Servicios de atención primaria de urgencias.

Carrera: Ingeniería Industrial

Asignatura: Taller de Innovación y creatividad.

Profesor: Claudia Andrea Ponce.

Fecha:
Nombre(s) de estudiante(s):
Ciampi Alejandro.
Miranda Maylin.
Rojas Alexander.
Sepulveda Sebastián.
 Los servicios de atenció n primaria de urgencia (SAPU) son establecimientos de
salud que proporcionan atenció n médica a las necesidades de urgencia de baja
complejidad. SAPU es un componente de la Red de Urgencia y, dada su ubicació n en el
nivel primario, tiene la obligació n de asegurar a la població n el acceso inmediato a la
atenció n médica. Debido a esto los usuarios requieren de una atenció n eficaz, rá pida y
de calidad la cual muchas veces se ve imposibilitada ya que estos centros médicos se
encuentran colapsados por mú ltiples factores que descubriremos má s adelante en
esta investigació n.

En la actual etapa que denominamos de investigació n requerimos recabar

informació n y comprender al usuario para así poder detectar cuales son las
principales falencias detectadas por los usuarios al momento de asistir a estos
servicios médicos y así poder redefinir la experiencia al momento de acudir a algú n
SAPU de Chile.

Frente a la actual problemá tica detectada y de manera de poder empatizar con el

usuario, nuestro esfuerzo y enfoque va a ir dirigido a obtener informació n tal como lo
plantea la metodología Design Thinkink (DT).
Se realizará n entrevistas a los usuarios afectados con el fin de comprender y
evidenciar en profundidad las complejidades que han llevado durante el proceso de
ser atendido en un servicio de atenció n primaria de urgencia.

Nuestro principal objetivo es hacer visible las falencias del denominado SAPU de tal
manera que se pueda llevar a cabo un proceso donde se priorice la salud de los
usuarios que requieran atenció n médica, del mismo modo se espera reducir tiempos
de espera a los pacientes que aquejan de alguna enfermedad o sintomatología, así
mismo asegurando una buena calidad de atenció n.

A continuació n, se procederá a entrevistar usuarios que han frecuentado el servicio

SAPU.
 Nombre Camila Rivas Ocupació n Empleado Publico

1
Edad 26 Residencia Santiago Centro

Pregunta n°1
¿Has acudido a un centro médico para tratar algú n padecimiento?

R: Sí, ú ltimamente he asistido a una clínica particular para tratar a mi hija con
problemas de salud.

Pregunta n°2
¿Has acudido a algú n centro médico del sistema de salud pú blico como es el caso de
SAPU?

R: Si añ os atrá s acudí al SAPU a tratar un problema gastrointestinal.

Pregunta n°3
¿Có mo fue tu experiencia en aquel momento que fuiste al centro médico?

R: Muy mala una espera interminable de aproximadamente 5 horas con una sala llena
de gente sin mucho espacio y con un personal sin muchos á nimos de atender a la
gente.

Pregunta n°4
¿Hoy en día asistirías o recomendarías a algú n conocido o familiar asistir al SAPU?

R: Por ningú n motivo los tiempos de espera son excesivos, el trato es muy malo y
muchas veces indignó a las personas que está n aquejadas de algú n padecimiento,
muchas veces la gente prefiere irse ya que no se ve por ningú n lado que la atenderá n y
termina automedicá ndose.

Pregunta n°5
¿Por qué crees que la gente sigue asistiendo a un servicio de salud muy mal
catalogado?

R: La gente hoy en día no tiene tanto dinero como para asistir a los sistemas privados
ya sean clínicas u hospitales y muchas veces sus prestadores de servicios no les cubre
los altos aranceles que cobran estas instituciones por ende acude a algo má s accesible
como es el sistema pú blico.

Pregunta n°6
¿Cuá l crees tú que es el problema de estos centros de salud?
R: Yo creo que son muchos los problemas que presenta, creo que el principal es la falta
de personal médico y asistencial para poder atender a la gran cantidad de gente que
asiste, también los pocos recursos y la mala infraestructura en algunos centros,
mejorando estos puntos creo que la atenció n sería má s rá pida y de calidad.

Nombre Orlando Faundez Ocupació n topó grafo

2
Edad 53 Residencia Estació n Central

Pregunta n°1
¿Has acudido a un centro médico para tratar algú n padecimiento?

R: Si, el mes pasado tuve que ir para atenderme por una infecció n en el oído.

Pregunta n°2
¿Has acudido a algú n centro médico del sistema de salud pú blico como es el caso de
SAPU?

R: Si, como te mencioné recién había asistido al SAPU a que el médico viera el
problema en el oído que tenía.

Pregunta n°3
¿Có mo fue tu experiencia en aquel momento que fuiste al centro médico?

R: Má s o menos nomá s, tuve que esperar como 3 horas para que un médico me viera,
me dio unas gotas para el oído y me mando para la casa todo en menos de 10 minutos
cosa de sacarme luego para ir desocupando espacio.

Pregunta n°4
¿Hoy en día asistirías o recomendarías a algú n conocido o familiar asistir al SAPU?

R: Hoy en día como está la economía no nos queda mas opciones que esta, ya que el
presupuesto no alcanza para enfermarse y esta es la opció n que tenemos al alcance.

Pregunta n°5
¿Por qué crees que la gente sigue asistiendo a un servicio de salud muy mal
catalogado?

R: Como te decía la situació n econó mica es la que decide donde uno va a ir a

atenderse, en mi caso como no tengo una Isapre que me cubra los precios de las
clínicas y si tengo FONASA el cual me cubre gran parte, ademá s que me paso una vez
que en la clínica no estaban con sistema FONASA y había que pagar particular cosa
que no pasa en el SAPU.
Pregunta n°6
¿Cuá l crees tú que es el problema de estos centros de salud?

R: Cual no seria el problema que tienen, yo creo que todo el sistema de salud pú blico
está podrido, saturado y a punto de reventar, tienen que meterle plata para contratar
má s gente con sueldos acordes para que atiendan bien, también implementar má s
SAPU, CESFAM y SAR que son tanto o má s importante que un hospital cosa de ir
descongestionando el sistema.

Nombre Natalie Ocupació n Trabajadora Social

Descouvieres
3
Edad 30 añ os Residencia La Florida,
Santiago.

Pregunta n°1
¿Has acudido a un centro médico para tratar algú n padecimiento?

R: Si, ú ltimamente frecuento má s centros médicos debido a que me encuentro

controlando mi segundo embarazo, en un CESFAM y también con un médico de
manera particular.

Pregunta n°2
¿Has acudido a algú n centro médico del sistema de salud pú blico como es el caso de
SAPU?

R: Si, acudí por sintomatología asociada al COVID-19.

Pregunta n°3
¿Có mo fue tu experiencia en aquel momento que fuiste al centro médico?

R: Relativamente buena, porque se me realizó el examen correspondiente para

detectar si me encontraba con COVID-19, pero la espera fue larga y si bien existía un
espacio especial de espera para pacientes con sospechas de dicho virus, no había
asientos para realizar la espera, por lo que había adultos mayores, niñ os,
embarazadas, etcétera teniendo que esperar de pie o sentados en el suelo los
resultados de los exá menes. Cabe destacar que esta á rea era en el patio del
establecimiento.

Pregunta n°4
¿Hoy en día asistirías o recomendarías a algú n conocido o familiar asistir al SAPU?
R: Si, ya que es el sistema asistencial que me corresponde debido a mi previsió n y
recursos. En cuanto a recomendarlo, si lo haría a pesar de la espera, una parte de mi
aun cree en la salud pú blica.

Pregunta n°5
¿Por qué crees que la gente sigue asistiendo a un servicio de salud muy mal
catalogado?

R: Esto se debe a la realidad de un país donde la mayoría se atiende por el sistema

pú blico debido a sus recursos econó micos, ya que no cuentan con sistema de
previsió n privado. Por otro lado, los sistemas pú blicos si bien tienen sus falencias en
cuanto a cantidad de personal y/o recursos entregan atenció n gratuita o mas
econó mica, a la que puede acceder el comú n de la gente para tratar sus dolencias y/o
ser derivados a un especialista en caso de ser requerido, aunque esto ú ltimo no
necesariamente sea algo que ocurra con la rapidez requerida por los usuarios.

Pregunta n°6
¿Cuá l crees tú que es el problema de estos centros de salud?

R: El problema es la falta de inyecció n econó mica, que permita tener má s personal en

todas las á reas, ya sea en centros de salud primarios como hospitales. Hace falta
mayor personal que pueda cubrir el gran porcentaje de demanda que tienen y esto no
solo en el á rea médica, sino que también en el á rea administrativo permitiendo una
mayor agilidad en los procesos de tomas de hora o respuesta a derivaciones urgentes
que suelen quedar en lista de espera por meses. Por otro lado, es necesario mejorar
las condiciones laborales de quienes trabajan en dicha á rea pues se observa una
sensació n de constante estrés en quienes trabajan en los recintos de salud o inclusive
se les escucha quejarse con los propios pacientes que no cuentan con los implementos
bá sicos para poder entregar una mejor atenció n, ya sea desde lo mínimo como la
entrega de má s de dos mascarillas por profesional. Ausencia de medicamentos en las
farmacias de los centros asistenciales que limitan a los pacientes y a los profesionales
a entregar los cuidados adecuados. Aun recuerdo cuando asistí a un control en el
hospital en el cual me debían realizar un procedimiento ginecoló gico y la doctora me
dice avergonzada que no hay batas que se acabaron hace unos días y me entrega un
pedazo de papel con el tapan las camillas para que me pudiera cubrir. Esta sumatoria
de cosas muestran la precariedad de dichos espacios evidentemente generan estrés en
el personal quienes muchas veces terminan “quemá ndose” y entregando una atenció n
poco personalizada y mediocre, olvidando que está n atendiendo a personas.

Nombre Fernando Diufla Ocupació n Trabajador de la

construcció n
 4 Edad 43 añ os Residencia Antofagasta

Pregunta n°1
¿Has acudido a un centro médico para tratar algú n padecimiento?

R: Si, hace unas semanas atrá s tuve que ir para que me viera un dermató logo por unos
granitos que me salieron en las muñ ecas y me ardían mucho.

Pregunta n°2
¿Has acudido a algú n centro médico del sistema de salud pú blico como es el caso de
SAPU?

R: Si, lo que te comenté anteriormente.

Pregunta n°3
¿Có mo fue tu experiencia en aquel momento que fuiste al centro médico?

R: La verdad es que fue pésima, perdí toda la tarde, el personal que te recibe no parece
estar muy atento y me hicieron esperar frente la ventanilla un buen rato solo para
tomarme los datos. Después que me hicieron el ingreso estuve media hora má s solo
para entrar a que me tomaran la presió n y esas cosas, una señ ora que ni me saludó .
La sala de espera estaba llena, gente hasta afuera esperando y dentro muchos
tosiendo, no sabes que te puedes pegar ahí. Así estuve hasta las 19 desde
aproximadamente las 15 y al final me atendió un médico general, porque no había un
dermató logo de turno, ya se había ido.

Pregunta n°4
¿Hoy en día asistirías o recomendarías a algú n conocido o familiar asistir al SAPU?

R: Chuta, la verdad es que no me queda de otra, tengo que seguir atendiéndome ahí, la
salud está muy cara, sobre todo especialistas. Y qué quieres que te diga, no se lo
recomiendo a nadie, pero así está la cosa.

Pregunta n°5
¿Por qué crees que la gente sigue asistiendo a un servicio de salud muy mal
catalogado?

R: Yo creo que por plata, si con decirte que la crema que me recetaron salió como
veinte lucas, ademá s, me derivaron a un especialista al día siguiente, ¡por lo menos!,
hay gente que se mejora esperando. Parece que no tienen los doctores que tienen que
estar ahí y los que te reciben primero parece que ni te quieren ver, te andan haciendo
el quite.

Pregunta n°6
¿Cuá l crees tú que es el problema de estos centros de salud?

R: Yo me imagino que será presupuesto, les pagará n muy poco, contratan a cualquiera.
No hay especialistas, en mi caso igual no era muy grave, pero después que llegué,
entró una señ ora de edad que se había caído y tampoco la atendieron rá pido, a la
familia le decían que tenían que esperar al cambio de turno porque no había llegado el
traumató logo de turno y estaban super enojados, se entiende igual. Cuando yo iba
saliendo recién entraron a la señ ora a los box, el doctor igual retó a las niñ as porque ni
algo para el dolor le dieron, tampoco lo llamaron. Como que les faltara empatía o
tienen mucha pega que ya ni quieren atender.

Nombre Karen Ochoa Ocupació n Empleada pú blica

5
Edad 40 añ os Residencia Tocopilla

Pregunta n°1
¿Has acudido a un centro médico para tratar algú n padecimiento?

R: Si, hace un mes fui a chequearme los niveles de la anemia con un examen
hemograma a la ciudad de Antofagasta.

Pregunta n°2
¿Has acudido a algú n centro médico del sistema de salud pú blico como es el caso de
SAPU?

R: No, debido a que en mi ciudad no hay SAPU. Aquí en Tocopilla existe SAMU.

Pregunta n°3
¿Có mo fue tu experiencia en aquel momento que fuiste al centro médico?

R: Tuve buena experiencia, no espere mucho, cerca de 1 hora después de la citació n

que tenía con el médico. Y la atenció n del médico excelente.

Pregunta n°4
¿Hoy en día asistirías o recomendarías a algú n conocido o familiar asistir al SAPU?

R: No conozco el SAPU, por que vivo en un puerto, ciudad chica y no tengo idea de lo
que es el SAPU, solo en mi ciudad esta SAMU, no tenemos consultorios extras al
hospital, solo tenemos 1 hospital y hay dentro se encuentran todos los servicios.

Pregunta n°5
¿Por qué crees que la gente sigue asistiendo a un servicio de salud muy mal
catalogado?
R: Porque no hay nada má s aquí en chile y la salud privada es muy cara, ya que si no
tienes una buena situació n econó mica tienes como consecuencia poner en riesgo tu
vida.

Pregunta n°6
¿Cuá l crees tú que es el problema de estos centros de salud?

R: Yo creo que por el mal sistema que tienen, ademá s que la salud en chile es mal
pagada para los funcionarios entonces si no tienes un buen saldo realizas mal tu
trabajo ya que no estas siendo bien remunerado.

PUNTO DE VISTA

Después de escuchar y empatizar con los usuarios todos ellos mencionan detalles muy
relevantes que nos permite estar en sus zapatos y de esa manera ayudar al grupo en
nuestra fase de aná lisis y entendimiento de la problemá tica.

Camila, Orlando, Natalie, Karen y Fernando hacen hincapié en que el SAPU y el

servicio de salud pú blico chileno en general presenta variados problemas y unos de
los cuales estos usuarios mencionan es el excesivo tiempo que deben esperar para ser
atendido por un médico, siendo para ellos una incertidumbre si van a ser atendidos en
unas pocas horas y van a pasar gran parte del día o de la noche esperando, lo cual
manifiestan que es en trato indigno para una persona y por ende la sensació n de
pasados a llevar por un sistema que no se preocupa de sus usuarios.

Por otro lado los entrevistados concuerdan en su mayoría que al menos los SAPU
cuentan con un personal insuficiente para la cantidad de gente que tienen esperando
ademá s de contar con infraestructuras precarias que no ayudan en nada a la
experiencia que es estar enfermo.

Ademá s, podemos mencionar que la mayoría de los entrevistados cree en que para
que el sistema mejore y sea digno para los usuarios es necesario invertir en personal
suficiente, seguido por mejorar la infraestructura de muchos de los SAPU que tienen
bastantes añ os y no fueron pensadas para la cantidad de gente que asiste hoy en día.

Como grupo de investigació n sobre esta problemá tica hemos llegado a distintas
conclusiones, una de ellas es que tratar de mejorar el sistema de salud pú blico chileno
va má s allá de algú n invento o aplicació n que podamos idear sino que má s bien es un
problema de reformas y gestiones de los gobiernos, no por eso no vamos a tratar de
ayudar en algo, es por eso que llegamos a la conclusió n que podemos idear un
aplicació n que ayude al usuario mediante el uso de un celular y en tiempo real a elegir
cuá l centro asistencial pú blico má s cercano pueda asistir, indicá ndole la cantidad de
tiempo de espera, también la cantidades de profesionales disponibles y también otras
cosas como poder agendar consultas médicas.
Esta aplicació n debe ser de fá cil uso y amigable con el usuario para que cualquier
persona en los diferentes rangos etarios pueda usar, su menú debe ser claro y preciso
entregando informació n actualizada y real de có mo está comportá ndose cada centro
de salud para que así el usuario pueda tomar la decisió n má s rá pida y certera al
momento de acudir a dichos recintos.

CONCLUSION

En esta etapa inicial de este proyecto y gracias a la participació n de los usuarios

entrevistados pudimos comprender e interiorizar los problemas que enfrentan los
usuarios al momento asistir a dichos centros mencionados anteriormente, es por esto
que tenemos como objetivo de ubicar a la persona y su experiencia como la prioridad
de nuestro trabajo y a que a su vez podamos beneficiar a este sujeto ya sea
informá ndolo oportunamente o alertá ndolo de los eventuales atrasos en el tiempo de
espera médica. Haciendo así una mejora en su vivencia y por consecuencia un
aumento de su calidad de vida.

La bú squeda de la innovació n por parte de este grupo tiene por objetivo mejorar la
calidad de atenció n de los usuarios afectados, esto mediante la aplicació n de la
metodología Desing Thinking. Este método está centrado en el usuario y sus
necesidades.

Segú n nuestros resultados obtenidos de manera preliminar mediante el uso de las

entrevistas nos permitió conocer y evaluar las falencias del servicio SAPU, de esta
manera pudimos identificar la problemá tica presente en los usuarios y nos permitió
vislumbrar cuá les van a ser los pasos a seguir y los objetos para las siguientes etapas.