del Estado como concepto aplicable a la gestión pública,
dice relación con el proceso de adopción de medidas que procurarán alcanzar los valores
de la modernidad. La modernidad es, fundamentalmente, un progreso humano, a escala
humana, con resultados positivos para todos los seres humanos.

Entonces, la modernización sería un instrumento por medio del cual se conduce al estado
de la modernidad, en donde “todo es moderno o donde lo moderno se constituye como el
componente central de la realidad social”.

En las últimas décadas, más o menos, se ha generado una gran cantidad de evidencia de
que la administración hábil (especialmente la competencia en la administración del
personal dentro de las organizaciones), como elemento de una gerencia con altas
habilidades y siendo un elemento fundamental para el éxito organizacional. Estos estudios
se han realizado a través de numerosos sectores de la industria, contextos internacionales
y tipos de organizaciones. Los hallazgos de las investigaciones plantean, casi de manera
incuestionable, que si las empresas desean tener éxito, deben contar con directivos hábiles
y competentes.

En Chile, el proceso de Modernización de la Gestión Pública ha tenido por finalidad elevar

las competencias y la capacidad de movilizar los recursos públicos de manera más
eficiente, comprometiendo en su gestión y en sus resultados al conjunto de los actores que
intervienen en la generación de los respectivos servicios, orientados a satisfacer los
requerimientos de la sociedad.

Este proceso modernizador fue adoptado del enfoque del Nuevo Gerencialismo o New
Public Management, el cual se basó en la transición desde un paradigma burocrático de la
Administración Pública hacia un nuevo paradigma gerencial, que consideraba las
transformaciones en el medio e incorporaba elementos probados con éxito en el mercado.

De este modo, el modelo gerencial se convirtió en un aspecto fundamental para mejorar la

capacidad de gestión del Estado (tendiendo a reducir su tamaño), así como para
incrementar la gobernabilidad democrática del sistema político.

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Se trata de un paradigma estatal y administrativo basado en la experiencia y la orientación
ideológica de los gobiernos de Ronald Reagan en Estados Unidos y de Margaret Thatcher
en Gran Bretaña en los años ochenta.

De acuerdo con las recomendaciones explicitadas en el Consenso de Washington, los

países latinoamericanos implementaron procesos de reforma y modernización del Estado
con énfasis en la dimensión económica y en la racionalización del aparato administrativo:
“Se recomiendan dos conjuntos de medidas, tendientes unas a promover la estabilidad a
través de políticas orientadas por los mecanismos del mercado; y otras a reducir el tamaño
del Estado y su grado de intervención en la economía.”

El Estado debe asumir la regulación de los mercados, el funcionamiento eficaz de

regímenes políticos cada vez más democráticos, la provisión de bienes públicos y la
revisión del aparato público en sus características y funciones esenciales, desde una nueva
perspectiva. Se está produciendo un cambio en la forma en que se concibe la reforma y
modernización del Estado.

Los aspectos principales de la modernización de la Gestión Pública en Chile fueron

definidos en torno cinco elementos:

1) Orientación del servicio hacia el usuario.

2) Énfasis en el funcionario público.

3) Gestión orientada a los resultados.

4) Uso eficaz y eficiente de los recursos.

5) Fortalecimiento de la ética pública.

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Bibliografía
• Pérez Arteaga, L. (2016). XXI Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma
del Estado y de la Administración Pública, Santiago, Chile, 8 - 11 nov. 2016. El
instructivo presidencial de buenas prácticas laborales en desarrollo de personas
como instrumento para definir la agenda de personas en el Estado de Chile.
Recuperado de:
https://documentos.serviciocivil.cl/actas/dnsc/documentService/downloadWs?uu
id=eb7b95d9-910b-4a54-af1e-0a53fffa9f48
• Servicio Civil. (2018). Orientaciones en Ambientes Laborales y Calidad de Vida
Laboral Rectoría en Gestión y Desarrollo de Personas 2018. Recuperado de:
https://www.serviciocivil.cl/wp-content/uploads/2018/04/2018-Orientaciones-en-
Ambientes-Laborales-y-Calidad-de-Vida-Laboral.pdf
• Servicio Civil. (2015). Documento N° 1: Diagnóstico y levantamiento de
Información para Diseño Proyecto Sistema de Formación para el Liderazgo Público
en el Estado. Recuperado de:
https://documentos.serviciocivil.cl/actas/dnsc/documentService/downloadWs?uu
id=bc8f6c8c-b83f-40e8-88ef-4bc0eb1b36a7

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