Encuesta de Satisfacción de Usuarios del Programa de Alimentación Escolar

INFORME DE RESULTADOS
DM CONSULTING LTDA.

Santiago, 21 de Noviembre del 2012

1
Índice

1 Introducción 3
2 Objetivos 4
2.1 Objetivo General 4
2.2 Objetivos Específicos 4
3 Diseño Muestral 4
4 Proceso de carga y limpieza de la Base de Datos 4
5 Análisis de Resultados 6
5.1 Análisis de las características de los Usuarios que contestan la encuesta de Satisfacción del
Programa 6
5.2 Análisis de la Evaluación y Satisfacción del Programa 8
5.2.1 Definición de la Satisfacción de los Usuarios del PAE 8
5.2.2 Análisis del nivel de Satisfacción de los Usuarios del Programa 10
5.2.3 Análisis del nivel de Satisfacción de los Usuarios del Programa según Ítem y Aspecto 12
5.2.4 Análisis Competitivo del nivel de Satisfacción de los Usuarios del Programa según Región 13
5.2.5 Análisis de las observaciones de los Usuarios del Programa 23
5.2.6 Análisis de Clusters 25
6 Conclusiones 28

2
1 Introducción

El programa de alimentación Escolar consiste en la entrega de una ración diaria de alimentación para
estudiantes de Educación de enseñanza Básica y enseñanza Media, que consiste en un desayuno y
almuerzo o uno de ambos, dependiendo del grado de vulnerabilidad de los establecimientos educacionales a
los que asiste el alumno. El objetivo es “Contribuir a incorporar y mantener en el sistema educacional a la
población vulnerable de Educación Básica del país, que asiste a establecimientos educacionales municipales
y particulares subvencionados, de zonas urbanas y rurales que participan en el Programa de Alimentación
Escolar”.1

Además, JUNAEB se preocupa que la alimentación entregada sea de calidad y que además les guste a los
usuarios, para poder medir estos puntos este año ha aplicado a los beneficiarios la Encuesta de Satisfacción
de Usuarios del Programa de Alimentación Escolar (PAE).

A continuación se presentan los resultados de la encuesta de Satisfacción de Usuarios del PAE, como se
llevo a cabo la limpieza de la base de datos, los resultados de los indicadores de cumplimiento de metas
solicitados para el total nacional, por región y sexo, además de un análisis competitivo del nivel de
satisfacción de los usuarios del Programa según región. Como análisis estadísticos complementarios se ha
realizado un análisis de clusters, también llamados de segmentación de datos, con el fin de agrupar o
segmentar una colección de objetos en subconjuntos o “clusters”, de manera que dentro de cada grupo están
más estrechamente relacionados entre sí que con los que están en un grupo diferente. El objetivo de este
análisis es detectar patrones de comportamiento en las evaluaciones realizadas por los Usuarios del
Programa.

El total de encuestas utilizadas para los análisis fue de 5.558, correspondientes a estudiantes que cursan
entre 5º y 8º básico cuya edad es mayor a 8 años y que todas las respuestas sean validas.

Con respecto al valor del indicador de satisfacción este alcanza un 81,4%, lo que da como resultado el
cumplimiento de la meta exigida que corresponde a un 81,0%.

Además, adjunto a este documento se encuentran los cuadros estadísticos contemplados en la propuesta
técnica.

1 http://www.junaeb.cl/prontus_junaeb/site/artic/20100112/pags/20100112093745.html

3
2 Objetivos

2.1 Objetivo General

El objetivo del estudio es analizar y calcular el nivel de satisfacción de los usuarios y usuarias con el servicio
de alimentación entregado por el Programa de Alimentación Escolar (PAE), para ello se solicitó la opinión de
satisfacción a estudiantes pertenecientes al 2º ciclo básico (5º a 8º año) de todas las regiones del país.

2.2 Objetivos Específicos

 Calcular el Índice de Satisfacción de los Usuarios del Programa

 Analizar y determinar el comportamiento de cada uno de los ítems contenidos en la encuesta por
región, considerando además las variables sexo, edad y curso.
 Determinar aspectos relevantes del perfil de respuestas de los Usuarios del Programa a través de
distintos tipos de análisis estadísticos, tales como: árboles de clasificación, análisis de
correspondencias múltiples y análisis de conglomerados.

3 Diseño Muestral

Para este estudio JUNAEB entrego las respuestas a la encuesta de satisfacción de estudiantes entrevistados
en sus establecimientos educacionales, los cuales fueron seleccionados mediante una muestra estratificada a
nivel regional. Los tamaños muestrales fueron calculados según un muestreo aleatorio simple para
proporciones, maximizando la varianza para cada uno de los estratos definidos previamente, donde p= 50% y
q = 50%. El error considerado es de un 5% y precisión 95%.

4 Proceso de carga y limpieza de la Base de Datos

La primera etapa consistió en la fundición de las 15 BBDD regionales en una única BBDD del país, con 6.057
encuestas. La información proporcionada por JUNAEB se encontraba debidamente etiquetada por lo que el
proceso de fundición de BBDD no presentó complicaciones.

Para este efecto se construyeron tres variables: IND_EDAD, IND_CURSO e IND_EDAD_CURSO, de acuerdo
a la descripción contenida en el libro de variables (ver anexos). Finalmente se filtró la información de las
muestras cuya Edad fuese menor a 9 años o cuyo Curso fuese menor a 5° básico, conforme a las
especificaciones entregadas por JUNAEB, quedando con una BBDD de 5.732 encuestas.

Cuadro 1. Encuestas fuera del rango muestral

Casos
Edad<9 87
Curso<5 277
Edad <9 o Curso<5 325

4
En el Cuadro 2, se presenta un análisis descriptivo de la información pérdida en la Base de Datos, en todas
las variables analizadas se observa que la cantidad de datos perdidos no alcanza el 1% de la información. Se
debe discutir la implementación de técnicas de imputación, en caso que JUNAEB lo estime necesario y/o
conveniente. En caso contrario se debe determinar si la información será eliminada

Cuadro 2. Análisis descriptivo de casos perdidos (Missing Data)

Perdidos
VARIABLES n Casos %
La. Limpieza y presentación del comedor 5717 15 ,3
Lb. Limpieza y presentación de sillas y mesas 5713 19 ,3
ASPECTO 1 Lc. Limpieza y presentación de las cucharas/tenedor/jarros 5715 17 ,3
Ld. Limpieza y presentación de las bandejas 5709 23 ,4
Le. Presentación personal de la manipuladora 5707 25 ,4
Ca. Tiempo que tienes para comer 5712 20 ,3
Cb. Presencia del profesor encargado en el comedor 5693 39 ,7
ASPECTO 2 Cc. Temperatura ambiental del comedor 5713 19 ,3
Cd. Luminosidad del comedor 5708 24 ,4
Ce. Atención y/o trato de la manipuladora 5700 32 ,6
Ma. Variedad de comidas en las últimas dos semanas 5698 34 ,6
Mb. Calidad de las ensaladas o entradas 5714 18 ,3
ASPECTO 3
Mc. Calidad de los platos de fondo o guisos 5716 16 ,3
Md. Calidad de los postres 5708 24 ,4
A4. Comida/desayuno/almuerzo que te entregan en el colegio 5712 20 ,3
ASPECTO 4

Finalmente, el número de encuestas a utilizar es de 5.558 casos al filtrar la información perdida.

5
5 Análisis de Resultados

5.1 Análisis de las características de los Usuarios que contestan la encuesta de Satisfacción del
Programa

De los Usuarios encuestados (gráfico 1), se puede observar que esta distribución tiende a concentrar
cantidades similares de Usuarios de los cursos quinto, sexto, séptimo y octavo básico, distribuyéndose de la
siguiente manera: un 27,5% se encuentra en 7° básico, un 28,1% se encuentra en 8° básico y en menor
medida, un 23,7% en sexto básico y un 21,8% en quinto básico.

Gráfico 1. Composición según curso de los Usuarios que contestaron la encuesta de Satisfacción del PAE.

5° básico
8° básico
22%
27%

6° básico
7° básico 24%
27%

La distribución de Usuarios según género (gráfico 2) es también bastante homogénea, siendo un 53,7%
mujeres y un 46,3% hombres.

Gráfico 2. Composición según género de los Usuarios que contestaron la encuesta de Satisfacción del PAE.

Hombres
46% Mujeres
54%

6
Un 25,3% de los Usuarios que responden la encuesta tienen 13 años (gráfico 3), un 24,1% 12 años y un
21,3% 11 años de edad, siendo estos tres tramos etarios los que alcanzaron los mayores niveles de
representatividad de las edades de los respondientes. Un 16,3% de los Usuarios que respondieron la
encuesta tienen entre 14 y 18 años de edad y, finalmente, sólo un 13,0% de los Usuarios tiene entre 9 y 10
años de edad.

Gráfico 3. Composición etaria de los Usuarios que contestaron la encuesta de Satisfacción del PAE.
Edad

14 - 18 años 16%

13 años 25%

12 años 24%

11 años 21%

9 - 10 años 13%

0% 10% 20% 30%

Finalmente, notamos que la distribución de los Usuarios que contestan es uniforme en las regiones, es decir,
no se observa que en alguna región en específico se encuentre concentrada una mayor cantidad de
encuestas que en el resto.

Gráfico 4. Distribución de los Usuarios que contestaron la encuesta de Satisfacción del PAE según Región.
Región de Arica y Parinacota 358
Región de Tarapacá 378
Región de Antofagasta 370
Región de Atacama 372
Región de Coquimbo 351
Región del Libertador Gral. Bernardo O’Higgins 406
Región de Valparaíso 380
Región del Maule 364
Región del Biobío 380
Región de La Araucanía 375
Región de Los Ríos 349
Región de Los Lagos 363
Región de Aysén del Gral. Carlos Ibáñez del… 362
Región de Magallanes y de la Antártica Chilena 360
Región Metropolitana de Santiago 390

7
 5.2 Análisis de la Evaluación y Satisfacción del Programa

5.2.1 Definición de la Satisfacción de los Usuarios del PAE

Mediante la encuesta de Satisfacción de los Usuarios del Programa se han medido cuatro Aspectos, donde: el
primero se constituye de cinco preguntas que tienen relación directa con la limpieza del comedor, utensilios y
presentación personal de la manipuladora. El segundo consta de cinco preguntas relacionadas con la
atención entregada a los Usuarios y características físicas del comedor. El tercer aspecto se compone de
cuatro preguntas relacionadas al menú de comidas entregado a los Usuarios. Finalmente, se mide la
valoración de la importancia del servicio de alimentación entregado a los beneficiarios (ver Cuadro 3).

Cuadro 3. Aspectos y Preguntas medidas en el instrumento.

Aspecto Ítem

La. Limpieza y presentación del comedor

Lb. Limpieza y presentación de sillas y mesas
Aspecto 1: Limpieza del comedor, utensilios y presentación Lc. Limpieza y presentación de las cucharas/tenedor/jarros
personal de la manipuladora, las últimas 2 semanas
Ld. Limpieza y presentación de las bandejas
Le. Presentación personal de la manipuladora

Ca. Tiempo que tienes para comer

Cb. Presencia del profesor encargado en el comedor
Aspecto 2: Del comedor y atención que recibes de las personas Cc. Temperatura ambiental del comedor
que te atienden a diario
Cd. Luminosidad del comedor
Ce. Atención y/o trato de la manipuladora

Ma. Variedad de comidas en las últimas dos semanas

Aspecto 3: Menú de las comidas, las últimas dos semanas Mb. Calidad de las ensaladas o entradas
Mc. Calidad de los platos de fondo o guisos
Md. Calidad de los postres

Aspecto 4: Valoración de la importancia del servicio de A4. Comida/desayuno/almuerzo que te entregan en el colegio
alimentación

8
 Cada una de las quince preguntas son medidas en una escala de evaluación de 1 a 7 y, de acuerdo a lo
presentado en la figura 1, se generan categorizaciones de los ítems de acuerdo al nivel de agrado respecto
del ítem medido.

Cuadro 4. Detalle de la estructura de las preguntas de la encuesta y aspectos medidos del Programa

Limpieza del comedor, utensilios Del comedor y Valoración de la

Menú de las

Aspectos
y presentación personal de la atención que recibes importancia del
comidas, las últimas
manipuladora, las últimas 2 de las personas que servicio de
dos semanas
semanas te atienden a diario alimentación

Preguntas
5 Preguntas 5 Preguntas 4 Preguntas 1 Pregunta

En escala de 1 a 7, No importante: N 1-3

Categorización
Me disgusta: N 1-3 Malo: N 1-3 considerando 5,25
como N mínima Med. importante: N 4-5
Me gusta: N 4-5 Bueno: N 4-5
correspondiente al 75% Importante: notas N 6-7
Me gusta mucho: N 6-7 Muy bueno: N 6-7 de la escala de
satisfacción
.

Finalmente, se define la evaluación (promedio) del PAE para cada uno de los individuos entrevistados de
acuerdo a la siguiente fórmula de cálculo2:

En este contexto, la evaluación del Menú de las comidas representa el 40% de la evaluación del programa,
dándole un mayor peso relativo a la evaluación de agrado con la alimentación entregada en el marco del
Programa. Luego, un 30% de la evaluación corresponde a la valoración del Programa. Finalmente, un 15%
de la evaluación corresponde a la Limpieza del comedor, utensilios y la presentación personal de la
manipuladora y el 15 % restante lo determina la nota asignada al comedor y la atención recibida de las
personas que te atienden a diario.

Posteriormente, se determina si el Programa es o no Satisfactorio para el Usuario, considerando que un

Usuario alcanza un nivel de Satisfacción positivo si la evaluación del programa es mayor a 5.253, que
corresponde el 75% de la nota de evaluación máxima (7) del Programa, mientras que en caso contrario se
hablará que el Usuario es Insatisfecho.

2 Forma de evaluación del Programa definida por JUNAEB.

3 El punto de corte correspondiente al 75% de la nota de evaluación ha sido definido por JUNAEB.

9
Análisis del nivel de Satisfacción de los Usuarios del Programa

El nivel de satisfacción de los Usuarios del Programa alcanza el 81,4% (gráfico 5), es decir, cuatro de cada
cinco Usuarios del PAE, se declararían satisfechos con el mismo. Además, el nivel de satisfacción alcanzado
para hombres y mujeres no difiere de manera significativa (gráfico 7). De los Usuarios Satisfechos, un 53,7%
corresponde a mujeres y un 46,3% a hombres (gráfico 6), siendo exactamente la misma distribución de las
muestras (gráfico 2), lo que revela que la diferencia en la cantidad en el número de hombres y mujeres
satisfechos con el Programa se debe de manera exclusiva al mayor presencia de mujeres en la muestra.

Gráfico 5. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Gráfico 6. Distribución de los Usuarios del Programa
Programa. Satisfechos según Sexo.

Usuarios
Insatisfe
chos
19%
Hombre
s Mujeres
Usuarios 46% 54%
Satisfec
hos
81%

Gráfico 7. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Programa según Sexo.

100%

075%

050% Usuarios Insatisfechos

82% 81% Usuarios Satisfechos
025%

000%
Mujeres Hombres

Destacamos que siete de las quince regiones presentan un nivel de Satisfacción superior al 81,0%, límite
mínimo de Satisfacción establecido por JUNAEB4. Estas son, la Región de Antofagasta (II) la que alcanza el
mayor nivel de Satisfacción con un 94,9% (gráfico 7), la Región del Biobío (VIII) con un nivel de Satisfacción
del 91,8% es la segunda, la Región de Coquimbo con un 91,2%, la Región del Maule alcanza un nivel del
90,4%, la Región del Libertador Gral. Bdo. O’Higgins con un 85,5%, la Región de Aysén con un 84,3% y la
Región de La Araucanía que alcanza una Satisfacción del 82,9%. El resto de las regiones no presentan un
nivel de Satisfacción necesario para los cumplimientos de las metas institucionales en el marco del Programa.

4 Este punto de corte se encuentra definido en el documento “Indicadores de Desempeño Año 2012” de JUNAEB.

10
En el contexto anterior, la Región de Tarapacá es la peor evaluada por los Usuarios del Programa con un
nivel de Satisfacción del 67,7%. Le sigue, la Región de Los Lagos con un nivel del 71,9%. La Región
Metropolitana de Santiago es la tercera peor evaluada del país, alcanzando un nivel de Satisfacción de sólo
un 73,8%, no siendo significativamente diferente a las dos regiones señaladas anteriormente.

Gráfico 7. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Programa según Región.

100%

75%

50%

25%

00%
XIV I II III IV V VI VII VIII IX XIV X XI XII RM

Satisfechos Insatisfechos Nivel de satisfacción del Programa (81,4%)

Se observa que, en cinco de las siete regiones que superan el límite mínimo de Satisfacción del Programa los
hombres evalúan mejor que las mujeres al Programa. Mientras que en cinco de las ocho regiones peor
evaluadas el Programa, las mujeres asignan mejores notas que los hombres. Esto refleja que, los hombres
son más positivos que las mujeres al momento de evaluar un buen servicio y, por el contrario, tienden a ser
más críticos al momento de evaluar un mal Servicio.

Gráfico 8. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Programa según Región y Sexo.
96%

95%
94%

93%

92%

100%
91%
88%

88%
86%

86%
85%

83%

83%
82%

81%

79%
79%
78%

78%

78%
78%

77%
76%
74%

73%

73%
71%

71%
71%

75%
65%

50%

25%

00%
XIV I II III IV V VI VII VIII IX XIV X XI XII RM
Mujeres Hombres Nivel mínimo de Satisfacción (81,0%)

11
 5.2.2 Análisis del nivel de Satisfacción de los Usuarios del Programa según Ítem y Aspecto

En este análisis se revela que sólo 5 de los 15 ítems evaluados superan el 81% de cumplimento de
Satisfacción de los Usuarios del Programa. Además, el único aspecto cuya evaluación supera el 81% de
cumplimiento de Satisfacción de los Usuarios, corresponde al aspecto de la importancia del servicio de
alimentación, este alcanza un 86,4% de Satisfacción (ver gráfico 10).

En el aspecto Limpieza del comedor, utensilios y presentación personal de la manipuladora (Aspecto 1), tres
de los cinco ítems medidos se encuentran por sobre el nivel de cumplimiento del Programa, siendo éstos:
Limpieza y presentación de las bandejas con un 85,6% de Satisfacción, la Presentación personal de la
manipuladora alcanza un nivel del 83,8% y la Limpieza y presentación de las cucharas/tenedor/jarros con un
81,2% de Satisfacción.

En el aspecto Del comedor y atención que recibes de las personas que te atienden a diario (Aspecto 2),
cuatro de los cinco ítems medidos se encuentran por debajo del nivel de cumplimiento del Programa.

En el aspecto Menú de las comidas (Aspecto 3), todos los ítems se encuentran por debajo del nivel de
cumplimiento del Programa. El ítem correspondiente a la Calidad de las ensaladas o entradas es el peor
evaluado del programa con un nivel de Satisfacción del 56,3%. Además, tres de los cinco ítems con el nivel
de satisfacción más bajo se encuentran en este aspecto.

Gráfico 9. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Programa según Ítems.

100%

75%

50%

25%

00%
cucharas/tenedor/jar…

Ca. Tiempo que tienes

Md. Calidad de los

presentación del

presentación de las
presentación de sillas

ambiental del comedor

Cd. Iluminosidad del

profesor encargado en

Comida/desayuno/alm
Ce. Atención y/o trato
Le. Presentación

ensaladas o entradas
Mc. Calidad de los
comidas en las últimas
presentación de las

platos de fondo o
La. Limpieza y

de la manipuladora
personal de la

Mb. Calidad de las

manipuladora

Cb. Presencia del

Ld. Limpieza y

uerzo que te…

Cc. Temperatura
Lc. Limpieza y

Ma. Variedad de
Lb. Limpieza y
comedor

dos semanas
bandejas

para comer

postres
el comedor

comedor

guisos
y mesas

A4.
Satisfechos Insatisfechos Nivel de satisfacción del Programa (81,4%)

Gráfico 10. Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Programa según Aspectos.
100%
86%

75% 69% 71%

61%

50%

25%

00%
Aspecto 1 Aspecto 2 Aspecto 3 Aspecto 4

12
 5.2.3 Análisis Competitivo del nivel de Satisfacción de los Usuarios del Programa según Región

En esta sección se presenta un análisis de la competitividad de las Regiones respecto de la Satisfacción de

los Usuarios en los distintos ítems medidos en la encuesta.

En cada uno de los ítems se determinaron las 3 regiones mejor evaluadas (ítem por ítem) y se calculó el
promedio obtenido por estas tres regiones en el respectivo ítem, esto es lo que se presenta en el gráfico 11
como 3 mejores evaluadas, el mismo procedimiento se llevó a cabo para determinar el promedio de las tres
regiones con peores evaluación de los Usuarios en cada uno de los ítems. Además, se calculó el promedio de
Satisfacción en cada uno de los ítems. Estos tres índices permiten evaluar en términos competitivos a las
regiones del país respecto de la Satisfacción de los Usuarios del Programa en cada uno de los ítems
consultados en la encuesta.

El cuadro 5 es la base de generación de análisis de la sección, por lo que nos centraremos en explicar la
información contenida en el mismo. La coloración del Cuadro se relaciona con el nivel de cumplimiento de la
Satisfacción en cada ítem, fijando como punto mínimo de satisfacción de los Usuarios el 81,0% de
Satisfacción utilizado en la sección anterior. Por ejemplo, la Región de Antofagasta presenta el mayor índice
de Satisfacción de las regiones del país con un 94,9%, marcado con un tono azul más oscuro debido a que es
mucho mayor al 81% prefijado como nivel de satisfacción mínimo. En contraparte, la Región de Tarapacá es
la peor evaluada con un nivel de Satisfacción del 67,7%, usando un tono rojo para levantar señales de alerta
en la implementación del Programa en las regiones del país.

En el gráfico 10 se presentan los resultados del cuadro 5, de manera de poder identificar las fortalezas y
debilidades en términos comparativos de la región con el resto. La lectura del gráfico se realiza tal como se
señala a continuación:

Promedio de las tres regiones

Gráfico 11. Análisis competitivo según ítems: Región de Antofagasta. mejor evaluadas
(Ítem por ítem)

II
La
3 mejores evaluadas
Lb
Evaluación promedio
A4 Lc
3 peores evaluadas

En cada eje (15) se gráfica el % Md Ld

de Satisfacción alcanzado por la
región en el ítem referido

Mc Le
Promedio de las tres regiones
peor evaluadas
Las fortalezas de la región se Mb Ca (Ítem por ítem)
obtienen del análisis de los resultados
de los cuadros 5 y 6, claramente las Promedio regiones evaluadas
evaluaciones de estos ítems destacan Ma Cb (Ítem por ítem)
respecto del resto de las regiones.
Ce Cc
Equivalente, se desarrolla el análisis Cd
de las debilidades de la región.

13
 Cuadro 5. Nivel de satisfacción de los Usuarios en los distintos ítems evaluados del Programa por Región.
3 peores Evaluación 3 mejores
Ítem XIV I II III IV V VI VII VIII IX XIV X XI XII RM
evaluadas promedio evaluadas
Aspecto 1 76,1% 71,7% 89,0% 78,8% 94,3% 74,8% 86,2% 89,2% 91,6% 85,7% 80,8% 72,0% 86,1% 83,2% 78,4% 72,8% 68,7% 91,7%
La 68,2% 62,4% 65,9% 60,5% 78,3% 60,3% 73,2% 79,7% 77,4% 72,0% 64,2% 61,2% 71,3% 69,7% 66,7% 60,6% 68,7% 78,5%
Lb 62,6% 55,6% 60,0% 62,9% 76,4% 56,6% 69,0% 72,5% 70,8% 62,1% 54,7% 54,0% 62,4% 59,4% 56,2% 54,8% 62,3% 73,2%
Lc 78,2% 70,9% 83,5% 80,6% 85,8% 74,5% 78,1% 89,0% 86,8% 86,1% 83,4% 81,8% 81,2% 77,5% 81,3% 74,3% 81,2% 87,3%
Ld 79,9% 77,0% 90,8% 84,4% 91,7% 85,5% 87,4% 87,9% 89,7% 88,8% 84,2% 79,9% 86,5% 83,1% 86,7% 78,9% 85,6% 90,8%
Le 80,7% 75,7% 83,8% 82,5% 89,2% 81,1% 82,0% 94,0% 91,6% 86,7% 85,4% 76,3% 84,8% 83,6% 81,0% 77,6% 83,8% 91,6%
Aspecto 2 70,5% 63,5% 86,7% 77,7% 90,5% 75,2% 80,1% 84,9% 87,6% 78,8% 71,3% 67,6% 79,8% 75,0% 68,2% 66,4% 70,9% 88,3%
Ca 60,9% 64,3% 69,2% 72,3% 74,6% 70,0% 72,2% 85,2% 75,0% 72,5% 71,1% 70,8% 77,1% 65,8% 62,8% 62,7% 70,9% 79,1%
Cb 72,1% 66,9% 84,9% 83,1% 80,9% 62,4% 79,8% 81,6% 81,8% 77,6% 76,5% 70,2% 86,2% 73,1% 74,1% 66,5% 76,7% 84,7%
Cc 58,7% 56,1% 63,2% 59,1% 71,5% 59,2% 59,4% 62,6% 65,3% 45,1% 47,0% 48,2% 56,4% 57,8% 54,1% 46,8% 57,6% 66,7%
Cd 82,4% 74,1% 82,7% 82,8% 88,3% 83,7% 84,5% 88,7% 88,9% 88,3% 81,7% 76,3% 86,2% 83,1% 77,2% 75,9% 83,2% 88,7%
Ce 73,5% 67,2% 81,6% 73,7% 85,8% 78,4% 77,1% 89,8% 88,9% 82,9% 76,5% 70,2% 77,6% 73,6% 72,8% 70,1% 78,0% 88,2%
Aspecto 3 53,2% 46,1% 82,3% 59,1% 75,4% 56,8% 63,4% 86,5% 77,6% 68,7% 58,1% 54,5% 65,9% 52,2% 53,6% 50,5% 60,8% 82,1%
Ma 54,2% 42,9% 72,4% 57,0% 67,5% 57,6% 63,5% 79,4% 70,8% 67,5% 55,0% 50,1% 67,4% 49,4% 57,2% 47,5% 60,8% 74,2%
Mb 45,5% 44,7% 66,5% 54,3% 69,2% 49,5% 53,0% 75,5% 63,9% 57,3% 54,7% 51,5% 59,1% 54,4% 46,4% 45,5% 56,3% 70,4%
Mc 59,2% 50,3% 75,1% 61,6% 65,8% 56,3% 64,3% 81,0% 70,8% 66,7% 53,9% 52,6% 61,6% 53,1% 56,7% 52,0% 61,9% 75,7%
Md 68,4% 61,9% 73,5% 58,9% 76,6% 68,7% 73,9% 85,7% 80,8% 77,3% 69,6% 72,7% 71,8% 69,4% 67,4% 62,7% 71,8% 81,3%
Aspecto 4 88,8% 78,3% 95,9% 81,7% 89,2% 86,6% 87,7% 87,9% 93,2% 87,2% 83,7% 81,0% 89,0% 86,9% 79,7% 79,7% 86,4% 92,8%
Programa 75,4% 67,7% 94,9% 75,8% 91,2% 77,4% 85,5% 90,4% 91,8% 82,9% 78,5% 71,9% 84,3% 80,3% 73,8% 71,2% 81,4% 92,6%

Lectura de la tabla:
: Alto nivel de Satisfacción
: Bajo nivel de Satisfacción

Cuadro 6. Ranking regional Nivel de satisfacción de los Usuarios según Ítem.

Ítem XIV I II III IV V VI VII VIII IX XIV X XI XII RM
Aspecto 1 12 15 4 10 1 13 5 3 2 7 9 14 6 8 11
La 8 12 10 14 2 15 4 1 3 5 11 13 6 7 9
Lb 6 13 9 5 1 11 4 2 3 8 14 15 7 10 12
Lc 11 15 5 10 4 14 12 1 2 3 6 7 9 13 8
Ld 14 15 2 10 1 9 6 5 3 4 11 13 8 12 7
Le 13 15 7 9 3 11 10 1 2 4 5 14 6 8 12
Aspecto 2 12 15 3 8 1 9 5 4 2 7 11 14 6 10 13
Ca 15 13 11 6 4 10 7 1 3 5 8 9 2 12 14
Cb 12 14 2 3 6 15 7 5 4 8 9 13 1 11 10
Cc 8 11 3 7 1 6 5 4 2 15 14 13 10 9 12
Cd 11 15 10 9 3 7 6 2 1 4 12 14 5 8 13
Ce 12 15 5 10 3 6 8 1 2 4 9 14 7 11 13
Aspecto 3 13 15 2 8 4 10 7 1 3 5 9 11 6 14 12
Ma 12 15 2 10 4 8 7 1 3 5 11 13 6 14 9
Mb 14 15 3 9 2 12 10 1 4 6 7 11 5 8 13
Mc 9 15 2 8 5 11 6 1 3 4 12 14 7 13 10
Md 12 14 6 15 4 11 5 1 2 3 9 7 8 10 13
Aspecto 4 5 15 1 12 3 10 7 6 2 8 11 13 4 9 14
Programa 12 15 1 11 3 10 5 4 2 7 9 14 6 8 13

14
Región de Arica y Parinacota

La región de Arica y Parinacota es la cuarta región peor evaluada con un 75,4% de satisfacción.

Cuenta entre sus fortalezas: la Comida/desayuno/almuerzo que te entregan en el colegio (88,8%),

luminosidad del comedor (82,4%) y la Presentación personal de la manipuladora (80,7%).
Mientras que las debilidades de la región son la Calidad de las ensaladas o entradas (45,5%), la Variedad de
comidas (54,2%).

Gráfico 12. Análisis competitivo según ítems: Arica y Parinacota.

La
Lb

A4 Lc

Md Ld
XIV
3 mejores evaluadas
Mc Le
Evaluación promedio
3 peores evaluadas
Mb Ca

Ma Cb

Ce Cc
Cd

Región de Tarapacá

Se observa que en términos competitivos, la región de Tarapacá es una de las peores evaluadas en todos los
ítems medidos en la encuesta, alcanzando un 67,7% de satisfacción. Además, 13 de los 15 ítems evaluados
en esta región se encuentran entre los 3 peores evaluados del país. Más aún, todos los ítems medidos en
esta región se encuentran entre los cinco peores evaluados del país, siendo el ítem mejor evaluado en
términos comparativos la Temperatura ambiental del comedor con un 56,1% de satisfacción instalándose en
este ítem sólo en la 11ª posición entre las regiones.

Gráfico 13. Análisis competitivo según ítems: Región de Tarapacá.

La
Lb

A4 Lc

I
Md Ld

3 mejores evaluadas
Mc Le

Evaluación promedio
Mb Ca
3 peores evaluadas
Ma Cb

Ce Cc
Cd

15
Región de Antofagasta

La región de Antofagasta es la Región con el mayor índice de satisfacción alcanzando el 94,9%.

Fortalezas: Comida/desayuno/almuerzo que te entregan en el colegio (95,9%), Limpieza y presentación de las

bandejas (90,8%) y la Presencia del profesor encargado en el comedor (84,6%).
Debilidades: Tiempo que tienen los Usuarios para comer (69,2%), Limpieza y presentación del comedor
(65,9%).

Gráfico 14. Análisis competitivo según ítems: Región de Antofagasta.

La
Lb

A4 Lc

Md Ld
II
3 mejores evaluadas
Mc Le
Evaluación promedio
3 peores evaluadas
Mb Ca

Ma Cb

Ce Cc
Cd

Región de Tarapacá

La región de Atacama ocupa el 11° lugar en el ranking de satisfacción, con un 75,8%.

Fortalezas: la Presencia del profesor encargado en el comedor (83,1%) ocupando el tercer lugar en este ítem.
Debilidades: Limpieza y presentación del comedor (60,5%) la penúltima peor evaluada en este ítem y Calidad
de los postres (58,9), la región peor evaluada en este ítem.

Gráfico 15. Análisis competitivo según ítems: Región de Atacama.

La
Lb

A4 Lc

Md Ld
III
3 mejores evaluadas
Mc Le
Evaluación promedio
3 peores evaluadas
Mb Ca

Ma Cb

Ce Cc
Cd

16
Región de Coquimbo

La región de Coquimbo es la tercera región mejor evaluada del país con un 91,2% de satisfacción.

Fortalezas: Limpieza y presentación de sillas y mesas (76,4%), Limpieza y presentación de las bandejas
(91,7%), Temperatura ambiental del comedor (71,5%), destacándose en estos tres ítems como la mejor
evaluada del país.
Debilidades: Calidad de los platos de fondo o guisos (65,8%), Variedad de comidas (67,5%) y calidad de las
ensaladas o entradas (69,2%).

Gráfico 16. Análisis competitivo según ítems: Región de Coquimbo.

La
Lb

A4 Lc

Md Ld
IV
3 mejores evaluadas
Mc Le
Evaluación promedio
3 peores evaluadas
Mb Ca

Ma Cb

Ce Cc
Cd

Región de Valparaíso

La región de Valparaíso alcanza un nivel de satisfacción del 77,4%.

Fortalezas: Comida/desayuno/almuerzo que te entregan en el colegio (86,6%) y Limpieza y presentación de

las bandejas (85,5%).
Debilidades: Limpieza y presentación del comedor (60,3%), Presencia del profesor encargado en el comedor
(62,4%). la peor evaluada en ambos ítems.

Gráfico 17. Análisis competitivo según ítems: Región de Valparaíso.

La
Lb
A4 Lc

Md Ld
V
3 mejores evaluadas
Mc Le
Evaluación promedio
3 peores evaluadas
Mb Ca

Ma Cb
Ce Cc
Cd

17
Región del Libertador Gral. Bdo. O’Higgins

La región del Libertador Gral. Bdo. O’Higgins es la quinta región mejor evaluada por los Usuarios del
Programa, con un 85,5% de satisfacción de los Usuarios.

Fortalezas: Limpieza y presentación del comedor (73,2%), el cuarta región mejor evaluada del país en el ítem.
Debilidades: Limpieza y presentación de las cucharas/tenedor/jarros (78,1%), ocupando el 12° lugar en este
ítem.

Gráfico 18. Análisis competitivo según ítems: Región del Libertador Gral. Bdo. O’Higgins.
La
Lb
A4 Lc

Md Ld VI
3 mejores evaluadas
Mc Le
Evaluación promedio

Mb Ca 3 peores evaluadas

Ma Cb
Ce Cc
Cd

Región del Maule

La región del Maule es la cuarta mejor evaluada, con un 90,4% de satisfacción de Usuarios.

Fortalezas: Limpieza y presentación de las cucharas/tenedor/jarros (89,0%), Presentación personal de la

manipuladora (94,0%), Tiempo que tienen los Usuarios para comer (85,2%), Atención y/o trato de la
manipuladora (89,8%) y Variedad de comidas, Calidad de las ensaladas o entradas, Calidad de los platos de
fondo o guisos, Calidad de los postres, alcanzando en todos estos ítems la mejor evaluación del país.

Debilidades: Temperatura ambiental del comedor (62,6%).

Gráfico 19. Análisis competitivo según ítems: Región del Maule.

La
Lb
A4 Lc

Md Ld
VII
3 mejores evaluadas
Mc Le
Evaluación promedio
3 peores evaluadas
Mb Ca

Ma Cb
Ce Cc
Cd

18
Región del Biobío

La región del Biobío es la segunda región mejor evaluada del país, con un 91,8% de satisfacción.

Fortalezas: luminosidad del comedor (88,9%), siendo la mejor evaluada en este ítem. Mientras que en 14 de
los 15 ítems evaluados se encuentra dentro de las tres mejores evaluadas.
Debilidades: Temperatura ambiental del comedor (65,3%), Calidad de las ensaladas o entradas (63,9%).

Gráfico 20. Análisis competitivo según ítems: Región del Biobío.

La
Lb

A4 Lc

Md Ld
VIII
3 mejores evaluadas
Mc Le
Evaluación promedio
3 peores evaluadas
Mb Ca

Ma Cb

Ce Cc
Cd

Región de La Araucanía

Se observa que en términos competitivos, la región de La Araucanía es una de las regiones que se encuentra
en el comportamiento promedio de las regiones del país, alcanzando un 82,9% de satisfacción.

Fortalezas: Limpieza y presentación de las bandejas (88,8%), la cuarta mejor evaluada en este ítem y el nivel
de Satisfacción más alto de los ítems evaluados en la Región, el ítem Limpieza y presentación de las
cucharas/tenedor/jarros (86,1%) es el tercer mejor evaluado entre las regiones, Calidad de los postres
(77,3%) es la cuarta mejor evaluada en el ítem.
Debilidades: Temperatura ambiental del comedor (45,1%), la peor evaluada del país en este ítem.

Gráfico 21. Análisis competitivo según ítems: Región de La Araucanía.

La
Lb

A4 Lc

Md Ld
IX
3 mejores evaluadas
Mc Le
Evaluación promedio
3 peores evaluadas
Mb Ca

Ma Cb

Ce Cc
Cd

19
Región de Los Ríos

La región de Los Ríos alcanza un índice de satisfacción del 78,5%.

Fortalezas: Limpieza y presentación de las cucharas/tenedor/jarros (81,8%).

Debilidades: Limpieza y presentación de sillas y mesas (54,7%), Temperatura ambiental del comedor (47,0%).

Gráfico 22. Análisis competitivo según ítems: Región de Los Ríos.

La
Lb

A4 Lc

Md Ld
XIV
3 mejores evaluadas
Mc Le
Evaluación promedio
3 peores evaluadas
Mb Ca

Ma Cb

Ce Cc
Cd

Región de Los Lagos

La región de Los Lagos es la penúltima región peor evaluada del país con un índice de satisfacción del
71,9%.

Fortalezas: Limpieza y presentación de las cucharas/tenedor/jarros (81,8%).

Debilidades: Limpieza y presentación de sillas y mesas (54,0%). La región peor evaluada en este ítem.
Además, 11 de 15 ítems se encuentran dentro de los tres peores evaluados del país.

Gráfico 23. Análisis competitivo según ítems: Región de Los Lagos.

La
Lb

A4 Lc

Md Ld
X
3 mejores evaluadas
Mc Le
Evaluación promedio
3 peores evaluadas
Mb Ca

Ma Cb

Ce Cc
Cd

20
Región del Aysén

La región de Aysén, alcanza un índice de satisfacción del 84,3%.

Fortalezas: Presencia del profesor encargado en el comedor (86,2%), siendo la mejor evaluada en este ítem.
Debilidades: Temperatura ambiental del comedor (56,4%), Calidad de las ensaladas o entradas (59,1%).

Gráfico 24. Análisis competitivo según ítems: Región del Aysén.

La
Lb

A4 Lc

Md Ld
XI
3 mejores evaluadas
Mc Le
Evaluación promedio
3 peores evaluadas
Mb Ca

Ma Cb

Ce Cc
Cd

Región de Magallanes

La Región de Magallanes alcanza un 80,3% de satisfacción.

Fortaleza: se destaca Comida/desayuno/almuerzo que te entregan en el colegio (86,9%).

Debilidades: Variedad de comidas (49,4%), la segunda peor evaluada en este ítem.

Gráfico 25. Análisis competitivo según ítems: Región de Magallanes.

La
Lb

A4 Lc

Md Ld
XII
3 mejores evaluadas
Mc Le
Evaluación promedio
3 peores evaluadas
Mb Ca

Ma Cb

Ce Cc
Cd

21
Región Metropolitana de Santiago

La región Metropolitana con un índice de satisfacción del 73,8% es la tercera región peor evaluada del país.

Fortalezas: Limpieza y presentación de las bandejas (86,7%).

Debilidades: el Tiempo que tienen los Usuarios para comer (62,8%), la Valoración de la importancia del
servicio de alimentación (79,7%). Seis de los quince ítems evaluados en esta región se posicionan entre los 3
peores evaluados del país

Gráfico 26. Análisis competitivo según ítems: Región Metropolitana de Santiago.

La
Lb

A4 Lc

Md Ld
RM
3 mejores evaluadas
Mc Le
Evaluación promedio
3 peores evaluadas
Mb Ca

Ma Cb

Ce Cc
Cd

22
5.2.4 Análisis de las observaciones de los Usuarios del Programa

A continuación presentamos los resultados del procesamiento de las observaciones (abiertas) realizadas por
los Usuarios del Programa.

Un 10,5% de los Usuarios del Programa declara una valoración positiva de la Limpieza del comedor,
utensilios y presentación personal de la manipuladora (gráfico 27). Mientras que, un 7,6% de los Usuarios del
Programa declara una valoración negativa del mismo aspecto (gráfico 27).

Respecto del aspecto comedor y atención que recibes de las personas que te atienden a diario, un 7,4% de
los Usuarios del Programa realiza declaraciones positivas respecto de este aspecto, sólo un 5,5% realiza
observaciones negativas del aspecto.

El aspecto más interesante del análisis es que un 8,2% de los Usuarios del Programa valoraron positivamente
el aspecto Menú de las comidas. Mientras que un 38,9% de los Usuarios realiza apreciaciones negativas de
este aspecto. Las principales deficiencias declaradas por los Usuarios (gráfico 28) son: en un 55,0% de los
casos la falta o presencia excesiva de sal en las comidas (de acuerdo a lo revisado en las declaraciones
principalmente la falta de sal en las comidas), en un 20,1% de los casos las declaraciones negativas de las
comidas guardan relación con las ensaladas entregadas en el Programa, un 15,9% de los Usuarios declara la
ausencia de bebestibles (agua, jugos, bebidas) en la comida entregada en el marco del Programa, un 9,8%
observa como negativo la variedad del Menú de las comidas y un 7,8% de los Usuarios realiza observaciones
negativas de los postres entregados.

Gráfico 27. Valoración de los Aspectos del Programa realizadas por los Usuarios.
39%
40%

30%

20%

11%
10% 8% 7% 8%
5%

0%
Negativa

Negativa

Negativa
Positiva

Positiva

Positiva

Valoración de la Limpieza del Valoración del comedor y Valoración del Menú de las
comedor, utensilios y atención que recibes de las comidas
presentación personal de la personas que te atienden a diario
manipuladora

23
 Gráfico 28. Principales deficiencias declaradas por los Usuarios en el aspecto Menú de las comidas.
60%
55%

50%

40%

30%

20%
20% 16%
10%
10% 8%

0%
Uso de sal Ensaladas Ausencia de Variedad de las Valoración Negativa
Bebestibles comidas Postres

24
5.2.5 Análisis de Clusters

Los métodos de cluster, también llamados segmentación de datos, tienen una gran variedad de objetivos.
Todos relacionados con agrupar o segmentar una colección de objetos en subconjuntos o “clusters”, de
manera que dentro de cada grupo están más estrechamente relacionados entre sí que con los que están en
un grupo diferente.

Un objeto puede ser descripto por un conjunto de medidas, o por su relación con otro objeto. A veces el
objetivo es organizar a los conjuntos en una jerarquía (métodos jerárquicos). Esto implica agrupar sucesivos
clusters de modo tal que en cada nivel de la jerarquía los clusters que están dentro de un mismo grupo son
más similares entre ellos que con los que pertenecen a un grupo diferente.

El análisis de cluster también es usado en la estadística descriptiva para determinar si los datos pertenecen o
no a distintos subgrupos, donde cada grupo representa objetos con propiedades sustancialmente distintas.
Este objetivo final requiere de información respecto al grado de diferencia entre objetos asignados a distintos
clusters.

En particular, el método de K medias se basa en las distancias existentes entre los casos en un grupo
específico de variables (este método no permite agrupar variables), utilizándose habitualmente la distancia
Euclidiana como medida de distancia.

El procedimiento del análisis cluster de K medias comienza con la construcción de centros de conglomerados
iniciales. Después de la obtención de los centros de los conglomerados, el procedimiento:
 Asigna casos a los conglomerados basándose en la distancia de los centros de los conglomerados.
 Actualiza las posiciones de los centros de los conglomerados basándose en los valores medios de
los casos en cada conglomerado.

Estos pasos se repiten hasta que cualquier reasignamiento de los casos haga que los conglomerados sean
internamente más variables o externamente similares.5

El principal objetivo de implementar el presente análisis, es la construcción de Clusters (grupos) de Usuarios

cuyo patrón de comportamiento en las evaluaciones y Satisfacción de los Usuarios en cada uno de los ítems
medidos en la encuesta.

En el análisis presentado se utilizaron las variables de satisfacción en los quince ítems consultados a los
Usuarios del Programa. Además, luego de probar con distintos números de Cluster a conformar por el
procedimiento se determinó que con cuatro grupos se lograba segmentar de manera clara a los Usuarios del
Programa.

Los resultados del procedimiento se presentan en el gráfico29 y en el cuadro 7.

De los grupos generados, el Cluster 1 alcanza el 100% de Satisfacción de Usuarios. Además, en este
segmento, 12 de 15 ítems alcanzan niveles de Satisfacción sobre el 90,0% de Satisfacción, mientras que en
todos los ítems se supera el nivel de cumplimiento del 81% del Programa.

Los Usuarios agrupados en el Cluster 2 alcanzan 96,8% de Satisfacción, se observa que los niveles de
Satisfacción de los Usuarios en los ítems evaluados son menores a los niveles alcanzados en el Cluster 1. Se
observa una fuerte disminución en los ítems asociados al aspecto Menú de comidas, disminuyendo en

5 Peña, D. (2002) Análisis de Datos Multivariantes. McGraw Hill Inter-americana, Madrid.

25
alrededor de 30 puntos porcentuales el nivel de Satisfacción entre ambos grupos. La Temperatura ambiental
del comedor varía en 39,3 puntos porcentuales de Satisfacción entre ambos grupos.

El nivel de Satisfacción alcanzado en el Cluster 3 corresponde a un 48,1% de Satisfacción de Usuarios, 48,7

puntos porcentuales menos que el Cluster 2. El aspecto Menú de las comidas disminuye a un 11,7%, con
56,8 puntos porcentuales menos de Satisfacción de Usuarios, el ítem que presenta la mayor disminución
dentro de este aspecto es la Calidad de los platos de fondo o guisos, con 37,2 puntos porcentuales menos a
lo observado en el Cluster 2. El aspecto del comedor y atención que recibes de las personas que te atienden
a diario, en relación al Cluster 2, disminuye 39,1 puntos porcentuales de Satisfacción en el Cluster 3.

Finalmente, el cuarto grupo generado alcanza sólo un 1,8% de Satisfacción, es decir en este grupo se
concentran los Usuarios insatisfechos del Programa, sólo uno de los quince ítems consultados supera el 50%
de Satisfacción de Usuarios.

Gráfico 29. Nivel de Satisfacción de los Ítems según Clusters

La
A4 100% Lb
80%
Md Lc
60%
40%
Mc Ld Cluster 1
20%
Cluster 2
00%
Mb Le Cluster 3
Cluster 4

Ma Ca

Ce Cb
Cd Cc

En el Cluster 1, se concentran observaciones de las regiones del Maule (4ª en el ranking de Satisfacción),
Biobío (2ª) y Coquimbo (3ª). En el Cluster 2, se concentran observaciones de las regiones de Antofagasta
(1ª), Magallanes (8ª) y O’Higgins (5ª). Este resultado reafirma lo ya detectado en el análisis competitivo en la
sección 5.2.4, se deben analizar en profundidad los procesos implementados en estas regiones de manera de
implementar mejoras continuas en las regiones cuyos niveles de Satisfacción son inadecuados y finalmente
entregar un servicio de alimentación que apunte a estándares de Calidad.

En el Cluster 3 se concentran Usuarios de las regiones Tarapacá (15ª), Valparaíso (10ª), Arica y Parinacota
(12ª) y Metropolitana (13ª). En el Cluster 4, Usuarios de las regiones Tarapacá (15ª), Los Lagos (14ª), Los
Ríos (9ª), Metropolitana (13ª). Claramente en estos Cluster se agrupan los Usuarios de las regiones de
niveles de Satisfacción que están por debajo del nivel de Cumplimiento del Programa. Estas los procesos de
estas regiones deben ser intervenido, intentando replicar los procesos de las regiones con los mayores
niveles de Satisfacción.

26
 Cuadro 7. Nivel de Satisfacción de los Ítems según Clusters
Clusters
Cluster 1 Cluster 2 Cluster 3 Cluster 4
Aspecto 1 La 91,6% 67,2% 40,9% 20,6%
Lb 86,6% 57,7% 35,4% 16,8%
Lc 96,7% 83,5% 64,6% 30,0%
Ld 97,8% 88,0% 75,0% 37,0%
Le 97,7% 86,6% 68,5% 36,5%
Aspecto 2 Ca 90,3% 69,5% 51,1% 21,3%
Cb 94,1% 77,0% 57,0% 30,7%
Cc 86,4% 47,0% 30,8% 11,9%
Cd 96,0% 84,4% 69,3% 44,6%
Ce 96,0% 80,1% 56,1% 26,0%
Aspecto 3 Ma 90,5% 57,8% 22,2% 7,8%
Mb 88,3% 50,7% 15,7% 6,5%
Mc 92,3% 59,3% 22,2% 7,0%
Md 93,0% 72,0% 46,2% 19,7%
Aspecto 4 A4 97,4% 89,3% 71,1% 53,6%

Aspecto 1 99,6% 90,4% 59,5% 15,9%

Aspecto 2 99,9% 86,0% 47,0% 6,3%

Aspecto 3 98,5% 68,5% 11,7% 2,7%

Aspecto 4 97,4% 89,3% 71,1% 53,6%

Índice de Satisfacción 100,0% 96,8% 48,1% 1,8%
Del Programa

Cuadro 8. Distribución de Usuarios en los Clusters según Región

Cluster 1 Cluster 2 Cluster 3 Cluster 4
Región de Arica y Parinacota 5,4% 5,8% 8,7% 9,2%
Región de Tarapacá 4,7% 6,4% 9,8% 12,6%
Región de Antofagasta 7,6% 8,2% 4,0% 1,6%
Región de Atacama 6,9% 6,1% 6,1% 9,4%
Región de Coquimbo 8,2% 6,5% 3,6% 1,8%
Región de Valparaíso 5,7% 6,6% 9,2% 8,3%
Región del Libertador Gral. Bernardo O’Higgins 7,5% 7,8% 7,5% 4,0%
Región del Maule 9,1% 5,7% 4,5% 1,3%
Región del Biobío 8,8% 6,9% 4,3% 2,2%
Región de La Araucanía 7,0% 6,9% 6,4% 5,4%
Región de Los Ríos 5,7% 6,1% 6,4% 10,1%
Región de Los Lagos 5,4% 6,1% 7,9% 10,5%
Región de Aysén del Gral. Carlos Ibáñez del Campo 7,1% 6,1% 5,6% 7,0%
Región de Magallanes y de la Antártica Chilena 4,9% 7,9% 7,6% 6,5%
Región Metropolitana de Santiago 6,0% 6,8% 8,4% 10,1%

27
6 Conclusiones

El nivel de satisfacción de los Usuarios del Programa alcanza el 81,4%, es decir, cuatro de cada cinco
Usuarios del PAE, se declararían satisfechos con el mismo. Con esto se esta dando cumplimiento a la meta
que corresponde a un 81% de usuarios satisfechos con el programa.

En cuanto al nivel de satisfacción del Programa alcanzado para hombres y mujeres no difiere de manera
significativa y la meta se cumple en ambos casos.

El análisis de las observaciones realizadas por los Usuarios del Programa se obtuvo que el 38,9% realiza
apreciaciones negativas del Menú de comidas del Programa, observándose que un 55,0% de estos destacan
el uso deficiente, principalmente, o excesivo de sal, un 20,1% de los casos valoran negativamente a las
ensaladas entregadas en el Programa y un 15,9% destaca como negativo la ausencia de un bebestible para
acompañar la comida.

Con respecto al indicador desagregado por región, podemos observar que solo 7 de las 15 regiones cumple
con la meta. Siendo las mas bajas las regiones I, X y RM, quienes tienen más del 25% de su población
insatisfecha. En estas regiones se recomienda se pueda realizar un análisis con la variable concesionario,
para así poder determinar si estos influyen directamente en la calidad del alimento y del servicio que se esta
entregando.

Además, las regiones II, VIII y IV fueron las que alcanzaron los máximos niveles de satisfacción de Usuarios,
94,9%, 91,8% y 91,2% de Satisfacción de Usuarios respectivamente. Por este motivo se recomienda analizar
en profundidad la forma de implementación del Programa en las mismas de manera de replicar cada una de
las fortalezas de estas en el resto de las regiones del país.

El análisis de Clusters confirmó los aspectos detectados en el análisis competitivo de las regiones, los
Usuarios del Programa de las regiones Antofagasta, Coquimbo, O’Higgins, Maule y Biobío. Tal como se
comentó anteriormente, se deben analizar los procesos implementados en estas regiones de manera de
implementarlos en el resto de las regiones en las que los niveles de Satisfacción alcanzados no logran el nivel
de cumplimiento del Programa, de manera de establecer mecanismos de mejora continua y apuntar a un
servicio de alimentación de calidad para los Usuarios.

Sería interesante realizar un análisis de la evolución de la Satisfacción de los Usuarios del Programa (medida
de manera equivalente en términos metodológicos) de manera de poder determinar si los cambios
implementados en los procesos han tenido, o tendrán, un efecto positivo en los niveles de Satisfacción de los
Usuarios del Programa.

Además, consideramos que la ponderación de un 30% de la evaluación del ítem comida/desayuno/almuerzo

que te entregan en el colegio afecta de manera importante el cálculo del nivel de satisfacción de los Usuarios
del Programa, es comparativamente mayor que la ponderación de los ítems contenidos en el aspecto Menú
de las comidas, en donde cada ítem de este aspecto tendría un peso relativo de un 10% sobre el nivel de
Satisfacción final de los Usuarios del Programa. Se debe estudiar en un futuro próximo una calibración de
ponderaciones que no presente tal nivel de disparidad en la asignación de evaluaciones.

Finalmente, de los análisis de los niveles de Satisfacción de los Usuarios del Programa creemos firmemente
la necesidad de intervenir la implementación del Programa en las regiones cuyo nivel de Satisfacción no
alcanza el nivel de cumplimiento del Programa. Este aspecto debe ser un foco de atención, para la búsqueda
de estándares de calidad en la entrega del servicio de alimentación a los Usuarios del Programa.

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